KW ALITEITSHANDBOEK ISO 9002 (Versie 2)

Transcriptie

1 KW ALITEITSHANDBOEK ISO 9002 (Versie 2) Schoonmaakbedrijf ADG & De Water Projectcode: Uitgevoerd door: Glenn Janssen Begeleid door: Antal Kamps Ron Heinen Eindhoven, 1 december 2000 /IlI"BEDRIJFSKUNDE pw ink e I OR dern e me rsad v i eze n Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2) Schoonmaakbedrijf ADG & De Water Glenn Janssen Decem her 2000

2 IWfBEDRIJFSKUNDE pvv ink e I on de rn e m ersad v iezen K waliteitshandboek ISO 9002 Voorwoord Dit is het verslag van een onderzoek dat ik heb uitgevoerd bij de Bedrijfskundewinkel v~~r Schoonmaakbedrijf ADG & De Water. De Bedrijfskundewinkel is een kleinschalig non-profit adviesbureau en een van de acht wetenschapswinkels van de Technische Universiteit Eindhoven. Mensen die behoefte hebben aan kennis op bedrijfskundig gebied, en niet de middelen hebben die elders te verkrijgen, kunnen zich wenden tot de Bedrijfskundewinkel. Zij kunnen dan kosteloos advies krijgen van studenten Technische Bedrijfskunde. Ik heb met veel plezier dit onderzoek uitgevoerd, zeker vanwege het feit om op deze manier al tijdens mijn studie extra praktijkervaring op te doen. Het onderzoek dat ik uitgevoerd heb, kan gebruikt worden als een handreiking voor schoonmaakbedrijf ADG & De Water om te komen tot een kwaliteitshandboek dat volgens de norm ISO gecertificeerd kan worden. Tijdens het onderzoek heb ik ervaren dat ik mijn project, dankzij een duidelijke onderzoeksopzet en plan van aanpak, zonder grote problemen heb kunnen doorlopen. Deze bevindingen zullen mij van nut zijn in mijn verdere studie en loopbaan. Middels deze weg wil ik allereerst dhr. R. de Water en dhr. B. Quaadvliet bedanken voor hun grote inzet en medewerking tijdens het onderzoek, en voor de kans die zij mij gegeven hebben om al tijdens mijn studie praktijkervaring op te doen. Tevens wil ik KDI-consultancy bedanken, en dan met name dhr. D. Harten, voor het beschikbaar stellen van een grote hoeveelheid informatie, die ik tijdens mijn onderzoek heel goed heb kunnen gebruiken. Ten slotte wil ik de begeleiders van de Bedrijfskundewinkel, Antal Kamps en Ron Heinen, bedanken voor hun begeleiding en nuttige adviezen. Glenn Janssen December 2000 Schoomnaakbedrijf ADG & De Water - i -

3 !'llrbedrljfskunde PVV ink e I on d e rn e m era ad vie zen Kwaliteitshandboek ISO 9002 Samenvatting Dit rapport is het resultaat van een onderzoek naar het toespitsen van de norm NEN-ISO 9002 op schoonmaakbedrijf ADG & De Water De opdracht was om een handreiking op te stellen toegespitst op het bedrijf, dat vervolgens verder uitgewerkt kan worden tot een compleet kwaliteitshandboek. Het bedrijfwil dan ook komen tot een kwaliteitszorgsysteem volgens de normen van de ISO Er moet dus een kwaliteitshandboek geschreven worden dat aan deze normen voldoet en volgens deze normen gecertificeerd kan worden, zodat men aan kan tonen dat men de bedrijfsactiviteiten beheerst Er is een plan van aanpak opgesteld, met daarin opeenvolgend de stappen om tot de handreiking te komen. In de eerste stap heeft een orientatie plaatsgevonden op schoonmaakbedrijf ADG & De Water. De orientatie had tot doe! om een zo goed mogelijk inzicht te krijgen in de huidige situatie waarin het bedrijf zich bevindt In deze fase hebben een aantal interviews plaatsgevonden met de betrokken personen. Toen de huidige situatie voldoende beschreven was, startte de inleerperiode. In deze tweede stap werd zoveel mogelijk theoretische kennis vergaard over de kwaliteitszorg en de ISO-normering met betrekking tot dit onderzoek. Vervolgens werd gelnventariseerd welke onderdelen met betrekking tot de kwaliteitszorg al in de structuur van het bedrij f aanwezig waren. Opvallend hierbij was dat er in het bedrijf niet of nauwelijks structuur aanwezig was. In de vierde stap kon begonnen worden met het opstellen van de handreiking voor schoonmaakbedrijf ADG & De Water. Dit heeft verreweg de meeste tijd gekost. Hier staan dan ook de processen, procedures, en instructies beschreven. Deze kunnen nu als het ware letterlijk in het toekomstige kwaliteitshandboek worden opgenomen. Het opstellen van het uiteindelijke kwaliteitshandboek, het implementeren en evalueren hiervan, vall en buiten het bereik van dit project Het resultaat aan het einde van de stappen 1 tot en met 4 is dan ook de handreiking om te komen tot een kwaliteitssysteem dat voldoet aan de norm NEN-ISO Schoonmaakbedrijf ADG & De Water - iii -

4 rw\"'bedrijfskunde PVV ink e I onde r nerne rsadv iezen Kwaliteitshandboek ISO 9002 Inhoudsopgave Voorwoord Samenvatting Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Onderzoeksopzet Situatiebeschrijving Probleemomschrijving..., Opdrachtomschrijving Plan van aanpak Afbakening Methoden van onderzoek Voorbeschouwing Norm ISO Het kwaliteitssysteem volgens ISO Directieverantwoordelijkheid Algemeen Organisatieschema Taken Verantwoordelijkheden Bevoegdheden Directeur K waliteitsmanager Referenties Kwaliteitssysteem Algemeen Vast legging Invoering Referenties Contractbeoordeling Algemeen Doelstellingen Procedure en verantwoordelijkheden Contractwijziging Bevoegdheden Referenties Ontwerpbeheersing Algemeen Referenties.... III v Schoonmaakbedrijf ADG & De Water -v -

5 rllfbedrijfskunde PVV ink EO I onde rne mers ad v iezen K waliteitshandboek ISO Beheersing van documenten Algemeen Verantwoording Beheer Distributie...,... '" Codering documenten..., Lettercombinaties Cijfercombinaties... '"... '" Referenties Inkoop..., Algemeen..., Beoordeling leveranciers Voorraadbeheer Inkoop Aflevering van ingekochte producten Levering van ingekochte diensten Bestellingen Referenties Beheersing van door de klant verstrekte producten Algemeen Referenties Identificatie en naspeurbaarheid van producten Algemeen Procedure Referenties Procesbeheersing Algemeen... "... '" Productieproces Incidenteel onderhoud en ramenwassen Vast onderhoud Onderhoud van materieel Preventief onderhoud Correctiefonderhoud Referenties 4.10 Keuring en beproeving Algemeen Ingangskeuring en beproeving Tussentijdse keuring en beproeving Eindkeuring en beproeving Registraties van keuringen en beproevingen Referenties Beheersing van keurings-, meet- en beproevingsmiddelen Algemeen... '" Referenties Schoonmaakbedrijf ADG & De Water - vi -

6 rtlf'bedrijfskunde PVV ink e I onde rn e m e rs ad v i ezen K waliteitshandboek ISO 9002 (versie 2) Keurings- en beproevingsstatus Algemeen Keurings- en beproevingsstatus Referenties..... Beheersing van producten met afwijkingen Algemeen Toepassingsgebied Referenties.... Corrigerende en preventieve maatregelen Algemeen Corrigerende maatregelen Preventieve maatregelen Referenties.... Behandeling, opslag, verpakking, conservering en aflevering Algemeen Referenties.... Beheersing van kwaliteitsregistraties Algemeen Overzicht van beheerste documenten Procedure Bevoegdheid Beschikbaarheid Referenties Interne kwaliteitsaudits Algemeen Toepassingsgebied Referenties.... Opleiding Algemeen Opleidingsbehoefte Registratie Planning Referenties.... Nazorg Algemeen Referenties.... Statistische technieken Algemeen Referenties L' I" Iteratuur IJ st Schoonmaakbedrijf ADG & De Water - vii -

7 rtl\"'bedkijfskunde PVV ink e I on d e rn e m ers ad v iezen K waliteitshandboek ISO 9002 Bijlagen Bijlage 1 Bijlage 2 Bijlage 3 Bijlage 4 Bijlage 5 Organisatieschema Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden Procedure contractbeoordeling Inschrijfformulier nieuwe klant Procedure document- en gegevensbeheer Bijlage 6 D' 'b 'I" lstn utle IJ st...,,..., Bijlage 7 Bijlage 8 Bijlage 9 Bijlage 10 Bijlage 11 Bijlage 12 Aanbiedingsblad Overzicht van aanvaardbare leveranciers Procedure Voorraadbeheer Formulier Voorraad producten Procedure Inkoop Procedure aflevering van ingekochte producten Bijlage 13 Procedure levering van ingekochte diensten Bijlage 14 Bijlage 15 Bijlage 16 Werklijst Controleformulier Procedure Vast onderhoud Bijlage 17 Procedure Incidenteel onderhoud en ramenwassen Bijlage 18 Bijlage 19 Bijlage 20 Werkomschrijving Procedure Beheersing van producten met afwijkingen Klachtenformulier Bijlage 21 Procedure Corrigerende maatregelen.... Bijlage 22 Procedure Preventieve maatregelen...,,,,, Bijlage 23 Procedure Beheersing van kwaliteitsregistraties 119 Schoonmaakbedrijf ADG & De Water - viii -

8 !tlf'bedrljfskunde p'n Ink e I o ndern erners ad vie Zen K waliteitshandboek ISO 9002 Bijlage 24 Bewaartermijnen formulieren Bijlage 25 Bijlage 26 Bijlage 27 Bijlage 28 Procedure interne kwaliteitsaudits Evaluatieformulier interne audit Planning interne kwaliteitsaudit Procedure Personeelsbeoordeling Bijlage 29 Opleidingsformulier Schoonmaakbedrijf ADG & De Water - ix-

9 I'tl!'BEDRIJFSKUNDE PVV ink e I onde rne m ersadv iezen K waliteitshandboek ISO Inleiding Iedere onderneming streeft naar een optimaal rendement. De marktsituatie in de schoonmaakbranche brengt met zich mee, dat een goed uitgevoerde dienst alleen niet meer voldoende is voor een goede marktpositie. Andere factoren spelen een steeds grotere rot Hierbij kan met name worden gedacht aan kwaliteitszorg. Dit bepaalt de kwaliteit van de organisatie binnen de onderneming gedurende het gehele proces van het uitbrengen van een offerte tot de ~itvoering van de dienst. In de huidige markt moet de gehele bedrijfsorganisatie optimaal functioneren. Iedereen binnen de organisatie moet op een bepaald niveau presteren. Dit kan door middel van het opzetten van een kwaliteitszorgsysteem, waardoor de dagelijkse activiteiten beschreven, uitgevoerd, gecontroleerd en continu verbeterd kunnen worden. Tegenwoordig spreekt men bij de certificatie van kwaliteitssystemen over de normen uit de ISO 9000-serie. Steeds meer eisen de afnemers een certificering volgens de normen van de ISO-9000 serie van hun toeleveranciers, zo ook in de schoonmaakbranche. Schoonmaakbedrijf ADG & De Water krijgt hier ook steeds meer mee te maken. Op langere termijn dreigt het bedrijf dan ook klanten te verliezen als het geen ISO-certifieering doorvoert. Belangrijk aspect voor het bedrijf is dat de efficiency van de organisatie verbeterd kan worden, doordat er structuur in het bedrijfwordt aangebraeht. Deze structuur is in de huidige situatie niet ofnauwelijks aanwezig. Tevens kan het bedrijf hierdoor aan de steeds toenemende overheidsregelingen betreffende de kwaliteitszorg blijven voldoen. Hiermee kan dan ook de doelstelling voor dit onderzoek besehreven worden. Deze doelstelling is het ontwerpen van een kwaliteitszorgsysteem volgens de normen van de ISO Er moet dus een kwaliteitshandboek geschreven worden dat aan deze normen voldoet en volgens deze normen gecertificeerd kan worden, zodat men aan kan tonen dat men de bedrijfsaetiviteiten beheerst. Eehter om deze doelstelling te bereiken, moet eerst het bedrijf doorgelieht worden om een besehrijving van de huidige situatie te kunnen verkrijgen. In hoofdstuk 2 zal de onderzoeksopzet worden besproken. Via een beknopte beschrijving van de huidige situatie zal er tot een probleem- en opdraehtomsehrijving gekomen worden. Ten siotte worden nog de afbakening van het onderzoek, het plan van aanpak en de methoden van onderzoek besehreven. In hoofdstuk 3 wordt een voorbeschouwing gegeven op wat nu eigenlijk kwaliteitszorg, normen en de ISO 9000-serie zijn. Verder wordt de belangrijkste punten van de norm ISO 9002 besproken en een samenvatting gegeven van de voor dit onderzoek belangrijke eisen van de norm ISO In hoofdstuk 4 worden de resultaten van het onderzoek uiteengezet. Hier wordt dan ook de handreiking tot het kwaliteitshandboek voor sehoonmaakbedrijf ADG & De Water besproken. Belangrijke verdiepingen op de sub-paragrafen van hoofdstuk 4 kunt u vinden in de bijlagen. Schoonmaakbedrijf ADG & De Water - 1 -

10 I'tl!'BEDRIJFSKUNDE PVV ink e I o nderne mersad v iezen K waliteitshandboek ISO Onderzoeksopzet In dit hoofdstuk zal de opzet van het onderzoek worden besproken. Paragraaf 2.1 behandelt de situatie-omschrijving waarin een schets van de huidige situatie wordt gegeven. Hieruit zal vervolgens de probleemomschrijving worden afgeleid (paragraaf 2.2), die wordt vertaald in de opdrachtomschrijving (paragraaf2.3). De atbakening wordt beschreven in paragraaf2.4. Uit deze afgebakende opdrachtomschrijving voigt dan een plan van aanpak (paragraaf2.5). In paragraaf2.6 worden tenslotte de methoden van onderzoek besproken. 2.1 Situatiebeschrijving Schoonmaakbedrijf ADG & De Water he eft 42 medewerkers en is in 1984 opgericht door dhr. R. de Water, eigenaar van het bedrijf. Het primaire proces bestaat uit het uitvoeren van schoonmaakwerkzaamheden, ramenwassen en incidentele opdrachten. Het bedrijf is onderverdeeld in drie units: vast onderhoud, incidenteel onderhoud en ramenwassen. De belangrijkste strategie-kenmerken van het bedrijf zijn een zeer ver doorgevoerde flexibiliteit, directe actie, klantvriendelijkheid, service en een persoonlijke benadering. Hierdoor wil men een sterke vertrouwensrelatie opbouwen met de klanten. De bedrijfscultuur van schoonmaakbedrijf ADG & De Water kan aangeduid worden als taakgerichte cultuur. Voor het gehele bedrijf heerst er een cultuur van hard werken en de zaken snel aanpakken. Het gedrag wordt bepaald door de taak die moet worden gerealiseerd. De kracht is flexibiliteit en resultaatgerichtheid, het zwakke punt is dat systemen worden verwaarloosd. De missie van schoonmaakbedrijf ADG & De Water is bij dhr. de Water ontstaan door jaren loondienst en slechte ervaringen met werkgevers. Zijn ervaring is dat, ondanks jouw inzet, aileen hun belang telt. Met een eigen onderneming wil hij laten zien, dat hij een bedrijf kan opbouwen met gevoel voor je medewerkers. Het is tijd om te luisteren wat er leeft bij de medewerkers. Zo kunnen omstandigheden ontstaan waardoor mensen het gevoel krijgen dat ze een belangrijke schake! vormen in het bedrijf. Mensen gaan op deze manier trots worden op het beroep van schoonmaker, waardoor de negatieve kijk hierop verdwijnt. Men opereert in een markt van monopolistische concurrentie. Het bedrijf is een kleine concurrent van de gevestigde namen, dat door haar strategie van differentiatie, zoals hierboven is beschreven, een steeds groeiend bedrijf is gebleven. Dat blijkt ook uit de omzet die steeds groter is geworden. In het begin bedroeg de omzet fl ,- en in de huidige situatie is deze fl ,-. In 15 jaar is de omzet dus vertwintigvoudigd. De omzet wordt voar het grootste gedeelte bepaald door de unit vast onderhoud. Schoonmaakbedrijf ADG & De Water - 3 -

11 rilfbedrijfskunde pvv ink e I 00 d ern e mersad v ie zen K waliteitshandboek ISO Probleemomschrijving Steeds meer eisen de afnemers een certificering volgens de narmen van de ISO-9000 serie van hun toeleveranciers, zo ook in de schoonmaakbranche. Schoonmaakbedrijf ADG & De Water krijgt hier ook steeds meer mee te maken. Op langere termijn dreigt het bedrijf dan ook klanten te verliezen als het geen ISO-certificering doorvoert. Belangrijk aspect voor het bedrijf is dat de efficiency van de organisatie verbeterd kan worden, doordat er structuur in het bedrijfwordt aangebracht. Deze structuur is in de huidige situatie niet of nauwelijks aanwezig. Tevens kan het bedrijf hierdoor aan de steeds toenemende overheidsregelingen betreffende de kwaliteitszorg blijven voldoen. 2.3 Opdrachtomschrijving Het ontwerpen van een kwaliteitszorgsysteem volgens de normen van de ISO Er moet dus een kwaliteitshandboek geschreven worden dat aan deze normen voldoet en volgens deze narmen gecertificeerd kan worden, zodat men aan kan tonen dat men de bedrijfsactiviteiten beheerst. 2.4 Plan van aanpak 1. Orienteren In het begin zal een orientatie plaatsvinden bij het bedrijf en de structuur daarbinnen. Het bedrijf zal in deze fase zo goed mogelijk worden verkend om de juiste infarmatie te verkrijgen, zodat de huidige situatie kan worden beschreven. 2. Inleerperiode In deze fase wordt zoveel mogelijk informatie verzameld over de theorie van de kwaliteitszorg en de ISO-normering. 3. Inventariseren Vervolgens zal gelnventariseerd worden welke onderdelen met betrekking tot de kwaliteitszorg reeds aanwezig zijn en welke niet. De huidige werkwijzen zullen hierbij nader bekeken worden om eventuele problemen te voorkomen. Hierbij wordt wei constant rekening gehouden met de ISO-normering, waaraan de werkwijzen moeten vojdoen. 4. Opstellen In het kwaliteitshandboek moet de juiste opzet en werkwijze worden bepaald waarmee men in de toekomst te werk gaat. 5. Implementeren Vervolgens zal het opgestelde handboek worden ge1ntroduceerd bij de medewerkers van het bedrijf. Hierbij zal rekening moeten worden gehouden met de weerstand die door de veranderingen zaj optreden door een gewenningsperiode in te voeren. Schoonmaakbedrijf ADG & De Water - 4 -

12 IllfuEDRIJFSKUNDE pvv j n k e I onder ne me rsad v lezen K waliteitshandboek ISO Evalueren Nadat de veranderingen zijn getmplementeerd zal een evaluatie op korte termijn plaatsvinden zodat er naar volledigheid, duidelijkheid en de inhoud kan worden gekeken. Hierbij is het de bedoeling dat de werknemers feedback geven, zodat het proces kan worden geoptimaliseerd. 2.5 Afbakening De laatste twee stappen in het plan van aanpak passen echter niet in het bereik van dit project en moet schoonmaakbedrijf ADG & De Water zelfuitvoeren. Aangezien de beschikbare tijd voor een project dat voor de Bedrijfskundewinkel wordt uitgevoerd, veel te kort is voor het opstellen van een kwaliteitshandboek, is het niet mogelijk om, gedurende dit project, het gehele handboek te schrijven. Als beperking geldt dan het opstellen van een handreiking toegespitst op het bedrijf, dat vervolgens verder uitgewerkt kan worden tot een compleet kwaliteitshandboek. Het kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2) is onderdeel van een vervolgonderzoek, dat zal worden uitgevoerd bij ADG & De Water. Eerder werd al een onderzoek uitgevoerd bij het bedrijf, toen geheten Schoonmaakbedrijf de Water, waarbij een beperkte handreiking werd opgesteld (Kwaliteitshandboek ISO 9002). 2.6 Methoden van onderzoek Hieronder zullen de verschillende typen onderzoeksmethoden uiteengezet worden, die in dit onderzoek gebruikt worden. Hierbij wordt uitgegaan van de hierboven beschreven fasen in het plan van aanpak. - In de orientatiefase worden een aantal interviews gehouden, zodat er een voldoende beschrijving van en inzicht ontstaat in de huidige situatie. In deze fase zal ook het verslag van het eerder uitgevoerd onderzoek door Niels Schallenberg in opdracht van de Bedrijfskundewinkel van groot nut zijn. - In de inleerperiode wordt de volgende theorie geraadpleegd: I. Norm NEN-EN-ISO 9002 II. Handreiking Ondernemersorganisatie Schoonmaak- en Bedrijfsdiensten III. Informatie KDI-consultancy IV. Diverse boeken over de kwaliteitskunde en ISO-9000 serie - In de inventarisatiefase en opstelfase zal de theorie, die in de vorige fasen gebruikt is, gelntegreerd worden. Schoonmaakbedrijf ADG & De Water -5-

13 Itl\"'BEDRIJFSKUNDE p'n ink e I on d ern erne rs ad v j e zen Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2) 3 Voorbeschouwing Het be lang van kwaliteitszorg, is simpel gezegd, de beheersing van de bedrijfsprocessen. Dit wordt vaak door midde1 van een aantal algemene punten vastgelegd in een norm. Een norm is een "meetlat" waaraan de prestatie van een organisatie kan worden afgemeten. Normen zijn voor bedrijven belangrijke hulpmiddelen om hen onder meer in staat te stellen: Een door afnemers gewenst kwaliteitsniveau te bereiken en te handhaven. Afnemers een gerechtvaardigd vertrouwen te geven dat de door hen gewenste kwaliteit gerealiseerd kan worden. Zowel afnemers (klanten) als de eigen organisatie de zekerheid te geven dat de gewenste kwaliteit niet eenmalig, maar continu kan worden bereikt. Tegenwoordig spreekt men bij de certificatie van kwaliteitssystemen over de normen uit de ISO 9000-serie ofwel over de normen 9000 tot en met Voor schoonmaakbedrijf ADG & De Water is vooral ISO 9002 van belang, orndat hier het zwaartepunt ligt op het produceren van een dienst. ISO 9001 is minder belangrijk vanwege het feit dat er bij schoonmaakbedrijf ADG & De Water geen specifieke ontwerpstadia van de te leveren diensten voorkomen. ISO 9003 en ISO 9004 zijn hierbij tevens minder belangrijk, omdat in deze normen alleen definities zijn opgenomen. In dit project zal dus de nadruk liggen op de norm ISO Er voigt nu een opsornming van de belangrijkste informatie over de norm ISO Norm ISO 9002 Titel: Subtitel: Omvang: K waliteitssysteem Model voor de kwaliteitsborging bij het vervaardigen en het installeren 12 pagina's A4-formaat Deze norm legt de eisen vast die aan het kwaliteitssysteern worden gesteld als het contract vereist dat de leverancier moet aantonen in staat te zijn de processen te beheersen, die bepalend zijn voor de levering van goede producten. De norm is in de eerste plaats bedoeld om tekortkomingen bij het vervaardigen en installeren van producten te voorkomen, na te gaan welke afwijkingen optreden en aan te geven welke maatregelen genomen moeten worden om de afwijkingen in de toekomst te voorkomen. De ISO 9002 is van toepassing in contractuele situaties als: de voorgeschreven eisen aan het product in de vorm van een vastgesteld ontwerp of specificatie zijn vermeld de afnemer het vertrouwen wil hebben dat het product aan de gestelde eisen zal voldoen doordat de leverancier kan aantonen dat hij in staat is tot het beheerst vervaardigen en installeren van producten. Schoonmaakbedrijf ADG & De Water - 7 -

14 itlfbedrijfskunde PVV j n k e I o nderne mers ad v i ezen K waliteitshandboek ISO 9002 We zuben eerst een beknopte samenvatting geven van de eisen genoemd in hoofdstuk 4 van de norm NEN-ISO 9002, voor zover deze betrekking hebben op het bereik van dit project [4]. Directieverantwoordelijkheid De directie moet zorgen voor een in meetbare doelstellingen uitgewerkt kwaliteitsbeleid. Dit beleid moet niet op zichzelf staan maar aansluiten bij het totale ondernemingsbeleid. De verantwoordelijkheden en bevoegdheden van aile bij de kwaliteitsborging betrokken medewerkers moeten zijn vastgelegd. Daarnaast moet de verhouding tussen de medewerkers zijn vastgelegd, bijvoorbeeld in een organogram. De directie is verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van de benodigde middelen en het benodigde personeel. De directie wijst een vertegenwoordiger aan die verantwoordelijk is voor het opzetten en op peil houden van het kwaliteitssysteem. Deze vertegenwoordiger rapporteert tevens over het functioneren van het kwaliteitssysteem aan de directie. - Klvaliteitssysteem In deze paragraaf eist de norm dat het kwaliteitssysteem op schrift is gesteld in de vorm van procedures, specificaties, en instructies. Het kwaliteitssysteem moet voorts doeltreffend zijn ingevoerd en ook daadwerkelijk worden toegepast. - Contractbeoordeling Elke opdracht tot levering, dat wil zeggen schriftelijk, telefonisch of in een andere vorm, moet door de leverancier worden gezien als een contract. Alvorens dit contract te accepteren, moet de leverancier zich afvragen of alle eisen eenduidig en ondubbelzinnig vastliggen en ofhij aan al deze eisen kan voldoen. - Beheersing van het ontwerp Bij het ontwerpen gaat het om het vertalen van de behoeften van de afnemer in specificaties voor producten, processen, grondstoffen en materialen. Het ontwerpproces moet planmatig verlopen en door gekwalificeerd personeel worden uitgevoerd. Tijdens het proces dient aandacht te worden besteed aan de beoordeling van de (tussen)resultaten en de uiteindelijke vrijgave van het definitieve ontwerp. Omdat er bij schoonmaakbedrijf ADG & De Water geen sprake is van het ontwerpen van de uit te voeren dienst, is deze paragraaf als zodanig niet van toepassing is in het kader van NEN-ISO Beheersing van documenten Om de kwaliteitsborging in overeenstemming met de norm NEN-ISO 9002 aantoonbaar te maken, moet de leverancier documenten opstellen en gegevens registreren. am deze documenten en gegevens te kunnen beheersen, moet de leverancier een documentatiebeheersings-procedure opstellen. Deze procedure bevat onder andere de wijze van goedkeuring en vrijgave van documenten en de maatregelen om te zorgen dat uitsluitend met geldige versies van documenten wordt gewerkt. Schoonmaakbedrijf ADG & De Water - 8 -

15 ~EDRlJFSKUNDE pv\l ink e I on dern. mers ad v i "len K waliteitshandboek ISO lnkoop De leverancier moet zorgen dat de ingekochte producten aan de gestelde eisen voldoen. Hiertoe moet de leverancier deze eisen vastleggen en de potentiele toeleveranciers beoordelen op hun vermogen om aan de eisen te voldoen. Op basis van deze beoordeling dient de leverancier toeleveranciers te selecteren. Ingekochte goederen kunnen door de leverancier of eventueel zijn afnemer worden gecontroleerd bij de toeleverancier. - Beheersing van door de afnemer verstrekte producten Als de afnemer zelf producten aanlevert voor verdere bewerking, moet de leverancier ervoor zorgen dat de kwaliteit van deze producten blijft gehandhaafd. Eventuele beschadigingen en dergelijke dient de leverancier te melden aan de afnemer. Deze paragraaf is als zodanig niet van toepassing in het kader van NEN-ISO 9002, vanwege het feit dat er geen door de afnemer verstrekte producten zijn die in het beheer van ADG & De Water komen. ADG & De Water is hier dan ook niet verantwoordelijk v~~r. Identificatie en naspeurbaarheid van producten De leverancier moet zorgen dat producten tijdens aile fasen van het voortbrengingsproces zijn te identificeren. Ais naspeurbaarheid een gespecificeerde eis is, moet de leverancier met de identificatie de ontstaanshistorie van het desbetreffende product kunnen achterhalen. Procesbeheersing De process en binnen productie, installatie en nazorg dienen onder beheerste omstandigheden te verlopen. Dit betekent dat de leverancier moet beschikken over de benodigde instructies, passende en goed onderhouden (productie )middelen en geschikt personeel teneinde relevante proces- en productparameters te kunnen beheersen. Keuring ell beproeving De leverancier moet bewerkstelligen dat (tussen)producten niet worden gebruikt, verwerkt of afgeleverd voordat door keuring, beproeving of procesbewaking is vastgesteld dat deze (tussen)producten voldoen aan de gestelde eisen. Ingangs-, tussen- en eindkeuringen moeten overeenkomen met de opgestelde keuringsplannen. De leverancier moet over registraties beschikken om het bewijs te kunnen leveren dat de desbetreffende producten zijn gekeurd. Beheersing van keurings-, meet- en beproevingsmiddelen Het is noodzakelijk dat de resultaten van metingen en keuringen vertrouwd kunnen worden en dat op basis daarvan de juiste beslissingen kunnen worden genomen. Dit vertrouwen is gebaseerd op de betrouwbaarheid en nauwkeurigheid van de meetmiddelen en het juiste gebruik ervan. De norm eist daarom een meeten kalibratiesysteem waarin aile activiteiten zijn beschreven die betrekking hebben op de keuze van de meetapparatuur en het kalibreren, justeren en ijken van deze apparatuur. Schoonmaakbedrijf ADG & De Water - 9 -

16 M'BEDRlJFSKUNDE PVV ink e I onde rnemers ad v i ezen K waliteitshandboek ISO 9002 Omdat er bij ADG & De Water geen sprake is van toepassing van keurings-, meet- en beproevingsmiddelen, is deze paragraaf als zodanig niet van toepassing in het kader van NEN-ISO Keurings- en beproevingsstatus Gedurende de processen van vervaardiging, installatie en nazorg moet direct aan het product of aan de hand van de procesbegeleidende document en worden nagegaan ofhet (tussen)product aan de gestelde eisen voldoet. Beheersing van producten met tekortkomingen Producten met tekortkomingen zijn producten waarvan een of meer van de gespecificeerde eigenschappen niet aan de gestelde eisen voldoet. De norm eist dat de leverancier weloverwogen en procedureel vastgelegde maatregelen neemt voor de isolatie, beoordeling en verdere afbandeling van deze producten. - Corrigerende en preventieve maatregelen Corrigerende maatregelen zijn gericht op het opsporen en elimineren van de oorzaken van daadwerkelijk opgetreden tekortkomingen van producten, processen ofhet kwaliteitssysteem. Preventieve maatregelen zijn gericht op potentiele oorzaken van tekortkomingen welke wellicht zuben gaan optreden. Na analyse van de problemen moet de leverancier maatregelen nemen welke in verhouding staan tot de risico's verbonden aan en de omvang van de problem en verbonden aan het niet wegnemen van de (potentiele) oorzaken van tekortkomingen. Onder corrigerende maatregelen va It ook de effectieve afbandeling van klantenklachten. - Behandeling, opsiag, verpakking, conservering en aflevering De leverancier moet over op schrift gestelde procedures en juiste middelen beschikken om zeker te stell en dat tijdens de behandeling, opslag, verpakking, conservering en de aflevering van product en de kwaliteit niet achteruit gaat en dat het product niet wordt beschadigd. Deze paragraaf is als zodanig niet van toepassing in het kader van NEN-ISO 9002, vanwege het feit dat het tijdstip van productie gelijk valt met het tijdstip van aflevering. Na aflevering valt het product onder verantwoordelijkheid van de afnemer. - Beheersing van kwaliteitsregistraties De leverancier moet procedureel regelen dat alle kwaliteitsgegevens worden gekenmerkt, verzameld, geindexeerd, toegankelijk zijn, worden gearchiveerd, bewaard, op pei! gehouden en na een bepaalde periode worden verwijderd. - Interne kwaliteitsaudits Periodiek moet de leverancier interne kwaliteitsaudits houden. Tijdens een interne audit wordt nagegaan of het kwaliteitssysteem nog doeltreffend is, of het systeem daadwerkelijk wordt nageleefd en ofhet systeem op pei! wordt gehouden. Gevonden tekortkomingen worden besproken met de eerste leidinggevende, waarna eventueel corrigerende maatregelen dienen te worden genomen. De resultaten van de interne audits vormen een integraal onderdeel van de beoordeling van het kwaliteitssysteem. Schoonmaakbedrijf ADG & De Water - 10-

17 ~EDIUJFSKUNDE PVV ink e I onder n erne rs ad v ie1.en Kwaliteitshandboek ISO 9002 Opleiding De leverancier moet over procedures beschikken voor het vaststellen van opleidingsbehoeften, het voorzien in deze opleidingen en het registreren van de gevolgde opleidingen en trainingen. Nazorg Als nazorg een gespecificeerde eis is, dient de Ieverancier over procedures te beschikken voor de uitvoering en de verificatie van deze nazorg. Deze paragraaf is ais zodanig niet van toepassing in het kader van NEN-ISO 9002, vanwege het feit dat het voor schoonmaakbedrijf ADG & De Water geen gespecificeerde eis is. Toepassing van statistische technieken De leverancier moet vaststellen welke statistische technieken van belang zijn voor het realiseren, beheersen en verifieren van de procesmogelijkheden en de producteigenschappen. De invoering en de beheersing van de toepassing van deze technieken dienen procedureel beschreven te zijn. Omdat er bij ADG & De Water geen sprake is van toepassing van statistische technieken, waarmee de beoordeling van de schoonmaakorganisatie en -processen wordt uitgevoerd, een steekproef wordt gehouden, of gegevens statistisch worden verwerkt, is deze paragraaf ais zodanig niet van toepassing is in het kader van NEN-ISO Schoonmaakbedrijf ADG & De Water

18 rtfrbedkijfskunde PVV ink e I on de rn e mers ad vie zen Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2) 4 Het kwaliteitssysteem volgens ISO 9002 In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de paragrafen van de norm NEN-ISO 9002, toegepast op Schoonmaakbedrijf ADG & De Water. Deze paragrafen werden al kort vernoemd in de voorbeschouwing (zie hoofdstuk 3 op pagina 7). 4.1 Directieverantwoordelij kheid Algemeen Het hoogste gezag berust bij het managementteam van Schoonmaakbedrijf ADG & De Water. Het managementteam bestaat uit: de directeur, het hoofd bedrijfsbureau en de bedrijfsleider. Het team is volledig verantwoordelijk voor de uitvoering van het kwaliteitsbeleid van de onderneming. Het hoofd bedrijfsbureau is aangewezen als de kwaliteitsmanager en treedt op als de directievertegenwoordiger inzake het kwaliteitssysteem Organisatieschema Het bedrijf is in een organisatieschema (zie bijlage 1 op pagina 57) weergegeven waarbij de nadruk is gelegd op het operationele niveau, zodat de verschillende functies binnen de onderneming zichtbaar worden. Van iedere functie (lees: medewerker) zijn dan de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden vastgesteld Taken De taken van de onder paragraaf bedoelde medewerkers zijn in bijlage 2 op pagina 59 omschreven Verantwoordelijkheden De verantwoordelijkheden van de onder paragraaf bedoelde medewerkers zijn in bijlage 2 op pagina 59 omschreven Bevoegdheden De bevoegdheden van de onder paragraaf bedoelde medewerkers zijn in bijlage 2 op pagina 59 omschreven Directeur De directeur heeft: de algehele verantwoordelijkheid voor het invoeren en het functioneren van het kwaliteitssysteem in de onderneming. Hetgeen omvat: 1. De organisatie van de onderneming II. De leiding van de invoering, implementatie en het onderhoud van het kwaliteitssysteem De directeur verklaart ook dat er voldoende goed opgeleid personeel en voldoende middelen ter beschikking zijn. Schoonmaakbedrijf ADG & De Water

19 rlifi'l'bedrijfskunde p'in ink e I on de rnemersad vi ezen Kwaliteitshandboek ISO K waliteitsmanager Deze brengt verslag uit aan het managementteam en is de directievertegenwoordiger, die is aangesteld om het kwaliteitssysteem te onderhouden. De kwaliteitsmanager draagt er zorg voor dat het kwaliteitssysteem, zoals beschreven in dit handboek, en abe ermee samenhangende procedures, worden gelmplementeerd en onderhouden door middel van: I. Uitvoering van periodieke interne audits II. Voorstellen aan het managementteam van wijzigingen van het kwaliteitssysteem waar blijkt dat niet voldaan wordt aan de doelstellingen van het kwaliteitssysteem Referenties Bijlage 1; Organisatieschema schoonmaakbedrijf ADG & De Water (zie pagina 57) Bijlage 2; Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de verschiilende functies binnen de onderneming (zie pagina 59) Schoonrnaakbedrijf ADO & De Water

20 Itl\"BEDItIJFSKUNDE PVV ink e I ondern erners a d v ie zen Kwaliteitshandboek ISO Kwaliteitssysteem Aigemeen In deze paragraaf eist de norm dat het kwaliteitssysteem op schrift is gesteld in de vorm van procedures, specificaties, en instructies. Het kwaliteitssysteem moet voorts doeltreffend zijn ingevoerd en ook daadwerkelijk worden toegepast Vastlegging Het kwaliteitssysteem van schoonmaakbedrijf ADG & De Water is schriftelijk vastgelegd in dit handboek. Schoonmaakbedrijf ADG & De Water heeft procedures ontwikkeld op basis van de norm NEN-ISO 9002 uitgave 1994 voor de ontwikkeling van het kwaliteitssysteem en het bereiken van de kwaliteitsdoelen Invoering De directie van schoonmaakbedrijf ADG & De Water is verantwoordelijk voor een doeltreffende invoering en toepassing van de in dit handboek beschreven procedures en instructies Referenties - Norm NEN-ISO 9002, 1994 (zie literatuurlijst) Schoonmaakbedrijf ADO & De Water