Draaiboek Praktische proef

Transcriptie

1 Draaiboek Praktische proef 1. Beroep: Helpdesk operator De test is conform de standaard helpdesk operator van de SERV: (zie ook bijlage) 2. Voorbereiding voor de beoordelaar De beoordeling van de talentenmap gebeurt voor de praktijktest. - De beoordelaar zal de talentenmap ontvangen en inkijken, zijn advies kenbaar maken aan de kandidaat en begeleider. - De beoordeling is in functie van advies over slaagkansen van de praktische proef en eventueel advies over pistes voor verdere competentieontwikkeling. - De beoordeling gebeurt via een beoordelingsjabloon (zie bijlage). 3. Het tijdsverloop 10:00 Ontvangst met koffie en toelichting omtrent het ervaringsbewijs 10:10 Het kennen van Infrabel als organisatie 10:30 Het begrijpen van Infrabel als campagne 10:50 Pauze = koffie: voor creativiteit en assertiviteit 11:00 Interpreteren van de Infrabel-toepassingen met primair doel 11:15 Oefenen van de toepassingen in de technologie van de helpdeskapplicatie 11:35 Pauze = koffie: voor creativiteit en assertiviteit 11:40 Interpreteren van de Infrabel-toepassingen met secundair doel 11:55 Oefenen van de toepassingen in de technologie van de helpdeskapplicatie 12:15 Pauze 12:20 Interpreteren van de Infrabel-toepassingen met tertiair doel 12:35 Oefenen van de toepassingen in de technologie van de helpdeskapplicatie 12:55 Lunch 14:00 Start van de beoordeling: elke oefening loopt over een tijdspanne van 10 à 12 minuten 16:00 Toelichting klachtenprocedure/ onderling overleg beoordelaars 16:30 Feedback 17:00 Einde

2 4. Inrichting testcentrum Om de proef op een correcte manier te laten verlopen moet de werkplaats aan een aantal minimum eisen voldoen: - Voor elke kandidaat, rollenspeler en beoordelaar moet een pc voorzien zijn. (in totaal 10 pc s voor 4 kandidaten) - Zowel de kandidaat, als de beoordelaar, als de rollenspeler moet over een headset en telefooninstallatie beschikken. - De pc s moeten voorzien zijn van de nodige software en callcentertechnologie om de praktische proeven tot een goed einde te kunnen brengen. Beschrijving ruimte A B D C 2 1 a b d c De kandidaten(a,b,c en D) nemen allemaal plaats aan een werkeiland aan één kant van de testruimte. De rollenspelers (a,b,c en d) bevinden zich aan de andere kant van de testruimte. De beoordelaars (1 en 2) nemen plaats in het midden van de testruimte. Elk werkeiland bestaat uit vier werkplaatsen die van elkaar gescheiden zijn door een rechtopstaande wand (weergegeven door de dikke randen). Deze opstelling werd gekozen om de testruimte zoveel mogelijk te doen overeenstemmen met de werkelijkheid waarbij helpdesk operators meestal ook zullen werken aan eilanden, gescheiden door hoogopstaande wanden. De werkstations in de testruimte mogen uiteraard ook anders opgesteld worden, rekeninghoudend met volgende criteria: - de werkstations van de kandidaten zijn gescheiden door hoogopstaande wanden, - de kandidaten zitten dicht bij elkaar en - de rollenspelers zitten zo ver mogelijk van de kandidaten verwijderd. 5. De praktische proef De praktische proef bestaat uit tien tickets die voldoen aan de voorwaarden opgelegd door de SERV- standaard :

3 Behandelen van een vraag waarbij de processen en de procedures moeten worden geraadpleegd (ticket 1 & 2) Behandelen van een vraag waarbij rekening moet worden gehouden met tijdsmarges zoals beschreven in de SLA 1 (ticket 3 & 4) Behandelen van een vraag waarbij rekening moet worden gehouden met prioriteiten zoals beschreven in de SLA (ticket 5 & 6) Behandelen van een vraag waarbij verschillende factoren tegenover elkaar moeten worden afgewogen en waarbij hulpbronnen moeten worden geraadpleegd (ticket 7 & 8) Behandelen van een vraag waarvoor de oplossing eenduidig en voorhanden is (ticket 9 & 10) De contacten in de proef worden gesimuleerd door rollenspelers. Er worden twee beoordelaars voorzien per vier kandidaten. Deze kandidaten worden wisselend beoordeeld door de beoordelaars. 1 De SLA is terug te vinden in de bijlage

4 6. Introductie case De tien tickets handelen allemaal in dezelfde case, namelijk de case: INFRABEL. Infrabel, de infrastructuurbeheerder van het Belgische spoorwegnet. Infrabel beheert, onderhoudt en ontwikkelt de spoorinfrastructuur in België. Het staat in voor de organisatie en de controle van het spoorverkeer. Verder biedt het gelijke kansen aan alle spoorwegondernemingen die gebruik willen maken van zijn netwerk, in het hart van Europa. De Cel Buurtbewoners zorgt voor de buurtbewonercommunicatie in het kader van infrastructuurwerken. Woont de burger in de buurt van een van onze werven? Onze cel Buurtbewoners staat klaar voor al uw vragen. Onteigening of plaatsbeschrijving? Contacteer ons. Info betreffende onze projecten en werven. Zorgeloos sporen? Alleen met een doordacht onderhoud van het net. Lawaai, trillingen of milieuhinder? Ontdek wat wij eraan doen.

5 7. Uitzetting van de tickets Deze informatie is bedoelt voor de begeleiders en de rollenspelers 1 ticket: primair doel (tijdstip en locatie infosessie) Proces = inbound call + outbound ter bevestiging Behandelen van een vraag waarbij de processen en de procedures moeten worden geraadpleegd in 1 & 2 case Klantentype: Vriendelijk en aangenaam. Gespreksinfo: Je belt in naar aanleiding van het ontvangen van een buurtbewonerbrief mbt een infosessie over werken in de straat. Maar uw hond heeft zich op de brief van Infrabel gestort nog voor u ervan kennis had kunnen nemen. U wil weten waar en wanneer de voorziene infosessie zal doorgaan. Gescreende competenties: We testen primair deze opgegeven competenties en secundair extra getoonde competenties. Te beoordelen succescriteria: SH 3 GB5 CT4 PO2 PO7 Inbound call Kandidaat > Goededag, u spreekt met (voornaam + familienaam helpdesk operator) van Infrabel. Met wie spreek ik aub? Rollenspeler > Goededag, u spreekt met Eric Van Damme. Kandidaat > Waarmee kan ik u van dienst zijn meneer? Rollenspeler > Ik woon in de Gevaartsestraat te Oostkamp. Ik heb een uitnodiging ontvangen voor een infosessie mbt werken in de straat. Mijn hond heeft die brief verscheurd en ik wil weten waar en wanneer die infosessie zal plaatsvinden. Kandidaat > Deze infosessie vindt plaats in zaal Zuidleie in de Valentijn Hennemansstraat 1 op 13 mei om 20u. U bent vanaf 19u30 welkom om de plannen in te kijken.

6 Rollenspeler > Graag! Mijn adres is Kandidaat > Ik heb uw adres goed genoteerd. Ik stuur u meteen een bevestiging. Heeft u verder nog vragen? Rollenspeler > Neen. Dank u voor de informatie. Kandidaat > Ik dank u om Infrabel te bellen en wens u nog een prettige dag verder. Outbound Kandidaat > Beste mijnheer Van Damme, Zoals gecommuniceerd tijdens ons telefonische gesprek vindt de infosessie plaats in zaal Zuidleie in de Valentijn Hennemansstraat 1 op 13 mei om 20u. U bent vanaf 19u30 welkom om de plannen in te kijken. Indien u nog vragen heeft, aarzel dan niet om ons opnieuw te contacteren via op het adres infoprojecten@infrabel.be of via onze groene nummer: 0800/ Met vriendelijke groeten, Infrabel, Cel Buurtbewoners (voornaam + familienaam helpdesk operator)

7 2 ticket: primair doel (brief infosessie verdwenen of niet gekregen) Proces : inbound + outbound ter bevestiging Behandelen van een vraag waarbij de processen en de procedures moeten worden geraadpleegd in 1 & 2 case Klantentype: Vriendelijk en bezorgd. Gespreksinfo: U stuurt een naar aanleiding van het niet ontvangen van een buurtbewonerbrief. De buren hebben wél een dergelijke brief ontvangen. Over welke werken gaat het? U wil alleen weten of de werken van die aard zullen zijn dat U moeite zal hebben om de slaap te vatten. Gescreende competenties: We testen primair deze opgegeven competenties en secundair extra getoonde competenties. Te beoordelen succescriteria: SH 2 GB5 CT1 PO2 Inbound Rollenspeler > Beste Mijnheer/mevrouw, Ik stuur u een nav een buurtbewonerbrief die ik niet heb ontvangen, maar de buren wel. Ik woon te Leuvensesteenweg 230 in Sint-Joost-Ten-Node. Ik zou willen weten over welke werken het gaat en of die s nachts zullen plaatsvinden. Ik heb mijn nachtrust wel nodig! Graag wens ik zo spoedig mogelijk een antwoord. Met vriendelijke groeten, Sabine De Sutter. Outbound Kandidaat > Beste mevrouw De Sutter, Om u alsnog op de hoogte te brengen van de geplande werkzaamheden, sturen wij u als bijlage het infobericht met de geplande werkzaamheden. Wij hebben de werfleider, die verantwoordelijk is voor de verspreiding van onze infoberichten, verwittigd om hem te melden dat u geen infobericht

8 heeft ontvangen. Wij sturen u alvast de elektronische versie van dit infobericht in bijlage zodat u reeds kennis kunt nemen van de geplande werken voor de komende dagen. Onze excuses voor het ongemak. Indien u nog vragen heeft over de werf, aarzel dan niet om ons opnieuw te contacteren via op het adres infoprojecten@infrabel.be of via onze groene nummer: 0800/ Met vriendelijke groeten, Infrabel, Cel Buurtbewoners (voornaam + familienaam helpdesk operator) (> Met toevoeging van bijlage, zie hieronder).

9 Cel Info Buurtbewoners Geachte Mevrouw, Geachte Heer, Infrabel, de infrastructuurbeheerder van het Belgische spoorwegnet, zal binnenkort werken uitvoeren op de spoorlijn 161 (Brussel-Ottignies) ter hoogte van het voormalige station Sint-Joost-Ten-Node (Leuvensesteenweg). Het gaat hier om renovatiewerken aan de onderhoudstrappen die toegang geven tot de sporen. In het kader van deze renovatie zullen de wanden van de trappen gezandstraald worden tijdens de nachten van 3 op 4 en 4 op 5 februari. Infrabel is zich bewust van de hinder die deze werken veroorzaken voor de omwonenden. In geval van vragen kunt u contact opnemen met de Cel Info Buurtbewoners van Infrabel op het gratis nummer (elke dag van 7u tot 22u) of via het adres info.projecten@infrabel.be. Wij danken u voor uw begrip. Met vriendelijke groeten, Cel Info Buurtbewoners Aurélie Denoiseux

10 3 ticket: secundair doel (burger heeft verzakkingen in huis) Proces : inbound call + tweede inbound call met ongeduld, meteen gevolgd door een antwoord + outbound ter bevestiging Behandelen van een vraag waarbij rekening moet worden gehouden met tijdsmarges zoals beschreven in de SLA in 3 & 4 case Klantentype: Onbeholpen in gesprek 1 en geïrriteerd in gesprek 2. Gespreksinfo: U belt in en meldt dat er verzakkingen zijn bij u thuis door Infrabelwerkzaamheden. U woont te Plaskylaan te Schaarbeek. U stelt vast dat uw voordeur klemt en vraagt of een expert zo snel mogelijk kan langskomen. Gescreende competenties: We testen primair deze opgegeven competenties en secundair extra getoonde competenties. Te beoordelen succescriteria: SH 1 SH3 GB1 GB2 GB3 CT2 CT3 CT5 CT6 PO1 PO3 PO4 PO5 PO6 Inbound call 1 Kandidaat > Goededag, u spreekt met (voornaam + familienaam helpdesk operator) van Infrabel. Met wie spreek ik aub? Rollenspeler > Goededag, u spreekt met Pierre Franssen. Kandidaat > Waarmee kan ik u van dienst zijn meneer? Rollenspeler > Ik stel net vast dat door jullie werkzaamheden verzakkingen zijn en mijn voordeur hierdoor klem zit. Kandidaat > Waarvoor onze excuses! Mag ik uw gegevens, aub?

11 >> (Maak een ticket op in de tool). Rollenspeler > Mijn naam is Pierre Franssen. Ik woon te Plaskylaan 52 te 1030 Schaarbeek. Mijn telefoonnummer is 02/ Kandidaat > Ik heb het genoteerd. Ik geef dit door aan het betrokken departement. Wij sturen meteen iemand ter plaatse. Rollenspeler > Dank u! Ik hoop dat ik niet lang moet wachten! Kandidaat > Binnen maximum 15 minuten is er iemand ter plaatse denk ik. Ik dank u om Infrabel te bellen en wens u nog een prettige dag verder. Rollenspeler > Ik hoop het! Prettige dag! Inbound call 2 Kandidaat > Goededag, u spreekt met (voornaam + familienaam helpdesk operator) van Infrabel. Met wie spreek ik aub? Rollenspeler > Goededag, u spreekt met Pierre Franssen. Kandidaat > Waarmee kan ik u van dienst zijn meneer? Rollenspeler > Ik heb u een uur geleden gecontacteerd daar mijn voordeur klem zit door de jullie werkzaamheden. U zou iemand sturen, maar ik heb tot nu toe niemand gezien! Ik vind dit schandalig! Wij kunnen niet meer naar buiten en door het raam kruipen zie ik niet zitten! Kandidaat > (Probeer te respondent te kalmeren). Ik begrijp uw ongeduld en ongemak, meneer/mevrouw. Ik wilde u net bellen. De verantwoordelijke heeft net laten weten dat hij met zijn wagen in de file zit en binnen een tiental minuten ter plaatse zal zijn. Rollenspeler > Ik hoop het! Hier moet iets aan gedaan worden! Ik hoop dat jullie een goede verzekering hebben! Er is namelijk ook geen staat van bevinding opgemaakt voor de start van de werken! Ik vind het schandalig! Kandidaat > Ik begrijp het! Meneer/mevrouw, als u het goed vindt stuur ik u tevens een ter bevestiging van onze conversatie en het incident. Wat is uw adres aub? Rollenspeler > Graag! Mijn adres is pierre.f@telenet.be.

12 Kandidaat > Ik heb uw adres goed genoteerd. Nogmaals onze excuses! Ik dank u om Infrabel te bellen. Rollenspeler > Dag! Outbound Kandidaat > Beste mijnheer Franssen, Zoals daarnet afgesproken aan de telefoon sturen wij één van onze verantwoordelijken om de schade vast te stellen. Betrokken adres: Plaskylaan 52 te Schaarbeek. Wij verontschuldigen ons nogmaals voor de ongemakken. Indien u nog vragen heeft, aarzel dan niet om ons opnieuw te contacteren via op het adres infoprojecten@infrabel.be of via onze groene nummer: 0800/ Met vriendelijke groeten, Infrabel, Cel Buurtbewoners (voornaam + familienaam helpdesk operator)

13 4 ticket: secundair doel (burger staat aan de overweg en signalisatie werkt niet) Proces : inbound call + outbound call + outbound ter bevestiging Behandelen van een vraag waarbij rekening moet worden gehouden met tijdsmarges zoals beschreven in de SLA in 3 & 4 case Klantentype: Vriendelijk en toch wat bezorgd. Gespreksinfo: U belt in vanuit uw wagen, u staat in de file in volle ochtendspits. U meldt dat de slagbomen en signalisatie bij een spoorwegovergang al gedurende een kwartier onophoudelijk in werking blijven. U vertelt er ook bij dat er verscheidene schoolkinderen en motorrijders de overweg oversteken zonder rekening te houden met de signalisatie. Gescreende competenties: We testen primair deze opgegeven competenties en secundair extra getoonde competenties. Te beoordelen succescriteria: SH 1 SH3 GB1 GB2 CT1 CT2 CT4 CT6 PO1 PO3 PO4 PO6 PO8 Inbound call Kandidaat > Goededag, u spreekt met (voornaam + familienaam helpdesk operator) van Infrabel. Met wie spreek ik aub? Rollenspeler > Goededag, u spreekt met Sven de Meyer. Kandidaat > Waarmee kan ik u van dienst zijn meneer? >> (Maak een ticket op in de tool). Rollenspeler > Ik ben in de wagen en sta ongeveer 15 minuten voor de spoorwegovergang te Hansbeke. De slagbomen en signalisatie werken onophoudelijk! Er komen echter geen treinen, maar enkele schoolkinderen

14 en motorrijders gaan er gewoon door heen. De situatie lijkt mij zeer gevaarlijk! Kandidaat > Ik dank u voor de melding. (Stel vragen: Is iedereen voorzichtig, is er geen Politie aanwezig,?) Ik heb het genoteerd. Ik geef dit door aan de technische dienst en zij sturen iemand ter plaatse. Wij houden u zo snel mogelijk op de hoogte. Mag ik uw naam en telefoonnummer aub? Rollenspeler > Mijn naam is Sven de Meyer. Mijn telefoonnummer is 0489/ Kandidaat > Dank u! Tot straks! Rollenspeler > Tot straks! Outbound call Kandidaat > Goededag, u spreekt met (voornaam + familienaam helpdesk operator) van Infrabel. Ben ik bij meneer de Meyer aub? Rollenspeler > Ja, daar spreekt u mee. Kandidaat > Naar aanleiding van uw melding betreffende de spoorwegovergang te Hansbeke neem ik met u contact op. De verantwoordelijke laat weten dat hij ondertussen onderweg is. Hij zal binnen 5 minuten ter plaatse zijn. Rollenspeler > Dit is een opluchting. U begrijpt toch mijn bezorgdheid! Kandidaat > (Probeer te respondent te kalmeren). Jazeker, meneer/mevrouw, Volgens onze procedures sturen wij u een ter bevestiging van onze conversatie en het incident. Mag ik uw adres aub? Rollenspeler > Mijn adres is svendemeyer@gmail.com. Kandidaat > Ik heb uw adres goed genoteerd. Nogmaals bedankt voor de melding! Rollenspeler > Bedankt om mij terug te bellen. Fijne dag verder!

15 Outbound Kandidaat > Beste mijnheer de Meyer, Hierbij bedanken wij u nogmaals voor de melding van het incident ter hoogte van de spoorwegovergang te Hansbeke. Indien u nog vragen heeft, aarzel dan niet om ons opnieuw te contacteren via op het adres infoprojecten@infrabel.be of via onze groene nummer: 0800/ Met vriendelijke groeten, Infrabel, Cel Buurtbewoners (voornaam + familienaam helpdesk operator)

16 5 ticket: secundair doel (burger wil foto s sturen per ten gevolgen van schade aan zijn woning) Proces : inbound + outbound call + outbound ter bevestiging Behandelen van een vraag waarbij rekening moet worden gehouden met prioriteiten zoals beschreven in de SLA in 5 & 6 case Klantentype: Vriendelijk, maar toch kordaat. Gespreksinfo: U mailt en vraagt welk adres u kan gebruiken om enkele foto s door te sturen naar Infrabel. U heeft een klacht over schade aan uw woning ten gevolge van de naburige werken van Infrabel. U heeft de schade vastgelegd op foto en wenst dat Infrabel hiervan kennis neemt. Gescreende competenties: We testen primair deze opgegeven competenties en secundair extra getoonde competenties. Te beoordelen succescriteria: SH 3 GB1 GB3 GB4 CT3 PO5 Inbound Rollenspeler > Beste Mijnheer/mevrouw, Ik stuur u een ivm een schade aan mijn woning ten gevolge van naburige werken van Infrabel. Graag had ik geweten naar welk elektronisch adres ik mijn foto s in bijlage kan versturen. Mijn telefoonnummer is 02/ Kunnen jullie mij spoedig helpen? Waarvoor dank! Met vriendelijke groeten, Philippe De Jaegher. >> (Maak een ticket op in de tool). Outbound call Kandidaat > Goededag, u spreekt met (voornaam + familienaam helpdesk operator) van Infrabel. Ben ik bij Philippe De Jaegher aub?

17 Rollenspeler > Ja, daar spreekt u mee. Kandidaat > Naar aanleiding van uw betreffende de foto s die u wenst te verzenden neem ik met u contact op. Rollenspeler > Dat is héél vriendelijk van u! Ik luister Kandidaat > Ik heb de technische dienst gecontacteerd en men vraagt u om hetzelfde adres te gebruiken om het nodige door te sturen. Rollenspeler > Echt waar? Ik wil niet dat jullie later zeggen dat het niet naar de juiste dienst is verstuurd! Dus er is geen afzonderlijk adres van jullie juridische of technische dienst? Kandidaat > Helaas niet meneer/mevrouw. Rollenspeler > OK! Dat zal ik doen. Kan u mij dit tevens bevestigen via ? Kandidaat > Zeker en vast. Heeft u nog vragen? Rollenspeler > Neen. Dank u om mij te bellen! Tot ziens. Outbound Kandidaat > Beste mijnheer De Jaegher, Zoals daarnet afgesproken aan de telefoon kan u de foto s betreffende de schade doorsturen naar hetzelfde adres. Indien u nog vragen heeft, aarzel dan niet om ons opnieuw te contacteren via op het adres infoprojecten@infrabel.be of via onze groene nummer: 0800/ Met vriendelijke groeten, Infrabel, Cel Buurtbewoners (voornaam + familienaam helpdesk operator)

18 6 ticket: secundair doel (burger-ingenieur heeft vragen mbt bouwplannen) Proces : inbound + outbound ter bevestiging Behandelen van een vraag waarbij rekening moet worden gehouden met prioriteiten zoals beschreven in de SLA in 5 & 6 case Klantentype: Kordaat Gespreksinfo: U mailt en stelt zich voor als zijnde ingenieur. U heeft de plannen ingekeken van de werken die volgend jaar zullen plaatsvinden in de omgeving van het station van Brugge. U bent reeds op de hoogte dat er binnenkort een infosessie zal plaatsvinden om die plannen aan de buurtbewoners uit te leggen. De aanleg van een tunnel binnen dit project is volgens u totaal weggesmeten geld. U geeft aan dat u zijn bevindingen ook zal meedelen aan de pers. Gescreende competenties: We testen primair deze opgegeven competenties en secundair extra getoonde competenties. Te beoordelen succescriteria: SH 2 GB1 GB3 PO8 Inbound Rollenspeler > Beste Mijnheer/mevrouw, Ik ben ingenieur en heb in het kader van de werken in de omgeving van het station van Brugge de plannen op het stadhuis ingekeken. Ik geloof dat dit project een grote verbetering zal zijn qua infrastructuur. Toch heb ik één opmerking! De tunnel die toegang biedt voor de voetgangers lijkt mij totaal overbodig, daar reeds een aantal toegangen bestaan. Ik vind het schandalig dat men met geld smijt! Ik heb banden met de Pers en zij zullen hiervan op de hoogte zijn! Met vriendelijke groeten, Stef Van de Meulebroecke. >> (Maak een ticket op in de tool).

19 Outbound Kandidaat > Beste mijnheer Van de Meulebroecke, Wij hebben uw goed ontvangen. Uw mening is van groot belang. Wij zijn vrij geweest om uw door te sturen naar onze juridische dienst. Zij houden u verder op de hoogte. Indien u nog vragen heeft, aarzel dan niet om ons opnieuw te contacteren via op het adres infoprojecten@infrabel.be of via onze groene nummer: 0800/ Met vriendelijke groeten, Infrabel, Cel Buurtbewoners (voornaam + familienaam helpdesk operator)

20 7 ticket: secundair doel (burger meldt geluidsoverlast in de nacht en is niet verwittigd) Proces : inbound + outbound + inbound + outbound call + outbound e- mail ter bevestiging Behandelen van een vraag waarbij verschillende factoren tegenover elkaar moeten worden afgewogen en waarbij hulpbronnen moeten worden geraadpleegd in 7 & 8 case Klantentype: Geïrriteerd maar toch kalmer achteraf Gespreksinfo: U mailt ons met een klacht over geluidsoverlast. De werken zijn afgelopen nacht onafgebroken doorgegaan. Het geluid was echt oorverdovend. U vindt het echt ongehoord dat Infrabel niet heeft verwittigd dat er s nachts werken op de naburige werf zouden plaatsvinden. Gescreende competenties: We testen primair deze opgegeven competenties en secundair extra getoonde competenties. Te beoordelen succescriteria: SH 1 GB1 GB2 GB4 CT2 CT3 CT4 CT5 CT6 PO5 PO7 Inbound Rollenspeler > Beste Mijnheer/mevrouw, Ik stuur u een nav werkzaamheden van afgelopen nacht. Ik woon in de Melkstraat 20 te Gentbrugge. Niet alleen een generator stond heel de nacht aan, maar ook maken de arbeiders veel lawaai! Is het echt nodig dat zij brullen tegen mekaar? Mijn telefoonnummer is 0475/ Graag wens ik zo spoedig mogelijk een antwoord. Met vriendelijke groeten, Bart Kruyen.

21 >> (Maak een ticket op in de tool). Outbound Kandidaat > Beste mijnheer Kruyen, Wij hebben uw goed ontvangen. We hebben de betrokken medewerkers ingelicht. Indien u nog vragen heeft, aarzel dan niet om ons opnieuw te contacteren via op het adres infoprojecten@infrabel.be of via onze groene nummer: 0800/ Met vriendelijke groeten, Infrabel, Cel Buurtbewoners (voornaam + familienaam helpdesk operator) Inbound Rollenspeler > Beste Mijnheer/mevrouw, Ik vind uw antwoord uiterst kort! Geen enkele verontschuldigingen? Met vriendelijke groeten, Bart Kruyen. Outbound call Kandidaat > Goededag, u spreekt met (voornaam + familienaam helpdesk operator) van Infrabel. Ben ik bij Bart Kruyen aub? Rollenspeler > Ja, daar spreekt u mee. Kandidaat > Naar aanleiding van uw melding betreffende het lawaai gedurende de werken vannacht, bel ik u even op. Ik heb nieuws van de technische dienst. Zij hebben dit doorgegeven aan de verantwoordelijke werfleider en die zal de arbeiders hierover aanspreken. Rollenspeler > Waarvoor dank! Maar wij zijn niet verwittigd.

22 Kandidaat > (Probeer te respondent te kalmeren). Juist, meneer. Het betrof een kleine onderhoud aan de sporen die effectief niet zijn aangekondigd. Onze excuses hiervoor. Rollenspeler > Ik begrijp het, maar dit is niet leuk! U begrijpt mij toch? Kandidaat > Jazeker! Aarzel niet om ons te contacteren in de toekomst indien nodig. Rollenspeler > Bedankt om mij terug te bellen. Fijne dag verder! Outbound Kandidaat > Beste mijnheer Kruyen, Hierbij verontschuldigen wij ons nogmaals voor de geluidshinder van vannacht. Deze werkzaamheden werden niet aangekondigd, daar het om kleine werken ging. Onze excuses voor de ongemakken. Indien u nog vragen heeft, aarzel niet om ons opnieuw te contacteren via op het adres infoprojecten@infrabel.be of via onze groene nummer: 0800/ Met vriendelijke groeten, Infrabel, Cel Buurtbewoners (voornaam + familienaam helpdesk operator)

23 8 ticket: tertiair doel (burger informeert naar de NMBS uurregeling) Proces : inbound call + outbound ter bevestiging Behandelen van een vraag waarbij verschillende factoren tegenover elkaar moeten worden afgewogen en waarbij hulpbronnen moeten worden geraadpleegd in 7 & 8 case Klantentype: Vriendelijk en wat bezorgd Gespreksinfo: U bent treinreiziger en u belt in met een vraag ivm de dienstregeling van de treinen. U wenst de uren te weten van de treinen op de lijn Gent Sint-Pieters Mechelen. Gescreende competenties: We testen primair deze opgegeven competenties en secundair extra getoonde competenties. Te beoordelen succescriteria: SH 2 GB5 CT5 PO8 Inbound call Kandidaat > Goededag, u spreekt met (voornaam + familienaam helpdesk operator) van Infrabel. Met wie spreek ik aub? Rollenspeler > Goededag, u spreekt met Jurgen Demarets. Kandidaat > Waarmee kan ik u van dienst zijn meneer? Rollenspeler > Ik wens morgen met de trein naar Mechelen te gaan. Daar er sprake is van staking wil ik weten of er in de voormiddag treinen rijden. Kandidaat > Ik kan hierop helaas niet antwoorden. U moet zich wenden tot de NMBS op het nummer 02/ Ik stuur dit nummer per als u dit goed vindt. Rollenspeler > Graag! Mijn adres is Jurgendemarets@telenet.be. Kandidaat > Ik heb uw adres goed genoteerd. Ik stuur u meteen een antwoord. Heeft u verder nog vragen? Rollenspeler > Neen. Dank u voor de informatie.

24 Outbound Kandidaat > Beste mijnheer Demarets, Zoals daarnet afgesproken aan de telefoon stuur ik u het contactnummer van NMBS betreffende uw vraag: 02/ Indien u nog vragen heeft, aarzel dan niet om ons opnieuw te contacteren via op het adres infoprojecten@infrabel.be of via onze groene nummer: 0800/ Met vriendelijke groeten, Infrabel, Cel Buurtbewoners (voornaam + familienaam helpdesk operator)

25 9 ticket: tertiair doel (journalist stelt vragen over een infrastructuurwerk van Infrabel) Proces : inbound + outbound ter bevestiging Behandelen van een vraag waarvoor de oplossing eenduidig en voorhanden is in 9 & 10 case Klantentype: Vriendelijk Gespreksinfo: Een journalist mailt in met de vraag wat de werken inhouden op de Lijn 410. Gescreende competenties: We testen primair deze opgegeven competenties en secundair extra getoonde competenties. Te beoordelen succescriteria: SH 2 GB5 CT1 PO2 PO7 Inbound Rollenspeler > Beste Mijnheer/mevrouw, Ik ben journalist van een lokale dagblad en heb vernomen dat er werken zijn op de lijn 410. Wat houden die werkzaamheden in? Met vriendelijke groeten, Leopold D Hondt. Outbound Kandidaat > Beste mijnheer D Hondt, Wij moeten u helaas doorverwijzen naar de woordvoerders van onze Cel Persdienst op het nummer 02/ Indien u nog vragen heeft, aarzel niet om ons opnieuw te contacteren via op het adres infoprojecten@infrabel.be of via onze groene nummer: 0800/55.000

26 Met vriendelijke groeten, Infrabel, Cel Buurtbewoners (voornaam + familienaam helpdesk operator)

27 10 ticket: tertiair doel (een gemeentesecretaris mailt met de vraag of het mogelijk is om een NMBS-terrein te huren in het kader van gemeentelijke feestelijkheden) Proces : inbound + outbound call + outbound ter bevestiging Behandelen van een vraag waarvoor de oplossing eenduidig en voorhanden in 9 & 10 case Klantentype: Vriendelijk en wat bezorgd Gespreksinfo: Een gemeentesecretaris mailt met de vraag of het mogelijk is om een NMBS-terrein te huren in het kader van gemeentelijke feestelijkheden. Gescreende competenties: We testen primair deze opgegeven competenties en secundair extra getoonde competenties. Te beoordelen succescriteria: SH 2 GB4 GB5 CT1 PO1 PO3 PO4 PO6 PO7 Inbound Rollenspeler > Beste Mijnheer/mevrouw, Ik ben gemeentesecretaris van Harelbeke en in het kader van onze jaarlijkse gemeentelijke feestelijkheden went de gemeente een terrein te huren achteraan het station. Kunnen jullie ons helpen? Waarvoor dank! Met vriendelijke groeten, Peter De Vogelaere. Outbound call Kandidaat > Goededag, u spreekt met (voornaam + familienaam helpdesk operator) van Infrabel. Ben ik bij Peter De Vogelaere aub? Rollenspeler > Ja, daar spreekt u mee.

28 Kandidaat > Naar aanleiding van uw mail betreffende het huren van een terrein voor de feestelijkheden moet ik u doorverwijzen naar de Dienst Communicatie van NMBS-Holding. U vraagt naar Peter Janssens op het nummer 02/ Ik stuur u een mail ter bevestiging. Voor andere vragen kan u altijd bij ons terecht. Rollenspeler > Waarvoor dank! Kandidaat > Een fijne dag toegewenst! Outbound Kandidaat > Beste mijnheer De Vogelaere Naar aanleiding van ons gesprek betreffende het huren van een terrein voor de feestelijkheden moet ik u doorverwijzen naar de Dienst Communicatie van NMBS-Holding. U vraagt naar Peter Janssens op het nummer 02/ Indien u nog vragen heeft, aarzel niet om ons opnieuw te contacteren via op het adres infoprojecten@infrabel.be of via onze groene nummer: 0800/ Met vriendelijke groeten, Infrabel, Cel Buurtbewoners (voornaam + familienaam helpdesk operator)

29 Algemene flow gesprek

30 8. Gegevens fictieve personen Deze gegevens zullen door de rollenspelers gebruikt worden om zich te identificeren. De beoordelaars moeten deze informatie gebruiken om na te gaan in hoeverre de kandidaten de gevraagde gegevens, zoals naam, straat en gsmnummer correct hebben bijgehouden. Case 1: Dhr Eric Van Damme Gevaartsestraat 20 te 8020 Oostkamp Gsm: Vast: adres: Case 2: Mevr Sabine De Sutter Leuvensesteenweg 230 te 1210 Sint-Joost-Ten-Node Gsm: Vast: adres: Case 3: Dhr Pierre Franssen Plaskylaan 52 te 1030 Schaarbeek Gsm: Vast: adres: Case 4: Dhr Sven de Meyer Eindeken 20 te 9850 Hansbeke Gsm: Vast: adres: Case 5: Dhr Philippe De Jaegher Toreken 25 te 9420 Erpe-Mere Gsm: Vast: adres:

31 Case 6: Dhr Stef Van de Meulebroecke Belsbrugstraat 20 te 8570 Anzegem Gsm: Vast: adres: Case 7: Dhr Bart Kruyen Melkstraat 20 te 9050 gentbrugge Gsm: Vast: adres: Case 8: Dhr Jurgen Demarets Fruithoflaan 78 te 2600 Berchem Gsm: Vast: adres:

32 9. FAQ s: informatie voor de kandidaten Algemene richtlijnen Wees altijd vriendelijk en beleefd Wees geduldig Vraag voldoende details om de juiste problematiek te schetsen / om een volledige vraag te noteren Lees het ticket steeds in stilte na voor het je het verstuurd Taalfouten Grammaticafouten Verkeerde zinsbouw Let op de ingave van telefoonnummers, eerste nul weglaten in de tool) Interpreteer de juiste urgentieniveaus Gebruik geen hoofdletters/leestekens om de emotionele staat van de klant weer te geven (indien klant boos is, noteer dit gewoon in de tekst) Deel ALTIJD het ticket- of dossiernummer mede aan de bewone Tegenwerpingen Waarom kan ik nu niet onmiddellijk een antwoord op mijn vraag krijgen? Wij zijn helaas niet op de hoogte van de exacte toedracht van uw dossier. Om u zo goed mogelijk te kunnen helpen nemen wij contact op met de mensen van Infrabel die hiervoor verantwoordelijk zijn. Van zodra wij van hen een antwoord ontvangen, nemen wij zo spoedig mogelijk met u terug contact op. Kan ik een antwoord krijgen van de rechtstreekse verantwoordelijken van Infrabel die verantwoordelijk zijn voor mijn geval? Het spijt ons, dit is helaas niet mogelijk. Alle communicatie verloopt via callcenter. Rechtstreeks communiceren kan alleen via naar helpdesk.infrabel@sebeco.com. het ( adres van rollenspeler: buurtbewoner.infrabel@sebeco.com). Info Website algemeen van Infrabel: Website omtrent veiligheid op de Belgische spoorwegen:

33 adres Infrabel: (in het kader van het rollenspel) adres buurtbewoner: (in het kader van het rollenspel) Het groene nummer van Infrabel voor info buurtbewoners: Introductie Infrabel, de infrastructuurbeheerder van het Belgische spoorwegnet. Infrabel beheert, onderhoudt en ontwikkelt de spoorinfrastructuur in België. Het staat in voor de organisatie en de controle van het spoorverkeer. Verder biedt het gelijke kansen aan alle spoorwegondernemingen die gebruik willen maken van zijn netwerk, in het hart van Europa. De Cel Buurtbewoners zorgt voor de buurtbewonercommunicatie in het kader van infrastructuurwerken. Woont de burger in de buurt van een van onze werven? Onze cel Buurtbewoners staat klaar voor al uw vragen. Onteigening of plaatsbeschrijving? Ken uw rechten. Ontdek al onze projecten en werven. Zorgeloos sporen? Alleen met een doordacht onderhoud van het net. Lawaai, trillingen of milieuhinder? Ontdek wat wij eraan doen. Template (Te sturen naar Beste mevrouw ***, Beste mijnheer *** Tekst******************************************************************************************* ************************************************************************************************* ******************************************************** Indien u nog vragen heeft over de werf, aarzel dan niet om ons opnieuw te contacteren via op het adres infoprojecten@infrabel.be of via onze groene nummer: 0800/ Met vriendelijke groeten, Infrabel, Cel Buurtbewoners (voornaam + familienaam helpdesk operator)

34 Beknopte inhoud antwoorden 1/ Gespreksinfo: Je belt in naar aanleiding van het ontvangen van een buurtbewonerbrief mbt een infosessie over werken in de straat. Maar uw hond heeft zich op de brief van Infrabel gestort nog voor u ervan kennis had kunnen nemen. U wil weten waar en wanneer de voorziene infosessie zal doorgaan. Call > De infosessie zal volgende woensdag plaatsvinden op het gemeentehuis om 19h00. Ik stuur u een ter bevestiging als u het goed vindt. Wat is uw adres aub? > (Te sturen naar buurtbewoner.infrabel@sebeco.com). Zoals gecommuniceerd tijdens ons telefonische gesprek vindt de infosessie plaats volgende woensdag op het gemeentehuis om 19h00. 2/ Gespreksinfo: U stuurt een naar aanleiding van het niet ontvangen van een buurtbewonerbrief. De buren hebben wél een dergelijke brief ontvangen. Over welke werken gaat het? U wil alleen weten of de werken van die aard zullen zijn dat U moeite zal hebben om de slaap te vatten. > (Te sturen naar buurtbewoner.infrabel@sebeco.com). Om u alsnog op de hoogte te brengen van de geplande werkzaamheden, sturen wij u als bijlage het infobericht met de geplande werkzaamheden. Wij hebben de werfleider, die verantwoordelijk is voor de verspreiding van onze infoberichten, verwittigd om hem te melden dat u geen infobericht heeft ontvangen. Wij sturen u alvast de elektronische versie van dit infobericht in bijlage zodat u reeds kennis kunt nemen van de geplande werken voor de komende dagen. Info werf te Sint-Joost-Ten-Node (Bijlage bij outbound ) Infrabel, de infrastructuurbeheerder van het Belgische spoorwegnet, zal binnenkort werken uitvoeren op de spoorlijn 161 (Brussel-Ottignies) ter hoogte van het voormalige station Sint-Joost-Ten- Node (Leuvensesteenweg). Het gaat hier om renovatiewerken aan de onderhoudstrappen die toegang geven tot de sporen. In het kader van deze renovatie zullen de wanden van de trappen gezandstraald worden tijdens de nachten van 3 op 4 en 4 op 5 februari. Infrabel is zich bewust van de hinder die deze werken veroorzaken voor de omwonenden. In geval van vragen kunt u contact opnemen met de Cel Info Buurtbewoners van Infrabel op het gratis nummer (elke dag van 7u tot 22u) of via het adres info.projecten@infrabel.be.

35 3/ Gespreksinfo: U belt in en meldt dat er verzakkingen zijn bij u thuis door Infrabelwerkzaamheden. U woont te Plaskylaan te Schaarbeek. U stelt vast dat uw voordeur klemt en vraagt of een expert zo snel mogelijk kan langskomen. Call > Ik begrijp uw ongeduld en ongemak, meneer/mevrouw. Ik wilde u net bellen. De verantwoordelijke heeft net laten weten dat hij met zijn wagen in de file zit en binnen een tiental minuten ter plaatse zal zijn. 4/ Gespreksinfo: U belt in vanuit uw wagen, u staat in de file in volle ochtendspits. U meldt dat de slagbomen en signalisatie bij een spoorwegovergang al gedurende een kwartier onophoudelijk in werking blijven. U vertelt er ook bij dat er verscheidene schoolkinderen en motorrijders de overweg oversteken zonder rekening te houden met de signalisatie. Call > Naar aanleiding van uw melding betreffende de spoorwegovergang te Hansbeke neem ik met u contact op. De verantwoordelijke laat weten dat hij ondertussen onderweg is. Hij zal binnen 5 minuten ter plaatse zijn. 5/ Gespreksinfo: U mailt en vraagt welk adres u kan gebruiken om enkele foto s door te sturen naar Infrabel. U heeft een klacht over schade aan uw woning ten gevolge van de naburige werken van Infrabel. U heeft de schade vastgelegd op foto en wenst dat Infrabel hiervan kennis neemt. Call > Ik heb de technische dienst gecontacteerd en men vraagt u om hetzelfde e- mailadres te gebruiken om het nodige door te sturen. 6/ Gespreksinfo: U mailt en stelt zich voor als zijnde ingenieur. U heeft de plannen ingekeken van de werken die volgend jaar zullen plaatsvinden in de omgeving van het station van Brugge. U bent reeds op de hoogte dat er binnenkort een infosessie zal plaatsvinden om die plannen aan de buurtbewoners uit te leggen. De aanleg van een tunnel binnen dit project is volgens u totaal weggesmeten geld. U geeft aan dat u zijn bevindingen ook zal meedelen aan de pers. > (Te sturen naar buurtbewoner.infrabel@sebeco.com). Uw mening is belangrijk. Wij zijn vrij geweest om uw door te sturen naar de betrokken diensten. Zij houden u verder op de hoogte. 7/ Gespreksinfo: U mailt ons met een klacht over geluidsoverlast. De werken zijn afgelopen nacht onafgebroken doorgegaan. Het geluid was echt oorverdovend. U vindt het echt ongehoord dat Infrabel niet heeft verwittigd dat er s nachts werken op de naburige werf zouden plaatsvinden. > Wij hebben uw goed ontvangen. We hebben de betrokken medewerkers ingelicht.

36 Call > Naar aanleiding van uw melding betreffende het lawaai gedurende de werken vannacht, bel ik u even op. Ik heb nieuws van de technische dienst. Zij hebben dit doorgegeven aan de verantwoordelijke werfleider en die zal de arbeiders hierover aanspreken. Het betrof een kleine onderhoud aan de sporen die effectief niet zijn aangekondigd. Onze excuses hiervoor. > (Te sturen naar buurtbewoner.infrabel@sebeco.com). Hierbij verontschuldigen wij ons nogmaals voor de geluidshinder van vannacht. Deze werkzaamheden werden niet aangekondigd, daar het om kleine werken ging. 8/ Gespreksinfo: U bent treinreiziger en u belt in met een vraag ivm de dienstregeling van de treinen. U wenst de uren te weten van de treinen op de lijn Gent Sint-Pieters Mechelen. Call > Ik kan hierop helaas niet antwoorden. U moet zich wenden tot de NMBS op het nummer 02/ / Gespreksinfo: Een journalist mailt in met de vraag wat de werken inhouden op de Lijn > (Te sturen naar buurtbewoner.infrabel@sebeco.com). Wij moeten u helaas doorverwijzen naar de woordvoerders van onze Cel Persdienst op het nummer 02/ / Gespreksinfo: Een gemeentesecretaris mailt met de vraag of het mogelijk is om een NMBS-terrein te huren in het kader van gemeentelijke feestelijkheden. call > Naar aanleiding van uw mail betreffende het huren van een terrein voor de feestelijkheden moet ik u doorverwijzen naar de Dienst Communicatie van NMBS-Holding. U vraagt naar Peter Janssens op het nummer 02/ Ik stuur u een mail ter bevestiging. Voor andere vragen kan u altijd bij ons terecht. > (Te sturen naar buurtbewoner.infrabel@sebeco.com). Naar aanleiding van ons gesprek betreffende het huren van een terrein voor de feestelijkheden moet ik u doorverwijzen naar de Dienst Communicatie van NMBS-Holding. U vraagt naar Peter Janssens op het nummer 02/

37 10. Beoordeling Bij de succescriteria in het beoordelingsformulier staan puntenscores vermeld. Dit systeem is er om de assessoren te ondersteunen bij de vorming van hun oordeel. Hun beslissing is in eerste instantie gebaseerd op hun vakmanschap; de puntenscore is daaraan ondergeschikt. Om als competent beschouwd te worden moet de kandidaat aantonen dat hij/zij: - De opdracht volledig kan afwerken binnen de toegemeten tijd; - Aan alle kerncompetenties voldoet. De beoordeling gebeurt aan de hand van een 3-puntenschaal. De betekenis van de puntenschaal is de volgende: 1 = Het gedrag wordt niet geobserveerd 2 = Onzeker over het geobserveerde gedrag 3 = Het gedrag wordt geobserveerd Op het einde van de (deel)proef, beoordeelt de beoordelaar per kerncompetentie of deze aanwezig (OK) of niet aanwezig (NOK) is. De puntenscore toegewezen aan de succescriteria is hierbij enkel richtinggevend. De beslissing van de assessor is in eerste instantie gebaseerd op zijn/haar vakmanschap. Indien de kandidaat op een bepaalde kerncompetentie volgens de assessor te laag scoort, wordt de kandidaat als niet geslaagd beschouwd. De kandidaat dient positief te scoren op alle kerncompetenties om te slagen voor de praktische proef. 11. Eindevaluatie: Titel van de beroepsbekwaamheid Het eindoordeel wordt overgebracht op het eindevaluatieformulier. Dit formulier wordt persoonlijk besproken met de kandidaat, inclusies feedback en eventuele leeradviezen. De kandidaat en de beoordelaar ondertekenen het eindevaluatieformulier. De kandidaat krijgt bovendien een kopie van het formulier mee naar huis.

38 Eindevaluatieformulier Helpdesk operator Naam en voornaam: Rijksregisternummer: Firma: Testcentrum: Datum test: Werknemer uit de sector/werknemer uit een andere sector/zelfstandige/werkzoekende/leerling deeltijds onderwijs (schrappen wat niet past) Praktijkproeven: geslaagd / niet geslaagd De kandidaat is Kerncompetenties Geslaagd Niet geslaagd Simultaan handelen Gegevens beheren in een callcentersysteem Communicatietechnieken gebruiken Vragen probleemoplossingsgericht behandelen volgens SLA, procedures en processen Assessor Voor kennismaking kandidaat Handtekening Naam en handtekening