Wat is Facilitied. Begripsafbakening Facilities Management is de instandhouding van de informatiesysteemcomponenten,

Transcriptie

1

2 Wat is Facilitied Facilities Management is de exploitatie en het beheer van informatiesystemen. management mag dan Ook verward worden met facility manage~ent, waarmee het beheren van gebouwen wordt bedoeld. naf het begin van het computertijdperk worden activiteiten als systeemontwerp en programmeerwerk op contractbasis uitgevoerd door derden. Uitbesteding in de vorm van detachering, was een manier om pieken in de werkbelasting op te vangen en gespecialiseerde kennis te verwerven. ín de jaren tachtig werd de term Facilities Management (FM) gebruikt voor het laten opereren en beheren van computerfaciliteiten door derden. Tegenwoordig hanteert men vaak de term outsourcing voor de verzorging van allerlei Iï-diensten door derden') Facilities Management is maatwerk. Elke situatie is uniek, waardoor het simpelweg kopiëren van voorbeelden onmogelijk is. Het methodisch doorlopen van alle noodzakelijke stappen in fasen biedt de meeste kans op een succesvol project. Deze brochure biedt een overzicht van deze fasen en dient als leidraad voor het besluitvormingsproces inzake Facilities Management binnen Rijkswaterstaat. Begripsafbakening Facilities Management is de instandhouding van de informatiesysteemcomponenten, apparatuur, programmatuur, gegevensverzameling en procedures en de bijbehorende gegevensverwerkings- en informatievoorzieningsprocessen overeenkomstig de eisen ei1 randvoorwaarden gesteld vanuit het gebruik en rekening houdend met de karakteristieken van genoemde informatiesysteemcorponenten en met de mensen die deel uit maken ofwel gebruik maken van de informatiesystemen*). Hierbij moet het 'instandhouden' zowel in statische zin (het onderhouden van objecten) als in dynamische zin (het in stand houden van het proces van informatievoorziening) worden gelezen. FM kan dus betrekking hebben op het gehele scala van IT-services, variërend van de ontwikkeling van informatiesystemen of het beschikbaar stellen van computer of netwerltcapaciteit, tot en met de gehele automatiseringsfunctie of een belangrijk deel daarvan. Dit brede scala van services heeft tot gevolg dat er in de literatuur diverse synoniemen zijn voor Facilities Management. Zo komen wij termen als systeembeheer, beheer van informatiesyste-

3 Management men en outsourcing tegen. Rijkswaterstaat hanteert als definitie: het op basis van een langlo- Dend contract, tegen een vaste prijs overnemen van de exploitatie - Aan het besluit vormingcproces dat ten grondslag ligt aan Constateren aanleidin en het beheer van een aantal IT-facilities, zoals: de uitbesteding van Onderzoek mogelijkheden hardware inclusief onderhoud; software inclusief ondersteuning; personeel; systeem- en netwerkbeheer; software-ontwzkkeling; 98 installatie van nieuwe applicaties, opleidingen. Outsourcing wordt binnen RW beschouwd als de meest vergaande vorm van Facilities Management. FM. worden onderscheiden: Besluitvormingsproces De discussie over het uitbesteden van Facilities Management doet binnen organisaties vaak veel stof opwaaien. De vragen die dan gesteld worden, zijn bijvoorbeeld: Wat zijn de gevolgen voor mijn organisatie? Welke diensten moeten we uitbesteden? Welke prestaties eis ik van mijn FM-organisatie? Hoe kies ik de beste FM-organisatie voor mijn organisatie? overnemen v itatie en het beheer van

4 Fase I Voordat een organisatie een besluit kan nemen over uitbesteding van IT-taken, moet er eerst intern geïnventariseerd worden welke taken er in principe voor uitbesteding in aanmerking komen. Fig. I r 2 I n de literatuur is veel aandacht besteed aan het proces dat aan de uitbesteding van Facilities Management vooraf gaat. Dit besluitvormingsproces is weergegeven in het stappenschema. In de praktijk blijkt dit stappenschema te passen binnen Rijkswaterstaat en de kaders van de EEG-aanbestedingen. Binnen het stappenschema kunnen vier fasen worden onderscheiden. Deze staan weergegeven in figuur 2. 1.I Aanleiding Binnen Rijkswaterstaat vormen de volgende redenen een aanleiding voor het overwegen van Facilities Management: e De 1T-organisatie wil zich concentreren op haar kerntaken; &* De kwaliteit van het operationeel computer- en netwerkbeheer moet naar een hoger niveau;!a Er is een tekort aan mankracht voor het aantal lopende zaken; Er is een tekort aan expertise;

5 De applicaties zijn aan verandering onderhevig; De technologie verandert; Het operationele beheer van de IT-omgeving moet beter beheerst kunnen worden. Door het formuleren van de aanleiding worden de doelstellingen van Facilities Management toetsbaar. 1.2 Vooronderzoek Voordat een invulling kan worden gegeven aan Facilities, Management, moet een organisatie eerst vaststellen welke IT-taken in aanmerking komen voor uitbesteding. Binnen Rijkswaterstaat geldt dat voor een aantal IT-taken (fig. 3). Figuur 3. Zoals blijkt uit figuur 3 vormen de meeste FM-opdrachten een samenstel van 1T-taken. Bij het onderzoek naar de mogelijkheden voor uitbesteding is het belangrijk dat de organisatie intern orde op zaken heeft. Elke IT-organisatie moet in staat zijn om de huidige en toekomstige eisen (service levels) te formuleren die de gebruikers stellen aan het IT-beheer. Als een IT-organisatie niet in staat is om deze wensen en eisen te formuleren, dan kan er waarschijnlijk geen weloverwogen keuze worden gemaakt om IT-beheer wel of niet uit te besteden. Daarnaast moet de organisatie vast stellen welke kosten er nu met IT-beheer gemoeid zijn en wat de te verwachten besparingen zijn als dit wordt uitbesteed.

6 1.3 Managementbesluit Het besluit om IT-beheer wel of niet uit te besteden, is vaak afhankelijk van de te verwachten voor- en nadelen. In figuur 4 zijn de meest gangbare kansen, bedreigingen, voor- en nadelen (SWOT-analyse) uitgewerkt. De beslissing om uit te besteden zal altijd tot stand komen na een gedegen afweging van de mogelijke gevolgen voor het beheer en de daarmee samenhangende financiële consequenties. Daarnaast moet gerealiseerd worden dat automatisering een continu proces is, waardoor het moeilijk is de gevolgen voor langere termijn te kwantificeren. Ook vereisen de gevolgen voor het personeel aandacht. Want wat gebeurt er met de I'r-medewerkers uit de eigen organisatie? Blijven ze in dienst bij de opdrachtgever of gaan ze over naar de dienstverlener? En op welke lokatie gaan ze werken? De uiteindelijke beslissing, om wel of niet uit te besteden, ligt bij het management. Dit dient echter wel te beseffen dat succesvol uitbesteden een breed draagvlak verlangt binnen de verschillende niveaus van de organisatie: * Bij het management zelf [brengt het besíuitvormingsproces op gang en neemt de uiteindelijke beslissing]; Bij het personeel [zij kunnen een andere taak of werkgever krijgen); e Bzj de eindgebruiker [die een andere dienstverlmer of wijze van dienstverlening krijgt),

7

8 Fase I1 Binnen Rijkswaterstaat ligt momenteel de nadruk op uitbesteding van het operationeel beheer, Het strategisch en tactisch beheer wordt in eigen hand gehouden. Hierdoor blijft de beleidsbepaling ten aanzien van IT in handen van Rijkswaterstaat. Constateren aanleidin Aanvragen offertes Evalueren offertes Figuur Vaststellen gewenste diensten Nadat het besluit voor uitbesteding van IT-taken is genomen, moet de organisatie de gewenste dienstverlening vaststellen. Om op een gestuctureerde wijze de IT-beheertaken te definiëren, maakt Rijkswaterstaat gebruik van de Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Deze methode onderscheidt strategisch, tactisch en operationeel beheer. In figuur 6 staat een overzicht van deze beheerniveaus. Binnen Rijkswaterstaat ligt momenteel de nadruk op uitbesteding van het operationeel beheer. Het strategisch en tactisch beheer wordt in eigen hand gehouden. Hierdoor blijft de beleidsbepaling ten aanzien van IT in handen van Rijkswaterstaat. Er kunnen normen en standaarden worden opgesteld voor Facilities Management en er kan geanticipeerd worden op de behoeften van de gebruikers. Bovendien kunnen er analyses van problemen en

9

10 Rijkswaterstaat is door de nodige praktijkervaring (de grootste uitbesteder van werk) de gedachte aanwezig dat bij het uitbesteden van IT-beheer het verkrijgen en behouden van expertise van groot belang is om het gewenste resultaat te bereiken, risico s te minimaliseren en valkuilen te vermijden. Deskundig opdrachtgeverschap betekent voor Rijkswaterstaat ook dat de organisatie wil vaststellen wat er bereikt moet worden en wat de gebruiker wil. Door uitbesteding kunnen er meer regels verbonden zijn aan het uitwisselen van gegevens. Bij het formuleren van de gewenste diensten, moet Rijkswaterstaat dus ook aandacht schenken aan de invulling van rapportage, structuur en prestatiemeting om de FMdienstverlener te controleren. Ook aan kwaliteitsbewaking van ITbeheer hecht Rijkswaterstaat groot belang. De eerder genoemde ITIL-methode kan daarbij een helpende hand bieden. Concreet betekent dit dat vooraf een aantal meetpunten moet worden gedefinieerd, waarmee de prestaties van de dienstverlener beoordeeld kunnen worden. Zo kan door middel van een klanttevredenheidsonderzoek onderzocht worden hoe de dienstverlener presteert. Iiierbij moet worden opgemerkt dat IT-beheer een dynamisch proces is en de meetpunten regelmatig moeten worden bijgesteld. De IT-afdeling zal met haar gebruikers SLA S (Service Level Agreement) overeenkomen. In deze SLA s worden de specifieke wensen en eisen van de gebruikers vastgesteld, zoals openingstijden, omvang, bedrijfsverwachtingen, vertrouwelijkheid van gegevens, marketing en de te verwachten technologische ontwikkelingen. Aan de hand van SLA s kan een beeld worden gevormd van de inrichting van beheer, aangezien in de SLA s precies staat aan welke eisen IT-beheer moet voldoen. De uiteindelijke overeenkomst met de FM-dienstverlener zal alle afzonderlijke SLA s moeten dekken. Voor meer informatie over dit specifieke onderwerp kunt u terecht bij de contactpersonen die bij informatie op de laatste pagina vermeid staan.

11 I I I Nadat de gewenste diensten zijn vastgesteld, moet de organisatie een exercitie uitvoeren voordat er kan worden overgegaan naar de volgende fase. Deze exercitie bestaat uit het controleren of de aanleidingen en doelstellingen ten aanzien van uitbesteding van ITbeheer, ook daadwerkelijk zijn ingevuld. Deze controle is een essentiële voorwaarde om het u tbesteden tot een succes te maken. Daarnaast zal tijdens de contr 6 I le bekeken moeten worden of de gestelde eisen en doelstellinged wel reeel zijn. Het kan zijn dat er een te hoog dienstverleningsnigeau wordt gevraagd. Ook moet er terdege rekening worden gehouden met het feit dat er van de eigen organisatie de nodige inspanningen worden verwacht. Tijdens de overdracht maar ook daarna om de FM-dienstverlener te monitoren en, indien nodig, bij te sturen. Uiteindelijk moet er worden 1 beoordeeld of uitbesteden nog steeds de iuiste keus is. Het is mogelijk dat de organisatie na het doorlopen van de stappen tot inzicht komt dat IT-beheer toch nog steeds adequaat binnen de eigen organisatie kan worden ingevuld. Doordat alle processen worden beschreven, krijgt de IT-afdeling een beter inzicht in de automatiseringsprocessen en de daarmee samenhangende kosten en baten. Samenvatting Fase li Nadat het besluit voor uitbesteding van IS-taken is moet de organisatie de gewenste dienstverlening Daarbij wordt binnen Rijkswaterstaat aan de ha information Technology Infrastructure Library (ITI scheid gemaakt tussen strategisch, tactisch en o beheer. Uitbesteding binnen waterstaat ligt vooral op het vlak van het operationele beh het algemeen worden voornamelijk technische support, applicatie-ontwikkeling en -imple uitbesteed. Het strategische en tactische beheer word hand gehouden. Om een FM-strategie succesvol uit te voeren en te beheren, is expertise nodig. In dat- kader is het van belang te weteh wat de organisatie wil bereiken en wat de (eind-)gebruiker wil. Daarnaast hecht Rijkswaterstaat belang aan kwaliteitsbewaking, Dit betekent dat er een aantal meetpunten moet worden aarmee de prestaties van de di en worden. Daarnaast kan de di beoordeeld worden aan de hand van klanttevreden De IT-afdeling zal met haar gebruikers SLA s (S Agreement) overeenkomen, In deze SLA s dienen wensen van de gebruik te worden vastgelegd: op omvang, bedrijfsvenu tingen, vertrouwelijkheid vens, marketing, etc. De overeenkomst met de die zal in principe alle afzonderlijke SLA s tussen I eind8ebruiker moeten dekken. bovenstaande stappen zijn doorlopen, moet worden ordeeld of uitbesteden van IT-beheer nog steeds de juiste I

12 Fase 111 Nadat is vastgesteld welke IT-taken worden uitbesteed, moeten potentiële dienstverleners geselecteerd worden. Aangezien het bedrag dat hiermee gemoeid is waarschijnlijk het drempelbedrag Richtlijn Dienstverlening overschrijdt, zal Rijkswaterstaat dit Europees moeten aanbesteden. Constateren aanleiding Vaststellen gewenste diensten tie en controle Figuur Selectie potentiële dienstverleners Nadat is vastgesteld welke IT-taken worden uitbesteed, moeten potentiële dienstverleners geselecteerd worden. Aangezien het bedrag dat hiermee gemoeid is waarschijnlijk het drempelbedrag Richtlijn Dienstverlening (92/50/EEG) overschrijdt, zal Rijkswaterstaat dit Europees moeten aanbesteden. Bij dergelijke Europese aanbestedingen kunnen er twee varianten worden toegepast, namelijk de openbare en niet-openbare procedure. Voor aanbestedingen met betrekking tot het beheer van IT is de niet-openbare procedure de meest voorkomende. Dit heeft ook te maken met de vertrouwelijkheid van de gegevens. Een nietopenbare procedure start met een publicatie in het Supplement op het Publicatieblad van de Europese gemeenschappen. Na publica-

13 tie hebben potentiële dienstverleners minimaal 37 dagen de tijd om zich aan te melden. Tijdens deze aanmelding dient een aantal bescheiden te worden overlegd. Aan de hand van deze bescheiden vindt er eerst een kwalitatieve selectie plaats. De dienstverleners worden getoetst aan de gestelde selectiecriteria, die in de publicatietel<st zijn genoemd. Na deze selectie krijgt vervolgens een aantal dienstverleners een o ferte-aanvraag. Deze dienstveileners krijgen minimaal veertig dagen de tijd om een ofîerte uit te brengen, waarna er een evaluatie plaatsvindt. Tijdens deze evaluatie wordt er uiteindelijk een keus gemaakt voor een definitieve dienstverlener. De potentiële dienstverleners die iia de kwalitatieve selectie overgebleven, oiitvangen een offerte-aanvraag. ijierin staan eisen, wensen en criteria die van belang zijn voor het IS-beheer-/: duidelijk geformuleerd. De gegevens die zijn opgesteld bij hetvaststellen van de gewenste diensten, vormen hiervoor de basis. i iet is van groot belang dat alle relevante aspecten in de offerte-aanvraag aan de orde komen, waarbij uiteindelijk de potentiële dienstverlener op grond van deze gegevens tot een prijsstelling komt. N.R. Indien hierin niet alle aspecten zijn opgenomen, kan dit vervelende gevolgen Iiebben VOOI liet veivolgtraject. In de offerte-aanvraag moeten zowel de wensen en eisen ten aaiizien van de huidige situatie als de gewenste situatie aan de orde komen. De gegevens omtrent de huidige situatie zijn voor de potentiële dienstverlener van belang om een goed beeld te krijgen van het bestaande beheer, welke SLA S er zijn afgesloten en welke capaciteit er voor beheer wordt ingezet. Ten aanzien van de gewenste situatie moet het volledige prograinma van eisen in de offerte-aanvraag worden beschreven. I iierbij gaat liet om alle aspecten aangaande procedures voor het beheer, de objecten van beheer, de gewenste diensten, de rappoi-tage aangaande het beheer, de lwaliteitsxorg, etc. OOI< moeten alle mogelijk af te sluiten SLA s in de offerte-aanvraag worden vastgelegd. In deze SLA s komt de afliankelijkheid van Rijkswaterstaat van de FMdienstverlener tot uitdiulzlzing. Zo kunnen er. SU s worden afgesloten voor kwaliteit van de informatievoorziening, de betrouwbaarheid en continuïteit, de interne controle en de rapportstructuren. Kortom, in de offerte-aanvraag wordt beschreven wat het eindresultaat van de FM-dienstverlener moet zijn. I-Ioe de dienstverlener dit bereikt, kan deze zelf bepalen. Aan de hand van de offerte-aanvraag moet de dienstverlener in principe direct aaii de slag kunnen met de overdracht, waarbij hij

14 zijn taken exact kent. Zodoende ontstaat er een win-win situatie, waarbij de dienstverlener de juiste specialisten adequaat kan inzetten en de opdrachtgever met all-rounders zich kan richten op de kerntaken Contracten Ook de juridische aspecten (overeenkomsten) moeten in de offerte-aanvraag worden vastgelegd. Hierbij moet worden meegenomen dat door de veranderende technische eisen en toekomstige belastingen, de eisen ten aanzien van het beheer kunnen veranderen gedurende de contract-duur. Er moeten dus regelingen worden opgesteld om dit in goede banen te leiden. In het contract wordt ook vastgelegd hoe een gebruiker toegang krijgt tot alle beheersdata van elk service-element. Een ander belangrijk onderdeel van het contract is het recht om tussentijds de overeenkomst op het gebied van dienstenniveaus te kunnen wijzigen. I~iet voorgaande betekent dat het contract reeds in de offerte-aanvraag geformuleerd moet zijn. Een dergelijk contract is aanzienlijk gecompliceerder dan een standaard leverancierscontract waarmee de meeste gebruikers vertrouwd zijn. Op dit moment zijn er geen standaardregels voor het opstellen van een overeenkomst met FMdienstverleners. Wel is er een aantal factoren waarmee rekening moet worden gehouden. De volgende checklist kan gehanteerd worden bij het opstellen van de contractvoorwaarden: beschrijving van de uit te voeren werkzaamheden; procedures voor het afhandelen van fouten en het beveiligen van gegevens; a afspraken over het uitvoeren van controle bij de service-orgunisatie; de contactpersoon bij de service-organisatie en de opdrachtgever die bevoegd is om afspraken te maken met de FM-dienstverlener; een beschrijving van de verschillende tarieuen voor de IT-beheerwerkzaamheden; 68 bepalingen over aansprakelijkheid van de FM-dienstverlener, inclusief aanspl-akelijkheidsverzekering, in geval van foutieve verwerking of verlies van gegevens; bepalingen over het eigendom van gegevensbestanden, programma s en documentatie; e bepalingen over vorm en frequentie van de facturering; bepaling over de verantwoordelijkheid van de FM-dienstverlener voor het onderhouden van een controlestructuur en het opleggen van bepaalde arbeidsvoorwaarden, zoals een geheimhoudingsplicht aan het personeel; a de geldigheidsduur en verlengings- en opzeggingsvoonuaarden van het contract; bepalingen over verantwoordelijkheden van de service-organisatie om auditors van de opdrachtgever rapportages te verschaffen van de auditor van de FM-dienstverlener; bepalingen over verantwoordelijkheden van de FM -dienstverlener orn infoimatie te verschaffen en andeiszins medewerking te verlenen aan auditors en toezichthoudende instanties; bepalingen met betrekking tol een overlegstructuur met als doel het scherp houden van de FM-dienstverlener en het op peil houden van kennis bij de opdrachtgever.

15 Vaak worden gespecialiseerde juristen ingeschakeld bij de voorbereidingen van een overeenkomst. In de offerte-aanvraag worden ook de gunningscriteria vastgelegd. De aanbestedende dienst moet een keuze maken voor het toekennen van een opdracht. I Die criteria zijn: *de economisch meest voordelige aanbieding. Op basis van een aantal vastgestelde gunningscriteria in de offerte-aanvraag wordt de offerte van de dienstverlener geëvalueerd; de laagste prijs. Op basis van prijs zal worden gegund. Rekening houdend met alle aspecten die aan het beheer van IT worden gesteld, zal altijd uilgegaan worden van de economisch meest voordelige aanbieding. /Hierbij kunnen verschillende criteria een rol spelen zoals kwaliteit, technische bekwaamheid, tijdstip voor het verrichten van diensten, de prijs voor de diensten, etc. Wil de aanbestedende dienst het criterium van de economisch meest voordelige aanbieding gebruiken, dan moet in de offerte-aanvraag worden vermeld welke criteria men wil hanteren, met indien mogelijk een rangorde van die criteria of het relatieve belang dat eraan wordt gehecht. I 3.3 Evalueren off ertes Wanneer de aanbiedingen zijn ontvangen, worden deze aan de hand van de gunningscriteria beoordeeld, waarbij moet worden getoetst of hetgeen de dienstverlener aanbiedt overeenkomt met hetgeen men wenst. Hierbij kan een evaluatie plaatsvinden van de kosten, het voorstel van de oyerdrachtssituatie, het kwaliteitsplan, de in te zetten personeelslede<, etc Tevens dient de offerte getoetst te worden aan de vooraf geste de doelen 3.4 Gunning en contracteri ~ g Aan de hand van de offerte-etraluatie kiest men voor de leverancier(s) die het beste past bij deiwensen en die economisch de meest gunstige aanbiedt. Met deze lperancier(s) gaat men de contracteringsfase in. De uitgangspunjen bij contractering zijn de vastge- I *De huidige situatie *De gewenste situatie De juridische(concept-)overeenkomsten De gunningscriteria *De invulling van de overdrachlssituatie. 0 Het te gebruiken kwaliteitsplan *De separate hosten- en calculatiefactoren eb esckrijving van ket in te zetten personeel.

16 legde definities in de conceptovereenkomst van de offerte-aanvraag. Tijdens de contractering is het belangrijk dat er voldoende juridische steun is. Vaak weten IT-afdelingen niet exact hoe de standaardvoorwaarden en bepalingen van contracten moeten worden geïnterpreteerd. Aangezien FM-contracten vaak ingewikkelde clausules bevatten voor de beëindiging, het niveau van diensten, de beloning via tarieven en programniatiiurpartnerschappen is juridische steun onontbeerlijk. De contracteringsfase is een dynamisch proces, waarbij de opdrachtgever en de FM-dienstverlener tegengestelde belangen hebben. Sommige FM-dienstverleners proberen marktaandeel te kopen ten koste van hun winst op korte termijn. Deze strategie impliceert dat men de gebruikers aan langdurige contracten wil binden die winst op langere termijn verzekeren. Zowel zakelijke als technologische eisen kunnen echter sterk veranderen in de vijf tot tien contractjaren. Hoewel de aanbiedingen aanvankelijk aantrekkelijk lijken, moeten opdraclitgevers zich niet blindstaren op prijsvoordelen op korte termijn. De belangrijkste methoden om gebruikers aan langdurige contracten te binden, zijn: Contracten (vaak zeven tot tien jaar) met een vastliggend bedrag voor diensten; * Contracten die een beste prijsgarantie bieden, maar waarbij de prijzen van diensten slechts vergeleken mogen worden met standaard (kortings-)tarieven van de concurrentie; 19 Netwerkdiensten die de beheersinformatie niet doorsturen naar het geïntegreerde netwerkbeheerssysteem van de gebruiker; Langzame uitbreiding van de uitbestedingsdiensten, zodat ze ook het beheer van zaken-kritische systemen en toepassingen inhouden. Opdrachtgevers en FM-dienstverleners hebben tegengestelde belangen. Langlopende contracten moeten vermeden worden en ten aanzien van het beheer is volledige betrouwbaarheid noodzakelijk. Dit betekent dat de opdrachtgever voor het niet goed invullen van beheer, boetes kan claimen. Door de tegengestelde belangen ontstaat een dynamisch proces. Wederom moet er een win-win situatie ontstaan, waarbij zowel de belangen van opdrachtgevers als FM-dienstverleners zo optimaal mogelijk ingevuld moeten worden.

17 1 menvatting F

18 In de beheersing van bedrijfsprocessen wordt de uitbestedende partij afhankelijk van de kwaliteit van de FM-dienstverlener. Zij kan haar verantwoordelijkheden nakomen met behulp van een stelsel van algehele controlemaatregelen. dienstverleners Aanvragen offertes Evalueren offertes Figuur 8. Implementatie en controle in de voorafgaande fasen zijn de randvoorwaarden en kaders volledig voorbereid en vervolgens zijn de procedures en de beheersstructuur contractueel vastgelegd. Deze worden in fase IV geïmplementeerd en uitgevoerd. De ervaring van Rijkswaterstaat is dat met name veranderende eisen en wensen tot discussies en problemen met de dienstverlener kunnen leiden. Of het nu gaat om ingrijpende wijzigingen of kleine aanpassingen; het is van essentieel belang dat de manier waarop hiermee wordt omgegaan, voor de implementatie contractueel vast ligt. De prestaties van de dienstverlener moeten aan de hand van de gedefinieerde meetpunten (zie fase 11) worden gemeten. De dienstverlener rapporteert in hoeverre de dienstverlening aan de afgesproken eisen voldoet. Deze Service Level Rapportage (SLR) moet gecontroleerd worden aan de hand van stelsel van interne controlemaatregelen en een kwaliteitssysteem. Een onderdeel hiervan zou een klanttevredenheidsonderzoek kunnen zijn.

19 Tijdens de impleinentatiefase moet de uitbestedende organisatie zorg dragen voor voldoende mogelijkheden voor interne coiitrole. Die interne controle kan worden gedefinieerd als een proces om alle redelijke zekerheid te verschaífen over het bereiken van de doelstellingen. I Iit proces wordt gerealiseerd door de leiding en alle betrol<l<eneii en heeft be~rel<l<ing op: v. effeclivileit en efficiëntie van bedrijfsprocessen; '. betrouwbaarheid van financiële verslaglegging naleving van wet- en regelgeving in de beheersing van bedrijfsprocessen wordt de uitbestedende paitij afhankelijk van de kwaliteit van de FM-dienstverlener. Zij ltan haar veraritwoordelijltlieden naltomen met beliulp van een stelsel van algeliele controlernaatregelrn. Een third-party review kan uitkomst bieden in de vorm van een onderzoek van een service-auditor naar de interne controle bij een service-organisatie, ten behoeve van één of ineer derden. In deze brochure staat het besluitvormingsproces rond uitbesteding van Facilities Management ceiitraal. Hei blijkt dat dit een dynamisch proces is. Ben constant terugkerende factor is liet vraagstuk of taken intern blijven of worden uitbesteed. Elke organisatie moet voortdurend evalueren wat in de eigen situatie het geschiktst is. Vaak komt men tot de conclusie dat uitbesteden de beste oplossing biedt. Door het duidelijk in kaart brengen van de eigen organisatie en de vereiste beschikbaarheid van IT-middelen kan ook het inzicht ontstaan dat de eigen 11-afdeling een groot aantal taken zelf kan invullen.

20 Figuur 9.