je ziet het pas als je het ziet

Transcriptie

1 je ziet het pas als je het ziet over bewust keuzes maken Delta Lloyd magazine November 2013 Opinieblad over de wereld van Delta Lloyd Groep

2 THEMA Keuzes maken We leven in turbulente tijden. De banken zijn gered. Maar het geld is op en het vertrouwen is weg. Flexibilisering, decollectivisering en zelfredzaamheid zijn de woorden van de toekomst. Klanten vragen nu om transparantie en meer keuzevrijheid. Financiële dienstverleners komen met alternatieven en geven ruimte om zelf aan de slag te gaan. Maar meer keuzevrijheid betekent ook meer verantwoordelijkheid. We moeten samen opnieuw zoeken naar de juiste balans en elkaar helpen bij het maken van de juiste keuzen. Nieuwe, duurzame relaties aangaan. Dat is waar Delta Lloyd voor staat: kritisch zijn op het juiste moment. DE VERBEELDING ESSAY ARBEIDSMARKT Dit icoontje staat voor aanvullende digitale content. Kijk op layar. com, download de gratis app en scan de pagina. Groepsdynamiek In relaties tussen tienermeisjes is het belang van het individu even tot een minimum teruggebracht. Fotografe Julia Fullerton-Batten vergrootte het uit in Schoolplay. pagina 20 Keuzestress Waarom zie je nooit iemand in janken uitbarsten voor het schap met 40 soorten appelsap? Gillend gek geworden van al dat gemanipuleer? pagina 4 Nooit meer stoppen Het aantal zzp ers is het afgelopen decennium explosief gegroeid. Veelal omdat de arbeidsmarkt geen andere keuze laat. pagina 30 Colofon DL magazine is een uitgave van Delta Lloyd Groep Hoofdredactie David Brilleslijper Karin Kortekaas (Delta Lloyd Groep) Concept & realisatie Proof Reputation consultancy, concept & creation Art direction & vormgeving Proof Studio creative department Prepress Bloem Digital Imaging Drukwerk Twigt Productiebegeleiding Jansen&Go Redactieadres cc@deltalloyd.nl Delta Lloyd Groep Corporate Communications FSC logo hierin plaatsen Delta Lloyd magazine toont waar Delta Lloyd Groep voor staat en hoe wij de wereld om ons heen zien. Wil je meer weten over onze onderneming, onze merken en onze producten, kijk dan op 7 X BIJGELOVIG Geleid door de sterren Soms lekt het uit. Dat mensen op belangrijke posities hun twijfels de deur uit doen en zich verlaten op de sterren of andere hogere machten. pagina 8 COLUMN Vincent Bijlo Moeilijke keuze. pagina 15 OPINIE Elma Drayer De keuzevrijheid van bijzondere wezens (v). pagina 28 KLANTBELANG Kind van de regels Klant X probeert al een jaar z n hypotheek om te zetten. Voor zowel bank als klant voordeliger, toch wil het maar niet lukken. Wat gebeurt hier? pagina 34 ALLES VAN WAARDE Polisonderhoudsweken pagina 40 KUNST & CULTUUR Horen, zien, lezen pagina 42 INTERVIEW Heeft iedereen wel recht op redding? Paul Medendorp, lid van de raad van bestuur, en Ingrid de Graaf, algemeen directeur commerciële divisie van Delta Lloyd over het werkelijke belang van klanten. pagina 10 INFOBESITAS Dagelijkse kost De online wereldburger krijgt in één dag meer informatie aangereikt dan een middeleeuwse burger in zijn gehele leven. En hij wil steeds meer. pagina 16 WETENSCHAP Evolutionaire hoofdprijs Waarom kiezen mannen en vrouwen voor elkaar? Een verhaal over okselgeur, desperate boeren en dure auto s. pagina 18 STRATEGIE Zeven tinten grijs Delta Lloyd buigt zich over ingewikkelde duurzame dilemma s. pagina 36

3 ESSAY Je mag er maar eentje TEKST: PHILIP DRÖGE BEELD: VINCENT VAN GURP We worden gek van de keuzes die we iedere dag opnieuw moeten maken. Op de een of andere manier moeten we door de bomen het bos weer zien. Maar hoe doe je dat? U heeft zin in appelsap? Heldere of troebele? Met een scheutje bronwater of liever gemixt met perensap? Uit Flevoland of van onduidelijke herkomst? Van biologische teelt of ouderwets bespoten? In pak of fles? Van het huismerk of Goudappeltje? Mierzoet dan wel mild? Met bubbels of plat? En zo kunnen we nog wel eventjes doorgaan. Bij grote supermarkten staan soms wel 40 soorten appelsap in het schap tel voor de grap maar eens na. Winkelen is anno 2013 een hindernisbaan van keuzes maken. Albert Heijn heeft 206 varianten bier. De webshop van Etos biedt 31 verschillende bodylotions aan. We staan met open mond voor een schap met cornflakes (18 soorten) of een computerscherm vol telecomaanbieders (48). Wie in dat laatste voorbeeld ook nog eens alle abonnementsvormen overweegt, heeft meer dan mogelijkheden volgens bellen.com. Welke zou de juiste zijn? Het is een onnatuurlijk proces, uit zoveel mogelijkheden de juiste kiezen. Toen eind jaren tachtig de Muur viel, besloten West-Duitse sociologen de burgers van de voormalige DDR als onderzoeksobject te nemen. Hoe gingen ze om met de veranderingen? Wat deed het kapitalisme met ze? Een van de meest in het oog lopende conclusies van dat onderzoek was dat de inwoners van het communistische land zich het apezuur schrokken over hoeveel keuzes leven in het vrije westen met zich meebracht. Hun volkssupermarkt had vroeger maar één soort appelsap ( Rostocker ) en toch waren ze gelukkig. Consumentenspijt Want een overvloed aan keuzes mag dan heel positief lijken je kunt precies jouw voorkeur krijgen consumenten worden er in de praktijk niet altijd blij van. Vooral bij een grote aanschaf niet. Aan de universiteit van Chicago ontdekten psychologen dat er na de koop vaak negatieve gevoelens opborrelen bij mensen. Ze introduceerden een interessante nieuwe term in de psychologische handboeken: consumer remorse of consumentenspijt. Dat ontstaat omdat mensen de positieve eigenschappen van een product vóór het afrekenen ophemelen om te rechtvaardigen dat ze het kopen. In de praktijk valt de aankoop daardoor vaak tegen. De winkeliers zitten ook nog eens in het complot. Ze spelen in op uw onzekerheid en manipuleren uw keuzegedrag vanaf het moment dat u een voet over de drempel van de (virtuele) winkel zet. Klein voorbeeld. Een winkelier heeft een zaak waar fornuizen worden verkocht. Hij wil model Y wat pushen, want dat verkoopt niet zo goed. Dan moet hij dat model in de showroom plaatsen tussen model X (iets goedkoper) en model Z (iets duurder). Hij zal zien dat Y de 4 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER

4 Oh, de stress Voluntary simplicity is een beweging overgewaaid uit de VS. Aanhangers kopen vooral tweedehands en simpele producten. Bijvoorbeeld de John s Phone, een mobiele telefoon waarmee je maar één ding kunt: béllen winkel uit vliegt. Onderzoek gepubliceerd in het aca demische vakblad Family and Consumer Science (ja, dat bestaat) toont aan dat mensen bij keuzes uit drie producten in overgrote meerderheid kiezen voor het middelste product. Niet alleen qua prijs, maar zelfs qua plek in het schap neigen we naar het veilige midden. The Boss Onze multi-optiemaatschappij is dus lang niet altijd een feest. Vooral omdat er vaak niet echt iets te kiezen valt. Keuzevrijheid is vooral een virtueel fenomeen, voelen we in de onderbuik. Ga maar eens een smartphone kopen; ze lijken zelfs op elkaar en kunnen allemaal min of meer hetzelfde. Waar is de keuze? Bruce Springsteen bezong dat gevoel in zijn nummer 57 channels and nothin on. Zelfs op een televisie vol met zenders bekroop The Boss het gevoel dat keuze slechts een illusie is: overal was bagger te zien. In 2004 schreef de Amerikaan Barry Schwartz over dit fenomeen het boek The Paradox of Choice. Daarin betoogt de psycholoog onder meer dat alle keuze in het moderne leven ertoe heeft geleid dat we minder gelukkig zijn geworden. De overvloed aan opties leidt volgens hem tot verlamming. Hij onderbouwt deze stelling onder meer met een studie waaruit blijkt dat voor iedere tien extra pensioen polissen die een bedrijf zijn werknemers aanbiedt, de hoeveelheid deelnemers met twee procent afneemt. Bij vijftig polissen doen tien procent minder werknemers mee dan bij vijf. Mensen hebben liever geen goede oudedagsvoorziening dan dat ze zich door al die keuzes heen worstelen. Schwartz denkt zelfs dat de explosieve toename van het aantal depressies in de westerse wereld voor een belangrijk deel wordt veroorzaakt door het almaar toenemende aantal keuzes dat we hebben. Hoe meer keuze, hoe hoger onze verwachtingen we kunnen immers het perfect bij ons passende product kopen. Valt een product (of pensioenfonds, opleiding, vakantie) dan onvermijdelijk toch tegen, dan kunnen we alleen maar onszelf als schuldige aanwijzen. Wij hebben immers klaarblijkelijk het verkeerde product gekocht. Mensen raken daardoor in de stress, zegt Schwartz, die voor zijn boek een overvloed aan studies heeft gedaan, maar ook forse kritiek kreeg van collega s. Schreeuwend gek Schwartz overdrijft inderdaad een beetje, maar in de kern heeft hij gelijk: te veel keuzes maakt het leven lastig. Waarom worden we met z n allen niet schreeuwend gek van al die producten en dat gemanipuleer? Hoezo zie je nooit iemand spontaan in janken uitbarsten voor het schap met appelsap? Daarover zijn wetenschappers het nog niet helemaal eens. De meeste psychologen denken dat we door veel oefening gewoon heel goed zijn geworden in kiezen. We wegen de voors en tegens van iedere aankoop heel nauwkeurig tegen elkaar af en kiezen dan dat product dat in ons geval het beste is. De Nijmeegse hoogleraar Ap Dijksterhuis denkt bovendien dat we ons onderbewustzijn een belangrijk deel van het kiezen laten doen. Volgens hem kun je het beste de witgoedhandel in lopen met een lijstje in je hand waar je volgende wasmachine aan moet voldoen. Zie je een model staan dat op al jouw punten voldoende scoort en goed geprijsd is? Dan koop je dat gewoon. Juist de angst om verkeerde keuzes te maken zorgt ervoor dat mensen te veel informatie gaan betrekken bij hun keuze. Ze gaan vergelijken op allerlei technische specificaties die ze een dag geleden nog niet kenden. Volgens Dijksterhuis wordt in ons onderbewustzijn de juiste beslissing voorgekookt, vooral als je even de tijd neemt. Dat is volgens hem vooral van belang voor beslissingen die niet alleen rationeel zijn, maar ook een emotionele component hebben. Zoals het aannemen van een nieuwe baan of het kopen van een huis. Het onderbewuste kan veel meer informatie aan, het is beter in staat om verschillende soorten voors en tegens te wegen en te sorteren. Met alleen een lijstje van plussen en minnen maak je een veel minder goede beslissing dan wanneer je er letterlijk een nachtje over slaapt. Niet alle collega s zijn het met Dijksterhuis eens. Andere onderzoeken tonen aan dat mensen ook zonder hulp van hun onderbewustzijn uitstekende keuzes kunnen maken. Vooral op financieel gebied kan het zelfs belangrijk zijn om de onderbuik zo veel mogelijk uit te schakelen en een product te kiezen dat past bij je situatie en risicoprofiel. In het verleden hebben mensen zich te vaak laten leiden door andere motieven. Zo kwamen ze thuis met winstverdubbelaars en aandelen World Online. Vrijwillige eenvoud Dus wat moet de mens die zich aan de keuzewaanzin wil onttrekken? Of die zijn portfolio niet wil verrijken met de volgende Legio Lease? Geen keuzes maken is een optie. Voluntary simplicity is een beweging die uit de VS is overgewaaid. Aanhangers kopen vooral tweedehands en simpele producten. De John s Phone is een goed voorbeeld van vrijwillige eenvoud, het is een mobiele telefoon waar je maar één ding mee kan doen: bellen via een toetsenbord. Keuzes uitbesteden is een andere oplossing. Personal shoppers, financieel adviseurs en de consumentenbond kunnen je veel uitzoekwerk uit handen nemen. Voor een prijs natuurlijk, maar dan ben je ook van de stress af. En je kunt eindelijk weer eens iemand anders de schuld geven als je uiteindelijk toch met het verkeerde product bent opgezadeld. Het enige probleem is natuurlijk om de juiste adviseur te kiezen. En je wilt natuurlijk wel iemand die precies bij jou past. Oh, de stress. 6 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER

5 Geleid door de sterren Soms lekt het uit. Dat mensen op belangrijke posities hun twijfels de deur uit doen en zich verlaten op hogere machten. Saturnus, moet ik die oorlog beginnen? TEKST: MARIEKE ENTER ILLUSTRATIES: MOKER ONTWERP MILLIONAIRES DON T USE ASTROLOGY, BILLIONAIRES DO Meer weten over deze missers? De president Amerika was in shock toen het Witte Huis eind jaren 80 officieel bevestigde dat Ronald Reagan en zijn vrouw Nancy regelmatig een astroloog hadden geraadpleegd. Officieel is altijd ontkend dat Reagans politieke beslissingen erdoor werden beïnvloed, maar er gaan hardnekkige geruchten dat de sterren wel degelijk een rol speelden bij bijvoorbeeld de benoeming van George Bush tot vice-president. Ook de woorden van Joan Quigley, een van de huisastrologes, doen vermoeden dat de Reagans beslist meer beslissingen op de sterren baseerden dan dat malle tijdstip (00.09 uur) voor Reagans inhuldiging als gouverneur van Californië. Never in the history of the U.S. presidency astrology played such a significant role in a nation s affairs of state, zei ze er zelf over. De horecatycoon ( ) Hij belde zes keer per dag met haar en maar twee keer met mij. Hij besprak zakelijke dingen met haar en niet met mij. ( ) We hebben notities gevonden waarin letterlijk een op een zakelijke dingen afgewogen worden tegen de stand van de sterren. Aldus Dick Loorbach, de treurende weduwnaar die zo berooid achterbleef na de zelfmoord van Sjoerd Kooistra, over de invloed van een astrologe op de onfortuinlijke horecatycoon. De sterren als leidraad vormen dus allerminst een garantie voor geluk. Sterker nog, als je weet welke beroemdheden nog meer de sterren raadplegen (googel maar eens op Suiker-tapes), gooi je misschien liever ouderwets een muntje op om knopen door te hakken over belangrijke levensvragen. Kop of munt? De voetbalcoach De Fransen zijn best wat gewend. Dat president François Mitterand regelmatig een tête-à-tête had met een astrologe: soit. Maar dat voetbalcoach Raymond Domenech het sterrenbeeld van de spelers en de stand van de planeten nadrukkelijk meewoog bij de samenstelling van het nationale elftal, zorgde voor grote onrust. Zeker toen de op 29 oktober geboren international Robert Pirès z n basisplaats verloor en Domenech later toegaf expres schorpioenen uit het elftal te weren. Wat de sterren zeiden over het dramatisch verlopen WK van 2010, is niet bekend. Feit is dat de spelers aan het muiten sloegen en Sarkozy eraan te pas moest komen om de vertrouwensbreuk te lijmen. Tevergeefs, de coach maakte z n spelers uit voor stelletje imbecielen en kon z n biezen pakken. De generaal Westerse propaganda of kloppen de verhalen over de machthebbers in Myanmar (Birma)? De beslissing van generaal Ne Win om in 1970 het verkeer overnight niet meer links maar rechts te laten rijden, zou zijn ingegeven door de astroloog van z n vrouw. Ook de valutaverandering in 1988 zou een weinig aardse oorsprong hebben. Ne Wins numeroloog had vastgesteld dat diens geluksgetal 9 was en dat hij minstens 90 zou worden als hij zich veelvuldig met dat getal zou omringen. Prompt kwamen er bankbiljetten van 45 of 90 kyat en werden de oude 50 en 100 kyatbiljetten simpelweg ongeldig verklaard. Vrijwel het hele spaartegoed van de middenklasse was in een klap waardeloos. In 2002 stierf Ne Win op (inderdaad!) 91-jarige leeftijd, met Myanmar hoog op de VN-lijst van minst ontwikkelde naties ter wereld. Het Amerikaanse leger Militairen zijn snoeiharde types die geloven in kogels eerst en dan pas vragen stellen. Die hebben helemaal niets met het paranormale, zou je denken. Toch heeft ook het Amerikaanse leger advies ingewonnen van een man die zichzelf sjamaan noemt, Jim Channon. Hij wilde het Amerikaanse leger onoverwinnelijk maken door soldaten paranormale gaven bij te brengen. Dan hoefden ze niemand dood te schieten. Het werk van Shannon is gedramatiseerd in de film The Men Who Stare at Goats. De haptonoom Hij keek niet in de sterren, maar hem werden wel magische krachten toegeschreven. Dat de spelers van het EK-winnende elftal van 1988 dweepten met haptonoom Ted Troost is algemeen bekend. Maar hij had ook Pim Fortuyn en de top van Microsoft Benelux onder z n hoede. Vooral John Mangelaars, Microsofts vicepresident consumer & online business Emea, toonde zich publiekelijk fan. Haptonomie is voor mij geen middel meer, het is meer een doel. Ted Troost heeft mijn leven sterk in positieve zin veranderd, zei hij in een interview met Het Financieele Dagblad in Begin dit jaar werd Mangelaars benoemd tot CEO bij reisgigant Travix van BCD Holdings, het miljardenconcern van John Fentener van Vlissingen. De bankier Millionaires don t use astrology, billionaires do. Het is een citaat van de bekende bankier J.P. Morgan. Begin vorige eeuw had hij regelmatig contact met de destijds zeer bekende astrologe Evangeline Adams. Ze werd verschillende keren aangeklaagd voor waarzeggerij, maar won alle zaken. J.P. Morgan stemde onder meer de timing van zijn finan ciële transacties af op de adviezen van de astrologe. Of Morgan, net als de beroemde tenor Enrico Caruso, ook zijn reisplannen besprak met Adams, is niet helemaal duidelijk. Feit is wel dat hij een ticket had voor de maidenvoyage van de Titanic, maar om onduidelijke redenen op het laatste moment besloot om niet mee te varen. 8 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER

6 PAUL MEDENDORP Leeftijd 58 Privé Getrouwd, een zoon Studie Hogere Hotelschool Den Haag Loopbaan heden lid raad van bestuur Delta Lloyd Groep, directievoorzitter Delta Lloyd Duitsland, in dienst bij Delta Lloyd, tot 1983 werkzaam in internationaal hotelmanagement Dol op Skiën, varen en lezen INTERVIEW INGRID DE GRAAF Leeftijd 44 Privé Getrouwd, 2 kinderen Studie Nederlands aan de Universiteit van Utrecht Loopbaan Per maart 2013 algemeen directeur Commerciële Divisie, algemeen directeur ABN AMRO Verzekeringen, werkt sinds 1999 bij Delta Lloyd Groep in diverse management- en directiefuncties Dol op Reizen, koken en lezen Heeft iedereen wel recht op redding? TEKST: MIRJAM VAN IMMERZEEL FOTOGRAFIE: DUCO DE VRIES 10 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER

7 De juiste keuzes maken in financiële zaken vraagt in de eerste plaats de wil om je erin te verdiepen, vinden Paul Medendorp, lid van de raad van bestuur, en Ingrid de Graaf, directeur van de commerciële divisie van Delta Lloyd. Een gesprek over het kritische ver mogen van financiële consumenten, betutteling en het werkelijke belang van klanten. ingrid de graaf Iets zonder te betalen meenemen uit de HEMA is fout, maar iets valselijk claimen bij je verzekeraar kan weer wel? Nederlanders staan wereldwijd bekend om hun kritische en assertieve houding. Nederland is een land vol meningen, waarin iedereen zich vrij voelt die te uiten. Van magazijnmedewerker tot politicus, van bloemist tot dokter en tandarts. Tijdens internationale voetbalkampioenschappen hebben we niet voor niets zestien miljoen bondscoaches. Dit kritische vermogen zetten we echter makkelijker in voor banale zaken of dingen die ver van ons af staan dan voor werkelijk belangrijke kwesties. Zoals voor financiële beslissingen die grote impact hebben op ons eigen leven. Dat fenomeen kan volgens Paul Medendorp, lid van de raad van bestuur van Delta Lloyd, weleens te maken hebben met onze verzorgingsstaat, waarin de overheid generaties lang alles regelde. We zijn een land geworden van betutteling en regelgeving. Zo krijg je mensen die niet meer zelf nadenken, want waarom zou je? Alles is toch geregeld? Maar als je alles probeert te regelen voor mensen wat je nooit lukt als overheid dan leren ze daar zelf helemaal niets van. Dat zie je op allerlei vlakken, van ontwikkelingshulp tot financiële zaken. Als het mis gaat en je lang genoeg wacht, dan komt het geld toch wel. Medendorp verbaast zich ook over de kamervragen over parkeergarages die per kwartier afrekenen in plaats van per minuut. We zouden het moeten hebben over onze economie en hoe we die weer aan de praat krijgen met elkaar. Dat is misschien complexer dan die parkeertarieven, maar het is vele malen belangrijker. Niet alleen de landelijke economie is complexer geworden, ook ons financiële leven, constateert Ingrid de Graaf, directeur van de commerciële divisie bij Delta Lloyd. Misschien wel te complex. Ze ziet dat bij zichzelf. Haar pensioenbrieven bekijkt ze niet maandelijks, maar één keer per jaar, zo bekent ze. Het vraagt inspanning om het werkelijk te snappen en tóch moet je het doen. Je bent het aan jezelf verplicht om te weten hoe je er financieel voor staat en welke stappen je kunt nemen om daar verbetering in te brengen. Maar dit speelt niet alleen in bank- en verzekeringszaken. Je ziet ook van mobiele telefonie tot en met medische zorg dat mensen door de bomen het bos niet meer zien en denken: het zal wel. Dat kan grote individuele en collectieve risico s opleveren pm Beide zijn een maatschappelijk issue. Mensen hebben soms ook meer wensen en ambities dan hun kennis en ervaring toelaten. Mijn zoon is vrijwilliger bij de KNRM. Hoeveel onervaren zeilers hij en zijn collega s naar de haven moeten slepen omdat ze zijn vergeten te tanken en ze niet in staat zijn om terug te zeilen Ze bereiden zich slecht voor en roepen bij het eerste het beste probleem te snel de reddingsboot. Als je een zeilboot koopt, mag je van de leverancier verwachten dat het een goed product is. Maar vervolgens mag je ook van jezelf verwachten dat je zorgt dat je je kunt redden. idg Je kunt je zelfs afvragen of iemand die zich niet voorbereidt en geen kennis en ervaring opdoet, wel recht heeft op redding Het is een lastige balans. Vrijwilligers als Pauls zoon, en eigenlijk de gehele maatschappij, betalen uiteindelijk de rekening. Een der gelijke tendens zien we ook bij financiële producten. Valt dat tij te keren? idg Dat kun je doen door opvoeding, educatie en door te zorgen dat instellingen hun verantwoordelijkheid nemen door goede diensten, producten en voorlichting te bieden. Met Delta Lloyd Foundation dragen we bij aan de financiële zelfredzaamheid van kwetsbare groepen. Ook als bedrijf willen we klanten bijstaan bij de financiële aspecten van hun leven. Die zijn nu eenmaal onvermijdelijk en dan kun je maar beter zo goed mogelijk zijn geïnformeerd. pm Wat mij opvalt is dat klanten met een chronische ziekte zich vaak heel goed verdiepen in hun zorg- ver zeke ring. Voor deze groep staat namelijk veel op het spel en dus moeten ze wel kritisch zijn. Maar voor de meeste mensen is onze business een no interest business. Het is aan ons om het wel hun interest business te maken. Door helderder en transparanter te communiceren. Welke verbeteringen zien jullie graag? idg Dat we sneller en proactiever reageren op vragen van onze klanten. Neem schadeverzekeringen. We hebben maar een paar contactmomenten met de mensen die bij ons een verzekering afsluiten. Bij de aankoopbeslissing en in geval van een claim daar zit gemiddeld zeven jaar tussen. Op die twee momenten moeten we ons bewijzen. pm Bij de aankoop moet de klant duidelijk worden geïnformeerd. Als we een claim afwijzen, moeten we ook goed kunnen uitleggen waarom dat gebeurt. Kijk, niemand is natuurlijk blij met een afwijzing idg Maar zolang je het kunt verklaren, snappen klanten dat uiteindelijk wel. Wat mij wel opvalt, is dat mensen soms verschillende maatstaven hanteren voor zaken die eigenlijk op hetzelfde neerkomen. Iets zonder te betalen meenemen uit de HEMA is fout, maar iets valselijk claimen bij je verzekeraar kan weer wel. Hetzelfde geldt voor uitkeringen en belastingen. Misschien is het allemaal te abstract en te groot geworden en daardoor anoniem. Mensen vinden soms ook dat ze recht hebben op een claim alleen al omdat ze premie hebben bijgedragen. pm Kritisch zijn werkt natuurlijk twee kanten op. Klanttevredenheid is niet hetzelfde als klantbelang. Natuurlijk wil iedereen dat alles altijd voordelig voor hemzelf uitpakt. Maar zo werkt het niet, dat weet ook iedereen. Anders zou er bij elke claim worden uitgekeerd, alsof er zoiets bestaat als gratis geld. Dat zou de ultieme klanttevredenheid opleveren. Maar is dat ook in het belang van de klant? Want we zouden snel ophouden te bestaan als we alle claims kritiekloos uitkeren. Het belang van klanten is juist dat we eerlijk en rechtvaardig handelen in ieders belang. En de producten zelf? Die zullen toch complex blijven? pm Ik zie toekomst in modulair opgebouwde producten, waardoor klanten zelf kunnen kiezen welke onder delen ze opnemen in bijvoorbeeld hun verzekering. Ik merk in onze klantenpanels dat er meer behoefte is aan keuzemogelijkheden. De een zal bij autoschade wel vervangend vervoer willen hebben en daarvoor extra premie overhebben de ander wil dat niet. Maar dan moeten ze eerst zelf bedenken welke behoeften ze hebben en welke onderdelen daarbij passen pm Klopt, producten met onderdelen die klanten naar behoefte aan en uit kunnen zetten, vragen inzicht in risico s en financiële draagkracht. Veel mensen zijn ook oververzekerd omdat verschillende verzekeringen elkaar overlappen. Als je niet rustig gaat zitten om dat eens uit te zoeken, betaal je meer premie dan nodig. Denk aan de verzekering die autoverhuurders vaak aanbieden, die heb je soms helemaal niet nodig. Of een glasverzekering als je geen kinderen in de buurt hebt. Maar jullie willen toch zoveel mogelijk verzekeringen verkopen? Waarom slapende honden wakker maken? idg Omdat je je daarmee als bedrijf uiteindelijk in de staart bijt. Als mensen er na een tijdje achter komen dat ze te veel betalen, dan verliezen wij een klant. Wij willen een langetermijnpartner zijn voor onze klanten. Dat houdt in: eerlijk en volledig voorlichten. pm Maar bijvoorbeeld vertellen bij welke concurrent er misschien meer rente wordt geboden, dat hoeft nou ook weer niet. We leggen de voorwaarden die wij bieden uit en dan moet de klant zijn of haar eigen afweging maken tussen de voordelen en mogelijke nadelen. Dat is toch een kwestie van persoonlijke prioriteiten. idg Daarmee moeten we tegelijk ook oppassen. Niet 12 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER

8 paul medendorp Voor de meeste mensen is onze business een no interest business. Helaas COLUMN moeilijke keuze alle klanten willen en kunnen dat zelf goed bepalen. Je ziet het in allerlei branches: mensen haken bij te veel keuzemogelijkheden af. Vier is het maximum, daarboven werkt het vaak niet meer. Daarom hebben we ook veel van onze producten zelf versimpeld. We willen ook comfort bieden. pm Daar schuurt het soms. Het is niet altijd eenvoudig om een klant goed te adviseren. Hij of zij moet een beslissing nemen met de kennis en behoeften die er op dat moment zijn. Het is een momentopname. Je kunt natuurlijk sce nario s op een rij zetten, maar als iets mis gaat in het leven van de klant, dan is hij sowieso al niet meer blij. Hoe weten jullie daarin jullie positie te vinden? pm Feit is dat de meeste mensen zich pas verdiepen in de financiële gevolgen van belangrijke levensgebeurte nissen zodra die zich voordoen. idg Ook wij pakken hier vaak pas de polis erbij als er iets is gebeurd. Toen ik een huis kocht, bedacht ik toen pas dat ik ook een hypotheek moest uitzoeken en kopen. PM: Daar komt een goede adviseur van pas. Hypotheek kopen? idg Precies, je koopt een financieel product. Ook financiering is een aanschaf, alleen is het niet tastbaar zoals een huis. Maar je hebt het wel nodig om een huis te kopen. pm Zo zou iedere consument het moeten bekijken. Als je ziet hoeveel tijd er wordt besteed aan het uitzoeken van een nieuwe keuken en welke kleur die moet krijgen Dat doe je ook niet zomaar even, waarom doe je dat dan wel bij een belangrijk, misschien wel levensbepalend financieel product? idg Die bewustwording willen we graag communiceren naar onze klanten. Dat zie je ook terug in onze nieuwe campagne, over een kleine zeiler die met zijn optimistje (zeilbootje - red.) stormen en woeste golven trotseert en naar een veilige haven navigeert. Het leven gooit allerlei verwachte en onverwachte dingen naar je toe, dus je kunt je maar beter voorbereiden om die het hoofd te bieden. Kritisch zijn geldt daarin net zo goed voor financiële consumenten als voor onszelf als bedrijf. pm Dat werkt ook hier intern door. We vragen van medewerkers zich kritisch op te stellen tegenover elkaar en hun leidinggevenden en onze producten. Dat vraagt om betrokkenheid, verantwoordelijkheid en vertrouwen. Als iets niet goed gaat, dan moeten mensen zich veilig voelen om dat aan te kaarten of het initiatief te nemen dingen te verbeteren. Hoe dragen jullie concreet bij aan het kritische vermogen van financiële consumenten? En is dat altijd wel jullie belang? idg Er bestaat een spanningsveld tussen commercie en ethiek, dat klopt en daar moeten we constant alert op zijn. Maar ik merk bijvoorbeeld bij OHRA dat het niet zo n zuiver verkoopbedrijf is als je zou denken. Ik hoor wel van medewerkers dat zij zich ergeren als een regel of procedure hun klant benadeelt. Daar zijn ze heel kritisch in. Natuurlijk hebben ze verkoopdoelen, maar klantbelang is net zo n hard onderdeel van hun KPI (kritische prestatieindicator - red.) als het aantal verkochte producten. pm Er blijft altijd iets dubbels in zitten. Als wij niet genoeg producten verkopen dan kunnen we onze rol in de samenleving niet spelen en zou ons voortbestaan worden bedreigd. Maar aan producten opdringen heb je niets. Is er nog voldoende vertrouwen van consumenten in financiële instellingen om met elkaar verder te gaan? idg Onze business is er een van de lange adem, dat sowieso. pm De algemene beeldvorming over de hele sector is dat de banken moesten worden gered door de overheid en dat veel consumenten daardoor nu denken: het zijn allemaal oplichters. Het enige wat je als bedrijf in zo n sfeer kunt en moet doen om vertrouwen te winnen en vast te houden, is eerlijk zijn en kritisch blijven. idg Het bewijs moet uit je dagelijkse bedrijfsvoering blijken. Je moet gewoon je werk goed doen. Sta ik laatst op de court, het court, wat is het eigenlijk, geen idee, weet niemand van ons clubje, ik zeg: Jongens, terwijl ik probeer te putten, ik zeg jongens, het moet echt anders. Ja, zegt Floris, dat moet het zeker, jij bent een en al handicap jij. Ik zeg: Ik bedoel niet dit spel, dat interesseert me geen hole, ik bedoel dat wij ons nu echt eens anders moeten gaan gedragen. Zeker, zegt Jeroen, daar wordt het hoog tijd voor. De vrouwtjes hebben veel te veel macht. Weet je hoe het bij mij thuis is? Ik beheer de lakens, maar mijn vrouw deelt ze uit. Bedoel ik ook niet, Jeroen, ik bedoel onze moraal, onze corporate moral. Het beeld dat er van ons heerst is dat wij profiteurs zijn. Wij hebben onszelf mateloos verrijkt over de ruggen van al die arme belastingbetalers heen. Nee, Floris, niet zo minachtend kijken, zo is het. Dat valt heel erg mee, als de ijskast bij ons thuis kapot gaat, moeten we aankloppen bij de bijzondere bijstand. Een oud spreekwoord zegt: vertrouwen komt te voet en gaat per BMW Hahaha, ja Floris, die is leuk. Profiteurs zijn we dus, in de ogen van Jan met de woekerpolis. Moeten we echt iets aan doen, hè, want een oud spreekwoord zegt: vertrouwen komt te voet en gaat per BMW. Het is echt van het grootste belang dat wij dat stukje vertrouwen gaan terugwinnen. Mensen moeten weer het gevoel krijgen dat hun geld bij ons in goede handen is. Het gevoel, ja. Of dat echt zo is, is een tweede Jaja, ik maak een grapje, natuurlijk is dat zo. Uw geld is bij ons in goede handen. Wij zijn geen oude sokken, oude sokken zitten vol met gaten. Wij zijn solide, betrouwbaar als een labrador, het staat zwart op wit in onze bruine ogen, van ons kunt u op aan. Sta nou niet zo stom te lachen jongens, het is echt zo, imagebuilding, daar moeten we werk van gaan maken. We zijn ons draagvlak kwijt en zonder draagvlak zijn we niks. Weet je dat ik op straat wordt uitgescholden als ik met mijn golftas loop? Graaier, roepen ze me toe. Mij ook, zegt Bastiaan, of klaploper, dat riep iemand vanmorgen nog. Ik word er zo intens verdrietig van. Je mag tegenwoordig als werkloze niet eens meer een potje golfen om de tijd te doden. Wat kan ik eraan doen dat ik een uitkering heb? Weet je, zei ik, het komt, Bastiaan, omdat ze ons aanzien voor de eerste de beste malverserende bankier. Zeg nou zelf, we zien er niet echt uit als WW ers, al zijn we het wel. En daar moeten we snel iets aan veranderen. Ik vrees dat we moeten stoppen met golfen, veel moeten gaan roken, cola moeten gaan drinken en op de bank naar SBS6 moeten gaan kijken. Pas als we weer aan dat archetype steuntrekker voldoen krijgen we dat stukje sympathie van het volk weer terug. Moeilijke keuze. We zwegen somber. Het enige wat er te horen was, was het tinkelen van de ijsklontjes in onze whiskyglazen. VINCENT BIJLO (1965) is cabaretier en schrijver. Meer info op (met een versie voor blinden, zienden en lichtontberenden). JURJEN ALKEMA 14 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER

9 INFOBESITAS dagelijkse kost TEKST: RON ELKERBOUT BEELD: MAARTEN WILLEMSTEIN 15 minuten voor elk bezoek aan YouTube De online wereldburger krijgt in één dag meer informatie aangereikt dan een middeleeuwse burger in zijn hele leven. En hij wil steeds meer. Infobesitas, de onstilbare honger naar informatie, leidt tot vermoeidheid, slaap tekort en concentratieproblemen. Vooral jongeren kampen met de angst om iets te missen en er niet bij te horen. 23 minuten actief op Facebook met 130 vrienden 195 minuten televisiekijken Jonger = sneller Jongeren bekijken informatie op internet zesmaal korter dan hun ouders. Ze keren nooit terug op een pagina; hun ouders doen dat wel. Jongeren kunnen daardoor sneller navigeren, maar minder goed een lineaire taak uitvoeren. Een langere tekst volledig lezen is voor hen bijna onmogelijk. Belangrijke keuze: even laten rusten 80 WhatsAppberichten ontvangen 87 webpagina s bezoeken, inclusief nieuws, weer, shoppen, beurskoersen etc. 65 mailtjes ontvangen 33 zakelijk waarvan een derde niet geopend wordt 4 sms-jes 1,4 zoekopdrachten in Google bekijken 2 LinkedInpagina s bezoeken 250 nieuwe tweets ontvangen Ons onbewuste neemt de beste beslissingen. Het stuurt ons gedrag, ons denken en onze gevoelens. De verwerkingscapaciteit van het onbewuste is ongeveer keer groter dan die van het bewustzijn. Voorwaarde is wel dat je informatie verzamelt en de keuze vervolgens een tijdje laat rusten. Beslissingen die op die manier worden genomen, zijn vaak de beste. Mensen zijn over hun onbewuste keuzes achteraf ook het meest tevreden. De tijd nemen voor onbewust nadenken verhoogt de kwaliteit van de beslissing. Nog niet verzadigd? Kijk hier de filmpjes. 16 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER

10 WETENSCHAP Zijn er alleen lelijkerds, dan kiezen mensen de minst lelijke van het stel TEKST: PHILIP DRÖGE ILLUSTRATIE: CLAUDIE DE CLEEN Mevrouw, even over uw echtgenoot. Geen nood, het blijft tussen ons. Vertel eens eerlijk, waarom hebt u destijds juist hem uitgekozen? Er zaten toch genoeg andere leuke kerels achter u aan? Oh, het was die leuke oog opslag. En zijn eigenzinnige manier van doen. Ah, aan het einde van de avond maakte hij u ook nog aan het lachen. Een wereldman, ja, dat hoor je zo. Jammer alleen dat het allemaal onzin is. Deze zaken heeft u er later bij verzonnen om uw keuze te rechtvaardigen. Of een vrouw een man leuk vindt, hangt van een heleboel zaken af, maar zelden van een oogopslag of een grapje. Waarschijnlijker is het dat hij via zijn oksels een geur produceerde die uw reptielenbrein informeerde over zijn gene tische samenstelling. Schijnbaar was uw immuunsysteem compatibel met het zijne. Samen kon u dus gezond nageslacht verwekken. Hij gaf in het gesprek ook nog goede signalen af over zaken als loyaliteit, karakter en toekomstperspectief, zodat u wist dat die virtuele kinderen ook nog eens in een goed nest terecht zouden komen. Heup-tailleratio Oh, en hij was aanwezig. Onderzoekers van de universiteit van Essex volgden 3600 mensen die waren ingeschreven bij een datingbureau dat speeddates organiseert. Het onderzoek leverde opmerkelijke uitkomsten op. Zo ontdekten de Britten dat mannen en vrouwen bij het zoeken van een partner altijd kiezen uit het aanbod van beschikbare partners. Vrijwel niemand komt aan het einde van de avond tot de conclusie dat er geen enkele leuke kandidaat is. Zijn er alleen lelijkerds, dan kiezen mensen de minst lelijke van het stel. Vandaar dat er in realityprogramma s als Big Brother zo vaak romances ontstaan: mensen kiezen uit het aanbod en gaan niet zitten wachten tot er iets beters langskomt. Uw man wist trouwens binnen twee keer met de ogen knipperen dat hij ù leuk vond. Uit onderzoek blijkt dat kerels binnen drie seconden elke vrouw mentaal indelen in de categorieën doen en niet doen. En om gelijk nog maar een illusie op de vuilnisbelt te gooien: het was vooral uw heup-taille ratio die hem aanstond, niet uw conversatie. Mannen zijn evolutionair getraind om deze indicator voor vruchtbaarheid razendsnel te herkennen. En u was de avond daarvoor waarschijnlijk op tijd naar bed gegaan, mannen tonen in experimenten een uitgesproken afkeur voor vrouwen die te weinig slaap hebben gehad. Ontbijtje eten De keuze van een partner is wellicht de belangrijkste die we maken in het leven. Het is tegelijk ook een van de meest complexe. Wetenschappers uit allerlei disciplines hebben Uit onderzoek blijkt dat kerels binnen drie seconden elke vrouw mentaal indelen in doen en niet doen zich beziggehouden met de vraag waarom mensen uitgerekend bij elkaar blijven plakken en andere relaties nooit van de grond komen. Wat uit veel van die onderzoeken blijkt, is dat bij de kennismaking vooral biologie een rol speelt. De evolutie heeft mannen geleerd vrouwen te herkennen die waarschijnlijk vruchtbaar zijn. Niet dat een man bij de juiste vrouw gelijk aan kinderen denkt, hij neemt dat waar als netjes gezegd aantrekkingskracht. Vrouwen hebben gedeeltelijk eenzelfde mechanisme, ook zij zoeken een lekker kindverwekkend hapje. Ze letten op signalen van gezondheid (huid) en hormonale balans (kaaklijn). Maar de evolutie heeft hen voorzichtiger gemaakt. Vrouwen kunnen immers zwanger worden, een kwetsbare periode. Vandaar dat zij ook andere eigenschappen van mannen belangrijk vinden, zoals een goed karakter en het vermogen om tijdens en na de kwetsbare zwangerschap voor hen en het nageslacht te zorgen. Ondanks decennia van emancipatie zitten deze evolutionair bepaalde voorkeuren nog altijd diep in het onderbewustzijn. Zo blijkt uit recent Brits onderzoek dat vrouwen dezelfde man op een foto als aantrekkelijker beoordelen als hij met hulp van de computer in een dure auto (= geld om voor haar te zorgen) wordt geplaatst. Ze vinden de man onaantrekkelijker als hij met Photoshop achter het stuur van een oud en roestig barrel wordt gestopt. Het bevestigt eerder onderzoek op datingsites, waar mannen met een hoger inkomen als aantrekkelijker worden beoordeeld. Boer zoekt Vrouw Een mooie man in een dure auto is dus de evolutionaire hoofdprijs. Maar die is niet voor iedere vrouw weggelegd. Sociologen toonden aan dat vrouwen in steden waar meer vrouwen dan mannen zijn minder eisen kunnen stellen aan toekomstige echtgenoten. Ze nemen eerder genoegen met een uitgesproken hork of een man die een heel eigen opvatting heeft over trouw. Op het platteland zijn de verhoudingen net andersom, ziedaar waarom Boer zoekt Vrouw zo n succesvol programma is: het koppelt overtollige vrouwen uit de stad aan desperate boeren van het platteland. Een vrouw kan besluiten vrijgezel te blijven als de mannen die ze kan krijgen haar niet aanstaan. Of ze neemt in plaats daarvan een vriendin seksuele oriëntatie blijkt onder bepaalde omstandigheden heel fluïde. Maar bijna alle mensen willen uiteindelijk toch graag een vaste relatie. En dat is niet zo gek. Het gezin mag dan door één partij ooit zijn uitgeroepen tot de hoeksteen van de samenleving, het is in evolutionair opzicht ook een zeer succesvolle samenlevingsvorm. Het verzekert mensen van gezond volwassen nageslacht en het beschermt de leden tegen allerlei onheil. 18 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER

11 DE VERBEELDING GROEPS- DYNAMIEK TEKST: SIMONE KOUDIJS In Schoolplay (2007) onderzoekt Julia Fullerton-Batten de groepsdynamiek van relaties tussen tienermeisjes. Ze gebruikt het liefst streetcast-modellen voor haar series. Ze introduceert karakters en situaties waar de kijker zelf over moet nadenken. Op het kruispunt van kind en vrouw is het belang van het individu tot een minimum teruggebracht; de groep is leidend. Pas later worden de individuele keuzes gemaakt. Haar werk wordt wereldwijd geëxposeerd en is opgenomen in een aantal vaste collecties van musea. Ook won ze veel prestigieuze awards. Ze is geboren in Duitsland en woont nu in Londen Julia Fullerton-Batten Eating Noodles 22 & 23 Julia Fullerton-Batten Library 24 Julia Fullerton-Batten Cutting Hair 25 Julia Fullerton-Batten Nappy Change 26 & 27 Julia Fullerton-Batten Dining Hall 20 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER

12

13 24 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER

14

15 OPINIE Als het over werkende vrouwen gaat, mag je alles zeggen behalve de dingen bij de naam noemen ELMA DRAYER is freelance journalist, columnist (Trouw, Vrij Nederland) en auteur van onder meer Verwende prinsesjes portret van de Nederlandse vrouw (2010). Tjonge, wat was Nederland kwaad toen minister Jet Bussemaker in mei dit jaar zei dat vrouwen te veel teren op de zak van hun man. Haar werd bemoeizucht verweten, eenzijdigheid, het houden van een slechte preek. En werd haar al enig feitelijk gelijk gegund, dan waren het haar toon en timing die niet deugden. Zo had een krantencommentator het over haar nare inspelen op schuldgevoelens. Treurig dieptepunt was wel de reactie van een columnist die schreef dat Bussemaker eigenlijk geen minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap moest heten, maar minister van economie en betutteling. Van hem mogen vrouwen namelijk helemaal zelf uitmaken wat ze met hun leven willen: huisvrouw zijn, bankdirecteur worden of zich bezig houden met truien breien voor Afrikaanse weesjes. Waarom mannen tenzij ze welstandig genoeg zijn géén recht hebben op die keuzevrijheid, vertelde hij er niet bij. Zo mogelijk nog treuriger was het opiniestuk van een academica die schreef dat laagopgeleide vrouwen zich niets van Bussemakers opmerkingen moesten aantrekken. Want, vroeg ze zich af, wat is er zo ontplooiend aan champignons inpakken of kantoren dweilen? Groter dedain voor mensen (m/v) die zich niet te goed voelen om laaggeschoold werk te doen zonder wier toewijding trouwens ook deze geleerde nog lelijk op haar neus zou kijken is nauwelijks denkbaar. Net als alle grote mensen Het was natuurlijk weinig opzienbarend wat de minister beweerde. Ze wees er slechts op dat vrouwen grote mensen zijn. Die net als alle grote mensen voor zichzelf dienen te zorgen, óók als er kinderen komen simpelweg omdat het aardse bestaan ongewis is. En dat schuldgevoelens over werkend moederschap volstrekt onnodig zijn. In een volwassen samenleving zou het vanzelfsprekend moeten zijn dat alle deelnemers voor zichzelf zorgen tenzij ze daartoe door ziekte of ouderdom beslist niet in staat zijn. Een baan zoeken waarmee je jezelf kunt onderhouden is niet meer dan fatsoenlijk tegenover de gemeenschap. Hoezo accepteren wij dat gezonde burgers wel profiteren van belastinggeld, maar daar zelf geen cent aan hoeven bijdragen, alleen omdat ze in het bezit zijn van een vagina? Baantjes die leuk zijn Maar ja. Als het om dit thema gaat, mag je alles zeggen behalve de dingen bij de naam noemen. Je moet het heel gewoon vinden dat tegenover rechten voor vrouwen geen plichten mogen staan. Je moet het als een verworvenheid beschouwen dat zij peperdure, door u en mij ruimhartig gefinancierde opleidingen kunnen volgen teneinde zich te wijden aan hun 1,7 kind, het draaien van de witte was en het drinken van caffè latte op een ochtend terras. Je moet Zij bezitten al sinds eeuwen een onaantastbare positie achter de voordeur. Die geef je niet zomaar prijs het toe juichen dat ze uitsluitend buitenshuis willen werken in baantjes die leuk zijn. Je moet begripvol toehoren wanneer zij vervolgens eindeloos mekkeren over de dubbele belasting. (Zorgvuldig verzwijgend dat het werkend moederschap in werkelijkheid dubbele vreugde betekent.) En als ze geloven dat van alle partners uitgerekend de hunne nóóit onder de tram zal komen, werkloos zal raken, ervandoor gaat met een jong kippetje dan dien je hun onnozelheid niet met statistische feiten te verstoren. Je mag, kortom, heel veel zeggen. Behalve dat het in dit land wemelt van de verwende prinsesjes. Charme van de eenvoud Ter verklaring opperde coach Charlotte de Vries Lentsch in Het Financieele Dagblad dat bij vrouwen nu eenmaal het reptielenbrein opspeelt: wij laten ons massaal in de luren leggen door zijn primitieve, zeer krachtige stem zodra we kinderen op de wereld hebben gezet. Bij hen ligt voortaan onze prioriteit. En wij menen dat man of Vadertje Staat wel voor ons zal blijven zorgen, mocht het tegenzitten. Evolutionaire verklaringen hebben onmiskenbaar de charme van de eenvoud. Alleen, hoe komt het dan dat juist Nederlandse vrouwen zo naïef in de wereld staan? En vrouwen in vergelijkbare buitenlanden hun arbeidzame leven veel serieuzer opvatten? Hebben pakweg Zweedse, Franse of Noorse vrouwen géén last van dat reptielenbrein? Hier speelt, vrees ik, de diepgewortelde Hollandse moeder schapscultuur een doorslaggevender rol. Lees Els Kloeks cultuurhistorische studie Vrouw des huizes (2009). Door de relatieve welvaart en vroege verstedelijking konden vrouwen het zich hier eerder permitteren om al hun tijd te wijden aan huis en gezin. Zij bezitten al sinds eeuwen een onaantastbare positie achter de voordeur. Die geef je niet zomaar prijs. Meegaan met de kudde En in een sociale omgeving die niet moe wordt te laten merken dat een werkende moeder haar kinderen per definitie tekortdoet, moet je sterk in je schoenen staan als je een andere mening bent toegedaan. Hoeveel verleidelijker is het niet om mee te gaan met de kudde. Voeg dit bij een overheidsbeleid dat tot voor kort blind uitging van het kostwinnersmodel en dat nog altijd het anderhalfverdienersgezin faciliteert et voilà. Zie bijvoorbeeld maar eens een volle baan te combineren met de gekmakende crèche- en schooltijden die in dit land heel vanzelfsprekend zijn. Het is deze cocktail die de grootste mythe in stand houdt: dat wij vrouwen héél bijzondere wezens zijn die recht hebben op keuzevrijheid met gemak het heiligste begrip uit het vrouwenwoordenboek. En wee je gebeente als je het waagt daar vraagtekens bij te plaatsen. Minister Jet Bussemaker durfde dat wel. Het werd tijd. 28 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER

16 ARBEIDSMARKT Altijd een plan B gehad NOOIT MEER STOPPEN TEKST: MARIEKE ENTER BEELD: LARS VAN DEN BRINK Het aantal zzp ers is het afgelopen decennium explosief gegroeid. Was eind jaren 90 hooguit 1 op de 17 mensen uit de beroepsbevolking een zelfstandige, in 2010 was dat al 1 op de 10. En hun aandeel groeit nog elke dag. Soms omdat de vrijheid lonkt, steeds vaker ook omdat de arbeidsmarkt geen andere keuze laat. Met alle voor- en nadelen van dien. Doorwerken tot je 67e? Nooit meer stoppen zul je bedoelen! Peter Bom (53), datarecording-expert Ik word ingehuurd als crew chief/datarecording-expert door internationale motorraceteams. Zo n 130 dagen per jaar ben ik op circuits over de hele wereld om de coureurs te helpen nog harder te gaan. Zo n racemotor hangt vol met sensors die alles meten: van hellingshoek tot remdruk tot veerweg, enzovoort. Het interpreteren van die data is een vak apart. Het ligt mij goed. Ik snap én de complexiteit van een motorfiets én het spelletje dat motorracen heet én wat zich afspeelt tussen de oren van de coureur vaak nog heel jonge jongens. Je moet aanvoelen wat zo n jongen aankan, ook al zeggen de data dat het best harder kan. Als ie drie keer op z n rug in de grindbak terechtkomt, is het vertrouwen weg. Het werk is intensief, maar ik ben er gek op. Het bestaan als zelfstandige bevalt me ook prima. Ik hou van de directe link tussen presteren en geld verdienen. Niet omdat ik zo belust ben op geld, maar omdat het voelt als scoren. Natuurlijk is er ook een keerzijde: er is geen vangnet als me wat gebeurt een arbeidsongeschiktheidsverzekering is voor mij niet te betalen, ik heb vroeger een ernstig motorongeluk gehad of als er weinig opdrachten zijn. Ik werk in een extreme niche: zo veel topraceteams zijn er niet. Daarnaast is het enorm intensief. Ooit komt de dag dat ik het niet meer opbreng om elke week met die enorme racefocus in een vliegtuig te stappen. Daarom heb ik altijd een plan B gehad. Ik importeer datarecording-apparatuur en leer teams of coureurs hoe ze daar het maximale uit halen. Ook geef ik regelmatig cursussen en lezingen. Daar rollen vaak weer nieuwe opdrachten uit, maar ik vind het ook gewoon leuk om te doen. Dat werk zie ik mezelf ook wel na m n 67e blijven doen. Ik spaar wel iets voor m n pensioen, maar linksom of rechtsom wil ik altijd van mijn vak kunnen blijven leven. 30 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER

17 Koos Klapwijk (49), houtbouwspecialist Ik bepaal met wie ik werk en voor wie ik werk Ik doe nu iets waar ik volledig in geloof Ik begon met houtbouw toen ik de kans kreeg een eigen huis te bouwen. Heerlijk vond ik het, om alles op mijn manier te kunnen regelen. Een heel verschil met mijn toenmalige baan als timmerman in de reguliere bouw. Daar was ik in terechtgekomen toen ik tijdens mijn studie bouwkunde meer van de praktijk wilde weten. Een leerzame tijd, maar ook vol ergernissen. De reguliere bouw vind ik gewoon niet interessant en niet efficiënt. Het zetje om voor mezelf te beginnen kwam toen mijn zwager ook een huis met een houtbouwconstructie wilde. Hij wilde per se dat ik het zou bouwen, want die constructies vragen specifieke kennis. In 2001 ben ik gestart met mijn bedrijf. Ik kreeg mooie opdrachten: huizen, bedrijfspanden, woonarken. Er waren soms wel acht man voor me aan de slag via payrollconstructies, want ik had geen zin om personeel aan te nemen. In 2008 heb ik flink geïnvesteerd in een bedrijfspand. Perfecte locatie, want het lag aan een haven waar we de houten woonarken mooi konden opbouwen. Maar door de crisis liepen de opdrachten gaandeweg terug en in 2011 werd het echt lastig. Toen heb ik ervoor gekozen om me te verbreden. Ik doe nu ook bouwadvies en -begeleiding, tegen een vast uurtarief. Ik kan daar heel veel van mijn vakmanschap in kwijt. En er rollen ook wel bouwopdrachten uit. Financieel ben ik er nog niet zo heel veel mee opgeschoten. Maar ik zie deze koerswijziging niet alleen als een kwestie van de crisis doorkomen, het is ook een investering voor de lange termijn. Ik heb niet echt een pensioenvoorziening; mijn bedrijf is mijn pensioen. Als je elke dag staat te timmeren, dan is het op een zekere leeftijd lichamelijk wel over. Maar met advieswerk hoef je niet te stoppen omdat je ouder wordt. Dat zou ik ook helemaal niet willen. Ik vind dit werk gewoon prachtig. En het is heerlijk om mijn eigen keuzes te kunnen maken: wat voor werk ik aanneem, met wie ik werk en voor wie ik werk. Desiree Hermans (44), medeoprichter Nanny4Granny Met een enorm billboard langs de A4 hebben we in september Nanny4Granny gelanceerd. Ik kwam op het idee toen we voor mijn oma andere woonruimte zochten. Eerst was ik van plan een combinatie van doorgroeiwoningen en luxe persoonlijke service te ontwikkelen, maar dat bleek in deze markt niet haalbaar. Ik concentreer me nu op het serviceconcept, met een oud-collega die rondliep met ideeën voor een internetportal voor ouderen. Samen hebben we Nanny4Granny ontwikkeld: opgeleide nanny s die senioren extra persoonlijke aandacht en service geven. Door (samen) actief te zijn, krijgen de senioren weer meer energie en halen ze meer uit het leven, waardoor ze zich prettiger voelen. Uiteraard bepalen de senioren zelf wat ze met onze nanny s doen: samen koken, een kopje thee drinken, gezellig naar de markt of gezamenlijk een familielunch organiseren op een bijzondere plek. En is de nanny toevallig even niet beschikbaar, dan kunnen de ouderen naar kantoor bellen. Dan regelen wij die taxi of (biologische) maaltijdservice voor ze. Op die manier ontzorgen we senioren én hun familieleden. Ik weet uit ervaring hoe frustrerend het is als je naar je idee niet genoeg tijd voor je (groot)ouders kunt vrij maken. Een beetje hulp vragen mag best. Natuurlijk is het spannend. Ik had altijd een vaste baan, met alle zekerheden van dien. Die ben ik nu kwijt. Maar daartegenover staat dat ik nu iets doe waar ik volledig in geloof. En dat ik zelf aan het roer sta: mijn ideeën hoeven niet eerst langs zeven schijven voor goedkeuring. Dat vind ik belangrijker dan zaken als salaris, pensioen en een arbeidsongeschiktheidsverzekering. Natuurlijk hoop ik dat Nanny4Granny snel goed gaat lopen, zodat ik me dat soort dingen weer kan permitteren. Ik geloof heilig in het concept en weet zeker dat er vraag naar is. De eerste reacties zijn bemoedigend: Met Nanny4Granny wordt het weer fijn om oud te zijn. Dat is precies wat we willen bereiken. 32 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER

18 KLANTBELANG kind van de regels Een klant wil zijn hypotheek omzetten, zodat hijzelf én de bank minder risico lopen. Maar de bank ziet beren op de weg: de regels TEKST: ANNEMIE DE VRIES Tom Smiers, manager Transparantietoezicht Financiële Producten, AFM Laat ik beginnen te zeggen dat het absurd is dat dit al zo lang duurt. Ik ken maar een kant van het verhaal, de case niet in detail en misschien ligt hij ingewikkelder dan op het eerste gezicht lijkt, maar vijftien maanden is veel te lang. De bank had allang uitsluitsel moeten geven. Het kunnen niet de regels zijn die dit veroorzaken. Ook lijkt het me niet dat het de regelgeving is die de oversluiting zelf in de weg staat en met de interne regels van bank Y ben ik niet bekend. In dit geval is overigens alleen omzetting van het opbouwdeel aan de orde. De regels op oversluiting zijn er juist op gericht om de klant de ruimte te bieden zijn eigen situatie te verbeteren. Als de hypotheek, behalve door de oversluitkosten, niet stijgt, dan moet oversluiting mogelijk zijn. Dat geldt dus ook voor mensen die onder de nieuwe hypotheekacceptatievoorwaarden eigenlijk niet voor een oversluiting in aanmerking zouden komen. Er is de wetgever en de AFM veel aan gelegen om juist ook in schrijnende situaties de mogelijkheid te bieden de situatie te verbeteren en mensen niet gevangen te houden in een hypotheek als er een gunstigere mogelijkheid voor ze is. Natuurlijk zijn er regels, juist om het belang van de klant te beschermen. Maar de vraag is hoe je als bank met die regels omgaat. Kies je de regels als startpunt, dan kan er een situatie ontstaan waarin je koste wat kost alle interne procedures wilt doorlopen, misschien wel uitgebreidere procedures dan op grond van de regels nodig is. Dan kan er een soort verlamming optreden en raakt het belang van de klant uit beeld. Maar de bank kan ook de klant kiezen als startpunt: wat heeft die nodig, wat is in zijn belang en welke mogelijkheden hebben wij daarvoor in huis? Deze klant heeft zelf een keuze gemaakt: ik wil niet langer beleggen, ik wil gaan sparen en dat gaat me ook nog meer opleveren. Die keus, die stem van de klant moet een belangrijk onderdeel zijn in de behandeling. De bank kan dan vanuit haar zorgplicht zeggen: ik wil toch wat meer informatie. En vervolgens adviseren om het wel of niet te doen, met een duidelijke motivering. Eigenlijk zou de bank moeten zeggen: Goed dat u zelf uw situatie wilt verbeteren, daar gaan we voor zorgen. Tenzij er nu zaken blijken te zijn die het voor u niet gunstiger maken. Die klant moet het gevoel overhouden: ik ben blij dat ze een laag dieper gaan, dat ze zo zorgvuldig zijn, want dat is ook in mijn belang. Esther Lubberink, programmamanager Klantbelang Centraal Delta Lloyd Een procedure van vijftien maanden kan en mag je een klant niet aandoen. Door alle recente gebeurtenissen, onder andere de kredietcrisis, is het vertrouwen van veel klanten in de financiële dienstverlening flink gedaald. Wat je nu ziet is dat veel aanbieders nog zorgvuldiger te werk gaan om alle risico s af te wegen alvorens ze een besluit nemen. Daarnaast komen er steeds meer eisen vanuit wet- en regel geving waar banken en verzekeraars zich aan moeten houden. Ik weet niet welke bank het is en ik ken deze case niet, maar misschien dat dit hier meespeelt. Maar wat er ook achter zit: een klant mag hier niet de dupe van worden. Zijn belang moet vooropstaan. Dat betekent goed luisteren naar wat de klant wil en proberen daaraan te voldoen. Waarbij de bank tegelijkertijd haar zorgplicht vervult en goed kijkt: is dit echt in het belang van deze klant? Want soms is een situatie misschien minder simpel dan deze op het eerste oog lijkt. Dat geldt voor het advies aan deze individuele klant, maar bijvoorbeeld ook voor de producten die de bank aanbiedt en de manier waarop ze haar dienstverlening heeft ingericht. Een aanbieder maakt keuzes: bied ik maatwerk aan of past het meer in de strategie van mijn organisatie om binnen een vast stramien te blijven? Daarbij mag het individuele klantbelang natuurlijk niet uit het oog verloren worden. In 99% van de gevallen zijn beide ook prima te verenigen, maar soms wil een klant iets waaraan de aanbieder niet kan voldoen en dan kan het advies zijn om naar een andere aanbieder te gaan. Hoe dan ook: géén advies geven en de klant in onzekerheid laten, zoals in dit geval, kan echt niet! 34 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER

19 DUURZAME DILEMMA S zeven tinten grijs TEKST: MARIEKE ENT ER BEELD: MARCIN RYCZEK Wie geld heeft, heeft invloed. En moet dus kiezen waarvoor dat wordt aangewend. Eten we vanavond plofkip of vegaburger? Als individu worstelen we er al mee, laat staan als een bedrijf dat miljarden euro s beheert en verantwoording moet afleggen aan uiteenlopende stakeholders. Delta Lloyds David Brilleslijper (directeur Corporate Communications & Investor Relations) en Marie-Louise Voors (manager Duurzaamheid) over duurzame dilemma s. 36 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, NOVEMBER

20 Een werkelijk duurzaam bedrijf is een glazen huis. Dat is niet reëel in een commerciële wereld. marie-louise: Integendeel: de buitenwereld v erwacht juist dat Delta Lloyd duurzaam handelt en daar transparant over is. Die drive hebben we zelf ook. Delta Lloyd staat voor fatsoenlijk zakendoen in de volle breedte. Duurzaamheid streven we na over de hele linie: met onze commerciële activiteiten, onze bedrijfsvoering en met de Foundation. Met de Foundation zetten we ons extra in op de terreinen waarop we een grotere rol voor onszelf zien weggelegd. Armoedebestrijding bijvoorbeeld: als grote financiële dienstverlener kunnen we daar echt een verschil maken. david: Het staat niet ter discussie of we werk willen maken van duurzaamheid. De echte dilemma s zitten in het hoe. Daarom moeten we onszelf continu vragen blijven stellen. Neem onze core business. Vanuit duurzaamheids oogpunt zou het bijvoorbeeld goed zijn om alleen perfect geïsoleerde woonhuizen te verzekeren. Maar dat betekent dat andere klantgroepen worden uitgesloten. Is dat maat schappelijk wenselijk? Nee. Bij onze rol als belegger of als inkoper/opdrachtgever komen we soortgelijke dilemma s tegen. Beëindigen we de relatie als we ontdekken dat het betreffende bedrijf niet zo duurzaam is als wij wel willen of wenden we onze invloed aan om het beleid te beïnvloe den? Dat zijn soms lastige keuzes. Duurzaamheid is vaak geen kwestie van goed of fout, er zijn veel grijze gebieden. Duurzaamheid is een lange termijnverhaal dat zich slecht verhoudt tot de steeds kortere horizon van bedrijven. marie-louise: Dat geldt misschien voor ondernemin gen met kort-cyclische producten, maar zeker niet voor ons. Wij staan voor financiële zekerheid op lange termijn: de premies van vandaag zijn de pensioenvoorzieningen van later, over dertig of veertig jaar. Langetermijndenken is onze tweede natuur. Daar hoort ook bij dat we de wereld zo goed mogelijk willen doorgeven aan toekomstige generaties. 38 DELTA L LOY D M AGA ZI N E, NOV E M BER 2013 david: We maken onze eigen keuzes voor de lange t ermijn. Op de korte termijn doet dat weleens pijn. En de buitenwereld begrijpt ze ook niet altijd. We zouden bijvoorbeeld beter scoren in de Eerlijke Verzekeringswijzer als we beleid zouden hebben ten aan zien van de certificering van chauffeurs van dierentrans porten. Natuurlijk vinden we dierenwelzijn belangrijk, maar is dat nou de grootste prioriteit voor een financiële dienstverlener? Duurzaamheid moet geen symboolpolitiek worden: zorg dat alle vinkjes op groen staan en je bent duurzaam. Daar gaat het in onze optiek niet om. Wij geven voorrang aan de grote duurzaamheidsthema s voor finan ciële dienstverleners. Daarom hebben we onder andere de Principles of Sustainable Insurance en de Principles for Responsible Investments van de Verenigde Naties onder tekend. Natuurlijk is het weleens frustrerend dat de aan dacht voor die grote thema s zich niet terugbetaalt in een mooie score in de Eerlijke Verzekeringswijzer. Maar dat is een consequentie van onze keuzes, die we met volle overtuiging maken. Aandeelhouders vinden rendement belangrijker dan duurzaamheid. david: Dat is te kort door de bocht. Bij klassieke nalisten en de kortetermijnbeleggers speelt duurzaamheid a inderdaad nog niet zo n grote rol, hoewel deze wel toeneemt. Maar met name bij grote institutionele beleggers weegt duurzaamheid allang nadrukkelijk mee. Zij investeren meestal met het oog op de lange termijn en zijn dus zelf ook gebaat bij een goed duurzaamheidsbeleid. Natuurlijk eisen institutionele beleggers ook een gezond rendement, maar ze snappen het verschil tussen geld uitgeven en geld investeren heel goed. Aan hen hoeven we dan ook veel minder uit te leggen dat we soms kortetermijninvesteringen moeten doen om daar op de lange termijn beter van te worden. marie-louise: Overigens zijn aandeelhouders niet de enige stakeholders van wie we de belangen behartigen. Delta Lloyd Groep wil een duurzaam bedrijf zijn voor álle relevante stakeholders: aandeelhouders, maar ook over heid, maatschappij, werknemers, klanten, toeleveranciers en organisaties. Duurzaamheid gaat over ethiek, niet over geld verdienen. david: Duurzaamheid en geld verdienen kunnen prima samengaan. Sterker nog: geld verdienen is de basis van continuïteit en dus van duurzaamheid. marie-louise: Duurzaamheid gaat juist over de manier waarop we ons geld verdienen. Sinds de crisis gaan ethische en commerciële overwegingen meer dan ooit hand in hand. Natuurlijk willen we geld verdienen, maar het belang van onze klant staat voorop. Dat betekent bijvoor beeld dat we mensen heldere keuzes moeten geven, maar ook dat we heel goed moeten nadenken over wat wij aan bieden als standaardkeuze. Vanuit de gedragspsychologie weten we immers dat mensen gevoelig zijn voor groeps druk en normatief gedrag. Wat wij als default-optie aan bieden, heeft dus invloed. Ik kan me voorstellen dat we op termijn meer doen met die invloed. Dat we bijvoorbeeld groen schadeherstel als default-optie nemen, met veel recycling van onderdelen. Maar dan moeten we wel eerst de ethische kanten goed verkennen. Opgenomen worden in de Dow Jones Sustainability Index is een hygiënefactor voor investeerders en heeft geen intrinsieke waarde. Verduurzaming van de wereld kan alleen door krachten bundeling. Individuele bedrijven slaan geen deuk in een pakje boter. marie-louise: Meters maken doe je in gezamenlijk heid. Maar verschillen worden gemaakt door individuen. david: Het gaat vaak sneller als zaken gezamenlijk opgepakt worden. Kijk naar de kledingindustrie: pas toen de ramp in Bangladesh ervoor zorgde dat consumenten en producenten de misstanden als een probleem zagen, kwam er schot in de zaak. Krachtenbundeling is vaak effectiever. Maar dat neemt niet weg dat iedere partij een eigen verant woordelijkheid heeft. Altijd. Als het straks weer beter gaat met de economie, raakt duur zaamheid weer uit de mode. david: Duurzaamheid is geen modegril. Ik verwacht wel dat de hype ervan af gaat en dat duurzaamheid een geïntegreerd aspect van de bedrijfsvoering wordt. Maar duurzaamheid blijft altijd aandacht vragen, je bent er nooit klaar mee. Het kan altijd duurzamer. marie-louise: Wat we vandaag verstaan onder duurzaam of maatschappelijk verantwoord, is over twintig jaar waarschijnlijk volkomen achterhaald. Zoals het nu ondenkbaar is dat er ooit werd gerookt op de werkplek, zo zullen we ons over tien, twintig jaar verbazen over hoe we anno nu aankijken tegen duurzaamheid. Duur zaamheid evolueert, dus er blijft werk aan de winkel. david: Alleen de bedrijven die tot de top 10 in hun s ector behoren, worden opgenomen in de Dow Jones Sustainability Index (DJSI). Kwalificatie voor de DJSI betekent dus een dikke krul in je rapport. Afgezien van de waarde die dat heeft voor onszelf en de buitenwereld, heeft de DJSI ook waarde omdat het concrete handvatten biedt voor ons duurzaamheidsbeleid. Die criteria worden boven dien steeds scherper geformuleerd. Het is dus een prima aan jager om de lat steeds hoger te leggen en nog duurzamer te worden. marie-louise: Net zoals de DJSI-criteria ons helpen om duurzaamheid naar een hoger plan te tillen, zo houden ook de vragen en opmerkingen van stakeholders ons scherp. Niemand heeft de wijsheid in pacht, ook wij niet. Daarom zoeken we actief de dialoog op over duurzaamheid. Door veel in gesprek te blijven met de buitenwereld, worden we ook weer geattendeerd op voortschrijdende inzichten of zaken waar we zelf nog niet aan hadden gedacht. DELTA L LOY D M AGA ZI N E, NOV E M BER