Trainingsbrochure. Gratis. voor al uw vragen op het gebied van Klantgerichtheid, Communicatie en Leiderschap. Diverse moderne leervormen

Transcriptie

1 Veilingdreef RX Bergen op Zoom T Trainingsbrochure voor al uw vragen op het gebied van Klantgerichtheid, Communicatie en Leiderschap Gratis Diverse moderne leervormen Download de whitepapers Betere bedrijfsresultaten door meer tevreden klanten Welke leiderschapsrol is U op het lijf geschreven; blijf ook in deze tijd als leider aan zet Functioneringsgesprekken voeren DCenC daar komt u verder mee!

2 P a g i n a 2 DCenC daar komt u verder mee! ADVIES Voor uw vragen staan onze medewerkers u graag uitgebreid en deskundig te woord. Wij zijn bereikbaar op Is dit uw probleem of vraag? Verbeteren van de klantgerichtheid (tevreden klanten; weten wat de klant wil). Meer efficiency. Realiseren van kostenverlaging. Behalen van doelstellingen. Verbeteren van verkoopresultaten. Soepel werkende teams of afdelingen. Minder klachten door betrokken en gemotiveerde medewerkers. Vergroten van de flexibiliteit in de organisatie. Beter laten slagen van een verandering binnen de organisatie. Wij bieden de oplossing Wij leren u met een andere bril te kijken naar uzelf, uw organisatie, uw klanten en uw medewerkers. Wij achterhalen met u wat uw klanten of uw medewerkers echt willen en vragen. Wij helpen meedenken in mogelijkheden voor kostenverlaging. Wij geven u vaardigheden, praktische tips en handvatten met herkenbare voorbeelden. Wij begeleiden bij het toepassen en implementeren van het geleerde in de eigen beroepspraktijk van de deelnemers. Wij bieden maatwerk. Onze kernwaarde is 'klantgerichtheid' DCenC voelt zich verantwoordelijk voor haar klanten. DCenC is betrokken bij het probleem en de vraag van de klant. DCenC kan flexibel en snel inspelen op uw klantvraag. DCenC is oplossingsgericht. DCenC werkt resultaatgericht aan de oplossing op uw vraag. DCenC helpt u verder te professionaliseren. DCenC stelt hoge eisen aan de kwaliteit van haar trainingen. DCenC biedt expertise en vakmanschap.

3 P a g i n a 3 Trainingsaanbod incompany òf open inschrijving MAATWERK Al onze trainingen kunnen aangepast worden aan uw wensen. In een persoonlijk gesprek inventariseren wij graag de behoeften waarna wij, geheel vrijblijvend, een offerte op maat voor u maken. LEERLIJNEN Bekijk onze leerlijnen Klantgerichtheid en Leiderschap en vind de oplossing voor uw trainingsvraag. pagina DCenC.. daar komt u verder mee! 2 Trainingsaanbod DCenC 3 Leervormen DCenC 4 Wat is Blended Learning? 5 Leerlijn Klantgerichtheid 6 Training Klantgerichtheid en communicatie 7 Training Klantgerichtheid aan de telefoon 8 Training Klantgesprekken voeren (verdieping) 9 Training Managen van klantgerichtheid (basis) 10 Training Managen van klantgerichtheid (verdieping) 11 Training Implementeren van klantgerichtheid 12 Training Omgaan met lastige klanten en agressie (basis) 13 Training Omgaan met lastige klanten en agressie (verdieping) 14 Training Opzetten agressiebeleid 15 Training Effectief verkopen en acquisitie 16 Leerlijn Leiderschap 17 Training Leidinggeven, iets voor mij? 18 Training Situationeel leidinggeven 19 Training Coachend leidinggeven 20 Coaching, steun bij het halen van uw doelen 21 Training Excellent leidinggeven 22 Training Praktijkopleider 23 Training Effectief communiceren 24 Training Conflicthantering 25 Training Beoordelings-, gespreks- en interviewtechnieken 26 Training Voorbereiden op een functioneringsgesprek 27 Training Functioneringsgesprekken voeren 28 Training Communicatie en organisatie 29 Training Motiveren medewerkers en teambuilding 30 Training Verandermanagement 31 Training Verzuimaanpak en verzuimbegeleiding 32 Training Omgaan met ADHD / Dyslexie 33 Training Time management 34 Trainingsbepalingen 35

4 P a g i n a 4 Leervormen DCenC DE KEUZE IS AAN U Bij elke training is aangegeven uit welke leervormen kan worden gekozen. LESMATERIAAL Het lesmateriaal is essentieel voor de kwaliteit van de training. Ons lesmateriaal is geselecteerd en samengesteld op basis van actualiteit en praktisch bewezen succes en theorieën. DCenC biedt de volgende trainingsvormen Kies de leervorm die het beste bij u past. Volledig klassikale training - Incompany: Doelgroep : groep medewerkers van het bedrijf. Datum : wordt in overleg met u vastgesteld. Locatie : wordt door u bepaald. Studievorm : klassikale training. Blended learning training - Incompany: Doelgroep : groep medewerkers van het bedrijf. Datum klassikaal moment : wordt in overleg met u vastgesteld. Locatie klassikaal moment : wordt door u bepaald. Studievorm : online leren + klassikale training + begeleiding e-coach. Tijdens de klassikale training staat het vragen stellen, leren van elkaar, oefenen van en met de vaardigheden en oefenen met rollenspellen centraal. OPEN TRAINING Tijdens de open training (klassikaal moment van uur) ontvangt iedere deelnemer koffie, thee, fris en een uitgebreide lunch. Inschriijven voor een open training kan via onze site Blended learning training - Open inschrijving: Doelgroep : één of enkele medewerkers van het bedrijf. Datum klassikaal moment : is door DCenC vooraf vastgesteld. Locatie : is door DCenC vooraf vastgesteld. Studievorm : online leren + klassikale training + begeleiding e-coach. Tijdens de klassikale training staat het vragen stellen, leren van elkaar, oefenen van en met de vaardigheden en oefenen met rollenspellen centraal. E-learning: Studievorm : volledig zelfstandig online leren + begeleiding e-coach.

5 P a g i n a 5 Wat is blended learning? LEERVORM BLENDED LEARNING Het leren van NU! Combinatie: klassikale training + e-learning + e-coach + community Onze trainingen worden aangeboden als blended learning trainingsprogramma's open trainingen incompany trainingen LEERVORM VOLLEDIG KLASSIKALE TRAINING incompany training Wat is blended learning? Blended learning is een totaalpakket, bestaande uit de volgende elementen: Eén of meer klassikale trainingsmomenten Online e-learning Begeleiding, hulp en feedback van een e-coach Een leercommunity, waarin mede-cursisten elkaar in een virtuele omgeving kunnen ontmoeten en ervaringen of kennis uitwisselen. Prefereert u de traditionele, volledig klassikale training? Ook dan kunt u op ons rekenen. LEERVORM E-LEARNING INDIVIDUEEL Voordelen blended learning versus het traditionele leren Blended learning stimuleert en bevordert de leerontwikkeling van de deelnemer nog meer dan bij het traditionele leren. De deelnemer wordt na de klassikale bijeenkomst(en) door ons begeleid bij het toepassen en implementeren van het geleerde in de eigen beroepspraktijk. zelfstandig e-learning (geen klassikale bijeenkomst) DE KEUZE IS AAN U DCenC biedt diverse leervormen. Bij elke training is aangegeven uit welke leervormen u kunt kiezen. De voordelen op een rij: Eén of meer klassikale trainingsmomenten waarin het vragen stellen, leren van elkaar, oefenen van en met de vaardigheden en oefenen met rollenspellen centraal staat. Online trainingsmodules die kunnen worden uitgevoerd op het moment dat het de deelnemer schikt. Een persoonlijke inlogcode waarmee vanaf elke computer kan worden ingelogd. Opdrachten en oefeningen om het geleerde toe te kunnen passen; feedback op de opdrachten ontvangt de deelnemer van de e-coach. Contact met de e-coach tijdens de online trainingsmodules, telefonisch, per òf tijdens een webcam afspraak. Virtuele leercommunity met mede-cursisten om ervaringen en kennis uit te wisselen. Implementatie van de lesstof vindt direct in de beroepspraktijk van de deelnemer plaats. Begeleiding en hulp van de e-coach is hierbij aanwezig, zodat de deelnemer er 'niet alleen' voor staat. Online leren is eenvoudig en duidelijk om mee te werken; ook voor de niet ervaren computer gebruiker. Het trainingstraject kan volledig op maat gemaakt worden.

6 P a g i n a 6 Leerlijn klantgerichtheid VERDIEPING VAN KENNIS Volg de trainingen dan per niveau opgestapeld (verticaal). VERBREDING VAN KENNIS Volg de trainingen dan binnen hetzelfde niveau na elkaar (horizontaal).

7 P a g i n a 7 Klantgerichtheid en communicatie Blended learning: open training òf incompany training Klantvriendelijkheid verbeteren in de organisatie De medewerker die contact heeft met de klant is het visitekaartje van het bedrijf. Niet alleen voor de collega aan de telefoon maar ook voor de medewerker die persoonlijk contact heeft met de klant is een goede klantgerichtheid en communicatie van het grootste belang. Weten wat de klant bedoelt en duidelijk maken wat u precies bedoelt. Belangrijke aspecten die het verschil uitmaken tussen goede of slechte klantgerichtheid. Klanten worden steeds kritischer. Cruciaal dus om de klantgerichtheid scherp te houden; klanten zijn immers het bestaan van het bedrijf. In deze training krijgen medewerkers inzicht in hun eigen klantgerichtheid en hun eigen communicatiestijl en hoe deze verbeterd kunnen worden. Zij zijn na de training in staat om met moeilijke situaties om te gaan, goed te luisteren naar hetgeen de klant wil en de eigen boodschap duidelijk over te brengen. Til de klantgerichtheid in uw organisatie naar een hoger niveau. Klantgerichtheid is het centraal stellen van de wensen, belangen en verwachtingen van klanten. Open training: 595, per deelnemer incl. koffie, thee, fris, lunch en lesmateriaal; data en aanmelden op Iedereen die te maken heeft met klanten en zijn/haar klantgerichtheid en communicatiestijl wil verbeteren in het contact met de klanten. Wanneer u oefent om door 'de bril' van de klant te kijken ontdekt u wat de klant wil maar niet zegt. Wetenschap die u kunt omzetten in commercieel voordeel. Wat is klantgerichtheid? Wanneer ben je klantgericht? Hoe werk je klantgericht? Oefening: Hoe klantgericht ben je? Herkennen van klantenwensen Effectief communiceren Herken de verschillende communicatiestijlen Oefening: Je eigen communicatiestijl vaststellen Wanneer is welke communicatiestijl effectief? Luisteren als communicatiemiddel Oefening: Hoe goed kan je luisteren? Non-verbale communicatie Je boodschap goed overbrengen Heeft u voornamelijk telefonisch contact met klanten volg dan aansluitend de training Klantgerichtheid aan de telefoon. Kijk voor meer mogelijkheden op onze Leerlijn Klantgerichtheid.

8 P a g i n a 8 Klantgerichtheid aan de telefoon Blended learning: incompany training De medewerker die de telefoon aanneemt geeft de 1e indruk van uw organisatie Gezien het grote belang hiervan hebben wij een training ontwikkeld waarin de medewerker leert om een perfecte eerste indruk van uw organisatie te garanderen. De deelnemer professionaliseert zijn/haar rol in het klantgerichtheidsproces van de hele organisatie. E-learning: individueel met begeleiding en feedback e-coach E-learning training: 475, per deelnemer aanmelden op Alle medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het telefonisch contact met de klanten (telefonistes, secretaresses, verkopers). Zeer bepalend voor de uitstraling van de organisatie is: de manier waarop de telefoon wordt aangenomen; het stemgebruik; het centraal stellen van de klant. Maar welke vragen worden hierbij gesteld? En wordt er goed achterhaald wat de klant echt wil? Hoe wordt er omgegaan met lastig gedrag? Wordt de klant correct in de wacht gezet en juist doorverbonden? Al deze aspecten komen in deze training aan de orde. Geoefend wordt met diverse soorten gesprekken, waardoor de deelnemer vertrouwd raakt met effectieve telefoonbehandeling. Klantvriendelijkheid aan de telefoon telefoon aannemen de eerste indruk aan de telefoon wachtstand correct doorverbinden Klanttypen Door structuur de regie houden in het gesprek Luistertechnieken Vraagtechnieken Stemgebruik Taalgebruik en spellingsalfabet Lastige en boze klant aan de lijn Technieken om rustig te blijven Uw e-coach oefent verschillende soorten telefoongesprekken met u, zodat u ook ervaring opdoet. De training kan aansluitend aan de training Klantgerichtheid en communicatie worden gevolgd. Kijk voor meer mogelijkheden op onze Leerlijn Klantgerichtheid.

9 P a g i n a 9 Klantgesprekken voeren (verdieping) Blended learning: incompany training Iedereen die goede gesprekken met zijn/haar klanten wil voeren. Effectief klantgesprekken voeren is meer dan alleen luisteren Effectief klantgesprekken voeren betekent niet alleen luisteren naar de boodschap en de wensen van de klant. Een groot deel van een effectief gesprek hangt af van hoe duidelijk u uw boodschap overbrengt en of u bij uw gesprekspartner tot de kern bent gekomen. Met weinig woorden invloed op de situatie uitoefenen. Bovendien leert u in deze training hoe belangrijk het is dat de boodschap in overeenstemming is met hoe u het zegt. Ook in lastige gesprekken kunt u een goede relatie met uw klant behouden als u weet om te gaan met weerstand en als u zich bewust bent van het effect van uw eigen gedrag. Hierdoor zult u klachten op een adequate manier kunnen opvangen. De 5 stappen van effectieve communicatie Het probleem achter het probleem vinden Vraagtechnieken Luistertechnieken Omgaan met weerstand Goede relaties behouden in lastige situaties Gedragspatronen en effect van eigen gedrag Adequaat opvangen van klachten Het oefenen van de diverse gesprekken loopt als een rode draad door de training De training kan aansluitend aan de training Klantgerichtheid en communicatie of de training Klantgerichtheid aan de telefoon worden gevolgd. Kijk voor meer mogelijkheden op onze Leerlijn Klantgerichtheid.

10 P a g i n a 10 Managen van klantgerichtheid (basis) Blended learning: incompany training Leidinggevenden die de klantgerichtheid van de organisatie of afdeling onder de loep willen nemen. Is klantgerichtheid bij u in het bedrijf continue een punt van aandacht? Realiseert u zich wat er te bereiken valt met een goede klantgerichtheid? Het effect van het hebben van een organisatievisie of afdelingsvisie ten aanzien van klantgerichtheid is enorm. Uw klanten komen graag bij u terug en uw medewerkers voelen zich beter gemotiveerd waardoor ze met plezier goed functioneren. In de training Managen van klantgerichtheid kijken we wie uw klanten zijn en meten we de klantgerichtheid in uw organisatie. Door het in kaart brengen van uw klanten en klantengroepen wordt het gemakkelijker om het beleid hierop vast te stellen. U krijgt talloze nieuwe ideeën om de klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen. Organisatievisie op klantgerichtheid Wat betekent klantgerichtheid voor uw organisatie? In kaart brengen van uw klanten Klantgerichtheid gezien vanuit de klant Meetsysteem/checklists Verbeteren in 5 stappen 0-meting klantgerichtheidsproces van uw organisatie Referenties "Leuke, afwisselende training. We hebben veel goede aspecten met betrekking tot klantgerichtheid geleerd." >> G. Vonk "Mooi om met ons neus op de feiten gedrukt te worden. Nu weten we hoe het anders kan en moet." >> B. Maaskamp De training kan aansluitend aan de training Klantgerichtheid en communicatie worden gevolgd. Kijk voor meer mogelijkheden op onze Leerlijn Klantgerichtheid.

11 P a g i n a 11 Managen van klantgerichtheid (verdieping) Blended learning: incompany training Leidinggevenden die de klantgerichtheid van de organisatie of afdeling naar een hoger niveau willen tillen. Is kwaliteit een 8 of een 10? Wat komt er om de hoek kijken als u de klantgerichtheid van uw organisatie naar een hoger niveau wilt tillen? Welke zaken spelen hierin een rol? Waar moet u op bedacht zijn? Wat precies wilt u bereiken? In deze verdiepingstraining komen achterliggende zaken aan de orde die van groot belang zijn als u met uw klantgerichtheidsproces aan de slag gaat. In deze training worden de in de basistraining onderzochte aspecten ten aanzien van de klantgerichtheid van uw organisatie verder uitgewerkt. Hoe kan de klanttevredenheid worden verhoogd? Is kwaliteit een 8 of een 10? Non-verbale communicatie van uw bedrijf Waar staat uw bedrijf voor en wat is de communicatiestructuur? Wat zijn de normen en waarden? Herkennen van bedrijfsculturen; welke cultuur heerst in uw organisatie? Het beheersen van het klantgerichtheidsproces Klanttevredenheidsonderzoek Betalingsgedrag klanten Opleidingen medewerkers Verbeter- en groeimodellen Plan van aanpak De training kan aansluitend aan de training Managen van klantgerichtheid (basis) worden gevolgd. Kijk voor meer mogelijkheden op onze Leerlijn Klantgerichtheid.

12 P a g i n a 12 Implementeren van klantgerichtheid Blended learning: incompany training Doorlooptijd: 6-8 weken, waarvan 2x een halve dag klassikaal Leidinggevenden die het klantgerichtheidsproces binnen de organisatie willen implementeren en beheersen door middel van een handboek klantgerichtheid. Maak uw medewerkers duidelijk hoe uw organisatie wil dat ze handelen Om het klantgerichtsproces te implementeren in uw organisatie en te kunnen blijven beheersen, is het opzetten van een handboek van groot belang. Hierdoor weten uw medewerkers hoe ze moeten handelen ten aanzien van het klantgerichtheidsbeleid in de organisatie. Zo is het duidelijk: Wat de organisatie verstaat onder kwaliteit. Wat de normen en waarden van de organisatie zijn. Welke meetsystemen en checklists gebruikt moeten worden. Hoe het klanttevredenheidsonderzoek eruit ziet. Wat er van de klanten verwacht wordt. Wat er van de medewerkers verwacht wordt. Aan de hand van normen en criteria beschreven voor de klantgerichtheid zult u in staat worden gesteld om een handboek klantgerichtheid op te stellen. De training kan alleen in aansluiting op de trainingen Managen van klantgerichtheid (basis en verdieping) worden gevolgd. We gaan in de training nader in op het opzetten en beheersen van de procedures rondom hetgeen in de vorige trainingen is gedefinieerd. De training kan alleen aansluitend op de trainingen Managen van klantgerichtheid (basis) en Managen van klantgerichtheid (verdieping) worden gevolgd. Kijk voor meer mogelijkheden op onze Leerlijn Klantgerichtheid.

13 P a g i n a 13 Omgaan met lastige klanten en agressie (basis) Blended learning: open training òf incompany training Open training: 595, per deelnemer incl. koffie, thee, fris, lunch en lesmateriaal; data en aanmelden op Iedereen die zich in de praktijk geconfronteerd ziet met agressie en geweld, zowel verbaal als fysiek (receptionist(e), winkel personeel, onderwijs, horeca medewerkers, verzorging / verpleging, transport medewerkers). Leer hoe u omgaat met lastige klanten In de huidige maatschappij worden we allemaal wel eens geconfronteerd met een vorm van grensoverschrijdend gedrag. Niet alleen vanwege het toenemend aantal mensen met een psychische aandoening, maar ook door de verharding van de maatschappij is het aantal mensen met een kort lontje enorm toegenomen. Of dit nu gaat om iemand die geen 'nee' accepteert of iemand die zijn beurt niet wil afwachten, overal komen situaties van agressie voor. Dat agressie voorkomt is een feit. Zolang u de juiste gereedschappen heeft is het mogelijk om er goed mee om te gaan. Dan ervaart u een gevoel van veiligheid tijdens het handelen en valt de zwaarte van de agressieve uiting weg. In de training wordt centraal gesteld dat de medewerker de-escalerend gaat werken. Ingespeeld wordt op de praktijksituatie van de deelnemers en de voor uw organisatie van toepassing zijnde situatie en verschijningsvormen van agressie. Voorkom agressie door klantgericht handelen. Herkennen vormen en kenmerken van agressie. Invloed op agressie door uw manier van communiceren (wat is uw communicatie stijl?). Wat wil iemand met zijn agressieve uitingen eigenlijk bereiken? Van onbegrip, beledigingen en intimidatie naar agressie. Herkennen van eigen spanningen en emoties, aanpak om zelf kalm te blijven of te worden. Agressie niet zien als een persoonlijke aanval. De emoties van anderen ombuigen, technieken om ombuigen te bevorderden. Omgaan met lastige klanten. Verwerking agressie: beleid en nazorg. Aanpak agressiebeleid Naast het verzorgen van agressietrainingen kunnen wij u ook adviseren ten aanzien van het agressiebeleid voor uw organisatie. Wij ondersteunen u graag bij het opstellen van een agressieprotocol of adviseren over het inrichten van de fysieke werkplek. De training kant aansluitend aan de training Klantgerichtheid en communicatie worden gevolgd. Kijk voor meer mogelijkheden op onze Leerlijn Klantgerichtheid.

14 P a g i n a 14 Omgaan met lastige klanten en agressie (verdieping) Blended learning: incompany training Zinvol handelen wanneer agressie op de loer ligt Hulpverleners en handhavers verkeren regelmatig in situaties waarin ze onder spanning, tijdsdruk en bedreiging met (fysiek) geweld in evenwicht moeten blijven. Dit vraagt om bekwaamheid en een grote dosis zelfvertrouwen. Bekwaamheid en zelfvertrouwen stellen hen in staat om zinvol te handelen wanneer agressie op de loer ligt. Vaak gaat het om onvoorziene situaties die een onmiddellijke reactie vereisen. De agressieve gedragingen kunnen variëren van berekenend, manipulatief, provocerend en bedreigend tot explosief. In de training wordt aangereikt hoe u deze conflicten zonder geweld en geweldloos kunt oplossen. Iedereen die vanwege zijn/haar functie geconfronteerd wordt met agressie (handhavers, ambulance dienst, parkeerwachten, woning inspectie, verkeersregelaars, baliemedewerkers overheid). Beroepshouding Agressie zien aankomen (aanvalscyclus) Veroorzakende factoren van agressie Agressieve uitingen en vormen van agressie Gevarenlijst Reactiefasen op geweld Agressie en de stoffen in het lichaam Omgaan met de gevolgen Angst, verbazing, woede en schuldgevoelens Aanpak agressiebeleid Naast het verzorgen van agressietrainingen kunnen wij u ook adviseren ten aanzien van het agressiebeleid voor uw organisatie. Wij ondersteunen u graag bij het opstellen van een agressieprotocol of adviseren over het inrichten van de fysieke werkplek. De training kan aansluitend aan de training Omgaan met lastige klanten en agressie (basis) worden gevolgd. Heeft u voldoende basiskennis dan volstaat de verdiepingstraining. Kijk voor meer mogelijkheden op onze Leerlijn Klantgerichtheid.

15 P a g i n a 15 Opzetten agressiebeleid Blended learning: incompany training Zorg voor voldoende draagvlak in de organisatie in de omgang met agressie Naast onze trainingen Omgaan met lastige klanten en agressie (basis en verdieping), zowel in het algemeen als bij specifieke overheidsfuncties, bieden wij de training Opzetten agressiebeleid aan voor de leidinggevenden. Ervaring leert dat het trainen van de medewerkers alleen vaak niet afdoende is. Vanuit de organisatie is deskundige begeleiding van leidinggevenden en management nodig. Wat kunt u als leidinggevende betekenen om uw medewerkers te behoeden voor agressieve bezoekers / cliënten? Hoe kunt u de medewerkers begeleiden als zij toch geconfronteerd worden met uitingen van agressie? Wat kunt u als manager doen om uw medewerkers weerbaar(der) te maken? Hoe kan de inrichting van de fysieke werkplek uw werknemers beschermen? Leidinggevenden die een goed agressiebeleid in de organisatie willen opzetten. Daarnaast worden onderwerpen behandeld van waaruit de agressie op een beleidsmatig vlak kan worden aangepakt: Het agressiebeleid in uw organisatie. Waar dient u op te letten bij het opstellen van een agressieprotocol? Creëren en begeleiden van een BOT (Bedrijfs Opvang Team); het interventieteam is immers de belangrijkste schakel tussen geëscaleerde omgang met klanten en de politie. Registreren en onderzoeken van situaties van agressie. Draagvlak voor het omgaan met agressie creëren in de organisatie. De training kan aansluitend aan de training Omgaan met lastige klanten en agressie (basis) of Omgaan met lastige klanten en agressie (verdieping) worden gevolgd. Kijk voor meer mogelijkheden op onze Leerlijn Klantgerichtheid.

16 P a g i n a 16 Effectief verkopen en acquisitie Blended learning: open training òf incompany training Open training: 595, per deelnemer incl. koffie, thee, fris, lunch en lesmateriaal; data en aanmelden op Iedereen die werkzaam is in een commerciële functie en zijn of haar verkoopkwaliteiten wil verbeteren. Met een solide basis voor het verkoopvak scoort u Werken in een commerciële omgeving vraagt sterke persoonlijke capaciteiten. Daarnaast worden essentiële competenties vereist die in onze training op actieve en gedegen wijze aan de orde komen. Denk hierbij aan het leggen van nieuwe contacten, het analyseren van de klantbehoeften, actief luisteren, overtuigingskracht, sensitiviteit, creëren van de juiste stemming, het overwinnen van weerstand en het kunnen hanteren van verschillende verkoopstijlen. Verkopen is een vak dat je kunt leren. De basistechnieken van het verkoopproces dragen bij aan succesvol gebruik maken in een continu veranderende markt. Hoe werf ik nieuwe klanten? Hoe kan ik telefonische afspraken maken? Hoe voer ik een telefoongesprek? Hoe stel ik offertes op? Hoe onderhandel ik? De psychologie van het verkopen. Verschillende verkoopstijlen hanteren. Het acquisitieproces. Signaleren van kansen en hierop inspelen. Klantbehoeften achterhalen en luistervaardigheden. Vertrouwen creëren bij uw klant. Het leggen van nieuwe contacten en acquisitie. Aansluiten bij de koopmotieven van de klant. Koude acquisitie. Onderhandelen volgens het win-win principe. Omgaan met tegenwerpingen en weerstand. Opstellen en presenteren van de offerte. Het verkoopgesprek. Persoonlijk actieplan. Praktijksituaties en voorbeelden. De training kan aansluitend aan de training Klantgerichtheid en communicatie worden gevolgd. Kijk voor meer mogelijkheden op onze Leerlijn Klantgerichtheid.

17 P a g i n a 17 Leerlijn Leiderschap VERDIEPING VAN KENNIS Volg de trainingen dan per niveau opgestapeld (verticaal). VERBREDING VAN KENNIS Volg de trainingen dan binnen hetzelfde niveau na elkaar (horizontaal).

18 P a g i n a 18 Leidinggeven, iets voor mij? BESCHIKBARE LEERVORM E-learning: individueel met begeleiding en feedback e-coach E-learning training: 475, per deelnemer aanmelden op Medewerkers die klaar zijn voor een volgende carrièrestap en willen aftasten of een leidinggevende functie bij hen past. Voor degene die wil doorgroeien en bouwen aan zijn/haar carrière Wanneer je wilt doorgroeien in je carrière is een leidinggevende functie vaak een logische stap. Maar is leiderschap wel echt iets voor u? Zelf gedegen vakkennis hebben met potentieel om te groeien wil niet altijd zeggen dat men gelukkig wordt van het leidinggeven aan (een groep) medewerkers. Bij leiderschap komen heel andere aspecten aan bod. In deze training komt u erachter of leiderschap iets is wat u ligt, wat bij u past en of de overstap naar een leidinggevende functie een passende carrière move voor u is. Wat houdt leiderschap in (piramide model)? Wat is de basis voor leiderschap? Waar liggen uw prioriteiten? Hoe herkent u een leider? Bent u zelf een leider? Verschil tussen manager en leider. Kijk voor meer mogelijkheden op onze Leerlijn Leiderschap.

19 P a g i n a 19 Situationeel leidinggeven Blended learning: open training òf incompany training Leer hoe u uw team aanstuurt en motiveert Hoe geef ik mijn team op een goede manier leiding? Hoe organiseer ik een (werk)bespreking? Hoe begeleid ik mijn teamleden en hoe delegeer ik de taken? Hoe structureer ik de (diverse) gesprekken die ik met mijn teamleden moet voeren? Hoe ga ik om met lastige situaties, zoals klachten, tegengestelde belangen en weerstand? Open training: 595, per deelnemer incl. koffie, thee, fris, lunch en lesmateriaal; data en aanmelden op Leidinggevenden die hun team goed willen aansturen en motiveren. In deze training leert u hoe u op een collegiale manier leiding geeft. U leert leidinggevende technieken om het beste uit uw medewerkers te halen. Na de training geeft u op motiverende wijze leiding aan uw medewerkers. U weet hoe u effectief besprekingen leidt en gestructureerd gesprekken voert met de afzonderlijke medewerkers. U past uw stijl van leidinggeven aan de situatie aan, zodat u van uw team de juiste zaken gedaan krijgt. Verschillende stijlen van leidinggeven en hun invloed op motivatie. Leidinggevende stijl afstemmen op het werkniveau van de medewerkers. Teamontwikkeling. Delegeren. Verbeteringsgericht leidinggeven. Effectief feedback geven op vertoond gedrag. Werknemers begeleiden naar vakmanschap en hun kwaliteit volledig benutten om doelstellingen te halen (Hersey en Blanchard). Time management voor leidinggevenden. De training kan aansluitend aan de training Leidinggeven, iets voor mij? worden gevolgd. Kijk voor meer mogelijkheden op onze Leerlijn Leiderschap.

20 P a g i n a 20 Coachend leidinggeven Blended learning: incompany training Laat de verantwoordelijkheid op de schouders waar ze thuishoort Een veel gehoorde klacht van leidinggevenden is dat ze zelf zo hard moeten werken, alle verantwoordelijkheid dragen en het werk uiteindelijk toch zelf als beste uitvoeren. Delegeren en verantwoordelijkheid overdragen is gebonden aan een aantal spelregels. Ze over het hoofd zien betekent dat U de meeste verantwoordelijkheid draagt. Leidinggeven betekent letterlijk aanvoeren, leiden, beheersen of sturen. Iets waar veel leidinggevenden een dagtaak aan hebben. Coachend leidinggeven betekent de verantwoordelijkheid voor taken delegeren. Zorgen dat anderen hun eigen problemen (kunnen) oplossen, waarbij u ervoor zorgt dat het vakmanschap groeit. Erop toezien dat de verantwoordelijkheid op de schouder van de ander blijft en niet op uw rug springt, u niet de problemen voor anderen gaat oplossen en als leidinggevende onevenredig zwaar belast wordt. In deze training leert u leidinggevende- en coachende technieken om het beste uit uw medewerkers te halen. Een aanpak waarbij u het vakmanschap van uw medewerkers kunt vergroten en ze verantwoordelijkheid en bevoegdheden kunt geven zonder de controle te verliezen. Leidinggevenden met enige ervaring. Coachings- en motivatietechnieken; technieken om de verantwoordelijkheid te delen. Verantwoordelijkheid teruggeven. Effectieve communicatietechnieken om win-win situaties te creëren. Cirkel van invloed en betrokkenheid. Volwassen gedrag oogsten, luistertechnieken en manieren om mensen uit de ja maar fase te houden. De 7 eigenschappen van effectief leiderschap (Steven Covey). Coachende stijl hanteren bij het geven van feedback. Leerstijlen van uw werknemers (Kolb/Juch). Individuele coaching of groepscoaching Coaching is zinvol voor individuen of groepen die aan ontwikkeling willen werken, benieuwd zijn naar hoe het beter kan en bereid zijn te leren over zichzelf. Personal coaching biedt hen daartoe zeer effectieve, kortdurende en doelgerichte behandelstrategieën op vele denkbare terreinen van emotionele, mentale en fysieke gezondheid. DCenC helpt u graag verder. De training kan aansluitend aan de training Situationeel leidinggeven worden gevolgd. Kijk voor meer mogelijkheden op onze Leerlijn Leiderschap.