Onderzoek naar de websites van de 50 grootste woningcorporaties in 2010

Transcriptie

1 Onderzoek naar de websites van de 50 grootste woningcorporaties in 2010 Between-us 2010

2 Introductie Voor de derde keer presenteert Between-us de Woningcorporatie Web Monitor: een benchmark naar de effectiviteit van de websites van de 50 grootste woningcorporaties. We hebben onderzocht hoe de website wordt ingezet als communicatiekanaal naar klanten en stakeholders en hoe deze effectiviteit kan worden vergroot. Net als vorig jaar hebben we ook de communicatie over het onderwerp duurzaamheid onder de loep genomen: hoe en in welke mate communiceren corporaties op hun website over zaken als energiezuinig bouwen, energiebesparende acties en andere duurzame maatregelen? Het doel van de Woningcorporatie Web Monitor is om corporaties met behulp van concrete onderzoeksresultaten en best practices te inspireren om na te gaan waar in de online communicatie verbeteringen te realiseren zijn die leiden tot kostenbesparingen, meer efficiëntie, betrokkenheid en waardering van huurders en overige stakeholders. Heeft u behoefte aan feedback op uw online strategie, wilt u meer inzicht in de detailscores van uw corporatie en wilt u weten hoe u scoort ten opzichte van collegacorporaties, dan kunt u de Web Prestatie Index (WPI) inzetten. Deze op maat benchmark biedt u een praktisch rapport met direct inzetbare concrete aanbevelingen. 2 Mocht u meer willen weten over onze duurzame klantoplossingen of heeft u een casus die u graag met ons wilt delen, dan hoor ik graag van u! Met hartelijke groet, Josée van der Hoek Partner (076) josee@between-us.nl

3 Uitkomst Woningcorporatie Web Monitor Totaal 6,5 7 7,2 Vindbaarheid 6 6,1 6,5 Usability Content 6,4 7,2 7,1 6,9 7, Functionaliteit 6,5 7, Top 5 stijgers in 2010 Top 5 dalers in 2010 Top 5 Stijging aantal posities Top 5 Daling aantal posities Woonbron 43 Woonbedrijf 28 De Key 25 Vestia 23 Woonplus 23 Wonen Zuid 22 Ymere 18 Zayaz 20 Vivare 17 Parteon 19

4 Vindbaarheid Vindbaarheid (Koop)woningen corporaties online onvindbaar Op de derde plaats van hoogste prioriteiten voor 2010 staat het succesvol verkopen van koopwoningen. Door de economische crisis staan ook bij corporaties veel koopwoningen lang te koop. Reden te meer om koopwoningen online het kanaal waar de meeste woningzoekenden gebruik van maken te presenteren. Opvallend genoeg geven communicatiemanagers van corporaties aan vindbaarheid niet belangrijk te vinden: dit communicatiedoel staat onderaan de doelstellingen voor de optimalisatie van de website in De onterechte veronderstelling is dat de corporatie prima vindbaar is wanneer gezocht wordt op de corporatienaam. Maar dan veronderstel je ten onrechte dat iedereen reeds bekend is met de naam van de corporatie. Er zijn maar bedroevend weinig corporaties die op de eerste pagina van de zoekresultaten te vinden zijn op de zoekterm Huurwoning Plaatsnaam. Probeert u het maar eens. Een kwart van de corporaties scoort onvoldoende op vindbaarheid, terwijl het succesvol verkopen van koopwoningen op de derde plaats van communicatieprioriteiten voor 2010 staat. Opvallend: uit onderzoek blijkt dat aan een merk dat goed vindbaar is en zich in de zoekresultaten goed presenteert een hogere merkwaarde wordt toegekend. Reden te meer om te zorgen dat uw klanten en woningzoekenden online via Google op uw website een antwoord op hun vraag of een oplossing voor hun probleem kunnen vinden. Op deze wijze heeft een goede vindbaarheid een directe invloed op de klanttevredenheid en daarmee de reputatie van uw corporatie. 4 Vindbaarheid blijft net als voorgaande jaren de slechts scorende dimensie. Corporaties scoren gemiddeld een 6,0. De top 3 van woningcorporatie voor de dimensie Vindbaarheid is als volgt: Corporatie 1 Ymere 2 Woonzorg Nederland 3 De Alliantie

5 Content Content Informatie voor zakelijke stakeholders met loep te zoeken Corporaties besteden steeds meer aandacht aan de content van hun website. In 2008 was de gemiddelde score nog een schamele 6,4; in 2009 steeg dat naar 7,0 om in 2010 door te stijgen naar een 7,3. Maar niet aan alle onderwerpen wordt even veel aandacht besteed. Het belang dat corporaties aan samenwerking met belanghebbenden hechten, komt online niet uit de verf. Websites die uitgebreide, actuele en relevante informatie bieden over en voor zakelijke stakeholders zijn schaars. Wel blijkt dat 40% overweegt om offline communicatie in de toekomst te digitaliseren. Het heroverwegen van de mediamix komt tot uiting in tijds- en kostenbesparingen en een toename van de klanttevredenheid. Investeringen in duurzaamheid online onzichtbaar Duurzaamheid is voor woningcorporaties een belangrijk thema en energie maakt daar een substantieel deel van uit. Het conformeren aan doelstellingen en standaarden zoals het 'convenant Energiebesparing Corporatiesector', het 'Lenteakkoord Energiebesparing' en 'Meer met Minder' blijven van groot belang om woonlasten beheersbaar te houden. Zeker als wordt gekeken naar de stijging van de energieprijzen: waar tussen 2000 en 2008 het prijspeil gemiddeld toenam met 17%, stegen de energielasten in deze periode met 75%. Behalve een prijsargument heeft duurzaamheid ook een reputatie element in zich. Uit onderzoek blijkt dat maatschappelijk ondernemen en duurzaamheid belangrijke aanjagers zijn in reputatiemanagement. Steeds meer corporaties verleggen daarom de focus van defensief naar proactief. Van issue management naar strategische keuzes en van het conformeren aan wetten en regels naar onderscheidend vermogen door innovatie. 5 Uit cijfers van Aedes blijkt dat de corporatiesector in miljoen heeft geïnvesteerd in energiebesparende maatregelen. Deze forse investering is echter nog onvoldoende terug te zien in de online communicatie van corporaties over duurzaamheid. Op 14% van de websites is helemaal geen informatie te vinden over duurzaamheid en slechts 38% van de corporaties informeert haar huurders over het besparen van energie met praktische woontips, zoals het gebruik van spaarlampen en wassen met een volle trommel. Nog bonter maken corporaties het die wel deelnemen aan BeterPeter, een initiatief om huurders te stimuleren om energie te besparen, maar daar op hun website in het geheel niet over communiceren. De top 3 van woningcorporatie voor de dimensie Content is als volgt: Content 1 Waterweg Wonen 2 Préwonen 3 Nijestee

6 Usability Usability Ruim één op de tien corporatiewebsites is niet gebruikersvriendelijk Wegspringende menu s, vierdubbele navigatie, een steeds wisselende vormgeving, onleesbare content. Allemaal voorbeelden van websites waar onvoldoende aandacht is besteed aan de gebruikersvriendelijkheid. En dat terwijl usability een cruciale basisvoorwaarde is voor een goede website. Actuele content of een webformulier worden nagenoeg waardeloos als de klant ze niet kan vinden. Maar liefst 12% van de 50 onderzochte corporatiewebsites scoort een onvoldoende op gebruikersvriendelijkheid. Opvallend genoeg betreft dit niet alleen verouderde websites, maar ook pas gelanceerde websites. Veel van deze websites zijn samengesteld vanuit de techniek en niet vanuit de communicatie. De webleverancier schrijft het functioneel ontwerp naar zijn systeem, de afdeling IT focust op de aansluiting van backoffice processen en de afdeling communicatie houdt zich afzijdig omdat ze geen verstand hebben van techniek. Dit is een recept voor een website waar klanten hun weg niet kunnen vinden en verlangen naar de oude versie waar ze tenminste wisten waar ze hun informatie konden vinden. Gelukkig zijn de meeste websites wel gebruikersvriendelijk: de gemiddelde score is een 7,2. De top 3 van woningcorporatie voor de dimensie Usability is als volgt: 6 Usability 1 Woonplus Schiedam 2 Mooiland Maasland 3 Woonbron

7 Functionaliteit Functionaliteit online dienstverlening niet langer een luxe De gemiddelde corporatiewebsite heeft het afgelopen jaar een spectaculaire sprong gemaakt als het gaat om het digitaliseren van de dienstverlening. De gemiddelde score steeg van een 6,5 in 2008 via een 7,1 in 2009 naar een 8,0 in Corporatiewebsites die in het geheel geen online dienstverlening bieden aan hun klanten zijn op de vingers van één hand te tellen en zijn duidelijk niet meer van deze tijd. De top 3 van woningcorporatie voor de dimensie Functionaliteit is als volgt: Woco 1 Eigen Haard 2 Ymere 3 Woonbron Corporatiewebsites die hun klanten geen online dienstverlening bieden zijn niet meer van deze tijd. 7 Belangrijke verbeterpunten zijn het toevoegen van de mogelijkheid om online overlast te melden, het aanbieden van een interactieve kaart met het woningaanbod en de mogelijkheid om een woning door te mailen naar een bekende.

8 Top 50 Woningcorporatie Web Monitor 2010 Nr. Grootte Organisatie cijfer 2010 cijfer positie / Nr. Grootte Organisatie cijfer 2010 cijfer positie / Mooiland Maasland 8,4 8, Elkien 7, Vivare 8,2 7, Talis 7,3 7, Woonbron 8,1 5, Vestia 7,2 7, Pré Wonen 8,1 8, AlleeWonen 7, De Key 7,9 7, Woonwaard 7, Com wonen 7,9 7, Woonstad Rotterdam 7,1 5, Ymere 7,8 7, Vidomes 7,1 7, Woonplus 7,8 6, Lefier 7,1 7, Waterweg Wonen 7,7 7, ZO Wonen 7, De Alliantie 7,7 7, Wonen Zuid 7,1 7, Wonen Limburg 7,7 7, Parteon 7,0 7, Domijn 7, Accolade Wonen 7, Mitros 7,6 7, BrabantWonen 6,9 6, Thuisvester 7, Woonbedrijf 6,9 7, Woonconcept 7,6 7, Delta Wonen 6,8 5, Eigen Haard 7,6 7, Zayaz 6,8 7, WonenBreburg 7,5 7, Rochdale 6,8 6, PWS Rotterdam 7,5 6, Woon Friesland 6,7 6, De Woonplaats 7,4 7, Woonpunt 6,6 6, Portaal 7,4 6, Actium 6, Nijestee 7,4 7, Volkshuisvesting 6,4 6, Staedion 7,4 7, Woonbedrijf ieder1 6, Woongroep Holland 7,4 6, DUWO 6,2 6, Stadgenoot 7,3 7, Haagwonen 6,0 5, Maasdelta 7,3 7, Woonzorg Nederland 5,1 6,0 44 8

9 Uit de enquête onder 200 woningcorporaties met een respons van 25% is gebleken dat de allocatie van budget en tijd als volgt over de belangrijkste communicatiemiddelen wordt verdeeld. 9 De prioriteiten voor de afdeling communicatie in 2010 zijn: 1. Interactie met klanten verhogen 2. Belanghebbenden beter binden & betrekken 3. Koopwoningen succesvol verkopen 4. Communicatie over duurzaamheid uitbreiden 5. Onze reputatie verbeteren

10 Conclusies De corporatiewebsite als middel tot kostenbesparing Woningcorporatie Web Monitor: efficiency steeds belangrijker De website blijft net als vorig jaar in zowel tijd als geld het belangrijkste communicatiemiddel dat corporaties inzetten richting woningzoekenden, huurders en zakelijke stakeholders. Verder blijkt dat de efficiency doelstellingen kostenbesparing en tijdsbesparing aan urgentie winnen: ze worden in 2010 drie keer zo vaak aangewezen als belangrijk doel. Anders Online communicatiestrategie Tijdsbesparing door diensten online aan te bieden 49% Kwaliteitsverbetering door diensten online aan te bieden 63% 20% 10 Kostenbesparing door diensten online aan te bieden 35% Doelgroepen van relevante informatie voorzien 88% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Strategisch communicatiebeleid van woningcorporaties Als onderdeel van de Woningcorporatie Web Monitor 2010 heeft Between-us communicatie managers van 200 woningcorporaties in een enquête gevraagd naar hun strategisch communicatiebeleid. Hieruit blijkt dat ten opzichte van vorig jaar de efficiency doelstellingen kostenbesparing en tijdsbesparing aan urgentie winnen. 'Click call face' als doelstelling om de klantgerichtheid te verhogen en tegelijkertijd kosten te besparen is niet langer een onbekende term. Behalve tijds- en kostenbesparing blijven het aanbieden van relevante informatie en online dienstverlening belangrijk. De interactie met klanten verhogen heeft voor communicatie managers van corporaties de hoogste prioriteit, gevolgd door het beter binden en betrekken van belanghebbenden.

11 Online strategie Doelgroepen van relevante informatie voorzien Kostenbesparing door meer diensten online aan te bieden Kwaliteitsverbetering door meer diensten online aan te bieden Tijdsbesparing door meer diensten online aan te bieden Anders % 12% 67% 14% 14% % 35% 63% 49% 20% Kernwaarden corporaties één pot nat Als gevraagd wordt naar de kernwaarden, dan blijkt dat ruim één op de vijf corporaties betrouwbaar als kernwaarde heeft vastgesteld. En bijna eenzelfde aantal kiest voor de waarde ondernemend. Ook klantgericht, betrokken en professioneel zijn populair. Deze uniformiteit in kernwaarden werpt de vraag op of en hoe corporaties zich van elkaar willen en kunnen onderscheiden. En in hoeverre er aandacht wordt besteed aan reputatiemanagement. Top 5 kernwaarden Prioriteit communicatie-activiteiten 1 Betrouwbaar 2 Ondernemend 21% 33% Concrete zaken 3 Klantgericht 17% Structureel verbeteren 4 Betrokken 5 Professioneel 29% Reputatie beschermen Reputatie versterken 11 Uit de resultaten van de enquête blijkt dat slechts een vijfde van de tijd gaat naar het strategisch versterken van de reputatie, terwijl 17% naar het beschermen van de reputatie gaat. Bijna tweederde van de tijd gaat naar het uitvoeren en verbeteren van praktische zaken als persberichten, nieuwsbrieven en bewonersbladen. Communicatiemanagers managers lijken dit gebrek aan tijd voor reputatiemanagement niet als een probleem te zien: het verder verbeteren van de reputatie staat onderaan het prioriteitenlijstje van de communicatieafdeling voor 2010, net onder meer communiceren over duurzaamheid. Between-us 2010 Between-us Media Marketing Consultants Baronielaan 126a 4818 RD Breda telefoon

12 Aanbevelingen 1. Zorg dat het budget voor de website bij communicatie ligt en niet bij ICT; de website is in de eerste plaats een communicatiemiddel, ICT vervult een ondersteunende functie 2. Zorg dat de afdeling communicatie de leiding heeft over het opstellen van het programma van eisen en het functioneel ontwerp en niet de afdeling ICT of zelfs de webbouwer. 3. Test de website niet pas nadat alles is geïmplementeerd. Er zijn verschillende voorbeelden van corporatiesites waarvan de oude website hoger scoorde dan de nieuwe. 4. U kunt nooit genoeg aandacht besteden aan de gebruikersvriendelijkheid; daar valt of staat een website mee. 5. Denk niet dat huurders relevante informatie online wel zullen kunnen vinden, omdat u vindbaar bent op uw corporatienaam. 6. Be good and tell it: er zijn te veel corporaties die fantastische buurtprojecten ontwikkelen, onderscheidend duurzaamheidbeleid uitdragen en een warme band met hun stakeholders onderhouden..zonder erover te communiceren. 7. Analyseer de mediamix kritisch op effectiviteit afgezet tegen de inzet van het budget. 8. Hanteer 'Click call face' als doelstelling om de klantgerichtheid te verhogen en tegelijkertijd kosten te besparen 12

13 Over Between-us Between-us helpt u graag bij een effectieve communicatiestrategie Communicatie Reputatie Management Marketing- en Verkoopplannen Interim- & detachering Analyse & herontwikkeling mediamix Website Web Prestatie Index Programma van Eisen Functioneel Ontwerp Panelonderzoek Workshop Vindbaar Schrijven voor het Web 13 Stakeholdermanagement Strategisch Advies & Ontwikkeling Actieplannen Projectbegeleiding Visitatietrajecten Projectmanagement & Participatie Duurzaamheid Duurzaamheid Quickscan Duurzaamheidsbeleidsplan Veranderingsmanagement Gedragsbeïnvloeding Medewerkers & Huurders

14 Duurzame klantoplossingen Between-us helpt woningcorporaties sinds 1997 bedrijven, overheden en in Nederland, België, Scandinavië en Zwitserland bij het creëren van duurzame klantoplossingen die bijdragen aan een betere toekomst voor relevante stakeholders 14 Binnen de corporatiesector heeft Between-us onder meer gewerkt voor DIGH, Vestia, L escaut, WonenBreburg, Woonzorg Nederland en Zayaz. Daarnaast heeft Between-us uitgebreide ervaring in het publiceren van indices zoals de Web Prestatie Index. Binnen de zorgsector heeft Between-us ruime ervaring met onder meer klanten als SDB en Menzis. Between-us maakt voor onderzoek in de corporatiesector gebruik van haar alliantie met USP; marktleider op dit gebied. Ook met SAM, de partij achter de Dow Jones Sustainability Index, werkt Between-us nauw samen. Between-us is actief deelnemer in de discussie rondom duurzame innovatie en maatschappelijk rendement. Zo publiceren we regelmatig cases in toonaangevende tijdschriften en geven we gastcolleges aan de Zwitserse business school IMD, TiasNimbas, de Imagineering Academy van de NHTV in Breda en het Deense Kaospilots en zijn we founding partner van De Groene Zaak.