Rob van Dam. Een vlucht door de wereld van EXPERIENCE. Zaal 4 25 november 2013 / 10:00 uur FOTO

Transcriptie

1 Rob van Dam FOTO Een vlucht door de wereld van EXPERIENCE Zaal 4 25 november 2013 / 10:00 uur

2 propositie TRANSAVIA.COM spiegel HISTORY 1966 Creation, charter and cargo airline 1986 Scheduled flights and charter flights 2000 Introduction Basiq Air 2004 transavia.com 2007 transavia.com France

3 propositie TRANSAVIA.COM spiegel Flights to more than 90 destinations 45 aircraft in summer 35 in Netherlands 10 in France Charters and scheduled 100% Air France-KLM Group

4 TRANSAVIA.COM THE NETHERLANDS propositie spiegel employees 5 million+ passengers Consumer sales 97% web 70% market share in charter Base fleet 30 of 737NG: ,

5 propositie PROPOSITIE spiegel SPIEGEL Markt De markt waar binnen vrijetijdsbesteding centraal staat Visie Ontspanning op afstand van het alledaagse vervult een wezenlijke levensbehoefte. Speelveld Het vervoeren per vliegtuig van consumenten van en naar hun vakantieadres en anderen naar Nederland. Missie transavia.com is de favoriete luchtvaartmaatschappij voor het starten en delen van je reisbeleving Doelgroep Familie, stellen en vrienden die de reis aan boord willen laten beginnen. Merkwaarden Enthousiast, betrokken, oprecht. Behoefte Behoefte aan onbezorgde ontspanning en unieke momenten door het jaar heen: zon-, actieve-, wintersportvakantie, citytrip, familie en vrienden bezoeken Voordeel - Service met een glimlach, - Afspraak = Afspraak - Meeste en leukste (Europese) vakantiebestemmingen - Een makkelijk proces - Een eerlijke prijs Aspiratie Zorgeloos samen op vakantie, meteen beginnen genieten Betekenis De verbinding tussen mensen, momenten en bestemmingen Paradox Ik wil gemak maar wel voor een lage prijs. Propositie De basis is aantrekkelijk en betaalbaar, de extra diensten modulair en bereikbaar.

6 propositie MERKWAARDEN spiegel

7 TRANSAVIA.COM/ZOEKTSLOGAN propositie spiegel

8 propositie MERKWAARDEN spiegel

9 propositie DAAR WORD spiegel JE VROLIJK VAN!

10 propositie DAAR WORD spiegel JE VROLIJK VAN!

11 TRANSAVIA.COM/ZOEKTFOTO propositie spiegel

12 propositie DE WINNAAR spiegel

13 Waarom we doen wat we doen?

14 MARKETS, propositie spiegel CUSTOMER GROUPS Business travel Leisure B-to-B / B-to-C Indirect - Direct Service - Price

15 MULTICHANNEL propositie spiegel FUNCTIONALITY Layer name Customer Communication means Examples Persona 1 Persona 2 Description Specifies and segments the parties (end customers) for which transavia.com provides its offerings (information, products and services). Specifies the physical means used to communicate with the customer s chosen distribution channel. Distribution channel Distributed Allotments API TSP / GDS G&I Agent Portal The party that the (end)customer selects to interact with the offerings whether direct or through distribution partners. The touch point that the distribution channel chooses to interact with transavia.com s offerings. Presentation Adds the look & feel based on communication means, distribution channel and access. Communication channel Personalization Message API Call Web Provides the interaction required to make functionality accessible using a communication technology (e.g. call, web) Collects all relevant parameters that are required to personalize and contextualize a functionality. Process functionality Business object functionality Back-end ARP/ROC Book Flight Pay Search Book SSR Bookin Flight Seat Allotment SSR g MIDGAR D NSK KRONOS EOS Implements process related functionality that requires other processes or operations on multiple business objects. Implements business object related functionality, centralizing all access to relevant data items and operations. Implement and administer products, services and business objects or offer information.

16 DISTRIBUTION propositie spiegel TOOLBOX 1 = NS API Connect 2 = NS Agent Portal 3 = GDS/CRS 4 = TSP 5 = MG Direct Sales Portlet 6 = MG Allotment Contract 7 = MG API Connect business travelers - leisure travelers CUSTOMERS corporates - groups - airlines - brokers On- & Offline A&P / Affiliate Marketing / SEO / Meta Search MICE / G&I Operators Business Travel Agents Leisure Travel Agents Specialised Touroperators Allround Touroperators Website Groupdesk S&S desk Callcenter NS (in)direct API Connect 1 NS Agent Portal GDS / CRS 2 3 TSP Travel Service Provider 4 MG Direct Sales Portlet MG Allotment Contract Distribution Toolbox MG API Connect New Skies (NS) TRANSAVIA.COM SEATS INVENTORY Midgard (MG)

17 propositie CURRENT spiegel SITUATION IT

18 propositie 4 UUR IN spiegel DE OCHTEND

19 propositie IN DE RIJ spiegel

20 propositie OP TIJD spiegel UIT DE RIJ GEHAALD

21 propositie ALS EEN spiegel SARDIENTJE IN BLIK

22 propositie EXTRA BEENRUIMTE spiegel

23 propositie HET BELANG spiegel VAN SERVICE Grip op loyaliteit Onderscheidend vermogen Veranderende rol van onze serviceorganisatie Eindverantwoordelijk voor de klantbeleving Eigenaar van het serviceproces Uitvoerder van het serviceproces

24 propositie DE MAGISCHE spiegel ROI Tevredenheid over klachtafhandeling % verloop Aanbevelings (intentie) % dat daarop handelt Verloren omzet (primair) Verloren omzet (secundair) Tevreden 10% 500 Raadt 5 personen aan % , ,00 Klanten dat wel klaagt 50% Ambivalent Ontevreden 20% % 6000 Raadt 10 personen af Raadt 20 personen af % , , % , ,00 Klanten dat niet klaagt 50% % Raadt 10 personen af % , , , ,00 Gemiddelde klantwaarde 250 Totaal ,00

25 propositie HET BELANG spiegel VAN SERVICE

26 PROCESS OF CUSTOMER propositie EXPERIENCE spiegel MANAGEMENT Customer insights Measure Create/ align brand promise External commun ication Customer Experience Design Internal Alignment / communic ation

27 propositie DE SERVICE spiegel ORGANISATIE Regie over de totale klantbeleving Verregaand begrip van de verwachtingen van klanten Een andere manier om naar service delivery te kijken Mensen Processen Klantverwachtingen Product Verwachtingen * Service delivery = klanttevredenheid

28 propositie DE PRAKTISCHE spiegel TOEPASSING Regie van de klantreis Functioneel; wat doet de klant? Emotioneel; wat voelt de klant? Wat zijn de belangrijkste verwachtingen Touchpoints; waar komen we de klant tegen? Base line proces; hoe ziet het ideale klantproces er uit? Fall out scenario s; waar gaat het mogelijk verkeerd? Recovery scenario s; hoe herstellen we dit? Moments of truth; wanneer doet het er voor de klant echt toe? Moment of magic; hoe overtreffen we de belangrijkste klantverwachtingen?

29 propositie DE SERVICE spiegel HELD Omdat je niet alles kunt voorzien is het succes afhankelijk van de medewerkers Onze medewerkers zijn niet (legaal) te kopiëren Wij doen een beroep op onze service helden

30 propositie DE ROEPING spiegel De juiste persoon op de juiste plek Gemotiveerd Ziet het belang van zijn werk

31 propositie HET INLEVINGSVERMOGEN spiegel Begrijpt de klant direct Snapt de vraag achter de vraag Voelt situaties goed aan

32 propositie HET DOORZETTINGSVERMOGEN spiegel Stopt niet voordat het opgelost is

33 propositie VERNUFT spiegel Denkt out of the box Ziet kansen, geen bedreigingen Maakt het beste van elke situatie

34 propositie TEAMSPELER spiegel Helpt waar nodig Geeft anderen de ruimte Durft hulp te vragen

35 propositie ZWAKKE spiegel PLEKKEN Slecht beleid en processen Geen waardering Verkeerde cultuur

36 propositie REDDER spiegel IN NOOD Is daar waar nodig Herkent een klant in nood Red de dag

37 propositie VERANTWOORDELIJKHEID spiegel Met macht komt verantwoordelijkheid Empowerment Passend mandaat

38 propositie PERSOONSGEBONDEN spiegel BUDGET Inzet bij moments of truth Naar eigen inzicht toewenden van budget Verantwoordelijke voor de debrief, plenair cases bespreken Getoetst aan het merk Meten op klanttevredenheid en aanbevelingsintentie (Business Case) Meten op performance verbetering (feedbackloop) Agendapunt voor de Customer Review Board

39 MOET KUNNEN LEUNEN OP propositie DE JUISTE spiegel MIDDELEN Klantfeedback (rapportage) Kennismanagement en systemen (van kennis naar vaardigheden) Service scenario s (proces en context)

40 MAAK OPTIMAAL GEBRUIK propositie VAN INLEVINGSVERMOGEN spiegel Begrijpt de klant Snapt de vraag achter de vraag Voelt emotie aan Ziet de context

41 VERGROOT HET propositie OPLOSSEND spiegel VERMOGEN Stopt niet voordat het opgelost is Kijkt over de silo s heen Proces en beleid dekken een groot deel van de situaties maar niet altijd de situaties die er echt toe doen

42 VERMIJDT ONNODIG propositie EN ERGERLIJK spiegel BELEID intern en extern

43 propositie EN DRAAGT spiegel BIJ AAN Een competitieve, onderscheidende en relevante klantbeleving die bijdraagt aan klantloyaliteit

44 Rob van Dam FOTO (6) Hét oplossingenhuis voor en door ondernemers