Procédure de Traitement des appels et réclamations

Transcriptie

1 P / 6 ONDERWERP VAN DIT DOCUMENT : - Beschrijving van de voorwaarden voor behandeling van een dossier voor beroep Toepassingsdomein : DEKRA Certification Systeem OVERZICHT 1. Behandeling van beroep 1.1 Registratie en ontvankelijkheid van beroep 1.2 Documenten die dienen bijgevoegd te worden voor behandeling van beroep 1.3 Behandeling van beroep 1.4 Beslissing 1.5 Archiveren van het dossier 1.6 Kosten voor het beroep 2. Behandeling van klachten omtrent certificering 2.1 Ontvangst van een klacht 2.2 Behandeling van een klacht 2.3 Communicatie naar de klager 2.4 Archivering van het dossier 3. Behandeling van klachten omtrent leveranciers 3.1 Ontvangst van een klacht 3.2 Behandeling van een klacht 3.3 Communicatie naar de klager 3.4 Archivering van het dossier Vorige uitgave: onbestaande Doel van de aanpassing (Aard en oorzaken. De aanpassingen worden aangegeven in blauw in de elektronische file) Creatie Opgesteld door: Emmanuelle REUTER nagezien en goedgekeurd door: Yvan MAINGUY

2 P / 6 Bepalingen Onmiddellijke acties/correctie : besloten acties om de afwijking te elimineren en/of om gevolgen te beperken. Correctieve acties : besloten acties volgend op een analyse van de oorzaken van het disfunctioneren om deze te corrigeren ofwel via een evolutie vn het proces en/of gebruikte instrumenten, ofwel via een opleiding van de betroffen actoren bij het proces. Klacht : een uitgedrukte vordering/klacht (inclusief een beroep tegen een beslissing van DEKRA Certification): - Van een vrager, een kandidaatorganisatie, een gecertificeerde organisatie ; of - Van een derde die klaagt over een persoon of een gecertificeerde organisatie (de specifieke behandeling van dit type van klacht is vervolledigd in de procedure DEKRA P 5230 uitvoeren van systeem management audits).

3 P / 6 1. Behandeling van Beroep Alle beslissingen voor schorsing of intrekking van certificering wordt per brief verzonden naar de klant vergezeld van de instructie «Modaliteiten voor een beroep» teneinde de klant te informeren over deze modaliteiten. 1.1 Registratie en ontvankelijkheid van een beroep Als een kandidaat of een klant beroep wil aantekenen op een certificeringsbeslissing stelt hij DEKRA Certification schriftelijk in kennis, zijn motieven kenbaar makend die de ongeldigheid van beslissing duiden. Het beroep wordt geregistreerd op het formulier «Registratie en opvolging van klachten en van beroep» De aantekening voor beroep moet ontvangen worden binnen een periode van 14 dagen te rekenen vanaf de datum van kennisgeving van de beslissing. Eens deze periode verstreken wordt het beroep ontvankelijk maar geregistreerd op het formulier «Registratie en opvolging van klachten en van beroep» 1.2 Documenten die dienen bijgevoegd te worden voor behandeling van beroep De klant moet alle documentair bewijsmateriaal leveren dat de legitimiteit van zijn aanvraag bewijst. 1.3 Behandeling van het beroep Indien noodzakelijk zal DEKRA Certification bij ontvangst van de aantekening voor beroep de klant telefoneren voor verduidelijking van de redenen van beroep en alzo het probleem oplossen. Dit wordt genoteerd op het formulier «Registratie en opvolging van klachten en van beroep» Indien het probleem niet opgelost is, vergadert het beroepscomité, samengesteld uit een comité van onpartijdigheid, en alle externe raadgevers (gedefinieerd in de technische nota «modaliteiten voor een beroep» en het geheel van elementen van het dossier. Dit dossier is voorbereid door de verantwoordelijke voor certificering en bevat het geheel van elementen van het dossier van de onderneming gaande vanaf de kandidatuuraanvraag tot de brief van schorsing/intrekking. 1.4 Beslissing Het beroepscomité is samengesteld uit de leden van het comité van onpartijdigheid, handelend als experten, en zoveel externe en onafhankelijke raadgevers als de andere leden van het comité noodzakelijk achten. Deze raadgevers dienen onpartijdig, onafhankelijk, objectief en competent te zijn om een betere beslissing mogelijk te maken. Zij moeten dus een charter ondertekenen bij hun convocatie. De beslissing wordt enkel opgenomen per camera door het comité voor onpartijdigheid. Deze wordt gebruikt volgens de modaliteiten zoals uitgelegd in de procedure voor het functioneren van het comité voor onpartijdigheid en binnen de 30 werkdagen vanaf de datum van ontvangst van de aantekening tot beroep. Twee niveaus van beroep kunnen in beschouwing genomen worden. Het verloop van het tweede beroep is identiek aan het eerste zoals vroeger beschreven. De beslissing die voortkomt van dit tweede beroep primeert op de eerste beslissing van beroep en is de finale en definitief voor de twee partijen. 1.5 Archivering van het dossier Bij het einde van de behandeling van het beroep wordt een dossier gecreëerd van het geheel van informatie betreffende het motief voor beroep, de behandeling en de beslissing van het comité. Dit dossier wordt bewaard gedurende een periode van 5 jaar. 1.6 Kosten van het beroep De behandeling van een beroep veroorzaakt administratieve kosten van 700 euros exclusief tax per niveau van beroep.

4 2. Behandeling van certificeringsklachten Definitie P / 6 Een certificatieklacht wordt gedefinieerd als een uitdrukking van ontevredenheid vanwege een klant op de prestatie van DEKRA Certification of haar evaluatoren. Deze ontevredenheid kan schriftelijk of mondeling uitgedrukt worden. 2.1 Ontvangst van een klacht Wanneer een klacht ontvangen wordt zal de ontvangende persoon deze registreren op het formulier «Registratie en opvolging van klachten en van beroep» en communiceert de klacht aan de betrokken personen. Als de klacht volgt op een ontevredenheid over een auditor bij een evaluatie, moet deze schriftelijk geïnformeerd worden. Een brief of een mail met ontvangstbevestiging bevestigt de ontvangst van de klacht binnen een periode van maximum 5 werkdagen. 2.2 Behandeling van de klacht Twee types van actie kunnen uitgevoerd worden : - Acties op korte termijn of correcties teneinde onmiddellijk een oplossing voor het probleem te vinden, deze moeten geregistreerd worden op het formulier «Registratie en opvolging van klachten en van beroep» * de vervanging van het gerealiseerd product, * de heruitgave van het foute certificaat, * de opleiding van een evaluator, * de realisatie van een interne evaluatie, * enz - Acties op lange termijn of correctieve acties die kunnen werken op de oorzaken van de klacht en herhaling voorkomen. Zij worden nadien opgevolgd via het formulier van de correctieve acties die de notie van verificatie van de doeltreffendheid bevat. De kwaliteitsverantwoordelijke verifieert de invoering en de doeltreffendheid van de correctieve acties bij de volgende interne audits en de directiebeoordelingen. 2.3 Communicatie met de klager Een antwoord, dat de aard en het resultaat van het onderzoek aangeeft, en de eventuele correctieve acties, wordt verzonden aan de klager binnen een periode van 10 werkdagen na ontvangst van de klacht in de vorm van een brief. 2.4 Archivering van het dossier Bij het einde van de behandeling van een klacht zal een dossier opgemaakt worden met het geheel van de bewijsvoeringen van de behandeling en de documentaire aantoonbaarheid van de ingevoerde acties. Het dossier zal bewaard worden gedurende een periode van 5 jaar in het kantoor van DEKRA Certification.

5 3. Behandeling van klachten over onze klanten Definitie P / 6 Een klacht over onze klanten wordt gedefinieerd als een uitdrukking van ontevredenheid vanwege een klant van een onderneming waarvan het management systeem gecertificeerd is door DEKRA Certification. Deze ontevredenheid kan schriftelijk of mondeling uitgedrukt worden. 3.1 Ontvangst van een klacht Wanneer een klacht ontvangen wordt zal de ontvangende persoon deze registreren op het formulier «Registratie en opvolging van klachten en van beroep» en communiceert de klacht aan de betrokken gecertificeerde onderneming. Een brief of een mail met ontvangstbevestiging bevestigt de ontvangst van de klacht binnen een periode van maximum 5 werkdagen. 3.2 Behandeling van de klacht Twee types van actie kunnen uitgevoerd worden : - Acties op korte termijn of correcties teneinde onmiddellijk een oplossing voor het probleem te vinden moeten geregistreerd worden op het formulier «Registratie en opvolging van klachten en van beroep» * contact met de betrokken leverancier om met hem het aan te brengen antwoord te bezien - Acties op lange termijn of correctieve acties die kunnen werken op de oorzaken van de klacht en herhaling voorkomen. Zij worden nadien opgevolgd via het formulier van de correctieve acties die de notie van verificatie van de doeltreffendheid bevat. In dit geval beziet Dekra Certification of de klacht de geldigheid van het afgeleverde certificatie in gevaar brengt. Als Dekra Certification twijfelt aan de geldigheid van de certificering kunnen actions gaan tot de schorsing van het certificaat, het uitvoeren van een audit, enz. De kwaliteitsverantwoordelijke verifieert de invoering en de doeltreffendheid van de correctieve acties bij de volgende interne audits en de directiebeoordelingen. 3.3 Communicatie met de klager Een antwoord, dat de aard en het resultaat van het onderzoek aangeeft, en de eventuele correctieve acties, wordt verzonden aan de klager binnen een periode van 10 werkdagen na ontvangst van de klacht in de vorm van een brief. 3.4 Archivering van het dossier Bij het einde van de behandeling van een klacht zal een dossier opgemaakt worden met het geheel van de bewijsvoeringen van de behandeling en de documentaire aantoonbaarheid van de ingevoerde acties. Het dossier zal bewaard worden gedurende een periode van 5 jaar in het kantoor van DEKRA Certification.

6 Lijst van bijhorende documenten Type van document Titel Code Beschrijving van het Beschrijving van het technisch en DP7000 proces kwaliteitsproces Procedure Directiebeoordeling P9200 Functionering van de certificeringsinstelling P9300 Certificering P5400 Selectie, Opleiding en opvolging van P6200 auditoren Behandeling van niet-conformiteiten, P7300 correcties, correctieve en preventieve acties Planning en voorbereiding van audits P5100 Instructie Algemene voorwaarden voor I4101 certificering Brief voor het in aanmerking nemen van I7200 een klacht Brief voor antwoord op een klacht I7201 Modaliteiten voor behandeling van een I7203 beroep Formulier Registratie en opvolging van klachten E7200 en van beroep Registratie en opvolging van nietconformiteiten, correcties, correctieve acties en preventieve acties. E7300 P / 6