HOE MEER WE METEN, HOE MINDER WE WETEN?

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "HOE MEER WE METEN, HOE MINDER WE WETEN?"

Transcriptie

1 Organisatie en processen Meer marktinformatie leidt niet automatisch tot betere marketing HOE MEER WE METEN, HOE MINDER WE WETEN? Lang was het face-to-faceonderzoek het belangrijkste marketinginstrument. Dit is sinds de opkomst van internet en IT drastisch veranderd. Gigantische datapakhuizen en gekoppelde bestanden voorzien in zeer precieze informatie over doelgroepen, markten, klantvoorkeuren en klantgedrag. Bovendien is het gedrag van consumenten historisch te volgen. Maar zijn we met die klik van de muis in een marketingparadijs beland? Nee, nog steeds worden veel beslissingen genomen op basis van niet-getoetste aannames of intuïtie. DOOR TON KUIJLEN Sinds het ontstaan van de marketingfunctie is in meerdere of mindere mate gebruikgemaakt van informatie voor het nemen van (onzekere) beslissingen. Vóór de opkomst van de moderne ICT-verworvenheden, met name de pc, het internet en de enorme toename in geheugenopslag en rekencapaciteit tegen steeds lagere prijzen, was (face-to-face)marktonderzoek het belangrijkste instrument om gegevens over markten, doelgroep(en), consumentenvoorkeuren en gedrag te verkrijgen. De gegevens over eigen klanten waren moeizaam of niet te verkrijgen. Er waren nog geen datapakhuizen met marketing- of klantdata. Ook voor segmentatie en profilering van segmenten was marktonderzoek praktisch de enige mogelijkheid. Met de opkomst van de moderne ICT-mogelijkheden heeft er wat betreft marketinginformatie en marktonderzoek een ware revolutie plaatsgevonden. Om enkele van de meest in De taak van marketing is het definiëren, creëren, leveren en borgen van de waarde die door de doelmarkt wordt gevraagd het oog springende veranderingen te noemen: ~ Er zijn vele manieren om data te verzamelen, bijvoorbeeld schriftelijk, mondeling, face-to-face, internet, telefonisch of combinaties van deze (zie bijvoorbeeld Bronner en Kuijlen, 2006). ~ Leveranciers van marktonderzoek maken in toenemende mate gebruik van panels en/of slaan hun marktonderzoekgegevens op in grote databases. Hierdoor zijn veel gegevens beschikbaar, waarvoor niet een apart onderzoek hoeft te worden gestart of die kunnen worden gekoppeld aan nog te verrichten marktonderzoek. ~ Beschikbaarheid van gegevens over markten, consumenten en bedrijven op het niveau van postcodes, huishoudens en (in mindere mate) individuen, die als het ware zo van de plank gekocht kunnen worden. ~ Bedrijven die gegevens over hun klanten, prospect, leads en vertrokken klanten vastleggen of gaan vastleggen in grote klantendatabases (datawarehouses of datamarts). Daartoe kunnen ook gegevens die afkomstig zijn van contacten met callcenters en de logfiles van bezoekers van de websites van die bedrijven worden gerekend. Bedrijven kunnen daardoor beschikken over uitgebreide historische informatie over het gedrag van klanten, bezoekers, geïnteresseerden, prospects en leads. Gegevens van interactieve media, dialooggegevens met de klant. Gegevens afkomstig uit partnerkanalen. JUNI

2 De beschikbaarheid van data, gegevens over uiteenlopende onderwerpen, de markt, consument of consumentengedrag is dus dramatisch toegenomen. Niet alleen de hoeveelheid gegevens is toegenomen, ook de mogelijkheden om gegevens te koppelen, te bewerken en te analyseren zijn spectaculair toegenomen, in zowel rekenkracht, rekensnelheid als in het aantal methoden, technieken en algoritmes dat kan worden ingezet om het maximum aan informatie uit beschikbare databronnen te halen. Wanneer het zich informeren of geïnformeerd zijn over ontwikkelingen in de markt, doelgroep of klanten als een belangrijke taak van marketing wordt gezien, dan lijkt het op het eerste gezicht alsof marketing de ideale situatie heeft bereikt, waarin informatie ten behoeve van te nemen beslissingen zo met een click op de linkermuisknop kan worden opgehaald. De praktijk geeft echter een minder rooskleurig beeld. Het resultaat is dat veel beslissingen nog steeds worden genomen op niet-getoetste aannames, gebrekkige informatie of uitsluitend intuïtie. (Dit laatste is op zich geen bezwaar, als dan maar geverifieerd wordt of die intuïtie klopt en onderbouwd kan worden.) Waarom hebben de toegenomen beschikbaarheid van data, de mogelijkheden van dataopslag, het koppelen van gegevens en mogelijkheden voor data-analyse niet geleid tot een structurele verbetering van marketingbeslissingen over de gehele linie, enkele bedrijven uitgezonderd? Daarvoor is een aantal redenen aan te geven die ik hierna kort noem en daarna uitwerk: ~ de organisatiecultuur en het HR-beleid; ~ de competentie van marketing; ~ de uitvoering van de marketingfunctie in de praktijk; ~ marketing is kwalitatief, niet kwantitatief ingesteld; ~ de rol van marktonderzoek; ~ performance management. Om deze punten in een kader te kunnen plaatsen, schets ik eerst de rol van marketing, de marketingfunctie, binnen ondernemingen, teneinde de rol en positie van marketinginformatie en marktonderzoek te kunnen aangeven. Hierbij wil ik benadrukken dat ik hier met opzet een zwartwitbeeld schets. Niet alle conventies die leiden tot een (te) beperkte rol van marketinginformatie en marktonderzoek, - Vooruit denken Strategie voor uw eigen toekomst Erasmus Universiteit Rotterdam Postinitiële Masteropleiding tot Registercontroller De postdoctorale/post masteropleiding tot Registercontroller van de Erasmus Universiteit Rotterdam is interessant en boeienden vraagt om een actieve inzet van studenten. Centraal staan de onderlinge uitwisseling van relevante kennis en ervaring tussen de deelnemende controllers en de behandeling van nieuwe theorieën en concepten op het gebied van accounting en controlling. Niet alleen kennisconsumptie maar ook kennisproductie! De aan de opleiding verbonden docenten beschikken over relevante praktijkervaring en zijn wetenschappelijk gevormd en actief. Kenmerkend voor de controllersopleiding in Rotterdam is de kleinschaligheid, sterke onderlinge contacten tussen studenten, korte communicatielijnen tussen directie, docenten en studenten, direct contact met hoogleraren/docenten en het optreden van specialistische gastdocenten. Denk vooruit en kijk voor meer informatie op 42 JUNI 2008

3 zullen zich tegelijkertijd voordoen bij een onderneming. Bovendien is men vaak al bezig met veranderingen die tot een betere informatiehuishouding en -gebruik leiden. Denk bijvoorbeeld aan de managementinformatiefunctie, die in steeds meer bedrijven wordt ingericht. Bovendien is het ideaal dat hier geschetst wordt, een doel dat nog door weinig bedrijven is gerealiseerd en slechts geleidelijk en door een systematische aanpak gerealiseerd zal worden. Iemand zei eens: als je een tafel wilt maken dan was de beste tijd om de daarvoor benodigde boom te planten 30 jaar geleden. Als je dat niet hebt gedaan, is de op een na beste tijd vandaag. Feedback en bijsturing worden bepaald door de wijze waarop marketing de informatiefunctie binnen de onderneming vormgeeft en uitvoert De voorgestelde rol van marketing De marketingfunctie heeft in algemene zin de taak om te zorgen voor de aansluiting van het aanbod, de propositie van de onderneming op de vraag van gekozen doelgroep(en). Meer specifiek is de taak van marketing: het definiëren, creëren, leveren en borgen van de waarde die door de doelmarkt wordt gevraagd. Dit impliceert een strategische, tactische en uitvoerende rol van marketing. Het leveren van waarde kan betrekking hebben op bestaande of nieuw te bepalen doelgroepen of markten en/of het aanpassen van bestaande proposities of het ontwikkelen van nieuwe proposities. Marketing heeft als het ware de rol van de interne architect met de verantwoordelijkheid voor het ontwerp en de uitvoering van de bouwtekeningen, waarin wordt vastgelegd hoe de kwaliteiten, de processen, de propositie en de organisatie dienen aan te sluiten op de onderkende vraag en behoeften van welomschreven doelgroepen. Marketing is verantwoordelijk voor de bepaling van de marketingstrategie, de planning, de implementatie en de zorg voor de kwaliteit (control) van de uitvoering van het gehele marketingproces. Deze wordt in belangrijke mate medebepaald door de kwaliteit van de hiervoor benodigde gegevens, informatie en kennis. De rol en kwaliteit van marketinginformatie en marktonderzoek kan niet los worden gezien van de rol en positie van marketing binnen een onderneming. Als de marketingfunctie binnen een bedrijf niet de rol van architect heeft, maar alleen van uitvoerder of onderaannemer, zal marketinginformatie en marktonderzoek vooral operationeel of misschien tactisch van aard zijn. Daarnaast is er een wisselwerking tussen strategievorming en de kwaliteit van informatie en marktonderzoek om die strategie te onderbouwen en evalueren. Als marketing verantwoordelijk is voor de strategievorming binnen een onderneming, dan is de marketingvisie en marketingstrategie ook bepalend voor de zienswijze op de rol van marketinginformatie en marktonderzoek. Anders gezegd: de kwaliteit van marketinginformatie en/ of marktonderzoek is eerder een gevolg van het door marketing gevoerde informatie- en onderzoeksbeleid dan van de leverancier(s) ervan. Marketing en de rol van informatie De marketingfunctie heeft tot taak de marketingstrategie, die mede bepaald wordt door de kwaliteit van de hiervoor benodigde gegevens, informatie en kennis te formuleren. Dit houdt in: ~ Het formuleren van een op de doelgroep afgestemde propositie (product, prijs, kanaal, communicatie, service, enzovoort). Dit vergt onderzoek naar behoeften, motieven en merkperceptie van klanten en de prospects uit de doelgroep. ~ Het inrichten van de processen (bijvoorbeeld het bestelproces), die ervoor moeten zorgen dat de dienstverlening aan de klant verloopt volgens de specificaties. ~ Het inrichten van de data-architectuur. De data-architectuur geeft aan welke gegevens, in welk formaat, met welke kwaliteit en welke tijdlijnen, door wie benaderd kunnen worden voor welk doel. ~ Het beschrijven van de organisatietaken en rollen die nodig zijn om de propositie van de onderneming naadloos te laten aansluiten op de behoeften van de doelgroep. Gedeeltelijke herinrichting van organisaties is vaak nodig om goed te kunnen aansluiten op de behoeften van de doelgroep. ~ Het (doen) inrichten van kennismanagement. Dit heeft betrekking op de wijze waarop de organisatie in bekende en minder bekende situaties met informatie omgaat, impliciete en expliciete regels toepast en tot beslissingen komt. ~ De technische infrastructuur (ICT) dient een afgeleide te zijn van de vorige stappen. Essentieel is dat alle vitale schakels op elkaar aansluiten. De closed loop De marketingfunctie is eigenlijk een dynamische regelkring, waarvan de feedback en bijsturing in grote mate worden bepaald door de wijze waarop marketing de informatiefunctie binnen de onderneming mede vormgeeft en uitvoert. Het betreft hier zowel de informatievoorziening voor een reeds gedefinieerde strategie en uitvoering waarvoor kritische prestatie-indicatoren (KPI s) belangrijk zijn, als wel voor de informatievoorziening die kan leiden tot een aanpassing van de regelkring (creatie van blue oceans). JUNI

4 Wat zijn dan de informatiebehoeften voor het creëren van blue oceans? In het boek Blue Ocean Strategy gebruiken de auteurs Chan Kim en Mauborgne daarvoor de zogenoemde strategy canvas. Het beschrijft het strategisch profiel van een sector door de factoren in beeld te brengen die de concurrentie beïnvloeden. Tevens plaatst het de strategische profielen van huidige en potentiële concurrenten tegenover het strategisch profiel van het eigen bedrijf. Maar ook hoe nu en in de toekomst wordt geïnvesteerd in die concurrentiefactoren. De uitvoering van de marketingfunctie in de praktijk Om een aantal redenen slaagt marketing er vaak niet of onvoldoende in om een gecontroleerd marketingproces in te richten. Welke factoren staan zo n proces dan in de weg? Deze factoren hebben deels betrekking op organisatie en cultuur, deels op het functioneren van marketing binnen de organisatie en deels op de competentie van marketing. Waarbij moet worden aangetekend, dat deze factoren niet onafhankelijk van elkaar opereren. Organisatie, cultuur en HR-beleid. ~ Roulatie van het management om de drie à vier jaar. Vooral bij de grotere ondernemingen is het HR-beleid voor de hogere echelons erop gericht dat managers over de gehele breedte van de organisatie ervaring kunnen opdoen, enerzijds om te voorkomen dat ze vastgeroest raken en anderzijds om te kunnen doorgroeien naar zwaardere functies. De keerzijde van deze aanpak is het centraal stellen van de eigen carrièredoelen en risicomijdend gedrag. ~ In veel bedrijven bestaat er een silocultuur, waardoor men niet geneigd is naar elkaar te luisteren. Menigmaal wordt informatie die wordt aangedragen door eigen medewerkers, bijvoorbeeld door sales of callcentermedewerkers, genegeerd. Marketing is kwalitatief en niet kwantitatief ingesteld. Buiten de academische wereld is marketing weinig kwantitatief ingesteld. Dit heeft een aantal gevolgen, zoals: ~ Marketinginvesteringen zijn gebaseerd op gevoel en intuïtie; de basis voor een goede kwantitatieve onderbouwing van investeringen en plannen ontbreekt. Ook voor zeer grote investeringen is de onderbouwing vaak gebaseerd op intuïtie en op niet goed onderbouwde aannames. ~ Voor onderzoek en statistiek is marketing niet verantwoordelijk. Taken die statistisch en kwantitatief inzicht vergen worden vaak overgelaten aan andere afdelingen. ~ Marketing hoeft geen kennis te bezitten van statistiek. Waar bij een verzekeringsmaatschappij de aanwezigheid van een of meer actuarieel geschoolde medewerkers vanzelfsprekend is, is de aanwezigheid van bijvoorbeeld econometristen of statistici bij marketingafdelingen minder gebruikelijk. ~ Communicatie is het belangrijkste onderdeel van de marketingtaak. De geringe belangstelling voor de meer kwan- titatieve aspecten van de marketingfunctie, leidt tot een overaccentuatie van de communicatie. Rol van marktonderzoek. Marktonderzoek wordt onderbenut, mede in het licht van het hiervoor vermelde punt. ~ Marktonderzoek is een convenience-artikel. Er wordt ingekocht op prijs en snelheid van uitvoering. ~ Betrouwbaarheid en validiteit is academische muggenzifterij ( het moet vooral praktisch zijn ); muggenzifterij die alleen goed is voor de droogstoppels van deze wereld. ~ Respondenten begrijpen elke vraag zoals die bedoeld is. De notie dat het ondervragen van respondenten aan bepaalde psychometrische eisen zou moeten voldoen, ontbreekt. Daardoor verwordt marktonderzoek tot het tellen en turven van antwoorden op oversimplistische vragen, waarvan de betrouwbaarheid en validiteit als regel onbekend zijn. ~ Het definiëren van een onderzoeksprobleem is een kwestie van gezond verstand en feeling. Het definiëren van een probleem of het formuleren van objectieven op een zodanige manier dat dit te vertalen is naar actiegericht kwantitatief onderzoek, wordt in de praktijk vaak overgelaten aan een onderzoeksbureau. ~ Marktonderzoek en -informatie in klantendatabases staan los van elkaar. Hoeveel meer waarde zou onderzoek niet kunnen hebben als er bijvoorbeeld een steekproef zou worden getrokken uit de eigen klantenbestanden en deze direct gekoppeld zou worden aan marktonderzoek bij diezelfde steekproef? Performance-meting. Performance-meting, het meten van bedrijfsprestaties op een aantal KPI s, dat momenteel erg in de belangstelling staat, is in veel gevallen slechts een verplicht nummer, dat niet significant bijdraagt aan de marketingbesluitvorming. De voornaamste redenen daarvoor zijn: ~ Het formuleren van KPI s is een kwestie van een middag brainstormen. Er is geen duidelijke visie op de aard en de rol van KPI s. Sommige bedrijven kijken uitsluitend naar resultaatvariabelen, zoals klantwaarde, omzet, rendement, of het aantal producten, terwijl er geen informatie is over de drivers van deze resultaatvariabelen. Onduidelijk blijft derhalve aan welke knoppen men moet draaien om de commerciële resultaten te beïnvloeden, ~ Klantgerichtheid blijkt uit tevredenheidsmetingen. De huidige belangstelling voor klantgerichtheid maakt dat er veel geld wordt uitgegeven aan het meten van de zogenoemde klanttevredenheid. Onduidelijk is echter wat de impact is van dit soort gegevens op de commerciële resultaten. Meermalen ontbreken de benchmarks. Competentie van marketing. ~ Marketing is een uitvoerende functie. In veel bedrijven is marketing niet vertegenwoordigd in een raad van bestuur of 44 JUNI 2008

5 een directie, maar rapporteert iemand uit de lagere echelons aan een directielid. Marketing is dan niet de architect, maar de aannemer of de uitvoerder. Wat houdt goed marketinginformatie- en onderzoeks beleid in? Idealiter zou de marketingfunctie ook de functionele leiding moeten hebben over de marketingdata-architectuur. Deze architectuur zou moeten aangeven welke functionele eisen aan data en onderzoek zouden moeten worden gesteld. Functionele eisen hebben betrekking op: ~ interne gegevenshuishouding. Alle gegevens geïntegreerd op klantniveau, zoals transactiedata, callcenterdata, interactiedata, (web)logfiles, enzovoort; ~ gegevens van partners en affiliates; ~ mystery shopping en kwaliteits- en tevredenheidsonderzoek; ~ concurrentie-, positionerings- en imageonderzoek; ~ onderzoek behoeften en latente behoeften; ~ het doel en gebruik van deze gegevensbronnen (wie heeft toegang tot welke gegevens voor welk gebruik?); ~ de geformuleerde action standards, bijvoorbeeld wanneer leidt welke uitkomst tot welke actie?; ~ relatie met beslisregels (business en decision rules); ~ communiceerbaarheid van gegevens. Het formaat van (gerapporteerde) gegevens dient zodanig te zijn, dat interpretatie eenduidig en consistent is en aansluit bij geformuleerde doelen. In essentie komt het erop neer dat men met de gegevens die worden vastgelegd, oorzaak-gevolgrelaties kan leggen. Prof.dr. A.A.A. Kuijlen is bijzonder hoogleraar Psychologie en Maatschappij van de Faculteit Sociale Wetenschappen aan de Universiteit van Tilburg. Hij is tevens medeoprichter en partner van Cmotions, een bedrijf dat zich heeft gespecialiseerd in het vergroten van klantwaarde van bedrijven door een intelligente inzet van marketing en klantinformatie Literatuur ~ Bronner, F. en A. Kuijlen, De levende of digitale interviewer: een vergelijking tussen CASI, CAPI en CATI, Marketing Jaarboek ~ Chan Kim, W. en Renée Mauborgne, Blue Ocean Strategy, Harvard Business School Press, FC0308_CREDIT.indd :34:56 JUNI

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

Hoofdstuk 1: Introducing strategy

Hoofdstuk 1: Introducing strategy Hoofdstuk 1: Introducing strategy Wat is strategie? Definitie Porter: Concurrentiestrategie = verzameling van verschillende activiteiten kiezen om een unieke waardemix te brengen. Onderscheid tussen operationele

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Inleiding 4. Programma 5. Module Marketing & Communicatie 6. Rooster 7. Opleidingskosten 7. Netherlands Business Academy

Inhoudsopgave. Inleiding 4. Programma 5. Module Marketing & Communicatie 6. Rooster 7. Opleidingskosten 7. Netherlands Business Academy 1 Inhoudsopgave Inleiding 4 Programma 5 Module Marketing & Communicatie 6 Rooster 7 Opleidingskosten 7 Netherlands Business Academy Postbus 6546 4802 HM Breda T. +31 (0)76-82 005 05 info@nlba.nl www.nlba.nl

Nadere informatie

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels. KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement

Nadere informatie

Hoofdstuk 7 Marktonderzoek

Hoofdstuk 7 Marktonderzoek Hoofdstuk 7 Marktonderzoek Leerdoelen Uitleggen hoe belangrijk informatie is voor het bedrijf, om inzicht te krijgen in de markt. Het marketinginformatiesysteem definiëren en de onderdelen daarvan bespreken.

Nadere informatie

Een marketingplan in twaalf stappen

Een marketingplan in twaalf stappen Reekx is gespecialiseerd in het adviseren van organisaties en detacheren van specialisten op het gebied van het efficiënt managen van informatiestromen. Kijk op onze website www.reekx.nl voor actuele informatie

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3 Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement

Nadere informatie

Globalisatie, met nieuwe opkomende economieën als China, Brazilië en

Globalisatie, met nieuwe opkomende economieën als China, Brazilië en Globalisatie, met nieuwe opkomende economieën als China, Brazilië en India, heeft de wereld in veel opzichten in hoog tempo veranderd. Voor veel bedrijven betekent dit een strategische herbezinning op

Nadere informatie

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management RedFoxBlue BV Sales acceleratie lijkt een toverwoord, maar is dat absoluut niet. Wat het wel is? Een op keiharde sales wetmatigheden

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Initiëren en creëren van producten en diensten, zelfstandig en ondernemend.

Initiëren en creëren van producten en diensten, zelfstandig en ondernemend. COMMERCE Competentieniveaus voor de domeincompetenties Commerce DC.1 Initiëren en creëren van producten en diensten, zelfstandig en ondernemend. Competentieniveau 1 CE/IBL/SBRM/F&B Signaleren en opsporen

Nadere informatie

De controller als choice architect. Prof. dr. Victor Maas Hoogleraar Management Accounting & Control Erasmus School of Economics

De controller als choice architect. Prof. dr. Victor Maas Hoogleraar Management Accounting & Control Erasmus School of Economics De controller als choice architect Prof. dr. Victor Maas Hoogleraar Management Accounting & Control Erasmus School of Economics Wat doet een controller? Hoofd administratie Boekhoudsysteem/grootboek/accountingregels

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Inleiding 4. Persoonlijk intakegesprek master 4. Module Verandermanagement 5. Module Marketing & Communicatie 6.

Inhoudsopgave. Inleiding 4. Persoonlijk intakegesprek master 4. Module Verandermanagement 5. Module Marketing & Communicatie 6. 1 Inhoudsopgave Inleiding 4 Persoonlijk intakegesprek master 4 Module Verandermanagement 5 Module Marketing & Communicatie 6 Rooster 7 Opleidingskosten 7 Netherlands Business Academy Postbus 6546 4802

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

ECTS-fiche. 1. Identificatie. Module. Lestijden 160

ECTS-fiche. 1. Identificatie. Module. Lestijden 160 ECTS-fiche 1. Identificatie Opleiding Marketing Module Algemene Marketing Code A5 Lestijden 160 Studiepunten n.v.t. Ingeschatte totale studiebelasting (in uren) 1 Mogelijkheid tot JA aanvragen vrijstelling

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Contractmanagement en contractbeheer

Contractmanagement en contractbeheer Ir. ing. D. Mostert, DME Advies If you are not in control of your contracts, you are not in control of your business (Gartner) Uitbesteding op diverse gebieden neemt een grote vlucht. Steeds vaker wordt

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan Het Online Marketingplan Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan 1 Wil je een online marketingplan voor jouw organisatie beschrijven? In dit document vind je de opzet voor zo n plan.

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Post HBO Contentstrategie & Inbound Marketing De Post HBO opleiding Contentstrategie & Inbound Marketing duurt onge veer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten

Nadere informatie

(Business) Informatieplanning. 1 Vanbragt informatiemanagement / 2BVisible

(Business) Informatieplanning. 1 Vanbragt informatiemanagement / 2BVisible (Business) Informatieplanning 1 Waarom Informatieplanning? Integratie Mogelijkheden ICT Eisen maatschappij ICT is in toenemende mate kritisch voor bedrijfsvoering Interactie met consumenten vaker ook via

Nadere informatie

Beleidskader VERKOOP, MARKETING- EN COMMUNICATIESTRATEGIE (VMC) 2011-2015

Beleidskader VERKOOP, MARKETING- EN COMMUNICATIESTRATEGIE (VMC) 2011-2015 UITGANGSPUNTEN VMC-STRATEGIE 2011 TOT EN MET 2015 0. INLEIDING In 2007 is de basis gelegd voor het missie- en visietraject van Triodus met de belangrijkste opdracht het leveren van een bijdrage aan de

Nadere informatie

Call Tracking. Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls

Call Tracking. Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls Call Tracking Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls September 2015 1 INLEIDING Online conversies en de kanalen waarvan ze afkomstig zijn, worden precies gemeten door

Nadere informatie

DATATEAMS VOOR ONDERWIJSVERBETERING. SOK studiedag, 6 juni 2014 Kim Schildkamp: k.schildkamp@utwente.nl

DATATEAMS VOOR ONDERWIJSVERBETERING. SOK studiedag, 6 juni 2014 Kim Schildkamp: k.schildkamp@utwente.nl DATATEAMS VOOR ONDERWIJSVERBETERING SOK studiedag, 6 juni 2014 Kim Schildkamp: k.schildkamp@utwente.nl Programma Opbrengstgericht werken Wat is het en waarom belangrijk? Datateam methode Resultaten onderzoek

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

Masterclass Recruitment Klantwaardenmodel en accountmanagementstrategie

Masterclass Recruitment Klantwaardenmodel en accountmanagementstrategie Opleiding Recruitment Business Partner De leergang Recruitment Business Partner is de eerste opleiding in Nederland die opleidt tot een strategisch niveau binnen het recruitmentvak. Door haar unieke karakter

Nadere informatie

Agenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties

Agenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties Agenda Roel Assies Ton van der Zandt Introductie 030 6866920 / 06-23361457 CRM in dealer- en franchise organisaties Historie & Profiel ilionx Group Nederlands bedrijf ilionx is onafhankelijk en autonoom

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

Businesscase. Dit document is een sjabloon voor een businesscase rond sourcing en is gebaseerd op artikelen uit het blad Informatie Magazine.

Businesscase. Dit document is een sjabloon voor een businesscase rond sourcing en is gebaseerd op artikelen uit het blad Informatie Magazine. Businesscase Dit document is een sjabloon voor een businesscase rond sourcing en is gebaseerd op artikelen uit het blad Informatie Magazine. Colofon Datum 14 oktober 2010 Referentie Auteur BusinessCase

Nadere informatie

Social Strategy Masterclass 2014

Social Strategy Masterclass 2014 Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie

Nadere informatie

Afstudeerrichting Marketing Management

Afstudeerrichting Marketing Management Afstudeerrichting Marketing Management Doel van vandaag Informeren over het belang van marketing Een overzicht geven van de afstudeerrichting en de aanpak Schetsen van mogelijkheden op de arbeidsmarkt

Nadere informatie

Aan de slag met het Business Model Canvas

Aan de slag met het Business Model Canvas 1 Aan de slag met het Business Model Canvas De Wereld van de Ondernemer Gerard Aaftink November 2014 2 Inhoud Deel 1: Het Business Model Canvas Het Business Model Canvas Wat is het? Hoe werkt het? Hoe

Nadere informatie

NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH)

NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH) Nederlandse Samenvatting NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH) Dankzij de opkomst van sociale media, zoals Facebook en Twitter, is de frequentie en het belang van niet-transactioneel klantgedrag

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

Verbeter de upselling. Emailmarketing met de Alletha Mailingtool

Verbeter de upselling. Emailmarketing met de Alletha Mailingtool Verbeter de upselling Emailmarketing met de Alletha Mailingtool Brochure: Alletha Mailingtool Versie: 6 uit 2011 introductie Bedankt voor uw interesse in Alletha Mailingtool en de mogelijkheden die het

Nadere informatie

NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014. b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen.

NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014. b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen. NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014 Antworden DEEL ACCOUNTMANAGEMENT DEEL ACCOUNTMANAGEMENT Totaal 55 punten Vraag 9 (15 punten) a. Noem twee functies van een accountplan. b. Noem vier onderdelen

Nadere informatie

Dashboards in Google Analytics. Inhoud 1. KPI s voor dashboards... 2

Dashboards in Google Analytics. Inhoud 1. KPI s voor dashboards... 2 Dashboards in Google Analytics Inhoud 1. KPI s voor dashboards... 2 2. Hoe stel je dashboards in?... 6 3. Praktische voorbeelden van dashboards... 12 4. Afsluitende tips... 26 Inleiding In Google Analytics

Nadere informatie

Heeft u zicht op de toekomst?!

Heeft u zicht op de toekomst?! 1 Heeft u zicht op de toekomst?! Hoe zit het met de toekomst van uw markt? Wanneer heeft u voor het laatst kritisch gekeken naar uw aannames over de toekomst van uw markten, klanten, toeleveranciers en

Nadere informatie

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes!

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Social Media Ontzorging voor bedrijven en ondernemers MKB-ers met ambitie zien hun kans: social

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

Snelheid van handel(en) Han van Eck Sr. Solution Consultant

Snelheid van handel(en) Han van Eck Sr. Solution Consultant Snelheid van handel(en) Han van Eck Sr. Solution Consultant Voorstellen 05041964 23 5 2 3 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt om vervolgens

Nadere informatie

Context Informatiestandaarden

Context Informatiestandaarden Context Informatiestandaarden Inleiding Om zorgverleners in staat te stellen om volgens een kwaliteitsstandaard te werken moeten proces, organisatie en ondersteunende middelen daarop aansluiten. Voor ICT-systemen

Nadere informatie

NIDAP Bedrijfsopleidingen en trainingenonderzoek 2014-2015 Research design & pricing

NIDAP Bedrijfsopleidingen en trainingenonderzoek 2014-2015 Research design & pricing NIDAP Bedrijfsopleidingen en trainingenonderzoek 2014-2015 Research design & pricing Een betere focus op groei en verandering door marktinformatie van NIDAP NIDAP bedrijfsopleidingen en trainingen 2014-2015

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

Online Klantenpanels Resultaat en loyaliteit

Online Klantenpanels Resultaat en loyaliteit Online Klantenpanels Resultaat en loyaliteit Inhoud Inhoud 2 / 18 1. De praktijk 2. Onze visie 3. Terug naar de basis 4. Niet zenden maar luisteren! 5. Online klantenpanels = luisteren 6. Multiscope UCS

Nadere informatie

Wat is Inbound Marketing?

Wat is Inbound Marketing? 1-7 Inbound Marketing Wat is Inbound Marketing? Inbound Marketing is een marketing strategie die ervoor zorgt dat uw potentiële klanten u vinden op het internet, op het moment dat zij u nodig hebben. Om

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Marketing Strategie. Gustavsson Marketing. In de online wereld. Helpt jouw organisatie te groeien op het web

Marketing Strategie. Gustavsson Marketing. In de online wereld. Helpt jouw organisatie te groeien op het web Marketing Strategie In de online wereld over hoe je met een goede online Marketing Strategie kunt groeien. Gustavsson Marketing Helpt jouw organisatie te groeien op het web Marketing Strategie In de online

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

2012 Maximizer Software Inc.

2012 Maximizer Software Inc. Tijd voor en CRM optimalisatie? 3 Regelmatige controles Elke organisatie heeft zijn eigen specifieke kenmerken... Structuur van de afdelingen Plannen van het account-management Verkoopmethodologieën Bestaande

Nadere informatie

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent Management Development is een effectieve manier om managementpotentieel optimaal te benutten en te ontwikkelen in een stimulerende en lerende omgeving. De manager van vandaag moet immers adequaat kunnen

Nadere informatie

Architectuur, Organisatie en Business Cases

Architectuur, Organisatie en Business Cases Architectuur, Organisatie en Business Cases Ervaringen uit de praktijk Jan de Baat CMG Trade, Transport & Industry B.V. Inleiding In de Dynamiek track van LAC 2000 is de problematiek omtrent de alignment

Nadere informatie

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak: Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...

Nadere informatie

AAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT. Masterclass Informatiemanagement

AAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT. Masterclass Informatiemanagement AAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT Masterclass Informatiemanagement AAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT INTRODUCTIE Informatie is voor elke organisatie een cruciale asset. Efficiënte uitvoering van

Nadere informatie

Business Intelligence. Toepassing BI Database en Datawarehouse BI proces BI Organisatie Implementatie BI

Business Intelligence. Toepassing BI Database en Datawarehouse BI proces BI Organisatie Implementatie BI Business Intelligence Toepassing BI Database en Datawarehouse BI proces BI Organisatie Implementatie BI Toepassing BI (Operationele) sturing Financieel (BBSC) Performance NIET voor ondersteuning proces

Nadere informatie

DEMO en Financiële dienstverlening

DEMO en Financiële dienstverlening DEMO en Financiële dienstverlening Richard Schoones 28-9-2012 1 Wie ben ik? Ruim 30 jaar actief binnen Financiële dienstverlening Ondernemer Als zelfstandig intermediair & gevolmachtigde Directie van Lanschot

Nadere informatie

KENSINGTON Business Intelligence

KENSINGTON Business Intelligence De formule voor vooruitgang... Kensington B.I. geeft de formule om uw bedrijf nog beter te besturen... De cockpitsoftware verschaft u alle informatie die u nodig heeft voor het besturen van uw bedrijf.

Nadere informatie

Rondetafel. De wisselwerking tussen Business Management en Business Control. v Samen aan tafel! 25 juni 2015, SS Rotterdam

Rondetafel. De wisselwerking tussen Business Management en Business Control. v Samen aan tafel! 25 juni 2015, SS Rotterdam 5-7-2015 1 Rondetafel De wisselwerking tussen Business Management en Business Control v Samen aan tafel! 25 juni 2015, SS Rotterdam Agenda Rondetafel 15.00 15.15 uur: Introductie 15.15 15.35 uur: Bespiegelingen

Nadere informatie

Klantwaardemanagement in multichannel omgeving

Klantwaardemanagement in multichannel omgeving Klantwaardemanagement in multichannel omgeving Prof.dr. P.C. Verhoef Prof.dr. P.S.H. Leeflang RM Rapport CIC-2007-01 ISBN 978-90-811191-2-2 Customer Insights Center onderzoeksrapport 2007-01 CIC 2 Inhoud

Nadere informatie

De toekomst van consultancy

De toekomst van consultancy De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?

Nadere informatie

Quick Scan Sales is een uitgave van

Quick Scan Sales is een uitgave van Quick Scan Sales maak een globale analyse van je verkooporganisatie en ontdek je verbeterpotentieel Quick Scan Sales is een uitgave van www.salesforceboost.nl Inleiding Elke verkoopleider wil optimale

Nadere informatie

Sourcing. Analyse Sourcing Management

Sourcing. Analyse Sourcing Management Sourcing Analyse Sourcing Management Sourcing Business Driven Sourcing Wij nemen het woord sourcing letterlijk. Welke bronnen zijn nodig om uw organisatie optimaal te laten presteren, nu en in de toekomst?

Nadere informatie

Praktijkboek Strategie Bruggen bouwen naar de toekomst Aimé Heene

Praktijkboek Strategie Bruggen bouwen naar de toekomst Aimé Heene Praktijkboek Strategie Bruggen bouwen naar de toekomst Aimé Heene Inhoud Woord vooraf Ontstaan en achtergronden van het 'Praktijkboek Strategie' 5 Doelstellingen en uitgangspunten 5 Het gebruik van de

Nadere informatie

Vacature. Client & Sales Support

Vacature. Client & Sales Support Vacature Client & Sales Support Januari 2014 Wat is de core-business van ivox? ivox is actief op vlak van marktonderzoek en online marketing. ivox specialiseert zich in consumenten data- en informatieverzameling,

Nadere informatie

Publiek in zicht inzicht in publiek

Publiek in zicht inzicht in publiek VAN DATA NAAR INZICHT NAAR ACTIE Publiek in zicht inzicht in publiek Kansrijke doelgroepen voor popconcerten en dance-events bij jou in de buurt VNPF-congres 2014 Hedon Zwolle Onderwerpen 2 Gebruiken data

Nadere informatie

Gelooft u in geïntegreerde Lead generatie?

Gelooft u in geïntegreerde Lead generatie? Gelooft u in geïntegreerde Lead generatie? Lead generatie waarbij u op korte en lange termijn overzicht en controle heeft, én ook een duidelijke ROI-berekening kunt maken van uw lead generatie activiteiten?

Nadere informatie

Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel O

Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel O Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel O Doel Ontwerpen, ontwikkelen en (doen) vervaardigen van apparatuur/instrumenten, installaties en (ICT-) systemen, binnen de doelstellingen van de dienst/afdeling

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

CO 2 Communicatieplan. 18 maart 2015

CO 2 Communicatieplan. 18 maart 2015 CO 2 Communicatieplan 18 maart 2015 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Communicatiedoelstellingen 4 3. Doelgroepen 5 4. Communicatiemiddelen 7 5. Planning 8 6. Organisatie 9 CO 2-communicatieplan 2 1. Inleiding

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Contractmanagement; the next step?!

Contractmanagement; the next step?! Contractmanagement; the next step?! FSR Conferentie 2014 Nicky Fleuren 6 november 2014 Inhoud workshop - Even kennismaken - Achtergrondinformatie - De aanleiding - De inrichting - De praktijk - The next

Nadere informatie

I&A Integraal bestuurd

I&A Integraal bestuurd I&A Integraal bestuurd I&A-besturingsmodel samenvatting Datum: 25-04-2014 Versie: 1.0 1 Doelstellingen van het I&A-besturingsmodel De positie van informatievoorziening en automatisering (I&A) de afgelopen

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

Inhoudsopgave Boekhuis Aalsmeer Online strategie Canvas model Invloed externe factoren E- marketingmix Conclusie Advies

Inhoudsopgave Boekhuis Aalsmeer Online strategie Canvas model Invloed externe factoren E- marketingmix Conclusie Advies Inhoudsopgave Boekhuis Aalsmeer Online strategie Canvas model Segmentering Waardepropositie Verdienmodel Invloed externe factoren Economisch Technologisch Positioneringsmatrix E- marketingmix Prijs Plaats

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Stand van zaken IM in Nederland Informatiemanagement onderzoek Quint Wellington Redwood 2010

Stand van zaken IM in Nederland Informatiemanagement onderzoek Quint Wellington Redwood 2010 Stand van zaken IM in Nederland Informatiemanagement onderzoek Quint Wellington Redwood 2010 Tanja Goense 16 September 2010 Programma Even voorstellen Opzet onderzoek Bevindingen Samengevat Foodforthought

Nadere informatie

Business. IT in charge. Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord. Analytics

Business. IT in charge. Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord. Analytics Business Analytics IT in charge Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord Informatie is van en voor mensen CIO speelt belangrijke rol in nieuw spanningsveld Door Guus Pijpers Een van de eerste

Nadere informatie

Samenvatting Brancherapport 2010.

Samenvatting Brancherapport 2010. Samenvatting Brancherapport 2010. De basis van dit rapport wordt gevormd door face-to-face interviews met ervaringsdeskundigen en een groot kwantitatief onderzoek onder meer dan 4.674 marketeers in Nederland

Nadere informatie

Naast basiscompetenties als opleiding en ervaring kunnen in hoofdlijnen bijvoorbeeld de volgende hoofd- en subcompetenties worden onderscheiden.

Naast basiscompetenties als opleiding en ervaring kunnen in hoofdlijnen bijvoorbeeld de volgende hoofd- en subcompetenties worden onderscheiden. Competentieprofiel Op het moment dat duidelijk is welke kant de organisatie op moet, is nog niet zonneklaar wat de wijziging gaat betekenen voor ieder afzonderlijk lid en groep van de betreffende organisatorische

Nadere informatie

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Onderzoek van Compare to Compete: Hoe brancheorganisaties aankijken tegen benchmarken Wat is benchmarken of benchmarking? Benchmarking

Nadere informatie

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Het gaat om de volgende zeven verandercompetenties. De competenties worden eerst toegelicht en vervolgens in een vragenlijst verwerkt. Veranderkundige

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Financiële dienstverlening en De Lijn

Financiële dienstverlening en De Lijn Financiële dienstverlening en De Lijn Aanleiding Wat doet u al? Wat kunnen we voor u doen? Toegevoegde waarde Waarom De Lijn? Hoe werkt De Lijn? Postbus 540 T 073 612 25 11 E info@delijn.nl 5201 AM s-hertogenbosch

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Inleiding 4. Programma 5. Module Strategie & Beleid 5. Module Sales & Account Management 6. Rooster 7. Docenten 7. Opleidingskosten 8

Inhoudsopgave. Inleiding 4. Programma 5. Module Strategie & Beleid 5. Module Sales & Account Management 6. Rooster 7. Docenten 7. Opleidingskosten 8 1 Inhoudsopgave Inleiding 4 Programma 5 Module Strategie & Beleid 5 Module Sales & Account Management 6 Rooster 7 Docenten 7 Opleidingskosten 8 Netherlands Business Academy Postbus 6546 4802 HM Breda T.

Nadere informatie

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA.

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. EXAMENOPGAVEN ONDERDEEL MEERKEUZEVRAGEN Tijd: 20 minuten Veel succes! Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. Vraag 1 Internet verkoop is niet langer gebonden

Nadere informatie

Managementvoorkeuren

Managementvoorkeuren Toelichting bij de test Business Fit-ality Lange Dreef 11G 4131 NJ Vianen Tel: +31 (0)347 355 718 E-mail: info@businessfitality.nl www.businessfitality.nl Business Fit-ality Met welk type vraagstuk bent

Nadere informatie

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.

Nadere informatie

Functiebeschrijving: Projectportfoliobeheerder

Functiebeschrijving: Projectportfoliobeheerder Functiebeschrijving: Projectportfoliobeheerder Functiefamilie organisatie ondersteunende functies Voor akkoord Naam leidinggevende Dries Van Den Broucke Datum + handtekening Naam functiehouder Datum +

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Strategische inkoop. a. De behoefte en vraag van gebruikers is leidend bij de levering van. Door Henk Rietveld en Leon-Paul de Rouw Augustus 2004

Strategische inkoop. a. De behoefte en vraag van gebruikers is leidend bij de levering van. Door Henk Rietveld en Leon-Paul de Rouw Augustus 2004 Strategische inkoop Door Henk Rietveld en Leon-Paul de Rouw Augustus 2004 1. Inleiding Vanuit vraaggericht facility management streeft de facilitaire organisatie naar een optimale aansluiting tussen facilitaire

Nadere informatie

Duurzaamrendementvan software

Duurzaamrendementvan software Duurzaamrendementvan software Week van Kwaliteitsmanagement 3 oktober 2011 Joost Kouwenberg Agenda Wie zijn wij? Problematiekbij klanten Aanpak Reliant Consultancy Praktijkvoorbeeld Samenwerkingmet Mavim

Nadere informatie