PROGRAMMABOEKJE business goes customer experience

Transcriptie

1 PROGRAMMABOEKJE business goes customer experience 5 JUNI

2 inhoud Introductie Informatie Part-time Master of Science in Management Dagvoorzitter: Joep Stassen Programma Business Goes Customer Experience Katherine Kucherenko Partners Business Goes Customer Experience -Oracle -Jaarbeurs -Digital Power

3 introductie Beste deelnemer, Dat de wereld in rap tempo verandert hoef ik u niet uit te leggen. Maar welke richting het opgaat en met welke snelheid is lastig te voorspellen. De vraag echter of het gebruik van social media in een business-to-business relevant is, is passe. De grote vraag is hoe! We zien veel bedrijven, van het midden- en kleinbedrijf tot de grote bedrijven, worstelen om op een goede wijze gebruik te maken van social media. Om studenten te werven voor het Part-time MSc in management (PTMSc) programma maken we geen gebruik van reclames in de geschreven media. LinkedIn, Facebook, Google en Twitter zijn de voornaamste middelen in onze zoektocht naar de beste studenten. Het is doen, fouten maken, leren en weer opnieuw proberen. Hoe leggen we op een effectieve manier verbindingen met potentiele en huidige studenten? keer wordt georganiseerd. Academische kennis en praktijkervaringen worden aan elkaar gekoppeld met als doel meer inzicht te krijgen in het onderwerp. Dit is juist ook de reden dat wij, Nyenrode, het symposium ondersteunen. Onze alumni van het PTMSc programma hebben het initiatief genomen om meer uit hun afstudeerproject te halen. Een academische titel is mooi, maar wat doe je ermee? Katherine Kucherenko, Dave Pieplenbosch en Dick Hulzebos hebben met hun initiatief in 2011 een belangrijke bijdrage geleverd aan de kennisontwikkeling van het social media gebruik in een B2B omgeving. Dit jaar gaat Katherine Kucherenko hier weer mee verder. Ik heet u hartelijk welkom op Nyenrode Business Universiteit en wens u een inspirerende avond. In de leerfilosofie van Nyenrode hechten we belang aan de verbinding tussen theorie met de praktijk. Ik ben dan ook blij dat het symposium B2B Goes Social voor de vijfde Contactgegevens: Drs. Ger Zwartendijk Part-time Master of Science in Bedrijfskunde Programma, Directeur en Entrepreneur bij Management Centrum 3

4 part-time master of science in management Wil je jouw drukke baan combineren met een intensieve academische studie in bedrijfskunde? De part-time Master of Science in Management (PTMSc) is sinds 2005 gewaardeerd als de Beste Master in Management in Nederland. De part-time Master of Science in Management is uitermate geschikt wanneer je als ondernemende professional verbreding en verdieping van je kennis zoekt op het gebied van management en bedrijfskunde. Onze studenten zijn werkzaam in alle branches van MKB tot grote multinationals, start-up tot gevestigde ondernemingen, in de profitof de non-profitsector, in een Nederlandse of internationale omgeving. Tijdens de colleges gaan de docenten die vaak zelf werkzaam zijn in het bedrijfsleven hier uitgebreid op in. Er is in aparte modules expliciet aandacht voor de verdieping van je persoonlijke ontwikkeling, leiderschapen managementvaardigheden. Tijdens deze modules neem je deel aan simulaties die je inzicht geven in je persoonlijke ontwikkeling. Na afloop analyseer je samen je ervaringen en nieuwe inzichten. De kern van het programma Het Part-time Master of Science (PTMSc) programma bestaat uit een combinatie van theorie en praktijk, persoonlijke ontwikkeling en netwerken. Per vakgebied komen de belangrijkste academische theorieën, modellen en concepten aan bod. Je zult ze uitvoerig bespreken, bestuderen en, belangrijker nog, toepassen op actuele praktijksituaties in vaak zeer uiteenlopende cases. Zo leer je beslissingen nemen, mensen te overtuigen en uiteindelijk zelf een weg te vinden in ongestructureerde, complexe situaties. PTMSc Voor de ondernemende professional 32 maanden start 31/1/2015 Studeren aan Nyenrode geeft je een uitgelezen kans om je netwerk te verbreden. Je werkt intensief samen met gelijkgestemden en komt in contact met belangrijke spelers uit het bedrijfsleven. Daarnaast is er alle gelegenheid om in contact te komen met het uitgebreide alumninetwerk van Nyenrode en deel te nemen aan de sociale activiteiten die worden georganiseerd door de studentenvereniging de Nieuwe Compagnie van Verre (NCV). Het part-time MSc update programma zorgt er daarnaast voor dat je ook na je afstuderen up-to-date blijft met relevante bedrijfskundige kennis. Kijk voor meer informatie over de part-time MSc in Management op of scan de QR code. 4

5 dagvoorzitter: joep stassen Joep Stassen is Corporate Comedian. Hij treedt op als entertainer en moderator op bedrijfsbijeenkomsten en congressen. Daarbij maakt hij dankbaar gebruik van zijn dubbele achtergrond: die van stand-up comedian en bedrijfskundige. Stand-up comedy leerde hij bij de Comedytrain. Het gezelschap dat onder leiding van Raoul Heertje comedy op de kaart van Nederland zette. Samen met o.a. Theo Maassen en Sanne Wallis de Vries speelde Joep jarenlang in cafés en theaters door het land en in het thuishonk Toomler te Amsterdam. Tegelijkertijd werkte hij eerst bij Ahold (Finance, Marketing) en later als docent aan de School of Economics van de Hogeschool Inholland. Samen met een ontwikkelteam zette hij de opleiding SB&RM (voor retail en ondernemers) op poten. Hij studeerde een jaar Liberal Arts aan Emporia State University (Kansas, USA), bedrijfskunde aan Nyenrode en economie aan de Vrije Universiteit. Joep studeerde af op wisselkoers risico s in opkomende economieën en liep een half jaar stage bij de Europese Unie in Brussel. Samen met Rutger Mollee en Arthur Umbgrove richtte Joep de cabaretgroep Goeroes zonder Grenzen op. Sinds 2009 hebben de Goeroes hun show meer dan 250 keer gespeeld. Daarnaast schrijft Joep columns en ingezonden stukken. Regelmatig plaatst dagblad Trouw stukken van zijn hand en Joep s columns zijn gebundeld in het boek Op een dag word je Nyenrodiaan en dat blijf je dan de rest van je leven. Zijn ambities reiken naar de best gewaardeerde moderator van Nederland worden. Contactgegevens: e info@joepstassen.nl i Sinds januari 2008 is Joep zelfstandig en treedt hij gemiddeld 3 keer per week op. Zo leerde hij meer dan 400 organisaties groot en klein kennen. 5

6 programma business goes cu Ontvangst Opening door de dagvoorzitter Joep Stassen Prof.dr. John Koster Hoogleraar Marketing - Nyenrode Business Bart Strijker Managing Director Digital - Jaarbeurs VNU Matthew Banks Vice President Customer Experience Solutions - 6

7 stomer experience Pauze John Stetic Vice President Product Management - Oracle Marketing Daan Noordeloos Director Marketing & Customer strategies Paneldiscussie met Rogier van Nieuwenhuizen Head of Business & Strategy EMEA - McKinsey & Company ClickFox partnership Afsluiting Borrel in de Nyenrode Zolderbar 7

8 katherine kucherenko In de loop van 1998 is het begrip Customer Relationship Management (CRM) ontstaan. De gedachte achter het CRM is het voortdurend verbeteren en optimaliseren van de relatie met de klant teneinde langetermijn relaties op te bouwen en loyale klanten te creëren. In de afgelopen 16 jaar is er veel veranderd. De evolutie van de (online) technologieën en het klantgedrag vormen een wedloop en inspireren elkaars evolutie. Het internet en diverse software bieden tegenwoordig bedrijven vele mogelijkheden aan, om te communiceren met klanten en informatie over hen te verzamelen. Hierdoor ontstaan er steeds meer mogelijkheden om klanten te bedienen op het juiste moment, via het juiste kanaal en met de juiste propositie. Het ultieme doel is het vinden van een naadloze aansluiting van eigen producten/ diensten en organisatieprocessen op het aankoopbeslissingsproces van een klant door het creëren van een klantbeleving customer experience die hem optimaal bedient en al zijn behoeftes vervult. Na vier succesvolle edities van B2B Goes Social waren we toe aan de volgende stap. Sociale media zijn tenslotte niet meer los te zien van andere marketingkanalen. Maar hoe creëer je betere klantbeleving over al die kanalen? Op die vraag willen tal van bedrijven een passend antwoord. Daarom dopen we het symposium deze vijfde editie om tot Business Goes Customer Experience. Business Goes Customer Experience werpt een licht op de strategische en technologische factoren die het succes van B2B én B2C klantcontact bepalen. Het einddoel? Een excellente beleving voor je klant en het optimaliseren van je digitale business. Ik wil graag de sprekers, de dagvoorzitter, het hospitality team en iedereen die een bijdrage heeft geleverd aan dit symposium bedanken. B2B Goes Social is ontstaan vanuit de passie voor de online wereld en hart hebben voor online technologieën. Ik heb vanaf het begin geloofd in een symposium waar het delen van kennis centraal staat. Een symposium dat voor iedereen toegankelijk, informatief en inspirerend is. drs. Katherine Kucherenko Digital Business Strateeg bij Digital Power PTMSc Alumna Programma manager Customer Experience strategie & 8

9 partners business goes customer experience Waarom klantervaring belangrijk is Klantervaring is de verzameling van percepties die van een bedrijf een klant heeft tijdens alle interacties van de aankoopfase tot de consumentenfase. Positieve klantervaringen stellen bedrijven in staat om meer klanten aan te trekken, meer klanten te behouden, meer te verkopen, duurder te verkopen, en meer te doen. Elk bedrijf in elke branche kan klantervaringen gebruiken om: vertrouwen te scheppen en tegelijk duurzame relaties met klanten op te bouwen door een positieve serviceverlening en positieve salesinteracties, verspilling te vermijden en maximale waarde voor geleverde inspanningen toe te voegen, en tegelijk op de meest kostenefficiënte manier aan de behoeften te voldoen, ervaringen aan te bieden die uw klanten inschakelen om uw bedrijf te doen groeien, uw inkomsten te verbeteren, en nieuwe klanten aan te trekken, en tegelijk meer producten aan bestaande klanten te verkopen. Klanten willen eenvoudige, consistente en relevante ervaringen in alle kanalen, bij elk contact en met om het even welk apparaat. Om een goede klantervaring te creëren, moeten deze kwaliteiten consequent en onophoudelijk gedurende de volledige klantlevenscyclus aangeboden worden. Uitstekende klantervaringen zorgen voor loyaliteit en aanbeveling, en herhaaldelijk en succesvol zakendoen. De uitdagingen bij het creëren van een goede klantervaring De meeste succesvolle bedrijven vertellen dat ze proberen om een goede klantervaring te creëren en dat ze daarom hebben geïnvesteerd in de systemen, mensen en de opleiding om dit te bewerkstelligen. Wat ontbreekt er in het plaatje? Waarom is het zo moeilijk om dag in, dag uit aan alle verwachtingen van de klant te voldoen? Klanten willen op meer manieren met bedrijven zakendoen dan voorheen: sociaal, digitaal, direct, in-store, mobiel en via een callcenter De klantlevenscyclus van aankoop- en consumentenfase is complexer geworden Op zichzelf staande kanalen en systemen veroorzaken frustratie bij de klant 9

10 Waarom Oracle? Oracle biedt de meest volledige cloudoplossing voor klantervaring in de branche, op basis van de beste commerciële en industriële oplossingen en oplossingen voor CRM. Hiermee wordt een omgeving geschapen waarin bedrijven zichzelf duidelijk kunnen onderscheiden op elk gebied, bij elk contact en in interacties. Van marketing tot sales, levering tot ondersteuning, en het eerste engagement tot een vruchtbare relatie, bieden de oplossingen voor klantervaringen van Oracle de resultaten die u verlangt en de uitstekende ervaringen die klanten verwachten. Jaarbeurs inspireert, activeert en motiveert handel door waardevolle ontmoetingen te creëren. Hiermee verbindt Jaarbeurs mensen en markten, handelaren en producten. We brengen mensen bij elkaar en helpen ze in contact te komen. Hierbij gaat het niet alleen om de fysieke ontmoeting. Naast de enorme mogelijkheden die Jaarbeurs biedt is juist het online samenbrengen van mensen, markten en het ontwikkelen van proposities waarmee je ook gevonden wordt, iets wat ons dagelijks bezighoudt. Dat is waar de customer experience voor ons begint en ook weer eindigt. Met de creatie van o.a. platforms en merken zoals Beautyspot, Marqit en Quel geeft Jaarbeurs hier invulling aan. Vandaag de dag is Jaarbeurs één van de toonaangevende spelers in Nederland voor met name ondernemend Nederland op het gebied van (online) marketing en dan specifiek lead generatie. Wist je dat: In 2016 bestaat Jaarbeurs 100 jaar Sinds 5 jaar ook actief op het gebied van online verbinden 10

11 Jaarlijks registreren wij ruim 1 miljoen klantprofielen Jaarbeurs heeft ook een vestiging in Bangkok en Shanghai VNU EE maakt onderdeel uit van Jaarbeurs Heeft jouw organisatie behoefte aan meer mankracht om de customer experience en het rendement uit analytics en online marketing te verbeteren? Dan ben je bij Digital Power aan het goede adres. Digital Power ondersteunt je op verschillende vlakken om je online business structureel naar een hoger niveau te brengen. Via de Digital Power Academy verzorgen we praktijkgerichte trainingen en workshops om de digitale expertise binnen je team een enorme impuls te geven. Via detachering van online professionals kun je direct en zonder risico beschikken over online professionals zoals webanalisten, online marketeers, usabilityexperts en customer experience consultants. Ervaren experts die niet alleen maar hun kunstje komen doen, maar doelgericht meewerken en denken binnen jouw organisatie. Met Digital Power kies je voor een duurzame oplossing die resultaat levert op zowel de korte als de lange termijn. We bieden je de kennis, capaciteit en mentaliteit die nodig is voor meer rendement uit je online marketing en een optimale customer experience. Digital Power - excellent digital people. 11

12 Nyenrode Business Universiteit Straatweg 25, 3621 BG Postbus 130, 3620 AC BREUKELEN The Netherlands t f e ptmsc@nyenrode.nl