Digitale Dienstverlening Gemeente Heeze-Leende
|
|
- Tessa Nele Brouwer
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Digitale Dienstverlening Gemeente Heeze-Leende Rekenkamercommissie de Groene Rand Januari 2014
2 1
3 Inhoudsopgave BESTUURLIJKE RAPPORTAGE Hoofdstuk 1: Inleiding Aanleiding 1.2 Digitale dienstverlening 1.3 Doelstelling en centrale onderzoeksvraag 1.4 Afgeleide onderzoeksvragen/thema s 1.5 Reikwijdte van het onderzoek 1.6 Onderzoeksaanpak 1.7 Leeswijzer Hoofdstuk 2: Samenvatting Inleiding 2.2. Rijksbeleid 2.3. Uitvoering rijksbeleid 2.4. Gemeentelijk beleid 2.5. Uitvoering en monitoring gemeentelijk beleid 2.6. Website 2.7. Digitale producten en gebruik van producten en website 2.8. Inbedding in organisatie 2.9. Tevredenheid Onderlinge vergelijking tussen gemeenten Hoofdstuk 3: Conclusies en aanbevelingen Inleiding 3.2. Conclusies en aanbevelingen naar aanleiding van Rekenkameronderzoek 3.3. Rapport Nationale Ombudsman Hoofdstuk 4: Reactie college van B&W en nawoord Rekenkamercommissie 33 ONDERZOEKSRAPPORTAGE Hoofdstuk 5: Rijksbeleid Inleiding ; op weg naar een elektronische overheid ; puzzelen met prioriteit ; betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid ; Nationaal Uitvoeringsprogramma ; evaluatie NUP en i-nup 5.7. Tot 2015; operatie NUP 5.8. Digitale overheid in Rapport Nationale Ombudsman Afronding 2
4 Hoofdstuk 6: Uitvoering Rijksbeleid Inleiding 6.2. E-overheid voor burgers 6.3. E-overheid voor bedrijven 6.4. Basisregistraties 6.5. Digikoppeling, Digilevering en Digimelding 6.6. Afronding 6.7. Vergelijking tussen de drie gemeenten Hoofdstuk 7: Gemeentelijk beleid Inleiding 7.2. Gemeentelijk beleid 7.3. Betrokkenheid en kaderstelling gemeenteraad 7.4. Afronding Hoofdstuk 8: Uitvoering en monitoring gemeentelijk beleid Inleiding 8.2. Rapportage stand van zaken dienstverlening 8.3. Realisatie notitie Organisatieontwikkeling gemeente Heeze-Leende 8.4. Jaarverslagen 8.5. Raadsinformatiebrieven 8.6. Financiële informatie 8.7. Vergelijking met andere gemeenten 8.8. Afronding Hoofdstuk 9: Gemeentelijke website Inleiding 9.2. Navigatiestructuur van de website 9.3. Kwaliteit webteksten 9.4. Zoekmachine 9.5. Huisstijl 9.6. Google-zoekopdrachten 9.7. Overige kwesties 9.8. Vergelijking met andere gemeenten 9.9. Afronding Hoofdstuk 10: Digitale producten Inleiding 10.2 Producten versus digitale afspraken 10.3 Productvolwassenheid Digitale producten Aantal aanvragen 10.6 Aanvragen voor een afspraak Gebruik van de website Vergelijking met andere gemeenten 10.9 Afronding 3
5 Hoofdstuk 11: Inbedding in de organisatie Inleiding 11.2 Organisatie 11.3 Werken op afspraak Websitebeheer Procesgang 11.6 Gerealiseerde besparingen 11.7 Afronding Hoofdstuk 12: Tevredenheid burgers en raadsleden Inleiding 12.2 Benchmark Publiekszaken Enquête door Rekenkamercommissie Vergelijking met gemeente Son en Breugel Tevredenheid gemeenteraad Afronding BIJLAGEN Lijst van geïnterviewde personen 2. Stelsel van basisregistraties 3. Programmabegrotingen 4. Raadsinformatiebrieven 5. KING 6. Gegeven commentaren in de enquête voor raadsleden 7. Vragenlijst burgers 8. Rapport nationale ombudsman 4
6 Hoofdstuk 1: Inleiding 1.1 Aanleiding Gemeenten zijn de meest nabije overheid voor burgers, bedrijven en instellingen; het visitekaartje voor de gehele overheid. De inwoners staan centraal en dus moeten de gemeenten zorgen dat hun directe leefomgeving het vertrekpunt is voor de dienstverlening door de overheid. Vanuit dat oogpunt is er maar één overheid voor de inwoners; de gemeente. De gemeente heeft te maken met zelfbewuste, betrokken burgers. Zelfbewust omdat ze zelf in staat zijn informatie en diensten te vinden. Betrokken omdat zij bereid en in staat zijn om zelf initiatief te nemen. Een gemeente zal in toenemende mate een beroep op hen kunnen/moeten doen. Dit alles vraagt nogal wat van de gemeentelijke organisatie. Deze zal op een andere manier worden ingericht en aangestuurd moeten worden. Samenhang en consistentie van dienstverlening zijn belangrijke pijlers naast de interactie met de inwoners. Dienstverlening is niet langer plaats- en tijdgebonden en wordt steeds meer digitaal aangeboden en afgehandeld. Door de gemeenten is al veel geïnvesteerd in de ontwikkelingen van een dienstverlening die aansluit bij de toekomst. Deze investeringen leveren, volgens de landelijke overheid, zowel financiële als maatschappelijke baten op. Voornamelijk de hoge kosten, het risico op desinvesteringen, het onduidelijke rendement en de mogelijkheid om te leren van dit langlopende dossier, zijn belangrijke redenen voor de rekenkamercommissie om hier onderzoek naar te gaan doen. Daarnaast geeft het gelijktijdig uitvoeren van het onderzoek bij drie gemeenten de mogelijkheid om van elkaar te leren en daarmee mogelijke risico s te verminderen Digitale dienstverlening In dit onderzoek wordt onder dienstverlening de DIGITALE dienstverlening verstaan. Op de website van de Rijksoverheid is over deze digitale dienstverlening het volgende te lezen: Betere dienstverlening en een kleinere overheid De overheid wil burgers en bedrijven beter van dienst zijn. Snel, op het moment en op de wijze die hen het beste uitkomt. De overheid digitaliseert daarom haar dienstverlening en wordt de komende jaren kleiner en efficiënter. Ook gaan de verschillende overheidsinstellingen beter samenwerken. Voordelen voor burgers en bedrijven Wat levert dit op? Door digitalisering van de dienstverlening weten burgers en bedrijven de weg naar de overheid gemakkelijk te vinden en kunnen ze er altijd terecht voor betrouwbare informatie in duidelijke taal. De overheid wordt één aanspreekpunt, stelt geen overbodige vragen meer en zorgt dat burgers en bedrijven met minder regels en procedures te maken krijgen. Gemeenschappelijke visie op dienstverlening Hoe worden bovengenoemde ambities gerealiseerd? Overheden stelden met elkaar de agenda voor de komende periode tot 2015, vast, verwoord in i-nup 1, de overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverleningen e-overheid. Deze agenda geeft een vervolg aan het ingeslagen pad van implementatie van de NUP basisvoorzieningen zodat deze op grote schaal door alle overheidsorganisaties gebruikt gaan worden. 1 Nationaal Uitvoerings Programma 5
7 Deze agenda kent de volgende pijlers: Het realiseren van een digitale frontoffice van de overheid voor burgers en bedrijven Het koppelen van de 13 basisregistraties om te komen tot een werkend stelstel van basisregistraties 2 Implementatieondersteuning voor gemeenten. Operatie NUP helpt de gemeente bij de invoering van de verschillende onderdelen van de basisinfrastructuur. Minder formulieren, minder vragen Wat betekent dit in de praktijk? Met behulp van voorzieningen als DigiD 3, het Burgerservicenummer en E-herkenning kunnen burgers en bedrijven al veel digitaal regelen. Maar er is steeds meer mogelijk. Bijvoorbeeld bij het aanvragen van een tegemoetkoming voor scholieren en gehandicapte kinderen, of het uitbetalen van het AOW-pensioen en de Nabestaandenuitkering. Burgers vullen hiervoor steeds minder formulieren in omdat gegevens door de koppeling van basisregistraties al bekend zijn. Dit zijn slechts enkele voorbeelden die er uiteindelijk voor zorgen dat er meer gemak voor burgers en bedrijven ontstaat bij het zakendoen met de overheid Doelstelling en centrale onderzoeksvraag Met dit onderzoek brengt de rekenkamercommissie de stand van zaken met betrekking tot digitale dienstverlening in kaart. Het onderzoek heeft ten doel inzicht te geven in de effectiviteit van de inspanningen die de gemeente tot op heden op het gebied van digitale dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen heeft verricht. Achterhaald wordt wat er op het terrein van digitale dienstverlening tot op heden al is verricht, welke mogelijkheden op dit terrein reeds worden geboden, wat er nog gerealiseerd moet worden en welke kosten hiermee gemoeid zijn. De centrale vraagstelling van het onderzoek luidt: In hoeverre voldoet gemeente Heeze-Leende aan de verplichtingen van het Nationaal Uitvoeringsprogramma en aan de eisen met betrekking tot digitale dienstverlening, zoals vastgesteld door de gemeenteraad en hoe is het gesteld met het daadwerkelijk gebruik, en de kwaliteit van de website en van de digitale dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen? 1.4. Afgeleide onderzoeksvragen/thema s De van de centrale vraagstelling af te leiden onderzoeksvragen worden geclusterd in een aantal thema s en subthema s. 2 Dit zijn: GBA, RNI (registratie niet ingezetenen), BRP (combinatie van GBA en RNI), NHR (Handelsregister), BAG, BRT (basisregistratie topografie), Kadaster, Kentekenregister, BLAU (basisregistratie lonen, arbeids- en uitkeringsverhoudingen), Basisregistratie inkomen, WOZ, Basisregistratie grootschalige topografie en Basisregistratie ondergrond. 3 DigiD is het digitale authenticatiesysteem voor overheidsorganisaties en publieke dienstverleners. Met DigiD kunnen zij online de identiteit van burgers vaststellen. DigiD zorgt ervoor dat overheidsorganisaties en publieke dienstverleners betrouwbaar zaken kunnen doen met burgers via hun website. Logt een burger met zijn persoonlijke DigiD in dan krijgt hij via DigiD het Burgerservicenummer (BSN) teruggekoppeld. Zo weten ze precies met wie ze te maken hebben en kunnen ze direct nagaan welke informatie ze al hebben over een persoon. 6
8 A. Rijksbeleid Hoofdvraag: Wat is de inhoud van het rijksbeleid op het gebied van de (digitale) dienstverlening en wat is daarvan door gemeente Heeze-Leende gerealiseerd. 1. Inhoud rijksbeleid Bij dit subthema staat de vraag centraal hoe het rijksbeleid inzake digitale dienstverlening er uitziet. 2. Uitvoering rijksbeleid Bij dit subthema staan de twee volgende onderzoeksvragen centraal: Wat is er in Heeze-Leende inmiddels gebeurd aan de uitvoering van het rijksbeleid Ligt de gemeente op koers ten aanzien van de landelijke normen? B. Gemeentelijk beleid Hoofdvraag: Hoe ziet het gemeentelijk beleid er uit? Op welke wijze is invulling gegeven aan de uitvoering van dit beleid en hoe verhoudt dit zich met de landelijke doelstellingen. Op welke wijze wordt de voortgang van de gemaakte afspraken gemonitord en bewaakt en leidt het proces ertoe dat de doelstellingen worden gerealiseerd? 3. Inhoud van het gemeentelijk beleid Bij dit subthema staan de volgende vier onderzoeksvragen centraal: Hoe ziet het gemeentelijk beleid van gemeente Heeze-Leende er uit? Is het ambitieniveau van de raad bekend en sluit het beleid daarop aan? Zijn de kaders (uitgangspunten, doelen) voldoende (SMART) vastgelegd? Is/was de gemeenteraad voldoende betrokken bij dienstverlening (beleid etc.) 4. Uitvoering gemeentelijk beleid Bij dit subthema staan uitvoering en monitoring daarvan centraal. De volgende vier onderzoeksvragen worden beantwoord: Wat (welke doelstellingen en in welke mate) heeft gemeente Heeze-Leende tot op heden gerealiseerd? Ligt de gemeente op koers ten aanzien van de lokale doelstellingen? Wordt verantwoording afgelegd over de voortgang van projecten en voldoet dit aan de daaraan te stellen eisen? Wordt op basis van een evaluatie of inhoudelijk bereikte resultaten, tot bijstelling van de uitvoering gekomen. C. Website en producten Hoofdvraag: Hoe is de website van de gemeente thans ingericht. Welke producten worden digitaal aangeboden, hoeveel gebruik wordt hiervan gemaakt, (hoe) wordt thans gebruik gemaakt van de voorhanden digitale diensten, hoe kijkt de burger en de gemeenteraad tegen de digitale dienstverlening aan en is de digitale dienstverlening (voldoende) ingebed in de organisatie. 7
9 5. Website Bij dit subthema is onderzocht hoe de kwaliteit van de gemeentelijke website er uitziet. De kwaliteit van de inhoud van de website wordt beoordeeld. Deze kwaliteit wordt op de volgende vier punten getoetst: de navigatiestructuur van de website, de kwaliteit van de webteksten, de kwaliteit van de zoekmachine de huisstijl 6. Producten Bij dit subthema staan de producten en diensten centraal die digitaal via de website worden aangeboden. Hierbij worden de volgende onderzoeksvragen beantwoord: Welke producten worden digitaal aangeboden en hoe is het gesteld met de productvolwassenheid van deze producten? Hoe is het gesteld met het gebruik van digitale dienstverlening en vindt er meting plaats van dit gebruik? Is er een verschuiving waarneembaar in het gebruik van de communicatie kanalen van de gemeente? 7. Inbedding in de organisatie Het goed uitvoeren van digitale dienstverlening vraagt om een goede integratie van digitale en traditionele werkprocessen. Daarnaast moeten de nodige waarborgen worden gecreëerd om de website continu te voorzien van actuele informatie. Kortom: digitale dienstverlening moet goed ingebed zijn om doelmatig te verlopen. Hierbij worden de volgende onderzoeksvragen beantwoord: Sluiten de procedures van de digitale producten aan op de reguliere werkprocessen en zijn deze procedures efficiënt? Is het website-beheer adequaat geregeld? Worden er met digitalisering besparingen gerealiseerd? 8. Tevredenheid (burgers en raad) Bij de burgers zijn twee categorieën te onderkennen: Burgers die (nog) géén gebruik maken van de mogelijkheden van digitale dienstverlening Burgers die daar wél gebruik van maken. Bij eerstgenoemde categorie onderzochten we de reden waarom men nog geen gebruik maakt van de digitale mogelijkheden. Bij de tweede categorie onderzochten we hoe de gebruiker de digitale mogelijkheden waardeert. Is het gemeentelijk functioneren, volgens de gebruikers er daadwerkelijk op vooruit gegaan? Tevens voerde de Rekenkamercommissie een enquête uit om de tevredenheid van de raad in beeld te brengen. 8
10 1.5. Reikwijdte van het onderzoek Onder digitale dienstverlening verstaan we in dit onderzoek: De zogenaamde NUP-bouwstenen Digitale producten De Website Zaken als mailverkeer en social media vallen buiten het bestek van dit onderzoek. Ook de baliefunctie, beantwoording van brieven en de wijze waarop de gemeente haar burgers mondeling en schriftelijk te woord staat vallen buiten het bestek van dit onderzoek. De rekenkamer realiseert zich dat met name het gebruik van social media (bijvoorbeeld Facebook en Twitter) tot digitale dienstverlening kan worden gerekend. Het verstrekken van informatie aan en de communicatie met de burger is een belangrijke activiteit gericht op interactie met de burger. Ook brengt de gemeente Heeze-Leende een digitale nieuwsbrief uit en de service bekendmakingen. Zij publiceren de verordeningen digitaal in de CVDR (landelijk bak met verordeningen), zij publiceren de bekendmakingen digitaal, ze bieden veelgestelde vragen (FAQ s) aan op de website en bieden alle openbare raadsinformatie aan op de website en in de de gemeentelijke app RaadDigitaal. Deze activiteiten kunnen ook tot de digitale dienstverlening worden gerekend. De rekenkamer heeft er echter voor gekozen zich in dit onderzoek vooral te richten op de producten en diensten die de gemeente aanbiedt en de wijze waarop de gemeente hierover communiceert c.q. de wijze waarop deze ter beschikking worden gesteld Onderzoeksaanpak Dit onderzoek is tegelijkertijd uitgevoerd in de gemeenten Heeze-Leende, Son en Breugel en Waalre. Bij de gemeente Waalre werden de onderdelen inbedding in de organisatie en tevredenheid niet uitgevoerd. Budgettaire redenen lagen hieraan ten grondslag. Bij dit onderzoek zijn de volgende onderzoekstechnieken gehanteerd: Er zijn interviews gehouden met de medewerkers in de organisatie die direct of indirect van doen hebben met digitale dienstverlening (zie tevens bijlage 1 bij dit rapport) Er zijn diverse (beleids-) documenten geraadpleegd De Rekenkamercommissie heeft de gemeentelijke website aan een analyse onderworpen Er zijn enquêtes gehouden tussen de raadsleden en tussen burgers van de gemeente Leeswijzer In het volgende hoofdstuk treft u een samenvatting aan van het onderzoeksrapport. Dit hoofdstuk is als tekst zelfstandig leesbaar. Voor meer diepgang dient u de hoofdstukken 5 tot met 12 te raadplegen. In dit hoofdstuk wordt ook ingegaan op de score van Heeze-Leende op het door de Rekenkamercommissie gehanteerde normenkader. In hoofdstuk 3 treft u de conclusies een aanbevelingen van de Rekenkamercommissie. In hoofdstuk 4 is de reactie van het college en het nawoord van de Rekenkamercommissie opgenomen. 9
11 De hoofdstukken 5 tot en met 12 vormen tezamen het onderzoeksrapport. In hoofdstuk 5 wordt ingegaan op de inhoud van het Rijksbeleid inzake digitale dienstverleningen. In het daarna volgende hoofdstuk wordt ingegaan op de vraag of en in hoeverre de gemeente Heeze-Leende dit beleid (reeds) heeft uitgevoerd. In hoofdstuk 7 wordt ingegaan op het beleid dat Heeze-Leende zelf met betrekking tot (digitale) dienstverlening heeft geformuleerd, waarna in hoofdstuk 8 wordt ingegaan op de uitvoering van dit beleid. In de daarna volgende hoofdstukken wordt ingegaan op de digitale dienstverlening zelf. In hoofdstuk 9 wordt ingegaan op de gemeentelijke website. De rekenkamercommissie voerde een analyse uit van deze website. In hoofdstuk 10 staan de digitale producten centraal. Ingegaan wordt op de aard van deze producten en de mate van het gebruik ervan. In hoofdstuk 11 wordt ingegaan op de vraag of en in hoeverre de digitale dienstverlening is ingebed in de organisatie en in de reguliere procesgang en op welke wijze wordt geborgd dat de digitale dienstverlening up to date is. In hoofdstuk 12 tot slot wordt ingegaan op de waardering van de raadsleden en de burgers van de digitale dienstverlening in de gemeente Heeze-Leende. In dit rapport worden voor het benoemen van de verschillende NUP-bouwstenen regelmatig afkortingen gebruikt. Voor een uitleg van deze bouwstenen en de voluit uitgeschreven namen van de NUP-bouwstenen verwijzen we naar bijlage 2 bij dit rapport. 10
12 Hoofdstuk 2: Samenvatting 2.1. Inleiding In dit hoofdstuk worden korte samenvattingen gegeven van de verschillende hoofdstukken van de onderzoeksrapportage. Dit stuk is als zelfstandig document te lezen. Voor een verdere verdieping wordt verwezen naar het onderzoeksrapport. Dit hoofdstuk wordt afgesloten met het normenkader dat door de Rekenkamercommissie is gebruikt en de score van de gang van zaken binnen Heeze- Leende op dit normenkader. In het volgende hoofdstuk heeft de Rekenkamercommissie haar conclusies en aanbevelingen geformuleerd Rijksbeleid (hoofdstuk 5) De elektronische dienstverlening heeft binnen de rijksoverheid een lange ontstaansgeschiedenis die terug gaat tot In dat jaar kwam er een startnotitie uit met de titel: Op weg naar een elektronische overheid. In 2006 is een uitvoeringsagenda opgesteld. Deze agenda maakt deel uit van de verklaring Betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid, die op 18 april 2006 is opgesteld door het Bestuurlijk Overleg van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen. De uitvoeringsagenda omvat onder andere een lijst van uitgangspunten voor de elektronische overheid, gezien vanuit het perspectief van burgers en bedrijven. Deze uitgangspunten zijn: De overheid is transparant Eenmalige gegevensverstrekking Niemand wordt meer van het kastje naar de muur gestuurd Vermindering van administratieve lasten Alle kanalen staan open voor burgers, bedrijven en instellingen De gehele overheid stelt gemeenten in staat voor persoonlijk contact met burgers aan balie of telefoon de poort tot de overheid te zijn. Nationaal Uitvoeringsprogramma Met de ondertekening van de akkoordverklaring bij het Nationaal Uitvoerings Programma (NUP) worden afspraken gemaakt tussen Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen. Doel hiervan is om het mogelijk te maken om online een afspraak te maken voor de aanvraag van een paspoort, digitaal bijzondere bijstand aan te kunnen vragen of te beschikken over één centraal telefoonnummer voor alle vragen aan de gemeente. Tachtig procent van alle contacten met burgers en bedrijven in een keer afhandelen, het liefst digitaal; dat is een van de belangrijkste doelstellingen van het NUP. Gemeenten werden bij de voorbereiding van de implementatie van het NUP ondersteund door EGEM i-teams. Dat resulteerde in een door het college van b&w geaccordeerd realisatieplan als basis voor de aanpak in de eigen gemeente. i-nup De implementatieagenda NUP (i-nup), bestaat in de eerste plaats uit het afronden en opleveren van de basisvoorzieningen. Om de implementatieagenda te realiseren is het i-nup uitgewerkt in vier deelonderwerpen: frontoffice van de e-overheid voor burgers, frontoffice van de e-overheid voor bedrijven, stelsel van basisregistraties, implementatie-ondersteuning voor gemeenten. 11
13 Operatie NUP Het vierde deelonderwerp, implementatie-ondersteuning voor gemeenten, heeft tot doel dat alle gemeenten voor 2015 de basisinfrastructuur voor de elektronische overheid op orde hebben. Daarvoor gaat KING 4 samen met gemeenten een grootschalig ondersteuningsprogramma uitvoeren. Dit programma, Operatie NUP, loopt tot Door gebruik te maken van het stelsel van basisregistraties hoeft de overheid haar burgers niet langer lastig te vallen met overbodige vragen. Eenmaal verzamelde gegevens kunnen -uiteraard met inachtneming van privacy- en beveiligingsaspecten- worden hergebruikt in verschillende processen binnen een gemeente en tussen overheidsorganisaties onderling. Dit is van belang, zowel voor het verbeteren van de dienstverlening ( de overheid vraagt niet naar de bekende weg ) als voor de handhaving ( de overheid laat zich niet voor de gek houden ). Digitale Overheid 2017 In het regeerakkoord van oktober 2012 werd de doelstelling vastgelegd om uiterlijk in 2017 de digitale overheid te realiseren. In dit kader zond de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties op 23 mei 2013 zijn visiebrief digitale overheid 2017 naar de Tweede Kamer. In deze brief kwamen de volgende zaken aan de orde: Informatie moet online beschikbaar zijn Burgers kunnen alle (aan)vragen aan de overheid digitaal versturen en alle berichten van de overheid digitaal ontvangen Gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid Inzage- en correctierecht voor burgers Informatieveiligheid en stelsel eid Optimaal gebruik van digitale gegevens door de overheid Samen verder bouwen aan een gezamenlijke infrastructuur Huidige financieringswijze leidt tot inefficiënte eigen oplossingen Digitaal 2017 doen we samen 2.3. Uitvoering rijksbeleid (hoofdstuk 6) In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de 19 bouwstenen en de stand van zaken met betrekking tot deze bouwstenen in de gemeente Heeze-Leende. Afzonderlijk wordt ingegaan op: Webrichtlijnen: Bij een groen waarmerklogo op een website, voldoet deze website aan de basisijkpunten van toegankelijkheid. Zo zijn afbeeldingen voorzien van duidelijke alternatieve teksten, en zijn tabellen toegankelijk voor mensen met een visuele beperking. Heeze-Leende beschikt inmiddels over dit waarmerk drempelvrij. 4 KING: Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten 12
14 Mijn Overheid MijnOverheid is het digitale loket waar burgers hun persoonlijke gegevens bij overheidsorganisaties kunnen inzien, briefpost van overheidsorganisaties digitaal kunnen ontvangen en de status van lopende zaken en transacties kunnen volgen op een gemakkelijke én veilige manier. Mijn overheid valt uiteen in twee componenten: de berichtenbox en lopende zaken (tracking and tracing). Onderscheid moet worden gemaakt tussen mijn overheid en mijn Heeze-Leende, oftewel tussen landelijk en lokaal. Lokaal, mijn Heeze-Leende kan nog niet ingericht worden omdat in Heeze-Leende de Mid-office nog niet gereed is. Het project gericht op de realisatie van de Mid-office 5 is onlangs opgestart. 14+ netnummer Met een 14+netnummer krijgen gemeenten een herkenbare telefonische ingang. Een 14+netnummer begint met de cijfers 14 en eindigt op het netnummer van de gemeente (zoals of ). Door te bellen met het 14+netnummer komt de burger uit bij zijn gemeente. Vanwege het ontbreken van de toegevoegde waarde voor de burger en het feit, dat gemeente Heeze-Leende persoonlijk contact met de burger prefereert, heeft de realisatie van een 14+netnummer geen prioriteit gekregen binnen de gemeente Heeze-Leende. E Herkenning E-Herkenning is een dienst die de digitale herkenning van (zakelijke) afnemers van overheidsdiensten eenvoudig regelt. Een eenvoudige manier van inloggen en identificeren met één middel voor meerdere overheidsdiensten. Met eherkenning is het eenvoudiger voor bedrijven en overheidsdienstverleners om elektronisch zaken (zoals de aanvraag van een bouwvergunning of het indienen van een subsidieaanvraag) met elkaar te regelen. In Heeze-Leende is sprake van een gezamenlijk plan van aanpak tussen gemeenten Valkenswaard en Heeze-Leende. Een trainee van de VNG is momenteel in Valkenswaard doende met het opstellen van een plan van aanpak (welke e-formulieren etc.). De planning is erop gericht om dit in 2014 te realiseren. Antwoord voor bedrijven De website Antwoord voor bedrijven maakt ondernemers wegwijs door de grote hoeveelheid informatie van de overheid. Binnen- en buitenlandse dienstverleners vinden op deze website informatie van de overheid over onder meer wet- en regelgeving, vergunningen en aanvraagprocedures. Daarnaast kunnen zij via dit elektronische kanaal met overheidsorganisaties procedures en formaliteiten afwikkelen, zoals het aanvragen en verkrijgen van vergunningen. De website van Heeze-Leende heeft een link met de website Antwoord voor bedrijven en daarmee het Ondernemersplatform. Indien men op deze link drukt, komt men op de website van de Rijksoverheid antwoord voor bedrijven, wegwijs in regels, vergunningen en subsidies. Landelijk is er discussie gaande over de vraag of E-overheid voor bedrijven nog moet worden voortgezet. Nut en noodzaak ervan staat ter discussie. De meeste bedrijven zien het nut er niet van in. De berichtenbox voor bedrijven wordt (vrijwel) niet gelezen. 5 De term 'mid-office' wordt vaak gebruikt om een verzameling applicaties aan te duiden die een verbinding vormen tussen een front-office en een backoffice. Een mid-office kan een oplossing bieden om bestaande, vaak verzuilde systemen van de backoffice te koppelen met een geïntegreerde front-office. 13
15 Basisregistraties Een basisregistratie is een door de overheid officieel aangewezen registratie met daarin gegevens van hoogwaardige kwaliteit, die door alle overheidsinstellingen verplicht en zonder nader onderzoek, worden gebruikt bij de uitvoering van publiekrechtelijke taken. Bij de 11 basisregistraties die genoemd worden bij de verplichte bouwstenen is een driedeling te maken. Het gaat hier over basisregistraties die: al actief zijn, te implementeren zijn en die nog niet uitvoerbaar zijn. Actieve basisregistraties Het betreft hier basisregistraties die al in gebruik moeten zijn bij de gemeenten gezien de wettelijke termijnen die er aan verbonden zijn. Het betreft hier de basisregistraties: GBA, BAG, BRK, WOZ, BRV, BRI. De gemeente Heeze-Leende heeft de betreffende basisregistraties waarvan zij bronhouder is, geïmplementeerd. Implementeerbare basisregistraties Op dit moment is er één omvangrijke basisregistratie die opgestart is dit jaar. Het betreft hier de Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT). (nog) niet implementeerbare basisregistraties De landelijke overheid is volop in beweging inzake het stelsel van basisregistraties. Hierbij worden er impactanalyses 6 uitgevoerd en standaarden afgesproken met leveranciers. Dit proces moet voor een aantal basisregistraties nog leiden tot eenduidige afspraken. De basisregistraties mgba (Basisregistratie Personen) BLAU, BRO en BRT zijn nog niet implementeerbaar. Bij de ontwikkeling van de basisregistraties BRO, BRT en mgba is gemeente Heeze-Leende afhankelijk van de landelijke ontwikkelingen. De basisregistratie BLAU ligt als verantwoordelijkheid bij het UWV en de gevolgen voor de gemeentelijk ICT en informatiestromen dienen nog nader geduid te worden door de landelijke overheid. Digikoppeling, Digilevering en Digimelding Voor een nadere uiteenzetting van deze begrippen verwijzen we naar bijlage 2 bij dit rapport. In het kort komen deze tools erop neer dat hiermee wordt geborgd dat basisregistraties goed op elkaar worden afgestemd, met elkaar kunnen worden gekoppeld en vergeleken, dat gegevens tussen de registraties kunnen worden uitgewisseld en dat onderlinge meldingen plaatsvinden indien er verschillen tussen de verschillende registraties worden geconstateerd. Met deze tools wordt ervoor gezorgd dat (alle) basisregistraties zoveel mogelijk juist en volledig zijn. Voor wat betreft de stand van zaken in Heeze-Leende kan worden gemeld dat al deze drie componenten thans nog niet opgepakt zijn. Reden daarvan is dat eerst landelijk een aantal stappen moeten worden gezet. De Rekenkamercommissie stelt vast dat gemeente Heeze-Leende op hoofdlijnen voldoet aan de implementatie van de NUP bouwstenen. De actieve basisregistraties zijn in Heeze-Leende in werking en aan de thans implementeerbare basisregistratie (BGT) wordt gewerkt. Achterstanden zijn er voor wat betreft: 6 Een impactanalyse in het kader van het NUP behelst een onderzoek naar de haalbaarheid van de NUP-bouwstenen door het instituut KING waarbij de betrokken partijen worden bevraagd. Dit kunnen zijn: leveranciers, gemeenten, samenwerkingsverbanden etc. De impactanalyse geeft hiermee inzicht in de haalbaarheid van de gestelde doelen uit het NUP programma. 14
16 - Mijn overheid: hier is het wachten op de keuzes die worden gemaakt binnen het project Mid-office netnummer: hangt af van welke prioriteit hieraan wordt gegeven binnen de gemeente Heeze-Leende. - EHerkenning: gepland voor De niet implementeerbare basisregistraties: hier is het wachten op de inspanningen van andere (semi-)overheden. Gemeente Heeze-Leende loopt in de pas met de landelijke planning en de Rekenkamercommissie heeft geen aanleiding te veronderstellen dat, indien realisatie van de NUP-bouwstenen niet voor 2016 gaat lukken, dit aan (onvoldoende inspanningen van) de gemeente Heeze-Leende te wijten valt Gemeentelijk beleid (hoofdstuk 7) Digitale dienstverlening is verstrengeld met de gehele bedrijfsvoering. Digitale dienstverlening kan onmogelijk los worden gezien van zaken als de organisatie c.q. organisatieontwikkeling, zoals de inrichting van een Klantcontactcentrum (KCC), de invoering van een Mid-office en overige ICTontwikkelingen, zaakgericht werken 7 en dienstverlening in het algemeen. Digitale dienstverlening als zodanig is daardoor dan ook niet terug te vinden in één afzonderlijk beleidsdocument. Veelal komt digitale dienstverlening bij gemeenten in verschillende beleidsnota s terug, zoals het dienstverleningsconcept, stukken over organisatieontwikkeling, Klantcontactcentra en nota s met betrekking tot Informatisering en Automatisering (I&A). Zo ook in Heeze-Leende en wel in de volgende documenten: Realisatieplan E-gem (juni 2009) Startnotitie inrichting KCC (augustus 2009) Coalitieakkoord (voorjaar 2010) Organisatieontwikkeling gemeente Heeze-Leende (februari 2011) I-visie (jaartal onbekend) Programmabegrotingen 2013 en 2014 In deze nota s komen de verschillende aspecten die met digitale dienstverlening samenhangen in voldoende mate terug. In het beleid van de gemeente Heeze-Leende wordt expliciet aansluiting gezocht bij het rijksbeleid c.q. landelijke ontwikkelingen, zoals bijvoorbeeld gemeente geeft antwoord. De gemeente Heeze-Leende heeft voor de uitvoering van het beleid gekozen voor een planmatige- c.q. projectmatige aanpak, waarbij zowel de eigen ambtelijke organisatie als de A2- samenwerking betrokken is. 7 Zaakgericht werken betekent dat alle documenten die voor een zaak relevant zijn, worden gebundeld en digitaal opgeslagen, ongeacht wie aan de zaak werkt en waar hij dat doet. Door al die informatie in het zaakdossier op het juiste moment snel en gemakkelijk toegankelijk te maken voor de betrokken partijen, kan de zaak sneller worden afgehandeld. En door elke zaak te koppelen aan een klant of een adres uit de basisregistraties, kan een klant- of adresdossier worden gemaakt met daarin alle zaakdossiers die daarbij horen. 15
17 De gemeenteraad is, door vaststelling van deze nota s voldoende bij het beleid betrokken. Daarnaast wordt de gemeenteraad middels de programmabegroting voldoende betrokken bij de plannen, projecten en activiteiten voor het komende jaar. Digitale dienstverlening heeft geen grote belangstelling van de raad, dienstverlening in het algemeen wel. Over dienstverlening zijn in het verleden wel enige raadssessies gehouden. De laatste keer was dit in 2012 met als onderwerp de verbouwing van de hal van het gemeentehuis. De raad wordt via de reguliere weg, de P&C-cyclus over de ontwikkelingen bij het programma Dienstverlening op de hoogte gehouden. Verder heeft de gemeenteraad van Heeze-Leende de hierboven genoemde kaderstellende documenten vastgesteld of ter inzage gehad. De Rekenkamercommissie mist in de verschillende beleidsstukken echter wel een duidelijke beschrijving van de onderlinge samenhang van de verschillende sub-projecten. Daarnaast ontbreekt de duiding van wanneer (in welk jaar) bepaalde sub projecten gereed moeten zijn en een duiding van de gevolgen voor het welslagen van het totale project indien (wezenlijke) sub projecten, om welke reden dan ook, vertraging oplopen. Kijkend naar het SMART 8 -gehalte van de doelstellingen kan worden vastgesteld dat met name de aspecten R (realistisch) en T (tijdgebonden) in het totale beleid verbetering verdienen Uitvoering en monitoring gemeentelijk beleid (hoofdstuk 8) Aangezien digitale dienstverlening als beleidsterrein niet is terug te vinden in één exclusieve beleidsnota, is het ook niet mogelijk om met een druk op de knop vast te stellen of en in hoeverre dit beleid is uitgevoerd c.q. om vast te stellen hoe het met de uitvoering van dit beleid is gesteld. Door het ontbreken van rapportages inzake het deelprogramma INUP en basisregistraties, het deelprogramma informatievoorziening en een rapportage over de organisatieontwikkeling heeft de Rekenkamercommissie zich geen volledig beeld kunnen vormen van de stand van zaken rondom digitale dienstverlening op het moment dat dit onderzoeksrapport tot stand kwam. Om te kunnen volgen wat de stand van zaken omtrent Digitale Dienstverlening is, zijn 3 notities belangrijk, te weten: Het Realisatieplan Egem (juni 2009) De notitie Organisatieontwikkeling gemeente Heeze-Leende (februari 2011) De I-visie (jaartal onbekend) In deze drie notities zijn immers de projecten opgenomen die in het kader van digitale dienstverlening moeten worden opgepakt. Op verzoek van de Rekenkamercommissie is door de interne organisatie een overzicht opgesteld met betrekking tot de stand van zaken rondom de notitie organisatieontwikkeling. De rekenkamer heeft geen tussentijdse verslagen aangetroffen die één-op-één aansluiten met de projectplannen zoals die opgenomen zijn in deze notities. Hierdoor wordt het volgen van deze projectplannen ernstig bemoeilijkt. In de jaarverslagen van Heeze-Leende is vastgelegd welke kwesties het afgelopen jaar zijn opgepakt en/of afgerond. Zicht op sub-projecten die nog lopen c.q. projecten die eigenlijk afgerond hadden moeten zijn wordt in de jaarverslagen niet/onvoldoende gegeven. Ook is het moeilijk om zicht te krijgen op de vraag of en in hoeverre de realisatie qua tijdigheid in de pas loopt met de oorspronkelijke ambitie. 8 Specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch, tijdgebonden 16
18 Tevens heeft de Rekenkamercommissie geen informatie aangetroffen omtrent de financiële aspecten rondom deze projecten. Hierdoor is onduidelijk hoe de gemaakte kosten/investeringen zich verhouden tot planningen ter zake en of en in hoeverre de nog te plegen investeringen in de pas lopen met de restanten van de ter beschikking gestelde budgetten 9. De volgende gemeentelijke processen zijn thans nog niet afgerond en staan voor 2014 op de rol: A2-Mid-office Uitbreiding digitaal loket Webrichtlijnen Nieuwe formulieren creator Social media Uitwerking KCC Zaakmanagement klantgegevens 2.6 Website (hoofdstuk 9) In dit hoofdstuk staat de website centraal. Gemeente Heeze-Leende beschikt over het waarmerk drempelvrij. Dit waarmerk heeft betrekking op de toegankelijkheid van de website. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de kwaliteit van de inhoud van de website. Deze kwaliteit wordt in dit hoofdstuk op vier punten getoetst: Navigatiestructuur van de website Allereerst is van belang dat burgers de diensten, producten en informatie die zij zoeken gemakkelijk kunnen vinden. De dienstverlening kan nog zo goed zijn, maar als burgers niet kunnen vinden waarnaar zij zoeken, levert digitale dienstverlening weinig op. De navigatiestructuur is beoordeeld op een logische en consequente indeling. Concreter gesteld: is de website van algemeen naar specifiek ingedeeld? Kwaliteit webteksten Als burgers de informatie hebben gevonden die zij zoeken, moet deze ook begrijpelijk en voldoende zijn. De teksten op de website zijn in het algemeen kort en bondig en voldoende informatief. Zoekmachine Veel gemeentelijke websites hebben een zoekmachine waarmee gezocht kan worden op trefwoorden. Zo ook de gemeente Heeze-Leende. Om de kwaliteit van de zoekmachine te beoordelen, is er gezocht op vijf trefwoorden. Huisstijl Om de herkenbaarheid van gemeentelijke informatie, diensten en producten te vergroten is het noodzakelijk om een uniforme huisstijl te hanteren. Burgers weten zo of informatie afkomstig is van de gemeente of niet. De inhoud van de webinformatie vormt de kern van dit hoofdstuk. Enkele kleine uitzonderingen daargelaten, kunnen we vaststellen dat de website qua navigatiestructuur, webteksten, zoekmachine en huisstijl aan de daaraan te stellen eisen voldoet. 9 In het kader van ambtelijk hoor en wederhoor is opgemerkt dat medio januari 2014 een financieel overzicht gereed zou zijn. Het is niet meer mogelijk gebleken dit overzicht in dit onderzoek/rapport mee te nemen. 17
19 2.7. Digitale producten en gebruik van producten en website (hoofdstuk 10) In dit hoofdstuk maken we onderscheid tussen digitale producten enerzijds en digitale aanvragen anderzijds. Onder digitale producten verstaan we producten die via de website kunnen worden aangevraagd en waarvoor de burger niet (perse) naar het gemeentehuis hoeft te komen. Deze producten leiden tot mutaties in bestanden (bijvoorbeeld meldingen of verhuizingen) of ze leiden tot producten die opgestuurd worden naar de aanvrager. In Heeze-Leende is momenteel sprake van 29 van dergelijke producten. Bij digitale afspraken worden via de website afspraken met individuele ambtenaren gemaakt in verband met het verzoek bepaalde producten te maken. Dit kunnen overigens ook soms een van de hierboven genoemde digitale producten zijn. Naast bovenvermelde 29 producten is in Heeze- Leende sprake van 47 verschillende formulieren waarmee, al dan niet gebruikmakend van DigiD, afspraken gemaakt kunnen worden. Deze formulieren worden, na invulling door de aanvrager, direct, doorgezonden naar het KCC. Een voorbeeld van dergelijke formulieren is het aanvraagformulier voor het aanvragen van een paspoort. Bij de digitale producten is het aspect productvolwassenheid van belang. Productvolwassenheid houdt in de mate waarin producten digitaal zijn af te nemen. Per product dient maatwerk te worden geleverd en moet bepaald worden wat, qua productvolwassenheid, haalbaar is. Met andere woorden: aangaande productvolwassenheid is er géén algemeen geldende norm. Bij ieder product afzonderlijk dient bepaald te worden of en in hoeverre de maximale graad van productvolwassenheid is bereikt. Dit is overigens een exercitie die de Rekenkamercommissie niet heeft uitgevoerd. Hiertoe is immers een diepgaande analyse van de processen van ieder afzonderlijk product noodzakelijk. Van de 29 producten die gemeente Heeze-Leende digitaal aanbiedt, zijn er zeven waarbij DigiD gebruikt moet worden en vier waarbij (tevens) betaling via de website kan plaatsvinden Momenteel wordt nog met de introductie van nieuwe digitale producten/formulieren gewacht, omdat de leverancier van de website (SIM) bezig is met het ontwikkelen van een nieuwe formulierengenerator. Pas als deze generator gereed is kan er weer worden doorgewerkt aan nieuwe producten inclusief de hierbij behorende digitale formulieren. In 2014 wordt het aantal digitale producten en diensten dan ook verder uitgebreid. Uiteindelijk is het de bedoeling dat alle producten die (in welke vorm dan ook) gedigitaliseerd kunnen worden, ook daadwerkelijk gedigitaliseerd zullen gaan worden. Omtrent het gebruik van de digitale producten is slechts informatie beschikbaar vanaf de invoering van de nieuwe website, per 1 februari Daarvoor was er geen sprake van een website waarop producten digitaal werden aangeboden. 18
20 De gemeente Heeze-Leende heeft de mogelijkheid om uitdraaien te maken van het aantal via de website gemaakte afspraken versus het aantal regulier gemaakte afspraken (via een bezoek aan het gemeentehuis en/of telefonisch). In de periode 1 januari 2013 tot en met 30 september 2013 zag dit er, voor de belangrijkste producten, als volgt uit 10 : Totaal Normaal Internet Procentueel internet Aanvraag ID-kaart % Aanvraag paspoort % Aanvraag rijbewijs % Verklaring omtrent gedrag % Overige producten % Totaal % In de periode 1 februari 2012 tot en met 31 augustus 2013 (19 maanden) bezochten personen de website. Dit is personen op jaarbasis, oftewel circa digitale bezoeken per maand. De Rekenkamercommissie kan geen uitspraken doen over de vraag hoe de digitaal geleverde productie zich verhoudt tot de totale productie. Bijvoorbeeld: niet is bekend hoeveel GBAuittreksels via de website zijn verleend en hoeveel via de oude weg. Van het gebruik van de website en de afname van digitale producten vindt wel meting plaats, maar die leidt niet tot (periodieke) management-informatie. Alle in dit hoofdstuk opgenomen cijfers werden op verzoek van de Rekenkamercommissie geproduceerd Inbedding in de organisatie (hoofdstuk 11) Het doelmatig uitvoeren van digitale dienstverlening vraagt om goede integratie van digitale en traditionele werkprocessen. Daarnaast moeten de nodige waarborgen worden gecreëerd om de website continu te voorzien van actuele informatie. Kortom, digitale dienstverlening moet goed ingebed zijn in de gemeentelijke organisatie om doelmatig te verlopen. Om na te gaan hoe de processen binnen de gemeente verlopen, heeft de rekenkamercommissie onderzocht hoe digitale dienstverlening op een doelmatige wijze in de werkprocessen van de afdelingen is geïntegreerd. Onderzocht is of er procedures zijn vastgelegd en afspraken gemaakt over het aanleveren van informatie en de afhandeling van elektronische verzoeken om dienstverlening. Ook is nagegaan of deze procedures en afspraken worden nageleefd. En, in welke mate sluiten deze procedures op doelmatige wijze aan op de reguliere werkprocessen? Met het beantwoorden van deze vragen ontstaat inzicht in de mate waarin voorkant (de website) en achterkant (de werkprocessen) op elkaar aansluiten en de mate waarin deze aansluiting op doelmatige wijze verloopt. 10 In het kader van hoor en wederhoor werden de volgende aantallen tot en met november 2013 ontvangen: Rijbewijzen 926 Paspoorten 1472 ID-kaart 1007 VOG
Digitale Dienstverlening Gemeente Waalre (bestuurlijk deel)
Digitale Dienstverlening Gemeente Waalre (bestuurlijk deel) Rekenkamercommissie de Groene Rand Januari 2014 Status: definitief Inhoudsopgave Hoofdstuk 1: Inleiding...2 1.1. Aanleiding...2 1.2. Digitale
Nadere informatieDigitale Dienstverlening Gemeente Waalre
Digitale Dienstverlening Gemeente Waalre Rekenkamercommissie de Groene Rand Januari 2014 Status: definitief Inhoudsopgave Hoofdstuk 1: Inleiding...3 1.1. Aanleiding...3 1.2. Digitale dienstverlening...3
Nadere informatieEén digitale overheid: betere service, meer gemak
Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Rob Evelo Programmamanager i-nup Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Visie op dienstverlening: samen doen Overheden werken vanuit
Nadere informatieVoorbeeldrapportage Individuele gemeente en benchmark met vergelijkbare gemeenten
Voorbeeldrapportage Individuele gemeente en benchmark met vergelijkbare gemeenten Dit document is een voorbeeldrapport vanuit Benchlearning.org. Het betreft een individuele gemeentelijke rapportage van
Nadere informatieBijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente
Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten
Nadere informatieRekenkamercommissie start onderzoek naar digitale dienstverlening in de gemeente Barneveld
Persbericht 9 december 2014 Rekenkamercommissie start onderzoek naar digitale dienstverlening in de gemeente Barneveld Op verzoek van een afvaardiging van de gemeenteraad gaat de rekenkamercommissie onderzoek
Nadere informatieRealisatieplan 'Andere Overheid' - de tussenstand
Realisatieplan 'Andere Overheid' - de tussenstand Inleiding In september 2009 heeft de raad het zgn. Realisatieplan met bijbehorende Uitvoeringsagenda vastgesteld, voor de invoering van een digitale overheid.
Nadere informatieRekenkamercommissie Brummen
Rekenkamercommissie Brummen Onderzoeksopzet Waar staat de gemeente Brummen met de Publieke Dienstverlening? 1. Inleiding In het onderzoeksprogramma 2011 wordt in het overzicht van onderwerpen voor onderzoek,
Nadere informatieonderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening
onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening Rekenkamercommissie Onderzoeksopzet Kwaliteit dienstverlening rekenkamercommissie Oss 23 maart 2007 Inhoudsopgave 1. AANLEIDING EN ACHTERGROND...3 2. AFBAKENING...3
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieKWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak
KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak Rekenkamercommissie Kempengemeenten 23 september 2011 1. Achtergrond en aanleiding In 2008 heeft de gemeente Oirschot de Bestuursvisie 2002-2012
Nadere informatieEvalua&e kwaliteitshandvest. Michiel Wijngaard Charles Willemsen Manuela Hendrix
Evalua&e kwaliteitshandvest Michiel Wijngaard Charles Willemsen Manuela Hendrix Dienstverlening Dienstverlening Algemene ontwikkeling Rela&e informa&ebeleid en dienstverlening Evalua&e kwaliteitshandvest
Nadere informatieBABVI/U201201250 Lbr. 12/090
Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. (070) 373 8393 betreft Operatie NUP zet i-ondersteuning in uw kenmerk ons kenmerk BABVI/U201201250 Lbr. 12/090 bijlage(n) - datum
Nadere informatieOnderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen
Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen Juni 2008 Rekenkamercommissie gemeente Hoogeveen Samenstelling: Drs. E. de Haan (voorzitter) A.W. Hiemstra J. Steenbergen Drs. F. Galesloot
Nadere informatie13 februari 2011, versie 1.0. Onderzoeksresultaten e-overheid bij gemeenten stand van zaken ondersteuningsbehoefte
13 februari 2011, versie 1.0 Onderzoeksresultaten e-overheid bij gemeenten stand van zaken ondersteuningsbehoefte Inhoud 1 Inleiding... 3 1.1 Respons en interpretatie resultaten... 3 2 Leidend thema e-
Nadere informatieRekenkamercommissie Voorst
Rekenkamercommissie Voorst Onderzoeksopzet (2011-30632) Waar staat de gemeente Voorst met de Publieke Dienstverlening? 1. Inleiding In het onderzoeksprogramma 2011 wordt in het overzicht van onderwerpen
Nadere informatieDe kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden
De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch
Nadere informatieDienstverlening en e-overheid
Dienstverlening en e-overheid commissie Middelen/AB 9 april 2009 1 Inhoud Wat is de aanleiding voor deze presentatie? Wat is Dienstverlening en e-overheid? Welke wetten en regels zijn van belang? Hoe heeft
Nadere informatieSIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten
SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online
Nadere informatieOverzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden
Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden Laatst bijgewerkt/ Versie: 8 oktober 2010 Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten,
Nadere informatieCOLLEGEBESLUITEN D.D. 06-01-2015 Nr. Onderwerp Samenvatting / toelichting Besluit A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV)
A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV) Het Programma EDV is nu actief van 2009 2014. De basis voor dit programma waren indertijd wettelijke verplichtingen en het implementeren van
Nadere informatie3 e voorgangsrapportage ICT uitvoeringsprogramma Inleiding. 2 Rapportagestructuur. 3 Stand van zaken per thema
3 e voorgangsrapportage ICT uitvoeringsprogramma 2014 2018 1 Inleiding In september 2014 heeft de gemeenteraad het Strategisch Informatiebeleid 2014-2018 vastgesteld, inclusief het bijbehorende Uitvoeringsplan
Nadere informatieActieve informatievoorzieningc
Actieve informatievoorzieningc INT18-38606 aan : de gemeenteraad kopie aan : van : college van burgemeester en wethouders beh. ambtenaar : C.R. Elferink portefeuillehouder : P.L.P.S. Hofman datum : 11
Nadere informatieEffectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007
Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Baarle-Nassau E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R
Nadere informatieTelefoonnummer. 6 maart 2015 Krediet Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT)
Agendapunt MEMO Aan Kopieaan De raad Besluit:: Ingekomen stukken en mededelingen B&W-vergadering d.d.1 0 H~ARl 2015 Vnnr kpnnirqpvinq aangenomen en dit memo ter kennisname aanbieden aan de raad. tjic Van
Nadere informatieRaadsstuk. Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223
Raadsstuk Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223 1. Inleiding Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen hebben in 2006 afspraken gemaakt over een uitvoeringsagenda
Nadere informatieAandachtspunten (wijziging) programmabegroting 2008 provincie Limburg
Startnotitie Aandachtspunten (wijziging) programmabegroting 2008 provincie Limburg 1 Aanleiding voor het onderzoek Jaarlijks stellen Gedeputeerde Staten (GS) in het najaar in concept de begroting op. Per
Nadere informatieRealisatie Programma e-dienstverlening 2e fase
Realisatie Programma e-dienstverlening 2e fase Inleiding In de periode 2008-2009 is een Realisatieplan Dienstverlening ontwikkeld om de informatievoorziening van de gemeente Oegstgeest te verbeteren en
Nadere informatieMaximale inwonerstevredenheid. Overheid 360º. Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence)
Maximale inwonerstevredenheid Overheid 360º Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence) Digitale overheid 2017 Het kabinet wil in 2017 burgers en bedrijven volledig digitaal toegang geven tot
Nadere informatieProgrammabegroting 2016 14
1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieBijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina
Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bij de diverse overheidsorganisaties in Nederland is veel informatie aanwezig over de individuele burgers en bedrijven.
Nadere informatieGemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening
Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag
Nadere informatieProjectorganisatie Midoffice
Gemeente Aalten Projectorganisatie Midoffice Emile Wennink Gemeente Aalten Klaas van der Heijden Split~Vision Gemeente Aalten Agenda Landelijke ontwikkelingen Gemeente wordt portaal voor alle overheidsvragen
Nadere informatieCollegebericht 137 van 2010
Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl
Nadere informatieWat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten
Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan
Nadere informatieDigitale dienstverlening onderzocht
Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve
Nadere informatieVergunningverlening Plan van aanpak
Vergunningverlening Plan van aanpak Oktober 2013 Colofon Rekenkamer Súdwest-Fryslân dr. M.S. (Marsha) de Vries (hoofdonderzoeker, secretaris) dr. R.J. (Rick) Anderson (lid) drs. J.H. (Jet) Lepage MPA (voorzitter)
Nadere informatieDienstverlening
Dienstverlening 2010 2015 13-04-2010 Agenda Ontwikkelingen en de opgaven voor 2010-2015 (5 beloften aan de burger) De stand van zaken in Dordrecht Regionale samenwerking De opgaven voor 2010-2014 Dienstverlening
Nadere informatieHelmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011
Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel
Nadere informatieSamenhang in brongegevens. Cees Kerkhoven
Samenhang in brongegevens Cees Kerkhoven Barkhuis Advies 31 maart 2016 Agenda Stelsel van Basisregistraties Samenhang Gegevensmagazijn Van GBA naar BRP Tips Agenda Stelsel van Basisregistraties Samenhang
Nadere informatieProjectenoverzicht Informatievoorziening en ICT
MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen Van : Christien Sepers en Jeroen van der Hulst Datum : 2 april 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten april 2009 Ons kenmerk : 2009008153 Projectenoverzicht
Nadere informatieLigt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens?
INTEGRATIE PLATFORM Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens? Met het Neuron Integratie Platform kunt u uw informatievoorziening op betrouwbare en efficiënte
Nadere informatieOnderzoek naar de werking van het coalitieprogramma
Rekenkamer Weert Onderzoek naar de werking van het coalitieprogramma 2 april 2009 Achtergrond en aanleiding onderzoek De rekenkamer van de gemeente Weert richt zich op het perspectief leren en verbeteren.
Nadere informatieGeo informatieplan Koggenland op de kaart
Geo informatieplan 2014-2 7 Koggenland op de kaart Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Toelichting 2013 4 2.1 Kostensoort Diversen 4 2.2 Luchtfoto s 4 2.3 BAG Inspectie 5 2.4 Cyclorama s 5 2.5 I spiegel 6 2.6
Nadere informatieRekenkamercommissie Coevorden. Digitale dienstverlening. Onderzoeksplan
Rekenkamercommissie Coevorden Digitale dienstverlening Onderzoeksplan Rekenkamercommissie Coevorden - R.N. de Boer, voorzitter - A.T.M. Hoogeveen - H. Bouwers - J. Kos - J. Riddersma Ambtelijke ondersteuning
Nadere informatieDoetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening
Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een
Nadere informatieDe terugmeldingsverplichting. Datum 22 mei 2014
De terugmeldingsverplichting Datum 22 mei 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 1 De terugmeldvoorziening (TMV)... 4 2 Juridisch kader... 5 3 Procedure op hoofdlijnen... 6 3.1 Algemeen... 6 3.2 De melding
Nadere informatieOnline enquête Kennisplein Omgevingsvergunning
Ministerie van VROM Kennisplein Omgevingsvergunning Online enquête Kennisplein Omgevingsvergunning Rijnstraat 8 Postbus 30945 2500 GX Den Haag Interne postcode IPC 660 http://omgevingsvergunning.vrom.nl
Nadere informatiePortefeuillehouder: M.A.P. Michels Behandelend ambtenaar J. van der Meer, 0595 447719 gemeente@winsum.nl (t.a.v. J. van der Meer)
Vergadering: 11 december 2012 Agendanummer: 12 Status: Besluitvormend Portefeuillehouder: M.A.P. Michels Behandelend ambtenaar J. van der Meer, 0595 447719 E mail: gemeente@winsum.nl (t.a.v. J. van der
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20
Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen
Nadere informatie20 14-35 1. Nieuwegein. Datum 2 oktober 2014 Portefeuillehouder J.A.N. Gadella
20 14-35 1 Aan De raad van de gemeente Nieuwegein Onderwerp Beantwoording brief ex art. 42 RvO van de fractie VSP dd 23-09-2014 inzake aanleveren bodemgegevens BRO per 1 jan. 2016 (zie 2014-301) Afdeling
Nadere informatieopvolgingsonderzoek re-integratie en voortijdig schoolverlaten
opvolgingsonderzoek re-integratie en voortijdig schoolverlaten juli 2012 1 inleiding 1-1 aanleiding De rekenkamer voert onderzoeken uit naar de doelmatigheid, doeltreffendheid en rechtmatigheid van het
Nadere informatieGEMEENTE OLDEBROEK. Samenvatting Visie dienstverlening gemeente Oldebroek 2020: Goed Geregeld, Graag Gedaan!
GEMEENTE OLDEBROEK Informatie van het college aan de raad Onderwerp: visie dienstverlening 2020: Goed Geregeld Graag Gedaan! Portefeuillehouder: mw. A.A.C. Groot Kenmerk: 246462 / 251245 Behandelend ambtenaar:
Nadere informatieRaadsmededeling - Openbaar
Raadsmededeling - Openbaar Nummer : 122/2011 Datum : 18 juli 2011 B&W datum : 18 juli 2011 Portefeuillehouder : G. Berghoef Onderwerp : Modernisering gemeentelijke basisadministratie, verwerving burgerzaken
Nadere informatieOnline enquête Kennisplein Omgevingsvergunning
Ministerie van VROM Kennisplein Omgevingsvergunning Online enquête Kennisplein Omgevingsvergunning Rijnstraat 8 Postbus 30945 2500 GX Den Haag Interne postcode IPC 660 http://omgevingsvergunning.vrom.nl
Nadere informatieBrief aan de leden T.a.v. het college en de raad. 21 maart ECIB/U Lbr. 17/017 (070)
Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad Datum 21 maart 2017 Ons kenmerk ECIB/U201700182 Lbr. 17/017 Telefoon (070) 373 8338 Bijlage(n) 1 Onderwerp nieuw verantwoordingsproces informatieveiligheid
Nadere informatieHoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website
Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet
Nadere informatieOnderzoek Inkoop en aanbestedingen Onderzoeksopzet. Rekenkamercommissie De Wolden September 2016 Status: definitief Versie: 1.0
Onderzoek Inkoop en aanbestedingen Onderzoeksopzet Rekenkamercommissie De Wolden September 2016 Status: definitief Versie: 1.0 Rekenkamercommissie De Wolden 1 A. Wat willen wij bereiken? 1. Aanleiding
Nadere informatieChecklist. Informatievoorziening. Grote Projecten
Checklist Informatievoorziening Grote Projecten Najaar 2010 Rekenkamercommissie Berkelland, Bronckhorst, Lochem, Montferland 1. Inleiding De uitvoering van grote projecten in Nederland heeft nogal eens
Nadere informatieAdviesgroep Informatievoorziening. Omgevingswet. Erna Roosendaal
Adviesgroep Informatievoorziening Omgevingswet Erna Roosendaal Inhoud De Omgevingswet Impact gemeenten Governance model Omgevingsplan versus bestemmingsplan Invoeringsondersteuning Eerste resultaten impactanalyse
Nadere informatieRekenkamercommissie Oostzaan
Rekenkamercommissie Oostzaan Jaarplan 2015 Missie Rekenkamercommissie De rekenkamer heeft de ambitie om door middel van haar onderzoeken een positieve bijdrage te leveren aan de kwaliteit van het bestuur
Nadere informatieElektronische dienstverlening
Hoofdstuk 4 Elektronische dienstverlening Samenvatting Bewoners kunnen voor steeds meer diensten gebruik maken van de website van de gemeente. De beschikbaarheid van internet mag hierbij vrijwel geen beperkingen
Nadere informatieInformatieplan hoofdlijnen -
Informatieplan 2016 2019 - hoofdlijnen - Informatieplan Gemeente Leusden 2016-2018 2016-2019 Inleiding Het Informatieplan sluit aan op het collegeprogramma en de doelstellingen van de organisatie; heeft
Nadere informatieOnline zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015
Online zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015 Agenda Doelstelling MijnDenHaag Diverse gespreksonderwerpen komen aan bod Inrichting gegevenslaag Samenhang met MijnOverheid Focus
Nadere informatieRaadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 2014
Kerkplein 2 T (343) 56 56 Postbus 2 F (343) 41 57 6 394 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 214 Steller E-mailadres Onderwerp : D.P.J. Brom : daan.brom@heuvelrug.nl
Nadere informatiePlan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013
Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...
Nadere informatieonderzoeksopzet handhaving
onderzoeksopzet handhaving Rekenkamercommissie Onderzoeksopzet Handhaving rekenkamercommissie Oss 29 april 2009 1 Inhoudsopgave 1. AANLEIDING EN ACHTERGROND... 3 2. AFBAKENING... 4 3. DOELSTELLING EN ONDERZOEKSVRAGEN...
Nadere informatieProgrammabegroting
Programmabegroting 215-218 3.7 en publiekszaken In Gouda wordt al jaren werk gemaakt van burgerparticipatie. Velen in de stad nemen initiatieven, waarbij het aan de gemeente is om hier zo veel mogelijk
Nadere informatieOnderzoeksopzet wijkplatforms gemeente Barneveld
Onderzoeksopzet wijkplatforms gemeente Barneveld December 2011 1. Inleiding In 2003 bezocht de burgemeester van de gemeente Barneveld samen met de politie en de woningstichting de dorpskernen van de gemeente
Nadere informatieDigitale dienstverlening in Barneveld
Digitale dienstverlening in Barneveld Rekenkamercommissie Vallei en Veluwerand 21 september 2015 COLOFON De rekenkamercommissie De rekenkamercommissie Vallei en Veluwerand is een gemeenschappelijke onafhankelijke
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieCHRONOLOGISCH OVERZICHT VAN DE VOORTGANG VAN HET PROGRAMMA MODERNISERING GBA
BIJLAGE CHRONOLOGISCH OVERZICHT VAN DE VOORTGANG VAN HET PROGRAMMA MODERNISERING GBA De documenten waarnaar wordt verwezen zijn opgesteld met inachtneming van de kabinetsrichtlijnen voor grote ICT-projecten.
Nadere informatiejaar Vereniging van Nederlandse Gemeenten
(J EM RENTE HRLLENDOORN I3chand. 13 JUL 2012 AI B Stuk itrefw" Werkpr.. Kopie aan: Archief D/N. reeks IV I VēïïřT Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad 12INK07528 MG 100 jaar Vereniging van
Nadere informatieVan straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger. Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte
Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte Colofon Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende
Nadere informatieToelichting op de Monitor Digitale Overheid 2019
Toelichting op de Monitor Digitale Overheid 2019 Bijgevoegd treft u de jaarlijkse Monitor Digitale Overheid 2019 aan. De monitor geeft inzicht in de voortgang en implementatie van de voorzieningen en bouwstenen
Nadere informatieRaadsvoorstel. Aan de raad van de gemeente Strijen. VERGADERING GEMEENTERAAD d.d. 27 maart 2012 Agendapunt17
Raadsvoorstel VERGADERING GEMEENTERAAD d.d. 27 maart 2012 Agendapunt17 Aan de raad van de gemeente Strijen Onderwerp: Notitie stand van zaken (e-)dienstverlening inclusief diverse nota's. Strijen, 15maart
Nadere informatieAGENDAPUNT3.3 ONTWERP. Onderwerp: Kaderstellende visie op e-dienstverlening Nummer: 887604. Voorstel
VOORSTEL AAN HET ALGEMEEN BESTUUR AGENDAPUNT3.3 Onderwerp: Kaderstellende visie op e-dienstverlening Nummer: 887604 In D&H: 6 januari 2015 Steller: Ir A.J.A. Heins In Cie: BMZ 27 januari 2015 Telefoonnummer:
Nadere informatieRapport bij de jaarstukken 2007 provincies Noord-Brabant en Limburg
Startnotitie Rapport bij de jaarstukken 2007 provincies Noord-Brabant en Limburg 1 Aanleiding voor het onderzoek In de jaarrekening en het jaarverslag leggen Gedeputeerde Staten jaarlijks verantwoording
Nadere informatieQUICK SCAN PROGRAMMABEGROTING 2008 LEIDSCHENDAM-VOORBURG EN RIJSWIJK
1 (2007/28317) QUICK SCAN PROGRAMMABEGROTING 2008 LEIDSCHENDAM-VOORBURG EN RIJSWIJK 1. ONDERZOEKSVRAGEN 1. Kan de raad met de programmabegroting beoordelen of de voorgenomen beleidsmaatregelen doeltreffend
Nadere informatieFollow up onderzoek naar minimabeleid
Follow up onderzoek naar minimabeleid 1. Inleiding Op 20 mei 2009 is het rapport Onderzoek Minimabeleid Rekenkamercommissie Waterland verschenen. Dit rapport is in de raad van 27 oktober 2009 voor kennisgeving
Nadere informatieOnderzoeksopzet De Poort van Limburg gemeente Weert
Onderzoeksopzet De Poort van Limburg gemeente Weert Weert, 6 september 2011. Rekenkamer Weert Inhoudsopgave 1. Achtergrond en aanleiding 2. Centrale vraagstelling 3. De wijze van onderzoek 4. Deelvragen
Nadere informatieDienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1
Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013 November 2013 1 i- NUP Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid Vormt de
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieInterne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360
Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens
Nadere informatieRapportage. Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008. Alphen-Chaam. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau.
1 Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Rapportage Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008 Alphen-Chaam 7 juli 2011 W E T E N W A A R O M A L P H E N - C H A A M 2 1 Inleiding De Rekenkamercommissie
Nadere informatieRekenkamercommissie gemeente Bloemendaal
Rekenkamercommissie gemeente Bloemendaal Evaluatie onderzoek Externe Inhuur Overveen, 25 januari 2018 Aanleiding De Rekenkamercommissie Bloemendaal evalueert al haar onderzoeken om na te gaan in hoeverre
Nadere informatieVisie op Dienstverlening
Visie op Dienstverlening 2019 2023 1. Inleiding en context Dronten geeft je de ruimte en is een gemeente met lef. De samenleving verandert snel, de gemeente Dronten verandert mee. Het is een tijd van verdere
Nadere informatieBasisregistraties en Inspire
Basisregistraties en Inspire Stand van zaken Beleid en Perspectieven Noud Hooyman 23 maart 2011 7 april 2011 Onderwerpen en Uitdaging Positionering Geo-informatie Gideon Geo-Basisregistraties Stelsel en
Nadere informatieOnderzoeksplan. Onderbesteding in de provincies Gelderland en Overijssel
Onderzoeksplan Onderbesteding in de provincies Gelderland en Overijssel Onderzoeksplan Onderbesteding in de provincies Gelderland en Overijssel Rekenkamer Oost-Nederland, Juni 2007 Inhoudsopgave 1. Inleiding...
Nadere informatie17 november 2015 Corr.nr , FC Nummer 82/2015 Zaaknr
17 november 2015 Corr.nr. 2015-49.452, FC Nummer 82/2015 Zaaknr. 603304 Voordracht van Gedeputeerde Staten aan Provinciale Staten van Groningen inzake het optimaliseren van de huidige Planning & Controlcyclus
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatieRKC s OWO. Onderzoeksplan. Toegankelijkheid digitale dienstverlening in de gemeenten Ooststellingwerf, Weststellingwerf & Opsterland
Onderzoeksplan Toegankelijkheid digitale dienstverlening in de gemeenten Ooststellingwerf, Weststellingwerf & Opsterland Januari 2017 Colofon De rekenkamercommissies van Ooststellingwerf en Opsterland
Nadere informatieopzet onderzoek aanbestedingen
opzet onderzoek aanbestedingen 1 inleiding aanleiding In het onderzoeksplan 2014 van de Rekenkamer Barendrecht is aangekondigd dat in 2014 een onderzoek zal worden uitgevoerd naar aanbestedingen van de
Nadere informatieMet digitale dienstverlening op de goede weg? Een rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Neerijnen
Met digitale dienstverlening op de goede weg? Een rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Neerijnen Onderzoeksvragen Wat is de kwaliteit en de doelmatigheid van de digitale
Nadere informatieRekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Onderzoeksplanning 2013
Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Onderzoeksplanning 2013 Juni 2013 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Onderzoeksonderwerpen in 2013 2.1.Onderzoek naar de effectiviteit van de re-integratieactiviteiten
Nadere informatieHierbij stuur ik u de antwoorden op de vragen van het lid Smaling (SP) over de website ruimtelijkeplannen.nl (ingezonden 29 januari 2015).
> Retouradres Postbus 20901 2500 EX Den Haag De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten Generaal Binnenhof 4 2513 AA Den Haag Plesmanweg 1-6 Den Haag Postbus 20901 2500 EX Den Haag T 070-456 0000 F 070-456
Nadere informatieDe dienstverlening van Westerpark
De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan
Nadere informatieOnderzoek Invoering nieuwe WMO per 2015
Onderzoek Invoering nieuwe WMO per 2015 Onderzoeksopzet van de Rekenkamercommissie voor Vlagtwedde en Bellingwedde Inleiding De gezamenlijke Rekenkamercommissie (RKC) van de gemeenten Vlagtwedde en Bellingwedde
Nadere informatie