maak uw externe communicatie en de verspreiding van informatie toegankelijk voor alle burgers draaiboek

Transcriptie

1 toegankelijke communicatie en informatie maak uw externe communicatie en de verspreiding van informatie toegankelijk voor alle burgers draaiboek

2 toegankelijke informatie en communicatie.. 2

3 vooraf Lokale besturen en OCMW s streven in de uitoefening van hun bevoegdheden naar een nauw contact en overleg met de burger. Een duidelijke en verstaanbare communicatie is hierbij van groot belang. Dit is vaak niet evident. Gemeentebladen en brochures bereiken niet alle burgers en de boodschap gaat vaak verloren. Ook aan het loket loopt de communicatie niet altijd even vlot. Dit draaiboek reikt u een kader aan met handvaten en tips om te werken aan een toegankelijke informatie en communicatie. Informatie en communicatie toegankelijker maken gebeurt niet in een handomdraai. Er is een degelijke voorbereiding nodig en u dient verschillende stappen te ondernemen. Maar het is zeker haalbaar als u start met bepaalde specifieke acties. U kunt uw plannen ook over meerdere jaren uitspreiden en het werk onder collega s verdelen. Dit draaiboek gaat over communicatie met de burger, zowel mondeling, schriftelijk als via beelden. Met toegankelijke informatie focussen we op de inhoud die meegedeeld wordt. En als we spreken over toegankelijke communicatie, dan hebben we het over de vorm waarin de informatie verspreid wordt. Dit draaiboek gaat dus niet over beeldvorming over bepaalde groepen van burgers, waaronder bijvoorbeeld de etnisch-culturele minderheden. Dit kader is grotendeels gebaseerd op de oefening van de stad Geraardsbergen in De stad wou haar communicatiebeleid meer afstemmen op de noden en verwachtingen van haar bevolking. Verschillende communicatiekanalen en communicatiedragers werden gescreend en geperfectioneerd en ambtenaren kregen vorming over mondelinge communicatie. In deze nota wordt vaak naar het traject van Geraardsbergen verwezen. toegankelijke informatie en communicatie.. 3

4 waarom werken aan toegankelijke informatie en communicatie? Loketbediende Magda: Het is soms frustrerend om laaggeletterden te helpen aan het loket. Ze begrijpen niet waarover ik het heb en dat zorgt voor misverstanden. Hierdoor staan ze de volgende dag terug aan mijn loket. Jeugdfunctionaris Kristof: We werkten lang aan onze brochure. We leggen er onze acties in uit en motiveren jongeren om deel te nemen aan onze activiteiten. En nu krijgen we commentaar over de fotokeuze op de frontpagina. De foto zou aanzetten tot wilde feestjes! We merken ook dat we de meest kwetsbare groepen nog steeds niet bereiken. OCMW-medewerker Joke: Er zijn zoveel ondersteuningsmaatregelen waar kansarme families aanspraak op kunnen maken, maar blijkbaar doen ze dat niet. Hierdoor missen ze kansen en vallen ze te vaak terug op de hulp- en dienstverleners van onze stad. Zijn deze situaties herkenbaar? Leven er soortgelijke frustraties binnen uw dienst- en hulpverlening? Dan is het misschien tijd om uw communicatie en informatie toegankelijker te maken voor alle burgers. Dit kan door de opstart van een traject toegankelijke informatie en communicatie. Want toegankelijke informatie en communicatie zorgt voor tevreden burgers. De info komt aan en elke burger begrijpt waarover het gaat. De burgers herkennen zich ook in info. De dienst- en hulpverleners krijgen daardoor minder vragen. Dit resulteert in tijdswinst en minder frustraties. Hieronder leest u hoe dit te realiseren en waar u best aandacht aan besteedt. toegankelijke informatie en communicatie.. 4

5 voorwaarden voor opstart 1. Bekijk binnen uw gemeente/stad wie coördinator is. Is dit de communicatie-ambtenaar van de gemeente/stad, of deze van het OCMW? Of neemt de ambtenaar Gelijke Kansen, de verantwoordelijke dienstverlening of de medewerker kwaliteitszorg van het OCMW de leiding op binnen dit traject? 2. Zorg voor steun van het schepencollege en de leidinggevende ambtenaren. Hiervoor is soms wat lobbywerk en overtuigingskracht nodig. Koppel ook voldoende terug. Geef voorbeelden van gemiste kansen waarbij burgers door misverstanden in een penibele situatie terecht kwamen. Schrijf getuigenissen op van gefrustreerde medewerkers en/of loketbedienden. Toon aan dat een betere communicatie leidt tot minder individuele hulpvragen en dus tijdsbesparing. 3. Voorzie in de jaarplanning voldoende tijd om in dit traject te investeren. De intensiviteit hangt af van de soort acties die u wil ondernemen. Hou hiermee rekening binnen uw jaarplanning. 4. Zoek binnen de diensten en voorzieningen naar actieve partners die samen dit traject willen opzetten. Voor kleinere gemeenten kan een samenwerking met buurgemeenten interessant zijn. Op de volgende bladzijde leest u hier meer over. 5. Voorzie een budget voor dit traject (bijvoorbeeld voor inkopen vormingen en begeleiden van leescommissies). Dit kan via uw eigen stad of gemeente, of via een externe subsidieverlener. Bij samenwerking met buurgemeenten kan dit budget gedeeld worden. 6. Bepaal prioriteiten. U kunt niet tegelijkertijd inzetten op zowel mondelinge, schriftelijke als digitale communicatie. Eventueel kunt u jaarlijks een andere communicatievorm aanpakken. Heb hierbij oog voor zowel de talige als de culturele component. 7. Laat u omringen door externe expertise. Er zijn meerdere organisaties die ervaring hebben in deze materie en u willen ondersteunen. Op de volgende bladzijde leest u hier meer over. toegankelijke informatie en communicatie.. 5

6 partners eigen diensten en expertisedomeinen Het actief betrekken van de eigen diensten en beleidsdomeinen is van cruciaal belang voor het welslagen van een traject rond toegankelijke communicatie en informatie. Het managementteam kan hierin een grote ondersteunende rol opnemen. Zij kunnen collega s aanmoedigen in het project te stappen. Deze collega s vormen de stuurgroep van dit traject. Voorbeelden van functies die hieraan kunnen deelnemen zijn: Communicatie-ambtenaar van de gemeente/stad of van het OCMW/Sociaal Huis Integratieambtenaar of ambtenaar Gelijke Kansen Sportfunctionaris Directie rusthuis Jeugdfunctionaris Betrokkenheid impliceert meer dan enkel deelnemen aan de stuurgroep. Voor een succesvol traject valt het aan te raden om naast deze stuurgroep ook met een kerngroepje van een 3tal personen te werken. Zij staan wekelijks met elkaar in contact en bereiden samen de acties en de stuurgroep voor. externe expertise Het is van groot belang dat u ook externe expertise binnenhaalt in uw stuurgroep. Zij kunnen uw traject ondersteunen en versterken. Hieronder vindt u de opsomming van een aantal mogelijke partners. De Centra voor Basiseducatie - Leerpunt geven diverse cursussen aan analfabeten en laaggeletterden. Bij de Huizen van het Nederlands kan iedereen terecht voor informatie over Nederlands leren en oefenen. Wablieft vzw helpt diensten en voorzieningen met het duidelijk overbrengen van hun boodschap. toegankelijke informatie en communicatie.. 6

7 De provinciale integratiecentra ondersteunen lokale besturen, diensten en voorzieningen in een verhoogde toegankelijkheid van hun dienstverlening voor etnisch-culturele minderheden. Studio Sesam ondersteunt de externe communicatie van de non-profit sector en van meerdere sociale acties in de bedrijfswereld. Het Kruispunt Migratie - Integratie ontwikkelt en wisselt expertise uit over migratie, integratie en etnisch-culturele diversiteit. Het Netwerk tegen Armoede groepeert 59 verenigingen waar mensen in armoede het woord nemen. Kortom vzw verenigt ruim 290 communicatieprofessionals die werken in de sector van overheidscommunicatie. toegankelijke informatie en communicatie.. 7

8 verschillende fasen binnen het traject stap 1: het project voorbereiden Een goede voorbereiding is van groot belang. Als u weet waar de grootste knelpunten liggen, kunt u gerichter van start gaan met uw traject. Zoek daarom bij aanvang basisinformatie op. Wat zijn de meest gehoorde klachten als het gaat over de gemeentelijke/stedelijke communicatie? Welke brochures en publicaties verschenen er het afgelopen jaar? U kunt ook een kleine steekproef houden waarbij een groep burgers een aantal publicaties bekijken. Tracht reeds in dit stadium een representatieve vertegenwoordiging van uw burgers na te streven. Uw collega s kunnen hierbij helpen. Op basis van deze info bepaalt u de doelstellingen en doelgroep. Volgende vragen kunnen u hierbij helpen: Gaat u voor een toegankelijke mondelinge communicatie, of neemt u de communicatiedragers (infoblad, folders, ) onder de loep? En wat doet u met de digitale communicatie? Focust u op het talige aspect binnen communicatie, of hebt u ook oog voor de culturele aspecten binnen de communicatie (specifieke beelden, aandacht voor religieuze feesten, )? Werkt u vooral met de loketmedewerkers of zijn alle medewerkers de mogelijke doelgroep? En kiest u hieruit een selecte groep van geïnteresseerde medewerkers of betrekt u iedereen? Beperkt u het traject tot het toegankelijker maken van de communicatie voor etnisch-culturele minderheden, of zijn ook jongeren en/of ouderen een focusgroep van uw project. casus Geraardsbergen het project voorbereiden Vanuit de werkgroep Klare Taal binnen het OCMW Geraardsbergen kwam de vraag naar een meer toegankelijk communicatie en informatie. Het stadsbestuur en het OCMW-bestuur van Geraardsbergen sloegen daarom eind 2013 de handen in elkaar om werk te maken van een duidelijke en verstaanbare informatieverstrekking vanuit hun diensten. Concreet wilden de stad en het OCMW: de interne diensten sensibiliseren over toegankelijke communicatie. de interne diensten een toegankelijke schriftelijke, mondeling en digitale communicatie laten hanteren. de gebruikers en inwoners de informatie van de stad en het OCMW beter doen begrijpen. feedback van inwoners krijgen over vormen en inhoud van de communicatie. toegankelijke informatie en communicatie.. 8

9 stap 2: vestig de aandacht op uw traject Het is belangrijk dat uw collega s beseffen dat hun communicatie met de burgers niet altijd even vlot verloopt, hoe goed ze ook hun best doen. Maak dit op een ludieke manier zichtbaar. Prikkel hun nieuwsgierigheid via een mail of met een aantal boodschappen in de lift, de eetzaal, de trappenhal. Maak hen via kleine acties bewust dat hun taalgebruik niet altijd even duidelijk is en welk effect dit kan hebben op de cliënten aan het loket. Toon dat kleine communicatiestoornissen tot grote frustraties kunnen leiden. casus Geraardsbergen werk aan bewustwording De dienst Samenleving en de communicatieambtenaren van de stad en het OCMW hingen deze rebus op verschillende plaatsen op. Hiermee wilden ze de soms onleesbare en onverstaanbare communicatie aan de kaak stellen. Voor sommige inwoners is het ambtenarentaaltje onverstaanbaar. En voor zij die het dan toch verstaan, is het adres onleesbaar en foutief vermeld. Deze rebus zorgde, samen met een aantal andere soortgelijke oefeningen, voor veel ruchtbaarheid binnen de stadsdiensten en het OCMW. Dit was een ideale start om het project toegankelijke communicatie en informatie van start te laten gaan in Geraardsbergen. toegankelijke informatie en communicatie.. 9

10 stap 3: neem het huidige communicatiebeleid onder de loep U kunt de communicatie naar de inwoners van uw gemeente/stad of cliënten van uw OCMW via verschillende acties tegen het licht houden. Maak hierbij gebruik van de aanwezige expertise binnen uw gemeente/stad en OCMW. U kunt hiervoor ook de hulp inroepen van de (externe) expertise binnen uw stuurgroep. Mogelijke acties zijn: Maak een communicatiematrix op. Hierin worden de verschillende communicatiedragers opgesomd en staan de doelstellingen, de doelgroep en de frequentie van publicatie scherp geformuleerd. Organiseer leescommissies. Dit zijn leesgroepen waarin 5 à 10 personen die tot een bepaalde groep behoren (gepensioneerden, etnischculturele minderheden, kortgeschoolden, enz.) een aantal brochures, brieven of andere infoboekjes voorgelegd krijgen en er hun mening over geven (Spreekt de foto op de cover aan? Waarom wel of niet? Snapt u de inhoud? Is dit duidelijk of eerder onleesbaar? Zijn de letters groot genoeg en vallen ze voldoende op?). Zoek uit welke intermediairs actief zijn om info tot bij de moeilijk te bereiken doelgroepen te brengen. Dit kan de eigenares van een Afrikaanse winkel zijn, een actieve vrijwilliger in het rusthuis, een Turkse barbier, een toeleider in diversiteit. Organiseer een (web)enquête waarbij de inwoners kunnen aangeven welke informatiedragers ze lezen en hoe ze info over hun gemeente of stad opzoeken. Besef wel dat het een grote drempel is om deel te nemen aan een (web)enquête. Via intermediairs, jongeren- en straathoekwerkers bereikt u ook de moeilijk bereikbare doelgroepen. De resultaten ervan dienen dan ook in dit licht gelezen te worden. Organiseer een aantal diepte-interviews met zowel de man in de straat als intermediairs en bevraag hen naar hun gebruik van communicatiekanalen. Achterhaal zo welke info ze belangrijk vinden en welke info ze te weten willen komen. casus Geraardsbergen screenen schriftelijke communicatie In Geraardsbergen opteerde men om de schriftelijke communicatie op verschillende manieren onder de loep te nemen. Zo begeleidde Leerpunt vijf leescommissies waarbij verschillende doelgroepen een aantal publicaties heel gericht screenden: Leescommissie jeugd Leescommissie etnisch-culturele minderheden Leescommissie cursisten uit Centrum voor Basiseducatie Geraardsbergen Leescommissie senioren Leescommissie personen in maatschappelijke kwetsbaarheid Daarnaast werd er ook een stagiair sociologie ingezet om elf diepteinterviews bij Geraardsbergse burgers af te nemen. Zeven interviews werden afgenomen met mensen van etnisch-culturele minderheden. Eén van deze interviews was een dubbelinterview. Daarnaast werd één senior, één bejaarde, één slechtziende en één laaggeletterde geïnterviewd. toegankelijke informatie en communicatie.. 10

11 stap 4: kijk over de grenzen heen Vraag bij naburige of bevriende gemeenten/steden of OCMWs na hoe zij hun communicatiebeleid vorm geven. Hebben zij aandacht voor specifieke kansengroepen? Communiceren ze naar bepaalde doelgroepen op een andere manier? Loopt er bij hen een verbetertraject rond hun communicatie? Vraag ook bij uw externe partners na of zij voorbeelden hebben van gemeenten/steden of OCMWs waar een toegankelijke communicatie en informatie prioritair op de agenda staat, en waar reeds goede praktijken zijn. stap 5: verzamel de info in een gezamenlijke visietekst Bundel alle punten, opmerkingen en aandachtspunten in een visietekst voor het beleid. Differentieer deze info volgens doelgroep. Toon welke manier van communiceren de burgers verkiezen. Dit kunt u doen met enkele voorbeelden uit de bevraging of leescommissies. Som op naar welke info de burgers vooral op zoek zijn. Som de grootste knelpunten en uitdagingen op. Trek conclusies en stel mogelijke acties voor. Heb voldoende aandacht voor communicatiedragers of praktijkvoorbeelden waar de communicatie wel reeds vlot verloopt. werken met intermediairs toeleider in diversiteit Toeleider in diversiteit is een project van ODiCe, het Oost-Vlaams Diversiteitscentrum. Oudkomers die zelf het inburgeringstraject doorliepen, worden ingezet als ervaringsdeskundigen. Hun taak bestaat er voornamelijk in om nieuwkomers op een laagdrempelige manier en in samenwerking met lokale partners toe te leiden naar het lokale aanbod van diensten, organisaties, projecten en verenigingen. Deze toeleiders kennen de moeilijk bereikbare groepen binnen de etnischculturele minderheden goed en kunnen een cruciale rol spelen in het overbrengen van gemeentelijke/stedelijke info. Ook andere intermediairs kunnen deze rol binnen uw gemeente/stad of OCMW opnemen. toegankelijke informatie en communicatie.. 11

12 stap 6: maak uw communicatie en informatie toegankelijk U heeft nu een beter zicht op de sterktes en zwaktes binnen uw huidig communicatiebeleid. Met de steun van uw directie of schepen, en in samenspraak met uw stuurgroep, kunt u een aantal acties uitvoeren voor een toegankelijke communicatie en informatie. Mogelijke acties zijn: Train de capaciteiten van de medewerkers via vormingen. Er zijn verschillende organisaties die werken aan toegankelijke communicatie. Hun vormingen zijn vaak heel praktijkgericht en vertrekken vanuit de lokale context. Ze openen ogen en zetten de deur open voor verandering. Creëer ankerpunten duidelijke communicatie. De ankerpunten duidelijke communicatie zijn de medewerkers die de vorming toegankelijke communicatie volgden. Zij engageren zich om collega s bij te staan in het toegankelijker maken van hun geschreven en/of mondelinge communicatie. Ideaal is dat er per dienst één of twee van zo n ankerfiguren aanspreekbaar zijn. Driehoek Communicatie aan het loket. Dit is een driehoek die bij het loket wordt geplaatst. Aan de éne kant staan een aantal tips voor de loketmedeweker om klare taal te gebruiken en om de cliënt aan te sporen om Nederlands te spreken. Aan de andere kant van de driehoek wordt de anderstalige cliënt uitgenodigd om oefenkansen te grijpen en Nederlands te spreken aan het loket. Gebruik en versterk intermediairs. Naast de klassieke infobladen en folders wordt gemeentelijke/stedelijke info en info van het OCMW ook via tussenpersonen doorgegeven. Vooral moeilijk bereikbare groepen en anderstaligen vallen vaak terug op zo n intermediairs (een Afrikaanse winkel, een vrijwilliger in het rusthuis, een Turkse barbier, een toeleider in diversiteit, enz.). Geef deze intermediairs op een gestructureerde manier info door, versterk hen en geef erkenning aan hun expertise. Maak een infoblad of brochure toegankelijker. Gebruik de vele tips, adviezen en ervaringen om enkele communicatiedragers toegankelijker te maken. Werk samen met het communicatieteam en toets dit af bij de experts binnen uw traject. Organiseer opnieuw één of meerdere leescommissies om ook hun mening te vragen over de vernieuwde publicatie. Verspreid een checklist over toegankelijke communicatie onder de medewerkers. Zo n checklist bestaat uit kleine praktische tips die kunnen dienen als leidraad om de dagelijkse communicatie te verbeteren (zoals gebruik maken van korte zinnen, voldoende witruimte bij geschreven communicatie, alledaagse woorden gebruiken, herkenbare beelden voor specifieke doelgroepen uitkiezen, enz.) casus Geraardsbergen vorming toegankelijke communicatie De mondelinge communicatie werd aangescherpt via een reeks aangekochte vormingen van Wablieft. De provincie Oost-Vlaanderen financierde deze vormingen. In totaal konden zo 49 medewerkers van de stad en het OCMW hun mondelinge communicatieve vaardigheden verder aanscherpen. Een selecte groep van medewerkers kreeg hiernaast ook anderhalve dag een opleiding train the trainer. Het is de bedoeling hen later in te zetten om toegankelijke communicatie binnen hun diensten op de agenda te plaatsen. toegankelijke informatie en communicatie.. 12

13 casus Sint-Niklaas driehoek communicatie aan het loket De stad Sint-Niklaas verspreidde bij meerdere handelaars dit driehoekje. Anderstaligen krijgen de kans Nederlands te oefenen, de handelaars krijgen tips om duidelijk te communiceren met anderstaligen. voorbeeld - checklist over toegankelijke communicatie 10 tips (meer info op 1. Voor je begint te schrijven: zorg ervoor dat je weet wie je lezer is. 2. Voor je begint te schrijven: bepaal het doel van je tekst. Wat wil je bereiken? 3. Gebruik actieve zinnen. 4. Zorg voor een logische en chronologische opbouw in je tekst. 5. Werk met korte, eenvoudige zinnen. 6. Schrap alle overbodige informatie. 7. Gebruik eenvoudige, alledaagse woorden. 8. Gebruik afbeeldingen, tabellen, tekeningen en eventueel pictogrammen om de inhoud te versterken. 9. Spreek je lezer persoonlijk aan (op een directe manier). 10. Zorg voor een heldere lay-out die de lezer vlot door de tekst loodst. toegankelijke informatie en communicatie.. 13

14 stap 7: bestendiging en verderzetting van de toegankelijke communicatie Zorg voor een verankering van uw acties en neem het werken aan toegankelijke communicatie en informatie expliciet op in uw meerjarenplanning. Realiseer jaarlijks enkele doelstellingen. Dit kan bestaan uit: screen jaarlijks één publicatie in detail breng op regelmatige basis een leescommissies samen versterk de ankerpunten duidelijke communicatie door vervolgvormingen zorg voor sensibiliserende campagnes bij het personeel Koppel regelmatig uw vorderingen en resultaten terug naar de stuurgroep en het college. toegankelijke informatie en communicatie.. 14

15 meer info Voor meer info over de implementatie van het draaiboek toegankelijke communicatie en informatie : Stijn De Reu medewerker integratiebeleid afdeling Integratiebeleid - Oost-Vlaams Diversiteitscentrum stijn.dereu@odice.be Voor meer info over het traject toegankelijke communicatie en informatie van de stad Geraardsbergen: Veerle Huwé integratieambtenaar dienst Samenleving - stadsbestuur Geraardsbergen Veerle.huwe@geraardsbergen.be toegankelijke informatie en communicatie.. 15

16 toegankelijke informatie en communicatie.. 16