Mening internetpanel over nieuw afval inzamelsysteem

Transcriptie

1 Mening internetpanel over nieuw afval inzamelsysteem

2 2

3 Mening internetpanel over nieuw afval inzamelsysteem 3

4 In opdracht van: Wethouder J.Krieger Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek & Informatiemanagement Gemeente Purmerend J.B. van Poorten april 2010 Verkrijgbaar bij: Gemeente Purmerend Purmersteenweg 42 kamer A2.14 Telefoon Digitale rapportage is te vinden op: 4

5 Inhoud Inhoud 5 Samenvatting 7 1 Inleiding 9 2 De uitkomsten 11 5

6 6

7 Samenvatting In april van dit jaar is een enquête gehouden naar de tevredenheid over de nieuwe wijze van afvalinzameling in de Purmerendse laagbouw. Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van de portefeuillehouder. Meer dan van de ruim leden van het Purmerendse internetpanel werkten aan het onderzoek mee. Dit betekent een respons van maar liefst 85%. De panelleden geven het nieuwe afval inzamelsysteem een gemiddeld rapportcijfer van 7,0. Vergeleken met scores in andere tevredenheidsonderzoeken is dit geen slecht resultaat. Zo geven de inwoners van Purmerend in de Omnibusenquête van 2008 gemiddeld een 6,9 voor de dienstverlening door de gemeente in het algemeen. Iets meer dan 30% van de panelleden vindt het nieuwe systeem beter dan het oude systeem en 16% vindt het nu slechter. Dit betekent dat bijna twee keer zoveel mensen het een verbetering vinden dan een verslechtering. Voor de helft van de panelleden maakt het niet veel uit. Per saldo vinden de panelleden het nieuwe systeem dus beter. Van de panelleden is 30% ontevreden over de clusterplaats. Dit percentage ligt ruim boven de grens van 15% die vaak gehanteerd wordt om te bepalen of iets een aandachtspunt moet zijn of niet. De meest genoemde reden is de loopafstand; bijna de helft van de ontevredenen vindt deze te lang. Tweede reden (21%) is het te grote aantal afvalbakken per clusterplaats. Bijna 40% van de ontevreden voegde zelf een antwoord toe. Deze antwoorden hadden vaak betrekking op het in de weg staan van de bakken (op de rijweg, op de stoep op de parkeerplaats e.d.), de onlogische keuze van de clusterplaats en bewoners die zich niet aan de toegewezen clusterplaats houden. Een meerderheid is tevreden over de schriftelijke informatieverstrekking door de gemeente over de invoering van het nieuwe systeem; 18% is hier ontevreden over. Bijna de helft van de ontevredenheid is terug te voeren tot een onduidelijke uitleg. Bij 22% kwam de informatie te laat en bij 2% te vroeg. Ook bij deze vraag maakten veel ontevredenen (40%) van de gelegenheid gebruik om zelf een antwoord te formuleren. Daaruit blijkt dat er nog al wat onvrede bestaat over het niet geïnformeerd zijn over de 'chip' in de bak. Verder beklaagt men zich erover dat er geen overleg c.q. inspraak is geweest. Ook bestond er onduidelijkheid over de locatie van de clusterplaats en de ingangsdatum. 7

8 8

9 Inleiding Aanleiding In september 2009 is in Purmerend een start gemaakt met de invoering van een nieuw afval inzamelsysteem. Voor bewoners van de hoogbouw en gestapelde bouw worden ondergrondse containers geplaatst. Bewoners van de laagbouw krijgen een rolemmer zonder schotje in plaats van de duobak. Zij hoeven in het vervolg het GFT- en restafval niet meer gescheiden aan te bieden. De nieuwe rolemmer wordt iedere week geleegd. Inwoners die het GFT wel gescheiden willen blijven aanbieden, konden een aparte GFTbak aanvragen. Deze GFT-bak wordt afwisselend met de papierbak een keer per 2 weken geleegd. Op 13 januari 2010 is een extra commissievergadering SOB gehouden over de Mechanische Afvalinzameling Purmerend (MAP). In de memo van de wethouder aan de raadsleden en fractieassistenten over de voortgang van dit project, wordt melding gemaakt van het voornemen om in het voorjaar een tevredenheidonderzoek te houden onder het vaste internetpanel van de gemeente over dit nieuwe inzamelsysteem. Omdat de problemen zich eigenlijk alleen maar voordoen bij bewoners van de laagbouwwoningen is het voorstel om het onderzoek te beperken tot de bewoners van de laagbouw. De raadscommissie heeft daarmee ingestemd en de portefeuillehouder heeft het team Beleidsonderzoek & Informatiemanagement opdracht gegeven dit onderzoek uit te voeren. De onderzoeksvragen In overleg met de portefeuillehouder is besloten de volgende onderzoeksvragen te beantwoorden: Hoe tevreden/ontevreden is men over het nieuw systeem? Is men meer of minder tevreden over het nieuwe systeem dan over het duobaksysteem? Hoe tevreden/ontevreden is men over de clusterplaats en wat is de reden van de ontevredenheid? Hoe tevreden/ontevreden is men over de informatievoorziening met betrekking tot de invoering van het nieuwe inzamelsysteem? Wist men dat men gratis een GFT-bak kon aanvragen? Heeft men een aparte GFT-bak aangevraagd? 9

10 De onderzoeksmethode De onderzoekspopulatie bestaat uit inwoners van Purmerend van 18 jaar en ouder, die woonachtig zijn in een laagbouwwoning en gebruik maken van een rolemmer. Er is een selectie gemaakt uit de deelnemers van het Purmerendse internetpanel die aan deze voorwaarden voldoen. Het internetpanel bestaat uit inwoners uit Purmerend, in leeftijd variërend van 14 tot 85 jaar, die bereid zijn om 3 tot 4 keer per jaar een enquête op internet in te vullen. De eerste enquêtes werden in 2004 gehouden onder 600 panelleden. In 2007 is het panel uitgebreid naar ruim personen. De met de uitnodiging om de enquête in te vullen is op 19 maart verstuurd. Een week later is de herinneringsmail verzonden. Op 31 maart is de enquête afgesloten. De antwoorden van de panelleden zijn gewogen naar leeftijd en wijk. Dit doen we om de verdeling over de leeftijden en de spreiding over de wijken zoveel mogelijk in overeenstemming te brengen met de werkelijke verhoudingen in Purmerend. Op de pagina die vooraf ging aan de werkelijke vragen, zijn de panelleden als volgt geïnformeerd over de veranderingen in de manier van afval inzamelen: "Vorig jaar is Purmerend overgestapt op een nieuwe manier van afval inzamelen. Voor de bewoners van de laagbouw betekende dit dat de duobak werd omgewisseld voor een restafvalbak zonder tussenschot. Het groente-, fruit- en tuinafval (gft) hoeft namelijk niet langer gescheiden te worden van het restafval. Inwoners die het gft-afval toch willen scheiden, kunnen zonder kosten een aparte gft-bak aanvragen. Omdat ook de vuilnisauto's vervangen moesten worden, is gekozen voor een ander beladingsysteem waarmee de arbeidsbelasting van de vuilnisophalers wordt verminderd. Hierdoor moesten de bewoners in veel gevallen hun afvalbakken naar een andere aanbiedplaats brengen om geleegd te worden. Nu het nieuwe inzamelsysteem een aantal maanden functioneert, willen we graag van u weten hoe de nieuwe manier van afvalinzameling bevalt". 10

11 De uitkomsten Hoge respons Per zijn 1324 uitnodigingen verstuurd om de enquête in te vullen. Op 31 maart hadden 1129 panelleden de vragenlijst ingevuld. Dit betekent een ongekend hoge respons van 85%. Rapportcijfer nieuw inzamelsysteem: 7 De eerste vraag luidde: "Als u uw tevredenheid over het nieuwe inzamelsysteem in een rapportcijfer moet uitdrukken, welk cijfer geeft u dan?". Ruim panelleden vulden een cijfer in. Het nieuwe inzamelsysteem krijgt van het internetpanel een gemiddeld cijfer van 7,0. Met deze score mag men niet ontevreden zijn. In andere onderzoeken waarin gevraagd wordt rapportcijfers te geven voor de kwaliteit van dienstverlening en voorzieningen, komt men meestal niet hoger uit dan een 7. Zo geven bijvoorbeeld inwoners van Purmerend in de Omnibusenquête van 2008 gemiddeld een 6,9 voor de dienstverlening door de gemeente in het algemeen. Voor de staat van onderhoud van de openbare ruimte geven zij in hetzelfde onderzoek een 6,9 en voor aantal en kwaliteit van de winkels beide een 7,3. 15% geeft onvoldoende voor nieuwe inzamelsysteem In de volgende figuur ziet u hoe dit gemiddelde cijfer voor het nieuwe inzamelsysteem tot stand kwam: Figuur 1: Verdeling van de rapportcijfers voor het nieuwe afval inzamelsysteem in de laagbouw (in procenten) 28% 32% 14% 0 7% 7% 4% 2% 1% 2% 3% De rapportcijfers 7 en 8 worden veruit het meest gegeven. Samen nemen zij 60% van de antwoorden voor hun rekening. Ongeveer 15% van de panelleden geeft een onvoldoende (5 of lager). Dit laatste percentage ligt precies op de grens die het Team B&I veelal hanteert bij de beantwoording van de vraag of iets een aandachtspunt is of niet. 11

12 Nieuwe systeem per saldo beter dan het oude Vervolgens is panelleden gevraagd een vergelijking te maken tussen de nieuwe en de oude manier van afval inzamelen. De uitkomsten ziet u in de volgende tabel. Tabel 2: Als u de nieuwe manier van afval inzamelen vergelijkt met de vorige, vindt u het nu beter, slechter of maakt het voor u niet veel uit? Panelleden Percentage Nu beter % Maakt niet veel uit % Nu slechter % Weet niet 13 1% Totaal Iets meer dan 30% van de panelleden vindt het nieuwe systeem van afvalinzameling een verbetering ten opzichte van het oude systeem en 16% vindt het nu slechter. Dit betekent dat er twee keer zoveel mensen het een verbetering vinden dan een verslechtering. Voor de helft van de panelleden maakt het niet veel uit. Per saldo vinden de panelleden het dus een verbetering. 30% ontevreden over clusterplaats Over de plaats waar de Purmerenders hun afvalbak moeten aanbieden, de zogenaamde clusterplaats, zijn de panelleden duidelijk minder tevreden. Tabel 3: Hoe tevreden of ontevreden bent u over de clusterplaats? Panelleden Percentage Zeer tevreden % Tevreden % Tevreden noch ontevreden % Ontevreden % Zeer ontevreden % Weet niet/ n.v.t. 11 1% Totaal % Hoewel iets meer dan de helft (53%) van de panelleden (zeer) tevreden is over de clusterplaats en 16% tevreden noch ontevreden is, geeft nog altijd 30% te kennen daar ontevreden of zeer ontevreden over te zijn. Er bestaat een duidelijk verband tussen de (on)tevredenheid over de clusterplaats en het de vraag of men het nieuwe inzamelsysteem beter of slechter vindt dan het oude. Van de panelleden die het nieuwe inzamelsysteem beter vinden, is 17% ontevreden over de clusterplaats. Van hen die het slechter vinden is 62% ontevreden over de aanbiedplaats. Het aandeel van 30% ontevredenen over de clusterplaats is twee keer zo hoog als de ondergrens die het Team B&I in de regel hanteert om iets als een aandachtspunt te beschouwen. Interessant is het daarom te weten waarom men ontevreden is over de aanbiedplaats. De panelleden konden op deze vraag meerdere antwoorden aankruisen en zelf een antwoord toevoegen. 12

13 Te ver lopen meest genoemde bezwaar tegen clusterplaats In de volgende tabel ziet u een overzicht van redenen met daarachter het percentage ontevredenen dat dit antwoord heeft aangekruist. Daaruit blijkt dat de afstand naar de clusterplaats de meest genoemde reden is; ongeveer de helft van de ontevredenen vindt dat zij te ver moeten lopen. Als tweede noemen zij het aantal afvalbakken per clusterplaats; 21% vindt dit aantal te teveel. De clusterplaats wordt door 16% van de ontevreden als een 'onveilige plek' beschouwd en 12% vindt het te dicht bij hun woning. Volgens 9% bederft de clusterplaats hun uitzicht en 6% komt op weg naar de clusterplaats teveel obstakels tegen. Tabel 4: Waarom bent u ontevreden over de nieuwe aanbiedplaats (meer dan één antwoord mogelijk) Antwoorden Percentage Te ver lopen % Te dicht bij mijn woning 41 12% Te veel afvalbakken op één plek 71 21% Te veel obstakels om er te komen 20 6% Onveilige plek 55 16% Bederft mijn uitzicht 30 9% Anders, namelijk % Totaal antwoorden % (gegeven door.. panelleden) (337) Maar liefst 38% van de ontevreden maakte gebruik van de mogelijkheid om zelf een antwoord in te typen. Hieronder ziet u in willekeurige volgorde een samenvattend overzicht van de meest gegeven antwoorden: Bakken staan op de weg; Bakken blokkeren voetpad, straat, stoep, inrit, weg etc.; Bakken staan op parkeerplaatsen; Clusterplaats wordt gebruikt als parkeerplaats; Clusterplaats niet logisch gekozen: (verderop heeft niemand er last van. Voor mijn deur is een plek voor de hele straat, maar ik moet de bak ergens anders aanbieden); De mensen houden zich niet aan de toegewezen clusterplaatsen; Bakken worden niet goed naast elkaar geplaatst; Lelijk gezicht zo veel bakken naast elkaar; Mensen laten de bakken te lang buiten staan; Bij het legen van de bakken komt er veel afval op straat terecht, dat niet wordt opgeruimd. 13

14 18% ontevreden over wijze van informeren door de gemeente Bij de invoering van het nieuwe inzamelsysteem is de bevolking schriftelijk geïnformeerd over wat er voor hen zou gaan veranderen. Gevraagd is naar de tevredenheid over de wijze van informatieverstrekking. Tabel 5: Hoe tevreden of ontevreden bent u over de wijze waarop u door de gemeente over de invoering van het nieuwe systeem bent geïnformeerd? Panelleden Percentage Zeer tevreden 77 7% Tevreden % Tevreden noch ontevreden % Ontevreden % Zeer ontevreden 62 6% Ben niet geïnformeerd 20 2% Geen mening 15 1% Totaal % Van alle deelnemers aan de internetenquête is 62% (zeer) tevreden over de informatieverstrekking door de gemeente over de invoering van het nieuwe systeem en 20% is tevreden noch ontevreden. Dit betekent dat 18% tevreden tot zeer ontevreden is. Tot de ontevredenen rekenen we ook de 2% die zegt niet geïnformeerd te zijn. Bij informatieverstrekking vooral ontevreden over onduidelijke uitleg Als reden voor de ontevredenheid over de informatieverstrekking door de gemeente konden de panelleden meerdere antwoorden aankruisen. Een overzicht treft u aan in tabel 6. Tabel 6: Waarom bent u ontevreden over de informatieverstrekking? (meer dan één antwoord mogelijk) Antwoorden Percentage Ben nooit geïnformeerd 14 8% De informatie kwam te vroeg 4 2% De informatie kwam te laat 38 22% De uitleg was niet duidelijk 85 48% Anders, namelijk % Totaal % (gegeven door.. panelleden) (337) Hieruit blijkt dat bijna de helft van de ontevredenheid is te herleiden tot een onduidelijke uitleg. Bij 22% kwam de informatie te laat en bij 2% te vroeg. Ook bij deze vraag maakten veel ontevredenen (40%) van de gelegenheid gebruik om zelf een antwoord te formuleren. Hierna volgen de antwoorden Niet geïnformeerd over chip in de bak De meeste onvrede wordt geuit over het niet geïnformeerd zijn over de aanwezigheid van een chip in de bak. Verder beklaagt men zich er over dat er geen overleg c.q. inspraak is geweest. Ook bestond er onduidelijkheid over de locatie van de nieuwe clusterplaats, de ingangsdatum en of de papierbak nu aangeboden moet worden op de oude of op de nieuwe clusterplaats? 14

15 10% wist niet van de gratis GFT-bak In Purmerend zijn ca gratis GFT-bakken uitgereikt. Dit betekent dat men op bijna 35% van de adressen naast de restafvalbak over een GFT-bak beschikt. In de enquête zegt 38% van de panelleden een GFT-bak te hebben aangevraagd. Dit percentage komt dus vrij goed overeen met de werkelijkheid. Van alle panelleden die een GFT-bak hebben aangevraagd, zegt overigens 15% deze nog niet te hebben ontvangen. Een op de tien panelleden wist niet dat men een gratis GFT-bak kon aanvragen. Als zij dit hadden geweten, dan had 31% er een aangevraagd, 34% had dit niet gedaan en 35% weet het niet. Ruimte voor opmerkingen Aan het einde van de vragenlijst was ruimte beschikbaar om opmerkingen te maken over deze enquête. Ongeveer 250 panelleden hebben van deze gelegenheid gebruik gemaakt. Dat zoveel mensen opmerkingen plaatsen, maakt duidelijk dat de afvalinzameling een 'gevoelig' onderwerp is. De meeste opmerkingen bevatten punten van kritiek die betrekking hebben op de clusterplaatsen en die al eerder aan bod zijn geweest. Daarnaast worden een aantal vragen gesteld. We beperken ons in het onderstaande overzicht tot opmerkingen, suggesties en vragen die nog niet eerder genoemd zijn: Beter handhaven (er op letten dat bak op de toegewezen plek op juiste wijze wordt neergezet en op tijd wordt binnengehaald); Plastic inzamelen: wanneer gaat dat gebeuren? waarom (nog) niet? hoe gaat dat gebeuren? In de toekomst met behulp van chip betalen naar gewicht? Gratis GFT-bak: kan ik die nog aanvragen?, wel aangevraagd maar niet gekregen; niet aangevraagd wel gekregen; Per abuis besteld, maar nog steeds niet opgehaald; Niet geïnformeerd dat de GFT-bak later wordt bezorgd; GFT-bak wordt niet altijd geleegd; 1 keer per 2 weken ophalen is voor GFT te weinig i.v.m. stank Geen GFT-bak aangevraagd want twee bakken is wel genoeg; Geen reactie gekregen op schriftelijke of telefonische klachten; In donker zijn de bakken slecht te zien, daarom reflectiestickers aanbrengen; Beschadiging van (openbaar) groen door bakken; groene tegels zijn slecht zichtbaar; Bak is al beschadigd. Oorzaken : te zwaar beladen en grijparmen pakken de bak niet goed; Restafvalbak is veel te groot; Ondergronds is beter, efficiënter; Enquête is te summier; Komt er een gezamenlijk buurtverzamelpunt voor tuinafval? Inzamelauto's rijden te hard door de wijk; Waarom mag alles weer bij elkaar in 1 bak? Al die jaren voor niets gescheiden; Bakken worden niet keurig op een rij gezet, veel mensen zetten hem verkeerd om; Wat zijn de personele consequenties geweest? Gedwongen ontslagen? Heeft afval scheiden nog wel zin, ik zie zo weinig gft-bakken? Ideaal zo`n grote afvalbak, hoef je deze niet iedere week aan te bieden. Fijn dat het schotje eruit is; Ik vind het zonde van tijd en geld dat er een wagen rondrijdt voor zo weinig gft- bakken; 15

16 In de buurt van hoogbouw zou de inzameling van papier, gft en of glas gecombineerd kunnen worden in de containers van de hoogbouw. Dit bespaart in het uitleveren van extra bakken en beperkt het aantal ophaalpunten; Voor ouderen is het bezwaarlijk om ver met een zware bak te moeten lopen en de bak met de wielen naar de weg te zetten. Zeker in het donker en bij gladheid; Efficiënter? Er moet altijd een mannetje vooruit lopen om de bakken 2 aan 2 neer te zetten; Bakken staan op de wind en waaien daardoor vaak om; Jammer dat zoveel GFT nu in de restbak verdwijnt; Betwijfel of het efficiënter is geworden: vroeger moest 2x worden ingezameld, nu 3x. 16

17 17

18 18