Online samenwerken in de financiële branche. survival of the fittest

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Online samenwerken in de financiële branche. survival of the fittest"

Transcriptie

1 Online samenwerken in de financiële branche survival of the fittest

2 1. Online samenwerken in de financiële branche Independer: online sluiten van hypotheek niet haalbaar (2009), Aegon maakt online schade melden mogelijk (2008). Dit zijn enkele perskoppen uit het verleden. Een kleine zes jaar later is te zien dat online samenwerken met klanten of collega s niet meer weg te denken is uit de financiële wereld. De financiële branche is in beweging, zeker als het gaat om customer experience en online samenwerken. Bedrijven in het algemeen en de financiële sector in het bijzonder zullen mede door het internet en de sociale aspecten daarvan meer en meer de dialoog en interactie met klanten opzoeken. Kort door de bocht, u kunt niet meer om online samenwerken heen. Het vertrouwen van de klant in financiële instellingen heeft de laatste jaren een flinke deuk opgelopen. Dit vertrouwen kan onder meer hersteld worden door voortdurend te streven naar een perfecte customer experience. De loyaliteit van een consument aan een organisatie wordt voor een groot deel bepaald door de interactie via allerlei kanalen. Het onderzoeksrapport dat nu voor u ligt, gaat hier dieper op in. Wat is de status van online samenwerken binnen de financiële branche? Hoe denkt de professional uit de financiële branche hierover? En wat is het toekomstbeeld? Dit onderzoek geeft een compleet overzicht; er is niet alleen gekeken naar de financiële branche in algemene zin, maar ook apart naar ieder vakgebied. Zo worden er geen appels met peren vergeleken. Markteffect heeft dit onderzoek in opdracht van Hyarchis uitgevoerd. In totaal zijn 500 professionals, op verschillende niveaus, uit diverse bedrijven en uit vier financiële branches ondervraagd. Hiermee wordt de kwaliteit van dit onderzoeksrapport gewaarborgd. Professionals uit de bankenwereld, verzekerings-, hypotheken- en pensioenbranche hebben hun mening gegeven over online samenwerken met klanten. Maar wat is online samenwerken precies? Simpel gezegd houdt online samenwerken in dat een groep mensen realtime, via internet samenwerkt. Online samenwerken gaat veel verder dan met elkaar communiceren via van het delen van bestanden door online tools tot en met beheren van een eigen online portaal, waar zowel u als uw klant in kunnen werken. Na het lezen van dit onderzoeksrapport bent u volledig op de hoogte van alle ins en outs over online samenwerken binnen de financiële branche. En beter nog; u weet waar u staat ten opzichte van uw concurrenten Online samenwerken in de financiële branche: survival of the fittest

3 2. Online samenwerken vanuit vogelperspectief 2 Appels met peren vergelijken is nooit een goed idee. Toch gebeurt dat in dit hoofdstuk. Want voordat er de diepte opgezocht wordt, is het goed om eerst vanuit vogelperspectief de resultaten te bekijken. Wat zijn de algemene trends? Wat is opvallend? Met dit algemene beeld doen we vervolgens zinnige uitspraken over de specifieke branches. Wie, wat en waar? Allereerst wordt de frequentie van online samenwerken onder de loep genomen. Bijna 1 op de 3 professionals in de financiële branche (28%) geeft aan veel online samen te werken met klanten. De overige respondenten geven aan dit soms (41%), weinig (19%) of nooit (12%) te doen. Hierbij zijn alle vormen van online samenwerken meegenomen. is hierbij buiten beschouwing gelaten. Werkt u online samen? Veel Soms Weinig 19% 28% 41% Natuurlijk moeten professionals uit de financiële branche ook de mogelijkheid krijgen vanuit hun werkgever om online samen te werken. Wat is de algemene status binnen de financiële branche? Worden professionals hierin voldoende ondersteund? Het antwoord is: ja, maar het kan zeker beter. Slechts 7 procent van de respondenten geeft aan dat ze alle taken en interacties met klanten online kan uitvoeren. 64 procent vindt dat dat in veel gevallen mogelijk is en 24 procent in weinig gevallen. Een kleine 5 procent zegt dat hij of zij helemaal niet wordt gefaciliteerd om online samen te werken. Een positieve trend De droge feiten staan nu op een rij. Maar dan verder: wat vindt de professional uit de financiële sector van online samenwerken? De respondenten hebben hun mening gegeven op een viertal stellingen en de belangrijkste conclusie die hieruit getrokken kan worden is dat de respondenten positief staan tegenover online samenwerken. Daarnaast zijn zij behoorlijk eensgezind over de stellingen. Het meest opvallende resultaat uit deze sectie is dat slechts een kwart van de respondenten online samenwerken een bedreiging vindt voor de privacy van hun klanten. Opvallend, want met de inzet van gratis tools kan de privacy absoluut niet gewaarborgd worden (zie kader pagina 7). De voorgelegde stellingen volgen op de volgende pagina. Nooit 12% 3 - Online samenwerken in de financiële branche: survival of the fittest

4 Online samenwerken is een bedreiging voor de privacy van mijn klanten 25% mee eens 68% mee oneens Online samenwerken is een positieve ontwikkeling binnen de financiële branche 85% mee eens 8% mee oneens Online samenwerken is de toekomst 88% mee eens 7% mee oneens Met online samenwerken kan ik een betere service bieden aan klanten/ relaties 82% mee eens 10% mee oneens NB. Overige percentages hebben geen mening ingevuld. 4 - Online samenwerken in de financiële branche: survival of the fittest

5 Top drie voordelen van online samenwerken 1. Behalen van tijdswinst door efficiënter te kunnen samenwerken (43%) 2. De mogelijkheid om plaats- en tijdonafhankelijk te kunnen werken (15%) 3. Mijn klanten ervaren dit als een positieve manier van zakendoen (14%) Opvallend! Uit de top drie voordelen van online samenwerken blijkt dat professionals uit de financiële branche de efficiency als een groter voordeel bestempelen dan de voordelen voor de klant. Dit is opvallend, want online samenwerken kan juist zo goed bijdragen aan het centraal stellen van klanten. Een klant heeft door online samen te werken in- en overzicht in processen. Het wordt hierdoor voor hem mogelijk om processen soepeler en uiteindelijk sneller te laten verlopen. Niet zo gek dat klanttevredenheid deels wordt bepaald door de manier waarop de klant benaderd wordt. Als een klant ziet dat zijn proactieve houding directe invloed heeft op een proces, is hij sneller positief. Top 3 nadelen van online samenwerken 1. Oudere gebruikers die het lastig vinden om met nieuwe technieken om te gaan (38%) 2. Het verzekeren van privacy/ security van mijn klanten (20%) 3. Transparantie voor de klant en het risico op het verliezen van overzicht (gedeelde derde plek met 10%) Opvallend! Uit de antwoorden op de stellingen blijkt dat het overgrote deel van de respondenten online samenwerken niet als een bedreiging ziet voor privacy van klanten. Toch staat het verzekeren van privacy op de tweede plek de top drie nadelen. Het lijkt er op dat professionals het zekerstellen van privacy en security, ondanks dat het heel goed mogelijk is, zien als een moeilijke taak en uitdaging. In de toekomst kom je als bank niet meer weg met een middelmatig product, dienstverlening en service en moet je voortdurend streven naar customer excellence Frankwatching, Online samenwerken in de financiële branche: survival of the fittest

6 3. Dieper de markt in Het is tijd om de diepte in te gaan. De financiële markt bestaat uit specifieke branches, waardoor niet alles over één kam geschoren kan worden. In dit hoofdstuk worden niet alleen de belangrijkste verschillen tussen de branches besproken, maar ook tussen de functieniveaus en de grootte van organisaties. Wie lopen er voorop? En wie kunnen nog leren van de koplopers? Hypothekenbranche op één Koploper in online samenwerken binnen financiële bedrijven is de hypothekenbranche. Eén derde van de hypotheekprofessionals geeft aan veel online samen te werken met klanten. Ook hierbij is uitgesloten. De branche die het minst aangeeft online samen te werken met klanten is de bankensector. Als er gekeken wordt naar de grootte van de financiële bedrijven en de frequentie van online samenwerken, komt er een duidelijke winnaar uit de bus: financiële organisaties met vijf tot vijftig medewerkers werken het meest online samen. Dit zijn bijvoorbeeld kleinere assurantiekantoren. Opvallend is dat juist de organisaties met meer dan vijfhonderd medewerkers weinig tot nooit gebruik maken van online samenwerken. 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Werkt u online samen met klanten? Banken Verzekeraars Hypotheken Pensioenen Veel Soms Weinig Nooit Online samenwerken in de financiële branche: survival of the fittest

7 Kwaliteit van online samenwerken Uiteraard werden alle respondenten gevraagd naar in welke mate taken en interactie met klanten al online uitgevoerd kunnen worden. Medewerkers uit de bankenwereld, verzekerings-, hypotheken- en pensioenbranche geven hier een unaniem antwoord op: veel. Hoe we de tabel ook kruisen: iedereen, elke functie en elk soort bedrijf geeft aan dat zij hierin veel mogelijkheden hebben. Ook op de vraag hoe zij de efficiëntie hiervan ervaren volgt een eenstemmig antwoord: goed. Opvallend is dat vooral directieleden en medewerkers van bedrijven tussen de vijf en vijftig personeelsleden het meest enthousiast zijn. Zij omschrijven de efficiëntie als zeer goed. De meningen over online samenwerken zijn verdeeld De meningen per branche zijn verdeeld. Een verzekeraar heeft met hele andere zaken te maken dan bijvoorbeeld een hypotheekverstrekker. Zij dienen andere belangen, hebben met andere privacyregels te maken et cetera. Zoals hierboven al beschreven, hebben alle respondenten gereageerd op vier stellingen. Per stelling worden de belangrijkste resultaten besproken. Hoe waarborg je de privacy van klanten? Privacy is mede door het NSA-schandaal een hot topic geworden. U moet er niet aan denken dat de gegevens van klanten op straat komen te liggen of erger nog: in de handen van de concurrent. Het waarborgen van privacy begint al bij het gebruiken van een betaalde tool. Bij gratis tools geeft u in de voorwaarden toestemming om de data te verkopen aan een derde partij. Dit is immers het verdienmodel van deze tools. Financiële instellingen hebben veel waardevolle gegevens, waar instellingen als de NSA graag een kijkje in neemt. Zo werd onlangs bekend dat een speciale tak van de NSA internationale betalingen van creditcardmaatschappijen bespioneert. Natuurlijk gaat privacy verder dan alleen het kiezen van een betaalde tool. Ook de plek van de internetserver is iets dat belangrijk is. Staat deze bijvoorbeeld in Europa of in de VS? En welke certificaten heeft de aanbieder van de tool? Stelling 1: Online samenwerken is een bedreiging voor de privacy van mijn klanten Verzekeraars zien de minste bedreiging van online samenwerking voor de privacy van klanten (73% is het oneens met de stelling). De groep die zich hierover het meeste zorgen maakt bestaat uit de banken- en pensioenensector (54%). Opvallend is dat vooral de ICT ers online samenwerken niet als een bedreiging zien (62%). Daarentegen maken directieleden zich hier wel druk over (33%). De respondenten zien binnen kleine bedrijven de minste bedreiging (40% is het eens), grote bedrijven de meeste (72%). Stelling 2: Online samenwerken is een positieve ontwikkeling binnen de financiële branche Banken hebben de meest positieve houding tegenover de ontwikkeling van online samenwerking. 88 procent is het eens met de bovenstaande stelling. Daarentegen ziet de pensioenbranche deze ontwikkeling minder zonnig in. 79 procent geeft aan het eens te zijn. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat de pensioenbranche iets traditioneler is. Daarnaast heeft de pensioenbranche voornamelijk te maken oudere klanten. Zij zijn niet gewend dat veel zaken online geregeld kunnen worden. Wellicht ziet de pensioenbranche hierdoor de ontwikkeling van online samenwerken als één met minder prioriteit. Als er naar de grootte van de bedrijven wordt gekeken, zijn bedrijven met 150 tot 500 medewerkers en bedrijven met 50 tot 150 medewerkers de grootste tegenpolen van elkaar (respectievelijk 88% en 77% zijn het eens met de stelling). 7 - Online samenwerken in de financiële branche: survival of the fittest

8 Stelling 3: Online samenwerken is de toekomst 49 procent van de verzekeraars zijn het met de bovenstaande stelling het meest helemaal eens. Deze groep is er van overtuigd dat online samenwerken dé toekomst is. De groep die hier het minst van overtuigd is, is de hypothekenbranche (46%). De cijfers laten ook zien dat van alle directieleden 67 procent met mee eens reageert op de stelling. Deze functiegroep ziet de meeste toekomst in online samenwerken. ICT ers zien dit echter minder zonnig in. Van deze groep geeft slechts 38 procent aan het er mee eens te zijn. Stelling 4: Met online samenwerken kan ik een betere service bieden Mee eens, stelt 55 procent van de professionals uit de hypothekenbranche. Binnen deze groep bestaat echter weinig cohesie, omdat van hen ook de grootste groep het oneens is met de stelling (14%). Ook de bankensector denkt niet dat online samenwerken met klanten kan bijdragen aan een betere service (11% is het oneens met de stelling). Hoe kan online samenwerken bijdragen aan een betere service aan klanten? U betrekt de klant direct bij het proces, de klant ervaart dit als prettig; U geeft de klant inzicht in het proces. Hierdoor weet hij exact wat hij wanneer kan verwachten; Doordat u plaats- en tijdonafhankelijk werkt, kunt u de klant sneller bedienen; Kostenbesparing. Dit is uiteindelijk terug te bereken naar de kosten die de klant voor uw diensten betaalt; U reduceert het aantal fouten; U optimaliseert de documentenstromen binnen uw bedrijf, documenten staan op één plek opgeslagen. 8 - Online samenwerken in de financiële branche: survival of the fittest

9 De voordelen van online samenwerken Het belangrijkste voordeel dat door de respondenten genoemd wordt is het behalen van tijdwinst door efficiënter te kunnen samenwerken. Met name professionals binnen de hypothekenbranche zijn het eens met deze stelling. Daarnaast geeft de pensioenbranche de mogelijkheid om plaats- en tijdonafhankelijk te kunnen werken aan als belangrijkste voordeel. Daarentegen zien verzekeraars dit niet als belangrijk voordeel. Dat klanten online samenwerken ervaren als een plezierige manier van zakendoen staat pas op de derde plek van voordelen. De pensioenbranche vindt het klantbelang het meest belangrijk. Opvallend is dat het reduceren van fouten door geen enkele branche wordt aangestipt als belangrijk voordeel. In totaal wijst slechts 5 procent dit als voordeel aan. Hiervan is de hypothekenbranche het minst enthousiast over dit voordeel. Van hen stipt maar 3,5 procent dit aan als voordeel. 50% Voordelen van online samenwerken per branche 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% Banken Verzekeraars 10% 5% 0% Klanten en/of relaties ervaren dat als positief De tijdwinst door efficiënter te kunnen samenwerken Reduceren van fouten De mogelijkheid om plaats- en tijdonafhankelijk te kunnen werken Kostenreductie door bijvoorbeeld te besparen op papier en porto Alle documenten en informatie staan op één centrale plek opgeslagen Ik zie geen voordelen Hypotheken Pensioenen 9 - Online samenwerken in de financiële branche: survival of the fittest

10 De nadelen van online samenwerken Natuurlijk zien de respondenten ook nadelen van online samenwerken. Vooral de hypothekenbranche ziet de oudere gebruiker als belangrijk nadeel. Banken zien dit het minst als een nadeel. Het verzekeren van privacy en security van klanten is ook voor verzekeraars een issue en voor de pensioenbranche juist het minst. Daarnaast wordt transparantie voor de klant gezien als een nadeel. Hierin zijn banken het stelligst, en de hypothekers het minst. Het risico op het verliezen van overzicht wordt even vaak genoemd als het nadeel van transparantie. Binnen de pensioenbranche zijn de meeste respondenten het eens met deze stelling. Ook hierin zijn de hypothekers het minst stellig. Opvallend is dat slechts 5 procent van alle respondenten het vinden van de juiste tool aanwijst als het grootste nadeel. De hypothekenbranche is het hiermee het meest eens, de verzekeringsbranche het minst. Waarom wordt transparantie gezien als een nadeel? Dan zit de klant ineens achter de broek aan van de medewerker, in plaats van andersom. Dat is voor sommige misschien nog een brug te ver aldus Serge Leclercq, commercieel directeur bij Hyarchis. 50% Nadelen van online samenwerken per branche 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% Banken Verzekeraars 10% 5% 0% Transparantie voor de klant/ relatie Het risico op het verliezen van overzicht Het verzekeren van privacy/ security van mijn klanten Het bewustzijn van personeel over de gevaren van online samenwerken Het vinden van de juiste tool Oudere gebruikers die het lastig vinden om met nieuwe technieken om te gaan Ik zie geen nadelen Hypotheken Pensioenen 10 - Online samenwerken in de financiële branche: survival of the fittest

11 4. Toekomst: survival of the fittest? 4 De titel van dit onderzoeksrapport stelt een belangrijke vraag over de toekomst van online samenwerken. Darwins Survival Of The Fittest is een interessante vergelijking. De financiële branche staat namelijk aan de vooravond van een revolutie wat betreft online samenwerken. Het is daarom ook noodzakelijk dat organisaties nu beginnen met dit proces. Hoe eerder u het online samenwerken adopteert, hoe beter u hier als organisatie in bent en hoe natuurlijker het gaat aanvoelen. Organisaties die te laat beginnen zullen het afleggen tegen de concurrenten. Klanten zullen straks kiezen voor instellingen die passen bij hun eigen manier van leven: online en veel vanuit eigen initiatief (zie kader). Financiële instellingen die in de toekomst te weinig met hun klanten online samenwerken zullen het waarschijnlijk geheel volgens Darwin s evolutietheorie niet overleven. Waarom wilt u nog naar een fysiek bankkantoor? Voor klanten zijn er vele redenen om naar een bankkantoor te gaan. Een aantal op een rij: Een hypotheek afsluiten Een rekening openen Een cheque verzilveren Voor specifiek advies Maar voor welke van bovenstaande redenen bent u nu echt bereidwillig om daadwerkelijk naar het bankkantoor te gaan? Dat is eigenlijk alleen de laatste. Als u een specifieke vraag heeft waar u een uitgebreid adviesgesprek over wil. Dit is namelijk de enige in het rijtje die online lastig te realiseren is. Deze houding gaat in de toekomst steeds meer gemeengoed worden. De Australische bank NAB speelt al op deze trend in door alle kantoormedewerkers op te leiden tot light advisors. (Bron: Boudewijn Chalmers Hoynck van Papendrecht, gastblog op Finno) Online samenwerken in de financiële branche: survival of the fittest

12 Ook werd aan de respondenten gevraagd of zij in de toekomst meer online willen samenwerken met klanten. Als iedereen in ogenschouw wordt genomen, kan geconcludeerd worden dat de financiële branche nog weifelachtig is. Het antwoord dat het meest is genoemd is wellicht, op voorwaarde dat er wel een tool beschikbaar is die de privacy 100 procent kan garanderen (51%). Het tweede meest genoemde antwoord is dat ze graag meer online willen samenwerken, maar dat zij wel volledig ondersteund willen worden vanuit het management (23%). De hekkensluiter van deze top drie is dat respondenten meer willen samenwerken, zonder enige voorwaarde (19%). Voornamelijk de respondenten die werkzaam zijn in de pensioenbranche twijfelen het meest over online samenwerken. Van hen stelt 64 procent dat zij zeker niet of misschien meer gaan samenwerken. Verzekeraars zijn het minst twijfelachtig, hoewel daar nog steeds de helft van het aantal respondenten niet of misschien meer online wil samenwerken Online samenwerken in de financiële branche: survival of the fittest

13 5. Let s get started! 5 Het moge duidelijk zijn. Stilzitten is geen optie meer. Financiële instellingen moeten meer toegevoegde waarde leveren aan hun klanten. En daarbij moet er ook een grote efficiency slag worden gemaakt. Dit kan alleen succesvol gaan als hier gezamenlijk de schouders onder worden gezet: dus samen met collega s, klanten en partners. Het leggen van waardevolle verbindingen moet een kerncompetentie worden binnen elke financiële organisatie. Wacht niet langer en start nu met het mogelijk maken van online samenwerken binnen uw organisatie. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan, want waar te beginnen? Om u een beetje te helpen vindt u hiernaast een kort stappenplan. 1. Neem uw organisatie onder de loep Focus op de strategische doelen van uw organisatie. Welke diensten kunnen uitstekend verplaatsen naar een online omgeving? 2. Raadpleeg de betrokkenen Ga eens met klanten om de tafel zitten. Zij zijn diegene die precies kunnen aangeven waar zij graag online van uw diensten gebruik willen maken en waar juist niet. 3. Maak het makkelijker Kies een tool die het mensen makkelijker maakt om samen te werken. 4. Maak een keuze Hoe wilt u online samenwerken doorvoeren? Alleen af en toe een document delen of wilt u de front,- mid,- en backoffice hierbij betrekken, zodat online samenwerken wordt doorgevoerd in het hele bedrijf? 13 - Online samenwerken in de financiële branche: survival of the fittest

14 6. Conclusie Online samenwerken binnen de financiële branche wordt over het algemeen gezien als een positieve ontwikkeling. Professionals binnen de financiële branche staan positief tegenover het feit dat er meer en meer wordt gewerkt via nieuwe internet technologieën. Dat was natuurlijk al zo, maar online samenwerken met klanten is relatief nieuw. Men onderkent dan ook dat de financiële branche niet meer om online samenwerken heen kan. Het feit dat de financiële branche positief is over online samenwerken is vooral goed voor het gedeukte imago dat zij de laatste jaren hebben opgelopen. Mede door online samenwerken en een goede customer experience krijgt de klant weer meer vertrouwen in en loyaliteit naar de financiële instellingen. Iets waar financiële instellingen grote behoefte aan hebben. Toch is dit besef nog niet helemaal doorgedrongen. Want hoe kan het zijn dat als online samenwerken bijdraagt aan een optimale customer experience, deze reden op de laatste plek van de top drie voordelen staat? Hier ligt een belangrijk verbeterpunt. Het klinkt wellicht cliché, maar dat de klant koning is, is een heel belangrijke metafoor. Juist voor de financiële branche. Zodra deze koning niet meer op zijn wenken bediend wordt, loopt een organisatie het risico dat hij bij de concurrent gaat kijken. Na het lezen van dit rapport heeft u een globaal idee waar uw bedrijf staat ten opzichte van het gemiddelde. Graag geven wij u het advies om een mini-benchmark voor uzelf uit te tekenen. Als u achter loopt op de rest, is het noodzaak om snel stappen te gaan maken met online samenwerken. Maar wellicht loopt u gelijk of voorop ten opzichte van de onderzoeksresultaten. Dit betekent niet dat u achterover in uw stoel kunt leunen. De online wereld verandert razendsnel en het is belangrijk dat u mee gaat met de ontwikkelingen. Darwin is er niet voor niets beroemd geworden met zijn Survival Of The Fittest theorie: alleen de organisaties die zich het beste aanpassen aan de wereld om hun heen, zijn verzekerd van een succesvol bestaan Online samenwerken in de financiële branche: survival of the fittest

15 Copyright Hyarchis, Alle rechten voorbehouden. De informatie in dit onderzoeksrapport is met zorg samengesteld. Toch kan Hyarchis geen enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor de gevolgen van onvolledigheid of onjuistheid van het materiaal in dit onderzoeksrapport.

Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof? Dit is een bijlage van het onderzoeksrapport Ready? Set. Go!

Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof? Dit is een bijlage van het onderzoeksrapport Ready? Set. Go! Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof? Dit is een bijlage van het onderzoeksrapport Ready? Set. Go! 1. Online samenwerken met klanten binnen de hypotheekbranche 1 De economie

Nadere informatie

Online samenwerken met klanten. Is de financiële markt futureproof? Ready? Set. Go!

Online samenwerken met klanten. Is de financiële markt futureproof? Ready? Set. Go! Online samenwerken met klanten. Is de financiële markt futureproof? Ready? Set. Go! Voorwoord De financiële is markt volop in beweging. Waar tot voor kort nog veel verantwoordelijkheid lag bij intermediairs,

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Onderzoeksrapport Normaal Bankieren Nederland: bankieren moet anders

Onderzoeksrapport Normaal Bankieren Nederland: bankieren moet anders Onderzoeksrapport Normaal Bankieren Nederland: bankieren moet anders Bankieren kan echt anders en vooral normaler Beste lezer, Het vertrouwen in banken is historisch laag. En dat is niet verwonderlijk.

Nadere informatie

Nieuwe tijden, nieuwe collectieve pensioenen

Nieuwe tijden, nieuwe collectieve pensioenen Nieuwe tijden, nieuwe collectieve pensioenen Werkgevers en werknemers aan het woord Onderzoek verricht in opdracht van Nationale-Nederlanden door Motivaction. Wat vinden werkgevers en werknemers van pensioenen.

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

ENERGIE ENQUÊTE VOORJAAR 2012

ENERGIE ENQUÊTE VOORJAAR 2012 ENERGIE ENQUÊTE VOORJAAR 2012 2 INHOUD Management samenvatting... 3 Respondenten... 3 Conclusies... 4 1. Inleiding... 6 2. Uitkomsten per vraag... 6 2.1 Energie en energiebesparing binnen de organisatie...

Nadere informatie

Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen.

Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen. Relatie finance & sales - onderzoek Credit Expo en Graydon 2014 Graydon Nederland 2014 Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen. Voorwoord Graydon Nederland 2014 Sturen op

Nadere informatie

De status van mobiel intranet

De status van mobiel intranet De status van mobiel intranet White paper Bilthoven, 26 april 2012 Sabel Online Lonneke Theelen E Lonneke@sabelonline.nl T (088) 227 22 00 W www.sabelonline.nl http://nl.linkedin.com/in/lonneketheelen

Nadere informatie

Het Slimmer Werken-onderzoek 2013

Het Slimmer Werken-onderzoek 2013 Het Slimmer Werken-onderzoek 2013 In mei 2013 heeft Beklijf in opdracht van ErgoDirect International een online onderzoek uitgevoerd onder HR- en Arbo-professionals met als thema ʻSlimmer Werkenʼ. Slimmer

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Onderzoeksrapport Efficiency assurantietussenpersonen

Onderzoeksrapport Efficiency assurantietussenpersonen Onderzoeksrapport Efficiency assurantietussenpersonen Juni 2011 Dit onderzoek is in opdracht van Nedasco door TeuwenSchouten in samenwerking met InFinance uitgevoerd. Samenvatting De meeste (70%) assurantietussenpersonen

Nadere informatie

HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT

HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT Exact Online CASE STUDY HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT En daarna dat van ondernemers Onze branche staat

Nadere informatie

E-learning ontwikkelingen onderzocht

E-learning ontwikkelingen onderzocht E-learning ontwikkelingen onderzocht Uitslagen van online enquete op e-learning.nl Wilfred Rubens E-learning land is volop in beweging. De redactie van e-learning.nl vroeg zich af hoe haar bezoekers die

Nadere informatie

Panelonderzoek Vernieuwing & Internationalisering

Panelonderzoek Vernieuwing & Internationalisering Panelonderzoek Vernieuwing & Internationalisering Resultaten onderzoek KvK-Ondernemerspanel over Vernieuwing en Internationalisering In december 2014 is onder alle 6000 deelnemers van het KvK-Ondernemerspanel

Nadere informatie

Hoe gaat Nederland met pensioen? In vergelijk met België, Zweden en Denemarken

Hoe gaat Nederland met pensioen? In vergelijk met België, Zweden en Denemarken Hoe gaat Nederland met pensioen? In vergelijk met België, Zweden en Denemarken Onderzoek van GfK september 2015 Inleiding Delta Lloyd doet doorlopend nieuwe kennis op over ontwikkelingen rondom pensionering

Nadere informatie

IMPACT VAN SOCIAL MEDIA OP HET NIEUWS

IMPACT VAN SOCIAL MEDIA OP HET NIEUWS #SMING14 IMPACT VAN SOCIAL MEDIA OP HET NIEUWS EEN INTERNATIONAAL ONDERZOEK DOOR ING NAAR DE IMPACT VAN SOCIAL MEDIA OP DE WERKZAAMHEDEN VAN PR PROFESSIONALS & JOURNALISTEN, NIEUWS & NIEUWSVERSPREIDING

Nadere informatie

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl welkom bij CRMCompany CRMCompany is een jong bedrijf boordevol ervaring. Vanuit onze vestiging in Oost Nederland bedienen wij de

Nadere informatie

Het imago van de Bibliotheek. Rapportage Biebpanel

Het imago van de Bibliotheek. Rapportage Biebpanel Het imago van de Bibliotheek Rapportage Biebpanel Dit document bevat een compacte rapportage van het in november-december 2013 gehouden Biebpanel-onderzoek naar het imago van de Bibliotheek. 11 april 2014

Nadere informatie

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapportage Keurmerk Klantgericht Verzekeren In opdracht van: Stichting toetsing verzekeraars Datum: 27 januari 2015 Projectnummer: 2014026 Auteurs: Marit Koelman & John Ruiter Index Achtergrond van het

Nadere informatie

Rapport Kor-relatie- monitor

Rapport Kor-relatie- monitor Rapport Kor-relatie- monitor Voor: Door: Publicatie: mei 2009 Project: 81595 Korrelatie, Leida van den Berg, Directeur Marianne Bank, Mirjam Hooghuis Klantlogo Synovate 2009 Voorwoord Gedurende een lange

Nadere informatie

WERKNEMERS EN ARBEIDSONGESCHIKTHEID

WERKNEMERS EN ARBEIDSONGESCHIKTHEID WERKNEMERS EN ARBEIDSONGESCHIKTHEID In opdracht van Delta Lloyd Maart 2015 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten Verzuim Kennis en verzekeringen Communicatie Opmerkingen 3. Onderzoeksverantwoording

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Wat draagt bij aan een gelukkig pensioen? Een vergelijking tussen Nederland, België, Denemarken en Zweden

Wat draagt bij aan een gelukkig pensioen? Een vergelijking tussen Nederland, België, Denemarken en Zweden Wat draagt bij aan een gelukkig pensioen? Een vergelijking tussen Nederland, België, Denemarken en Zweden Onderzoek van GfK november 2015 Inleiding Delta Lloyd is continu bezig het pensioenbewustzijn te

Nadere informatie

Onderzoek naar de effectiviteit van Business Control

Onderzoek naar de effectiviteit van Business Control Onderzoek naar de effectiviteit van Business Control Top 10 kenmerken van een effectieve v Rotterdam, februari 2015 vs Final Wat kunt u in deze doorkijk verwachten? Inleiding FinTouch doet onderzoek naar

Nadere informatie

Succesvol verzekeren in 2015: wat vraagt dat van onze medewerkers? Taskforce Samenhangend Inzetbaarheidsbeleid

Succesvol verzekeren in 2015: wat vraagt dat van onze medewerkers? Taskforce Samenhangend Inzetbaarheidsbeleid MT-presentatie Succesvol verzekeren in 2015: wat vraagt dat van onze medewerkers?. Taskforce Samenhangend Inzetbaarheidsbeleid Campagne De verzekeringsbranche werkt aan inzetbaarheid Start Startsein in

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Resultaten Gezondheidszorg

Resultaten Gezondheidszorg Resultaten Gezondheidszorg Conclusies Onbekendheid social media in de gezondheidszorg is groot; treffend is een quote van een zorggebruiker die stelt dat als je als patiënt nog niet of nauwelijks met een

Nadere informatie

Het Koffie Op De Zaak onderzoek. De ondernemer aan het woord over de koffie op zijn of haar kantoor

Het Koffie Op De Zaak onderzoek. De ondernemer aan het woord over de koffie op zijn of haar kantoor Het Koffie Op De Zaak onderzoek De ondernemer aan het woord over de koffie op zijn of haar kantoor Onderzoek uitgevoerd door Dutch Network Group In opdracht van PerTazza Februari 2016 1 Inleiding PerTazza

Nadere informatie

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Door het proces tussen aanvraag en afsluiten van een verzekering te automatiseren, verloopt het sneller en is de kans op fouten sterk afgenomen. Independer.nl

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

1. Spreekt de missie van DixFortuin u aan? JA/NEE. 2. Herkent u ons bedrijf in de hierboven beschreven missie? JA/NEE

1. Spreekt de missie van DixFortuin u aan? JA/NEE. 2. Herkent u ons bedrijf in de hierboven beschreven missie? JA/NEE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK DIXFORTUIN 2014 Naam : Adres : Woonplaats :.. Geboortedatum : Beroep : Gezinssamenstelling : Adviseur DixFortuin :. Datum :. Vraag: Wilt u ja of nee aankruisen en daar waar

Nadere informatie

Trendonderzoek Dialoogmedia

Trendonderzoek Dialoogmedia Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument 1. Organisaties hebben de mogelijkheid om via een breed scala van kanalen een rechtstreekse dialoog met de consument aan te gaan en te onderhouden.

Nadere informatie

En voor u? Algemeen Management alles of niets? HR Management maar op afstand? Corporate positionering uw grootste zorg?

En voor u? Algemeen Management alles of niets? HR Management maar op afstand? Corporate positionering uw grootste zorg? En voor u? Algemeen Management alles of niets? HR Management maar op afstand? Corporate positionering uw grootste zorg? INHOUDSOPGAVE Pag. Nr. VOORWOORD 3 1. MANAGEMENT SUMMARY 4 1.1 Hunters versus farmers?

Nadere informatie

IFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK

IFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK IFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK Eenvoudig informatie beheren en vinden Er is veel informatie over een onderwerp of klant. Het blijft echter lastig om de informatie te bundelen en gemakkelijk terug te vinden.

Nadere informatie

Trendonderzoek Dialoogmedia

Trendonderzoek Dialoogmedia Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument 1. Organisaties hebben de mogelijkheid om via een breed scala van kanalen een rechtstreekse dialoog met de consument aan te gaan en te onderhouden.

Nadere informatie

Monitor Volwaardige Arbeidsrelaties

Monitor Volwaardige Arbeidsrelaties Monitor Volwaardige Arbeidsrelaties in de architectenbranche QUICKSCAN mei 2013 Inhoud Monitor Volwaardige Arbeidsrelaties 3 Resultaten 6 Bureau-intermediair I Persoonlijk urenbudget 6 Keuzebepalingen

Nadere informatie

MKB ICT-onderzoek 2009

MKB ICT-onderzoek 2009 ICT: noodzakelijk kwaad of concurrentievoordeel? Voor 32% van het MKB vormt ICT een bijrol binnen de business, terwijl voor het overig deel ICT een sleutelfunctie heeft binnen de bedrijfsvoering: als de

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid

De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid De motivatie van uw potentiele klanten, om opzoek te gaan naar uw producten of diensten is nooit veranderd de reis wel De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid Wat houdt het

Nadere informatie

Rapport Onderzoek Visie en ambitie van ICT professionals. In opdracht van:

Rapport Onderzoek Visie en ambitie van ICT professionals. In opdracht van: Rapport Onderzoek Visie en ambitie van ICT professionals In opdracht van: IDG Nederland Arianna Ardia Sr Marktonderzoeker/ Marketing & Sales analist Mei 2011 1 Inhoudsopgave 1. Samenvatting p. 2 2. Opzet

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

Samenvatting resultaten onderzoek: Inrichting zorgondersteunende taken

Samenvatting resultaten onderzoek: Inrichting zorgondersteunende taken Samenvatting resultaten onderzoek: Inrichting zorgondersteunende taken Uitgevoerd door: Gom ZorgSupport ism NarrowMinds B.V. Datum: november/december 2011 Samenvatting resultaten: Inrichting zorgondersteunende

Nadere informatie

Persona s helpen FM, ICT en HR klantgericht(er) te denken en te handelen!

Persona s helpen FM, ICT en HR klantgericht(er) te denken en te handelen! Persona s helpen FM, ICT en HR klantgericht(er) te denken en te handelen! Gezamenlijk ontwikkelen naar de Werkomgeving van de Toekomst Versie 1.0 September 2014 Jacintha Moesker/ Enexis FM Frank van Rossum/

Nadere informatie

Speech bij Hypovak op 31 mei 2016 door Merel van Vroonhoven. De klant bepaalt het succes van innovatie

Speech bij Hypovak op 31 mei 2016 door Merel van Vroonhoven. De klant bepaalt het succes van innovatie Speech bij Hypovak op 31 mei 2016 door Merel van Vroonhoven De klant bepaalt het succes van innovatie Allereerst wil ik u hartelijk danken voor de uitnodiging om op deze Hypovak te mogen spreken. Een dag

Nadere informatie

Beste Advies Beste Beheer

Beste Advies Beste Beheer Beste Advies Beste Beheer 1 Onderzoeksopzet Hypotheek Awards Verdieping en benchmarking Kosten rapport Bijlagen: Nederlandse Index voor Financeel advies 2 Beste Advies Online onderzoek op GfK consumentenpanel

Nadere informatie

Wat vinden bedrijven?

Wat vinden bedrijven? Wat vinden bedrijven? Een peiling onder HRM ers en P&O ers over het in dienst nemen van een Wajongere Juni 2009 * Kenniscentrum CrossOver * Nieuwegein COLOFON Uitgave: Kenniscentrum CrossOver Schouwstede

Nadere informatie

7x Managers in de cloud

7x Managers in de cloud cloud innovation by Macaw 7x Managers in de cloud Uitkomsten van het Nationale Cloudonderzoek Bij alles wat de businessmanager voorgelegd krijgt, wil hij weten wat het hem en zijn bedrijf oplevert. Voor

Nadere informatie

Vrijwilligersbeleid. Rapportage flitsenquête ActiZ. ActiZ, organisatie van zorgondernemers. ICSB Marketing en Strategie Drs.

Vrijwilligersbeleid. Rapportage flitsenquête ActiZ. ActiZ, organisatie van zorgondernemers. ICSB Marketing en Strategie Drs. Rapportage flitsenquête ActiZ Vrijwilligersbeleid Voor ActiZ, organisatie van zorgondernemers Van ICSB Marketing en Strategie Drs. Yousri Mandour Datum 7 maart 2011 Pag. 1 Voorwoord Voor u liggen de resultaten

Nadere informatie

Hoe kunnen we risico s beter voorspellen?

Hoe kunnen we risico s beter voorspellen? Hoe kunnen we risico s beter voorspellen? Prijzengeld: 5.000,- Deadline: 2 november 2014 Battle type: Premium Battle Introductie ABZ (onderdeel van Solera) is de IT-dienstverlener op het gebied van schade,

Nadere informatie

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2

Nadere informatie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn

Nadere informatie

Inventarisatie medewerkers met een arbeidsbeperking in openbare bibliotheken

Inventarisatie medewerkers met een arbeidsbeperking in openbare bibliotheken Inventarisatie medewerkers met een arbeidsbeperking in openbare bibliotheken Januari 2015 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 5 1.1 Opzet... 5 1.2 Leeswijzer... 6 2. Inventarisatie medewerkers arbeidsbeperking...

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Onderzoeksresultaten. Veranderende arbeidsrelaties: Wat betekent het als niemand meer loyaal is? kfofkfokofk

Onderzoeksresultaten. Veranderende arbeidsrelaties: Wat betekent het als niemand meer loyaal is? kfofkfokofk Onderzoeksresultaten Veranderende arbeidsrelaties: Wat betekent het als niemand meer loyaal is? kfofkfokofk Onderzoek naar loyaliteit (1/2) De Kamer heeft onderzoek laten uitvoeren onder 102 topbestuurders

Nadere informatie

Rapportage resultaten enquête project derdengelden

Rapportage resultaten enquête project derdengelden Rapportage resultaten enquête project derdengelden Inleiding De verplichting om een stichting derdengelden ter beschikking te hebben is sinds de introductie in 1998 een terugkerend onderwerp van discussie

Nadere informatie

De kansen van online samenwerken

De kansen van online samenwerken De kansen van online samenwerken Independent Insurances Whitepaper 10/10 10-2015 De kansen van online samenwerken Independent Insurances Whitepaper 10/10 10-2015 INDEPENDENT INSURANCES Introductie De

Nadere informatie

Tabellenboek 'Bekendheid van verzekerden met de polisvoorwaarden en de inhoud van de zorgverzekering

Tabellenboek 'Bekendheid van verzekerden met de polisvoorwaarden en de inhoud van de zorgverzekering Dit rapport is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen worden gebruikt met bronvermelding. Tabellenboek 'Bekendheid van verzekerden met de polisvoorwaarden en de inhoud van de zorgverzekering Behorende

Nadere informatie

Meting september 2013

Meting september 2013 Meting september 2013 Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door Peil.nl Donateursvertrouwen daalt in tegenstelling tot consumentenvertrouwen

Nadere informatie

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Project 112238 Versie 01 / 8 augustus 2014 Voor u ligt de impressie van de Benchmark KCC Woningcorporaties 2014. Dit document geeft een anonieme,

Nadere informatie

Het jaarlijkse mvo-onderzoek van Service Management resulteerde opnieuw in enkele

Het jaarlijkse mvo-onderzoek van Service Management resulteerde opnieuw in enkele Het jaarlijkse mvo-onderzoek van Service Management resulteerde opnieuw in enkele opvallende conclusies. Zo hebben opdrachtgevers veel minder oog voor de factor mens dan schoonmaakbedrijven en schalen

Nadere informatie

Wat zie jij er uitgeslapen uit... Monitoringsrapport 2.0

Wat zie jij er uitgeslapen uit... Monitoringsrapport 2.0 Wat zie jij er uitgeslapen uit... Monitoringsrapport 2. Inhoud 1 Inleiding... 5 2 Werving en achtergronden deelnemers... 6 2.1 Interpretatie van de gegevens...6 2.2 Werving...6 2.3 Doelgroep...7 2.4 Kenmerken

Nadere informatie

De NPS, groter dan je denkt

De NPS, groter dan je denkt De NPS, groter dan je denkt Waarschijnlijk heeft u de vraag zelf al wel eens beantwoord: Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen bij vrienden of bekenden? Maar wat kunnen organisaties

Nadere informatie

De toekomst van E-mail

De toekomst van E-mail De toekomst van E-mail Inhoudsopgave. Pagina E-mailloze vrijdag 2 Poll 3 Is e-mail een last? 4 Stel dat we e-mail afschaffen 5 Hoe vaak checkt men de mail? 6 Is afhandeling uit te besteden? 7 Opvallend

Nadere informatie

Anne Schreurs NHTV, Breda Management Toerisme

Anne Schreurs NHTV, Breda Management Toerisme Anne Schreurs NHTV, Breda Management Toerisme PROBLEEMANALYSE Management probleem: De ondernemers in de binnenstad van Roermond worden geïnformeerd door Stichting Citymanagement Roermond in samenwerking

Nadere informatie

Internationaal Flexibel Werken Onderzoek 2013

Internationaal Flexibel Werken Onderzoek 2013 Internationaal Flexibel Werken Onderzoek 2013 In oktober 2013 heeft BakkerElkhuizen een online onderzoek uitgevoerd onder HRprofessionals in Duitsland, Engeland, België en Nederland met als thema Flexibel

Nadere informatie

April 2012. Legal & General Actualiteitenbijeenkomsten Presentatie Hans Schriever (FP Advance NL)

April 2012. Legal & General Actualiteitenbijeenkomsten Presentatie Hans Schriever (FP Advance NL) April 2012 Legal & General Actualiteitenbijeenkomsten Presentatie Hans Schriever (FP Advance NL) Deze handout vanuit de presentatie van Hans Schriever tijdens de Actualiteitenbijeenkomst van Legal & General

Nadere informatie

Meest mobiele organisatie van Nederland

Meest mobiele organisatie van Nederland Resultaten onderzoek Meest mobiele organisatie van Nederland Juni 2013 Uitkomsten onderzoek onder top organisaties in Nederland Uitgevoerd door Keala Research & Consultancy in de periode mei tot en met

Nadere informatie

Rapportage. De Kracht van Communicatie. DirectResearch in samenwerking met Logeion Auteurs: Marieke Gaus & Marvin Brandon

Rapportage. De Kracht van Communicatie. DirectResearch in samenwerking met Logeion Auteurs: Marieke Gaus & Marvin Brandon Rapportage De Kracht van Communicatie DirectResearch in samenwerking met Logeion Auteurs: Marieke Gaus & Marvin Brandon Index Achtergrond van het onderzoek 3 Conclusies Resultaten van het onderzoek 5 De

Nadere informatie

Consumenten en vergelijkingssites

Consumenten en vergelijkingssites Consumenten en vergelijkingssites Hoe gebruiken consumenten vergelijkingssites, en wat verwachten consumenten van vergelijkingssites? De AFM vindt het belangrijk dat vergelijkingssites eerlijk en transparant

Nadere informatie

De Digitale Corporatie

De Digitale Corporatie De Digitale Corporatie Operational Excellence of Customer Intimacy? Woningcorporaties worden digitaal. Streeft de digitale corporatie vooral Operational Excellence na of toch maximale klanttevredenheid?

Nadere informatie

Financial planning voor ondernemers. Heb jij al poen voor je pensioen?

Financial planning voor ondernemers. Heb jij al poen voor je pensioen? Financial planning voor ondernemers Heb jij al poen voor je pensioen? 1! van 12! Voorwoord De pensioenen van ondernemers zijn al langere tijd onderwerp van discussie. Terwijl in Den Haag wordt gediscussieerd

Nadere informatie

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie

Nadere informatie

Wat elk assurantiekantoor moet weten over big data

Wat elk assurantiekantoor moet weten over big data Wat elk assurantiekantoor moet weten over big data Independent Insurances Whitepaper 6/10 05-2015 Wat elk assurantiekantoor moet weten over big data Independent Insurances Whitepaper 6/10 05-2015 INDEPENDENT

Nadere informatie

Op zoek naar de rol van de raadsgriffie

Op zoek naar de rol van de raadsgriffie Op zoek naar de rol van de raadsgriffie Door: Simone van den Hurk en David Kok Uit het onderzoek hoe gemeenten sociale media gebruiken, blijkt dat raadsleden veel gebruik maken van sociale media. De vraag

Nadere informatie

Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Pensioenen Employment Benefits Bankzaken. Vrieling Adviesgroep. Gewoon beter. vrieling.

Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Pensioenen Employment Benefits Bankzaken. Vrieling Adviesgroep. Gewoon beter. vrieling. Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Pensioenen Employment Benefits Bankzaken Vrieling Adviesgroep Gewoon beter vrieling adviesgroep Vrieling Adviesgroep Enthousiast Onafhankelijk Betrokken Creatief Integer

Nadere informatie

Onderzoek. Het provisieverbod & gebruik financieel adviseurs

Onderzoek. Het provisieverbod & gebruik financieel adviseurs Onderzoek Het provisieverbod & gebruik financieel adviseurs Rapportage Publieksmonitor: module provisieverbod December 2012 Samenvatting (1/2) 1. Bekendheid provisieverbod laag Nog niet veel Nederlanders

Nadere informatie

Communicatieplan 2015

Communicatieplan 2015 Communicatieplan 2015 Status: Definitief 3.C.1 & 3.C.2 Versie 2015/1 Uitgegeven door: Van Wijk Nieuwegein Copyright 2015 Van Wijk Nieuwegein Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden

Nadere informatie

Waarom mensen zich niet verdiepen in partnerpensioen

Waarom mensen zich niet verdiepen in partnerpensioen Onderzoek Waarom mensen zich niet verdiepen in partnerpensioen Onderzoek in opdracht van Pensioenkijker.nl Projectleider Kennisgroep : Vivianne Collee : Content Unit Financiën Datum : 09-11-010 Copyright:

Nadere informatie

Gedragscode Objectief Vergelijken

Gedragscode Objectief Vergelijken Gedragscode Objectief Vergelijken Gedragscode Objectief Vergelijken Miljoenen keren per jaar zoeken mensen via een vergelijkingssite naar een zorgverzekering die bij hen past. Niet zo gek want vergelijkingssites

Nadere informatie

Nationaal Onderzoek Over Het Nieuwe Werken 2012

Nationaal Onderzoek Over Het Nieuwe Werken 2012 Nationaal Onderzoek Over Het Nieuwe Werken 2012 Alle feiten en cijfers Gegevens Datum : 20 juni 2012 Auteur : Redactie Inhoud Inleiding... 4 Onderzoek... 4 Verantwoording... 4 Belangrijkste conclusies...

Nadere informatie

You never walk alone. Backoffice. maatwerkoplossingen samenwerken/websitemodules schadeafhandeling

You never walk alone. Backoffice. maatwerkoplossingen samenwerken/websitemodules schadeafhandeling You never walk alone Backoffice maatwerkoplossingen samenwerken/websitemodules schadeafhandeling De eerste! Interview met Henk den Uil Ja, het is al bijna 15 jaar geleden, zegt Henk den Uil. Henkie voor

Nadere informatie

Taakcluster Operationeel support

Taakcluster Operationeel support Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...

Nadere informatie

SRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015

SRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015 SRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015 SRA-Retailscan De Retailscan 2014 is 350 x ingevuld. 24% van de respondenten is werkzaam in de foodsector en 76% in de non food. Van de respondenten

Nadere informatie

Alles draait om beleving

Alles draait om beleving Samen ondernemen Alles draait om beleving Samen beleven Samenvatting Strategisch Businessplan Ondernemersfonds Tilburg Het is 2020 experience marketing horeca dienstensector beleving detailhandel events

Nadere informatie

Tijdbom onder arbeidsmarkt financiële dienstverlening

Tijdbom onder arbeidsmarkt financiële dienstverlening Marktvisie Finance Tijdbom onder arbeidsmarkt financiële dienstverlening Marktvisie > Finance 3 Inleiding In de financiële dienstverlening zullen de komende jaren mede onder invloed van de digitalisering

Nadere informatie

OPQ Profiel OPQ. E.I. rapport. Naam Dhr. Sample Candidate. Datum 23 oktober 2013. www.ceb.shl.com

OPQ Profiel OPQ. E.I. rapport. Naam Dhr. Sample Candidate. Datum 23 oktober 2013. www.ceb.shl.com OPQ Profiel OPQ E.I. rapport Naam Dhr. Sample Candidate Datum 23 oktober 2013 www.ceb.shl.com Inleiding Kennis van de eigen emoties, het onderkennen van andermans emoties en het omgaan met relaties kunnen

Nadere informatie

Hiv op de werkvloer 2011

Hiv op de werkvloer 2011 Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 54 44 f 020 522 53 33 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Political & Social Samenvatting Hiv op de werkvloer 20 Natascha

Nadere informatie

Beschrijving resultaten onderzoek biseksualiteit AmsterdamPinkPanel Oktober 2014 Joris Blaauw

Beschrijving resultaten onderzoek biseksualiteit AmsterdamPinkPanel Oktober 2014 Joris Blaauw Beschrijving resultaten onderzoek biseksualiteit AmsterdamPinkPanel Oktober 2014 Joris Blaauw Dit document beschrijft kort de bevindingen uit het onderzoek over biseksualiteit van het AmsterdamPinkPanel.

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

De toekomst van consultancy

De toekomst van consultancy De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?

Nadere informatie

Het Koffie Op De Zaak onderzoek. De ondernemer aan het woord over de koffie op zijn of haar kantoor

Het Koffie Op De Zaak onderzoek. De ondernemer aan het woord over de koffie op zijn of haar kantoor Het Koffie Op De Zaak onderzoek De ondernemer aan het woord over de koffie op zijn of haar kantoor Onderzoek uitgevoerd door Dutch Network Group In opdracht van PerTazza Datum: februari 2016 Inleiding

Nadere informatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white

Nadere informatie

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven succeed IT better results together Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven in handel

Nadere informatie

Euler Hermes Nederland. Corporate. Uw waardevolle en kwetsbare business beschermd. www.eulerhermes.nl

Euler Hermes Nederland. Corporate. Uw waardevolle en kwetsbare business beschermd. www.eulerhermes.nl Euler Hermes Nederland Corporate Uw waardevolle en kwetsbare business beschermd www.eulerhermes.nl Euler Hermes is wereldmarktleider op het gebied van kredietverzekeren en corporate incasso en is onderdeel

Nadere informatie