Wat is Facilitied. Begripsafbakening Facilities Management is de instandhouding van de informatiesysteemcomponenten,

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Wat is Facilitied. Begripsafbakening Facilities Management is de instandhouding van de informatiesysteemcomponenten,"

Transcriptie

1

2 Wat is Facilitied Facilities Management is de exploitatie en het beheer van informatiesystemen. management mag dan Ook verward worden met facility manage~ent, waarmee het beheren van gebouwen wordt bedoeld. naf het begin van het computertijdperk worden activiteiten als systeemontwerp en programmeerwerk op contractbasis uitgevoerd door derden. Uitbesteding in de vorm van detachering, was een manier om pieken in de werkbelasting op te vangen en gespecialiseerde kennis te verwerven. ín de jaren tachtig werd de term Facilities Management (FM) gebruikt voor het laten opereren en beheren van computerfaciliteiten door derden. Tegenwoordig hanteert men vaak de term outsourcing voor de verzorging van allerlei Iï-diensten door derden') Facilities Management is maatwerk. Elke situatie is uniek, waardoor het simpelweg kopiëren van voorbeelden onmogelijk is. Het methodisch doorlopen van alle noodzakelijke stappen in fasen biedt de meeste kans op een succesvol project. Deze brochure biedt een overzicht van deze fasen en dient als leidraad voor het besluitvormingsproces inzake Facilities Management binnen Rijkswaterstaat. Begripsafbakening Facilities Management is de instandhouding van de informatiesysteemcomponenten, apparatuur, programmatuur, gegevensverzameling en procedures en de bijbehorende gegevensverwerkings- en informatievoorzieningsprocessen overeenkomstig de eisen ei1 randvoorwaarden gesteld vanuit het gebruik en rekening houdend met de karakteristieken van genoemde informatiesysteemcorponenten en met de mensen die deel uit maken ofwel gebruik maken van de informatiesystemen*). Hierbij moet het 'instandhouden' zowel in statische zin (het onderhouden van objecten) als in dynamische zin (het in stand houden van het proces van informatievoorziening) worden gelezen. FM kan dus betrekking hebben op het gehele scala van IT-services, variërend van de ontwikkeling van informatiesystemen of het beschikbaar stellen van computer of netwerltcapaciteit, tot en met de gehele automatiseringsfunctie of een belangrijk deel daarvan. Dit brede scala van services heeft tot gevolg dat er in de literatuur diverse synoniemen zijn voor Facilities Management. Zo komen wij termen als systeembeheer, beheer van informatiesyste-

3 Management men en outsourcing tegen. Rijkswaterstaat hanteert als definitie: het op basis van een langlo- Dend contract, tegen een vaste prijs overnemen van de exploitatie - Aan het besluit vormingcproces dat ten grondslag ligt aan Constateren aanleidin en het beheer van een aantal IT-facilities, zoals: de uitbesteding van Onderzoek mogelijkheden hardware inclusief onderhoud; software inclusief ondersteuning; personeel; systeem- en netwerkbeheer; software-ontwzkkeling; 98 installatie van nieuwe applicaties, opleidingen. Outsourcing wordt binnen RW beschouwd als de meest vergaande vorm van Facilities Management. FM. worden onderscheiden: Besluitvormingsproces De discussie over het uitbesteden van Facilities Management doet binnen organisaties vaak veel stof opwaaien. De vragen die dan gesteld worden, zijn bijvoorbeeld: Wat zijn de gevolgen voor mijn organisatie? Welke diensten moeten we uitbesteden? Welke prestaties eis ik van mijn FM-organisatie? Hoe kies ik de beste FM-organisatie voor mijn organisatie? overnemen v itatie en het beheer van

4 Fase I Voordat een organisatie een besluit kan nemen over uitbesteding van IT-taken, moet er eerst intern geïnventariseerd worden welke taken er in principe voor uitbesteding in aanmerking komen. Fig. I r 2 I n de literatuur is veel aandacht besteed aan het proces dat aan de uitbesteding van Facilities Management vooraf gaat. Dit besluitvormingsproces is weergegeven in het stappenschema. In de praktijk blijkt dit stappenschema te passen binnen Rijkswaterstaat en de kaders van de EEG-aanbestedingen. Binnen het stappenschema kunnen vier fasen worden onderscheiden. Deze staan weergegeven in figuur 2. 1.I Aanleiding Binnen Rijkswaterstaat vormen de volgende redenen een aanleiding voor het overwegen van Facilities Management: e De 1T-organisatie wil zich concentreren op haar kerntaken; &* De kwaliteit van het operationeel computer- en netwerkbeheer moet naar een hoger niveau;!a Er is een tekort aan mankracht voor het aantal lopende zaken; Er is een tekort aan expertise;

5 De applicaties zijn aan verandering onderhevig; De technologie verandert; Het operationele beheer van de IT-omgeving moet beter beheerst kunnen worden. Door het formuleren van de aanleiding worden de doelstellingen van Facilities Management toetsbaar. 1.2 Vooronderzoek Voordat een invulling kan worden gegeven aan Facilities, Management, moet een organisatie eerst vaststellen welke IT-taken in aanmerking komen voor uitbesteding. Binnen Rijkswaterstaat geldt dat voor een aantal IT-taken (fig. 3). Figuur 3. Zoals blijkt uit figuur 3 vormen de meeste FM-opdrachten een samenstel van 1T-taken. Bij het onderzoek naar de mogelijkheden voor uitbesteding is het belangrijk dat de organisatie intern orde op zaken heeft. Elke IT-organisatie moet in staat zijn om de huidige en toekomstige eisen (service levels) te formuleren die de gebruikers stellen aan het IT-beheer. Als een IT-organisatie niet in staat is om deze wensen en eisen te formuleren, dan kan er waarschijnlijk geen weloverwogen keuze worden gemaakt om IT-beheer wel of niet uit te besteden. Daarnaast moet de organisatie vast stellen welke kosten er nu met IT-beheer gemoeid zijn en wat de te verwachten besparingen zijn als dit wordt uitbesteed.

6 1.3 Managementbesluit Het besluit om IT-beheer wel of niet uit te besteden, is vaak afhankelijk van de te verwachten voor- en nadelen. In figuur 4 zijn de meest gangbare kansen, bedreigingen, voor- en nadelen (SWOT-analyse) uitgewerkt. De beslissing om uit te besteden zal altijd tot stand komen na een gedegen afweging van de mogelijke gevolgen voor het beheer en de daarmee samenhangende financiële consequenties. Daarnaast moet gerealiseerd worden dat automatisering een continu proces is, waardoor het moeilijk is de gevolgen voor langere termijn te kwantificeren. Ook vereisen de gevolgen voor het personeel aandacht. Want wat gebeurt er met de I'r-medewerkers uit de eigen organisatie? Blijven ze in dienst bij de opdrachtgever of gaan ze over naar de dienstverlener? En op welke lokatie gaan ze werken? De uiteindelijke beslissing, om wel of niet uit te besteden, ligt bij het management. Dit dient echter wel te beseffen dat succesvol uitbesteden een breed draagvlak verlangt binnen de verschillende niveaus van de organisatie: * Bij het management zelf [brengt het besíuitvormingsproces op gang en neemt de uiteindelijke beslissing]; Bij het personeel [zij kunnen een andere taak of werkgever krijgen); e Bzj de eindgebruiker [die een andere dienstverlmer of wijze van dienstverlening krijgt),

7

8 Fase I1 Binnen Rijkswaterstaat ligt momenteel de nadruk op uitbesteding van het operationeel beheer, Het strategisch en tactisch beheer wordt in eigen hand gehouden. Hierdoor blijft de beleidsbepaling ten aanzien van IT in handen van Rijkswaterstaat. Constateren aanleidin Aanvragen offertes Evalueren offertes Figuur Vaststellen gewenste diensten Nadat het besluit voor uitbesteding van IT-taken is genomen, moet de organisatie de gewenste dienstverlening vaststellen. Om op een gestuctureerde wijze de IT-beheertaken te definiëren, maakt Rijkswaterstaat gebruik van de Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Deze methode onderscheidt strategisch, tactisch en operationeel beheer. In figuur 6 staat een overzicht van deze beheerniveaus. Binnen Rijkswaterstaat ligt momenteel de nadruk op uitbesteding van het operationeel beheer. Het strategisch en tactisch beheer wordt in eigen hand gehouden. Hierdoor blijft de beleidsbepaling ten aanzien van IT in handen van Rijkswaterstaat. Er kunnen normen en standaarden worden opgesteld voor Facilities Management en er kan geanticipeerd worden op de behoeften van de gebruikers. Bovendien kunnen er analyses van problemen en

9

10 Rijkswaterstaat is door de nodige praktijkervaring (de grootste uitbesteder van werk) de gedachte aanwezig dat bij het uitbesteden van IT-beheer het verkrijgen en behouden van expertise van groot belang is om het gewenste resultaat te bereiken, risico s te minimaliseren en valkuilen te vermijden. Deskundig opdrachtgeverschap betekent voor Rijkswaterstaat ook dat de organisatie wil vaststellen wat er bereikt moet worden en wat de gebruiker wil. Door uitbesteding kunnen er meer regels verbonden zijn aan het uitwisselen van gegevens. Bij het formuleren van de gewenste diensten, moet Rijkswaterstaat dus ook aandacht schenken aan de invulling van rapportage, structuur en prestatiemeting om de FMdienstverlener te controleren. Ook aan kwaliteitsbewaking van ITbeheer hecht Rijkswaterstaat groot belang. De eerder genoemde ITIL-methode kan daarbij een helpende hand bieden. Concreet betekent dit dat vooraf een aantal meetpunten moet worden gedefinieerd, waarmee de prestaties van de dienstverlener beoordeeld kunnen worden. Zo kan door middel van een klanttevredenheidsonderzoek onderzocht worden hoe de dienstverlener presteert. Iiierbij moet worden opgemerkt dat IT-beheer een dynamisch proces is en de meetpunten regelmatig moeten worden bijgesteld. De IT-afdeling zal met haar gebruikers SLA S (Service Level Agreement) overeenkomen. In deze SLA s worden de specifieke wensen en eisen van de gebruikers vastgesteld, zoals openingstijden, omvang, bedrijfsverwachtingen, vertrouwelijkheid van gegevens, marketing en de te verwachten technologische ontwikkelingen. Aan de hand van SLA s kan een beeld worden gevormd van de inrichting van beheer, aangezien in de SLA s precies staat aan welke eisen IT-beheer moet voldoen. De uiteindelijke overeenkomst met de FM-dienstverlener zal alle afzonderlijke SLA s moeten dekken. Voor meer informatie over dit specifieke onderwerp kunt u terecht bij de contactpersonen die bij informatie op de laatste pagina vermeid staan.

11 I I I Nadat de gewenste diensten zijn vastgesteld, moet de organisatie een exercitie uitvoeren voordat er kan worden overgegaan naar de volgende fase. Deze exercitie bestaat uit het controleren of de aanleidingen en doelstellingen ten aanzien van uitbesteding van ITbeheer, ook daadwerkelijk zijn ingevuld. Deze controle is een essentiële voorwaarde om het u tbesteden tot een succes te maken. Daarnaast zal tijdens de contr 6 I le bekeken moeten worden of de gestelde eisen en doelstellinged wel reeel zijn. Het kan zijn dat er een te hoog dienstverleningsnigeau wordt gevraagd. Ook moet er terdege rekening worden gehouden met het feit dat er van de eigen organisatie de nodige inspanningen worden verwacht. Tijdens de overdracht maar ook daarna om de FM-dienstverlener te monitoren en, indien nodig, bij te sturen. Uiteindelijk moet er worden 1 beoordeeld of uitbesteden nog steeds de iuiste keus is. Het is mogelijk dat de organisatie na het doorlopen van de stappen tot inzicht komt dat IT-beheer toch nog steeds adequaat binnen de eigen organisatie kan worden ingevuld. Doordat alle processen worden beschreven, krijgt de IT-afdeling een beter inzicht in de automatiseringsprocessen en de daarmee samenhangende kosten en baten. Samenvatting Fase li Nadat het besluit voor uitbesteding van IS-taken is moet de organisatie de gewenste dienstverlening Daarbij wordt binnen Rijkswaterstaat aan de ha information Technology Infrastructure Library (ITI scheid gemaakt tussen strategisch, tactisch en o beheer. Uitbesteding binnen waterstaat ligt vooral op het vlak van het operationele beh het algemeen worden voornamelijk technische support, applicatie-ontwikkeling en -imple uitbesteed. Het strategische en tactische beheer word hand gehouden. Om een FM-strategie succesvol uit te voeren en te beheren, is expertise nodig. In dat- kader is het van belang te weteh wat de organisatie wil bereiken en wat de (eind-)gebruiker wil. Daarnaast hecht Rijkswaterstaat belang aan kwaliteitsbewaking, Dit betekent dat er een aantal meetpunten moet worden aarmee de prestaties van de di en worden. Daarnaast kan de di beoordeeld worden aan de hand van klanttevreden De IT-afdeling zal met haar gebruikers SLA s (S Agreement) overeenkomen, In deze SLA s dienen wensen van de gebruik te worden vastgelegd: op omvang, bedrijfsvenu tingen, vertrouwelijkheid vens, marketing, etc. De overeenkomst met de die zal in principe alle afzonderlijke SLA s tussen I eind8ebruiker moeten dekken. bovenstaande stappen zijn doorlopen, moet worden ordeeld of uitbesteden van IT-beheer nog steeds de juiste I

12 Fase 111 Nadat is vastgesteld welke IT-taken worden uitbesteed, moeten potentiële dienstverleners geselecteerd worden. Aangezien het bedrag dat hiermee gemoeid is waarschijnlijk het drempelbedrag Richtlijn Dienstverlening overschrijdt, zal Rijkswaterstaat dit Europees moeten aanbesteden. Constateren aanleiding Vaststellen gewenste diensten tie en controle Figuur Selectie potentiële dienstverleners Nadat is vastgesteld welke IT-taken worden uitbesteed, moeten potentiële dienstverleners geselecteerd worden. Aangezien het bedrag dat hiermee gemoeid is waarschijnlijk het drempelbedrag Richtlijn Dienstverlening (92/50/EEG) overschrijdt, zal Rijkswaterstaat dit Europees moeten aanbesteden. Bij dergelijke Europese aanbestedingen kunnen er twee varianten worden toegepast, namelijk de openbare en niet-openbare procedure. Voor aanbestedingen met betrekking tot het beheer van IT is de niet-openbare procedure de meest voorkomende. Dit heeft ook te maken met de vertrouwelijkheid van de gegevens. Een nietopenbare procedure start met een publicatie in het Supplement op het Publicatieblad van de Europese gemeenschappen. Na publica-

13 tie hebben potentiële dienstverleners minimaal 37 dagen de tijd om zich aan te melden. Tijdens deze aanmelding dient een aantal bescheiden te worden overlegd. Aan de hand van deze bescheiden vindt er eerst een kwalitatieve selectie plaats. De dienstverleners worden getoetst aan de gestelde selectiecriteria, die in de publicatietel<st zijn genoemd. Na deze selectie krijgt vervolgens een aantal dienstverleners een o ferte-aanvraag. Deze dienstveileners krijgen minimaal veertig dagen de tijd om een ofîerte uit te brengen, waarna er een evaluatie plaatsvindt. Tijdens deze evaluatie wordt er uiteindelijk een keus gemaakt voor een definitieve dienstverlener. De potentiële dienstverleners die iia de kwalitatieve selectie overgebleven, oiitvangen een offerte-aanvraag. ijierin staan eisen, wensen en criteria die van belang zijn voor het IS-beheer-/: duidelijk geformuleerd. De gegevens die zijn opgesteld bij hetvaststellen van de gewenste diensten, vormen hiervoor de basis. i iet is van groot belang dat alle relevante aspecten in de offerte-aanvraag aan de orde komen, waarbij uiteindelijk de potentiële dienstverlener op grond van deze gegevens tot een prijsstelling komt. N.R. Indien hierin niet alle aspecten zijn opgenomen, kan dit vervelende gevolgen Iiebben VOOI liet veivolgtraject. In de offerte-aanvraag moeten zowel de wensen en eisen ten aaiizien van de huidige situatie als de gewenste situatie aan de orde komen. De gegevens omtrent de huidige situatie zijn voor de potentiële dienstverlener van belang om een goed beeld te krijgen van het bestaande beheer, welke SLA S er zijn afgesloten en welke capaciteit er voor beheer wordt ingezet. Ten aanzien van de gewenste situatie moet het volledige prograinma van eisen in de offerte-aanvraag worden beschreven. I iierbij gaat liet om alle aspecten aangaande procedures voor het beheer, de objecten van beheer, de gewenste diensten, de rappoi-tage aangaande het beheer, de lwaliteitsxorg, etc. OOI< moeten alle mogelijk af te sluiten SLA s in de offerte-aanvraag worden vastgelegd. In deze SLA s komt de afliankelijkheid van Rijkswaterstaat van de FMdienstverlener tot uitdiulzlzing. Zo kunnen er. SU s worden afgesloten voor kwaliteit van de informatievoorziening, de betrouwbaarheid en continuïteit, de interne controle en de rapportstructuren. Kortom, in de offerte-aanvraag wordt beschreven wat het eindresultaat van de FM-dienstverlener moet zijn. I-Ioe de dienstverlener dit bereikt, kan deze zelf bepalen. Aan de hand van de offerte-aanvraag moet de dienstverlener in principe direct aaii de slag kunnen met de overdracht, waarbij hij

14 zijn taken exact kent. Zodoende ontstaat er een win-win situatie, waarbij de dienstverlener de juiste specialisten adequaat kan inzetten en de opdrachtgever met all-rounders zich kan richten op de kerntaken Contracten Ook de juridische aspecten (overeenkomsten) moeten in de offerte-aanvraag worden vastgelegd. Hierbij moet worden meegenomen dat door de veranderende technische eisen en toekomstige belastingen, de eisen ten aanzien van het beheer kunnen veranderen gedurende de contract-duur. Er moeten dus regelingen worden opgesteld om dit in goede banen te leiden. In het contract wordt ook vastgelegd hoe een gebruiker toegang krijgt tot alle beheersdata van elk service-element. Een ander belangrijk onderdeel van het contract is het recht om tussentijds de overeenkomst op het gebied van dienstenniveaus te kunnen wijzigen. I~iet voorgaande betekent dat het contract reeds in de offerte-aanvraag geformuleerd moet zijn. Een dergelijk contract is aanzienlijk gecompliceerder dan een standaard leverancierscontract waarmee de meeste gebruikers vertrouwd zijn. Op dit moment zijn er geen standaardregels voor het opstellen van een overeenkomst met FMdienstverleners. Wel is er een aantal factoren waarmee rekening moet worden gehouden. De volgende checklist kan gehanteerd worden bij het opstellen van de contractvoorwaarden: beschrijving van de uit te voeren werkzaamheden; procedures voor het afhandelen van fouten en het beveiligen van gegevens; a afspraken over het uitvoeren van controle bij de service-orgunisatie; de contactpersoon bij de service-organisatie en de opdrachtgever die bevoegd is om afspraken te maken met de FM-dienstverlener; een beschrijving van de verschillende tarieuen voor de IT-beheerwerkzaamheden; 68 bepalingen over aansprakelijkheid van de FM-dienstverlener, inclusief aanspl-akelijkheidsverzekering, in geval van foutieve verwerking of verlies van gegevens; bepalingen over het eigendom van gegevensbestanden, programma s en documentatie; e bepalingen over vorm en frequentie van de facturering; bepaling over de verantwoordelijkheid van de FM-dienstverlener voor het onderhouden van een controlestructuur en het opleggen van bepaalde arbeidsvoorwaarden, zoals een geheimhoudingsplicht aan het personeel; a de geldigheidsduur en verlengings- en opzeggingsvoonuaarden van het contract; bepalingen over verantwoordelijkheden van de service-organisatie om auditors van de opdrachtgever rapportages te verschaffen van de auditor van de FM-dienstverlener; bepalingen over verantwoordelijkheden van de FM -dienstverlener orn infoimatie te verschaffen en andeiszins medewerking te verlenen aan auditors en toezichthoudende instanties; bepalingen met betrekking tol een overlegstructuur met als doel het scherp houden van de FM-dienstverlener en het op peil houden van kennis bij de opdrachtgever.

15 Vaak worden gespecialiseerde juristen ingeschakeld bij de voorbereidingen van een overeenkomst. In de offerte-aanvraag worden ook de gunningscriteria vastgelegd. De aanbestedende dienst moet een keuze maken voor het toekennen van een opdracht. I Die criteria zijn: *de economisch meest voordelige aanbieding. Op basis van een aantal vastgestelde gunningscriteria in de offerte-aanvraag wordt de offerte van de dienstverlener geëvalueerd; de laagste prijs. Op basis van prijs zal worden gegund. Rekening houdend met alle aspecten die aan het beheer van IT worden gesteld, zal altijd uilgegaan worden van de economisch meest voordelige aanbieding. /Hierbij kunnen verschillende criteria een rol spelen zoals kwaliteit, technische bekwaamheid, tijdstip voor het verrichten van diensten, de prijs voor de diensten, etc. Wil de aanbestedende dienst het criterium van de economisch meest voordelige aanbieding gebruiken, dan moet in de offerte-aanvraag worden vermeld welke criteria men wil hanteren, met indien mogelijk een rangorde van die criteria of het relatieve belang dat eraan wordt gehecht. I 3.3 Evalueren off ertes Wanneer de aanbiedingen zijn ontvangen, worden deze aan de hand van de gunningscriteria beoordeeld, waarbij moet worden getoetst of hetgeen de dienstverlener aanbiedt overeenkomt met hetgeen men wenst. Hierbij kan een evaluatie plaatsvinden van de kosten, het voorstel van de oyerdrachtssituatie, het kwaliteitsplan, de in te zetten personeelslede<, etc Tevens dient de offerte getoetst te worden aan de vooraf geste de doelen 3.4 Gunning en contracteri ~ g Aan de hand van de offerte-etraluatie kiest men voor de leverancier(s) die het beste past bij deiwensen en die economisch de meest gunstige aanbiedt. Met deze lperancier(s) gaat men de contracteringsfase in. De uitgangspunjen bij contractering zijn de vastge- I *De huidige situatie *De gewenste situatie De juridische(concept-)overeenkomsten De gunningscriteria *De invulling van de overdrachlssituatie. 0 Het te gebruiken kwaliteitsplan *De separate hosten- en calculatiefactoren eb esckrijving van ket in te zetten personeel.

16 legde definities in de conceptovereenkomst van de offerte-aanvraag. Tijdens de contractering is het belangrijk dat er voldoende juridische steun is. Vaak weten IT-afdelingen niet exact hoe de standaardvoorwaarden en bepalingen van contracten moeten worden geïnterpreteerd. Aangezien FM-contracten vaak ingewikkelde clausules bevatten voor de beëindiging, het niveau van diensten, de beloning via tarieven en programniatiiurpartnerschappen is juridische steun onontbeerlijk. De contracteringsfase is een dynamisch proces, waarbij de opdrachtgever en de FM-dienstverlener tegengestelde belangen hebben. Sommige FM-dienstverleners proberen marktaandeel te kopen ten koste van hun winst op korte termijn. Deze strategie impliceert dat men de gebruikers aan langdurige contracten wil binden die winst op langere termijn verzekeren. Zowel zakelijke als technologische eisen kunnen echter sterk veranderen in de vijf tot tien contractjaren. Hoewel de aanbiedingen aanvankelijk aantrekkelijk lijken, moeten opdraclitgevers zich niet blindstaren op prijsvoordelen op korte termijn. De belangrijkste methoden om gebruikers aan langdurige contracten te binden, zijn: Contracten (vaak zeven tot tien jaar) met een vastliggend bedrag voor diensten; * Contracten die een beste prijsgarantie bieden, maar waarbij de prijzen van diensten slechts vergeleken mogen worden met standaard (kortings-)tarieven van de concurrentie; 19 Netwerkdiensten die de beheersinformatie niet doorsturen naar het geïntegreerde netwerkbeheerssysteem van de gebruiker; Langzame uitbreiding van de uitbestedingsdiensten, zodat ze ook het beheer van zaken-kritische systemen en toepassingen inhouden. Opdrachtgevers en FM-dienstverleners hebben tegengestelde belangen. Langlopende contracten moeten vermeden worden en ten aanzien van het beheer is volledige betrouwbaarheid noodzakelijk. Dit betekent dat de opdrachtgever voor het niet goed invullen van beheer, boetes kan claimen. Door de tegengestelde belangen ontstaat een dynamisch proces. Wederom moet er een win-win situatie ontstaan, waarbij zowel de belangen van opdrachtgevers als FM-dienstverleners zo optimaal mogelijk ingevuld moeten worden.

17 1 menvatting F

18 In de beheersing van bedrijfsprocessen wordt de uitbestedende partij afhankelijk van de kwaliteit van de FM-dienstverlener. Zij kan haar verantwoordelijkheden nakomen met behulp van een stelsel van algehele controlemaatregelen. dienstverleners Aanvragen offertes Evalueren offertes Figuur 8. Implementatie en controle in de voorafgaande fasen zijn de randvoorwaarden en kaders volledig voorbereid en vervolgens zijn de procedures en de beheersstructuur contractueel vastgelegd. Deze worden in fase IV geïmplementeerd en uitgevoerd. De ervaring van Rijkswaterstaat is dat met name veranderende eisen en wensen tot discussies en problemen met de dienstverlener kunnen leiden. Of het nu gaat om ingrijpende wijzigingen of kleine aanpassingen; het is van essentieel belang dat de manier waarop hiermee wordt omgegaan, voor de implementatie contractueel vast ligt. De prestaties van de dienstverlener moeten aan de hand van de gedefinieerde meetpunten (zie fase 11) worden gemeten. De dienstverlener rapporteert in hoeverre de dienstverlening aan de afgesproken eisen voldoet. Deze Service Level Rapportage (SLR) moet gecontroleerd worden aan de hand van stelsel van interne controlemaatregelen en een kwaliteitssysteem. Een onderdeel hiervan zou een klanttevredenheidsonderzoek kunnen zijn.

19 Tijdens de impleinentatiefase moet de uitbestedende organisatie zorg dragen voor voldoende mogelijkheden voor interne coiitrole. Die interne controle kan worden gedefinieerd als een proces om alle redelijke zekerheid te verschaífen over het bereiken van de doelstellingen. I Iit proces wordt gerealiseerd door de leiding en alle betrol<l<eneii en heeft be~rel<l<ing op: v. effeclivileit en efficiëntie van bedrijfsprocessen; '. betrouwbaarheid van financiële verslaglegging naleving van wet- en regelgeving in de beheersing van bedrijfsprocessen wordt de uitbestedende paitij afhankelijk van de kwaliteit van de FM-dienstverlener. Zij ltan haar veraritwoordelijltlieden naltomen met beliulp van een stelsel van algeliele controlernaatregelrn. Een third-party review kan uitkomst bieden in de vorm van een onderzoek van een service-auditor naar de interne controle bij een service-organisatie, ten behoeve van één of ineer derden. In deze brochure staat het besluitvormingsproces rond uitbesteding van Facilities Management ceiitraal. Hei blijkt dat dit een dynamisch proces is. Ben constant terugkerende factor is liet vraagstuk of taken intern blijven of worden uitbesteed. Elke organisatie moet voortdurend evalueren wat in de eigen situatie het geschiktst is. Vaak komt men tot de conclusie dat uitbesteden de beste oplossing biedt. Door het duidelijk in kaart brengen van de eigen organisatie en de vereiste beschikbaarheid van IT-middelen kan ook het inzicht ontstaan dat de eigen 11-afdeling een groot aantal taken zelf kan invullen.

20 Figuur 9.

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,

Nadere informatie

Raamovereenkomsten voor de aanbesteding van adviesdiensten

Raamovereenkomsten voor de aanbesteding van adviesdiensten C o m m e r c I ë l e & J u ri d I sc h e a a n b e s t e d I n g s s p e c I a l I s t e n Raamovereenkomsten voor de aanbesteding van adviesdiensten Mr. J (Jochem) Berns 4 november 2008, Den Haag Wanneer

Nadere informatie

Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen. IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership

Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen. IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen IS Interned Services: Outsourcen

Nadere informatie

Eisen conform artikel 10 inzake aanbesteding en marktconformiteit. Inkoop en aanbesteding. Marktconformiteit

Eisen conform artikel 10 inzake aanbesteding en marktconformiteit. Inkoop en aanbesteding. Marktconformiteit Bijlage 2 Behorend bij artikel 10, vijfde lid van de Regeling van de Minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap van 5 maart 2006, nr. PO/ZO-2006/10847, houdende voorschriften van OCW inzake dagarrangementen

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

Managementinformatie Onderhoudsbedrijven

Managementinformatie Onderhoudsbedrijven Managementinformatie Onderhoudsbedrijven Bas Terlingen en Guus van Schöll Themamiddag Kovon, 26-10-2005 1 Niveaus van managementinformatie Inzomen op detail informatie Gegevens verzamelen PM Strategisch

Nadere informatie

Rapport Risicoanalyse uitbesteding systeembeheer

Rapport Risicoanalyse uitbesteding systeembeheer Rapport Risicoanalyse uitbesteding systeembeheer Onderlinge Verzekeringsmaatschappij voor Kunst- en Antiekzaken (OVKA) Plaats Groningen Datum 01-04-09 Opdrachtgever J. Bakker bakker@ovka.nl Opgesteld door

Nadere informatie

UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD

UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD Voorwoord Voor u ligt de brochure van Fm Portal Schoon BV (nader genoemd; FPS). In deze brochure treft u informatie aan over onze dienstverlening. Als uw interesse in

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

NOTA AANBESTEDINGSBELEID. feb. 2005

NOTA AANBESTEDINGSBELEID. feb. 2005 NOTA AANBESTEDINGSBELEID feb. 2005 1. Leeswijzer Deze nota begint met definities. De begrippen werk, levering en dienst worden omschreven, alsmede de verschillende aanbestedingsprocedures. Daarna komen

Nadere informatie

Aanbesteden van ICT: de business case

Aanbesteden van ICT: de business case Regionale bijeenkomsten Nevi en Pianoo.....< ICT, met de i van inkoop! Aanbesteden van ICT: de business case Mr J.A. (John) Konijn 20 april 2009. Voorstel agenda Business case Fasering in Aanbesteding

Nadere informatie

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur Efficiëntie Meegaan met de tijd Mobiliteit De markt verandert evenals onze manier van werken. Het leven wordt mobieler en we

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Aanbesteden van ICT: de business case

Aanbesteden van ICT: de business case Regionale bijeenkomsten Nevi en Pianoo.....< ICT, met de i van inkoop! Aanbesteden van ICT: de business case Mr J.A. (John) Konijn 14 april 2009. Voorstel agenda Business case Fasering in Aanbesteding

Nadere informatie

SPECIALIST IN TECHNISCHE DIENSTVERLENING VINCO ENGINEERING

SPECIALIST IN TECHNISCHE DIENSTVERLENING VINCO ENGINEERING SPECIALIST IN TECHNISCHE DIENSTVERLENING MENSEN MAKEN HET VERSCHIL Als ze op de juiste plek zitten. In het juiste team. Als zij hun talent kunnen omzetten in toegevoegde waarde. Wij adviseren, ondersteunen

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Aanbesteden van ICT: de business case

Aanbesteden van ICT: de business case Regionale bijeenkomsten Nevi en Pianoo.....< ICT, met de i van inkoop! Aanbesteden van ICT: de business case Mr J.A. (John) Konijn 24 maart 2009. Voorstel agenda Kennismaking Inventarisatie thema s en

Nadere informatie

VOORWOORD. 1 Code voor informatiebeveiliging, Nederlands Normalisatie Instituut, Delft, 2007 : NEN-ISO.IEC 27002.

VOORWOORD. 1 Code voor informatiebeveiliging, Nederlands Normalisatie Instituut, Delft, 2007 : NEN-ISO.IEC 27002. Gesloten openheid Beleid informatiebeveiliging gemeente Leeuwarden 2014-2015 VOORWOORD In januari 2003 is het eerste informatiebeveiligingsbeleid vastgesteld voor de gemeente Leeuwarden in de nota Gesloten

Nadere informatie

Facilitair inkopen. Met gereedschappen en methodieken om het inkoopvak beter te beheersen

Facilitair inkopen. Met gereedschappen en methodieken om het inkoopvak beter te beheersen Facilitair inkopen Met gereedschappen en methodieken om het inkoopvak beter te beheersen Inhoud Voorwoord Eeuwige spagaat bij duurzaam inkopen Outsourcing: integraal uitbesteden van facilitaire diensten

Nadere informatie

De strategische keuzes die moeten gemaakt worden zijn als volgt: Interne controle of zelfcontrole/sociale controle

De strategische keuzes die moeten gemaakt worden zijn als volgt: Interne controle of zelfcontrole/sociale controle 1 Hoofdstuk 1 1.1 Dirigeren en coördineren p43 1.1.1 Dirigeren Dirigeren is een synoniem voor delegeren. Dirigeren houdt in dat bepaalde bevoegdheden overgedragen worden naar een persoon met een lagere

Nadere informatie

Examenprogramma Associatie Praktijkdiploma Vakopleiding Payroll Services IV Geldig m.i.v. 1 januari 2011

Examenprogramma Associatie Praktijkdiploma Vakopleiding Payroll Services IV Geldig m.i.v. 1 januari 2011 Examenprogramma Associatie Praktijkdiploma Vakopleiding Payroll Services IV Geldig m.i.v. 1 januari 2011 Het examenprogramma omvat: 1. Beroepsprofiel 2. Opleidingsprofiel 3. Examenopzet 4. Examenprogramma

Nadere informatie

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen Last but not least Hoofdstuk 35 Bijlagen V1.2 / 01 februari 2016 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van

Nadere informatie

Sourcing. Analyse Sourcing Management

Sourcing. Analyse Sourcing Management Sourcing Analyse Sourcing Management Sourcing Business Driven Sourcing Wij nemen het woord sourcing letterlijk. Welke bronnen zijn nodig om uw organisatie optimaal te laten presteren, nu en in de toekomst?

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

ComPromise Cross Info Event 7 november 2013

ComPromise Cross Info Event 7 november 2013 ComPromise Cross Info Event 7 november 2013 Kees Woortmeijer en Maurice de Wit Grip op ICT ICT de klok rond Passie voor ICT ICT met een glimlach Kennis van ICT Inhoud ComPromise Strategie en ontwikkelingen

Nadere informatie

BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching

BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Europese aanbesteding Netwerkinfrastructuur Hardware, service en ondersteuning BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Niet openbare procedure Selectiecriteria met een gewogen

Nadere informatie

Uw specialist in technisch management

Uw specialist in technisch management IP-Solutions Het technisch beheer van installaties staat onder druk. De toenemende concurrentie, kostendruk en veranderende wet- en regelgeving vraagt om grotere transparantie, flexibiliteit en efficiency.

Nadere informatie

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Codeless White Paper Roland Worms, Directeur Wouter van der Ven, Lead Software Architect Inhoudsopgave 1. Introductie 2. Het IT dilemma. Als standaard

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

Service Level Management SLA Checklist

Service Level Management SLA Checklist Service Level Management SLA Checklist Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : SLA checklist Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Reglement voor aanbestedingen van de gemeente Ferwerderadiel 2010

Reglement voor aanbestedingen van de gemeente Ferwerderadiel 2010 Reglement voor aanbestedingen van de gemeente Ferwerderadiel 2010 Het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Ferwerderadiel; overwegende dat: - de gemeente een groot aantal taken tijdelijk

Nadere informatie

THE CLOUD IN JURIDISCH PERSPECTIEF SPREKERSPROFIEL. Mr. Jan van Noord Directeur International Tender Services (ITS) BV

THE CLOUD IN JURIDISCH PERSPECTIEF SPREKERSPROFIEL. Mr. Jan van Noord Directeur International Tender Services (ITS) BV THE CLOUD IN JURIDISCH PERSPECTIEF SPREKERSPROFIEL Mr. Jan van Noord Directeur International Tender Services (ITS) BV Wat is Cloud Op het moment dat content uit het eigen beheer c.q. toezicht verdwijnt

Nadere informatie

Service Level Management Contract Checklist

Service Level Management Contract Checklist Service Level Management Contract Checklist Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : Contract checklist Pagina : I Colofon

Nadere informatie

Informatiebeveiligingsbeleid

Informatiebeveiligingsbeleid Unit : Bedrijfsvoering Auteur : Annemarie Arnaud de Calavon : : Datum : 17-11-2008 vastgesteld door het CvB Bestandsnaam : 20081005 - Informatiebeveiliging beleid v Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 AANLEIDING...

Nadere informatie

HP ITSM Assessment Services HP Services

HP ITSM Assessment Services HP Services HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten

Nadere informatie

Dynamic infrastructure. Expertvisie: In vijf stappen naar een dynamische it-infrastructuur

Dynamic infrastructure. Expertvisie: In vijf stappen naar een dynamische it-infrastructuur Expertvisie: In vijf stappen naar een dynamische it-infrastructuur Expertvisie: In vijf stappen naar een dynamische it-infrastructuur We behandelen in dit document de 5 stappen naar een dynamische it-infrastructuur:

Nadere informatie

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing Inhoud 1 Inleiding 3 2 Aantonen kwaliteitsborging van de dienstverlening 4 3 Auditing 5 3.1 Wanneer toepassen

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen.

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

Opstapcertificatie fase I en II > VV&T Onderdeel Kraamzorg

Opstapcertificatie fase I en II > VV&T Onderdeel Kraamzorg Opstapcertificatie fase I en II > VV&T Onderdeel Kraamzorg Versie 2012 Inleiding 201 Nederlands Normalisatie Instituut. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

Inkoop en contractmanagement

Inkoop en contractmanagement Syllabus Inkoop en contractmanagement Een inspirerende bundeling van theorie en praktijk, tips en ervaringen, kansen en bedreigingen. Inclusief best practices bij onder meer Universiteit Twente, ING, provincie

Nadere informatie

14-9-2015. Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling

14-9-2015. Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling Les 1 Docent: Marcel Gelsing Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling Je kunt hier (optioneel) ook een gratis tool downloaden

Nadere informatie

1/ 5 BE001 13/09/2012 - BDA nummer: 2012-520705 Standaardformulier 14 - NL Implementatie van het process Problem Management

1/ 5 BE001 13/09/2012 - BDA nummer: 2012-520705 Standaardformulier 14 - NL Implementatie van het process Problem Management 1/ 5 BE001 13/09/2012 - BDA nummer: 2012-520705 Standaardformulier 14 - NL Bulletin der Aanbestedingen Publicatieblad van de Federale Dienst e-procurement FOD P&O Wetstraat, 51 B-1040 Brussel +32 27905200

Nadere informatie

Aanbestedingen. 1. Aanbestedingen van opdrachten

Aanbestedingen. 1. Aanbestedingen van opdrachten Aanbestedingen 1. Aanbestedingen van opdrachten 1.1 Algemeen Steeds vaker worden vervoeropdrachten aanbesteed. Het gaat dan vooral om grote opdrachten, zoals langdurige contracten voor bedrijfsvervoer

Nadere informatie

Stappenplan Aanbesteding catering

Stappenplan Aanbesteding catering Stappenplan Aanbesteden catering SB 6.6-1 SB 6.6 Stappenplan Aanbesteding catering Inleiding Problemen bij de uitvoering van cateringdienstverlening door een leverancier komen vaak voor, omdat de opdrachtgever

Nadere informatie

Medewerker administratieve processen en systemen

Medewerker administratieve processen en systemen processen en systemen Doel Voorbereiden, analyseren, ontwerpen, ontwikkelen, beheren en evalueren van procedures en inrichting van het administratieve proces en interne controles, rekening houdend met

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

Nota Inkoop- en Aanbestedingsbeleid gemeente Druten

Nota Inkoop- en Aanbestedingsbeleid gemeente Druten 2013 Nota Inkoop- en Aanbestedingsbeleid gemeente Druten Besluit B&W d.d. 10-9-2013 Inhoudsopgave Inleiding... 2 1. Definities... 3 2. Gemeentelijke doelstellingen... 4 3. Uitgangspunten... 5 3.1 Algemeen

Nadere informatie

Inkoopmanagement en Ketenintegratie. 18 september 2008

Inkoopmanagement en Ketenintegratie. 18 september 2008 Inkoopmanagement en Ketenintegratie 18 september 2008 Van Schöll Advies In de huidige vorm ontstaan in 2003 Kernactiviteiten Begeleiden van veranderingsprocessen Optimaliseren van het sproces Inkoop management

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

2014 KPMG Advisory N.V

2014 KPMG Advisory N.V 01 Uitbesteding & assurance 11 Nut en noodzaak van assurance reporting Auteurs: Rosemarie van Alst en Fons Basten Wie activiteiten uitbesteedt, wil graag zekerheid over de kwaliteit en integriteit van

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

Whitepaper. Veilig de cloud in. Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1. www.traxion.com

Whitepaper. Veilig de cloud in. Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1. www.traxion.com Veilig de cloud in Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1 www.traxion.com Introductie Deze whitepaper beschrijft de integratie aspecten van clouddiensten. Wat wij merken is dat veel organisaties

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Wie doet wat? 30-5-2013. Gebruik en beheer van applicaties. Een kader VHIC VHIC. Pagina 1. Pagina 2

Wie doet wat? 30-5-2013. Gebruik en beheer van applicaties. Een kader VHIC VHIC. Pagina 1. Pagina 2 Gebruik en beheer van applicaties Wie doet wat? Pagina 1 Een kader Pagina 2 Bron: daanrijsenbrij, Elementaire bedrijfsinformatica 1 Functioneel beheer Applicaties worden gebruikt door de gebruikersorganisatie.

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon Klanttevredenheidsonderzoek Compagnon 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Compagnon 2 A. Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA MKB ondernemer wil duiding cijfers & strategisch advies van zijn accountant Uitkomst wetenschappelijk onderzoek onder ondernemers Klantonderzoek SRA en Universiteit

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Digikoppeling adapter

Digikoppeling adapter Digikoppeling adapter Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555

Nadere informatie

Mini-competities bij Outsourcing van ontwikkeling en beheer van Maatwerksoftware TReindienstInformatieSystemen. The Outsourcing Days, 31 oktober 2013

Mini-competities bij Outsourcing van ontwikkeling en beheer van Maatwerksoftware TReindienstInformatieSystemen. The Outsourcing Days, 31 oktober 2013 Mini-competities bij Outsourcing van ontwikkeling en beheer van Maatwerksoftware TReindienstInformatieSystemen The Outsourcing Days, 31 oktober 2013 Kees Bronner Agenda Waar komen we vandaan Waar willen

Nadere informatie

Prestatiecontracten, de toekomst? Ap Borsje 06-51398334 Koert Meuldijk 06-51398322 Senior consultants exploitatie

Prestatiecontracten, de toekomst? Ap Borsje 06-51398334 Koert Meuldijk 06-51398322 Senior consultants exploitatie Prestatiecontracten, de toekomst? Ap Borsje 06-51398334 Koert Meuldijk 06-51398322 Senior consultants exploitatie Quadrance Wat is Quadrance en wie zijn wij? Adviesbureau vastgoed exploitatie: 16 medewerkers,

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat?

IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat? IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat? ir. Richard Heijne den Bak Lezing ICT Zorg 004 en mei in Ede GOUDA 08-573 HENGELO (O) 074-674067 M I T O P I C S BV WWW.MITOPICS.NL INFO@MITOPICS.NL Even voorstellen

Nadere informatie

Contractmanagement in Nederland anno 2011

Contractmanagement in Nederland anno 2011 Contractmanagement in Nederland anno 2011 Samenvatting Mitopics Theo Bosselaers NEVI René van den Hoven Februari 2012 1 Periodiek onderzoekt Mitopics de professionaliteit waarmee Nederlandse organisaties

Nadere informatie

Kennismiddag: Demand Management

Kennismiddag: Demand Management Kennismiddag: Demand Management Agenda Agenda Even voorstellen Inleiding FM FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is Demand management? Borrel 9-10-2014 Kennismiddag: Demand Management Even

Nadere informatie

Blauwdruk voor succesvol FM. Inclusief performance management, contractmanagement en planning en control voor facilitaire organisaties

Blauwdruk voor succesvol FM. Inclusief performance management, contractmanagement en planning en control voor facilitaire organisaties Blauwdruk voor succesvol FM Inclusief performance management, contractmanagement en planning en control voor facilitaire organisaties Inhoud Voorwoord Planning en control voor facilitaire organisaties

Nadere informatie

Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203

Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203 Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203 Doel Plannen en organiseren van de werkzaamheden en aansturen van de medewerkers binnen een team, binnen het vastgestelde beleid van een overkoepelende eenheid

Nadere informatie

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Right Management Nederland B.V.

Klanttevredenheidsonderzoek. Right Management Nederland B.V. Klanttevredenheidsonderzoek Right Management Nederland B.V. 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Right Management Nederland B.V.

Nadere informatie

Service Level Management SLA Template

Service Level Management SLA Template Service Level Management SLA Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : SLA template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Cloud Computing, een inleiding. ICT Accountancy & Financials congres 2013: Cloud computing en efactureren. Jan Pasmooij RA RE RO: jan@pasmooijce.

Cloud Computing, een inleiding. ICT Accountancy & Financials congres 2013: Cloud computing en efactureren. Jan Pasmooij RA RE RO: jan@pasmooijce. Cloud Computing, een inleiding ICT Accountancy & Financials congres 2013: Cloud computing en efactureren 10 december 2013 Jan Pasmooij RA RE RO: jan@pasmooijce.com 10 december 2013 1 Kenmerken van Cloud

Nadere informatie

MKB Cloudpartner Informatie TPM & ISAE 3402 2016

MKB Cloudpartner Informatie TPM & ISAE 3402 2016 Third Party Memorandum (TPM) Een Derde verklaring of Third Party Mededeling (TPM) is een verklaring die afgegeven wordt door een onafhankelijk audit partij over de kwaliteit van een ICT-dienstverlening

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

15 redenen om een Vendor Management Systeem te selecteren

15 redenen om een Vendor Management Systeem te selecteren 15 redenen om een Vendor Management Systeem te selecteren Over Nétive BV Nétive BV helpt bedrijven en organisaties in zakelijke dienstverlening en overheid om het gehele inhuur en administratie traject

Nadere informatie

Checklist Leveranciersselectie

Checklist Leveranciersselectie Checklist Leveranciersselectie e-navigator publishing & services b.v. Slangenkruidlaan 38 2015 LL Haarlem e-mail: klantenservice@e-navigator.nl internet: www.e-navigator.nl e-navigator publishing & services

Nadere informatie

Succesvol ERP selecteren en implementeren. Mitopics BV dé specialist op ERP-gebied vanuit risicobeheersing

Succesvol ERP selecteren en implementeren. Mitopics BV dé specialist op ERP-gebied vanuit risicobeheersing Succesvol ERP selecteren en implementeren Mitopics BV dé specialist op ERP-gebied vanuit risicobeheersing Onze concurrenten hebben veel betere informatie! Onze klanten verwachten meer van ons! Onderhoud

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

Nearshoring in kleine bedrijven. Hoe werkt dat (niet)?

Nearshoring in kleine bedrijven. Hoe werkt dat (niet)? Nearshoring in kleine bedrijven. Hoe werkt dat (niet)? Wat nearshoring voor kleine bedrijven kan betekenen en het stappenplan om hier een succes van te maken. Nearshoring (in het buitenland, dicht bij

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

Meer waarde creëren. Assetmanagement op maat

Meer waarde creëren. Assetmanagement op maat Meer waarde creëren Assetmanagement op maat Zo maken wij assetmanagement toepasbaar Met de toolbox Zeven bouwstenen van professioneel assetmanagement maken we de ISO55000 toepasbaar voor u. Belanghebbenden

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Digitale JGZ dossiers Informatiebijeenkomst raamovereenkomsten 11.06.2008

Digitale JGZ dossiers Informatiebijeenkomst raamovereenkomsten 11.06.2008 Digitale JGZ dossiers Informatiebijeenkomst raamovereenkomsten 11.06.2008 www.vng-digitaaljgz.nl Agenda Wat willen we bereiken? Aanbestedingsscenario s Voor en nadelen raamovereenkomsten Mogelijke onderwerpen

Nadere informatie

Raadscommissievoorstel

Raadscommissievoorstel Raadscommissievoorstel Status: Voorbereidend besluitvormend Agendapunt: 6 Onderwerp: Inkoop en aanbestedingsbeleid Datum: 17 maart 2015 Portefeuillehouder: Dhr. N.L. Agricola Decosnummer: 326 Informant:

Nadere informatie

Brochure HC&H Masterclasses

Brochure HC&H Masterclasses Brochure HC&H Masterclasses & Masterclass Informatiebeveiliging & Masterclass Proces en Informatiemanagement & Masterclass Klantgericht werken & Masterclass Functioneel Beheer & Masterclass Inkoop ICT

Nadere informatie

Projectplan Duurzaam Inkopen

Projectplan Duurzaam Inkopen Projectplan Duurzaam Inkopen Gemeente Franekeradeel, afdeling Bouwen en Milieu Minke Lotens - Eichhorn Augustus 2010 status: Definitief Inhoudsopgave Inleiding 3 Doelstellingen projectplan 4 Overige resultaten

Nadere informatie

Aanbestedingen zo zit dat!

Aanbestedingen zo zit dat! D A T U M 17-2-2009 P A G I N A 0 White paper Serie Acquisitie in Re-integratie deel 3 Aanbestedingen zo zit dat! Versie december 2008 D A T U M 17-2-2009 P A G I N A 1 Wat kunt u er wel en niet van verwachten?

Nadere informatie

Beleids- en BeheersCyclus. Cursus beleidsplanning, -monitoring en evaluatie: Inleidend hoofdstuk

Beleids- en BeheersCyclus. Cursus beleidsplanning, -monitoring en evaluatie: Inleidend hoofdstuk Beleids- en BeheersCyclus Cursus beleidsplanning, -monitoring en evaluatie: Inleidend hoofdstuk Inhoud cursus Rode draad 1.2 Inleiding 1.3 Definities 1.4 Model strategisch 1.5 Belang strategisch 1.6 Belang

Nadere informatie

PROCEDURES AANBESTEDINGEN

PROCEDURES AANBESTEDINGEN PROCEDURES AANBESTEDINGEN Achtergrond Artikel 9, eerste lid van de Subsidieregeling ESF-3 en artikel 12, eerste lid van Subsidieregeling ESF-EQUAL gaan over subsidiabele kosten. Beide vermelden dat Verordening

Nadere informatie

Fleet Support in beeld

Fleet Support in beeld Fleet Support in beeld finance en process in fleetmanagement Finance and process in fleetmanagement Wie is Fleet Support? Fleet Support is onafhankelijk specialist in renderend wagenparkmanagement. Onze

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Brochure ISO 27002 Advanced

Brochure ISO 27002 Advanced Brochure ISO 27002 Advanced Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Partneren met een Cloud broker

Partneren met een Cloud broker Partneren met een Cloud broker Vijf redenen om als reseller te partneren met een Cloud broker Introductie Cloud broker, een term die je tegenwoordig vaak voorbij hoort komen. Maar wat is dat nu precies?

Nadere informatie

2e2 Group BV. Dynomic BV Ronald Verweij Business Line Manager Date: 28 September 2006 Location: Bilthoven

2e2 Group BV. Dynomic BV Ronald Verweij Business Line Manager Date: 28 September 2006 Location: Bilthoven 2e2 Group BV Dynomic BV Ronald Verweij Business Line Manager Date: 28 September 2006 Location: Bilthoven Voorstellen Ronald Verweij S&P Simac IT dienstverlening, Manager Operations Services Dynomic IT

Nadere informatie