Klantreis: rimpeling of vloedgolf?

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Klantreis: rimpeling of vloedgolf?"

Transcriptie

1 Klantreis: rimpeling of vloedgolf? Onderzoek naar het gebruik van de klantreis om klantprocessen te verbeteren 2011 Morphis Michiel Wientjes

2 Klantreis: rimpeling of vloedgolf? Klantbehoud? Dat is toch iets voor frontoffice customer care? Inderdaad, klanttevredenheid lag lang veelal uitsluitend op het bordje van de eerste lijn. Maar tegenwoordig is dat niet meer voldoende. Willen bedrijven een excellente klantbeleving realiseren dan móeten zij breder kijken. Want klanten willen niet alleen iemand spreken die vriendelijk is. Ook de processen elders in de organisatie moeten op orde zijn. Als klant reken je er tenslotte op dat jouw leverancier je kent, dat duidelijk is welke producten je afneemt en dat inzichtelijk is dat je al vaker contact hebt gehad, via welk kanaal dan ook. De conclusie? Naast de frontoffice klantenservice leveren ook ICT, billing, marketing, logistiek en administratie een essentiële bijdrage aan klanttevredenheid. En al die bijdragen moeten ook weer op elkaar afgestemd zijn. Die aardige dame van het callcenter is tenslotte zo vergeten als je na drie weken wachten nog steeds geen internetverbinding hebt De klantreis als uitgangspunt Morphis mag een duidelijke visie hebben als het gaat om klantbeleving, maar hoe staat het in de praktijk? Dat hebben we onderzocht. Uitgangspunt daarbij was de klantreis 1. Oftewel: in hoeverre gebruiken organisaties de klantreis om hun klantprocessen te verbeteren? En ook: met welke diepgang grijpt die klantreis in in de organisatie? Blijft die beperkt tot een rimpeling aan de oppervlakte of veroorzaakt de klantreis een ware vloedgolf en is hij van impact op de gehéle organisatie. Als klant reken je er tenslotte op dat jouw leverancier je kent. Ins and outs onderzoek 15 meerkeuzevragen Respondenten: Uit welke sectoren zijn de deelnemers afkomstig? o o o 102 deelnemers Veelal van managementniveau Overwegend verantwoordelijk voor klantcontacten Kleine en grote bedrijven Grote diversiteit aan sectoren 1 Zie bijlage 2

3 Bevindingen Klantreis ja, inzicht nee Een groot deel van de organisaties (71%) gebruikt de klantreis voor het optimaliseren van klantprocessen of overweegt hiermee aan de slag te gaan. Daarmee zijn we er echter nog niet. Essentieel voor het effectief toepassen van de klantreis is dat je ook daadwerkelijk zicht hebt op positieve en negatieve klantervaringen. En daar ligt nu net het probleem. Nog niet de helft van organisaties blijkt geheel of gedeeltelijk over dat inzicht te beschikken Klantreis? Alle klantervaringen die in de loop van de tijd leiden tot het vervullen van de klantbehoefte. Om de klantreis optimaal te benutten, is het dus van essentieel belang het zicht op de klantervaringen te vergroten. Elk moment waarop een klant contact maakt met een organisatie speelt daarbij een rol. Een klant kan contact opnemen met het callcenter, een advertentie lezen in de krant, een factuur ontvangen via de mail, een mailing krijgen via de post, een billboard spotten langs de snelweg of een gesprek hebben met het winkelpersoneel. Al deze touchpoints 1 zijn van invloed op de klantbeleving. Of ze nu positief of negatief zijn. Een verkeerde factuur zorgt voor irritatie, een behulpzame monteur voor opluchting, een aansprekende commercial voor waardering. En daarmee is de klantreis met álle ervaringen die de klant onderweg opdoet rechtstreeks van invloed op de uiteindelijke klantbeleving. Hoe kunnen organisaties zonder inzicht in positieve of negatieve ervaringen, klantprocessen daadwerkelijk klantgericht optimaliseren? Werken aan inzicht dus! Hoeveel organisaties passen de klantreis toe? 1 Zie bijlage 3

4 Het klantproces In hoeverre gebruiken organisaties de klantreis nu om hun klantprocessen 1 te verbeteren? Daarvoor doen we eerst een stapje terug. Hoe groot is de invloed van de backoffice op de klantbeleving? Een groot deel van de organisaties beantwoordt niet alleen vragen van klanten, maar handelt ook transacties af. Hierbij speelt de backoffice direct een belangrijke rol. De klant is dus, bewust of onbewust, vaak afhankelijk van het functioneren van meerdere afdelingen binnen 1 organisatie. Gelukkig zijn bijna alle organisaties zich bewust van dit gegeven. Maar dan komt de kink in de kabel: slechts 54% van de organisaties besteedt hier in de praktijk aandacht aan. De invloed van onder meer de backoffice op de klantreis is dus duidelijk braakliggend terrein. En dat terwijl voor het daadwerkelijk opbouwen van een relevante, consistente en winstgevende klantrelatie het van belang is dat de gehéle organisatie nauw samenwerkt. Van administratie tot service monteur en van logistiek tot winkelpersoneel. Stelt u zich eens voor wat het met het klantcontact center doet, als de financiële afdeling, opeens verkeerde incasso s uitvoert en de frontoffice daar niet van op de hoogte is? Of wat het volume van vermijdbaar herhaalcontact is, als de backoffice een achterstand heeft en de frontoffice nog standaard doorlooptijden communiceert? Of iemand met een zelfde vraag een ander antwoord heeft ontvangen van de agent dan van het winkelpersoneel? Of marketing een service aanbieding doet, waarvan het webcare team weet dat deze klant daar recentelijk een flinke klacht over heeft gepost? Als alle aparte silo s binnen één of zelfs meerdere organisaties, daadwerkelijk met de KLANT als uitgangspunt, als integrale entiteit gaan samenwerken, biedt dat organisatie een groot verbeterpotentieel om klantprocessen efficiënter uit te voeren. Delen van kennis, en dus samenwerken is het motto! Is er aandacht voor de backoffice bij het opstellen van de klantreis? De invloed van onder meer de backoffice op de klantreis is dus duidelijk braakliggend terrein. 1 Zie bijlage 4

5 De rol van de sociale media Dat sociale media een steeds belangrijkere positie innemen, mag helder zijn. Klanten willen 24 uur per dag, 7 dagen per week kunnen communiceren via middelen die zijzelf kiezen, twitter en facebook nemen de rol over van het traditionele e- mailverkeer, mobiel internet neemt een vlucht. Maar wat doen bedrijven op het gebied van klantinteracties met al deze ontwikkelingen? Het onderzoek laat goed nieuws zien. Maar liefst driekwart van de respondenten geeft aan webcare in te zetten of in ieder geval overwegen hiermee te gaan starten. Webcare teams kunnen een wezenlijk onderdeel uitmaken van de customer service afdeling. Hoeveel organisaties passen webcare toe? Uit het onderzoek blijkt verder dat bedrijven die de klantreis inzetten voor het verbeteren van hun klantprocessen, veelal ook webcare toepassen. Overigens moeten we bij deze resultaten wel aantekenen dat ook hier nog te verbeteren valt. Uit eerder onderzoek blijkt dat slechts een kwart van de consumenten die een klacht plaatst op het internet, ook daadwerkelijk een reactie van het betreffende bedrijf ontvangt. Dit terwijl meer dan de helft van deze consumenten een reactie hoopt te ontvangen van het bedrijf waar de klacht over ging 1. Bovendien het liefste binnen 24 uur. Webcare teams kunnen een wezenlijk onderdeel uitmaken van de customer service afdeling. Dus net zoals het belang van een vriendelijke agent, is het van belang dat het webcare team, geheel in lijn met de organisatiebrede customer service strategie, klanten via social media te woord staat en concrete oplossingen kan aanbieden. Een kwart van de consumenten die een klacht plaatst op het internet, ontvangt ook daadwerkelijk een reactie van het betreffende bedrijf Bron: TNS Nipo,

6 Het platform Over de invloed van ICT op de klantbeleving is hier geen discussie. Een groot deel (77%) van de organisaties is van mening dat ICT een substantiële tot grote uitwerking heeft op klantervaringen. Hoe groot is de invloed van ICT op de klantbeleving? Het hebben van een compleet klantbeeld is daarbij een in het oog springend aspect. Maar liefst 89% van de organisaties vindt dat het hebben van een compleet klantbeeld van invloed is op klantervaringen. Dit klantbeeld visualiseert immers in één oogopslag, de multi channel klantcontacthistorie, het aantal en soort producten dat de klant afneemt en geeft medewerkers hiermee de kans om proactief in te springen en klantcontact daadwerkelijk persoonlijk te maken. De frontoffice voorzien van een 360graden klantbeeld is een goede eerste stap in de richting van service leadership (wij noemen dat een horizontale stap). Wilt u daadwerkelijke een duurzame relatie met u klant opbouwen, adviseren wij een stap verder te gaan (wij noemen dat een verticale stap). Gebrek aan informatie is namelijk nog steeds een grote bron van ergernis van veel klanten, omdat zij van het kastje naar de muur worden gestuurd. Zorg er dan ook voor dat in het klantbeeld, direct inzichtelijk wordt welke processen van de klant nog open staan en wat de exacte status van deze processen is. Dat kan dus ook processen betreffen die, ter opvolging van het klantcontact, elders in de organisatie of zelfs door een ander bedrijf worden uitgevoerd. Om de conversie rate van cross- en upsell te verhogen, adviseren wij verder dat marketing- en salesacties automatisch gekoppeld worden aan het profiel van de klant. Zo voorkom je dat klanten een Cross sell aanbieding krijgen, die niet bij ze past. Het veelvoorkomende alt-tabben en copypasten in het woud van applicaties hoort dan tot het verleden. De frontoffice medewerker wordt echt de spin in het web van customer experience. Compleet klantbeeld belangrijk voor klantbeleving? Het platform 1 ter ondersteuning van klantprocessen wordt gevormd door het systeemlandschap. Het bestaat uit schermen, workflows, brieven, s, beslissingen en berekeningen. 1 Zie bijlage 6

7 Kijken naar de samenhang De klantreis, het klantproces, het platform vaak worden ze stand alone benaderd. Maar er zijn weldegelijk verbanden te leggen. En die verbanden móeten ook gelegd worden als bedrijven de klantbeleving serieus nemen. Een voorbeeld. De afgebeelde klantreis zet twee klantprocessen in gang. Dit heeft tot gevolg dat een hele reeks touchpoints uit de klantreis beïnvloed worden door die klantprocessen. En die klantprocessen zijn op hun beurt weer afhankelijk van de verschillende onderdelen uit het platform. Door nu de klantreis, de klantprocessen en het platform in samenhang met elkaar te analyseren, zie je direct waar de mogelijkheden voor verbetering liggen. Nog een voorbeeld. Eén van de touchpoints uit de afgebeelde klantreis valt op door een negatieve beoordeling. De klantreis zelf biedt weinig inzicht in de oorzaak van die beoordeling. Er is echter wel een relatie te leggen met het bijbehorende klantproces in de laag eronder. Daar blijkt dat het klantproces over verschillende afdelingen loopt. Gebrek aan afstemming tussen beide afdelingen zou dus de oorzaak kunnen zijn van het ongenoegen van de klant. Daarnaast is er een relatie te leggen met de ondersteunende systemen binnen het platform. Verschillende systemen zijn betrokken bij het klantproces. Een tweede oorzaak zou dus kunnen zijn dat de gegevens in de systemen niet consistent zijn aan elkaar. Het kijken naar de samenhang tussen klantreis, klantproces en platform legt de verbeterpunten feilloos bloot. Samenhang tussen klantreis, klantprocessen en platform. Bovenstaand voorbeeld illustreert dat het kijken naar de samenhang tussen klantreis, klantproces en platform de verbeterpunten feilloos blootlegt. Analyseer je de drie lagen slechts afzonderlijk dan wordt dat een stuk lastiger. 7

8 Aanbevelingen Zorg voor écht inzicht in klantervaringen Het gros van de organisaties past de klantreis toe of overweegt dit te gaan doen. Het benodigde inzicht in klantervaringen echter blijft duidelijk achter. Neemt u klantbeleving serieus? Verbeter uw inzicht in de klantervaring. Bijvoorbeeld door per proces een klanttevredenheidsonderzoek te doen of nodig belangrijke klanten eens uit om één op één te sparren over wat zij zouden verbeteren. Ook komen wij steeds vaker organisaties tegen die klanten actief in projectteams laten participeren. U zult versteld staan van de inzichten die dat oplevert. Kijk naar uw backoffice Veel organisaties geven aan dat het functioneren van andere afdelingen van grote invloed is op de klantervaring. Toch wordt bijvoorbeeld een backoffice nog regelmatig over het hoofd gezien bij het verbeteren van de klantprocessen. Conclusie? Het klantproces is pas optimaal als ketenintegraal naar verbeterpotentieel wordt gezocht. Heeft u er al eens aan gedacht om de functie van teamleider in proceseigenaar om te dopen of een Customer Process Manager aan te stellen? Zij kunnen, op basis van input van de klant als geen ander analyseren waar het in de klantketen mogelijk is fout gegaan of waarmee processen efficiënter kunnen worden uitgevoerd. Soms kan het omdraaien van twee vragen in het dialoog met de klant, al tientallen seconden besparen. Maak werk van webcare Webcare kan worden ingezet om in contact te komen met klanten via social media. Zo kunt u klantervaringen die normaal gesproken ongrijpbaar zijn positief beïnvloeden. Nog niet aan de gang met webcare? Of al tijden van plan nu eindelijk te beginnen? Nú is het moment, zorg daarbij voor vriendelijke, inhoudelijke en snelle communicatie, zodat webcare daadwerkelijk als nieuw servicekanaal door klanten wordt geaccepteerd. Maak gebruik van ICT ICT is van grote invloed op klantervaringen en dus op de klantreis. Neem uw systeemlandschap onder de loep, de verbeterpunten liggen voor het oprapen. Beschikt u al over een dialooggestuurd klantbeeld en bijhorende processchermen? Deze methode neemt agents bij wijze van spreke aan de hand mee in het dialoog met de klant. De kans op fouten wordt hiermee geminimaliseerd. Bovendien zijn agents al in een dag opgeleid en kunnen sneller multi-skilled worden ingezet. Beschikt u over meer dan 20 agents? Dan kan de business case al snel worden gemaakt, omdat dure back-end licenties niet meer nodig zijn. In de ideale wereld beschikt de frontoffice medewerker over 1 applicatie, die op de achtergrond de informatie ophaalt uit de verschillende relevante applicaties. Werkt u nog met geeltjes en s als afspraken voor andere afdelingen of collega agents worden gemaakt? Dan kan professionalisering met behulp van workflow functionaliteit al een behoorlijke efficiency slag betekenen. Als dit organisatiebreed wordt toegepast, heeft u daarnaast niet uitsluitend inzicht in de Average Handling Time van een calltijd, maar inzicht in de daadwerkelijke handling time over het gehele klantproces. Dat geeft vervolgens weer inzicht in waar procesverbeteringen mogelijk zijn. Kent u organisatie grote volumeprocessen die vervolgacties behoeven? Dan kan automatische afhandeling van vervolgprocessen ook direct winst opleveren (automatische workflow). 8

9 Analyseer het héle plaatje Door klantreis, klantprocessen en IT platform als één geheel te bekijken, ontstaat snel inzicht in mogelijke verbeteringen. Uit de klantreis kan blijken dát er negatieve ervaringen zijn, maar niet waardoor ze worden veroorzaakt. Pak daarom ook de klantprocessen erbij. Zo zie je bijvoorbeeld dat de klant het vervelend vindt als afdelingen langs elkaar heen werken. De oorzaak van een klantervaring kan ook in de systemen liggen, dus betrek die er ook bij. Hieruit blijkt bijvoorbeeld dat de klant te woord wordt gestaan op basis van een knowledge base, waarbij geen rekening wordt gehouden met de specifieke situatie van de klant. Vaak leidt een knowledge base in combinatie met een compleet klantbeeld tot betere resultaten. Bekijk klantreis, klantprocessen en het systeem in samenhang en zie snel waar winst valt te behalen. En nu? Zin om te sparren over het inzetten van de klantreis? Tijd voor het verbeteren van uw klantprocessen? Behoefte aan het inzichtelijk maken van de klanthistorie? Bel of mail Esther Segers. Dat kan via of via Persoonlijk contact stellen wij zeker op prijs. Wilt u op de hoogte blijven van alle ontwikkelingen op het gebied van klantprocessen? Abonneer u nu op de nieuwsbrief van Morphis: 9

10 Bijlage Model onderzoek In het onderzoek zijn we specifiek ingegaan op de diepgang waarmee de klantreis wordt toegepast in organisaties. Dit is gedaan aan de hand van een model dat bestaat uit drie lagen. De bovenste laag wordt gevormd door de klantreis. Daaronder komt de laag met de klantprocessen. De onderste laag bestaat uit het platform dat de klantprocessen ondersteunt. De klantreis De klantreis is de verzameling klantervaringen die in de loop van de tijd leidt tot het vervullen van een klantbehoefte. De klantreis wordt veel toegepast binnen de marketing en is ook bekend onder de naam customer journey map of customer experience map. De klantreis is een veel toegepaste methode. Het is een manier om de klant aan het woord te laten en procesverbeteringen te realiseren. Daarbij gaat het om verbeteringen waaraan zowel de klant als de organisatie waarde hecht. De klantreis wordt daarnaast gebruikt om het inzicht in klantervaringen te vergroten en discussies op gang te brengen. Onderdelen klantreis: Touchpoints Touchpoints zijn momenten waarop de klant in aanraking komt met de organisatie. Deze momenten kunnen door de klant positief of negatief beoordeeld worden. Er kan sprake zijn van een contact dat is gericht op een specifieke klant, zoals een telefoongesprek. Maar het contact kan ook ongericht zijn, zoals een advertentie in de krant. Touchpoints kunnen bewust door de organisatie zijn geïnitieerd. Daarnaast zijn er touchpoints die buiten de invloed van het bedrijf vallen. Denk aan discussies op het internet en via social media. Fasering Touchpoints hebben een duidelijke volgorde. Ze worden vaak onderverdeeld in fases. Een klantreis kan 10

11 bijvoorbeeld beginnen met het ontdekken van een klantbehoefte. Daarna volgt een periode van oriëntatie, dan volgt de beslissing. Tot slot kan er soms beroep gedaan worden op nazorg. Scenario Het scenario geeft aan welke behoefte de klant wil invullen tijdens de klantreis. Per scenario kan er een aparte klantreis worden opgesteld. Een voorbeeld van een scenario is het afsluiten van een nieuw contract of het doorgeven van een verhuizing. Een customer life cycle kan worden beschouwd als de optelling van een aantal klantreizen. Persona Een persona is een stereotype beeld dat aangeeft op welke doelgroep de klantreis betrekking heeft. Een voorbeeld van een persona is een gepensioneerde man die veel reist, of een middelbare scholier die graag gadgets koopt. Dezelfde touchpoints kunnen heel anders worden gewaardeerd door verschillende doelgroepen. Het belang van de persona is dan ook groot. Het klantproces Klantprocessen zijn bedrijfsprocessen waarbij de klant op wat voor manier dan ook betrokken is. Het gaat vaak om processen die door klantcontact geïnitieerd worden. Maar ook de organisatie kan processen starten en van daaruit de klant benaderen. Onderdelen klantproces: Taken Een taak is een handeling die op een bepaald tijdstip door een bepaalde persoon op een bepaalde plaats wordt verricht. Een taak kan handmatig worden uitgevoerd, maar ook gedeeltelijk of geheel geautomatiseerd zijn. In bovenstaande afbeelding zijn de taken weergegeven als vierkante blokjes. Beslissingen Een beslissing is een splitsing in het proces waarbij meerdere vervolgpaden mogelijk zijn. Een beslissing kan net als een taak handmatig worden uitgevoerd, maar ook gedeeltelijk of geheel geautomatiseerd. In bovenstaande afbeelding zijn de beslissingen weergegeven als ruitvormige blokjes. Afdelingen Soms wordt een klantproces door slechts één afdeling van de organisatie afgehandeld. Maar er kunnen ook meerdere afdelingen betrokken zijn bij de uitvoering. In bovenstaande afbeelding zijn de afdelingen weergegeven als swimming lanes. 11

12 Het platform Het platform ter ondersteuning van de klantprocessen wordt gevormd door het systeemlandschap. Onderdelen platform Schermen Medewerkers van een organisatie zijn gebruikers van een platform. In geval van selfservice pagina s echter kunnen ook klanten gebruikers zijn van het platform. Het raadplegen van gegevens en het invoeren van mutaties gebeurt door middel van schermen. Workflows Om een aantal handelingen in een bepaalde volgorde uit te voeren, wordt gebruik gemaakt van workflows. Hiermee wordt het klantproces ondersteund en de volgorde afgedwongen. Brieven en s Organisaties sturen hun klanten vaak bevestigingen van klantcontacten en mutaties. Dit kan handmatig gebeuren maar ook gedeeltelijk of geheel geautomatiseerd. Beslissingen en berekeningen Als taken worden geautomatiseerd, nemen systemen beslissingen. Berekeningen worden als onderdeel van een proces uitgevoerd. 12

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

Selfservice = Extra service

Selfservice = Extra service Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde

Nadere informatie

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau KICKSTARTERS We lanceren binnen twee maanden een nieuw digitaal platform waarmee u in hoog tempo business value genereert. De digitale transformatie is in volle gang. Consumenten

Nadere informatie

Beleef klantbeleving. Agenda

Beleef klantbeleving. Agenda Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 13:50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Klantenservice nu.. en in toekomst

Klantenservice nu.. en in toekomst Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

OPTIMALISEER CUSTOMER JOURNEYS MET DIT STAPPENPLAN EN VERGROOT DE LOYALITEIT VAN JE KLANTEN. Ruigrok NetPanel Februari 2016

OPTIMALISEER CUSTOMER JOURNEYS MET DIT STAPPENPLAN EN VERGROOT DE LOYALITEIT VAN JE KLANTEN. Ruigrok NetPanel Februari 2016 OPTIMALISEER CUSTOMER JOURNEYS MET DIT STAPPENPLAN EN VERGROOT DE LOYALITEIT VAN JE KLANTEN Ruigrok NetPanel Februari 2016 INTRODUCTIE Steeds meer organisaties zijn bezig met het in kaart brengen en optimaliseren

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk IP Services De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk Voor wie opgroeit in deze tijd is het de grootste vanzelfsprekendheid. Je zet de computer aan en je kunt mailen, chatten, elkaar spreken

Nadere informatie

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten

Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Marcel Lips 21 mei 2015 Inhoud Introductie Aanleiding Onderzoeksopzet Belangrijkste resultaten Overige interessante resultaten Conclusies

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

Inzicht zorgt voor uw Smile. Frank Erftemeijer

Inzicht zorgt voor uw Smile. Frank Erftemeijer Inzicht zorgt voor uw Smile Frank Erftemeijer Smile Introductie; Waarom is een Smile belangrijk? The Last Mile en Lost Smile Van Informatie, Communicatie naar Integratie revolutie t Echte Nieuwe werken

Nadere informatie

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement *****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner

Nadere informatie

Stijging klantbehoud door e-mailmarketing

Stijging klantbehoud door e-mailmarketing Sanoma Stijging klantbehoud door e-mailmarketing Continue klantbinding Kostenverlaging door besparing op outbound telemarketing Transactionele e-mails zorgen voor 4% van de totale conversie Uitbreiding

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

Factsheet SECURITY CONSULTANCY Managed Services

Factsheet SECURITY CONSULTANCY Managed Services Factsheet SECURITY CONSULTANCY Managed Services SECURITY CONSULTANCY Managed Services We adviseren u over passende security-maatregelen voor uw digitale platform. Zo helpen we u incidenten als datadiefstal

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Klantcontact is mensenwerk Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Contact Center Solutions Mensen verbinden is onze passie Klanten waarderen een bedrijf positief als hun beleving over het

Nadere informatie

Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer

Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer Customer journey x Employee journey Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer Ralph Nieuwland Marketeer Obvion Ralph.nieuwland@obvion.nl 088-1470330 Anders Jansen Partner flowresulting

Nadere informatie

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

de Innovator Customer Journey

de Innovator Customer Journey de Innovator Kijken als klant Het is voor organisaties steeds belangrijker dat zij zich inleven in hun klanten. Klanten hebben immers meer keuze dan ooit en ze worden steeds mondiger. De klant centraal

Nadere informatie

Zou het niet iedeaal zijn

Zou het niet iedeaal zijn Zou het niet iedeaal zijn ...als op de eerste werkdag van een nieuwe medewerker alles klaarstaat?! Er zal geen discussie over bestaan. Het zou ideaal zijn wanneer alle voorzieningen op de eerste werkdag

Nadere informatie

CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT

CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT Rob Beltman Partner ICSB Marketing en Strategie Waar gaan we het over hebben? Wat verwachten ze van me? Magnetron syndroom Gezicht van en naar de klant Cross channel

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid

De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid De motivatie van uw potentiele klanten, om opzoek te gaan naar uw producten of diensten is nooit veranderd de reis wel De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid Wat houdt het

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

Verder op weg naar klantrelevantie

Verder op weg naar klantrelevantie Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld Microsoft Dynamics CRM Uw klanten volledig in beeld 2 Microsoft Dynamics CRM Klantbehoud, klanttevredenheid en relatiebeheer zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Ondernemend Nederland is sterk aan het

Nadere informatie

Klant/patiënt Lean 9+

Klant/patiënt Lean 9+ Klant/patiënt Lean 9+ Medewerkerswaarde Klant/patiëntwaarde Financiële waarde Drs. Wilfred Achthoven Ir. Berry Veldhoen Directeur Altuïtion 2010 Klassiek Lean 3 Kernwaarden: - Medewerkerswaarde - Klant/patiënt

Nadere informatie

Top 5 expert tips voor klant tevredenheid. Optimaliseer je klantenservice door deze praktische tips van onze experts.

Top 5 expert tips voor klant tevredenheid. Optimaliseer je klantenservice door deze praktische tips van onze experts. Top 5 expert tips voor klant tevredenheid Optimaliseer je klantenservice door deze praktische tips van onze experts. Is jouw klant koning? En hoe beïnvloed je actief de klanttevredenheid? Het bedienen

Nadere informatie

Hoe bedrijven social media gebruiken

Hoe bedrijven social media gebruiken Hoe bedrijven social media gebruiken SMO_214 Powered by Pondres Onderzoek Rob van Bakel Auteurs Milou Vanmulken Sjors Jonkers Beste lezer, Ook in 214 publiceren Pondres en MWM2 het Social Media Onderzoek.

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

Optimaliseren van de klantbeleving bij de overstap naar een ander product

Optimaliseren van de klantbeleving bij de overstap naar een ander product 27 mei 2009... Customer Journey Eneco Optimaliseren van de klantbeleving bij de overstap naar een ander product Petra Mesdag Hoofd Analyse & advies Introductie: Eneco... Eneco (incl. voorgangers) bestaat

Nadere informatie

Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk

Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk customer journey Rian Blankenstein Essent Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk Sinds 2015: binnen Marketing als Manager Digital Services verantwoordelijk voor de gehele footprint

Nadere informatie

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klantcontactstrategie Van uitgangspunten naar de dagelijkse praktijk Inhoud Coöperatie VGZ Klantcontactstrategie voor het merk VGZ De uitwerking Dagelijkse praktijk

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

DEFINITIEVE ANTWOORDEN

DEFINITIEVE ANTWOORDEN DEFINITIEVE 1 ONDERDEEL 2 VRAGEN BIJ CASE De nieuwe digitale strategie van NRC Onderbouw uw antwoord met theorie en modellen uit de bestudeerde literatuur. Vraag 1 (max. 8 punten) De commerciële mogelijkheden

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Social en Direct Marketing

Social en Direct Marketing Social en Direct Marketing Wim van der Mark, Dialoogtrainers.nl Inhoud Direct marketing essentials tot 2002 DM 1.0 Direct marketing essentials i.c.m. search, web en e-mail DM 2.0 Direct marketing essentials

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Met een combinatie van Microsoft Dynamics CRM en een online besteltool krijgt MCFE niet alleen inzicht

Nadere informatie

MailPlus. Kennissessie ism Van IJzendoorn

MailPlus. Kennissessie ism Van IJzendoorn MailPlus Kennissessie ism Van IJzendoorn Agenda 1 2 3 4 5 6 7 WIE IS MAILPLUS / WAAR STAAN WE VOOR? Van IJzendoorn en MAILPLUS WAT IS E-MAIL MARKETING E-MAIL & MOBILE DO S & DON TS HOE ZET IK HET GOED

Nadere informatie

s lu it h et s ys teem a a n o p d e b eh oefte telefoon tjes en e-m a ils a u to m a tis ch o p kla n ten ka a rt

s lu it h et s ys teem a a n o p d e b eh oefte telefoon tjes en e-m a ils a u to m a tis ch o p kla n ten ka a rt Succesvoller ondernemen met geïntegreerd CRM-systeem Tik de afkorting CRM op Google in en je krijgt maar liefst 167.000.000 resultaten. Customer Relationship Management lijkt het vleugelwoord voor hedendaags

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties Klantgerichte ondernemingen Werk als één team aan duurzame klantrelaties Werk samen met uw team aan duurzame relaties Samenwerking is de sleutel tot goed relatiemanagement. Als Verkoop en Marketing zaken

Nadere informatie

Training en workshops

Training en workshops Mirabeau Academy CUSTOMER JOURNEYS & EXPERIENCE MAPPING Training en workshops MIRABEAU ACADEMY AHEAD IN A DIGITAL WORLD Digitaal denken zit in onze code. We weten exact wat er online speelt. Sinds 2001

Nadere informatie

T-Mobile zet social media in voor klantcontact.

T-Mobile zet social media in voor klantcontact. T-Mobile zet social media in voor klantcontact. Henny van der Heiden, Directeur Corporate Communications, 9 april 2010. Social media & T-Mobile 9 april 2010Social Media & T-Mobile 1 Agenda. Waarom zet

Nadere informatie

Customer Case Drenthe College

Customer Case Drenthe College Over Pink Elephant Pink Elephant is een internationale kennisleider op het gebied van bedrijfsinnovatie en bedrijfsverandering. Met advies- en IT-dienstverlening haalt Pink Elephant het beste bij opdrachtgevers

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

Klantgericht (online) communiceren. in 5 stappen. Whitepaper

Klantgericht (online) communiceren. in 5 stappen. Whitepaper Klantgericht (online) communiceren in 5 stappen Whitepaper Index Klantgericht communiceren in 5 stappen 3 Klantgericht communiceren, waarom zou ik? 4 Aan de slag! 5 5-stappenplan klantgericht communiceren

Nadere informatie

Customer Communication Management

Customer Communication Management Customer Communication Management Eric Roubos Business Development Manager Media Alliantie / CMBO / GTSC bijeenkomst Big Data in marketing en media 22 mei 2014 1 Iedereen is uniek Ieder contact is uniek

Nadere informatie

Customer Journey en Process Mining

Customer Journey en Process Mining Customer Journey en Process Mining! Een unieke combinatie 25 maart 2014 Programma 18:30 - Ontvangst 19:00 - Jaap Rigter geeft een korte uitleg over Customer Journey Wat is Customer Journey? Het belang

Nadere informatie

Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015

Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015 Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015 Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager, Document Dialog Docent, Disceru opleidingen informatielogistiek

Nadere informatie

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management 1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62

Nadere informatie

Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services

Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services BEHEER CONSULTANCY Managed Services We geven gedegen advies om de beschikbaarheid van uw platform en daarmee de user experience te verbeteren. Inclusief concrete

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

bol.com - klantreis LIM

bol.com - klantreis LIM Customer Delight Case 5 Enthousiaste klanten door excelleren in klantgerichtheid Jean-Pierre Thomassen Robèrt Leenders bol.com - klantreis LIM Hoe bol.com de klantreis Lost In Mail (LIM) heeft aangepakt

Nadere informatie

1.Inleiding: De Plug & Play Business Formule

1.Inleiding: De Plug & Play Business Formule Werkboek Inhoudsopgave: 1.Inleiding: De Plug & Play Business Formule 2. Het H.A.R.T. model 2.1. H.A.R.T. staat voor: 2.1.1. Mijn verhaal over oprechte communicatie 2.1.1: Hoofd Gebruik de rest van deze

Nadere informatie

ONDERZOEK CROSS CHANNEL MARKETING

ONDERZOEK CROSS CHANNEL MARKETING ONDERZOEK CROSS CHANNEL MARKETING Gepubliceerd Juni 2014 Alle rechten voorbehouden. Gehele of gedeeltelijke overname, verveelvoudiging op welke andere wijze dan ook en/of commercieel gebruik van deze informatie

Nadere informatie

Social media checklist

Social media checklist Social media checklist In 15 minuten klaar om klanten te benaderen Sociale media audit? Elk bedrijf weet wel dat ze iets met sociale media moeten doen en hebben daarom ook (toen ze wat tijd over hadden)

Nadere informatie

Terugblik en vooruitblik

Terugblik en vooruitblik Klantreizen Inhoud Terugblik en vooruitblik Theorie: operational excellence en momenten van service, waarheid en intimiteit Projectresultaat Procesmodel (CORA/Porter) irt klantreizen Voorbeeld werksessie

Nadere informatie

StepStone in cijfers Augustus 2014

StepStone in cijfers Augustus 2014 StepStone in cijfers Augustus 2014 StepStone feiten & cijfers Enkele cijfers Bezochte pagina s 961,662 Aantal bezoeken 342,486 Unieke bezoekers 236,063 Aantal vacatures 957 Afgelopen maand in een notendop

Nadere informatie

Meetontwerp en effectmeting:

Meetontwerp en effectmeting: Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/meetontwerp 1 Waarom, wat

Nadere informatie

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES De klant centraal Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES Om een duidelijk beeld te krijgen van de factoren die de komende drie jaar van invloed zijn op de

Nadere informatie

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze

Nadere informatie

Facilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen

Facilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen Facilitaire tips & tricks André de Reus Op één dag veel actuele kennis over uw facilitaire contracten en contacten! Wat leert u vandaag? Waar hoopt u op? Waar hoopt u op? Uw toekomst: 1. De manier waarop

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Exact Insights powered by QlikView Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Met Exact Insights zet u grote hoeveelheden data moeiteloos om in organisatiebrede KPI s en trends.

Nadere informatie

DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media

DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media Michel van Roon E-mail: mvroon@automotiveretail.nl Twitter: @michelvanroon Facebook: facebook.com/automotiveretail 01 WAT IS ER GEBEURD? 02

Nadere informatie

Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1

Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1 Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Samenvatting... 4 3 Algemene informatie... 5 3.1 Wat is je functie?... 5 3.2 Hoe lang werk je al met Connexys?... 5 3.3 Hoeveel

Nadere informatie

Klantcontact in 2014. IT Culinair. woensdag 3 oktober 2012. Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl +31 648585162

Klantcontact in 2014. IT Culinair. woensdag 3 oktober 2012. Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl +31 648585162 Klantcontact in 2014 IT Culinair woensdag 3 oktober 2012 Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl +31 648585162 Klantgerichtheid Datamanagement Klantbeeld Klant Contact Center (Referentie) Waar te beginnen?

Nadere informatie