Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 LOCUS Training, Coaching & Advies

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van LOCUS Training, Coaching & Advies vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 9

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 30% 70% Opleidingsprogramma 20% 80% Uitvoering 20% 80% Opleiders 20% 70% Trainingsmateriaal 40% 40% Accommodatie 20% Natraject 30% 60% Organisatie en Administratie 50% 50% Relatiebeheer 40% 50% Prijs-kwaliteitverhouding 50% 40% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 30% 70% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent geen score toe voor dit item. Twee referenten kennen geen score toe voor dit item. Acht referenten kennen geen score toe voor dit item. Eén referent kent geen score toe voor dit item. Eén referent kent geen score toe voor dit item. Eén referent kent geen score toe voor dit item. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Alle opdrachtgevers zijn met LOCUS Training, Coaching en Advies (hierna Locus te noemen) in zee gegaan omdat Locus intern al eerder trainingen had verzorgd binnen hun organisatie of omdat ze de trainer nog kenden uit een periode voordat hij Locus oprichtte: De cursussen Omgaan met agressie werden voorheen door een opleidingsinstelling uit het noorden van het land gegeven. Toen Locus bij ons in de regio werd opgericht hebben we de eigenaar ook als mogelijke kandidaat uitgenodigd omdat we hem al kenden daar hij als trainer eerder voor ons had gewerkt en Ik kende de mensen van Locus al, als mensen met veel praktijkervaring. Collega s hebben Locus aangeraden: We hebben door verschillende aanbieders offertes laten uitbrengen. Locus heeft het beste programma en had al eerder trainingen binnen ons bedrijf verzorgd en Locus geeft in ons ziekenhuis al meerdere trainingen. Mijn team klachtenfunctionarissen is al specialist in het omgaan met agressie. We hebben gekeken wie ze nog net een tandje hoger kon brengen.

6 4 De gesprekken vooraf worden gevoerd met degene die de training gaat geven: Wij vragen altijd of de trainer ook aan tafel komt. Bureaus die dit weigeren daar gaan we niet mee in zee en De accountmanager is tevens de trainer want hij heeft ook een deel van de theorietraining gegeven. Naarmate het gesprek vordert, wordt de vraag helder en kunnen er duidelijke doelen benoemd worden: Locus denkt mee, staat open en is gemakkelijk benaderbaar, Er zijn doelstellingen geformuleerd waar we naar toe willen werken, Een aantal collega s heeft dezelfde training al gedaan dus hebben we hetzelfde programma aangehouden en We hebben heel goed kunnen aangeven wat het leerdoel bij deze groep mensen is. Het is wel heel moeilijk om daar een eindterm in aan te geven. Drie referenten zijn tevreden over het voortraject en zeven referenten zijn hier zelfs zeer tevreden over. Opleidingsprogramma Zowel het opleidingsprogramma als de offerte sluit volledig aan bij wat vooraf is besproken: Alles is altijd iedere keer weer in orde. Veelal brengt de opdrachtgever zelf de deelnemers op de hoogte van het programma en de beoogde resultaten, maar Locus speelt hier wel een rol bij: In de digitale opleidingsgids staat een heel programma. De deelnemers kunnen zich inschrijven en ontvangen na aanmelden een uitnodiging en een voorbereidingsformulier welke ze moeten meenemen op de eerste cursusdag. Locus heeft de tekst voor het programma en het formulier aangeleverd, Cursussen worden in een werkoverleg aangegeven en we versturen vanuit de opleidingstak uitnodigingen op basis van de gegevens van Locus. Data en uren worden gepland waarna we samen met Locus de kandidaten uitnodigen, Alle groepen hebben een raamwerkprogramma gekregen en een intakegesprek per groep waarin besproken is wat ze willen bereiken. Alle referenten zijn (zeer) tevreden over de wijze waarop het opleidingsprogramma en de offerte vooraf op schrift zijn gesteld. Uitvoering Over de uitvoering zijn alle opdrachtgevers tevreden en de overgrote meerderheid is zelfs zeer tevreden: De uitvoering was heel praktijkgericht en pragmatisch. Onze mensen zijn allemaal doeners, maar ik heb geen enkele klank gehoord over saai of dat het niet zou aansluiten bij de dagelijkse praktijk, Iedereen van de afdeling wordt er bij betrokken, Er heerst een prettige sfeer, er is ruimte voor vragen en iedereen kan zijn ei kwijt, De wijze van doceren is helder en heel concreet door de vele praktijkvoorbeelden, De verhouding tussen praktijkoefeningen en theorie was precies zo als we hadden aangegeven en Onze medewerkers hebben het als heel prettig ervaren. De onderwerpen zijn allemaal behandeld en er zijn zelfs nog wat nevendoelstellingen zoals teambuilding en openheid naar elkaar gecreëerd. Er wordt ook tussentijds geëvalueerd. Eén referent vertelt het fijn te vinden dat de twee cursusdagen niet direct achter elkaar plaats hoeven te vinden, zodat het geleerde eerst in de praktijk kan worden toegepast. Het inzetten van één of meerdere acteurs en het werken met videoopnames bevalt de opdrachtgevers erg goed: De cursisten zijn heel erg tevreden en je merkt dat het echt toegevoegde waarde heeft om niet alleen de kennis te verbreden, maar ook de vaardigheden te oefenen. Opleiders Van de geïnterviewden kent de overgrote meerderheid de hoogste score toe op de vraag of zij tevreden zijn over de kwaliteit van de docenten: Op de evaluatieformulieren geven onze mensen de trainers hoofdzakelijk zevens en achten, Het zijn zeer ervaren en deskundige mensen en Ze deden het beiden heel goed. Ze hielden zich aan de lesstof, luisterden ook goed en gingen in op vragen. De trainers gaan heel prettig en respectvol met de deelnemers om, waardoor deze niet bang zijn om fouten te maken: De trainers weten heel goed aan te sluiten op onze doelgroep omdat zij zelf uit de zorg komen. Ze zijn gedreven en creëren een veilige omgeving en Ik kon zowel bij de trainer als bij de acteur merken dat ze zich heel goed konden verplaatsen in het denken en de situatie van de deelnemers. Ze interpreteren de situatie heel snel en zetten deze om in leerstof. Eén opdrachtgever kent geen score toe omdat hij zelf niet bij de training aanwezig was: Ik heb de trainers alleen maar in het voortraject ontmoet en bij de evaluatie met de medewerkers en de accountmanager.

7 5 Trainingsmateriaal Veelal ontvangen de deelnemers een reader op schrift met alle achtergrondinformatie van de cursus en soms kan er via een link ook ingelogd worden op de website van Locus waar nog extra verdiepend materiaal te vinden is: De reader was deels algemeen en ook deels specifiek afgestemd op beveiliging en receptie, De handzame boekjes op tasformaat zijn speciaal ontwikkeld voor onze organisatie en De website is goed toegankelijk voor iedereen. Twee referenten kennen geen score toe: Een aantal jaar geleden heeft Locus een cursus voor ons verzorgd waar heel theoretisch materiaal bij zat. Nu hebben we er voor gekozen om ter plekke relevante modellen in precies de goede verhoudingen zelf in een verslagje te zetten en De cursus was vooral praktijkgericht. Ik weet niet of de deelnemers iets op schrift hebben gekregen. De scorende geïnterviewden zijn (zeer) tevreden over de kwaliteit van het lesmateriaal. Accommodatie Twee tevreden referenten hebben gebruik gemaakt van een accommodatie bij Lotus. We zijn een aantal halve dagen bij Lotus geweest. Ik heb geen klachten gehoord en er waren goede parkeerfaciliteiten, aldus één van hen. Natraject Wanneer de opdrachtgever dit met Locus heeft afgesproken ontvangen de deelnemers na afloop van de cursus een certificaat: Op de certificaten staat een zeer uitgebreide beschrijving van wat er allemaal aan bod is gekomen. Locus heeft accreditatie aangevraagd bij onze beroepsorganisatie zodat de deelnemers punten kunnen verzamelen voor de beroepsregistratie. Alle referenten zijn (zeer) tevreden over het natraject: Het afdelingshoofd gaf aan de cursus verder te willen uitbreiden omdat er een grote behoefte van de medewerkers ligt aan meer opleiding, Ik evalueer ook met de managers van de afdeling. Die zijn tot nu toe heel tevreden en zien het verschil, Wij zijn afhankelijk van fondsengeld, maar ik probeer elk jaar die training bij Locus af te nemen. Tussentijds neem ik wel eens contact op voor advies en Na evaluatie bleek de teambuilding ook heel belangrijk te zijn. Onze medewerkers zijn nu beter toegerust om met boze mensen om te gaan. Na het beëindigen van een cursus wordt er veelal niet alleen geëvalueerd met de deelnemers maar zeker ook met de opdrachtgevers: Na het evalueren van de hele training zijn er tips en trucs uitgekomen en hebben we gekozen voor een herhalingscursus, Wij krijgen als organisatie niet alleen een stapel ingevulde evaluatieformulieren van de deelnemers, maar er wordt ook aangegeven waar we op moeten letten. We hebben afgesproken over een half jaar weer een bijeenkomst te hebben om te kijken hoe alles dan loopt, We hebben een tijdje nog intervisie gedaan met Locus en twee weken geleden nog gevraagd om een advies. Wij hebben als leden van een bedrijfs opvangteam datgene uit de cursus kunnen halen wat we eruit wilden halen. Eén opdrachtgever vertelt enthousiast dat de contactpersoon van Locus uit zichzelf een afspraak heeft gemaakt om naast de evaluatiegesprekken na afloop van de cursussen ook één keer per jaar een extra gesprek te hebben. Eén referent kent geen score toe: De cursus is nog gaande. Ik heb tussendoor al wel met de deelnemers geëvalueerd op de behoefte want de inrichting van de cursussen is flexibel. We kunnen nu al merken dat afspraken beter worden nageleefd en men sneller ziektebeelden herkent. Organisatie en Administratie De meeste (zeer) tevreden opdrachtgevers kiezen voor contact via de waarna zij snel een reactie terug krijgen. Ik heb ook het mobiele telefoonnummer van de trainer, aldus een referent. De gevraagde informatie komt altijd op tijd: Dit was in het begin iets minder, maar is nu veel beter. De referenten, die qua score voor dit onderwerp gelijk verdeeld zijn in een tevreden en een zeer tevreden groep, lichten toe: We vinden het heel fijn dat ook bij een extra vraag een snelle reactie volgt en dat ze een plekje vrij maken in hun agenda om bij ons aan te schuiven, Locus denkt mee en geeft ons ook intern handvatten voor cursussen die we zelf uitvoeren en Ik merk dat de mensen van locus zelf heel alert en betrokken blijven. Zo herinneren ze mij eraan wanneer het fondsengeld een aantal maanden weg blijft. Zij hebben er lol in om bij ons aan de slag te gaan. Eén geïnterviewde vindt het prettig zelf geen bemoeienis te hebben met de planning: Locus maakt tijdens het intakegesprek met de groep samen de planning. Omdat de deelnemers deze afspraken zelf hebben vastgezet zijn zij meer geneigd dit ook niet meer te verzetten. Wanneer dit toch gebeurt ontvang ik een vernieuwde planning.

8 6 Relatiebeheer Ook voor dit item kent de meerderheid van de respondenten de hoogste score toe. De opdrachtgevers ontvangen regelmatig of worden gebeld over nieuwe ontwikkelingen. Ze hebben een portaal ontworpen en wanneer er iemand van Locus bij ons in huis is lopen ze ook even mijn kantoor binnen, Ik ontvang een als ze hun vaste cursusaanbod wijzigen, Mijn contactpersoon is altijd bereid iets extra s te doen. Ze koppelen terug wat ze van onze cursisten horen, wat maakt dat wij ons beleid hierop aan kunnen passen, Wanneer er een netwerkbijeenkomst of open dag is worden we uitgenodigd en Ze hebben nog eens gebeld, allemaal keurig netjes, aldus de respondenten. Soms wil een opdrachtgever buiten de momenten waarop de trainingstrajecten worden uitgevoerd geen contact: Ik wil liever geen reclames ontvangen en heb geen behoefte aan relatiebeheer. Eén referent kent geen score toe voor dit onderwerp: We hebben bewust aangegeven dat we éénmalig kiezen voor deze training. De herhalingstraining gaan we samen met de GGZ doen. Prijs-kwaliteitverhouding De respondenten die weet hebben van de prijs zijn (zeer) tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding: Ze zijn goedkoper dan onze vorige aanbieder en omdat Locus bij ons in de regio zit scheelt het ook in de reiskosten en Wij mogen ons gelukkig prijzen dat we als vrijwilligersorganisatie steeds voor een speciale prijs training krijgen. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Betrokken, dynamisch, meedenkend, klantgericht, flexibel, laagdrempelig en toegankelijk, heel duidelijk, echt maatwerk en heel respectvol, zijn woorden die de geïnterviewden gebruiken om Locus te omschrijven. Anderen zeggen: Ze gaan niet zomaar op twee woorden af, maar gaan door tot ze bij de kern zijn en Ze weten waar hun sterke kanten liggen. Zeventig procent van de opdrachtgevers kent de hoogste score toe: De mensen van Locus hebben een heel persoonlijke benadering. Ze zoeken steeds uit of we nog op dezelfde golflengte zitten en kijken naar wat wij willen en wat wij nodig hebben. Als ik de trainers na een half jaar weer hier heb, dan kennen ze de mensen nog en weten ze waar we mee bezig zijn. Locus past de opleiding goed aan bij de behoefte van de doelgroep: Omdat onze mensen in wisseldiensten werken is er lang gepuzzeld. Locus heeft goed geluisterd naar onze vraag, de inhoudelijke training heel praktisch en pragmatisch afgestemd op de doelgroep en zich keurig aan de afspraken gehouden en Vanuit een goed theoretisch kader weten ze de koppeling naar de praktijk te maken en de mensen te motiveren met zichzelf aan de slag te gaan. Gevraagd naar verbeterpunten kan maar één respondent iets bedenken: De reader bestaat nu uit veel tekst en zou nog opgeleukt kunnen worden met plaatjes. Alle geïnterviewden zouden Locus van harte aanbevelen aan derden of hebben dit al gedaan.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw drs. H.T.J. Naaijkens - Wokke voerde met LOCUS Training, Coaching & Advies op Algemeen De visie van LOCUS Training, Coaching & Advies (hierna te noemen Locus) gaat uit van Veranderen is leren en leren is veranderen. Pijlers van het bureau, voor het realiseren van de beoogde veranderingstrajecten, zijn onderzoek, individuele en teamcoaching, behandeling, begeleiding, (organisatie)advies en training, waarop het Cedeo-onderzoek betrekking heeft. LOCUS is actief binnen de sectoren zorg en welzijn, onderwijs, sociale werkvoorziening, re-integratiebedrijven, gemeenten en ziekenhuizen. Voor LOCUS is de cliënt, patiënt of bewoner steeds het allerbelangrijkste: het beoogde doel van de door LOCUS uitgevoerde trajecten is dan ook dat (groepen) medewerkers en cliënten mentaal sterker en vaardiger worden en daardoor beter in staat zijn vanuit hun kracht en motivatie de veranderingen aan te gaan die van hen verwacht worden. Om dit te bereiken ondersteunt LOCUS cliënten en begeleiders door middel van individuele en collectieve leer- en ontwikkeltrajecten; kenmerkend daarbij is het meedenken vanuit LOCUS. Grote kracht, dankzij de specialistische inhoudelijke expertise van trainers en acteurs van het bureau, is het kunnen werken in verschillende contexten. Kwaliteit Thema s in de dienstverlening van LOCUS zijn agressie, psychische problematiek en bedrijfsopvang. Het gaat daarbij om het omgaan met complex gedrag, in een breed scala aan sectoren, te weten jeugdzorg, gehandicaptenzorg, ouderenzorg, GGZ, somatiek, langdurige psychiatrische zorg, vrijwillerszorg (voor dak- en thuislozen) en onderwijs. Kenmerkend voor LOCUS is het werken vanuit de systeembenadering: vragen worden steeds binnen de context bezien, de gekozen aanpak is altijd maatwerk. Uitgangspunt is steeds de aansluiting bij de aanwezige processen en systemen binnen de organisatie. Naast de beide partners beschikt het bureau over een trainer in vaste dienst én over een breed netwerk van freelance trainers en coaches, aan wie hoge eisen gesteld worden: Zij moeten de dezelfde kwaliteit als wijzelf kunnen leveren. Ook worden regelmatig acteurs en ervaringsdeskundigen ingezet tijdens de trainingen. Professionalisering, ook van de freelancers, is een structureel aandachtspunt, waaraan invulling gegeven wordt via intervisie en regelmatige themabijeenkomsten, bijvoorbeeld aan de hand van het thema Goed voor de groep. Deze netwerkbijeenkomsten staan behalve voor de trainers ook open voor externe deelnemers, zoals opdrachtgevers en opleiders vanuit hun organisaties. Trajecten worden zorgvuldig geëvalueerd, ook intervisie, en reflecteren op de uitvoering van de projecten is daarbij een vast onderdeel van de werkwijze. Kenmerkend in de aanpak van LOCUS is de sterke focus op het management, in de zin dat LOCUS managers binnen organisaties nadrukkelijk wil ondersteunen bij het initiëren van een effectief leerklimaat. In de visie van het bureau is dit een essentiële voorwaarde voor het realiseren én borgen van de beoogde veranderingen. Met het oog op de coaching van managers bij het veranderingsproces wordt regelmatig onder meer een vragenlijst gebruikt, met de intrigerende titel: Bent u wel klaar voor de verandering? Continuïteit LOCUS, dat voortgekomen is uit de activiteiten die Mondriaan GGZ in Zuid Limburg heeft ondernomen om haar expertise voor zowel cliënten als hun begeleiders breed open te stellen voor onder meer onderwijsinstellingen, zorg en welzijn, sociale werkvoorziening, woningcorporaties en reintegratiebedrijven, is sinds 1 januari 2009 een zelfstandig bedrijf. Het bureau is breed actief binnen de vermelde sectoren; nieuwe opdrachten worden veelal verworven via mond tot mond -reclame door tevreden opdrachtgevers. De waardering voor de dienstverlening van LOCUS komt ook voort uit de alerte wijze waarop het bureau inspeelt op vragen en signalen vanuit de markt.

10 8 Dat wordt bijvoorbeeld geïllustreerd door de training BOT (Bedrijfs Opvang Team) en door de zelf ontwikkelde Job Aid Problematisch (complex) gedrag, die inmiddels in drie versies beschikbaar is, Op de werkvloer, In de wijk en In de zorg. Kenmerkend voor LOCUS is het ontwikkelen van trainingsmaterialen op basis van het LOCUS gedachtegoed; voorbeeld daarvan is, naast de reeds vermelde Job Aids, ook de Crisiswaaier: Handleiding Crisisontwikkeling. De diversiteit aan activiteiten, waartoe inmiddels ook activiteiten in het kader van Veilige zorg-trajecten en rond de ABC-training gericht op het (methodisch) leren omgaan met probleemgedrag behoren, leiden tot een nog steeds toenemende vraag. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, de zorg voor kwaliteit en de informatie die tijdens het bezoek is verschaft acht Cedeo de continuïteit van LOCUS Training, Coaching & Advies voor de komende tijd dan ook voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Trainingen en coachingstrajecten worden gekenmerkt door een sterke focus op maatwerk, om de optimale aansluiting van de activiteiten bij de situatie van de deelnemers te waarborgen. Zo wordt er bijvoorbeeld zelf ontwikkeld videomateriaal gebruikt, op basis van eigen casuïstiek van de deelnemers. De aanpak is eclectisch en multi-methodisch : de keuze van methoden of instrumenten, zoals de Leerstijlen van Kolb, het Systeemdenken, de Roos van Leary, of het Crisisontwikkelingsmodel, is steeds afhankelijk van de vraag Blended leertrajecten, met gebruik van de Digitale Leeromgeving met daarin onder andere achtergrondinformatie en theorie, leiden tot een nog groter rendement: onder meer door het vooraf uitvoeren van (digitale) opdrachten kan het leerproces al direct bij de eerste bijeenkomst starten. Modellen, passend bij de inhoud en de thematiek, worden gekozen op basis van de systeemtheorie, vanuit het uitgangspunt dat het - om maatwerk te kunnen leveren - noodzakelijk is om de methodiek te overstijgen. Regelmatig wordt een proeve van bekwaamheid gehouden, waarbij aan de hand van geformuleerde leerpunten van deelnemers gecheckt wordt wat zij geleerd hebben. Informatie daaruit draagt bij aan de borging naar de werkprocessen, en biedt daarnaast, waar van toepassing, input voor een eventueel vervolg.

11 9 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: