3. Afbakening verbetertraject Tijdens de bijeenkomst stelden aanbieders vragen over de afbakening van het verbetertraject tarieftransparantie.

Transcriptie

1 Bijlage 0 Onderwerpen uit startbijeenkomst Tijdens de startbijeenkomst is een aantal onderwerpen aan bod gekomen. Hieronder gaan we in op de belangrijkste onderwerpen. 1. Geen aantasting commerciële vrijheid Een aantal partijen uitte hun bezorgdheid dat de verbeteracties hun vrijheid zouden inperken om tariefstructuren van abonnementen zo in te richten als zij goed achten. Daarnaast waren er zorgen dat aanbieders door de verbeteracties gedwongen zouden worden inzicht te geven in commerciële keuzes die aan de tariefstelling ten grondslag liggen. Beide zorgen zijn ongegrond. De kern van de verbeteracties is dat aanbieders, binnen de bestaande grenzen van de wet, kunnen aanbieden wat ze willen, maar dat ze wel helder moeten maken wat ze aanbieden. De verbeteracties leiden er dus niet toe dat: o aanbieders bepaalde abonnementen of bepaalde tariefstructuren niet meer mogen aanbieden o aanbieders moeten aangeven waarom ze bepaalde tarieven hanteren en hoe ze tot die tarieven zijn gekomen 2. Opbouw websites blijft vrij Tijdens de bijeenkomst werd gesteld dat het doorvoeren van de verbeteracties ertoe zou leiden dat de opbouw van websites aangepast moest worden. Aanbieders baseren de opbouw van hun websites op het zoekproces van de gebruikers. De verbeteracties kunnen aanpassing vergen van de websites, maar naar verwachting slechts in beperkte mate. Voor verbeteractie 2 geldt dat de aanbieder de website mag opbouwen en inrichten zoals hem goeddunkt, maar dat er op pagina s die ingaan op specifieke abonnementen ook op gestandaardiseerde wijze basale tariefinformatie wordt opgenomen die het voor de consument mogelijk maakt verschillende abonnementen te vergelijken. Aanbieders worden uitgenodigd hun ideeën in te brengen over de precieze invulling van deze verbeteractie. Voor verbeteractie 1 geldt dat aanbieders in aanvulling op hun huidige websiteopbouw het voor de consument makkelijk moeten maken om van ieder abonnement een volledig tariefoverzicht te bekijken en dat die informatie ook makkelijk te vinden moet zijn. 3. Afbakening verbetertraject Tijdens de bijeenkomst stelden aanbieders vragen over de afbakening van het verbetertraject tarieftransparantie. We hebben ervoor gekozen de volgende afbakening te hanteren: Consument Het betreft alleen de tarieftransparantie voor consumenten. De onderzoeken van EZ en OPTA hebben zich gefocust op de transparantie van tariefinformatie voor consumenten. De (groot)zakelijke gebruikers hebben meestal andere mogelijkheden om tariefinformatie te verkrijgen dan consumenten. Overigens wordt in de wettelijke verplichtingen geen onderscheid gemaakt tussen de zakelijke markt en de consumentenmarkt. Als we signalen krijgen dat de tarieftransparantie op de zakelijk markt ook verbetering behoeft, dan kunnen we daar naar kijken, maar dat is nu niet de insteek. Aanbieder We kijken nadrukkelijk naar de aanbieders zelf en niet naar andere partijen zoals belwinkels of vergelijkingswebsites. De wettelijke verplichting is gericht op de aanbieders van vaste en mobiele telefonie, zij zijn er verantwoordelijk voor dat tariefinformatie transparant gemaakt wordt. Aanbieders zijn de bron van tariefinformatie. Als 1

2 tarieftransparantie bij de aanbieders verbetert, zal dit naar verwachting doorwerken in de tarieftransparantie die geboden wordt in belwinkels en op vergelijkingssites. Website We kijken nu alleen naar de websites van aanbieders. Voor veel consumenten is dit de primaire bron om tariefinformatie te zoeken en deze bron wordt ook door andere kanalen gebruikt, zoals belwinkels en vergelijkingssites. Bovendien sluit dit aan bij de beleidsregel van EZ uit 2005, waarin EZ stelt dat in ieder geval aan de transparantieverplichting van artikel 3.2 van het Rude wordt voldaan als de aanbieder de informatie op een website bekendmaakt 1. Natuurlijk vinden we het ook belangrijk dat aanbieders via bijvoorbeeld hun telefonische helpdesk of in hun eigen belwinkels transparante tariefinformatie geven. EZ en OPTA wijzen er nadrukkelijk op dat deze afbakening geen beperking is. Als aanbieders zelf aanvullende verbeteringen door willen voeren, dan zijn deze verbeteringen van harte welkom. 4. Mededingingsproblematiek voorkomen Tijdens de bijeenkomst stelden een aantal deelnemers vragen over mededingingsaspecten bij sectorbrede afstemming over invulling van verbeteracties. EZ, OPTA en NMa hebben de uitkomsten van de startbijeenkomst besproken met betrekking tot mededingingsaspecten. Wij zijn tot de conclusie gekomen - in tegenstelling tot wat EZ en OPTA tijdens de startbijeenkomst aan partijen hebben gevraagd om tot een gezamenlijk voorstel te komen partijen op individuele basis voorstellen moeten doen. Op de wijze kan er geen twijfel ontstaan over de mededingingsrechtelijke zorgvuldigheid van dit traject. 5. Wanneer is het voldoende? Tijdens de startbijeenkomst vroegen aanbieders zich af wanneer het doel van het verbetertraject bereikt is. Wanneer zijn er voldoende resultaten bereikt? Van iedere verbeteractie hebben we hierboven het specifieke doel benoemd. De generieke doelstelling is dat met dit traject de tarieftransparantie voor de consument verbetert. Natuurlijk kunnen OPTA en EZ zelf monitoren of de doelstellingen van iedere verbeteractie behaald zijn. Om te bepalen of de algehele tarieftransparantie ook daadwerkelijk voor de consument verbeterd is, is het nodig om dit aan de consument zelf te vragen. Voor verbeteractie 1 en 2 is het bijvoorbeeld mogelijk om de praktijktest uit het Newcom onderzoek nogmaals te laten uitvoeren. Als het goed is kunnen consumenten dan wel binnen redelijke tijd de gevraagde tariefinformatie achterhalen. Voor verbeteractie 3 en 4 geldt dat deze naar onze overtuiging goed te definiëren zijn. 1 Zie staatscourant nr 109 d.d. 9 juni

3 6. Het verschil tussen verbeteracties 1 en 2 Bij sommige deelnemers bestond verwarring over het verschil tussen verbeteracties 1 en 2. Beide verbeteracties gaan over de weergave van tariefinformatie en overlappen voor een deel van de gevraagde tariefinformatie. EZ en OPTA achten verbetering nodig van de vindbaarheid, volledigheid, overzichtelijkheid en vergelijkbaarheid van tariefinformatie. Verbeteractie 1 beoogt de vindbaarheid en volledigheid van tariefinformatie te bevorderen door ervoor te zorgen dat alle relevante tariefinformatie op een voor de consument eenvoudig vindbare plek bij elkaar staat. EZ en OPTA realiseren zich echter dat er veel verschillende tarieven gehanteerd worden bij zowel vaste en mobiele telefonie en dat het niet wenselijk en niet nodig is dat de consument al deze informatie meteen ziet als hij de webpagina van een specifiek abonnement bekijkt. Verbeteractie 2 beoogt de overzichtelijkheid en de vergelijkbaarheid van tariefinformatie te bevorderen door basale tariefinformatie op gestandaardiseerde wijze te presenteren. EZ en OPTA denken dat het nodig is dat consumenten meteen als ze de webpagina van een abonnement bezoeken de basale tariefinformatie vinden die hoort bij dat abonnement. 3

4 Bijlage 1 Verbeteractie 1: Alle geldende tarieven op genoegzame wijze bekend maken Doel van verbeteractie 1: Alle relevante tariefinformatie is op eenvoudige wijze beschikbaar. Het gaat bij deze verbeteractie dus om de volledigheid en de vindbaarheid van de tariefinformatie. Algemene kaders Het Verbetertraject Tarieftransparantie ziet op tariefinformatie op de websites van telefonieaanbieders. Alle tariefinformatie van een bepaald abonnement (inclusief prepaid) moet bij elkaar worden geplaatst in één overzicht. De tariefinformatie moet volledig zijn. De tariefinformatie moet makkelijk vindbaar zijn. De tariefinformatie moet duidelijk en begrijpelijk zijn. De tariefinformatie moet overzichtelijk gepresenteerd worden. Kaders m.b.t. alle geldende tarieven In artikel 3.2 van het Rude staat dat aanbieders van mobiele en vaste telefonie op genoegzame wijze informatie bekend moeten maken over de tarieven, daaronder begrepen tarieven voor onderhoud en standaardkortingen en bijzondere en gerichte tariefregelingen. In de toelichting op het Rude staat: het gaat hier kortweg om alle tarieven die de aanbieder van de openbare telefoondienst in rekening brengt. Tevens staat in de toelichting: het gaat hier niet alleen om de initiële kosten., het abonnementsgeld en de verkeersafhankelijke tarieven, maar ook over de tarieven die worden gerekend voor onderhoud (dat wil zeggen het herstellen van een storing), standaardkortingsregelingen en tarieven die afwijken van de standaardtarieven. Eenmalige kosten De aanbieder dient alle eenmalige kosten transparant te maken die bij het aangaan van de dienst in rekening worden gebracht. Voorbeelden zijn aansluitkosten en kosten van randapparatuur zoals een telefoontoestel of een modem. Maandelijkse kosten De aanbieder dient de abonnementskosten die maandelijks in rekening worden gebracht transparant te maken. Daarnaast dient te worden aangegeven welke zaken binnen het abonnement vallen en welke zaken daarbuiten vallen en wat de initiële contractstermijn is van het abonnement. Variabele kosten Beltarieven De aanbieder dient alle beltarieven transparant te maken. Het betreft hierbij de tarieven per minuut of per seconde voor het bellen naar alle mogelijke bestemmingen plus de starttarieven indien van toepassing. Voorbeelden zijn geografische nummers, mobiele nummers, 4

5 informatienummers en buitenlandse nummers. Voor informatienummers geldt dat indien de aanbieder opslagtarieven in rekening brengt, hij deze transparant moet maken. De beltarieven dienen zowel binnen als buiten de bundel vermeld te worden. Aangezien het voor de gemiddelde consument niet altijd duidelijk is welke nummers onder een categorie zoals informatienummers vallen, is het van belang deze nummers te specificeren, bijvoorbeeld 0800, 0900, 0906, 0909, 14xyz, 18xy, 084, 085, 087, 088. Alle beltarieven dienen transparant gemaakt te worden voor zowel het bellen vanuit Nederland als voor het bellen vanuit het buitenland (dit laatste alleen bij mobiele telefonie). Daarnaast dient de aanbieder transparant te maken of de beltarieven worden afgerekend per minuut of per seconde. Bij mobiele telefonie dient vermeld te worden wat de houdbaarheid is van de bundel of het beltegoed en tegen welke beltarieven het meegenomen bundeltegoed wordt verbruikt. Datatarieven De aanbieder dient alle datatarieven transparant te maken die in rekening gebracht worden via de telefonienota. Dat zijn bijvoorbeeld tarieven voor SMS, MMS en mobiel internet. Overige tarieven De aanbieder dient alle overige tarieven en kosten transparant te maken die gerelateerd zijn aan de telefoniedienst. Voorbeelden zijn helpdesktarieven, kosten van een monteur, onderhoudskosten, kosten voor het verhelpen van storingen, kortingsregelingen, incentives, kosten voor verwijderen van simlock, kosten voor nummerbehoud, tarieven voor doorschakeldiensten en tarieven voor nummerweergave. Kaders m.b.t. op genoegzame wijze bekend maken In zijn beleidsregels over de informatieplicht voor aanbieders over internetveiligheid (artikel 11.3 Tw) heeft het college criteria aangegeven voor het bekendmaken van informatie op websites 2. Het college hanteert deze criteria als richtlijnvoor het transparant maken van tariefinformatie. Het college vindt het vooral belangrijk dat alle tariefinformatie die bij een bepaald abonnement hoort bij elkaar geplaatst wordt. Daarnaast vindt het college het van belang dat deze tariefinformatie gemakkelijk vanaf de webpagina van dat abonnement te bekijken is. Dit kan bijvoorbeeld ingevuld worden door de informatie binnen één muisklik te plaatsen, maar het college staat ook open voor andere suggesties. Daarnaast vindt het college het belangrijk dat een directe link naar tariefinformatie op de homepage van de website van de aanbieder beschikbaar is. Het college kan zich voorstellen dat deze tariefinformatie vervolgens uitgesplitst wordt naar abonnement, aangezien de informatie in veel gevallen te complex zal zijn om voor alle beschikbare abonnementen op overzichtelijke wijze in één overzicht te kunnen tonen. Het college kan zich ook voorstellen dat consumenten via deze directe link terecht komen op een pagina waar de consument vervolgens een keuze voor een bepaald abonnement moet maken om daar dan de tariefinformatie van te kunnen bekijken. Ook hierbij geldt dat het college open staat voor andere suggesties. De aanbieders dienen de tariefinformatie en de link naar de tariefinformatie visueel duidelijk op de betreffende webpagina te tonen. Het is bijvoorbeeld niet de bedoeling dat de tariefinformatie in een kleiner lettertype getoond wordt of geheel onderaan de webpagina staat, zodat de consument eerst naar beneden moet scrollen over de gehele pagina voordat hij bij de tariefinformatie komt. 2 Beleidsregels Informatieplicht voor aanbieders over internetveiligheid, kenmerk OPTA/ACNB/2008/ d.d. 14 januari 2008, zie 5

6 Bijlage 2 Verbeteractie 2: Gestandaardiseerde presentatie van de belangrijkste tariefinformatie Doel van verbeteractie 2: Het op eenvoudige, overzichtelijke, herkenbare en vergelijkbare wijze bekend maken van basale tariefinformatie behorende bij een specifiek abonnement. Kaders: Onder abonnement wordt ook prepaid verstaan. De betreffende informatie wordt door alle aanbieders op hun websites op gelijke wijze aangeboden volgens een standaard format De tarieventabel is voor de consument duidelijk herkenbaar als zijnde het overzicht van basale tariefinformatie zoals dat door alle aanbieders wordt gehanteerd De tarieventabel is voor de consument duidelijk zichtbaar vanaf het moment dat hij specifieke informatie over een aanbieding zoekt De tarieventabel is voor de consument duidelijk zichtbaar op het moment dat hij een aankoop/bestelling plaatst De tarieventabel toont steeds de huidige keuze/selectie van de consument (d.w.z. als de consument nog geen sms-bundel aangeklikt heeft wordt er ook geen sms-bundel getoond) De tarieventabel maakt onderscheid tussen eenmalige, maandelijkse en variabele kosten en bevat een aparte cel met aanvullende relevante tariefinformatie Voor de eerste drie categorieën van tariefinformatie wordt helder aangegeven hoeveel de consument betaalt en wat hij daar precies voor krijgt De tarieventabel zou zowel een minimum als maximum moeten zijn. Dat wil zeggen dat alle elementen erin moeten staan en er geen extra elementen toegevoegd mogen worden. EZ staat open voor andere suggesties voor wat betreft de invulling van deze verbeteractie. Invulling: De tarieventabel zou voor post-paid mobiele telefonie de volgende gegevens kunnen bevatten: naam aanbieding soort aanbieding: sim-only, abonnement met toestel, anders contractduur eenmalige kosten: o toestel o aansluitkosten o overige eenmalige kosten o totaal eenmalige kosten vaste maandelijkse kosten: o toestel o belbundel o sms-bundel o internettoegang o verzekering o overige vaste maandelijkse kosten o totaal vaste maandelijkse kosten variabele kosten: o buitenbundeltarief voor bellen in Nederland naar vast en mobiel o buitenbundeltarief voor sms-en in Nederland o buitenbundeltarief voor mms-en in Nederland o buitenbundeltarief voor internettoegang in Nederland 6

7 o tarief afluisteren voic in Nederland o tarief klantenservice overige tariefinformatie: o houdbaarheid beltegoed en wijze van gebruik o afrekenmethode o beperkingen op internetgebruik o kosten tussentijds verbreken contract De tarieventabel zou voor prepaid mobiele telefonie de volgende gegevens kunnen bevatten: naam aanbieding soort aanbieding: prepaid, met of zonder toestel, anders eenmalige kosten: o toestel o aansluitkosten o overige eenmalige kosten o totaal eenmalige kosten vaste maandelijkse kosten: o internettoegang o overige vaste maandelijkse kosten o totaal vaste maandelijkse kosten variabele kosten: o tariefplan 1: toelichting en tarieven voor bellen in Nederland naar vast en mobiel, sms-en in Nederland, mms-en in Nederland, internettoegang in Nederland, tarief afluisteren voic in Nederland o tariefplan 2: toelichting en tarieven voor bellen in Nederland naar vast en mobiel, sms-en in Nederland, mms-en in Nederland, internettoegang in Nederland, tarief afluisteren voic in Nederland o overige tariefplannen o tarief klantenservice overige tariefinformatie: o houdbaarheid beltegoed en wijze van gebruik o afrekenmethode o beperkingen op internetgebruik De tarieventabel zou voor vaste telefonie de volgende gegevens kunnen bevatten: naam aanbieding soort aanbieding: los abonnement, onderdeel van multi-play pakket, anders contractduur eenmalige kosten: o toestel o aansluitkosten o overige eenmalige kosten o totaal eenmalige kosten vaste maandelijkse kosten: o basiskosten o toestel o belbundel o overige maandelijkse kosten o totaal vaste maandelijkse kosten variabele kosten: o buitenbundeltarief voor bellen in Nederland naar vast en mobiel o tarief afluisteren voic in Nederland o tarief klantenservice overige tariefinformatie: o houdbaarheid beltegoed en wijze van gebruik o afrekenmethode o kosten tussentijds verbreken contract 7

8 Voorbeelden (fictief): Aanbieder X abonnement mobiele telefonie met toestel 2 jaar eenmalige kosten toestel Samsung Jet White 0,00 aansluitkosten 20,50 overige eenmalige kosten totaal eenmalige kosten 20,50 vaste maandelijkse kosten toestel Samsung Jet White 0,00 belbundel sms-bundel sms verdubbelaar: 4,50 binnen en buiten de bundel sms voor halve prijs internettoegang web totaal 6,50 gecombineerde bundels 300 belminuten/sms: bellen en sms-en naar vast en mobiel binnen NL verzekering altijd safe 4,00 overige vaste maandelijkse kosten totaal vaste maandelijkse kosten 30,50 starttarief buiten bundel buitenbundeltarief bellen naar vast binnen NL buitenbundeltarief bellen naar mobiel binnen NL buitenbundeltarief sms binnen NL buitenbundeltarief mms binnen NL buitenbundeltarief internet binnen NL buitenbundeltarief bellen voic binnen NL tarief bellen naar klantenservice binnen NL houdbaarheid beltegoed en wijze van gebruik afrekenmethode beperkingen op internetgebruik kosten verwijderen sim-lock kosten tussentijds verbreken contract weergave variabele kosten overige tariefinformatie 15,00 (0,05 per belminuut/sms) 0,10 per gesprek 0,10 per minuut 0,15 per minuut 0,15 per bericht 0,50 per bericht 2,00 per Mb gratis gratis 1 maand eerste minuut volledig, daarna per seconde geen nvt alle prijzen in Euro s, inclusief BTW Volledig overzicht tariefinformatie Klik hier voor een volledig overzicht van tariefinformatie bij dit abonnement De link in de onderste regel in bovenstaande tarieventabel leidt de consument naar een pagina, waarop alle relevante tariefinformatie te vinden is die behoort bij dit abonnement. Ook bij het vergelijken van verschillende abonnementen is het voor de consument van belang om het volledige tarievenoverzicht te kunnen opvragen. Deze link is een aanvulling op de suggesties zoals die bij verbeteractie 1 reeds genoemd worden. 8

9 Aanbieder Y abonnement vaste telefonie onbeperkte duur, maandelijks opzegbaar eenmalige kosten toestel 0,00 aansluitkosten 0,00 installatiekosten 0,00 overige eenmalige kosten gespecificeerde 6,50 factuur overige eenmalige kosten 0,00 totaal eenmalige kosten 6,50 vaste maandelijkse kosten basisdienst telefonie Basis Y 7,50 aanvullende dienst Avond-Weekend Plus: 5,00 goedkoper bellen naar vaste nummers tussen en 8.00 en in het weekend extra dienst MobieltjeBellen 25: 25 3,00 belminuten per maand naar NL se mobiele nummers extra dienst extra lijn 7,00 extra dienst papieren factuur 2,50 overige vaste maandelijkse kosten 0,00 totaal vaste maandelijkse kosten 25,00 variabele kosten bellen naar vaste lijn binnen NL starttarief regulier 0,045 per gesprek starttarief andere Y- 0,03 per gesprek abonnees starttarief avond en 0,00 per gesprek weekend gesprekstarief regulier 0,03 per minuut gesprekstarief andere 0,015 per minuut Y-abonnees gesprekstarief avond 0,00 per minuut en weekend bellen naar mobiel binnen NL starttarief 0,05 per gesprek gesprekstarief 0,15 per minuut voic afluisteren gratis tarief bellen naar klantenservice binnen NL gratis houdbaarheid beltegoed en wijze van gebruik afrekenmethode kosten tussentijds verbreken contract weergave overige tariefinformatie n.v.t. per minuut n.v.t. alle prijzen in Euro s, inclusief BTW Volledig overzicht tariefinformatie Klik hier voor een volledig overzicht van tariefinformatie bij dit abonnement De link in de onderste regel in bovenstaande tarieventabel leidt de consument naar een pagina, waarop alle relevante tariefinformatie te vinden is die behoort bij dit abonnement. Ook bij het vergelijken van verschillende abonnementen is het voor de consument van belang om het volledige tarievenoverzicht te kunnen opvragen. Deze link is een aanvulling op de suggesties zoals die bij verbeteractie 1 reeds genoemd worden. 9

10 Bijlage 3 Verbeteractie 3: Tussenstand factuur en tegoeden Doel van verbeteractie 3: De consument kan op elk gewenst moment inzicht krijgen in zijn verbruik en de daarmee gepaard gaande kosten, zodat hij meer controle houdt over de kosten. Kaders: De klant kan in elk geval via internet op elk gewenst moment inzicht krijgen in de tussenstand van zijn factuur (voor zover het post-paid betreft) De klant kan in elk geval via internet op elk gewenst moment inzicht krijgen in de hoogte van zijn resterende beltegoed (bij prepaid) De klant kan in elk geval via internet op elk gewenst moment inzicht krijgen in wat de resterende hoeveelheid van door hem vooraf ingekochte diensten als belminuten en smsjes De klant kan in elk geval via internet op elk gewenst moment inzicht krijgen in de kosten van het laatst gevoerde telefoongesprek De informatie mag een maximale vertraging kennen van 2 uur Deze service wordt de klant kosteloos aangeboden De klant wordt bij aankoop op de hoogte gesteld van deze mogelijkheid Invulling: De klant zou via de website van de aanbieder toegang kunnen krijgen tot een afgeschermde persoonlijke pagina, waar hij de mogelijkheid krijgt om de gewenste informatie in te zien. EZ staat open voor andere suggesties voor wat betreft de invulling van deze verbeteractie. 10

11 Bijlage 4 Verbeteractie 4: Opstellen belprofiel Doel van verbeteractie 4: Als een consument zich wil oriënteren op een nieuwe aanbieding is het zaak dat hij zijn gebruikspatroon kent. Zijn huidige aanbieder moet hem dat desgewenst leveren. Kaders: De klant kan in elk geval via internet op elk gewenst moment direct een belprofiel op laten stellen op basis van zijn eigen gebruik De klant moet in elk geval kunnen beschikken over een belprofiel over de laatste 6 maanden Het belprofiel wordt opgesteld door het gemiddelde maandelijkse gebruik te berekenen over de gevraagde periode In het belprofiel wordt opgenomen het gebruik per deeldienst, waaronder in elk geval: o aantal daadwerkelijk gebelde minuten binnen Nederland o aantal daadwerkelijk gebelde minuten naar het buitenland o aantal daadwerkelijk gebelde minuten in of vanuit het buitenland o aantal verstuurde sms-jes o aantal verstuurde mms-jes o aantal ontvangen betaalde sms-jes o internetgebruik o factuurbedrag o bundelbenutting Deze service wordt de klant kosteloos aangeboden De klant wordt bij aankoop op de hoogte gesteld van deze mogelijkheid Invulling: De klant zou via de website van de aanbieder toegang kunnen krijgen tot een afgeschermde persoonlijke pagina, waar hij de mogelijkheid krijgt om factuurgegevens in te zien en een belprofiel te laten opstellen op basis van door hem geselecteerde elementen. EZ staat open voor andere suggesties voor wat betreft de invulling van deze verbeteractie. 11