De klacht is koning Klachtenafhandeling en ODR

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "De klacht is koning Klachtenafhandeling en ODR"

Transcriptie

1 artikelen De klacht is koning Klachtenafhandeling en ODR Wat zijn de mogelijkheden om ODR in klachtenmanagementsystemen in te passen? May-Britt Kollenhof-Bruning bespreekt in dit artikel een aantal trends die bepalend zijn voor de ontwikkeling van effectieve klachtenmanagementsystemen. Ze gaat in het bijzonder in op de groei van deze specifieke toepassing van ODR. Aan de hand van een Nederlands praktijkvoorbeeld en de ervaringen van ebay bespreekt zij de systematiek en de opgedane ervaringen. Wat zijn de overwegingen die een rol spelen bij de ontwikkeling en verdere acceptatie van ODR in klachtenafhandeling? Door May-Britt Kollenhof-Bruning Eind jaren negentig van de vorige eeuw startte ebay.com een proefproject om geschillen aan de hand van online mediation op te lossen. Sindsdien is er in miljoenen ebay-geschillen op het internet bemiddeld. Bovendien heeft ebay ondertussen het bemiddelingsproces bijna geheel vervangen door computerondersteund onderhandelen en heeft de techniek een (groot) deel van de menselijke functie overgenomen. Computerondersteund of geheel geautomatiseerd onderhandelen wordt steeds nadrukkelijker gebruikt in klachtenafhandeling en geschillenoplossing, met als primair doel het voorkomen van conflicten. Daarnaast wordt de rol van triage- en diagnosesystemen steeds meer erkend. Deze hebben tot doel klagers en/of rechtzoekenden beter de weg te wijzen naar de voor hen meest geschikte oplossing terwijl ze dienstverleners een beter inzicht geven in de mate van escalatie van een conflict. Online Dispute Resolution (ODR) in de context van dit artikel verwijst naar de afhandeling van klachten via internet. Onder klachtenafhandeling verstaan wij het proces dat aan een conflict voorafgaat, namelijk de fase waarin een partij zich beklaagt/klaagt over een (andere) partij. Als zodanig maakt de klachtenfase een vast onderdeel uit van elke geschillenoplossingsprocedure. In de context van dit artikel beperk ik mij hoofdzakelijk tot tastbare en niet-tastbare klachten van consumenten over thuiswinkelbedrijven ( tastbaar heeft betrekking op producten en diensten en niet-tastbaar op bijvoorbeeld de kwaliteit van de dienstverlening, bejegening of ongewenste commerciële reclame). In tegenstelling tot traditionele ADR, waarbij de neutrale derde in de meeste gevallen pas in actie komt als het geschil onvermijdelijk is, kan ODR in een veel eerder stadium worden ingezet. Een van de belangrijkste voordelen van ODR is de preventieve werking die ervan uit kan gaan. Zo concludeert de American Bar Association (ABA report, 2002) dat effectieve klachtenafhandeling (naast preventieve bemiddeling) belangrijker is dan effectieve geschillenoplossing. Trends Klachtenmanagement als marketinginstrument (lees: de processen rondom klachtenmanagement als verbeterproces én ingericht vanuit de klant) wordt in veel landen, waaronder Nederland, nog niet of nauwelijks erkend. Bij de meeste klachtenafhandelingsprocessen, variërend van een gebruiker die zich beklaagt bij zijn internetprovider tot de schadeafhandeling bij een rechtsbijstandsverzekeraar, beroepen de klachtbehandelaars zich op procedurele en/of juridische aspecten. Als je iets vraagt of verzoekt, word je als consument veelvuldig afgescheept met verwijzing naar de algemene voorwaarden. Ook rechtsbijstandsverzekeraars beroepen zich in het merendeel van de gevallen op de polisvoorwaarden. Van enige vorm van inspraak is er veelal geen sprake, laat staan dat men oog heeft voor de (onderliggende) belangen en wensen van de klagende partij. Door de toenemende globalisering en verdergaande digitalisering vinden steeds meer consumenten hun weg naar het internet, bijvoorbeeld voor het doen van aankopen, het boeken van een vakantie, etc. Het is derhalve logisch dat online marktplaatsen en consumenten bijgevolg ook op zoek gaan naar online geschillenbeslechtingsopties, die aansluiten bij de initiële motieven om een transactie via internet te doen, zoals de snelheid en het gemak. Naar schatting gaat het mis in drie procent van de gevallen (Colin Rule, 2006) en indien er zich een probleem voordoet, is de gang naar de rechter vaak niet gewenst, noch praktisch haalbaar. Daarnaast is er de trend van de toenemende individualisering. Consumenten zijn steeds beter geïnformeerd en vooral mondiger. Dankzij het internet hebben klagende consumenten ook een groter podium dan ooit. Geen probleem zo klein of er is wel een website of forum TIJDSCHRIFT CONFLICTHANTERING Nummer 8, 2010 Sdu Uitgevers 27

2 waar een consument zijn hart kan luchten: erváringen wil men horen, niet alleen informatie van de producent of leverancier. De reactie van bedrijven blijft niet uit. Onder het motto if you can t beat them, join them probeert men antwoorden te vinden op de toenemende macht van consumenten. Wereldwijd zien we bij (zakelijke) dienstverleners de beweging om de one-sizefits-all benadering erop los te laten, dat wil zeggen: meer creativiteit in het dienstenaanbod en het aanbod beter laten aansluiten op de behoefte en wensen van gebruikers. Op de website van Amazon.com bijvoorbeeld, heeft de consument een verscheidenheid aan mogelijkheden om een vraag te stellen of een klacht in te dienen, op het door hem/haar gewenste tijdstip. Naast de volledig geautomatiseerde Question & Answers formats en de online vraag- en klachtenformulieren is er nog altijd de mogelijkheid om persoonlijk contact op te nemen met Olga van de klantenservice. Dankzij het online medium is de menselijke tussenkomst minder noodzakelijk geworden. Daarnaast biedt het medium ook mogelijkheden om klachten naar hun aard te categoriseren, te selecteren, en te behandelen. Afhankelijk van de aard van de klacht, kan het soms volstaan om de klacht zakelijk af te handelen. Daarnaast kan technologie als meer neutraal worden ervaren. Dit helpt om de perceptie van partijdigheid en eventuele machtsongelijkheden tussen deelnemers te verminderen. In andere gevallen kan het inspelen op onderliggende belangen of emoties belangrijk zijn en de menselijke tussenkomst noodzakelijk blijken. Ook kunnen technologische hulpmiddelen zoals de sprekende computer als onpersoonlijk worden gezien. Meer ervaringsgegevens en nader onderzoek op dit gebied zijn nodig. Bij dienstverleners is sprake van een toenemende bewustwording om bemiddelingstechnieken en -vaardigheden reeds in klachtenmanagementsystemen toe te passen en/of te verwerken. Door in een vroeg stadium van het geschil een consensusgebaseerde (en minder juridische) dialoog te stimuleren, wordt de onderhandelingsbereidheid bij consumenten vergroot waardoor zaken aantoonbaar sneller en effectiever afgehandeld of opgelost kunnen worden. De veronderstelde macht van consumenten zou je bijgevolg kunnen herformuleren in een toegenomen kracht. Praktijkvoorbeeld Een aantal Nederlandse thuiswinkelbedrijven maakt gebruik van ODR-technologie waarbij vragen, klachten en geschillen geheel online worden afgehandeld en/of beslecht. Kwesties hebben betrekking op typische problemen bij thuiswinkeltransacties: een koper heeft een product besteld en betaald maar niet ontvangen of een product voldoet niet aan de overeengekomen specificaties. In nauwe samenwerking met de thuiswinkelbedrijven werd een op maat gesneden ODR-systeem ontwikkeld en geleverd, waarbij getracht werd om de opgedane praktijkervaringen met dit soort e-commercekwesties en de relevante juridische context zoveel mogelijk te integreren. Doordat het online medium 24 uur op 24, en 7 dagen op 7 beschikbaar is, wordt voor consumenten de drempel lager om een vraag te stellen en/of een klacht in te dienen. Dit kan versterkt worden omdat er bij het online medium geen noodzaak is om direct te reageren, maar ook omdat men niet eindeloos hoeft te wachten voordat men telefonisch contact heeft met een helpdeskmedewerker van het bedrijf. Door deze laagdrempeligheid bestaat overigens het gevaar dat het aantal vragen en klachten, in eerste instantie, ongewild sterk toeneemt. Vanuit het perspectief van de consument is het verschil tussen een vraag en een klacht (immers) minder evident. Processtappen voor het indienen van een klacht De procedure kent de volgende processtappen: Stap 1: De koper dient een klacht in op de daarvoor bestemde webpagina Voordat een klacht in behandeling wordt genomen, vraagt het systeem de koper of hij de verkoper de mogelijkheid heeft geboden om zijn standpunt en belangen kenbaar en bespreekbaar te maken. Op basis van de verstrekte informatie over de aard van de klacht wordt de koper doorverwezen naar een sectie met veelgestelde vragen en antwoorden teneinde inzicht te krijgen in de legitimatie van zijn klacht of eigen rechtspositie en die van de tegenpartij. Op basis hiervan kan de koper een weloverwogen beslissing nemen ten aanzien van de vervolgstappen. Indien de koper definitief besluit om een klacht in te dienen, geeft het systeem de koper de mogelijkheid om een beschrijving te geven van de gebeurtenissen, zijn/haar visie op de kwestie te geven en zijn/haar positie en (onderliggende) belangen kenbaar te maken. Stap 2: Het systeem neemt online contact op met de verkoper en geeft de gemelde kwestie door Zodra de verkoper bevestigd heeft dat de klacht betrekking heeft op een product of dienst door hem/haar geleverd, geeft het systeem de verkoper de mogelijkheid om op de klacht te reageren, mogelijke oplossingssuggesties aan te dragen en een termijn aan te geven waarbinnen men verwacht de kwestie met de koper op te (kunnen) lossen. Stap 3: De koper is in directe onderhandeling met de verkoper Zodra koper en verkoper hun respectievelijke standpunten, belangen en eventuele oplossingsrichtingen via het (intake) formulier hebben ingevuld, doen ze een poging om de kwestie op te lossen door het verkrijgen van een voor hen beiden bevredigend resultaat. 28 NMI TIJDSCHRIFT CONFLICTHANTERING Nummer 8, 2010

3 Stap 4: E-bemiddeling Indien er geen overeenstemming bereikt kan worden, kunnen de deelnemers via het systeem de hulp van een e-bemiddelaar inroepen. Deze e-bemiddelaar wordt ook (automatisch) aan een zaak toegewezen in de gevallen waarbij de verkoper niet binnen de vooraf vastgelegde termijn op de klacht reageert. Stap 5: Bindend advies Als de deelnemers hun geschil niet met hulp van een e-bemiddelaar kunnen bijleggen, kan de zaak voorgelegd worden aan, bijvoorbeeld, de verantwoordelijke Geschillencommissie bij de Stichting Geschillencommissie (SGC). De hier genoemde procedure kent een aantal toepassingsvormen van ODR: 1. de online intake; 2. de directe onderhandeling, met of zonder hulp van een neutrale derde via een besloten discussieforum; 3. een digitaal dossier met alle informatie. Voor- en nadelen van ODR in de klachtafhandeling We bespreken de voor- en mogelijke nadelen aan de hand van de genoemde drie toepassingsvormen van ODR. 1. De online intake De online intake is een intelligent vragenformulier dat zowel door de koper als de verkoper wordt ingevuld ten behoeve van een nauwkeurige en betrouwbare diagnose van het probleem. De integratie van juridische best practices 1 in het vragenformulier zorgt niet alleen voor optimalisatie van het proces maar ook voor de reproduceerbaarheid van bestaande processen. Zeventig tot tachtig procent bestaat immers uit routinematige zaken. Daarnaast krijgen de gebruikers in een vroeg stadium toegang tot relevante informatie die inzicht geven in de gegrondheid van hun respectievelijke standpunten en rechtsposities. Mits zorgvuldig samengesteld, kan de online intake ook tegemoetkomen aan de emotionele aspecten. Zo kan het stellen van open vragen aan deelnemers het ventileren van emoties ondersteunen. Bovendien verloopt het onderhandelingsproces meer gestructureerd, waarbij onder andere meerkeuzevragen voor structuur zorgen. Dit alles zorgt voor een constructiever onderhandelingsklimaat. 2. De directe onderhandelingen, met of zonder hulp van een neutrale derde Op basis van ervaringen van Juripax en vergelijkbaar met de cijfers van onder andere ebay-cijfers blijkt dat het overgrote deel van de kwesties geautomatiseerd (door het systeem) of in directe onderhandelingen kan worden opgelost. Slechts in vijftien tot twintig procent (Schultz, 2003a; Rule, 2002, p. 57) van de gevallen is de hulp van een bemiddelaar noodzakelijk. Er zijn sterke aanwijzingen dat het gestructureerde proces alsmede de mogelijkheid voor gebruikers om de zaak te kunnen voorleggen aan een neutrale derde (in dit specifieke geval door de aanwezige opties: bemiddeling en bindend advies) de belangrijkste factoren zijn om deelnemers te engageren, en meer specifiek, zover te krijgen dat men met elkaar gaat onderhandelen. Daarnaast kunnen ook andere factoren een rol spelen, zoals het feit dat deelname van de partijen een zekere verantwoordelijkheid en/of betrokkenheid vraagt. Men kan immers niet zomaar uit het proces stappen. 3. Een digitaal dossier met alle informatie ODR biedt mogelijkheden voor digitale dossiervorming, waardoor deelnemers beschikken over de belangrijkste documentatie en voortgangsinformatie. Voor de toekomst verwacht ik dat de informatie uit het digitale dossier met uitzondering van vertrouwelijke (mediation)communicaties in toenemende mate (blijvend) toegankelijk gemaakt gaat worden voor de rechtzoekende bijvoorbeeld bij een door hem/ haar gekozen alternatieve of vervolgprocedure (zoals het voorleggen van een zaak aan de geschillencommissie of aan de rechter). Hoe wordt het vertrouwen in ODR verkregen? Intern onderzoek bij ebay en andere onderzoekers (UWV, 2005; Tyler, 1997) concluderen dat deelnemers de meeste waarde hechten aan de snelheid en de kwaliteit van klachtafhandeling. De uitkomst is van ondergeschikt belang. Deelnemers willen een stem, ze willen gehoord worden en ze willen invloed kunnen uitoefenen. Dit zorgt voor procedureel vertrouwen en voor beleving van procedurele rechtvaardigheid. In de context van e-commerce verwijzen Pichler (2000) en Schultz (2003) inzake vertrouwen naar twee elementen: trust en reliance. Trust in deze context is het bilaterale vertrouwen in de (handels)partner. Reliance is trilateraal en veronderstelt de aanwezigheid van (herstel)mechanismen door een derde partij als het conflict niet onderling opgelost kan worden. De virtuele omgeving creëert uitdagingen voor het verkrijgen van vertrouwen in de (handels)partner door het ontbreken van face-to-face communicatie, sociale context en tastbare kenmerken. De (handels)partner is onzichtbaar, meestal een onbekende, en er is nauwelijks mogelijkheid om informatie te krijgen over zijn/haar betrouwbaarheid en reputatie. Onder andere Hornle (2005) maakt bij het begrip vertrouwen onderscheid tussen de verwachtingen en de daadwerkelijke ervaringen. Zij stelt dat, mede door de nochtans relatieve onbekendheid met ODR, het vertrouwen niet middels commitment vooraf verkregen wordt. 2 Volgens Hornle kan de aanwezigheid van transparante en gestructureerde ODR-mechanismen wel zorgen voor een genezend effect nadat een ODR-procedure tot tevredenheid van beide partijen is beslecht. Ook kan de aanwezigheid van een TIJDSCHRIFT CONFLICTHANTERING Nummer 8, 2010 Sdu Uitgevers 29

4 beroepsmogelijkheid de bereidheid vergroten om betrokkenen ertoe te bewegen deel te nemen aan een ODR-procedure. Interoperabiliteit en ketenintegratie Interoperabiliteit van ODR-systemen (lees: de mogelijkheid tot uitwisseling van digitale informatie en documentatie tussen aanbieders van ODR-systemen en diensten) is vanuit het op het gebied van ODR (Schultz, 2003b; Leigh, 2010) is of overheden commerciële ODR-initiatieven op het gebied van e-commerce moeten ondersteunen door budgetten beschikbaar te maken. Gezien de lagere kosten van ODR ten opzichte van ADR en juridische procedures kunnen ook overheden hun voordeel doen met verdere ontwikkeling en innovatie op dit terrein. Dankzij internet hebben klagende consumenten een groter podium dan ooit oogpunt van toegang tot het recht van cruciaal belang, omdat het klagers en rechtzoekenden de keuzemogelijkheid biedt (blijvend) te beschikken over hun digitale dossier met de belangrijkste informatie en documentatie. Denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheid om te wisselen van ODR-dienstverlener, een advocaat in de hand te nemen, of in beroep te gaan. Thans zijn deze opties voor rechtzoekenden niet of nauwelijks aanwezig en vormt interoperabiliteit een van de belangrijke uitdagingen die er liggen voor de toekomst. Exploitatiemodel Het aanbieden en leveren van ODR-diensten aan het bedrijfsleven kan plaatsvinden op basis van tarieven (bilateraal of unilateraal) voor daadwerkelijk gebruik per uur of per geschil of door middel van abonnement-/licentieovereenkomsten. Voor het beslechten van e-commerce en consumentenzaken zijn ODR-dienstverleners min of meer afhankelijk van externe financiering. De beleving dat de dienstverlener neutraal is speelt een cruciale rol in de acceptatie van de ODR-dienstverlener. De gebruiker moet het gevoel hebben dat objectieve informatie wordt verstrekt, gericht op zijn/haar belang en dat er geen sprake is van belangenverstrengeling. Tegelijkertijd moet de dienst betaalbaar zijn. Gezien de doelgroep (voornamelijk consumenten of kleine zelfstandigen) en de waarde van de transacties is het onmogelijk en in het kader van gelijke toegang tot het recht voor iedereen mijns inziens zelfs ontoelaatbaar om marktconforme tariefstructuren te hanteren, laat staan om gekwalificeerde klachtenbehandelaars of mediators te vinden die voor minder dan het minimumloon hun mediationdiensten verlenen. Voor een typisch ebay-geschil wordt een eenmalige fee van $ 40 betaald, de mediator krijgt hiervan $ per uur. ebay heeft jarenlang de externe ODR-dienstverlening financieel ondersteund. Vanwege de eerder genoemde belangenverstrengeling is ebay, in mijn optiek terecht, hiermee gestopt. Financiering door bedrijven wordt in de praktijk vaak toegepast, maar is mijn inziens vanuit het oogpunt van wie betaalt, die bepaalt geen geschikte optie zolang er een (afhankelijkheids)relatie bestaat tussen betalende bedrijven en de ODRdienstverlener. Een steeds terugkerende vraag in de literatuur en van experts Overheidssubsidies zijn per definitie beperkt in tijd en bieden mede daardoor geen structurele oplossing. In de laatste tien jaar zijn maar liefst drie grote pilotprojecten (Ecodir, Online Confidence en CC-form) met EU-subsidie gestart. Door de tijdelijke aard in combinatie met andere factoren zoals het ontbreken van een gezond bedrijfsmodel en stimulans (waaronder bijvoorbeeld een keurmerk) voor bedrijven om te participeren, zijn deze projecten weer beëindigd. De rol van de Nederlandse overheid is tweeslachtig (om even dicht bij huis te blijven). Enerzijds pleit de overheid voor buitengerechtelijke geschillenoplossing en worden aspecten als zelfbeschikking en stimulering van private mechanismen publiekelijk gepropageerd. Anderzijds is er sprake van financierings- en subsidiestromen die thans uitsluitend ten goede komen aan publieke en semipublieke organsiaties (lees: de gevestigde orde ) die traditioneel belast zijn met de uitvoering. Schultz (2003b) ziet een nadrukkelijke rol voor de rechterlijke macht om ODR-diensten te financieren omdat dit naar zijn mening de enige vorm van een onafhankelijke externe financiering is. Mijn standpunt is dat er geen noodzaak zou moeten zijn dat overheden private commerciële bedrijven met budgetten ondersteunen. De rol van deze bedrijven bij de (verdere) ontwikkeling van ODR-technologie is namelijk van groot belang voor het bereiken van een goede balans tussen commerciële doelstellingen (innovatie, schaalvoordelen door kritische massa, gezond bedrijfsmodel, continuïteit van de dienstverlening) en voordelen voor het grote publiek (toegankelijkheid door geen of lage kosten). Vooropgesteld dat de rol van private mechanismen door overheden wordt erkend, lijkt mij een herbezinning op de traditionele structuren en financieringsstromen wenselijk. Verschillende rechtsbijstandsverleners bieden thans verzekeringen aan voor geschillen die in cyberspace ontstaan. Wellicht kan deze optie als een eerste aanzet dienen voor meer zelfbeschikking bij consumenten. Grensoverschrijdende e-commerce In 2008 bedroeg de waarde van e-commerce transacties wereldwijd 3.1 miljard dollar. 3 De groei van internationale 30 NMI TIJDSCHRIFT CONFLICTHANTERING Nummer 8, 2010

5 e-commerce wordt belemmerd door de afwezigheid van herstelmechanismen, mocht er iets misgaan bij de transactie. Gezien de geringe monetaire waarde van de meeste transacties is de gang naar de rechter vaak niet gewenst (te duur), noch praktisch haalbaar (moeilijkheid om nakoming van buitenlandse vonnissen af te dingen etc.). Bijgevolg is naar schatting zestig procent van de thuiswinkelbedrijven niet bereid om goederen of diensten in het buitenland te leveren. Onder auspiciën van UNCITRAL 4 wordt momenteel gewerkt aan een Global ODR model for e-commerce disputes. 5 Harmonisatie van internationale e-commercewetgeving (noodzakelijk in het kader van nakoming van afspraken), de ontwikkeling van ODR-standaarden alsmede de creatie van een meertalige communicatiestandaard vormen de belangrijkste uitdagingen. Nieuwe EU-wetgeving dwingt online thuiswinkels hun afnemers de diensten in hun eigen taal aan te bieden. Van het huidige ODR-dienstenaanbod is thans 95 procent uitsluitend beschikbaar in het Engels. Gezien de eis tot meertaligheid alsmede het doel te komen tot een betaalbaar concept is het zeer aannemelijk dat het grensoverschrijdende model ter ondersteuning van de directe onherhandelingen tussen partijen, intensief gebruik zal maken van geautomatiseerde onderhandelingsformats (met voorgedrukte formulieren die vervolgens in de gewenste taal uitgelezen kunnen worden). Indien de onderhandelingen niet het gewenste resultaat opleveren, beoogt men opties om de kwesties en geschillen te escaleren naar een onafhankelijk, supranationaal orgaan die een bindend advies uitbrengt. Menselijke tussenkomst is gezien de beperkte monetaire waarde van de transacties simpelweg te duur en zal naar verwachting tot het minimum beperkt worden. Conclusie Steeds meer consumenten vinden hun weg naar het internet voor het doen van aankopen. Ook zijn consumenten steeds beter geïnformeerd en vooral mondiger. Online marktplaatsen en consumenten hebben behoefte aan online geschillenbeslechtingsopties, die aansluiten bij de initiële motieven om een transactie via internet te doen, zoals de snelheid en het gemak. Bij dienstverleners is sprake van een toenemende bewustwording om ODR in klachtenmanagementsystemen toe te passen en/of te verwerken. Door in een vroeg stadium van het geschil een op consensus gebaseerde (en minder juridische) dialoog te stimuleren, wordt de onderhandelingsbereidheid bij consumenten vergroot, waardoor zaken aantoonbaar sneller en effectiever afgehandeld of opgelost kunnen worden. Voor consumenten en burgers zijn de drempels hoger. Enerzijds moet de toegankelijkheid van het ODR-medium tegen een betaalbare prijs gewaarborgd zijn. Bij (internationale) e-commercetransacties ontbreekt vooralsnog de adequate bescherming en vrije toegang tot ODR (en recht). Als onder andere deze drempels beslecht worden, heeft ODR in klachtenmanagement een toekomst. De technologie is aanwezig en de opgedane ervaringen hebben aangetoond dat het werkt. Het is mijn inziens dan ook niet ondenkbaar dat een burger in de nabije toekomst via een met digid beveiligde website, op het door hem/haar gewenste tijdstip met de overheid kan onderhandelen over het lopende bezwaarschrift. Literatuur - American Bar Association (2002), Addressing disputes in Electronic Commerce, Final Report and Recommendations of the American Bar Association s Task Force on Electronic Commerce and Alternative Dispute Resolution. - Hornle. J. (2005), How does ODR fit into trust?, Cyberweek Discussion, Conference March 28-April 4, Available at html. - Leigh, D. (2010), Minutes of the 2010 ODR and Consumers forum, Vancouver, BC, Canada, November 2-3, available at org/2010/11/10/leigh-minutes/ - Pichler, R. (2000), Thesis Trust and Reliance-Enforcement and Compliance: Enhancing Consumer Confidence in the Electronic Marketplace, available at Rule, C. (2002), Online Dispute Resolution for Business: For ECommerce, B2B, Consumer, Employment, Insurance, and Other Commercial Conflicts, San Francisco: Jossey-Bass, p Rule. C. (2006), Radio Interview with Colin Rule in Podcast on Online Dispute Resolution at Stanford University, available at hearsayculture.mp3. - Samenwerken aan de oplossing voor het bezwaar, Eindverslag project Mediation bij Bezwaar en Beroep, UWV, mei Schultz, T. (2003a), The Current State of Play in ODR, basis of a paper delivered at the second CCform meeting, Topic Panel 5 on ADR, Brussels, p Schultz, T. (2003b), An Essay on the Role of Government for ODR: Theoretical Considerations about the Future of ODR, Proceedings of the UNECE Forum on ODR 2003, - Tyler, T. (1997), Procedural Fairness and Compliance with the Law, Swiss J. Economics & Statistics, 133, p Noten 1. Stel een koper heeft een product betaald maar niet ontvangen. Aan de deelnemers wordt gevraagd om mogelijke oplossingen aan te dragen. De deelnemers kunnen kiezen uit een lijst van voorgedrukte oplossingen (meest gangbaar bij dit probleem) of zij kunnen een eigen suggestie aandragen. 2. Schultz (2003b) daarentegen beweert het tegenovergestelde. Hij stelt dat, onder bepaalde omstandigheden, het verplicht maken van ODR voor bedrijven een voorwaarde is voor vertrouwen en verdere acceptatie United Nations Commission on International Trade Law (UNCITRAL). 5. Zie voor meer informatie LC Over de auteur May-Britt Kollenhof-Bruning voltooide haar mediationopleiding in de Verenigde Staten, waar zij tevens ruime ervaring opdeed met de bemiddeling van complexe en gejuridiseerde geschillen en met online mediation voor onder andere ebay. Ze is Master in Dispute Resolution, gespecialiseerd in online bemiddeling en medeoprichtster van Juripax B.V TIJDSCHRIFT CONFLICTHANTERING Nummer 8, 2010 Sdu Uitgevers 31

Opleiding Gespecialiseerd Online Bemiddelaar. 1. Basisgegevens. 2. Inhoud. 2.1. Doel van de opleiding: 2.2. Waarom deze opleiding?

Opleiding Gespecialiseerd Online Bemiddelaar. 1. Basisgegevens. 2. Inhoud. 2.1. Doel van de opleiding: 2.2. Waarom deze opleiding? 1 van 7 Opleiding Gespecialiseerd Online Bemiddelaar 1. Basisgegevens Naam: Opleiding tot gespecialiseerd online bemiddelaar in (echt)scheidingszaken Uitvoering: Juripax B.V. Tijdsduur: 30 gecombineerde

Nadere informatie

een persoon die in dienst van Kinderparadijs Jansen en Jansen is, Of op inleenbasis voor Kinderparadijs Jansen en Jansen werkzaam is.

een persoon die in dienst van Kinderparadijs Jansen en Jansen is, Of op inleenbasis voor Kinderparadijs Jansen en Jansen werkzaam is. Klachtenregeling Kinderparadijs Jansen en Jansen Inleiding Deze regeling beschrijft de wijze van het behandelen van klachten van ouders en oudercommissies van Kinderparadijs Jansen en Jansen. Kinderparadijs

Nadere informatie

Opleiding Gespecialiseerd Online Mediator. 1. Basisgegevens. 2. Inhoud. International ADR Register. 2.1. Doel van de opleiding:

Opleiding Gespecialiseerd Online Mediator. 1. Basisgegevens. 2. Inhoud. International ADR Register. 2.1. Doel van de opleiding: Page 1 of 6 Opleiding Gespecialiseerd Online Mediator 1. Basisgegevens Naam: Opleiding tot gespecialiseerd online mediator Uitvoering: Juripax B.V. Tijdsduur: ca. 25-30 gecombineerde klok-/contacturen,

Nadere informatie

de Stichting Nederlands Mediation Instituut, statutair gevestigd te Rotterdam.

de Stichting Nederlands Mediation Instituut, statutair gevestigd te Rotterdam. KLACHTENREGELING NMI De Stichting Nederlands Mediation Instituut kent een klachtenregeling welke ten doel heeft het bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening inzake mediation in het algemeen,

Nadere informatie

Welkom bij Van Rooy Adviesbureau. In deze folder geven wij een kort overzicht van onze activiteiten.

Welkom bij Van Rooy Adviesbureau. In deze folder geven wij een kort overzicht van onze activiteiten. Welkom m 06 30112315 www.vanrooyadviesbureau.nl Welkom bij Van Rooy Adviesbureau. In deze folder geven wij een kort overzicht van onze activiteiten. Van Rooy Adviesbureau ondersteunt individuen en organisaties

Nadere informatie

Klachtenregeling Kindercath

Klachtenregeling Kindercath Klachtenregeling Kindercath Zilkerbinnenweg 72 A 2191 AE De Zilk 0252-528 658 info@kindercath.nl www.kindercath.nl Kamer van Koophandel Amsterdam 34085729 Landelijk Register Kinderopvang 213457398 Wat

Nadere informatie

KLACHTENPROTOCOL versie 1 mei 2006

KLACHTENPROTOCOL versie 1 mei 2006 KLACHTENPROTOCOL versie 1 mei 2006 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Informatie aan cliënt 4. Te doorlopen stappen 5. Bijlagen a. Voorbeeld Procedure voor het afhandelen van klachten b. Toelichting

Nadere informatie

Innofun Klachtenprocedure

Innofun Klachtenprocedure Klachtenprocedure Innofun B.V. Datum in werking treding: 1 september 2011 Versie: 1 Deze regeling wordt openbaar gemaakt door plaatsing op de website van Innofun Innofun Klachtenprocedure Doel van de procedure:

Nadere informatie

...arbeidsconflict? mediation!

...arbeidsconflict? mediation! ...arbeidsconflict? mediation! De persoonlijke aanpak van een Mediatior werkt vele malen sneller en leidt minder vaak tot kostbare en langdurige beroepszaken en hoorzittingen. Bron: Laatste nieuws (Novum/ANP)

Nadere informatie

Ombudsdienst Consumentengeschillen Advocatuur OCA

Ombudsdienst Consumentengeschillen Advocatuur OCA Orde van Vlaamse Balies www.advocaat.be Procedurereglement Staatsbladsstraat 8 B 1000 Brussel T +32 (0)2 227 54 70 F +32 (0)2 227 54 79 info@advocaat.be ondernemingsnummer 0267.393.267 Ombudsdienst Consumentengeschillen

Nadere informatie

HOGE RAAD VOOR DE ZELFSTANDIGEN EN DE KMO

HOGE RAAD VOOR DE ZELFSTANDIGEN EN DE KMO HOGE RAAD VOOR DE ZELFSTANDIGEN EN DE KMO N EUROPA - ADR A2 Brussel, 26 mei 2011 MH/SL/AS A D V I E S over DE RAADPLEGING VAN DE EUROPESE COMMISSIE OVER HET GEBRUIK VAN ALTERNATIEVE GESCHILLENBESLECHTING

Nadere informatie

De stand van mediation

De stand van mediation De stand van mediation Onderzoek bij gemeenten naar de stand van zaken rond mediation 30 november 2007 1 Inleiding Steeds meer gemeenten ontdekken mediation als manier om conflictsituaties op te lossen.

Nadere informatie

Klachtenreglement SWV

Klachtenreglement SWV Klachtenreglement SWV Oktober 2015 1. Visie en doel reglement Voor de Stichting Welzijn Vianen (SWV) geldt als uitgangspunt dat iedereen binnen de organisatie zijn werk zo goed mogelijk, zo verantwoord

Nadere informatie

Klachten procedure. Informatiebrief Klachtenprocedure

Klachten procedure. Informatiebrief Klachtenprocedure Informatiebrief Klachtenprocedure Beste ouder(s) / verzorger(s), Kinderopvang Beestenboel werkt volgens de VAK-formule. De VAK-formule is gericht op het bieden van verantwoorde en professionele kinderopvang

Nadere informatie

Sandra Hertogh advies coaching training

Sandra Hertogh advies coaching training Sandra Hertogh advies coaching training Protocol Klachtregeling Sandra Hertogh advies coaching training Sandra Hertogh Zoutmanstraat 46 2806XD Gouda Tel: 06-55742431 sandra@hertogh.me www.hertogh.me KvK

Nadere informatie

Economische crisis versterkt noodzaak aan efficiënte geschillenbeslechting Resultaten enquête geschillenbeslechting LEGAL INSIGHT. BUSINESS INSTINCT.

Economische crisis versterkt noodzaak aan efficiënte geschillenbeslechting Resultaten enquête geschillenbeslechting LEGAL INSIGHT. BUSINESS INSTINCT. Economische crisis versterkt noodzaak aan efficiënte geschillenbeslechting Resultaten enquête geschillenbeslechting LEGAL INSIGHT. BUSINESS INSTINCT. 3 Economische crisis versterkt noodzaak aan efficiënte

Nadere informatie

Mediation. Conflictoplossing als alternatief voor een juridische procedure.

Mediation. Conflictoplossing als alternatief voor een juridische procedure. Conflictoplossing als alternatief voor een juridische procedure. Mediation is een vorm van conflicthantering waarbij de betrokken partijen zélf onderhandelen over het oplossen van hun geschil onder procesbegeleiding

Nadere informatie

Protocol Klachtenprocedure

Protocol Klachtenprocedure Protocol Klachtenprocedure FUNIQ BV Weteringdijk 27 8161 SE Epe Tel: 0578-641080 info@funiq.nl www.funiq.nl KvK: 61574546 IBAN: NL 33 TRIO 0197 9810 03 FUNIQ BV 2015 Klachtenprocedure funiq Inhoudsopgave:

Nadere informatie

De juiste route voor uw financiële klacht

De juiste route voor uw financiële klacht De juiste route voor uw financiële klacht Eerst de interne klachtenprocedure bij de financiële dienstverlener, dan pas naar het Kifid voor de Ombudsman, de Geschillencommissie of de Commissie van Beroep

Nadere informatie

Tien vragen over de FENIT-voorwaarden 2003

Tien vragen over de FENIT-voorwaarden 2003 Tien vragen over de FENIT-voorwaarden 2003 Inhoudsopgave 1 Wat zijn de FENIT-voorwaarden?... 3 2 Wanneer kan ik de FENIT-voorwaarden gebruiken?... 3 3 Moet ik lid zijn van ICT~Office om de FENIT-voorwaarden

Nadere informatie

KLACHTENREGELING IVT. 1. Algemene inleiding

KLACHTENREGELING IVT. 1. Algemene inleiding KLACHTENREGELING 1. Algemene inleiding hecht grote waarde aan het bieden van de juiste dienstverlening aan haar klanten. Wanneer klanten het niet eens zijn met de manier waarop zij door zijn behandeld

Nadere informatie

Klachtenreglement Koningskinderen

Klachtenreglement Koningskinderen Klachtenreglement Koningskinderen Datum: 1 januari 2016 Vestiging: Dit klachtenreglement geldt voor alle vestigingen van Koningskinderen 1 Inleiding Koningskinderen wil een organisatie zijn waar de klant

Nadere informatie

www.afier.com Klachtenregeling Inhoud

www.afier.com Klachtenregeling Inhoud 7 Klachtenregeling Inhoud 1. Doelstellingen en uitgangspunten 2. Contactpersonen 3. Klachtenprocedure 4. Evaluatie klachtenafhandeling 5. Geheimhouding 6. Privacy en rechtbescherming 1. Doelstellingen

Nadere informatie

Panta Rhei Zorg BV & Panta Rhei Beheer en Bewind BV, gevestigd in Emmeloord. Hierna te noemen Panta Rhei.

Panta Rhei Zorg BV & Panta Rhei Beheer en Bewind BV, gevestigd in Emmeloord. Hierna te noemen Panta Rhei. KLACHTENREGLEMENT Panta Rhei Zorg BV & Panta Rhei Beheer en Bewind BV kennen een klachtenreglement welke ten doel hebben het voorzien in een procedure om op klachten binnen zo kort mogelijke termijn adequaat

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag U heeft een klacht: wij helpen u graag U wilt weten wat u kunt doen als u een klacht heeft. Daarom vertellen wij u graag hoe en waar

Nadere informatie

Overzicht. Conflictoplossingsdelta van de letselschade. Afwegingen bij resultaatgerichte keuze voor een vorm van conflictoplossing

Overzicht. Conflictoplossingsdelta van de letselschade. Afwegingen bij resultaatgerichte keuze voor een vorm van conflictoplossing 12e PIV-Jaarconferentie: Van strijdbijl naar vredespijp CONFLICTOPLOSSING BIJ LETSELSCHADE Dineke de Groot Overzicht Conflictoplossingsdelta van de letselschade Afwegingen bij resultaatgerichte keuze voor

Nadere informatie

Mediation: effectieve conflictoplossing op maat, als alternatief voor een juridische procedure

Mediation: effectieve conflictoplossing op maat, als alternatief voor een juridische procedure Mediation: effectieve conflictoplossing op maat, als alternatief voor een juridische procedure Schilderij Het appeltje is speciaal gemaakt voor en eigendom van Randstad Mediation & Coaching Wie recht zoekt

Nadere informatie

Als je er samen goed uit wilt komen

Als je er samen goed uit wilt komen Als je er samen goed uit wilt komen Wie zijn De Raad van Mediators Wij zijn een bedrijf met een sterke merknaam en een modern platform. We opereren op een zakelijke wijze met een groeiend netwerk van aangesloten

Nadere informatie

Klachtenbeleid cliënten Libra Revalidatie & Audiologie

Klachtenbeleid cliënten Libra Revalidatie & Audiologie Klachtenbeleid cliënten Libra Revalidatie & Audiologie Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Aanleiding... 3 2. Doelstellingen klachtenbeleid... 4 3. Uitgangspunten klachtenbeleid... 4 4. Mogelijkhedenvan

Nadere informatie

Regeling klachten en geschillen

Regeling klachten en geschillen Regeling klachten en geschillen Inleiding Als een leerling extra ondersteuning nodig heeft, wordt dat georganiseerd volgens de regels van het samenwerkingsverband (SWV). Meestal gaat dat in goed overleg,

Nadere informatie

Mediation: effectieve conflictoplossing als alternatief voor een juridische procedure

Mediation: effectieve conflictoplossing als alternatief voor een juridische procedure Mediation: effectieve conflictoplossing als alternatief voor een juridische procedure Schilderij Het appeltje is speciaal gemaakt voor en eigendom van Randstad Mediation & Coaching Wie recht zoekt moet

Nadere informatie

Samenvatting. Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum Cahier 2015-5 5

Samenvatting. Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum Cahier 2015-5 5 Samenvatting De Algemene Rekenkamer (AR) heeft aanbevolen dat de staatssecretaris van Veiligheid en Justitie beter inzicht verschaft in niet-gebruik van gesubsidieerde rechtsbijstand. Onder niet-gebruikers

Nadere informatie

Mediation en conflictoplossing

Mediation en conflictoplossing Mediation en conflictoplossing Een onderzoek in opdracht van de VGM Laurens Bakker Instituut voor Rechtssociologie Instituut voor Culturele Antropologie en Ontwikkelingsstudies Radboud Universiteit Nijmegen

Nadere informatie

Het nieuwe conflicthanteren.

Het nieuwe conflicthanteren. Het nieuwe conflicthanteren. Het nieuwe conflicthanteren? Bestaat er dan zoiets als het oude conflicthanteren? Volgens mij wel. En volgens mij is nu de tijd aangebroken om die oude manier eens goed onder

Nadere informatie

Het Mediation Bureau. van het Centrum Internationale Kinderontvoering (Centrum IKO)

Het Mediation Bureau. van het Centrum Internationale Kinderontvoering (Centrum IKO) Het Mediation Bureau van het Centrum Internationale Kinderontvoering (Centrum IKO) 1 Crossborder mediation Bij internationale kinderontvoering duren de procedures vaak lang. Daarom start op 1 november

Nadere informatie

Langdurig geschil over de renovatie van panden gemeente Amsterdam stadsdeel Centrum

Langdurig geschil over de renovatie van panden gemeente Amsterdam stadsdeel Centrum Rapport Gemeentelijke Ombudsman Langdurig geschil over de renovatie van panden gemeente Amsterdam stadsdeel Centrum 2 augustus 2007 RA0612790 Samenvatting Een huizenbezitter heeft al jarenlang een geschil

Nadere informatie

Ontevreden?, klachten of een suggestie, laat het ons weten!

Ontevreden?, klachten of een suggestie, laat het ons weten! Patiëntenvoorlichting Ontevreden?, klachten of een suggestie, laat het ons weten! Wat u vooraf moet weten Wat is een klacht precies Onze klachtenprocedure Overige klachtenbehandeling Aansprakelijkheid

Nadere informatie

Onder een klacht wordt verstaan elk naar voren gebracht bezwaar m.b.t. het handelen of

Onder een klacht wordt verstaan elk naar voren gebracht bezwaar m.b.t. het handelen of 1 Titel Klachten procedure, cliënten en familie Inleiding Beleid, definitie en doelstelling Uitgangspunt voor het klachtenbeleid van de RIBW K/AM is voorzien in een effectieve en laagdrempelige opvang

Nadere informatie

Bemiddeling in het bestuursrecht

Bemiddeling in het bestuursrecht ADMINISTRATIEVE RECHTSBIBLIOTHEEK Bemiddeling in het bestuursrecht ALTERNATIEVE METHODEN TOT BESLECHTING VAN BESTUURSGESCHILLEN Lien DE GEYTER algemene reeks nr. 16 2006 die keure INHOUD WOORD VOORAF INHOUD

Nadere informatie

De Commissie heeft vastgesteld dat tussenkomst van de Ombudsman Financiële Dienstverlening niet tot oplossing van het geschil heeft geleid.

De Commissie heeft vastgesteld dat tussenkomst van de Ombudsman Financiële Dienstverlening niet tot oplossing van het geschil heeft geleid. Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 1 d.d. 11 januari 2010 (mr. R.J. Verschoof, voorzitter, mr. E.M. Dil-Stork en drs. A.I.M. Kool) 1. Procedure De Commissie beslist met inachtneming

Nadere informatie

OORDEEL. Het klachtenformulier is gedateerd 13 november 2008 en bij het secretariaat ingeboekt op 17 november 2008 onder nummer 80-2008.

OORDEEL. Het klachtenformulier is gedateerd 13 november 2008 en bij het secretariaat ingeboekt op 17 november 2008 onder nummer 80-2008. Dossiernummer 80-2008 OORDEEL Verzoeker De heer en mevrouw B. te Almelo Datum verzoek Het klachtenformulier is gedateerd 13 november 2008 en bij het secretariaat ingeboekt op 17 november 2008 onder nummer

Nadere informatie

NMI KLACHTENREGELING 2009

NMI KLACHTENREGELING 2009 NMI KLACHTENREGELING 2009 Artikel 1 Definities In de onderhavige klachtenregeling wordt verstaan onder: a. Gedragsregels: de door het NMI vastgestelde Gedragsregels voor de NMI registermediator. b. Klacht:

Nadere informatie

Bijlagen bij de Gedragscode voor gebruik van persoonsgegevens in wetenschappelijk onderzoek

Bijlagen bij de Gedragscode voor gebruik van persoonsgegevens in wetenschappelijk onderzoek Bijlagen bij de Gedragscode voor gebruik van persoonsgegevens in wetenschappelijk onderzoek Augustus 2005 Versie 6.05 BIJLAGEN Deze bijlagen zijn bedoeld om de implementatie te ondersteunen van de gedragscode

Nadere informatie

Daar ben ik het niet mee eens

Daar ben ik het niet mee eens uwv.nl werk.nl Daar ben ik het niet mee eens Wat als u bezwaar wilt maken tegen een beslissing van UWV Wilt u meer weten? Deze brochure geeft algemene informatie. Wilt u na het lezen meer informatie, kijk

Nadere informatie

Klachtenreglement. SlagKracht re-integratie en loopbaanontwikkeling

Klachtenreglement. SlagKracht re-integratie en loopbaanontwikkeling Klachtenreglement SlagKracht re-integratie en loopbaanontwikkeling 1. Werkingssfeer en doelstelling: Deze procedure is van toepassing op iedere cliënt van SlagKracht reintegratie en loopbaanontwikkeling.

Nadere informatie

Nationale-Nederlanden Schadeverzekering Maatschappij N.V., gevestigd te Amsterdam, hierna te noemen Aangeslotene.

Nationale-Nederlanden Schadeverzekering Maatschappij N.V., gevestigd te Amsterdam, hierna te noemen Aangeslotene. Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2013-113 d.d. 15 april 2013 (mr. A.W.H. Vink, voorzitter, mr. E.M. Dil-Stork en mr. B.F. Keulen, leden en mevrouw mr. F.E. Uijleman, secretaris)

Nadere informatie

Conflicthantering Mediation 1 Mediation proces 1 Taken mediator 1 Oplossing? 1. Re-integratie 2 Groepen / Teams 2

Conflicthantering Mediation 1 Mediation proces 1 Taken mediator 1 Oplossing? 1. Re-integratie 2 Groepen / Teams 2 ALGEMEEN 1 Conflicthantering Mediation 1 Mediation proces 1 Taken mediator 1 Oplossing? 1 SOORTEN MEDIATION TRAJECTEN 2 Re-integratie 2 Groepen / Teams 2 WERKWIJZE MEDIATION 3 Aanmelding 3 Intake 3 Eerste

Nadere informatie

conflicten en hun oplossing

conflicten en hun oplossing conflicten en hun oplossing Dirk HUYGENS Corbus Advocaten cvba Amerikalei 79, 2000 ANTWERPEN T : +32 3 286 06 50 F : +32 3 230 45 30 E : dirk.huygens@corbus.be W : www.corbus.be 1 1. Klassieke benadering

Nadere informatie

Ontevreden? Laat het ons weten!

Ontevreden? Laat het ons weten! Ontevreden? Laat het ons weten! 2 Inhoud Wat kan ik doen als ik een klacht heb? Stel, u vindt dat een medewerker van CZ u niet goed heeft geholpen. Wat kan ik doen als ik een klacht heb? Welke soorten

Nadere informatie

Klachten en Geschillen

Klachten en Geschillen Klachten en Geschillen Uitgave maart 2015 Disclaimer De in deze brochure verstrekte informatie van Stichting Pensioenfonds DSM Nederland, gevestigd te Heerlen (het pensioenfonds ) is van algemene aard,

Nadere informatie

REGLEMENT KLACHTENAFHANDELING BIJ (EU) AANBESTEDINGEN DOOR VEILIGHEIDSREGIO S

REGLEMENT KLACHTENAFHANDELING BIJ (EU) AANBESTEDINGEN DOOR VEILIGHEIDSREGIO S JULI 2014 VERSIE 1.0 (DEFINITIEF) REGLEMENT KLACHTENAFHANDELING BIJ (EU) AANBESTEDINGEN DOOR VEILIGHEIDSREGIO S DEZE KLACHTENREGELING, HET INSTELLEN VAN DE KLACHTENCOMMISSIE EN HET KLACHTENMELDPUNT IS

Nadere informatie

DAS Nederlandse Rechtsbijstand Verzekeringsmaatschappij N.V., gevestigd te Amsterdam, hierna te noemen Aangeslotene.

DAS Nederlandse Rechtsbijstand Verzekeringsmaatschappij N.V., gevestigd te Amsterdam, hierna te noemen Aangeslotene. Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2014-394 d.d. 29 oktober 2014 (prof. mr. M.L. Hendrikse, voorzitter, mr. E.M. Dil-Stork en dr. B.C. de Vries, leden en mr. I.M.L. Venker, secretaris)

Nadere informatie

samen maken we het verschil

samen maken we het verschil samen maken we het verschil Oplossingen klacht en geschil Een geschillencommissie gespecialiseerd in uw sector, door commissieleden en deskundigen voorgedragen door uw branche. 0 Hoe goed een ondernemer

Nadere informatie

Waar mensen werken ontstaan misverstanden, worden fouten gemaakt en kan er iets misgaan in de communicatie. Dat geldt ook voor het onderwijs.

Waar mensen werken ontstaan misverstanden, worden fouten gemaakt en kan er iets misgaan in de communicatie. Dat geldt ook voor het onderwijs. Klachtenregeling Waar mensen werken ontstaan misverstanden, worden fouten gemaakt en kan er iets misgaan in de communicatie. Dat geldt ook voor het onderwijs. In beginsel kan iemand met een klacht zich

Nadere informatie

ABC Echtscheidingsbemiddeling

ABC Echtscheidingsbemiddeling ABC Echtscheidingsbemiddeling MAAK KENNIS MET ONZE DIENSTVERLENING Een goede scheiding is het begin van iets beters ABC Echtscheidingsbemiddeling 2013 Samenvatting Een goede scheiding is het begin van

Nadere informatie

Voor het inroepen van de dienstverlening van Hofland Incasso C.V. met betrekking tot incasso bij voorbaat.

Voor het inroepen van de dienstverlening van Hofland Incasso C.V. met betrekking tot incasso bij voorbaat. 2015-01 ALGEMENE VOORWAARDEN Voor het inroepen van de dienstverlening van Hofland Incasso C.V. met betrekking tot incasso bij voorbaat. Artikel 1 Toepassingsgebied. 1.1 Deze algemene leveringsvoorwaarden

Nadere informatie

Bemiddeling een krachtige methodiek voor het hanteren van conflicten

Bemiddeling een krachtige methodiek voor het hanteren van conflicten Bemiddeling een krachtige methodiek voor het hanteren van conflicten Wat is bemiddeling? Bemiddeling is een krachtige professionele interventie waarbij een autonome en onafhankelijke 'derde' conflictpartijen

Nadere informatie

Klachten en complimenten

Klachten en complimenten Patiënteninformatie Klachten en complimenten Informatie over de klachtenopvang in Tergooi Inhoudsopgave Pagina De klachtenfunctionaris 5 Klachtencommissie 7 Als u het ziekenhuis aansprakelijk wilt stellen

Nadere informatie

Serieus werk maken van klachten en suggesties

Serieus werk maken van klachten en suggesties Serieus werk maken van klachten en suggesties Kwink is een organisatie in beweging. Kinderdagopvang, peuterspeelzalen, voorschoolse, tussenschoolse en naschoolse opvang en vakantieopvang maken onderdeel

Nadere informatie

Klachtenregeling Tuimelaar

Klachtenregeling Tuimelaar Klachtenregeling Tuimelaar Inleiding Tuimelaar heeft in het kader van de Wet Kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren

Nadere informatie

Reglement interne klachtenprocedure kinderopvang Artikel 1 Begripsomschrijving

Reglement interne klachtenprocedure kinderopvang Artikel 1 Begripsomschrijving Reglement interne klachtenprocedure kinderopvang Artikel 1 Begripsomschrijving 1. Organisatie of kinderopvangorganisatie: een aangesloten rechtspersoon of natuurlijk persoon die in organisatorisch verband

Nadere informatie

Aan de voorzitter van de Eerste kamer Der Staten Generaal Postbus 20017 2500 EA Den Haag

Aan de voorzitter van de Eerste kamer Der Staten Generaal Postbus 20017 2500 EA Den Haag 1 > Retouradres Postbus 20301 2500 EH Den Haag Aan de voorzitter van de Eerste kamer Der Staten Generaal Postbus 20017 2500 EA Den Haag Turfmarkt 147 2511 DP Den Haag Postbus 20301 2500 EH Den Haag www.rijksoverheid.nl/venj

Nadere informatie

Als u klachten heeft...

Als u klachten heeft... Als u klachten heeft... Bent u niet tevreden? Wij, Raad van Bestuur, medewerkers en artsen van het willen graag dat u tevreden bent over uw medische behandeling. Ook willen we dat u zich welkom voelt bij

Nadere informatie

Inleiding 13. 3 Conflictpreventie en verwijzing 49 3.1 Inleiding 49 3.2 Conflictanalysemodel 50

Inleiding 13. 3 Conflictpreventie en verwijzing 49 3.1 Inleiding 49 3.2 Conflictanalysemodel 50 Inhoud Inleiding 13 1 Communicatie is essentieel 17 1.1 Inleiding 19 1.2 Zender en ontvanger, coderen en decoderen 20 1.3 Communicatiekanaal of -middel 21 1.3.1 Verbale communicatie 21 1.3.2 Non-verbale

Nadere informatie

Nieuwe regels voor Europese ondernemingsraden. Inzicht in Richtlijn 2009/38/EG

Nieuwe regels voor Europese ondernemingsraden. Inzicht in Richtlijn 2009/38/EG Nieuwe regels voor Europese ondernemingsraden Inzicht in Richtlijn 2009/38/EG Wat zijn de taken van Europese ondernemingsraden? Europese ondernemingsraden (EOR s) zijn organen die de Europese werknemers

Nadere informatie

Algemene voorwaarden New Resolution

Algemene voorwaarden New Resolution Art 1: Definities New Resolution onderscheidt in deze Algemene Voorwaarden "open cursussen", "maatwerkopdrachten", "werkgroepen", "documentatie" en coaching. Onder "open cursussen" worden verstaan al de

Nadere informatie

Regelingen en voorzieningen CODE 6.7.2.71. Mediation bij UWV. brochure. bronnen brochure van het UWV, november 2008, www.uwv.nl

Regelingen en voorzieningen CODE 6.7.2.71. Mediation bij UWV. brochure. bronnen brochure van het UWV, november 2008, www.uwv.nl Regelingen en voorzieningen CODE 6.7.2.71 Mediation bij UWV brochure bronnen brochure van het UWV, november 2008, www.uwv.nl Waarom deze brochure? Wij doen ons best om u altijd zo goed mogelijk van dienst

Nadere informatie

Klachtreglement Geschillencommissie Nationaal Keurmerk Hulpmiddelen. Definities

Klachtreglement Geschillencommissie Nationaal Keurmerk Hulpmiddelen. Definities Klachtreglement Geschillencommissie Nationaal Keurmerk Hulpmiddelen Definities Artikel 1: In dit Reglement wordt verstaan onder: 1.1 Commissie: de Geschillencommissie NKH; 1.2 NKH: het Nationaal Keurmerk

Nadere informatie

Zijn bevoegdheden zijn omschreven in het artikel 302 van de wet betreffende de verzekeringen van 4 april 2014. PROCEDUREREGLEMENT

Zijn bevoegdheden zijn omschreven in het artikel 302 van de wet betreffende de verzekeringen van 4 april 2014. PROCEDUREREGLEMENT De Ombudsman van de Verzekeringen komt tussen bij een aanhoudend probleem wanneer de aanvrager geen bevredigend antwoord op zijn verzoek heeft ontvangen van de verzekeringsonderneming of van de verzekeringstussenpersoon.

Nadere informatie

Als u klachten heeft...

Als u klachten heeft... Als u klachten heeft... Bent u niet tevreden? Wij, directie, medewerkers en revalidatieartsen van Tolbrug willen graag dat u tevreden bent over uw (para)medische behandeling. Ook willen we dat u zich welkom

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Meldingen regeling algemeen

Meldingen regeling algemeen 1 van 1 Doelstelling: Willen leren van meldingen en signalen ( dit kunnen meldingen zijn ) om de processen te optimaliseren en de zorg voor de patiënten op een zo hoog mogelijk niveau te houden of te brengen.

Nadere informatie

Algemene voorwaarden Individuele Rechtshulp LAD (versie 2014) Inleiding

Algemene voorwaarden Individuele Rechtshulp LAD (versie 2014) Inleiding Algemene voorwaarden Individuele Rechtshulp LAD (versie 2014) Inleiding De LAD is de representatieve werknemersorganisatie voor artsen in Nederland. De LAD behartigt de materiële en immateriële belangen

Nadere informatie

Arbeidsongeschikt. En dan? Klantbrochure

Arbeidsongeschikt. En dan? Klantbrochure Arbeidsongeschikt. En dan? Klantbrochure Voor wie is deze folder bedoeld? Deze folder is voor u van belang als u een aanvraag tot uitkering wilt indienen op uw arbeidsongeschiktheidsverzekering. Als u

Nadere informatie

2. DE INTERNE PROCEDURE

2. DE INTERNE PROCEDURE Klachtenreglement Manna Support BEGRIPSOMSCHRIJVING In dit reglement wordt verstaan onder: Klacht: elke uitlating van ongenoegen mondeling of schriftelijk door de cliënt of diens vertegenwoordiger kenbaar

Nadere informatie

Algemene verkoop-, leverings- en betalingsvoorwaarden van Winner Business Software Europe B.V., gevestigd te Apeldoorn

Algemene verkoop-, leverings- en betalingsvoorwaarden van Winner Business Software Europe B.V., gevestigd te Apeldoorn Algemene verkoop-, leverings- en betalingsvoorwaarden van Winner Business Software Europe B.V., gevestigd te Apeldoorn Artikel 1 Toepasselijkheid Deze voorwaarden zijn van toepassing op alle overeenkomsten

Nadere informatie

Klachtenregeling voor ouders

Klachtenregeling voor ouders Klachtenregeling voor ouders Inleiding Iedere klant (ouder/verzorger) die gebruik maakt van de diensten van het Servicebureau Kinderopvang en de diensten van de bij ons aangesloten kinderopvanglocaties

Nadere informatie

5 Verordening ODR. 5.1 Inleiding. 5.2 Meerwaarde van de verordening

5 Verordening ODR. 5.1 Inleiding. 5.2 Meerwaarde van de verordening 5 Verordening ODR 5.1 Inleiding Naast het voorstel voor gewone alternatieve geschilbeslechting doet de Europese Commissie een voorstel voor online beslechting van consumentengeschillen (ODR). Het voorstel

Nadere informatie

Protocol Klachtprocedure. De Die Financieel Beheer en Bewindvoering B.V.

Protocol Klachtprocedure. De Die Financieel Beheer en Bewindvoering B.V. Protocol Klachtprocedure De Die Financieel Beheer en Bewindvoering B.V. 1 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding pag. 3 2. Definities pag. 3 3. Doel van de klachtprocedure pag. 3 4. De informele klachtprocedure pag.

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

Waarom wordt bemiddeling niet vaker gebruikt als alternatief om geschillen te beslechten?

Waarom wordt bemiddeling niet vaker gebruikt als alternatief om geschillen te beslechten? DIRECTORAAT-GENERAAL INTERN BELEID BELEIDSAFDELING C: BURGERRECHTEN EN CONSTITUTIONELE ZAKEN JURIDISCHE ZAKEN Waarom wordt bemiddeling niet vaker gebruikt als alternatief om geschillen te beslechten? SAMENVATTING

Nadere informatie

Blijft mediation de eeuwige belofte of wordt het een volwassen markt?

Blijft mediation de eeuwige belofte of wordt het een volwassen markt? Blijft mediation de eeuwige belofte of wordt het een volwassen markt? Mediationmarkt vanuit economisch perspectief 18 november 2011 Prof. dr. Barbara Baarsma Opbouw betoog Mediationmarkt is niet in evenwicht

Nadere informatie

CONGRES VERENIGING GEMEENTE MEDIATION. 12 november 2010 Zwolle Berry van Elst

CONGRES VERENIGING GEMEENTE MEDIATION. 12 november 2010 Zwolle Berry van Elst CONGRES VERENIGING GEMEENTE MEDIATION 12 november 2010 Zwolle Berry van Elst VOORSTELLEN Sinds augustus 2008 gemeentemediator van Lelystad (0,5 fte.) Verder projectleider bijzondere projecten bij Beheer

Nadere informatie

de kortste weg naar de beste oplossing

de kortste weg naar de beste oplossing de kortste weg naar de beste oplossing We hebben honderden ervaren juristen die thuis zijn in vrijwel alle soorten geschillen en claims Uw baas wil u op straat zetten. De nieuwe parketvloer trekt helemaal

Nadere informatie

Klachtenregeling. Directeur De directeur van Pool Management & Organisatie b.v.

Klachtenregeling. Directeur De directeur van Pool Management & Organisatie b.v. Klachtenregeling Inleiding Klachtenregeling Pool Management Academy inzake cursussen, trainingen, opleidingen, coaching of begeleidingstrajecten, uitgevoerd door Pool Management Academy in opdracht van

Nadere informatie

Externe klachtenprocedure GIMD B.V.

Externe klachtenprocedure GIMD B.V. Kwaliteitsbeleid GIMD B.V. voert een actief kwaliteitsbeleid en heeft dit geborgd door middel van certificering volgens de ISO 9001-2008 norm. Deze norm stelt de beheersing van kritische processen vast,

Nadere informatie

> Melden van klachten. Niet tevreden? Laat het ons weten!

> Melden van klachten. Niet tevreden? Laat het ons weten! > Melden van klachten Niet tevreden? Laat het ons weten! > Inhoudsopgave > Wat te doen bij klachten? 1 Wat te doen bij klachten? 2 Waar kunt u met uw klacht terecht? 4 Voor welke klachten kan ik terecht

Nadere informatie

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Door het proces tussen aanvraag en afsluiten van een verzekering te automatiseren, verloopt het sneller en is de kans op fouten sterk afgenomen. Independer.nl

Nadere informatie

Samenvatting. Consument, ARAG SE, gevestigd te Leusden, hierna te noemen: Aangeslotene.

Samenvatting. Consument, ARAG SE, gevestigd te Leusden, hierna te noemen: Aangeslotene. Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2014-16 d.d. 9 januari 2014 (mr. A.W.H. Vink, voorzitter, mr. B.F. Keulen en mr. C.E. du Perron, leden en mr. E.E. Ribbers, secretaris) Samenvatting

Nadere informatie

Voorbeeld Iedereen kent het A4 tje. Dat is een maat die ooit bij het Duitse normalisatie-instituut DIN is vastgesteld.

Voorbeeld Iedereen kent het A4 tje. Dat is een maat die ooit bij het Duitse normalisatie-instituut DIN is vastgesteld. Mediation en normalisatie Bij mediation met meerdere partijen of een grote, soms deels onbekende achterban, kan het moeilijk zijn om in onderhandelingen toezeggingen te doen. Zelfs als partijen volledig

Nadere informatie

Klachtenregeling Emmapeuterspeelzaal. (Januari 2016)

Klachtenregeling Emmapeuterspeelzaal. (Januari 2016) Klachtenregeling Emmapeuterspeelzaal (Januari 2016) 1 Algemeen: Voorwoord Als gebruiker van onze peuteropvang bent u reeds bekend met onze dienstverlening. Ondanks het zo goed mogelijk vervullen van de

Nadere informatie

arbeidsongeschiktheidsverzekering Informatie voor de ondernemer Arbeidsongeschikt Hoe nu verder

arbeidsongeschiktheidsverzekering Informatie voor de ondernemer Arbeidsongeschikt Hoe nu verder arbeidsongeschiktheidsverzekering Informatie voor de ondernemer Arbeidsongeschikt Hoe nu verder 2 Arbeidsongeschikt Hoe nu verder Deze brochure is voor u van belang als u een aanvraag tot uitkering wilt

Nadere informatie

REGLEMENT van De Ombudsman Zorgverzekeringen

REGLEMENT van De Ombudsman Zorgverzekeringen REGLEMENT van De Ombudsman Zorgverzekeringen Het Bestuur van de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen, op 30 november 2012 in vergadering bijeen, stelt het navolgende reglement vast: Reglement

Nadere informatie

Voorstelling project Bemiddeling op School. Antwerpse Dienst Alternatieve Maatregelen (ADAM) PIVA Antwerpen

Voorstelling project Bemiddeling op School. Antwerpse Dienst Alternatieve Maatregelen (ADAM) PIVA Antwerpen Voorstelling project Bemiddeling op School Antwerpse Dienst Alternatieve Maatregelen (ADAM) PIVA Antwerpen 1. Inleiding: het verhaal van PIVA 2. De werking van ADAM algemeen 3. Het project Bemiddeling

Nadere informatie

ANONIEM BINDEND ADVIES

ANONIEM BINDEND ADVIES ANONIEM BINDEND ADVIES Partijen : A te B, vertegenwoordigd door C te D, tegen ASR Basis Ziektekostenverzekeringen N.V. en ASR Aanvullende Ziektekostenverzekeringen N.V., beide te Amersfoort Zaak : Hulpmiddelenzorg,

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

Algemene voorwaarden Zorg & Zo Buro - Dienstverleners

Algemene voorwaarden Zorg & Zo Buro - Dienstverleners Algemene voorwaarden Zorg & Zo Buro - Dienstverleners 1. Algemeen! 1.1. Deze algemene voorwaarden zijn van toepassing op iedere aanbieding, offerte en overeenkomst van de eenmanszaak Zorg & Zo Buro gevestigd

Nadere informatie