bekeken en beoordeeld zoeken naar oplossingen voor het zwerfvuil

Transcriptie

1 Breng (bestuurlijk) Bloemendaal dichter bij de Bloemendalers mondigheid met passie!.. betrokkenheid op niveau Onze inzet was zoveel mogelijk Bloemendalers bij ons werk te betrekken Gemeente Bloemendaal carte blanche in het reine komen met het lozen van afvalwater bekeken en beoordeeld zoeken naar oplossingen voor het zwerfvuil bewegen en jeugd Burgerjaarverslag 2005

2 Inhoudsopgave 1. Voorwoord 2 Pag. 2. Een korte blik naar Dagelijkse praktijk Gemeentebestuur 3 3. De betrokkenheid van inwoners Communicatie Communicatiemiddelen Participatie en voorbeelden Overzicht verplichte en niet-verplichte inspraak Kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening Contacten met de inwoners Klachten en bezwaren De kracht van een klacht Procedure Soorten klachten Aanbevelingen en toekomstige werkwijze Bezwaren Veiligheid Vieren en gedenken 23 i

3 1. Voorwoord In juni 2005 werd ik aangesteld als burgemeester van Bloemendaal. Nu, in 2006, doe ik daarvan mijn eerste verslag in mijn eerste burgerjaarverslag. De burgemeester van iedere gemeente moet daarin jaarlijks rapporteren over (de resultaten van) het contact tussen de gemeente en inwoners. Ik doe dat met veel plezier, want ik vind het een mooie gedachte: verantwoording afleggen aan de inwoners van inspanningen en acties van het gemeentebestuur. Tegelijkertijd ben ik benieuwd hoe u, inwoners van Bloemendaal, tegen dit fenomeen aankijkt. Dus zijn uw reacties welkom. Dat kunt u doen door het antwoordformulier in te vullen en terug te sturen is een bijzonder verslagjaar. U had immers twee burgemeesters, Liesbeth Snoeck het eerste halfjaar en mijzelf, het tweede halfjaar. Misschien heeft u verschillen gemerkt, misschien ook niet. In ieder geval hadden we beiden hetzelfde streven: Breng (bestuurlijk) Bloemendaal dichter bij de Bloemendalers. Onze inzet was zoveel mogelijk Bloemendalers bij ons werk te betrekken. Bijzonder voor mij was de samenwerking met de vereniging tot behoud van lindebomen in Overveen. Waar de gemeente en de vereniging in eerste instantie lijnrecht tegenover elkaar stonden, werd door alle betrokkenen de samenwerking gezocht en met een positief resultaat. Een nieuw plan ligt inmiddels gereed voor uitvoering. Ik heb er alle vertrouwen in dat het heel mooi wordt in de Julianalaan, met behoud van lindebomen, dat spreekt voor zich. Constructief was de opstelling van Bloemendalers bij het zoeken naar oplossingen voor het zwerfvuil. De bewoners van de Korte Kleverlaan hadden een primeur bij het zoeken naar een verbetering van de verkeersveiligheid in hun straat. Zij kregen letterlijk carte blanche. Met een blanco kaart van het gebied gingen bewoners, met hulp van de ambtenaren, met elkaar op zoek naar de beste oplossing. Van heel andere orde was het in het reine komen met het lozen van afvalwater. Een aantal huishoudens moest op grond van nieuwe wetgeving hun septic tank verruilen voor een aansluiting op het riool of een zogenaamd IBA-II pompsysteem. Dit had heel wat voeten (en investeringen van gemeente en particulieren) in de aarde, maar uiteindelijk kwam het allemaal voor elkaar. Bewegen en jeugd vonden elkaar in activiteiten als de straatspeelavonden. Casca, de regionale welzijnsorganisatie, had het organisatorisch goed voor elkaar en iedereen genoot van de vele spannende materialen in de speelstraat. Daarnaast kwam er een jeugdnetwerk voor een effectievere aanpak van problemen met jongeren. En hoe veilig is het mooie Bloemendaal nu eigenlijk? Dat liepen we in Bloemendaal dorp letterlijk langs met de bewoners. Tijdens een ontspannen wandeling langs knelpunten hebben we verschillende aspecten bekeken en beoordeeld. In de verschillende hoofdstukken van dit verslag komen onderwerpen aan de orde die te maken hebben met het contact tussen de gemeente en inwoners. In hoofdstuk 2 vindt u een korte samenvatting van de dagelijkse praktijk. Daarna gaat hoofdstuk 3 over de wijze waarop inwoners worden betrokken bij de gemeentelijke planvorming. Vervolgens gaat hoofdstuk 4 in op de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. Hoofdstuk 5 geeft informatie over de behandeling van klachten en bezwaarschriften van inwoners. In hoofdstuk 6 leest u alles over veiligheid in Bloemendaal. Tot slot krijgt u in het hoofdstuk vieren en gedenken (7) een overzicht van activiteiten op dit gebied in Bloemendaal. Dit verslag is bedoeld voor u. Ik wens u veel leesplezier. Wim de Gelder Burgemeester 1. Voorwoord 2

4 2. Een korte blik naar Dagelijkse praktijk Een gemeente besturen, klein of groot, kent vele facetten. Natuurlijk zijn er de gebruikelijke verplichtingen, zoals het uitreiken van onderscheidingen en het verrichten van openingen en werkbezoeken. In de beleidssfeer behoorden onder meer de cultuur, het algemeen bestuur en de openbare orde, sociale zaken en veiligheid tot mijn portefeuille. Daarnaast zijn er ook altijd spontane activiteiten en de deelname in verschillende besturen, bijvoorbeeld het RIO-bestuur en het bestuur van Paswerk. Een dag duurt voor een bestuurder altijd te kort. Met dit verslag krijgt u een kijkje in de keuken. 2.2 Gemeentebestuur Sinds enkele jaren kennen we een dualistisch stelsel voor het besturen van een gemeente. Dit betekent bijvoorbeeld dat, in tegenstelling tot vroeger, de wethouders niet langer deel uitmaken van de raad. Na de gemeenteraadsverkiezingen van 2002 is in Bloemendaal een college gevormd van CDA, Liberaal Bloemendaal en VVD. In het verslagjaar 2005 waren dat nog één CDA- en twee VVD- wethouders. Het huidige college kent een brede opzet met drie wethouders, van respectievelijk CDA, VVD en PvdA. Ik ben zeer content met deze verbreding van het college. Extra bonus vind ik dat er nu ook een vrouwelijke wethouder bij is gekomen in de persoon van Thera Wolf. De gemeenteraad bestaat, na de verkiezingen van maart 2006, uit 17 personen, volgens de verdeling 6 leden VVD, 3 leden CDA, 3 leden PvdA, 2 leden Liberaal Bloemendaal, 2 leden van GroenLinks en 1 lid van D66. De leden van de raad krijgen ambtelijke ondersteuning van de griffier en zijn medewerkers. Hoofdtaken van de raad zijn: volksvertegenwoordiging, het vaststellen van beleid en regels (verordeningen) en de begroting. Daarnaast functioneert de raad als controlerend orgaan van het college van burgemeester en wethouders, net als de Tweede Kamer in de landelijke politiek ten opzichte van de regering. Het college van burgemeester en wethouders stelt een collegeprogramma vast; Hierin vindt u de speerpunten van het college. Het collegeprogramma was de leidraad voor het college (dit was geldig tot de gemeenteraadsverkiezingen in 2006). Dit collegeprogramma vermeldde bijvoorbeeld dat burgemeester en wethouders de politiek dichter bij de inwoner willen brengen. Daarnaast heeft het college hierin aangegeven dat projecten als kinder- en naschoolse opvang, onderwijs, grondwaterbeheersing en veiligheid prioriteiten waren voor deze periode. Ook wil het college de gemeentelijke kosten terugdringen en efficiënt omgaan met gemeenschapsgeld. Het nieuwe collegeprogramma geldt voor de periode Hierin komen punten terug, maar er komen (natuurlijk) ook punten bij. In 2005 was het terugtreden van wethouder Rob van den Heuvel vanwege zijn gezondheid een bijzonder feit. Na drieënhalf jaar werken kon hij de klus niet afmaken. Jammer, maar hij liet wel een dijk van een begroting na voor Bloemendaal. Het college ging verder als driemanschap en de portefeuilles werden verdeeld. Dit betekende voor alle collegeleden een behoorlijke verzwaring van taken. College Een korte blik naar... Opmerking burgemeester: Ik ben in 2005 gestart als burgemeester van Bloemendaal. Het werd meteen een vliegende start. Kort na mijn installatie nam immers wethouder Rob van den Heuvel afscheid. Ik kies voor intensief samenwerken met de Bloemendalers. Mijn deur staat altijd open voor een constructief gesprek. Het is uw plek, ik ben hier slechts te gast. Maar ik hoop een graag geziene. College

5 3. De betrokkenheid van burgers Hoe staat het met de belangstelling van inwoners voor de politiek? Neemt die in Bloemendaal toe of af en hoe gaan we daar als bestuur mee om? In dit hoofdstuk kunt u lezen hoe de gemeente communiceert met de inwoner en hoe u betrokken wordt bij de gemeentelijke planvorming Communicatie Communicatie, communicatie, communicatie. In het moderne besturen heeft communicatie met en naar bewoners een belangrijke plek verworven. De samenwerking tussen bewoners en (gemeente) bestuur is niet meer weg te denken. Of het nu gaat om verkeersmaatregelen, onderhoud van groen, grote (bouw) projecten als Park Brederode en het Marinehospitaal, of aanpak van zwerfvuil. Steeds vaker nodigt de gemeente inwoners en belangengroepen bij haar aan tafel om mee te denken over beleid, mee te werken aan of deel te nemen in projecten. Deze zogenaamde interactieve beleidsvorming is ook zichtbaar in Bloemendaal (zie 3.3). De gemeenteraad van Bloemendaal heeft in 1993 een inspraakregeling vastgesteld waarin staat op welke manieren haar inwoners hun mening kunnen geven over de gemeentelijke plannen. Deze regeling staat bekend als de inspraakverordening. Hierin staat dat inwoners zich op een aantal manieren kunnen mengen in de gemeentelijke planvorming: Volgens verschillende wetten moet de gemeente de mening van inwoners vragen bij het opstellen van bepaalde gemeentelijke plannen. Dit geldt bijvoorbeeld voor bepaalde ruimtelijke ordeningsplannen en milieuvergunningen. Dit wordt verplichte inspraak genoemd. Een veelvoorkomende procedure is bijvoorbeeld de artikel 19-procedure. Deze procedure is onder meer nodig voor een vrijstelling van het bestemmingsplan. In 2004 voerde Bloemendaal 40 vrijstellingsprocedures. Die procedures zijn niet allemaal gelijk. Soms is de mogelijkheid van een vrijstelling opgenomen in de voorschriften van het bestemmingsplan (12x), soms niet (27x). En soms kan een vrijstelling van tijdelijke aard zijn (1x). 3. De betrokkenheid van de burgers Ook los van de hierboven genoemde wetten vraagt de gemeente de mening van inwoners bij het opstellen van bepaalde gemeentelijke plannen. Dit wordt niet-verplichte inspraak genoemd. Hier is een verschillende invulling mogelijk. In de hoofdstukken 3.3. en volgende kunt u in detail lezen welke activiteiten in Bloemendaal hebben plaatsgevonden. Op deze manier komen overheid en inwoner dichter bij elkaar, krijgen plannen een kwalitatieve impuls en ontstaat er meer draagvlak voor (soms vervelende) maatregelen. Opmerking burgemeester: (oud) burgemeester Snoeck gaf vorig jaar al aan dat de Bloemendaalse inspraakverordening niet meer in de pas liep met nieuwe ontwikkelingen zoals interactief beleid maken. Ik ben nu in de prettige positie dat ik u kan melden dat de nieuwe Verordening Interactieve beleidsvorming geldt. In deze Verordening leggen we de noodzaak van het in een vroeg stadium betrekken van onze inwoners vast. 4

6 3. De betrokkenheid van burgers 3.2. Communicatiemiddelen Gemeentepagina In het huis-aan-huisblad Het Bloemendaals Weekblad verschijnt wekelijks de gemeentepagina, die meestal ongeveer een bladzijde beslaat. De informatie van de gemeentepagina staat ook altijd (en vaak uitgebreider) op de gemeentelijke website, De bezorging van het Bloemendaals Weekblad verloopt nog altijd niet vlekkeloos. Er komen regelmatig klachten binnen over het niet ontvangen van het Weekblad. Omdat het hier gaat om een particuliere uitgave kan de gemeente de klachten wel doorgeven aan de uitgever/verspreider, maar slechts weinig invloed uitoefenen op de verbetering van de verspreiding. Gelukkig is de krant op een aantal plaatsen af te halen, waaronder het gemeentehuis, de bibliotheek en enkele boekhandels. Verder is het mogelijk om een abonnement te nemen op de gemeentelijke advertentie. In 2005 hadden rond de 800 mensen een abonnement op deze gratis service. Verder is de belangstelling groeiend voor het per ontvangen van persberichten, besluitenlijst burgemeester en wethouders (wekelijks), exposities en concerten in het gemeentehuis (maandelijks) en vacatures (incidenteel). Gemeentegids De Gemeentegids is in mei 2005 huis aan huis verspreid. Er kwamen slechts weinig klachten binnen over onjuiste vermeldingen en slechte bezorging. De samenwerking met de nieuwe uitgever, De Kleine Media in Schagen, bevalt uitstekend. Natuurlijk horen we graag reacties van u of we hiermee een goede zet hebben gedaan. De Gemeentegids is ook digitaal in te zien via de gemeentelijke website. Website: In 2005 kwamen in totaal bezoekers naar de website van Bloemendaal. Dit komt neer op een gemiddelde van bijna bezoekers per maand. Dit is opnieuw een stijging van 12%, hetzelfde percentage als in Het gebruik van het internet voor het verkrijgen van gemeentelijke informatie staat op een hoog niveau. De site krijgt wisselende waardering, maar het cijfer is altijd ruim voldoende. De beoordeling wordt uitgevoerd door advies overheid.nl en is gebaseerd op de aspecten gebruiksvriendelijkheid, algemene informatie, bestuurlijke informatie, dienstverlening en participatie. Een niet geringe prestatie van onze toch kleine gemeente. De ontwikkelingen op dit gebied gaan razendsnel en we blijven werken aan verbeteringen en het verlenen van extra/nieuwe service. In 2005 is gewerkt aan een nieuwe opzet. Dit was vooral een intern proces, maar het doel is sneller actuele informatie op onze website verzorgen. Verder is het realiseren van het digitaal loket nog steeds een van de speerpunten. In 2007 moet het digitaal loket in bedrijf zijn. Het digitaal loket geeft de inwoners informatie over voorwaarden, kosten en manier van aanvragen van producten en diensten die de gemeente levert. Nu kunt u vrijwel alle aanvraagformulieren (van collectevergunning, bouwvergunning tot het aanvragen van een gehandicaptenparkeerplaats) al downloaden van onze site, maar in de toekomst kunt u uw formulier, bijvoorbeeld een aanvraag voor een kapvergunning, ook digitaal invullen en naar ons terugsturen. Een prettig aspect hierbij is dat u uw gegevens nog maar een keer in hoeft te vullen. Alle volgende keren dat u gebruik maakt van het digiloket zijn deze (bekende) gegevens automatisch ingevuld. Internet is natuurlijk niet het enige communicatiemiddel. Vooral onze wat oudere inwoners geven vaak nog de voorkeur aan telefonisch en/of persoonlijk contact. In Bloemendaal blijft de informatie daarom ook beschikbaar via de oude en vertrouwde weg van het loket in het gemeentehuis (team Burgerzaken) en de telefoon. Opmerking burgemeester: Nog niet iedereen is vertrouwd met internet.toch is het een belangrijk informatiekanaal en het zal de komende jaren steeds belangrijker worden. Juist als je je niet meer zo makkelijk kunt verplaatsen is dit medium ideaal. Ik vind het dan ook belangrijk om internet dichter bij de oudere inwoners te brengen en zal me daar extra voor in zetten. 53. De betrokkenheid van de burgers

7 3.3. Participatie en voorbeelden De gemeente is constant in gesprek met Bloemendalers. Ook in 2005 kregen inwoners de gelegenheid zich uit te spreken over plannen en voorstellen van het gemeentebestuur. Mobiliteit van het verkeer, veiligheid, afvalbeleid en jeugdbeleid waren hierbij dé belangrijke onderwerpen. Soms ging het hierbij over het gewone informeren, soms ging het over meedenken en soms zelfs over meedoen. Werk aan de weg Op het gebied van verkeer zijn en blijven het drukke tijden. De beheersing van de files op zomerdagen en de zorg voor veiligheid in woonwijken blijven aandachtspunten. Ik vestig graag uw aandacht op het verkeerscirculatieplan. Dit is opgesteld in 1999 en nadert nu gestaag zijn voltooiing. De verwachting is dat we alle voorgestelde maatregelen voor de 30km-wegen in 2007 hebben uitgevoerd. In 2005 zijn de volgende activiteiten gerealiseerd: - herinrichting Burg. den Texlaan in Aerdenhout - gelijktijdig met rioleringswerkzaamheden herinrichting van de C. Schulzlaan in Bloemendaal en de Lonbar Petrilaan in Overveen. - de herinrichting van de Julianalaan kreeg een nieuwe dimensie. De vereniging tot behoud van lindebomen in Overveen maakte zich sterk voor hun lindes en met resultaat. Er is inmiddels een nieuw plan, waarin de inwoners een belangrijke eigen stem hebben gehad. de nieuwe rotonde Haringbuys op de kruising Zandvoorterweg/Boekenroodeweg is gerealiseerd. De ervaringen met deze ovale rotonde zijn tot nu toe positief. afronding verkeersprojecten Overveen: (plannen voor) inrichting van 30km-gebieden. regionale samenwerking bij de start van het programma Bereikbaarheid kust. Doorstromen is hier het sleutelwoord. Liever rotondes dan stoplichten, zo spraken de Bloemendalers zich uit. Wachten en optrekken is immers niet alleen vervelend voor de automobilist, maar ook voor de omwonenden. reconstructie Kop van de Zeeweg. Na een eerste afwijzing kwam er een plan dat wel de goedkeuring kreeg van de raad. In 2007 start de provincie met de eerste werkzaamheden. planvorming herinrichting Korte Kleverlaan uitvoering in 2006 planvorming inrichting Kinheimpark 30 km gebied uitvoering in 2006 planvorming inrichting Bloemendaal-dorp 30 km gebied uitvoering 2005/2006 van burgers 3. De betrokkenheid Riolering voor iedereen Niet iedereen in Bloemendaal was aangesloten op een rioleringssysteem. Bij 151 percelen en 4 objecten vond lozing van het afvalwater plaats via een septictank of direct in de bodem. Het plan van aanpak van de gemeente is in 2005 voortvarend uitgevoerd. Op een enkele uitzondering na heeft de gemeente in 2005 met de eigenaren van deze percelen overeenstemming bereikt en is de aansluiting op de riolering of het installeren van een IBA-pomp gerealiseerd. Ballast Nedam voerde dit project uit in opdracht van de gemeente. De nieuwe rotonde, werk in uitvoering. Projecten in Bloemendaal De projecten Park Tetrode (voormalig marinehospitaal) en Park Brederode (voormalig PZ-terrein) stonden in 2005 volop in de belangstelling. De plannen voor deze bouwprojecten krijgen steeds meer vorm. U voelt zich daar bij betrokken, want velen van u waren aanwezig bij bijeenkomsten of activiteiten. Lindebomen aan de Julianalaan 6

8 3. De betrokkenheid van burgers Uitwerkingsplan voor Park Tetrode Park Tetrode, zo noemt projectontwikkelaar BAM Vastgoed het voormalig Marinehospitaalterrein. Park Tetrode staat hier voor het plan om circa 90 woningen te realiseren in een parkachtige omgeving, grotendeels bestemd voor ouderen. Architectenbureau Bert Verwey BNA te Haarlem is verantwoordelijk voor het ontwerp. Bijzonder aan het plan is de uitwerking van het woon-zorgconcept. Toekomstige bewoners van Park Tetrode kunnen straks naar behoefte gebruik maken van de geboden medische en gemaksdiensten. Het project stond dit jaar vooral in het teken van het uitwerken van de plannen en het communiceren van die plannen naar toekomstige bewoners en omwonenden. In 2005 was het uitwerkingsplan gereed en op zeven december is dit plan in een bijeenkomst gepresenteerd aan geïnteresseerden (eventuele kopers) en omwonenden. Vele aanwezigen kwamen met belangrijke aandachtspunten of later met een officiële inspraakreactie. In 2006 worden alle reacties onderzocht en beoordeeld en waar mogelijk verwerkt in het uitwerkingsplan. De gemeente legt het aangepaste plan dan opnieuw ter inzage. Uiteindelijk is het streven alle inspraakprocedures rond het uitwerkingsplan in 2006 af te ronden. Park Brederode De ontwikkelingen rond Park Brederode (voormalig PZ-terrein) houden veel inwoners van Bloemendaal bezig. Dit project richt zich op de transformatie van het voormalig terrein van het Provinciaal Ziekenhuis tot een prachtige woonplek en natuur- en cultuurpark. In 2005 ging de aandacht van het projectteam uit naar diverse onderdelen. Zo was er veel aandacht voor behandeling van het bestemmingsplan Meer en Berg door de Raad van State. Tijdens de behandeling op 14 december 2005 heeft de Raad van State alle bezwaren inhoudelijk afgewezen, op één opmerking na over de onderbouwing van de gevolgen van het plan voor de luchtkwaliteit. Verder is in 2005 gestart met de voorbereiding van het uitwerkingsplan voor het deel Duin en Beek en Duinzicht. Voor Duin en Beek is onder meer een Plan van Eisen (PvE) vastgesteld. Duinzicht bevond zich nog in een iets vroeger stadium, de zogenaamde schetsplanfase. Park Brederode laat zich zien De projectorganisatie wil ook de inwoners van Bloemendaal graag laten zien wat er allemaal gebeurt op dit grote terrein (35 ha!). In 2005 stond daarom de eerste open parkdag voor de inwoners op het programma. De opkomst van meer dan 100 Bloemendalers liet zien dat dit initiatief een schot in de roos was. Onder leiding van deskundigen, onder meer een ecoloog, een hydroloog en een bomenspecialist, kon iedereen zich met een bepaald aspect van het project vertrouwd maken. In de herfst kwam de jeugd aan bod. Met een speurtocht, een workshop herfstmandje maken en tekenen, kreeg Park Brederode een gezicht voor de jongere inwoners van onze gemeente. Park Tetrode, het voormalig Marinehospitaalterrein. Nieuw ontwerpplan. Park Brederode, het (voormalig PZ-terrein). Herfststukjes maken. 73. De betrokkenheid van de burgers

9 3. De betrokkenheid van burgers Veilig Bloemendaal Hoe veilig is Bloemendaal nu eigenlijk? En hoe pakken we de veiligheid straks aan? In 2004 is gestart met de veiligheidsmonitor, een uitgebreid onderzoek onder de Bloemendaalse inwoners naar de veiligheid in en om de vier dorpskernen van de gemeente. In 2005 kreeg dit onderzoek concreet vorm bij de eerste wijkschouw in Bloemendaal. In het voorjaar van 2005 liepen burgemeester (in die periode mevrouw Snoeck) en wethouders, samen met inwoners van Bloemendaal langs mogelijk onveilige plekken. Zo wil de gemeente de vinger op zere (onveilige) plekken leggen en er snel iets aan doen. De gegevens uit de veiligheidsmonitor en wijkschouw leveren de gemeente informatie op. Met deze informatie in het hoofd maken burgemeester en politie afspraken die terugkomen in het beleidsplan voor veiligheid. Voor het jaar 2006 staat een van de andere dorpskernen van de Gemeente Bloemendaal op het veiligheidsprogramma en volgt een tweede veiligheidsmonitor onder inwoners van de Gemeente Bloemendaal. Afvalzaken- Beach Bin en workshop zwerfafval Afvalzaken zijn altijd belangrijke zaken. Iedereen wil immers graag weten waar het afval naartoe moet. De afvalkalender en de afvaltelefoon ( ), noviteiten in 2004, bleken succesvol en blijvertjes. Maar ook in 2005 had de gemeente Bloemendaal een primeur. Het strand kreeg een nieuwe afvalbak, de Beach Bin. De bijzondere vormgeving (vaas) zorgde voor veel aandacht. Het nieuwe ontwerp haalde zelfs de landelijke pers. De Beach Bin is een nieuw product. Na de definitieve plaatsing bleek ook de Beach Bin niet vrij van kinderziektes. Zo is al snel gesleuteld aan de fundering, en moest de bevestiging van de deurtjes worden verbeterd. Ook het werken met een plaatsingsplan was nieuw. In 2006 beoordelen we de aanpak met Beach Bin en plaatsingsplan. Ongetwijfeld komen hier aanpassingen voor 2006 uit voort. Doel van de gemeente is het behalen van een A-classificatie, schoon strand, voor het gehele strand. Nu blijft met name het gebied rond de paviljoens nog achter. In 2006 doen wij mee met de strand schoon actie van Nederland Schoon. De afvalzakjes worden weer, net als in voorgaande jaren, uitgegeven door de paviljoenhouders. En er worden nieuwe displays verspreid. De strand schoon actie krijgt ook in 2006 kleur door de inzet van acteurs. workshop zwerfafval Nieuw in 2005 was een workshop zwerfafval (7 november 2005). Inwoners en gemeenteambtenaren gingen gezamenlijk aan het werk met de cijfers van adviesbureau DHV. In het algemeen was het rapport van Bloemendaal ruim voldoende tot goed. Toch bleek juist in de workshop dat er plekken zijn waar extra aandacht moet zijn voor het zwerfvuil. Ook hier leverde uw inbreng weer een scala aan inzichten op. Deze inzichten komen terug in het plan van aanpak in Jeugdbeleid In 2005 kregen de uitkomsten van de jeugdconferentie handen en voeten in de nota jeugdbeleid (vastgesteld door de raad op 28 april 2005). Veel contact is hierbij belangrijk. Natuurlijk met de jongeren zelf, maar ook met de mensen die dagelijks met jongeren te maken hebben: ouders, begeleiders, leerkrachten en hulpverleners. Zo kwam er een jeugdnetwerk voor jongeren onder 12 jaar en een pilot met een mobiel zorgteam. Dit is een team dat bestaat uit een sociaal verpleegkundige, maatschappelijk werker en een medewerker van Bureau Jeugdzorg. Bewegen met sport en spel In 2005 vonden vier straatspeeldagen plaats en alle vier werden druk bezocht. Casca (organisatie voor cultuur en welzijn in Heemstede) was verantwoordelijk voor de organisatie en kwam deze avonden met een bus vol materiaal naar de locaties in de verschillende kernen (Plantsoenlaan, Bloemendaal; Prins Hendriklaan, Overveen; Henk Lensenlaan, Vogelenzang; Spiegelenburghlaan, Aerdenhout). Verder kreeg de Bloemendaalse jeugd de kans zich uit te leven in de Tetterodehal tijdens een sport- en spelmiddag. Veel jongeren vonden de weg naar de hal en gingen op in Capoeira (een spannende combinatie van acrobatiek, zang en muziek uit Brazilië), deden mee aan een workshop Breakdance, sieraden maken, speelden indoorgolf of kozen voor een metamorfose. Renovatie speeltuinen Het opknappen van de speeltuinen is een speerpunt voor het college van Bloemendaal. Ik ben dan ook trots dat we in 2005 weer een aantal prachtige en veilige speelplekken hebben gecreëerd. De speeltuinen aan de Prins Hendriklaan, het Gestelsestraatje en de Alberdinck Thijmlaan zijn weer tip top in orde en helemaal kidproof. 3. De betrokkenheid van de burgers Straatspeeldagen in Bloemendaal. 8

10 3. De betrokkenheid van burgers Ouderenbeleid In het voorjaar van 2005 opende Loket Bloemendaal de luiken. Hiermee heeft Bloemendaal een centrale plek waar u terecht kunt voor het regelen van allerlei zaken zoals: aanvragen van huursubsidie, een aanpassing van uw woning, hulp bij het klussen aan uw huis (door vrijwilligers) of een indicatie voor de levering van AWBZ-voorzieningen. Een deskundig adviseur is in huis om u op weg te helpen. Verder is er in het loket ook allerlei foldermateriaal beschikbaar. De loop naar het loket komt er langzaam maar zeker in. Steeds meer (vooral oudere) Bloemendalers vinden de weg naar dit loket. Beleid Samen met de ouderenbonden, zorgaanbieders, woningcorporaties en natuurlijk de ouderen zelf formuleerde de gemeente de uitgangspunten voor de ouderennota (vastgesteld door de raad op 9 juni 2005). In de gesprekken kwam onder meer naar voren dat niet alleen jongeren, maar ook ouderen graag willen bewegen. In 2005 is de gemeente dan ook gestart met het voorbereiden van een subsidieregeling voor bewegen voor ouderen. Deze regeling heeft inmiddels zijn beslag gekregen. Wie nemen deel aan het project Loket Bloemendaal : - Gemeente Bloemendaal, afdeling sociale zaken - Stichting Maatschappelijke Dienstverlening Zuid-Kennemerland - Thuiszorg Zuid-Kennemerland - Centrum Indicatie Zorg, voorheen Regionaal Indicatie Orgaan - Stichting Welzijn Bloemendaal, voorheen Welzijn Ouderen Bloemendaal Opmerking burgemeester: In 2006 wordt de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) voorbereid. Op 1 januari 2007 is de invoering van deze wet een feit. De gemeente krijgt er met deze wet een aantal taken bij. En ik zeg u heel eerlijk dat de uitvoering hiervan geen gemakkelijke opdracht is. Maar u kunt op ons rekenen: de zorg blijft in Bloemendaal goed verzorgd. Verder vind ik het fantastisch om te zien dat inwoners zich steeds meer betrokken voelen bij het wel en wee van onze gemeente. En misschien wel belangrijker, dat inwoners ook tijd willen steken in het samen werken aan verbeteringen of veranderingen. Ik geniet van de samenwerking met u en hoop daarom op een drempelloos gemeentehuis! Loket Bloemendaal. 93. De betrokkenheid van de burgers

11 3. De betrokkenheid van burgers 3.4. Overzicht inspraak en niet-verplichte inspraak In Bloemendaal heeft de inwoner een aantal mogelijkheden om zijn/haar stem te laten horen. De verplichte inspraak kwam in hoofdstuk 3.1. aan de orde. Voor de niet-verplichte inspraak hebben we veel verschillende mogelijkheden. Hieronder vindt u een overzicht.!"spreekrecht in raads- en commissievergaderingen: Inwoners van Bloemendaal mogen in een raadsvergadering hun mening geven over een onderwerp dat hen bezighoudt. Dit kan op twee manieren. Allereerst via de bewonersrondvraag. U kunt dan inspreken over een onderwerp dat niet op de agenda van de raadsvergadering staat. De tweede manier is inspreken over onderwerpen die wel op de agenda staan. Ook bij de commissievergadering kunt u inspreken. Hierbij moet het onderwerp wel op de agenda staan (dus geen bewonersrondvraag).!"burgerinitiatief: Het burgerinitiatief geeft inwoners van Bloemendaal van 16 jaar en ouder de mogelijkheid een onderwerp op de agenda van de gemeenteraad te zetten. Dit kan interessant zijn als u bijvoorbeeld een bepaald probleem in uw wijk onder de aandacht van de raad wilt brengen. U kunt dan een voorstel indienen om dit op de raadsagenda te plaatsen. De gemeenteraad moet over het aangedragen punt vergaderen en daarover een besluit nemen. Natuurlijk moet het dan wel een kwestie zijn waar de raad over gaat. Op die manier hebben inwoners een extra mogelijkheid om de representatieve democratie te beïnvloeden. In 2005 is hiervan geen gebruik gemaakt.!"overige vormen van betrokkenheid van inwoners: Inwoners kunnen op nog andere manieren hun mening geven. Daarbij kunt u denken aan openbare manifestaties, demonstraties en petities maar ook bijvoorbeeld aan een inwoner die het spreekuur van een wethouder bezoekt of tijdens de nieuwjaarsontmoeting in informele sfeer het college of een van de raadsleden aanspreekt. Spreekuur collegeleden: Elke wethouder heeft op maandagmorgen spreekuur in het gemeentehuis. Een gesprek met de burgemeester gaat op afspraak. Per week maken hiervan gemiddeld drie mensen gebruik. De Nieuwjaarsreceptie: tijdens deze nieuwjaarsontmoeting is een ongedwongen contact mogelijk tussen inwoners en bestuurders van de gemeente Bloemendaal. De belangstelling was in 2005 groot. Nieuwkomersavond: iedere nieuwe inwoner van Bloemendaal krijgt de gelegenheid persoonlijk kennis te maken met de burgemeester. Ieder jaar organiseert de gemeente daarom in combinatie met de nieuwjaarsreceptie een nieuwkomersavond. Een ongedwongen manier om elkaar te leren kennen. Website: ( ook hier kunnen Bloemendalers hun eventuele opmerkingen kwijt. Afgelopen jaar bleek dat velen daar gebruik van maken. Via de website kunt u ook reageren op de gemeentelijke informatiepagina s (wekelijks in het Bloemendaals Weekblad), de gemeentegids, gemeentelijke folders en brochures en de informatiehoek bij de receptie in het gemeentehuis. Tevredenheidsonderzoek: Elke twee jaar vraagt het college de inwoners naar hun meningen en opinies over uiteenlopende zaken. Dat gebeurt in het zogenoemde tevredenheidsonderzoek. In 2006 komt er weer een tevredenheidsonderzoek. Verder willen we in 2006 een digitaal inwonerspanel realiseren (zie 4.2.). Opmerking burgemeester: Ik vind het belangrijk dat de Bloemendalers betrokken zijn bij ontwikkelingen en beleid in hun gemeente. Dat is geen holle frase, maar een oprecht geluid. U bent naast raad en ambtenaren een serieuze partner bij het zoeken naar de beste plannen voor uw gemeente of hoe plannen het beste uitgevoerd kunnen worden. Mijn deur staat daarom altijd open voor een inspirerende gedachtewisseling. Daarin ben ik tot nu toe niet teleurgesteld. De meesterburgers van Bloemendaal weten de burgemeester regelmatig met goede ideeën te verrassen. 3. De betrokkenheid van de burgers 10

12 Afdeling Gemeentewerken (in 2005 Sector Grondgebied) Onderwerp Wat waren de plannen Uitnodiging Julianalaan Herinrichting, waarin onder meer kap van lindebomen was opgenomen - bewonersoverleg met vereniging tot behoud van lindenbomen in Overveen - bewonersbrief - website - oproep advertentie voor informatiebijeenkost Bloemendaalseweg Overveen Herindeling naar een Duurzaam Veilig wegprofiel (30 en 50 km) - bewonersbrief - klankbordgroep - inloopavond - projectwebsite Militairenweg Overveen Herindeling naar Duurzaam Veilig wegprofiel (50 km) - bewonersbrief - klankbordgroep - inloopavond - projectwebsite Rotonde Zandvoorterweg Ombouw van kruising Zandvoorterweg/Oosterduinweg naar rotonde gecombineerde inspraak en voorlichting door Verkeer en ROM Verblijfsgebieden Overveen Inrichting als 30 kmgebieden conform Duurzaam Veilig - bewonersbrieven - inloopavond - inspraakprocedure - website Bereikbaarheid kust Regionale maatregelenpakket om de kust beter bereikbaar te maken en de overlast langs kustroutes te verminderen Belanghebbenden werden door de provincie uitgenodigd in diverse sessies (bewoners, strandpachters, vervoerders) Kop Zeeweg Reconstructie van de Kop Zeeweg door aanleg van een rotonde en verplaatsing van parkeerterreinen. Provincie trekt de communicatie, voornamelijk door info-avonden voor belanghebbenden en inspraak i.h.k.v. de bestemmingsplanprocedure. Alle belanghebbenden in beeld buurtbewoners Buurtbewoners, winkeliers Buurtbewoners, hulpdiensten (brandweerrroute) - belanghebbenden volgens definitie ROM (direct aanwonenden) - regio in kader bereikbaarheid kust Alle buurtbewoners - bewoners - gemeentebesturen - ondernemers strand - vervoerders - fietsersbond - gemeenten Zandvoort en Bloemendaal - horecaondernemers - huurders parkeerterreinen - natuurbeheerders - grondeigenaren - hulpdiensten Reacties belanghebbenden Kritisch, verzet tegen kap van de lindebomen Overwegend positief, waardering voor aanpak en eindresultaat Overwegend positief, waardering voor aanpak en eindresultaat - reacties worden in 2005 verzameld en beantwoord Kritisch over eerste plan, is aangepast na inspraak. Een tweede variant had meer draagvlak en is vastgesteld Provincie en Zandvoort zijn enthousiast. Heemstede en Haarlem zijn gereserveerd tot positief. Bloemendaal is kritisch t.a.v. de meerwaarde van dit project voor inwoners van Bloemendaal Kritiek B daal heeft geleid tot aanpassing plan Daarna Kappen niet doorgezet; gestart met maken van nieuw herinrichtingsplan Herinrichting evaluatie Evaluatie herinrichting medio 2005 Afronding in 2005 Aanleg van de snelheidsremmende maatregelen begin Evaluatie van het project begin 2006 Concrete uitvoering van maatregelenpakket 2005, krijgt vervolg in 2006 Officieel besluit van de raad in Start uitvoering naar verwachting besluit in

13 Uitnodiging Wat waren de plannen Onderwerp - bewonersbrief - inloopavond - inspraakprocedure - website inrichting als 30 kmgebied conform Duurzaam Veilig Kinheimpark inloopavond - bewonersbrief - inloopavond - inspraakprocedure - website inrichting als 30 kmgebied conform Duurzaam Veilig Alle belanghebbenden in beeld alle buurtbewoners alle buurtbewoners bewoners Korte Kleverlaan Reacties belanghebbenden kritisch over eerste plan (met name hulpdiensten en openbaar vervoer) aangepaste plan had meer draagvlak en is vastgesteld overwegend positief het plan is met enkele kleine wijzigingen vastgesteld uiterst positief over deze wijze van vroegtijdige participatie Daarna aanleg verkeersremmende maatregelen evaluatie 2007 aanleg verkeersremmende maatregelen evaluatie 2007 planuitwerking en inspraak 2006 Afdeling Gemeentewerken (in 2005 Sector Grondgebied) Bloemendaal-dorp inloopavond bewonersbrief met bewoners inventariseren welke knelpunten er zijn en welke oplossingen men voor ogen heeft Korte Kleverlaan klankbordgroep Geen Niet- Verplichte inspraak Afdeling Gemeentewerken 12

14 Afdeling Publiekszaken (in 2005 Sector Samenleving) Niet- Verplichte inspraak Onderwerp Wat waren de plannen Uitnodiging Ouderenbeleid Totstandbrengen nieuw beleid Oproep gem. advertentie, brief belangenorganisaties Vrijwilligerswerkbeleid Evaluatie beleid basis voor nieuw beleid Brief aan alle organisaties, via internet discussie met vrijwilligers Renovatie speelterrein Renovatie speelterrein aan de Prins Hendriklaan te Overveen, het speelterrein aan de Alb. Thijmlaan te Bloemendaal en het Gestelsestraatje te Bloemendaal brieven Pilot mobiel team op de Juliananschool Verbreding zorgstructuur in het onderwjis Brief schoolkrant Oprichting jeugdnetwerk jonger dan 12 Concreet gevalsoverleg en concrete aanpak problemen Iedere 6 weken Pilot veilig in en om de school Veiligheid bevorderen Sport-en spelmiddag Bevorderen beweging jeugd Website, advertentie, flyers Straatspeelavonden (4) Spelen op straat Flyers, advertentie, website Renovatie speelterreinen Met alle betrokkenen de inrichting bepalen van het speelterrein Brief Alle belanghebbenden in beeld -Ouderen -Ouderenbonden -Zorgaanbieders en welzijnsaanbieders -Woningbouwcorporatie vrijwilligersorganisaties Jeugd, ouders, buurtbewoners leveranciers Leerlingen van de basisscholen Docenten, ib ers, leidsters peuterspeelzalen, organisaties VO scholen jongeren Jongeren en ouders Buurtbewoners, ouders, jeugd, firma Speelwijzer, gemeente Reacties belanghebbenden Positief Positief enthousiast Aanvankelijk aarzelend inmiddels enthousiast enthousiast Matig vooral vanwege de hoge kosten enthousiast enthousiast enthousiast Daarna Reacties verwerkt in Beleidsnota ouderenbeleid Reacties verwerkt in Beleidsnota vrijwilligersbeleid Voortzetting renovatie speelterrreinen Voortzetting en uitbreiding mobiel team Voortzetting van het jeugdnetwerk jonger dan 12 voortzetting Herhaling in 2006 Herhaling in 2006 Plan uitvoeren zoveel mogelijk overeenkomstig de wensen van alle betrokkenen, rekening houdend met het budget en andere randvoorwaarden 12

15 Afdeling Bouwen en Wonen (in 2005 Sector Grondgebied) Onderwerp Wat waren de plannen Uitnodiging op tijd Informatiebijeenkomst De Rijp, vrijstellingsprocedure - bewonersbrief - publicatie in het Bloemendaals Weekblad. - informatiebijeenkomst Rotonde Zandvoorterweg vrijstellingsprocedure Omwonenden zijn aangeschreven en een publicatie in het Weekblad Geen Niet- Verplichte inspraak Afdeling Bouwen en Wonen Geen Niet- Verplichte inspraak Afdeling Bedrijfsbureau Afdeling Financiën en Facilitaire zaken Geen Niet- Verplichte inspraak Afdeling Financiën en Facilitaire zaken Opmerking burgemeester: in de schema s zien we opmerkelijke feiten. Allereerst hebben de afdelingen financiën en facilitaire zaken en het bedrijfsbureau nog geen wapenfeiten te melden op het gebied van inspraak. Dat is logisch, want deze afdelingen zijn pas in april 2006 operationeel geworden. De gemeentelijke organisatie heeft namelijk per die datum een nieuwe organisatiestructuur. Ik ben dus zeer benieuwd of dit in 2006 anders uitpakt. Verder en ook dat is eigenlijk niet zo vreemd, zien we bij de afdeling gemeentewerken en bouwen en wonen (vroeger de sector grondgebied) veel verplichte inspraak. Dat hoort nu Alle belanghebbenden in beeld Reacties belanghebbenden Daarna Bewoners en omwonenden mogelijke schade als gevolg van de bouw voor de omliggende woningen bouwmassa toewijzing nieuwe woningen Reacties met betrekking tot bouwmassa zijn beantwoord. Vragen over de toewijzing van woningen zijn afzonderlijk beantwoord door De Rijp. Bouwtechnische aspecten zijn meegenomen in de bouwvergunning. Direct omwonenden en overige bewoners Diverse opmerkingen zijn gemaakt over het ontwerp en over doorstroming van het verkeer. Dit heeft niet tot aanpassingen van het ontwerp geleid. eenmaal bij deze tak van sport. Vrijstellingsprocedures, verkeersmaatregelen en bestemmingsplannen, het zijn allemaal zaken waarbij de inspraak wettelijk is geregeld. Last but not least zien we bij de afdeling publiekszaken veel niet verplichte inspraak. En dat geeft mij een goed gevoel. Zo zijn we met elkaar op de goede weg, niet met elkaar communiceren omdat het moet, maar omdat het een beter product oplevert. Ik kijk met trots naar dit schema, goed gedaan inwoners en goed gedaan ambtenaren, een pluim van de burgemeester. 13

16 4. Kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening Klantgericht werken is niet alleen belangrijk, maar moet ook en vooral dynamisch zijn, vindt het gemeentebestuur van Bloemendaal. Dus kijken we steeds weer naar wat de klant wil en nodig heeft en daar we spelen we vervolgens op in met verbeteringen in ons servicepakket. Die verbeteringen kunnen op allerlei manieren tot stand komen, door krachten te bundelen, bijvoorbeeld bij het streven naar de éénloketfunctie (zie hoofdstuk 3.3, ouderenbeleid), door een nieuwe service te introduceren, bijvoorbeeld het digiloket (zie hoofdstuk 3.2, website), door het sneller afhandelen van brieven of door het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid Contacten met de burgers De meeste contacten met inwoners vinden plaats via de telefoon, (steeds meer) en per brief. Bij de telefonische bereikbaarheid proberen we de wachttijden zo kort mogelijk te houden en u zo snel mogelijk te verbinden met de juiste persoon. In 2005 zijn geen concrete metingen verricht. Het tweejaarlijks tevredenheidsonderzoek stond gepland in de eerste maanden van Afhandeling per brief/ In 2005 kwamen bij de gemeente in totaal documenten binnen. Slechts 687 documenten kwamen binnen per . documenten worden in principe op dezelfde manier behandeld als de per post bezorgde brieven. Voor de afhandelingstermijn gaan we uit van de wettelijke termijn van acht weken, maar we streven naar een snellere afhandeling binnen vier tot zes weken. Voor het afhandelen van werken we aan afspraken voor een afhandeling binnen een à twee weken. De wettelijke termijn lijkt misschien lang, maar is voor bijvoorbeeld de aanvraag van een vergunning wel goed te verklaren. In veel gevallen moet het college van burgemeester en wethouders hierover namelijk een besluit nemen. Een ambtelijk medewerker moet in zo n geval voor het college een schriftelijk voorstel maken. Nadat het college een besluit heeft genomen over dit voorstel moet de medewerker dit in de uitgaande brief verwoorden. Dit zorgt uiteraard voor vertraging in de afhandeling van uw aanvraag. De gemeente stuurt altijd een ontvangstbevestiging van iedere brief of binnen vijf dagen. Hierin staat de behandelende ambtenaar vermeld en de geplande afhandelingsdatum. Intern werken we met een signaleringssysteem als een brief of te lang onbeantwoord blijft. De behandelend ambtelijk medewerker wordt er dan aan herinnerd dat de brief/ binnenkort moet worden beantwoord. Brieven van inwoners, bedrijven en instellingen die iets van de gemeente willen en waarvoor geen wettelijke termijn is vastgesteld worden als regel binnen 4 weken beantwoord. In 2005 heeft de gemeente al allerlei procedures verder verfijnd om sneller brieven en s te kunnen verwerken. Deze lijn zetten we door. Zo is het de bedoeling dat een ontvangstbevestiging dan binnen 2 werkdagen bij u op de mat ligt. 4. Kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening 14

17 Digitaal burgerpanel Eind 2006 vullen we deze onderzoeken aan met het invoeren van een digitaal burgerpanel. Dit panel wordt in opdracht van de gemeente samengesteld. De bedoeling is dat het panel zich ieder jaar over ten minste één thema uitspreekt. Natuurlijk is dit panel onafhankelijk, een afspiegeling van de bevolking en wordt het regelmatig ververst. Het burgerpanel kan zich over allerlei zaken uitspreken, van het kappen van bomen tot verbeteren van de verkeersmobiliteit. Daarnaast is het de bedoeling via het panel te toetsen of maatregelen daadwerkelijk verbeteringen hebben opgeleverd, bijvoorbeeld: hebben die drempels nu het gewenste effect? De input van het digitaal panel moet u zien als een Quick Scan. Opmerking burgemeester: Onze dienstverlening is en blijft het gemeentelijke visitekaartje. Daar heeft u immers het meest direct mee te maken. Daarom blijven wij gespitst op die service en proberen we die zo optimaal mogelijk te krijgen. Intern zetten we steeds meer puntjes op de i zodat we u,bloemendaler, sneller en effectiever van dienst kunnen zijn. Ik verheug me daarom ook op een digitaal burgerpanel dat snel en adequaat kan reageren op ontwikkelingen in onze gemeente. Het kan de samenwerking tussen bestuur en bewoners alleen maar ten goede komen. 4. Kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening 15

18 5. Klachten en bezwaren 5.1. De kracht van een klacht Klachten heb je liever niet zou u zeggen. Dat is minder waar dan u op het eerste gezicht denkt. Want door uw klacht kunnen we iets verbeteren en dat vind ik de kracht van een klacht. In de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de aanvullende klachtenregeling is de procedure voor de behandeling van klachten over ambtenaren en bestuurders opgenomen. Het gaat daarbij om gedragingen. De Awb bepaalt dat klachten jaarlijks worden gepubliceerd. Dat gebeurt door middel van dit burgerjaarverslag Procedure Meer informatie kunt u krijgen bij de klachtencoördinator, telefoon , of via de website (klik achtereenvolgens op Dienstverlening-Producten en diensten-overige producten-klachtenafhandeling). Klachten kunt u schriftelijk indienen bij burgemeester en wethouders van Bloemendaal, postbus 201, 2050 AE Overveen. Een sectorhoofd (in de nieuwe organisatie: een afdelingshoofd) behandelt de klachten door hoor- en wederhoor toe te passen, daarvan verslag te maken en uiteindelijk - binnen 30 dagen - een schriftelijk oordeel te geven, zo mogelijk met een oplossing ter verbetering. Wie het met die afhandeling niet eens is, kan zich vervolgens rechtstreeks tot burgemeester en wethouders wenden en daarna nog tot de Nationale Ombudsman Soorten klachten Er zijn vier soorten klachten te onderscheiden : a. klachten over gedragingen van ambtenaren of bestuurders b. klachten over gemaakte fouten c. klachten over een vastgestelde procedure d. klachten over feitelijke gebreken (bijv. losliggende stoeptegel) oftewel meldingen. 5. Klachten en bezwaren Het klachtenjaarverslag gaat over de onder a bedoelde klachten. Niettemin zijn de andere soorten klachten net zo belangrijk en verdienen ook zij een goede afdoening. Het is daarom dringend gewenst dat de gemeente in die gevallen schriftelijke klachten altijd schriftelijk afdoet, ondertekend door het sectorhoofd met een afschrift naar de klachtencoördinator. Worden dit soort klachten per ingediend, dan is het zeer raadzaam de beantwoording te laten plaatsvinden met instemming van het sectorhoofd en ook van de uitgaande een kopie aan de klachtencoördinator te zenden. Overigens zou een vorm van meldingenregistratie (en controle) gewenst zijn, zodat tijdige afdoening van meldingen klachten als onder a bedoeld voorkómt. Bovendien worden dan ook mondelinge meldingen bijgehouden. In de nieuwe ambtelijke organisatie die binnenkort ontstaat, is daar dan ook sprake van. 16

19 5. Klachten en bezwaren Ingediende klachten Er zijn in 2005 in totaal 7 klachten over gedragingen binnengekomen. In 2003 waren het er nog 3. Een toename dus met 133 %. Een verontrustende toename, die naar inschatting deels ook te danken is aan de toenemende assertiviteit van de inwoners en het beter bekend raken van de klachtenprocedure. Het gaat om de volgende klachten over gedragingen : 1. Een klacht over het ter inzage geven van een brief aan de ex-partner van klager, verband houdend met een sociale uitkering. Het sectorhoofd heeft de klager en de betrokken ambtenaar gehoord en daarvan een verslag gemaakt. Het bleek dat klager was afgegaan op uitlatingen van zijn ex-partner, maar dat van inzage van de bewuste brief geen sprake was geweest. Wel is de brief ter sprake geweest in een gesprek van de ambtenaar met de ex-partner. Ruim binnen de geldende termijn van 30 dagen heeft het sectorhoofd een antwoordbrief verzonden. Daarin heeft hij ook op correcte wijze de eventuele bezwaarprocedure aangegeven. 2. Een klacht van een bewoner van een wat afgelegen straat dat ondanks toezeggingen van ambtenaren het openbaar groen en de openbare weg niet behoorlijk worden onderhouden; ook treden de ambtenaren niet op tegen ongeoorloofd stoepparkeren ter plaatse, hetgeen de bereikbaarheid door hulpdiensten niet ten goede komt, aldus klager. Aangezien er hier sprake is van het herhaald niet nakomen van toezeggingen, is deze klacht terecht opgevat als een klacht over gedragingen van ambtenaren. Het sectorhoofd heeft klager gehoord, echter pas ruim een maand na indiening van zijn klacht. Ook de betrokken ambtenaren heeft hij gehoord. Het sectorhoofd heeft een uitvoerig verslag opgenomen in zijn antwoordbrief die twee maanden nadat de klacht was ingediend, uitging. De vakantieperiode was hier een verzachtende omstandigheid. De klacht over stoepparkeren beantwoordde hij pas vier maanden na de klacht omdat hij eerst advies van de Ambtelijke Verkeerscommissie moest inwinnen. Hij legde uit dat de beschadiging van het, inmiddels herstelde, straatwerk veroorzaakt was door een nutsbedrijf dat dit niet gemeld had. Zonder melding valt dit pas op bij de jaarlijkse gemeentelijke controle. Bij het straatvegen werd de (doodlopende) straat van klager inderdaad ten onrechte overgeslagen. De gemeente zal het toezicht op dit uitbestede werk verscherpen. Ook bij het groenonderhoud is verzuimd toe te zien op de uitvoering. Dit toezicht wordt geïntensiveerd. Het door klager voorgestelde parkeerverbod aan één zijde van de weg waarop zijn straat uitkomt, achtte hij, op advies van de Ambtelijke Verkeerscommissie, niet noodzakelijk. Het sectorhoofd voorzag een verbetering van e.e.a. doordat nu vacatures worden vervuld en een klachten- en meldingensysteem wordt ingevoerd. Hij achtte de klacht gegrond voor wat het tekortschietend onderhoud van groen en straatonderhoud (incl. reiniging) en wees correct op de eventuele bezwaarprocedure. 3. Een klacht over het uitblijven van enige reactie op een brief; de ambtenaar had telefonisch gezegd niet op elke brief te kunnen reageren. Bij het horen van klaagster bleek aan het sectorhoofd dat de grootste ergernis van klager betrof het gevoel niet serieus te worden genomen door de behandelend ambtenaar. Daarnaast vond ze de procedure veel te lang duren. Bij het horen van de betrokken ambtenaar bleek de oorzaak te liggen in het ongewoon grote aantal bezwaarschriften en een miscommunicatie met een extern adviseur. De ambtenaar heeft van het sectorhoofd opdracht gekregen alle bezwaarmakers een gemotiveerd tussenbericht te sturen. Dit zal in de toekomst ook gebeuren. In de antwoordbrief aan klaagster, die ruim binnen de termijn uitging, bood het sectorhoofd excuses aan en legde hij e.e.a. uit. Ten onrechte wees hij niet op de eventuele bezwaarprocedure. 4. Een klacht over het, ondanks ambtelijke toezeggingen, uitblijven van het herstel van de afrastering tussen een ruiterpad en een voetpad, waardoor een mogelijk gevaarlijke situatie ontstond. Terecht is deze klacht opgevat als een klacht over een gedraging van een ambtenaar. Het sectorhoofd heeft klager tijdig gehoord. De betrokken ambtenaar kon hij wegens vakantie pas later horen. 5. Klachten en bezwaren 17

20 5. Klachten en bezwaren Hoewel er oorzaken waren aan te wijzen voor de vertraagde nakoming van de beloftes tot herstel, bleek dat klager onvoldoende op de hoogte gehouden is. De antwoordbrief is, nadat klager over het uitblijven daarvan had gebeld, veertien dagen te laat uitgegaan. Het sectorhoofd bood hiervoor excuses aan en gaf concreet aan wanneer het hek zou worden hersteld. Dit is ook gebeurd. Hij voorzag als verbetering van de dienstverlening in de toekomst het feit dat nu vacatures worden vervuld en binnenkort een klachten- en meldingensysteem wordt ingevoerd. Het sectorhoofd maakte een verzuim goed door in een aanvullende brief nog te wijzen op de eventuele bezwaarprocedure. 5. Een klacht van een inwoonster van Zandvoort over de wijze waarop zij te woord werd gestaan toen zij afval aanbood bij de milieustraat van Bloemendaal. In verband met vakantie en met instemming van klaagster werd de behandelingstermijn van deze klacht overschreden. Het sectorhoofd heeft klaagster en de betrokken ambtenaar gehoord. In de antwoordbrief doet hij, althans van het horen van klaagster, verslag. Hij acht de klacht gegrond. De betrokken ambtenaar moet een cursus volgen ter bevordering van de klantvriendelijkheid. Ook krijgt betrokkene een aanvullende cursus op het gebied van automatisering, omdat het daarin ook een deel van de irritatie gelegen was. Het sectorhoofd bood excuses aan en wees correct op de eventuele bezwaarprocedure. 6. Een klacht over de behandeling door een ambtenaar inzake een bouwwerk. Het sectorhoofd heeft de klaagster en de betrokken ambtenaar gehoord en daarvan in de antwoordbrief verslag gedaan. Het bleek dat de ambtenaar op klachten van klaagster inzake een klandestien bouwwerk in de tuin van de buren onbehoorlijk heeft gereageerd. Allereerst verzuimde hij te controleren of het bouwsel op de toegezegde datum was verwijderd. Vervolgens uitte hij zich in telefoongesprekken met klaagster op ongepaste wijze door zich een oordeel aan te matigen over de handelwijze van klaagster. De klacht werd gegrond verklaard en het sectorhoofd bood, mede namens de betrokken ambtenaar, excuses aan. Een dwangsomprocedure ter verwijdering van het klandestiene bouwsel is ingezet. Het sectorhoofd zegde controle daarop toe. Het sectorhoofd heeft de ambtenaar indringend terecht gewezen. Voorts zal in overleg met de ambtenaar worden gezocht naar een cursus en andere vormen van ondersteuning ter bevordering van zijn onpartijdigheid en objectiviteit. De antwoordbrief is, overigens in overleg met klaagster, wegens persoonlijke omstandigheden van het sectorhoofd, anderhalve maand te laat uitgegaan. Correct is gewezen op de eventuele bezwaarprocedure. 7. Een klacht over de behandeling door een ambtenaar inzake een bouwwerk. In overleg met de klager vindt de behandeling van deze klacht plaats met overschrijding van de daarvoor geldende termijn Aanbevelingen en toekomstige werkwijze In het vorige burgerjaarverslag stonden de volgende aanbevelingen : a. altijd een verslag van hoor- en wederhoor maken b. binnen 30 dagen een klacht afdoen, tenzij deze termijn in overleg met de klager wordt verlengd c. degene over wie geklaagd wordt, altijd een afschrift sturen van de antwoordbrief aan de klager d. in de antwoordbrief aan de klager wijzen op de mogelijke vervolgprocedure. De aanbevelingen zijn in 2005 wel beter maar nog niet voldoende opgevolgd. Het is zaak dat dit in 2006 wel gebeurt. Inmiddels is wel duidelijk dat alle klachten over gedragingen als klacht zijn ingeboekt. Dit gebeurt in goed overleg tussen de taakgroep Documentaire informatievoorziening, waar de post binnenkomt, en de klachtencoördinator. De klachtencoördinator krijgt van elke klacht een kopie. Het sectorhoofd geeft aan de klachtencoördinator door welke procedure hij zal volgen. In geval van interpretatieverschillen vindt overleg plaats tussen de gemeentesecretaris, het sectorhoofd en de klachtencoördinator. Interpretatieverschillen hebben zich in 2005 niet voorgedaan. 18