Jaaroverzicht Kerncijfers 2014 lees verder» Inhoudsopgave lees verder» Translink in vogelvlucht lees verder»

Transcriptie

1 Jaaroverzicht 2014 Inhoudsopgave lees verder» Kerncijfers 2014 lees verder» Translink in vogelvlucht lees verder»

2 Inhoud 3» Translink in vogelvlucht 4» Bericht van de directeur 5» Kerncijfers 6» Onze klanten 7» De OV-sector 8» Ontwikkelingen 9» Basisdienstverlening 10» Verbeteringen reizigers 11» Innovaties 12» Nieuwe diensten 13» Bedrijfsvoering 14» Stakeholders 2

3 Translink in vogelvlucht Translink opereert als verbindende kracht achter de OV-chipkaart. Wat dat betekent? Niet alleen ruim 2 miljard transacties per jaar verwerken. We hebben inmiddels een schat aan ervaring, kennis en data opgebouwd met contactloos betalen in het openbaar vervoer. Van daaruit ontwikkelen we, met een heldere kijk op de toekomst, verschillende innovatieve diensten voor onze klanten. En voor de reiziger, want daar draait het uiteindelijk allemaal om. Verbeteringen reiziger In 2014 stond de reiziger dan ook prominent in onze doelstellingen. We legden in 2014 een gezonde basis om onze producten en diensten verder te verbeteren en efficiënter uit te voeren. Reizigers ontvangen hun nieuwe OV-chipkaart gemiddeld binnen drie werkdagen. Begin 2014 lanceerden we de OV-chipkaart app. Samen met OV-bedrijven hebben we een speciaal team ingericht om het kastje-muur gevoel van reizigers te voorkomen. Voor blinden en slechtzienden hebben we namens de OV-bedrijven een serviceloket ingericht, zodat deze doelgroep kan reizen met de NS-Business Card. Veel energie is gestoken in het ontwikkelen van de visie op het OV-betalen. We hebben samen met onze klanten verschillende innovatieve ontwikkelingen opgepakt. Bijvoorbeeld reizen op rekening voor consumenten en het technisch beproeven van betalen met mobiele telefoons en contactloze bankkaarten. Met het vervangen van het papieren kaartje door de OV-chipkaart bij NS op 9 juli 2014 is de OV-chipkaart bij alle vervoerders volledig ingevoerd. Hiermee is voor ons een nieuwe fase van start gegaan. Alle vervoerders hebben zich uitgesproken over deelname in een coöperatie in Deze coöperatie wordt eigenaar van Translink. 3

4 Bericht van de directeur In 2014 leverden we onze basisdienstverlening volgens afspraak. We sloten het jaar financieel beter af dan verwacht. Verbeteringen reizigers Voor de reizigers voerden we veel verbeteringen door. Nieuwe OV-chipkaarten leveren we binnen gemiddeld drie werkdagen. Ook hebben we met de vervoerders een speciaal team ingericht om het kastje-muur -gevoel te verminderen. Daarnaast is namens de OV-bedrijven een serviceloket ingericht voor blinden en slechtzienden die reizen met de NS Business Card. Bovendien hebben we door een integrale uitwijktest met onze klanten en leveranciers laten zien dat onze dienstverlening bij calamiteiten snel weer in de lucht is. Innovatie Begin 2014 hebben we samen met vervoerders de puntjes op de i gezet van de visie op de toekomst van het OV-betalen. In 2014 konden consumenten voor het eerst op rekening reizen en achteraf betalen voor hun reizen. Ook hebben we betalen met een contactloze bankkaart en mobiele telefoon technisch beproefd. Nieuwe fase Op 9 juli 2014 is bij NS het papieren kaartje vervangen door de OV-chipkaart. Hiermee is de introductiefase van de OV-chipkaart volledig afgerond. Voor Translink breekt een nieuwe fase aan. Het aantal transacties stabiliseert. Vanuit deze basis kunnen we onze diensten verder verbeteren en efficiënter uitvoeren. Bedrijfsvoering Het is belangrijk onze organisatie aan te laten sluiten bij het verwachtingspatroon van onze klanten. Hierbij gaat het vooral om sneller, efficiënter en beter. Hiervoor is in 2014 een aantal organisatieveranderingen in gang gezet. Coöperatie In 2014 hebben alle vervoerders zich uitgesproken over deelname in een coöperatie. Deze coöperatie wordt eigenaar van Translink. Dit is een fundamentele wijziging in onze governance en financiering. Samen met vervoerders geven we een daadkrachtige coöperatie vorm om een solide OV-betaalmarkt te creëren. In 2015 krijgt deze coöperatie zijn beslag. Vertrouwen We zien het jaar 2015 met vertrouwen tegemoet. We zetten de ingeslagen weg samen met onze klanten voort. We blijven ervoor zorgen dat onze dienstverlening en onze organisatie aansluiten op de wensen en behoeften van klanten en reizigers. Translink: de verbindende kracht in het OV! Arco Groothedde Directeur 4

5 Kerncijfers miljoen OV-chipkaarten in omloop 10 miljoen unieke OV-chipkaarten gebruikt OV-chipkaartapparaten in heel Nederland 1.8 miljoen OV-chipkaarten met automatisch opladen downloads OV-chipkaart app Transacties 2.2 miljard 3.3 miljoen OV-chipkaarten geproduceerd 2.6 miljoen aanvragen online transactieoverzicht 12.6 miljoen bezoekers op miljoen contacten met Klantenservice OV-chipkaart Aanvragen OV-chipkaarten Cijfers Aantal medewerkers 1.8 miljoen Persoonlijke OV-chipkaarten 81.8 miljoen Netto omzet 169 In dienst (eind 2014) 1.4 miljoen Anonieme OV-chipkaarten 102/67 Verdeling man/vrouw 0.1 miljoen Zakelijke OV-chipkaarten 3.3 miljoen Totaal aantal OV-chipkaarten 15.1 miljoen Resultaat voor belastingen Fte's in dienst (eind 2014) 5

6 Onze klanten Dagelijks leverden we met veel inzet en passie onze diensten en producten. Samen met onze klanten werken we aan het ver hogen van het gemak voor reizigers. In het online klantenonderzoek kregen we hiervoor een 7,2. Oplossingen voor reizigers Onze klanten spelen allemaal een rol in het openbaar vervoer in Nederland. Zij zijn deelnemers in het OV-chipkaartsysteem en zijn te verdelen in vervoerders, distributiepartijen, mobiliteitsaanbieders en productregisseurs. De onderwerpen die we in 2014 regelmatig hebben besproken, gaan vooral over het gezamenlijk ontwikkelen van oplossingen voor reizigers. Bijvoorbeeld het sneller leveren van een vervangende kaart, één loket voor complexe vragen en meer gemak op ov-chipkaart.nl. Daarnaast hebben we een concept ontwikkeld voor één centraal punt voor het herstellen van gemiste check-uits. Deze wordt naar verwachting in het eerste deel van 2015 gerealiseerd. Overige onderwerpen Verder hebben we met onze klanten gesproken over de diensten die we aan onze klanten leveren: het verdelen en uitbetalen van transacties voor alle productreizen het centraal verwerken van rekening reizen voor de zakelijke markt het reizen met wegwerpchipkaarten Bovendien is vanuit de gezamenlijk visie op OV-betalen intensief samengewerkt met onze klanten aan innovaties (onder meer EMV en mobiele telefoon). Distributiepartijen en mobiliteitsaanbieders hebben zich verenigd in de Ondernemers Vereniging OV-Chipkaart (OVOC). Hiermee streven zij naar een betere belangenbehartiging in het stakeholderveld. 6

7 De OV-sector Sinds 2011 leggen politieke partijen druk op het ministerie van Infrastructuur en Milieu (IenM). Zij willen dat de staatssecretaris een aantal landelijke vraagstukken in de OV-sector aan de orde stelt. Zij heeft hiervoor eind 2013 het Nationaal Openbaar Vervoer Beraad (NOVB) in het leven geroepen. De NOVB heeft een werkagenda opgesteld, waarin signalen uit de reizigerspraktijk een grote rol spelen. Belangrijkste onderwerpen op deze NOVB-agenda voor Translink zijn: Gezamenlijke toekomstvisie op het OV-betalen Project Informatievoorziening - welke data moeten op welke wijze aan wie en op welk moment beschikbaar worden gesteld Toegankelijkheid - reizigers die in de papieren wereld zelfstandig konden reizen, moeten dit ook met de OV-chipkaart kunnen Onderzoek incomplete transacties inzicht in opbrengsten en kosten die gemoeid zijn met incomplete transacties Eén loket voor klachten en service over de OV-chipkaart Coöperatie Het ministerie van IenM heeft zich samen met de vervoerders gebogen over de toekomstige positionering van Translink. In 2014 hebben alle vervoerders zich uitgesproken over deelname in een coöperatie. Deze coöperatie fungeert als aandeel houder van Translink. Dit is een fundamentele wijziging sinds onze oprichting in In 2015 krijgt deze coöperatie zijn beslag, waarbij ook onze financiering verandert. 7

8 Ontwikkelingen OV-chipkaart We zien dat vervoerders steeds meer samen optrekken om reizigers meer gemak te bieden. In 2014 zijn de vervoerders verschillende innovatieve initiatieven gestart gericht op betere dienstverlening aan de reizigers. In het Platform Innovatie delen vervoerders, leveranciers en Translink de opgedane kennis met elkaar. Voor onze klanten is kostenefficiëntie in de gehele keten van het OV-betalen van groot belang. In 2014 is gestart met een onderzoek om deze totale kosten in kaart te brengen. Op 9 juli 2014 is bij NS het papieren kaartje vervangen door de OV-chipkaart. Hiermee is de introductiefase van de OV-chipkaart volledig afgerond. Translink komt in een nieuwe fase. Incomplete transacties In de zomer van 2014 zijn resultaten gepresenteerd van het onderzoek naar incomplete transacties. Vervoerders hebben maatregelen aangekondigd om het percentage vergeten check-uits te verlagen. Ook willen ze het de reiziger makkelijker maken om geld terug te vragen door het creëren van één meldpunt. Bij Achteraf Betalen Consumenten (ABC) is de mogelijkheid ontwikkeld dat de reiziger zijn gemiste check-uit zelf kan corrigeren. Kennis in de markt Vervoerders hebben behoefte aan inzichten in de markt om op basis van data goed onderbouwde beslissingen te kunnen nemen. Bijvoorbeeld in het domein van productgebruik en het verbeteren van het vervoer. Translink heeft hierop ingespeeld door in 2014 een nieuwe dienst aan te bieden, waarbij wij met toestemming gebruikmaken van de beschikbare data. Hiermee kunnen we antwoord geven op de vragen die spelen bij onze klanten. 8

9 Basisdienstverlening Translink heeft in 2014 haar dienstverlening aan klanten en reizigers volgens afspraak geleverd. Onze belangrijkste werkzaamheden zijn: Beheren afspraken OV-chipkaartsysteem Verwerken transacties en beheren float Produceren en leveren van kaarten en beheren klantenservice Ondersteunen met IT Beheren afspraken Wij beheren de afspraken tussen de partijen die gebruikmaken van het OV-chipkaartsysteem. Ook bepalen we de eisen aan de OV-chipkaartapparatuur. In 2014 hebben we 40 wijzigingen in de afspraken beoordeeld. Deze hebben vervolgens het besluitvormingsproces doorlopen. Verwerken transacties In 2014 passeerden we voor het eerst de grens van 2 miljard transacties. We hebben er uiteindelijk bijna 2,2 miljard verwerkt. Transacties zijn alle handelingen die met de OV-chipkaart worden uitgevoerd, zoals in- en uitchecken, saldo opladen en bestellingen klaarzetten voor de ophaalautomaten. Produceren en leveren van kaarten en beheren klantenservice In 2014 hebben we meer OV-chipkaarten geproduceerd en geleverd dan verwacht. Dit kwam doordat het papieren kaartje bij NS vervangen is door de OV-chipkaart. Het waren er in totaal 3,3 miljoen, waarvan 1,8 miljoen persoonlijke, 1,4 miljoen anonieme en 0,1 miljoen zakelijke OVchipkaarten. We leveren diensten aan onze klanten die de reizigers direct of indirect ondersteunen. Denk onder meer aan het beheer van en de Klantenservice OV-chipkaart. In 2014 is ongeveer 1,2 miljoen keer telefonisch, per mail, brief of Twitter contact met ons gezocht. Ondersteunen met IT Om onze basisdienstverlening op orde te houden, voerden we in 2014 diverse malen onderhoud uit op de verschillende systemen. In 2014 hadden we de helft minder verstoringen dan in In 2014 zijn drie uitwijktesten uitgevoerd voor de centrale backoffice: een simulatietest op papier, een partiële technische uitwijktest en een integrale technische en functionele uitwijktest van de gehele backoffice. Met deze drie uitwijktesten is het volledige plan voor het waarborgen van continuïteit van de dienstverlening van Translink bij calamiteiten gerealiseerd. We kunnen binnen vijf uur onze dienstverlening in een volledig nieuwe omgeving voortzetten. 9

10 Verbeteringen voor de reizigers Wij hebben in 2014 diverse verbeteringen doorgevoerd voor de reiziger, waarmee we het reisgemak vergroten. Hierna noemen we enkele voorbeelden. Sinds begin 2014 kan de reiziger gebruikmaken van de OV-chipkaart app. Hiermee krijgt hij op zijn mobiele telefoon inzicht in zijn reisgedrag. Deze functionaliteit breiden we in 2015 stapsgewijs uit. Samen met OV-bedrijven hebben we maatregelen genomen om het kastje-muur gevoel van reizigers te voorkomen. Er is een speciaal team geformeerd uit medewerkers van de vervoerders en Translink. Zij handelen de complexe vragen van reizigers snel en efficiënt af. Vervoerders hebben blinden en slechtzienden de NS-Business Card aangeboden. Met deze NS-Business Card checken blinden en slechtzienden in en uit. Ze betalen achteraf voor hun reizen. Vanuit Klantenservice hebben we een speciaal serviceloket ingeregeld. Een gemiste check-uit wordt gecorrigeerd vanuit dit loket. Aan het eind van 2014 is met vijf vervoerders een pilot gestart met de portal uitcheckgemist.nl. In 2015 creëren we hiermee één punt voor het terugvragen van saldo bij gemiste check-uits. Dit kan dan in drie simpele stappen. Er is ook een aantal processen vereenvoudigd in Dat scheelt de reiziger tijd en het biedt hem meer gemak. Het aanvragen van automatisch opladen op is verbeterd. De reiziger kan nu in minder stappen zijn aanvraag afronden. Daarnaast is het nu mogelijk bij de Klantenservice OV-chipkaart een kaart telefonisch en online defect te melden. Hierdoor is de nieuwe kaart sneller in huis (gemiddeld minder dan drie werkdagen). Ook hoeft de reiziger bij het verlengen van een jaarabonnement niet meer naar een ophaalautomaat of balie om het abonnement opnieuw op de kaart te zetten. Op 6 november is op het jaarcongres van kennisnetwerk Railforum de Blije Reizigersprijs 2014 uitgereikt aan RET voor Rekening reizen. Dit is de ABCproef, die Translink voor RET technisch heeft mogelijk gemaakt. Tot slot is in 2014 gewerkt aan een veiligere OV-chipkaart. We zitten in de testfase van de nieuwe generatie chip. De vernieuwde OV-chipkaart kan bijdragen aan het beperken van de mogelijkheden tot fraude. 10

11 Innovaties In 2014 zijn we diverse innovatieve initiatieven gestart. Deze geven invulling aan de gezamenlijke visie op de toekomst van het OV-betalen. Achteraf Betalen Consumenten Translink en RET zijn in maart 2014 een proef met achteraf betalen voor consumenten (ABC) gestart. Rotterdamse consumenten konden in een digitaal platform meedenken over het vormgeven van dit nieuwe product. Na een half jaar bleek de pilot succesvol en is deze uitgebreid met een pilot voor GVB en Syntus. uitchecken met een contactloze bankkaart technisch bewezen. In 2015 gaan we dit verder ontwikkelen. Mobiel betalen Ook zijn in een technische pilot de eerste ervaringen opgedaan met Near Field Communication (NFC), een vorm van draadloze communicatie. Deze ervaringen gebruiken we bij de pilot met onze klant om mobiel betalen in het OV te beproeven. Bijvoorbeeld met in- en uitchecken en het ophalen van producten. Contactloos betalen We hebben in een proefopstelling samen met een klant en leverancier het in- en 11

12 Nieuwe diensten In 2014 hebben we enkele nieuwe diensten geïntroduceerd. Hierna geven wij toelichting op deze diensten. Informatiedienst We hebben een informatiedienst opgezet, waarbij we gebruikmaken van onze data. Met toestemming van onze klanten verzamelen wij gegevens uit diverse systemen, doen analyses en presenteren dit in een overzichtelijk rapport. Deze dienst breiden we in 2015 verder uit. Transacties wegwerpchipkaart Ook is voor enkele klanten een begin gemaakt met het geschikt maken van onze systemen voor het verwerken van trans acties van wegwerpchipkaarten. Daarnaast kunnen we straks het fraudemanagement voor wegwerpchipkaarten faciliteren. Eén centraal punt Aan het eind van 2014 is de website uitcheckgemist.nl beschikbaar als proefbedrijf voor de vervoerders. In 2015 is deze site het centrale punt waar reizigers hun saldo kunnen terugvragen bij een gemiste check-uit. Zij doen dit dan in drie simpele stappen. 12

13 Bedrijfsvoering Natuurlijk willen wij onze bedrijfsvoering zo goed mogelijk aan laten sluiten bij actuele wensen, behoeften en ontwikkelingen. Doel is onze organisatie steeds meer te professionaliseren. IT landschap vereenvoudigen In 2014 hebben we de basis gelegd om het IT-landschap verder te verbeteren en kostenefficiënter in te richten. Hierdoor wordt het straks mogelijk innovaties sneller door te voeren. Professionaliseren We investeren structureel in de ontwikkeling van onze leidinggevenden en medewerkers. Leidinggevenden zien we als een belangrijke schakel naar onze medewerkers. Onze medewerkers bepalen het succes van onze organisatie en zorgen voor goede dienstverlening en tevreden klanten. Eenheid en eenduidigheid, continu verbeteren en het ontwikkelen van kennis en vaardigheden van medewerkers zijn belangrijke vertrekpunten bij het verder professionaliseren. We zijn gestart met incompanytrainingen om competenties van medewerkers verder te verbeteren. Translink heeft dit jaar weer gewerkt met stagiaires. Hiermee hebben we vier aankomende talenten werkervaring geboden. Zo willen we talenten aan ons binden. Kennis delen In september 2014 is binnen Translink intranet geïntroduceerd. Doel is beter kennis te delen en efficiënt en effectief samenwerken te stimuleren. 13

14 Stakeholders In onze werkzaamheden houden we rekening met een diversiteit aan organisaties. Zij hebben ieder hun eigen belang bij de OV-chipkaart en Translink. Naast reizigers en klanten onderscheiden we belangenorganisaties, opiniemakers, leveranciers, overheid en toezichthouders als onze stakeholders. We gaan regelmatig in gesprek met deze stakeholders. Belangenorganisaties Met diverse consumentenorganisaties onderhouden we een direct contact om voeling te houden bij wat er bij deze organisaties speelt. We hebben regelmatig contact met de Oogvereniging, die zich inzet voor reizigers met een visuele beperking. In samenspraak hebben we voor deze doelgroep het reizen met de NS-Business Card mede mogelijk gemaakt. Ook is in samenwerking met diverse organisaties de eenvoudige module Reizen met de OV-chipkaart op de website steffie.nl gelanceerd. Daarnaast is een presentatie ontwikkeld met standaardinformatie over de OV-chipkaart van alle vervoerders. Deze presentatie kunnen scholen, verenigingen en belangen organisaties gebruiken om hun achterban te informeren. Opiniemakers Translink beantwoordt geregeld vragen van journalisten. Onderwerpen die regelmatig aan bod komen, zijn privacy en de innovatieve pilots. We hebben meegewerkt aan interviews voor de Volkskrant, NRC en OV-magazine. Ook hebben we twee keer reactie gegeven op de radio. Op verzoek van het Zwitserse TV-programma Eco hebben we een interview gegeven over het Nederlandse OV-chipkaartsysteem. Leveranciers De leveranciers van Translink verdelen we in leveranciers van de backoffice en de OV-chipkaartsystemen én de leveranciers van de gebruiksapparatuur in het veld, zoals de in- en uitcheckapparatuur. Onze kerntaken voeren we zelf uit. Werk dat andere partijen efficiënter kunnen, besteden we uit. Zo hebben leveranciers ook een belang bij de OV-chipkaart. Sommige zijn betrokken bij de ontwik keling van nieuwe systemen en techno logieën. Andere bij het in stand houden van sys temen en het verwerken van informatie. 14

15 Overheid De OV-chipkaart heeft in 2014 twee keer op de agenda van het Algemeen Overleg (AO) in de Tweede Kamer gestaan. Staatssecretaris van Infrastructuur en Milieu, mevrouw W.J. Mansveld, heeft dit dossier in haar portefeuille. Zij is op 6 maart en 16 oktober in gesprek gegaan met de Vaste Kamercommissie. Translink werkt mee aan de voorbereiding van deze AO s door vooraf antwoorden te formuleren op eventuele vragen. Ook verlenen wij medewerking aan het beantwoorden van Kamervragen. Toezichthouders Het interne toezicht op de activiteiten van Translink ligt bij de Raad van Commissarissen. Daarnaast hebben we te maken met externe toezichthouders, wetgevende en controlerende instanties. Dit zijn het College bescherming persoonsgegevens (Cbp), de Autoriteit Consument en Markt en de Nederlandsche Bank. Alleen met Cbp is in 2014 regulier contact geweest. 15

16 Colofon Redactie: Translink, afdeling Communicatie Ontwerp en vormgeving: Aangenaam Ontwerp, Utrecht