ITO CERTIFICERING INSTITUUT VOOR TELECOM ORGANISATIE
|
|
- Thomas van den Pol
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 ITO CERTIFICERING Kwaliteit verdient erkenning INSTITUUT VOOR TELECOM ORGANISATIE Deskundigen in de branche en de Consumentenbond namen in 2000 het initiatief om een norm te ontwikkelen voor bereikbaarheid. Gesteund door de overheid richtten zij hiervoor de Stichting ITO op: Instituut voor Telecom Organisatie. Stichting ITO helpt overheid, bedrijven en not-for-profit organisaties hun klantcontact en klantenservice te verbeteren door voorlichting en onderzoek, ondersteuning en certificering. Bereikbaarheid is meer dan alleen telefonie. Het omvat ook webservices, mail en in de toekomst ook service aan huis. ITO streeft er naar dat bedrijven en instellingen kwalitatief hoogstaande service leveren die voldoet aan de norm van de kritische klant. Uitgangspunt is de beleving van de klant en niet de interne focus van een organisatie. Om de klant centraal te stellen, toetst ITO elke vier jaar de verwachtingen bij de consument omtrent goede klantenservice. Deze onderzoeken vonden plaats in 2002, 2006 en Steeds is de norm aangepast omdat de verwachtingen evalueren in de tijd. In 2011 vond de meest recente aanpassing plaats. De structuur van ITO, met een bestuur en twee onafhankelijke colleges, garandeert de onafhankelijkheid. Het College van Deskundigen doet het consumentenonderzoek en vertaalt de resultaten naar een meetbare normering. Het College van Beoordeling is verantwoordelijk voor de toetsing van elke organisatie aan de normering. Beide colleges adviseren het bestuur en werken los van elkaar. Hierdoor is het vaststellen van de norm losgekoppeld van de daadwerkelijke beoordeling. ITO wordt administratief en organisatorisch ondersteund door zelfstandig adviesbureau KSi. 1
2 Een objectief kwaliteitskeurmerk dat wordt aanbevolen door een groot aantal overheids- en consumentenorganisaties. WAT LEVERT HET OP? FUNCTIONEREN TOETSEN AAN VERWACHTINGEN! De ITO certificering toetst het functioneren van klantenservice aan de verwachtingen van de consument. Die verwachtingen zijn weergegeven in een onafhankelijke norm. Terwijl veel bedrijven een te sterke interne focus hebben, kijkt ITO juist van buiten naar binnen. De eisen van de klant moeten bepalend zijn, niet de interne criteria van het bedrijf. Daarin schuilt de meerwaarde van het ITO certificaat. De focus op de klant, dat klinkt heel logisch maar is het vaak niet. Vooral grote ondernemingen willen nog wel eens de blik naar binnen richten. Terwijl het bestaansrecht van elke organisatie afhankelijk is van de (externe) klant en zijn bereidwilligheid om zaken met u te doen. Het traject naar certificering is dan ook meer dan het invullen van documenten of het afwachten hoe de mystery calls uitpakken. Een deel van de vragen tijdens het traject zijn niet zomaar te beantwoorden en vergen interne discussie. Hebben we dit echt voor elkaar of dachten we dat alleen maar? Denk aan de besturing van uw klantencontact centrum, aan de afspraken met de outsource partner, of het gebruik van technologische systemen. Maar ook de begeleiding en beoordeling van uw medewerkers, betrokkenheid, etc etc. Aan het eind van het traject wordt het behalen van het certificaat feestelijk gevierd, juist omdat het geen vrijblijvende exercitie is geweest. En daarbij worden alle medewerkers betrokken, zodat de hele organisatie terecht met voldoening en trots kan terugkijken en met vertrouwen de toekomst tegemoet kan zien. Een toekomst waarin ITO maandelijks blijft toetsen. ERVARING GECERTIFICEERDE 2 AFAS, Herman Zondag, directeur Customer Operations: Hoewel wij acteren in een business to business omgeving, is ITO ook voor ons van grote waarde. Het deed ons beseffen dat we moesten afstappen van een eerste- en tweedelijns model. Dit leidde tot het concept support one. Dit vullen wij nog steeds verder in met de klant centraal dankzij ITO. Zo werken we nu aan de gespreks- en e- mailvaardigheden van onze supportmedewerkers.
3 BEOORDELING Het College van Beoordeling beoordeelt het geheel van pre audit, site visit en mystery calls/mails. Het College bepaalt of uw organisatie in aanmerking komt voor het ITO certificaat en beargumenteert dat in een rapport. Het ITO bestuur besluit vervolgens over toekenning van het certificaat. In principe neemt het bestuur de adviezen van het College over en bewaakt zij vooral de zorgvuldigheid van het gehele certificeringstraject. Uitreiking De uitreiking is vaak een feestelijke gebeurtenis waar veel organisaties naar uitkijken. Het bestuur komt het certificaat uitreiken en licht het desgewenst toe aan de hele organisatie of juist in kleinere kring. Waar mogelijk wordt in goed overleg de publiciteit gezocht. Periodieke toetsing Vanaf het moment van certificering houdt ITO maandelijks een vinger aan de pols door middel van mystery calls en mails. Vanuit uw organisatie bent u verplicht ITO te informeren over majeure wijzigingen die relevant zijn voor uw klantbediening. Denk bijvoorbeeld aan onverwachts groot aanbod, het besluit een deel van het werk te outsourcen, fusies of ingrijpende reorganisaties. Tevens monitoren we de verbeterpunten in het verslag. Afhankelijk van de impact daarvan gebeurt dat meer of minder intensief. Na acht maanden volgt een uitgebreidere toetsing. U moet dan de pre audit updaten en indien nodig doet ITO een site visit. Het College van Beoordeling velt daarna een oordeel over de uitgevoerde mystery mails/calls en de geupdate pre audit. Dat leidt wederom tot een advies aan het bestuur over het al dan niet verlengen van het certificaat. Het bestuur informeert u over het besluit. Dit proces herhaalt zich elke acht maanden. AAN DE SLAG MET ITO, EEN TRANSPARANT PROCES Elke onderneming kan aan de slag met ITO, zonder het certificeringstraject meteen te moeten starten. Daar kunt u later over beslissen, als duidelijk is dat u de normen gaat halen. Het voortraject noemen we de pre audit. Daarna volgen de certificering, beoordeling, uitreiking en periodieke toetsing. Een logisch en transparant proces. We zetten het hieronder stapsgewijs uiteen. Pre audit Voor de pre audit heeft ITO een document ontwikkeld. Dit is voor iedereen beschikbaar en toont wat nodig is om het certificaat te halen. Dit document heeft de vorm van een zelfvisitatie, die u volledig invult aan de hand van enkele tientallen vragen. Daarbij kunt u ondersteuning krijgen van bureaus die ITO hiervoor heeft gecertificeerd. Zij beoordelen ook hoe ver uw organisatie is in relatie tot de normen. Vervolgens verwerkt ITO (tegen een kleine vergoeding) de gegevens in het model, met als resultaat de score volgens de ITO norm. U weet dan hoe ver u bent in het realiseren van de norm. Certificeringstraject Zodra u wilt starten met daadwerkelijk certificeren, meldt u dat bij ITO en gaan wij aan de slag met uw dossier. Daarin zitten alle gegevens uit de pre audit. Zodra het dossier compleet is, volgt een site visit waarin we het dossier geheel doorlopen. Parallel daaraan doen we ten minste 50 mystery calls en/of mails, afhankelijk van het certificeringstraject dat u gekozen heeft. 3
4 Oplossingsgerichtheid Bereikbaarheid Vertrouwen in afloop Taalgebruik Te woord staan Vervolg op contact Persoonlijke benadering Klantfeedback Systemen Kwaliteit medewerkers Betrokkenheid medewerkers Besturing KlantenService Bereikbaarheid Oplossingsgerichtheid WAAR MOET IK AAN VOLDOEN? Voor het halen van de ITO norm moet uw klant een goede dienstverlening ervaren. Daarom houdt ITO een kwaliteitsmeting door het voeren van mystery calls of het zenden van mystery mails. Verder is het belangrijk dat uw organisatie de processen heeft ingericht die bijdragen aan deze klantbeleving. Om die reden houdt ITO een audit bij u op locatie. Zowel bij het bepalen van de klantbeleving (de experiences ) als bij het bepalen van uw processen (de enablers ) is sprake van zeven meetpunten. De zeven pijlers onder de Experience Wat vindt de klant belangrijk in de dienstverlening? was de centrale vraag in het consumentenonderzoek. ITO heeft dit vertaald naar een toetsingsmodel voor zowel de telefoon als de . In de mystery call wordt gekeken naar zeven meetpunten: Oplossingsgerichtheid. Bereikbaarheid en wachten. Vertrouwen in de goede afloop. Wijze van te woord staan (voor bejegening en behandeling). Taalgebruik (voor aangevuld met opmaak). Vervolgcontact. Persoonlijke benadering. Voor beide kanalen wegen de meetpunten oplossingsgerichtheid en bereikbaarheid zwaarder vanwege het belang dat de klant hieraan hecht. ITO CERTIFICAAT Experiences Enablers CONSUMENTENONDERZOEK 4
5 ERVARING GECERTIFICEERDE Oxxio, Gerda Verkerk, Director Customer Service: Klanten goed te woord staan is voor ons cruciaal. Voldoen aan de ITO richtlijnen garandeert onze klanten dat we ze snel en goed helpen. De zeven pijlers van de Enablers ITO zoekt naar borging in de kwaliteit van dienstverlening aan klanten. Het College van Deskundigen ontwikkelde hiervoor een set van meetpunten, de zogenaamde enablers. Als uw organisatie deze meetpunten op orde heeft, dan is de kwaliteit geborgd. Voldoen deze meetpunten aan de ITO norm, dan is de dienstverlening klantgericht. Van deze enablers wegen bereikbaarheid en afhandeling extra zwaar in de certificering. En dat is logisch gelet op het belang dat klanten hechten aan snel en goed geholpen worden. Hieronder volgt per pijler een korte beschrijving van de meetpunten waarnaar gekeken wordt. Enabler 1: De besturing van uw klantenservice Binnen deze pijler bekijken we welke informatie het afdelingsmanagement beschikbaar heeft. Het gaat hierbij om parameters die inzichtelijk maken welke servicekwaliteit de klanten ervaren, zoals de wachttijd op dat moment én over een langere periode. Een ander belangrijk signaal is de kwaliteit van de opvolging van de gemaakte afspraken. Als klantenservice wordt u geconfronteerd met klantvragen die voortkomen uit de dienstverlening van andere afdelingen binnen uw organisatie. Welke afstemming vindt plaats met deze afdelingen om dit klantcontact te voorkomen? Het principe de vervuiler betaalt is hierop toepasbaar, bedoeld als bewustwording voor deze afdelingen. Bij het bedienen van klanten kan een afdeling gebruik maken van een partner. Dat is niet ongebruikelijk. In de certificering kijken we naar de invulling van de partnership: Hoe zorgt u er voor dat dit partnership de klant optimaal bedient? Enabler 2: Systemen Belangrijk voor een goede opvolging van de afspraken (die in het gesprek zijn gemaakt) is de verwerking in de ondersteunende systemen. Werkt uw klantenservice op het zelfde systeem als de rest van uw organisatie? Kunnen er geen fouten worden gemaakt in het overhevelen van informatie? Heeft uw medewerker inzicht in de behandeling van klantvragen? Naar dit soort vragen kijkt ITO in de audit. Consumenten vinden de kennis van medewerkers belangrijk. Natuurlijk kijkt ITO naar de kwaliteit van de opleiding maar het is vaak onmogelijk en onwenselijk om alle kennis tussen de oren te hebben. Daarom kijkt ITO hoe u het kennismanagement heeft vormgegeven. Is het systeem gebruiksvriendelijk? Wie is verantwoordelijk voor het up to date houden van de informatie? Hoe kunnen medewerkers eventuele lacunes in de informatie terugkoppelen? 5
6 Enabler 3: Medewerkers Het is uiteindelijk de medewerker aan de telefoon of die de klantvraag helder moet krijgen en de klant juist antwoordt. Twee pijlers richten zich hierop. De eerste pijler kijkt hoe u de kwaliteit van de medewerkers borgt. De tweede pijler kijkt naar de betrokkenheid van de medewerkers. Om de kwaliteit te borgen krijgen nieuwe medewerkers begeleiding. Welke aspecten komen daarin aan bod? Hoe bepaalt u of een medewerker de klant goed te woord kan staan? Wat biedt u medewerkers die de introductie hebben doorlopen? Hoe zorgt u er voor dat ze zich blijven ontwikkelen? Uiteraard kijkt ITO naar de manier waarop u de medewerker monitort op de geleverde kwaliteit aan klanten. Beoordeelt u met regelmaat de gesprekken of s op inhoudelijke juistheid, woordkeuze, inlevingsvermogen en begrip voor de klantsituatie? Om een beeld te krijgen van de betrokkenheid van medewerkers, kijken wij naar verloop en medewerkertevredenheid. Belemmert het verloop het bieden van de gewenste kwaliteit? Weet u wat uw medewerkers motiveert? Heeft u aantoonbaar verbeteringen doorgevoerd om in te spelen op eventuele ontevredenheid? Enabler 4: Bereikbaarheid Dit is een van de twee pijlers waarbij u aan de norm moet voldoen. Hierbij kijken we uiteraard naar uw rapportages met de prestaties in de voorgaande twaalf maanden. Hoe goed deed u het ten aanzien van wachttijden, aantallen gesprekken en de planning? Hoe goed slaagt u er in een klant in een keer te helpen? Als u aan de telefoon een keuzemenu gebruikt, willen we zien dat dit voor de klant niet de ITO richtlijnen overschrijdt (3 opties breed en 3 lagen diep) en dat dit de klant inderdaad toegevoegde waarde biedt. Bij kijken we bijvoorbeeld naar het hebben van een ontvangstbevestiging. En bij een webform checken we de toegevoegde waarde voor de klant. Enabler 5: Afhandeling Naast bereikbaarheid is afhandeling de tweede pijler die altijd moet worden gehaald. Hierbij kijken we of uw organisatie de toezeggingen (gedaan in de of het gesprek) echt nakomt. Hoe borgt u het nakomen van (terugbel)afspraken? Hoe monitort u de kwaliteit hiervan? Wat is het daadwerkelijke percentage van nagekomen afspraken? En als een andere afdeling de afspraken nakomt, heeft u dan inzicht in de prestaties van deze afdeling? Stichting ITO helpt overheid, bedrijven en not-for-profit organisaties hun klantcontact en klantenservice te verbeteren. Dit doen wij door middel van voorlichting en onderzoek, ondersteuning en certificering. 6
7 Enabler 6: Klanttevredenheid Natuurlijk zien we als ITO graag dat u zelf regelmatig bij uw klanten vraagt naar hun mening over uw klantenservice. Doet u dit ten minste meerdere keren per jaar? Vertaalt u de uitkomsten naar concrete verbeteracties en kunt u hiervan voorbeelden geven? Ook willen we graag weten hoe u omgaat met onvrede die tot een klacht leidt. Wat zijn de doorlooptijden en hoe heeft u de processen hieromheen ingericht? ERVARING GECERTIFICEERDE Staples, Miriam Greeve, manager Customer Contact Center: Kwaliteit en het centraal stellen van onze klant hebben we hoog in het vaandel. Vaak ligt daarbij de focus op interne processen en juist daarom is het ITO proces voor ons zo waardevol. Het kijkt immers van buiten naar binnen. Het ingaan van het certificeringstraject was voor ons een bevestiging van de kwaliteit die we al leverden. Daarnaast was het een aanjager voor verdere verbeteringen. Natuurlijk ben ik trots op mijn medewerkers en op het feit dat wij in staat zijn gebleken de dienstverlening aan onze klanten nog verder te verhogen. HOE WORDT BEPAALD OF U GECERTIFICEERD BENT? Heeft u alle informatie aangeleverd en is de audit en mystery meting uitgevoerd, dan wordt per Experience en Enabler bepaald of u voldoet aan de norm. Dit betekent dat u per pijler 80 procent van de punten moet behalen. Verder moeten vijf van de zeven pijlers voldoende scoren. Bij de enablers moeten de pijlers afhandeling en bereikbaarheid positief scoren om recht te doen aan de klantverwachtingen uit het consumentenonderzoek. Als u aan deze score voldoet, zal de beoordelingscommissie het bestuur adviseren het certificaat te verlenen. Voldoet u niet aan de score? Dan is het sterk afhankelijk van de details die hebben geleid tot deze score of de beoordelingscommissie het bestuur toch positief adviseert. De kans op certificering is dan echter klein. Uiteraard geven we in de terugkoppeling duidelijk aan hoe u uw dienstverlening moet verbeteren om alsnog in aanmerking te komen voor het ITO certificaat. 7
8 ERVARING GECERTIFICEERDE Brabant Water, Kirk den Otter, hoofd afdeling Klantenservice: Onze klanten kunnen niet kiezen of ze klant willen worden van Brabant Water. Toch staat klantgerichtheid bij ons hoog in het vaandel, we willen in de sector de beste zijn op dat gebied. Een keurmerk als het ITO certificaat voor en telefonie hoort daarbij. De periodieke toetsing van onze dienstverlening door ITO houdt ons scherp en biedt regelmatig inzichten in verbeterpunten. GELDIGHEID EN TARIEF VAN HET ITO CERTIFICAAT De kosten van het onderzoek (zelfvisitatie, audit en uitvoeren mystery calls/mails) bedragen 9.250*. De kosten voor dit deel van de certificering betaalt u onafhankelijk van het feit of uw bedrijf al dan niet het certificaat behaalt. Als de normering is gehaald, mag u het certificaat gaan voeren en kan uw bedrijf aan haar (potentiële) klanten duidelijk maken aan welke hoge standaarden het voldoet. U krijgt sowieso een gedegen rapportage en advies van ITO ten aanzien van uw score. Na respectievelijk acht en zestien maanden vinden tussentijdse toetsen plaats. Die kosten 5.500* per toets. Wilt u daarna weer in aanmerking komen voor het ITO-certificaat, dan doorloopt u het certificeringstraject opnieuw. Op basis van de dan geldende inzichten kan de normering zijn aangepast. Ook hier krijgt u per toetsingsmoment een rapportage en advies. * Bovenstaande tarieven zijn gebaseerd op één telefonische of één ingang en één locatie. Bij gelijktijdige certificering van telefonie en of bij een afhandeling van uw klantcontacten op meerdere locaties gelden afwijkende tarieven. Voor meer informatie neem contact met ons op ITO KLANTENSERVICE CENTRUM secretariaat@itoklantenservicecentrum.nl Europark 24, 4904SX Oosterhout
klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl
ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatieITO keurmerk voor klantenservice. Wat is ITO? Waarom ITO? Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 2006
ITO keurmerk voor klantenservice Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 6 Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 3 Onafhankelijke stichting Gericht op klantenservice Focus op inbound klantcontact
Nadere informatieDienstenwijzer/ Dienstverleningsdocument
Dienstenwijzer/ Dienstverleningsdocument Rijnmond Hypotheekwijzer BV Telefoon: 0102460000 Uw adviseur: Email adres: Ton Onder de Linden tonderdelinden@hypotheekwijzer.com Wat kunt u van de Hypotheekwijzer
Nadere informatieKlantbelang Dashboardmodule Claimafhandeling Normenkader
Klantbelang Dashboardmodule Claimafhandeling Normenkader 016-017 Opbouw module De module bestaat uit de vijf onderdelen. Ieder onderdeel weegt even zwaar. I. Beleid en praktijk II. Toetsing en verbetering
Nadere informatieBeleef klantbeleving. Agenda
Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 13:50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement
Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieKwaliteitscode Rechtsbijstand 2019
Kwaliteitscode Rechtsbijstand 2019 Vertrouwelijk 1 Alleen voor intern gebruik Inleiding Als belangenvereniging van schade- en levensverzekeraars denkt het Verbond van Verzekeraars na over hoe de branche
Nadere informatieNormenkader thema-onderzoek Claimafhandeling
Normenkader thema-onderzoek Claimafhandeling Stichting toetsing verzekeraars Onderdelen Het thema-onderzoek claimafhandeling bestaat uit de volgende vijf onderdelen. Ieder onderdeel weegt even zwaar. I.
Nadere informatieOp weg voor mensen en werk
Op weg voor mensen en werk uitzenden outplacement re-integratie loopbaanadvies www.personeelsned.nl Wie is PersoneelsNed PersoneelsNed zorgt voor mensen èn werk. Een tweeledige en belangrijke doelstelling!
Nadere informatieCustomer Experience Management
Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren
Nadere informatieOnderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl
klantenservice Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=950) Representatieve steekproef Inventarisatie
Nadere informatieOnderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg
Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................
Nadere informatieNormenkader Thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement
Normenkader Thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement Stichting toetsing verzekeraars Inleiding Het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement bestaat uit de volgende vier onderdelen. Ieder onderdeel
Nadere informatieOmgaan met klachten volgens de BOOS-formule
Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen
Nadere informatieHaar Advies Centrum INHOUDSOPGAVE PAG. 1: INHOUDSOPGAVE PAG. 2: HOME, OVER ONS PAG. 3: WERKWIJZE PAG. 4: PRODUCTEN PAG. 5: KOSTEN, CONTACT
INHOUDSOPGAVE PAG. 1: INHOUDSOPGAVE PAG. 2: HOME, OVER ONS PAG. 3: WERKWIJZE PAG. 4: PRODUCTEN PAG. 5: KOSTEN, CONTACT 1 HOME U bent uniek, net als uw haar. U laat aan uw omgeving zien wie u bent en hoe
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten
Nadere informatieGEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing
GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing Inhoud 1 Inleiding 3 2 Aantonen kwaliteitsborging van de dienstverlening 4 3 Auditing 5 3.1 Wanneer toepassen
Nadere informatieAlgemene informatie ISO 9001
Certificeren zoals het hoort! Algemene informatie ISO 9001 Algemene informatie ISO 9001 086 versie 01.2 26-04-2019 Inleiding In deze algemene informatie leggen we u uit wat de ISO 9001 norm inhoudt en
Nadere informatiede kortste weg naar de beste oplossing
de kortste weg naar de beste oplossing We hebben honderden ervaren juristen die thuis zijn in vrijwel alle soorten geschillen en claims Uw baas wil u op straat zetten. De nieuwe parketvloer trekt helemaal
Nadere informatieBluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version
BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version Introductie Quickscan De financiële organisatie moet, net zo als alle andere ondersteunende diensten, volledig gericht zijn
Nadere informatieCWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief
CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening
Nadere informatieRecept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent
Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.
Nadere informatieWHITEPAPER. De mystiek van Mystery shopping ontrafeld. De visie van PIM
WHITEPAPER De mystiek van Mystery shopping ontrafeld De visie van PIM De mystiek van Mystery shopping ontrafeld Naar een objectieve meting van klanttevredenheid '95% van de klanten die ontevreden zijn
Nadere informatieBalanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.
Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE
Nadere informatieCasusinformatie behorende bij de functie van Klantmanager 1 GEMEENTE ZOETERMEER Functiefamilie : Functienaam : Niveau : 1. Typering Functiefamilie
Casusinformatie behorende bij de functie van Klantmanager 1 Inhoud: 1. Generieke functie 2. Functieprofiel 3. Competentieprofiel 1. Generieke functie GEMEENTE ZOETERMEER Functiefamilie : Dienstverlening
Nadere informatieBEDRIJFSCERTIFICERING BEHALEN: UITBESTEDEN OF ZELF DOEN?
BEDRIJFSCERTIFICERING BEHALEN: UITBESTEDEN OF ZELF DOEN? Een certificaat behalen Een certificaat behouden Waarom zou je het project zelf doen? de voor- en nadelen certificeringsadvies nederland 1 Inhoud
Nadere informatieOpening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma
Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Geachte aanwezigen, Hartelijk welkom op ons jaarlijkse seminar Klantgericht Verzekeren. Het Keurmerk viert zijn eerste lustrum. Vijf jaar Keurmerk is
Nadere informatieInformatie over het thema-onderzoek Letselschadebehandeling en Kwaliteitscode rechtsbijstand Stichting toetsing verzekeraars
Informatie over het thema-onderzoek Letselschadebehandeling en Kwaliteitscode rechtsbijstand Stichting toetsing verzekeraars Start derde thematische beoordeling Binnenkort starten wij met de derde thematische
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieProfessonele hulp bij openstaande facturen Met incasso door Vesting Finance
Professonele hulp bij openstaande facturen Met incasso door Vesting Finance Zoals vrijwel iedere organisatie heeft u weleens te maken met facturen die niet of te laat worden betaald. U wilt deze facturen
Nadere informatiecentrale administratie l bestuursbureau onderwijs
centrale administratie l bestuursbureau onderwijs centrale administratie l bestuursbureau onderwijs centrale administratie l bestuursbureau onderwijs centrale administratie l bestuursbureau onderwijs
Nadere informatieHet ITO ABCD. 21 april 2009 Jan van der Weijden Bestuur ITO. Mede oprichter ITO in 2002 Mede oprichter CCMA
Het ITO ABCD 21 april 2009 Jan van der Weijden Bestuur ITO Mede oprichter ITO in 2002 Mede oprichter CCMA Klantenservice manager HCN/Scoot/T-mobile/Essent ITO Agenda: Achtergrond ITO Crisis?! Vermijdbaar
Nadere informatieProfessionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter. Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters
Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters Stichting KlantInteractie Research Centrum 2017 Het belang van klanttevredenheid
Nadere informatieDashboard module Klachtenmanagement 2012
Dashboard module Klachtenmanagement 0 Onderstaande beschrijving omvat een toelichting en de kenmerken die tot een hoge score leiden in de module Klachtenmanagement van het Klantbelang Dashboard. Dit is
Nadere informatieKlantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC
Klantcontact is mensenwerk Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Contact Center Solutions Mensen verbinden is onze passie Klanten waarderen een bedrijf positief als hun beleving over het
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact
Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden
Nadere informatieveel gestelde vragen en antwoorden
Uw openbare apotheek certificeren: veel gestelde vragen en antwoorden Wat zijn de voordelen? Hoe werkt certificering via DEKRA? Ik wil me laten certificeren. Aan welke eisen moet ik voldoen? Hoe kan ik
Nadere informatieKosten voor het behalen en behouden van GS1 Keurmerken. Voor Data Management Services
Kosten voor het behalen en behouden van GS1 Keurmerken Voor Data Management Services Versie 2.0, November 2017 Als Data Management Service (DMS) wilt u weten wat het kost om een GS1 Keurmerk te behalen
Nadere informatieVragen en antwoorden toezichtondersteunende private kwaliteitssystemen Versiedatum: 13 september 2016
Vragen en antwoorden toezichtondersteunende private kwaliteitssystemen Versiedatum: 13 september 2016 Korte inleiding In 2014 heeft de Taskforce Voedselvertrouwen een set criteria opgesteld waaraan private
Nadere informatieEvalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek
Evalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek Zwaantina van der Veen / Dymphna Meijneken / Marieke Boekenoogen Stad met een hart Inhoud Hoofdstuk 1 Inleiding 3 Hoofdstuk 2
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieEnquête over onderhoud
Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de
Nadere informatieKeurmerk Christelijke Zorg voor zzp-ers. 1. Inleiding
Keurmerk Christelijke Zorg voor zzp-ers 1. Inleiding Ontstaan Voor iedereen die zijn leven wil richten naar de Bijbel als Gods woord is het van belang dat, indien gewenst, zijn hulpverlener diezelfde waarde
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatiePARTICIPATIERAADHAARLEM
Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl
Nadere informatieViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0
ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een
Nadere informatieE-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
Nadere informatieKeurmerk Klantgericht Verzekeren Workshop: Optimale keurmerkprestaties bereiken
Keurmerk Klantgericht Verzekeren Workshop: Optimale keurmerkprestaties bereiken Verdieping en Toelichting Keurmerknormen 2014 Maarssen, 30 oktober 2013 Joep van Leeuwen en Ron van der Meule Programma bijeenkomst
Nadere informatie15 redenen om een Vendor Management Systeem te selecteren
15 redenen om een Vendor Management Systeem te selecteren Over Nétive BV Nétive BV helpt bedrijven en organisaties in zakelijke dienstverlening en overheid om het gehele inhuur en administratie traject
Nadere informatieStappenplan GS1 Data Source voor leveranciers in de sector doe-het-zelf- en tuin die aansluiten op de datapool Datum: 14 juli 2015, versienummer 1.
Stappenplan GS1 Data Source voor leveranciers in de sector doe-het-zelf- en tuin die aansluiten op de datapool Datum: 14 juli 2015, versienummer 1.0 Inhoud 1 Aanmelden 4 2 Training volgen 4 3 Betalen +
Nadere informatieFiduciair Vermogensmanagement
Fiduciair Vermogensmanagement 2 Bank Oyens & Van Eeghen Bank Oyens & Van Eeghen is een professionele vermogensmanager die vanuit een onafhankelijke positie diensten levert aan vermogende particulieren,
Nadere informatieAuditstatuut. Systeemtoezicht Wegvervoer
Auditstatuut Systeemtoezicht Wegvervoer Datum: 17 januari 2013 Status: vastgesteld versie 1.0 Pagina 1 van 9 Inhoud 1 Voorwoord 3 2 Audits 4 2.1 Systeemcriteria 4 3 Traject audit 5 3.1 Self-assessment
Nadere informatieIn een bedrijf gaat het uiteindelijk om één ding: de klant gelukkig maken!
In een bedrijf gaat het uiteindelijk om één ding: de klant gelukkig maken! Herkenbaar? Lange wachttijden wanneer u naar een contact center belt? Keuzemenu s waar geen eind aan lijkt te komen? En dan heeft
Nadere informatieKeurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars
Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars Doel checklist Met deze checklist kunt u in één oogopslag zien welke documentatie u moet aanleveren
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor December 2015 Hostmanship in Customer Service
Strategic Decisions Monitor December 2015 Hostmanship in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of
Nadere informatieWat doet NIM Maatschappelijk Werk?
Wat doet NIM Maatschappelijk Werk? Hulp, informatie en advies voor iedereen die het nodig heeft Bij NIM Maatschappelijk Werk kan iedereen die het nodig heeft (in Nijmegen en de regio) aankloppen voor gratis
Nadere informatieBijlage 2. Doelen en welke normen?
Bijlage bij Hoe helpen de klanten het WMO-loket om beter te presteren? Hein Albeda mmv Frank Faber december 2010 Bijlage 2. Doelen en welke normen? De quick scan en de focusgroepen leverden goede inbreng
Nadere informatieRoadmap CO-certificering. In heldere stappen voldoen aan de nieuwe CO-certificering
Roadmap CO-certificering In heldere stappen voldoen aan de nieuwe CO-certificering Roadmap CO-certificering Op 28 mei heeft de Tweede kamer het wetsvoorstel Certificering gasverbrandingsinstallaties aangenomen.
Nadere informatieOrganisatiekracht. Mentale veerkracht. Teamkracht. Werkkracht. Menskracht MEER VEERKRACHT, MEER ENERGIE, BETERE PRESTATIES
Mentale veerkracht MEER VEERKRACHT, MEER ENERGIE, BETERE PRESTATIES In de (top)sport is het een vast gegeven; wil je succesvol zijn als sporter dan investeer je in techniek en conditie, maar ook in mentale
Nadere informatieZelfevaluatie Kwaliteitslabel Sociaal Werk
Zelfevaluatie Kwaliteitslabel Sociaal Werk Kerngegevens Gegevens organisatie Gegevens zelfevaluatie Naam en adres organisatie Zelfevaluatie ingevuld op [Datum] Scope [werkzaamheden, onderdelen en locaties
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december
Nadere informatieReglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag
Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag U heeft een klacht: wij helpen u graag U wilt weten wat u kunt doen als u een klacht heeft. Daarom vertellen wij u graag hoe en waar
Nadere informatiePLUS-manager. Module binnen epd-software FysioRoadmap FRM-N1305
PLUS-manager Module binnen epd-software FysioRoadmap FRM-N1305 PLUS-manager Inhoud Introductie...3 1. Registratie...3 2. Het audit-traject...4 Inclusiecriteria...6 De lijsten...6 Het controleformulier...7
Nadere informatieSamenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013
Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,
Nadere informatieRichtlijn Facturen Versie 1.0
Richtlijn Facturen Versie 1.0 Stichting ITO INLEIDING Klanten nemen niet zonder reden contact op met een klantenservice. Veel contact is gewenst, zoals het doorgeven van mutaties of wijzigingen van de
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieCertificeren zoals het hoort! Algemene informatie VCU
Certificeren zoals het hoort! Algemene informatie VCU Algemene informatie VCU 0.85 versie 01.2 26-04-2019 Inleiding In deze algemene informatie leggen we u uit wat de VCU norm inhoudt en wat u moet doen
Nadere informatieHoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director
Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid Robert van Loon Client Services Director Inhoud Waarom sturen op klanttevredenheid? Hoe effectief feedback verzamelen? Hoe je medewerkers betrekt en
Nadere informatieKlachtenbeleid ARAG SE Nederland
Klachtenbeleid ARAG SE Nederland Klachtenbeleid ARAG SE Nederland Februari 2018 Pagina 1 van 7 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Regelgeving... 3 3. Visie ARAG... 4 4. Definitie klacht... 4 5. Kanalen...
Nadere informatieDoor Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken. Informatie en stappenplan
Door Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken December 2012 Informatie en stappenplan Door Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken is hét traject voor kwaliteitsverbetering van de mond zorg vanuit het
Nadere informatieFedEC Certificaat Kwaliteits Borging EPA-U
FedEC Certificaat Kwaliteits Borging EPA-U 20 mei 2015 1 FedEC CKB (Certificaat Kwaliteits Borging) EPA-U voor adviseurs, 20 mei 2015 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 FedEC-Certificaat Kwaliteits Borging EPA-U...
Nadere informatiemaakt resultaat meetbaar
maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer
Nadere informatieKlantmeting Bijzondere bijstand. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ
Klantmeting Bijzondere bijstand Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2010 1 Samenvatting In september en oktober 2010 heeft
Nadere informatieKLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.
VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling
Nadere informatieKeurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars
Keurmerk Klantgericht Verzekeren Checklist eerste en tweede beoordeling Stichting toetsing verzekeraars Doel checklist Met deze checklist kunt u in één oogopslag zien welke documentatie u moet aanleveren
Nadere informatieKLANTGERICHT TELEFONEREN
KLANTGERICHT TELEFONEREN INBOUND TELEFOONCOMMUNICATIE Pieterman & Partners KLANTGERICHT TELEFONEREN RESULTAAT Perfect verzorgde, efficiënte en zakelijke afhandeling van binnenkomende telefoongesprekken.
Nadere informatieBeoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling
Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen.
Nadere informatieTelefonische dienstverlening: de klant aan het woord
Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van
Nadere informatieKlachtenregeling Sunny Training (per juli 2014)
1 Klachtenregeling Sunny Training (per juli 2014) Inleiding Sunny Training vindt tevreden cursisten en opdrachtgevers erg belangrijk en we werken daarom steeds aan de kwaliteit van onze diensten. Opleiden
Nadere informatieKeurmerk Christelijke Zorg (instellingen)
Keurmerk Christelijke Zorg (instellingen) 1. Inleiding Ontstaan Voor iedereen die zijn leven wil richten naar de Bijbel als Gods woord is het van belang dat, indien gewenst, zijn hulpverlener diezelfde
Nadere informatieTrend People: dé perfecte matchmaker.
Trend People: dé perfecte matchmaker. Kwaliteit, aandacht voor mensen en altijd gefocust op het creëren van meerwaarde, dat is waar Trend People voor staat. Geen gewoon uitzendbureau, maar een fullservice
Nadere informatieVOLCKAERT KWALITEITSVERSLAG
VOLCKAERT KWALITEITSVERSLAG DONGEN, JUNI 2018 2017 INLEIDING KWALITEITSVERSLAG 2017 2017 is het eerste jaar dat Volckaert werkt met het kwaliteitsbeleid Het kompas. Het model geeft weer op welke wijze
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers
Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische
Nadere informatieAdvies Beleidsplan WMO 2015-2018
Advies Beleidsplan WMO 2015-2018 Vastgesteld in Wmo-raadsvergadering d.d. 14-08-2014 INHOUDSOPGAVE 1. Adviesaanvraag... 2 2. Onderwerp van advies (adviesvragen)... 2 3. Samenvatting... 2 4. Advies... 2
Nadere informatieDe klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder
De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis
Nadere informatieKwaliteitszorg heeft tot doel om de medewerkers en de leiding van een organisatie bewust te maken van resultaatgericht werken.
Kwaliteitszorg Inleiding: Kwaliteitszorg heeft tot doel om de medewerkers en de leiding van een organisatie bewust te maken van resultaatgericht werken. In de organisatie moet men met elkaar de vraag (durven)
Nadere informatieKLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER
KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER INBOUND TELEFOONCOMMUNICATIE Pieterman & Partners KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER RESULTAAT Efficiënt en klantgericht telefoonverkeer en representatieve
Nadere informatieU stelt u klanten in de gelegenheid achteraf te betalen. De klant is immers koning. Maar een niet betalende klant, is geen klant.
Gilles & Partner Incasso is dé partner op het gebied van credit management en incasso voor het midden- en kleinbedrijf. Ons dienstenpakket bestaat uit debiteurenbeheer, incasso, gerechtelijke incasso en
Nadere informatieZet de stap naar certificering!
ISO 27001 CERTIFICERING Zet de stap naar certificering! Laat u ondersteunen en vergroot het draagvlak binnen uw organisatie. Draag zorg voor een continue verbetering van processen, producten en diensten.
Nadere informatieWieringa Adviesgroep. Dienstenwijzer. Wie zijn wij?
Wieringa Adviesgroep Dienstenwijzer Ons kantoor is gespecialiseerd in financiële diensten. Graag willen wij u laten zien wat onze werkwijze is. In onze werkwijze staat u als klant centraal. Uw persoonlijke
Nadere informatieVoorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA Den Haag
> Retouradres Postbus 20201 2500 EE Den Haag Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA Den Haag Korte Voorhout 7 2511 CW Den Haag Postbus 20201 2500 EE Den Haag www.rijksoverheid.nl
Nadere informatieAANVRAAG CERTIFICERING
AANVRAAG CERTIFICERING KEURMERK WADDENGOUD Naam :... Adres... Postcode/Plaats... Datum... Inhoud Het Keurmerk Waddengoud 2 Wat is de procedure voor u om te komen tot een Waddengoud certificering 3 Vragenlijst
Nadere informatieStappenplan en checklist arbodienstverlening
Deze checklist helpt bij het afsluiten of beoordelen van een contract met een arbodienst aan de hand van een viertal stappen. Stap 1: Stap 2: Stap 3: Stap 4: Wat verwacht u als opdrachtgever van de arbodienst
Nadere informatie... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten
SucCESvol implementeren In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten Presentatie MIE Meyke Reitsma (Liander) Harm Wevers (WPG Research) Achtergrond
Nadere informatieUitkomsten ICT Barometer 2012. Presentatie PON BPO Seminar 14 November 2012
Uitkomsten ICT Barometer 2012 Presentatie 14 November 2012 Introductie Stefan Westdijk Director Outsourcing & IT Advisory Ernst & Young Oedger Meijborg Manager Outsourcing Advisory Ernst & Young ICT Barometer
Nadere informatieOpenbaar klachtenverslag 2014
Openbaar klachtenverslag 2014 1. Voorwoord Kwaliteit staat bij Brood & Spelen hoog in het vaandel. Dit kwaliteitsgevoel wordt in belangrijke mate bepaald door de tevredenheid van onze klanten; de kinderen
Nadere informatieWat denkt uw klant echt?
Wat denkt uw klant echt? Wat ervaart de klant op het moment dat hij in aanraking komt met uw organisatie en/of uw producten en diensten? Wat gaat er in hem om? Wat denkt hij? De vraag is: Hoe komt u hier
Nadere informatieGemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012
Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda
Nadere informatie