Meldactie service zorgverzekeraars Maart 2011 Ir. T. Lekkerkerk, projectleider juni 2011

Transcriptie

1 Meldactie service zorgverzekeraars Maart 2011 Ir. T. Lekkerkerk, projectleider juni 2011 Rapport meldactie service zorgverzekeraars NPCF /DSB/ /TL/hm 1

2 COLOFON Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) Postbus 1539 Telefoon: (030) BM Utrecht Fax: (030) Churchilllaan GV Utrecht Website: De in dit rapport opgenomen informatie mag worden gebruikt met bronvermelding. Utrecht, juni 2011 Rapport meldactie service zorgverzekeraars NPCF /DSB/ /TL/hm 2

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding Meldactie Interpreteren van de resultaten Opzet meldactie Resultaten Profiel deelnemers Gegevens zorgverzekering Wat vinden de deelnemers belangrijk als het gaat om hun zorgverzekeraar? Veranderen van zorgverzekering Verandering van zorgverzekeraar Verandering van pakket bij de eigen zorgverzekeraar Informatievoorziening zorgverzekeraar Informatie over kwaliteit van zorg Informatie over contracten Vragen en advies Declaraties Wat vindt u belangrijk als het gaat om declaraties van uw zorgverzekeraar? Inzicht in rekeningen en declaraties Duidelijkheid en correctheid van declaraties Extra service en korting Belang van extra service en korting Gebruik van extra service en korting Investeren door zorgverzekeraar Conclusies en aanbevelingen Informatie over contracten Declaraties Service en kortingen...16 Rapport meldactie service zorgverzekeraars NPCF /DSB/ /TL/hm 3

4 1 Inleiding 1.1 Meldactie In februari 2011 konden zorggebruikers hun ervaringen melden over de service van hun zorgverzekeraar. De meldactie is een initiatief van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF). 1.2 Interpreteren van de resultaten De groep deelnemers van deze meldactie is niet representatief voor de Nederlandse bevolking. Er wordt bij de meldactie geen steekproef genomen uit de bevolking. Deelnemers melden zichzelf aan om de vragenlijst in te vullen. Iedere melding is welkom. Wanneer je de groep deelnemers vergelijkt met de Nederlandse bevolking vallen een aantal dingen op. De deelnemersgroep bevat ten opzichte van de Nederlandse bevolking relatief: - een grotere groep vrouwen; - een grotere groep mensen tussen de 45 en 75 jaar; - meer mensen met een chronische aandoening; - veel hoger opgeleiden. De resultaten, en zeker de percentages, moeten dan ook voorzichtig worden geïnterpreteerd. Er kunnen geen conclusies worden gesteld over zorggebruikers in het algemeen. Dit betekent niet dat de uitkomsten geen waarde hebben. Door het grote aantal deelnemers (2705) geven de uitkomsten van de meldactie een goed beeld van de ervaringen en mening van zorggebruikers. De resultaten en conclusies van de meldactie hebben voor de NPCF en de patiëntenorganisaties dan ook een belangrijke signaalfunctie. Zij vinden het belangrijk dat deze signalen worden opgepakt door zorgverleners, zorginstellingen, zorgverzekeraars en de regionale en landelijke overheid. Rapport meldactie service zorgverzekeraars NPCF /DSB/ /TL/hm 4

5 2 Opzet meldactie De meldactie geeft inzicht in een aantal serviceaspecten van zorgverzekeraars voor hun verzekerden. Wat vinden verzekerden van de diensten van hun zorgverzekeraar? Hebben ze inzicht in declaraties en rekeningen? En bieden de zorgverzekeraars informatie over waar hun verzekerden het beste heen kunnen voor goede zorg? Ook bieden zorgverzekeraars extra service. Door bijvoorbeeld een lidmaatschap van een sportvereniging te vergoeden, of een hardloopwedstrijd te organiseren. Wat vinden verzekerden daar van? De NPCF heeft een vragenlijst samengesteld van 55 vragen. De lijst is onderverdeeld in de volgende onderdelen: De zorgverzekering in het algemeen Overstappen van zorgverzekering Service met betrekking tot goede zorg Declaraties Extra diensten en kortingen De vragenlijst is op diverse manieren verspreid: Panelleden van Consument en de Zorg 1 zijn uitgenodigd om een vragenlijst in te vullen. De lijst is online gezet op de site van de NPCF, Consumentendezorg.nl. en diverse websites van patiëntenorganisaties. Er is een oproep gedaan voor deelname via de nieuwsbrieven van de NPCF. 1 De deelnemers melden zich zelf aan als lid van het panel. Het zijn veelal mensen met ervaring in de zorg (niet perse negatieve ervaringen) die bereid zijn regelmatig hun mening te geven en ervaringen te melden. Rapport meldactie service zorgverzekeraars NPCF /DSB/ /TL/hm 5

6 3 Resultaten In totaal hebben 2705 mensen een vragenlijst ingevuld. De groep deelnemers is niet representatief voor de Nederlandse bevolking. Zowel deelnemers met positieve als negatieve ervaringen hebben een vragenlijst ingevuld. 93% van de deelnemers is lid van het panel van Consument en de Zorg. Deze deelnemers hebben een uitnodiging ontvangen om de vragenlijst in te vullen. 7% van de deelnemers is via publicaties en media-aandacht geattendeerd op de meldactie, waarna ze de vragenlijst hebben ingevuld. 3.1 Profiel deelnemers De leeftijdsverdeling van de deelnemers staat in figuur % 75+ 5% <= 24 1% % % 61% van de deelnemers is vrouw, 39% is man. Deelnemers komen met name uit Gelderland (12%), Noord-Brabant (12%), Noord-Holland (16%) en Zuid- Holland (21%) % % Figuur 1. Leeftijdsverdeling Chronische aandoening: 83% van de deelnemers heeft te maken met een chronische aandoening. Zie figuur 2 voor een overzicht van het soort chronische aandoening waar de deelnemers mee te maken hebben. 42% van de deelnemers is lid van een patiëntenorganisatie. Chronische aandoeningen Hart- en Vaatziekten Chronische reuma, reumatoïde artritis Astma/COPD Diabetes Maagklachten 10% 21% 18% 17% 16% Opleiding: 42% Hoger Beroeps Onderwijs, Wetenschappelijk Onderwijs of post-academisch. Darmaandoening Psychische problemen (GGZ) Kanker 7% 10% 9% Zorgverzekeraars top 5: Zilveren Kruis Achmea (18%), CZ (12%), Menzis (11%), VGZ (8%), AGIS (6%). 0% 5% 10% 15% 20% 25% Figuur 2. Chronische aandoeningen Rapport meldactie service zorgverzekeraars NPCF /DSB/ /TL/hm 6

7 3.2 Gegevens zorgverzekering 93% van de deelnemers heeft zowel een basis- als een aanvullende zorgverzekering. 7% van de deelnemers heeft alleen een basisverzekering. De soort polis die de deelnemers hebben, staat vermeld in figuur 3. Belangrijkste redenen voor een naturapolis zijn het gemak (39%) en een collectieve verzekering (45%). Belangrijkste redenen voor een restitutiepolis zijn de keuzemogelijkheden (43%) en een collectieve verzekering (33%). combinatiepolis; 16% weet ik niet; 20% restitutiepolis; 20% natura-polis; 45% Figuur 3. Soorten polissen 70% van de deelnemers heeft een collectieve verzekering. In figuur 4 is te zien via wat voor soort organisatie de deelnemers een collectieve verzekering hebben afgesloten. Andere genoemde collectieven: onder andere een ouderenbond (ANBO en Unie-KBO), vakbond (FNV en CNV), gemeente of bank. consument enorganisatie; 6% patiëntenvereniging; 5% zorgaanbieder; 8% anders; 27% werkgever; 52% Figuur 4. Collectieve verzekeringen 89% van de deelnemers heeft geen vrijwillig eigen risico bij de zorgverzekering. Gemiddeld cijfer voor de zorgverzekeraar: 7,4. Dit is net iets hoger dan de 7,2 van augustus Het percentage mensen dat de zorgverzekeraar een onvoldoende geeft is 7%. Iets meer dan de helft van de deelnemers (54%) geeft een 8 of hoger. Rapport meldactie service zorgverzekeraars NPCF /DSB/ /TL/hm 7

8 Toelichting cijfer zorgverzekeraar: Hoger cijfer verdient mijn zorgverzekeraar wel voor de afwikkeling van haar verplichtingen inzake mijn ziekenhuisverblijf. Meerdere malen, de vragen die gesteld zijn en beantwoord, de administratieve en communicatieve afwikkeling. Maar ze krijgt niet hoger dan een 7 omdat mijn zorgverleners apotheek, artsen toch zo langzamerhand in een keurslijf geperst worden m.b.t. de verstrekking van medicijnen. de door de verzekering betaalde nota's zijn absoluut niet transparant: géén idee wat ze wanneer vergoeden. De uitbetalingen aan apotheek krijg ik soms pas per half jaar achteraf te zien. Mijn verplichte eigen risico houden ze wel goed bij en alle nota's worden inderdaad volgens het boekje netjes uitgekeerd aan de betreffende zorgverlener(s). De facturen worden door de zorgverzekeraar onmiddellijk automatisch van onze girorekening afgeschreven. Zo direct, snel en effectief zouden zij ook mogen reageren als de patiënt een hulpvraag heeft bijvoorbeeld mbt bekorting van wachttijd voor hulp van een specialist. Aan de telefoon wordt ik altijd keurig te woord gestaan. Ze denken met je mee. En als ik iets nodig hebben wordt het verstrekt zonder verdere problemen en daar wij allebei invalide zijn hebben we veel zorg nodig. Ik ben zeer tevreden. Al mijn gehele leven bij dezelfde zorgverzekeraar. Nog nooit enig probleem gehad met deze zorgaanbieder. Je wordt vriendelijk te woord gestaan. Altijd hulpvaardig en goede voorlichting. Alles in de puntjes verzorgd en geregeld. Betalingen binnen een week op mijn rekening. Uitstekende dekking. Altijd problemen met aanvragen, standaard in eerste instantie afwijzen en na heel veel gedoe, soms een jaar later toch toewijzen. Ben al lang bij ze en heb ze vermoedelijk meer gekost dan opgebracht, maar als klant merk ik daar nooit iets van en willen ze alleen maar blijven helpen. Dat siert ze! Ben niet ontevreden maar zou willen dat de aanvullende pakketten wat anders waren samengesteld. Bij bepaalde declaraties loop ik ieder jaar weer tegen een afwijzing aan. Door een progressief ziektebeeld, Hart, longen, nieren etc. moet ik vaak naar het ziekenhuizen veel reiskosten deze krijg ik vergoed maar ieder jaar moet ik weer bewijzen dat ik ernstig ziek ben. Het komt uiteindelijk altijd weer goed maar het bevorderd je gezondheid niet. 3.3 Wat vinden de deelnemers belangrijk als het gaat om hun zorgverzekeraar? De deelnemers konden kiezen uit de volgende opties: - Informatie over de kwaliteit van zorgverleners en zorginstellingen - Informatie over contracten - Informatie over vergoedingen - Snelle afhandeling van vergoedingen - Wachtlijstbemiddeling - Snelle reactie bij een vraag (telefonisch of per ) - Advies over beste zorg of zorgaanbieder Top 3 van de belangrijkste items: 1. Snelle afhandeling van vergoedingen 2. Informatie over vergoedingen 3. Snelle reactie bij een vraag (telefonisch of per ) Rapport meldactie service zorgverzekeraars NPCF /DSB/ /TL/hm 8

9 3.4 Veranderen van zorgverzekering Verandering van zorgverzekeraar 6% van de deelnemers is veranderd van zorgverzekeraar. De meeste mensen zijn voor zowel de basis als de aanvullende verzekering overgestapt. Een klein aantal (25 mensen) is overgestapt voor alleen de basisverzekering of alleen de aanvullende verzekering. Van hen is een groot deel (63%) overgestapt vanwege de kosten. 20% vanwege de polisvoorwaarden 14% vanwege de service. 15 mensen hebben problemen ondervonden bij het overstappen Toelichting problemen met overstappen: Alleen voor de basis overstappen en aanvullend behouden bij de oude verzekering (aanvullend wordt immers niet altijd overgenomen door de nieuwe verzekering) is een prijzige bedoening. ongevraagd opzeggen van mijn oude polis door een andere zorgverzekeraar waar ik een offerte gevraagd had; deze heeft tevens de polis van mijn man opgezegd die daardoor op dat moment onverzekerd was (voor hem was geen offerte aangevraagd). Premies werden ook voor dit jaar afgeschreven, terwijl de verzekering was beëindigd. De verzekeraar weigerde mijn opzegging omdat er nog een rekening openstond. Dit werd meteen bestempeld als betalingsachterstand. het overschrijven van de hulphond is nog steeds een kwestie van de kast en de muur Verandering van pakket bij de eigen zorgverzekeraar 92% van de deelnemers is niet veranderd van zorgverzekeraar. Van hen heeft 13% wel iets veranderd aan de zorgverzekering: 47% heeft een gewijzigde aanvullende verzekering 41% heeft een gewijzigde tandartsverzekering. Andere genoemde wijzigingen: vrijwillig eigen risico veranderd, collectieve polis genomen of juist gestopt, van natura naar restitutie en andersom. 21 mensen hebben problemen ondervonden bij de verandering van hun verzekering bij hun zorgverzekeraar. Op de vraag of deze deelnemers hebben overwogen om te veranderen van zorgverzekeraar geven zij het volgende aan: 71% van de deelnemers heeft niet overwogen om van zorgverzekeraar te veranderen. 23% is niet veranderd, maar heeft dit wel overwogen Toelichting problemen bij veranderen zorgverzekering Ik wilde overstappen naar een andere zorgverzekeraar. Maar omdat mijn zoon (met vrijwel geen probleem) maar moeilijk geaccepteerd werd voor het aanvullende pakket dat wij wilden, zijn we gebleven bij de oude zorgverzekeraar. Ik kan helaas niet naar een andere zorgverzekering (wel basis/niet aanvullend) omdat ik chronisch ziek ben. Het werd me niet makkelijk gemaakt om goede informatie te krijgen. Als ik meer wilde, ging dat best. Maar een verzekering met minder vergoedingen lukte slecht. Door ernstige ziekte te laat gereageerd. Erg moeilijk om dan nog iets te veranderen. Uitermate onvriendelijke behandeling aan telefoon. Geen probleem ondervonden, maar bij de zorgverzekeraar zelf was (ook) wat onduidelijkheid over deze overstap. Ik heb nog steeds geen polisbladen, maar ben wel verzekerd. Ik had afgesproken om in één keer de jaarpremie te voldoen in verband met korting. Gaan ze toch weer maandelijks afschrijven. Wel korting gehad! Per jaar betaald en kon wijzigen tot 1 februari. Maar mijn geld wat ik teveel betaald heb, heb ik nog steeds niet terug gekregen. Rapport meldactie service zorgverzekeraars NPCF /DSB/ /TL/hm 9

10 3.5 Informatievoorziening zorgverzekeraar Informatie over kwaliteit van zorg Van de deelnemers geeft ruim de helft (57%) aan informatie te krijgen over de kwaliteit van zorg. 11% van de deelnemers krijgt hier geen informatie over. 32% weet niet of de zorgverzekeraar informatie geeft over de kwaliteit van zorg. Van de mensen die informatie krijgen over kwaliteit van zorg (n=1500, 57%) vindt 40% de informatie duidelijk en bruikbaar. 45% vindt de informatie wel duidelijk, maar heeft de informatie nog nooit bewust gebruikt. 7% vindt de informatie onduidelijk Informatie over contracten Bij een naturapolis is altijd sprake van gecontracteerde zorg. Bij een restitutiepolis kán er sprake zijn van gecontracteerde zorg, maar hoeft dit niet. Dit is de keuze van de zorgverzekeraar. Het kan ook heel goed zijn dat slechts voor een gedeelte van de polis gecontracteerde zorg wordt aangeboden en bij het resterende deel niet. Tot slot zijn er deelnemers met een combinatiepolis. Hierbij wordt een gedeelte van de polis in natura aangeboden en het resterende deel als restitutieaanspraak. De polis kan dan uit drie variaties bestaan: natura met gecontracteerde zorg, restitutie mét gecontracteerde zorg en restitutie zónder gecontracteerde zorg. - Ruim een kwart (28%) van alle deelnemers meldt dat de zorgverzekeraar geen informatie heeft over contracten. Dit zijn zowel deelnemers met een naturapolis (43%), een combinatiepolis (15%) en een restitutiepolis (23%). Voor de laatste groep is het niet altijd noodzakelijk dat er informatie wordt gegeven over contracten. - Nog eens 41% van de deelnemers weet niet of de zorgverzekeraar informatie over contracten geeft. - 31% krijgt van de zorgverzekeraar wel informatie over contracten. Iets meer dan de helft (54%) van deze deelnemers heeft een naturapolis. De groep deelnemers die informatie over contracten krijgt (31%) is tevens gevraagd of de informatie duidelijk en bruikbaar was voor het maken van een keuze. - 42% vindt de informatie duidelijk en bruikbaar. - Nog eens 43% vindt de informatie ook duidelijk en bruikbaar en heeft de informatie wel eens gebruikt voor het maken van een keuze. - In totaal vindt 85% van deze deelnemers de informatie duidelijk en bruikaar. - Voor 9% is de informatie niet duidelijk. Nog eens 5% weet niet of de informatie duidelijk is. Afhandeling van vragen door zorgverzekeraar Vragen en advies 61% van de deelnemers heeft de zorgverzekeraar wel eens een vraag gesteld over de vergoeding van zorg. In figuur 5 is te zien dat een groot deel van de deelnemers tevreden was met de afhandeling van hun vraag. Niet goed 17% weet ik niet 3% Goed 80% Figuur 5. Rapport meldactie service zorgverzekeraars NPCF /DSB/ /TL/hm 10

11 13% van de deelnemers heeft de zorgverzekeraar wel eens gevraagd naar advies voor de beste zorg. - Van de mensen die wel eens advies bij de zorgverzekeraar heeft gevraagd, geeft 73% aan dat het een goed advies was. 59% van de deelnemers die advies heeft gevraagd, heeft daadwerkelijk het advies gebruikt. - 11% van de mensen die advies hebben gevraagd was ontevreden over het advies. 6% heeft daarom het advies niet gebruikt. 12% van de deelnemers heeft wel eens gebruik gemaakt van wachtlijstbemiddeling. - 70% van de mensen die gebruik maakte van wachtlijstbemiddeling was tevreden hierover. - 15% van de deelnemers met wachtlijstbemiddeling was ontevreden. - 62% kreeg daadwerkelijk sneller zorg. 10% kreeg niet sneller zorg. Rapport meldactie service zorgverzekeraars NPCF /DSB/ /TL/hm 11

12 3.6 Declaraties Wat vindt u belangrijk als het gaat om declaraties van uw zorgverzekeraar? Deelnemers konden kiezen uit de volgende opties: - Overzicht op papier - Online overzicht - Overzicht van (verplicht) eigen risico - Hulp bij vragen over declaraties - Actie van de zorgverzekeraar als het overzicht niet correct is. Top 3 van de belangrijkste items: 1. Overzicht op papier 2. Overzicht (verplicht) eigen risico 3. Online overzicht Inzicht in rekeningen en declaraties Op de vraag of de deelnemers rekeningen van zorgverleners te zien krijgen werd als volgt geantwoord: - Bijna een derde (29%) van de deelnemers krijgt nooit een rekening van een zorgverlener te zien. 3% van deze deelnemers heeft een restitutiepolis, 2% heeft een combinatiepolis. - 16% ziet regelmatig rekeningen van zorgverleners: 5% altijd, 11% meestal. - Iets meer dan de helft (54%) ziet soms een rekening van een zorgverlener. Bij de vraag naar inzicht in een overzicht van declaraties, blijkt dat daar iets meer inzicht in is: - 31% geeft aan nooit een overzicht te krijgen van declaraties die voor hen zijn gedaan bij hun zorgverzekeraar. - Bijna twee derde van de deelnemers (64%) krijgt wel eens een overzicht van declaraties. - 5% weet niet of er wel eens een overzicht komt. De meeste mensen ontvangen of bekijken een declaratieoverzicht vooral na het gebruiken van zorg (34%). Ongeveer een kwart (27%) ontvangt standaard 1 keer per kwartaal een declaratieoverzicht. 11% weet niet precies wanneer ze een overzicht ontvangen. 15% van de deelnemers die een overzicht krijgt, vindt dit niet vaak genoeg. 78% is tevreden. Veel meeste deelnemers (65%) krijgen inzicht in het verplicht eigen risico door middel van een overzicht na gebruik van zorg. 12% krijgt inzicht via een overzicht na afloop van een jaar. Rapport meldactie service zorgverzekeraars NPCF /DSB/ /TL/hm 12

13 Toelichting declaratieoverzichten Zeer vage omschrijvingen waardoor vaak niet te achterhalen is op welke behandeling het betrekking heeft. Vind het wel belangrijk om te zien wat er betaald is/wordt voor de behandelingen. van mijn zorgverzekeraar krijg ik nooit een kopie van de declaratie van de zorgverlener, zodat ik niet kan controleren of wat er uitgevoerd is correct in rekening wordt gebracht. En dat wil ik, want daardoor kan je de premies beïnvloeden. Soms was het niet duidelijk omdat alles op één datum en alleen lab of röntgen stond heb ik telefonisch navraag gedaan maar je komt er ook dan niet goed uit. Sinds kort kan ik online zien (mezelf pas aangemeld) wat ik gebruik en nog tegoed heb. Erg duidelijk en gebruiksvriendelijk. Omdat ik enkel een overzicht krijg van de afrekening tot aan mijn eigen risico, weet ik nooit wat artsen en hulpverleners declareren. Dus weet ik ook niet of dat correct is. Er staat ook niet exact waar het betrekking op heeft. Fysiotherapie is duidelijk, maar apotheekkosten is heel onduidelijk. Ik kan enkel de datum checken. Ik snap niet goed dat er bij elke zorgverlener vaak 0,09 of 0,25 staat en terwijl ik daar dan geen zorg voor afgenomen heb. En dus niet weet waar zulke kleine bedragen vandaan komen. Ik ben chronisch gebruiker van zorg. Heb borstkanker gehad. Het is ondoenlijk om over een kwartaal bij te houden welke onderzoeken, behandelingen en controles ik heb gehad, niet in de laatste plaats omdat er door de ziekenhuizen vaak pas jaren later gedeclareerd wordt Duidelijkheid en correctheid van declaraties Op de vraag of deelnemers het declaratieoverzicht duidelijk vinden wordt als volgt geantwoord: - 35% vindt het overzicht altijd duidelijk. - 48% vindt het overzicht meestal of altijd duidelijk. - 15% vindt het overzicht soms of nooit duidelijk. 85% van de deelnemers die een overzicht krijgt controleert altijd of meestal of het overzicht klopt. 10% controleert het overzicht soms en 5% controleert het nooit. Bij 15% van de deelnemers die een overzicht krijgt, was het wel eens niet juist. Toelichting onjuiste declaratieoverzichten Zorgverleners declareren wel eens onder vreemde benamingen, en dat geeft onduidelijkheid. Maar na een telefoontje met mijn zorgverzekeraar weet ik dan wel waar het over gaat. wel eens contact gezocht nav een overzicht. Bleek achteraf te kloppen maar liep over meerdere jaren zonder dat dit vermeld was. Terugvordering van verplicht eigen risico is ook geen touw aan vast te knopen. Verkeerde vergoeding. telefonisch gemeld en door de zorgverzekeraar gewijzigd. vergoeding aan tandprotheticus die ik nog nooit gezien had op tijdstip dat ik in buitenland vertoefde. toen ik geopereerd was aan mijn vinger, stond er een heel andere dbc behandeling. Teveel in rekening gebracht. Teveel aan tandartskosten. Telefonisch navraag gedaan, is door zorgverzekering nagekeken en zij hebben de tandarts erop aangesproken ik heb het teveel ingehouden bedrag terug gekregen. ten onrechte een rekening van de apotheek, medicijnen die ik nooit had gekregen/gebruikt. Mijn zorgverzekeraar gebeld, maar die gaf aan dat ik de huisarts moest bellen. Huisarts gebeld, maar die gaf aan dat ik de apotheek moest bellen. Apotheek gebeld, maar die gaf aan dat ik de zorgverzekeraar moest bellen. Weer de zorgverzekeraar gebeld, maar die gaf aan dat ik toch de apotheek moest bellen. Uiteindelijk is het bedrag toch terugbetaald! Tandarts kosten waren twee keer gedeclareerd, bleek later fout van de tandartsen praktijk. Rekening niet vergoed waar ik wel recht op had. Rapport meldactie service zorgverzekeraars NPCF /DSB/ /TL/hm 13

14 3.7 Extra service en korting Belang van extra service en korting In figuur 6 is te zien of de deelnemers het belangrijk vinden dat de zorgverzekeraar extra faciliteiten biedt. 100% Vindt u het belangrijk dat uw zorgverzekeraar extra service biedt? 80% De deelnemers is tevens gevraag welke service of kortingen u belangrijk vinden. Er was daarbij keuze uit de volgende antwoorden: - Korting of vergoeding van sportactiviteiten - Korting of vergoeding van lidmaatschap patiëntenvereniging - Korting op cursus (stoppen met roken, afslankcursus,..) 60% 40% 20% 0% 45% 37% 18% ja nee weet ik niet Figuur 6. Belang service zorgverzekeraar - Bemiddeling voor klussen in en om het huis (boodschappenservice, tuinman, luierservice) - Aanbiedingen van producten (gezondheidsproducten, gratis condooms) - Aanbiedingen van apparaten (fitnessapparaten, gezondheidslampen) - Korting op medische zelftest - Tijdschrift met gezondheidsinformatie Top 3 van de belangrijkste items: 1. Korting of vergoeding van sportactiviteiten 2. Korting of vergoeding van lidmaatschap patiëntenvereniging 3. Korting op cursus (stoppen met roken, afslankcursus,..) Gebruik van extra service en korting In figuur 7 is te zien hoeveel de deelnemers weten of hun zorgverzekeraar extra service en kortingen biedt. 21% van de mensen die aangeven dat de zorgverzekeraar extra s biedt, maken hier daadwerkelijk gebruik van. 22% van de deelnemers die lid is van een patiëntenorganisatie krijgt (een deel van) het lidmaatschap vergoed. 19% heeft hier wel om gevraagd, maar geen vergoeding gekregen. De andere 60% heeft niet gevraagd om vergoeding van het lidmaatschap. 100% 80% 60% 40% 20% 0% Biedt uw zorgverzekeraar extra service of korting? 47% 12% 42% ja nee weet ik niet Figuur 7. Service en korting Rapport meldactie service zorgverzekeraars NPCF /DSB/ /TL/hm 14

15 3.7.3 Investeren door zorgverzekeraar Als uw zorgverzekeraar de mogelijkheid heeft om te investeren. Waar zou hij het geld dan volgens u het beste aan kunnen besteden? Zorgverzekeraar moet niet investeren, moet zijn werk waarvoor ik betaal altijd goed doen! Klant moet koning zijn zoals bij een kwalitatief goed werkend bedrijf logisch is! Zorgverbetering, en zeer kritisch toetsen of de gouden standaard in combinatie met de stand der wetenschap en praktijk die naam wel verdient. Zorgen dat zorg waarvoor zij een verzekering bieden zo optimaal mogelijk is en dat je als patiënt zo snel mogelijk de juiste zorg krijgt (in beider belang). Mijn zorgverzekeraar geeft als service dagjes uit. Wat heeft dat nu voor zin? Graag de premie niet verhogen zodat je zelf een dagje uit kunt gaan naar waar je wilt. Dergelijke services slaan nergens op. Zorgen dat er voldoende wordt vergoedt, zoals homeopathie en bepaalde behandelingen. Zonde als ze hun geld steken in extra s waar ik toch geen gebruik van maak. Zorg leveren die nodig is en geen onderscheid maken in de vergoeding van die zorg. Geen onzin leveren als cursussen Nordic walking ed. Stoppen met magazines rondsturen die niemand nodig heeft. Kortom blijf bij je basis en dat is leveren van zorg tegen een prijs die iedereen zich kan veroorloven. Zich minder bemoeien met de gezondheidszorg. Want zij zijn nu zo ongeveer de bazen en dat is niet goed voor de kwaliteit van de zorg. Voorlichting en gratis "proef" items. Vergoeding van de reuma oefengroepen in het water die door de reumapatiëntenvereniging georganiseerd worden. En dan bedoel ik niet de hydrotherapie die door een therapeut georganiseerd wordt en die aan heel veel eisen moet voldoen, zodat het haast niet organiseren is. Het rare is dat de veel duurdere individuele therapie wel volledig vergoed wordt, dus dit zou geen geld kosten maar opleveren. Sporten voor mensen met een handicap, astma, reuma. Om conditie zo op pijl te houden dat het het lichaam ten goede komt en je daardoor minder ziek bent. Ruimte in het vergoedingsbudget van patiënten om dit te besteden naar eigen gezondheidswens - voor mij een belangrijke reumakuur bijvoorbeeld in het buitenland. Preventieve zorg, zoals voorlichting en korting op cursussen. Aanbiedingen gezondheidsapparaten. Preventie, voorlichting goede gezondheid. Subsidie aan sportverenigingen geven, deze zijn niet commercieel en deze manier van sporten is leuker dan de commerciële sportscholen. Daardoor beter vol te houden. Patiëntenbegeleiding bij ingrijpende diagnoses. Rapport meldactie service zorgverzekeraars NPCF /DSB/ /TL/hm 15

16 4 Conclusies en aanbevelingen De meeste deelnemers lijken hun zorgverzekeraar nog steeds te zien als een soort schadeverzekeraar. Als wordt gevraagd wat belangrijk is bij een zorgverzekeraar, gaat het niet over de kwaliteit van de zorg die wordt geleverd. Maar met name om service aspecten zoals snelle afhandeling van vergoedingen, informatie over vergoedingen en een snelle reactie bij een vraag. Een aantal deelnemers geven zelfs aan dat zorgverzekeraars zich niet met de kwaliteit van zorg moeten bemoeien. Met de inrichting van het zorgstelsel heeft de zorgverzekeraar echter een verplichting om te zorgen voor een goede kwaliteit van zorg. Er niet mee bemoeien kan dus niet. Vertrouwen krijgen van verzekerden is dan ook van groot belang. 4.1 Informatie over contracten Ruim een kwart van de deelnemers (28%) krijgt geen informatie over de contracten die de zorgverzekeraar heeft gesloten. Nog eens 41% weet niet of de zorgverzekeraar informatie over contracten geeft. In totaal gaat het hier om 69% van alle deelnemers, met alle verschillende soorten polissen. Wanneer patienten niet voldoende informatie hebben over contracten, zal het vaker voorkomen dat zij onverwacht een rekening niet vergoed krijgen. Ook weten zij niet wat de zorgverzekeraar precies doet om goede kwaliteit van de zorg te garanderen. Het is belangrijk dat de informatievoorziening van zorgverzekeraars aan patienten over contracten en kwaliteit van zorg verbeterd. Zorgverzekeraars moeten vaker en duidelijk informatie bieden over contracten. En hun verzekerden wijzen op het belang om hier meer over te weten. Patienten zullen zich meer bewust moeten worden van het belang van deze informatie. De NPCF kan er via het meldpunt en publiciteit voor zorgen dat patienten zich meer bewust worden van dit belang. 4.2 Declaraties Ruim een kwart van de deelnemers (29%) krijgt nooit een rekening van een zorgverlener te zien. Slechts 5% ziet altijd de rekening van zorgverleners. Ook deelnemers met een restitutiepolis zien lang niet altijd de rekeningen van zorgverleners. Daarbij krijgen deelnemers ook lang niet altijd een overzicht van declaraties. 31% krijgt nooit een overzicht. De gezamenlijke Nederlandse zorgverzekeraars hebben in 2008 ongeveer 400 miljoen euro aan onterechte, foutieve en frauduleuze declaraties opgespoord. Om te kunnen zorgen voor correcte declaraties en het voorkomen van fraude in de zorg is het belangrijk dat patienten inzicht krijgen in hun declaraties. Naast een declaratieoverzicht is het voor verzekerden van een restitutiepols belangrijk om inzicht te hebben in de rekeningen van de zorgverleners. Declaratieoverzichten moeten duidelijk zijn en inzicht geven in de zorgkosten die gemaakt zijn voor verzekerden. Wanneer een verzekerde aangeeft dat een overzicht niet klopt, is het belangrijk dat een zorgverzekeraar nagaat wat er niet in orde is. En eventueel zorgt dat een declaratie wordt aangepast. 4.3 Service en kortingen Bijna de helft van de deelnemers vindt extra service en kortingen van belang. Ongeveer een vijfde (21%) van de deelnemers maakt er daadwerkelijk gebruik van. Meest belangrijk vinden de deelnemers korting of vergoeding van sportactiviteiten, vergoeding van lidmaatschap van een patiëntenvereniging en korting voor cursussen zoals stoppen met roken of afslankcursussen. Het is belangrijk dat zorgverzekeraars bij het aanbieden van vergoedingen of kortingen nagaan wat het belang daarvan is. Preventie is een van de taken van zorgverzekeraars. De vraag is of alle kortingen en vergoedingen die er nu zijn te maken hebben met preventie. Het is belangrijk om Rapport meldactie service zorgverzekeraars NPCF /DSB/ /TL/hm 16

17 hier een goede selectie op te maken. 42% van de deelnemers is lid van een patiëntenorganisatie. 22% krijgt het lidmaatschap (gedeeltelijk) vergoed via de zorgverzekeraar. 19% heeft dit wel gevraagd aan de zorgverzekeraar, maar krijgt het lidmaatschap niet vergoed. Bijna de helft heeft niet gevraagd om vergoeding. Inmiddels geeft een groot deel van de zorgverzekeraars wel een vergoeding voor het lidmaatschap. Maar onder zulke strikte voorwaarden dat vaak de vergoeding niet wordt gegeven. De NPCF is van mening dat vergoeding van het lidmaatschap van een patiëntenvereniging volledig vergoed zou moeten worden via de zorgverzekering. In gesprek met de zorgverzekeraars dringt de NPCF aan op een goede en duidelijke regeling in de polisvoorwaarden. Daarnaast is het belangrijk dat patienten die polisvoorwaarden goed lezen en weten waar ze recht op hebben. Rapport meldactie service zorgverzekeraars NPCF /DSB/ /TL/hm 17

18 Welke service biedt uw zorgverzekeraar? pagina 1 van 12 Welke service biedt uw zorgverzekeraar? De rol van de zorgverzekeraar is de laatste jaren sterk veranderd. Via uw zorgverzekeraar krijgt u uw zorgkosten vergoed. Wij horen graag van u hoe u de service ervaart van uw zorgverzekeraar. Wat vindt u van de diensten van uw zorgverzekeraar? Heeft u inzicht in declaraties en rekeningen? En biedt uw zorgverzekeraar informatie over waar u het beste heen kunt voor goede zorg? Ook bieden zorgverzekeraars extra service. Door bijvoorbeeld een lidmaatschap van een sportvereniging te vergoeden, of een hardloopwedstrijd te organiseren. Wat biedt uw zorgverzekeraar? En wat vindt u daar van? Deze en andere vragen komen aan bod in de vragenlijst. Wij horen graag uw mening. Het invullen van de vragenlijst kost gemiddeld 12 minuten. Na het invullen is het belangrijk dat u op de knop 'voltooien' klikt aan het eind van de lijst. Pas dan worden de resultaten bij ons opgeslagen. Alvast hartelijk dank voor uw medewerking! Uw zorgverzekering 1. Hoe bent u in 2011 verzekerd voor zorg? * vraag verplicht invullen nmlkj Alleen een basisverzekering nmlkj Basis en aanvullende verzekering nmlkj Niet verzekerd 2. Wie is uw zorgverzekeraar? Uw antwoord: Maak een keuze Heeft u een restitutiepolis of een naturapolis? * Met een naturapolis kunt u alleen de zorgaanbieders (zoals huisartsen en ziekenhuizen) gebruiken waarmee uw zorgverzekeraar een contract heeft gesloten. Uw zorgverzekeraar betaalt alle rekeningen rechtstreeks aan de zorgaanbieders. Wilt u toch door een andere zorgverlener worden geholpen, dan betaalt uw zorgverzekeraar mogelijk niet alle kosten. Met een restitutiepolis kiest u zelf uw zorgverlener. U betaalt eerst zelf de rekening en stuurt de rekening daarna naar uw zorgverzekeraar. Die vergoedt meestal volledig alle door u gemaakte zorgkosten uit het basispakket. De restitutiepolis is meestal iets duurder dan een naturapolis. vraag verplicht invullen nmlkj Restitutiepolis nmlkj Naturapolis nmlkj Combinatie restitutie en natura

19 Welke service biedt uw zorgverzekeraar? pagina 2 van Wat is de reden dat u een naturapolis heeft? gfedc Gemakkelijk gfedc Ik wist niet dat er nog iets anders is gfedc Collectieve zorgverzekering gfedc Anders, namelijk gfedc Weet ik niet 5. Wat is de reden dat u een restitutiepolis heeft? gfedc Meer keuzemogelijkheden gfedc Ik wil graag zelf eerst de rekeningen zien gfedc Collectieve zorgverzekering gfedc Anders, namelijk gfedc Weet ik niet 6. Heeft u een collectieve zorgverzekering? 7. Via wat voor soort organisatie heeft u deze collectieve zorgverzekering? nmlkj Werkgever nmlkj Consumentenorganisatie nmlkj Patiëntenvereniging nmlkj Sportvereniging nmlkj Zorgaanbieder (bijvoorbeeld thuiszorgorganisatie) nmlkj Winkel nmlkj Anders, namelijk 8. Heeft u een vrijwillig eigen risico bij uw zorgverzekering? Dus naast het verplicht eigen risico (170 euro in 2011) heeft u nog een ander eigen risico. Daardoor betaald u minder premie., namelijk (bedrag) 9. Welke cijfer geeft u uw huidige zorgverzekeraar? Slecht nmlkj nmlkj nmlkj nmlkj nmlkj nmlkj nmlkj nmlkj nmlkj nmlkj nmlkj Goed

20 Welke service biedt uw zorgverzekeraar? pagina 3 van U kunt hier uw cijfer toelichten. Veranderen zorgverzekering Bij de eerstvolgende vraag kunt u aangeven of u bent veranderd van zorgverzekeraar. Het kan ook zijn dat u wel iets heeft veranderd, maar bij dezelfde zorgverzekeraar bent gebleven. Dat kunt u bij een latere vraag aangeven. 11. Bent u met ingang van 2011 veranderd van zorgverzekeraar?, maar ik heb wel overwogen om te veranderen, en ik heb niet overwogen om te veranderen, alleen voor de basisverzekering, alleen voor de aanvullende verzekering, voor zowel de basis als de aanvullende verzekering 12. Wat was de reden om over te stappen naar een andere zorgverzekeraar? gfedc Kosten gfedc Polisvoorwaarden gfedc Service gfedc Pakket werd steeds minder gfedc Anders, namelijk gfedc Weet ik niet 13. Heeft u problemen ondervonden bij het overstappen? 14. U kunt hier het overstappen toelichten. 15. Heeft u met ingang van 2011 iets veranderd aan uw zorgverzekering?