ITO CERTIFICERING INSTITUUT VOOR TELECOM ORGANISATIE

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "ITO CERTIFICERING INSTITUUT VOOR TELECOM ORGANISATIE"

Transcriptie

1 ITO CERTIFICERING Kwaliteit verdient erkenning INSTITUUT VOOR TELECOM ORGANISATIE Deskundigen in de branche en de Consumentenbond namen in 2000 het initiatief om een norm te ontwikkelen voor bereikbaarheid. Gesteund door de overheid richtten zij hiervoor de Stichting ITO op: Instituut voor Telecom Organisatie. Stichting ITO helpt overheid, bedrijven en not-for-profit organisaties hun klantcontact en klantenservice te verbeteren door voorlichting en onderzoek, ondersteuning en certificering. Bereikbaarheid is meer dan alleen telefonie. Het omvat ook webservices, mail en in de toekomst ook service aan huis. ITO streeft er naar dat bedrijven en instellingen kwalitatief hoogstaande service leveren die voldoet aan de norm van de kritische klant. Uitgangspunt is de beleving van de klant en niet de interne focus van een organisatie. Om de klant centraal te stellen, toetst ITO elke vier jaar de verwachtingen bij de consument omtrent goede klantenservice. Deze onderzoeken vonden plaats in 2002, 2006 en Steeds is de norm aangepast omdat de verwachtingen evalueren in de tijd. In 2011 vond de meest recente aanpassing plaats. De structuur van ITO, met een bestuur en twee onafhankelijke colleges, garandeert de onafhankelijkheid. Het College van Deskundigen doet het consumentenonderzoek en vertaalt de resultaten naar een meetbare normering. Het College van Beoordeling is verantwoordelijk voor de toetsing van elke organisatie aan de normering. Beide colleges adviseren het bestuur en werken los van elkaar. Hierdoor is het vaststellen van de norm losgekoppeld van de daadwerkelijke beoordeling. ITO wordt administratief en organisatorisch ondersteund door zelfstandig adviesbureau KSi. 1

2 Een objectief kwaliteitskeurmerk dat wordt aanbevolen door een groot aantal overheids- en consumentenorganisaties. WAT LEVERT HET OP? FUNCTIONEREN TOETSEN AAN VERWACHTINGEN! De ITO certificering toetst het functioneren van klantenservice aan de verwachtingen van de consument. Die verwachtingen zijn weergegeven in een onafhankelijke norm. Terwijl veel bedrijven een te sterke interne focus hebben, kijkt ITO juist van buiten naar binnen. De eisen van de klant moeten bepalend zijn, niet de interne criteria van het bedrijf. Daarin schuilt de meerwaarde van het ITO certificaat. De focus op de klant, dat klinkt heel logisch maar is het vaak niet. Vooral grote ondernemingen willen nog wel eens de blik naar binnen richten. Terwijl het bestaansrecht van elke organisatie afhankelijk is van de (externe) klant en zijn bereidwilligheid om zaken met u te doen. Het traject naar certificering is dan ook meer dan het invullen van documenten of het afwachten hoe de mystery calls uitpakken. Een deel van de vragen tijdens het traject zijn niet zomaar te beantwoorden en vergen interne discussie. Hebben we dit echt voor elkaar of dachten we dat alleen maar? Denk aan de besturing van uw klantencontact centrum, aan de afspraken met de outsource partner, of het gebruik van technologische systemen. Maar ook de begeleiding en beoordeling van uw medewerkers, betrokkenheid, etc etc. Aan het eind van het traject wordt het behalen van het certificaat feestelijk gevierd, juist omdat het geen vrijblijvende exercitie is geweest. En daarbij worden alle medewerkers betrokken, zodat de hele organisatie terecht met voldoening en trots kan terugkijken en met vertrouwen de toekomst tegemoet kan zien. Een toekomst waarin ITO maandelijks blijft toetsen. ERVARING GECERTIFICEERDE 2 AFAS, Herman Zondag, directeur Customer Operations: Hoewel wij acteren in een business to business omgeving, is ITO ook voor ons van grote waarde. Het deed ons beseffen dat we moesten afstappen van een eerste- en tweedelijns model. Dit leidde tot het concept support one. Dit vullen wij nog steeds verder in met de klant centraal dankzij ITO. Zo werken we nu aan de gespreks- en e- mailvaardigheden van onze supportmedewerkers.

3 BEOORDELING Het College van Beoordeling beoordeelt het geheel van pre audit, site visit en mystery calls/mails. Het College bepaalt of uw organisatie in aanmerking komt voor het ITO certificaat en beargumenteert dat in een rapport. Het ITO bestuur besluit vervolgens over toekenning van het certificaat. In principe neemt het bestuur de adviezen van het College over en bewaakt zij vooral de zorgvuldigheid van het gehele certificeringstraject. Uitreiking De uitreiking is vaak een feestelijke gebeurtenis waar veel organisaties naar uitkijken. Het bestuur komt het certificaat uitreiken en licht het desgewenst toe aan de hele organisatie of juist in kleinere kring. Waar mogelijk wordt in goed overleg de publiciteit gezocht. Periodieke toetsing Vanaf het moment van certificering houdt ITO maandelijks een vinger aan de pols door middel van mystery calls en mails. Vanuit uw organisatie bent u verplicht ITO te informeren over majeure wijzigingen die relevant zijn voor uw klantbediening. Denk bijvoorbeeld aan onverwachts groot aanbod, het besluit een deel van het werk te outsourcen, fusies of ingrijpende reorganisaties. Tevens monitoren we de verbeterpunten in het verslag. Afhankelijk van de impact daarvan gebeurt dat meer of minder intensief. Na acht maanden volgt een uitgebreidere toetsing. U moet dan de pre audit updaten en indien nodig doet ITO een site visit. Het College van Beoordeling velt daarna een oordeel over de uitgevoerde mystery mails/calls en de geupdate pre audit. Dat leidt wederom tot een advies aan het bestuur over het al dan niet verlengen van het certificaat. Het bestuur informeert u over het besluit. Dit proces herhaalt zich elke acht maanden. AAN DE SLAG MET ITO, EEN TRANSPARANT PROCES Elke onderneming kan aan de slag met ITO, zonder het certificeringstraject meteen te moeten starten. Daar kunt u later over beslissen, als duidelijk is dat u de normen gaat halen. Het voortraject noemen we de pre audit. Daarna volgen de certificering, beoordeling, uitreiking en periodieke toetsing. Een logisch en transparant proces. We zetten het hieronder stapsgewijs uiteen. Pre audit Voor de pre audit heeft ITO een document ontwikkeld. Dit is voor iedereen beschikbaar en toont wat nodig is om het certificaat te halen. Dit document heeft de vorm van een zelfvisitatie, die u volledig invult aan de hand van enkele tientallen vragen. Daarbij kunt u ondersteuning krijgen van bureaus die ITO hiervoor heeft gecertificeerd. Zij beoordelen ook hoe ver uw organisatie is in relatie tot de normen. Vervolgens verwerkt ITO (tegen een kleine vergoeding) de gegevens in het model, met als resultaat de score volgens de ITO norm. U weet dan hoe ver u bent in het realiseren van de norm. Certificeringstraject Zodra u wilt starten met daadwerkelijk certificeren, meldt u dat bij ITO en gaan wij aan de slag met uw dossier. Daarin zitten alle gegevens uit de pre audit. Zodra het dossier compleet is, volgt een site visit waarin we het dossier geheel doorlopen. Parallel daaraan doen we ten minste 50 mystery calls en/of mails, afhankelijk van het certificeringstraject dat u gekozen heeft. 3

4 Oplossingsgerichtheid Bereikbaarheid Vertrouwen in afloop Taalgebruik Te woord staan Vervolg op contact Persoonlijke benadering Klantfeedback Systemen Kwaliteit medewerkers Betrokkenheid medewerkers Besturing KlantenService Bereikbaarheid Oplossingsgerichtheid WAAR MOET IK AAN VOLDOEN? Voor het halen van de ITO norm moet uw klant een goede dienstverlening ervaren. Daarom houdt ITO een kwaliteitsmeting door het voeren van mystery calls of het zenden van mystery mails. Verder is het belangrijk dat uw organisatie de processen heeft ingericht die bijdragen aan deze klantbeleving. Om die reden houdt ITO een audit bij u op locatie. Zowel bij het bepalen van de klantbeleving (de experiences ) als bij het bepalen van uw processen (de enablers ) is sprake van zeven meetpunten. De zeven pijlers onder de Experience Wat vindt de klant belangrijk in de dienstverlening? was de centrale vraag in het consumentenonderzoek. ITO heeft dit vertaald naar een toetsingsmodel voor zowel de telefoon als de . In de mystery call wordt gekeken naar zeven meetpunten: Oplossingsgerichtheid. Bereikbaarheid en wachten. Vertrouwen in de goede afloop. Wijze van te woord staan (voor bejegening en behandeling). Taalgebruik (voor aangevuld met opmaak). Vervolgcontact. Persoonlijke benadering. Voor beide kanalen wegen de meetpunten oplossingsgerichtheid en bereikbaarheid zwaarder vanwege het belang dat de klant hieraan hecht. ITO CERTIFICAAT Experiences Enablers CONSUMENTENONDERZOEK 4

5 ERVARING GECERTIFICEERDE Oxxio, Gerda Verkerk, Director Customer Service: Klanten goed te woord staan is voor ons cruciaal. Voldoen aan de ITO richtlijnen garandeert onze klanten dat we ze snel en goed helpen. De zeven pijlers van de Enablers ITO zoekt naar borging in de kwaliteit van dienstverlening aan klanten. Het College van Deskundigen ontwikkelde hiervoor een set van meetpunten, de zogenaamde enablers. Als uw organisatie deze meetpunten op orde heeft, dan is de kwaliteit geborgd. Voldoen deze meetpunten aan de ITO norm, dan is de dienstverlening klantgericht. Van deze enablers wegen bereikbaarheid en afhandeling extra zwaar in de certificering. En dat is logisch gelet op het belang dat klanten hechten aan snel en goed geholpen worden. Hieronder volgt per pijler een korte beschrijving van de meetpunten waarnaar gekeken wordt. Enabler 1: De besturing van uw klantenservice Binnen deze pijler bekijken we welke informatie het afdelingsmanagement beschikbaar heeft. Het gaat hierbij om parameters die inzichtelijk maken welke servicekwaliteit de klanten ervaren, zoals de wachttijd op dat moment én over een langere periode. Een ander belangrijk signaal is de kwaliteit van de opvolging van de gemaakte afspraken. Als klantenservice wordt u geconfronteerd met klantvragen die voortkomen uit de dienstverlening van andere afdelingen binnen uw organisatie. Welke afstemming vindt plaats met deze afdelingen om dit klantcontact te voorkomen? Het principe de vervuiler betaalt is hierop toepasbaar, bedoeld als bewustwording voor deze afdelingen. Bij het bedienen van klanten kan een afdeling gebruik maken van een partner. Dat is niet ongebruikelijk. In de certificering kijken we naar de invulling van de partnership: Hoe zorgt u er voor dat dit partnership de klant optimaal bedient? Enabler 2: Systemen Belangrijk voor een goede opvolging van de afspraken (die in het gesprek zijn gemaakt) is de verwerking in de ondersteunende systemen. Werkt uw klantenservice op het zelfde systeem als de rest van uw organisatie? Kunnen er geen fouten worden gemaakt in het overhevelen van informatie? Heeft uw medewerker inzicht in de behandeling van klantvragen? Naar dit soort vragen kijkt ITO in de audit. Consumenten vinden de kennis van medewerkers belangrijk. Natuurlijk kijkt ITO naar de kwaliteit van de opleiding maar het is vaak onmogelijk en onwenselijk om alle kennis tussen de oren te hebben. Daarom kijkt ITO hoe u het kennismanagement heeft vormgegeven. Is het systeem gebruiksvriendelijk? Wie is verantwoordelijk voor het up to date houden van de informatie? Hoe kunnen medewerkers eventuele lacunes in de informatie terugkoppelen? 5

6 Enabler 3: Medewerkers Het is uiteindelijk de medewerker aan de telefoon of die de klantvraag helder moet krijgen en de klant juist antwoordt. Twee pijlers richten zich hierop. De eerste pijler kijkt hoe u de kwaliteit van de medewerkers borgt. De tweede pijler kijkt naar de betrokkenheid van de medewerkers. Om de kwaliteit te borgen krijgen nieuwe medewerkers begeleiding. Welke aspecten komen daarin aan bod? Hoe bepaalt u of een medewerker de klant goed te woord kan staan? Wat biedt u medewerkers die de introductie hebben doorlopen? Hoe zorgt u er voor dat ze zich blijven ontwikkelen? Uiteraard kijkt ITO naar de manier waarop u de medewerker monitort op de geleverde kwaliteit aan klanten. Beoordeelt u met regelmaat de gesprekken of s op inhoudelijke juistheid, woordkeuze, inlevingsvermogen en begrip voor de klantsituatie? Om een beeld te krijgen van de betrokkenheid van medewerkers, kijken wij naar verloop en medewerkertevredenheid. Belemmert het verloop het bieden van de gewenste kwaliteit? Weet u wat uw medewerkers motiveert? Heeft u aantoonbaar verbeteringen doorgevoerd om in te spelen op eventuele ontevredenheid? Enabler 4: Bereikbaarheid Dit is een van de twee pijlers waarbij u aan de norm moet voldoen. Hierbij kijken we uiteraard naar uw rapportages met de prestaties in de voorgaande twaalf maanden. Hoe goed deed u het ten aanzien van wachttijden, aantallen gesprekken en de planning? Hoe goed slaagt u er in een klant in een keer te helpen? Als u aan de telefoon een keuzemenu gebruikt, willen we zien dat dit voor de klant niet de ITO richtlijnen overschrijdt (3 opties breed en 3 lagen diep) en dat dit de klant inderdaad toegevoegde waarde biedt. Bij kijken we bijvoorbeeld naar het hebben van een ontvangstbevestiging. En bij een webform checken we de toegevoegde waarde voor de klant. Enabler 5: Afhandeling Naast bereikbaarheid is afhandeling de tweede pijler die altijd moet worden gehaald. Hierbij kijken we of uw organisatie de toezeggingen (gedaan in de of het gesprek) echt nakomt. Hoe borgt u het nakomen van (terugbel)afspraken? Hoe monitort u de kwaliteit hiervan? Wat is het daadwerkelijke percentage van nagekomen afspraken? En als een andere afdeling de afspraken nakomt, heeft u dan inzicht in de prestaties van deze afdeling? Stichting ITO helpt overheid, bedrijven en not-for-profit organisaties hun klantcontact en klantenservice te verbeteren. Dit doen wij door middel van voorlichting en onderzoek, ondersteuning en certificering. 6

7 Enabler 6: Klanttevredenheid Natuurlijk zien we als ITO graag dat u zelf regelmatig bij uw klanten vraagt naar hun mening over uw klantenservice. Doet u dit ten minste meerdere keren per jaar? Vertaalt u de uitkomsten naar concrete verbeteracties en kunt u hiervan voorbeelden geven? Ook willen we graag weten hoe u omgaat met onvrede die tot een klacht leidt. Wat zijn de doorlooptijden en hoe heeft u de processen hieromheen ingericht? ERVARING GECERTIFICEERDE Staples, Miriam Greeve, manager Customer Contact Center: Kwaliteit en het centraal stellen van onze klant hebben we hoog in het vaandel. Vaak ligt daarbij de focus op interne processen en juist daarom is het ITO proces voor ons zo waardevol. Het kijkt immers van buiten naar binnen. Het ingaan van het certificeringstraject was voor ons een bevestiging van de kwaliteit die we al leverden. Daarnaast was het een aanjager voor verdere verbeteringen. Natuurlijk ben ik trots op mijn medewerkers en op het feit dat wij in staat zijn gebleken de dienstverlening aan onze klanten nog verder te verhogen. HOE WORDT BEPAALD OF U GECERTIFICEERD BENT? Heeft u alle informatie aangeleverd en is de audit en mystery meting uitgevoerd, dan wordt per Experience en Enabler bepaald of u voldoet aan de norm. Dit betekent dat u per pijler 80 procent van de punten moet behalen. Verder moeten vijf van de zeven pijlers voldoende scoren. Bij de enablers moeten de pijlers afhandeling en bereikbaarheid positief scoren om recht te doen aan de klantverwachtingen uit het consumentenonderzoek. Als u aan deze score voldoet, zal de beoordelingscommissie het bestuur adviseren het certificaat te verlenen. Voldoet u niet aan de score? Dan is het sterk afhankelijk van de details die hebben geleid tot deze score of de beoordelingscommissie het bestuur toch positief adviseert. De kans op certificering is dan echter klein. Uiteraard geven we in de terugkoppeling duidelijk aan hoe u uw dienstverlening moet verbeteren om alsnog in aanmerking te komen voor het ITO certificaat. 7

8 ERVARING GECERTIFICEERDE Brabant Water, Kirk den Otter, hoofd afdeling Klantenservice: Onze klanten kunnen niet kiezen of ze klant willen worden van Brabant Water. Toch staat klantgerichtheid bij ons hoog in het vaandel, we willen in de sector de beste zijn op dat gebied. Een keurmerk als het ITO certificaat voor en telefonie hoort daarbij. De periodieke toetsing van onze dienstverlening door ITO houdt ons scherp en biedt regelmatig inzichten in verbeterpunten. GELDIGHEID EN TARIEF VAN HET ITO CERTIFICAAT De kosten van het onderzoek (zelfvisitatie, audit en uitvoeren mystery calls/mails) bedragen 9.250*. De kosten voor dit deel van de certificering betaalt u onafhankelijk van het feit of uw bedrijf al dan niet het certificaat behaalt. Als de normering is gehaald, mag u het certificaat gaan voeren en kan uw bedrijf aan haar (potentiële) klanten duidelijk maken aan welke hoge standaarden het voldoet. U krijgt sowieso een gedegen rapportage en advies van ITO ten aanzien van uw score. Na respectievelijk acht en zestien maanden vinden tussentijdse toetsen plaats. Die kosten 5.500* per toets. Wilt u daarna weer in aanmerking komen voor het ITO-certificaat, dan doorloopt u het certificeringstraject opnieuw. Op basis van de dan geldende inzichten kan de normering zijn aangepast. Ook hier krijgt u per toetsingsmoment een rapportage en advies. * Bovenstaande tarieven zijn gebaseerd op één telefonische of één ingang en één locatie. Bij gelijktijdige certificering van telefonie en of bij een afhandeling van uw klantcontacten op meerdere locaties gelden afwijkende tarieven. Voor meer informatie neem contact met ons op ITO KLANTENSERVICE CENTRUM Europark 24, 4904SX Oosterhout

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing Inhoud 1 Inleiding 3 2 Aantonen kwaliteitsborging van de dienstverlening 4 3 Auditing 5 3.1 Wanneer toepassen

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars

Nadere informatie

Beleef klantbeleving. Agenda

Beleef klantbeleving. Agenda Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 13:50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45

Nadere informatie

Auditstatuut. Systeemtoezicht Wegvervoer

Auditstatuut. Systeemtoezicht Wegvervoer Auditstatuut Systeemtoezicht Wegvervoer Datum: 17 januari 2013 Status: vastgesteld versie 1.0 Pagina 1 van 9 Inhoud 1 Voorwoord 3 2 Audits 4 2.1 Systeemcriteria 4 3 Traject audit 5 3.1 Self-assessment

Nadere informatie

Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl klantenservice Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=950) Representatieve steekproef Inventarisatie

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Op weg voor mensen en werk

Op weg voor mensen en werk Op weg voor mensen en werk uitzenden outplacement re-integratie loopbaanadvies www.personeelsned.nl Wie is PersoneelsNed PersoneelsNed zorgt voor mensen èn werk. Een tweeledige en belangrijke doelstelling!

Nadere informatie

Dashboard module Klachtenmanagement 2012

Dashboard module Klachtenmanagement 2012 Dashboard module Klachtenmanagement 0 Onderstaande beschrijving omvat een toelichting en de kenmerken die tot een hoge score leiden in de module Klachtenmanagement van het Klantbelang Dashboard. Dit is

Nadere informatie

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.

Nadere informatie

Dienstenwijzer/ Dienstverleningsdocument

Dienstenwijzer/ Dienstverleningsdocument Dienstenwijzer/ Dienstverleningsdocument Rijnmond Hypotheekwijzer BV Telefoon: 0102460000 Uw adviseur: Email adres: Ton Onder de Linden tonderdelinden@hypotheekwijzer.com Wat kunt u van de Hypotheekwijzer

Nadere informatie

Keurmerk Christelijke Zorg (instellingen)

Keurmerk Christelijke Zorg (instellingen) Keurmerk Christelijke Zorg (instellingen) 1. Inleiding Ontstaan Voor iedereen die zijn leven wil richten naar de Bijbel als Gods woord is het van belang dat, indien gewenst, zijn hulpverlener diezelfde

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

Richtlijn Facturen Versie 1.0

Richtlijn Facturen Versie 1.0 Richtlijn Facturen Versie 1.0 Stichting ITO INLEIDING Klanten nemen niet zonder reden contact op met een klantenservice. Veel contact is gewenst, zoals het doorgeven van mutaties of wijzigingen van de

Nadere informatie

Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma

Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Geachte aanwezigen, Hartelijk welkom op ons jaarlijkse seminar Klantgericht Verzekeren. Het Keurmerk viert zijn eerste lustrum. Vijf jaar Keurmerk is

Nadere informatie

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening

Nadere informatie

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version Introductie Quickscan De financiële organisatie moet, net zo als alle andere ondersteunende diensten, volledig gericht zijn

Nadere informatie

Uitkomsten ICT Barometer 2012. Presentatie PON BPO Seminar 14 November 2012

Uitkomsten ICT Barometer 2012. Presentatie PON BPO Seminar 14 November 2012 Uitkomsten ICT Barometer 2012 Presentatie 14 November 2012 Introductie Stefan Westdijk Director Outsourcing & IT Advisory Ernst & Young Oedger Meijborg Manager Outsourcing Advisory Ernst & Young ICT Barometer

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten

... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten SucCESvol implementeren In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten Presentatie MIE Meyke Reitsma (Liander) Harm Wevers (WPG Research) Achtergrond

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen.

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Keurmerk als benchmark Seminar Klantgericht Verzekeren 29 oktober 2014

Keurmerk als benchmark Seminar Klantgericht Verzekeren 29 oktober 2014 Keurmerk als benchmark Seminar Klantgericht Verzekeren 29 oktober 2014 Geachte aanwezigen, Hartelijk welkom op alweer ons vierde jaarlijkse seminar over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Overlijden

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

De regeling NGK Erkende Smederij treedt in werking op 1-1-2010.

De regeling NGK Erkende Smederij treedt in werking op 1-1-2010. NGK ERKENDE SMEDERIJ VOORWOORD 3 ERKENNING 4 AANVRAAG 4 VAKBEKWAAMHEID 5 INITIËLE AUDIT 5 TUSSENAUDIT 6 HERAUDIT 6 AUDITBEGRIPPEN 7 VERVALLEN/INTREKKING VAN DE ERKENNING 7 WEIGEREN VAN EEN ERKENNING 8

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars

Beoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars Beoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars Net als vorig jaar bevat deze module drie thema s verspreid over vijf onderdelen. Ieder thema weegt even zwaar. De werkwijze van de

Nadere informatie

Energiemanagementplan Carbon Footprint

Energiemanagementplan Carbon Footprint Energiemanagementplan Carbon Footprint Rapportnummer : Energiemanagementplan (2011.001) Versie : 1.0 Datum vrijgave : 14 juli 2011 Klaver Infratechniek B.V. Pagina 1 van 10 Energiemanagementplan (2011.001)

Nadere informatie

WHITEPAPER. De mystiek van Mystery shopping ontrafeld. De visie van PIM

WHITEPAPER. De mystiek van Mystery shopping ontrafeld. De visie van PIM WHITEPAPER De mystiek van Mystery shopping ontrafeld De visie van PIM De mystiek van Mystery shopping ontrafeld Naar een objectieve meting van klanttevredenheid '95% van de klanten die ontevreden zijn

Nadere informatie

Informatie over het thema-onderzoek Letselschadebehandeling en Kwaliteitscode rechtsbijstand Stichting toetsing verzekeraars

Informatie over het thema-onderzoek Letselschadebehandeling en Kwaliteitscode rechtsbijstand Stichting toetsing verzekeraars Informatie over het thema-onderzoek Letselschadebehandeling en Kwaliteitscode rechtsbijstand Stichting toetsing verzekeraars Start derde thematische beoordeling Binnenkort starten wij met de derde thematische

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag U heeft een klacht: wij helpen u graag U wilt weten wat u kunt doen als u een klacht heeft. Daarom vertellen wij u graag hoe en waar

Nadere informatie

Voorlopig Functieprofiel

Voorlopig Functieprofiel Voorlopig Functieprofiel Functienaam Organisatie Onderdeel Teamleider ROC Service Center Service Center Indicatie functieschaal 11 Datum 07-10-2013 Context van de functie Het Service Center is een resultaatverantwoordelijke

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld

Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld 1. Inleiding De Inspectie van het Onderwijs voert al lange tijd tevredenheidsonderzoeken uit onder besturen en scholen in de sectoren

Nadere informatie

Best Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties

Best Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties Best Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties Maart 2014 Teleperformance stuurt op TOPprestaties Klantcontact heeft een directe impact op zowel commerciële resultaten als customer experience. Het

Nadere informatie

Externe klachtenprocedure GIMD B.V.

Externe klachtenprocedure GIMD B.V. Kwaliteitsbeleid GIMD B.V. voert een actief kwaliteitsbeleid en heeft dit geborgd door middel van certificering volgens de ISO 9001-2008 norm. Deze norm stelt de beheersing van kritische processen vast,

Nadere informatie

Beloningsbeleid Januari 2012

Beloningsbeleid Januari 2012 Beloningsbeleid Januari 2012 Inhoudsopgave Inleiding 2 Doel beloningsbeleid 3 Uitgangspunten beloningsbeleid 3 Inschaling en beschrijving beloning 3 Beloningsmodel onderneming 4 Risicobeheersing 4 Variabele

Nadere informatie

GS1 Data Source - Stappenplan. voor leveranciers uit de levensmiddelen- en drogisterijsector die aansluiten

GS1 Data Source - Stappenplan. voor leveranciers uit de levensmiddelen- en drogisterijsector die aansluiten voor leveranciers uit de levensmiddelen- en drogisterijsector die aansluiten Release 1.0, 16 september 2015 Inhoudsopgave Inleiding... 3 1 Aanmelden... 3 2 Training volgen... 4 3 Betalen en inloggen...

Nadere informatie

Regeling Scholing Welzijn & Maatschappelijke Dienstverlening per 1 juli 2015

Regeling Scholing Welzijn & Maatschappelijke Dienstverlening per 1 juli 2015 Regeling Scholing Welzijn & Maatschappelijke Dienstverlening per 1 juli 2015 Inleiding Gezien de arbeidsmarktsituatie in Welzijn & Maatschappelijke Dienstverlening, Jeugdzorg en Kinderopvang, heeft het

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Professonele hulp bij openstaande facturen Met incasso door Vesting Finance

Professonele hulp bij openstaande facturen Met incasso door Vesting Finance Professonele hulp bij openstaande facturen Met incasso door Vesting Finance Zoals vrijwel iedere organisatie heeft u weleens te maken met facturen die niet of te laat worden betaald. U wilt deze facturen

Nadere informatie

VGZ gaat voor optimale klantbeleving

VGZ gaat voor optimale klantbeleving VGZ zit middenin een verbetertraject. Klantenservicedirecteur Conny de Zwart: De betrokkenheid van de medewerkers is om trots op te zijn. VGZ gaat voor optimale klantbeleving De klantenservice van zorgverzekeraar

Nadere informatie

AANVRAAG CERTIFICERING

AANVRAAG CERTIFICERING AANVRAAG CERTIFICERING KEURMERK WADDENGOUD Naam :... Adres... Postcode/Plaats... Datum... Inhoud Het Keurmerk Waddengoud 2 Wat is de procedure voor u om te komen tot een Waddengoud certificering 3 Vragenlijst

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon Klanttevredenheidsonderzoek Compagnon 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Compagnon 2 A. Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn

Nadere informatie

energiemanagement & kwaliteitsmanagement

energiemanagement & kwaliteitsmanagement Energiemanagement Programma & managementsysteem Het beschrijven van het energiemanagement en kwaliteitsmanagementplan (zoals vermeld in de norm, voor ons managementsysteem). 1 Inleiding Maatschappelijk

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Meest gestelde vragen Fair Produce Nederland

Meest gestelde vragen Fair Produce Nederland . Meest gestelde vragen Fair Produce Nederland Organisatie Hoe is Fair Produce Nederland opgebouwd? De Stichting Fair Produce Nederland is opgericht door de vereniging voor groothandelaren in groenten

Nadere informatie

centrale administratie l bestuursbureau onderwijs

centrale administratie l bestuursbureau onderwijs centrale administratie l bestuursbureau onderwijs centrale administratie l bestuursbureau onderwijs centrale administratie l bestuursbureau onderwijs centrale administratie l bestuursbureau onderwijs

Nadere informatie

De Bilderberg Experience

De Bilderberg Experience De Bilderberg Experience Met uw team de ultieme Bilderberg klantbediening ervaren Wat zou dat voor uw organisatie betekenen? Voor trotse medewerkers en blije klanten De Bilderberg Experience! Bilderberg

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven

Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bedrijven hebben vaak te maken met complexe gemeentelijke regelgeving. Door vertrouwen te geven aan bedrijven zijn minder regels nodig

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Right Management Nederland B.V.

Klanttevredenheidsonderzoek. Right Management Nederland B.V. Klanttevredenheidsonderzoek Right Management Nederland B.V. 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Right Management Nederland B.V.

Nadere informatie

Kwaliteitskeurmerk voor het Speciaal Onderwijs.

Kwaliteitskeurmerk voor het Speciaal Onderwijs. Kwaliteitskeurmerk voor het Speciaal Onderwijs. Inhoud presentatie De Kwaliteitsnorm Speciaal Onderwijs Implementatie norm en ISO-certificering bij de Ambelt Meerwaarde voor de Ambelt Rol van de externe

Nadere informatie

Kwaliteitszorg heeft tot doel om de medewerkers en de leiding van een organisatie bewust te maken van resultaatgericht werken.

Kwaliteitszorg heeft tot doel om de medewerkers en de leiding van een organisatie bewust te maken van resultaatgericht werken. Kwaliteitszorg Inleiding: Kwaliteitszorg heeft tot doel om de medewerkers en de leiding van een organisatie bewust te maken van resultaatgericht werken. In de organisatie moet men met elkaar de vraag (durven)

Nadere informatie

PARTICIPATIERAADHAARLEM

PARTICIPATIERAADHAARLEM Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Project 112238 Versie 01 / 8 augustus 2014 Voor u ligt de impressie van de Benchmark KCC Woningcorporaties 2014. Dit document geeft een anonieme,

Nadere informatie

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie

Nadere informatie

KLANTGERICHT TELEFONEREN

KLANTGERICHT TELEFONEREN KLANTGERICHT TELEFONEREN INBOUND TELEFOONCOMMUNICATIE Pieterman & Partners KLANTGERICHT TELEFONEREN RESULTAAT Perfect verzorgde, efficiënte en zakelijke afhandeling van binnenkomende telefoongesprekken.

Nadere informatie

White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg

White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Quality Support BV Wagenhoeve 57 3992 PB Houten Postbus 279 3990 GB HOUTEN T 030 63 522 75 K.v.K. Utrecht nr. 30192231 NL75ABNA0630730458 White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Een goede organisatie

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Evalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek

Evalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek Evalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek Zwaantina van der Veen / Dymphna Meijneken / Marieke Boekenoogen Stad met een hart Inhoud Hoofdstuk 1 Inleiding 3 Hoofdstuk 2

Nadere informatie

Logistiek medewerker. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse

Logistiek medewerker. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Werkt gedurende langere periode nauwkeurig en zorgvuldig, met oog voor detail, gericht op het voorkómen van fouten en slordigheden, zowel in eigen als andermans

Nadere informatie

Dufas Code Vermogensbeheerders. Verslag over 2014

Dufas Code Vermogensbeheerders. Verslag over 2014 Dufas Code Vermogensbeheerders Verslag over 2014 Inhoud 1. Over dit verslag 3 2. Algemene principes 4 2.1 Vermogensbeheerders handelen in het belang van hun klanten 4 2.2 Vermogensbeheerders kennen hun

Nadere informatie

Reglement Diploma Wissel Service Lindenhaeghe. Eenvoudig uw diploma s omwisselen en uw nieuwe WFt-diploma s aanvragen

Reglement Diploma Wissel Service Lindenhaeghe. Eenvoudig uw diploma s omwisselen en uw nieuwe WFt-diploma s aanvragen Reglement Diploma Wissel Service Lindenhaeghe Eenvoudig uw diploma s omwisselen en uw nieuwe WFt-diploma s aanvragen Reglement Diploma Wissel Service Lindenhaeghe versie 3.0. 0 1-12- 2014 REGLEMENT DIPLOMA

Nadere informatie

Energiemanagement Actieplan

Energiemanagement Actieplan 1 van 8 Energiemanagement Actieplan Datum 18 04 2013 Rapportnr Opgesteld door Gedistribueerd aan A. van de Wetering & H. Buuts 1x Directie 1x KAM Coördinator 1x Handboek CO₂ Prestatieladder 1 2 van 8 INHOUDSOPGAVE

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

PLUS-manager. Module binnen epd-software FysioRoadmap FRM-N1305

PLUS-manager. Module binnen epd-software FysioRoadmap FRM-N1305 PLUS-manager Module binnen epd-software FysioRoadmap FRM-N1305 PLUS-manager Inhoud Introductie...3 1. Registratie...3 2. Het audit-traject...4 Inclusiecriteria...6 De lijsten...6 Het controleformulier...7

Nadere informatie

KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER

KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER INBOUND TELEFOONCOMMUNICATIE Pieterman & Partners KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER RESULTAAT Efficiënt en klantgericht telefoonverkeer en representatieve

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Cultuureducatie, geen vak apart

Cultuureducatie, geen vak apart Cultuureducatie, geen vak apart Uitvoeringsplan Theo Thijssen Inleiding Op Educatief Centrum Theo Thijssen wordt gewerkt aan een ononderbroken ontwikkeling van kinderen van 0-13 jaar. Het ondernemend leren

Nadere informatie

MKB Cloudpartner Informatie TPM & ISAE 3402 2016

MKB Cloudpartner Informatie TPM & ISAE 3402 2016 Third Party Memorandum (TPM) Een Derde verklaring of Third Party Mededeling (TPM) is een verklaring die afgegeven wordt door een onafhankelijk audit partij over de kwaliteit van een ICT-dienstverlening

Nadere informatie

STAND VAN ZAKEN MAART 2000

STAND VAN ZAKEN MAART 2000 KLANTTEVREDENHEIDMONITOR RAILNED CAPACITEITSTOEDELING STAND VAN ZAKEN MAART 2000 TERUGBLIK In 1998 heeft LIGTERMOET + LOUWERSE BV voor de afdelingen Capaciteitsplanning, Innovatie en Capaciteitstoedeling

Nadere informatie

Bijzonder kenmerk Duurzaam hoger onderwijs

Bijzonder kenmerk Duurzaam hoger onderwijs Bijzonder kenmerk Duurzaam hoger onderwijs September 2013 Inhoud 1 Inleiding 3 2 Naamswijziging 3 3 Bijzonder kenmerk volgt reguliere procedure 3 4 Relatie met keurmerk Duurzaam Hoger Onderwijs: AISHE

Nadere informatie

veel gestelde vragen en antwoorden

veel gestelde vragen en antwoorden Uw openbare apotheek certificeren: veel gestelde vragen en antwoorden Wat zijn de voordelen? Hoe werkt certificering via DEKRA? Ik wil me laten certificeren. Aan welke eisen moet ik voldoen? Hoe kan ik

Nadere informatie

Organisatiekracht. Mentale veerkracht. Teamkracht. Werkkracht. Menskracht MEER VEERKRACHT, MEER ENERGIE, BETERE PRESTATIES

Organisatiekracht. Mentale veerkracht. Teamkracht. Werkkracht. Menskracht MEER VEERKRACHT, MEER ENERGIE, BETERE PRESTATIES Mentale veerkracht MEER VEERKRACHT, MEER ENERGIE, BETERE PRESTATIES In de (top)sport is het een vast gegeven; wil je succesvol zijn als sporter dan investeer je in techniek en conditie, maar ook in mentale

Nadere informatie

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing

Nadere informatie

Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars

Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars Doel checklist Met deze checklist kunt u in één oogopslag zien welke documentatie u moet aanleveren

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009 april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemene gegevens 4 - Contact en omgang 6

Nadere informatie

Trend People: dé perfecte matchmaker.

Trend People: dé perfecte matchmaker. Trend People: dé perfecte matchmaker. Kwaliteit, aandacht voor mensen en altijd gefocust op het creëren van meerwaarde, dat is waar Trend People voor staat. Geen gewoon uitzendbureau, maar een fullservice

Nadere informatie

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

WIZ Re-integratie en Coaching

WIZ Re-integratie en Coaching RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

DOORSTAAT UW RISICOMANAGEMENT DE APK?

DOORSTAAT UW RISICOMANAGEMENT DE APK? WHITEPAPER DOORSTAAT UW RISICOMANAGEMENT DE APK? DOOR M. HOOGERWERF, SENIOR BUSINESS CONS ULTANT Risicomanagement is tegenwoordig een belangrijk onderdeel van uw bedrijfsvoering. Dagelijks wordt er aandacht

Nadere informatie

Implementatie van het Cross-channel Hypotheekproces

Implementatie van het Cross-channel Hypotheekproces Implementatie van het Cross-channel Hypotheekproces Vakgroep Implementatieprofessionals Babs Hunink 29 maart 2016 Voorstellen FOTO Babs Hunink Lead Implementatiemanager Financieren Particulieren Rabobank

Nadere informatie

Kwaliteitskader Complementaire Zorg Utrecht, 19 juni 2014

Kwaliteitskader Complementaire Zorg Utrecht, 19 juni 2014 Partner for progress Kwaliteitskader Complementaire Zorg Utrecht, 19 juni 2014 Even voorstellen - Drs. Petra van Mastrigt - Ing. Gerard Crone - Drs. Willy Limpens Kiwa Nederland B.V. Visie Kiwa B.V.: Kiwa

Nadere informatie

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Arbo Concern

Klanttevredenheidsonderzoek. Arbo Concern Arbo Concern KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Arbo Concern vanuit de invalshoek van de cliënt. INHOUDSOPGAVE CLIËNTENAUDIT BLIK OP WERK... 1 1. ACHTERGROND...

Nadere informatie

AANVRAAG CERTIFICERING

AANVRAAG CERTIFICERING AANVRAAG CERTIFICERING KEURMERK WADDENGOUD Naam bedrijf:... Adres... Postcode/Plaats... Datum... Inhoud Het Keurmerk Waddengoud 2 Wat is de procedure voor u om te komen tot een Waddengoud certificering

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie