Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 SBI training & advies

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van SBI training & advies vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 9

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 90% 10% Opleidingsprogramma 10% 70% 20% Uitvoering 10% 40% 50% Opleiders 10% 20% 70% Trainingsmateriaal 10% 30% 60% Accommodatie 10% Natraject 10% 10% 60% 20% Organisatie en Administratie 10% 80% 10% Relatiebeheer 20% 10% 50% 20% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 20% 50% 10% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 10% 70% 20% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Negen referenten hebben te weinig zicht op de accommodatie Eén referent heeft te weinig zicht op de prijs-kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste geïnterviewden vertellen dat zij al jarenlang zaken doen met SBI training en advies (hierna te noemen: SBI). Hoe de samenwerking ooit is ontstaan, is niet voor iedere referent bekend. In veel gevallen bestonden de contacten met SBI al. Een enkeling licht toe dat de klik met de trainer en het programmavoorstel voor hen doorslaggevend waren bij hun keus voor SBI. Uit hetgeen men toelicht blijkt overigens wel dat men telkens, op basis van de goede ervaringen, weer bij SBI terecht komt. Voorts vertelt men dat men vanuit een bepaalde trainingsvraag meestal eerst via mail of telefonisch met SBI contact opneemt. Inmiddels hebben de meeste referenten een vast aanspreekpunt bij SBI, vaak degene die ook uiteindelijk de training geeft. Vervolgens gaat men over het algemeen met elkaar in een persoonlijk gesprek in overleg om de wensen en de doelen te bespreken. Op basis daarvan presenteert de trainer het programmavoorstel, dat men vervolgens al dan niet voor akkoord tekent. Vrijwel alle referenten spreken vol lof over de contacten met hun contactpersoon. De relatie is uitstekend, aldus een van hen. Een ander: Ja, het contact verloopt heel soepel en vlot. Er is één referent, die met betrekking tot het mailcontact, opmerkt dat dat de laatste tijd wat stroef verloopt. Doe daar wat aan, zo luidt haar advies.

6 4 Opleidingsprogramma Feitelijk is iedere referent tevreden tot zeer tevreden over het opleidingsprogramma, zoals dat uiteindelijk door SBI wordt gepresenteerd. Ook wanneer men nog met aanvullingen komt op het programmavoorstel, wordt daar door SBI flexibel mee omgegaan, aldus één van hen. Bij dit onderwerp licht men toe dat de deelnemers, die de training uiteindelijk gaan volgen, vaak ook al bij het voortraject en dus bij de vaststelling van de opleidingsvraag, betrokken worden. In de meeste gevallen worden zij door hun opdrachtgever geïnformeerd over het uiteindelijke programma. In een enkel geval verzorgt SBI de communicatie over het programma richting de deelnemers. Ook over de offerte zijn de meeste opdrachtgevers helder, die is wat hen betreft duidelijk en netjes. Eén referent merkt in dit geval wel op dat in het verleden de prijs in overleg lager werd vastgesteld, maar dat daarmee ook gelijk de kwaliteit omlaag ging. Dat hebben we besproken en dat is inmiddels bijgesteld, zo zegt hij. Er is één referent die aangeeft dat hij soms een nadere toelichting op de offerte mist. Dan is het niet helemaal duidelijk wat bedoeld wordt, zo stelt hij. Voor hem is dat de reden dit onderdeel met een score drie te waarderen. Uitvoering Uit de scores valt al direct af te leiden dat de trainingen door SBI over het algemeen naar tevredenheid verlopen. Men schrijft daarbij het succes van de trainingen grotendeels toe aan de kwaliteiten van de trainers én aan het gedegen voortraject dat zij verzorgen. De trainers zorgen er sowieso voor dat de trainingen volgens afspraak verlopen, zo vertelt men. En, omdat er in veel gevallen sprake is van een langdurige samenwerking, kent de trainer de organisatie inmiddels. Dat wordt als een groot voordeel ervaren. De trainer kan zich goed inleven in wat er speelt. Met elkaar kunnen we dus gelijk inzoomen op de inhoud, aldus een zeer tevreden opdrachtgever. Voorts wordt het door de opdrachtgevers erg gewaardeerd dat er ruimte wordt geboden voor eigen inbreng. En tijdens de bijeenkomsten wordt ons goed de spiegel voorgehouden. Regelmatig wordt de vraag gesteld: Wat wil je nu eigenlijk?, zo constateert een ander. Hij vervolgt: Ook de afwisseling is naar tevredenheid. Er wordt gewerkt aan de hand van groepsopdrachten. Die worden vervolgens plenair besproken. Ook wordt vaak gebruik gemaakt van audiovisuele hulpmiddelen. De afwisseling tussen theorie en praktijk hangt overigens wel af van het onderwerp. In dit kader licht een referent toe: Een bepaald onderwerp brengt nu eenmaal soms droge kost met zich mee. Dat hebben wij nu ervaren. Dat had wel iets praktischer gemogen. Toch vindt men wel dat ook goed gekeken wordt naar de doelgroep. Onze mensen vinden het lastig om de hele dag binnen te zitten. Wij hebben dus ook een buitenprogramma, aldus een referent. Een andere opdrachtgever licht ook toe dat er tijdens de training ruimte is voor teambuilding, aan de hand van buiten-oefeningen. De geïnterviewde die een score drie heeft toegekend, vertelt: Wij hebben nu twee keer een mindere ervaring met een trainer gehad, waardoor er de laatste keer geen goede aansluiting op onze vraag was. Er werd naar ons idee teveel teruggegrepen op theoretische modellen. Er was te weinig ruimte voor de situatie waar wij ons als Ondernemingsraad in bevinden. Met betrekking tot eventuele tussentijdse evaluaties vertelt één referent dat er tijdens elke bijeenkomst onder de deelnemers geëvalueerd wordt. Een ander licht toe dat er tussendoor altijd een samenvatting wordt gemaakt van het voorgaande. En de overige referenten vertellen dat er altijd ruimte is voor tussentijds overleg, als daar aanleiding voor is. Of zoals één van hen het verwoordt: Het contact is laagdrempelig, dus er is altijd een mogelijkheid om even informeel te overleggen. Opleiders Degene die bij het voorgaande onderwerp een score drie toekende, heeft dat hier wederom gedaan. Hij stelt: Ik vind hun kwaliteiten diffuus. Het hangt er echt vanaf wie je treft. Over het algemeen is hun basis wel goed en leveren ze goede nazorg. Wij hebben nu echter twee keer een mindere ervaring gehad, omdat we de aansluiting bij onze trainingsvraag misten. De overige referenten zijn daarentegen lovend over de kwaliteiten van de trainers. Zeven van hen kennen een score vijf toe aan dit onderdeel. Uiteraard baseert men zich bij dit onderwerp ook op de reacties die men hierover van de deelnemers heeft ontvangen. Men beschouwt de trainers als erg ervaren en met ruime kennis van zaken.

7 5 Bovendien wordt het door iedereen zeer gewaardeerd dat er ruimte is voor eigen inbreng. Een enkeling haast zich op te merken dat de trainers eventueel gastsprekers inschakelen, indien een onderwerp dat vereist. Door de bank genomen vindt men de trainers ook op didactisch gebied goed. Deze trainer is rustig en prettig om naar te luisteren. Hij voelt de groep goed aan, aldus een tevreden referent. Natuurlijk heeft iedere trainer zijn eigen persoonlijkheid. In dit verband stelt een referent: Onze trainer is geen terriër. Hij mag soms wat scherper zijn, om alles uit de kast te kunnen halen en dus winst te behalen. Trainingsmateriaal Bij het onderwerp opleidingsprogramma merkte één geïnterviewde op dat de kwaliteit van de training omlaag ging, op het moment dat hij een lagere prijs overeengekomen was. Dat kwam duidelijk tot uiting in de kwaliteit van het lesmateriaal. Er werden toen uitsluitend hand-outs verstrekt. Voor deze persoon is dat de reden voor zijn score twee. Drie anderen hebben een score drie toegekend. Ook zij vertellen dat het materiaal uit hand-outs bestaat, eventueel aangevuld met spelmaterialen en casus. Alhoewel dit naar tevredenheid is, en passend bij de training en het onderwerp, vinden zij dit wat voor de hand liggend. Eén van hen zegt: Ik weet niet wat er verder te koop is en of SBI hiermee wel het onderste uit de kan haalt. De overige referenten geven door middel van hun score aan dat het materiaal voor hen naar tevredenheid is. Zij vinden ook dat het goed als naslagwerk te gebruiken is. Er wordt zelfs nog materiaal nagestuurd, als dat nodig is, aldus een opdrachtgever. Accommodatie Negen referenten vertellen dat zij de accommodatie voor de trainingen zelf geregeld hebben. Een enkeling benadrukt daarbij dat dat wel altijd in overleg met SBI gaat. De tiende referent licht toe dat voor de training gebruik gemaakt is van de accommodatie van SBI. Hij kent daar de score vier aan toe. Hij stelt: Het is daar keurig geregeld. Dat mag zelfs best wat minder. Wij zijn daar overigens op advies van SBI naar toe gegaan, om de deelnemers even uit hun omgeving te halen. Natraject De meeste opdrachtgevers vertellen dat de trainingen, die door SBI worden verzorgd, meestal niet worden afgerond met een certificaat. Zij haasten zich echter daaraan toe te voegen dat zij dat ook niet met SBI hebben afgesproken. Voorts blijkt uit hetgeen men met betrekking tot de afronding toelicht, dat de wijze waarop deze geschiedt, verschilt. Wel zijn de meesten er tevreden over en kunnen zij concluderen dat hun doelen met deze trainingen zijn behaald. Ik vind hun nazorg prima. Het is in ieder geval niet opdringerig. Ik neem graag zelf het initiatief voor verder contact, aldus een van hen. Een ander merkt in dit verband nog op dat SBI sowieso na afloop van een training altijd nog bereikbaar is voor vragen. Sommige opdrachtgevers vertellen dat zij met SBI hebben afgesproken dat een training wordt afgerond met zowel een schriftelijke als een mondelinge evaluatie onder de deelnemers. Anderen merken op dat er uitsluitend een mondelinge evaluatie met de trainer plaatsvindt. Ik vind de wijze waarop dat gebeurt overigens wel ludiek. De trainer houdt een soort rondvraag, waarbij het hele programma in het kort nog even langskomt. Dat wordt zeer gewaardeerd, aldus een geïnterviewde. Eén opdrachtgever licht toe dat er helemaal geen eindevaluatie is geweest. Ook verder contact is uitgebleven, zo vertelt hij. SBI heeft trouwens wel toegezegd na zes maanden ongeveer contact op te nemen, maar dat is nog niet gebeurd. Een belletje om te vragen hoe het gaat, was fijn geweest, zo luidt zijn oordeel. Voor hem is het de reden voor zijn score twee. Degene die dit onderdeel heeft gewaardeerd met een score drie, licht toe: Na afloop van de laatste training, moest ik overal zelf achteraan. Dus ook voor wat betreft de nabespreking. Ook met betrekking tot de nazorg merk ik dat die afhankelijk is van de prijsstelling, aldus degene die hierboven bij de onderwerpen opleidingsprogramma en trainingsmateriaal daarover sprak. Een ander wil bij dit onderwerp graag nog kwijt dat hij, nu de training is afgelopen, wat houvast en wat ankertjes mist.

8 6 Organisatie en Administratie De organisatie en administratie bij SBI is voor eenieder naar tevredenheid, zo blijkt uit wat men toelicht. Zo vindt men hen over het algemeen telefonisch goed bereikbaar. Ook het contact per verloopt naar wens. Verder vindt men hen flexibel in het plannen en eventueel verschuiven van trainingsdata. Voorts vertelt men dat men de gevraagde informatie altijd op tijd ontvangt en dat SBI de gemaakte afspraken normaliter correct nakomt. Dat laatste betreft ook zeker de financiële afhandeling. Een puntje van aandacht betreft volgens één referent de telefonische bereikbaarheid van de advieslijn. Deze is regelmatig minder goed bereikbaar. Ik vind het allemaal een beetje vaag, aldus de betreffende persoon. De score drie komt van de referent die hierboven heeft toegelicht dat het overeenkomen van een lagere prijs heeft geleid tot een mindere kwaliteit. SBI kan dat niet echt waarderen, zo zegt hij. Relatiebeheer Voor de meeste referenten geldt dat de trainer ook meestal hun vaste contactpersoon bij SBI is. Zij vertellen dat de contacten over het algemeen prima verlopen. Een zeer tevreden referent zegt: Het contact dat we met elkaar hebben, is informeel. Het wordt gekenmerkt door wederzijds respect voor elkaars persoon. Er heerst een goede onderlinge sfeer en er is sprake van wederzijds vertrouwen. Ondanks de overwegend positieve geluiden bij dit onderwerp, wordt er ook een aantal kritische kanttekeningen geplaatst. De referent die een score drie heeft toegekend, heeft dat gedaan omdat hij niet een vast aanspreekpunt heeft. De manier waarop het contact verloopt wordt bepaald door degene die je treft en dat verschilt, zo stelt hij. Dan zijn er nog twee referenten die dit onderdeel hebben gewaardeerd met een score twee. Eén van hen vindt het nogal onduidelijk waar je na de training met een vraag terecht kunt. Ik vraag me af of je na de training nog een vraag kunt stellen aan de trainer of dat je dan een rekening krijgt. Misschien moet je je vraag wel stellen via de advieslijn, maar die werkt niet goed. Het is mij dus niet helder, zo zegt hij. De ander is van oordeel dat het contact, na het vertrek van zijn vaste trainer, heel opdringerig is geworden. Voor hem is dat de reden hier een score twee toe te kennen. Prijs-kwaliteitverhouding Een vaker gehoorde opmerking bij dit onderdeel is dat men de prijzen die SBI voor de trainingen hanteert aan de hoge kant vindt. Meerdere opdrachtgevers zijn desalniettemin tevreden over de prijskwaliteitverhouding. Zij vinden dat SBI kwalitatief goede trainingen verzorgt en dat rechtvaardigt de prijs voor hen. Twee referenten kennen echter een score drie toe, vanwege de hoge prijs. En er is een geïnterviewde die geen flauw idee heeft wat de trainingen van SBI kosten. Ik hoor er geen wanklanken over, dus het zal wel goed zijn, zo luidt zijn conclusie. Hij kent in ieder geval geen score toe aan dit onderwerp. Voor degene die een score twee heeft toegekend, geldt dat SBI met haar prijsstelling absoluut uit de pas loopt met andere aanbieders. Hij noemt SBI belachelijk duur. Hij voegt daaraan toe dat het voor hem aanleiding is uit te kijken naar een andere opleider. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Samenvattend kan gesteld worden dat bijna alle referenten tevreden tot zeer tevreden zijn over de dienstverlening van SBI training & advies. Zij roemen SBI om haar flexibiliteit en servicegerichtheid. Ook wordt de kennis en deskundigheid van SBI gewaardeerd, evenals het feit dat SBI wat hen betreft écht in staat is maatwerk te leveren. Een geïnterviewde merkt op: Ik vind hun menselijke benadering heel prettig en SBI heeft een goede aansluiting bij onze organisatie. Ik vind hen heel toegankelijk. Ook het hebben van een vast aanspreekpunt wordt door de meesten als sterk punt van SBI beschouwd. Als aandachtspunten worden door enkelen het functioneren van de advieslijn, de nazorg en de prijs-kwaliteitverhouding genoemd. Dat laatste, dus de prijs-kwaliteitverhouding, is voor één referent aanleiding uit te kijken naar een ander opleidingsinstituut. Hij zal SBI dus niet zondermeer aanbevelen aan anderen. Zijn overall tevredenheid krijgt een score twee. Ook omdat mijn kritiek totaal geen gehoor vindt bij SBI, zo verklaart hij nader. De overige referenten zijn eensgezind in hun oordeel dat zij SBI training en advies van harte aanbevelen aan anderen.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met SBI training & advies op Algemeen SBI training & advies traint en adviseert vanuit haar mission statement samen werkt ondernemingsraden en directies/hrm van organisaties en levert daarmee een bijdrage aan de optimalisatie van het onderlinge overleg, de bedrijfsvoering en de ontwikkeling van individuele werknemers. Het instituut is actief in een groot aantal branches: zorg en welzijn, industrie en bouw, commerciële dienstverlening en overheidsinstellingen. Uitgangspunt voor SBI is altijd het werken aan duurzame arbeidsrelaties. Kernwaarden zoals rechtvaardigheid, verantwoordelijkheid en respect vormen een belangrijke leidraad in het denken en doen van het instituut. Vanuit de insteek om middels de trainingen te bereiken dat mensen hun werk met zoveel mogelijk plezier kunnen uitvoeren wordt in de trainingen nadrukkelijk rekening gehouden met de verschillen in belangen die er kunnen zijn. In trainingen op het terrein van medezeggenschap wordt dan ook altijd gezocht naar de verbinding. Belangrijk kenmerk van SBI vanuit haar christelijk-sociale achtergrond is de expliciete maatschappelijke betrokkenheid: vanouds reserveert het instituut een deel van de winst voor subsidiëring van nationale en internationale projecten, in de vorm van personele en materiële ondersteuning vanuit SBI. Kwaliteit Middels het werken aan competenties wil SBI het zelflerende vermogen van mensen en organisaties vergroten. Ook voor de medewerkers van SBI zelf is het ontwikkelen van de competenties een belangrijk aandachtspunt: het instituut voert dan ook een actief beleid wat betreft professionalisering. Er is volop ruimte voor inhoudelijke professionalisering van de trainers: een belangrijke eis aan de trainers is, dat zij hun vak bijhouden en werken aan hun competenties. Kwaliteitsverbetering is een continu aandachtspunt voor SBI: door cursusevaluaties en externe onderzoeken houdt het instituut voortdurend de vinger aan de pols. Door het houden van verplichte opleidingen, intervisie en workshops die gericht zijn op het overdragen en delen van opgedane kennis, wordt zorggedragen voor gemeenschappelijke kwaliteit van alle trainers. Continuïteit Het SBI bestaat uit twee business-units, de unit Training & Advies en de unit Hotel Conferentiecentra. Met haar accommodatie beschikt SBI over fraaie, goed geoutilleerde faciliteiten voor trainingen en conferenties. SBI en Landgoed Zonheuvel herbergen het Huis van Arbeidsverhoudingen. De plaats waar werkgevers, werknemers, wetenschappers en politici elkaar steeds vaker vinden. Op het terrein van medezeggenschap geldt dat SBI een van de grootste opleidingsorganisaties is; in de zorg en bij de overheid is SBI naar eigen zeggen marktleider. Het instituut doet er enorm veel aan om die positie te behouden. De actieve benadering van relaties, beslissers en pers en de organisatie van congressen illustreren de marktgerichte werkwijze. Trends binnen de verschillende branches waarin SBI actief is worden zorgvuldig gevolgd, onder andere via vertegenwoordigingen in de diverse netwerken en via contacten met zogenaamde koploper-bedrijven wat betreft het initiëren van nieuwe ontwikkelingen. Reguliere medezeggenschap, nieuwe vormen van medezeggenschap, duurzame inzetbaarheid en het aangaan van samenwerkingsverbanden zijn momenteel de speerpunten van SBI nu de markt zo aan verandering onderhevig is. Zo is bijvoorbeeld in samenwerking met het Ministerie van Sociale Zaken een congres georganiseerd over duurzame inzetbaarheid.

10 8 Voor het door SBI enkele jaren geleden gelanceerde Worklife trekt de belangstelling aan. Dit zijn trainingen voor medewerkers in hun verschillende levensfasen om werk, gezin en zichzelf in balans te krijgen of te houden. Verder worden in samenwerking met Youmeus diensten aangeboden in relatie tot werkgeluk: hoe gelukkig is men in de werksituatie?, hoe wordt de productiviteit van mensen vergroot?, hoe wordt men een aantrekkelijke werkgever? etc. Met een door de Universiteit van Oxford ontwikkelde tool wordt het werkgeluk van medewerkers, teams, organisaties en dergelijke in kaart gebracht. Verder mag niet onvermeld blijven dat SBI Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen hoog in het vaandel heeft staan en dat zij ook met de OR en wil kijken naar mogelijkheden van groener en duurzamer ondernemen. Op basis van het resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek, de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, de bekendheid en de sterke positie van het instituut vooral op het terrein van medezeggenschapstrainingen en de alerte bedrijfsvoering acht Cedeo de continuïteit van SBI training & advies voor de komende tijd voldoende gewaarborgd. Bedrijfsgerichtheid Belangrijk onderdeel van het voortraject van maatwerktrainingen vormt de zorgvuldige intake, bedoeld om een optimale afstemming op vragen en wensen binnen de organisatie van de opdrachtgever te realiseren; zoals eerder vermeld worden de verschillende belangen nauwkeurig in kaart gebracht. Voor de medezeggenschapstrainingen levert de competentiemeter via Internet in dit kader een belangrijk hulpmiddel. Doel van het voortraject is een heldere resultaatvoorstelling te ontwikkelen, met toetsbare doelstellingen, die geëvalueerd kunnen worden aan de hand van waarneembaar veranderd gedrag. De opbouw van trainingen, met zogenaamde trainingsblokken gevolgd door terugkomdagen, biedt deelnemers de mogelijkheid in hun werksituatie ervaring op te doen met wat in de training aan de orde is gekomen. Ook het gebruik van cases uit de eigen praktijk en de inzet van acteurs in de rollenspellen leveren een belangrijke bijdrage aan het beoogde leereffect van de trainingsinterventies. Bijzonder is dat men stilstaat bij overtuigingen van mensen omdat het opleidingsinstituut van mening is dat wij altijd handelen vanuit overtuiging. SBI is een van de weinige instellingen die beschikt over een eigen trainingslocatie, overnachtingsmogelijkheden en een groot natuurterrein waar tevens verschillende fysieke activiteiten kunnen worden ontplooid die bijdragen aan een enerverende training en verblijf.

11 9 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: