Customer Centricity: Nog in de kinderschoenen

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Customer Centricity: Nog in de kinderschoenen"

Transcriptie

1 Customer Centricity: Nog in de kinderschoenen Onderzoek naar Customer Centricity binnen toporganisaties in de Benelux WHITE PAPER

2 SAS White Paper Inhoudsopgave Voorwoord... 3 Managementsamenvatting... 4 Inleiding... 9 Onderzoeksresultaten Customer Centricity Insight Interaction Improvement Het volwassenheidsmodel Conclusies Verantwoording onderzoek

3 Customer Centricity: Nog in de kinderschoenen Voorwoord Extremisme werkt! Allicht is het niet goed in politieke of religieuze hoek, maar in marketing ben ik voorstander van extremisme. Jammer genoeg zijn de meeste bedrijven niet extreem genoeg. Langzaam maar zeker komt een trend in beweging waarbij bedrijven beseffen dat ze de komende jaren moeten investeren in Customer Centricity om te blijven groeien. De voorbije jaren lag de klemtoon vooral op efficiëntie. Woorden als operational excellence scoorden hoog in de prioriteitenlijst van elke manager. Voor de meeste bedrijven zijn de limieten op dit vlak stilaan bereikt. De echt grote efficiëntieslagen zijn gemaakt, de optimalisatie heeft een lagere impact. De uitdaging van de komende tien jaar is die efficiëntie behouden, maar met een focus op de externe wereld in plaats van de interne organisatie. If your eyes are facing your boss, your ass is facing your customer, weet je wel... Organisaties als Carglass, Tomorrowland, Prêt-à-Manger, Schoenen Torfs, Zappos en nog vele anderen tonen stuk voor stuk aan dat extremisme in Customer Centricity kan leiden tot sterke financiële prestaties. Bij Zappos is dat onder andere een 365 dagen return policy. Bij Prêt-à-manger is dat een evaluatiesysteem gebaseerd op vriendelijkheid en bij Carglass is het de tapijtjes in de auto stofzuigen na het herstellen van de autoruit. Hoe extreem ben jij in je Customer Centricity? Prof. Steven Van Belleghem Eigenaar b-conversational 3

4 SAS White Paper Managementsamenvatting In vrijwel alle sectoren wordt de concurrentiestrijd heviger. De slag om de klant is in volle gang. Organisaties groot en klein moeten zich aanpassen aan de wensen en behoeftes van hun klanten. Die klant bepaalt namelijk het succes van het bedrijf. Veel organisaties willen hun klant centraal zetten, maar hoe dat in de praktijk gebeurt, verschilt van bedrijf tot bedrijf. Dit blijkt uit een onderzoek dat in 2012 is uitgevoerd door InSites Consulting in opdracht van SAS, onder 72 Nederlandse en Belgische organisaties. Doel van het onderzoek was de validatie van het door SAS gehanteerde Customer Centricity-model. Customer Centricity betekent de klant centraal stellen in zowel de bedrijfs visie op lange termijn als ook in de dagelijkse processen (zoals in de producten en diensten die worden aangeboden), in de manier waarop wordt gecommuniceerd en binnen de kanalen die worden gebruikt, met de bedoeling de relatie met de klant te versterken en tegelijkertijd de omzet te verhogen. Customer Centricity kent een drietal dimensies: customer experience (klantbeleving), customer value (klantwaarde) en customer lifecycle (klantlevenscyclus). Ruim driekwart van de respondenten erkent dat deze factoren belangrijk zijn om echt customer centric te worden. Een grote meerderheid van de organisaties (88%) zegt een goed beeld te hebben van wat Customer Centricity inhoudt. Customer Centricity gaat volgens hen over het luisteren naar de klanten en moet uiteindelijk leiden tot het verbeteren van de dienstverlening aan de klant en het maximaliseren van value-for-money. Binnen organisaties worden de afdelingen marketing en sales wel gezien als de afdelingen die het eerst en het meest customer centric zijn georganiseerd. 81% van de respondenten geeft nog aan dat Customer Centricity nu met name bij marketing ligt. Tegelijkertijd vinden organisaties dat Customer Centricity een aangelegenheid is van het hele bedrijf en juist niet alleen van deze voor de hand liggende afdelingen. In de praktijk zien we dus een substantieel verschil tussen wat zou moeten en wat is. Bij Customer Centricity is de klant het middelpunt van alles. Belangrijk daarbij is het luisteren naar de klant. Dit luisteren bestaat uit het opbouwen van een klantprofiel, het in kaart brengen van klantgedrag en het volgen van gesprekken via sociale media dankzij het gebruiken en analyseren van beschikbare data. Data om kunnen zetten naar informatie vormt de basis voor relevante acties. Customer Centricity wordt door organisaties vooral ingezet bij bestaande klanten en minder om nieuwe klanten mee te werven. Organisaties zien als grootste voordeel van een customer centric organisatie dat de tevredenheid van bestaande klanten wordt bevorderd en daarmee samenhangend de klantloyaliteit. Slechts 6% 4

5 Customer Centricity: Nog in de kinderschoenen van de organisaties ziet het werven van nieuwe klanten als een van de grote voordelen van een customer centric organisatie. Uit het onderzoek blijkt dat interactie met de beïnvloeders via sociale media geen doel op zich is. Hoewel het omgaan met sociale media bij veel organisaties hoog op de agenda staat, ziet nog geen twintig procent van de organisaties het als een groot voordeel van een customer centric aanpak om via dit kanaal de interactie met de klant op te kunnen zoeken en zo een relatie op te bouwen. Om meer customer centric te worden, concentreren organisaties zich allereerst op het inrichten van een customer centric bedrijfscultuur, daarna volgen het toepassen van een contactstrategie en integratie tussen on- en offline kanalen. Om de Customer Centricity bij organisaties te verbeteren, hanteert SAS de 3i s: (customer) Insight, (customer) Interaction, en (performance) Improvement. Bedrijven die beter scoren op deze drie gebieden zijn meer customer centric en aantoonbaar beter in staat concurrenten voor te blijven. Customer Insight gaat om het beter begrijpen van klanten en hun gedrag. Customer Interaction gaat over de juiste aanbiedingen kunnen doen, op het juiste moment, via het meest geschikte kanaal. Improvement richt zich op het meten van de marketinginspanningen en direct actie ondernemen op de resultaten en deze voortdurend verbeteren. Aan de hand van de 3I s Insight, Interaction en Improvement is binnen elk element (customer experience, customer value en customer lifecycle) onderzocht hoe organisaties hiermee omgaan. Customer experience Customer experience gaat om personalisatie: elke klant moet een beleving hebben die volledig aansluit bij zijn eigen behoeften en wensen over alle kanalen heen. Dit vraagt om integratie van data uit verschillende afdelingen en vanuit verschillende kanalen. Er liggen nog enorme kansen voor bedrijven op het gebied van customer experience. 87% van de respondenten vindt het een belangrijk onderdeel, maar het speelt zich nog vooral af op afdelingsniveau. Customer value Niet elke klant heeft dezelfde waarde. Sommige klanten zijn in potentie meer waard dan anderen. De potentiële waarde van een klant is minstens zo belangrijk als de huidige waarde. Iets minder dan de helft van de bedrijven realiseert zich dat. Om het optimale uit klanten te blijven halen is het van belang om ook naar de potentiële waarde te kijken. Toch baseert de meerderheid van de bedrijven zijn strategie en beleid op die actuele klantwaarde en niet op de potentiële waarde. 5

6 SAS White Paper Customer lifecycle Customer lifecycle management gaat over het relevant zijn en blijven voor een klant in de verschillende fasen die de klant doorloopt. Dankzij de kennis die over de klant is opgebouwd, weet een organisatie op het juiste moment in te spelen op wat op een bepaald moment belangrijk is. Relevant zijn en blijven voor de klant verhoogt de klantbinding en -loyaliteit. Customer lifecycle is vaak onderdeel van een segmentatie binnen marketing en communicatie. Daarbuiten wordt customer lifecycle management nog niet veel toegepast. Volwassenheidsmodel Een organisatie gaat op verschillende manieren met de drie dimensies van Customer Centricity om. Ze kunnen zich per dimensie op verschillende fasen van volwassenheid bevinden. Combinatie van de drie dimensies leiden tot een volwassenheidsmodel ten aanzien van Customer Centricity. 50% CUSTOMER CENTRICITY: gemiddelde = 5.0 Percentage van de bedrijven 40% 30% 20% 28% 43% CUSTOMER EXPERIENCE: gemiddelde = 5.6 CUSTOMER LIFECYCLE: gemiddelde = 4.6 CUSTOMER VALUE: gemiddelde = % 10% 10% 4% 0% Self-centric (score: 0-2) Ambitieus (score: 3-4) Lerend (score: 5-6) Ervaren (score: 7-8) Volwassen (score: 9-10) Mate van volwassenheid Figuur 1: Volwassenheidsmodel voor Customer Centricity We onderscheiden een vijftal fases: Self-centric: beperkte tot geen kennis van klanten en geen ambitie om customer centric te worden. Ambitieus: beperkte toegang tot kennis en middelen en, hoewel weinig ervaring, de ambitie om customer centric te worden. Lerend: lerend als het gaat om het toepassen van Customer Centricity en het gebruik van middelen op dit gebied, maar ervaring is beperkt tot een aantal afdelingen. Ervaren: uitgebreide ervaring in het gebruik van kennis en middelen op het gebied van Customer Centricity bij een groot aantal afdelingen. Volwassen: de filosofie van Customer Centricity is volledig geïntegreerd in de gehele organisatie. 6

7 Customer Centricity: Nog in de kinderschoenen Het niveau van volwassenheid van de respondenten ten aanzien van Customer Centricity loopt uiteen van customer centric tot volwassen. Een grote meerderheid (meer dan 70%) is nog in de ambitie- of lerende fase op weg naar meer Customer Centricity. De algehele conclusie van het volwassenheidsmodel is dat de klanten ergens in het midden zitten (zie figuur 1). Bedrijven vinden zich op het gebied van customer experience het meest volwassen en op het gebied van customer lifecycle het minst. Groeien in Customer Centricity Elk bedrijf dat op weg is naar een volwassen manier van omgaan met Customer Centricity moet een aantal stappen zetten en maatregelen nemen om in een volgende fase te komen. Bedrijven ontwikkelen zich van Self-centric, via Ambitieus naar Lerend en vervolgens naar Ervaren en Volwassen. Rol van data Bij alle stappen die gezet moeten worden om een volwassen customer centric organisatie te worden, spelen data een essentiële rol. Bedrijven willen en moeten hun kennis van de klant en zijn gedrag vergroten door gebruik te maken van zowel interne als externe gegevens, transactiedata zowel als sociale media gedragingen. Voor het optimaal bedienen van de klant is het daarom essentieel te beschikken over actuele en correcte gegevens over de klant en zijn gedrag. Liefst in real-time. Real-time verzameling van klantgedrag-data wordt dan ook gezien als cruciaal voor een customer centric organisatie. Meer dan twee derde van de respondenten (67%) kwalificeert dit als heel belangrijk. Een meerderheid is op dit moment echter niet in staat om real-time actie te ondernemen naar aanleiding van real-time inzichten en informatie, maar 31% is wel bezig met maatregelen om dit in de toekomst te doen. Conclusies Organisaties in België en Nederland erkennen het belang van Customer Centricity en zien dit als een aandachtsgebied voor de gehele organisatie en niet alleen voor marketing. Tegelijkertijd loopt het niveau van volwassenheid van de respondenten ten aanzien van Customer Centricity uiteen van Self-centric tot Volwassen, met een grote meerderheid (meer dan 70%) nog in de ambitie- of lerende fase. Elk bedrijf dat op weg is naar een volwassen Customer Centricity moet een aantal stappen zetten en maatregelen nemen om in een volgende fase te komen. Om tot een hoger niveau van Customer Centricity te komen is meer kennis nodig op drie gebieden: klantinzicht (Insight), kennis over interactie (Interaction) en kennis van mogelijke verbeteringen (Improvement). Kijkend naar de drie elementen die samen de Customer Centricity van een organisatie bepalen, customer experience, customer value en customer lifecycle, dan valt op dat bedrijven zich op het gebied van customer experience het meest volwassen vinden en op het gebied van customer lifecycle het minst. 7

8 SAS White Paper Bij alle stappen die gezet moeten worden om een volwassen customer centric organisatie te worden, spelen data een essentiële rol. Voor het optimaal bedienen van de klant is het essentieel te beschikken over actuele en correcte gegevens over zijn gedrag. Liefst in real-time. Veel bedrijven zijn nog op weg naar meer Customer Centricity en het goede nieuws is dat er voor de meeste nog volop ruimte is om zich te ontwikkelen van Self-centric, via Ambitieus en Lerend, naar Ervaren en Volwassen. Het ontwikkelen van een luistergerichte cultuur en een 360-graden klantbeeld van de klant op basis van actuele data zijn daarbij essentieel. 8

9 Customer Centricity: Nog in de kinderschoenen Inleiding In vrijwel alle sectoren zien we de concurrentiestrijd toenemen. Organisaties willen marktaandeel vergroten en de slag om de klant is in volle gang. Organisaties groot en klein moeten zich aanpassen aan de wensen en behoeften van hun klanten. Die klant bepaalt namelijk het succes van het bedrijf. Organisaties die niet in staat zijn te voldoen aan de verwachtingen van de klant zullen de moordende concurrentiestrijd niet overleven, laat staan winnen. Hoewel de traditionele marketing het jaren heeft gedaan met de vier P s van de marketing mix (product, plaats, prijs en promotie) en diverse variaties daarop, komt in de snel veranderende wereld van nu de afnemer steeds meer centraal te staan. De vier P s zijn namelijk niets waard zonder de hoofdletter K van Klant. Veel organisaties willen hun klant centraal zetten, maar hoe dat in de praktijk gebeurt, verschilt van bedrijf tot bedrijf. Dit blijkt uit een onderzoek dat in 2012 is uitgevoerd door InSites Consulting in opdracht van SAS, onder 72 Nederlandse en Belgische organisaties. In het onderzoek is gekeken in welke fase organisaties zich bevinden op het gebied van Customer Centricity, met daar binnen de dimensies customer experience (klantbeleving), customer value (klantwaarde) en customer lifecycle, (klantlevenscyclus). Aan de hand van de 3I s, Insight, Interaction en Improvement, is binnen elk element onderzocht hoe organisaties hiermee omgaan. Ook is onderzocht hoe organisaties groeien richting een meer customer centric manier van werken. Daarnaast is er gekeken wat de rol van data binnen dit proces is. Doel van het onderzoek was het Customer Centricity model te valideren. Dit model wordt door SAS gebruikt om klanten te helpen tot een meer customer centric benadering. 9

10 SAS White Paper Onderzoeksresultaten Customer Centricity Binnen het onderzoek is er gewerkt met de volgende definitie van Customer Centricity: Customer Centricity betekent de klant centraal stellen in zowel de bedrijfs visie op lange termijn als ook in de dagelijkse processen (zoals in de producten en diensten die worden aangeboden), in de manier waarop wordt gecommuniceerd en binnen de kanalen die worden gebruikt, met de bedoeling de relatie met de klant te versterken en tegelijkertijd de omzet te verhogen. Customer Centricity kent een drietal dimensies: customer experience (klant beleving), customer value (klantwaarde) en customer lifecycle (klantlevenscyclus). Customer experience is de som van alle ervaringen en interacties van een klant met een bedrijf, zowel online als offline. Customer value is de totale waarde van een klant, zowel de huidige als de potentiële waarde, zowel direct als indirect (de mate waarin de klant het bedrijf aanbeveelt en zijn mate van invloed, bijvoorbeeld op sociale media). Customer lifecycle is de (natuurlijke) evolutie van een klant in zijn relatie met de leverancier. Deze wordt bepaald door aspecten die verband houden met zijn/haar behoeften (levensstadia, levensstijl) en de (historische) relatie met het bedrijf en de ontwikkelingen daarin. Customer Lifecycle Customer Centricity Customer Experience Customer Value Figuur 2: Customer Centricity model 10

11 Customer Centricity: Nog in de kinderschoenen De praktijk Organisaties die hun klant centraal zetten zijn over het algemeen succesvoller. Dit uitgangspunt staat aan de basis van veel activiteiten waar ondernemingen op focussen. Een grote meerderheid van de organisaties (88%) zegt een goed beeld te hebben van wat Customer Centricity inhoudt. Customer Centricity gaat volgens hen over het luisteren naar de klanten en moet uiteindelijk leiden tot het verbeteren van de dienstverlening aan de klant, het maximaliseren van value-for-money. De klant is het middelpunt van alle activiteiten, geven verschillende respondenten aan. Voor 90% van de organisaties betekent het belang van Customer Centricity, het luisteren naar klanten en het maximaliseren van value-for-money. 81% van de respondenten geeft aan dat Customer Centricy met name bij marketing ligt. Customer Centricity is echter tè belangrijk en tè breed om alleen bij marketing te beleggen. Het is een manier van denken en werken die door de hele organisatie is verweven. Het moet een onderdeel zijn van de gehele bedrijfscultuur. Onder de respondenten overheerst een positief gevoel: twee derde van de organisaties gelooft dat het duidelijk op weg is om een meer customer centric organisatie te worden, terwijl vier van de tien denken het beter te doen dan de concurrentie. Op de vraag in hoeverre organisaties van zichzelf vinden dat zij customer centric zijn, blijkt dat 9% aangeeft hun klant nog helemaal niet centraal te stellen. Ongeveer evenveel organisaties, 8%, vindt dat ze dat wel doen. De meeste bedrijven (83%) zien zich dus als gedeeltelijk customer centric. Is de onderneming waar u voor werkt customer centric georganiseerd? 4% 4% 24% 24% 17% 8% 10% 6% 3% Zeker, in alle afdelingen Helemaal niet, in geen enkele afdeling Figuur 3 Naar aanleiding van de vraag Welke afdelingen binnen uw bedrijf zijn (relatief) customer centric georganiseerd? zien we het volgende beeld: binnen organisaties worden de afdelingen marketing en sales wel gezien als de afdelingen die het eerst en het meest customer centric zijn georganiseerd. Tegelijkertijd vinden organisaties dat Customer Centricity een aangelegenheid is van het hele bedrijf en juist niet alleen van deze voor de hand liggende afdelingen. 10% ziet dit als iets voor marketing en sales alleen. In de praktijk zien we dus een substantieel verschil tussen wat zou moeten en wat is. 11

12 SAS White Paper Welke afdelingen binnen uw bedrijf zijn (relatief) customer centric georganiseerd? Marketing & Communicatie Sales 73% 81% Directie 50% Research & Development Figuur 4 Om daadwerkelijk de klant centraal te zetten is het van belang een compleet (360-graden) klantbeeld te hebben. Dit gaat veel verder dan alleen op afdelingsniveau klantgegevens te verzamelen. Dit houdt in dat elk klantcontact, via website, , sociale media of in- of outbound calls wordt vastgelegd, zodat deze informatie gebruikt kan worden als input voor customer experience, customer lifecycle en je de customer value kunt bepalen. Bij Customer Centricity is de klant het middelpunt van alles. Belangrijk daarbij is het luisteren naar de klant. En dit gaat verder dan enkel observeren. Dit luisteren bestaat uit het opbouwen van een klantprofiel en het in kaart brengen van klantgedrag, het volgen voor gesprekken via sociale media dankzij het vastleggen, integreren en analyseren van de beschikbare data. Data om kunnen zetten naar informatie vormt de basis voor relevante acties. Het belang van customer experience, customer value en customer lifecycle bij Customer Centricity Gerelateerd aan het conceptuele Customer Centricity -model is er gekeken naar het belang van de individuele componenten: hoe belangrijk zijn customer experience, customer value en customer lifecycle nu om echt customer centric te worden? Ruim driekwart van de organisaties vindt alle drie de categorieën belangrijk tot heel belangrijk, waarbij customer experience het hoogst scoort: Figuur 5 Personeel & HR 31% Belangrijk 19% 30% 46% 39% Hoe belangrijk is de rol van de drie dimensies van Customer Centricity om een customer centric onderneming te worden? Customer experience Customer value Customer lifecycle Heel belangrijk 69% 46% 44% 360-graden klantbeeld Het verhogen van betrokkenheid en loyaliteit draait om inzicht in je klant. Dat inzicht bestaat uit een 360-graden klantbeeld dat is opgebouwd uit beschikbare klantinformatie en klantgedrag. Ook moet alle communicatie per klant beschikbaar zijn, inclusief reacties. Op basis van de bestaande klantdata, die overigens kwalitatief gezien in orde en betrouwbaar moet zijn, kunnen volgende stappen genomen worden. Klantgedrag staat aan de basis van segmentaties en zegt iets over hoe iemand leeft; wanneer geeft hij wat uit en aan wat. Klantinzicht kan daarnaast gebruikt worden voor het voorspellen van klantgedrag: Wat is de kans dat iemand iets koopt, ergens op reageert en welk kanaal gebruikt? Het gaat ook om de customer journey, want de klant gebruikt voor elk onderdeel van zijn klantreis verschillende kanalen voor andere doeleinden. Inzicht in hoe deze kanalen gebruikt worden en welke behoeften vervuld worden, helpt een bedrijf om de klantbetrokkenheid te vergroten en uiteindelijk de aankoop van een product te garanderen. Mieke De Ketelaere, Regional Specialist Customer Intelligence, SAS 12

13 Customer Centricity: Nog in de kinderschoenen Drijfveren achter Customer Centricity Customer Centricity wordt door organisaties vooral ingezet op bestaande klanten en minder om nieuwe klanten mee te werven. Organisaties zien als grootste voordeel van een customer centric organisatie dat de tevredenheid van bestaande klanten wordt bevorderd en daarmee samenhangend de klantloyaliteit. Zo ziet ruim tachtig procent klantloyaliteit als een van de grootste voordelen van een customer centric benadering. De sterke focus op het behouden van klanten in een economisch uitdagend klimaat kwam ook tijdens het kwalitatieve onderzoek (zie onderzoeksverantwoording) naar voren. Wat zijn de vijf grootste voordelen van een echt customer centric onderneming worden? Loyaliteit van bestaande klanten vergroten Tevredenheid van bestaande klanten vergroten Product-/dienstenaanbod optimaliseren Nieuwe klanten aantrekken Actieve interactie met de klanten aangaan Effectiever communiceren Inkomsten verhogen Meer producten/diensten verkopen Rendement van marketinginvesteringen optimaliseren Actieve interactie aangaan via invloedrijke kanalen Antwoord op concurrenten die meer customer centric worden Prijsstelling optimaliseren 31% 50% 24% 40% 8% 56% 6% 47% 10% 43% 4% 42% 8% 35% 4% 21% 22% 4% 15% 19% 8% Anders Sterkste voordeel Sterk voordeel (2 5) Figuur 6 Slechts 6% van de organisaties ziet het werven van nieuwe klanten als een van de grote voordelen van een customer centric organisatie. Dit is opmerkelijk laag. De customer lifecycle van een klant begint eigenlijk al voordat de klant (opnieuw) geworven is. Een klantspecifieke aanpak door bijvoorbeeld het doen van relevante aanbiedingen, via het juiste kanaal op het juiste moment, kan het verschil maken voor de klant om klant te worden. Het hebben van de juiste kennis, vaardigheden, een 360-graden klantbeeld en het herkennen van klanten over alle kanalen heen, worden gezien als belangrijkste instrumenten om customer centric te ondernemen. 13

14 SAS White Paper Bij een customer centric benadering is interactie met de beïnvloeders via sociale media geen doel op zich. Het omgaan met sociale media staat bij veel organisaties hoog op de agenda. Toch ziet nog geen twintig procent van de organisaties het als heel groot voordeel van een customer centric aanpak om via dit kanaal de interactie op te zoeken met hun klanten en via sociale media een relatie op te bouwen. Het interpreteren van gesprekken die op sociale media plaatsvinden, ziet maar 18% als zeer belangrijk. Dit is opmerkelijk omdat bijna negentig procent aangeeft dat het hebben van een 360-graden klantbeeld belangrijk tot zeer belangrijk voor hen is. Hierbij speelt het kunnen interpreteren en integreren van gesprekken die zich afspelen op sociale media ook een rol. Het is technologisch mogelijk om deze informatie vast te leggen, te analyseren en te integreren, maar voor veel organisaties nog geen (dagelijkse) praktijk. Kunt u voor elk van de volgende acties aangeven in welke mate ze belangrijk is om uw onderneming meer customer centric te maken? Over de juiste vaardigheden beschikken Volledig inzicht van de klant Uw klanten via alle kanalen herkennen Toepassen contactstrategie Toegang tot klantgegevens 51% 40% 6% 1% 43% 44% 8% 3% 49% 39% 10% 1% 39% 44% 14% 1% 42% 39% 17% 1% Toegang tot analytische instrumenten 32% 49% 15% 3% Bedrijfscultuur veranderen Reageren op klantgedrag via alle kanalen Interpreteren van sociale media 54% 21% 15% 7%3% 29% 43% 24% 4% 18% 42% 26% 13% 1% Heel belangrijk Belangrijk Neutraal Niet erg belangrijk Volstrekt onbelangrijk Figuur 7 Op dit moment concentreren organisaties zich vooral op het inrichten van een customer centric bedrijfscultuur om als bedrijf meer customer centric te worden. 54% geeft aan hiermee bezig te zijn en dit als belangrijkste actie te zien. Gevolgd door het beschikken over de juiste vaardigheden (51%) en klanten via alle kanalen herkennen (49%). 14

15 Customer Centricity: Nog in de kinderschoenen Insight Interaction Improvement Om de Customer Centricity te verbeteren, hanteert SAS de 3i s: (customer) Insight, (customer) Interaction, en (performance) Improvement. Bedrijven die beter scoren op deze drie gebieden zijn duidelijk meer customer centric en aantoonbaar beter in staat hun concurrenten voor te blijven. Customer Insight gaat om het beter begrijpen van klanten en hun gedrag. Identificeren van klanten, beter begrijpen van gedrag en waarde, het onderscheiden van segmenten en identificeren van voorkeuren voor acties, producten, kanalen. Customer Interaction gaat over het doen van de juiste actie of aanbiedingen, op het juiste moment, via het meest geschikte kanaal, met de ideale klant. Improvement richt zich op het meten van de marketinginspanningen, direct actie ondernemen op de resultaten en deze voortdurend verbeteren. Continu leren van elke interactie over kanalen heen en de resultaten snel gebruiken om acties te verfijnen. Customer experience Het Customer Centricity-model bestaat uit drie dimensies. De eerste is customer experience (klantbeleving). Onder customer experience verstaan we de som van alle ervaringen of interacties van een klant met een bedrijf, zowel online als offline. Bijna zeventig procent van de organisaties geeft aan het meten van de customer experience als een heel belangrijk element te zien op weg naar meer Customer Centricity en hier ook structureel aandacht aan te besteden. Slechts drie procent doet hier helemaal niets aan. Meten van customer experience 69% 18% 6% 4% 3% Heel belangrijk Belangrijk Neutraal Niet erg belangrijk Volstrekt onbelangrijk Customer experience : Het totaal van alle ervaringen of interacties die een klant met een onderneming heeft via online en offline contactpunten Figuur 8: Dimensies Customer Centricity: customer experience Insight 27% zegt al op substantiële schaal verschillende informatiebronnen te combineren om tot één beeld van de klant te komen. 29% van de organisaties zegt customer experience te begrijpen en geheel of grotendeels te integreren en toe te passen. 15

16 SAS White Paper Interaction Customer experience komt vooral neer op het personaliseren van communicatie, productprijzen en producten. 34% geeft aan gepersonaliseerd te communiceren naar personen en/of segmenten. 30% geeft aan dit ook toe te passen bij prijzen, promoties en deals. Improvement Als het gaat om het structureel verbeteren van de customer experience zegt 26% van de organisaties deze activiteit geheel of grotendeels geïntegreerd te hebben en toe te passen. In welke mate is uw onderneming betrokken bij de volgende aspecten die verband houden met de customer experience? INSIGHT INTERACTION IMPROVE- MENT Inzicht in ervaring van klant met producten/processen/diensten/interacties Verschillende informatiebronnen combineren om volledig klantprofiel te krijgen Communicatie naar klant of segmenten personaliseren Product-/dienstenaanbod naar klant of segmenten personaliseren Prijzen/promoties/voorstellen naar klant of segmenten personaliseren Customer experience verbeteren Figuur 9 5% 24% 35% 19% 10% 7% 5% 22% 38% 4% 24% 43% 22% 42% Conclusies: customer experience Er liggen nog enorme kansen voor bedrijven op het gebied van customer experience. 87% van de respondenten vindt het belangrijk, maar het speelt zich nog vooral op afdelingsniveau af. Daardoor is interactie met de klant vanuit een 360-graden klantbeeld onmogelijk. Klantdata vanuit verschillende afdelingen integreren en analyseren biedt daadwerkelijk klantinzicht en maakt het mogelijk om relevante interacties met de klant aan te gaan. Klantinteracties en -gedrag vanuit verschillende kanalen integreren en hierop direct kunnen reageren met passende aanbiedingen geeft een klant een optimale 19% 15% 19% 6% 10% 6% 28% 33% 21% 7% 5% 8% 6% 5% 25% 31% 22% 14% 3% 4% Onze kennis hierover is beperkt of onbestaand We hebben hier enige kennis over, maar geen ambitie We beschikken over de nodige kennis, instrumenten en ambitie, maar hebben geen praktische ervaring We hebben enige ervaring en de nodige instrumenten, maar het is beperkt tot bepaalde afdelingen We hebben veel ervaring en de juiste instrumenten en er wordt mee gewerkt in heel wat afdelingen We hebben dit volledig geïntegreerd en geautomatiseerd in onze hele onderneming 4% 8% Marktplaats.nl Een goed voorbeeld van een bedrijf dat sterk inzet op klantbeleving is Marktplaats.nl, met 6,5 miljoen unieke bezoekers per maand de een na grootste site van Nederland. Marktplaats.nl zet SAS Analytics in om op basis van gedetailleerd inzicht in klantgegevens en aankoopgedrag de klantbenadering optimaal in te richten. De juiste aanbieding op het juiste moment zorgt direct voor een positieve klantervaring. Het is ons doel bezoekers precies die informatie en producten te bieden waarnaar ze echt op zoek zijn, vertelt Natasha Zharinova, Finance Director van Marktplaats.nl. De gebruikerservaring staat centraal bij alles wat we doen. Met SAS halen we zinvolle inzichten uit grote hoeveelheden gestructureerde en ongestructureerde gegevens en verbeteren we zo onze dienstverlening aan klanten en adverteerders. Marktplaats.nl gebruikt de verzamelde data om bezoekers gericht advertenties aan te bieden, op het juiste moment en in het juiste umfeld, ook via mobiele apparaten en via sociale media zoals Facebook. Doordat we wel twee tot drie lagen de diepte in gaan, zijn we in staat om het gedrag van onze bezoekers ook daadwerkelijk beter te begrijpen en hierop in te spelen. We kijken naar patronen van zowel koop- als verkoopgedrag. Klanten die bijvoorbeeld zoeken in categorieën waarin kinderkleding wordt verkocht, groeperen wij in het segment ouders. Op basis van de kledingmaten waarin zij zoeken, stellen wij de leeftijd van hun kind vast. Met deze informatie in de hand sturen wij hen, als zij er prijs op stellen, regelmatig passende aanbiedingen. 16

17 Customer Centricity: Nog in de kinderschoenen customer experience. Data kan uit verschillende bronnen komen zowel intern als extern en gestructureerd of ongestructureerd. Via elk kanaal relevant en op dezelfde manier communiceren, verhoogt het positieve gevoel van de klant naar de organisatie. Dit werkt positief door op klantloyaliteit en de kans dat een klant gebruikt maakt van bepaalde aanbiedingen. Customer Value De tweede dimensie is customer value. Dit is de totale waarde van een klant, zowel de huidige als de potentiële waarde, zowel direct als indirect. Indirect is de mate waarin de klant zijn invloed aanwendt op sociale media of de mate waarin een klant een bedrijf aanbeveelt en de impact die dat heeft. Het meten van de customer value wordt door 46% van de bedrijven als heel belangrijk gezien en ook structureel aangepakt. Slechts 2% doet er niets aan. Het segmenteren van klantgroepen is de meest voorkomende en meest ingezette activiteit als het om customer value gaat. Meten van customer value 46% 31% 15% 6% Heel belangrijk Belangrijk Neutraal Niet erg belangrijk Volstrekt onbelangrijk Customer value : De totale waarde van een klant, zowel huidige als potentiële waarde, zowel rechtstreeks als indirect (aanbevelingswaarde zoals mond-tot-mondreclame, invloed van sociale media) Figuur 10: Dimensies Customer Centricity: customer value Insight 34% van de bedrijven geeft aan goed inzicht te hebben in de huidige waarde van de klant. Voor de potentiële waarde is dit een stuk lager. Minder dan een kwart van de organisaties heeft dat inzicht. Ook is het structureel meten van sociale media invloed van een klant, als maatstaf voor de referral value de waarde van een doorverwijzing van een klant met 21% relatief laag. Interaction 21% van de respondenten geeft aan over voldoende kennis te beschikken over de mate van aanbeveling door klanten. 8% geeft aan kennis te hebben over de invloed die klanten via sociale media hebben. 24% doet hier helemaal niets mee. Improvement Segmentatie wordt als belangrijkste toepassing gezien in relatie tot customer value. 46% geeft aan dit toe te passen in een groot deel van de organisatie tot de gehele organisatie. En hier ook de juiste tools voor beschikbaar te hebben. 17

18 SAS White Paper Als het gaat om het voorspellen van toekomstig gedrag (bijvoorbeeld klantverloop) maakt 27% van de organisaties structureel gebruik van technieken die hiervoor op de markt beschikbaar zijn. 19% zegt hier nog nauwelijks kennis van te hebben. In welke mate is uw onderneming betrokken bij de volgende aspecten die verband houden met de customer value? INSIGHT INTERACTION IMPROVEMENT Figuur 11 Conclusies: customer value Niet elke klant heeft dezelfde waarde. Sommige klanten zijn in potentie meer waard dan andere klanten. Wanbetalers of koopjesjagers (mensen die bijvoorbeeld steeds weer een nieuw contract aangaan om een gratis welkomgeschenk te ontvangen) zijn over het algemeen dure klanten. Zij kunnen voor een organisatie uiteindelijk meer geld kosten dan dat ze opleveren. Organisaties spelen hier op in door specifieke aanbiedingen te doen aan bepaalde klanten of klantsegmenten. Klantwaarde bepalen begint bij klantinzicht. De potentiële waarde van een klant is minstens zo belangrijk als de huidige waarde. Iets minder dan de helft van de bedrijven realiseert zich dat. Op basis van de huidige gegevens die een organisatie van een klant heeft, worden voorspellingen gedaan over de potentiële waarde van de klant. Hierop kan een bedrijf inspelen en zo het optimale uit de relatie blijven halen. Een meerderheid van de bedrijven baseert zijn strategie en beleid op die actuele klantwaarde en niet op de potentiële waarde. Bedrijven geven aan het erg moeilijk te vinden inzicht in de potentiële waarde te krijgen omdat er veel factoren moeten worden meegenomen. 18 Inzicht in huidige customer value Inzicht in potentiële customer value Evalueren van invloed van klant op sociale media Evalueren van aanbeveling door klant Voorspellen van toekomstig klantgedrag Segmenteren van klanten 8% 26% 26% 5% 18% 22% 3% 5% 28% 8% 13% 26% 7% 20% 22% 29% 18% 31% 24% 21% 11% 21% 8% 6% 11% 24% 13% 13% 14% 19% 17% 29% 22% 21% 7%4% Onze kennis hierover is beperkt of onbestaand We hebben hier enige kennis over, maar geen ambitie We beschikken over de nodige kennis, instrumenten en ambitie, maar hebben geen praktische ervaring We hebben enige ervaring en de nodige instrumenten, maar het is beperkt tot bepaalde afdelingen We hebben veel ervaring en de juiste instrumenten en er wordt mee gewerkt in heel wat afdelingen We hebben dit volledig geïntegreerd en geautomatiseerd in onze hele onderneming ABN AMRO ABN AMRO: Onze grootste uitdaging is het winnen van het vertrouwen van de klant. ABN AMRO zit in de top 3 banken in Nederland. Binnen de afdeling Marketing Particulieren heeft men gereorganiseerd om meer klantgericht te worden. In plaats van een focus op producten wil Particulieren meer uitgaan van de klant. ABN AMRO heeft zes klantsegmenten gedefinieerd en heeft multidisciplinaire teams opgezet om met elk segment te werken. Daarnaast is Marketing Particulieren begonnen met een aantal nieuwe instrumenten om data beter te meten en te verzamelen om zo het c am pagne - beheer en de workflow te verbeteren. Oscar Ritsma, Business Project Manager CRM en Barry de Groot, Hoofd Database Marketing ABN AMRO zeggen hierover: Marketing heeft al heel wat veranderingen ondergaan. Zo zijn we naar trigger- of eventbased marketing overgeschakeld en beginnen we in onze communicatie veel vaker over service, terwijl we voorheen vooral over producten spraken. Customer value is voor ABN AMRO heel belangrijk en het bedrijf kijkt daarbij niet alleen naar de huidige waarde van een klant maar ook naar de potentiële lifetime value. De waarde die een klant kán krijgen is heel bepalend. Daarom werken we ook structureel aan en met jongeren als doelgroep: zij zijn nu weinig waard, maar hebben wel veel potentieel. De KPI s binnen Marketing Particulieren zijn ondertussen aangepast aan de nieuwe customer centric filosofie. We blijven hier hard aan werken. Idealiter worden klantentevredenheids-kpi s in elke afdeling toegepast. Bij IT kan dat dan zijn of een systeem werkt, en bij kantoren kunnen het scores zijn van een klanttevredenheidssurvey. Voor ons is de grootste uitdaging het winnen van het vertrouwen van de klant.

19 Customer Centricity: Nog in de kinderschoenen Hoewel de klantwaarde voor veel bedrijven op dit moment een feitelijke waarde is, gebaseerd op de daadwerkelijke aankopen of aankopen van vergelijkbare klanten, beginnen de eerste organisaties te beseffen dat referral value belangrijk is. Dit is echter nog geen gemeengoed. Customer lifecycle De derde dimensie is customer lifecycle (klantlevenscyclus). Onder customer lifecycle verstaan we de fasen die je relatie met je klant doorloopt. Deze evolutie wordt bepaald door één of meerdere aspecten die verband houden met de behoeften van de klant, zoals levensstadia, levensstijl of de relatie met het bedrijf. Het structureel meten en in kaart brengen van de customer lifecycle wordt door 44% van de bedrijven structureel en integraal gedaan. Nog eens 46% geeft aan daar brede ervaring mee te hebben. In totaal geeft 90% aan het goed in kaart te hebben. Meten van customer lifecycle 44% 46% 4% 3% Heel belangrijk Belangrijk Neutraal Niet erg belangrijk Volstrekt onbelangrijk Customer life cycle : De (natuurlijke) evolutie van een klant onder invloed van één of meerdere aspecten die samenhangen met diens behoeften (levensfasen, levensstijl en relatie tot de onderneming) Figuur 12: Dimensies Customer Centricity: customer lifecycle Insight Een minderheid van de respondenten geeft aan inzicht te hebben in de verschillende lifecycles van klanten. 22% zegt dit ook daadwerkelijk door de hele organisatie te hebben geïntegreerd. Inzicht in de verschillende fasen van een levenscyclus is zelfs nog lager. 18% geeft aan hier op een structurele manier mee bezig te zijn. Interaction Een vijfde van de ondervraagden werkt aan het maximaliseren van klantloyaliteit. Het aanpassen van salesacties aan levenscyclus wordt door bijna een kwart gedaan. 14% heeft structureel ervaring met het maximaliseren van de winst door in te spelen op de levenscyclus van een klant. Improvement 18% van de bedrijven stelt actief een roadmap op met concrete acties voor customer lifecycle management. En met 13% is het toekomstgericht plannen voor toekomstige uitdagingen bij iedere fase in de levenscyclus nog nauwelijks toegepast. 21% geeft zelfs aan hier nog helemaal niet mee bezig te zijn. 19

20 SAS White Paper In welke mate is uw onderneming betrokken bij de volgende aspecten die verband houden met de customer lifecycle? INSIGHT INTERACTION IMPROVEMENT Inzicht in de verschillende stadia Inzicht in de verschillende customer life cycles Maximaliseren van rentabiliteit van klant in elk stadium Maximaliseren van loyaliteit van klant in elk stadium Aanpassen communicatie op elk stadium Aanpassen verkoopacties op elk stadium Uitwerken roadmap met concrete acties Voorspellen van toekomstige uitdagingen voor elk stadium Figuur 13 7% 11% 33% 8% 14% 25% 6% 14% 29% 5% 13% 24% Conclusies: customer lifecycle Customer lifecycle management gaat over het relevant zijn en blijven voor een klant in de verschillende fasen die de klant doorloopt. Op basis van inzicht in de klant kan een organisatie op het juiste moment inspelen op wat op dat moment belangrijk is voor de klant. Dus niet alleen inspelen op de huidige fase waarin een klant zich bevindt, maar ook de volgende fase voorspellen. Relevant zijn en blijven voor de klant verhoogt klantbinding en -loyaliteit. Uit dit onderzoek blijkt dat organisaties nog weinig gebruik maken van customer lifecycle management. 30% 28% 28% 29% 7% 8% 14% 6% 8% 25% 31% 11% 19% 7% 11% 15% 21% 13% 5% 19% 28% 24% 10% 14% 8% 15% 28% 19% 11% 18% 3% 10% 21% 29% 18% 19% Onze kennis hierover is beperkt of onbestaand We hebben hier enige kennis over, maar geen ambitie We beschikken over de nodige kennis, instrumenten en ambitie, maar hebben geen praktische ervaring We hebben enige ervaring en de nodige instrumenten, maar het is beperkt tot bepaalde afdelingen We hebben veel ervaring en de juiste instrumenten en er wordt mee gewerkt in heel wat afdelingen We hebben dit volledig geïntegreerd en geautomatiseerd in onze hele onderneming Sanoma Media Sanoma Media is een cross mediaal bedrijf waar offline (tijdschriften) en online (Sanoma Digital) geïntegreerd zijn. Het optimaal inspelen op de behoefte van klanten heeft daarbij alle aandacht. De database bevat gegevens uit diverse bronnen, vanuit tijdschriften, maar ook vanuit Sanoma Digital. Consumenten gebruiken steeds meer media, door elkaar en naast elkaar, om in hun behoefte aan informatie te voorzien. En het publiek is niet langer passief afnemer, maar actief leverancier. Klanten die hun abonnement opzeggen biedt Sanoma Media een alternatief aan, ook wel het next best offer genoemd, dat past bij hun profiel. Een klant kan bijvoorbeeld opzeggen vanwege het doorgroeien naar een volgende levensfase. Het bedrijf kan op basis van analytische modellen het gedrag van klanten voorspellen en hierop inspelen met relevante aanbiedingen. Aan de hand van een zo compleet mogelijk klantbeeld, opgebouwd uit verschillende databronnen, bepaalt het wat het next best offer is. 20

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

GET YOUR SOCIAL TRAFFIC BACK ON YOUR SITE

GET YOUR SOCIAL TRAFFIC BACK ON YOUR SITE CONVERTEER JE SOCIAL MEDIA FANS NAAR KLANTEN G R I P O P S O C I A L D ATA GET YOUR SOCIAL TRAFFIC BACK ON YOUR SITE Iedereen kent het probleem. Je hebt veel fans op social media. Je investeert in derden

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL @NIELSAARTS 18-03-2015 EVOLVE MOBILE Bij Evolve Mobile combineren we technologische innovaties om de mobiele klantervaring te verbeteren

Nadere informatie

Online Marketing in 1 Day

Online Marketing in 1 Day Online Marketing in 1 Day Mobile Facebook Display Conversion Welkom! PROGRAMMA 9.20-10.00 iprospect research paper Discovery; the World of Mobile Search and Advertising (Mark van Dijk, Managing Director,

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

FBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne.

FBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne. FBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne. Toen het in kaart brengen van bezoekersgedrag op websites nog in de kinderschoenen stond, beperkten marketeers zich tot

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3 Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Scoren met innovatief klantonderzoek

Scoren met innovatief klantonderzoek Scoren met innovatief klantonderzoek Marcel Joosten E-commerce Director @marcel Centralpoint.nl is de grootste zakelijke online ICT leverancier Omzet 100 miljoen euro ex btw 65 man/vrouw Key figures Vestiging

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model

Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model Egan van Doorn Senior Consultant, OrangeValley 21 maart 2012 Even voorstellen Stand van zaken, Web Analytics

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

Michael Christianen. Vakdag Dialogue & Digital Marketing Rotterdam, 7 oktober 2010. Een roadmap voor personalisatie van de klant-interactie

Michael Christianen. Vakdag Dialogue & Digital Marketing Rotterdam, 7 oktober 2010. Een roadmap voor personalisatie van de klant-interactie Michael Christianen Vakdag Dialogue & Digital Marketing Rotterdam, 7 oktober 2010 Een roadmap voor personalisatie van de klant-interactie Welke rol gaat personalisatie spelen in de interactie tussen klant

Nadere informatie

Stijging klantbehoud door e-mailmarketing

Stijging klantbehoud door e-mailmarketing Sanoma Stijging klantbehoud door e-mailmarketing Continue klantbinding Kostenverlaging door besparing op outbound telemarketing Transactionele e-mails zorgen voor 4% van de totale conversie Uitbreiding

Nadere informatie

Agenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties

Agenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties Agenda Roel Assies Ton van der Zandt Introductie 030 6866920 / 06-23361457 CRM in dealer- en franchise organisaties Historie & Profiel ilionx Group Nederlands bedrijf ilionx is onafhankelijk en autonoom

Nadere informatie

SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE

SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE Webinar SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie Onderwerpen Kennismaking met TeamForce en Bazoon Hoe Internet

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Exact Insights powered by QlikView Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Met Exact Insights zet u grote hoeveelheden data moeiteloos om in organisatiebrede KPI s en trends.

Nadere informatie

www.pwc.nl Focus op uw business met Big Data Strategische en operationele kansen verzilveren

www.pwc.nl Focus op uw business met Big Data Strategische en operationele kansen verzilveren www.pwc.nl Focus op uw business met Big Data Strategische en operationele kansen verzilveren Intelligence at the moment voor goede strategische beslissingen Big Data belooft intelligence at the moment:

Nadere informatie

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche.

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. Graydon Brancheonderzoek 2014 Brancheonderzoek 2014. Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. VERHUUR Voorwoord Bij deze bied ik u graag ons jaarlijks brancheonderzoek naar de Nederlandse en Belgische

Nadere informatie

LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter

LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter 1 Huidig gebruik van social media LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter Huidig gebruik van social media % van respondenten, meerdere antwoorden

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling E-Commerce E-Commerce: Snelst groeiende omzet: De omzet via internet groeit spectaculair. Zowel consumenten als bedrijven weten steeds beter hun weg te vinden op internet. Internet biedt veel voordelen:

Nadere informatie

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...

Nadere informatie

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

Klaar staan voor de bewegende klant

Klaar staan voor de bewegende klant Klaar staan voor de bewegende klant 23 Maart 2016 Jaarbeurs - Utrecht Ger Nijkamp Sr. Online Marketeer Ricoh Nederland Marketing is niet veranderd Wat is mijn doel..? Waar zit mijn doelgroep..? Hoe ga

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

Actionable Social CRM & Big Data

Actionable Social CRM & Big Data Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen

Nadere informatie

DASC WEGENER MEDIA GROEIT DOOR VERBETERDE INZET VAN DATA-ANALYSE

DASC WEGENER MEDIA GROEIT DOOR VERBETERDE INZET VAN DATA-ANALYSE DASC WEGENER MEDIA GROEIT DOOR VERBETERDE INZET VAN DATA-ANALYSE Wegener Media, uitgever van diverse regionale dagbladen en huis-aanhuisbladen, voert veel analyses uit op online en offline data. Marketing

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien.

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De automobielbranche ondergaat wereldwijd enorme veranderingen. Bedrijven in de sector worden steeds meer geconfronteerd

Nadere informatie

Customer Communication Management

Customer Communication Management Customer Communication Management Eric Roubos Business Development Manager Media Alliantie / CMBO / GTSC bijeenkomst Big Data in marketing en media 22 mei 2014 1 Iedereen is uniek Ieder contact is uniek

Nadere informatie

Hello, are we your marketing analytics partner?

Hello, are we your marketing analytics partner? Hello, are we your marketing analytics partner? Travel Energy Vergroot het marktaandeel in de specifieke product categorieen door de effectiviteit te optimaliseren van het acquisitie budget. Analiseer

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

2012 Maximizer Software Inc.

2012 Maximizer Software Inc. Tijd voor en CRM optimalisatie? 3 Regelmatige controles Elke organisatie heeft zijn eigen specifieke kenmerken... Structuur van de afdelingen Plannen van het account-management Verkoopmethodologieën Bestaande

Nadere informatie

Focus op wat uw klant belangrijk vindt

Focus op wat uw klant belangrijk vindt Focus op wat uw klant belangrijk vindt Uw klantervaring transformeren voor het huidige, digitale tijdperk. Wat als u een positieve klantervaring zelf kon bewerkstelligen? De vraag hoe je een persoonlijke,

Nadere informatie

INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN?

INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN? INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN? 02 WAT IS INBOUND MARKETING? Gevonden worden door potentiële klanten vanuit de doelgroep, zonder deze te storen met traditionele marketing-instrumenten.

Nadere informatie

Reference case Atlas Copco. Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren. Vodafone Power to you

Reference case Atlas Copco. Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren. Vodafone Power to you Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren Vodafone Power to you Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren Atlas Copco

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES De klant centraal Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES Om een duidelijk beeld te krijgen van de factoren die de komende drie jaar van invloed zijn op de

Nadere informatie

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Voorstellen 09051970 44 1 2 23 4 52407459 17 6 2 17 12 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

KLANTGERICHTHEID. klantgericht werken & ondernemen. rendabele klant. Sales Force Consulting Klantgerichtheid: klantgericht werken & ondernemen

KLANTGERICHTHEID. klantgericht werken & ondernemen. rendabele klant. Sales Force Consulting Klantgerichtheid: klantgericht werken & ondernemen KLANTGERICHTHEID klantgericht werken & ondernemen rendabele klant klantgerichtheid tevreden klant trouwe klant inleiding deze presentatie gaat over klantgerichtheid. Kort gezegd gaat klantgerichtheid over

Nadere informatie

beste online marketing voor jouw kantoor.

beste online marketing voor jouw kantoor. Een review is de beste online marketing voor jouw kantoor. HOGERE OPBRENGSTEN LAGERE KOSTEN POSITIEVE EFFECTEN VOORWOORD INHOUD Je moet grondig je best doen om online goed gevonden te worden. Het internet

Nadere informatie

Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM

Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Door de economische malaise en de rol van financiële dienstverleners daarin, ontstaat van alle kanten druk op het aanpassen van voorheen gehanteerde

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire

Nadere informatie

internet trends & strategie CRM genootschap Arjan van Liere agenda - CRM en internet -Trends - Strategische keuzes maken

internet trends & strategie CRM genootschap Arjan van Liere agenda - CRM en internet -Trends - Strategische keuzes maken internet trends & strategie CRM genootschap Arjan van Liere agenda - CRM en internet -Trends - Strategische keuzes maken PRESENT MEDIA INTERNET Organisatie & Advies 10 januari 2006 CRM en internet CRM

Nadere informatie

HOE BTOB BEDRIJVEN DE CONCURRENTIE DE BAAS BLIJVEN

HOE BTOB BEDRIJVEN DE CONCURRENTIE DE BAAS BLIJVEN HOE BTOB BEDRIJVEN DE CONCURRENTIE DE BAAS BLIJVEN Juli 2010 Het creëren en toepassen van klantinzichten in een btob omgeving Door economische ontwikkelingen en veranderend koopgedrag moeten bedrijven

Nadere informatie

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven succeed IT better results together Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven in handel

Nadere informatie

Big Data bij de Rabobank

Big Data bij de Rabobank Big Data bij de Rabobank Platform Klantgericht Ondernemen, 19 sept 2012 Marcel Kuil en Hilde van Hulten Onderwerpen Big Data bij Rabobank; Wat en waarom? Roadmap Aanleiding Doelstelling Aanpak Inrichting

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

Mobile & Shopping on demand. De nieuwe rol van de mobiele telefoon. tradedoubler.com

Mobile & Shopping on demand. De nieuwe rol van de mobiele telefoon. tradedoubler.com Mobile & Shopping on demand De nieuwe rol van de mobiele telefoon tradedoubler.com Mobiele kanalen voor affiliate marketing vernieuwen de winkelervaring in Europa, door de connected consumers (online actieve

Nadere informatie

White Paper Content Marketing. In 10 stappen naar een succesvolle contentmarketingstrategie

White Paper Content Marketing. In 10 stappen naar een succesvolle contentmarketingstrategie White Paper Content Marketing In 10 stappen naar een succesvolle contentmarketingstrategie In 10 stappen naar een succesvolle contentmarketingstrategie Contentmarketing is hot. Dit komt omdat je hiermee

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

Geeft uw informatiestrategie u een voorsprong op de concurrentie?

Geeft uw informatiestrategie u een voorsprong op de concurrentie? Geeft uw informatiestrategie u een voorsprong op de concurrentie? Onderzoek naar het informatiemanagement bij de top van de Nederlandse bedrijven Whitepaper 1 Inhoud 1. Inleiding Informatiemanagement:

Nadere informatie

OHRA krijgt grip op klantcontact

OHRA krijgt grip op klantcontact Klantcase OHRA krijgt grip op klantcontact Hoe kunnen we met elkaar, als strategische partners, de waarde van onze klantcontacten verhogen? En wel op zo n manier dat we ook zorgen voor kostenreductie?

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

Wat is Inbound Marketing?

Wat is Inbound Marketing? 1-7 Inbound Marketing Wat is Inbound Marketing? Inbound Marketing is een marketing strategie die ervoor zorgt dat uw potentiële klanten u vinden op het internet, op het moment dat zij u nodig hebben. Om

Nadere informatie

INBOUND MARKETING LIVE WEBSITE SEO - ZOEKMACHINE OPTIMALISATIE DE GOOGLE MAGIC SHOW

INBOUND MARKETING LIVE WEBSITE SEO - ZOEKMACHINE OPTIMALISATIE DE GOOGLE MAGIC SHOW Webinar LIVE WEBSITE SEO - ZOEKMACHINE OPTIMALISATIE DE GOOGLE MAGIC SHOW Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Onderwerpen Welkom en Introductie Kennismaking met

Nadere informatie

De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009

De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 De reis naar een klantgerichte organisatie Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 1 Aanleiding van de paper Railforum bestaat sinds 1992 en is het onafhankelijke kennisnetwerk van ruim 100 bedrijven en

Nadere informatie

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon Don t cut your margin! Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon al snel 30.000 per jaar aan resultaat laat weglopen! Letterlijk wel te verstaan. Gewoon, omdat door

Nadere informatie

Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden?

Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden? Webinar Social Media Marketing Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden? Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie

Nadere informatie

E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003

E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003 E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003 1. Introductie Na zeven vette jaren 2 1. Introductie doelstelling en inzicht in site zijn noodzakelijk

Nadere informatie

Ervaar het Beste van Online. In-Store.

Ervaar het Beste van Online. In-Store. Ervaar het Beste van Online. In-Store. AOPEN maakt gebruik van de laatste ontwikkelingen op het gebied van IT met als doel de digitale communicatie binnen een winkelomgeving te versterken. Door samen te

Nadere informatie

Verder op weg naar klantrelevantie

Verder op weg naar klantrelevantie Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer

Nadere informatie

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan?

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? Hoe u bereikt dat mobile een strategisch onderdeel van uw bedrijfsvoering wordt INHOUD Wat is een mobile strategy? 3 Aanpak van een mobile strategy

Nadere informatie

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Commercieel Succes Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Agenda De uitdagingen Uw klant centraal door: Real-time dashboards/rapportages Een snel en actueel CRM systeem

Nadere informatie

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze

Nadere informatie