HET KLACHTRECHT IN DE GEZONDHEIDSZORG. Een afstudeeropdracht naar klachtencommissies binnen de cure in Zuid-Holland

Transcriptie

1 HET KLACHTRECHT IN DE GEZONDHEIDSZORG Een afstudeeropdracht naar klachtencommissies binnen de cure in Zuid-Holland

2 Samenvatting Samenvatting Het klachtrecht in de gezondheidszorg is één van de basisrechten van patiënten. De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) waarborgt een laagdrempelige klachtenregeling voor patiënten. Het is al langer bekend dat de huidige wetgeving op het gebied van klachtrecht niet optimaal functioneert, klagers zijn over het algemeen ook niet tevreden met de uitkomsten van het klachtrecht; problemen waar zij in de zorg tegenaan lopen worden niet opgelost. Ook de leden van klachtencommissies hebben aangegeven knelpunten te ervaren onder de Wkcz. Daarnaast heeft de ministerraad op 3 juli 2009 ingestemd met het wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg (Wcz), die op het punt van het klachtrecht diverse veranderingen in de praktijk teweeg brengen. Het wetsvoorstel zal binnenkort worden verstuurd naar de Tweede Kamer voor behandeling. In dit rapport wordt het conceptwetsvoorstel nader bekeken. De vraag die in dit onderzoek centraal heeft gestaan is de volgende: Tegen welke knelpunten lopen klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland onder de Wet klachtrecht cliënten zorgsector aan? Voor de beantwoording van de vraagstelling en de deelvragen is een tweedelig onderzoek verricht. Het eerste deel betrof een deskresearch om onder andere inzicht en kennis te vergaren over het huidige klachtrecht, de verschillende klachtenregelingen en het wetsvoorstel. Het tweede deel bestond uit kwalitatief onderzoek, het houden van interviews met leden van klachtencommissies om ervaringen en gevoelens, zoals problemen, oplossingen en knelpunten vast te stellen. Om de uitkomsten zo helder mogelijk weer te geven zijn er in totaal vier tabellen gemaakt waarin de resultaten worden gepresenteerd. Uit het onderzoek is gebleken dat leden van klachtencommissies binnen de cure in Zuid- Holland het klachtrecht onder de Wkcz over het algemeen werkbaar vinden. Het wordt als prettig ervaren dat je als organisatie je eigen aanvullende eisen kan stellen over bijvoorbeeld het proces in het klachtreglement. Sommige leden hebben wel aangegeven dat de wet wellicht iets te vrijblijvend is, vooral op het gebied van de samenstelling van leden voor een klachtencommissie. Tijdens de interviews die zijn gehouden met leden uit klachtencommissies zijn verschillende knelpunten naar voren gekomen. Er kan niet worden gezegd dat er één bepaald knelpunt bestaat waar alle leden van klachtencommissies tegen aan lopen. Naast knelpunten die naar voren zijn gekomen in de interviews is er ook waardering over het functioneren van klachtencommissies uitgesproken in de vorm van zaken waarover geïnterviewde leden tevreden zijn. Knelpunten die zijn genoemd door geïnterviewde betreffen diverse aspecten in de behandeling van klachten. Er kan gesteld worden dat knelpunten met betrekking tot het proces en de klachtencommissie/andere leden wat vaker naar voren zijn gekomen dan knelpunten met betrekking tot bijvoorbeeld het klachtreglement of de wet. Knelpunten met betrekking tot het proces hebben niet alleen nadelige gevolgen voor de klachtencommissie, maar vooral ook voor de patiënten. Deze hebben namelijk tot gevolg dat het afhandelen van de klacht vertraging of onduidelijkheid oplevert. Klagers kunnen uiteindelijk ontevreden worden over de klachtprocedure. Nikki Smits - Pagina 2 - Mei 2010

3 Samenvatting Knelpunten betreffende de klachtencommissie zelf of andere leden, zijn dat het voor klachtencommissies moeilijk is om leden en plaatsvervangers te vinden en/of leden die namens een patiëntenorganisatie zitting willen nemen. Leden in een klachtencommissie die vanuit patiëntenbelangen deelnemen, voelen zich regelmatig een eenling in de commissie. Er wordt dan ook voor een representatieve verhouding van leden in een klachtencommissie gepleit. Tevens kan gezegd worden dat de onafhankelijkheid van de klachtencommissie een belangrijk punt is voor de leden, dit bevorderd mede het vertrouwen van patiënten in een behoorlijke behandeling van hun klacht. In het kader van de nieuwe wet is aan de leden van klachtencommissies gevraagd hoe zij tegen het wetsvoorstel aankijken. Leden vinden over het algemeen de Wcz geen verbetering van het klachtrecht. Zo wordt de termijn van zes weken voor een uitspraak onhaalbaar geacht en stelt men vraagtekens bij de invoering van een geschillencommissie. Tijdens het uitvoeren van het onderzoek is tevens naar voren gekomen dat klachten regelmatig worden opgelost via klachtbemiddeling door een klachtenfunctionaris. Een probleem dat zich hierbij voordoet, is dat er geen inzicht bestaan in de categorie en hoeveelheid klachten die via deze weg worden opgelost. Gebleken is dat niet alle klachtenfunctionarissen bemiddelingsverslagen opstellen. In sommige jaarverslagen wordt, alleen summier, in een tabel aangegeven hoeveel klachten dat jaar zijn bemiddeld. Een nadelig gevolg van klachtenbemiddeling kan zijn dat een klacht wel wordt opgelost, maar gezien de aard wellicht beter hadden thuis gehoord bij de klachtencommissie of het medisch tuchtcollege. Een voordeel van klachtbehandeling op dit niveau is dat eenvoudige klachten met een relatief laagdrempelig gesprek uit de lucht kunnen worden gehaald en de zorgrelatie tussen patiënt en arts sneller hersteld of behouden blijft. Het is aanbevelingswaardig om een onderzoek te laten plaatsvinden naar de ervaringen van patiënten, artsen en klachtfunctionarissen met klachtbemiddeling en mediation. Daar is in dit onderzoek geen mogelijkheid voor geweest. Resumerend kan worden gezegd dat klachtencommissies onder de huidige wetgeving niet altijd optimaal kunnen functioneren. Uit de bevindingen blijkt dat klachtencommissies binnen de cure in Zuid-Holland knelpunten ondervinden. Daarnaast is uit de bevindingen naar voren gekomen dat leden van klachtencommissies positieve punten in de klachtbehandeling ervaren. De positieve punten en knelpunten hebben betrekking op verschillende aspecten in de klachtbehandeling. Binnen klachtencommissies wordt getracht de knelpunten op te lossen, bepaalde knelpunten lijken echter moeilijk oplosbaar door de klachtencommissie zelf. In ogenschouw moet worden genomen dat diverse factoren de kwaliteit van een klachtencommissie kunnen bepalen, zo is de samenstelling van de klachtencommissie, de kennis van de leden en de mate waarin de zorgaanbieder de klachtcommissie als waardevolle aanvulling voor de kwaliteit van zorg beschouwd van belang. Nikki Smits - Pagina 3 - Mei 2010

4 Inhoudsopgave Samenvatting... 2 Woord vooraf Inleiding Aanleiding onderzoek Doel onderzoek Probleemafbakening Maatschappelijke context Onderzoeksvragen Leeswijzer Het klachtrecht in de gezondheidszorg Het stelsel van klachtmogelijkheden in Nederland De informele procedure De formele procedure Een ander aansprakelijkheidssysteem? Tot slot De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) De doelstellingen van de Wkcz De wettelijke vereisten van de Wkcz Het indienen van een klacht Klachtbehandeling door een klachtencommissie Beroepsmogelijkheden Handhaving en toezicht Reuring in het gezondheidsrecht Het programma: Zeven rechten voor de cliënt in de zorg De toekomstige Wet cliëntenrechten zorg (Wcz) De doelstellingen van de Wcz De wettelijke vereisten van de Wcz Klagen onder de Wcz Handhaving en toezicht Nieuw; de geschillenbehandeling Veranderingen en vergelijkingen Opvallend in de Wcz Belangrijke verschillen op een rij Tot slot Methode van onderzoek Kwalitatieve analyse Betrouwbaarheid en validiteit (Non) Respons Resultaten Beantwoording van de deelvragen Conclusie Beantwoording van de centrale vraag Conclusie netwerkbijeenkomst Aanbevelingen Tot slot...43 Literatuurlijst...44 Nikki Smits - Pagina 4 - Mei 2010

5 Begrippenlijst...45 Bijlagen...47 Bijlage 1: Resultaten in tabel...47 Bijlage 2: De Wkcz...54 Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz...58 Bijlage 4: Interviewschema...78 Nikki Smits - Pagina 5 - Mei 2010

6 Woord vooraf Woord vooraf Het rapport dat voor u ligt is het resultaat van vier maanden onderzoek bij Zorgbelang Zuid- Holland. Het is tot stand gekomen in het kader van een afstudeeropdracht ter afronding van de studie HBO recht aan de Hogeschool Leiden. Het rapport is gericht op het klachtrecht in de gezondheidszorg. In het begin van het kalenderjaar 2009 ben ik mij gaan oriënteren op een afstudeeropdracht en één ding stond vast, ik wilde afstuderen in opdracht van een bedrijf. De opdracht moest van praktisch nut zijn voor de organisatie en het moest voor mij een uitdaging zijn. Na de eerste kennismaking met Zorgbelang Zuid-Holland in november was het voor mij al snel duidelijk dat dit de organisatie is waar ik naar op zoek was. Ik heb dan ook in goede samenwerking en met heel veel plezier kunnen afstuderen. Bij de totstandkoming van dit rapport heb ik de nodige steun gehad uit diverse hoeken. Enkele mensen wil ik via deze weg persoonlijk bedanken. Mijn dank gaat uit naar de heer Visser die het mogelijk heeft gemaakt om een interessant onderzoek uit te kunnen voeren en altijd bereid was om vragen te beantwoorden. Ook wil ik mijn begeleidster van de Hogeschool Leiden, mevrouw Koenraads, bedanken voor haar goede begeleiding en kritische blik. Verder dank ik de leden van de verscheidende klachtencommissies voor hun medewerking en tevens iedereen, die mij heeft geholpen om dit rapport en de netwerkbijeenkomst van 11 mei mogelijk te maken. Tot slot wil ik mijn familieleden en vriend bedanken voor de steun, het geduld en het grenzeloos vertrouwen. Nikki Smits Rijswijk, mei 2010 Nikki Smits - Pagina 6 - Mei 2010

7 Inleiding 1. Inleiding 1.1 Aanleiding onderzoek Het klachtrecht in de gezondheidszorg is één van de basisrechten van patiënten 1. De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (hierna: Wkcz) waarborgt een laagdrempelige klachtenregeling voor patiënten. Zorgaanbieders zijn verplicht een regeling voor klachtopvang te treffen, waarin mede wordt voorzien dat de klachten worden behandeld door een klachtencommissie. Zorgbelang Zuid-Holland stelt kandidaten uit haar achterban voor bij klachtencommissies van zorgaanbieders. Verschillende leden van klachtencommissies hebben laten weten dat er behoefte bestaat aan netwerkvorming ter bevordering van informatie-uitwisseling, ruggespraak en ondersteuningsmogelijkheden. Het is al langer bekend dat de huidige wetgeving op het gebied van klachtrecht niet optimaal functioneert, klagers zijn over het algemeen ook niet tevreden met de uitkomsten van het klachtrecht; problemen waar zij in de zorg tegenaan lopen worden niet opgelost 2. Ook de leden van klachtencommissies hebben aangegeven knelpunten te ervaren onder de Wkcz. Daarnaast heeft de ministerraad op 3 juli 2009 ingestemd met het wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg (hierna: Wcz) van Minister Klink van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (hierna: VWS). De invoering van de Wcz zal op het punt van het klachtrecht diverse veranderingen in de praktijk teweeg brengen. Leden van klachtencommissies willen over het wetsvoorstel worden geïnformeerd. Vanuit Zorgbelang Zuid-Holland is daarom de vraag gerezen om te inventariseren welke knelpunten bestaan en vooruit te blikken op de nieuwe wet. Tijdens de georganiseerde bijeenkomst door Zorgbelang Zuid-Holland bestemd voor leden van klachtencommissies, zijn leden van verschillende klachtencommissies bij elkaar gekomen om ervaringen uit te wisselen, te discussiëren en een netwerk te vormen. 1.2 Doel onderzoek Het doel van dit rapport is inzicht geven in de knelpunten die optreden bij klachtencommissies en/of bij klachtenregelingen in de cure in Zuid-Holland. Het rapport laat zien welke knelpunten voorkomen, op welk aspect in de klachtbehandeling de knelpunten betrekking hebben, wat de gevolgen van de knelpunten zijn en hoe de leden van klachtencommissie met de knelpunten zijn omgegaan. Het rapport beschrijft de resultaten van een onderzoek waaraan leden van klachtencommissies hebben meegedaan. Het doel van het rapport is niet om deze knelpunten op te lossen, maar zal door het in kaart brengen van de ervaringen van leden van klachtencommissies handvatten voor de praktijk leveren. Klachtencommissies kunnen eventueel hun klachtenprocedure verbeteren. Patiëntenorganisaties kunnen de resultaten gebruiken als het gaat om individuele belangenbehartiging en de ondersteuning van de leden van klachtencommissies. Zorgaanbieders en zorgverleners kunnen met de resultaten inzicht krijgen in de knelpunten. 1 In dit rapport is gekozen consequent de term patiënt te gebruiken. Hiervoor kan ook cliënt gelezen worden. 2 Friele et al (1999) Evaluatie wet klachtrecht cliënten zorgsector. Nivel (2009) ervaringen van mensen met klachten over de gezondheidszorg. Nikki Smits - Pagina 7 - Mei 2010

8 Inleiding 1.3 Probleemafbakening In verband met het tijdsbestek waarin het rapport geschreven moest worden was het niet mogelijk om tientallen leden van klachtencommissies te interviewen en hun klachtregeling te bekijken. In overleg met de opdrachtgever is besloten om klachtencommissies in de cure nader te bestuderen. Er is gekozen voor klachtencommissies behorende bij huisartsen en ziekenhuizen (algemeen en academisch) in Zuid-Holland. 1.4 Maatschappelijke context Het onderzoek sluit aan bij de maatschappelijke ontwikkeling rondom medische fouten. In Nederland is het begrip medische fouten actueel, de media speelt hier een belangrijke rol in. Televisie uitzendingen, kranten, websites en tijdschriften besteden aandacht aan het onderwerp medische fouten. Een recent voorbeeld gaat over de esthetisch chirurg R. Goerdin. De heer Goerdin begon in 2008 met zijn eigen kliniek voor plastische chirurgie, na jarenlang actief te zijn geweest als gynaecoloog. In deze Haagse CityKliniek zou hij ongeveer tachtig vrouwen hebben verminkt. In juli 2009 besloot minister Klink van VWS de kliniek van Goerdin te sluiten. Dat besluit volgde op een vernietigend rapport van de Inspectie voor de Gezondheidszorg waarin al een bevel tot sluiting werd gegeven. De dienst had een dag eerder een bezoek gebracht aan de kliniek. Volgens de onderzoekers werd er geen verantwoorde zorg geleverd en liep de veiligheid van patiënten gevaar. Zo waren sommige van zijn instrumenten niet schoon genoeg en zou Goerdin borstimplantaten onzorgvuldig hebben geplaatst. Zeker negen vrouwen kregen ernstige complicaties na een borstoperatie bij Goerdin. In 2004 werd Goerdin al voor zes maanden geschorst door het medisch tuchtcollege. Drie jaar daarvoor kreeg de arts een waarschuwing, omdat hij de diagnose baarmoederhalskanker bij een vrouw over het hoofd had gezien. In maart 2010 heeft Goerdin zich moeten verantwoorden voor het medisch tuchtcollege in Den Haag, op 11 mei heeft het medisch tuchtcollege uitspraak gedaan en besloten dat Goerdin uit het BIG register 3 zal worden geschrapt. Deze maatregel houdt in dat Goerdin zijn beroep niet meer mag uitvoeren in Nederland. Het Openbaar Ministerie denkt tevens voldoende grond te hebben om Goerdin strafrechtelijk te vervolgen 4. Sinds 20 oktober 2009 is ook de zogeheten zwarte lijst raadpleegbaar op internet 5. Op deze lijst is te zien of artsen en andere individuele beroepsbeoefenaren geschorst zijn of uit hun beroep zijn gezet na een uitspraak van het tuchtcollege voor de gezondheidszorg. Naast dat het onderwerp over het hebben van klachten een actueel item is, is het ook een gevoelig onderwerp. Emoties van mensen met klachten over de gezondheidszorg zijn heftig en de gevolgen van de klachten kunnen voor mensen ingrijpend zijn. Vaak bestaat de behoefte om hun verhaal kwijt te kunnen, er kan dan contact worden gezocht met patiëntenorganisaties zoals Zorgbelang en de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (hierna: NPCF). Zij vervullen een belangrijke functie als klankboord en luisterend oor voor de vele, vaak schrijnende verhalen 6. 3 Het BIG register (Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg) is een Nederlandse databank, waarin meer dan officieel erkende zorgverleners staan geregistreerd Nivel (2009), Ervaringen van mensen met klachten over de gezondheidszorg. Nikki Smits - Pagina 8 - Mei 2010

9 Inleiding 1.5 Onderzoeksvragen Het voorgaande heeft geleid tot de volgende onderzoeksvragen: Centrale vraag: Tegen welke knelpunten lopen klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland onder de Wet klachtrecht cliënten zorgsector aan? Deelvragen: Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Hoe luidt het oordeel van de leden van klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland over de werkbaarheid van het klachtrecht onder de Wkcz? Wat zijn veelvoorkomende knelpunten in klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland? Hebben de knelpunten betrekking op het proces, de wet, het klachtreglement of anders? Welke mogelijkheden zien de leden van klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland om de knelpunten op te lossen? Wat zijn positieve punten in klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland? Hebben de positieve punten betrekking op het proces, de wet, het klachtreglement of anders? Hoe luidt het oordeel van de leden van klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland over het wetsvoorstel Wcz? 1.6 Leeswijzer De opzet van het rapport is als volgt. In het volgende hoofdstuk wordt een theoretisch kader gegeven met daarin een introductie van de belangrijkste onderwerpen uit het onderzoek: het klachtrecht onder de huidige wetgeving en de nieuwe wet. In hoofdstuk 3 wordt de methode van onderzoek beschreven. Hiermee moet duidelijk worden welke onderzoeksmethode is gevolgd en waarom deze keuze is gemaakt. In hoofdstuk 4 volgt het praktijkonderzoek. Hierin worden resultaten van de interviews gepresenteerd mede door middel van de beantwoording van de deelvragen. Ten slotte worden in hoofdstuk 5 conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan op basis van de beantwoording van de centrale vraagstelling. Nikki Smits - Pagina 9 - Mei 2010

10 Het klachtrecht in de gezondheidszorg 2. Het klachtrecht in de gezondheidszorg 2.1 Het stelsel van klachtmogelijkheden in Nederland Patiënten 7 die een klacht hebben over de gezondheidszorg kunnen verschillende wegen bewandelen om hun klacht te uiten. Nederland kent diverse vormen van klachtbehandeling die te onderscheiden zijn in twee procedures; informeel en formeel. Figuur 1. Klachtroutes in de gezondheidszorg. Informeel Formeel A Persoonlijk klachtbehandeling (Tussen klager en aangeklaagde) A Interne klachtbehandeling (Wkcz: behandeling door een klachtencommissie) B Bemiddeling en ondersteuning bij de klacht door derden: klachtopvang (Luisteren, informatie, advies en bijstand) B Externe klachtbehandeling (Tuchtrecht, civiel recht, strafrecht) Bron: (Dane et al, 2000) De informele procedure Bij de informele procedure zijn er twee mogelijkheden. De eerste mogelijkheid is een procedure op persoonlijk niveau, waarin klager en aangeklaagde in een gesprek met elkaar het geschil oplossen. In hoeverre dat lukt, hangt af van een aantal diverse aspecten die niet altijd beïnvloedbaar zijn door de betrokken zorgverlener of patiënt. Bepalend zijn communicatie, interactie en onderhandeling tussen de klager en aangeklaagde. Hier gaat het dan ook voornamelijk om een open en toegankelijke opstelling van de betrokken zorgverlener en de bereidheid om met de patiënten te spreken over de klacht en het geschil 8. Als dit echter lukt, is dit de meest wenselijke situatie om een klacht af te handelen. Door het geschil op dit niveau op te lossen, wordt de relatie tussen patiënt en arts sneller hersteld. Wat steeds meer voorkomt is dat het geschil wordt opgelost door middel van bemiddeling of mediation. Dit houdt in dat een bemiddelaar of mediator de betrokken partijen die een geschil met elkaar hebben in gesprek brengt, om zo gezamenlijk tot een oplossing te komen. Een bemiddelaar of mediator dient deskundig en onafhankelijk te zijn. Het is niet duidelijk hoeveel klachten via deze bemiddeling worden afgehandeld en wat de ervaringen van klagers en aangeklaagde zijn met bemiddeling. De tweede mogelijkheid bestaat uit klachtopvang door een derde. Een patiënt met klachten kan de behoefte hebben aan ondersteuning bij het doen van een klacht. Ondersteuning wordt vooral van belang bij situaties waarin een patiënt in een afhankelijke positie verkeerd of extra kwetsbaar is. In de meeste ziekenhuizen is daarvoor iemand aangesteld, vaak een klachtenfunctionaris. Zij geven ondersteuning bij klachten of andere vormen van hulp die belangrijk kan zijn bij patiënten met klachten. 7 In dit rapport is gekozen consequent de term patiënt te gebruiken. Hiervoor kan ook cliënt gelezen worden. 8 Nivel (2009), Ervaringen van mensen met klachten over de gezondheidszorg. Nikki Smits - Pagina 10 - Mei 2010

11 Het klachtrecht in de gezondheidszorg De formele procedure Bij de formele procedure kan een patiënt met een klacht deze voorleggen aan een instantie die een formele procedure hanteert. Binnen de gezondheidszorg bestaat de eerste mogelijkheid uit het voorleggen van de klacht aan een klachtencommissie die valt onder de Wkcz. De tweede mogelijkheid is om de klacht voor te leggen aan een regionaal tuchtcollege voor de gezondheidszorg. Krachtens de Wet Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg (hierna: Wet BIG) kan een tuchtprocedure worden gestart. Het tuchtrecht is van toepassing op personen die staan ingeschreven in het BIG register. Op grond van artikel 3 Wet Big zijn dit; artsen, tandartsen, apothekers, verloskundigen, fysiotherapeuten, gezondheidszorgpsychologen, psychotherapeuten en verpleegkundigen. Het tuchtcollege toetst of een beroepsbeoefenaar heeft gehandeld volgens de tuchtnormen 9. De eerste tuchtnorm verplicht beroepsbeoefenaren zorgvuldig te handelen ten opzichte van de patiënt en/of zijn naasten. De tweede tuchtnorm heeft betrekking op het handelen in algemeen belang van de individuele gezondheidszorg. De tuchtrechter kan, anders dan de klachtencommissie, ingrijpende maatregelen opleggen. De maatregelen die het tuchtcollege kan opleggen zijn, in oplopende volgorde van zwaarte: een waarschuwing, een berisping, een geldboete van ten hoogstens 4.500, een schorsing van ten hoogstens een jaar van de bevoegdheid om het beroep uit te oefenen en een ontzegging van de bevoegdheid om een beroep uit te oefenen. Deze laatste maatregel houdt een doorhaling in het BIG register in en is permanent. Als het Regionaal Tuchtcollege geen maatregel heeft opgelegd kan de patiënt binnen zes weken schriftelijk in beroep gaan bij het Centraal Tuchtcollege. Het doel van het tuchtrecht is het bewaken van een goede beroepsuitoefening door de beroepsbeoefenaren. De kwaliteitsbewaking staat voorop en niet het individuele belang van de persoon met klachten 10. De externe klachtbehandeling bestaat uit het civiele recht en het strafrecht. Als er door een verwijtbare fout van een zorgverlener of zorgaanbieder schade is berokkend, kan de patiënt via de civiele procedure proberen een vergoeding voor deze schade te krijgen. Dit moet gebeuren op grond van het aansprakelijkheidsrecht geregeld in het Burgerlijk Wetboek (inzake de geneeskundige behandelingsovereenkomst) en het Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering. Een andere route in de externe klachtbehandeling is het strafrecht. Hierin staat centraal of de betrokken zorgverlener een strafbaar feit krachtens het Wetboek van Strafrecht heeft begaan. Dit vindt echter slechts in uitzonderlijke omstandigheden plaats. Het Openbaar Ministerie beslist of een dergelijke procedure wordt gestart Op grond van artikel 47 Wet BIG. 10 Nivel (2009), Ervaringen van mensen met klachten over de gezondheidszorg. 11 Engberts et al (2006), Gezondheidsrecht. Nikki Smits - Pagina 11 - Mei 2010

12 Het klachtrecht in de gezondheidszorg Een ander aansprakelijkheidssysteem? Het starten van een civielrechtelijke procedure is veelal een dure en risicovolle aangelegenheid. Hierdoor zien veel patiënten ervan af en blijven wellicht gerechtvaardigde verzoeken om schadevergoeding ongehonoreerd. De invoering van een ander aansprakelijkheidssysteem, zoals een no-fault compensatiesysteem blijft onderwerp van discussie. Bij een no-fault systeem maakt het niet of er een verwijtbare fout in juridische zin is gemaakt, de patiënt heeft door medische ingrijpen schade opgelopen en wordt hiervoor schadeloos gesteld. Met andere woorden, bij een no-fault systeem hoeft de patiënt niet te bewijzen dat de arts een verwijtbare fout heeft begaan. Gebruikelijke bezwaren tegen een no-fault compensatiesysteem zijn dat een dergelijk stelsel tot veel claims zal leiden en daarmee tot hogere kosten, dat de prikkel tot preventie van schade, zoals deze uit het aansprakelijkheidsrecht voortvloeit wordt weggenomen en dat de dekking niet goed valt te omschrijven. Voordelen die worden genoemd zijn dat meer schadelijdende patiënten schadeloos worden gesteld, claims sneller en goedkoper worden afgehandeld en de relatie met de hulpverlener niet wordt bezwaard 12. In de brief naar de Tweede Kamer van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport over het programma: Zeven rechten voor de cliënt in de zorg: Investeren in de zorgrelatie wordt de invoering van een no-fault compensatiesysteem als geen adequate oplossing voor de knelpunten van patiënten gezien Tot slot Welke weg de patiënt 14 kiest is afhankelijk van het doel wat de klager voor ogen heeft. Als een patiënt wil dat de aangeklaagde een sanctie wordt opgelegd, zal de weg naar het tuchtcollege de juiste zijn. Wil de patiënt herhaling voorkomen, dan is een klacht indienen bij een klachtencommissie een logische stap. Is er sprake van een eis om schadevergoeding zal de patiënt een civiele procedure moeten starten. Het klachtenstelsel in Nederland weerspiegelt in feite een hiërarchie van zwaarte van klachtbehandeling, het is ook als zodanig bedoeld. 12 Dute et al (2002), onderzoek No-fault compensatiesysteem. 13 Ministerie van VWS, Programma: Zeven rechten voor de cliënten in de zorg: Investeren in de zorgrelatie, bladzijde In dit rapport is gekozen consequent de term patiënt te gebruiken. Hiervoor kan ook cliënt gelezen worden. Nikki Smits - Pagina 12 - Mei 2010

13 De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) 2.2 De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) Op 1 augustus is de Wet klachtrecht cliënten zorgsector in werking getreden. De wet kent een lange voorgeschiedenis, in de jaren 80 is voor het eerst een wetsvoorstel ingediend, waarin het klachtrecht was opgenomen; het wetsvoorstel Democratische functioneren zorginstellingen. Uiteindelijk zijn de bepalingen uit dit wetsvoorstel in twee afzonderlijke wetten geregeld. Het klachtrecht in de Wkcz en de medezeggenschap in de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (hierna: Wmcz). Met de Wkcz wordt één uniforme regeling van klachtbehandeling binnen de gezondheidszorg beoogd De doelstellingen van de Wkcz Het primaire doel van de Wkcz is het bieden van een laagdrempelige klachtmogelijkheid voor patiënten in de zorgsector. Een laagdrempelige klachtenregeling heeft meerdere doelen. Enerzijds wordt door middel van een klachtmogelijkheid de rechtsbescherming van de patiënt verbeterd, een toegankelijke klachtenregeling biedt immers de mogelijkheid tot het onafhankelijk laten beoordelen van onvrede. Anderzijds kan een klachtenregeling patiënten genoegdoening verschaffen. Als laatste leveren klachten een bijdrage aan de kwaliteit van de zorgverlening. Klachten zijn doorgaans een indicatie van gebreken in de zorgverlening, het is zinnig om deze informatie uit de klachtenbehandeling te gebruiken voor het verbeteren van het kwaliteitsbeeld van instellingen of individuele zorgaanbieders. In de Memorie van toelichting op de Wkcz is de doelstelling als volgt geformuleerd 16 : De doelstelling van de wet is om zorgaanbieders te stimuleren om de klachten van hun cliënten serieus te nemen en om daar zo zorgvuldig mogelijk mee om te gaan. Het voornaamste doel van de wet is de totstandkoming van klachtenbehandelende instanties binnen de kring van zorgaanbieders. Tevens heeft de wet tot doel de rechtspositie van cliënten te versterken (Memorie van toelichting bij de Wkcz). De achterliggende gedachte is, zo blijkt uit de Memorie, dat het klachtrecht moet leiden tot genoegdoening van patiënten en het wegnemen van onvrede. Weliswaar waren er ook voor de intreding van de Wkcz mogelijkheden om een klacht in te dienen, maar hierbij ging het steeds om toch vrij zware procedures die bovendien niet primair tot doel hebben om genoegdoening van de cliënt te bewerkstelligen. Geen van de traditionele regelingen kon naar tevredenheid met gevoelens van onvrede van patiënten omgaan (paragraaf 1: Inleiding). Daar komt nog bij dat het tuchtrecht noch het strafrecht is gericht op het wegnemen van onlustgevoelens bij degene die schade heeft geleden (paragraaf 1.1: Traditionele klachtmogelijkheden). 15 Stb 1995, 308. In 2005 is de wet gewijzigd. Stb 2005, 216 en Stb 2005, Kamerstukken II , , nr. 3 Memorie van toelichting. Nikki Smits - Pagina 13 - Mei 2010

14 De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) Bovendien is de Wkcz gericht op het benutten van signalen van patiënten met klachten in de zorg om de kwaliteit van de zorgaanbieder of individuele zorgverlener te verbeteren. Een serieuze aanpak van de klachten van cliënten is niet alleen nodig om die klachten weg te nemen. Klachten vormen tevens een belangrijke indicatie van gebreken in de zorgverlening en moeten daarom door de zorgaanbieder worden opgevat als signalen dat het nodig kan zijn de kwaliteit van de zorg structureel te verbeteren (paragraaf 1.2: Noodzaak tot regelgeving). Nikki Smits - Pagina 14 - Mei 2010

15 De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) De wettelijke vereisten van de Wkcz Het bereik van de Wkcz is ruim. De Wkcz heeft betrekking op iedere zorgaanbieder die zorg verleent zoals omschreven bij of krachtens de Zorgverzekeringswet en de Algemene wet bijzondere ziektekosten 17 (hierna: AWBZ). Artikel 1 lid 4 Wkcz bevat een beperking, namelijk voor de onvrijwillige opgenomen patiënten die zijn opgenomen krachtens de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (hierna: de Wet BOPZ). Hiervoor geld een bijzondere regeling voor de klachtbehandeling op grond van artikel 41 Wet BOPZ. Het klachtrecht wordt gewaarborgd via een aantal wettelijk vastgelegde eisen. Dit zijn minimumeisen, de Wkcz is een zogeheten kaderwet. Dit houdt in dat zorgaanbieders vrij zijn aanvullende eisen ten aanzien van de klachtbehandeling vast te stellen. De Wkcz schrijft voor dat elke zorgaanbieder een regeling treft voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of van voor hem werkzame personen jegens een patiënt. De getroffen regeling dient op passende wijze onder de aandacht van patiënten worden gebracht. Conform artikel 2 Wkcz dienen de volgende zaken geregeld te zijn: - Er moet een klachtencommissie met regeling zijn welke: o bestaat uit ten minste drie leden; o waaronder een voorzitter die niet werkzaam is voor of bij de zorgaanbieder; o waarborgt dat aan de behandeling van de klacht niet wordt deelgenomen door een persoon op wiens gedraging de klacht rechtstreeks betrekking heeft; o waarborgt dat de klachtencommissie oordeelt over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen; o waarborgt dat de termijnen van behandeling zijn geregeld. - Dat klager en aangeklaagde: o zich bij de behandeling van de klacht kunnen laten bijstaan; o in de gelegenheid worden gesteld mondeling of schriftelijk een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd; o binnen de gestelde termijn schriftelijk en met redenen omkleed bericht omtrent het oordeel krijgen over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. - De zorgaanbieder deelt de klager en de klachtencommissies binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie schriftelijk mede of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke. Bij afwijking van deze termijn, doet de zorgaanbieder daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen de zorgaanbieder zijn standpunt aan hem kenbaar zal maken. - De zorgaanbieder draagt er zorg voor dat elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt opgesteld. 17 Artikel 1 lid 1 sub c Wkcz. Nikki Smits - Pagina 15 - Mei 2010

16 De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) Het indienen van een klacht In principe kunnen patiënten of nabestaanden 18 elke klacht bij een klachtencommissie indienen 19. Voor zorgverleners die individueel te werk gaan zijn er voor een aantal beroepstakken specifieke klachtencommissies. Het soort klachten dat in aanmerking komt voor behandeling op grond van de Wkcz is ruim gedefinieerd. Een klacht moet betrekking hebben op een gedraging van een zorgaanbieder of van een voor hem werkzame persoon jegens een cliënt. Onder het begrip zorgaanbieder verstaat de wet 20 : Een rechtspersoon of natuurlijke persoon, die (gezamenlijk) een instelling in stand houdt of een natuurlijke persoon die anders dan in het kader van een dienstverband met een instelling, zorg als omschreven bij of krachtens de Zorgverzekeringswet en de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten verleent. Onder het begrip gedraging verstaat de wet 21 : Enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt. De klachten hebben meestal betrekking op de medische behandeling, de bejegening, onvoldoende informatie en voorlichting of de organisatie van de zorg 22. De klachtencommissie moet tot een gemotiveerd oordeel komen over de klacht, ongeacht de complexiteit. Zoals hierboven is vermeld staat de Wkcz in beginsel open voor alle klachten. Uit de parlementaire geschiedenis is echter af te leiden dat de wet niet zozeer is bedoeld voor ernstige medische fouten of zeer ingewikkelde klachten, maar meer voor klachten in de relationele of bejegeningsfeer, omdat in dat opzicht nog een leemte in het klachtenstelsel bestond 23. Klachten met een schadeclaim kunnen in principe door de klachtencommissie in behandeling worden genomen. Een klachtencommissie kan zich niet uitspreken over de aansprakelijkheid of de claim, maar kan een uitspraak doen over de gegrondheid van de klacht. In een uitspraak van de rechtbank Rotterdam blijkt dat een klacht over een gedraging, die ook aanleiding was voor een aansprakelijkheidsstelling, door de klachtencommissie in behandeling moest worden genomen. Beperking van het klachtrecht tot klachten die geen betrekking hebben op een aansprakelijkheidsstelling of schadeclaim is niet in overeenstemming met de Wkcz 24. Aan het indienen van klachten worden geen voorwaarde gesteld. Vaak is wel in de klachtenregelingen van de klachtencommissies opgenomen dat klachten schriftelijk moeten worden ingediend. Zoals hierboven al is vermeld moet de klachtencommissie uit minimaal drie leden bestaan, waaronder een onafhankelijke voorzitter. In de praktijk komt veel voor dat de voorzitter een jurist is. 18 Het begrip nabestaande moet in de ruimste zin van het woord worden toegepast. Uit de parlementaire geschiedenis blijkt dat het de bedoeling van de wetgever is geweest om iedereen die aanleiding ziet om een klacht in te dienen over een gedraging jegens een patiënt die inmiddels is overleden, daartoe de mogelijkheid te geven. 19 Kamerstukken II , , nr. 3 Memorie van toelichting, pagina Artikel 1 lid sub c Wkcz. 21 Artikel 1 lid 1 sub e Wkcz. 22 Sluijs et al (2004), De WKCZ klachtbehandeling in ziekenhuizen. 23 Kamerstukken II , , nr. 5 Memorie van antwoord. 24 Rb Rotterdam , Gids jurisprudentie gezondheidsrecht, C 97/15. Nikki Smits - Pagina 16 - Mei 2010

17 De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) Klachtbehandeling door een klachtencommissie Als de klacht in behandeling is genomen volgt de procedure van hoor en wederhoor. De klager en aangeklaagde worden door de klachtencommissie in de gelegenheid gesteld om schriftelijk of mondeling een toelichting te geven over de klacht. De mondelinge toelichting geschiedt meestal door middel van een hoorzitting. Iedereen die betrokken is bij de klachtbehandeling heeft een geheimhoudingsplicht 25. Binnen de vastgestelde termijn van de klachtregeling moet de klachtencommissie tot een oordeel over de gegrondheid van de klacht komen, anders gezegd, of de klager op juiste of onjuiste gronden een klacht heeft. In praktijk wordt veelal binnen de twee tot zes maanden 26 een uitspraak gedaan. Het oordeel moet schriftelijk gemotiveerd zijn en bevat al dan niet aanbevelingen. Deze aanbevelingen zijn niet bindend. Ten slotte is de zorgaanbieder verplicht om de klager binnen een maand, doch zo spoedig mogelijk, schriftelijk te laten weten of en zo ja welke maatregelen de zorgaanbieder naar aanleiding van de klachten zal nemen 27. De zorgaanbieder is dus niet verplicht om maatregelen te nemen. Op16 juni 2005 is de Wkcz voor het laatst gewijzigd. Vanaf deze datum geldt een meldingsplicht. De klachtencommissie moet, indien een klacht zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter, de zorgaanbieder daarvan in kennis stellen. Indien niet blijkt dat de zorgaanbieder ter zake maatregelen heeft getroffen, moet de klachtencommissies deze klacht melden bij de Inspectie van de Gezondheidszorg 28. Ten slotte is de klachtencommissie verplicht ieder kalenderjaar een openbaar verslag op te stellen waarin wordt aangegeven 29 : - een beknopte beschrijving van de klachtenregeling; - de wijze waarop de zorgaanbieder die regeling onder de aandacht heeft gebracht; - de samenstelling van de klachtencommissie; - in welke mate die klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten; - het aantal en de aard van de behandelde klachten; - de strekking van de oordelen en aanbevelingen van die klachtencommissie; en - de aard van de maatregelen. Voor 1 juni van het daaropvolgende kalenderjaar moet het verslag worden verzonden aan de Minister, de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de Volksgezondheid en de organisatie die in de regio de belangen van de patiënten in behartigt Beroepsmogelijkheden De mogelijkheid tot beroep is niet in de Wkcz opgenomen. Oorspronkelijk was in het wetsvoorstel klachtrecht wel voorzien in een beroepsmogelijkheid. Deze is achteraf geschrapt, onder meer omdat het niet logisch werd geacht in beroep te gaan tegen een beslissing die geen rechtskracht had. Uit onderzoek bleek ook dat de voorkeur van patiënten uitgaat naar meer informele manieren om met klachten om te gaan, het leek niet zinvol in de Wkcz een beroepsmogelijkheid op te nemen Artikel 4 Wkcz. 26 Nivel (2009), Ervaringen van mensen met klachten over de gezondheidszorg. 27 Artikel 2 lid 5 Wkcz. 28 Artikel 2a lid 1 Wkcz. 29 Artikel 2 lid 7 Wkcz. 30 Artikel 2 lid 9 Wkcz. 31 J. Legemate (2006), Patiëntenrechten in wetgeving en rechtspraak. Nikki Smits - Pagina 17 - Mei 2010

18 De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) Handhaving en toezicht Wanneer er sprake is van een tekortkoming in de nakoming van de verplichtingen uit de Wkcz door een zorgaanbieder, kan de Minister van VWS een schriftelijke aanwijzing geven. In de aanwijzing moet worden aangegeven op welke punten de zorgaanbieder niet of op onvoldoende wijze de wet naleeft. Een aanwijzing bevat de termijn waarbinnen de zorgaanbieder de tekortkomingen moet herstellen. Wordt er binnen deze termijn niet aan de verplichtingen van de aanwijzing voldaan, dan is de Minister bevoegd om bestuursdwang toe te passen Artikel 3 j 3b Wkcz. Nikki Smits - Pagina 18 - Mei 2010

19 Reuring in het gezondheidsrecht 2.3 Reuring in het gezondheidsrecht Na ongeveer 10 jaar is de wettelijke regeling voor de relatie tussen de patiënt en zorgverlener weer onderwerp van discussie. Gezien de nieuwe ontwikkelingen in de zorg, zoals ketenzorg en marktwerking bij zorgverzekeraars, is dit niet onverwachts. Daarbij is er tevens sprake van een toenemende mate van juridisering van de maatschappij en dus ook in de gezondheidszorg Het programma: Zeven rechten voor de cliënt in de zorg Het Ministerie van WVS wil door middel van het programma: Zeven rechten voor de cliënt in de zorg: Investeren in de zorgrelatie ook de invloed van patiënten in de zorg verder versterken. Het gaat om de volgende zeven rechten: 1) Het recht op beschikbare en bereikbare zorg; 2) Het recht op keuze en keuze- informatie; 3) Het recht op kwaliteit en veiligheid; 4) Het recht op informatie, toestemming, dossiervorming en privacy; 5) Het recht op afstemming tussen zorgverleners; 6) Het recht op effectieve, laagdrempelige klacht- en geschillenbehandeling; en 7) Het recht op medezeggenschap en goed bestuur. De voornemens in dit programma zijn niet verrassend, maar liggen in het verlengde van het voorstel van de NPCF om een nieuwe zorgconsumentenwet in te voeren. Dit voorstel bleek echter te omstreden. In de brief naar de Tweede Kamer over het programma wordt onder meer gesteld : De positie van cliënten in de zorg is aan het veranderen. Cliënten willen goede zog en aandacht voor hun kwaliteit van leven. Wensen van cliënten zijn een sterke prikkel om de zorg te verbeteren. De invloed van cliënten is dan ook een onmisbare impuls voor de kwaliteit en innovatie van de zorg Cliëntenorganisaties zetten zich in voor een paradigmashift in de zorg. Er moet een omslag komen in de regie, sturing en financiering. De basis voor goede zorg is de vertrouwensband tussen de cliënt en zijn zorgverlener. Een goed contact om vragen te stellen, wensen te uiten en zo nodig ook een kritisch geluid te laten horen en een zorgverlener die daar met aandacht op reageert. De voorstellen richten zich op het ondersteunen van initiatieven in de praktijk, het versterken van de organisaties die cliënten vertegenwoordigen en het voorbereiden van wetgeving om de noodzakelijke veranderingen in de rechtpositie van cliënten te realiseren (bladzijde 1 & 3 brief). Over het recht op effectieve, laagdrempelige klacht- en geschillenbehandeling wordt het volgende genoemd: Wanneer er onvrede of een klacht ontstaat, is het van het grootste belang dat de cliënt snel en laagdrempelig wordt geholpen. Daarmee kan veel ergernis worden voorkomen. Als de klacht niet door de zorgaanbieder wordt opgelost krijgen cliënten, naast de mogelijkheid om handhaving van hun rechten bij de burgerlijke rechter af te dwingen, de mogelijkheid om bij een onpartijdige en externe commissie hun recht te halen (bladzijde 9 brief). Nikki Smits - Pagina 19 - Mei 2010

20 Reuring in het gezondheidsrecht Om te zorgen dat alle cliënten in de zorg kunnen rekenen op een effectieve klachtafhandeling en geschilbeslechting is eveneens wetgeving nodig (bladzijde 9 brief). Nieuw wetgeving is in het voorgestelde beleid niet de enige oplossing, maar het neemt wel een centrale plaats in. Het wetsvoorstel cliëntenrechten zorg vloeit voort uit dit programma. De geneeskundige behandelingsovereenkomst blijft in het Burgerlijk Wetboek, maar de materiële patiëntenrechten worden overgeheveld in de nieuwe Wet cliëntenrechten zorg. Dit betekent dat de Kwaliteitswet zorginstellingen, de Wet toelating zorginstellingen, de Wet klachtrecht cliënten zorgsector en de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen zullen verdwijnen. Nikki Smits - Pagina 20 - Mei 2010

21 De toekomstige Wet cliëntenrechten zorg (Wcz) 2.4 De toekomstige Wet cliëntenrechten zorg (Wcz). Op 12 maart 2009 heeft de Minister van VWS het concept wetsvoorstel cliëntenrechten zorg bekendgemaakt. Het wetsvoorstel zal binnenkort worden verstuurd naar de Tweede Kamer voor behandeling. De Tweede Kamer kan amendementen (wijzigingen) indienen. Na de Tweede Kamer volgt de Eerst Kamer, uiteindelijk wordt de wet bekrachtigd door de handtekening van de Koningin. Voor dit rapport is het concept- wetsvoorstel nader bekeken De doelstellingen van de Wcz Het doel van het wetsvoorstel strekt tot de versterking van de positie van patiënten in de zorg. Er wordt gesteld dat de huidige patiëntenrechten te verspreid over de verscheidende wetten zijn opgenomen. De patiënt moet zijn weg kunnen vinden in de vele mogelijkheden die de zorg biedt. In de Memorie van toelichting behorende bij het wetsvoorstel is het doel als volgt geformuleerd: Het onderhavige wetsvoorstel beoogt de rechtspositie van de cliënt te verstevigen. De rechten van de cliënt worden door het wetsvoorstel solide verankerd in een integrale wettelijke regeling. De rechten gelden voortaan niet alleen bij geneeskundige behandeling, maar in alle relaties tussen cliënten en zorgaanbieders. De nu voorliggende samenhangende wettelijke regeling brengt veel meer dan de huidige over de wetgeving verspreide en onderling niet (optimaal) afgestemde regels tot uitdrukking dat in het zorgstelsel van de toekomst de cliënt centraal staat. De cliënt heeft recht op goede zorg, niet alleen bij de individuele geneeskundige behandeling, maar in de gehele keten van zorg (hoofdstuk 1: Doel van het wetsvoorstel). De formulering van het doel van het klachtrecht komt overeen met het doel van de Wkcz. Als de door een zorgaanbieder geleverde prestatie, in zorginhoudelijk opzicht of voor wat de bejegening betreft, niet voldoet aan wat de cliënt had mogen verwachten, moet de cliënt op een laagdrempelige wijze de nakoming van zijn rechten kunnen afdwingen. Het doel van de behandeling van klachten is dat de klager een eenvoudige en informele mogelijkheid wordt geboden om zijn recht te halen, indien hij van oordeel is dat met zijn rechten geen of onvoldoende rekening is gehouden. Ook wanneer de behandeling van een klacht geen reden geeft tot enige reparatieve actie van de kant van de zorgaanbieder wegens schending van een recht van de cliënt, kan klachtenbehandeling een nuttige functie vervullen. In de eerste plaats kan deze bij de cliënt het gevoel en vertrouwen versterken dat zorgvuldig naar hem wordt geluisterd en dat hij serieus wordt genomen. Het behandelen van klachten levert bovendien nuttige signalen op voor kwaliteitsverbetering (paragraaf 11.1: Huidige situatie en noodzaak tot verbetering). Het recht op effectieve, laagdrempelige, klachten- en geschillenbehandeling is geregeld in de artikelen 31, 32 en 49a van de Wcz. Nikki Smits - Pagina 21 - Mei 2010

22 De toekomstige Wet cliëntenrechten zorg (Wcz) De Memorie stelt dat in dit wetsvoorstel de zorgaanbieder in de eerste plaats zelf verantwoordelijk is voor een cliëntvriendelijke, adequate afhandeling van klachten. Schiet de zorgaanbieder daarin te kort kan de cliënt de klacht voorleggen aan een onafhankelijke geschilleninstantie die bindende uitspraken kan doen. Het wetsvoorstel beoogt wel dat klachten zoveel mogelijk worden opgelost waar ze zijn ontstaan, namelijk bij de zorgaanbieder Memorie van toelichting bij de Wcz, pagina 28 en 29. Nikki Smits - Pagina 22 - Mei 2010

23 De toekomstige Wet cliëntenrechten zorg (Wcz) De wettelijke vereisten van de Wcz De reikwijdte van de Wcz is ruim. De Wcz is van toepassing op alle zorg of diensten als omschreven bij of krachtens de Zorgverzekeringswet of de AWBZ en op overige handelingen op het gebied van de individuele gezondheidszorg. Bij de laatste categorie kan gedacht worden aan de alternatieve behandelwijze. Het is niet relevant of er sprake is van zorg die de patiënt op zijn verzoek (vrijwillig) ontvangt of van zorg die wordt verleend in situaties waarin de cliënt daarvoor geheel of gedeeltelijk geen toestemming heeft kunnen of willen geven (onvrijwillige zorg). De Wcz is een wet met alleen minimumeisen voor de klachtbehandeling. De Wcz schrijft voor dat elke zorgaanbieder schriftelijk een regeling treft voor de opvang en de afhandeling van klachten over de naleving door de zorgaanbieder van de Wcz, de kwaliteit van zorg en de bejegening van een patiënt. De zorgaanbieder dient zijn klachtenregeling in te richten rekening houdende met de aard van de zorg en de categorie van patiënten waaraan zorg wordt verleend. Dit betekent dat voor de ene zorgaanbieder met een lichtere inrichting van de klachtprocedure kan worden voldaan dan voor de andere. De getroffen klachtenregeling moet op een daarvoor geschikte wijze onder de aandacht van patiënten worden gebracht. Conform artikel 31 Wcz dienen met betrekking tot de klachtbehandeling de volgende zaken geregeld te zijn: - Er moet een regeling zijn, zodanig ingericht dat: o klachten zorgvuldig worden onderzocht; o de wijze van behandeling zoveel mogelijk is gericht op het voorkomen van geschillen; o klachten, rekeninghoudende met de aard van de klacht, zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen zes weken worden afgehandeld; o de klager een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder ontvangt. - Dat klager: o desgewenst gratis met informatie, advies en bemiddeling wordt ondersteund door een daartoe door de zorgaanbieder aangewezen geschikte persoon met wie de klager op eenvoudige wijze in contact kan treden en die niet handelt dan met toestemming van de klager; o zoveel mogelijk op de hoogte wordt gehouden van de voortgang van behandeling; o de aangewezen persoon (door de zorgaanbieder) die de klager ondersteunt, niet door de zorgaanbieder wordt benadeeld; - De te treffen klachtenregeling zal moeten worden vastgesteld na overleg en in overeenstemming met een representatief te achten vertegenwoordiging van cliënten. - In de regeling kan worden bepaald dat zij niet van toepassing is op klachten voor zover deze betrekking hebben op geleden schade. - De zorgaanbieder moet krachtens artikel 49a jaarlijks verslag doen aan de minister van VWS over de wijze waarop hij de klachten van zijn patiënten heeft afgehandeld. Nikki Smits - Pagina 23 - Mei 2010