ALLES DRAAIT OM CONTACT

Transcriptie

1 ALLES DRAAIT OM CONTACT

2 MENSEN IN VERBINDING Onze ambities en verantwoordelijkheden gaan veel verder dan de levering van diensten en producten. We willen een verbindende factor zijn, contacten mogelijk maken, mensen uit hun isolement houden of halen. Met het KPN Mooiste Contact Fonds en onze sponsoractiviteiten laten we zien hoe we die rol waarmaken, iedere dag weer. We vinden dat vanzelfsprekend en we doen het graag.

3 4. MENSEN IN VERBINDING DOELEN EN RESULTATEN Indicator Resultaat 2011 Doel 2012 Resultaat 2012 Doel 2013 Doel 2014 en verder Activering medewerkers in Nederland Bereik van doelgroep in Nederland Aantal KPN-vrijwilligers voor het KPN Mooiste Contact Fonds Aantal kinderen met een autistische eigenschap voorzien van een smartphone met applicatie Aantal langdurig ernstig zieke kinderen voorzien van een webchair in in ONZE VISIE: ONZE KRACHT IS MENSEN VERBINDEN De leidraad voor ons sponsorbeleid is, net als bij onze kernactiviteiten, mensen met elkaar verbinden, een groot publiek bereiken en de sympathie voor het merk KPN laten groeien. Met het KPN Mooiste Contact Fonds bieden we onder andere ICT-oplossingen waarmee we mensen helpen die buiten hun schuld het contact met anderen verliezen of moeilijk contact maken. Met onze sportsponsoring verbinden we schaatsend Nederland en ook op cultureel vlak richten we ons op een breed publiek: sinds 1 januari 2013 zijn we hoofdsponsor van het totaal gerenoveerde Rijksmuseum in Amsterdam. Ook leggen we een verbinding tussen medewerkers en de samenleving: in 2012 droegen 1272 KPN ers als vrijwilliger een steentje bij aan de projecten van het KPN Mooiste Contact Fonds. Dat waren er 728 minder dan we hadden gepland KPN MOOISTE CONTACT FONDS Met het KPN Mooiste Contact Fonds steunen we projecten voor langere tijd en helpen we nieuwe initiatieven op weg. Als zo n initiatief eenmaal stevig staat, zoals SociaalOpStap, verplaatsen we onze focus naar een ander project. Daarbij kijken we altijd naar de manier waarop de combinatie van mensen en middelen het beste tot zijn recht komt. We hebben daarom onze activiteiten voor KlassseContact, ons meest onderscheidende project, geïntensiveerd. We stopten in 2012 met de pilot Generatie TV, een eenvoudige televisieapplicatie met extra kanalen waarmee senioren contact met hun dierbaren kunnen onderhouden. We bereikten te weinig senioren, veelal tachtigplussers, omdat ze meer moeite met de applicatie hadden dan gedacht en omdat de vraag naar het product lager was dan we hadden verwacht. Vrijwilligers van het KPN Mooiste Contact Fonds gingen op pad met ouderen tijdens de XL-Dagen. Eén van de uitstapjes was een bezoek aan theaterprogramma Tour de Toon. KlasseContact Met KlasseContact doen we wat de naam zegt: met behulp van een zogeheten Webchair brengen we langdurig ernstig zieke kinderen virtueel terug in de klas en in contact met hun klasgenoten. De webchair, een stoel waarop een camera en beeldscherm zijn gemonteerd, wordt in de klas geplaatst. Via een laptop met een draaibare webcam kan het zieke kind thuis met de klas communiceren en vice versa. In 2012 konden we zo ruim tweehonderd 78 KPN Maatschappelijk verslag 2012

4 kinderen blij maken. Het is ons streven om in langdurig ernstig zieke kinderen in Nederland van een webchair te voorzien. In 2013 moeten dat er vijfhonderd zijn. SociaalOpStap Met SociaalOpStap richten we ons op kinderen met een autistische eigenschap. Samen met het Landelijk Netwerk Autisme en de CED-Groep (die professionals in het onderwijs ondersteunt) ontwikkelden we in 2010 een speciale app voor de smartphone. De app geeft tips voor de omgang met alledaagse, onverwachte situaties, waarin deze kinderen zich vaak geen raad weten. We droegen in 2012 financieel bij aan SociaalOpStap en stelden smartphones beschikbaar. Vrijwilligers van KPN hielpen de kinderen bij het gebruik van de app. Sinds 2010 bereikten we dertig onderwijsinstellingen die zich op kinderen met autisme richten. Wij boden ze het door ons ontwikkelde SociaalOpStap-lespakket aan. Eind 2012 konden zo n duizend kinderen met autisme de SociaalOpStap-app gebruiken. Daarmee staat dit initiatief stevig genoeg in de steigers om zonder onze steun verder te gaan. XL Dagen en winterevenement Jaarlijks organiseert het KPN Mooiste Contact Fonds twee grote evenementen waarin contact en het bestrijden van eenzaamheid centraal staan. We hielden vijf XL Dagen op vijf locaties. Ruim vijfhonderd KPN ers begeleidden zo n 550 senioren naar de theatervoorstelling Tour de Toon. We organiseerden de XL Dagen samen met de Stichting Vier Het Leven. Het winterevenement in 2012 was een groot kerstdiner voor 650 senioren. Vierhonderd vrijwilligers van KPN ontvingen de gasten in het bedrijfsrestaurant van onze kantoren in Den Haag, Groningen en Houten, waar ze konden genieten van een diner en muzikale optredens. In Contact met Alzheimer In 2012 startten we een nieuw project: In Contact met Alzheimer. Het betreft de ontwikkeling en toepassing van Tréés, de opvolger van de Lokafoon. Alzheimerpatiënten kunnen gedesoriënteerd raken en weglopen. Tréés is uitgerust met global positioning system (GPS) en helpt mantelzorgers of verplegend personeel de patiënt snel en eenvoudig te traceren. We ontwikkelen Tréés samen met KPN Zorg, het Amsterdamse VUmc, de Alarmcentrale Erasmusbrug en zorgverzekeraars. In 2013 willen we de betrouwbaarheid van Tréés bij honderd Alzheimerpatiënten gaan testen. E-Plus en KPN Group Belgium E-Plus is sinds 2011 partner van Digitale Chancen (Digitale Kansen), een initiatief van het Duitse ministerie van Economische Zaken. Het ontwikkelt een programma dat mensen terzijde staat die niet vanzelfsprekend aansluiting vinden bij de digitalisering van de samenleving. De stichting richt zich met name op jongeren, ouderen en immigranten. E-Plus zit in het bestuur. In 2012 organiseerde Digitale Chancen drie rondetafelgesprekken. Een van de onderwerpen was erop gericht senioren te helpen met de smartphone en tablet om te gaan. We bezochten bejaardenhuizen in vier steden en deelden ruim honderd tablets uit. In 2013 wil E-Plus niet alleen met geld, maar ook met de vrijwillige inzet van medewerkers ondersteuning aan deze initiatieven bieden. KPN Group Belgium werkte in 2012, net als het jaar ervoor, mee aan een actie op de Belgische stranden met antiverdwaalarmbandjes voor kinderen en oriëntatiepalen, met daarop een voor kinderen herkenbaar figuur. Ouders kunnen op de armbandjes de naam van hun kind en hun mobiele nummer vermelden. Op die manier levert KPN Group Belgium via mobiele telefonie een bijdrage aan het vergroten van de veiligheid van de kinderen. De bandjes zijn gratis verkrijgbaar bij zo n 350 distributiepunten langs de kust. KPN Group Belgium ondersteunde in 2012 tevens CAP48, een initiatief dat zich richt op solidariteit met en verbetering van de mogelijkheden voor lichamelijk, verstandelijk en sociaal gehandicapten. AANTAL VRIJWILLIGERS KPN MOOISTE CONTACT FONDS IN 2012 KPN Maatschappelijk verslag

5 Mensen in verbinding vervolg 4.3. SPORTSPONSORING Schaatsen, een typisch Nederlandse sport die goed bij ons past, is de tweede pijler van ons sponsorbeleid. Sinds de zomer van 2010 is KPN hoofdsponsor van de Koninklijke Nederlandsche Schaatsenrijders Bond (KNSB). Met ons sponsorschap en de activiteiten die wij eromheen ontplooien, willen we de loyaliteit, sympathie en voorkeur van schaatsend Nederland voor ons merk winnen. Uit maandelijkse metingen van KPN, in samenwerking met Sponsorbrein en marktonderzoeksbureau Blauw Research, blijkt dat dit werkt: bij schaatsliefhebbers ligt de merkvoorkeur voor KPN structureel hoger dan bij niet-schaatsliefhebbers. Ook adviseren schaatsliefhebbers het KPN-merk eerder bij vrienden en familie. Meer dan in voorgaande jaren zetten we de schaatssponsoring ook in de zakelijke en de consumentenmarkt in, waardoor steeds meer klanten met de schaatssport in aanraking komen. Via acties, mailings, acquisitie of ter vergoeding of compensatie, stelde ons zakelijke segment in 2012 ruim toegangskaarten voor schaatsevenementen beschikbaar. Samen met de KNSB willen we het schaatsen in Nederland voor de actieve sporter én de toeschouwer populairder maken. Zo organiseren we bij ieder KPN NK in het Thialf-stadion het KPN Clubhuis, de gratis toegankelijke ontmoetingsplek voor schaatsfans. Er vinden onder meer huldigingen, handtekeningensessies en kinderpersconferenties plaats en er treden artiesten op. Ruim schaatsfans bezochten het KPN Clubhuis in Ook samen met de KNSB en andere sponsors maakten we onder de naam IJSTIJD! schaatsen in jouw buurt voor jonge schaatsers mogelijk. In de centra van steden en dorpen gebruikten we hiervoor de faciliteiten van achttien kleine, lokale kunstijsbanen. Ook de KPN Junior Schaatsclub brachten we naar deze schaatsbanen. In samenwerking met scholen en verenigingen organiseerden we schaatslessen voor de jeugd van zes tot dertien jaar. We sloten de lessen af met clinics van oud-wereldkampioenen Barbara de Loor en Annamarie Thomas. KPN Junior Schaatsclub kwam dertig keer in actie en zorgde ervoor dat meer dan achtduizend kinderen hun eerste slagen op het ijs maakten. Doordat ouders en familieleden vaak hun verrichtingen zagen was het bereik van deze sponsoractiviteit vele malen groter. Bovendien haakten KPN winkels in de desbetreffende gemeenten met acties aan bij IJSTIJD! Klanten kregen gratis entreekaartjes voor de schaatsbaan of ontvingen een gadget, zoals de populaire KPN Wilhelmuts of de KPN Slimme Handschoen, waarmee je in de kou gewoon je smartphone kunt bedienen. We waren ook hoofdsponsor van het marathonschaatsen, shorttrack, inline skaten en schaatsen op natuurijs. We boden ruim honderd natuurijsverenigingen (gratis) schaatspakketten aan, zoals afzetlinten, hesjes en pas op wak -bordjes. Zo bereikten we ruim een half miljoen recreatieve schaatsers die bij of via de verenigingen hun tochten op natuurijs reden. Op de portal vinden schaatsliefhebbers informatie over hun sport. De portal werd in 2012 uitgebreid met een mobiele app. Schaatsen.nl werd genomineerd voor sportwebsite van het jaar, maar viel buiten de prijzen. Overeenkomstig het concept 1% Fair Share doneerden we 1 procent van ons schaatssponsorbudget aan de gehandicaptensport. Samen met het Fonds Gehandicaptensport organiseerden we van dit bedrag de KPN Schaatsvriendendag op de kunstijsbaan FlevOnice in Biddinghuizen. Daaraan namen in januari 2012 ruim 3300 mensen deel, waarvan bijna duizend lichamelijk of verstandelijk beperkte kinderen. Dat waren ruim 1300 deelnemers meer dan in Eind maart 2013 wordt de KPN Schaatsvriendendag weer georganiseerd. In 2013 bouwen we verder aan onze positie als hoofdsponsor van het schaatsen in Nederland. Onder de noemer KPN Verbindt Schaatsend Nederland zijn we weer actief op vele KPN is hoofdsponsor van de KNSB. Samen willen we het schaatsen in Nederland voor de actieve sporter én de toeschouwer populairder maken. 80 KPN Maatschappelijk verslag 2012

6 terreinen, waarbij we samen met de KNSB nog meer mensen op of bij het ijs willen krijgen. We zetten ook onze producten en diensten in om de schaatsbeleving te vergroten. Zo blijven we investeren in het platform schaatsen.nl, het KPN clubhuis bij de NK s, het project IJSTIJD! en de KPN Junior Schaatsclub. Evenals in voorgaande jaren sponsorde KPN Group Belgium (BASE) de Waalse voetbalclub Standard Luik, het Vlaamse Zulte Waregem en de basketbalverenigingen Okapi Aalstar (Aalst) en Leuven Bears. KPN Group Belgium hernieuwde het partnerschap met de Amaury Sport Organisation om de Ardense wielerklassiekers te sponsoren en voegde aan het contract de klassieker Parijs-Roubaix toe. BASE was al partner van de Flanders Classics (waaronder de Ronde van Vlaanderen) en zette dit in 2012 voort. Het presenteerde een nieuwe BASE-wielerapp, waarmee fans deze wedstrijden op de voet kunnen volgen. KPN Group Belgium onderzoekt of zo n app in 2013 ook voor de andere, door BASE gesponsorde wielerwedstrijden kan worden ontwikkeld. Schrijver en filosoof Alain de Botton tijdens het debat Het Nieuwe Holland in het Rijksmuseum. Een debat over Het Nieuwe Leven & Werken CULTUURSPONSORING Op 1 januari 2013 werd KPN hoofdsponsor van het geheel vernieuwde, gerenoveerde Rijksmuseum in Amsterdam. We zijn er trots op dat we mogen bijdragen aan dit nationale kunstbezit. Net als KPN heeft het Rijksmuseum een lange en rijke geschiedenis en net als KPN is ook het Rijksmuseum een beetje van ons allemaal. Het museum biedt ons niet alleen relatiemarketingmogelijkheden voor onze (top)relaties, maar ook voor onze klanten en eigen medewerkers. Zo ontvingen alle KPN-medewerkers en gepensioneerden in december twee gratis toegangskaartjes voor het museum. In 2013 organiseren we diverse evenementen in het Rijksmuseum voor onze toprelaties, maar zeker ook voor het museumpubliek UITDAGINGEN EN DILEMMA S Met grote overtuiging en betrokkenheid zijn we hoofdsponsor van de KNSB. Tegelijkertijd willen we voorkomen dat de schaatsbond, in termen van continuïteit en activiteiten, op deze manier financieel te afhankelijk van ons wordt. Onze huidige verbintenis met de bond loopt tot na de Olympische Winterspelen in Om de continuïteit van de bondsactiviteiten zeker te stellen, ongeacht onze betrokkenheid, traden we eind 2012 al over een mogelijke verlenging en de voorwaarden van onze samenwerking in dialoog met de KNSB, zodat de bond tijdig andere samenwerkingspartners zou kunnen benaderen. KPN Maatschappelijk verslag

7 REIKWIJDTE, RAPPORTAGEPROCES EN MATERIALITEITBEPALING Reikwijdte Met dit maatschappelijk verslag over het kalenderjaar 2012 willen we onze stakeholders over de maatschappelijke rol van KPN informeren. Alle personen en organisaties waarop onze activiteiten invloed hebben of waarmee wij een relatie onderhouden, beschouwen we als stakeholders: klanten, medewerkers, aandeelhouders, financiers, leveranciers, journalisten, samenwerkingspartners en maatschappelijke organisaties. De reikwijdte van dit verslag is KPN Groep, inclusief onze deelnemingen met een meerderheidsbelang. Waar we in het verslag spreken over KPN bedoelen we KPN Groep, tenzij anders vermeld. Met E-Plus wordt E-Plus Gruppe bedoeld. Met KPN Nederland bedoelen we in dit verslag alle activiteiten van KPN Groep in Nederland, dus inclusief KPN Corporate Market. Buiten Nederland zijn de belangrijkste organisatieonderdelen KPN Group Belgium, E-Plus Gruppe, ibasis, Ortel Mobile en SNT. In 2012 verkocht KPN het onderdeel Getronics International. De data van Getronics International voor 2012 zijn derhalve niet meer opgenomen in dit verslag. Daar waar de verkoop invloed heeft op onze doelen en resultaten wordt dit vermeld in de betreffende hoofdstukken en bijlagen. De data in dit verslag hebben betrekking op de KPN-prestaties en niet op de prestaties van onze onderaannemers, tenzij anders vermeld. Dit verslag gaat met name in op ontwikkelingen en prestaties in het verslagjaar Aspecten met een meer statisch karakter zoals de lijst met externe lidmaatschappen, onze stakeholders en dergelijke zijn opgenomen in de GRI-index op of vermeld op overkpn/duurzaam.htm. Rapportageproces Het maatschappelijk verslag verschijnt jaarlijks, gelijktijdig met ons financiële jaarverslag (het verslag van 2012 verscheen op 27 februari 2013). Deze verslaglegging is gebaseerd op de derde generatie richtlijnen van het Globale Reporting Initiative (G3.1) en kent GRItoepassingsniveau A+. De GRI-tabel op vermeldt welke GRI-indicatoren in het maatschappelijk verslag of het financiële jaarverslag staan en welke indicatoren alleen op onze website. Naast deze G3.1-richtlijnen heeft KPN zich op het concept GRI-sector supplement voor de telecommunicatiesector (Telecommunications Sector Supplement) georiënteerd. Als indicatoren uit het sectorsupplement zijn opgenomen, wordt dit vermeld in de GRI-tabel. Indicatoren die alleen een stellingname vereisen, zijn uitsluitend in de GRI-tabel opgenomen. Als G3.1-kernindicatoren niet worden gerapporteerd omdat zij niet als materieel zijn beoordeeld, wordt dit vermeld in de GRI-tabel. Voor materiële indicatoren die in het financiële jaarverslag zijn opgenomen, wordt kortheidshalve naar dat verslag verwezen. In dit maatschappelijk verslag wordt nergens substantieel afgeweken van de protocollen voor de GRI-indicatoren. Het verslag geeft de prestatie-indicatoren weer voor KPN Groep. In de bijlagen zijn, waar relevant, deze data verbijzonderd naar de KPNorganisatieonderdelen KPN Nederland, KPN Group Belgium, E-Plus Gruppe en overige deelnemingen van KPN Groep. Beschikbare data over 2010 en 2011 zijn in het verslag opgenomen. Tenzij apart in de tekst vermeld, zijn de data ten opzichte van het maatschappelijk verslag van 2011 niet aangepast. De kwantitatieve data van personeelsgegevens en financiële resultaten die in dit verslag zijn opgenomen, zijn verzameld via het financiële datamanagementsysteem. De overige data zijn gerapporteerd aan de hand van een gestandaardiseerde vragenlijst, die door de betreffende KPN-organisatieonderdelen is ingevuld. Deze gerapporteerde data zijn op groepsniveau door de afdeling KPN Internal Audit en KPN Corporate Control beoordeeld op consistentie en beschikbaarheid van bewijsmateriaal. Ook zijn de data beoordeeld op basis van vooraf bepaalde validatie-criteria. Dit verslag is geverifieerd en van een goedkeurende verklaring voorzien door KPMG Sustainability. Onderdeel van dit verslag zijn de sociale en milieukerncijfers, die beschikbaar zijn in de bijlagen op Berekening en vaststelling van de gerapporteerde emissies KPN rapporteert in het maatschappelijk verslag de CO 2 -emissies volgens de methode van het Greenhouse Gas Protocol en de ISO standaard. KPN gebruikt de operationele control aanpak voor de rapportage van de CO 2 -emissies. Twee van de zes broeikasgassen zijn relevant voor KPN: kooldioxide (CO 2 ) en koudemiddelen (HFC s). KPN heeft geen industriële of agrarische processen, zodat er geen uitstoot van CH 4, N 2 O, SF 6 of PFC s is. De emissierapportage van KPN is als volgt ingedeeld: Scope 1 Directe emissies als gevolg van: Brandstofverbruik van het leasewagenpark (personenauto s voor medewerkers en bedrijfswagens) Warmtegebruik (gas) van gebouwen Koelvloeistoffenverbruik (HFC s) voor air-conditioning en/of koeling Brandstofverbruik voor noodstroomaggregaten Scope 2 Indirecte emissies als gevolg van: Elektriciteitsverbruik van sites van het vaste en mobiele netwerk, datacenters, kantoren en winkels Scope 3 Overige indirecte emissies als gevolg van: Elektriciteitsverbruik apparatuur derden op KPN-locaties (klantapparatuur in datacenters housing en apparatuur andere telecomoperators co-locatie) Vliegreizen (zakelijke vluchten) Voor toelichting op de afzonderlijke rubrieken verwijzen we naar de milieu-indicatoren (EN3 t/m EN7, E16 en E17) in de GRI index 2012 op Methodologie 1. Activiteiten De berekening van emissies (CO 2 en HFC s) is gebaseerd op alle activiteiten van KPN Groep. De meeste emissies zijn gerelateerd aan activiteiten die energie gebruiken, zoals elektriciteitsverbruik van de netwerken, transport, verwarming en/of koeling van gebouwen. Omdat het zwaartepunt van de emissies vrijwel volledig op de emissie van CO 2 ligt, wordt dit verder toegelicht. 2. Emissiefactoren De CO 2 -emissies worden berekend door vermenigvuldiging van de verbruiksgegevens (per activiteit) met de CO 2 -emissiefactoren per eenheid verbruik. Deze emissiefactoren worden jaarlijks geactualiseerd. 3. Nauwkeurigheid De nauwkeurigheid van de verbruiksgegevens is een belangrijke factor voor de betrouwbaarheid van de berekende CO 2 - emissies. In het gegevensverzamelproces van zijn verschillende factoren van invloed op de nauwkeurigheid van de verzamelde gegevens. Over het algemeen zijn de data afkomstig van directe metingen en registraties, zoals overzichten van de (energie)leverancier en rechtstreekse facturen, die het meest nauwkeurig zijn. Gegevens kunnen ook worden geschat of berekend, gebruikmakend van aannames en oordelen van deskundigen. Voor alle onderdelen en deelnemingen van KPN wordt ieder jaar de materialiteit bepaald op basis van relevantie (>= 1% van totaal) voor omzet en aantal FTE. 82 KPN Maatschappelijk verslag 2012

8 Voor de verzameling van en de controle op de gegevens hanteert KPN meerdere interne controlemaatregelen om de risico s van een onvolledige en onjuiste rapportage van verbruiksgegevens te minimaliseren. Materialiteitbepaling Het proces van materialiteitbepaling vindt jaarlijks plaats, voordat het maatschappelijk verslag wordt samengesteld. Daarbij worden verschillende bronnen geraadpleegd, waarbij de basis altijd bestaat uit een mediascan en de uitkomsten van de gevoerde externe en interne stakeholderdialogen. Hierin staan de verwachtingen en belangen van stakeholders rondom maatschappelijke thema s van KPN centraal. Periodieke consumentenonderzoeken worden in opdracht van KPN uitgevoerd om de verwachtingen en belangen van consumenten in kaart te brengen. De uitkomsten vormen de input voor de bepaling van materialiteit en daarmee voor de periodieke strategiebepaling en de invulling van de thema s. Het laatste uitgebreide consumentenonderzoek naar MVO thema s dateert van december Bij de materialiteitsbepaling staan twee vragen centraal, waarvan de uitkomsten respectievelijk op de horizontale en verticale as van de materialiteitfiguur worden weergegeven: 1. Op welke thema s heeft KPN zodanige invloed dat we hierin het verschil kunnen maken of waar het thema een verschil kan maken voor KPN (bijvoorbeeld voor reputatie, kosten of omzet)? 2. Welke verwachtingen kennen we van onze stakeholders? De onderstaande materialiteitfiguur combineert beide aspecten in een grafische weergave. De combinatie van zowel de horizontale as (invloed van of op KPN) als de verticale as (verwachtingen van stakeholders), bepaalt de mate van invloed van het onderwerp op onze reputatie en daarmee de rapportageprioriteit. KPN verdeelt deze onder in gemonitorde thema s (grijs), in thema s waarop we aantoonbaar verantwoord willen handelen (lichtgroen) en thema s waarop we leidend willen zijn (donkergroen). Deze indeling bepaalt ook de rapportageprioriteit. De leidende thema s beschouwt KPN als meest materieel en zijn vertaald in de vijf maatschappelijke thema s en in twee aanvullende thema s. Voor de leesbaarheid zijn deze thema s als zodanig aangegeven in de materialiteitfiguur op de volgende pagina. Elk van de thema s bestaat echter uit meerdere materiele onderwerpen, die in de betreffende paragrafen in het verslag worden behandeld. In 2012 zijn per leidend thema de volgende onderwerpen materieel benoemd. Beste ICT-infrastructuur Kwaliteit infrastructuur telefonie, internet en televisie Gezondheidszorg van de toekomst Betaalbare zorg Beschikbare zorg Het Nieuwe Leven & Werken Virtuele mobiliteit Werk- en privé-balans Duurzame producten en diensten Kwaliteit van dienstverlening Transparante, betrouwbare dienstverlener Klantrelaties Servicecultuur Marketing en communicatie Veiligheid & Privacy Veilig internet Privacy gebruikers Compliance Zuinig met energie Energiebesparing / klimaatverandering Duurzame producten en diensten Verantwoord materiaalgebruik en recycling Onze mensen Medewerkertevredenheid Diversiteit Gezondheid, veiligheid en vitaliteit Duurzaam inkopen / ketenbeheer Energiebesparing bij klanten Sociale aspecten leveranciers Milieuaspecten leveranciers Conflictmineralen De materialiteitbepaling van 2012 heeft niet geleid tot wijzigingen van ons maatschappelijk beleid en de rapportage over de maatschappelijke thema s, zoals we in 2011 hebben bepaald. Prioritering van onze maatschappelijke thema s Verwachtingen van stakeholders ten aanzien van KPN Hoog Invloed op reputatie van KPN Monitoren: Biodiversiteit Honger Schoon zoetwatertekort Corruptie Aantoonbaar verantwoord ondernemen: Concurrentie Elektromagnetische velden Prijsbeleid Sociale media en sociale participaties Partnerschappen Jongerenschulden Leidend: Kwaliteit van dienstverlening Security & Privacy Het Nieuwe Leven & Werken Beste ICT Infrastructuur Gezondheidszorg van de toekomst Onze mensen Zuinig met energie Duurzaam inkopen & ketenbeheer Laag Invloed van KPN op dit thema Hoog KPN Maatschappelijk verslag

9 ONAFHANKELIJK ASSURANCE RAPPORT Aan de lezers van het Maatschappelijk verslag 2012 van Koninklijke KPN N.V. De Raad van Bestuur van Koninklijke KPN N.V. (verder KPN) heeft ons verzocht zekerheid te verstrekken over de informatie in het Maatschappelijk verslag 2012 Het netwerk dat geeft om Nederland (verder: het Verslag). De Raad van Bestuur van KPN is verantwoordelijk voor het opstellen van het Verslag, inclusief het bepalen van de te rapporteren materiële onderwerpen. Het is onze verantwoordelijkheid een assurance rapport bij het Verslag te verstrekken gebaseerd op de hieronder omschreven werkzaamheden. Wat was de reikwijdte van onze opdracht? Onze opdracht was gericht op het verschaffen van: Een beperkte mate van zekerheid dat de informatie in het Verslag, in alle van materieel belang zijnde aspecten, juist is weergegeven, uitgaande van de GRI G3.1 verslaggevingscriteria Een redelijke mate van zekerheid dat het energieverbruik en de CO 2 uitstoot voor Nederland voor het boekjaar 2012, zoals weergegeven in bijlage 2 van het Verslag, in alle van materieel belang zijnde aspecten, is weergegeven in overeenstemming met de door KPN vastgestelde verslaggevingscriteria. De werkzaamheden die worden verricht bij het verkrijgen van een beperkte mate van zekerheid zijn gericht op het vaststellen van de plausibiliteit van informatie en zijn geringer in diepgang dan de werkzaamheden die worden verricht bij het verkrijgen van een redelijke mate van zekerheid. Om een grondig inzicht in de financiële resultaten en financiële positie van KPN te verkrijgen, dient de lezer het KPN Annual Report 2012 te lezen. We verstrekken geen zekerheid bij de haalbaarheid van de doelstellingen, verwachtingen en ambities van KPN. Welke verslaggevingscriteria heeft KPN gebruikt? KPN hanteert de Sustainability Reporting Guidelines (G3.1) van de Global Reporting Initiative (GRI), in samenhang met interne richtlijnen, voor het opstellen van het Verslag, zoals toegelicht in de bijlage, reikwijdte, rapportageproces en materialiteitbepaling, van het Verslag. De informatie in het Verslag moet worden beschouwd in samenhang met deze toelichting. Welke assurance-standaard hebben wij gebruikt? We hebben onze opdracht uitgevoerd in overeenstemming met de Standaard 3410N Assurance-opdrachten inzake maatschappelijke verslagen van het Koninklijk Nederlands Instituut van Registeraccountants. Op basis van deze standaard is het onder andere vereist dat de leden van het assuranceteam over de specifieke kennis, vaardigheden en vaktechnische bekwaamheden beschikken die nodig zijn om de informatie in het Verslag te kunnen begrijpen, de vereiste assuranceinformatie te kunnen identificeren en verzamelen alsmede dat die leden voldoen aan de vereisten van de Ethische Code voor Professionele Accountants van IFAC, inclusief onafhankelijkheid. Wat hebben wij gedaan? Ten behoeve van het verschaffen van een beperkte mate van zekerheid bij het Verslag hebben wij ondermeer de volgende werkzaamheden uitgevoerd: Het uitvoeren van een media- en internetanalyse naar milieu, veiligheiden sociale issues voor KPN ter verdieping van ons inzicht in de relevante duurzaamheidonderwerpen en vraagstukken in de rapportageperiode. Het afnemen van interviews met leden van de stuurgroep KPN in de Samenleving die verantwoordelijk zijn voor het implementeren van de MVO-strategie en andere medewerkers op concernniveau die verantwoordelijk zijn voor het leveren van de informatie in het Verslag. Het beoordelen van de opzet en implementatie van systemen en processen voor informatieverzameling en verwerking, waaronder de aggregatie van gegevens tot informatie in het Verslag. Evalueren van interne en externe documentatie, op basis van deelwaarnemingen om te bepalen of de informatie in het Verslag adequaat is onderbouwd. Het vaststellen van consistentie met overige externe gepubliceerde informatie zoals het KPN Annual Report Ten behoeve van het verstrekken van een redelijke mate van zekerheid bij het energieverbruik en de CO 2 uitstoot 2012 voor Nederland hebben wij onder andere de volgende aanvullende werkzaamheden uitgevoerd: Controle van de toepassing van interne grondslagen van informatievoorziening en interne controles die bij het opstellen van de gerapporteerde data inzake energieverbruik, de CO 2 uitstoot en bijbehorende toelichtingen zijn gebruikt. Controle van de opzet en het bestaan en het testen van de werking van de systemen en processen van informatievastlegging met betrekking tot de data inzake energieverbruik en de CO 2 uitstoot. Gegevensgerichte controlewerkzaamheden op de data inzake energieverbruik en de CO 2 uitstoot. Analyse van de gerapporteerde data inzake energieverbruik, de CO 2 uitstoot en de hieraan gerelateerde toelichtingen. Tijdens ons onderzoek hebben wij de noodzakelijke wijzigingen in het Verslag besproken met KPN en hebben wij vastgesteld dat deze wijzigingen adequaat zijn verwerkt in de definitieve versie. Conclusie en oordeel Uit onze werkzaamheden is niet gebleken dat het Verslag, in alle van materieel belang zijnde aspecten, onjuist is weergegeven uitgaande van de G3.1 Guidelines van de Global Reporting Initiative. Uit onze werkzaamheden is gebleken dat het energieverbruik en de CO 2 uitstoot voor Nederland voor het boekjaar 2012 in alle van materieel belang zijnde aspecten, is weergegeven in overeenstemming met de door KPN vastgestelde verslaggevingscriteria. Amstelveen, 26 februari 2013 KPMG Sustainability, onderdeel van KPMG Advisory N.V. Drs. W.J. Bartels RA partner 84 KPN Maatschappelijk verslag 2012