WEL LEUKER, MAAR NIET GEMAKKELIJKER

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "WEL LEUKER, MAAR NIET GEMAKKELIJKER"

Transcriptie

1 WEL LEUKER, MAAR NIET GEMAKKELIJKER Een onderzoek naar het vernieuwde Tz-formulier Uitgevoerd in opdracht van de Belastingdienst CKC/Huisstij lteam Universiteit van Tilburg Faculteit Geesleswetenschappen Dr. A. Arts Prof. dr. J. Renkema Drs. C.E.A. de Waele Dr. C. van Wijk Postbus LE Tilburg Contact: Tilburg, april 2007

2 Inhoudsopgave L Inleiding 2. Uitwerking van de vraagstelling 3. Opzet van het onderzoek 4. Resultaten 4. I Het peilingsonderzoek 4.2 Het experimenteel onderzoek 5. Conclusies en aanbevelingen 5.1 lnterpretatie van de resultaten 5.2 Aanbevelingen I 3 7 ll ll l ZJ Bijlagen L Teruggaveformulier zonder foto, zonder voorbeeld IL Teruggaveformulier zonder foto, met voorbeeld Ill. Teruggaveformulier met foto, zonder voorbeeld IV. Teruggaveformulier met foto, met voorbeeld V. Enquête

3 l. Inleiding In de zomer van 2006 kreeg de universiteit van Tilburg het verzoek van de Belastingdienst om onderzoek te verrichten naar het Teruggaveformulier voor ziektekosten. Met dit formulier richt de Belastingdienst zich op 65-plussers met buitengewone uitgaven' met name ziektekosten, die niet vergoed worden door verzekeringen. Het gaat hier om een groep van ongeveer belastingplichtigen die door de Belastingdienst uit het 'systeem' zijn gelicht omdat ze hun recht op teruggave niet te gelde maken. Het betreft hi r voor 80 procent AOW'ers met eventueel een klein pensioen, en voor 20 procent chronisch zieken, jonggehandicapten en mensen met een laag inkomen. Als mogelijke redenen werden de tnbekendheid met de regeling, verkeerde interpretatie of gevoelens van schaamte genoemd. Daarnaast wist de Belastingdienst uit onderzoeken en ervaring dat de ingewikkeldheid van een formulier, in combinatie met de digitale presentatie, mede een oorzaak is voor het niet terugvragen van onkosten. In 2006 is een nieuwe versie van het formulier Teruggave ziektekosten ontworpen waarln extra aandacht is besteed aan de toegankelijkheid. Deze heeft men willen verhogen door bij elk van de veertien teruggaafmogelijkheden een voorbeeld toe te voegen en een foto' Hieronder als voorbeeld teruggaafmogelijkheid 9. qrii.,r,, :ÊirÍí --.on --.-!íiditii g!,íi44cí{,({ír!il t. 9pi:qii{iitSl!!tt9:,::iir,rl':l:i:l:.'t::ii.:ll:'rrrr :.ir:rr::;:: :::: l Voorbeel.l MevÍou.l Tsmminga:'ln april 2004 werd ik ílink ziek. Nu gssthelgehkkig wo r betêr MaaÍvan begin 2005 fol on met Ínêirrt ik in een rolstoel- D.àrdoor nad ikin 2oo5voor 235 sanpars;ngen sliláge sán nrijn kleding. Mao ikdere koslen opgêven? A4a Ídp va1 da Edstingíe!êíoon: 'Msvrouw Í6mmingáwÈs meefdan e[ jdtr?iêk,waaavan vijíínàandon In In di zijo)alíà uligavsn, voor d oze êrtê uilgàven ínag:lj ên vaít!êdíag opgsvsn OoÍsoon is dat bedíag 310 Periasr 8 J nevrqw Tam ilgag. thet om viií Du!:5/r2 x f ' Had u in?005 exva!itglven voor kleding en bedde ngoed v sn$/ege liekte ol invàlirliteit? A16 cleze 2iekte oí invalidileil oen iaaroí lóngeí duuíde, dan ÍÍêg u hieívooroen vast bedrsg opgeven, ook al heeít u Ínklder koslen gem06kt. voor eên heel Iaar is dat bedíag 310 pêa porsoon Maaí als dê koslon die! r een raaí ma6lle hoget?tjn dán ( 620. dan mág u eel, vssl bed' 3g van 775 opge\ren. Had u\i echlgenool langerdan êen j9 feen ziekle oí h6ndicap en e\lía Llitgsveo dan gseít u ookvoor t'w echtgenoot een bedrag 0p. In de toelichting staat de informatie die de belastingplichtige nodig heeft om hetjuiste bedrag te kunnen invulien. Hoewel deze informatie voldoende moet zijn om hetjuiste bedrag in te vullen, bleek in voorafgaande jaren dat het formulier als weinig begrijpelijk en uitnodigend werd ervaren. Daarom is in de geest van de nieuwe communicatiefilosofie van de Belastingdienst - met de sleutelconcepten 'nabij'en'vertrouwd'- ter verhoging van de begrijpelijkheid een voorbeeld toegevoegd van een situatie waarmee de belastingplichtige zich kan identificeren. Het voorbeeld bevat een vraag zoals een belastingplichtige die kan stellen. Dit voorbeeld concretiseert het concept'nabijheid'. Ook is, als drempelverlager, een foto toegevoegd met als beeldinformatieen persoon die de vraag uit het voorbeeld beantwàrdt. be foto is bedoeld om het concept 'vertrouwdheid' te activeren. Het antwoord

4 op de voorbeeldvraag, rechts van de foto, is bedoeld om de belastingplichtige te stimuleren voor de eigen situatie de teruggave berekenen. Centrale vraag in dit onderzoek is: voldoet deze nieuwe opzet van het formulier? Dit rapport is als volgt opgebouwd. In paragraaf 2 wordt de centrale vraagsteling nader uitgewerkt. Paragraaf 3 bevat een verantwoording van de opzet van het ondenoek. Paragraaf 4 geeft de resultaten. In paragraaf 5 staan conclusies en aanbevelingen voor het verbeteren van het Tzformulier en het ontwerpen van andere formulieren. De bijlagen bevatten het Teruggaveformulier in de vier onderzochte versies en de enquête.

5 2. Uitwerking van de vraagstelling Uitgangspunt bij dit onderzoek is dat kwaliteitsoordelen verkregen moeten worden in een reële situatie waarin een 65-plusser het formulier daadwerkelijk invult, en dat inzichtelijk gemaakt moet worden in hoeverre het oordeel wordt bemvloed door andere factoren zoals 'formulier-vrees' ofhet beeld dat men heeft van de Belastingdienst. In overleg met de opdrachtgever is de centrale vraagstelling uitgewerkt in een aantal deelvragen. De toelichting op het vernieuwde formulier moet voldoende zijn om tot dejuiste bedragen te komen. Centraal in dit onderzoek staat de functie van voorbeelden en foto's. Daarom is onderzocht wat het effect is van het weglaten van deze extra informatie. Beide onderdelen (voorbeeld, foto) zijn onafhankelijk van elkaar gevarieerd. Dit resulteerde in vier versies van het formulier, alle vier in originele vormgeving: l. de kale versie alleen de toelichting, zonder voorbeelden en foto's (bijlage I), 2. de voorbeeld-versie de toelichting met voorbeelden, zonder foto's (bijlage II), 3. de foto-versie de toelichting met foto's, zonder voorbeelden (bijlage III), 4. de echte versie de toelichting met voorbeelden en foto's (bijlage IV). 2. l. Zelfdoeners en uilbesteders Het is aannemelijk om te veronderstellen dat belastingplichtigen die altijd zelf hun formulier invullen, anders zullen oordelen dan degenen die het invullen uitbesteden. De zelfdoeners zijn een bepaalde presentatie gewend en zullen daardoor misschien de ondersteunende informatie in het voorbeeld niet nodig hebben of extra gevoelig zijn voor een foto. De uitbesteders zullen wellicht ook de presentatie met voorbeeld en foto nog te moeilijk vinden. Ook is het voor de Belastingdienst nuttig om inzichte krijgen in de verhouding tussen beide groepen. Wanneer bijvoorbeeld zou blijken dat de overgrote meerderheid van de 65-plussers invulling uitbesteedt, hoeft wellicht minder energie te worden besteed aan het verder toegankelijk maken van het formulier. Deze overwegingen hebben geleid tot de volgende onderzoeksvragen. a. Hoe ligt de verhouding tussen zelfdoeners en uitbesteders? b. Verschillen zelfdoeners en uitbesteders in hun reacties op een formulier? 2.2. Eerdere conlacten mel de Belastingdienst Voor een preciezere invulling van het communicatiebeleid en voor een inschatting over inzet van medewerkers bleek het bovendienuttig om nadere informatie te verzamelen over de frequentie van de contacten met de Belastingdienst en over het sooí contact: brief, telefoon of gesprek. Als blijkt dat een grote groep negatief oordeelt, zou onderzocht kunnen worden of dit oordeel ook doorwerkt in de reactie op de versies van het formulier. Vandaar de volgende onderzoeksvragen: a. Welk percentage van de 65-plussers heeft daadwerkelijk contact gehad met de Belastingdienst? b. Op welke wijze kwamen deze contacten tot stand, via brief, telefoon ofgesprek? c. Hoe werden deze contacten beoordeeld in term n van'gewoon"'plezierig'en 'vervelend'?

6 2.3. De kwaliteit van de informatie Kem van de kwaliteitsmeting is de vraag: Kan een belastingplichtige op basis van het formulier de juiste bedragen invullen voor de eigen situatie? Een onderzoek op basis van de eigen situatie van de invuller bleek om redenen van privacy, uitvoerbaarheid en kosten niet mogelijk. Daarom is besloten tot een onderzoek waarin belastingplichtigen twee vragen moesten beantwoorden voor een fictieve situatie. ln overleg met de Belastingdienst is een casus opgesteld op basis van veelvoorkomende vragen inzake teruggaafvan buitengewone lasten en ziektekosten. De casus is door fiscalisten beoordeeld als reëel en als redeliik gemakkelijk te beantwoorden. De algemene verwachting, zowel bij fiscalisten, formulierontwerpers, voorlichters en onderzoekers, was dat het toevoegen van voorbeelden een positief effect heeft op h t correct invullen van de bedragen. Over de omvang van het effect was geen eenstemmigheid. Wel was men van oordeel dat het toevoegen van voorbeelden slechts zinvol is wanneer er een verschil optreedt in de orde van minimaal tien procentpunten. Het toevoegen van foto's zou geen effect mogen hebben op het wel of niet correct invullen van de bedragen. Vandaar de volgende onderzoeksvragen: a. Resulteert het toevoegen van voorbeelden in een hoger percentage (minimaal l0 procentpunten) juist ingevulde bedragen? b. Blijft door het toevoegen van foto's het percentage juist ingevulde bedragen gelijk? De algemene verwachting was dat 70 tot 80 procent van de belastingplichtigen zonder nadere hulp dejuiste bedragen zou kunnen invullen, voor de 'echte versie', de versie met voorbeeld en foto. Dit heeft geleid tot de volgende onderzoeksvragen. c. Komt het percentage correcte antwoorden voor de 'echte versie' overeen met de verwachting van minimaal 70 procent? d. Als er sprake is van 'begrijpelijk foute' of 'bijna goede' antwoorden, hoe kan het formulier dan verder worden verbeterd? 2.4. Tekstwaardering Ook al zouden voorbeelden en foto's niet de beoogde meerwaarde opleveren, dan nog zou er winst geboekt zijn wanneeí belastingplichtigen het formulier positiever waarderen. Een hogere tekstwaardering kan van invloed zijn op andere factoren zoals taakbeleving of imago. De tekstwaardering is op drie manieren onderzocht. Er is gevraagd naar een algemeen oordeel; gebruikers gaven een rapportcijfer. Daama is gevraagd naar specifieke oordelen over het formulier als geheel; gebruikers gaven aan in hoevene ze het formulier begrijpelijk, gepast en aantrekkelijk vonden. En tot slot is gevraagd naar specifieke oordelen over bepaalde onderdelen van het formulier; gebruikers gaven aan wat ze vonden van de toelichting, de vormgeving en de formulering. Dit heeft geleid tot de volgende drie vragen. a. Verschillen de versies in het algemene oordeel (het rapportcijfer)? b. Verschillen de versies in het oordeel over het formulier als geheel (op begrijpelijkheid, gepastheid en aantrekkelijkheid)? c. Verschillen de versies in het oordeei over onderdelen van het formulier (toelichting bij vragen, formulering van zinnen en vormgeving)?

7 De algemene verwachting is dat het toevoegen van voorbeelden en foto's beide een positief effect hebben op het rapportcijfer. Over de omr;ang van het effect lopen de verwachtingen uiteen, van een tot twee punten. Het toevoegen van voorbeelden zou een positiefeffect moeten hebben op de aspecten 'begrijpelijkheid', 'toelichting bij vragen'en 'formulering'. Het toevoegen van foto's zou een hogere score moeten geven op de aspecten 'aantrekkelijkheid'en'vormgeving'. Omdat de vier versies dezelfde toelichting bevatten, zouden er geen effecten mogen optreden bij de beoordeling van 'formulering van zinnen'. Wat het effect van de toevoegingen is op het oordeel over 'gepastheid', laat zich niet vooraf bepalen, maar'gee negatiefeffect'is uiteraard wel de gewenste uitkomst. De algemene vraag naar tekstwaardering heeft geleid tot de volgende deelvragen. d. Hebben zowel voorbeelden als foto's een positief effect op de algemene waardering (rapportcijfer)? e. Hebben voorbeelden een positief effect op de aspecten 'begrijpelijkheid', 'toelichting bij vragen' en 'formulering'? f. Hebben foto's een positiefeffect op de aspecten 'aantrekkelijkheid' en 'vormgeving'? g. Hebben voorbeelden en foto's effect op het aspect 'gepastheid'? 2.5. Het imago van de Belastingdienst De kwaliteit van het formulier kan ook worden uitgedrukt in termen van 'imagoverandering'. AIs men na het werken met een bepaalde versie positiever of negatiever denkt over de Belastingdienst, dan is dat een indicatie van de formulierkwaliteit. Voor het bepalen van de imagoverandering was het noodzakelijk om voor en na het onderzoek vragen over het imago te stellen. In aansluiting op eerdere imagometingen van de Belastingdienst (Renkema, 1994) zijn de imago-aspecten 'wijze van handelen' en 'relatie met de burger' nogmaals gemeten, ook om na te gaan of op deze aspecten verandering is opgetreden. Bovendien is met het oog op het nieuwe communicatiebeleid het aspect'nabij en vertrouwd' onderzocht Mocht de Belastingdienst op dit aspect al hoog scoren, dan is extra investering op dit punt minder relevant. Vandaar de volgende vragen: a. Wat is het huidige imago van de Belastingdienst op de drie aspecten 'wijze van handelen', 'relatie met de burger' en 'nabij en vertrouwd'? b. Verschilt de waardering op de aspecten'wijze van handelen' en'relatie met de burger'van de resultaten die eerder (1994) werden gevonden? c. Verandert de imagowaardering door het invullen van het formulier, en verschilt de mate van verandering tussen de versies? 2.6. Taakbeleving Een andere manier om formulierkwaliteit meten is: nagaan in hoeverre de beleving van de taak verandert door het werken met het formulier. Het concept 'taakbeleving' is nader geconcretiseerd via de aspecten 'motivatie', 'inspanning'en'zelfveírouwen' Met deze aspecten wordt gemeten hoe de belastingplichtige de taak beleeft; voor, tijdens en na het invullen van een formulier. Ook hier bleek het nuttig om nadere gegevens te verkrijgen over de manier waarop in het algemeen het invullen van formulieren wordt beleefd, zeker bij zo'n bijzondere doelgroep als 65-plussers. Voor taakbeleving zijn daarom de volgende vragen opgenomen in het onderzoek.

8 a. Wat is de bestaande taakbeleving bij het invullen van belastingformulieren op de aspecten motivatie, inspanning en zelfvertrouwen? b. verandert de taakbeleving door het invullen van het formulier, en verschilt de mate van verandering tussen de versies? 2.7. Behoefte aan toelichling Een laatste manier om de formulierkwaliteite meten is om na te gaan in hoevene de behoefte aan toelichting verandert. De extra investeringen het Tz- formulier waren mede bedoeld om de belastingplichtige meer zelfredzaam te maken en om daardoor de kosten van toelichting via bijvoorbeelde BelastingTelefoon te verlagen. Voor de meting van de kwaliteit van h t Tz-formulier was het daarom noodzakelijk om gegevens te verkrijgen over de behoefte aan nadere informatie bij willekeurig welk belastingformulier. Als belastingplichtigen van tevoren deze vraag met ïa' Èeantwoorden, en na het invullen van het Tz-formulier met'nee', dan behoeft de Belastingdienst minder inspanning te leveren om belastingplichtigen te woord te staan. Vandaar dat ook de volgende vragen zijn opgenomen. a. Wat is de bestaande behoefte aan toelichting bij belastingformulieren? b. Verandert de behoefte aan toelichting door het invullen van het formulier, en verschilt de mate van verandering tussen de versies?

9 3. Opzet van het onderzoek 3. I. Materiaal In dit onderzoek is gewerkt met vier versies van het Tz-formulier: een kale versie, een versie met alleen voorbeelden, een versie met alleen foto's, en de 'echte' versie. De vier versies zijn als bijlage toegevoegd. Kemvraag in de kwaliteitsmeting is: kan een belastingplichtige dejuiste bedragen invullen op basis van de gegeven informatie? Daarom is in overleg met fiscalisten en voorlichters van de Belastingdienst een casus opgesteld op basis van veel voorkomende situaties waarin verzekeringen voor ziektekosten een rol spelen. De casus had betrekking op meerdere teruggaafmogelijkheden; dit om te voorkomen dat het onderzoeksresultaat afhankelijk zou worden van de informatiekwaliteit van één passage uit het formulier. Vooronderzoek wees uit dat een casus met meer dan twee teruggaafmogelijkheden door proefpersonen als te ingewikkeld werd ervaren. Daarom is een casus opgesteld waarin de bijna altijd in te vullen vraag I een rol speelt, in combinatie met een andere topvraag, vraag 9. LASUS De heer en mevrouw Pieters waren afgelopen zomer 36 jaar getrouwd. De heer Pieters is 67 en gepensioneerd; mevrouw Pieters is 57 en werkt aljaren met plezier op het kantoor van een houtzagerij. Injanuari 2004 heeft zij een zware schildklieroperatie ondergaan. Vanwege complicaties duurde het herstel langer dan verwacht. Alles bij elkaar was zij meer dan een jaar met ziekteverlof. Ook de eerste drie maanden van 2005 heeft zij niet kunnen werken; de rest van hetjaar gelukkig wel. Mevrouw Pieters heeft het eerste kwartaal van 2005 een bedrag van 240 euro uitgegeven aan extra kleding en beddengoed. De heer Pieters was in 2005 ziekenfonds verzekerd. Hij betaald elke maand 55 euro premie (660 euro voor het hele jaar). Op zijn AOW is ook ziekenfondspremie ingehouden: zijn jaaropgaaf vermeldt een werknemersaandeel van 961 euro. Mevrouw Pieters was in 2005 eveneens ziekenfonds verzekerd en betaalde maandelijks 65 euro premie (780 euro opjaarbasis). Op haar jaaropgaaf staat aangegeven dat aan ziekenfondspremie is ingehouden een werknemersdeel van I100 euro én een werkgeversdeel van 1500 euro. Opdracht I Bepaal met het formulier bij vraag I -'Uw premies voor ziekenfonds ofparticuliere ziektekostenverzekerins'- welk bedras de heer Pieters hier moet invullen. Opdracht 2 Bepaal met het formulier bij vraag 9 -'Extra uitgaven voor kleding en beddengoed vanwege langdurige ziekte' - welk bedrag de heer Pieters hier moet invullen.

10 3.2. Proefpersonen Voor elk van de vier versies zijn tenminste een dertigtal respondentenodig om een statistisch betrouwbare vergelijking te kunnen maken. Omdat eigenschappen van respondenten een factor kunnen zijn in de waardering van het formulier (bijvoorbeeld zelfinvullers versus uitbesteders) is dit aantal verdubbeld. Voor dit onderzoek, waarin elke respondent één versie van het formulier kreeg, waren dus (2x4x30) 240 respondentenodig. De respondenten zijn als volgl geselecteerd. Aan dertig studenten van de opleiding Communicatie en lnformatiewetenschap van de Universiteit van Tilburg is gevraagd om ieder acht personen boven de 65 jaar te benaderen uit hun woonomgeving; de respondenten mochten geen familie zijn. Het onderzoek vond plaats als onderdeel van de cursus Tekstkwaliteit, in december 2006, enkele weken voordat belastingplichtigen het 'echte formulier' zouden ontvangen. De respondenten kregen geen vergoeding voor medewerking. De studenten moesten bij het inleveren van de data een verklaring van betrouwbaarheid ondertekenen, en een lijst toevoegen met de namen van de geënquêteerde personen' 3.3. Instrumenlatie In de enquête is niet alleen gewerkt met zevenpuntsschalen. Er zijn ook jainee-vragen toegevoegd omdat dit type vragen een strenger criterium biedt voor kwaliteitsverschil: een verándering van,nee' naar,ja' zegt in veel gevallen meer dan een stijging van bijvoorbeeld 3,8 naar 4,3 op en zevenpuntsschaal. Het enquêteformulier is als bijlage V toegevoegd' Het enquêteformulier bestond uit drie onderdelen a. het deel vooraf In het deel voorif werden vragen gesteld over leeftijd, geslacht, opleiding en functie. Daarna volgden enkele vragen over zelf invullen of uitbesteden, over het coniact met de BeËstingdienst (brèf, telefoon of gesprek) en de evaluatie van het contact ('vervelend', ' gewoon','plezierig'). dau-u uolgd"n enèeie jalnee-vragen over de taakbeleving. De vragen hadden betrekk_ing.op motivatie (Èijvoorbeeld: "lk zie ertegen op om een belastingformulier te moeten invullen"), inspanning (6ijvoorbeeld:,.Een belastingformulier kost me de nodige hoofdbrekens" ) en zelivertrouwen (bijvoorbeeld: "Bij het invullen van een belastingformulier voel ik me onzeker"). ook is gevraagd ofmen geneigd is om aanvullende informatie op te vragen. In het deel vooraf is eveneens het imago van de Belastingdienst onderzocht. Het ging hier om twee aspecten die ook in een onderzoek uit 1994 zijn gemeten in zevenpuntsschalen, namelijk.wijze van handelen' (bijvoorbeeld: "De Belastingdienst is integer") en'relatie met de burger' (bijvoorbeeld:.,de Belaitingdienst is klantgericht"). Verder zijn vragen opgenomen voor het à.i..t.nuui.; en vertrouwd' (bijvoorbeeld: "De Belastingdienst spant zich in om de burger op zijn gemak te stellen"). b. het middendeel Het middendeel ging over het formulier. De respondent kreeg eerst de casus te lezen. Daama werd een versie van het formulier uitgereikt, met twee opdrachten gebaseerd op de casus. Na het invullen van de bedragen en het beantwoorden van twee vragen over zekerheid over het_ juiste antwoord en moeilijkheid van de taak ging de respondent verder met het deel achteraf.

11 c. het deel achteraf Na het werken met het formulier werd aan de respondenten gevraagd om het formulier een rapportcijfer te geven. Vervolgens werden in zevenpuntsschalen vragen gesteld over het formulier als geheel. Het ging hier om de aspecten 'begrijpelijkheid' (bijvoorbeeld: "Het formulier is eenvoudig"), 'gepastheid' (bijvoorbeeld: "Het formulier is ter zake") en 'aantrekkelijkheid' (bijvoorbeeld: "Het formulier heeft een hartelijke toon"). Daama volgden semantische differentialen over onderdelen van het formulier. Hier ging het om de toelichting bij de vragen'( bijvoorbeeld: "duidelijk-vaag"), de formulering van de zinnen (bijvoorbeeld "complex-simpel") en de vormgeving (bijvoorbeeld: "levendig-saai"). En tot slot volgden dezelfde vragen als in het deel vooraf over taakbeleving, contactgeneigdheid imago Procedure De enquête werd individueel afgenomen bij de respondent thuis. Er gold geen tijdslimiet voor het berekenen van de juiste bedragen uit de casus. Het invullen van de enquête duurde ongeveer drie kwartier. Pas na afloop werd gereageerd op vragen om toelichting Verwerking van de gegevens Verschillen in verdelingen zijn geëvalueerd met de Chi-kwadraat toets. De vergelijking van de imago-scores in de voormeting met de 1994-resultaten en de vergelijking van de imago-,"o.", In voor- en nameting gebeurde met de Êtoets voor één meting tegen een verwachting (One-sample Êtest). De scores op rapportcijfer, tekstwaarderingsschalen en de drie specifieke Èeoordelingen zijn geëvalueerd met twee-weg Manova's met als factoren Formulierversie (foto noch -voorbield, alleen voorbeeld, alleen foto, foto en voorbeeld) en Aangifte (zelfdoen, ;itbesteden). ln geen van de analyses trad een statistisch betrouwbare interactie op tussen de factoren 'Formulierversie' en 'Aangifte' Dit betekent dat de 'zelfdoeners' en de,uitbesteders' gelijk hebben gereagèerd op de versies. Voor de reacties op het formulier doet het er niet toe of men de aangifte wel of niet zelf aíhandelt Karaklerisering van de respondentgroep In totaal hebben 242 personen meegewerkt aan het onderzoek: 138 mannen en 105 vrouwen. De leeftijd varieerde van 58 tot 93 jaar. Van de respondenten was 95 procent (229 personen) 65 jaar of ouder. De gemiddelde leeftijd was 71,4 jaar (sd=6'54) De mannen waren gemiddeld ietsjonger (70,9 versus 72,3 jaar, (240)=1.71' p=.09). De tabellen l, 2 en 3 bevatten de gegevens over opleiding, werkgever en werkterrein relatie met sekse.

12 Tabel I Opleiding in relatie met Seks eir Functie (in percentages) Man Vrouw leiding- (n=138)(n:104) gevend lager onderwijs 14 voorbereidend beroepsonderwij s (LTS, LHNo) 17 algemeen vormend onderwijs (ulo, MUl,o) 19 voorbereidend wetenschappelijk onderwijs lcymnasium, HBS, MMS) 4 middelbaar beroepsonderwij s 20 hoger beroepsonderwij s Zl universiteit t2 3l l0 64 l De mannen zijn hoger opgeleidan vrouwen. Naarmate de opleiding hoger is, is de kans groter op een leidinggevende functie. r in relatie met Sekse in loondienst bij de overheid in loondienst bij een bedrijf als zelfstandige in eigen ondememing in een vrijgevestigd beroep "anders"(m.n. huisvrouw) Man Vrouw (n=138) (n=104) l0 o I I l5 5l 4 9 I 20 Tabel 3 onderwij s horeca administratie vervoer en transpon bestuur en beleid verkoop en handel financiën en beheer weg- en woningbouw industriële productie agrarische productie "anders" Werktenein in relatie met Sekse (in percentages) Man Vrouw (n:138) (n:104) 7 I tl 9 l0 l6 9 1Z t2 o z I 3 6 LO De spreiding over opleiding, werktenein en functie wettigt de conclusie dat de respondentg-roep als represóntatief mag worden beschouwd voor de doelgroep van het Tzformulier. l0

13 4. Resultaten De vragen in dit onderzoek zijn te splitsen in een peiling, bijvoorbeeld: "Hoe verlopen contacten met de Belastingdienst?" en een experiment, bijvoorbeeld: "Wat is het effect van voorbeelden op begrijpelijkheid?" en "Verandert de taakbeleving na het invullen?" Ter wille van de overzichtelij kheid worden de resultaten van de peiling en het experiment in afzonderlijke subparagrafen gepresenteerd. 1.1 Hetpeilingsonderzoek In deze paragraaf staan de resultaten voor de zeven peilingsvragen. 1. Hoe ligt de verhouding tu.ssen zelfdoeners en uitbesteders? Doet aangifte zelf Laat partner aangifte doen Besteedt aangifte uit gehele steekproef (n=242).t-) l6 4l Man (n- 138) JI 38 Vrouw (n:104) z Wie de aangifte verzorgde, verschilde per sekse Q2 (2)=39,56, p<.001). De mannen deden dit beduidend vaker zelf dan de vrouwen. Bij alle verdere analyses is gebleken dat het er niet toe deed of men de aangifte uitbesteedde aan de eigen partner of een andere persoon. Deze twee groepen zijn daarom samengenomen steeds vergeleken met de groep die zelf de aangifte verzorgde. 2. LVelk percentage van de 65-plussers heeft daadwerkel k contact gehad met de Belastingdienst? En op welke wijze l<wamen deze contocten tot stand, via brief, telefoon of gesprek? Eerdere contacten met Belastingdienst (in Heb weleens contact gehad (n:242) t) Contact vond plaats in de vorm van (n=182) een briefwisseling een telefoongesprek een persoonlij k gesprek l ll

14 3. Hoe werden de contacten beoordeeld in termen van 'gewoon','plezierig' en 'vemelend'? Tabel 6 Waardering van eerdere contacten met Belastingdienst (in percentages) Contact vond plaats in de vonn van een briefwisseling een telefoongesprek een persoonlijk gesprek alle contacten tezamen senomer (n=142) (n= 75) Dat contact verliep plezierig gewoon Vervelend De waarderingen waren binnen de drie contactmogelijkheden niet precies hetzelfde verdeeld Q2(4):9,05, p:.06). Het oordeel 'plezierig' werd iets vaker gegeven wanneer het contact een minder afstandelijkarakter had 1. Ilat is het beslaande imago tan de Belastingdienst op de drie aspecten 'wijze van handelen', 'relalie mel de burger'en 'nabij en wrírouwd'? 5. Verschilt de waardering op de aspecten 'wijze van handelen'en 'relatie met de burger' van de resultaten die eerder (1994) werden getonden? In tabel 7 zijn de scores voor'wijze van handelen' en 'relatie met de burger' afgezet tegen die uit het eerdere onderzoek (Renkema, 1994:'135). Van belang voor deze vergelijking is het verschil in moment van afname (1994 en 2007) en in leeftijd (onder en boven de 65). Tabel 7 lv'ijze van handelen l l9 Per imago-aspect de waarderingen afgezeí tegen de 1994-resultaten (score is minimaal l. maximaal 7) Resultaat 1994 Peiline 2007 zakelijk integer betrouwbaar zorgvuldig Relatie met de burger vriendelijk klantgericht bureaucratisch autoritair Noot Bij een statistisch betrouwbaar verschil ).JJ 4.84 met het 1994-resultaat ' 'l is de achtergrond 9 ll , gearceerd. Bij de waarderingen van wijze van handelen gaf men gemiddeld ongeveer dezelfde scoíes als in In één geval was het verschil weliswaar significant maar getalsmatig niet indrukwekkend: een daling van tweetiende punt op 'betrouwbaarheid' (t(241)=2.63, p< 0'l:, alle andere gevallen: t<l.37, p>.17). 12

15 Bij de waarderingen van relaíie met de burger gaf men op 'vriendelijk' en 'klantgericht' een hogere score dan het 1994-panel. Hierdoor kwam het gemiddelde nu wel uit boven de neutrale score I (vriendelijk: t(239)=9.7i, p<.001; klantgericht: t(241)=9.43, p<.001). Op 'bureaucratisch' daalde de score iets (t(238)=3.36, p<.001;autoritair: t(240)-l.39, p=.17). In tabel 8 staan de resultaten voor het nieuwe imago-aspect 'nabij en vertrouwd'. De Belastingdienst probeert kloof met de burger zo klein mogelijk te maken De Belastingdienst spant zich in om de burger op gemak te stellen De Belastingdienst biedt de burger een solide en vertrouwd gezicht De Belastingdienst stelt zich ten aanzien van de burger hulpvaardig op 6l 6l 68 7l Op ieder kernpunt reageerde ongeveer tweederde van de respondenten bevestigend. Het nieuwe imago werd vrij breed onderschreven. 6. Ilat is de besíaande laakbeleving ten aanzien van hel invullen van belastingformulieren op de aspecten motivatie, inspanning en zelfiertrouwen? Tabel 9 Motiralie Bestaande belevingen ten aanzien van belastingaangifte doen (in percentages) ik vind het invullen van een belastinsformulier een vervelende klus 74 ik zie ertegenop om een belastingformulier te moeten vullen 74 Zelfiertrouwen bij het invullen van een belastingformulier voel ik me onzeker 64 als ik een belastingformulier invul, ben ik bang om fouten te maken 65 Inspanning ik vind het invullen van een belastingformulier moeilijk 72 een belastingformulier invullen kost me de nodige hoofdbrekens llat is de bestaande behoefte aan toelichting bij belasting;brmulieren? Tabel 10 Bestaande behoefte aan toelichting bij belastingformulieren (in percentages) Als ik een formulier in moet vullen, heb ik aanvullende informatie nodig zal ik de Belastingdienst moeten bellen neem ik zeker telefonisch contact op met de Belastingdi nst t3

16 4.2 Het experimenteel onderzoek Deze paragraaf bevat de resultaten van het onderzoek naar de vier versies van het Tzformulier. De eersten belangrijkste vraag is of belastingplichtigen uit de doelgroep in staat zijn om de juiste bedragen in te vullen, en in hoeverre de resultaten verschillen per versie. Daarna komen de andere vragen aan de orde, over tekstwaardering, verschil in imago, taakbeleving en behoefte aan toelichting L Hoeveel procent van de belastingplichtigen komt bij de fieee vragen toí het iuiste bedrag, en zijn er verschillen per versie? Tabel 1l Vraag I : premies Yraag2: exlra uttgaven Per opdracht de verdeling van de antwoordenaaí correctheid in relatie met Formulierversie (in percentages) goed bijna goed begrijpelijk fout helemaal fout goed bijna goed begrijpelijk fout helemaal fout foto noch voorbeeld JU J alleen voorbeeld l5 )A 0 l5 6l alleen foto J.) foto en voorbeeld t t7 54 Bij vraag I was geen verschil tussen versies Q2 (9)=9,70, p:.38). Ongeveer eenderde slaagde erin het goede antwoord te geven (5001 euro). In de overige gevallen bl ef het bedrag beduidend onder het correcte anfwoord. Bij vraag 2 was er wel verschil tussen de versies Q2 (9)=4257' p<.001). Bij de versies met - voorbeeld was er een beduidend hogere score'goed' (van nog geen 5 procent naa rond de 25 procent). Het goede antwoord was 77,5 euro; in de overige gevallen was het bedrag beduidend hoger. 'Begrijpelijk fout'kwam neer op het niet conigeren voor het aantal maanden. (De onduidelijkheid in toelichting werd hier gecompenseerd door het voorbeeld.) Vraag 1: premies zeker gemakkelijk foto noch voorbeeld 40 ll ervan in relatie met Formulierversie alleen voorbeeld alleen foto foto en voorbeeld Yraag2: extra utígaren zeker gemakkelijk )l 53 )ó 48 7l 64 6t 5l Bij vraag I opwas op zeker geen verschil (12(3)=3.92' p=.27) maar op gemakkelijkwel ía2 (3)=l1.83, p<.01). De versies met foto scoorden hoger. t4

17 Bij vraag 2 waren er geen verschillen (zeker X2 (3)=3.32, p=.35; gemakkehik: x2 (3)=3.41, p 33) 2. Verschillen de versies in een algemeen oordeel, in de vorm van een rapporlciifer? Tabel 13 Noot Rapportciifer in relatie met Formulierversie (score is minimaal, maximaal l0) foto noch voorbeeld alleen voorbeeld alleen foto foto en voorbeeld 'f Het resultaat van de paarsgervijze vergelijkingen is als volgt gemarkeerd: een gearceerde achtergrond geeíi een significant verschil aan."t ifoto no-ch voorbeeldl u-een verschil met 'alleen voorbeeld' en r een rerschil met alleen Íbto' Bij rapportcijfer waren er effecten van Formulierversie (f(3,234)=5.11, p<.005, q2=.06) en Aangifte (F(l,234)=10.79, p<.001, q2:.04; Formulierversie*Aangifte: 'in<l) Paarsgewijze vergelijkingen wezen uit dat het formulier met foto en voorbeeld hoger scoorde dan ieder van de drie andere versies, en dat deze versies onderling niet verschilden. Wie zelf aangifte deed, gaf gemiddeld een hoger cijfer (ó.59 versus 5.99). 3. Verschillen de versies in het oordeel over het formulier als geheel, op begrijpelijkheid, gepastheid en aantrekkelij kheid? Tabel l4 Aantrekkelijk: Ievendig kleurrijk afwisselen<, eentonig saal in relatie met Formulierversie (score is minimaal, maximaal foto noch voorbeeld alleen voorbeeld alleen foto $a foto en voorbeeld vf vf Aantrekkelijk; lezergericht aardig hartelijk kortaf gebiedend I ' s J.O / vf vf Begrijpelijk duidelijk ter zake eenvoudig overzichtelijk ).J J l Gepast neemt invuller niet serieus 3. l probeert populair te doen J.IJ laat kleinerende indruk na doet alsof klus simpel is H"l."strlt-t t"" d" p-"ga"lj^ uergeqkingen is als volgl gemarkeerd: een gearceerde achtergrond. geeft een significant verschil aan met.foto noch voorbeeld" 'een verschil met 'alleen vooíbeeld en gen verschil met 'alleen foto'. l5

18 Bij de tekstwaarderingsitems was er een effect van Formulierversie (f(48,660)= 1.78, p<.001, q2=.1 l; Aangifte: F(16,21 8)=1.65, p=.06; Foniulierversie*Aangifte: F<l). Univariate anayses lieten zien dat het effect van Formulierversie optrad bij zeven van de l6 items (kleurrijk: F(3,233)=6.44, p<.001, q2=.08; afwisselend: -F(3,233)=8.18 p<.001, r'12=.10; eeníonig: F(3,233)=4.23, p<.01, q2:.05; saai: F(3,233)=3.20, p<.025, 112=.04; aardig: F(3,233)=3.98, p<.01, 12=.05; hartelijk: F(3,233)=4.82, p<.005, 12=.06; kortaf. F(3,233)- 2.78, p<.05,15-.04; alle overige items: F<1.82 p>.14). Het nieuwe formulier met foto en voorbeeld scoorde in de regel positiever dan ieder van de drie andere versies, dat wil zeggen hoger op plus-kenmerken lager op min-kenmerken. 4. Verschillen de versies in het oordeel over onderdelen van het formulier: de toelichting bij de vragen, de formulering van de zinnen, en de vormgeving? Bij de beoordelingen van toelichting, vormgeving en formulering zijn de items niet tot schaalscores samengenomen omdat in twee van de drie gevallen de homogeniteit onvoldoende was (toelichting: Cronbach's alpha=.78; vormgeving'. Cronbach's alpha:.59; formu lering'. Cronbach's alpha=. 57). Tabel 15 Toelichting bij yragen Waarderingen op drie specifieke onderdelen in relatie met Formulierversie (score is minimaal l, maximaal 7) toereikend bruikbaar handig duidelijk foto noch voorbeeld alleen voorbeeld alleen foto foto en voorbeeld Vormgeving van formulier strak rustlg leuk levendig ' 4.il "f Formulering van modern ztnnen beknopt soepel simpel 'f 4.39 ' Noot Het resultaat van de paarsggwijze vergelijkingen is als volg gemarkeerd: een gearceerde achteígrond geeft een significant verschil aan met 'foto " noch voorbeeld', een verschil met 'allgen voorbeeld' en ' een verschil mel 'alleen foto'. Er wordt geen effect gevonden bij 'toelichting bij vragen'. De versie met voorbeeld bevat wel meer informatie, maar die speelt kennelijk geen rol in dit oordeel. Bij het oordeel over vormgeving wordt wel een effect gevonden bij de versie met voorbeeld en foto, en wel voor de aspecten'leuk'en'levendig'. Het feit dat er op'strak' n 'rustig' geen effecten zijn gevonden, geeft aan dat toevoegen van een voorbeeld en/of foto niet als storend wordt ervaren. Bij het oordeel over de formulering van de zinnen komt de versie met voorbeeld en foto er het beste uit. l6

19 5. Verandert de imagowaardering door het invullen van het formulier, en yerschilt de mate van verandering Iussen de versies? Tabel 16 14ijze van handelen Per imago-aspect de verschilscore tussen na- en voormeting in relatie met Formulierversie (score is minimaal l, maximaal 7) zakelijk integer betrouwbaar zorgvuldig foto noch voorbeeld +. l8 +. l alleen voorbeeld +.06 f.j9 alleen foto t foto en voorbeeld -.1I lz +.26 RelatiemeÍ vriendelijk de burger klantgericht bureaucratisch autoritair : L) )< Noot Bij statistisch betrouwbaar vcrschil met nul-veíschil is achteígrond gearceeíd (eenzijdige toetsing). De vraag is hoe men ná het werken met het formulier tegen de Belastingdienst aankijkt in vergelijking met het beeld dat men voorafhad. Bij positieve kenmerken (zoals'integer') is een plus-verschil winst; bij negatieve kenmerken (zoals 'bureauc ratisch') betekent een minverschiljuist winst. Bij drie van de vier versies treden verschillen op. Bij de versie met alleen foto verandert niets. De versie met voorbeeld en foto geeft de meeste winst, vooral bij het imago-aspect 'relatie met de burger'. Maar ook het kale formulier leidt bij twee kenmerken tot winst. Bij d versie met alleen voorbeeld is er een verlies op 'zakelijk', maar winst bij 'zorgvuldig' en 'autoritair'. Tabel 17 Per kempunt van het nieuwe imago de verschilscore tussen na- en voormeting in relatie met Formulierversie (in procentpunten) De Belastingdienst probeert kloof met de burger zo klein mogelijk te maken De Belastingdienst spant zich in om de burger op gemak te stellen De Belastingdienst biedt de burger een solide en vertrouwd gezicht De Belastingdienst stelt zich ten aanzien van de burger hulpvaardig op Noot foto noch voorbeeld alleen voorbeeld alleen foto foto en vooíbeeld -t Bij winst, dat wil zeggen een plus-score, is de achtergrond gearceerd. +l l7

20 Alleen bij de versie met voorbeeld en foto is er een plus-verschil op alle vier kenmerken (en ook steeds de hoogste winst). 6. Verandert de taakbeleving door het invullen van hetformulier en verschilt de male van veranderinp lussen de versies? Tabel l8 Per beleving ten aanzien van belastingaangifte de verschilscore tussen navoormeting in relatie met Formulierversie (in procentpunten) foto noch alleen voorbeeld voorbeeld alleen foto foto en voorbeeld Motiratie ik vind het invullen van een belastingformulier een vervelende klus ik zie ertegenop om een belastingformulier in te moeten vullen , Zelfiertrouwen bij het invullen van een belastingformulier voel ik me onzeker als ik een belastingformulier invul, ben ik bang om fouten te maken '.J Inspanning ik vind het invullen van een belastingformulier moeilijk +3.Z +6.5 no -? 5 een belastingformulier invullen kost me de nodige hoofdbrekens l.7 N*a Btl t"iíst, d"t t"tt regg* een min-verschil, is de achtergrond gearceerd' Bij de versie zonder voorbeeld en foto zijn er na het invullen meer respondenten met negatievere belevingen voor alle aspecten, alle scores laten namelijk een plus-verschil zien. De versie met alleen voorbeelden scoort grosso modo niet veel beter dan de kale versie. De versie met alleen foto's komst als beste uit de bus: op vijf van de zes belevingen een min- of nul-verschil. Foto's hebben kennelijk een 'gerustste llend' effect. De versie met voorbeeld en foto geeftwee keer winst (een min-verschil) en alle zes scores liggen lager dan die van de kale versie. l8

E - STEMMEN: LAAT JIJ JE ONLINE STEM GELDEN?

E - STEMMEN: LAAT JIJ JE ONLINE STEM GELDEN? E - STEMMEN: LAAT JIJ JE ONLINE STEM GELDEN? Evaluatie-onderzoek van het online stemmen Een kwantitatief onderzoek naar het stemmen via internet van burger@overheid. Uitgevoerd door NetPanel in samenwerking

Nadere informatie

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010

Nadere informatie

Wijkaanpak. bekendheid, betrokkenheid en communicatie

Wijkaanpak. bekendheid, betrokkenheid en communicatie Afdeling Onderzoek & Statistiek Gemeente Deventer Karen Teunissen April 2006 Inhoudsopgave Inleiding 3 Hoofdstuk 1 Bekendheid en betrokkenheid 4 Samenvatting 8 Hoofdstuk 2 Communicatie 9 Samenvatting 12

Nadere informatie

Uitkomsten peiling kennis en gedrag omtrent de belastingaangifte. Nibud, 2010

Uitkomsten peiling kennis en gedrag omtrent de belastingaangifte. Nibud, 2010 Uitkomsten peiling kennis en gedrag omtrent de Nibud, 2010 Inleiding In dit rapport staan de resultaten beschreven van een peiling onder lezers van De Telegraaf over hun kennis en gedrag omtrent de. De

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

rapportage Producentenvertrouwen kwartaal 1. Deze resultaten zijn tevens gepubliceerd in de tussenrapportage economische barometer (5 juni 2002)

rapportage Producentenvertrouwen kwartaal 1. Deze resultaten zijn tevens gepubliceerd in de tussenrapportage economische barometer (5 juni 2002) Rapportage producentenvertrouwen oktober/november 2002 Inleiding In de eerste Economische Barometer van Breda heeft de Hogeschool Brabant voor de eerste keer de resultaten gepresenteerd van haar onderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud

Nadere informatie

Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden

Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Projectnummer: 10203 In opdracht van: Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer drs. Merijn Heijnen dr. Willem Bosveld Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Als u gaat trouwen. Sommige inkomsten en aftrekposten kunt u verdelen. Let op! PA 940-1Z71FD

Als u gaat trouwen. Sommige inkomsten en aftrekposten kunt u verdelen. Let op! PA 940-1Z71FD 7 Als u gaat trouwen Als u gaat trouwen, kan dit gevolgen hebben voor de belasting die u en uw echtgenoot betalen. Trouwen kan bijvoorbeeld gevolgen hebben voor uw inkomsten en aftrekposten en uw heffingskortingen.

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

Samenvatting. Samenvatting 8. * COgnitive Functions And Mobiles; in dit advies aangeduid als het TNO-onderzoek.

Samenvatting. Samenvatting 8. * COgnitive Functions And Mobiles; in dit advies aangeduid als het TNO-onderzoek. Samenvatting In september 2003 publiceerde TNO de resultaten van een onderzoek naar de effecten op het welbevinden en op cognitieve functies van blootstelling van proefpersonen onder gecontroleerde omstandigheden

Nadere informatie

Bij deze bieden wij u de resultaten aan van het onderzoek naar de eerste effecten van de decentralisaties in de gemeente Barneveld.

Bij deze bieden wij u de resultaten aan van het onderzoek naar de eerste effecten van de decentralisaties in de gemeente Barneveld. rriercoj Gemeenteraad Barneveld Postbus 63 3770 AB BARNEVELD Barneveld, 27 augustus 2015 f Ons kenmerk: Ö^OOJcfc Behandelend ambtenaar: I.M.T. Spoor Doorkiesnummer: 0342-495 830 Uw brief van: Bijlage(n):

Nadere informatie

Wat motiveert u in uw werk?

Wat motiveert u in uw werk? Wat motiveert u in uw werk? Begin dit jaar heeft u kunnen deelnemen aan een online onderzoek naar de motivatie en werktevredenheid van actuarieel geschoolden. In dit artikel worden de resultaten aan u

Nadere informatie

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan.

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan. Burgerpeiling 2013 Eind 2013 is onder 2000 inwoners van de gemeente Noordoostpolder een enquete verspreid ten behoeve van de benchmark waarstaatjegemeente.nl. De enquete vormt een onderdeel van de benchmark.

Nadere informatie

Toeslagenonderzoek. Hoe gaan Nederlanders om met de nieuwe Toeslagensystematiek?

Toeslagenonderzoek. Hoe gaan Nederlanders om met de nieuwe Toeslagensystematiek? Toeslagenonderzoek Hoe gaan ederlanders om met de nieuwe Toeslagensystematiek? Utrecht, maart 2006 Inleiding Begin 2006 is er van alles veranderd in het huishoudboekje van veel ederlanders. Huursubsidie

Nadere informatie

Beschikking. eigen bijdrage zorg zonder verblijf: kan ik geld terugkrijgen?

Beschikking. eigen bijdrage zorg zonder verblijf: kan ik geld terugkrijgen? Beschikking eigen bijdrage zorg zonder verblijf: kan ik geld terugkrijgen? Toelichting op bestaande regelingen om personen met een laag inkomen en hoge zorgkosten tegemoet te komen. Flyer Beschikking De

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Ouders op (be)zoek. Feedback van ouders op de online aangeboden informatie van Opvoeden.nl. december 2011. door: in opdracht van:

Ouders op (be)zoek. Feedback van ouders op de online aangeboden informatie van Opvoeden.nl. december 2011. door: in opdracht van: Ouders op (be)zoek Feedback van ouders op de online aangeboden informatie van Opvoeden.nl december 2011 door: in opdracht van: Inhoudsopgave Voorwoord blz. 3 1. Onderzoeksgroep blz. 4 2. Simulaties blz.

Nadere informatie

De Nationale ombudsman zond verzoeksters brief ter behandeling als klacht door naar de Belastingdienst/Noord.

De Nationale ombudsman zond verzoeksters brief ter behandeling als klacht door naar de Belastingdienst/Noord. Rapport 2 h2>klacht Verzoekster voldeed in de loop van 2007 aan de voorwaarden voor het opleggen van geautomatiseerde voorlopige aanslagen en werd daardoor binnen een tijdvak van zeven maanden geconfronteerd

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn

Deelrapportage Apotheken door Cliënten Bekeken Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren

Nadere informatie

Belastingaangifte over 2010. Nibud, maart 2011

Belastingaangifte over 2010. Nibud, maart 2011 Belasting over 2010 Nibud, maart 2011 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Aangifte doen... 4 3. Maandelijkse belastingteruggaaf... 5 4. Belastingteruggaaf over het afgelopen jaar... 6 5. Geld betalen... 7 6. Wijzigingen

Nadere informatie

Inventarisatie enquête over het gebruik van videofragmenten bij het onderwijs van Inleiding Staats- en Bestuursrecht

Inventarisatie enquête over het gebruik van videofragmenten bij het onderwijs van Inleiding Staats- en Bestuursrecht Inventarisatie enquête over het gebruik van videofragmenten bij het onderwijs van Inleiding Staats- en Bestuursrecht Faculteit der Rechtsgeleerdheid, Universiteit Leiden Afdeling ICT&O, Cleveringa Instituut,

Nadere informatie

Voor deze enquête bevragen jullie minstens 25 personen

Voor deze enquête bevragen jullie minstens 25 personen TIPS VOOR ENQUÊTES 1. Opstellen van de enquête 1.1 Bepalen van het doel van de enquête Voor je een enquête opstelt denk je eerst na over wat je wil weten en waarom. Vermijd een te ruime omschrijving van

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

DONATEUR KIEST GOEDE DOEL VANWEGE ONDERWERP EN STOPT MET STEUN VANWEGE ONTEVREDENHEID OVER GOEDE DOEL

DONATEUR KIEST GOEDE DOEL VANWEGE ONDERWERP EN STOPT MET STEUN VANWEGE ONTEVREDENHEID OVER GOEDE DOEL Meting maart 2013 Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door Peil.nl DONATEUR KIEST GOEDE DOEL VANWEGE ONDERWERP EN STOPT MET STEUN VANWEGE ONTEVREDENHEID

Nadere informatie

De kwaliteit van educatieve activiteiten meten. Universiteitsmuseum Utrecht

De kwaliteit van educatieve activiteiten meten. Universiteitsmuseum Utrecht De kwaliteit van educatieve activiteiten meten Universiteitsmuseum Utrecht De kwaliteit van educatieve activiteiten meten Universiteitsmuseum Utrecht Claudia de Graauw Bo Broers Januari 2015 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Marktonderzoek en kwaliteitsmeting nova uitzendbureau 2003-2004

Marktonderzoek en kwaliteitsmeting nova uitzendbureau 2003-2004 Marktonderzoek en kwaliteitsmeting nova uitzendbureau 2003-2004 1 Inleiding 1.1 Achtergrond en doelstellingen nova heeft de afgelopen jaren haar dienstenpakket steeds verder uitgebreid. Het was nu tijd

Nadere informatie

Beschrijving van de gegevens: hoeveel scholen en hoeveel leerlingen deden mee?

Beschrijving van de gegevens: hoeveel scholen en hoeveel leerlingen deden mee? Technische rapportage Leesmotivatie scholen van schoolbestuur Surplus Noord-Holland Afstudeerkring Begrijpend lezen 2011-2012, Inholland, Pabo-Alkmaar Marianne Boogaard en Yvonne van Rijk (Lectoraat Ontwikkelingsgericht

Nadere informatie

Als u 65 jaar of ouder bent

Als u 65 jaar of ouder bent 2007 Als u 65 jaar of t Als u 65 jaar wordt, heeft dit gevolgen voor uw belasting en premie volksverzekeringen. Deze gevolgen hebben bijvoorbeeld betrekking op uw belastingtarief, uw heffingskortingen,

Nadere informatie

Wat zie jij er uitgeslapen uit... Monitoringsrapport 2.0

Wat zie jij er uitgeslapen uit... Monitoringsrapport 2.0 Wat zie jij er uitgeslapen uit... Monitoringsrapport 2. Inhoud 1 Inleiding... 5 2 Werving en achtergronden deelnemers... 6 2.1 Interpretatie van de gegevens...6 2.2 Werving...6 2.3 Doelgroep...7 2.4 Kenmerken

Nadere informatie

Check Je Kamer Rapportage 2014

Check Je Kamer Rapportage 2014 Check Je Kamer Rapportage 2014 Kwantitatieve analyse van de studentenwoningmarkt April 2015 Dit is een uitgave van de Landelijke Studenten Vakbond (LSVb). Voor vragen of extra informatie kan gemaild worden

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

Monitor Volwaardige Arbeidsrelaties

Monitor Volwaardige Arbeidsrelaties Monitor Volwaardige Arbeidsrelaties in de architectenbranche QUICKSCAN mei 2013 Inhoud Monitor Volwaardige Arbeidsrelaties 3 Resultaten 6 Bureau-intermediair I Persoonlijk urenbudget 6 Keuzebepalingen

Nadere informatie

Evaluatie Ambtelijk Horen Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Delft DIMENSUS beleidsonderzoek December 2013 Project 553 1 Aanleiding Al geruime tijd constateert de gemeente Delft dat burgers

Nadere informatie

Hoe gaat Nederland met pensioen?

Hoe gaat Nederland met pensioen? Hoe gaat Nederland met pensioen? Een onderzoek over het pensioensbewustzijn van Nederland op verschillende thema s, waaronder pensioenleeftijdsverwachting. In opdracht van GfK Intomart 2013 33213 Delta

Nadere informatie

Jongeren & hun financiële verwachtingen

Jongeren & hun financiële verwachtingen Nibud, februari Jongeren & hun financiële verwachtingen Anna van der Schors Daisy van der Burg Nibud in samenwerking met het 1V Jongerenpanel van EenVandaag Inhoudsopgave 1 Onderzoeksopzet Het Nibud doet

Nadere informatie

Evaluatierapport Wereldpodium Zonne-energie en biodiesel. Schone kansen of schone schijn? (13 januari 2009) Versie 1.0 (26 januari 2009)

Evaluatierapport Wereldpodium Zonne-energie en biodiesel. Schone kansen of schone schijn? (13 januari 2009) Versie 1.0 (26 januari 2009) Evaluatierapport Wereldpodium Zonne-energie en biodiesel. Schone kansen of schone schijn? (13 januari 2009) Versie 1.0 (26 januari 2009) Inleiding Dit is een evaluatierapport op basis van de evaluatieformulieren

Nadere informatie

Rapportgegevens Marketing en sales potentieel test

Rapportgegevens Marketing en sales potentieel test Rapportgegevens Marketing en sales potentieel test Respondent: Jill Voorbeeld Email: voorbeeld@testingtalents.nl Geslacht: vrouw Leeftijd: 39 Opleidingsniveau: wo Vergelijkingsgroep: Normgroep marketing

Nadere informatie

Hoe gaat Nederland met pensioen?

Hoe gaat Nederland met pensioen? Hoe gaat Nederland met pensioen? Een onderzoek over hoe bewust werknemers zich voorbereiden op hun pensioen op verschillende thema s, waaronder aanpak werkgevers bij langer doorwerken. In opdracht van

Nadere informatie

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust

Nadere informatie

Nieuwsbrief van de maand december 2010 van de cliëntenraad sociale zekerheid te Hulst.

Nieuwsbrief van de maand december 2010 van de cliëntenraad sociale zekerheid te Hulst. Nieuwsbrief van de maand december 2010 van de cliëntenraad sociale zekerheid te Hulst. Geachte lezers. De Cliëntenraad sociale zekerheid te Hulst probeert het minimabeleid van Hulst ten gunste van u te

Nadere informatie

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 In de periode half mei/ begin juli 2013 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid

Nadere informatie

INFORMATIEVOORZIENING URENAFTREK DOOR ZELFSTANDIGEN VANUIT WW

INFORMATIEVOORZIENING URENAFTREK DOOR ZELFSTANDIGEN VANUIT WW INFORMATIEVOORZIENING URENAFTREK DOOR ZELFSTANDIGEN VANUIT WW INFORMATIEVOORZIENING URENAFTREK DOOR ZELFSTANDIGEN VANUIT WW - eindrapport - drs. L.F. Heuts drs. R.C. van Waveren Amsterdam, december 2009

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Evaluatie online panel O+S

Evaluatie online panel O+S Evaluatie online panel O+S rapportage Project: 8029 In opdracht van: O+S dr. Clemens Wenneker drs. Elise Bos Eyssen dr. Esther Jakobs Weesperstraat 79 Postbus 658 1018 VN Amsterdam 1000 AR Amsterdam Telefoon

Nadere informatie

Evaluatie van het project Mantelluisteren academiejaar 2012-2013

Evaluatie van het project Mantelluisteren academiejaar 2012-2013 Evaluatie van het project Mantelluisteren academiejaar 212-21 In academiejaar 212-21 namen 5 mantelzorgers en 5 studenten 1 ste bachelor verpleegkunde (Howest, Brugge) deel aan het project Mantelluisten.

Nadere informatie

Aanvragen zorgtoeslag. Ik regel het meteen!

Aanvragen zorgtoeslag. Ik regel het meteen! Zorgtoeslag 2006 Aanvragen zorgtoeslag. Ik regel het meteen! 1 Ontdek of u in aanmerking komt 2 3 Zorgtoeslag aanvragen Ontvangen en wijzigen Leuker kunnen we t niet maken. Wel makkelijker. 1... Zorgtoeslag

Nadere informatie

Arbeidsongeschikt en nu?

Arbeidsongeschikt en nu? AEGON Arbeidsongeschiktheidsverzekering Arbeidsongeschikt en nu? Als u arbeidsongeschikt raakt, heeft u veel te regelen. U bent niet alleen bezig met beter worden, maar u heeft daarnaast nog de zorg over

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen

Internetpanel Dienst Regelingen Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 2: Ervaringen E met de aanvraag van SNL 203 April 203. Inleiding In januari en februari 203 is een peiling georganiseerd over de ervaringen met de aanvraag

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

Verzorgenden over kwaliteit van de zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen Factsheet Panel Verpleegkundigen en Verzorgenden, september 2004

Verzorgenden over kwaliteit van de zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen Factsheet Panel Verpleegkundigen en Verzorgenden, september 2004 LEVV Landelijk Expertisecentrum Verpleging & Verzorging Verzorgenden over kwaliteit van de zorg in verpleeg- en verzorgings Factsheet Panel Verpleegkundigen en Verzorgenden, september 2004 Tien procent

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over

Nadere informatie

Wijziging bedragen WWB, WIJ, IOAW, IOAZ en WWIK per 1 juli 2011

Wijziging bedragen WWB, WIJ, IOAW, IOAZ en WWIK per 1 juli 2011 Wijziging bedragen WWB, WIJ, IOAW, IOAZ en WWIK per 1 juli 2011 1. Inleiding Het wettelijk minimumloon is per 1 juli 2011 vastgesteld op 1.435,20 per maand. In verband hiermee zal het netto minimumloon,

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2007 2008 31 066 Belastingdienst Nr. 28 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN FINANCIËN Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Den Haag, 5

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Situatie 1 Denkt u dat er een communicatie probleem bestaat? Dan voer ik analyses binnen de dimensie communicatie.

Situatie 1 Denkt u dat er een communicatie probleem bestaat? Dan voer ik analyses binnen de dimensie communicatie. Voorbeeld Verzuimonderzoeksrapport (beknopt) Indeling 1. Theoretische achtergrond 2. Werkwijze 3. Analyses 4. Conclusies en aanbevelingen 1. De theoretische achtergrond wordt specifiek voor uw organisatie

Nadere informatie

Eigen bijdrage Zorg met Verblijf 2013

Eigen bijdrage Zorg met Verblijf 2013 Regelingen en voorzieningen CODE 1.4.3.528 Eigen bijdrage Zorg met Verblijf 2013 brochure bronnen de brochure Eigen bijdrage Zorg met Verblijf 2013 van het CAK (uitgave november 2012). De brochure is ook

Nadere informatie

Eerste resultaten onderzoek aardbevingen en imagoschade Noord-Groningen

Eerste resultaten onderzoek aardbevingen en imagoschade Noord-Groningen Eerste resultaten onderzoek aardbevingen en imagoschade Noord-Groningen Eerste resultaten onderzoek aardbevingen en imagoschade Noord- Groningen Auteur: Dr. Karel Jan Alsem Juni 2013 Kenniscentrum Ondernemerschap

Nadere informatie

TEVREDENHEIDSONDERZOEK ZAANLANDS LYCEUM 2014

TEVREDENHEIDSONDERZOEK ZAANLANDS LYCEUM 2014 TEVREDENHEIDSONDERZOEK ZAANLANDS LYCEUM 2014 Inleiding In maart van dit jaar heeft adviesbureau Van Beekveld en Terpstra in opdracht van het College van Bestuur van OVO Zaanstad op de scholen van OVO een

Nadere informatie

Fort van de Democratie

Fort van de Democratie Fort van de Democratie Stichting Vredeseducatie / peace education projects Het Fort van de Democratie WERKT! Samenvatting van een onderzoek door de Universiteit van Amsterdam naar de effecten van de interactieve

Nadere informatie

Werken aan morgen We gaan langer doorwerken, maar willen en kunnen we dat wel?

Werken aan morgen We gaan langer doorwerken, maar willen en kunnen we dat wel? Werken aan morgen We gaan langer doorwerken, maar willen en kunnen we dat wel? De pensioengerechtigde leeftijd wordt geleidelijk aan verhoogd. We gaan dus langer doorwerken. Hoe denken werkgevers en werknemers

Nadere informatie

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Samenvatting De afdeling Juridische Zaken (JZ) wil een vinger aan de

Nadere informatie

Samenvatting. BS De Petteflet/ Groningen. Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) BS De Petteflet

Samenvatting. BS De Petteflet/ Groningen. Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) BS De Petteflet Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) BS De Petteflet Enige tijd geleden heeft onze school BS De Petteflet deelgenomen aan de oudertevredenheidspeiling. In heel Nederland hebben in totaal 218522 ouders

Nadere informatie

Life event: Een nieuwe baan

Life event: Een nieuwe baan Life event: Een nieuwe baan Inhoudsopgave 1 Belangrijke bevindingen 2 Achtergrond en verantwoording 3 Onderzoeksresultaten Arbeidsvoorwaarden en pensioenregeling Pensioeninformatie Pensioenkennis Waardeoverdracht

Nadere informatie

ANTICONCEPTIEKEUZE Achtergronden en uitkomsten van anticonceptiegebruik

ANTICONCEPTIEKEUZE Achtergronden en uitkomsten van anticonceptiegebruik ANTICONCEPTIEKEUZE Achtergronden en uitkomsten van anticonceptiegebruik Charles Picavet, Linda van der Leest en Cecile Wijsen Rutgers Nisso Groep, mei 2008 Achtergrond Hoewel er veel verschillende anticonceptiemethoden

Nadere informatie

Als u gaat samenwonen

Als u gaat samenwonen 2 7 Als u gaat samenwonen Als u gaat samenwonen, kan dit gevolgen hebben voor de belasting die u en uw huisgenoot betalen. Welke gevolgen dat precies zijn, hangt af van uw persoonlijke situatie. Samenwonen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

NMT. NMT: Patiëntenenquête 2012. resultaten van tandarts: drs. FH Ferguson, Rijnsburg NMT. Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde

NMT. NMT: Patiëntenenquête 2012. resultaten van tandarts: drs. FH Ferguson, Rijnsburg NMT. Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde NMT Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde NMT: Patiëntenenquête 2012 resultaten van tandarts: drs. FH Ferguson, Rijnsburg NMT Onderzoek & Informatievoorziening Nieuwegein Juli 2012

Nadere informatie

Samenvatting. BS De Kemp/ Egchel. Resultaten Leerlingtevredenheidspeiling (LTP) BS De Kemp. De betrokkenheid van de ouders bij de school is 'redelijk'

Samenvatting. BS De Kemp/ Egchel. Resultaten Leerlingtevredenheidspeiling (LTP) BS De Kemp. De betrokkenheid van de ouders bij de school is 'redelijk' BS De Kemp/ Egchel Samenvatting Resultaten Leerlingtevredenheidspeiling (LTP) BS De Kemp Eerder dit jaar heeft onze school BS De Kemp deelgenomen aan de leerlingtevredenheidspeiling. De verkregen gegevens

Nadere informatie

Verdieping Hoe gaat Nederland met pensioen?

Verdieping Hoe gaat Nederland met pensioen? Verdieping Hoe gaat Nederland met pensioen? Een onderzoek over het pensioensbewustzijn van Nederland op verschillende thema s. In opdracht van. GfK Intomart 2014 Hoe gaat Nederland met pensioen? Januari

Nadere informatie

Als u gaat samenwonen

Als u gaat samenwonen 2 8 Als u gaat samenwonen Als u gaat samenwonen, kan dit gevolgen hebben voor de belasting die u en uw huisgenoot betalen. Welke gevolgen dat precies zijn, hangt af van uw persoonlijke situatie. Samenwonen

Nadere informatie

VROUWELIJKE PARTNERS IN DE TOP ADVOCATUUR

VROUWELIJKE PARTNERS IN DE TOP ADVOCATUUR VROUWELIJKE PARTNERS IN DE TOP ADVOCATUUR FEITEN EN CIJFERS Onderzoeksgegevens Onder wie: partners van de 30 grootste advocatenkantoren in Nederland Gezocht: 3 vrouwelijke en 3 mannelijke partners per

Nadere informatie

Grafiek 26.1a Het vóórkomen van verschillende vormen van discriminatie in Leiden volgens Leidenaren, in procenten 50% 18% 19% 17% 29%

Grafiek 26.1a Het vóórkomen van verschillende vormen van discriminatie in Leiden volgens Leidenaren, in procenten 50% 18% 19% 17% 29% 26 DISCRIMINATIE In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het vóórkomen en melden van discriminatie in Leiden en de bekendheid van en het contact met het Bureau Discriminatiezaken. Daarnaast komt aan de orde

Nadere informatie

Informatie over de eigen bijdrage

Informatie over de eigen bijdrage 2008 Centraal Administratie Kantoor Bijzondere Zorgkosten Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) CAK-BZ CAK-BZ is de afkorting van Centraal Administratie Kantoor Bijzondere Zorgkosten. Het CAK-BZ is

Nadere informatie

Eigen bijdrage Zorg met Verblijf 2013

Eigen bijdrage Zorg met Verblijf 2013 Eigen bijdrage Zorg met Verblijf 2013 Woont u in een zorginstelling? Bijvoorbeeld in een verzorgingshuis, een psychiatrische inrichting of een andere instelling waar u verzorgd, verpleegd of begeleid wordt?

Nadere informatie

Veluwse Poort in beeld. Een onderzoek naar de bekendheid en beeldvorming van Veluwse Poort

Veluwse Poort in beeld. Een onderzoek naar de bekendheid en beeldvorming van Veluwse Poort Veluwse Poort in beeld Een onderzoek naar de bekendheid en beeldvorming van Veluwse Poort INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding... 2 1.1. Aanleiding... 2 1.2. Doel van het onderzoek... 2 1.3. Probleemstelling...

Nadere informatie

Koopkrachteffecten en de nieuwe compensatieregeling chronisch zieken en gehandicapten. Nibud, juni 2008

Koopkrachteffecten en de nieuwe compensatieregeling chronisch zieken en gehandicapten. Nibud, juni 2008 Koopkrachteffecten en de nieuwe compensatieregeling chronisch zieken en gehandicapten Nibud, juni 2008 Koopkrachteffecten en de nieuwe compensatieregeling chronisch zieken en gehandicapten Nibud, juni

Nadere informatie

Rapportage. Mevrouw A. Noniem

Rapportage. Mevrouw A. Noniem Rapportage Mevrouw A. Noniem Deze rapportage is vertrouwelijk. Deze rapportage is opgesteld inzake het in kaart brengen van de werknemersvaardigheden van betrokkene. Het huidige onderzoek betreft een momentopname.

Nadere informatie

Kiezers en potentiële kiezers van 50PLUS

Kiezers en potentiële kiezers van 50PLUS Kiezers en potentiële kiezers van 50PLUS Versie 2013-2014 Tekstrapport Peil.nl/Maurice de Hond 1 Doelstelling en opzet van het onderzoek Het Wetenschappelijk Instituut van 50PLUS heeft ons in december

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009 april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemene gegevens 4 - Contact en omgang 6

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda

Nadere informatie

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...

Nadere informatie

Samenvatting (Summary in Dutch)

Samenvatting (Summary in Dutch) Samenvatting (Summary in Dutch) Het aantal eerste en tweede generatie immigranten in Nederland is hoger dan ooit tevoren. Momenteel wonen er 3,2 miljoen immigranten in Nederland, dat is 19.7% van de totale

Nadere informatie

Hiv op de werkvloer 2011

Hiv op de werkvloer 2011 Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 54 44 f 020 522 53 33 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Political & Social Samenvatting Hiv op de werkvloer 20 Natascha

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2012. Jobcoach organisatie Trace Daelzicht

Tevredenheidsonderzoek 2012. Jobcoach organisatie Trace Daelzicht Tevredenheidsonderzoek 2012 Jobcoach organisatie Trace Daelzicht Zoetermeer, maandag 4 februari 2013 In opdracht van Jobcoach organisatie Trace Daelzicht De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij

Nadere informatie

Rapport. Datum: 9 december 2002 Rapportnummer: 2002/374

Rapport. Datum: 9 december 2002 Rapportnummer: 2002/374 Rapport Datum: 9 december 2002 Rapportnummer: 2002/374 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat UWV Cadans, kantoor Amsterdam: 1. hem nog steeds geen duidelijkheid heeft verschaft over de financiële afwikkeling

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen

Internetpanel Dienst Regelingen Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 16: Gecombirde opgave Juli 2012 1. Inleiding Tussen 27 juni en 8 juli is een peiling uitgezet over de Gecombirde opgave 2012 (GO2012). Dienst Regelingen

Nadere informatie

Alfahulp en huishoudelijke hulp. Rapportage Ons kenmerk: 11110 Juni 2014

Alfahulp en huishoudelijke hulp. Rapportage Ons kenmerk: 11110 Juni 2014 Alfahulp en huishoudelijke hulp Rapportage Ons kenmerk: 11110 Juni 2014 Inhoudsopgave Geschreven voor Achtergrond & doelstelling 3 Conclusies 5 Resultaten 10 Bereidheid tot betalen 11 Naleven regels 17

Nadere informatie

Beschrijving resultaten onderzoek biseksualiteit AmsterdamPinkPanel Oktober 2014 Joris Blaauw

Beschrijving resultaten onderzoek biseksualiteit AmsterdamPinkPanel Oktober 2014 Joris Blaauw Beschrijving resultaten onderzoek biseksualiteit AmsterdamPinkPanel Oktober 2014 Joris Blaauw Dit document beschrijft kort de bevindingen uit het onderzoek over biseksualiteit van het AmsterdamPinkPanel.

Nadere informatie

De Vlaamse overheid b(r)ouwt een diverse werkvloer

De Vlaamse overheid b(r)ouwt een diverse werkvloer De Vlaamse overheid b(r)ouwt een diverse werkvloer Holebi s & transgenders als collega s DIENST DIVERSITEITSBELEID Resultaten online enquête Om de situaties van homo s, lesbiennes, biseksuelen (holebi

Nadere informatie

Samenvatting. BS Het Veenpluis/ Zevenhuizen. Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) BS Het Veenpluis

Samenvatting. BS Het Veenpluis/ Zevenhuizen. Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) BS Het Veenpluis Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) BS Het Veenpluis Enige tijd geleden heeft onze school BS Het Veenpluis deelgenomen aan de oudertevredenheidspeiling. In heel Nederland hebben in totaal 225988

Nadere informatie

Samenvatting Benchmark O&O beleid gemeenten. Tweede meting werkgevers en werknemers

Samenvatting Benchmark O&O beleid gemeenten. Tweede meting werkgevers en werknemers Samenvatting Benchmark O&O beleid gemeenten Tweede meting werkgevers en werknemers 2 Inleiding In deze brochure vindt u de belangrijkste resultaten van de benchmark Opleiden en Ontwikkelen. De benchmark

Nadere informatie

Samenvatting. BS Alexanderschool/ Denekamp. Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) BS Alexanderschool

Samenvatting. BS Alexanderschool/ Denekamp. Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) BS Alexanderschool BS Alexanderschool/ Denekamp Samenvatting Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) BS Alexanderschool Enige tijd geleden heeft onze school BS Alexanderschool deelgenomen aan de oudertevredenheidspeiling.

Nadere informatie

Alleen-Pinnen-Monitor

Alleen-Pinnen-Monitor 1 Alleen-Pinnen-Monitor Perceptie van alleen-pinnen kassa s 2 e meting Erwin Boom & Markus Leineweber, 11 september 2012 Uitgevoerd in opdracht van de Betaalvereniging Nederland en Stichting BEB Vertrouwelijk

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl 2 Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl februari maart 2012 Klanttevredenheidsonderzoek website 2012 In opdracht van

Nadere informatie