Dienstverlening voor personen met beperkte mobiliteit

Transcriptie

1 Dienstverlening voor personen met beperkte mobiliteit Geldig vanaf 01/12/2013 Bestemming beter NMBS

2 Beste klant, Bestemming beter. Daar willen we voor gaan... Iedereen de kans bieden gemakkelijk te reizen maakt deel uit van onze opdracht als openbare vervoermaatschappij. We zetten onze inspanningen verder om de toegankelijkheid van treinen en stations voortdurend te verbeteren en u dagelijks een waaier van diensten aan te bieden die aan uw behoeften is aangepast. Deze brochure informeert u over alle diensten die u ter beschikking worden gesteld om het u zo gemakkelijk mogelijk te maken bij uw verplaatsingen met de trein. Vanaf dat u uw reis begint te plannen tot uw aankomst in het station van bestemming. Deze gids kan men raadplegen en downloaden in de audio- of geprinte versie in groot formaat op Hij is ook beschikbaar op een gratis audio-cd en in braille wanneer men dit aanvraagt op het volgend adres : assistentie@nmbs.be. Wij wensen u een aangename reis. Sabin S heeren Directeur-Generaal NMBS Mobility 2

3 4 > Uw reis plannen 6 > Assistentie op maat 10 > Een vervoerbewijs kopen 11 > De dag van de reis 15 > Stations toegankelijk voor personen met beperkte mobiliteit

4 Uw reis plannen Infodiensten en reistools Om u te helpen uw reis beter voor te bereiden, bieden we u een routeplanner aan met de informatie over de dienstregelingen van de treinen in real time. Op PC Plan uw reis van deur tot deur met realtime reisinformatie. Bekijk de realtime vertrek- en aankomsttijden van de treinen in een bepaald station. Raadpleeg de storingen op het netwerk in real time. 4

5 Op GSM of smartphone Gratis NMBS app voor iphone, Android en andere smartphones Vind altijd de dichtstbijgelegen halte via GPS en bepaal de snelste reisweg van deur tot deur in real time. Voor iphone is de toepassing beschikbaar in de App Store. De app voor Android staat in Google Play. Voor de andere smartphones is ze beschikbaar in de Ovi Store, de App World van Blackberry of via m.nmbs.be/java. Nieuw: de NMBS app verwittigt u bij onvoorziene omstandigheden op uw reisweg en stelt u ook alternatieve trajecten voor. De mobiele website m.nmbs.be Plan uw reis van deur tot deur met realtime reisinformatie. Bekijk de realtime vertrek- en aankomsttijden van de treinen in een bepaald station. Raadpleeg de faciliteiten in de stations. SMS 2828* U wilt via sms dienstregelingsinformatie ontvangen over de 3 eerstvolgende treinen op een bepaald traject? Stuur een sms naar het nummer 2828 en ontvang de informatie in real time. Voor meer informatie surf naar * 0,15 per verstuurde of ontvangen SMS / 0,60 voor de inschrijving. 5

6 Assistentie op maat B for You : we staan voor u klaar Onze doelstelling : u een dienstverlening aanbieden die is aangepast aan uw behoeften. Om sommige moeilijkheden eigen aan de infrastructuur in de stations en op de perrons, te omzeilen, heeft NMBS een systeem opgezet voor assistentie aan mensen met beperkte mobiliteit. Om beter te beantwoorden aan de verschillende behoeften van de klanten met beperkte mobiliteit zijn onze assistentieploegen samengesteld uit stationspersoneel en speciaal opgeleide mobiele ploegen (B For You). Reserveer uw assistentie op maat Reserveer uw assistentie 24u voor uw reis. Onze gratis en op maat assistentieverlening staat tot uw beschikking om uw treinreizen te vergemakkelijken en u de kans te bieden in alle rust te reizen. 6 Voor personen met een beperkte mobiliteit met een niet-plooibare of elektrische rolstoel : U kunt genieten van een aangepaste dienstverlening, 7 dagen op 7, van de eerste tot de laatste trein in 114 stations. Voor personen met een beperkte mobiliteit zonder rolstoel of met een plooibare rolstoel : U kunt genieten van een aangepaste dienstverlening, 7 dagen op 7, van de eerste tot de laatste trein in 114 stations, maar ook in andere Belgische stations in functie van de beschikbaarheid van ons personeel.

7 Om van onze aangepaste dienstverlening te genieten, is het echter noodzakelijk dat u ons minstens 24 u voor uw vertrek op de hoogte brengt : Telefonisch op het nummer Ons Contact Center is 7 dagen op 7 bereikbaar, van 7u tot 21u30 Online dankzij het reserveringsformulier op Eens uw assistentie bevestigd is, krijgt u de garantie dat : - u geholpen wordt bij het in- en uitstappen van de trein; - er hulpuitrustingen beschikbaar zijn (mobiele oprijhelling aangepast aan uw behoeften enz.). Eventueel stelt het Contact Center u een alternatief voor. Als u geen reservering maakt, zal het stationspersoneel al het mogelijke doen om u te verwelkomen en te helpen, maar kunnen we u geen garantie bieden voor uw assistentie bij onbeschikbaarheid van de uitrustingen of de personen die belast zijn met deze taak. 7

8 Tip Schrijf u in op de klantruimte My NMBS: - u wint tijd bij uw volgende reservaties; - u kunt de status van uw assistentieaanvraag opvolgen. Indien u uw reis wenst te annuleren, vergeet dan niet het Contact Center zo snel mogelijk te informeren. Nuttige informatie Kies bij uw reservatie welk type van assistentie u wenst : - plooibare rolstoel (u kunt uw rolstoel verlaten); - niet-plooibare rolstoel (u kunt uw rolstoel niet verlaten); - elektrische rolstoel (om veiligheidsredenen mag het totaal gewicht van de rolstoel en de gebruiker indien hij hem niet mag verlaten, tot 300 kg wegen, een breedte van 75 cm en een lengte van 120 cm hebben.) *; - persoon met beperkte mobiliteit zonder rolstoel; - blinde of slechtziende reiziger. * Opmerking: In sommige stations kan (bvb. tengevolge van werken en/of liften die tijdelijk buiten werking zijn ) het gebruik van een trappenklimmer nodig zijn om in alle veiligheid de trappen op en af te gaan. De maximale afmeting van de rolstoel is in dit geval iets kleiner, 69 cm x 89 cm, net als het maximale gewicht dat dan maximum 200 kg mag bedragen. 8

9 Ontvang gratis de bevestiging van uw assistentie per sms Deze dienst is volledig gratis en beschikbaar voor de reservaties van assistentie die werden gedaan online of via het Contact Center ( , alle dagen van 7u tot 21u30). Om te genieten van deze volledig gratis dienstverlening, vink de optie «Ik wil de bevestiging ontvangen van assistentie per sms» aan bij uw reservatie online of verduidelijk ze aan uw operator bij uw telefonische reservatie. U wenst meer informatie over deze dienstverlening? Raadpleeg 9

10 Een vervoerbewijs kopen Op kunt u uw vervoerbewijs thuis kopen en afdrukken. U kunt ook uw vervoerbewijs kopen op de mobiele site m.nmbs.be via uw gsm of via de NMBS app op uw iphone. Uw aankoop wordt bevestigd met een sms die ook geldt als vervoerbewijs. Tip Koop uw biljet nadat u uw assistentie heeft gereserveerd. Verminderingen en kosteloosheid De nationale verminderingskaart op het openbaar vervoer laat blinde of slechtziende personen met een permanente invaliditeit van minstens 90 % toe om gratis in 2e klas te reizen. De aanvraag voor deze kaart gebeurt uitsluitend via de gemeente. Voor personen die moeten reizen met de assistentie van een persoon iser de mogelijkheid dat de begeleider gratis kan meereizen met de kaart «kosteloze begeleider». De houder van de kaart is steeds de persoon met beperkte mobiliteit en niet zijn begeleider. Op vertoon van de kaart reist de begeleider gratis, het betalend vervoerbewijs van de reiziger met beperkte mobiliteit telt ook voor de begeleider. De begeleider reist in dezelfde klas en op hetzelfde traject als de reiziger met beperkte mobiliteit. Ook assistentiehonden reizen gratis op vertoon van een toegangelijkheidsattest (kaart) afgeleverd door een erkend hondencentrum. Tarieven op maat Ontdek onze producten in detail op of bel ons Contact Center op (van 7u tot 21u30). 10

11 De dag van de reis Vertrekstation Gelieve u op de dag zelf minstens 20 minuten voor het vertrek van uw trein aan te melden in het station aan het afgesproken ontmoetingspunt, vastgelegd bij de reservering van de assistentie. Zo kan het NMBS-personeel u een optimale dienstverlening aanbieden en u helpen bij het instappen. Aan boord van de trein De boordchef is op de hoogte van uw komst en waakt over het goede verloop van uw reis. Overstapstation of station van bestemming Het NMBS-personeel wacht u op bij de aankomst van uw trein en helpt u uit de trein te stappen. Ze brengen u vervolgens tot aan de uitgang van het station of wanneer u moet overstappen, helpen ze u in de volgende trein te stappen. 11

12 Diensten die u ter beschikking worden gesteld Ontdek de diensten die u ter beschikking worden gesteld om uw reis te vergemakkelijken. Er worden assistentiezuilen in de stations geplaatst waar de assistentie beschikbaar is. Deze zuilen geven u de mogelijkheid rechtstreeks in contact te treden met het plaatselijk personeel dat verantwoordelijk is voor de assistentie. Aangepast rollend materieel, met bepaalde rijtuigen die beter toegankelijk zijn (toiletten die gemakkelijk toegankelijk zijn, eenvoudige toegang tot het rijtuig enz.). De nieuwe treinen en de gerenoveerde treinen zijn uitgerust voor het omroepen van berichten en het tonen van visuele aankondigingen. Mobiele laadbruggen (aangepast aan de verschillende hoogten van de perrons) zijn beschikbaar om het in- en uitstappen te vergemakkelijken. Deze laadbruggen mogen alleen maar gebruikt worden door het NMBS-personeel. Er werden ringleidingsystemen geplaatst aan de loketten opdat slechthorenden met een hoorapparaat beter zouden kunnen horen wat er gezegd wordt zonder storend omgevingsgeluid. De trappenklimmer biedt een veilige en praktische oplossing om de trap te gebruiken met een rolstoel in stations waar bijvoorbeeld door werken de liften tijdelijk buiten gebruik zijn. 12

13 De website is zo ontworpen dat hij gemakkelijk toegankelijk in voor alle gebruikers. Deze site is bijvoorbeeld compatibel met de technologieën van spraaksynthese of omzetting in braille. Opgeleid personeel, dat ten dienste staat van iedereen. Het personeel dat belast is met de assistentie is zo opgeleid dat het zo goed mogelijk kan voldoen aan de behoeften van elke persoon met beperkte mobiliteit. Wij zijn er voor u Er worden rolstoelen beschikbaar gesteld in bepaalde stations. Dankzij een duidelijke bewegwijzering kunt u gemakkelijk het ontmoetingspunt bereiken waar het assistentiepersoneel u staat op te wachten. Een optimale veiligheid : het instappen in de trein verloopt volgens een beveiligde procedure. Alvorens een persoon in een rolstoel te laten in- en uitstappen wordt er een mobiele signalisatielamp op de trein geplaatst. Daardoor is de treinbegeleider verwittigd dat een persoon met beperkte mobiliteit aan het in- of uitstappen is. 13

14 Enkele nuttige links Raadpleeg de informatie van de andere openbare vervoermaatschappijen : MIVB : >Onthaal>Zich verplaatsen>beperkte mobiliteit> Specifieke diensten (Minibus, lijn 71, Metro) DE LIJN : > Home> De Lijn>Aanbod>Toegankelijkheid TEC : >Vervoerbewijzen en tarieven> PBM Contacteer ons We stellen alles in het werk om aan al onze klanten een optimale dienstverlening aan te bieden. Over de initiatieven en de dienstverlening voor personen met beperkte mobiliteit wordt overleg gepleegd met de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap, een officiële instantie die alle personen met beperkte mobiliteit vertegenwoordigt. Aarzel niet ons te contacteren voor suggesties, vragen of bijkomende informatie: - telefonisch op het nummer Ons Contact Center staat tot uw beschikking van 7u tot 21u30; - online op via onze webform. 14

15 Stations toegankelijk voor personen met beperkte mobiliteit: 114 stations die toegankelijk zijn met of zonder rolstoel A Aarschot, Aalst, Andenne, Ans, Antwerpen-Centraal, Aarlen, Aat B Beauraing, Bergen, Bertrix, Blankenberge, Boom, Borgworm, Brugge, Brussel-Centraal, Brussel-Luxemburg, Brussel-Nationaal-Luchthaven, Brussel-Noord, Brussel-Zuid E Eeklo, Edingen, Eigenbrakel, Essen, Eupen F Flémalle-Haute, Fleurus G Geel, Gembloux, Genk, Gent-Dampoort, Gent-Sint-Pieters, Geraardsbergen, Gouvy H C Charleroi-Zuid, Ciney D Deinze, Denderleeuw, Dendermonde, De Panne, De Pinte, Diest, Diksmuide, Dinant, Doornik Haacht, Halle, Hasselt, Heist-op-den-Berg, Herentals, Hoei I Ieper, Izegem J Jambes, Jemelle 15

16 K Kapellen, Knokke, Koksijde, Kontich, Kortemark, Kortrijk, Kwatrecht L La Louvière-Zuid, Landegem, Landen, Lede, Leuze, Libramont, Lichtervelde, Lier, Lobbes, Lokeren, Leuven, Louvain-la-Neuve-Universiteit, Luik-Guillemins, Luttre M Marbehan, Mariembourg, Marloie, Mechelen, Menin, Moeskroen, Mol N Namen, Neerpelt, Nijvel, Ninove, Noorderkempen O Oostende, Ottignies, Oudenaarde P Poperinge, Puurs R Rivage, Roeselare, Ronse S Saint-Ghislain, s-gravenbrakel, Sint-Niklaas, Sint-Truiden, Spa T Tamines, Tielt, Tienen, Tongeren,Torhout, Turnhout V Verviers-Centraal, Vielsalm, Virton, Veurne W Walcourt, Welkenraedt, Wetteren Z Zottegem 16

17 Daarnaast werken 17 stations samen met taximaatschappijen die afgestemd zijn op het vervoer van personen met een rolstoel van een station zonder dienstverlening naar een station met dienstverlening. Van Naar* Van Naar* Burst, Ede, Erembodegem, Haaltert, Herzele, Liedekerke, Lierde, Scheldewindeke, Ternat, Zele Aalst, Denderleeuw, Dendermonde, Geraardsbergen, Lokeren, Sint-Niklaas, Zottegem Lommel Mol, Turnhout Van Zeebrugge-Strand ** Naar* Blankenberge, Brugge Van Naar* Blaton, Quaregnon, Quévy, Quiévrain, Péruwelz Bergen, Doornik, Saint-Ghislain * Volgens het vertrekpunt en de eindbestemming van de treinreis ** Alleen bediend tijdens de toeristische periode van juli en augustus 17

18 18

19 19

20 Verantwoordelijke uitgever: Sabin S heeren, Directeur-Generaal NMBS Mobility Hallepoortlaan Brussel Realisatie: Design NMBS Mobility