KENNISMANAGEMENT TER ONDERSTEUNING VAN DIENSTROOSTERPLANNING 1

Transcriptie

1 KENNISMANAGEMENT TER ONDERSTEUNING VAN DIENST 1 Dr. J.H. Oldenkamp* Inleiding Het toenemend belang van kennis in organisaties wordt door velen onderkend (Quinn, Anderson en Finkelstein, 1996). Mede hierom onderstreept Nonaka (1991) het belang van continue innovatie door kenniscreërende bedrijven (Nonaka en Takeuchi, 1995). Reden hiervoor is onder andere de snelle opeenvolging van veranderingen onder invloed van technologie, wetenschap en politiek (Van der Spek en Spijkervet, 1996, p. 6). De toename van kennis in organisaties is een steeds grotere belasting van de mens als kennisdrager. Boersma (1995) geeft met zijn beschrijving van kennismanagement aan op welke manier de overbelasting van de menselijke kennisdrager gereduceerd kan worden. Hij onderscheidt vier vormen van kennis: menselijke kennis, gedocumenteerde kennis, gemechaniseerde kennis en geautomatiseerde kennis (Van der Zwaan en Boersma, 1993, p. 403). De belasting van kenniswerkers kan worden gereduceerd door een deel van de menselijke kennis in een van de andere drie vormen te gieten. Het belang van kennismanagement voor het doelmatig en doeltreffend uitvoeren van bedrijfsprocessen blijft groeien. Niet alleen neemt het aantal kenniswerkers jaarlijks toe, ook de omvang van de kennis waarmee gewerkt wordt dijt uit. Om de werkbelasting van de kenniswerker binnen de perken te houden of om de kwaliteit van het werk te waarborgen, is in sommige gevallen het onderbrengen van een deel van de kennis in andere vormen een zinvol alternatief. Dit artikel laat zien op welke wijze dit SAMENVATTING Dit artikel beschrijft een onderzoek waarin menselijke kennis is omgezet in geautomatiseerde kennis. Dit is gedaan voor een specifieke taak: de dienstroosterplanning voor verplegend personeel in de intramurale gezondheidszorg. In dit onderzoek ging het om de kennis die werd toegepast bij het beoordelen van de kwaliteit van de uitkomst van deze planningstaak, te weten de dienstroosters. Het artikel beschrijft in hoofdlijnen de onderzoeksmethode die is gevolgd om de kennis van de planners te expliciteren, te automatiseren en toe te passen. De belangrijkste onderzoeksresultaten worden hier stapsgewijs besproken. Dienstroosterplanning Het opstellen van roosters is doorgaans een uiterst complex probleem en komt in tal van sectoren aan de orde. Hierbij kan gedacht worden aan schoolroosters en aan verschillende roosters in de industrie. Al geruime tijd zijn onderzoekers bezig om met behulp van hulpmiddelen en technieken uit de kennistechnologie systemen te ontwikkelen die voor een specifieke groep van kenniswerkers, namelijk de planners, is gedaan. In dit artikel wordt een onderzoek beschreven waarin aangetoond is dat planners in staat zijn om betere planningen te maken wanneer een deel van hun kennis in een computerprogramma is ondergebracht. De taak waarvoor dit is onderzocht betreft de dienstroosterplanning voor verpleegkundigen in de intramurale gezondheidszorg. * Dr. J.H. Oldenkamp werkt als wetenschappelijk onderzoeker bij het Telematica Instituut te Enschede. 84

2 KENNISMANAGEMENT Figuur 1. Een voorbeeld van een dienstrooster voor verpleegkundigen de menselijke roosteraar ondersteunen bij het zo goed mogelijk opstellen van dergelijke roosters. Het onderzoek dat in dit artikel wordt beschreven heeft zich gericht op een specifiek type rooster, namelijk het dienstrooster voor verpleegkundigen in ziekenhuizen en verzorgingstehuizen. Deze dienstroosterplanning voor verplegend personeel in de intramurale gezondheidszorg wordt doorgaans uitgevoerd door het hoofd van de verpleegeenheid. Figuur 1 geeft een fictief voorbeeld van een dergelijk dienstrooster. Horizontaal staan de dagen van vijf weken weergegeven en verticaal staan acht verpleegkundigen. Een echt dienstrooster betreft doorgaans meer dan twintig medewerkers. De cellen uit dit rooster bevatten een codering voor de mogelijke diensten die een verpleegkundige op een bepaalde dag kan vervullen. Hoewel het aantal mogelijke diensten erg groot is (zie de weergegeven mogelijkheden waaruit gekozen kan worden), zijn de belangrijkste diensten de dagdienst, de avonddienst, de nachtdienst en de roostervrije dag. Het opstellen van een dergelijk dienstrooster vergt maandelijks ongeveer twee volle werkdagen. Indien het de roosteraar weer gelukt is om aan alle randvoorwaarden en zoveel mogelijk aan de aangevraagde wensen van de verpleging te voldoen, is het voor een roosteraar vaak niet mogelijk om aan te geven of er nog een beter rooster gemaakt had kunnen worden. Om de roosteraar bij dit evalueren van het opgestelde rooster te kunnen ondersteunen is een onderzoek gestart naar de manier waarop de kwaliteit van dergelijke roosters gemeten kan worden. Hypothesen De vooronderstelling dat de concrete betekenis van wat kwaliteit nu precies inhoudt van individu tot individu zou kunnen verschillen vormde de basis van het uitgevoerde onderzoek. Vervolgens werd verondersteld dat onder deze verscheidenheid aan visies op kwaliteit factoren zouden kunnen liggen die voor elk van de betrokkenen ongeveer hetzelfde inhouden. Met andere woorden, men veronderstelde dat de kwaliteit van het opgestelde plan uit een aantal onafhankelijke factoren bestaat. Deze eerste hypothese kan als volgt worden verwoord: 85

3 86 Hypothese 1: Het kwaliteitsbegrip kan worden ontrafeld in kwaliteitsfactoren. Tevens werd gepostuleerd dat elk van deze factoren zodanig kan worden geoperationaliseerd dat het objectief of intersubjectief vaststellen van de waarde ervan voor een willekeurig dienstrooster tot de mogelijkheden zou kunnen gaan behoren. Deze tweede hypothese is als volgt geformuleerd: Hypothese 2: De betekenis van de kwaliteitsfactoren kan ten minste intersubjectief worden bepaald. De derde vooronderstelling van het onderzoek luidde dat de verwachte verschillen in de beoordeling van de kwaliteit van het plan verklaard zouden kunnen worden uit het feit dat planners tijdens het beoordelen de verschillende factoren verschillend wegen. Deze derde hypothese kan als volgt worden verwoord: Hypothese 3: De subjectieve kwaliteitswaarde is gelijk aan een gewogen sommatie van de objectief meetbare factorwaarden. Ten slotte veronderstelde men dat het informeren van planners over de factorwaarden tot een kwaliteitsverhoging zal leiden. Met andere woorden, men verwachtte dat alleen al het terugkoppelen over de mate waarin het opgestelde rooster op elk van de factoren scoort, de planner meer inzicht zal geven in de kwaliteit van het opgestelde plan. Deze toename in inzicht zal naar verwachting een kwaliteitsverbetering mogelijk maken. De vierde hypothese luidde als volgt: Hypothese 4: Het expliciteren van de factorwaarden leidt tot kwaliteitsverbetering. Om deze vier hypothesen te toetsen is het onderzoek opgedeeld in vier fasen, waarbij iedere fase één hypothese diende te onderzoeken. Gezien de nadruk op empirische toetsing van hypothesen strookt het uitgevoerde onderzoek met pleidooien voor een empirische bedrijfskunde (Jansen, 1994; Simons, 1996). In dit artikel zullen de onderzoeksresultaten per fase worden besproken. Daarna zal in de conclusies worden ingegaan op de generaliseerbaarheid van de bevindingen van het uitgevoerde onderzoek. Vragenlijstonderzoek Kwaliteitsfactor Volledigheid Optimaliteit Evenredigheid Gezondheid Continuïteit Omschrijving Het onderzoek is begonnen met het inventariseren van uitkomsten van aanverwant onderzoek. Op grond van deze bevindingen is een lijst van potentiële kwaliteitsfactoren opgesteld. Vervolgens zijn deze factoren geanalyseerd op onafhankelijkheid en waarneembaarheid door de verwachte uitwerking van een toe- of afname van de waarde van elk van de factoren onderling te vergelijken. Twee factoren met vergelijkbare effecten werden hierbij als onderling afhankelijk beschouwd. Een factor waarvan het effect niet doorwerkt in een plan werd hierbij als niet waarneembaar bestempeld. Het resultaat van beide analyses was dat twee kwaliteitsfactoren onderling afhankelijk bleken en dat van de resterende zes het effect van één factor niet waarneembaar was. De literatuurstudie en de kwalitatieve analyses hebben derhalve geresulteerd in een voorlopige set van vijf waarneembare en onafhankelijke kwaliteitsfactoren. Tabel 1 geeft een korte omschrijving van deze vijf factoren. Om de voorlopige set van kwaliteitsfactoren te valideren is een vragenlijst verstuurd aan achttien planners van zes verschillende organisatorische eenheden. De kernvraag door alle planners beantwoord - betrof een persoonlijke omschrijving van de kwaliteit van het plan in kwestie. De op deze vraag gegeven antwoorden zijn vervolgens aan een zogenaamde kwalitatieve factoranalyse onderworpen. De gegeven omschrijvingen of definities van kwaliteit van het plan zijn opgesplitst in betekenisvolle frasen, waarna getracht is elk van deze frasen met één van de gevonden kwaliteitsfactoren te verbinden.de resultaten van deze kwalitatieve factoranalyse wezen uit dat iedere frase verwees naar één van de vijf kwaliteitsfactoren of naar een aspect dat als niet waarneembaar was bestempeld. Deze resultaten onderschreven de validiteit van de voorlopige set van kwaliteitsfactoren (Oldenkamp en Simons, 1995). Hieruit is geconcludeerd dat het kwaliteitsbegrip in kwestie gemodelleerd kan worden als een geheel dat bestaat uit de vijf onafhankelijke factoren die zijn omschreven in tabel 1. Hiermee is de eerste hypothese bevestigd: het kwaliteitsbegrip in kwestie kan worden ontrafeld in kwaliteitsfactoren. Rangordeningsexperiment Voldoende personeel per dienst De juiste mix van deskundigheidsniveaus per dienst Evenredige verdeling van werk en vrije tijd per medewerker Geen ongezonde opeenvolging van diensttypen per medewerker Voldoende continuïteit in de dagelijkse bezetting Tabel 1. Omschrijvingen van de kwaliteitsfactoren Het doel van het rangordeningsexperiment betrof het operationaliseren van elk van de vijf kwaliteitsfactoren. Om dit te bereiken zijn per factor een aantal zogenaamde besluitvormingsaspecten onderscheiden. Vervolgens zijn voor ieder

4 KENNISMANAGEMENT besluitvormingsaspect een aantal mogelijke planningspatronen ontworpen. Een planningspatroon is een deel van het opgestelde plan dat autonoom kan worden beoordeeld. In het rangordeningsexperiment zijn tien planners gevraagd de planningspatronen per besluitvormingsaspect te rangordenen op basis van hun eigen visie op kwaliteit. In totaal ging het om dertig rangordeningen van maximaal tien planningspatronen. Een voorbeeld van te rangordenen planningspatronen met betrekking tot de factor gezondheid was de directe opeenvolging van twee verschillende diensten. De roosteraars werd gevraagd de vier patronen DA, DN, AN en AD te rangordenen van minst ongezond naar meest ongezond. Hierbij staat de code D voor dagdienst, A voor avonddienst en N voor nachtdienst. De resultaten van het rangordeningsexperiment tonen aan dat planners onderling nauwelijks verschillende rangordeningen maken. Vervolgens zijn alle besluitvormingsaspecten waarvan de gegeven rangordeningen door de tien planners significant overeen bleken te komen (met een fouttolerantie van één procent), meegenomen in een operationalisatie van de overeenkomstige kwaliteitsfactor. Hierbij zijn de gemiddelde rangordeningen vertaald in een formule die de waarde van de kwaliteitsfactor voor een bepaald dienstrooster weergeeft als een cijfer tussen nul en één. Deze operationalisaties vormen de bevestiging van de tweede hypothese: de betekenis van de kwaliteitsfactoren kan intersubjectief worden bepaald. Beoordelingsexperiment In het beoordelingsexperiment is onderzocht of de totale kwaliteit van het plan verklaard kan worden uit een gewogen sommatie van de factorwaarden (dit is de derde hypothese). Hiertoe is aan vijf planners gevraagd een rapportcijfer (tussen de één en de tien) toe te kennen aan in totaal vijftien plannen op basis van hun eigen visie op kwaliteit. Deze vijftien plannen waren zo opgesteld dat de spreiding van de waarden van de vijf kwaliteitsfactoren statistisch gesproken normaal was. In de analysefase van het beoordelingsexperiment is een kleinste-kwadratenanalyse toegepast op de gegeven kwaliteitscijfers en de factorwaarden. Dit leverde de gewichtsfactoren op die de planners (impliciet) hanteren bij het wegen van elk van de kwaliteitsfactoren. Meer dan tachtig procent van de gegeven kwaliteitscijfers bleek middels de gevonden gewichtsfactoren verklaard te kunnen worden. Hieruit is geconcludeerd dat de totale kwaliteit verklaard kan worden op basis van een gewogen sommatie van de factorwaarden. Hierbij zijn de factorwaarden generiek van aard (gelijk voor alle planners) en zijn de gewichtsfactoren specifiek (afhankelijk van de planner). Met andere woorden, wanneer de persoonlijke gewichtsfactoren van de planner bekend zijn, kan het opstelde model van ten minste vier van de vijf dienstroosters het voor deze planner juiste kwaliteitscijfer voorspellen. Dit bevestigt de derde hypothese: de subjectieve kwaliteitswaarde is gelijk aan een gewogen sommatie van de objectief meetbare factorwaarden. Verroosteringsexperiment In het verroosteringsexperiment is onderzocht of plannen middels kwaliteitsindicatoren de kwaliteit van het plan verbetert (dit is de vierde en laatste hypothese). Dit is onderzocht door een achttal planners te vragen een plan voor een fictieve organisatorische eenheid op te stellen met behulp van het computerprogramma ZKR (ontwikkeld door IKS-producten te Groningen). Nadat de planners tevreden waren over het opgestelde plan werden zij geïnformeerd over de bijbehorende factorwaarden. Alle planners gebruikten vervolgens deze informatie om het oorspronkelijke plan te wijzigen, sommigen zelfs meer dan eens. Tabel 2 geeft de resultaten van het verroosteringsexperiment weer. Hierbij zijn de onderzoeksresultaten getransformeerd naar een experimenteel ontwerp met een voor- en een nameting bij zowel een controlegroep als een experimentele groep. Analyse van de in tabel 2 weergegeven resultaten laat een significant verschil zien tussen de controlegroep en de experimentele groep bij de nameting, terwijl dit verschil bij de voormeting niet significant bleek te zijn (zie Oldenkamp, 1996, p. 126). Uit de resultaten van het verroosteringsexperiment bleek dat het informeren van planners over de factorwaarden tot een gemiddelde kwaliteitsverbetering van dertig procent heeft geleid. Hieruit is geconcludeerd dat plannen middels kwaliteitsindicatoren de kwaliteit van het plan verbetert. Hiermee is ook de vierde en laatste hypothese bevestigd: expliciteren van de factorwaarden leidt tot kwaliteitsverbetering. Conclusies Gemiddelde Contr. groep Voormeting Nameting Gemiddelde Exp. groep Tabel 2. Resultaten van het verroosteringsexperiment De doelstelling van het beschreven onderzoek was aan te tonen dat het onderbrengen van een deel van de menselijke kennis in geautomatiseerde kennis de kwaliteit van de taakuitvoering in positieve zin beïnvloedt. Dit is onderzocht voor een specifieke taak. De resultaten van dit onderzoek laten zien dat voor deze specifieke taak een kwaliteitsverbetering in de uitkomst van deze taak van ruim dertig procent bereikt is door een deel van de menselijke kennis te automatiseren (Oldenkamp, 1996). 87

5 Het beschreven onderzoek toont aan dat informatie die op een verantwoorde wijze is geaggregeerd de planner kan helpen bij het opstellen van betere planningen. Hierbij ligt de nadruk op verantwoord aggregeren. Indien in de beoordeling van plannen geen invariabel deel kan worden onderscheiden, zal van een verantwoorde aggregatie van de planningsinformatie naar een hoger abstractieniveau geen sprake kunnen zijn. Dit invariabele deel bleek in het beschreven onderzoek de objectief meetbare kwaliteitsfactoren te bevatten. Het onderzoek laat zien op welke wijze een dergelijk invariabel deel eventueel opgespoord kan worden. Het onderzoek heeft tevens laten zien dat het mogelijk is om een deel van de menselijke expertise in een relatief eenvoudig computerprogramma onder te brengen. Door gebruik te maken van kenniselicitatietechnieken kan bepaald worden welke kennis gebruikt wordt bij het uitvoeren van een specifieke taak. In het beschreven onderzoek bestond deze taak uit het beoordelen van de kwaliteit van dienstroosters voor het verplegend personeel in de intramurale gezondheidszorg. Door het gemeenschappelijke deel van deze kennis te scheiden van het persoonsgebonden deel, kon een inter-subjectieve beoordeling van een deel van de kwaliteit, de factoren, automatisch uitgevoerd worden. Deze geautomatiseerde kwaliteitsmeting werd door de roosteraars als zinvol ervaren en bleek hun te stimuleren het opgestelde rooster waar mogelijk te verbeteren. Zowel de methode van onderzoek als de resultaten zijn generaliseerbaar naar een bredere context. De beschreven methode kan in grote lijnen eveneens toegepast worden op het operationaliseren van andere (kwaliteits)concepten waarbij mogelijkerwijs sprake is van een mengeling van subjectieve waardering en objectieve vaststelling. Daarnaast kunnen dergelijke kwaliteitsindicatoren ook waardevol blijken bij het beoordelen van andere soorten personeelsroosters. Uiteraard dient hierbij de operationalisatie van de kwaliteitsfactoren toegesneden te worden op het onderhavige roosterdomein. Gezien de voortdurende groei naar een 24-uurs samenleving en het daardoor toenemend aantal werknemers met afwijkende werktijden, neemt de noodzaak om (goede) dienstroosters op te stellen steeds meer toe. Ook in dit licht is het van belang dat roosteraars optimaal worden ondersteund bij het zo goed mogelijk uitvoeren van deze planningstaken. Noot 1. De auteur wil prof. dr. S.K.Th. Boersma, hoogleraar Kennismanagement aan de Rijksuniversiteit Groningen, en dr. ir. R.R. Bakker, senior wetenschappelijk onderzoeker bij het Telematica Instituut in Enschede, bedanken voor hun commentaar op eerdere versies van dit artikel. Literatuur Boersma, S.K.Th., Kennismanagement: een creatieve onderneming, inaugurele rede Rijksuniversiteit Groningen, Jansen, P.G.W., Op weg naar een empirische bedrijfskunde, Bedrijfskunde, jrg. 66, nr. 1, 1994, pp Nonaka, I., The Knowledge-Creating Company, Harvard Business Review, November-December, 1991, pp Nonaka, I. en H. Takeuchi, The knowledge creating company; How Japanese companies create the dynamics of innovation, Oxford University Press, New York Oldenkamp, J.H., Quality in Fives; On the Analysis, Operationalization and Application of Nursing Schedule Quality, Proefschrift aan de Faculteit Bedrijfskunde, Rijksuniversiteit Groningen, Labyrint Publication, Capelle aan de IJssel Oldenkamp, J.H. en J.L. Simons, Conceptueel modelleren van roosterkwaliteit in: Structuur en Proces: Miskend spanningsveld. The proceedings van de zevende Onderzoeksdag van de Nederlandse Organisatie voor Bedrijfskundig Onderzoek, Groningen, 22 november 1995, NOBO, Enschede, pp Quinn, J.B., P. Anderson en S. Finkelstein, Managing Professional Intellect: Making the Most of the Best, Harvard Business Review, March-April, 1996, pp Simons, J.L., Bedrijfskunde, op weg naar volwassen bescheidenheid, Bedrijfskunde, jrg. 68, nr. 2, 1996, pp Spek, R. van der en A.L. Spijkervet, Kennismanagement; Intelligent omgaan met kennis, Kenniscentrum CIBIT, Utrecht Zwaan, A.H. van der en S.K.Th. Boersma, Kennismanagement,Bedrijfskunde, jrg. 65, nr. 4, 1993, pp