Kwartaalrapportage. uwv.nl - werk.nl. Derde kwartaal 2015

Transcriptie

1 Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Derde kwartaal 215

2 UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enig andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Derde kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 215 2

3 Inhoudsopgave Samenvatting 4 1 uwv.nl Klantbeleving Klantgerichtheidsmonitor Feedback Bezoeken Bezoek uwv.nl Aandeel mobiele apparaten Bezoeken per onderdeel Beschikbaarheid en foutmeldingen Beschikbaarheid Niet gevonden pagina's Benchmarks Internetbezoeken versus calls 12 2 werk.nl Klantbeleving Klantgerichtheidsmonitor Bezoeken Bezoek werk.nl Aandeel mobiele apparaten Bezoek werkzoekenden Bezoek Werkmap Gebruik onderdelen Werkmap Zoeken en gevonden worden Cv kwaliteitskaart Online trainingen Webinars Bezoek werkgevers Bezoek 'Mijn werk' Gebruik onderdelen 'Mijn werk' Zoeken en gevonden worden Beschikbaarheid en performance Beschikbaarheid Performance Gebruik klantondersteuning Klantvragen 23 Derde kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 215 3

4 Samenvatting Deze kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl toont gegevens over het gebruik van en bezoek aan uwv.nl en werk.nl van het derde kwartaal van 215. We vergelijken deze gegevens met de gegevens over het tweede kwartaal van 215. Bij vermoeden van seizoensinvloeden worden de gegevens ook met die over het derde kwartaal van 214 vergeleken. Uwv.nl Van de bezoekers die feedback geven, geeft 86% aan geholpen te zijn met de geboden informatie. Dit is 2,3 procent lager dan over het tweede kwartaal van 215. In het tweede kwartaal was er een piek in positieve feedback als gevolg van het proactief plaatsen van nieuwe, relevante content met betrekking tot de wetswijzigingen rond 1 juli. Die piek is langzaam wat aan het afvlakken. Bij het onderdeel Werkgevers daalde het percentage positieve feedback van 66% naar 58%. Deze daling lijkt meer het gevolg te zijn van de Wwz-wijzigingen van 1 juli dan van veranderingen op uwv.nl. Dit wordt verder onderzocht. De overall contactintensiteit is toegenomen. Het aantal internetbezoeken van 9,7 miljoen in het derde kwartaal van 215 betekent een toename met 7% ten opzichte van het derde kwartaal in 214. Met name het aantal bezoeken aan het onderdeel Particulieren en aan het Werkgeversportaal is in dit derde kwartaal hoger dan in het derde kwartaal van 214. Het aantal actieve accounts op het Werkgeversportaal is het afgelopen derde kwartaal gestegen met 16%. Het aantal binnengekomen telefoontjes (calls) is in het derde kwartaal van 215 sterker gestegen dan het aantal internetbezoeken. Dit geldt ook voor het aantal calls per verstrekte uitkering. Dit lijkt voor een groot deel veroorzaakt door Wwz-wijzigingen van 1 juli. Hier is actief op ingespeeld: de meest gestelde telefonische vragen zijn gebruikt om bijvoorbeeld de toelichting op bijvoorbeeld het formulier inkomstenopgave te optimaliseren. De trend over de langere termijn op uwv.nl is nog steeds dat het aantal internetbezoeken stijgt en het aantal calls daalt. Werk.nl De toenemende vraag naar personeel en de afvlakkende werkloosheid beginnen ook zichtbaar te worden in de gebruikerstrends op werk.nl. In het derde kwartaal van 215 had werk.nl 9,9 miljoen bezoeken, een afname van 1% ten opzichte van het derde kwartaal van 214. Over alle drie maanden van dit kwartaal kreeg werk.nl minder bezoeken in vergelijking tot een jaar eerder. Tijdens de maanden augustus en september is ook het gebruik van de Werkmap gedaald ten opzichte van vorig jaar: 3% minder dan in het derde kwartaal van 214. Werkgevers maakten in het afgelopen kwartaal daarentegen wel vaker gebruik van hun persoonlijke omgeving. Verder waren er in het derde kwartaal van 215 op werk.nl 3% minder cv's dan in het tweede kwartaal van 215. Deze daling blijkt een trend die in het tweede kwartaal van 215 is ingezet. Ook het aantal malen dat een vacature wordt bekeken op werk.nl laat een dalende trend zien. Het aantal is structureel lager dan een jaar eerder. De activiteit van werkgevers op werk.nl laat een stijgende lijn zien. Kijkend naar een jaar eerder, zijn er structureel meer vacatures beschikbaar en wordt er vaker een cv bekeken. Tijdens het derde kwartaal van 215 is werk.nl volgens plan geüpdatet. Deze update en aanvullende werkzaamheden gebeurden tijdens weekenden. Gebruikers zijn hierover vooraf en tijdens het geplande onderhoud geïnformeerd. Over het derde kwartaal van 215 was werk.nl door deze acties met 97,7% iets minder beschikbaar. Werk.nl kende tijdens het derde kwartaal van 215 wel een iets snellere laadtijd. Tot slot: werk.nl slaagt er steeds beter in om bezoekers digitaal te faciliteren. Hierdoor is het aantal calls ten opzichte van het aantal bezoeken tijdens het derde kwartaal van 215 afgenomen. Derde kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 215 4

5 1. uwv.nl

6 1.1 Klantbeleving Er wordt op meerdere manieren informatie verzameld over hoe de klant de online dienstverlening van uwv.nl ervaart. Hier worden 2 bronnen besproken: de Klantgerichtheidsmonitor en de feedback op uwv.nl die klanten via de feedbackmodule geven. De tweede meting van 214 ('214/2') was in oktober 214. De eerste meting van 215 ('215/1') was in april Klantgerichtheidsmonitor Bij zowel Particulieren als Werkgevers zijn de verschillen tussen de scores van de tweede meting in 214 en de eerste meting in 215 erg klein. Voor beide metingen zijn de gemiddelde scores voor Particulieren een 7 en voor Werkgevers een 6,5. Een item waarbij het verschil in score tussen Particulieren en Werkgevers duidelijk naar voren komt is: Op uwv.nl is de informatie die ik zoek (ge)makkelijk te vinden scoort bij Particulieren een 6,4 en bij werkgevers een 5,9. Opvallend is wel dat alle items met een lagere score betrekking hebben op het publieke deel van uwv.nl, terwijl de scores voor het besloten gedeelte op alle items gestegen zijn. Tabel 1. Online Dienstverlening items KGM - Particulieren Items Online Dienstverlening uwv.nl en Mijn UWV 214/2 215/1 stijging / daling uwv.nl De indeling van uwv.nl is overzichtelijk 6,9 6,7 Op uwv.nl is de informatie die ik zoek gemakkelijk te vinden 6,5 6,4 Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen 6,8 6,8 Het taalgebruik op de internetsite van UWV is helder 7,4 7,4 De vragen op formulieren van UWV zijn duidelijk 7,2 7,1 Formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen 7, 6,8 Mijn UWV De informatie op Mijn UWV past bij mijn situatie 6,9 7, Mijn UWV is gebruiksvriendelijk 6,9 7, De informatie op Mijn UWV geeft antwoord op mijn vragen 6,8 6,9 Mijn UWV laat mij zien wat de status is van mijn aanvraag WW 7,3 7,4 Totaal 7, 7, Tabel 2. Online Dienstverlening items KGM - Werkgevers Items Online Dienstverlening uwv.nl 214/2 215/1 stijging / daling Op uwv.nl is de informatie die ik zoek makkelijk te vinden 5,8 5,9 Uwv.nl geeft een antwoord op mijn vraag of informatiebehoefte 6,1 6,2 Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen 6,4 6,4 De digitale formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen 6,7 6,7 Het taalgebruik op uwv.nl is helder 7,3 7,3 Het digitaal aanleveren van gegevens aan UWV gaat makkelijk 6,4 6,4 De vragen op de digitale formulieren van UWV zijn duidelijk 6,7 6,8 Totaal 6,5 6,5 Bron: KGM 215/1 - DESAN Derde kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 215 6

7 1.1 Klantbeleving Feedback Het percentage respondenten dat positief reageert op de vraag 'Bent u geholpen met deze informatie?' is in het derde kwartaal van %. 'Ik vind de informatie onvolledig' en 'Dit is niet de informatie die ik zocht' zijn de 2 meest genoemde oorzaken van ontevredenheid. Na een optimalisatie van het onderdeel Werkgevers steeg het percentage positieve feedback van 55% in het vierde kwartaal van 214 door tot 66% in het tweede kwartaal van 215. De tevredenheid zakte in het derde kwartaal van 215 terug tot 58%. Deze daling van 8 procentpunt lijkt meer veroorzaakt door de Wwz- wijzigingen (e.g. de inkomstenopgaven) van 1 juli, dan door veranderingen op uwv.nl. Dit wordt verder onderzocht. Ik vind de informatie onvolledig en Dit is niet de informatie die ik zocht worden zowel bij het onderdeel Particulieren als bij Werkgevers het meest genoemd als reden voor ontevredenheid. 4% Fig. 1. Feedback particulieren Q % 2% 1% 3% 88% 4% 5% 2% Q % 1% 86% Bent u geholpen met deze informatie? Feedback particulieren aantal percentag e Ja % Nee: onvolledig % Nee: niet wat ik zocht % Nee: onduidelijk % Nee: andere reden % Nee: niet van toepassing % Totaal feedback % Ja Nee: onvolledig Nee: niet wat ik zocht Nee: onduidelijk Fig 2. feedback werkgevers Q3 215 Nee: andere reden Nee: niet van toepassing Q % 2% 4% 2% 66% 4% 1% 3% 4% 58% Bent u geholpen met deze informatie? Feedback werkgevers aantal percentag e Ja % Nee: onvolledig % 17% 19% Nee: niet wat ik zocht % Nee: onduidelijk 82 4% Nee: andere reden 81 4% Nee: niet van toepassing 83 4% Totaal feedback % Derde kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 215 7

8 1.2 Bezoeken Bezoek uwv.nl Omdat het aantal bezoeken seizoensgebonden is, is voor bezoekersstatistieken als vergelijkingsperiode het derde kwartaal van 214 gekozen in plaats van het tweede kwartaal van 215. Het totaal aantal bezoeken aan uwv.nl was in het derde kwartaal van 215 7% hoger dan in het derde kwartaal van Fig. 3. Bezoeken uwv.nl UWV totaal Q3 214 Q3 215 verschil jul - sep % Bezoeken (x 1.) Aandeel mobiele apparaten In figuur 4 is de ontwikkeling in het gebruik van mobiele apparaten te zien. Als reactie op de stijgende trend in 213 en 214 zijn de publieke onderdelen van de site responsive ( mobile-friendly ) gemaakt. De verwachting is dat het aantal mobiele bezoeken op de lange termijn stabiel zal groeien, maar die groei blijft vooralsnog redelijk beperkt. Inmiddels zijn ook de besloten gedeelten van de onderdelen Particulieren en Werkgevers (Mijn UWV en het Werkgeversportaal) responsive gemaakt. Uwv.nl is daarmee voorbereid, mocht deze ontwikkeling (de verwachte verschuiving naar bezoeken vanaf mobiele apparaten) plaats gaan vinden. Figuur 5 toont het aantal downloads en sessies van de nieuwe Wegwijzer-app die sinds juli 215 beschikbaar is voor ios (Apple)- toestellen en sinds september ook voor android-toestellen. 16,% Fig. 4. Percentage smartphones en tablets Q2 215 Q3 215 verschil Smartphone 13,6% 13,9%,3% Tablet 9,7% 9,6% -,1% percentage 14,% 12,% 1,% 8,% 6,% 4,% 2,%,% Smartphone Tablet Smartphone Tablet Fig 5. Installaties en gebruik 'Wegwijzer' App Wegwijzer App Q3 215 Installaties ios 4286 Installaties Android 2798 Sessies Bron: itunes Connect, Google Play en Google Analytics 8 4 jul-15 aug-15 sep-15 Opmerking: aantallen installaties op maandbasis (grafiek 5) zijn cumulatief. Installaties Android Installaties Apple Sessies Derde kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 215 8

9 1.2 Bezoeken Bezoeken per onderdeel De figuren 6, 7 en 8 laten zien dat het bezoek aan alle onderdelen van de site, behalve Over UWV, in het derde kwartaal van 215 hoger lag dan in het derde kwartaal van 214. Fig. 6. Bezoeken Particulieren 35 Particulieren publiek Q3 214 Q3 215 verschil % bezoeken (x 1.) Mijn UWV Q3 214 Q3 215 verschil % Particulieren publiek Particulieren publiek Mijn UWV Mijn UWV Opmerking: De verhoging vanaf september is het gevolg van een structuur optimalisatie waarbij uwv.nl een redirect naar uwv.nl/particulieren is geworde bezoeken (x 1.) Fig. 7. Bezoeken Werkgevers Werkgevers publiek Q3 214 Q3 215 verschil % Werkgevers portaal Q3 214 Q3 215 verschil % 5 Werkgevers publiek Werkgevers publiek Werkgeversportaal Werkgeversportaal Fig. 8. Bezoeken Over UWV en Zakelijk bezoeken (x 1.) Over UWV Q3 214 Q3 215 verschil % Zakelijk publiek Q3 214 Q3 215 verschil % Gegevensdiensten Q3 214 Q3 215 verschil % 4 2 Over UWV Over UWV Zakelijk - publiek Zakelijk - publiek Gegevensdiensten Gegevensdiensten Derde kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 215 9

10 1.2 Bezoeken Bezoeken per onderdeel Uwv.nl bestaat ruwweg uit 4 hoofdonderdelen en 7 subonderdelen. Particulieren, bedoeld voor (potentiële) particuliere klanten van UWV, is wat betreft page views verreweg het meest bezochte onderdeel van de site (92%). Het bestaat, net als Werkgevers en Zakelijk, uit een openbaar gedeelte (Particulieren publiek), en een besloten gedeelte (Mijn UWV). Fig. 9. Verhouding site-onderdelen Q % 1% 6% 92% Particulieren Werkgevers Zakelijk Over UWV Met de Verzuimmelder en Digipoort kan de werkgever digitaal verzuimmeldingen doorgeven aan UWV. De Verzuimmelder is beschikbaar via het onderdeel Werkgevers en is de belangrijkste reden om het Werkgeversportaal te bezoeken. In het derde kwartaal van 215 werden er meldingen via Digipoort en meldingen via de Verzuimmelder ontvangen, in totaal zijn dit digitale meldingen. Dit is een stijging van ruim 7% ten opzichte van het tweede kwartaal van 215. In september 215 waren er werkgevers aangesloten op Digipoort en waren er actieve accounts geregistreerd bij de Verzuimmelder. verzuimmeldingen/accounts (x 1.) Fig. 1. Aantal ziekmeldingen Digipoort en Verzuimmelder en (actieve) WGP accounts Q2 215 Q3 215 verschil Digipoort % Verzuimmelder % WGP accounts % Som van WGP Accounts Digipoort Verzuimmelder Bron: cijfers DIGIZSM Derde kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 215 1

11 1.3 Beschikbaarheid en foutmeldingen Beschikbaarheid Figuur 11 laat de beschikbaarheid van het publieke gedeelte van uwv.nl en de 3 portalen Mijn UWV, Werkgeversportaal en Mijn Gegevensdiensten, zien. Het publieke gedeelte en de afzonderlijke portalen bestaan elk uit verschillende technische onderdelen. Van elk van deze onderdelen is de beschikbaarheid bekend (dit wordt gemeten met Omnitracker). Voor de overzichtelijkheid worden deze technische onderdelen hier niet individueel weergegeven. Voor uwv.nl, Mijn UWV en het Werkgeversportaal geldt een SLA*-norm van 99,8%. In het eerste kwartaal van 215 werd deze norm voor het laatst overschreden. Voor Mijn Gegevensdiensten geldt een SLA-norm van 99,5%. Deze norm werd voor het laatst in maart 215 overschreden. Het overschrijden van de norm kan verschillende oorzaken hebben. Gepland onderhoud, heeft geen invloed op de beschikbaarheidscijfers. De cijfers zijn dus gebaseerd op ongeplande onbeschikbaarheid. Het functioneren van uwv.nl en de applicaties en portalen is ook afhankelijk van externe leveranciers. Zo valt bijvoorbeeld het functioneren van DigiD niet onder de verantwoordelijkheid van UWV, maar heeft het wel invloed op de beschikbaarheid van de portalen. In het derde kwartaal van 215 is de beschikbaarheid van het publieke gedeelte van uwv.nl en de verschillende portalen meer dan 99,9%. * SLA - Service Level Agreement Fig. 11. Beschikbaarheid uwv.nl 214/215 percentage 1,% 99,5% 99,% 98,5% Q2 215 Q3 215 verschil Uwv.nl 1% 1%,% Mijn UWV 99,99% 99,95% -,4% Werkgeversportaal 1% 99,98% -,2% Mijn Gegevensdiensten 1% 1%,% 98,% 97,5% 97,% 96,5% 96,% Uwv.nl Mijn UWV Werkgeversportaal Mijn Gegevensdiensten SLA-norm 99,8% SLA-norm 99,5% Bron: Omnitracker Niet gevonden pagina's Het percentage niet gevonden pagina's (de 44's) is in het derde kwartaal van 215 met 2% toegenomen ten opzichte van het tweede kwartaal van 214. Het overgrote deel komt voor rekening van niet werkende links op sites buiten uwv.nl. De oorzaak van deze (lichte) stijging is nog niet bekend. Q2 215 Q3 215 verschil Percentage 44's*,48%,49% 2% * Het totaal aantal vertoningen van niet gevonden pagina's t.o.v. het totaal aantal bezoeken aan uwv.nl over dezelfde periode. Het totaal aantal vertoningen van niet gevonden pagina's als percentage van het totaal aantal vertoonde pagina's van uwv.nl ligt ongeveer 6 keer lager. Derde kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl

12 1.4 Benchmarks Internetbezoeken versus calls Figuur 12 vergelijkt het aantal websitebezoeken met het aantal calls naar de klantenservice*. Te zien is dat pieken in het aantal internetbezoeken gepaard gaan met pieken in het aantal calls. Het aantal internetbezoeken is het derde kwartaal van 215 jaar toegenomen met 1%. Het aantal calls is met 4% is gestegen. Dit lijkt voor een groot deel veroorzaakt door Wwz-wijzigingen van 1 juli. Hier werd actief op ingespeeld: de meest gestelde vragen in de telefoongesprekken zijn gebruikt om bijvoorbeeld de toelichting op het formulier inkomstenopgave te optimaliseren. De trend over de langere termijn op uwv.nl is nog steeds dat het aantal internetbezoeken stijgt en het aantal calls daalt. Fig. 12. internetbezoeken versus calls Q2 215 Q3 215 verschil calls % 4. bezoeken % calls:bezoeken (ratio) 1:6,4 1:6,3-3% Bezoeken (x 1.) Calls (x 1.), K3CR bezoeken calls * Totaal aantal calls naar uwv klantenservice exclusief calls gecategoriseerd als calls n.a.v. werk.nl Derde kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl

13 2. werk.nl

14 2.1 Klantbeleving Klantgerichtheidsmonitor UWV meet periodiek hoe werkzoekenden en werkgevers het serviceniveau van de digitale dienstverlening van UWV WERKbedrijf ervaren. In tabel 1 staan de rapportcijfers van de laatste 2 metingen, gedaan in de tweede helft van 214 en de eerste helft van 215. Werkzoekenden Werkzoekenden geven aan dat de informatie op werk.nl is verbeterd. De waardering van de Werkmap is licht gedaald, maar de waardering van het contact via de Werkmap met de adviseur werk is wel verder gestegen. In de eerste meting van 215 is aan werkzoekenden afzonderlijk gevraagd naar de bereikbaarheid en het gebruiksgemak van werk.nl. Hieruit blijkt dat de bereikbaarheid van werk.nl hoger wordt gewaardeerd. Werkgevers Werkgevers waarderen werk.nl begin 215 met hetzelfde cijfer als bij de laatste meting in 214, namelijk met een 6. Van de specifieke onderdelen is het cijfer voor klanttevredenheid in het begin van 215 over het algemeen wel gestegen. Volgens werkgevers is de informatie op werk.nl en het plaatsen van vacatures op werk.nl verbeterd. Daarnaast is ook bij werkgevers de bereikbaarheid en het gebruiksgemak afzonderlijk bekeken. Net als bij werkzoekenden, waarderen werkgevers de bereikbaarheid van werk.nl hoger. Tabel 1. Online Dienstverlening items KGM - Werk.nl Items Online Dienstverlening werk.nl 214/2 215/1 stijging / daling Werkzoekenden Bereikbaarheid en gebruiksgemak werk.nl 6,8 _ Bereikbaarheid werk.nl _ 7, Gebruiksgemak werk.nl _ 6,8 Werkmap 7, 6,9 Informatie op werk.nl 6,7 6,8 Contact (via de werkmap) met de adviseur 7, 7,1 Werkgevers Werk.nl in het algemeen 6, 6, Bereikbaarheid en gebruiksgemak werk.nl 6,1 _ Bereikbaarheid werk.nl _ 6,3 Gebruiksgemak werk.nl _ 6, Informatie op werk.nl 6, 6,3 Plaatsen van vacatures op werk.nl 6, 6,1 Zoeken naar kandidaten op werk.nl 5,7 5,7 Bron: KGM 215/1 - DESAN Derde kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl

15 2.2 Bezoeken Bezoek werk.nl Het totaal aantal bezoeken aan werk.nl is tijdens het derde kwartaal van 215 gedaald. Om seizoensinvloeden uit te sluiten, wordt er vergeleken met het derde kwartaal van 214. Het bezoek ligt in het derde kwartaal van 215 1% lager dan het bezoek in het derde kwartaal van 214. Tijdens alle maanden van dit kwartaal ligt het bezoek lager dan een jaar eerder (zie figuur 1). Ook de instroom van werkzoekenden in de WW en het standcijfer van het aantal WW'ers vertonen vanaf april 215 een dalende trend. Gemiddeld heeft werk.nl in dit halfjaar ruim 3,8 miljoen bezoeken per maand gekregen. Figuur 1. Bezoeken werk.nl Bezoek werk.nl Q3 214 Q3 215 verschil Bezoeken (x 1.) Totaal % Bezoeken 215 Bezoeken Aandeel mobiele apparaten Tijdens het derde kwartaal van 215 is er bij bezoeken aan werk.nl,5% meer gebruik gemaakt van mobiele apparaten. Zowel het gebruik van tablets als het gebruik van smartphones is licht toegenomen. In totaal is 2,6% van de bezoeken aan werk.nl gedaan met een mobiel apparaat. Over het afgelopen jaar gezien is het gebruik van mobiele apparaten redelijk stabiel (zie figuur 2). Aandeel (%) 14% 12% 1% Figuur 2. Aandeel smartphones en tablets Aandeel apparaat Q2 215 Q3 215 verschil Smartphone 9,9% 1,1%,3% Tablet 1,3% 1,5%,2% Aandeel smartphones 215 8% Aandeel smartphones 214 6% Aandeel tablets 215 Aandeel tablets 214 4% Figuur 3. Gebruikt apparaat bij bezoek werk.nl 2% Q3 215 % 11% 1% 79% PC Smartphone Tablet Derde kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl

16 2.3 Bezoek werkzoekenden Bezoek Werkmap Het bezoek van werkzoekenden aan de persoonlijke omgeving (de Werkmap), na inloggen met DigiD, is in het derde kwartaal van 215 met 3% afgenomen ten opzichte van het derde kwartaal van 214. Ook de instroom van werkzoekenden in de WW en het standcijfer van het aantal WW'ers vertonen vanaf april 215 een dalende trend. Net als bij het totaal aantal bezoeken is hier rekening gehouden met seizoensinvloeden door de vergelijking met het derde kwartaal van 214. Maandelijks zijn er dit halfjaar bijna 2,4 miljoen bezoeken aan de Werkmap geweest. Bezoeken (x 1.) Figuur 4. Bezoeken werkmap Bezoek Werkmap Q3 214 Q3 215 verschil Totaal % Bezoeken 215 Bezoeken Gebruik onderdelen Werkmap Figuur 3 laat zien waar werkzoekenden op werk.nl de meeste tijd aan besteden. Vooral Vacatures bij mijn cv (3%), Taken (24%) en Online trainingen (14%) zijn onderdelen waar veel tijd aan wordt besteed. In vergelijking tot het tweede kwartaal van 215 zijn er weinig verschuivingen te zien. Het zijn de meer interactieve diensten die door klanten langduriger worden gebruikt. Wat wel opvalt is dat er in het derde kwartaal van 215 minder tijd is besteed aan online trainingen (zie Online trainingen). Per 31 augustus hebben werkzoekenden de beschikking gekregen over een tippagina in de Werkmap, 'Mijn tips'. Via deze pagina ontvangen zij frequent enkele tips ter ondersteuning bij de UWV-dienstverlening en hun zoektocht naar werk. Werkzoekenden krijgen verspreid over een aantal vaste momenten in totaal 21 tips. Figuur 5. Verhouding site-onderdelen Site-onderdeel Q2 215 Q % 8% 3% 5% 3% 14% Q % 3% Vacatures bij mijn cv Taken Online trainingen Berichten Mijn cv Sollicitatieactiviteiten Documenten Overig Vacatures bij mijn cv 29,8% 3,2% Taken 23,2% 24,2% Online trainingen 16,9% 14,2% Berichten 9,9% 11,5% Mijn cv 9,% 8,3% Sollicitatieactiviteiten 2,9% 3,% Documenten 2,7% 3,% Vacature zoeken 2,6% 2,6% Wijziging / werk gevonden 1,6% 1,7% Bewijs van inschrijving,5%,5% Rechten en plichten,4%,4% Mijn agenda,2%,2% Mijn tips _,1% Mijn netwerk,1%,1% Mijn weg naar werk,%,% Derde kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl

17 2.3 Bezoek werkzoekenden Zoeken en gevonden worden Tijdens het derde kwartaal van 215 is het aantal bekeken vacatures op werk.nl gedaald met 1%. De vakantieperiode tijdens het derde kwartaal speelt hierin een rol. Daarnaast valt op dat het aantal bekeken vacatures structureel lager ligt dan een jaar eerder (zie figuur 6). Per maand werd er het derde kwartaal van 215 circa 1,6 miljoen keer een vacature bekeken. Het gemiddeld aantal door werkzoekenden beschikbaar gestelde cv's is het derde kwartaal van 215 eveneens gedaald; dit aantal ligt 3% lager ten opzichte van een kwartaal eerder. Gemiddeld waren er in het derde kwartaal van 215 ruim 451. cv's beschikbaar op werk.nl, waarvan bijna ruim 276. cv's van WW'ers. Vanaf maart was er al een afname zichtbaar van het aantal beschikbare cv's. Aantal cv's (x 1.) Figuur 6. Bekeken vacatures Bekeken vacatures Q2 215 Q3 215 verschil Totaal % = 1. 5 Bekeken vacatures 215 Bekeken vacatures 214 Aantal cv's (x 1.) Figuur 7. Beschikbare cv's Beschikbare cv's (gemiddelde) Alle werkzoekenden Q2 215 Q3 215 verschil % WW'ers % Bron: MIP 3 2 Beschikbare cv's totaal Beschikbare cv's totaal 1 Beschikbare cv's WW Beschikbare cv's WW Derde kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl

18 2.3 Bezoek werkzoekenden Cv kwaliteitskaart Vanaf juli 214 geeft UWV informatie aan klanten over hun cv op werk.nl. De cv-kwaliteitskaart is een overzicht (in pdf) voor een individuele klant waarin feedback wordt gegeven op het cv zoals dat op werk.nl staat. Er wordt aangegeven wat goed is en wat beter kan bij ingevulde velden (bijvoorbeeld de zoekstraal, aanvullende informatie, ontbrekende periodes in werkervaring). Er wordt ook feedback gegeven over beroepen waarop een klant zoekt en dat wat vergelijkbare werkzoekenden doen (de peers). De kaarten worden aan klanten gegeven tijdens het 4e-maandsevaluatiegesprek dat met iedere WW'er wordt gevoerd. Tijdens het derde kwartaal van 215 zijn er ruim 53. cv-kwaliteitskaarten uitgereikt aan WW'ers. Dit aantal ligt 7% lager dan tijdens het tweede kwartaal van 215. Voornaamste reden hiervan is de vakantieperiode waarin minder 4emaandsevaluatiegesprekken worden gevoerd en dus minder cv-kwaliteitskaarten worden uitgereikt. Landelijk gezien past 53% van de klanten het cv aan op basis van de informatie op de kaart. Deze aangepaste cv's scoren aantoonbaar beter in de match- en zoekresultaten. Aantal deelnemers Figuur 8. Uitgegeven cv kwaliteitskaarten Uitgegeven kwaliteitskaarten Q2 215 Q3 215 verschil Totaal % Bron: UWV WERKbedrijf Aantal uitgegeven kwaliteitskaarten 215 Aantal uitgegeven kwaliteitskaarten 214 (gegevens beschikbaar vanaf juli 214) Online trainingen Er worden op dit moment 4 online trainingen aangeboden. Het bezoek aan deze online trainingen is in het derde kwartaal van 215 afgenomen. Dit komt voornamelijk door de daling van het aantal bezoeken aan de online training 'Solliciteren'. Oorzaak hiervan is dat deze online training om interne redenen in juli niet is aangeboden als adviestaak in de Werkmap. Het effect hiervan is zichtbaar in augustus en een deel van september, doordat werkzoekenden meestal enkele weken wachten met het doen van deze training na ontvangst van de adviestaak (zie figuur 9). De 4 verschillende online trainingen worden gemiddeld gewaardeerd met een 7,7. De online training 'Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering springt erbovenuit met een waardering van 8,1. Wanneer de waarderingen worden vergeleken met het tweede kwartaal van 214, is zichtbaar dat deze zeer constant zijn. Bezoekers geven vooral aan dat de online trainingen duidelijk zijn en makkelijk in het gebruik. Bezoeken (x 1.) Figuur 9. Bezoek online trainingen Waardering online trainingen Q2 215 Q3 215 Online training Solliciteren 7,4 7,4 Rondleiding werkmap 7,9 7,9 Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering 8,1 8,1 Vind een baan met social media 7,6 7,6 Bron: UWV WERKbedrijf Bezoek online trainingen Q2 215 Q3 215 Online training Solliciteren Rondleiding werkmap Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering Vind een baan met social media Bezoeken 215 Bezoeken 214 Derde kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl

19 2.3 Bezoek werkzoekenden Webinars Vanaf april 214 worden er verschillende webinars gegeven waar werkzoekenden voor worden uitgenodigd. Inmiddels bestaat het aanbod uit 4 verschillende webinars: 'Hoe val ik op met mijn cv?', 'Netwerken met Twitter', 'Solliciteren met 2 jaar werkervaring' en 'Online profileren'. De webinars worden allemaal hoog gewaardeerd door de deelnemers met gemiddeld een 7,9. Maandelijks worden circa 2 webinars gegeven. Het gemiddeld aantal deelnemers per webinar ligt rond de 9. Aantal deelnemers Figuur 1. Bezoeken webinars Waardering webinars Q2 215 Q3 215 Hoe val ik op met mijn CV 8, 8, Netwerken met Twitter 7,8 7,9 Online Profileren 7,8 7,9 Solliciteren met 2 jaar werkervaring 7,6 7,7 Deelnemers webinars Q2 215 Q3 215 Hoe val ik op met mijn CV Netwerken met Twitter Online Profileren Solliciteren met 2 jaar werkervaring Aantal deelnemers 215 Bron: UWV WERKbedrijf Aantal deelnemers 214 (gegevens beschikbaar vanaf april 214) Derde kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl

20 2.4 Bezoek werkgevers Bezoek 'Mijn werk' Ook werkgevers hebben de mogelijkheid om een persoonlijke omgeving te creëren op werk.nl. Deze omgeving, Mijn werk, is toegankelijk na inloggen. Het gebruik van deze omgeving door werkgevers is in het derde kwartaal van 215 met 37% gestegen ten opzichte van het derde kwartaal van 214. Ook hier is vergeleken met het derde kwartaal van 214 om seizoensinvloeden uit te sluiten. Bezoeken Figuur 11. Bezoeken 'mijn werk' Bezoek 'Mijn werk' Q3 214 Q3 215 verschil Totaal % Bezoeken 215 Bezoeken Gebruik onderdelen 'Mijn werk' Tijdens het derde kwartaal van 215 is er binnen Mijn werk maandelijks circa 2,6 miljoen keer een pagina bekeken. In deze persoonlijke omgeving maken werkgevers voornamelijk gebruik van het onderdeel Cv s zoeken. Kijkend naar de verdeling van het aantal bekeken pagina's per onderdeel valt op dat werkgevers in dit kwartaal minder gebruik hebben gemaakt van het onderdeel 'Mijn werk.nl'. Werkgevers kunnen hier verschillende zaken beheren zoals de door hen geplaatste vacatures, de daarbij geselecteerde cv's, ingestelde zoekopdrachten en het bedrijfsprofiel. In de vakantieperiode wordt hier minder tijd aan besteed. Figuur 12. Verhouding site-onderdelen Q % Site-onderdeel (bekeken pagina's) Q2 215 Q3 215 Verschil Mijn werk.nl % Vacatures plaatsen % Cv's zoeken % 5% Mijn werk.nl 8% Vacatures plaatsen Cv's zoeken Derde kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 215 2

21 2.4 Bezoek werkgevers Zoeken en gevonden worden Tijdens het derde kwartaal van 215 is het aantal door werkgevers bekeken cv's gestegen met 1%. De voornaamste reden van deze stijging is de maand september, waarin 1,4 miljoen keer een cv is bekeken. Gemiddeld werd er dit kwartaal per maand ruim 1,1 miljoen keer een cv bekeken door werkgevers. Het gemiddeld aantal beschikbare vacatures is daarentegen gedaald met 4% ten opzichte van het tweede kwartaal van 215. Tijdens de vakantiemaanden juli en augustus zijn er minder vacatures beschikbaar gesteld (zie figuur 14). Gemiddeld stonden er dit derde kwartaal ruim 63. beschikbare vacatures op werk.nl. Daarnaast is zichtbaar dat, tijdens het volledige eerste halfjaar van 215, zowel het aantal bekeken cv's als het aantal beschikbare vacatures hoger ligt dan een jaar eerder. Over het geheel gezien heeft de vakantieperiode logischerwijs invloed gehad op de zoektocht van werkgevers naar werkzoekenden. In september is de stijgende trend voorafgaand aan de vakantieperiode doorgezet. Dit is een signaal dat de markt verder aantrekt. Figuur 13. Bekeken cv's Bekeken cv's Q2 215 Q3 215 verschil Aantal cv's (x 1.) Totaal % Bekeken cv's 215 Bekeken cv's 214 Beschikbare vacatures (X 1.) Figuur 14. Beschikbare vacatures Beschikbare vacatures Q2 215 Q3 215 verschil Gemiddelde % Bron: MIP 1 Beschikbare vacatures 215 Beschikbare vacatures 214 Derde kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl

22 2.5 Beschikbaarheid en performance Beschikbaarheid Werk.nl was gedurende het derde kwartaal van ,7% beschikbaar; dat is 1,2% minder ten opzichte van het tweede kwartaal van 214. Perioden van niet beschikbaar zijn, zijn dit kwartaal grotendeels veroorzaakt door een geplande release gedurende 29 en 3 augustus, nazorg naar aanleiding van de release op 12 en 13 september en gepland technisch onderhoud tijdens 19 en 2 september. Deze vonden plaats tijdens weekenden. Gebruikers zijn hierover vooraf en tijdens het geplande onderhoud geïnformeerd. De lage beschikbaarheid tijdens oktober 214 werd veroorzaakt door een geplande release en herstelwerkzaamheden (zie figuur 15). Beschikbaarheid werk.nl (%) 1% 95% 9% 85% 8% 75% 7% Figuur 15. Beschikbaarheid werk.nl Beschikbaarheid werk.nl Q2 215 Q3 215 verschil Gemiddelde 98,8% 97,7% -1,2% Bron: Ymor 65% 6% Beschikbaarheid werk.nl 215 Beschikbaarheid werk.nl Performance Tijdens het derde kwartaal van 215 was de gemiddelde laadtijd 1,17 seconden. Dit is iets sneller in vergelijking met het tweede kwartaal van 215 (zie figuur 16). Laadtijd (sec) 3,5 3, 2,5 Figuur 16. Laadtijd werk.nl Laadtijd werk.nl Q2 215 Q3 215 verschil Gemiddelde 1,23 1,17-5% Bron: Ymor 2, 1,5 1,,5 Laadtijd werk.nl 215, Laadtijd werk.nl 214 Derde kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl

23 2.6 Gebruik klantondersteuning Klantvragen Wanneer bezoekers van werk.nl een vraag willen stellen, hebben zij eerst de mogelijkheid om te kijken naar de veelgestelde vragen op de site. Daarnaast kunnen zij ook bellen met de klantenservice. Figuur 17 en 18 laten de trend van het gebruik van beide soorten klantondersteuning zien. FAQ's Zowel het gebruik van de veelgestelde vragen als het bezoek aan werk.nl van werkgevers en werkzoekenden is tijdens het derde kwartaal van 215 met een vergelijkbaar percentage gedaald ten opzichte van het tweede kwartaal van 215. Kijkend naar de gehele periode vanaf 214, is zichtbaar dat het gebruik van veelgestelde vragen licht daalt ten opzichte van het totaal aantal bezoeken. Calls* Het aantal calls aan de klantenservice is in vergelijking met het aantal bezoeken het derde kwartaal van 215 iets sterker afgenomen. Waar het aantal bezoeken ten opzichte van het tweede kwartaal van 215 is gedaald met 5%, is het aantal calls gedaald met 6%. Kijkend naar de gehele periode vanaf 214, is ook hier zichtbaar dat het aantal calls licht daalt ten opzichte van het totaal aantal bezoeken. Werk.nl is erin geslaagd om meer bezoekers digitaal te faciliteren. Het aantal calls tijdens het derde kwartaal van 215 is, relatief gezien ten opzichte van het aantal bezoeken, daardoor afgenomen. Figuur 17. Bezoeken werk.nl versus FAQ's FAQ's Q2 215 Q3 215 Verschil Bezoeken (x 1.) FAQ's (x 1.) Bezoeken % FAQ's % FAQ's:bezoeken (ratio) 1:22,1 1:22,1 % & Q-go Bezoeken 214/215 FAQ's 214/215 Figuur 18. Bezoeken werk.nl versus calls Calls Q2 215 Q3 215 Verschil Bezoeken (x 1.) Calls (x 1.) Bezoeken % Calls % Calls:bezoeken (ratio) 1:33,8 1:34,3-2% & K3CR Bezoeken 214/215 Calls 214/215 * Totaal aantal calls naar uwv klantenservice gecategoriseerd als calls n.a.v. werk.nl Derde kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl