TopForce Alliance Kennisevent Innovaties in betaal- en communicatiemiddelen. 9 juni 2016 Rick Teunissen

Transcriptie

1 TopForce Alliance Kennisevent Innovaties in betaal- en communicatiemiddelen 9 juni 2016 Rick Teunissen

2 Agenda Introductie Van papier naar digitaal Van storno en no show naar retentie en preventie Communicatieplatform WhatsApp (SAP) systeem integratie 2

3 Introductie X-PACT = joint venture Tacstone en Cannock Chase (onderdeel DAS) > 300 medewerkers Betaalprocessen, klantcontact, outsourcing Connect Center communicatieplatform Klanten o.a. Campina, Telfort, BasicFit, BMW, KPN, Nationale Nederlanden, Eigen Haard, Elkien 3

4 Agenda Introductie Van papier naar digitaal Van storno en no show naar retentie en preventie Communicatieplatform WhatsApp (SAP) systeem integratie 4

5 Van papier naar digitaal waarom (nu)? Hoge uitvoeringskosten Acceptgiro verdwijnt nu echt > 80% internetbankiert (mobiel) Alternatief naast AI Duurzaamheid Betaalgemak = Conversie En toch komt dit project vaak moeilijk van de grond.. 5

6 Van papier naar digitaal wat is haalbaar? Voorbeeld campagne woningcorporatie: 70% van huurders is overgestapt in slechts 4 weken tijd 6

7 Actieve aanpak migratiecampagne Multichannel Proactieve persoonlijke opvolging Responsive SMS Bereikbaarheid Service Incentive Ieder contactmoment = dataverrijking Digitaal machtigen QR code 7

8 Responsive sms berichten

9 Digitaal betalen met Accept Renderability Deliverability 256-bits encryptie Realtime inzicht betaalstatus Mobiel betalen Telefonische betaalafspraken Digitaal machtigen ideal, creditcard, Paypal 9

10 Digitaal betalen met smartphone 10

11 Hoge attentiewaarde van digitale factuur Resultbanner Klanten verleiden om over te stappen op automatische incasso

12 QR code op factuur Meeprinten met factuur / acceptgiro Verwijst direct naar - Landingspagina Accept met overstap-op-digital optie; - Eigen website.

13 Meer inzicht in betaalgedrag bij digitaal betalen 13

14 Van papier naar digitaal digitaal machtigen 14

15 Van papier naar digitaal digitaal machtigen 15

16 Van papier naar digitaal digitaal machtigen 16

17 Van papier naar digitaal digitaal machtigen 17

18 Van papier naar digitaal digitaal machtigen

19 Agenda Introductie Van papier naar digitaal Van storno en no show naar retentie en preventie Communicatieplatform WhatsApp (SAP) systeem integratie

20 Multichannel storno-opvolging als retentiemiddel Multichannel Pre-notificatie SMS Storno SMS direct na dagafschrift Persoonlijke calls Zeer grote aantallen klanten Media, boodschap, tone-of-voice Significante reductie storno % Forse toename klantbehoud

21 No show facturatie van boete naar preventie No show facturen genereert direct extra omzet Maar échte doel is preventie: terugdringen noshow, volle spreekuren, verkorten wachtlijsten Reminders voor tijdstip afspraak, nuchter zijn, voorbereiding Multichannel Resultaat na 4 maanden: no-show reductie van 5,9% naar 2,5%

22 Profielgestuurde no show communicatie Klantprofiel oudere dame Oudere dame Bijziend Slechthorend uitval uit O2C biedt kansen Profiel specifieke aanpak Volume telefonisch bericht automatisch aangepast lettertype groter Direct doorverbinden naar poli Doorverbinden naar agent met passend profiel (leeftijd, herkomst/accent) 22

23 Agenda Introductie Van papier naar digitaal Van storno en no show naar retentie en preventie Communicatieplatform WhatsApp SAP integratie 23

24 WhatsApp algemeen 24

25 WhatsApp zakelijk gebruik

26 Casus Basic-Fit Klant bepaalt wanneer/hoe contact Laagdrempeligheid, serviceverlening Dataverrijking Activeren (SMS, , kaartjes) Inbound berichten en 1:1 dialoog Andere sfeer, positief sentiment Inzet mediapsycholoog Verrassende uitkomsten 26

27 Klantcontact via WhatsApp Hoi Jacqueline, We zijn er ook via WhatsApp voor je! Voeg toe en stuur ons een berichtje. Snel contact, snel resultaat. Een zorg minder. Groet, Basic-Fit 27

28 WhatsApp voorbeeld chats

29 Resultaten pilot WhatsApp

30 X-PACT Communicatieplatform Outbound en inbound Geautomatiseerd én persoonlijk contact Intelligente scripts Realtime dashboard Responsive SMS Koppeling mijn omgeving , Accept , voice message Selfservice met IVR CRM interface Klantherkenning (routeren) Realtime inzicht klanttevredenheid 30

31 Campagnes uploaden en beheren via webportal incl variabelen zoals SMS ja/nee of betaallink. Scripts en workflows SMS SMS/ Spraak? Spraak Campagne Bestand Web Portal Begroeting: Dit is een servicebericht van xx Herhaalschema Bevestiging: Ben je in de gelegenheid toets dan een 1. Geen DTMF Keuze 1 Mededeling: Er staat nog een bedrag open, bezoek alstublieft uw persoonlijke pagina op xx Optioneel SMS menu (instelbaar per campagne) Campagne bestand wordt realtime geupdate SMS Menu <<indien actief>>: Of toets een 1 om direct een betaal link per sms te ontvangen. Geen DTMF Keuze 1 Naar Pagina 2 31

32 Realtime dashboards 32

33 Terugbel IVR voor optimaliseren bereik Keuze menu optie om teruggebeld te worden in zelf gekozen tijdvak; Per klantsegment inrichten: indien debiteuren na 40 seconden ophangen dan na 35 seconden keuzemenu aanbieden; Wilt u teruggebeld worden in ochtend (toets 1), etc.

34 Facebook messenger Integratie Facebook Messenger in online contact center Meer dan 1 miljard gebruikers bezoeken maandelijks FB bedrijfspagina s Via Chat knop direct reageren en reacties afhandelen Facebook informeert gebruiker dat conversatie verloopt via privébericht en niet op bedrijfspagina zelf Misbruik voorkomen: optie ingebouwd waarmee klanten berichten van bedrijven kunnen blokkeren

35 Emotieherkenning Emotie herkenning via tonatie en stemgebruik i.p.v. woordkeuze Emotie van zowel medewerker/agent als klant/debiteur Beeldscherm van agent toont 2 metertjes tijdens gesprek Als klant boos binnenkomt hanteert agent andere benadering/script Effect van juiste benadering direct zichtbaar tijdens gesprek

36 Optimaliseren taalgebruik Uitgaande communicatie helder en begrijpelijk scan eigen taalgebruik geen lange en passieve zinnen of moeilijke woorden Stem tekst af op niveau doelgroep (A1 C2) Bron: Inkomende communicatie snel en goed interpreteren automatisch classificeren ( taggen ) ongestructureerde tekst

37 Agenda Introductie Van papier naar digitaal Van storno en no show naar retentie en preventie Communicatieplatform WhatsApp (SAP) systeem integratie

38 systeem integratie randvoorwaarden en keuzes Multichannel, profielgestuurd, gesegmenteerd, multi-payment methode Nodig: toegang tot juiste betaalplatformen en communicatiekanalen, optimale systeemintegratie intern (o.a. customer data) en extern (o.a. credit checks D&B, EDR) SAP, tenzij.? Wat kun je wél in SAP (CD, FSCM) doen en wat niet? Openstaande posten Ontvangstverwerking Correspondentie (1:1 en batch, diverse kanalen) (Digitaal) herinneren en aanmanen Workflows, werklijsten Indien niet in SAP: Make, Buy, SaaS, O2C outsourcing?

39 profiel- en betaaldata steeds belangrijker Periodiek aangeleverde betalingservaring WNSP faillissementen surseances Incasso en deurwaarderszaken Externe databanken: Kadaster KVB/CCB Statistische data Databank Verified Checked KVK: N.A.W postcode en telefoon verificatie Sociodemografische data Scanned Consumenten desk Statische scorecards Customized scorecards Dynamische monitoring functie Management informatie

40 Voorbeeld SAP FSCM integratie SAP FSCM aangesloten met centraal ECC system Centraal SAP FSCM/CRM systeem geintegreerd met meerdere EEC systemen Mogelijk maken van realtime credit checks, order release management en afhandeling kredietlimiet aanvragen 40

41 Voorbeeld SAP FSCM integratie Integratie D&B voor updates krediet/risico score t.b.v. risico profilering en opladen D&B rapporten met gedetaileerde credit informatie Actieve notificatie zodra belangrijke indicator wijzigt (Out of Business, Failure Scores, Paydex) buiten ingestelde bandbreedte. Vb: Wensenlijst: mobiele app connectie tbv approval workflows geblokte orders en kredietlimiet aanvragen 41

42 Bedankt voor uw aandacht! Rick Teunissen partner Tacstone / X-PACT Orionlaan AJ Hilversum t +31 (0)