IG&H Consulting & Interim Make strategy work! Terugkoppeling

Transcriptie

1 IG&H Consulting & Interim Make strategy work! Terugkoppeling Nationale Performance Onderzoeken Inkomensverzekeraars 2012

2 Wat is het Nationaal Performance Onderzoek Inkomensverzekeraars? IG&H Consulting & Interim, specialist in de verzekeringsbranche, meet sinds 1993 jaarlijks marktbreed de tevredenheid van het intermediair over de prestaties van verzekeraars. In opdracht van acht inkomensverzekeraars is, van maart tot en met mei dit jaar, het Nationaal Performance Onderzoek Inkomensverzekeraars uitgevoerd. De meting is gehouden op basis van een representatieve steekproef onder de relaties van deze verzekeraars, waardoor een groot deel van het intermediair in de steekproef is vertegenwoordigd. De deelnemende verzekeraars hechten veel waarde aan de beoordeling van het intermediair. Niet alleen willen zij weten hoe u hun diensten waardeert, maar ook hoe zij ervoor staan ten opzichte van andere maatschappijen waarmee u samenwerkt. IG&H voert dit onderzoek uit door middel van zowel telefonische/online enquêtes als diepte-interviews. Over de inkomensmarkt zijn er 770 waarnemingen ontvangen en hebben er 72 diepte-interviews plaatsgevonden. Deze interviews zijn bedoeld om de enquêteresultaten toe te lichten. In deze terugkoppeling worden de algemene uitkomsten van het inkomensonderzoek beschreven. De hoofdconclusies zijn: 1. Prijs-kwaliteitverhouding van inkomensverzekeringen is één van de belangrijkste inkoopargumenten voor het intermediair, zowel in de individuele als de collectieve markt 2. Gemiddelde performance in de inkomensmarkt blijft stabiel, maar waardering voor snelheid van het primair proces en de kwaliteit van preventie en re-integratie laat lichte daling in vergelijking met vorig jaar zien

3 Prijs-kwaliteitverhouding van inkomensverzekeringen is één van de belangrijkste inkoopargumenten voor het intermediair, zowel in de individuele als de collectieve markt Individueel 1. Kwaliteit producten 2. Aantrekkelijkheid premiestelling 3. Gebruiksvriendelijkheid digitale toepassingen 4. Foutloosheid administratief proces 5. Snelheid administratief proces Collectief 1. Foutloosheid administratief proces 2. Kwaliteit producten 3. Aantrekkelijkheid premiestelling 4. Maatwerkmogelijkheden 5. Kwaliteit preventie- en reïntegratietechnieken Figuur 1: Top 5 inkoopargumenten voor intermediair in inkomensmarkt De belangrijkste aspecten op basis waarvan intermediairs hun keuze maken om met een inkomensverzekeraar zaken te doen, verschillen in de individuele markt en de collectieve markt (AOV en woonlasten versus verzuim en WIA/WGA). In beide markten wordt de verhouding tussen prijs en kwaliteit van producten zeer belangrijk gevonden door het intermediair. In de individuele markt zijn, naast prijs-kwaliteitverhouding van producten, gebruiksgemak van digitale dienstverlening en een soepel administratief proces van doorslaggevend belang. Voor AOV s wordt Rolls vaak gebruikt voor premievergelijking, maar veel adviseurs kiezen niet per definitie voor het goedkoopste aanbod. Groot aantal intermediairs adviseert doorgaans uitgebreide variant van AOV, om te voorkomen dat klant bedrogen uitkomt bij arbeidsongeschiktheid en niet gedekt blijkt te zijn. De budgetvarianten dekken niet alle aanleidingen voor arbeidsongeschiktheid, maar zijn om die reden wel goedkoper. Veel geïnterviewde intermediairs adviseren deze budget-verzekeringen vrijwel niet, ondanks dat groot aantal zelfstandigen onverzekerd is omdat zij premie van AOV te hoog vinden.

4 Nadat de keuze voor een aanbieder is gemaakt, is gemak en snelheid waarmee intermediair online een offerte kan maken zeer belangrijk. Proces van polisopmaak en mutaties moet efficiënt verlopen en weinig problemen voor het intermediair opleveren. Ook vindt de adviseur dat de klant niet te lang in onzekerheid mag blijven of hij nu wel of niet verzekerd is, daarom zijn snelheid en foutloosheid van het administratieve proces van verzekeraars belangrijke inkoopcriteria voor het intermediair. In de collectieve markt is foutloosheid van het administratief proces zelfs het belangrijkste inkoopargument. De verklaring hiervoor is dat collectieve contracten groot van omvang en complex van samenstelling kunnen zijn en de administratieve verwerking meer handmatig plaatsvindt dan geautomatiseerd. Doorlooptijden kunnen hierdoor nog wel eens oplopen, zeker in het eerste kwartaal van het jaar wanneer de naverrekening gedaan wordt. Aantrekkelijkheid van prijsstelling en kwaliteit van product zijn de nummer 2 en 3 belangrijkste inkoopcriteria. Naar mening van het intermediair is er tussen verzuim- en WIA/WGA-producten van verschillende aanbieders weinig verschil; premie en dienstverlening (foutloosheid van proces en kwaliteit van re-integratie) zijn bij deze producten het belangrijkst. Afgelopen periode hebben verschillende verzekeraars de premie van verzuimverzekeringen verhoogd vanwege de stijgende schadelast op deze verzekeringen. Mening van intermediair is hierover verdeeld. Sommigen zijn teleurgesteld en vinden het vervelend klanten deze boodschap te moeten uitleggen. Anderen zeggen op moment van afsluiten al geweten te hebben dat premies mogelijk verhoogd zouden worden en hebben bewust gekozen om te profiteren van de relatief lage premie zolang het duurde. In het geval van WIA-verzekeringen is er nog een extra factor die keuze voor verzekeraar bepaald, wanneer klant namelijk verzuim- én WIA-verzekering sluit brengt de adviseur deze het liefst bij één verzekeraar onder en is de verzuimverzekeraar leidend.

5 Gemiddelde performance in de inkomensmarkt blijft stabiel, maar waardering voor snelheid van het primair proces en de kwaliteit van preventie en re-integratie laat lichte daling in vergelijking met vorig jaar zien Op vrijwel alle aspecten is de performancewaardering van inkomensverzekeraars nagenoeg gelijk aan de waardering van vorig jaar. Op enkele aspecten is echter een kleine daling zichtbaar, meest opvallend is de daling op snelheid van het administratief proces en kwaliteit van preventie en re-integratie. Deze daling wordt gecompenseerd door lichte stijging op enkele binnendienstaspecten. Primair proces Digitale dienstverlening Binnendienst 6,9 7,0 6,9 6,9 7,1 7,1 Accountmanagement 6,8 6,8 Producten Intermediairondersteuning 7,2 7,2 7,0 7,1 markt 2012 gem. 7,0 (n = 770) markt 2011 gem. 7,0 (n = 1255) snelheid administratief proces voorspelbaarheid doorlooptijden foutloosheid administratief proces gebruiksvriendelijkheid digitale toepassingen effectiviteit digitale functionaliteiten werkgever effectiviteit digitale functionaliteiten intermediair flexibiliteit acceptatie flexibiliteit schaderegeling deskundigheid binnendienst beslissingsbevoegdheid binnendienst bereikbaarheid juiste binnendienstmedewerker effectiviteit accountmanagement relatiegerichtheid accountmanagement kwaliteit producten maatwerkmogelijkheden aantrekkelijkheid premiestelling flexibiliteit beloning kwaliteit marketing & opleiding kwaliteit preventie- en reintegratietechnieken Figuur 2: Performance inkomensmarkt 2012 vs Primair proces De ontwikkelingen ten aanzien van beloning in het intermediaire kanaal zorgen voor een druk op de marges voor het intermediair, doordat in toenemende mate verantwoording moet worden afgelegd over de tijdsbesteding. Mede om die reden blijft, evenals vorig jaar, ook het belang van een snel en efficiënt primair proces groeien. Daling van snelheid administratief proces wordt met name in collectieve markt ervaren, waar onder andere proces van naverrekening bij sommige intermediairs als langzaam en inefficiënt ervaren wordt. Ook uiten

6 intermediairs kritiek op doorlooptijden die gelden voor polisopmaak en mutaties. Sommige inkomensverzekeraars hebben moeite om voldoende snelheid in dit proces te organiseren. Anderen hebben sterk wisselende doorlooptijden. Een extra punt van ontevredenheid hierbij is de voorspelling van doorlooptijden, welke een verzekeraar met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren verplicht moet communiceren. Geïnterviewde intermediairs geven aan dat de voorspelde doorlooptijden regelmatig niet overeenkomen met werkelijke doorlooptijden, wat bijdraagt aan de perceptie van onvoldoende snelheid in het primair proces. Preventie en re-integratie Intermediair uit in toenemende mate kritiek richting verzekeraars ten aanzien van het preventie- en re-integratietraject. Van verzekeraars wordt verwacht dat zij hier een meer pro-actieve rol in pakken. Enkele intermediairs merken met verbazing op dat verzekeraars zo snel overgaan tot het uitbetalen van claims en weinig actie ondernemen om de schadelast te beheersen. Terwijl schadelastbeperking juist een actueel issue is. Intermediair dat hierover met binnendienstmedewerkers van verzekeraars in gesprek treedt en advies geeft, heeft indruk dat hier weinig mee wordt gedaan. In de inkomensmarkt houdt het intermediair zich momenteel onder andere bezig met de vraag hoe de eigen toegevoegde waarde richting klant meer zichtbaar te maken. Een aanleiding is dat AOV (met ingang van 2013) onder de definitie van complex product valt en onder het provisieverbod is geplaatst. Het intermediair wordt uitgedaagd om in een complex adviestraject de best passende oplossing aan de klant te adviseren. Daarbij gaat het enerzijds om een goede prijs-kwaliteitverhouding van het product en anderzijds de dienstverlening om het product heen. Het intermediair kan van grote toegevoegde waarde zijn in advisering van klanten over de preventie- en re-integratiedienstverlening van verschillende aanbieders. Juist omdat dit voor de klant moeilijk te overzien is. Ook ná de adviesfase, is er voor intermediair ruimte om op dit gebied van toegevoegde waarde voor klanten te zijn.

7 Sommige intermediairs zoeken nauw contact met de werkgevers die via hen verzekerd zijn om de ziektegevallen te bespreken en waar mogelijk advies te geven over acties of interventies in het re-integratietraject. Deze groep, vaak grotere intermediairs met focus op de zakelijke markt, is extra kritisch over de beperkte pro-activiteit die verzekeraars laten zien. Binnendienst Een aantal maatschappijen heeft de bereikbaarheid van binnendienstmedewerkers weten te verbeteren ten opzichte van vorig jaar. Initiatieven om belangrijke relaties vaste aanspreekpunten te geven of te bedienen middels gerichte accountteams heeft in een lichte stijging in de marktbrede performancewaardering geresulteerd. Met name voor collectieve inkomensverzekeringen is een korte lijn tussen intermediair en binnendienst van groot belang. Intermediairs verlangen van binnendienstmedewerkers dat zij deskundig zijn, met hen meedenken over eventuele maatwerkoplossingen, beslissingen mogen nemen en indien nodig hen met de inkomensspecialist in contact brengen. Ter afsluiting: een stabiele marktperformance, is dat een goed teken? Gemiddeld genomen wordt de performance van verzekeraars in de inkomensmarkt met een 7 gewaardeerd, evenals vorig jaar. Geen vooruitgang, maar ook geen terugval. Er zijn geen maatschappijen die er met een forse performancestijging uitspringen of nieuwe toetreders die met een scherpe prijspropositie of onderscheidende service aandeel heeft weten te veroveren. Het intermediair lijkt hier wel ontvankelijk voor. Klantbelang komt steeds meer centraal te staan, ook bij intermediair, en om klanten optimaal van dienst te zijn en aan zich te binden zoekt intermediair naar verzekeraar die tegen concurrerend tarief een product met heldere voorwaarden kan leveren en daarnaast focus op schadelastbeheersing heeft, ook voor werkgevers. Vooral op het gebied van efficiëntie in het primair proces en klantgerichtheid bij preventie- en re-integratie kunnen nog veel stappen gemaakt worden.