Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Stek Jeugdhulp

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Stek Jeugdhulp vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 6 BEZOEKVERSLAG... 9 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 11

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 10% 10% 70% 10% Opleidingsprogramma 100% Uitvoering 10% 50% 40% Opleiders 60% 40% Trainingsmateriaal 80% 20% Accommodatie 50% 50% Natraject 20% 70% 10% Organisatie en Administratie 30% 50% Relatiebeheer 80% 10% Prijs-kwaliteitverhouding Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 80% 20% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten onthouden zich van een oordeel. Eén respondent heeft hier geen mening over. Dit onderdeel is niet van toepassing. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De maatwerktrainingen van Stek Jeugdhulp waar dit onderzoek betrekking op heeft, is de Rode Draden cursus. Volgens de interne referenten die aan dit onderzoek hebben meegewerkt, is het in beginsel een cursus die je krijgt aangeboden wanneer je bij Stek begint te werken. Dat is meteen voor één van hen reden om hierover ontevreden te zijn. Ter verklaring: Ik werk al jaren bij deze organisatie en heb onlangs pas deze cursus gedaan. Terwijl ik vanaf het begin bij mijn leidinggevende heb aangegeven, dat ik cursussen wilde volgen. Dat is nooit opgepakt en dat vind ik heel raar. Ergens in de organisatie zou toch bekend moeten zijn dat ik deze cursus nog nooit heb gedaan en dat ik deze al lang had moeten volgen. Degene die neutraal is, zegt dat hij zich verder hier nooit in heeft verdiept en dat het een verplichte cursus is. Hij is in dit stadium niet enthousiast geworden om eens meer informatie hierover aan te vragen. De andere acht referenten tonen zich wel tevreden. Vaste krachten krijgen voorrang maar als er plek is, mogen ook invalkrachten de training volgen.

6 4 Ter illustratie: De teamleider meldt ons gezamenlijk aan en Zodra je je contract hebt getekend, geef je bij de teamleider aan wanneer je beschikbaar bent om deze cursus te volgen. Nadat de deelnemers zijn aangemeld, ontvangt men een mail met nadere informatie. Opleidingsprogramma Het opleidingsprogramma over de Rode Draden cursus ervaart men als duidelijk omschreven. Deelnemers krijgen alle relevante informatie per mail (zoals datum, tijdstip en locatie) maar ook wat er eventueel aan voorbereiding wordt verwacht. Je wordt van alles op tijd op de hoogte gesteld. De communicatie verloopt helder en netjes, aldus de verklaring van één geïnterviewde. Een ander: We kregen ook een reader met alle informatie. De cursus duurt in totaal vijf of zes dagen en vindt verspreid door de tijd plaats. Uitvoering Negentig procent toont zich tevreden over de totale uitvoering. Men krijgt informatie over de door Stek gehanteerde protocollen en werkwijze. Je krijgt een soort basiscommunicatie aangereikt die intern wordt gehanteerd. Dankzij de cursus ga je bepaalde patronen herkennen en kun je problemen tijdig signaleren, verklaart één geïnterviewde. De cursus bestaat deels uit theorie en deels uit oefeningen. Een belangrijk deel daarvan wordt gevuld met interactie in groepen en rollenspellen. Eén respondent vindt dat er meer rollenspellen gedaan hadden mogen worden: Je kreeg gedurende zo n dag veel uitleg en veel oefeningen. Maar aan het eind van de dag was mijn aandacht er niet meer helemaal bij en werd het zeer vermoeiend. Daar zou men in de opbouw nog iets aan kunnen veranderen. Daardoor geeft hij een neutrale score op dit onderdeel. Andere referenten delen deze mening niet en verklaren: Men werkte ook met gastsprekers. Ook dat stuk was boeiend, Elke dag werden twee onderwerpen behandeld. Zowel gedurende de ochtend als de middag stond één thema centraal en Er was veel aandacht voor de theorie en de methodieken maar ook voor de diversiteit aan werkvormen. Dankzij het feit dat de groep gemixt was met bijvoorbeeld mensen van andere locaties en andere functies, hebben we ook veel van elkaar kunnen leren. Ondanks de verklaringen van tevredenheid, geven meerdere respondenten wel de tip om meer aandacht aan het jonge kind te schenken. Volgens hen lag de focus meer op de pubers. Opleiders Over de opleiders is iedereen tevreden tot zeer tevreden. De totale training vindt plaats onder leiding van één hoofdtrainer, aangevuld met gastsprekers. Dit zegt men over hen: De trainers zijn zeer belezen en goed op de hoogte van de actualiteit. Zij weten de deelnemers echt mee te krijgen. Bovendien vind ik hen erg integer, De docenten zijn erg enthousiast, deskundig en hebben ook veel ervaring in het werkveld, De mensen zijn zeer toegankelijk en begaan met het werkveld, Men weet een veilige omgeving te creëren waarbinnen iedereen zich durft te uiten, Het zijn actieve en betrokken mensen en Men weet goed in te spelen op de behoefte in de groep en laat veel ruimte voor vragen. Tevens is men van mening dat de docenten in staat zijn om interactie tussen de cursisten te stimuleren. Eén van hen geeft wel nog als tip om goed te letten op de afwisseling in het programma. Ik ben snel afgeleid dus hou goed in de gaten dat de theorie niet te lang achter elkaar wordt gegeven. Trainingsmateriaal Het beschikbare trainingsmateriaal wordt als voldoende toereikend ervaren. Je leert veel door het te doen dus daar is alle ruimte voor in het programma, verklaart één van hen. Daarnaast ontvangen cursisten een boekje, een werkboek en kopieën van hetgeen op de flip over is geschreven, evenals de PowerPoint presentatie. Vooraf heeft men een handleiding ontvangen met achtergrondinformatie, een stuk theorie plus uitleg over de opbouw van het programma. Eén referent merkt hierbij wel op dat er een toezegging was dat de sheets zouden worden toegezonden, maar dat dat niet is gebeurd. Desondanks is ook hij tevreden over het totale trainingsmateriaal. Accommodatie De accommodaties leiden tot louter positieve reacties. De lesruimtes waren goed geoutilleerd, alle voorzieningen waren in orde en het pand prima bereikbaar. Ook de lunch was goed verzorgd. Een enkeling meldt hierbij wel dat de ruimte wat krap was voor de grootte van de groep. Zo werd het snel te warm in het lokaal, verklaart hij. Een ander deelt deze mening en meldt: Zeker als het buiten warm weer is, wordt de lesruimte te heet.

7 5 Natraject Tachtig procent vindt dat Stek het natraject prima verzorgt. Men vult na afloop een evaluatieformulier in en krijgt een certificaat uitgereikt. Twee referenten vinden dat Stek meer aan borging van het geleerde op de werkplek mag doen en geven daarom een neutrale beoordeling. Anderen geven aan echt baat bij de cursus te hebben gehad: Ook al was het puur opfrissing want ik had net de opleiding afgerond. Maar de protocollen waren voor mij wel nieuw, Ik vind dat Stek, mede dankzij deze basiscursus, aantoont echt te willen investeren in haar medewerkers, Je leert op een positieve manier te kijken naar mogelijke oplossingsrichtingen en Omdat de één wat verder in zijn ontwikkeling was dan de ander, werd er ook wederzijds naar elkaar toe gecoacht. Enkele respondenten geven Stek wel de suggestie om ook stagiaires, tijdelijke- en invalkrachten meteen deze cursus aan te bieden zodat je allemaal meteen dezelfde uitgangspunten hanteert. Organisatie en Administratie Twee referenten onthouden zich van een oordeel op dit onderdeel omdat zij hier te weinig zicht op hebben. Anderen vinden dat het prima is geregeld omdat er snel wordt gereageerd als er een vraag mocht zijn. Inmiddels staat alles op intranet en weten de referenten de informatie daarvan zelf te halen. Relatiebeheer Ook geeft men aan tevreden te zijn over het interne relatiebeheer. Zoals het nu loopt, loopt het goed. Referenten verwachten er niet meer van. De Rode Draden cursus is dusdanig verweven met de dagelijkse praktijk dat men het op deze manier prima vindt. Prijs-kwaliteitverhouding Intern hoeft er geen deelnameprijs te worden betaald dus dit onderdeel blijft buiten beschouwing. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Tot slot wordt geconcludeerd dat alle referenten die aan dit onderzoek hebben meegewerkt, tevreden tot zeer tevreden zijn over de Rode Draden cursus zoals deze binnen Stek wordt aangeboden. Stek besteedt veel aandacht aan scholing en dat weet ik te waarderen, verklaart één van hen. Sterke punten vinden anderen: Deze cursus sluit goed aan op onze dagelijkse praktijk, Door deze training staan alle neuzen dezelfde kant op, De trainers zijn deskundig en betrokken en Het geheel daagt je uit om direct aan de slag te gaan. Buiten de verbetertips die bij de diverse onderdelen al zijn beschreven, meldt een enkeling nog: Zorg eens in de zoveel tijd voor herhaling, Kijk nog eens goed naar alle veranderingen door de transitie van de jeugdzorg en incorporeer dat ook in de training. Dus blijf actueel, Probeer te kijken naar aanvullende modules bijvoorbeeld op het gebied van Alcohol en Drugs, Maak bijvoorbeeld onderscheid in groepen die werken met pubers dan wel met jonge kinderen. Besteed ook vooral aandacht aan deze laatste groep en Kijk nog eens nadrukkelijk naar het stimuleren van een actieve deelname. Als je wilde, kon je ook alles alleen maar absorberen. Allen geven aan dat zij deze training zeer waardevol hebben gevonden, zeker bij de start van hun carrière binnen Stek.

8 6 Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 30% 50% 20% Opleidingsprogramma 70% 30% Uitvoering 50% 50% Opleiders 10% 90% Trainingsmateriaal 10% 50% 40% Accommodatie 20% 70% 10% Natraject 70% 30% Organisatie en Administratie 70% 30% Relatiebeheer 70% 30% Prijs-kwaliteitverhouding Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 70% 30% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Bij interne cursussen wordt geen deelnameprijs berekend. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Veruit de meeste referenten die aan het onderzoek naar interne cursussen van Stek hebben deelgenomen, beoordelen het voortraject als voldoende. Sinds kort beschikt Stek over een intranetpagina, Scholingsplatform genaamd, waar het complete aanbod staat aangegeven. Maar daarvoor werd men op cursussen geattendeerd door de leidinggevende, PZ of via de mail. Vervolgens kan men zich snel inschrijven of wordt men door de teamleider ingeschreven. De bevestiging volgt snel waarin alle relevante details staan opgenomen. Enkele referenten melden het Scholingsplatform een goed instrument te vinden maar zeggen er tevens bij dat ze nog wel moeten wennen. Wel wordt het gewaardeerd dat men een mail krijgt wanneer er iets verandert. Drie respondenten zijn neutraal in hun oordeel. Soms duurt het erg lang voor je een bevestiging krijgt dus de snelheid mag omhoog, Vooraf kregen we stof om door te lezen maar dat was erg veel en De verbeterslag is er al dankzij het Scholingsplatform maar voor die tijd vond ik het hele proces erg omslachtig.

9 7 Opleidingsprogramma De communicatie omtrent de trainingen ervaart men als helder en duidelijk. Meestal krijgt men snel een bevestiging waarin alle relevante details, zoals datum, tijd en locatie, staan opgenomen. Ook wat er aan voorbereiding wordt verwacht. Tevens staat op het Scholingsplatform ook een lijst met deelnemers opgenomen. Sommigen vertellen ook dat intern goed wordt geïnventariseerd welk aanbod zou moeten inspelen op de behoefte. Wel merkt een enkeling op dat leidinggevenden soms laat de informatie doorgeven. Wanneer het contact rechtstreeks verloopt, gaat het in hun beleving een stuk soepeler. Je krijgt ook nog een mail met de melding dat er nieuw aanbod op de site is geplaatst. Dat vind ik heel plezierig want ik kijk niet iedere dag automatisch op intranet, geeft één geïnterviewde als verklaring. Uitvoering Over de uitvoering zijn alle referenten (zeer) positief. Men ervaart de theorie in balans met de praktijk evenals voldoende afwisseling in de werkvormen. De cursussen zijn vaak kort en krachtig en kennen een goede opbouw. Het totaal was erg gevarieerd. We hebben de theorie meteen aan de hand van rollenspellen kunnen oefenen, Wij waren uitgenodigd om deel te nemen aan een pilot. Dat betekent dat we veel feedback hebben kunnen en moeten geven. Ik zou hen wel adviseren om vooraf duidelijk het doel te stellen en om de te behandelen onderwerpen duidelijker aan te geven, Persoonlijk vind ik de rollenspellen weinig toegevoegde waarde hebben omdat je je meer concentreert op het spel dan op het toepassen van het geleerde, Dankzij het feit dat de groep gemêleerd was samengesteld en er ook één trainer vanuit een andere hulpverleningsinstantie bij was betrokken, hebben we van elkaar en van de verschillende protocollen veel kunnen leren en ervaringen kunnen uitwisselen. De pilot cursus bestond uit twee bijeenkomsten van een dagdeel. Daar zaten ongeveer twee maanden tussen zodat we tussentijds konden oefenen. En daarna hebben we feedback gegeven waar men ook direct wat mee heeft gedaan in de volgende trainingen en De balans was prima. Het geheel had een workshopachtig karakter waardoor het heel interactief was, verklaren enkelen. Een andere geïnterviewde meldt dat de cursus voornamelijk theoretisch van aard was: Maar daar leent dit onderwerp zich ook prima voor. Zo komt er in de loop der tijd meer onderzoek beschikbaar, verandert het juridisch kader waardoor ook de behandelingsvormen moeten worden aangepast. Dat maakt dat juist veel informatie gewenst is. De dag werd afgesloten met een casus waardoor het geheel verduidelijkt werd. Opleiders Alle referenten zijn enthousiast over de trainers; negentig procent geeft dan ook de hoogst mogelijke score. Men ervaart hen niet alleen als deskundig maar ook weten zij in te spelen op de praktijk van alledag binnen Stek. Dit zijn enkele reacties die de mate van tevredenheid verklaren: We hadden één vaste trainer maar ook één docent die het trainersvak nog moest leren. Laatstgenoemde had wel inhoudelijk een volwaardige inbreng. Wat heel plezierig was, was dat ze de mensen bij de les konden houden en goed wisten in te spelen op de behoefte in de groep, Men weet het reilen en zeilen bij ons op de werkvloer maar heeft ook een prettige manier van doceren, De trainer neemt je opmerkingen zeer serieus en laat alle tijd om vragen te stellen, De trainers van Stek en van Trivium werkten prima en plezierig met elkaar samen. Ze mengden zich in de groep en wisten goed in te spelen op de vragen. Als ze het antwoord niet precies wisten, gingen ze het uitzoeken en kwamen ze erop terug, De trainers beschikken zelf over veel praktijkervaring die ze graag willen delen. Dankzij de voorbeelden die ze geven, wordt het voor ons een stuk duidelijker. Bovendien weten ze een dusdanig veilige omgeving neer te zetten dat iedereen zich goed durft te uiten en De trainers zijn deskundig, gedreven en enthousiast. Trainingsmateriaal Op één na, zijn alle referenten tevreden over het trainingsmateriaal dat wordt gebruikt. Men spreekt over hand-outs van bijvoorbeeld de PowerPoint presentatie, uitgeprinte casussen en film- & videomateriaal. We moesten ons inlezen zodat we tijdens de cursus meteen de diepte in konden, verklaart één geïnterviewde. Een ander: Men had ook veel artikelen verzameld die we mee kregen evenals een aantal vragen om over na te denken. Degene die een neutrale score toekent, meldt dat hij vooraf het onderzoek moest doorlezen. Dat had van hem minder uitgebreid gehoeven. Ook zegt men dat alles wat in de les is besproken, is uitgereikt om mee te nemen. We hebben na afloop zelfs nog een mail met informatie gekregen plus een aantal verwijzingen naar relevante internetsites, verklaart een laatste tot slot.

10 8 Accommodatie Tachtig procent is goed te spreken over de gebruikte accommodaties. Twee van hen zijn neutraal omdat: Het niet altijd handig is om een locatie middenin het centrum te hebben. Aan de rand van de stad zou beter zijn en De ruimte niet groot genoeg was. Mede door de straatgeluiden werden we afgeleid, verklaren zij hier. Anderen vinden de locaties prima en beoordelen deze op (ondersteunende) voorzieningen, bereikbaarheid en kwaliteit van de lesruimte. Enkele reacties: Er waren eveneens ruimtes beschikbaar voor opsplitsing van de totale groep. Dat was prima geregeld en Er was ook gelegenheid om naar buiten te gaan en dat werkt ook heel prettig. Degene die les heeft gekregen op de locatie van Trivium, beoordeelt deze ook als goed. Natraject Deelnemers vullen na afloop altijd een evaluatieformulier in. In het geval van de pilot, heeft men ook mondeling veel tijd ingeruimd om feedback te vragen zodat een volgende training nog beter ingericht kon worden. Tevens krijgt men een certificaat. Op de vraag wat de betreffende cursus voor de individuele deelnemer heeft opgeleverd, antwoordt men: Het was echt een eye opener, Voor mij was het echt een opfrismoment, Ik heb handvatten gekregen zodat mijn houding en vaardigheden nog beter ontwikkeld kunnen worden, Kennisvermeerdering over met name het juridische kader, We hebben de nieuwste inzichten gehoord die gebaseerd zijn op de actualiteit. Niet alleen heb ik veel inzicht gekregen in het functioneren van het kind maar ook in gezagsverhoudingen en Het was niet alleen inspirerend maar we hebben ook veel handvatten gekregen voor de toepassing van het geleerde. Een aantal respondenten merkt tevens op dat men heeft geleerd om de plichten van de ouders richting kind anders te benoemen en hen aan te spreken op hun verantwoordelijkheid als vader en moeder. Eén geïnterviewde geeft het volgende aan: Ik ben mij meer bewust geworden van hoeveel er mis kan gaan, hoeveel risico s er zijn. Tevens heb ik geleerd hoe ik de protocollen kan benutten en hoe ik het bespreekbaar kan maken op alle lagen binnen de organisatie. Organisatie en Administratie Stek Jeugdhulp heeft de organisatie en administratie rondom de cursussen goed op orde, blijkt uit bovenstaande scores. Ondanks dat men even aan de nieuwe systematiek moet wennen, ervaren mensen het Scholingsplatform als een ideaal hulpmiddel omdat men via dit instrument direct alles kan uitzoeken. Vroeger kon het nogal eens lang duren omdat je op antwoord van je leidinggevende moest wachten. En dat hebben we nu niet meer, verklaart één respondent. Anderen geven aan hier weinig ervaring mee te hebben maar zoals het loopt, loopt het goed, vertelt één van hen. Relatiebeheer Ook het interne relatiebeheer is goed op orde hoewel een enkeling ook verklaart dit minder van toepassing te vinden. Op intranet staat wie er verantwoordelijk is voor deskundigheidsbevordering dus dat is prima, verklaart één respondent. In dit verband geeft de meerderheid aan te weten wie ze moeten benaderen wanneer ze een vraag over cursussen of trainingen hebben en dat vinden zij goed zo. Een actief relatiebeheer wordt niet op prijs gesteld. Prijs-kwaliteitverhouding Bij interne cursussen wordt geen deelnameprijs berekend. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Aan het eind van dit onderzoek luidt de conclusie dat alle referenten tevreden tot zeer tevreden zijn over het totaal. Gevraagd naar de sterke kanten, antwoordt men: Stek kijkt goed naar de actualiteit en speelt daarop in. Tevens worden taboes bespreekbaar gemaakt en zoomt men goed in op onze positie als hulpverlener, Stek heeft een uitgebreid aanbod dat direct toepasbaar is in de praktijk, Het hele proces is goed, Het interactieve spreekt erg aan. Leren door te doen, spreekt mij erg aan, Er is veel ruimte om suggesties te geven dus men inventariseert goed waar onze wensen liggen en Men speelt in op de behoefte, actualiteit en veranderd (wettelijk) kader. Meerdere respondenten vinden het eveneens prima hoe Stek omgaat met feedback en suggesties. Die worden meteen opgepakt en toegepast bij een volgende cursus. Buiten de verbetertips die al bij bovenstaande onderdelen aan de orde zijn gekomen, merkt een aantal referenten op dat de borging nog wel aandacht verdiend. Zo geeft men de suggestie om bijvoorbeeld na een tijd nog eens bij elkaar te komen om de ervaringen te delen, zeker ook met het oog op de transitie van de jeugdzorg en het (nieuwe) werken binnen wijkteams. Alle interne cursussen beveelt men tot slot van harte aan aan anderen.

11 9 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Stek Jeugdhulp op Algemeen Stek Jeugdhulp (hierna te noemen Stek) werkt met kinderen, jongeren en hun ouders aan het oplossen van hun problemen bij opgroeien en opvoeden. Dat doet zij in de eigen thuissituatie, binnen de kinderopvang en op school. Tevens biedt Stek kleinschalige opvang met diverse vormen van ambulante hulp, dagbehandeling en 24-uurs zorg. Stek staat voor hulp die helpt. De hulp is gericht op het benutten, activeren en versterken van de eigen mogelijkheden van het kind/de jongere, het gezin en de sociale omgeving. Veiligheid en geborgenheid staan in alle situaties voorop. De hulpverlening wordt in de huidige tijd steeds meer gericht op het benutten, activeren en versterken van de eigen mogelijkheden zodat de cliënt en zijn omgeving op termijn steeds meer in hun eigen kracht komen te staan. Stek biedt jeugdzorg in de regio s Rotterdam Rijnmond, Midden Holland en Holland Rijnland. Ongeveer 550 betrokken professionals zijn binnen de organisatie werkzaam voor het bieden van hulp op maat. Mede dankzij een ruim scholingsaanbod weet de organisatie zich verzekerd van deskundige medewerkers die over zowel kennis als vaardigheden beschikken om de meest optimale hulp aan te kunnen bieden. Kwaliteit Wanneer medewerkers bij Stek in dienst treden, krijgt men de Rode Draden cursus aangeboden. Dit programma bestaat uit de onderdelen Oplossingsgericht Werken, Systeemgericht Werken, Competentiegericht Werken en Basiscommunicatie. Dat leidt ertoe dat iedereen op de hoogte is van de geldende protocollen en richtlijnen aan de hand waarvan er binnen de organisatie wordt gewerkt. Vervolgens kan men zich blijven scholen door middel van het uitgebreide interne scholingsaanbod dat via het Scholingsplatform ter beschikking wordt gesteld. Dit platform is een initiatief van Stek en Trivium, twee partijen die nauw met elkaar samenwerken. Wanneer er nieuwe trainingen georganiseerd worden, ontvangen de medewerkers een mail met de mededeling dat het aanbod is geactualiseerd. Binnen Stek is voornamelijk één gedragswetenschapper betrokken bij de ontwikkeling en uitvoering van de trainingen. Daarnaast is hij ook degene die intern de trainers opleidt en beoordeelt. Uiteraard maken evaluaties van cursisten eveneens onderdeel van de beoordeling uit. Nieuwe trainers worden nauwgezet begeleid, onder andere via het train-de-trainer-principe. Mede door de hele transitie van de jeugdzorg dan wel door het belang van competentiegericht werken, wordt er van de medewerkers ook een actieve inbreng verwacht waarbij zij voor een groot deel zelf verantwoordelijk zijn voor het aanscherpen van hun eigen professionalisering. Dat er een goede wisselwerking tussen de Stek organisatie en haar medewerkers bestaat, blijkt wel uit het feit dat men aangeeft dat Stek inspeelt op een behoefte aan scholing wanneer medewerkers daarom vragen. Vindt er dan vervolgens een pilottraining plaats, dan bouwt de organisatie veel ruimte in om het geheel met de deelnemers te evalueren. Met de feedback die daaruit ontstaat, gaat men direct aan de slag om de training voor een volgende groep nog meer te perfectioneren en nog beter aan te laten sluiten bij de dagelijkse praktijk van de deelnemers. Continuïteit Samen met andere partijen (Trivium, Flexus, Horizon en CJG s) is Stek bezig met de oprichting van het Leerhuis met als doel om als samenwerkende organisaties binnen de jeugdzorg de professionaliteit van haar medewerkers verder te optimaliseren en te borgen. Daarbij houdt men rekening met de behoefte aan scholing op de diverse niveaus: binnen de organisatie, binnen teams en bij de individuele medewerkers. Ook dit initiatief is mede ingegeven door de transitie van de jeugdzorg waarbij medewerkers onder andere binnen wijkteams gaan opereren en de gemeenten meer financiële zeggenschap hebben. Tevens speelt de beroepsregistratie in het SKJ een belangrijke rol.

12 10 Het besef dat medewerkers een grotere rol hebben in het zorgdragen van de eigen professionalisering, dringt ook steeds meer door. Het Scholingsplatform wordt door hen als een bijzonder handig hulpmiddel ervaren. Stek is er trots op te kunnen melden dat daar waar andere organisaties medewerkers ontslag hebben moeten verlenen, zij de organisatie op peil hebben weten te houden. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, de visie ten aanzien van de opleidingsactiviteiten en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Stek voor de komende tijd voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Stek Jeugdhulp opereert binnen een branche die erg in ontwikkeling is, mede ingegeven vanuit de eisen en randvoorwaarden van de overheid maar zeker ook vanuit de verdere marktwerking binnen de zorg. Het uitgangspunt is het benutten en versterken van de eigen kracht van het kind/de jongere en zijn omgeving. Dat vraagt een andere kijk op leren en een andere inzet van de medewerkers. Om hierop zo optimaal mogelijk te anticiperen, maakt de Stek organisatie een ontwikkeling door die zich ook vertaalt binnen het scholingsaanbod. Inspelend op veranderde omstandigheden en op de behoefte die binnen functiegroepen spelen, weet men goed aan te sluiten bij de dagelijkse praktijk. De transfer van theorie naar praktijk verloopt dan ook vloeiend waarbij borging een belangrijke rol inneemt.

13 11 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: