Omdat kennis telt J a a r v e r s l a g t O t a l s p e c i f i c s O l u t i O n s

Transcriptie

1 Omdat kennis telt J a a r v e r s l a g T o t a l S p e c i f i c S o l u t i o n s

2 kengetallen Financiële kengetallen 15% ICT-services 41% Software Omzet 12% Consulting per deelgebied Professionals/ staf- 17% Staf 32% Softwaregerelateerde dienstverlening verhouding 83% Professionals 7% Consumentenmarkt 15% Financiële dienstverlening 7% ICT en communicatie 4% Industrie Omzet 33% Gezondheidszorg per sector 34% Overheid 36% Recurring 24% Recurring by nature Omzet 40% Non-recurring Aantal fte per Investeringen/ desinvesteringen Instroom Uitstroom Aantal fte per Netto-omzet EBITAE Instroom / Uitstroom medewerkers (fte) Totaal aantal medewerkers (fte) Netto-omzet en EBITAE (x 1.000)

3 (x 1.000) Kengetallen winst- en verliesrekening Netto-omzet EBITDAE % 15% 17% 14% EBITAE % 11% 15% 13% Kengetallen balans Totale activa Groepsvermogen Materiële vaste activa Immateriële vaste activa Diverse Aantal medewerkers (fte) ultimo Netto-schuld/EBITDAE 1,3 2,5 3,2 Voetnoot De E in de EBITDAE en EBITAE betekent Exceptional. De exceptionele kosten zijn eenmalige kosten die verband houden met overnames of herstructureringen. Deze kosten mogen door werkmaatschappijen slechts separaat verantwoord worden gedurende het eerste jaar na overname. Na dit eerste jaar is het niet meer toegestaan excep tionele kosten separaat te verantwoorden.

4 16 Directieverslag Doordat de TSS-onderdelen samenwerken in een uniek organisatiemodel, creëert TSS continuïteit, kwaliteit en financiële draagkracht en biedt het tegelijkertijd de autonomie en focus die benodigd zijn om te excelleren. 27 Organisatie en medewerkers 30 Cases 4

5 inhoudsopgave Total Specific Solutions Domeinkenners Interview met Josje de Graaf 8 Missie - visie - strategie 10 Bedrijfsprofiel 11 Ondernemend Interview met Martijn Vriens 14 Directieverslag 16 Corporate governance 19 Mensgericht Interview met Mirjam van Kreel 20 Marktbenadering: kansen en risico s 22 Raad van Bestuur 24 Raad van Commissarissen 26 Organisatie en medewerkers 27 Klantfocus Interview met Peter Dibbetz 28 Cases 30 Duurzaam Interview met prof. em. dr. L. Koopmans 36 Jaarrekening 38 Grondslagen voor de financiële verslaggeving 38 Geconsolideerde balans 42 Geconsolideerde winst- en verliesrekening 44 Geconsolideerd kasstroomoverzicht 45 Toelichting op de geconsolideerde balans 46 Toelichting op de geconsolideerde winst- en verliesrekening 50 Enkelvoudige balans 51 Enkelvoudige winst- en verliesrekening 52 Toelichting op de enkelvoudige balans 53 Overige gegevens 56 Groepsmaatschappijen 58 Overige kengetallen 60 5

6 Belang van domeinkennis Ondernemingszin Mens gerichtheid Klantfocus als zuurstof Het belang van duurzaam ondernemen 6

7 voorwoord TSS streeft naar de top. Dat doen we door jarenlang te investeren in mensen, relaties en kennis. Want kennis telt. Door kennis rondom de kansen en uitdagingen van onze klanten op te bouwen, te onderhouden en uit te dragen, voegen we waarde toe. En waarde voor je klant resulteert in toegevoegde waarde voor de onder neming zelf. Wij hanteren daarbij een model dat anders is dan bij de meeste grote ICT-bedrijven. We leggen verantwoordelijk heden gedragen door onze standaarden en kernwaarden laag in de organisatie. Alleen op die manier bewaak je de benodigde scherpte om klanten optimaal te ondersteunen. Met trots presenteren wij ons jaarverslag over Hierin illustreren we het gedachtegoed achter ons organisatiemodel vanuit een persoonlijk perspectief. Josje de Graaf vertelt over het belang van domeinkennis, Mirjam van Kreel spreekt over mensgerichtheid, Martijn Vriens illustreert onze ondernemingszin en Peter Dibbetz beschrijft zijn visie op klantfocus. Ten slotte onderschrijft professor Koopmans, de voorzitter van onze Raad van Commissarissen, het belang van duurzaam ondernemen. Onze focus op kennisontwikkeling en waardecreatie wordt het best geïllustreerd aan de hand van praktijkverhalen. Daarom zijn een negental cases gebundeld in het hoofdstuk Klantfocus. Met dit jaarverslag willen we u volledig en optimaal informeren. Mocht u nog vragen hebben, dan beantwoorden we deze graag. De Raad van Bestuur Gerrit Oosterhof Matthieu van Amerongen Robin van Poelje 7

8 Josje de Graaf Hypotheken zijn complex. Voor onze klanten hypotheekverstrekkers is het een uitdaging om alle specificaties zo aan te leveren, dat wij voor hen het perfecte systeem kunnen bouwen, vertelt Josje de Graaf, Commercieel Manager bij Everest Hypotheken. Een van de pijlers waarop TSS zijn klanten kan laten vertrouwen, is domeinkennis. Dat dit aspect altijd van belang is, mag duidelijk zijn, maar voor een product zo complex als hypotheken, is het essentieel. De onderscheidende kracht van kennis 8

9 TSS onderscheidt zich met Everest van conventionele IT-leveranciers. De analisten van het bedrijf verdiepen zich volledig in een specifiek kennisdomein en maken vervolgens een domeinmodel dat volledig is afgestemd op de klantvraag. Het voorbeeld van hypotheken is heel sterk, licht De Graaf toe. Het systeem dat we bieden, speelt in op de eigenschappen van de markt. Zo verandert wet- en regelgeving met betrekking tot hypotheken nogal eens. Het laatste wat je dus moet doen, is een systeem bouwen waarin dit niet eenvoudig is aan te passen. Wij nemen de hypotheekkennis op in een aparte module. Dit is een beslistabel die op zichzelf staat en eenvoudig is aan te passen. Het resultaat is een systeem dat een verregaande automatisering van kennisintensieve taken mogelijk maakt en zo ontwikkeld is, dat de hypotheekkennis eenvoudig te onderhouden is. Everest kan dankzij zijn specifieke domeinkennis op de stoel van de klant zitten. Onlangs was er bij een klant te weinig capaciteit om specificaties te benoemen. We boden aan dit over te nemen. Vervolgens hoefde de klant de specificaties alleen nog te controleren. Daarbij komt ook nog dat wij dankzij onze werkwijze inconsistenties in hun eigen voorwaarden ontdekken en ze hierop wijzen. Domeinkennis maakt van Everest een partner die weet waar hij het over heeft. Doordat Everest zich continu schoolt in zijn domeinen, garandeert het dienstverlening op basis van de meest recente informatie. Met dit onderscheidende vermogen bie den we onze klanten echt grensverleggende oplossingen. Voor mij, in mijn commerciële werk, is onze focus op de inhoudelijke kant een toegevoegde waarde. Het versterkt de relatie met de klant en ik heb zo veel meer te melden dan alleen een tariefstelling, besluit De Graaf. 9

10 missie - visie - strategie 2009 was voor TSS het jaar van succesvolle consolidatie van acquisities. Het jaar 2010 zal het jaar zijn om onze huidige missie, visie en strategie verder aan te scherpen. Missie Advisering, dienstverlening en software voor specifieke markten. Dat is in een notendop wat TSS doet. Het succes dat we hierin hebben, is het resultaat van onze unieke aanpak. Onze bedrijven stellen de sectorproblematiek centraal: ze kennen de markt en komen zo met onderscheidende, op maat gesneden oplossingen. Dat zijn altijd bestof-breed-oplossingen op basis van marktstandaarden. Visie TSS wil de beste bedrijfsoplossingen leveren aan de meest veeleisende opdrachtgevers. Kwaliteit gaat hierbij boven kwantiteit en het realiseren van toegevoegde waarde staat centraal. Het succes van de TSS-onderdelen is voor een groot deel te danken aan het ondernemerschap van het management en onze medewerkers. Advisering, dienst verlening en software voor specifieke markten Strategie De TSS-strategie, waarin een marktgerichte aanpak een grote rol speelt, spreekt ondernemende managers en medewerkers aan. Onze structuur biedt hen de ruimte het bedrijf binnen TSS verder uit te bouwen. In onze organisaties blijft de focus op specifieke markten niet beperkt tot de directeur. Vooral in teams daar waar intensieve samenwerking vereist is en de hoogste eisen worden gesteld aan intelligentie, creativiteit en productiviteit geldt het managen van onafhankelijkheid als de succesfactor. Bij een marktgerichte strategie hoort een consistent merkenbeleid. Dat is een voorwaarde voor optimalisatie van de merkwaarde. Een merk is een unieke breinpositie bij de klant en medewerker. Voor TSS is het belangrijk het merkenbeleid te laten aansluiten op de groeistrategie. De TSS-onderdelen volgen elk een eigen groeistrategie, ondersteund en gecoacht door TSS. Daarnaast stimuleert TSS binnen het huidige portfolio synergievoordelen. TSS-onderdelen kunnen door samen te werken nieuwe markten ontginnen. Daarnaast kunnen ze innovatie versnellen door optimaal gebruik te maken van de technische kennis en kunde van hun TSS-collega s. Zo kijken we bij toekomstige acquisities niet alleen naar de capaciteiten van het bedrijf op zich, maar ook naar de toegevoegde waarde ervan voor de bestaande TSS-onderdelen. Door de juiste balans te vinden in de producten en diensten die we leveren en door hierin samen te werken, bereiken we nog betere resultaten voor onze klanten. 10

11 bedrijfsprofiel De TSS-onderdelen opereren marktgericht. Ze bieden advies, dienstverlening en softwareoplossingen voor helder omschreven markten. En zijn zo ingericht dat ze optimaal kapitaliseren op die marktspecialisatie. Door te blijven innoveren op basis van ICTmarktstandaarden houden ze hun toppositie. Advies Kwalititeitsborging ICT biedt bedrijven belangrijk concurrentievoordeel. Toch bestaan er ook risico s die gepaard gaan met een groeiende afhankelijkheid van ICT. Een technische storing kan er immers voor zorgen dat het niet langer mogelijk is om producten te fabriceren, diensten te leveren of met klanten te communiceren. Dit kan rampzalige gevolgen hebben voor de productiviteit en winstgevendheid, en uiteindelijk schade toebrengen aan de bedrijfsreputatie. De Quality Assurance-divisie van TSS optimaliseert de effectiviteit en efficiëntie van producten, processen en organisaties. Dit zorgt voor lagere kosten, snellere ICT-implementatie en producten en diensten die voldoen aan de klantverwachtingen of hun verwachtingen zelfs overtreffen. Ons uiteindelijke doel is om de ICT-middelen van onze klanten volledig in lijn te brengen met hun bedrijfsdoelstellingen en -vereisten. Diensten Embedded software De Embedded Software-divisie van TSS vervult al veertig jaar een pioniersrol bij de efficiënte ontwikkeling van vernieuwende producten. Software vertegenwoordigt een steeds groter aandeel en speelt een steeds belangrijker rol binnen deze producten. Onze professionals beschikken over diepgaande kennis van alle aspecten van geïntegreerde software en applicatiesoftware. Onze technische voorsprong is het gevolg van onze vroege betrokkenheid bij tal van baanbrekende projecten. We zijn hierdoor in staat om gerichte diensten en oplossingen te bieden. Wij stellen onze expertise aan klanten beschikbaar in de vorm van een integraal pakket van oplossingen, op project- of adviesbasis. Top 10 klanten 2009: ABN AMRO Amphia Ziekenhuis ASML Belastingdienst Franciscus Ziekenhuis Roosendaal ING Nationale Nederlanden Philips Rabobank SNS Softwareontwikkeling en -migratie In veel verschillende markten zien bedrijven zich gedwongen om hun ICT-systemen en de daaraan gerelateerde software aan te passen, omdat ze flexibeler willen omgaan met hun klanten, leveranciers en werknemers. Doordat het zakelijke klimaat de laatste jaren wat onstuimig is, hebben bedrijven baat bij een kortere time-to-market. Veel softwaretoepassingen raken verouderd. Het aanbrengen van de benodigde verbeteringen is kostbaar en arbeidsintensief. Onze near shorefaciliteit in Oost-Europa beschikt over de kennis en vaardigheden die nodig zijn om de benodigde software-upgrades, -herzieningen en/of -migraties op tijd en tegen aantrekkelijke tarieven te verzorgen. We leveren sinds de vroege jaren negentig van de vorige eeuw oplossingen op het gebied van softwareanalyse, -ontwerp, -ontwikkeling, -engineering, -tests en -onderhoud. 11

12 Testen We hebben professionals in dienst met ruime ervaring in software- en systeemtesten. Met deze expertise en geautomatiseerde systemen kunnen we onze aanpak voortdurend verfijnen en tijdens testprojecten talloze valkuilen vermijden. Nog veel te vaak zijn de verantwoordelijkheden binnen de TestValue Chain onvoldoende gedefinieerd. Hierdoor voeren bedrijven teveel testwerkzaamheden uit. Dit brengt onnodig hoge kosten en ongewenste vertragingen met zich mee. We leveren testdiensten die zijn gestoeld op een heldere visie. We zijn in staat om de kwaliteit te garanderen, die voor ICT-oplossingen is vereist. Belangrijkste succesfactor is een duidelijke afbakening van de stappen die binnen de TestValue Chain doorlopen dienen te worden, een heldere definitie van de verantwoordelijkheden en vereisten, en waarborging van een effectieve coördinatie tussen de leverancier, onze medewerkers en de klant. Toptalent Demografische trends en ontwikkelingen in scholing zorgen voor een steeds krappere arbeidsmarkt. Waar en hoe vinden ondernemingen het talent waarnaar ze op zoek zijn? Daarnaast is er sprake van een belangrijke verandering in de relatie tussen werkgever en werknemer. Werknemers zijn op zoek naar een inspirerende baan. Ook verwachten ze coaching en begeleiding in hun werk en mogelijkheden ter vergroting van hun loopbaankansen. Werkelijk getalenteerde mensen zijn moeilijk te vinden en kunnen het zich daarom permitteren om uiterst veeleisend te zijn. Onze talentontwikkelingsdivisie biedt oplossingen voor klanten die met dergelijke uitdagingen worden geconfronteerd, of het nu gaat om een algemene zakelijke functie of om specifieke ICT-projecten. Softwareoplossingen Businessengineering Met ons toonaangevende businessengineeringpakket Aquima creëren klanten dynamische bedrijfsprocessen en verbeteren hun dienstverlening. We leveren frontoffice- en midofficeoplossingen voor bedrijven in uiteenlopende verticale markten, zoals overheid, financiële dienstverleners, hypotheekverstrekkers en verzekeraars. Hierin combineren we diepgaande marktkennis met krachtige, gerichte softwareoplossingen. Wij bieden onze klanten onder meer een snelle timeto-market en een hoge mate van flexibiliteit tegen lagere implementatiekosten. 12

13 Gezondheidszorg Onze Healthcare-divisie levert primaire en secundaire bedrijfsoplossingen en beheerdiensten aan de drie belangrijkste Nederlandse segmenten (ziekenhuizen, geestelijke gezondheidszorg en zorginstellingen) binnen de IT-markt, die zich op de gezondheidszorg richten. Onze beheer diensten zijn gebaseerd op zowel onze eigen softwareoplossingen als de beste producten van andere partijen. Zo zijn we in staat om onze klanten van een complete mix van gerichte oplossingen en diensten te voorzien. Met onze ruime branchekennis leveren we daadwerkelijk toegevoegde waarde. Met ruim dertig jaar ervaring in deze branche zijn we uitstekend gepositioneerd om onze klanten van voortdurende ondersteuning te voorzien binnen de zich snel ontwikkelende markt van IT-oplossingen voor de gezondheidszorg. Leasing We zijn de grootste leverancier van pakketoplossingen voor bedrijven die actief zijn op het gebied van wagenparkbeheer, autoleasing, financiering en kortetermijnverhuur. Ons ERP-product LeaseOffice is de nummer 1 in de markt. De oplossing ondersteunt nationaal en internationaal opererende bedrijven die binnen de concurrerende markten actief zijn. De software ondersteunt de volledige levenscyclus van contracten: van het aangaan van de overeenkomst tot en met de financiële afwikkeling ervan. Lokale overheid Onze Local Government-divisie levert bedrijfsoplossingen en diensten aan gemeenten en andere lokale overheidsinstanties. Hierin zijn we markt leider. We ontwikkelen en implementeren standaard softwareoplossingen en verzorgen daarnaast onderhouds- en ondersteuningsdiensten. Onze Local Government-divisie biedt een integrale oplossing op basis van één softwarearchitectuur, die een instantie op weg helpt naar de status van een daadwerkelijke digitale overheid. Naast onze nauwe samenwerking met SAP hechten we veel waarde aan onze uitstekende relaties met de officiële gebruikersgroep en midoffice gemeenschap. We zijn in staat om de kwaliteit te garanderen, die voor ICT-oplossingen is vereist 13

14 Martijn Vriens Bij PinkRoccade Healthcare staat ondernemen hoog op de agenda. Het is nadrukkelijk geen loos begrip, maar het zit in ons DNA. Het krijgt concreet vorm door onze sterke focus op co-creatie en het samen ondernemen. Dat zegt Martijn Vriens die in 2009 het managementteam van de businessunit Ziekenhuizen van PinkRoccade Healthcare kwam versterken. Ondernemen zit in ons DNA 14

15 Volgens Vriens is een tevreden klant nog niet genoeg voor PinkRoccade Healthcare. Wij willen graag een loyale klant. Daarom leggen wij zowel bij onze productontwikkeling als in onze dienstverlening het accent op samenwerken. Ondernemen is in onze visie naar buiten treden. We werken niet achter gesloten deuren aan onze producten en diensten, maar bouwen deze in hechte samenwerking met onze klanten of een partner. Door deze co-creatie ontstaan oplossingen die nauw aansluiten bij wat er in de markt nodig is. We laten het hier niet bij, maar willen waar mogelijk ook met klanten samen onder nemen. Dat gebeurt op verschillende manieren. Zo kan het zijn dat een toepassing die samen met een bepaald ziekenhuis is ontwikkeld, ook interessant is voor collega-zorgorganisaties. Uiteraard laten we de initiële opdrachtgever dan meeprofiteren van de opbrengst. Daarnaast implementeren we oplossingen die de klant op basis van het gebruik kan afrekenen. Vriens noemt als concreet voorbeeld de toepassing MyHealth Online. Dit is een elektronisch loket voor zieken huizen en andere zorgorganisaties. Patiënten kunnen met MyHealth Online via internet communiceren met de zorgorganisatie en zorgverleners, en bijvoorbeeld een afspraak maken of een uitslag bekijken. Ook kan een ziekenhuis een online spreekuur aanbieden. Dankzij deze aanpak werkt een ziekenhuis efficiënter en effectiever. Bij MyHealth Online gaat het ons erom een succesvol systeem te leveren. Wij helpen een ziekenhuis dan ook bij de promotie van zo n digitaal loket. Verder kan een zorgorganisatie naar gebruik betalen, bijvoorbeeld per gemaakte afspraak. Zo ben je samen verantwoordelijk voor het succes van zo n oplossing. PinkRoccade Healthcare werkt niet alleen graag samen met klanten, maar ook met partners. Zo hebben we het Aquima-ontwikkelplatform van TSS-onderdeel Everest opgenomen in onze oplossingen. Ook hier werken we samen aan succes en delen we samen in dat succes. Dat is in onze visie echt samen ondernemen. 15

16 directieverslag Voor Total Specific Solutions (TSS) was 2009, onder de gegeven omstandigheden, een goed jaar. In een moeilijk jaar waarin de economie wereldwijd in een recessie belandde, leverde TSS in zijn markten een solide prestatie. Daarnaast stond 2009 in het teken van de consolidatie. De strategische overnames in 2008 zijn in 2009 in brede zin succesvol opgenomen binnen TSS. Ook is TSS dit jaar steeds zichtbaarder geworden in de markt. In Nederland, maar ook daarbuiten. Als een van de grootste niet-beursgenoteerde ICTondernemingen heeft TSS inmiddels zijn plaats verworven. Daarbij ziet de markt de autonoom opererende bedrijven steeds meer als integrale onderdelen van een grote automatiseerder. Domeinkennis Diepgaande kennis van onze markten en domeinen, hoogwaardige IT-kennis en -producten aangevuld met excellente vaardigheden om projecten succesvol te volbrengen, dat zijn de succesfactoren van onze dienstverlening. In 2009 ontwikkelden we op basis van de kennis van de business van onze klanten wederom nieuwe producten en diensten die direct toegevoegde waarde hebben voor die klanten. Vanuit deze kennis en de vele klantprojecten bouwen we verder aan een steeds grotere klanttevredenheid. Een significante investering in de ontwikkeling van deze kennis, producten en diensten onderschrijft dit. Synergievoordelen voor TSS maken we graag tot synergievoordelen voor onze klanten. Steeds vaker slagen we erin om oplossingen voor specifieke markten ook voor andere markten beschikbaar te stellen. Ook bij toekomstige overnames zullen kennis en synergie belangrijke randvoorwaarden vormen. Markten en klanten De Nederlandse markt toonde in 2009 verschillende gezichten. Terwijl de overheidsmarkt zich uitstekend ontwikkelde, werden de meeste overige markten vanaf het tweede kwartaal juist gekenmerkt door krimp was ook volgens Gartner voor de ICT het meest uitdagende jaar sinds het begin van de peilingen in In de laatste maanden van 2009 is echter voorzichtig merkbaar dat het dieptepunt van de recessie achter de rug lijkt. Onderzoeken van ICT-Office, Gartner en Forrester bevestigen het beeld van een lichte groei in software in Niet alleen de markt laat grote verschillen zien, ook per type dienstverlening was er duidelijk onderscheid merkbaar. Daar waar onze uren bedrijven een moeilijk jaar hadden, leverden onze productbedrijven een excellente prestatie. Dit beeld is consistent met eerdere recessies. Stabiliteit en soliditeit TSS heeft in 2009 bewezen een weerbaar profiel te hebben. De mix van bedrijven zorgt voor gedegen resultaten in moeilijke marktomstandigheden en voor een aanzienlijke groei in tijden van economische voorspoed. Onze stabiele positie danken we aan een aantal factoren: een sterke positie in de overheidsmarkt, een omvangrijke order- en onderhoudsportefeuille en een breed productenen dienstenaanbod. Een groot deel van de omzet van TSS komt uit meerjarige klant contracten. Daarnaast heeft een behoorlijk deel van de overige omzet een wederkerend karakter. Invoegen van nieuwe bedrijven afgerond Afgelopen jaar zijn onze nieuwe bedrijven PinkRoccade Healthcare en PinkRoccade Local Government succesvol opgenomen binnen TSS. Dat betekende een aanzienlijke uitbreiding van het producten- en dienstenportfolio. Tegelijkertijd groeide ook ons personeelsbestand. Verder betekent deze uitbreiding een belangrijke versterking van onze stabiliteit en voegen beide bedrijven unieke kennis en synergie toe. De positie in de gezondheidszorg- en gemeentemarkt is dankzij deze laatste aanwinsten sterk. Dit biedt eveneens kansen om producten en diensten van andere TSS-onderdelen aan te bieden in deze markten. 16

17 Verkoop belang in ESIZE TSS heeft ultimo 2009 zijn belang in ESIZE verkocht. TSS streeft naar een controlerend belang in de ICT-bedrijven in de groep. ESIZE was het enige niet-gecontroleerde belang, vandaar het besluit om het bedrijf te verkopen. Besturing van TSS TSS kent een decentrale structuur. De onderdelen werken zelfstandig en genereren onderlinge synergie. Dat geeft TSS grote wendbaarheid, maar belangrijker is nog dat het ondernemerschap stimuleert ten behoeve van de klanten. TSS Holding treedt hierbij faciliterend en soms initiërend op. De Raad van Bestuur die in 2009 van start is gegaan, heeft de besturings structuur verdere invulling gegeven. Het zicht op de resultaten en de markt positie van onze bedrijven is geoptimaliseerd. Daarbij kon de Raad van Bestuur ook in 2009 profiteren van de ervaring en kennis van de Raad van Commissarissen. Met ingang van 1 januari 2010 is de Raad van Bestuur uitgebreid met Robin van Poelje. In de eerste helft van 2010 zal Van Poelje, na een degelijke inwerkperiode, het voorzitterschap van de Raad van Bestuur overnemen. Een nadere toelichting op de governance binnen TSS is te vinden in hoofdstuk drie van het jaarverslag. Ontwikkeling en innovatie Stilstand is achteruitgang. Het vertalen van onze kennis in nieuwe oplossingen dan wel verbetering daarvan is een strategie die past bij een bedrijf dat kennis hoog in het vaandel heeft staan. Daarom investeerde TSS in 2009 meer dan tien miljoen euro in nieuwe producten en diensten. Innovatie blijft de komende jaren een belangrijk aandachtspunt om onze toegevoegde waarde voor onze klanten op allerlei vlakken te vergroten en te verbeteren. De kennis waar TSS voor staat, sterke project managementcapaciteiten en uitgebreide rapportage systemen verlagen de implementatierisico s van onze nieuwe producten. Bij investeringen in het portfolio betrekken we waar mogelijk ook onze klanten. Dit zorgt voor een focus van innovaties op die terreinen, waarvan de klanten concreet en direct profiteren. TSS investeert ten slotte ook in nieuwe technologie. We maken hierbij zoveel mogelijk gebruik van marktstandaarden. Duurzaam De kredietcrisis heeft nog eens extra duidelijk gemaakt hoe belangrijk wederzijds respect, integriteit en vertrouwen zijn bij het opbouwen van een leidende commerciële positie. Maatschappelijke verantwoordelijkheid krijgt binnen de TSS-onderdelen bijzondere aandacht. Dit uit zich in onze investeringen in relatie en markten, de wijze van zakendoen, de manier waarop we omgaan met bedrijfsmiddelen en onze sponsoractiviteiten. In dit jaarverslag treft u voor het eerst een apart hoofdstuk aan over dit onderwerp. Mensgericht Voor een organisatie als TSS is kennis van weinig waarde zonder de mensen die deze tot praktisch nut maken voor onze klanten. Dit jaar hebben onze medewerkers wederom bewezen tot het meest waardevolle kapitaal te behoren. Ultimo 2009 werkten er medewerkers binnen TSS. Ten opzichte van 2008 is dat een bescheiden 17

18 De onderneming heeft voldoende financiële slagkracht om te profiteren van een aantrekkende economie; een comfortabele positie om 2010 te starten. krimp die, veroorzaakt door de marktomstandigheden, grotendeels door natuurlijk verloop tot stand is gebracht. In 2009 traden er in totaal 175 mede werkers in dienst bij de TSS-onderdelen. De TSS-onderdelen investeerden in 2009 significante bedragen in opleidingsactiviteiten. De autonoom opererende onderdelen laten een dalend ziekte verzuim zien tot 3,3 procent ultimo Financiële resultaten Financieel was 2009 een solide jaar onder bijzonder lastige economische omstandigheden. De vergelijkbare omzet was slechts vijf procent lager dan in Daarnaast heeft TSS zich ten doel gesteld om zelfs in slechte economische omstandigheden een ebitae te realiseren van boven de tien procent. Wij zijn trots te kunnen melden dat we met een ebitae van elf procent, deze doelstelling hebben behaald. TSS sluit het jaar 2009 af in een goede financiële conditie. De kosten zijn onder controle en er is een flexibele schil gecreëerd om met de economie mee te ademen. Het saldo liquide middelen bedraagt ruim dertig miljoen euro en de nettoschuld/ EBITDAE ligt op 1,3. TSS kent een stabiele basis door de goede spreiding van omzet over verschillende markten, waarbij 36 procent van de omzet recurring is. Voor uitgebreide kengetallen verwijzen we naar het begin van dit jaarverslag. Vooruitzichten Het jaar 2010 staat in het teken van verdere groei. Groeien doen we autonoom of, als de mogelijkheden zich aandienen, door nieuwe overnames. De eerste tekenen van een voorzichtig aantrekkende markt zijn er. Was in 2009 kostenbesparing voor veel klanten nog de topprioriteit, in 2010 zal er langzaamaan weer geïnvesteerd worden, met name in software, omdat hiermee voor instellingen en bedrijven concurrentie- en/of efficiëntievoordelen zijn te behalen. De recessie heeft ervoor gezorgd dat bedrijven de noodzaak inzien van het uitgebreid afwegen en managen van risico s. Veel ICT-maatwerk projecten hebben immers bewezen risicovol te zijn en brachten daarnaast onnodig extra kosten met zich mee. Daarmee is een keuze door bedrijven voor kant-en-klare, op maat gemaakte ICT-producten en -diensten ontwikkeld in standaarden en voor specifieke markten, meer voor de hand komen te liggen. TSS wil in 2010 en daarna een belangrijke aanbieder van dit soort oplossingen blijven. Door onze wendbaarheid en investeringsstrategie staan we uitstekend opgesteld om de komende jaren weer een voorzichtige groei in zowel omzet als bedrijfsresultaat te laten zien. Apeldoorn, Raad van Bestuur De onderneming heeft voldoende financiële slagkracht om te profiteren van een aantrekkende economie; een comfortabele positie om 2010 te starten. 18

19 corporate governance Besturingsmodel TSS heeft een two-tier board. Deze bestaat uit de Raad van Commissarissen en de Raad van Bestuur. De Raad van Bestuur van de vennootschap wordt gevormd door twee of meer directeuren. De Raad van Bestuur wordt benoemd, ontslagen en geschorst door de Algemene Vergadering van Aandeelhouders. Schorsing kan ook plaatsvinden door de Raad van Commissarissen. De bezoldiging en verdere arbeidsvoorwaarden van de Raad van Bestuur worden door de Algemene Vergadering van Aandeelhouders bepaald. De Raad van Bestuur vertegenwoordigt de vennootschap. De bevoegdheid tot vertegenwoordiging komt mede toe aan twee gezamenlijk handelende directeuren. De Raad van Bestuur is bevoegd, onverminderd de eigen verantwoordelijkhe den, functionarissen met vertegenwoordigingsbevoegdheid aan te stellen en, door verlening van volmacht, zodanige titulatuur en bevoegdheden toe te kennen als door de Raad van Bestuur te bepalen. Binnen het kader van de collectieve taak heeft ieder lid van de Raad van Bestuur een individueel aandachtsgebied. De Raad van Bestuur besluit zelf over de onderlinge taakverdeling. De Raad van Commissarissen houdt toezicht op het directiebeleid en op de algemene gang van zaken in de vennootschap en de met haar verbonden bedrijven. Daarnaast staat zij de Raad van Bestuur met raad terzijde. De Raad van Commissarissen bestaat uit twee of meer natuurlijke personen. Leden van de Raad van Commissarissen worden benoemd door de Algemene Vergadering van Aandeelhouders. De Raad van Commissarissen vergadert wanneer een commissaris of de Raad van Bestuur dat nodig acht. Alle besluiten van de Raad van Commissarissen worden genomen bij meerderheid van de uitgebrachte stemmen. Accountant De Raad van Bestuur benoemt de accountant en geeft de opdracht tot controle van de jaarrekening, die tevens is opgesteld door de Raad van Bestuur. Financiële verslaggeving TSS baseert zijn financiële verslaggeving op de uitgangspunten van de vigerende bepalingen van Titel 9 Boek 2 van het Burgerlijk Wetboek. De Raad van Bestuur rapporteert maandelijks de financiële resultaten aan zowel de Raad van Commissarissen als de Algemene Vergadering van Aandeelhouders. De jaarrekening wordt voorafgaand aan de publicatie in aanwezigheid van de accountant met de Raad van Commissarissen besproken. De jaarrekening wordt binnen vijf maanden na afloop van het boekjaar, behoudens verlenging, door de Raad van Bestuur opgemaakt. De jaarrekening wordt vastgesteld door de Algemene Vergadering van Aandeelhouders. Interne risicobeheersingen controlesystemen We definiëren het risicoprofiel van TSS in termen van marktrisico s, financiële risico s en operationele risico s. De markt wordt gekenmerkt door een groeiend aantal complexe opdrachten die in veel gevallen niet worden afgerond door een gebrek aan specifieke businesskennis bij ICT-ondernemingen. Door ons bedrijf in te richten rond markten en specifieke processen, legt TSS zich op dit probleem toe. We bieden onze klanten specifieke diensten en oplossingen die belangrijk zijn voor hun succes. In de huidige economische omstandigheden leidt onze sterke aanwezigheid in de sectoren overheid en gezondheidszorg tot een stabiele financiële positie. Daarnaast is een groot deel van onze omzet afkomstig van de aan de verkoop van software gelieerde activiteiten. Deze omzet heeft een recurring karakter. We evalueren onze operationele risico s op basis van krachtig projectbeheer en met behulp van gedetailleerde rapportagesystemen. De aanpak op basis van specifieke domeinkennis die TSS voorstaat, draagt in sterke mate bij aan het terugdringen van risico s die samengaan met het implementeren van complexe IT-projecten. De accountant brengt verslag uit aan de Raad van Bestuur en de Raad van Commissarissen over de maatregelen die hij heeft genomen om te kunnen voldoen aan de professionele en wettelijke eisen met betrekking tot het waarborgen van zijn onafhankelijke positie ten opzichte van TSS. 19

20 Mirjam van Kreel Als het enigszins kan, halen we onze kandidaten op van het treinstation. Dat is voor ons ook mensgerichtheid, vertelt Mirjam van Kreel, HR Manager bij TopTalentConsultancy. Wij zijn gespecialiseerd in het aantrekken en begeleiden van jong, hoogopgeleid talent. Ons doel: ze op de juiste plek in het bedrijfsleven aan de slag laten gaan. De menselijke kant benadrukt 20

21 Iemand op de voor hem of haar meest geschikte werkplek laten belanden, heeft alles te maken met mensgerichtheid. Jong talent dat zich net op de arbeidsmarkt begeeft, heeft houvast nodig. Deze groep weet vaak nog niet precies wat ze wil en wat ze van de arbeidsmarkt kan verwachten. Coaching, begeleiding en opleiding helpen ze hierbij. We spelen hierop in door ze een traineeship te bieden bij een bedrijf dat perfect matcht met hun profiel en vice versa. We zorgen dat jong talent zich optimaal kan ontwikkelen en als ze voor bepaalde vraagstukken komen te staan, zijn wij er als vangnet. Dit houdt in dat ze bij hun persoonlijke coach terechtkunnen voor allerhande vragen. Vervolgens gaan ze met eventueel advies direct aan de slag op de werkplek, licht Van Kreel toe. Niet alleen het contact met de talenten is belangrijk, ook de relatie met de opdrachtgevers speelt in dit werk een grote rol. TopTalentConsultancy kijkt naar de cultuur die er bij een klant heerst en luistert naar de wensen van de opdrachtgever. Samen zoeken ze naar het juiste type personen. Mensen die een positieve bijdrage leveren aan de ontwikkeling van de klant. Het streven is dat een trainee na een afgesproken periode in dienst treedt bij de klant. Gedurende en ook na die periode is TopTalent- Consultancy heel nauw betrokken bij zowel klant als kandidaat. We zijn trots op het feit dat mensen zich bij ons direct thuis voelen en dat we ook letterlijk terug horen dat onze persoonlijke aanpak als prettig wordt ervaren. We schakelen snel, doen wat we beloven. Onze openheid van zaken wekt vertrouwen en het is mooi om te zien hoe je dat ook terugkrijgt. 21

22 marktbenadering: kansen en risico s De IT-trends voor de komende jaren worden in belangrijke mate beïnvloed door de maatschappelijke ontwikkelingen. Eindklanten zijn op zoek naar instanties waarop ze kunnen bouwen en vertrouwen Consument en kennis Mensen maken de markt. Het profiel van de burger en daarmee de consument is in de afgelopen jaren sterk en in hoog tempo veranderd. Burgers worden zelf (digitaal) actiever. De opkomst van internet heeft gezorgd voor een grotere hang naar transparantie. Eindklanten zijn op zoek naar instanties waarop ze kunnen bouwen en vertrouwen. Internet faciliteert die transparantie. Bijna alle informatie die je tegenwoordig zoekt, is in een paar clicks te vinden. Dat maakt dat de nieuwe generatie is ingesteld op opzoeken en minder goed is in het uitvoeren van diepgaande analyses. Door de groeiende vraag naar betrouwbare, transparante en vooral relevante informatie in een 24-uursmodel ontstaat er in toenemende mate een behoefte aan kennisconcentratie. Met de flexibele systemen van nu zijn we ook in staat kennis op maat te leveren, en dat 24 uur per dag. Wereldwijde overheidsvernieuwingen Doelmatiger communiceren is niet alleen een uitdaging voor het bedrijfsleven. Ook de overheid heeft hierin nog grote slagen te maken. Zeker nu de burger steeds meer een controlerende, regulerende en validerende rol vraagt van de overheid binnen de nieuw ontstane informatiemaatschappij. Nederland staat hierin niet alleen. In verschillende studies komt naar voren dat wereldwijd wordt gestreefd naar efficiëntieverbetering en een nieuw soort dienstverlening met behulp van ICT. Daarnaast worden prestatiemetingen en managementafspraken steeds belangrijker. Ook verzelfstandiging en agentschappen, decentralisatie, minder regels en meer coördinatie zijn punten waar overheden naar streven. Tot slot zijn het imago van het ambtelijk apparaat en de wervingsproblematiek in veel landen aandachtspunten. IT-trends De belangrijkste IT-trend die in de afgelopen jaren zichtbaar werd, is het onderscheid in backoffice-, midoffice- en frontofficesystemen in de architectuur. Het is voor één leverancier vaak niet mogelijk een volledige keten te bedienen. Voor de TSS-onderdelen is het een belangrijke uitdaging èn essentieel om op de kennisintensieve knooppunten in deze architectuur actief te zijn en een domi nante positie te verwerven. Kansen In de backoffice verdelen de pakketleveranciers SAP, Oracle en Microsoft de generieke markt en stellen hun platformen tevens open voor speci fieke backoffice-ontwikkelingen van andere par tijen. De 24-uurseconomie, de toename aan real-time informatiebehoeften en de eis van de consument om zijn eigen dossiers te beheren, eisen veel van deze informatiesystemen. Daarnaast ontstaat in specifieke markten behoefte aan Software-as-a-Service. TSS-onderdelen kunnen zich onder scheiden van de grote pakketleveranciers met diepgaande en hoogwaardige kennis van branche specifieke systemen en processen. Door de ontwikkelingen van de afgelopen jaren zijn functioneel complexe systemen aan vernieuwing toe. De kennis die hiervoor nodig is, is schaars. Hier ligt een van onze marktkansen. Kennis concentratie is nodig om de vernieuwslag in de backoffice te realiseren. Midoffice Een midofficesysteem geeft lucht omdat wordt voorkomen dat workflow en andere services in 22

23 een backoffice-systeem moeten worden ingebouwd. De oplossingen die nu en de komende jaren voor de midoffice worden ontwikkeld, zijn qua functionaliteit uitgebreid. Ze overlappen voor een deel die van de backoffice. De midoffice is technisch complex, mede door de vermenging met de functionaliteit van de backoffice. In dit mid officesegment zijn de eerdergenoemde grote leveranciers dominant aanwezig voor het aanbieden van standaardfunctionaliteit. De mid office speelt derhalve ook een belangrijke rol bij de procesoptimalisatie die de komende jaren bij de overheid en het bedrijfsleven wordt doorgevoerd. Voor TSS is dit segment voornamelijk belangrijk doordat ontsluiting via de frontoffice consequenties heeft voor de essentiële backofficesystemen. De veranderingen die worden veroorzaakt door de introductie van de frontoffice, zijn te ondervangen in de midoffice. Aan de voorkant De mogelijkheden van het internet gecombineerd met de genoemde ontwikkelingen, geeft een impuls aan de ontwikkeling van de frontoffice. Het slim inzetten van de frontoffice maakt het mogelijk data door consumenten en burgers te laten invoeren en te onderhouden. Deze functionaliteit wordt door de kritische consument toe gejuicht. Zelfservicesystemen zijn systemen waarbij eindklanten zelf hun gegevens invoeren en onderhouden. Dit verlaagt de loonkosten van dure administratieve processen en systemen drastisch. Deze informatie wordt via frontofficesystemen ingevoerd, via de midoffice bewerkt en door gerouteerd naar de backoffice. Deze ontwikkeling heeft verstrekkende gevolgen voor de architectuur, de systemen en de processen. En daarmee ook voor de organisaties die hiervan gebruik maken. Vragen die van een antwoord moeten worden voorzien, hebben onder andere betrekking op: ontsluiten en eigenaarschap van data, compleetheid en correctheid van data, en databeveiliging en -misbruik. We kunnen succesvol oplossingen realiseren wanneer we de nieuwste IT-technologiekennis combineren met diepgaande kennis van de concrete businessprocessen. Wanneer we generieke bouwstenen gebruiken, kunnen we onze oplossingen in meerdere markten aangebieden. Dit zijn de terreinen waar TSS-onderdelen zich kunnen onderscheiden. 23

24 raad van bestuur Kennis en ervaring kenmerken de Raad van Bestuur van Total Specific Solutions. Gerrit Oosterhof (CEO) en Matthieu van Amerongen (CFO) leidden de onderneming tijdens het bijzonder uitdagende jaar Per 1 januari 2010 is de Raad van Bestuur uitgebreid met Robin van Poelje. In de loop van 2010 draagt Oosterhof de taken van CEO over aan Van Poelje. 24

25 Gerrit Oosterhof Robin van Poelje Gerrit Oosterhof startte in januari 2009 als Chief Executive Officer van Total Specific Solutions. Met een jarenlange ervaring in ICT en finance bij overheidsinstellingen en bedrijven in de sectoren waarin TSS actief is. Voordat hij bij TSS in dienst kwam, was Oosterhof verantwoordelijk voor de reorganisatie van onderdelen van het ICT Centrum van de Belastingdienst. Daaraan voorafgaand was hij in verschillende functies werkzaam bij Getronics- PinkRoccade. Zo was hij onder andere Managing Director Public Sector en werd hij COO na de integratie van Getronics en PinkRoccade. Vóór zijn werkzaamheden bij GetronicsPink Roccade was Oosterhof werkzaam bij Cadans als lid van de Raad van Bestuur. Hij was hier verantwoordelijk voor sales, marketing en ICT. Cadans was één van de voorlopers van het UWV. Matthieu van Amerongen Robin van Poelje maakt sinds 1 januari 2010 deel uit van de Raad van Bestuur van TSS. Van Poelje is als bedrijfseconoom afgestudeerd aan de Rijksuniversiteit Groningen met als specialisatie Financieel Management, en behaalde een postdoctorale graad in Marketing & Strategie aan een Ecole Supérieure de Commerce in Frankrijk. Hij is internationaal werkzaam geweest in Zuid- Amerika, het Midden-Oosten, Frankrijk en Zwitserland voor o.a. Royal Numico. Van Poelje is afkomstig van Strikwerda Investments, de investeringsmaatschappij achter Total Specific Solutions. Hier was Van Poelje in de periode voor 2009 medeverantwoordelijk voor de opbouw van TSS. Hij was gedurende deze periode actief betrokken bij de oprichting van TSS, de acquisitie van bedrijven en de aansturing. Matthieu van Amerongen is vanaf begin 2007 Chief Financial Officer van TSS. Van Amerongen heeft uitgebreide ervaring in finance, consultancy en operationeel management. Hij was in de periode voorafgaand aan zijn komst bij TSS, Finance & Performance Management Executive en Chief Financial Officer van de Nederlandse organisatie bij Accenture. Daarnaast bekleedde hij verschillende corporate functies. Van Amerongen genoot zijn opleiding aan de gerenommeerde Arthur Andersen Audit School. 25

26 raad van commissarissen De Raad van Commissarissen (RvC) van TSS is op 20 maart 2009 benoemd. De RvC kwam gedurende 2009 zesmaal bijeen en onderhield geregeld contact met de Raad van Bestuur (RvB). Onderwerpen tijdens deze bijeenkomsten waren de ontwikkelingen in de markt en bij de diverse bedrijven. Ook onderwerpen als de corporate governance binnen TSS, de financieringsstructuur, het acquisitiebeleid en de desinvestering van ESIZE kwamen aan de orde. Tenslotte nam de RvC kennis van de budgetten voor De RvB informeerde de RvC tijdens elke vergadering nauwgezet over de financiële positie van TSS, de resultaten van alle bedrijfsonderdelen en de voornaamste ontwikkelingen in hun markten. Daarnaast informeerde de RvB de RvC maandelijks schriftelijk over de financiële resultaten van de onderneming en werd de RvC bij bijzondere gebeurtenissen binnen de onderneming direct op de hoogte gesteld. Verder stond de RvC in de vergadering waarbij de accountant aanwezig was stil bij de uitkomsten van de jaarlijkse controle en het risicomanagement. Gedurende 2009 bracht de RvC een bezoek aan KZA, Everest, PinkRoccade Local Government en PinkRoccade Healthcare. De betrokken directies presenteerden hun strategie voor de komende jaren en gingen hierover in gesprek met de RvC. De Raad van Commissarissen hecht er waarde aan alle medewerkers te bedanken. Hun inzet is van essentieel belang voor het succes van TSS. Aandacht voor het behouden en aantrekken van de juiste mensen is van groot belang. De RvC zal er op toezien dat de positieve en ondernemende werkomgeving die zo kenmerkend is voor TSSbedrijven, in stand wordt gehouden. Prof. em. dr. L. Koopmans (voorzitter) De heer Koopmans kan bogen op een diepgaande bestuurlijke kennis en ervaring, zowel binnen publieke als binnen private organisaties. Hij is onder andere voorzitter van de Raad van Commissarissen van Rabobank Nederland, Arriva Nederland en de Siers Groep. Daarnaast is Koopmans lid van de Raad van Commissarissen van Eureko-Achmea, Kiwa en de NOM. Tevens is hij lid van de Raad van Toezicht van UMCG en bestuurslid van Unilever Trust Office. H. Huisman De heer Huisman bekleedt een aantal commissariaten en adviseurschappen binnen de ICT-sector. Zo is hij onder andere voorzitter van de Raad van Commissarissen van Conquaestor, lid van de Raad van Advies van Object+, lid van de Raad van Advies van Eurofiber en lid van de Raad van Commissarissen van Nedsense Enterprises. Drs. P.P.J.J.M. van Besouw De heer Van Besouw heeft ruime ervaring in de financiële sector en bekleedt een aantal functies op diverse maatschappelijke vlakken. Hij is onder andere extern lid van de Audit Committee van het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen, vicevoorzitter van de Raad van Toezicht van de RDW, lid van de Raad van Commissarissen van Royal Haskoning, bestuurslid bij de stichting Cordeans en lid van de Raad van Commissarissen bij Optiver. 26

27 organisatie en medewerkers TSS heeft ervoor gekozen te excelleren in zorgvuldig gekozen domeinen. Hiervoor hebben we professionals in dienst, die van de hoed en de rand weten, ieder op zijn of haar eigen vakgebied. Ze worden in hun dagelijkse werkzaamheden ondersteund door stafwerknemers die staan voor kwaliteit en snelheid. De domeinkennis van onze medewerkers is primair, de technologie ondersteunend en toekomstvast. We noemen dit Dynamic Business IT Alignment. Onze kennismedewerkers werken op een wijze die binnen hun specifieke kennisdomein past en als gevolg daarvan per domein verschilt. Daar sluit het marktgerichte organisatiemodel van TSS op aan. Verantwoordelijkheden liggen daarbij laag in de organisatie, wat professionals de vrijheid geeft zich te ontplooien en zo alles uit zichzelf te halen. TSS bewaakt de kwaliteitsstandaarden, motiveert innovatie, vraagt focus en houdt de kernwaarden hoog. Op deze wijze ontstaat cohesie, sturing en kwaliteit. Tevens vermindert het de bestuurlijke dichtheid. De TSS-onderdelen zijn veelal bekende, leidende spelers in hun markt. Door deze organisaties samen te brengen binnen het toegepaste organisatiemodel, creëert TSS de continuïteit, kwaliteit en financiële draagkracht van een groot bedrijf en biedt het tegelijkertijd de autonomie en focus van een gespecialiseerd bedrijf, die benodigd zijn om te excelleren. Het aantal fte s is, mede als gevolg van de verkoop van ESIZE en de aankoop van PinkRoccade Local Government en PinkRoccade Healthcare gestegen van 829 naar Samengevoegd is er een daling van naar fte. Daarvan is zeventien procent staf. Het gemiddelde ziekteverzuim bedroeg in ,3 procent en de gemiddelde leeftijd van onze medewerkers was vorig jaar 39 jaar. De TSSondernemingen hanteren een personeelsbeleid dat het best past bij hun specifieke domein. De diverse organisaties hebben een eigen ondernemingsraad waarmee uitgebreid gesproken wordt over een groot aantal onderwerpen. Zo behandelen we diverse advies- en instemmingsaanvragen. TSS heeft geen centrale ondernemingsraad. 27

28 Peter Dibbetz Klantfocus is de zuurstof van ons bedrijf. Zonder klantfocus geen bedrijf. Voor commercieel directeur Peter Dibbetz van Co-maker is er geen twijfel mogelijk. Wanneer Co-maker de klant uit het oog verliest, zou dat het eind van de organisatie betekenen. Klantfocus is de zuurstof van ons bedrijf 28

29 Wij zijn met LeaseOffice, onze oplossing voor de Europese autolease- en fleet-managementbranche, actief in een heel specifieke sector. Onze wereld is klein. Dat is aan de ene kant een groot voordeel. We kennen de markt goed en als er ontwikkelingen zijn die onze sector raken, dan weten we dat meteen. Aan de andere kant kunnen we ons geen slordigheden permitteren. Iedere fout die we maken, spreekt zich meteen rond. Alleen al om die reden moeten we als het ware bij de klant op schoot zitten. Dat is in de praktijk overigens ook het geval. Bij ieder klantproject dat we uitvoeren, zitten we permanent in de gebruikersgroep. Volgens Dibbetz betekent klantfocus ook: willen leren van je klanten. Wij voeren heel regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uit. Dat zijn geen vrijblijvende exercities. Wij willen van klanten weten hoe we het doen en op welke punten we ons kunnen verbeteren. Daarom zijn deze onderzoeken cruciaal. We kijken altijd scherp naar de uitkomsten en stemmen ons beleid af op de verbeterpunten. Co-maker is volgens Dibbetz geen typische automatiseerder. We zijn meer dan dat. LeaseOffice is een IT-oplossing waarmee onze klanten het volledige lease- of fleetmanagementproces kunnen automatiseren en ondersteunen. Maar we hebben zo n uitgebreide expertise in dit domein, dat een klant ook van ons wil weten hoe hij zijn processen het best inricht. Klanten vragen ons vaak om met hen mee te denken over hoe zij hun doelen kunnen bereiken. Dat doen we graag, omdat we zo onze toegevoegde waarde kunnen laten zien. We helpen klanten bijvoorbeeld ook op gebieden als business intelligence of compliance. Peter Dibbetz wijst in dit verband op de guiding principles van waaruit iedereen bij Co-maker werkt. Dat zijn vertrouwen, transparantie, gedrevenheid, (zelf)kritisch, alert en innovatief. Stuk voor stuk principes die onderstrepen dat we ons iedere dag volledig op onze klanten richten. 29

30 cases Aquima is niet zomaar software. Het is een ontwikkelomgeving van Everest, waarbij programmeren vrijwel niet nodig is. Eindgebruikers, hoofdzakelijk analisten, kunnen met deze ingenieuze software zelf applicaties modelleren. Op die manier worden tegen lagere kosten betere applicaties gerealiseerd. Als een gebruiker Aquima opent, waant hij zich in een Office-omgeving. Dat maakt een complexe aangelegenheid als programmeren een stuk eenvoudiger. Na enkele dagen training zijn medewerkers in staat om met Aquima te starten. Organisaties krijgen daardoor veel meer grip op hun IT-applicaties en daarnaast zijn er veel minder programmeurs nodig. Tien jaar geleden begon Everest met het ontwikkelen van dit type software. Dit heeft uiteindelijk geresulteerd in programma s waarmee eindgebruikers zelf de gewenste functionaliteit modelleren. Zo hoeft er niet meer over een aantal schijven gecommuniceerd te worden. Dit levert aanzienlijke tijdswinst op, vertelt Arend van Houwelingen, commercieel manager bij Everest. Naast tijdsbesparing is de belangrijkste doelstelling van de inzet van Aquima het creëren van een flexibele en wendbare organisatie waarbij IT geen bottleneck vormt. Training op verschillende niveaus, zoals Aquima in a day, een technische en een functionele training van drie dagen, zorgen voor de benodigde skills bij gebruikers en partners. Sinds een jaar heeft Everest een partnerprogramma om samen met partners de footprint van Aquima te vergroten. Onderdeel van dit programma is de Aquima Academy waar partners online trainingen kunnen volgen. Grote organisaties als Nationale-Nederlanden, de Raad voor de Kinderbescherming en de ANWB werken al met deze bijzondere software. In het komende jaar focussen we ons onder de marketing slogan Nederland gaat Aquimatiseren op uitbreiding naar verschillende branches. Aquima is een nieuwe, innovatieve manier van automatiseren voor elke sector, besluit Van Houwelingen. Nederland gaat Aquimatiseren Veel bedrijven beweren het te doen: samenwerken met de klant. Maar doen zij dit ook ècht? PinkRoccade Healthcare kiest bij de vernieuwing van PSYGIS in ieder geval voor deze aanpak. G3: samen ondernemen in optima forma Het bedrijf besloot GGZ-instellingen die PSYGIS gebruiken, te betrekken bij het vernieuwings project. PSYGIS-software ondersteunt de instellingen bij economisch-financiële en zorgprocessen. Een drietal frequente gebruikers van PSYGIS besloot mee te investeren in de vernieuwing van de software. Dit zijn de GGZ-instellingen Rivierduinen, Altrecht en de Reinier van Arkel groep de G3. Stuk voor stuk betrokken organisaties die op deze manier maximale grip krijgen op de optimalisatie van de oplossing die ze veel gebruiken. Het projectteam doet dit niet op eigen houtje en beseft terdege dat draagvlak bij andere relaties van groot belang is. Daarom is een toetsgroep in het leven geroepen, die met regelmaat de nodige feedback geeft. Op deze manier is de gehele markt betrokken bij het creëren van het nieuwe PSYGIS. 30