Vragenronde met Bart Troost Bloomon

Transcriptie

1 Vragenronde met Bart Troost Bloomon Q: Hoe ben je bij het idee gekomen? A: Mijn compagnon Patrick is betrokken bij Hello Fresh (soortgelijk concept maar dan met voedselbox-abonnementen). We zijn gaan kijken in welke markten kansen lagen en zo kwamen we al snel bij de bloemenmarkt. Q: Wie is jullie doelgroep? A: 90% is vrouw, 10% is man (waarvan veel mannen het als cadeau geven aan hun vrouw). Vrouwen tussen de 30 en 50, tweeverdieners met een druk leven. Dit is veel jonger dan de traditionele doelgroep van bloemen; dit zal mede voortkomen uit het nieuwe abonnement-concept en onlinekarakter, we maken veel gebruik van Facebook. Q: Hoelang heeft het geduurd tot het concept is gerealiseerd? A: We zijn in mei/juni gestart met het idee, uitgedacht, ontwikkeld en gestart met een pilot onder een groep van 80 vrienden/kennissen. In november 2014 zijn we live gegaan met de website en nu (na een half jaar) hebben we ongeveer 3000 abonnees, 20 medewerkers en 62 chauffeurs met ongeveer 5 afgiftepunten in Nederland en ambities in Duitsland. Q: Wat is jullie doel voor de komende jaren? A: Ons doel is om een autoriteit in de bloemensector in Europa te worden. Brandt & Levi is daarvan een mooi voorbeeld maar dan in worsten. Q: Hoe borgen jullie de kwaliteit van de bloemen rond Valentijn? A: Rond Valentijn zijn bloemen (met name rozen) inderdaad vaak van mindere kwaliteit omdat ze langere tijd van tevoren worden opgeslagen. Bij Bloomon zien we tijdens Valentijn niet per se een toename in vraag. We borgen de kwaliteit van onze bloemen doordat we in nauw contact staan met de kwekers, we gaan in gesprek en leggen onze processen en ambities uit, waardoor ze enthousiast en gedreven zijn goede kwaliteit te leveren. Q: Hoe voorkomen jullie dat jullie je voorsprong kwijtraken? A: Constant blijven vernieuwen en optimaliseren, we bevinden ons natuurlijk in de startfase van de organisatie, waardoor we veel te winnen hebben. We hebben nog geen concurrenten met hetzelfde idee gevonden, we zien wel dat sommige partijen een kopje abonnement op hun website toevoegen, maar daar blijft het bij. Dat je bij ons abonnement kunt pauzeren en gemakkelijk stoppen, is een uniek selling point waarmee we ons onderscheiden. Fleurop is een online concurrent, maar zij leveren via lokale bloemisten, waardoor je verder van de klant af staat en de kwaliteit minder kan borgen; zij bieden ook geen abonnementen. Q: Leveringen alleen op donderdag, wat als je niet thuis bent? A: Bij aanmelden kun je je leveringsvoorkeuren opgeven, bijvoorbeeld bij de buren of onder de carport. We leveren nu op dinsdag overdag, vaak bij bedrijven, en donderdagavond bij consumenten. De intentie is om de leverdagen uit te breiden.

2 Q: Wat doen jullie als (ondanks het volgen van de instructies) de kwaliteit niet goed blijkt te zijn? A: Dan stellen we ons zeer coulant op, men ontvangt de volgende week een gratis boeket. Indien er iets fout gaat bij de levering en men blijkt niks te hebben ontvangen wordt het alsnog de volgende dag bezorgd. Een bloemetje als excuus is bij ons dus de standaard. Q: Jullie groeien snel van start-up naar echt bedrijf. Hoe borg je de kwaliteit van de service? A: Onze medewerkers en chauffeurs zijn hier de kern van. We leiden onze chauffeurs op, ze worden uitgebreid gekeurd op representativiteit, communicatief vaardig en motivatie. Chauffeurs zijn erg belangrijk, zij zijn het enige echte contact dat klanten met ons hebben, het visitekaartje. Het moet een feestje zijn als je de bloemen ontvangt. Onze office-medewerkers zijn jong, creatief, gekwalificeerd (universitair), communicatief sterk, ze gaan mee in het verhaal, willen blijven verbeteren en meedenken. Bij een groter wordend bedrijf is het natuurlijk steeds lastiger om deze cultuur vast te kunnen houden. Hoogopgeleide medewerkers houden we gemotiveerd bij de customer service door ze ook bij andere projecten verantwoordelijk te maken, bv. door een optimalisatieproces, klantanalyse o.i.d. We willen een middenmanagementlaag creëren die de cultuur en drive in zich heeft en die vervolgens weer kan overdragen aan de onderlaag. Q: Wat zijn de prijzen? A: Small boeket 15 euro, medium boeket 20 euro, large boeket 25 euro. De prijzen zijn vergelijkbaar met die bij de bloemist. Bezorging is gratis. Q: Hoe brengen jullie je klantbehoeften in kaart? A: We zijn met 20 medewerkers en werken allemaal wel eens een shift op de klantenservice aan de telefoon om te horen wat er speelt. We gaan dan in gesprek met de klanten. Verder bellen we alle klanten na die hebben opgezegd om te vragen waarom. Daarnaast willen we een wat actievere groep klanten benaderen voor een panel om wat vaker mee in gesprek te gaan om zo boeketten en processen te kunnen testen en optimaliseren. Q: Wat is je achtergrond? A: Consultant bij BCG,. Q: Willen jullie in de toekomst ook gaan bezorgen met drones? A: Goed idee, nog nooit over nagedacht. Het zou het straatbeeld een stuk vrolijker maken met rondvliegende boeketten! Belangrijke learning: ondernemen is keuzes maken. Nu keuze om de organisatie simpel te houden en dat wat we doen heel goed te doen. Vanuit hier uitbreiden naar steeds meer opties en mogelijkheden.

3 Vragenronde met Yuri van Geest, auteur van o.a. Exponentiële organisaties, waarom nieuwe organisaties tien keer beter, sneller en goedkoper zijn. Q: Dat was veel informatie, Yuri. Hoe zie jij jouw rol? A: Ik zie mezelf als een soort evangelist. Ik wil mensen prikkelen. En ja, je denkt 'hij is gek' of 'hij is te vroeg'. Mijn doel is om op de randen van de kennis die ik heb te balanceren en deze met jullie te delen. Dit is de werkelijkheid, een warning. De druk van succesvolle exponentiële organisaties komt van start-ups, maar ook uit China. Q: Welke 4 tips heb je voor gevestigde bedrijven? 1. Verdiep je in de materie en technologie. Laat je niet verrassen. De ontwikkelingen gaan sneller dan je denkt. 2. Ga innoveren (product, technologie en organisatorisch) en experimenteer! 3. Neem het leiderschap van je organisatie mee in de ontwikkelingen. Zit op 1 lijn met RvB. Iedereen moet het voelen. 4. Begin klein (Lean startup) en vergroot het dan uit. Q: Hoe kun je hier als individu mee aan de slag binnen bestaande organisaties? A: Als individu is het lastiger dan als RvB-lid. Maar met Lean startup kan je bijvoorbeeld jezelf innoveren. Zoek ook mensen die je kunnen helpen ( believers ) om je heen en laat je extern motiveren. Ik lees bijvoorbeeld ook 5 uur per dag om innovatie-feeds bij te houden. Je moet een nieuwe houding aannemen: wees nieuwsgierig, heb passie en sta open voor innovatie en experimenten. Q: Welke rol spelen CEM en de klant in deze exponentiële organisaties? A: Klanten worden de R&D van de organisatie. De mensen krijgen een eigen mandaat om zelf beslissingen te nemen. Zo komt de verantwoordelijkheid lager in de organisatie te liggen. Customeren employee-engagement staat daarbij centraal. De juiste besluitvorming wordt gedaan op basis van dashboards die complexe informatie op een eenvoudige, samenhangende wijze presenteren. Q: Deze ontwikkelingen gaan wel heel erg snel. Hoe kunnen werknemers aangehaakt blijven? A: Veranderingen zijn er altijd al geweest. Dit is niet anders. Het gaat alleen steeds sneller. Soms moet je afscheid nemen van mensen. Je moet medewerkers trainen, ruimte en tijd geven en ze meenemen in experimenten. Q: Zijn er ook tegenhouders van deze trend die jij ziet? A: Ja, lobbyisten (denk aan UberPop). Alle wetten moeten opnieuw bekeken worden! Bijvoorbeeld, hoe moeten we met privacy omgaan. Je kunt het niet tegenhouden. De klant wil het. Q: Wat kenmerkt exponentiële organisaties? A: Goedkoper, flexibeler en klantgerichter. Meer value for money.

4 Vragenronde met Marten Blankesteijn van Blendle Q: Is het bestaan van bijvoorbeeld de Volkskrant in gevaar? A: Nee. Met Blendle wordt een nieuwe groep aangesproken, de mensen die geen heel abonnement willen. Per artikel is het ook duurder dan per krant/ tijdschrift, net als met wijn in een restaurant. Ze zien nu zelfs een lichte stijging in de oplage van de Volkskrant, maar de oorzaak is niet bekend (het idee zou kunnen zijn dat Blendle helpt in de marketing van de Volkskrant). Q: Ben je bang voor kannibalisatie? A: Nee, er blijkt geen kannibalisatie op te treden. Wanneer iemand zijn abonnement bij de Volkskrant opzegt wordt letterlijk gevraagd of dit komt door Blendle en dat is niet het geval. Alle uitgeverijen zijn daar bang voor, dus ik moet het vaak uitleggen. Nu is het inmiddels zo dat de redacteur van de Volkskrant belt met de redacteur van Le Monde om uit te leggen dat ze echt nergens bang voor hoeven te zijn. Q: Wat was de samenstelling van je team toen je begon? A: Eerst alleen ik (Marten) en al snel kwam ik erachter dat een uitgeschreven pitch niet werkte, het moest visueel worden gemaakt. Pas bij de 3 de designer waar ik mee samenwerkte lukte dat. Daarna kwam er een back-end developer bij, vervolgens een front-end developer en daarna kwam Alexander (Klöpping) erbij. Het is echt vanuit design ontstaan. Q: Doe je veel zelf? A: Ja, wij proberen zoveel mogelijk zelf te doen. Alleen bepaalde ondersteunende diensten (zoals voor het versturen van heel veel s tegelijk) kopen wij in. Bij het maken van bijvoorbeeld een app zie je dat na de oplevering van versie 1.0 toch altijd weer verbeterpunten komen, en die willen we graag in eigen hand hebben. Q: Wanneer verwacht je dat het break-even point wordt bereikt? A: Het plan is om in 2017 winst te gaan maken. Alexander en ik hebben 2 jaar aan Blendle gewerkt zonder salaris te ontvangen. Q: Zorgt de geld terug -knop ervoor dat mensen Blendle makkelijker proberen? A: Dat weet ik niet. Dat zouden we moeten testen door een groep die knop niet aan te bieden, maar dat gaan we niet doen. Er is ook een groep mensen die zich aanmeldt en vervolgens geen enkel artikel aanklikt, terwijl je bij registratie gratis 2,50 tegoed krijgt. Ik zou graag willen weten waarom dit is. Q: Testen jullie nieuwe designs en functionaliteiten? A: Ons kantoor zit vlakbij Utrecht CS en we houden wel eens niet-representatieve steekproeven, gewoon op het station. Een designer gaat met zijn laptop op het station de mening vragen van een paar voorbijgangers en meestal geeft dit al heel wat inzichten. Bijvoorbeeld een heel mooi formulier dat door de voorbijgangers niet wordt herkend als formulier, dan gaan we opnieuw ontwerpen. We hebben ook een bevalt Blendle? -knop en luisteren naar feedback die we krijgen via social media.

5 Q: Doen jullie aan marketing? A: Nee. Er is ook geen marketingafdeling. Q: Hoe voorkom je dat Blendle gekopieerd wordt? A: Dat gevaar loop je met alle soorten producten en diensten natuurlijk. Er zit 3 jaar voorbereiding in, dus ik denk dat we 3 jaar voorlopen. Het is heel veel werk om alle contacten te leggen en de uitgeverijen mee te krijgen. Q: Ben je bang voor concurrentie? A: Concurreren op prijs zal niet gaan, wanneer concurrenten een lagere prijs kunnen bieden ga ik direct terug naar de uitgeverijen. We zien nu wel in Frankrijk een aanbieder met een soortgelijk product en op die site moet je ook horizontaal scrollen. Wij waren echt de eersten die dat hadden. Maar ik zie ook dat zij dezelfde fouten maken die wij in het begin maakten, dus voor mijn gevoel hebben we nog steeds 3 jaar voorsprong. Q: Gaan jullie op termijn unieke content aanbieden? A: Hopelijk hoeft dat niet. Artikelen schrijven kost veel tijd. Wij willen onze focus houden op het koppelen van vraag en aanbod. Q: Wat denk je van de crowd als aanbieder van content? A: Zie ik niet zitten. Mensen kunnen wel een foto maken van bijv. een ongeluk en er iets over schrijven, maar de kwaliteit is niet hetzelfde. Journalistiek is een echt vak. Journalistiek van de gevestigde orde is echt geld waard, je wilt wel betalen voor een artikel van Jan Jansen van de Volkskrant maar niet voor Jan Jansen. Het merk is belangrijker dan de individuele journalist. Q: Blijven de uitgeverijen ertussen zitten? A: Ja, zij bieden de merkwaarde. Er kunnen wel nieuwe merken bijkomen, zoals De Correspondent. Q: Hoe zijn jullie aan je eerste klanten gekomen? A: We hadden bedacht dat Blendle sexy moest worden. Alexander Klöpping kent Matthijs van Nieuwkerk en veel andere BN ers en hippe mensen. Toen hebben we 100 hele toffe mensen een toegangscode gegeven en ze Blendle laten zien. Toen zij daarover begonnen te twitteren etc. kwamen andere mensen op de site en die hadden ook een toegangscode nodig, waardoor een wachtlijst ontstond. We lieten in het begin maar 100 mensen toe omdat het systeem het niet meer aankon. We wilden geen schaarste creëren, dat was het echt, maar dat werkte tegelijk heel goed. Zodra er meer plek was gaven we meer mensen een toegangscode. Zo hadden we bij de lancering al leden. Q: Hoe groeit het ledenaantal nu? A: Het aantal groeit vanzelf, het gaat heel stabiel omhoog. Ik weet eigenlijk niet hoe dat kan, wij doen er niets voor. Pas wanneer de groei zal stagneren, zal ik me daarin verdiepen. Q: Hoe is jullie relatie met Google? A: Onze artikelen staan niet op internet, door Blendle worden ze juist gedigitaliseerd. Tussen de uitgevers en Google is het vaak oorlog, wij staan hier juist een beetje als mediator tussenin.

6 Q: Gaat Blendle internationaal? A: Ja, we proberen het nu in Duitsland. Dat is een belangrijke groeimarkt. Voordat we starten willen we de meerderheid van de consumentenmerken binnen hebben, dan volgt er vanzelf meer. Q: Hoe zie je customer experience van Blendle in het buitenland? A: Ik probeer Blendle in Duitsland van de grond te krijgen en merk dat een belangrijk punt is hoe wij onze klanten in Nederland aanspreken. De Duitsers willen vasthouden aan Sie (u) in plaats van du (jij). Ze zeggen dat de informele toon daar niet kan, wij vinden van wel. Dit is een lastige balans. Q: Hoe nemen jullie nieuwe mensen aan? Heb je een bepaald eisenlijstje met persoonlijke kenmerken? A: We hebben geen lijstje. We kijken of we iemand bij ons vinden passen. We willen graag mensen die het tof vinden om bij ons te werken. Ze moeten intrinsiek gemotiveerd zijn. Dit gaat niet altijd goed, we hebben wel eens na de proeftijd afscheid van iemand genomen. Zoals Zappos het doet vind ik ook goed: zij testen de intrinsieke motivatie door een bedrag (2000 dollar) aan te bieden om te vertrekken direct na de proefperiode. Wanneer je het bedrag niet aanneemt en liever blijft, heb je dus de instelling die zij zoeken (al moet het bedrag steeds omhoog). Q: Verdien je geld aan de informatie die je vergaart over de populariteit van de artikelen, onderwerpen en journalisten? A: Nee, nog niet. Misschien wel een goed idee!