Samenvatting: Heeft marketing nog toekomst?

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Samenvatting: Heeft marketing nog toekomst?"

Transcriptie

1 Samenvatting: Heeft marketing nog toekomst? Oriëntatie tijdens de Customer Buying Journey in 2020 februari 2014 Het gehele rapport is te downloaden via

2 Samenvatting Oriëntatie Rapport Shopping2020 Voor u ligt de samenvatting van het eindrapport van de Expertgroep Orientation uit het Shopping2020 initiatief. Het rapport is het resultaat van zeven maanden onderzoeksactiviteiten die de expertgroep heeft ondernomen tussen juni en december 2013 om het oriëntatiedeel van de Customer Buying Journey onder de loep te nemen. Het rapport is tot stand gekomen onder leiding van sponsor Lectric Groep en voorzitter Deloitte. Achtergrond Als onderdeel van het landelijke onderzoeksprogramma van Shopping2020 heeft de expert groep voor Oriëntatie zicht gericht op het beschrijven van de Oriënterende Shopper en zijn omgeving in 2020 en het uitwerken van aanbevelingen aan organisaties om zich hierop voor te bereiden. Oriëntatie bij Shoppen Oriëntatie wordt gezien als de start van de Customer Buying Journey. Oriëntatie bestaat uit een voortdurend proces van informatie verzamelen om in de behoefte van de klant te voorzien. De manier waarop consumenten shoppen is aan verandering onderhevig. De consument oriënteert, selecteert en koopt op het zelfde moment en oriënteert na of zelfs tijdens deze stappen opnieuw. Dit proces gebeurt zowel online als offline (fysieke winkel). Belangrijk in dit proces is een cross- channel visie waarin de klant en niet de organisatie centraal staat. De klant wordt gevolgd en getraceerd terwijl hij of zij van het ene naar het andere kanaal schakelt. Luisteren naar de klant en contact met hem of haar maken op het juiste moment, met de juiste content en via het juiste kanaal is een de uitdaging. Maar als het goed gebeurt, is het veel effectiever dan tegelijkertijd dezelfde boodschap via al uw kanalen, naar alle klanten te sturen. Structuur van het rapport De expert groep heeft zich in de afgelopen maanden verdiept in best practices van organisaties in de oriëntatiefase en het bestuderen van trends en heeft dit uitgewerkt in een toekomst visie. In het rapport is dit beschreven in een Visie hoofdstuk waar de belangrijkste dimensies worden beschreven voor Oriëntatie bij Shopping in Dit wordt verder uitgewerkt in 3 hoofdstukken gericht op de Consu- mens, Consument Data en Consumer Touch. De verzamelde kennis en visie is door de groep getoetst in interviews. Hieruit is een aanbeveling ontstaan gericht op het toekomst- vast maken van marketing binnen organisaties (Impact op Marketing).

3 Visie voor 2020 Als we vooruit kijken naar een dag in 2020 (zie rapport) dan ontstaat het beeld van het naadloze samenspel tussen consument, technologie en de interactie met organisaties. In dit toekomst beeld zijn een viertal dimensies die bepalend zijn voor Oriëntatie bij Shoppen: Technologie: Het is de verwachting dat in 2020 techniek in staat is om menselijk gedrag en gevoelens te interpreteren en er naar te handelen. Om deze reden is deze techniek geïntegreerd in alle kanalen die worden gebruikt door de consument. Doordat techniek overal is (merkbaar en onmerkbaar) kunnen er grote hoeveelheden informatie over een individu worden verzameld. Technologie is dermate intelligent dat het niet alleen de data van consumenten kan vergaren en terug kan leiden tot individuen, maar ook in real- time de consument tijdens haar oriëntatie proces op de juiste momenten assisteert met relevante aanbevelingen. Deze technologie is transparant, non- intrusive en aanwezig in zowel de digitale als de fysieke wereld. Personalisatie op gebied van product en beleving: Consumenten worden steeds meer betrokken in het ontwikkelen van producten en services. Deze komen in 2020 meer en meer tot stand op basis van individuele data die wordt verzameld door organisaties. Producten en diensten zijn volledig afgestemd en toegespitst op de individuele behoeften en kenmerken van de consument. Op het gebied van individuele producten is printen in 3D hierbij een grote enabler. Daarbij bieden organisaties in 2020 meer en meer een unieke beleving over kanalen heen, of het nu gaat om online of op de fysieke locatie. De uitstraling naar de klant is gelijk over alle kanalen. De klant beleeft een bezoek aan een online of offline winkel op een consistente manier, waarbij de ondersteunende media en assortimenten over de kanalen in elkaar overvloeien. Het kanaal zelf wordt daarbij meer en meer onderdeel van de totale beleving. Privacy met betrekking tot regulering en vertrouwen: De regulering is in 2020 nog strikter geworden, maar juist door de consument meer controle te geven: het is makkelijker om toegang te verlenen, dan wel te ontzeggen tot persoonlijke data, waarbij er veel specifieker gekozen kan worden wat er gedeeld wordt en met wie. Regulering van de privacy is middels standaarden geregeld. Iedereen is in staat op gemakkelijke en begrijpelijke manier zijn privacy instellingen per bedrijf te reguleren. Deze instelling bevat ook een tijd gerelateerde parameter (tijdelijke opt- ins). Daarbij is de consument bereid om meer persoonlijke data te delen. Gegevens over gezondheid, bezittingen en gedrag worden gedeeld op voorwaarden dat de consument hier gemak voor terug krijgt in de vorm van bijvoorbeeld persoonlijk relevante aanbiedingen en betere dienstverlening. De consument zal richting 2020 steeds beter in staat zijn om zijn vertrouwen aan organisaties te geven, maar ook weer weg te nemen! Organisaties die het vertrouwen krijgen worden door consumenten opgenomen in de vriendenkring (inner circle) en zullen daardoor ook meer inzicht hebben in persoonlijk informatie van de consument. Dit zullen per consument slechts enkele merken zijn. Data en informatie: Gedreven door sensoren en wearables is het voor bedrijven eenvoudig om informatie over consumenten te vergaren, zowel online als offline ( in store analytics ). Doordat er zo veel sensoren zijn, is het voor de consument eenvoudiger om aan informatie te komen, veelal zal de informatie beschikbaar zijn op het moment dat de consument er behoefte aan heeft, zonder er expliciet naar te zoeken. Informatie is in allerlei vormen en bronnen digitaal beschikbaar in een dusdanige vorm dat er door technologie real- time beslissingen kunnen worden genomen op basis van deze data.

4 Hoofdonderwerpen Wat bepaalt Oriëntatie in Shoppen in 2020? Dit wordt uitgewerkt in 3 hoofdonderwerpen: Consu- mens, Consument Data en Consumer Touch. Consu-mens Als we kijken naar Shoppen in 2020 dan is het vanzelfsprekend dat daarbij het gedrag van de (toekomstige) consument een belangrijk onderdeel is: de Consu- mens. Machtige Consument: In 2020 heeft de consument zichzelf centraal gezet en is zich zeer bewust van de waarde van zijn eigen data. Data differentiatie is een begrip; persoonlijk, oriëntatie gedrag, financieel en koopgedrag zijn slechts enkele voorbeelden. De consument bepaalt welke data hij beschikbaar stelt en aan wie. De consument wordt gedreven door de waarde van eigen data en zal dit toepassen als onderhandelingsmiddel. Door technologie en data is het mogelijk om de juiste boodschap te communiceren naar specifieke klantsegmenten in de juiste fase maar ook om uit te sluiten van marketing gericht op de oriëntatie fase. Door toestemming te krijgen van consumenten kunnen bedrijven veel geld besparen, relevanter communiceren en voorkomen dat brand goodwill wordt verspeeld. De macht ligt bij de consument, merken moeten snel en proactief kunnen opereren. Loyale Consument: Als de consument 'een relatie aangaat' met een merk door dit merk inzichten te verlenen in de consument data, dan verwacht hij op het juiste moment informatie of een aanbod te ontvangen van het merk. Als merk moet je continu boven verwachting blijven presteren en verdienen dat je het vertrouwen van de consument krijgt. Consumenten oriënteren zich continu zowel bewust als onbewust en verwachten directe beloning. Waarde toevoegen in het leven van deze consument is het uitgangspunt van het merk. Sociale Consument: De oriëntatie van de consument wordt meer beïnvloed door de meningen van zijn sociale kring dan door de communicatie van het merk. Zolang een merk waarde weet toe te voegen voor de consument zal hij loyaal blijven aan het merk of zelfs optreden als ambassadeur. De loyale consumenten bindt het merk aan zich door vertrouwen. Zowel de consument als het merk heeft digitaal het gevoel in control te zijn, iets dat voor beiden een ultieme win- win situatie creëert. Concluderend verwacht de consument dat er individueel wordt ingespeeld op zijn behoefte en zal er een sterke nadruk op technologie liggen in de vorm van personalisering en performance marketing. Consument Data Met de technologische ontwikkelen en de manier waarop deze de consument connected maakt, zal er in de toekomst alleen nog maar meer data beschikbaar zijn voor organisaties. Consument Transparantie: Het oriëntatie pad van de (individuele) consument langs de fysieke en digitale kanalen is van oudsher moeilijk om te volgen. De nieuwe technologische ontwikkelingen maken het steeds beter mogelijk om de grillige oriëntatie weg van een consument te volgen. Zelfs tot op het detail van de individuele consument. Privacy & Control: Hoewel de consument in 2020 nog altijd gevoelig is voor het gebruik van persoonlijk data, zal het veel meer gaan over de mate van controle over het gebruik van persoonlijke gegevens. De verwachting is dat in 2020 privacy en het mogen gebruiken van consument data, geen probleem zal zijn voor merken en bedrijven die het vertrouwen hebben van de consument. Inzicht in de Consument: De toename van aantal verbonden devices van een consument, de sociale platformen en de openheid in het kunnen koppelen van data zorgen voor een grote kans op inzicht in de consument. Het zal voor organisaties een grote uitdaging zijn om deze grote hoeveelheid data te interpreteren en deze inzichten naar betere en meer specifieke dienstverlening te vertalen.

5 Concluderend kunnen we stellen dat de beschikbaarheid en de inzet van data richting 2020 alleen meer van groter belang wordt voor organisaties. De verwachting is dat de consument vele male eerder klaar is voor het gebruik (laten) maken van data dan dat overheden (regulering) en bedrijven dat zullen zijn. Consumer Touch De Consumer Touch gaat enerzijds over de kanalen voor communicatie en transacties (data, producten) tussen organisaties (bedrijven, retailers) en consumenten, anderzijds over hoe bedrijven de consument kunnen raken op het juiste moment met de juiste boodschap. Kanalen zijn de touch points van contact en interactie tussen merk en consument. Snelheid in Technologie: In 2020 zien we steeds meer een automated samenleving waarin oriëntatieprocessen transparant en voorspelbaar en vaak onmerkbaar zijn door de beschikbare data en technologieën (Sensoren, Wearables) die consumenten gebruiken en dragen. Kanalen versmelten en bieden de consument een breed, groeiend scala aan touch points: fysiek (winkels) en digitaal (virtual assistent). No Channel : Kanalen werken samen (van omni- channel naar no- channel) om met elkaar de oriëntatieprocessen te vereenvoudigen. Kanalen leiden zo direct naar specifieke oplossingen. De Consumer Touch is letterlijk een aanrakingspunt waar alles bij elkaar komt: behoeften en voorkeuren van consumenten enerzijds en informatie en oplossingen (producten en diensten) van organisaties en retailers anderzijds. De consument wordt feitelijk zelf een kanaal (social shopping). Consumenten gebruiken kanalen dwars door elkaar heen voor oriëntatie. Merken spelen daarop in door in elk kanaal extreme service en (merk)beleving te bieden, realtime, gedifferentieerd op het consumentenprofiel, plaats, moment en actuele behoefte. En merken moeten in elk kanaal vasthouden aan hun merkwaarden en communicatie. Touch points versterken de branding en klantloyaliteit. In 2020 is het onderscheid tussen kanalen, consumer touch points, grotendeels verdwenen. Dit komt mede door de verregaande digitalisering en automatisering rondom de consument. De devices en van consumenten communiceren met elkaar en meten hoe de consument er voor staat. Steeds meer processen zijn automated en vinden virtueel plaats, waarbij mobiele devices een belangrijke rol spelen. Consumentengedrag en voorkeuren liggen grotendeels vast in goed beschikbare data. Consumenten zijn nog steeds grillig, maar door technologie en dataverrijking zijn de stappen in oriëntatieprocessen transparant en steeds beter voorspelbaar. Impact op Marketing Gezien de verwachte ontwikkelingen richting 2020 is het de vraag of de marketing afdelingen van nu klaar zijn voor de toekomst, qua bekwaamheden en organisatie, om de (oriënterende) consument goed te bereiken. In dit hoofdstuk geven wij enkele aanbevelingen die mogelijk kunnen bijdragen aan het voorbereiden van marketing organisaties voor Deze aanbevelingen komen onder andere voort uit een verscheidenheid aan interviews, zowel met personen die zelf in een marketing organisatie werken, als met personen in een dienstverlenende rol aan marketing organisaties van andere bedrijven. Bekwaamheden: De trend op marketing afdelingen is dat de hoeveelheid aan competenties sterk is gestegen. Dit is gekoppeld aan de opkomst van nieuwe media. Richting de toekomst zal de marketing afdeling zich focussen op het ontwikkelen bekwaamheden als Data gedreven (analyse en ontwikkelen actionable insights op basis van veel data), Delen & Samenwerken (geen silo s Digital Marketing, Social Marketing, Customer Care en ecommmerce), en Authentiek & Transparant (adem brand purpose als story teller om toe te treden tot inner circle van consument). Marketing Organisatie: De marketing organisatie zal in staat moeten zijn om snel te leren en van richting te kunnen veranderen. Hiertoe is het belangrijk om marketing te organiseren in kleine en

6 multidisciplinaire teams (digital, analytisch, content, sociaal). Zorg voor flexibiliteit in de marketing team samenstellingen, zodat deze uitgebreid dan wel verkleind kunnen worden afhankelijk van de noodzakelijke werkzaamheden rondom een thema op een bepaald moment (project of scrum aanpak). Experimenteer, analyseer & leer van verschillende activiteiten en zorg dat het budget in passende tijdslijnen is gealloceerd (niet per jaar maar bijv. per thema of gebeurtenis). Marketing Technologie: Technologie speelt ook voor marketing een steeds belangrijkere rol. Het is daarom essentieel dat marketing zicht richt op beter gebruik van technologie om inzicht en kennis van consument te vergroten. Daarbij zal marketing technologie moeten omarmen en er ownership over moeten nemen om efficiënt te blijven. Dit betekent niet alleen mogelijke verschuivingen van IT budget naar marketing, maar ook het moeten hebben van de juiste competenties binnen marketing om technologie op de juiste manier te kunnen inzetten en gebruik te laten evolueren met de tijd. Meten van succes: Het gebruik van digitale middelen in de marketing activiteiten van tegenwoordig, heeft het al mogelijk gemaakt om de effecten van marketing beter te meten. Naast de veel gebruikte Net Promotor Score (NPS), zullen additionele KPIs (key performance indicators) gehanteerd moeten gaan worden om marketing echt meetbaar te maken. KPIs op het gebied van loyalty (engagement scores), tevredenheid en klantbeleving zullen onderdeel moeten zijn van marketing succes rapportages. KPIs zijn zeker belangrijk om succes te meten. Echter, geheel in lijn met het groter wordende belang van data analytics, zullen voorspellende indicatoren eveneens steeds belangrijker worden. Van Key Performance Indicators (KPIs) naar Key Performance Predictors (KPPs). Met dank aan Expertgroep: - David Veldt (Lectric Group) - Tjibbe Renkema (Carat) - Mirelle Bos (Sanoma Media), - Thedor Bruil (ATAG) - Martijn Linse (Deloitte) - Semora Mangnoesing (Zanox) - Inge Demoed (Thuiswinkel.org) - Jimmy Fock (Interbest) - Rik Veldhuizen (Deloitte) - Sylvie Vermeend (Wehkamp.nl) - Niels Stol (Deloitte) - Jimte Jepma (Noppies) - Michelle Hendricx (Van Haren Schoenen ) - Sjoerd Addink (Deloitte) - Jesse le Grand (Zanox) - PJ Verhoef (Adobe) - Veronika Snijders (Nyenrode) - Machiel Tiddens (Bol.com) - Enrico Verhulst (Comscore) - Rolf Nienhuis (D- reizen) - Danny Oomen (GfK) - Fleur Lamers (Deloitte) - Cees van Schadewijk (Totaal Markt) - Maarten Hazeu (Nyenrode) - Gerard Challa (Museumwebshops) - Thomas Veltman (Deloitte) - Victor Hoong (Deloitte) Interviews: - Gert- Jan Delcliseur (Search Result) - Michiel van Riemsdijk (Yourzine) - Joris Merks (Google) - Danny Oomen (GfK) - Mark Stadhouders (Samsung Electronics) - Sylvie Vermeend (Wehkamp.nl) - Machiel Tiddens (Bol.com) - Reinoud Boersma (ING Insurance) - Enrico Verhulst (ComScore) - Michelle Hendricx (Van Haren) Gastheren van expertgroep bijeenkomsten: - Lectric Group, Den Bosch - Deloitte, Utrecht - Facebook, Amsterdam - Nyenrode University, Breukelen

@mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience. Branding & Experience Shopping 2020

@mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience. Branding & Experience Shopping 2020 @mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience Branding & Experience Shopping 2020 Wat is een merk? Een merk is een netwerk van associaties in het hoofd van de consument 1. Een merk bestaat

Nadere informatie

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Make strategy work! Make strategy work! Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Nieuwe

Nadere informatie

Uitgevers zetten in op e-commerce als nieuwe B2C inkomstenbron 26/11/2014 2

Uitgevers zetten in op e-commerce als nieuwe B2C inkomstenbron 26/11/2014 2 SHOPPEN IN 2020 Uitgevers zetten in op e-commerce als nieuwe B2C inkomstenbron 26/11/2014 2 Is e-commerce een geschenk van God? 26/11/2014 3 Uitgevers zijn retailers geworden 26/11/2014 4 en retailers

Nadere informatie

Samenvatting mediapartners Shopping2020

Samenvatting mediapartners Shopping2020 Samenvatting rapport expertgroep Future Touchpoints Centrale onderzoeksvraag: Wat zijn de dominante touchpoints voor shopping in 2020 en aan welke eisen moeten (online) retailers voldoen om hierop succesvol

Nadere informatie

Omni-channel organisatie

Omni-channel organisatie In samenwerking met: Omni-channel organisatie Utrecht, 23 & 24 januari 2014 Successful companies will engage customers through omni-channel retailing: a mashup of digital and physical experiences - Harvard

Nadere informatie

Klantbeleving en veerdiensten

Klantbeleving en veerdiensten Klantbeleving en veerdiensten Jos van der Sterren NHTV Breda Academie Toerisme Inhoud De klant van vandaag.. Consumer Decision Journey Travel Tomorrow.. Dé klant van dé veerdienst? Uitdagingen Een consument

Nadere informatie

Klaar staan voor de bewegende klant

Klaar staan voor de bewegende klant Klaar staan voor de bewegende klant 23 Maart 2016 Jaarbeurs - Utrecht Ger Nijkamp Sr. Online Marketeer Ricoh Nederland Marketing is niet veranderd Wat is mijn doel..? Waar zit mijn doelgroep..? Hoe ga

Nadere informatie

Mobile Augmented Media

Mobile Augmented Media Mobile Augmented Media The Future of Bricks-and-Mortar Samenvatting Mark Slijkhuis MSc > Introductie onderzoek Commercieel vertrekpunt Drievoudige onderzoeksdoelstelling Het gerenommeerde Marketing Science

Nadere informatie

Van transactie naar interactie

Van transactie naar interactie De Invloed van opkomende technologieën op trade marketing in de retail: Van transactie naar interactie Jeroen van Dinther Marc Flederus De Context I Welke technologieën komen nu opzetten? II Welke kansen

Nadere informatie

Samenvatting mediapartners Shopping2020

Samenvatting mediapartners Shopping2020 Samenvatting rapport expertgroep Technologisch Opzet van het onderzoek Binnen het kader van het Shopping2020 initiatief heeft de expertgroep Technologisch zich gericht op de technologische ontwikkelingen

Nadere informatie

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Inhoud Wat is omnichannel? Hoe kom je er? Wat betekent dit voor de documentprofessional? Omnichannel retail Winkel website

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Welkom bij bol.com! 1

Welkom bij bol.com! 1 Welkom bij bol.com! 1 Wat gaan we vandaag doen.. 13.00-13.05 uur Kick-off: Gebra à Maarten Mulder 13.05-13.15 uur Welkom bij bol.com à Kevin 13.15-14.00 uur De wereld van online retailen à Rob 14.00-14.15

Nadere informatie

Ervaar het Beste van Online. In-Store.

Ervaar het Beste van Online. In-Store. Ervaar het Beste van Online. In-Store. AOPEN maakt gebruik van de laatste ontwikkelingen op het gebied van IT met als doel de digitale communicatie binnen een winkelomgeving te versterken. Door samen te

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

TravMedia Company. professionaliseert e-mailmarketing

TravMedia Company. professionaliseert e-mailmarketing TravMedia Company professionaliseert e-mailmarketing Efficiënte promotie van nieuwe artikelen via e-mail CMS Koppeling bespaart een uur werk per nieuwsbrief Customized content door uitgebreide segmentatie

Nadere informatie

Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink

Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink Wat is de ROI van sociale media? Dat is misschien wel de meest gestelde vraag in zakelijke media het afgelopen jaar. Er

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Stagflatie Alleen wonen wordt de norm Leeftijd als factor Sociale media Sociale community De winkel als showroom Cross-channel oriënteren Winkel Product Offline goes online Www met ons mee Online goes

Nadere informatie

Klantenservice nu.. en in toekomst

Klantenservice nu.. en in toekomst Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken

Nadere informatie

SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN..

SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN.. 1 SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN.. JAN-WILLEM JANSSEN 9 JANUARI 2014 2 WAT IS EEN SHIFT? EEN KORTE UITLEG EEN SHIFT IS EEN FUNDAMENTELE GEDRAGSVERANDERING, DIE MEESTAL MOGELIJK WORDT GEMAAKT DOOR INTRODUCTIE

Nadere informatie

SUCCES IN DE PRAKTIJK

SUCCES IN DE PRAKTIJK SUCCES IN DE PRAKTIJK Wat u kunt leren van uw klant en concullega s Jonneke Heins - GfK GfK 2013 Succes in de praktijk Textilia Mode Experience 2013 1 Inhoud Markt Koper Toekomst Kansen Jonneke Heins Consultant

Nadere informatie

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen Met Travel Builders naar een betere klantreis Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Travel Builders neemt reisorganisaties mee op reis. Naast de prachtige reizen die u als reisorganisatie

Nadere informatie

www.marktonderzoek.be

www.marktonderzoek.be Wij zetten het jaar vol inspiratie en enthousiasme in met een overzicht van enkele trends waar we als ondernemer in 2015 niet omheen kunnen. Op de hoogte zijn van deze trends en erop inspelen kan uw activiteiten

Nadere informatie

Customer Communication Management

Customer Communication Management Customer Communication Management Eric Roubos Business Development Manager Media Alliantie / CMBO / GTSC bijeenkomst Big Data in marketing en media 22 mei 2014 1 Iedereen is uniek Ieder contact is uniek

Nadere informatie

Begrijp je doelgroep en connect Search en Social voor de opbmale klant beleving

Begrijp je doelgroep en connect Search en Social voor de opbmale klant beleving Begrijp je doelgroep en connect Search en Social voor de opbmale klant beleving Speaking Publishing Consulting Training European Search Personality 2015 www.stateofdigital.com - www.basvandenbeld.com -

Nadere informatie

Mobile Marketing Monitor 2013

Mobile Marketing Monitor 2013 Mobile Marketing Monitor 2013 Even voorstellen... Working in Mobile Marketing & - Advertising industry since 2005 Co-autor Handboek Online ` Marketing Uitgeverij NoordHoff) Manager of Linkedin Group: Mobile

Nadere informatie

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL @NIELSAARTS 18-03-2015 EVOLVE MOBILE Bij Evolve Mobile combineren we technologische innovaties om de mobiele klantervaring te verbeteren

Nadere informatie

Wat zeggen je cijfers in Google Analytics?

Wat zeggen je cijfers in Google Analytics? Wat zeggen je cijfers in Google Analytics? Gerben van Ouwendorp (TMG) Remarke'ngevent, 26 maart 2015 Introductie @ouwendorp gerbenvanouwendorp En wie zijn jullie? En wat is jullie rol? Eigenaar Sales

Nadere informatie

Titel Location based services (LBS) voor retailers in het stadshart van Utrecht

Titel Location based services (LBS) voor retailers in het stadshart van Utrecht Onderzoeksopdracht Crossmedialab Titel Location based services (LBS) voor retailers in het stadshart van Utrecht Probleemomgeving Online winkelen groeit in Nederland enorm; tegelijkertijd is er een verschuiving

Nadere informatie

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan?

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? Hoe u bereikt dat mobile een strategisch onderdeel van uw bedrijfsvoering wordt INHOUD Wat is een mobile strategy? 3 Aanpak van een mobile strategy

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit

Nadere informatie

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête DigitasLBi presenteert nieuwe enquête over wereldwijd winkelgedrag en onthult enkele belangrijke trends voor Belgische markt Brussel, 24 april, 2014 M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag

Nadere informatie

Wat is het. DNA van mijn winkel?

Wat is het. DNA van mijn winkel? Wat is het DNA van mijn winkel? Introductie Ad van Antwerpen 17 jaar BROVA Hout Brox / Duthler / Intersport / Active Life 9 jaar adekwaad - Non food retail - Mode, Schoenen, Sport - Van zelfstandig ondernemer

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

Michael Christianen. Vakdag Dialogue & Digital Marketing Rotterdam, 7 oktober 2010. Een roadmap voor personalisatie van de klant-interactie

Michael Christianen. Vakdag Dialogue & Digital Marketing Rotterdam, 7 oktober 2010. Een roadmap voor personalisatie van de klant-interactie Michael Christianen Vakdag Dialogue & Digital Marketing Rotterdam, 7 oktober 2010 Een roadmap voor personalisatie van de klant-interactie Welke rol gaat personalisatie spelen in de interactie tussen klant

Nadere informatie

Hoe shopt en betaalt Generatie Z? CCV & Innopay! Onderzoek: januari 2015!

Hoe shopt en betaalt Generatie Z? CCV & Innopay! Onderzoek: januari 2015! Hoe shopt en betaalt Generatie Z? CCV & Innopay! Onderzoek: januari 2015! Na 2020 is Generatie Z aan zet Generatie Z Verdeling! Besteedbaar inkomen per maand! 12-15 jaar: 42% 16-19 jaar: 59% 62% 38% >

Nadere informatie

Cross Channel Retail

Cross Channel Retail Cross Channel Retail Onderzoek naar de implicaties voor Nederlandse winkelcentra 20 juni 2014 ir. Suzanne Tol MRE Asset manager bij HB Capital Wat is cross channel retail? Theorie: bij cross channel is

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013 FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING 14 november 2013 Edwin Palsma The Food Agency Specialisten in food marketing Wij verbinden voedingskennis, technologie, marketing en sales om de marktpositie van agro & food

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

Lead & Loyalty. Na de conversie: van Lead naar Loyale klant. Copyright 2012, iprospect, Inc. All rights reserved.

Lead & Loyalty. Na de conversie: van Lead naar Loyale klant. Copyright 2012, iprospect, Inc. All rights reserved. Lead & Loyalty Na de conversie: van Lead naar Loyale klant EVEN VOORSTELLEN E: edward.hoogeveen@iprospect.com T: +31 (0) 6 212 12 829 WELK BEDRIJF HEEFT LOYALE KLANTEN? De vraag van vandaag is: Wat moeten

Nadere informatie

THE FUTURE OF IN STORE. Luc Campo Retail Detail Congres 2014 24 april 2014

THE FUTURE OF IN STORE. Luc Campo Retail Detail Congres 2014 24 april 2014 THE FUTURE OF IN STORE Luc Campo Retail Detail Congres 2014 24 april 2014 MODE 1 MODE 2 aandacht STOPKRACHT De consument krijgt vandaag tussen de 1.000 à 6.000 reclameboodschappen per dag te slikken. Hoeveel

Nadere informatie

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS Intro Lobke Elbers @lobkeelbers lobke@travelnext.nl Community manager Content schrijver Online marketing Blogger Kansenzoeker Samenwerker Gastdocent NHTV Nijmegen www.travelnext.nl

Nadere informatie

Hoe leer ik mijn leden beter kennen?

Hoe leer ik mijn leden beter kennen? Hoe leer ik mijn leden beter kennen? Ervaringen van Dutch Network Group Jeantine Naafs 10 maart 2016 Inhoud Context Methodiek DNG - Contentmarketingmatrix - Customer journey - Profielverrijking - Databronnen

Nadere informatie

De smartphone gaat de retail redden.

De smartphone gaat de retail redden. De smartphone gaat de retail redden. Natuurlijk er wordt steeds meer op internet gekocht en deze ontwikkeling zal nog veel verder doorgaan. Maar tegelijkertijd zien we ook dat winkels en winkelgebieden

Nadere informatie

WELKOM. DIRK JAN KOEKKOEK CEO efuture Group

WELKOM. DIRK JAN KOEKKOEK CEO efuture Group Dirk Jan Koekkoek (1979) is mede oprichter en aandeelhouder van efuture Group. Binnen de directie is hij met name verantwoordelijk voor business en online marketing intelligence, search engine marketing

Nadere informatie

Van beschrijven naar voorspellen op basis van analytics

Van beschrijven naar voorspellen op basis van analytics Interview Jim van Hulst & Jolanda Botke Een interview met Alrik Boonstra Van beschrijven naar voorspellen op basis van analytics Alrik Boonstra is Director Hay Group Productized Services Western Europe.

Nadere informatie

Training en workshops

Training en workshops Mirabeau Academy CUSTOMER JOURNEYS & EXPERIENCE MAPPING Training en workshops MIRABEAU ACADEMY AHEAD IN A DIGITAL WORLD Digitaal denken zit in onze code. We weten exact wat er online speelt. Sinds 2001

Nadere informatie

Praxis 2020. Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014

Praxis 2020. Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014 Praxis 2020 Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014 2020: Consument verwacht meer Me-Commerce Shoppen gaat steeds minder om product en transac2e en meer om oriënta2evoorkeuren en persoonlijke context

Nadere informatie

Online campagne voeren met Lef...

Online campagne voeren met Lef... Lef... Mathijs Arjan Lef... Waarom? Hoe we het gedaan hebben Engagement vs. Resultaat Lessons learned Uw advies? Over Kiemer Geïntroduceerd in 2010 De Friesland Zorgverzekeraar Internet gericht Landelijk

Nadere informatie

ONLINE MARKETING ANGELCOACHING

ONLINE MARKETING ANGELCOACHING ONLINE MARKETING ANGELCOACHING MARCA VAN DEN BROEK Met mijn bedrijf AngelCoaching zet ik me in voor succesvol ondernemen als kunstenaar//creatief. WAAR GAAT HET OM? Zichtbaarheid Onderscheidend (en authentiek)

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

bijeenkomst zorgmarketingplatform.nl

bijeenkomst zorgmarketingplatform.nl Strategische inzet van Online Media in de zorg. bijeenkomst zorgmarketingplatform.nl!! Making the web work for healthcare! making the web work for healthcare Nederlands grootste zorginstelling voor mensen

Nadere informatie

Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015

Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015 Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015 Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager, Document Dialog Docent, Disceru opleidingen informatielogistiek

Nadere informatie

Uitgangspunt van het model is de marktpositie van de retailer, uitgedrukt in het marktaandeel.

Uitgangspunt van het model is de marktpositie van de retailer, uitgedrukt in het marktaandeel. HET VOORSPELLEN VAN MARKTPOSITIES IN DE FASHION MARKT De wereld van fashion retail is drastisch aan het veranderen. Consumenten geven minder uit aan kleding en schoenen en doen dit vaker online. Nieuwe

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Visie op Automotive Retail in 2020 BOVAG

Visie op Automotive Retail in 2020 BOVAG Visie op Automotive Retail in 2020 BOVAG Hans Bresser Winstgevendheid in Nederland Netto rendement 2009: 0.00% Netto rendement 2010: 1.34% Netto rendement 2011: 0.78% Netto rendement 2012 H1: 0.89% 2012

Nadere informatie

Verslag 10 december 2014

Verslag 10 december 2014 Verslag 10 december 2014 Op 10 december vond, in Het Communicatiehuis te Gent, de eerste vergadering van de gebruikersgroep plaats. Er waren 25 bedrijven aanwezig. Voorstelling IWT De heer Filip Van Isacker

Nadere informatie

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,

Nadere informatie

Online Marketing in 1 Day

Online Marketing in 1 Day Online Marketing in 1 Day Mobile Facebook Display Conversion Welkom! PROGRAMMA 9.20-10.00 iprospect research paper Discovery; the World of Mobile Search and Advertising (Mark van Dijk, Managing Director,

Nadere informatie

Supply Chains, basis voor (e)retailers

Supply Chains, basis voor (e)retailers Supply Chains, basis voor (e)retailers De realiteit van vandaag, de dromen van de toekomst Prof Dr C.N.A. Molenaar Wij worden geconfronteerd met nieuwe uitdagingen en mogelijkheden. De toekomst is onzekerder

Nadere informatie

NDC RE TAIL BUSINESS TO BUSINESS-KRANT EN NDC RETAILCAFÉ VIA N CHANNEL T.B.V. DE RETAILSECTOR IN NOORD-NEDERLAND

NDC RE TAIL BUSINESS TO BUSINESS-KRANT EN NDC RETAILCAFÉ VIA N CHANNEL T.B.V. DE RETAILSECTOR IN NOORD-NEDERLAND NDC RE TAIL BUSINESS TO BUSINESS-KRANT EN NDC RETAILCAFÉ VIA N CHANNEL T.B.V. DE RETAILSECTOR IN NOORD-NEDERLAND 1 INTRODUCTIE Retailers worden op dit moment meer dan ooit gedwongen bestaande business

Nadere informatie

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,

Nadere informatie

Big Data en Variabele Data Printing

Big Data en Variabele Data Printing Big Data en Variabele Data Printing Roelof Janssen Definitie Big Data Verwerken en interpreteren van grote en/of gevarieerde dataverzamelingen Doug Laney, Gartner: groeiend volume van data Socialmedia

Nadere informatie

ROI model. Informatie Fusionmarketing t.b.v Retailtrends pagina 1

ROI model. Informatie Fusionmarketing t.b.v Retailtrends pagina 1 ROI model Informatie Fusionmarketing t.b.v Retailtrends pagina 1 ROI model Toelichting op het ROI model Het merk zoals het voor een lange termijn is vastgelegd in merkwaarden vormt het centrum van het

Nadere informatie

Disrupt Or Die Bart Strijker

Disrupt Or Die Bart Strijker Managing Director Digital Jaarbeurs, VNU EE @bartstrijker Meer praktijk dan theorie? Doet Overal verantwoordelijk digitaal VNU onderdeel jaarbeurs VNU internationaal China Snelle ontwikkeling Full time

Nadere informatie

Verbeterde klantenservice omgeving Toepassing van neuro-usability onderzoek

Verbeterde klantenservice omgeving Toepassing van neuro-usability onderzoek Verbeterde klantenservice omgeving Toepassing van neuro-usability onderzoek Insights -2015 Dennis de Weerd Meer Makkelijk Mogelijk VOORSTELLEN DENNIS DE WEERD 29 Almere Reizen ONLINE ERVARING Information

Nadere informatie

De gids voor meer succes met jouw huidige of toekomstige webshop WebshopConsult

De gids voor meer succes met jouw huidige of toekomstige webshop WebshopConsult De WEBSHOP GIDS De gids voor meer succes met jouw huidige of toekomstige webshop WebshopConsult Inhoudsopgave Inleiding 3 Wat bevat deze gids? 4 De huidige e-commerce markt 5 De 8 belangrijkste trends

Nadere informatie

Tijdens onze reis door het leven..

Tijdens onze reis door het leven.. Tijdens onze reis door het leven.. maken we allemaal een kaart.. Onze kaarten zijn als bomen.. The bladeren zijn de mensen die we kennen, gebouwen, gebeurtenissen,.., En nu zijn we hier, Iedereen heeft

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk

Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk customer journey Rian Blankenstein Essent Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk Sinds 2015: binnen Marketing als Manager Digital Services verantwoordelijk voor de gehele footprint

Nadere informatie

Stelling. Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners?

Stelling. Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners? Stelling Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners? Tim Cosson Internet Strateeg Eigenaar mindworkz 26 jaar oud Woon samen Voetbal Geloof in samenwerken 1.Wat is social media? 2.Welke doelen

Nadere informatie

Een consument gedreven onderzoek naar de perceptie van Lampen in Supermarkten en DHZ

Een consument gedreven onderzoek naar de perceptie van Lampen in Supermarkten en DHZ Een consument gedreven onderzoek naar de perceptie van Lampen in Supermarkten en DHZ Brigitte Vogelsangs Cindy van den Berg Datum: 1 Februari 2012 Agenda 1 Introductie 2 Onderzoek resultaten 3 Next steps

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving

CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving OP REIS... Iedere dag zijn we als klant op reis. Hoewel we allemaal verschillend zijn hebben we één ding met elkaar gemeen; we zijn klant. Of we nu tanken bij het

Nadere informatie

TV en video consumptie in het jaar 2020

TV en video consumptie in het jaar 2020 TV en video consumptie in het jaar 2020 Liesbeth Nekkers Hilversum, 27 november 2015 1 De toekomst voorspellen Onderzoek Tetlock (University of Pennsylvania) Super forecasters: Open-mindness: how well

Nadere informatie

Masterclass Customer Experience Management

Masterclass Customer Experience Management Kees Kerkvliet Managing Director TOTE-M Kees@tote-m.com Masterclass Customer Experience Management 18 september 2013 Agenda 13:00 Ontvangst door Kees Kerkvliet, TOTE-M 13:45 Moments of Buying door Sampson

Nadere informatie

DE ROL VAN APPS IN DE CUSTOMER JOURNEY

DE ROL VAN APPS IN DE CUSTOMER JOURNEY DE ROL VAN APPS IN DE CUSTOMER JOURNEY Agenda App snelst groeiende kanaal Persoonlijk maar anoniem 65% churn De klant centraal Online engagement individuele profilering en interactie 4 stappen: Inzichten,

Nadere informatie

Sherlock Heijn, waar blijf je? Instrumentarium marketeer. Vorverständnis. Mijn stelling. Sander van der Blonk RapidSugar Utrecht, 6 maart 2008

Sherlock Heijn, waar blijf je? Instrumentarium marketeer. Vorverständnis. Mijn stelling. Sander van der Blonk RapidSugar Utrecht, 6 maart 2008 1 Sander van der Blonk RapidSugar Utrecht, 6 maart 2008 Sherlock Heijn, waar blijf je? 2 Instrumentarium marketeer Mijn stelling Klant centraal in eigen media ecosystem: Stelt meer en meer eigen marketingcontext

Nadere informatie

Een beter imago begint bij jezelf

Een beter imago begint bij jezelf Een beter imago begint bij jezelf David Kok in gesprek met Thomas Marzano Gemeenten, ambtenaren, de politiek, de overheid als geheel: we kampen met een imagoprobleem. We doen ons werk (vaak) niet goed,

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

WORKSHOP. Het inrichten van een Search-vriendelijk YouTube kanaal. Copyright 2012, iprospect, Inc. All rights reserved.

WORKSHOP. Het inrichten van een Search-vriendelijk YouTube kanaal. Copyright 2012, iprospect, Inc. All rights reserved. WORKSHOP Het inrichten van een Search-vriendelijk YouTube kanaal EVEN VOORSTELLEN E: suzanne.jansen@iprospect.com PROGRAMMA» Waarom online video?» Waarom YouTube?» Waarom video search optimalisatie?» Hoe

Nadere informatie

E-COMMERCE IN DE CAMPINGSECTOR

E-COMMERCE IN DE CAMPINGSECTOR E-COMMERCE IN DE CAMPINGSECTOR NHTV INTERNATIONALE HOGESCHOOL BREDA Pieter de Rooy (rooy.h@nhtv.nl) Carl Grefkens (grefkens.c@nhtv.nl) INZET E-COMMERCE BIJ CAMPINGS? WAT IS E-COMMERCE + ACHTERGROND ONDERZOEK

Nadere informatie

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management 1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

SELECTION - SHOPPING 2020 SAMENVATTING

SELECTION - SHOPPING 2020 SAMENVATTING SELECTION - SHOPPING 2020 SAMENVATTING Januari 2014 Auteur: Jerry.stam@nl.ibm.com +31651285639 ONE PAGE SUMMARY Omni- channel heeft steeds minder last van landsgrenzen en weinig retailers zijn helemaal

Nadere informatie

De toekomst van Bereik - De toekomst van het Bereiksonderzoek

De toekomst van Bereik - De toekomst van het Bereiksonderzoek De toekomst van Bereik - De toekomst van het Bereiksonderzoek Wetenschap-praktijk ontmoeting SWOCC Bijdrage van Paul van Niekerk Directeur SPOT Amsterdam, 16 11 2010 Media Utopia, 14 december 2009 Agenda

Nadere informatie