Gebruikers van het Pandhuis

Transcriptie

1 Gebruikers van het Pandhuis Onderzoek naar klantprofielen, motivatie en tevredenheid Een onderzoek in opdracht van de gemeente Den Haag Peter Bolhuis Mechelien van der Aalst B2858 Leiden, 29 april 2004

2 2

3 Hebt gy noch geld, noch goed: gaa deze deur voorby. Hebt gy 't laatste, en mist gy 't eerste, kom by my. Geef pand, ik geef u geld. waarom zoude ik u borgen? Of is 't u niet genoeg dat gy van 't mynen teert? Maart eyst gey u pand terug, zo dient ge in tyds te zorgen, Dat my myn hoofdsom, met de rente wederkeert. Zo help ik u en my, en toon, aan de onderzoekers Van myn geheymen, 't graf des eervergeeten woekers. Versje van Balthazar Huydecoper uit 1740 op één van de gevelstenen van de Stadsbank van Lening te Amsterdam 3

4 4

5 Voorwoord Op verzoek van de sector Integratie & Hulpverlening van de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten (DSZW) van de gemeente Den Haag, heeft Research voor Beleid onderzoek gedaan onder gebruikers van het Pandhuis van de gemeente Den Haag. Om de dienstverlening beter te kunnen afstemmen op de gebruikers van het Pandhuis, wil de gemeente Den Haag meer inzicht hebben in het profiel van de gebruikers, de reden van gebruik van het Pandhuis en de mate waarin de klanten tevreden zijn over de huidige dienstverlening. Het voor u liggende rapport bestaat uit een inleidend hoofdstuk waarin de achtergronden en de doelstelling van het onderzoek worden behandeld, alsmede de onderzoeksvragen. Ook gaat dit hoofdstuk in op de opzet van het onderzoek en de responsverantwoording. Hoofdstuk twee beschrijft het klantprofiel van de verschillende klantgroepen en maakt waar mogelijk vergelijkingen. In hoofdstuk drie staat de motivatie tot het gebruik van deze dienstverlening centraal. Hoofdstuk vier richt zich op de tevredenheid met de huidige dienstverlening en de door klanten genoemde suggesties ter verbetering hiervan. Een specifiek onderwerp is de communicatie met de klanten. Dit komt aan bod in hoofdstuk vijf. De samenvatting, conclusies en aanbevelingen worden in het laatste hoofdstuk (6) beschreven. Mechelien van der Aalst, projectleider Sociale Zekerheid en Arbeidsmarkt 5

6 6

7 Inhoudsopgave 1 Achtergrond, onderzoeksvragen en uitvoering Inleiding Doel en vraagstelling Uitvoering van het onderzoek 11 2 Klantprofielen Klantgroepen naar achtergrondkenmerken Sociaal economische kenmerken 14 3 Motivatie Beleners Veilingkopers Winkelkopers Zelf handelen 21 4 Tevredenheid Beleners Veilingkopers Winkelkopers 25 5 Communicatie 27 6 Samenvatting, conclusies en aanbevelingen Klantprofiel Motivatie Tevredenheid Communicatie Conclusies en aanbevelingen 31 Bijlage 1 Vragenlijsten 33 Bijlage 2 Frequentietabellen 47 Bijlage 3 Open antwoorden 71 Bijlage 4 Kruistabellen 83 7

8 8

9 1 Achtergrond, onderzoeksvragen en uitvoering 1.1 Inleiding De behoefte aan geld kan op een bepaald moment zo groot zijn dat mensen direct over contanten willen beschikken. Dit kan bijvoorbeeld door het aangaan van een persoonlijke lening bij een reguliere geldverstrekker. Hier zijn echter voorwaarden aan verbonden, waardoor sommige mensen niet in aanmerking komen voor een dergelijke lening (bijvoorbeeld bij twijfel over de kredietwaardigheid van de aanvrager). Een alternatief kan dan de Gemeentelijke Krediet Bank (GKB) zijn. De GKB verstrekt sociale leningen aan door de wet Financiering decentrale Overheden omschreven doelgroepen. De Kredietbank bekijkt niet alleen de financiële kant van de aanvrager, maar ook de sociale aspecten, zoals bijvoorbeeld de problematiek die het hebben van schulden met zich meebrengt. Maar ook dan kan het voorkomen dat geen lening wordt verstrekt. De belangrijkste redenen voor het niet verstrekken van een lening zijn: het inkomen van de aanvrager biedt te weinig zekerheid of er wordt getwijfeld aan de moraliteit van de klant. Om toch aan geld te komen kan iemand persoonlijke bezittingen verkopen, echter gebruiksgoederen zijn veelal nodig voor eigen gebruik en brengen tweede hands vaak niet voldoende geld op. Goud, zilver en edelstenen daarentegen brengen over het algemeen meer geld op, maar verkoop van sieraden leidt tot verlies van goederen met emotionele waarde. Een tussenweg is dan het belenen van bezittingen. Daarvoor bestaan commerciële instellingen, zogenaamde commerciële pandhuizen (bijv. Cash Converters) waarbij veelal gebruiksgoederen als onderpand dienen. Er zijn op dit moment twee gemeentelijke pandhuizen in Nederland: het Haagse Pandhuis en de Stadsbank van Lening in Amsterdam. Bij het Haagse Pandhuis worden alleen goud, zilver en edelstenen (in de vorm van sieraden) als onderpand geaccepteerd. Haagse Pandhuis Het Haagse Pandhuis maakt onderdeel uit van de Gemeentelijke Krediet Bank (sinds 1 april 2002 onderdeel van de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten, sector Integratie & Hulpverlening). In het Pandhuis kunnen gouden en zilveren sieraden, alsmede edelstenen (diamanten), in onderpand gegeven worden voor het verkrijgen van een lening. De te belenen spullen worden getaxeerd. Op basis van de executiewaarde wordt het te lenen bedrag (beleensom) vastgesteld. De lening kent een maximale looptijd van zes maanden, waarna de sieraden terug verkregen kunnen worden na betaling van het leenbedrag en de verschuldigde rente. Voordelen van het belenen bij het Pandhuis zijn: leeftijdsgrens: in tegenstelling tot de meerderjarigheidseis bij de GKB, stelt het Pandhuis een minimumleeftijdsgrens van zestien jaar. doelgroepbereik: geen beperkingen zoals bv. een inkomensgrens die bij het verstrekken van een persoonlijke lening of doorlopend krediet via de GKB wel geldt. onderpand biedt kredietwaardigheid: hierdoor vervallen aanvullende voorwaarden betreffende kredietwaardigheid/regelmatige inkomsten. Het komt voor dat na de looptijd de sieraden nog niet teruggekocht kunnen worden. Er bestaat dan een mogelijkheid tot verlenging van de looptijd, hetgeen betekent dat na het betalen van de verschuldigde rentekosten een nieuwe leentermijn kan worden aangegaan. Ook komt het voor dat de klanten (beleners) geen mogelijkheid zien het verschuldigde bedrag überhaupt te betalen, waardoor de goederen (het onderpand) te koop worden aangeboden voor derden. In eerste instantie zal deze verkoop via een veiling per opbod plaatsvinden. Indien de goederen bij de veiling 9

10 niet verkocht worden, kunnen ze in de winkel van het Pandhuis te koop worden aangeboden. Het voordeel van deze verkoop is dat de klant (koper) op zijn gemak en zonder de spanning van een veiling zijn aankoop kan doen. Het overschot van de opbrengst (opbrengst minus lening, rente en veilingkosten) komt ten goede aan de klant (belener). Niet altijd komt de belener het overschot echter opeisen, waardoor het bedrag na een vastgestelde periode (1 jaar) vervalt aan de Gemeentelijke Krediet Bank. 1.2 Doel en vraagstelling Van de beleners die zich melden bij het Pandhuis worden slechts summier gegevens geregistreerd. Uit deze gegevens blijkt dat de beleners relatief vaak afkomstig zijn uit wijken in Den Haag met gemiddeld lagere inkomens. Verder wordt geschat dat het totaal aan klanten verdeeld kan worden in 30% van Nederlandse afkomst en 70% van buitenlandse afkomst. Naast deze beperkte gegevens over de gebruikers zelf is er zo mogelijk nog minder bekend omtrent de reden van gebruik van het Pandhuis. Gezien het feit dat het merendeel van de beleners woont in wijken met gemiddeld lagere inkomens 1, wordt aangenomen dat het geld voornamelijk gebruikt wordt voor het betalen van (achterstallige) schulden. Voor een goede positiebepaling van het Pandhuis, wil de gemeente Den Haag meer inzicht hebben in het profiel van de gebruikers en de reden van gebruik van het Pandhuis. Daarnaast bestaat de behoefte aan een klanttevredenheidsonderzoek om te zien of er aanleiding is de dienstverlening te verbeteren. Hiertoe heeft de gemeente Den Haag een vijftal vragen geformuleerd die door Research voor Beleid vertaald zijn in de volgende onderzoeksvragen: Kenmerken gebruikers De gebruikers van het Pandhuis zijn zowel degene die persoonlijke bezittingen komen belenen (beleners), als degenen die in de winkel, dan wel op de veiling, sieraden kopen (kopers). 1. Wat zijn de kenmerken van beleners en kopers (veiling en winkel) bij het Pandhuis? a. persoonskenmerken (leeftijd, geslacht, etniciteit) b. sociaal economische kenmerken (samenstelling huishouden, soort inkomen, hoogte inkomen, toegang tot en gebruik van internet). 2. Wat is de gebruiksfrequentie van beleners en kopers (veiling en winkel) van het Pandhuis? Motivatie 3. Waarom kiezen beleners van het Pandhuis voor deze vorm van dienstverlening en waarom juist bij het Pandhuis? 4. Waarom kiezen kopers (veiling en winkel) voor aankoop via het Pandhuis? Is er verschil met commerciële pandhuizen (bijv. Cash Converters)? Tevredenheid 5. Hoe tevreden zijn cliënten (beleners/kopers) over de dienstverlening van het Pandhuis met betrekking tot: de openingstijden van Pandhuis, kijkdagen en veilingen de privacy tijdens het belenen de vakkundigheid en klantvriendelijkheid van de medewerkers de (inzet)prijs van de sieraden 1 Bron: startnotitie onderzoek Pandhuis. 10

11 de hoogte van beleensom voor de sieraden de informatievoorziening tijdens de kijkdagen. Communicatie 6. Op welke manier zijn de gebruikers bekend geworden met het Pandhuis? 7. Hoe willen gebruikers informatie over het Pandhuis ontvangen? Verbetersuggesties 8. Op welke onderdelen zou het Pandhuis haar dienstverlening kunnen verbeteren? 9. Hoe zou het Pandhuis dit kunnen realiseren? 1.3 Uitvoering van het onderzoek Het onderzoek bestond globaal uit drie fasen, te weten: 1. Instrumentontwikkeling 2. Dataverzameling: enquête onder beleners, winkelkopers en veilingkopers 3. Analyse. Hieronder wordt de uitvoering van deze fasen verder beschreven. Instrumentontwikkeling De vragenlijsten voor de enquêtes zijn in overleg met de opdrachtgever ontwikkeld. Hierbij zijn drie verschillende vragenlijsten gehanteerd: één voor de beleners, één voor de winkelkopers en één voor veilingkopers (handelaren + particulieren). De vragenlijsten zijn bijgevoegd in bijlage 1. Dataverzameling: de enquête Research voor Beleid heeft op locatie een enquête afgenomen onder bezoekers van het Pandhuis. Op meerdere dagen zijn enquêtes afgenomen onder beleners en winkelkopers in de wachtruimte van het Pandhuis. De enquête onder veilingkopers is op twee kijkdagen uitgevoerd, één voor handelaren en één voor particulieren. Aan de bezoekers werd steeds gevraagd een schriftelijke enquête ter plaatse in te vullen. Vooraf was bekend dat een groot deel van de klanten niet van Nederlandse afkomst is. Daar een verdeling naar land van herkomst niet bekend was, is gebruik gemaakt van meertalige enquêteurs (Turks, Marokkaans, Engels). Deze enquêteurs benaderden de cliënten persoonlijk en hielpen de respondenten zonodig met het invullen van de enquête. Respons Bij de opzet van het onderzoek is uitgegaan van de informatie die Research voor Beleid ontvangen heeft van de gemeente Den Haag 1. Onder de veilingkopers is de enquête afgenomen door twee enquêteurs gedurende twee kijkdagen. Ook onder de beleners en winkelkopers is gedurende twee dagen geënquêteerd door twee enquêteurs in het Pandhuis. Afgaande op signalen van het personeel van het pandhuis was het op de dagen waarop de beleners en winkelkopers benaderd zijn, rustiger dan anders. Enerzijds slecht weer (sneeuw, gladheid) en anderzijds vakantieperiode werden door het personeel aangedragen als mogelijke oorzaak. 1 Startnotitie onderzoek Pandhuis. 11

12 Mede hierom heeft Research voor Beleid besloten tot een tweetal responsverhogende acties: uitzetten van de enquêtes voor de winkelkopers via het winkelpersoneel gedurende twee weken. Ingevulde enquêtes werden verzameld in een stembus. een extra dagdeel met twee enquêteurs actief enquêteren onder beleners en winkelkopers. De uitgangspunten en de respons na deze periode van dataverzameling staan vermeld in onderstaande tabel. Tabel 1.1 Beoogde en behaalde respons onder de verschillende klantgroepen Klantgroep Beoogde respons Uiteindelijke respons Beleners Winkelkopers Veilingkopers Voor de beleners betekende deze extra inspanning dat uiteindelijk ruim 90% van de beoogde respons is gerealiseerd. De respons onder de winkelkopers blijft ver achter bij de beoogde respons. De belangrijkste verklaringen hiervoor zijn (afgaande op de ervaring van de enquêteurs ter plekke) dat er op die dag minder winkelkopers waren dan op grond van de oorspronkelijke cijfers van de gemeente Den Haag kon worden verwacht en dat een behoorlijk aantal wel aanwezige winkelkopers deelname aan de enquête weigerde. Tegenover deze tegenvallende respons onder winkelkopers staat een overschrijding van de beoogde respons onder veilingkopers met bijna 50%. Analyse Alle ingevulde vragenlijsten zijn meegenomen in de analyse. Bijlage 2 geeft een frequentie overzicht van de antwoorden op alle vragen per klantgroep. In bijlage 3 wordt een overzicht gegeven van de antwoorden in de open antwoordcategorieën (anders, namelijk) en de open vragen. Bij sommige vragen hebben de respondenten de mogelijkheid in plaats van één van de geboden antwoordcategorieën, een alternatief aan te dragen door anders, namelijk... aan te kruisen en aan te vullen met het gewenste antwoord. Sommige van de antwoorden in de categorie anders, namelijk... konden worden gecodeerd tot één van de andere antwoordcategorieën en zijn ook als zodanig gebruikt bij de analyse van het bestand. In de volgende hoofdstukken staan de belangrijkste resultaten vermeld, waarbij uitgegaan is van valide percentages (buiten beschouwing laten van die respondenten die betreffende vraag niet hebben beantwoord). Bij vragen waar meerdere antwoorden mogelijk zijn, tellen de percentages niet op tot 100 procent. Het weergegeven percentage is in die gevallen het aandeel respondenten dat betreffende antwoordcategorie heeft aangekruist op het totaal aantal respondenten dat de vraag heeft beantwoord. 12

13 2 Klantprofielen In dit hoofdstuk beschrijven we de kenmerken van de verschillende klantgroepen van het Pandhuis. In paragraaf 2.1 vergelijken we de achtergrondvariabelen van de drie klantgroepen. De sociaal economische situatie bespreken we in paragraaf Klantgroepen naar achtergrondkenmerken In tabel 2.1 geven we de verschillende klantgroepen weer naar leeftijd, geslacht, woonplaats en etniciteit. Tabel 2.1 Achtergrondkenmerken van de verschillende klantgroepen Leeftijd Jonger dan 25 jaar 25 tot 40 jaar 40 tot 50 jaar 50 tot 65 jaar 65 jaar en ouder Veilingkopers Winkelkopers Beleners (n=57) 4% 21% 26% 30% 19% (n=38) 21% 26% 32% 13% 8% (n=165) 17% 36% 31% 14% 2% Totaal 100% 100% 100% Geslacht Vrouw Man (n=70) 56% 44% (n=38) 50% 50% (n=172) 63% 37% Totaal 100% 100% 100% Woonplaats Den Haag Rotterdam Amsterdam Elders in Zuid-Holland Buiten Zuid-Holland (excl. Amsterdam)* (n=71) 58% 6% ng 27% 10% (n=38) 74% 8% 0% 11% 8% (n=171) 72% 12% 1% 8% 6% Totaal 100% 100% 100% Etniciteit** Nederlands Turks Marokkaans Surinaams Antilliaans Indonesisch Anders (n=73) 84% 1% 1% 3% 1% 5% 1% (n=37) 46% 8% 3% 30% 3% 0% 11% (n=171) 31% 12% 5% 23% 7% 9% 13% Totaal 100% 100% 100% ng=niet gevraagd * Voor de veilingkopers geldt hier: inclusief Amsterdam. ** De etniciteit is vastgesteld op basis van het geboorteland van de respondent en het geboorteland van de ouders. Beleners In de tabel is te zien dat tweederde van de beleners valt in de leeftijdscategorie jaar, bijna tweederde van de beleners vrouw is en bijna driekwart van de beleners in Den Haag woont. Toch komt er nog ruim een kwart van buiten de gemeente (voornamelijk uit Rotterdam). Opvallend is ook de 1% beleners die uit Amsterdam komt, temeer daar Amsterdam zelf een gemeentelijk 13

14 Pandhuis kent. De variatie in etniciteit onder beleners is groot. De Nederlandse, Surinaams en Turkse etniciteit komen het meest voor, maar ook de Antilliaanse en Indonesische etniciteit worden vaak genoemd. In de categorie met een andere etniciteit worden Afrika en Zuid Amerika het meest frequent genoemd. Veilingkopers Bijna de helft van de veilingkopers (49%) is 50 jaar of ouder en er zijn iets meer vrouwen dan mannen onder de veilingkopers. Ook de veilingkopers komen voor het merendeel (58%) uit Den Haag, maar het aandeel gebruikers uit de rest van Nederland is onder deze groep veel groter. Verreweg de meeste veilingkopers hebben de Nederlandse etniciteit (84%), terwijl de rest voornamelijk bestaat uit de Indonesische en Surinaamse etniciteit. Ongeveer een derde van de veilingkopers is handelaar, vrijwel allemaal (93%) van Nederlandse afkomst. Winkelkopers Bijna 80% van de winkelkopers is jonger dan 50 jaar. Een vijfde is jonger dan 25 jaar. Mannen en vrouwen zijn in gelijke mate klant van de winkel en bijna driekwart van de winkelklanten komt uit Den Haag. De meest voorkomende etniciteit onder de winkelklanten zijn de Nederlandse en de Surinaamse. In de groep met een andere etniciteit zijn uitsluitend mensen uit Afrika vertegenwoordigd. 2.2 Sociaal economische kenmerken Beleners Bij de beleners is verder doorgevraagd naar de leefsituatie, het belangrijkste huishoudinkomen, eventuele lopende schulden, de hoogte van deze schulden en het gebruik van andere diensten van de Gemeentelijke Krediet Bank (GKB). De sociaal economische situatie van de beleners staat weergegeven in tabel 2.2 en tabel 2.3. Tabel 2.2 Sociaal economische kenmerken van de beleners, leefsituatie en inkomen Beleners Leefsituatie (n=170) Alleenstaand met kinderen 35% Alleenstaand zonder kinderen 23% Gehuwd/samenwonend met kinderen 29% Gehuwd/samenwonend zonder kinderen 7% Inwonend 6% Totaal 100% Belangrijkste huishoudinkomen (n=169) Loon (loondienst/zelfstandige) 50% WW-uitkering 10% WAO-uitkering 12% WWB-uitkering 16% Pensioen of AOW 4% Andere uitkering 4% Studiefinanciering 2% Anders.. (alimentatie, geen inkomen) 2% Totaal 100% Inkomenscategorie (persoonlijk netto) (n=169) Minder dan 1.500,- per maand 68% 1.500,- tot 2.200,- per maand 17% Meer dan 2.200,- per maand 4% Wil niet zeggen 12% Totaal 100% 14

15 Tabel 2.2 laat zien dat bijna tweederde van de beleners deel uitmaakt van een gezin met kinderen. Ruim de helft hiervan zijn zogenaamde één oudergezinnen, waarvan in het overgrote deel (82%) de betreffende ouder een vrouw is. Bijna een kwart van de beleners is alleenstaand zonder thuiswonende kinderen. De helft van de beleners heeft een inkomen uit werk en bijna de helft is afhankelijk van een uitkering. Het overgrote deel (68%) heeft een persoonlijk netto maandinkomen onder de 1500,-, ongeveer een vijfde van de beleners heeft een hoger netto maandinkomen. Tabel 2.3 Sociaal economische kenmerken van de beleners, schulden en hulpverlening Beleners Huidige schulden* (n=164) Rood staan bij bank/giro 36% Lening bij familie/vrienden 10% Lening bij een pandhuis 2% Koop op afbetaling/uitgestelde betaling 7% Lening bij andere bank (niet GKB) of instelling (geen hypotheek) 9% Andere openstaande rekeningen 20% Nee, geen schulden 38% Meerdere antwoorden aangekruist 16% Hoogte van de schulden (n=97) Tot 1.000,- 27% 1000,- tot 5.000,- 25% 5.000,- tot ,- 16% Meer dan ,- 18% Wil niet zeggen 14% Totaal 100% Gebruik andere diensten GKB (n=168) Nee 90% Ja, lening/doorlopend krediet 5% Ja, schuldhulpverlening 3% Ja, zowel lening als schuldhulpverlening 1% Totaal 100% * de percentages tellen niet op tot 100% omdat de respondenten meerdere antwoorden konden geven. Het percentage geeft het aandeel respondenten weer die deze antwoordcategorie hebben aangekruist van het totaal aantal respondenten dat deze vraag heeft beantwoord. Bijna tweederde (62%) van de beleners heeft één of meerdere vormen van schuld. De meest genoemde vormen zijn rood staan bij bank/giro en openstaande rekeningen. Ruim een derde zegt geen schulden te hebben. Voor ruim een kwart van de mensen met schulden blijft de schuld beperkt tot maximaal 1000,-. Van de mensen die aangeven schulden te hebben geeft 34% aan dat deze schuld meer dan 5000,- bedraagt. Met andere woorden: een vijfde van de bevraagde beleners geeft aan een schuld te hebben van meer dan 5000,-. Ongeveer 10% van de beleners geeft aan gebruik te maken van andere diensten van het GKB, waaronder schuldhulpverlening. Veilingkopers Bij de veilingkopers is voor wat betreft sociaal economische kenmerken alleen gevraagd naar het persoonlijk netto maandinkomen. Tabel 2.4 geeft hiervan een overzicht. 15

16 Tabel 2.4 Persoonlijk netto maandinkomen veilingkopers Inkomenscategorie (persoonlijk netto) Minder dan 1.500,- per maand 1.500,- tot 2.200,- per maand Meer dan 2.200,- per maand Wil niet zeggen Veilingkopers (n=65) 23% 18% 18% 40% Totaal 100% Zoals verwacht mag worden ligt het aandeel met een persoonlijk netto maandinkomen boven de 1500,- aanzienlijk hoger dan bij de beleners. Bedacht moet worden dat een groot deel hierover niets wilde zeggen. Winkelkopers Net als bij de veilingkopers is voor wat betreft de sociaal economische kenmerken alleen gevraagd naar het persoonlijk netto maandinkomen. Tabel 2.5 geeft hiervan een overzicht. Tabel 2.5 Persoonlijk netto maandinkomen van de winkelkopers Inkomenscategorie (persoonlijk netto) Minder dan 1.500,- per maand 1.500,- tot 2.200,- per maand Meer dan 2.200,- per maand Wil niet zeggen Winkelkopers (n=38) 53% 13% 8% 26% Totaal 100% Net als bij de beleners geeft ook bij de winkelkopers het merendeel aan een netto inkomen onder de 1500,- per maand te hebben, alhoewel ruim een kwart hierover niets wil zeggen en het aantal winkelkopers te gering is om echt een goede vergelijking te kunnen maken. 16

17 3 Motivatie Aan alle drie de klantgroepen is gevraagd waarom zij op dat moment aanwezig waren in het Pandhuis en hoe vaak zij iets komen kopen en/of belenen en waarom ze dit juist bij het Pandhuis doen. 3.1 Beleners Reden aanwezigheid en regelmaat Tabel 3.1 geeft een overzicht van de genoemde redenen voor aanwezigheid en de regelmaat waarmee iets wordt beleend. Tabel 3.1 Reden aanwezigheid en regelmaat van belenen Reden aanwezigheid* Ik kom voor het kijken/kopen van sieraden in de winkel Ik kom voor het belenen van mijn spullen Ik kom voor het inlossen van mijn lening Ik kom voor het verlengen van mijn lening Ik kom voor informatie Beleners (n=180) 7% 34% 23% 46% 2% Meerdere antwoorden gegeven 11% Regelmaat belenen (gedurende afgelopen jaar, incl. nu) Nog nooit, ook nu niet Dit is de eerste keer Één keer eerder afgelopen jaar 2 4 keer eerder afgelopen jaar 5 10 keer eerder afgelopen jaar Vaker (11x, 12x, 30x) (n=176) 6% 10% 31% 36% 14% 3% Totaal 100% * de percentages tellen niet op tot 100% omdat de respondenten meerdere antwoorden konden geven. Het percentage geeft het aandeel respondenten weer die deze antwoordcategorie hebben aangekruist van het totaal aantal respondenten dat deze vraag heeft beantwoord. Bijna de helft (46%) van de beleners geeft aan te komen voor het verlengen van de lening. Ruim een derde (34%) van de beleners komt (opnieuw) sieraden belenen, terwijl bijna een kwart van de beleners aangeeft (ook) te komen voor het inlossen van de lening. Slechts 7% van de beleners geeft aan (ook) te komen voor het kijken en/of kopen van sieraden uit de winkel. Iets meer dan een tiende van de beleners heeft meer dan één reden opgegeven, waarbij de combinatie van belenen en verlengen de meest voorkomende is. Het merendeel (84%) van de beleners is regelmatige klant van het Pandhuis, ze hebben het afgelopen jaar minimaal 2x spullen beleend. Reden gebruik Pandhuis Om een beter inzicht te krijgen in de beweegredenen van de klanten die sieraden komen belenen is hen gevraagd waarom ze van deze vorm van dienstverlening gebruik maken, of ze over nog andere manieren beschikken om aan geld te komen en waarom ze juist specifiek bij het Pandhuis 17

18 van de gemeente Den Haag hun sieraden komen belenen. Tabel 3.2 geeft een overzicht van de antwoorden door de beleners. Tabel 3.2 Motivatie van beleners voor het gebruik van het Pandhuis Reden gebruik Pandhuis* Om een achterstand (huur/elektra) of onverwachte rekening te betalen Om een lening af te lossen (geen hypotheek) Om een noodzakelijke aanschaf te kunnen doen (bv vervanging kapotte wasmachine of koelkast) Om meer geld te hebben voor het huishouden, eten en dergelijke Om wat geld te hebben om iets extra s te kunnen doen (zoals vakantie, uitgaan) Omdat ik voortdurend geld tekort kom Ik kom alleen voor informatie Anders, namelijk inleveren verouderde sieraden in geval van nood betaling studieboeken (2x) familie te helpen betalen gokschulden (2x) Meerdere redenen Manieren om aan geld te komen Pandhuis is de enige manier Er zijn andere manieren Weet ik niet Beleners (n=164) 18% 7% 20% 30% 16% 22% 1% 4% 13% (n=167) 53% 37% 10% Totaal 100% Juist bij het Pandhuis omdat..* Het goedkoper is dan andere manieren van geld lenen Het van de gemeente is (betrouwbaar) Het een snelle manier is om aan geld te komen Het gemakkelijk is Anders redelijke prijs voor je spullen bezit juwelen je krijgt je spullen weer terug Weet ik niet Meerdere redenen (n=81) 21% 26% 46% 21% 5% * de percentages tellen niet op tot 100% omdat de respondenten meerdere antwoorden konden geven. Het percentage geeft het aandeel respondenten weer die deze antwoordcategorie hebben aangekruist van het totaal aantal respondenten dat deze vraag heeft beantwoord. 7% 20% De meest genoemde redenen voor gebruikmaking van deze vorm van dienstverlening zijn dat men meer geld wil voor het huishouden (30%) en het voortdurend tekort komen van geld (22%). In mindere mate worden het doen van een noodzakelijke aanschaf (20%), het betalen van een achterstallige rekening (18%) en het genereren van geld voor iets extra s genoemd (16%). Voor meer dan de helft (53%) van de beleners is het Pandhuis, naar eigen zeggen, de enige manier om aan geld te komen. Van de beleners die aangeven geen andere mogelijkheid te zien om aan geld te komen dan via belenen, behoort ruim tweederde (71%) tot een gezin met kinderen. Ruim de helft hiervan (56%) betreft een één oudergezin. Hierbij gaat het vrijwel altijd (94%) om alleenstaande vrouwen met kinderen. Hiervan leeft 60% van een uitkering. 18

19 In bijlage 4 staan kruistabellen betreffende inkomen, leefsituatie en de vraag in hoeverre belenen de enige mogelijkheid is aan geld te komen. Hieruit blijkt dat de beleners zonder inkomsten uit werk vaker het belenen als enige mogelijkheid zien om aan geld te komen dan beleners die wel inkomsten uit werk hebben. Met name de combinatie geen inkomsten uit werk en wel kinderen leidt tot de uitspraak dat het belenen de enige manier is om aan geld te komen (tabel B4-3). Ruim een derde weet ook nog andere manieren om aan geld te komen. Bijna de helft daarvan maakt gebruik van het Pandhuis omdat dat het een snelle manier is waarop men aan geld kan komen. Ruim een kwart maakt gebruik van het Pandhuis omdat het van de gemeente is (betrouwbaar) en een vijfde geeft aan gebruik te maken van het Pandhuis omdat het gemakkelijk is. 3.2 Veilingkopers Reden aanwezigheid en regelmaat Tabel 3.3 geeft een overzicht van de genoemde redenen voor aanwezigheid en de regelmaat waarmee iets wordt gekocht door de veilingkopers. Tabel 3.3 Reden aanwezigheid en regelmaat van kopen door veilingkopers Reden aanwezigheid* Ik kom voor de veilingkijkdag Ik kom voor het kijken/kopen van sieraden in de winkel Ik kom voor het belenen van mijn spullen Ik kom voor het inlossen van mijn lening Ik kom voor informatie Veilingkopers (n=70) 74% 31% 3% 1% 3% Meerdere antwoorden gegeven 13% Regelmaat kopen (gedurende afgelopen jaar) Nog nooit iets gekocht Één keer iets gekocht 2 3 keer iets gekocht 4 5 keer iets gekocht 6 keer iets gekocht afgelopen jaar** (n=43) 12% 21% 25% 14% 28% Totaal 100% * de percentages tellen niet op tot 100% omdat de respondenten meerdere antwoorden konden geven. Het percentage geeft het aandeel respondenten weer die deze antwoordcategorie hebben aangekruist van het totaal aantal respondenten dat deze vraag heeft beantwoord. ** er zijn het afgelopen jaar zes veilingen geweest, dus het maximale aantal is zes keer. Bijna driekwart van de veilingkopers geeft aan te komen voor de veilingkijkdag, waarbij bijna een derde (31%) aangeeft (ook) te komen voor de sieraden in de winkel. Dat ruim een kwart niet komt voor de kijkdag, terwijl ze daar wel rondlopen, moet waarschijnlijk toegeschreven worden aan een verkeerde interpretatie van de vraag. Van de veilingkopers komt ruim een tiende alleen kijken. Tweederde van de kijkdagbezoekers koopt regelmatig iets op een veiling van het Pandhuis. Reden gebruik Pandhuis Tabel 3.4 geeft een overzicht van de meest genoemde redenen waarom veilingkopers geïnteresseerd zijn in deze vorm van verkoop. 19

20 Tabel 3.4 Interesse in deze vorm van verkoop onder veilingkopers Waarom interesse in deze vorm van verkoop* Aantrekkelijke prijs Sieraden die elders niet te vinden zijn Alle handel in sieraden is interessant Ik vind veilingen leuk Koop nooit wat, kijk alleen Geen speciale reden Anders (veilingkoper) uitzendbureau (2x) 3 zekerheid Meerdere redenen Veilingkopers (n=71) 56% 13% 23% 24% 4% 7% 4% * de percentages tellen niet op tot 100% omdat de respondenten meerdere antwoorden konden geven. Het percentage geeft het aandeel respondenten weer die deze antwoordcategorie hebben aangekruist van het totaal aantal respondenten dat deze vraag heeft beantwoord. 25% Meer dan de helft (56%) van de veilingkopers die deze vraag hebben ingevuld geeft aan dat de aantrekkelijke prijs van de sieraden een belangrijke motivator is voor deze vorm van kopen. Ongeveer een kwart zegt veilingen leuk te vinden en ongeveer een even grote groep is geïnteresseerd in alle handel in sieraden. Ruim een tiende komt (ook) naar het Pandhuis omdat er sieraden worden aangeboden die elders niet te koop zijn. 3.3 Winkelkopers Reden aanwezigheid en regelmaat Tabel 3.5 geeft een overzicht van de genoemde redenen voor aanwezigheid en de regelmaat waarmee iets wordt gekocht door de winkelkopers. Winkelkopers Reden aanwezigheid* (n=40) Ik kom voor het kijken/kopen van sieraden in de winkel 75% Ik kom voor het belenen van mijn spullen 20% Ik kom voor het inlossen van mijn lening 10% Ik kom voor het verlengen van mijn lening 8% Ik kom voor informatie 3% Meerdere antwoorden gegeven 15% Regelmaat kopen/belenen (gedurende afgelopen jaar, incl. nu) Nog nooit (ook nu niet) Dit is de eerste keer Eén keer eerder afgelopen jaar 2 4 keer eerder afgelopen jaar 5 10 keer eerder afgelopen jaar (n=37) 24% 14% 16% 27% 19% Totaal 100% * de percentages tellen niet op tot 100% omdat de respondenten meerdere antwoorden konden geven. Het percentage geeft het aandeel respondenten weer die deze antwoordcategorie hebben aangekruist van het totaal aantal respondenten dat deze vraag heeft beantwoord. 3 Het antwoord uitzendbureau in de antwoordcategorie anders, namelijk... konden wij niet plaatsen. Uit de overige antwoorden van deze twee respondenten hebben wij geen verklaring kunnen vinden voor dit antwoord. 20

21 Driekwart van de winkelkopers geeft aan te komen voor de sieraden in de winkel, maar ook bij deze groep is er een deel dat (ook) komt voor het belenen (20%) van sieraden en/of het inlossen (10%) van een lening. Bijna een kwart van de ondervraagde winkelkopers komt alleen kijken. Waarschijnlijk zijn dit mensen die iets komen belenen, verlengen of inlossen en de wachttijd gebruiken om de vitrine van de winkel te bekijken. Het merendeel (62%) van de winkelkopers is echter een regelmatige klant gezien het frequente koopgedrag bij het Pandhuis. Reden gebruik Pandhuis Ook bij de winkelkoper is gevraagd waarom zij geïnteresseerd zijn in deze vorm van verkoop. Tabel 3.6 geeft een overzicht van de antwoorden. Tabel 3.6 Interesse in deze vorm van verkoop onder winkelkopers Waarom interesse in deze vorm van verkoop* Aantrekkelijke prijs Sieraden die elders niet te vinden zijn Alle handel in sieraden is interessant Koop nooit wat, kijk alleen Geen speciale reden Anders Als cadeautje Meerdere redenen Winkelkopers * de percentages tellen niet op tot 100% omdat de respondenten meerdere antwoorden konden geven. Het percentage geeft het aandeel respondenten weer die deze antwoordcategorie hebben aangekruist van het totaal aantal respondenten dat deze vraag heeft beantwoord. (n=37) 65% 5% 11% 5% 19% 3% 8% De meest genoemde reden voor de interesse in deze vorm van verkoop bij de winkelkopers is, net als bij de veilingkopers, de aantrekkelijke prijs van de sieraden. 3.4 Zelf handelen Regelmatig koopgedrag kan natuurlijk veroorzaakt worden doordat de persoon in kwestie zelf handelt in sieraden. Bij de kijkdagen voor de veiling is er onderscheid gemaakt tussen kijkdagen voor handelaren en kijkdagen voor particulieren. Van de 73 veilingkopers is bijna een vijfde (19%) aanwezig op de kijkdag voor handelaren. Hoeveel handelaren er rondliepen op de kijkdag voor particulieren is niet bekend. Bij de winkelkopers is gevraagd of zij zelf handelen in sieraden, waarbij ruim een tiende (11%) aangaf zelf te handelen in sieraden. Vooral de handelaren onder de veilingkopers gaven aan ook wel eens bij andere pandhuizen spullen te kopen. 21

22 22

23 4 Tevredenheid De tevredenheid onder de verschillende groepen klanten is gemeten op de volgende onderdelen: openingstijden (Pandhuis/veiling/kijkdag) privacy bij het belenen klantvriendelijkheid van het personeel informatievoorziening bij kijkdagen deskundigheid van het personeel prijzen van de sieraden hoogte van het leenbedrag voor de geboden sieraden algemene indruk van Pandhuis en veilingen. De respondenten konden op een vijfpuntsschaal de mate van tevredenheid aangeven waarbij de score liep van 1 (zeer ontevreden/zeer ongunstig/zeer slecht) via 3 (neutraal) naar 5 (zeer tevreden/zeer gunstig/zeer goed). 4.1 Beleners Specifieke vragen bij de beleners zijn de mate van tevredenheid over de geboden privacy tijdens het belenen/verlengen/inlossen en de mate van tevredenheid over de hoogte van het bedrag dat men kan lenen voor de sieraden. De resultaten van de beleners staan weergegeven in tabel 4.1. Tabel 4.1 Oordeel van de beleners Zeer Negatief Neutraal Positief Zeer Geen Negatief Positief Mening Algemene tevredenheid over het Pandhuis (n=168) 1% 3% 20% 65% 10% 2% Openingstijden Pandhuis (n=172) 1% 7% 9% 69% 14% 1% Privacy in het Pandhuis bij belenen of inlossen (n=168) 1% 4% 17% 65% 12% 1% Deskundigheid van het personeel van het Pandhuis (n=166) 0% 5% 22% 62% 9% 2% Behandeling door het personeel van het Pandhuis (n=169) 1% 1% 21% 63% 12% 2% Hoogte van het bedrag voor sieraden (beleensom) (n=168) 9% 21% 37% 29% 3% 2% Over het geheel genomen is driekwart van de beleners tevreden tot zeer tevreden over het Pandhuis, een enkeling is ontevreden. Uit de tabel blijkt verder dat het overgrote merendeel van de beleners tevreden tot zeer tevreden is over de openingstijden, de privacy, de deskundigheid van het personeel en de behandeling door het personeel. Minder dan 10% is hierover steeds ontevreden, circa driekwart is steeds tevreden. Beleners zijn het minst te spreken over de beleensom. Bijna een derde is hierover ontevreden, terwijl ook bijna een derde hierover tevreden is. Bij de open vraag naar verbeterpunten gaven de beleners aan het meest aan ontevreden te zijn over de wachttijden (13x), de hoogte van het bedrag voor de sieraden (8x), de openingstijden (7x), het ontbreken van sanitaire voorzieningen (5x) en de beperkte privacy (4x). Wat betreft de 23

24 privacy werd het omroepen van de naam als vervelend ervaren. Ook werd er aangedrongen op het toezien van de naleving van het rookverbod en op de aanwezigheid van een beveiligingsmedewerker. Daarnaast werd opgemerkt dat de wachtruimte te wensen overlaat en er wel meer (en betere) stoelen geplaatst zouden mogen worden. 4.2 Veilingkopers Specifieke vragen voor de veilingkopers betroffen de informatie tijdens de kijkdagen en de inzetprijs van de sieraden. De resultaten van de veilingkopers staan weergegeven in tabel 4.2 Tabel 4.2 Oordeel van de veilingkopers Zeer Negatief Neutraal Positief Zeer Geen Negatief Positief Mening Algemene tevredenheid over het Pandhuis (n=70) 0% 3% 11% 69% 14% 3% Bezichtigingstijden tijdens kijkdagen (n=71) 3% 10% 18% 51% 16% 1% Tijdstip van de veilingen (n=44) 0% 9% 25% 61% 5% 0% Geboden informatie tijdens kijkdagen (n=69) 0% 6% 20% 59% 13% 1% Inzetprijs van de sieraden (n=69) 0% 4% 43% 48% 3% 1% Verkoopprijs van de sieraden (n=43) 0% 2% 44% 44% 7% 2% Deskundigheid van het personeel van het Pandhuis (n=68) 0% 4% 25% 50% 16% 4% Behandeling door het personeel van het Pandhuis (n=69) 0% 0% 12% 65% 19% 4% Ook de veilingkopers zijn voor het overgrote deel tevreden tot zeer tevreden over het Pandhuis. Met name het tijdstip van de veilingen, de geboden informatie tijdens de kijkdagen, de deskundigheid van het personeel en de behandeling door het personeel als positief ervaren. Het meest ontevreden zijn de veilingkopers over de openingstijden tijdens de kijkdagen. Ook over de prijzen zijn de veilingkopers minder vaak tevreden, maar ze zijn hierover ook niet echt ontevreden (velen oordelen hierover neutraal). Ondanks deze tevredenheid werd er door een aantal veilingkopers aangegeven dat de informatie over tijdstippen van kijkdagen en veilingen, procedure van de veiling en informatie over de sieraden (6x) zou kunnen verbeteren, de deskundigheid van het personeel zou kunnen verbeteren (3x) en het ontbreken van commissie als jammer wordt ervaren (3x). 24

25 4.3 Winkelkopers Ook de winkelkopers is gevraagd naar hun tevredenheid over openingstijden, deskundigheid van personeel, behandeling door personeel, de prijs van de sieraden in de winkel en naar hun algemene indruk over het Pandhuis. In tabel 4.3 staan de resultaten van de winkelkopers. Tabel 4.3 Oordeel van de winkelkopers Zeer Negatief Neutraal Positief Zeer Geen Negatief Positief Mening Algemene tevredenheid over het Pandhuis (n=30) 0% 0% 10% 60% 20% 10% Openingstijden Pandhuis (n=31) 6% 10% 10% 55% 10% 10% Deskundigheid van het personeel van het Pandhuis (n=31) 0% 3% 16% 55% 16% 10% Behandeling door het personeel van het Pandhuis (n=30) 0% 3% 20% 60% 10% 7% Verkoopprijs van de sieraden in de winkel (n=30) 3% 7% 20% 50% 7% 13% Uit tabel 4.3 blijkt dat ook een overgrote meerderheid van de winkelklanten tevreden tot zeer tevreden is over alle bevraagde onderwerpen. Het minst tevreden is men over de openingstijden van het Pandhuis en de verkoopprijs van de sieraden, maar over het geheel genomen is 80% van de winkelkopers tevreden tot zeer tevreden over het Pandhuis. Ook de winkelkopers gaven aan dat verbetering van openingstijden en toegang tot sanitaire voorzieningen welkom zijn. 25

26 26

27 5 Communicatie Om de communicatie aan de (potentiële) klanten te optimaliseren is de respondenten gevraagd naar de manier waarop ze bekendheid hebben gekregen met het Pandhuis, in hoeverre zij gebruik maken van internet en hoe zij op de hoogte gehouden zouden willen worden door het Pandhuis van bijvoorbeeld acties. Tabel 5.1 geeft een overzicht van de antwoorden van de verschillende klantgroepen op de gestelde vragen. Tabel 5.1 Communicatiemogelijkheden met de verschillende klantgroepen Bekendheid met Pandhuis Uit de krant Via familie/vrienden/andere bekenden Verwezen door instantie (bv. soc.dienst) Anders al erg lang/vanuit jeugd via de handel/zaak via TV (teletekst) langslopen informeren Veilingkopers Winkelkopers Beleners (n=68) 32% 53% 4%* 10% (n=39) 5% 90% 3% 3% (n=178) 7% 88% 1% 4% Totaal 100% 100% 100% Gebruik internet Dagelijks 4 6 keer per week 1 3 keer per week Minder dan 1x per week Nooit (n=56) 40% 15% 10% 4% 30% (n=38) 29% 8% 8% 8% 47% (n=171) 40% 7% 10% 9% 35% Totaal 100% 100% 100% Op de hoogte houden via Krant Internet TV-west Post Maakt niet uit (n=56) 32% 25% 4% 4% 30% 4% (n=35) 11% 11% 11% 0% 40% 26% (n=150) 12% 9% 10% 5% 51% 13% Totaal 100% 100% 100% * Bij veilingkopers niet als antwoordcategorie opgenomen, spontaan geantwoord bij anders, namelijk... Het overgrote merendeel van de klanten kent het Pandhuis van horen zeggen via familie, vrienden en bekenden. Mond tot mondreclame blijkt hier een belangrijke aanzet te zijn tot een bezoek aan het Pandhuis. De veilingkopers halen hun informatie ook voor een belangrijk deel uit de krant; winkelkopers en beleners duidelijk minder. Een zeer kleine groep is doorverwezen door instanties als de sociale dienst. Hoewel veel klanten dagelijks gebruik maken van internet is er een even grote groep die nooit gebruik maakt van dit medium. Verreweg de meeste klanten geven aan het liefst via de post op de hoogte te worden gehouden door het Pandhuis van bijvoorbeeld acties. 27

28 28

29 6 Samenvatting, conclusies en aanbevelingen 6.1 Klantprofiel Beleners Ruim tweederde van de beleners valt in de leeftijdscategorie jaar en opvallenderwijs, bijna tweederde van de beleners is vrouw. De beleners komen vooral uit Den Haag, zij het dat toch nog een kwart van buiten de gemeentegrenzen komt. Onder de beleners is het aandeel mensen van Nederlandse afkomst (31%) het grootst, zij het veel minder groot dan bij de veilingkopers en de winkelkopers. Ruim tweederde is van buitenlandse afkomst. De Surinaamse en Turkse etniciteit zijn vaak genoemd, maar de diversiteit aan herkomst is groot. De beleners behoren voor bijna tweederde tot (één ouder) gezinnen met kinderen. In ruim de helft hiervan is sprake van een éénoudergezin. De helft van de beleners heeft een inkomen uit werk en bijna de helft leeft van een uitkering. De meeste beleners (tweederde) hebben schulden. Een vijfde van alle bevraagde beleners geeft aan dat ze een schuld hebben van meer dan 5000,-. Hoewel een groot deel aangeeft schulden te hebben, maakt slechts een gering deel gebruik van de schuldhulpverlening bij de GKB (10%). Zoals verwacht mag worden is het aandeel klanten met een persoonlijk inkomen lager dan 1.500,- netto in de maand het grootst onder de beleners. Ruim tweederde van de beleners geeft dit aan, een derde zit er toch nog boven. De groep die er niets over wil zeggen is bij de beleners veel kleiner dan bij de andere klantgroepen. Veilingkopers Bijna de helft van de veilingkopers is 50 jaar of ouder en vrouwen zijn wat meer vertegenwoordigd dan mannen. Iets meer dan de helft van de veilingkopers komt uit Den Haag, het overgrote deel komt uit Zuid Holland (incl. Den Haag en Rotterdam) en is van Nederlandse komaf. De handelaren onder de veilingkopers zijn vrijwel allemaal (93%) van Nederlandse afkomst. Winkelkopers Ruim een vijfde deel van de winkelkopers is jonger dan 25 jaar en het overgrote deel is jonger dan 50 jaar. Er zijn evenveel mannen als vrouwen onder de winkelkopers en het overgrote deel komt uit Den Haag. De Nederlandse en Surinaamse etniciteit zijn het meest voorkomend onder de winkelkopers, alhoewel een diversiteit aan etniciteit haar weg naar de winkel weet te vinden. Ruim de helft van de winkelkopers heeft een netto maandinkomen van minder dan 1500,-, maar een flink deel wilde deze vraag overigens niet beantwoorden. 6.2 Motivatie Beleners Tijdens de enquête kwam bijna de helft van de mensen die zich meldden in de belenersruimte voor het verlengen van de lening. Een derde kwam (ook) voor belenen en een kwart kwam (ook) voor het inlossen van de lening. 29

30 Extra geld voor het huishouden, een chronisch gebrek aan geld, geld voor vervanging van kapotte apparatuur en het betalen van vaste lasten zijn de belangrijkste drijfveren voor het belenen van persoonlijke eigendommen. Door een kleiner deel wordt deze vorm van lenen gezien als de mogelijkheid iets extra s te kunnen doen, zoals uitgaan of op vakantie. [Ongeveer een kwart vindt het een betrouwbaar idee dat het Pandhuis van de gemeente is]. Ruim een derde van de beleners ziet nog wel andere mogelijkheden aan geld te komen. Deze groep kiest vooral voor het Pandhuis omdat het een snelle manier is om aan geld te komen. Ruim de helft van de beleners geeft aan geen andere mogelijkheid te zien om aan geld te komen dan via belenen. Veilingkopers Veilingkopers noemen de aantrekkelijke prijs van de sieraden als voornaamste reden voor het kopen via de veiling van het Pandhuis. Slechts een vijfde van de bezoekers op de kijkdagen komt alleen kijken en heeft nog nooit iets gekocht, de rest is regelmatige koper via de veiling. Een kwart vindt veilingen leuk en een kwart geeft aan alle handel in sieraden interessant te vinden. Winkelkopers Een klein deel (10%) geeft aan zelf te handelen in sieraden. De aantrekkelijke prijs wordt door alle winkelkopers/kijkers eveneens als voornaamste reden aangegeven voor de interesse in deze vorm van verkoop. Bijna tweederde van de winkelkopers is regelmatige klant in de winkel van het Pandhuis. 6.3 Tevredenheid Over het geheel genomen zijn alle klantgroepen tevreden tot zeer tevreden over de dienstverlening van het Pandhuis. [Enkele opmerkingen die gemaakt werden zijn het gebrek aan (toegang tot) sanitaire voorzieningen tijdens het wachten, de beperkte openingstijden en de inbreuk op de privacy door het omroepen van de naam]. De beleners zijn het minst tevreden over de hoogte van het bedrag dat ze krijgen voor hun sieraden (beleensom), hetgeen gezien de emotionele waarde die ze waarschijnlijk toekennen aan hun sieraden ook wel begrijpelijk is. De veilingkopers zijn het minst tevreden over de openingstijden tijdens de kijkdagen. De winkelkopers zijn het minst tevreden over de openingstijden van het Pandhuis en de verkoopprijs van de sieraden, alhoewel de lage verkoopprijs van de sieraden voor hen een belangrijke reden is om juist hier te kopen. 6.4 Communicatie Het Pandhuis krijgt vooral bekendheid door mond tot mondreclame. Hoewel een behoorlijk deel van de klanten aangeeft dagelijks gebruik van internet te maken, is er ook nog een behoorlijk deel van de klanten dat nooit gebruik maakt van internet. De klanten zouden het liefst via de post op de hoogte gehouden worden door het Pandhuis, alhoewel veilingkopers ook redelijk gefocust zijn op de lokale kranten en internet gebruik. 30

31 6.5 Conclusies en aanbevelingen Positionering klantgroepen Het Pandhuis heeft te maken met drie duidelijk van elkaar verschillende klantgroepen wat betreft achtergrondkenmerken en sociaal-economische situatie. De beleners verkeren logischerwijs in de sociaal-economisch minst florissante situatie. Ook veilingkopers en winkelkopers vormen echter bepaald geen vergelijkbare groepen. De winkelkopers vormen in zekere zin een tussengroep, met deels karakteristieken van beleners en deels van veilingkopers. Wetende dat beleners ook af en toe doorlopen naar het winkelgedeelte is ook dit geen opzienbarende uitkomst. Van de winkelkopers handelt een klein deel zelf in sieraden, de rest is particulier. Behoefte aan het Pandhuis Afgaande op de antwoorden van beleners voorziet het Pandhuis in een duidelijke behoefte. Een groot deel van de beleners (62%) heeft schulden, 20% heeft zelfs meer dan 5000,- aan schulden. Dit aandeel ligt mogelijk nog hoger, omdat een deel van de beleners niet bereid was de hoogte van de schulden aan te geven. Belangrijkste redenen voor het gebruik van het pandhuis zijn dan ook: meer geld te hebben voor het huishouden, voortdurend geld tekort komen en het doen van een noodzakelijke aanschaf; in mindere mate wordt beleend bij het Pandhuis voor een extraatje of luxe. Ongeveer de helft van de beleners zegt geen andere mogelijkheden te hebben om aan geld te komen dan via het Pandhuis. Eénoudergezinnen zijn hierbij oververtegenwoordigd, met name die éénoudergezinnen die afhankelijk zijn van een uitkering. Veel beleners (84%) maken regelmatig gebruik van het Pandhuis. Voor de kopers (veilingkopers en winkelkopers) voorziet het Pandhuis in een goedkope manier om aan sieraden te komen. Aanbevelingen Het Pandhuis doet er goed aan de dienstverlening in de huidige vorm aan haar klanten te continueren. Het overgrote deel van de klanten is tevreden tot zeer tevreden. Enkele aanbevelingen die zouden kunnen bijdragen aan een nog betere dienstverlening zijn: Specifieke aandacht zou er moeten zijn voor de privacy. Het omroepen van de naam bij uitbetaling via de kassa wordt als zeer vervelend ervaren. Ruimere openingstijden en kortere wachttijden, bijvoorbeeld door het inrichten van een tweede kassa, dragen bij aan verbetering van de dienstverlening. Internet kan voor een deel van de gebruikers als communicatiemiddel gebruikt worden. De bekendheid van het Pandhuis zou kunnen worden verbeterd, gegeven het feit dat het overgrote deel via familie, vrienden of kennissen van het bestaan ervan weet. De vraag is of dit wenselijk is, het Pandhuis hoeft zich immers niet te richten op een zo groot mogelijk klantenbereik. Wellicht geven de onderzoeksresultaten wel aanleiding wat meer aandacht te besteden aan attendering op de dienstverlening van het Pandhuis, door instanties als sociale dienst en Gemeentelijke Kredietbank. De huidige sanitaire voorzieningen zijn onvoldoende bekend bij de klanten in de wachtruimte van het Pandhuis.Het Pandhuis zou haar klantvriendelijkheid nog verder verbeteren door tegemoet te komen aan de wens tot (het verbeteren van de toegang tot) sanitaire voorzieningen en het aanbrengen van koffie/soep automaten en prullenbakken. Ook een opknapbeurt van de wachtruimte is aan te bevelen. 31

32 32

33 Bijlage 1 Vragenlijsten 33

34 34

35 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK PANDHUIS versie beleners 1. Waarvoor bent u vandaag in het Pandhuis? Meerdere antwoorden mogelijk. 1 ik kom voor het belenen van mijn spullen 2 ik kom voor het inlossen van mijn lening 3 ik kom voor het verlengen van mijn lening 4 ik kom voor het kijken/kopen van sieraden in de winkel 5 ik kom voor informatie 6 anders, namelijk Hoe kent u het Pandhuis? 1 uit de krant 2 verwezen door een andere instantie (bijv. sociale dienst) 3 via familie/vrienden/andere bekenden 4 anders, namelijk Hoe vaak heeft u in het afgelopen jaar spullen beleend bij het Pandhuis? Een schatting geven mag. Het gaat hier om het aantal keer, dus NIET om het aantal sieraden 1 dit is de eerste keer Vul vraag 4 tot en met vraag 10 in nadat u bent geholpen 2 één keer eerder in het afgelopen jaar keer eerder in het afgelopen jaar keer eerder in het afgelopen jaar 5 vaker, namelijk...keer eerder in het afgelopen jaar 6 afgelopen jaar niks beleend, ook nu niet Ga door naar vraag Wat vindt u van de openingstijden van het Pandhuis? zeer goed Goed neutraal slecht zeer slecht geen mening Wat vindt u van de privacy in het Pandhuis als u sieraden komt belenen of inlossen? zeer goed Goed neutraal slecht zeer slecht geen mening Wat vindt u van de deskundigheid van het personeel van het Pandhuis? zeer goed goed neutraal Slecht zeer slecht geen mening Hoe wordt u behandeld door het personeel van het Pandhuis? (deze keer en eventueel andere keren) zeer prettig prettig neutraal Slecht zeer slecht geen mening Wat vindt u van de hoogte van het bedrag dat u krijgt voor uw sieraden? zeer goed goed neutraal slecht zeer slecht geen mening Hoe tevreden bent u alles bij elkaar over het Pandhuis? zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden geen mening