Hoe ervaart een verbouwer de publieke dienstverlening?

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Hoe ervaart een verbouwer de publieke dienstverlening?"

Tine Jonker
7 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Hoe ervaart een verbouwer de publieke dienstverlening? Trefdag 9 juni

3 3

4 Bijzonder raar huis 4

5 5

6 6

7 7

8 8

9 9

10 Beleidsdoelstellingen 10

11 Onderzoeksfocus life event scans Kwalitatief onderzoek, te vertrekken vanuit de gebruiker, om complexiteit van interacties tussen de gebruiker en de overheid samen te vatten Integrale benadering overheidsdienstverlening: perspectief vanuit levensgebeurtenissen of life events gebruiker en NIET vanuit 1 dienstverlening of vanuit 1 overheidsdienst. 11

vatten Integrale benadering overheidsdienstverlening: perspectief vanuit

12 Life event = Ik wil mijn huis renoveren ik wil een bouwvergunning Ik wil trouwen ik wil een trouwakte Ik heb kwaliteitsvolle medische hulp nodig ik wil een terugbetaling van mijn doktersbezoek Ik wil een IT-bedrijfje opstarten ik wil een KBO-nummer 12

kwaliteitsvolle medische hulp nodig ik wil een terugbetaling

13 Onderzoeksaanpak life event scan Gebruikersinzichten Regelgeving Processen 13

14 Processen 14

15 Voortraject Tijdens verbouwing Natraject Lening Architect Statistiek bouwvergunningen Bouwaanvraag, melding Stedenbouwkundige vergunning Ontvangen en Verklaring uithangen startdatum vergunning aanplakking Verklaring Aansluiting uithangen openbaar nutsvoorzieningen onderzoek Aansluiten elektriciteit Aansluiten gas Aanstellen EPB Start der werken Start der werken Startverklaring Startverklaring energieprestatie energie en en binnenklimaat binnenklimaat Aannemers 6% attesten Aanstellen veiligheidscoördinator Aankondiging BTW controle Opvolgen Opvolging wijzigingen van de kadaster wijzigingen (kadaster) Einde Einde der der werken werken Post-interventiedossier Aanvraag attesten en Conformiteitsattest bij keuringen plaatsing stookolietank Attest van Aanvraag buitengebruikstelling premies Aanvraag stookolietank premies Keuring Opmaak CV EPB installatie dossier EPB aangifte Keuring binneninstallatie voor BTW-aangifte drinkwater BTW aangifte Keuring privéwaterafvoer Keuring belastingaangifte elektrische installatie Keuring airconditioninginstallatie Keuring gasinstallatie 15

Startverklaring energieprestatie energie en en binnenklimaat binnenklimaat Aannemers 6% attesten Aanstellen veiligheidscoördinator Aankondiging BTW controle Opvolgen Opvolging wijzigingen van de

16 Wat wordt er opgevraagd? Meer dan 180 verschillende informatie-elementen in meer dan 15 verschillende formulieren bij 3 verschillende overheden en minimum 7 verschillende overheidsinstanties > Zeer technisch > Hetzelfde of toch niet? > Niet-relevante informatie 16

verschillende formulieren bij 3 verschillende overheden en

17 Only once? 17

18 Vereenvoudigen door: > Minder formulieren, minder contactpunten, minder informatie doorgeven en dit door: > Gegevensdeling: Gebruik authentieke bronnen Gebruik eerder doorgegeven informatie > Harmoniseren van gevraagde informatie-elementen > Schrappen van niet-relevante informatie-elementen > 1 startverklaring ipv 2 > Afschaffen 6% attest > Digitale interactie 18

doorgegeven informatie > Harmoniseren van gevraagde informatie-elementen > Schrappen van

19 Onderzoeksaanpak life event scan Gebruikersinzichten Regelgeving Processen 19

20 Gebruikersinzichten Gebruikersprofielen Omgevingsanalyse Expertinterviews Bevraging echte gebruikers Gebruikersnoden Selectie op basis van profielen Methodiek afhankelijk van life event Vertrekken vanuit gebruikersnoden Voorstel tot oplossingen Zeer concreet en visueel Multidisciplinair design team 20

Methodiek afhankelijk van life event Vertrekken vanuit gebruikersnoden

21 Gebruikersprofielen Geïnformeerde enthousiasteling Doe-het-zelver Outsourcer Beginner 21

22 Gebrek aan duidelijk overzicht verbouwproces (rechten, verplichtingen, bouwproces Voor sommige premies ben je afhankelijk van je inkomen. Je moet expert zijn om je er door te worstelen en dan blijkt dat je niet in aanmerking komt. Ik wist niet dat ik al mijn facturen moest bijhouden. Ik heb nood aan een overzicht van het bouwproces met een checklist en een tijdslijn. Ik wil niks missen van premies maar je moet het overzicht van al die premies heel goed bijhouden en zien dat je niet te laat bent. Dit is erg ingewikkeld. 22

23 Onduidelijke rol EPB- en veiligheidscoördinatoren Ik heb die van ons nog nooit gezien Het is onduidelijk wie of wat een EPB-coördinator is en wat hij komt doen, maar die is wel verplicht en je moet die ook betalen. De overheid zou dit als een dienstverlening moeten inzetten, nu lijkt het op een soort van verdoken belasting, alleen gaat het geld dan nog niet naar de samenleving. 23

24 Gebrek aan neutraal renovatieadvies We hebben de indruk dat de ramenzetter enkel de duurste opties voordraagt. Moet dit echt? Is dat dan echt zo veel energiezuiniger? Hoeveel centimeter isolatie moet het nu echt zijn? Het is mij niet duidelijk welke keuringen, attesten en premies ik wanneer moet aanvragen. 24

25 Gebrek aan online tool administratie verlichten Wij zijn moe! Ik woon op een werf, hoe kan ik dan al die facturen mooi bijhouden? Die liggen overal in het rond: op de werf, in de auto, in dozen, Ze inscannen en ergens online bijhouden, waar de overheidsdiensten ze dan kunnen afhalen, zou voor mij beter werken. Ik word daar kwaad van als ik mijn inkomen weeral moet doorgeven. Dat hebben ze toch via Tax-on-web? 25

26 Verschil in verwachting rol architect Je huurt ze in omdat je op hun vakkennis wil vertrouwen, maar dat bleek een tegenvaller Als je er niet zelf dicht op zit, is het niet in orde 26

27 Aannemers Achteraf bekeken: wat je zelf doet, doe je beter Eigenlijk heb je een soort van Tripadvisor voor aannemers nodig, met scores en recensies van andere (ver)bouwers, om te weten wie je kan vertrouwen en wie niet. 27

28 Gebruikersinzichten Gebruikersprofielen Omgevingsanalyse Expertinterviews Bevraging echte gebruikers Gebruikersnoden Selectie op basis van profielen Methodiek afhankelijk van life event Vertrekken vanuit gebruikersnoden Voorstel tot oplossingen Zeer concreet en visueel Multidisciplinair design team 28

29 Mock up ik verbouw OverzichtMockUp_Alle ideeën gebundeld_ikverbouw.pdf 29

30 Onderzoeksaanpak life event scan Gebruikersinzichten Regelgeving Processen 30

31 Regelgeving > Digitaal vriendelijk Aanvraag: kanaal en verstrekken gegevens (only once) Bewijs en rapportering: kanaal en verstrekken gegevens (only once) Identificatie, authenticatie en handtekening > Inhoudelijke consistentie Definities bepaalde regelgevende voorwaarden > Bv inkomen, isolatienormen, wooneenheid, Samenhang regelgevende voorwaarden > Overzicht en samenhang alle beleidsmaatregelen per regelgevende voorwaarde > Aanpak nog verder uit te werken 31

32 Meerwaarde life event scan op een rijtje 32

33 Life event = Ik wil mijn huis renoveren ik wil een bouwvergunning Ik wil trouwen ik wil een trouwakte Ik heb kwaliteitsvolle medische hulp nodig ik wil een terugbetaling van mijn doktersbezoek Ik wil een IT-bedrijfje opstarten ik wil een KBO-nummer 33

35 35

Deze presentatie zal vanaf 13 juni 2016 te downloaden zijn op http://overheid.vlaanderen.

37 Deze presentatie zal vanaf 13 juni 2016 te downloaden zijn op Volg ons op Like us on Facebook #TIV2016

Vergelijkbare documenten

RAPPORT. Live event scan. Ik verbouw

RAPPORT. Live event scan. Ik verbouw RAPPORT Live event scan Ik verbouw Gepubliceerd door Informatie Vlaanderen www.vlaanderen.be/informatievlaanderen september 2016 2 De Vlaamse (ver)bouwer Rapport life event scan ik verbouw - 09.2016 Eigen