Acquisitie met plezier!?

Transcriptie

1 Acquisitie met plezier!? Prof. dr. Frank Kwakman Hoogleraar Management van professionele dienstverlening aan de Nyenrode Business Universiteit Bronnen: 1

2 Profacq FUN acquisitie ontwikkelmethode Kaders en visie uit het beleids/jaarplan Focus Bewustwordings workshop Coaching-on-the-job Meten resultaten CRM Commerciële profiel Persoonlijk Acquisitie Plan Accountplan Navigatie Uitrol Vraaggerichte training Afspreken doelen 2

3 Leuk en leerzaam! Vandaag Persoon Acquisitieproces Organisatie Sessie uur uur Handout digitaal Associaties gevoed door ervaringen en media 3

4 Acquisitie-Relatiebeheer uw associatie? + + Hoe vaker, hoe beter! + Relaties moet je managen. Leuk en goed om te doen. 0 Hoort erbij. Voor en nadelen. - Gaat over geld en resultaten liever niet -- Bah... Laat me m n werk doen Uw beeld over acquisitie bepaalt uw gedrag bij omgang met uw relaties Voorstelling/Perceptie Gedrag Instelling/Attitude Resultaat/Effect Waarom verheugt u zich op het komende gesprek met uw relatie? 4

5 Geen last van misverstanden 1. Sales/commercie/verkoop 2. Jagen op nieuwe klanten 3. Koude acquisitie 4. Iedereen kan het! U krijgt meerdere petten op Vakspecialist Adviseur Acquisitie: Relatiemanager in dialoog met de klant 5

6 Acquisitie waarde Persoon Ambities Talenten Competenties Rol Markt Type bedrijf Type vraagstukken Marktsegment Vak Vakinhoud Expertisegebieden Vier acquisitiestrategieën Verwachtingen overtreffen bij lopende opdrachten/ actieve klanten Relatiemanagement richting alle klanten en relaties Acquireren: Het werven van nieuwe opdrachten Ontwikkeling van dienstverlening en innovatieve projecten Werven van nieuwe klanten 6

7 Acquisitie Persoon Acquisitie Proces Organiseren Drie elementen nodig om het acquisitievuur te laten branden Acquisitie en Relatiemanagement Persoon Kerncompetenties Personal branding Content Proces Organiseren 7

8 Ef f e c t i v i t e i t Kerncompetenties acquirerende professional Weet zichzelf, het bedrijf en haar dienstverlening met meerwaarde te positioneren 1 minuut-presentatie Stelt duidelijke (commerciële) doelen en neemt gerichte actie Acquisitie en Account Plan Is in staat een vertrouwensrelatie op te bouwen Actieve Tevreden Relatie (ATR) Kan behoeftes bij relaties inventariseren en aanbod erop aanpassen Features, Advantages, Benefits (FAB) Effectieve marktbewerking voor zakelijke dienstverleners Hoog Personal Branding Ambassadeurs Netwerken Seminars E-nieuwsbrieven Publiciteit Laag Google Telemarketing T i j d Massa mailing Adverteren 8

9 Wat is Personal Branding? Het proces waarin een professional zichtbaar maakt waarin hij/zij uniek en onderscheidend is in zijn/haar markt Authenticiteit Keuzes maken Doorzettingsvermogen -Je bent een personal brand als anderen dat vinden -Kies en je zult gekozen worden Wat levert personal branding je op? Focus Richt je verdere professionalisering Herkenbaarheid Vergroot je onderscheidend vermogen Plezier Personal brands zijn niet aan het werk, maar in flow Marktaantrekkelijk Je wordt gevraagd waarbij tarief een minder grote rol speelt 9

10 Niveau s van Personal Branding Internationaal Nationaal Lokaal Bij 1 klantgroep: branche Bij 1 klant Binnen je bedrijf Binnen je vakgroep Bij je directe collega s De 1-minuut presentatie Wie en wat is <jouw organisatie>? Voor wie is <jouw organisatie> er? Wat is jouw functie binnen <de organisatie>? Welke meerwaarde bieden jullie; Wat brengen jullie teweeg? 10

11 Plakfactor tips Eerst de ander Spreek de taal van de ander Communiceer 1 heldere boodschap Maak het persoonlijk; waar ben je trots op? Spreek over meerwaarde Oefening 1 minuut presentatie Groepeer in twee-tallen Collega 1 stelt zichzelf voor in 1 minuut Andere collega s geven feedback op vorm en inhoud in 2 minuten Collega 2 stelt zichzelf voor etc Feedback op: Enthousiasme: waar bleek dat uit? Concreetheid: duidelijke keuzes en formulering Beeldspraak/verhalend: houdt het je aandacht vast? Meerwaarde: was duidelijk wat teweeg gebracht wordt? 11

12 Boren.. of Gaten waar worden mijn relaties gelukkig van. Content Vakinhoudelijke kennis disqualifier Hier ga je klanten niet mee over de streep trekken maar als het niet in orde is, zal je grandioos door het ijs We hebben het hier over Standpunten Ideeën Ontwikkelingen Meningen 12

13 Acquisitie en Relatiemanagement Persoon Acquisitie Proces Kiezen voor relaties Doelen stellen Commercieel profiel Organiseren Pareto: 20 % van je klanten = 80% van je omzet A A B B C C Aantal klanten Bijdrage omzet 13

14 Welke ABC criteria? Criterium Beoorde ling* Priori teit Wegi ng Zakelijke Criteria 1 Huidige omzet 2 Potentiele omzet (huidig+ mogelijk) 3 Winstbijdrage 4 Groei van de organisatie van de klant 5 Prijs-kwaliteitsgevoeligheid 6 Betalingsgedrag Professionele criteria A 7 Vakmatige uitdaging 8 Kwaliteit van de samenwerking 9 Leren van de ervaring bij de klant B 10 Klanten met een zekere reputatie Strategische criteria 11 Mogelijkheid om samen nieuwe dingen te ontwikkelen C 12 Klanten die imago versterken / als referent k 13 Behoefte en aanbod sluiten naadloos aan 14 Klant ziet voordelen in de vorm van een partnership Commerciële doelen Investeren In relatie Klant zegt ja 13. Vaste adviseur 12. Voorkeursleverancier 11. Hogere adviesrol: bv regisseur ipv meewerkend voorman 10. Meer adviseurs naar binnen loodsen 9. Meer uren (deep selling) 8. Andere diensten aankaarten (cross selling) 7. Contract/opdrachtverlenging Relatie: Zegt JA tegen uw organisatie Prospect 6. Een eerste analyse/vooronderzoek/pilot 5. Presentatie voor de Decision Making Unit 4. Schriftelijk voorstel 3. Vervolg afspraak met de beslisser 2. Introductie bij andere klant krijgen 1. 1e afspraak 14

15 Het hoogst haalbare doel Actief Tevreden Relatie Een relatie die zo enthousiast is over jouw expertise/dienstverlening of die van je bedrijf, dat deze reclame voor jullie gaat maken zonder dat je erbij aanwezig bent. Voordelen ATR : Hogere tevredenheid ( cijfer 9) Bondgenoot bij klachten Positieve uitstraling naar andere potentiële klanten: reclame Pro-actief vragen naar tevredenheid 1. Hoe tevreden bent u over onze samenwerking? 2. Wat vindt u van de wijze waarop wij u geholpen hebben? 3. Welk rapportcijfer geeft u ons als u kijkt naar de afhandeling van deze klacht? 4. Hoe heeft u het eerste contact met ons ervaren? 5. Wat is uw gevoel over onze dienstverlening? 6. Hoe goed vindt u de informatievoorziening die ons bedrijf biedt? 7. Wanneer kunnen we eens spreken over begeleiding op het gebied van.? 8. Komt u de volgende keer weer bij ons met vragen over.? 9. Mogen wij u als referentie noemen in onze nieuwsbrief/ op onze website? 10. En de belangrijkste vraag 15

16 de ultieme ATR klanttevredenheidsvraag: Bij wie zou u mij/ons kunnen aanbevelen? Motiveer je vraag en verdubbel de trefkans! Motivatie ervoor: Ik wil graag ook andere bedrijven succesvol laten zijn met deze methode,vandaar mijn vraag: ATR-vraag> bij wie Motivatie erachter: ATR-vraag> bij wie want het zou toch mooi zijn als er nog meer bedrijven zo succesvol... Vertrouwenspyramide + IK Mijn Netwerk Geloofwaardigheid PR-Free publicity Marketing uitingen _ Commerciële mensen 16

17 Accountplan (Relatiegebonden) Situatieschets klant Ontwikkeling klant afgelopen 3 jaar Doelstellingen komende 3 jaren Activiteiten Hoe meet je de effectiviteit van Relatiemanagement? Opdrachten/samenwerkingsovereenkomsten Introducties bij nieuwe contactpersonen of bij prospects Ambassadeurs Offertes/aanvragen CRM systeem output: Overzicht alle relaties met hun actuele relatiestatus Ingevulde rapportages/accountplannen Klantloyaliteit Tevredenheidmeting vraag na elk project evaluatie aan het einde van schooljaar Offerte conversie Prijsgevoeligheid opdrachtgever Innovatie samen met opdrachtgever 17

18 Vier strategieën/profielen Klantenbinder Verwachtingen overtreffen in resultaten bij bestaande relaties Relatiemanager Managen van alle relaties /u Het werven van meer opdrachten /uu /uuuu Ontwikkeling van nieuwe methoden en innovatieve projecten Innovator Werven van nieuwe opdrachtgevers Marktontwikkelaar /uuu Commerciële profielen Klantenbinder Nuchter,logisch, concreet Sterke focus op uitvoering Sterk in proces en timing Vooral inhoudelijke relatie met opdrachtgever Relatiemanager Heeft overzicht en brede kijk op het vak Sterke focus op relatie, en wel en wee van de klant Brede contacten binnen de klant, ook buiten het eigen expertisegebied Gemiddeld 60% Gemiddeld 30% Innovator Marktontwikkelaar Durft professioneel kwetsbaar te zijn Ziet eigen expertise als begin van iets nieuws. Heeft vele ideeën Denkt buiten kaders en legt ook daarbuiten contacten Kan waardevolle ideeën transformeren tot renderende diensten Neemt risico s, kan tegen afwijzing Is competitief, initierend, flexibel Is netwerker, socializer Maakt gemakkelijk contact, past zich snel aan Maakt gebruik van alle bureau expertises Gemiddeld 5% Gemiddeld 5% 18

19 Acquisitieplan (persoonlijk) Marktkeuze/Dienst Expertisegebied/Vraagstukken Je Profiel 1e en 2e instantie Personal Brand ->ja, hoe? Persoonlijke doelstellingen -> inhoud / vorm Acquisitie en Relatiemanagement Persoon Acquisitie Proces Organiseren (CRM) systeem Tijd L.E.S. 19

20 Hoe goed kent u uw relaties? Beantwoord onderstaande tien vragen voor de beslisser bij je belangrijkste klant (hij/zij). Elke beantwoorde vraag is 1 punt 1. Welke studie heeft hij gevolgd? 2. Wie was zijn vorige werkgever cq vorige bedrijf? 3. Burgerlijke staat? Partner/gezin/kinderen 4. Waar is hij opgegroeid en waar woont hij nu? 5. Wat is zijn belangrijkste hobby? 6. Wanneer is hij jarig? 7. Wat is zijn favoriete vakantiebestemming cq manier van vakantie vieren? 8. Van welke zakelijke verenigingen/service club(s) is hij lid? 9. Welke gebeurtenis ( + of - ) heeft veel indruk op hem gemaakt? 10. Wat is zijn ambitie (wat wil hij bereiken over 5-10 jaar)? Hoeveel tijd besteedt u aan relatiemanagement? Declarabele tijd bepaalt uw huidig inkomen, Relatiemanagement-tijd uw toekomstig inkomen Vrij vertaald naar D. Maister 20

21 L.E.S Leren Evalueren Stimuleren van elkaar in kennis en (klantgerichte) relatieteams Inspelen op de behoefte FAB: Features Advantages Benefits Dit product kenmerkt zich door., Het voordeel daarvan is, Dat betekent voor u.! Spreek in meerwaarde voor de ander Probleemstelling en Vragen 21

22 (Klant) Waarden Geluk Liefde Vrede Vrijheid Continuïteit Democratie Zekerheid Hygiëne Snelheid Vertrouwen Rechten Veiligheid Gezondheid Orde Gelijkheid Verbondenheid Respect Borging Zelfvertrouwen Gemak Zo sterk als de zwakste schakel Kerncompetenties Personal branding Content Persoon AcquisitieProces Keuzes voor Relaties Doelen stellen Commercieel profiel CRM systeem Tijd L.E.S. Organiseren 22

23 Tenslotte Noteer voor uzelf Doepunt; hier ga ik morgen mee beginnen Denkpunt; kan niet direct maar dit ga ik verder uitwerken Samenwerkingspunt; dit ga ik met meerdere personen oppakken Bedankt voor uw aandacht en Veel acquisitie plezier! 23