1 Uw spaarrekening Inloggen op de website Inloggen op de mobiele website Mijn Alex Servicedesk 6

Transcriptie

1 handleiding sparen 1

2 INHOUD Inleiding 3 1 Uw spaarrekening Inloggen op de website Inloggen op de mobiele website Mijn Alex Servicedesk 6 2. Gebruik van de website Geld overboeken Lopende geldopdrachten Rentecondities Beveiliging door Alex Beveiliging door uzelf 11 3 Gegevens wijzigen Algemeen Wijzigen adresgegevens Wachtwoord aanvragen Wijzigen en toevoegen van een tegenrekening Als u meerderjarig wordt Wijzigen gegevens rechtspersonen Wijzigen tenaamstelling Verklaring volmacht Overlijden rekeninghouder Opheffen beschikkingsbevoegdheid en/of-rekening Opheffen algemene blokkade Opheffen rekening US Person 18 4 Klachtenprocedure Wat te doen bij een klacht? Klachteninstituut Financiële Dienstverlening 19 Bijlage 1 Hoe wijzigt u uw persoonlijke gegevens? 20 2

3 INLEIDING Alex Vermogensbank Alex Vermogensbank (hierna Alex) is in mei 1999 opgericht vanuit de gedachte dat de particuliere belegger zelfstandig moet kunnen beleggen en tegelijkertijd over dezelfde mogelijkheden beschikt als de professionele belegger. Innovatie en service zijn daarbij de kernwaarden. Sinds januari 2008 is Alex Vermogensbank een handelsnaam van BinckBank N.V. (hierna: BinckBank). BinckBank is een vergunninghouder van De Nederlandsche Bank N.V. (DNB) en geregistreerd bij de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Handleiding en voorwaarden Voor u ligt de Handleiding van Sparen met Alex. U leest hierin bijvoorbeeld hoe u inlogt op uw spaarrekening en hoe u geld overboekt van en naar uw spaarrekening. Wij maken u erop attent dat de Handleiding onderdeel uitmaakt van de Voorwaarden Sparen en adviseren u daarom de informatie in deze handleiding goed te lezen. De Voorwaarden Sparen kunt u downloaden en printen via de klantensite van Alex. Wilt u de Voorwaarden en de Handleiding Sparen liever per post ontvangen, neemt u dan contact op met de servicedesk. Stel uw vragen aan Alex Heeft u vragen, neemt u dan contact op met de servicedesk. De servicedesk is dagelijks bereikbaar van 8.00 tot uur via telefoonnummer (keuze 2). Uiteraard kunt u ook een sturen naar info@alex.nl. Alex Vermogensbank Barbara Strozzilaan HN Amsterdam Postbus AM Amsterdam Servicedesk Fax info@alex.nl Internet Mobiel internet 3

4 1 UW SPAARREKENING In dit hoofdstuk leest u onder andere wat u moet doen om snel met uw spaarrekening aan de slag te kunnen. Ook wordt uitgebreid ingegaan op de begrippen gebruikersnaam, wachtwoord, verificatiecode en vervolgrekening. U kunt uw rekening op drie manieren benaderen: n via internet; n via mobiel internet (alleen inzage); n telefonisch via een servicedesk medewerker. Hieronder vindt u een uitgebreide uitleg over de drie communicatiemiddelen. 1.1 Inloggen op de website Voor het eerst inloggen Als u nog géén rekening bij Alex heeft Als u nog géén rekening bij Alex heeft of een rekening met een andere tenaamstelling dan uw nieuwe spaarrekening, dan ontvangt u van Alex een brief met een wachtwoord voor uw spaarrekening. Uw gebruikersnaam en uw rekeningnummer sturen we u apart toe (zie hoofdstuk 1.1.3). U logt in op de klantensite door op uw gebruikersnaam en wachtwoord in te vullen. Als u voor de eerste keer inlogt met uw gebruikersnaam en wachtwoord krijgt u het verzoek om uw wachtwoord te wijzigen. Ter verificatie van uw identiteit vragen wij u tevens om een verificatiecode in te vullen. Deze verificatiecode bestaat uit 6 cijfers en sturen wij per SMS naar uw mobiele telefoonnummer, zoals dat bij ons bekend is Als u al een rekening bij Alex heeft Als u al een rekening bij Alex heeft met dezelfde tenaamstelling en u heeft uw spaarrekening als vervolgrekening geopend, dan ontvangt u van Alex niet opnieuw een wachtwoord. U kunt de gebruikersnaam van uw bestaande Alex-rekening gebruiken. U hoeft dus maar één gebruikersnaam en wachtwoord te onthouden. U logt in op de klantensite door op uw gebruikersnaam en wachtwoord in te vullen. Dit is dus de gebruikersnaam en het wachtwoord van uw al bestaande Alex-rekening. Zodra u heeft ingelogd, verschijnt er een scherm met een overzicht van uw Alex-rekeningen. In uw geval staan hier uw al bestaande Alex-rekening(en) en uw nieuwe spaarrekening. Om naar uw nieuwe spaarrekening te gaan, klikt u op het driehoekje voor deze rekening en kiest u voor inloggen Hulp bij inloggen De toegang tot de klantensite van Alex is zo eenvoudig mogelijk opgezet. Toch kan het gebeuren dat u niet direct kunt inloggen op de klantensite van Alex. Neemt u in dat geval telefonisch of per contact op met de servicedesk. De medewerkers helpen u graag met inloggen Gebruikersnaam Als u voor het eerst klant van Alex wordt, ontvangt u een gebruikersnaam. Deze gebruikersnaam is geldig voor al uw vervolgrekeningen met dezelfde tenaamstelling die u hierna opent. De gebruikersnaam kunt u, als u dat wenst, via uw instellingen (onder de button Mijn Alex ) op de klantensite wijzigen in een door u makkelijk te onthouden com-binatie van cijfers en letters. De gebruikersnaam moet minimaal bestaan uit zeven en maximaal uit vijftien karakters waarvan minimaal twee cijfers. Als u uw gebruikersnaam bent vergeten, neemt u dan telefonisch contact op met de servicedesk. Na het stellen van een paar persoonlijke vragen, geeft de medewerker u uw gebruikersnaam door. De servicedesk medewerker kan uw gebruikersnaam niet wijzigen. 4

5 1.1.3 Wachtwoord Als u voor het eerst klant van Alex wordt, ontvangt u een wachtwoord. Dit wachtwoord is geldig voor al uw vervolgrekeningen met dezelfde tenaamstelling die u hierna opent. Het wachtwoord is een mutatiewachtwoord en is zowel geschikt voor het geven van opdrachten (muteren in de rekening) als het raadplegen van gegevens over uw rekening. Als u wilt, kunt u via uw instellingen op de klantensite een apart raadpleegwachtwoord instellen. Hiermee kunt u andere personen inzicht geven in de stand van zaken in uw rekening, maar behoudt u, tenzij u een volmacht heeft gegeven, zelf als enige het recht om opdrachten te geven. Uw mutatie- en raadpleegwachtwoord kunt u via internet wijzigen. Het mutatie- en raadpleegwachtwoord moeten allebei bestaan uit een combinatie van tien tot zestien cijfers en/of letters en zijn geldig voor de klantensite en mobiel internet. Uw mutatiewachtwoord is standaard 180 dagen geldig. De geldigheidsduur van uw mutatiewachtwoord kunt u via uw instellingen op de klantensite aanpassen van dagelijks tot maximaal 180 dagen. Als de door u ingestelde termijn is verstreken, krijgt u van Alex automatisch een melding dat u uw wachtwoord moet wijzigen. Houdt u er rekening mee dat uw nieuwe wachtwoord minimaal vier karakters moet verschillen van uw vorige wachtwoord. Een raadpleegwachtwoord kent geen beperkte geldigheidsduur Verificatiecode Om de toegang tot uw beleggersrekening zo goed mogelijk te beveiligen, vraagt Alex u tevens om een verificatiecode. Deze verificatiecode bestaat uit 6 cijfers die u ontvangt per SMS op het mobiele telefoonnummer dat u aan ons heeft doorgegeven. Het is daarom belangrijk dat u ervoor zorgt dat altijd het juiste mobiele telefoonnummer bij ons bekend is. Als u gebruik maakt van een raadpleegwachtwoord, wordt geen verificatiecode gevraagd. Als u problemen ondervindt bij het inloggen, neemt u dan telefonisch contact op met de Alex Servicedesk. Wij helpen u graag verder. Bij uitzondering kan Alex toestaan dat u geen gebruik maakt van de verificatie per SMS. 1.2 Inloggen op de mobiele website Met een smartphone of PDA kunt u via de mobiele website uw rekening raadplegen Inloggen op de mobiele website Uw beleggingsrekening bij Alex is via mobiel internet toegankelijk via de url: Benodigde apparatuur Om via mobiel internet toegang te krijgen tot uw beleggingsrekening, heeft u een smartphone met Windows Mobile, Windows Phone 7, iphone OS, BlackBerry OS, Symbian (Nokia) of Android (Google) nodig. De navigatie en beveiliging zijn hetzelfde als van de gewone klantensite van Alex Gebruikersnaam en wachtwoord De gebruikersnaam en het wachtwoord zijn voor mobiel internet gelijk aan die voor de gewone klantensite Mogelijkheden Via mobiel internet kunt u alleen uw saldo raadplegen. U kunt geen geld overboeken, instellingen wijzigen of formulieren downloaden. 5

6 1.3 Mijn Alex Op de klantensite van Alex vindt u het menu-item Mijn Alex. Via Mijn Alex kunt u uw instellingen bekijken en aanpassen en ook de berichten in uw mailbox lezen. Verder vindt u er allerlei standaardformulieren voor bijvoorbeeld een adreswijziging en heeft u toegang tot uw andere Alex-rekeningen. Ook kunt u heel eenvoudig een vervolgrekening openen Instellingen Via het menu Instellingen kunt u bijvoorbeeld de geldigheidsduur van uw wachtwoord verlengen en uw gebruikersnaam aanpassen in een door u makkelijk te onthouden combinatie van cijfers en letters. Ook kunt u hier uw telefoonnummer of adres wijzigen en een aantal internetinstellingen wijzigen Mailbox In uw mailbox plaatst Alex berichten die alleen voor u bestemd zijn. U kunt de berichten via internet en een servicedesk medewerker raadplegen. Zodra u contact met Alex zoekt, wordt u direct gewezen op eventuele nieuwe berichten (op de klantensite verschijnt rechtsboven een envelop). 1.4 Servicedesk Vanzelfsprekend heeft u ook de mogelijkheid om een servicedesk medewerker te spreken. De medewerkers van de servicedesk staan zeven dagen per week van 8.00 tot uur telefonisch of per voor u klaar. De servicedesk is te bereiken via info@alex.nl en telefonisch via (keuze 2). Na het beantwoorden van een aantal persoonlijke vragen kunt u wijzigingen doorgeven of informatie opvragen bij de medewerker. Bij de servicedesk medewerker kunt u terecht met al uw vragen over Alex. 6

7 2 GEBRUIK VAN DE WEBSITE Uw spaarrekening is een eurorekening. In dit hoofdstuk vindt u informatie over deze rekening en leest u hoe u geld van en naar uw spaarrekening kunt overboeken. 2.1 Geld overboeken U kunt uitsluitend giraal geld overmaken van en naar uw spaarrekening. Het verrichten van contante stortingen of opnames is niet mogelijk. Alex heeft namelijk geen kasfaciliteit. Vanuit risicobeheersing voert Alex transactiemonitoring uit. Hiertoe is Alex bevoegd en verplicht op grond van de Wet ter voorkoming van witwassen en terrorismefinanciering. Wanneer de herkomst van inkomende betalingen niet adequaat kan worden vastgesteld, dan kan Alex deze betalingen weigeren. Klanten kunnen naar aanleiding van deze monitoring gebeld worden Geld overboeken naar uw spaarrekening Voor het eerst geld overboeken (identificatieboeking) Alex is, zoals elke bank, verplicht u te identificeren op grond van de Wet ter voorkoming van witwassen en financiering van terrorisme (Wwft). Het enige wat u daarvoor hoeft te doen, is een geldbedrag naar uw spaarrekening overboeken vanaf uw eigen bank- of girorekening in een EU-land met dezelfde tenaamstelling als uw spaarrekening bij Alex. Voor en/of rekeningen geldt hetzelfde. Als u niet eenzelfde en/of rekening heeft, dan kunnen beide rekeninghouders afzonderlijk van hun eigen rekening een identificatieboeking overmaken. Zodra u dit heeft gedaan, geeft Alex uw rekening vrij en kunt u aan de slag. Let op: verzoek om kopie dagafschrift bij en/of-rekening Door een beperking in het Nederlandse betalingsverkeer is de tenaamstelling van de en/of-rekening waar het geldbedrag vandaan komt, helaas niet goed leesbaar. Wij kunnen de 2e rekeninghouder daarom in veel gevallen niet identificeren. Om deze reden verzoeken wij u, naast de geldoverboeking, een kopie van een dagafschrift op te sturen. Dit kan per post, of fax onder vermelding van uw Alex rekeningnummer. Als u geld overboekt naar uw spaarrekening terwijl er nog geen identificatieboeking heeft plaatsgevonden, dan wordt het geldbedrag wel op uw rekening bijgeschreven maar wordt de mogelijkheid om mutaties aan te brengen, geblokkeerd. U kunt dan wel al uw rekening raadplegen. Zodra de identificatieboeking heeft plaatsgevonden, wordt de blokkering vanzelfsprekend ongedaan gemaakt. Opent u uw nieuwe spaarrekening als vervolgrekening, dan heeft u in het verleden voor uw bestaande Alex-rekening al een identificatieboeking gedaan. Voor uw nieuwe spaarrekening hoeft dit dan niet nogmaals te gebeuren. U kunt dus meteen van elke willekeurige rekening geld overboeken naar uw spaarrekening Reguliere overboeking vanaf een Nederlandse instelling Als u geld wilt overboeken naar uw spaarrekening geeft u uw bank opdracht een geldbedrag over te boeken naar uw rekeningnummer Spoedoverboekingen Alex verwerkt binnenkomende spoedoverboekingen gedurende de gehele dag. Spoedoverboekingen vanaf een buitenlandse rekening naar uw spaarrekening zijn niet mogelijk. Iedere bank heeft zijn eigen regels voor het opgeven van spoedoverboekingen. U kunt deze informatie het beste opvragen bij uw bank. 7

8 Overboekingen vanuit het buitenland Tussen het binnenlandse en buitenlandse betalingsverkeer bestaan belangrijke verschillen. Alle binnenlandse, girale geldboekingen verlopen via Equens, voorheen Interpay en de verrekening van de saldi tussen banken gebeurt via De Nederlandsche Bank. In het betalingsverkeer met het buitenland ontbreekt een dergelijke verrekencentrale. Iedere bank heeft een netwerk van correspondentbanken in het buitenland en over en weer worden rekeningen aangehouden. Vanwege deze systematiek vergt het overboeken van geld via een instelling in het buitenland meer tijd dan een geldoverboeking via het Nederlandse circuit.ook heeft u speciale overboekingsinstructies nodig. Deze instructies veranderen van tijd tot tijd en u kunt ze opvragen bij de servicedesk Geld overboeken vanaf uw spaarrekening De tegenrekening Opent u voor het eerst een rekening bij Alex dan moet u minimaal één en kunt u maximaal vijf tegenrekeningnummers opgeven. Heeft u uw nieuwe spaarrekening als vervolgrekening geopend dan gelden de tegenrekeningnummers van uw bestaande Alex-rekening ook voor uw nieuwe spaarrekening. Een tegenrekening is een geldrekening die u aanhoudt bij een bankinstelling en waar u geld naartoe wilt overboeken vanaf uw spaarrekening. Het is niet mogelijk geld over te boeken naar andere rekeningen dan de door u opgegeven tegenrekeningen. U kunt uw tegenrekeningnummer(s) alleen wijzigen of laten toevoegen door een schriftelijke opdracht (per post, geen fax of ). Zie ook hoofdstuk 3.4. Alex kan het beleid ten aanzien van de tegenrekening wijzigen en nadere eisen stellen aan de tegenrekening Het opgeven van een betalingsopdracht Een betalingsopdracht kunt u bij Alex op vier manieren opgeven: via het internet, een servicedesk medewerker of door het ondertekenen en inzenden van een overboekingsformulier (per post, geen fax of ). Als u uitsluitend schriftelijk uw betalingsopdrachten wenst op te geven, kunt u dit via de blokkade-instelling betalingsverkeer aangeven. Uw geldrekening wordt direct gedebiteerd na ontvangst van uw betalingsopdracht. Dit is ook het geval als uw betalingsopdracht op een latere datum, bijvoorbeeld de dag erna, wordt uitgevoerd Reguliere overboeking naar een financiële instelling in Nederland Als Alex op een beursdag voor uur uw overboekingsopdracht ontvangt, wordt deze in de regel nog dezelfde dag verwerkt. Anders gebeurt dit de volgende beursdag. De bankinstelling van uw tegenrekening ontvangt het bedrag over het algemeen na één werkdag Spoedoverboekingen Spoedopdrachten worden tot 16:00 uur nog op dezelfde dag verwerkt. Het is niet mogelijk om met spoed geld over te maken naar een buitenlandse tegenrekening Overboekingen naar het buitenland Een overboeking van een geldbedrag in euro s naar een land binnen de Europese Economische Ruimte (EER), Zwitserland en Monaco, zal vanaf 1 januari 2012 binnen dezelfde termijn worden uitgevoerd als betalingen in euro s binnen Nederland. Voor schriftelijke overboekingsopdrachten is de uitvoeringstermijn een dag langer. Voor betalingen naar een land buiten de EER (bijvoorbeeld de Verenigde Staten) of in een niet EER-valuta (bijvoorbeeld Amerikaanse dollars) gelden de hiervoor vermelde uitvoeringstermijnen niet. De gemiddelde doorlooptijd is dan vijf werkdagen en medeafhankelijk van de bank van de ontvanger. Bij buitenlands betalingsverkeer is een complete en correcte aanlevering van de betaalinformatie van belang. U dient altijd het IBAN en de BIC te vermelden bij uw tegenrekening (zie hoofdstuk 3.4). 8

9 Het intrekken van een betalingsopdracht Een eenmalige betalingsopdracht die u per post verstuurt, kunt u na verzending niet meer intrekken. Een eenmalige betalingsopdracht die u via internet of via een servicedeskmedewerker heeft opgegeven, kunt u, indien de uitvoering van de betalingsopdracht door Alex nog niet heeft plaatsgevonden, intrekken door contact op te nemen met een servicedeskmedewerker Geld overboeken tussen uw Alex-rekeningen Alex-rekeningen met dezelfde gebruikersnaam (vervolgrekening(en)) Als u bij Alex rekeningen met dezelfde gebruikersnaam heeft (de rekeningen zijn vervolgrekeningen van elkaar), kunt u heel eenvoudig tussen deze rekeningen onderling geld overboeken. Ga naar de rekening waarvan het bedrag afgeboekt moet worden. Op de homepage kiest u vervolgens voor Portefeuille en Geldboekingen. Hier kunt u aangeven naar welke rekening u het bedrag wilt overmaken. Binnen enkele minuten nadat u uw overboekingsopdracht heeft geplaatst, kunt u al op uw andere Alex-rekening over het geld beschikken Alex-rekeningen met verschillende gebruikersnamen (geen vervolgrekening(en)) Ook als u bij Alex rekeningen met verschillende gebruikersnamen heeft, (de rekeningen zijn geen vervolgrekeningen van elkaar), kunt u tussen de rekeningen onderling geld overboeken. Voorwaarde is wel dat de ene rekening als tegenrekening bij de andere rekening geregistreerd moet staan. U kunt binnen enkele minuten nadat u uw overboekingsopdracht heeft geplaatst al op uw andere Alex-rekening over het geld beschikken Euro s overboeken naar uw vreemde valuta rekeningen en vice versa Vanaf uw spaarrekening kunt u opdracht geven om euro s naar een van uw vreemde valuta rekening over te boeken. Ditzelfde geldt ook voor het overboeken van gelden van uw vreemde valuta rekening naar uw spaarrekening. Alex noemt dit vreemde valuta overboekingen. De euro s of dollars worden van tot uur realtime overgeboekt tegen de dan geldende wisselkoers. Overige vreemde valuta s worden dagelijks afgewikkeld tegen een dagelijkse fixing. Voor vreemde valutaoverboeking geldt een op- of afslag van de effectieve waarde van de overboeking. De kosten voor een vreemde valutaoverboeking zijn 0,2% van het overboekingsbedrag. Spoedoverboekingen tussen uw euro- en dollarrekening zijn niet mogelijk Valutering Alex maakt geen gebruik van valutering. De valutadatum van de bijschrijving op uw Alex-rekening valt uiterlijk op de werkdag waarop het bedrag van de betalingstransactie op uw Alex-rekening wordt gecrediteerd. De valutadatum van de afschrijving van uw Alex-rekening valt niet vroeger dan het tijdstip waarop het bedrag van de betalingstransactie van uw Alex-rekening is gedebiteerd. 2.2 Lopende geldopdrachten In het overzicht met lopende geldopdrachten vindt u alle betalingsopdrachten die u de afgelopen 14 dagen heeft geplaatst. 2.3 Rentecondities Wilt u weten wat de actuele rentepercentages zijn, ga dan naar de tab Rentecondities. Verder vindt u in dit overzicht ook de historische rentetarieven. Het rentepercentage is een percentage effectief op jaarbasis. De rente wordt per de eerste van de maand vastgesteld en eens per kwartaal uitgekeerd op basis van 360 kalenderdagen per jaar en het actuele aantal dagen per maand. 9

10 2.4 Beveiliging door Alex Beveiliging speelt een belangrijke rol bij het gebruik van internet. Uiteraard doet Alex binnen haar systeem op dit punt het maximale en zoekt steeds naar de juiste verhouding tussen bedieningsgemak en het optimum in beveiliging. Alex kan alleen niet op alle schakels in de veiligheidsketen invloed uitoefenen. U, als gebruiker van Alex, dient ook een aantal voorzorgsmaatregelen te treffen. Graag willen wij u erop attenderen voorzichtig om te gaan met uw vertrouwelijke gegevens, want criminelen proberen tegenwoordig op steeds slinksere wijze consumenten te misleiden door het vertrouwelijke informatie te ontlokken. Phishing heet dit op zijn Engels. Daarbij wordt gedoeld op het vissen naar uw gegevens door criminelen met als doel uw persoonlijke en financiële gegevens te achterhalen en te misbruiken. Criminelen maken hierbij bijvoorbeeld exact gelijkende kopieën van websites van bijvoorbeeld een bank. Ook wordt frauduleuze gestuurd om op deze manier vertrouwelijke informatie van u te krijgen. Hieronder leest u wat Alex doet aan veiligheid en wat u zelf kunt doen. Alex besteedt veel aandacht aan de beveiliging van haar systemen en maakt bovendien steeds gebruik van de nieuwste technologie. Aandacht voor beveiliging is in de eerste plaats belangrijk om te voorkomen dat onbevoegden toegang krijgen tot uw rekening en in de tweede plaats wilt u er zeker van zijn dat u verbinding heeft met Alex Beveiliging site Zodra u inlogt via wordt er met behulp van de SSL-techniek (Secure Socket Layer) een beveiligde verbinding tot stand gebracht tussen de Alex-computer en uw computer. Deze op het internet gangbare en door de meeste financiële instellingen gebruikte techniek zorgt ervoor dat de berichtenstroom is gecodeerd met een sleutel die alleen bij de Alex-computer en uw computer bekend is. Het bericht dat u verstuurt, zit als het ware in een verzegelde envelop. Bij ontvangst controleert de Alex-computer (of bij terugontvangst uw computer) of de zegel onderweg niet is verbroken Beveiliging met twee-staps-verificatie Uw handelingen zijn beschermd door het gebruik van een wachtwoord. Uw gebruikersnaam/rekeningnummer en wachtwoord worden door Alex uitsluitend aan u kenbaar gemaakt en zijn strikt persoonlijk. Het is niet toegestaan om uw gebruikersnaam/rekeningnummer en toegangscodes aan derden te verstrekken, tenzij u een volmacht heeft afgegeven (zie hoofdstuk 3.9). Voor de veiligheid van uw rekening zijn de medewerkers van Alex niet in staat uw wachtwoord op te zoeken als u deze bent vergeten of kwijt bent geraakt Blokkeren van de rekening Als u meer dan vijf keer een foutief wachtwoord invoert, wordt de rekening geblokkeerd. Het is dan niet meer mogelijk om via het betreffende communicatiemiddel toegang te krijgen tot de spaarrekening. Dus als u bijvoorbeeld vijf keer een foutief wachtwoord intoetst, dan kunt u geen gebruik meer maken van internet én mobiel internet. Voor deze twee communicatiemiddelen gebruikt u namelijk hetzelfde wachtwoord. U kunt nog wel met uw code voor het andere communicatiemiddel geldopdrachten blijven plaatsen. Een nieuw wachtwoord kunt u bij de servicedesk aanvragen (zie hoofdstuk 3.3). Via de blokkade-instellingen kunt u ook zelf bepaalde toegangen blokkeren. Zo kunt u via Algemene blokkade zelf op elk gewenst moment uw rekening volledig blokkeren. In dat geval heeft u via internet geen toegang meer tot uw rekening. Ook via een medewerker kunt u dan geen betalingsopdrachten meer opgeven. Verder kunt u mutaties via één van de communicatiemiddelen blokkeren als u bijvoorbeeld een bepaald communicatiemiddel nooit gebruikt of wenst uit te sluiten. U kunt dan nog wel informatie over uw rekening opvragen, maar geen betalingsopdrachten meer opgeven. 10

11 2.4.4 Controle op juistheid Als u inlogt op de klantensite wordt gecontroleerd of de door u ingetoetste gegevens juist zijn. Uw gebruikersnaam, rekeningnummer of wachtwoord en verificatiecode bevestigen de rechtmatigheid van de toegang tot uw rekening Controle internet toegang Op de homepage ziet u de datum en de tijd waarop u voor het laatst via internet toegang tot uw rekening heeft gehad. Op deze manier kunt u controleren of onbevoegden toegang tot uw rekening hebben gehad. Als u constateert dat de weergave van de laatste datum en tijd waarop u volgens Alex heeft ingelogd niet correct is, neemt u dan direct contact op met de servicedesk. Als u wilt, kunt u via uw instellingen op de klantensite de naam van uw spaarrekening wijzigen in een zelfgekozen naam (Rekeningnaam). In plaats van uw rekeningnummer ziet u dan rechtsboven aan de site de naam staan die u zelf aan uw rekening heeft gegeven Beperkte sessieduur Alex heeft een extra beveiliging ingebouwd waardoor uw verbinding automatisch wordt verbroken als er gedurende vijf minuten geen handelingen op de site plaatsvinden. U kunt de sessieduur via uw instellingen op de klantensite wijzigen in maximaal zestig minuten. Wij adviseren u om een zo kort mogelijke sessieduur in te stellen Beveiliging door vaste tegenrekening Alex kent een systeem van vaste tegenrekeningen die alleen door de rekeninghouder en per brief (niet per fax of ) gewijzigd kunnen worden. Uit veiligheidsoverwegingen is het alleen mogelijk om geld over te boeken naar één van deze vaste tegenrekeningen. Mocht iemand er in slagen onrechtmatig tegoeden van uw rekening weg te boeken dan kan dat dus alleen naar een door u opgegeven tegenrekening. Het wijzigen of toevoegen van een tegenrekening is alleen mogelijk via een schriftelijke opdracht. Wij bevestigen de wijziging of toevoeging van de tegenrekening schriftelijk aan u. De daadwerkelijke wijziging van de tegenrekening in ons systeem gaat pas drie dagen na verzending van de bevestiging in. Op deze manier kunt u altijd controleren of de wijziging correct is en door uzelf is opgegeven. Daarnaast kunt u de blokkade-instelling Blokkade betalingsverkeer zo instellen dat u uw betalingsopdrachten alleen per brief (geen fax of ) op kunt geven. Dit betekent dat u betalingsopdrachten niet via internet kunt plaatsen. 2.5 Beveiliging door uzelf Gebruikersnaam en wachtwoord geheim houden U en uw eventuele gevolmachtigde zijn verplicht de aan u toegekende gebruikersnaam en wachtwoord geheim te houden. Daarnaast raden wij u dringend aan uw wachtwoord gescheiden van uw rekeninggegevens (in het bijzonder uw gebruikersnaam/rekeningnummer) te bewaren. Bij verlies, diefstal, misbruik of het op andere wijze in onbevoegde handen raken van uw wachtwoord verzoeken wij u zo snel mogelijk contact op te nemen met de servicedesk. Uw rekening kan dan voor het betreffende medium worden geblokkeerd. Ook als u vermoedt dat uw gebruikersnaam, rekeningnummer en/of wachtwoord bekend is bij onbevoegden of vermoedt dat een derde onrechtmatig toegang heeft tot uw rekening, doet u er goed aan om dit onmiddellijk telefonisch bij de servicedesk te melden of schriftelijk via veilig@alex.nl. Alex zal u nooit vragen om uw wachtwoord, niet via de telefoon en zeker niet via . Daarnaast is van Alex altijd in het Nederlands en zoveel mogelijk aan u persoonlijk geadresseerd. Ontvangt u een bericht uit naam van Alex, in een andere taal of een bericht waarin om persoonlijke informatie wordt gevraagd en waarbij u twijfelt over de afzender, stuur deze dan direct door naar veilig@alex.nl en verwijder de uit uw eigen mailbox. Beantwoord een dergelijke in geen geval, ook niet met het doel u te laten verwijderen uit een zogenaamde mailinglist. 11

12 2.5.2 Controle juiste internetverbinding Voordat u uw gebruikersnaam en wachtwoord invult op de Alex-site moet u eerst nagaan of er een juiste internetverbinding met Alex tot stand komt. Of dat het geval is, kunt u zien aan het internetadres (URL) dat in de adresbalk verschijnt. Dit adres moet altijd beginnen met (let goed op de s in https, die voor secure staat; zie ook paragraaf 2.4.1). Daarnaast moet u controleren of rechtsonder in het scherm een hangslotje verschijnt. Als u hierop dubbelklikt, verschijnt een certificaat dat aan is toegekend. In het scherm certificaat klikt u op de tab certificatiepad of in het Engels Certification Path. Verzeker u ervan dat u onderstaande gegevens ziet Gecodeerde pagina s niet op harde schijf opslaan Standaard worden beveiligde internetpagina s (zoals de transactiewebsite niet in uw browser opgeslagen. Zo wordt voorkomen dat andere gebruikers op dezelfde PC deze pagina s kunnen raadplegen. U kunt zelf controleren of deze beveiligingsinstelling van uw browser actief is. Voor Microsoft Explorer werkt dit als volgt: n Kies in het menu Extra voor Internet-opties n Ga naar het tabblad Geavanceerd n Kruis de optie Gecodeerde pagina s niet op de schijf opslaan aan onder het kopje Beveiliging Gebruik de nieuwste versies van internetbrowsers Controleer regelmatig of u de nieuwste versie van uw browser gebruikt. Browsers worden vaak aangepast met meer en betere beveiligingstechnieken. Er worden ook regelmatig reparatieprogramma s voor browsers uitgebracht. Raadpleeg voor informatie hierover de Helpfunctie van uw browser Anti-virusprogramma en/of firewall Helaas kunnen virussen op pc s nog steeds grote schade aanrichten. Maak daarom gebruik van een actueel antivirusprogramma en/of een personal firewall. Een personal firewall is een programma dat uw computer beschermt tegen misbruik van buitenaf en waarschuwt als er binnengedrongen wordt op uw pc. Let er wel op dat u steeds recente updates installeert. Zorg ervoor dat het anti-virusprogramma steeds actief is, ook als u niet met internet bent verbonden. Laat het anti-virusprogramma op gezette tijden een volledige scan op uw computer uitvoeren. Mocht een actief virusprogramma of firewall problemen geven met de werking van Alex, raadpleeg dan de instellingen van het virusprogramma of de firewall. Neem anders contact op met de servicedesk Anti-Spyware Als u programma s downloadt van internet, kan uw computer Spyware bevatten. Dit zijn programma s die bijhouden wat u precies uitvoert op uw computer. Deze informatie wordt, zonder dat u dat doorheeft, doorgegeven aan de makers van de Spyware. Scan uw computer regelmatig op Spyware en verwijder deze. Via internet zijn goede (gratis) anti-spyware programma s te downloaden. 12

13 2.5.7 Computer niet onbewaakt achter laten Zorg dat u Alex afsluit als u uw zaken heeft geregeld of uw werkplek (tijdelijk) verlaat. Het lijkt zo voor de hand te liggen, maar al uw gegevens zijn vrij toegankelijk voor iedereen die zomaar voorbijkomt Controle vóór verzending van de opdrachten De door u opgegeven opdrachten worden door Alex steeds getoond. Tot vlak voor verzending kunt u de juistheid van deze opdrachten controleren. 13

14 3 GEGEVENS WIJZIGEN Hoe informeert u Alex over wijzigingen in uw persoonlijke gegevens? Wat moet u bijvoorbeeld doen als u wilt dat Alex een overboekingsopdracht voor u uitvoert? En moeten beide rekeninghouders tekenen voor een wijzigingsverzoek? De antwoorden op deze en andere vragen vindt u allemaal terug in dit hoofdstuk. Bestudeert u de informatie goed voordat u een wijziging aan Alex doorgeeft, want dit kan u veel ongemak en moeite besparen. In bijlage 1 staat nog eens overzichtelijk vermeld hoe u uw persoonlijke gegevens kunt wijzigen. 3.1 Algemeen Geeft u wijzigingen tijdig door en houdt u er rekening mee dat het wijzigen van uw gegevens enige tijd in beslag kan nemen. Vermeld ook altijd uw rekeningnummer(s) in uw correspondentie met Alex Wijzigingen en uw vervolgrekening(en) Alle in dit hoofdstuk genoemde wijzigingen, behalve die voor abonnementen op extra diensten en de meeste instellingen en het opheffen van de rekening (3.12), gelden automatisch ook voor uw vervolgrekeningen. Laat u bijvoorbeeld een tegenrekening toevoegen dan gebeurt dat bij uw eerste Alexrekening maar ook bij uw vervolgrekening(en) Schriftelijk Overal waar u schriftelijk ziet staan, wordt bedoeld dat een verzoek alleen per post kan worden doorgegeven. Alex accepteert in deze gevallen geen opdrachten per fax of . In uitzonderlijke gevallen kan Alex afwijken van deze hoofdregel Ondertekening Alex kan alleen opdrachten (per post of per fax) accepteren als deze zijn voorzien van de handtekening van de rekeninghouder. Heeft u samen met iemand anders een rekening, dan moeten beide rekeninghouders tekenen. Voor rekeningen op naam van een minderjarige of een rechtspersoon geldt dat alle vertegenwoordigingsbevoegde personen moeten tekenen. Mocht blijken dat een handtekening ontbreekt of niet overeenkomt met die op de overeenkomst(en) die Alex bij opening van uw rekening heeft ontvangen, dan kan uw opdracht niet worden uitgevoerd. U ontvangt in dat geval uw opdracht retour Wijzigingen via de servicedesk Veel wijzigingen kunt u ook telefonisch doorgeven via de servicedesk. Houdt u er dan wel rekening mee dat de medewerker uw wijziging alleen kan verwerken na verificatie van u door het stellen van een paar vragen Standaardformulieren Voor veel soorten wijzigingen heeft Alex speciale formulieren opgesteld, die u kunt downloaden via de klantensite (onder de button Mijn Alex ). Daarnaast heeft u bij opening van uw rekening overboekings formulieren en wijzigingsformulieren voor uw adres en tegenrekening ontvangen. Beschikt u niet meer over deze formulieren dan kunt u deze aanvragen bij de servicedesk. 14

15 3.2 Wijzigen adresgegevens Een nieuw adres Als u gaat verhuizen, geeft u dan uw nieuwe adres tijdig aan Alex door. Hiermee voorkomt u dat u belang rijke post van Alex misschien niet ontvangt. U kunt uw nieuwe adres alleen per post doorgeven. Een adreswijzigingsformulier vindt u op de klantensite (onder de button Mijn Alex ). Houdt u er rekening mee dat uw adreswijziging moet zijn voorzien van uw rekeningnummer en handtekening. Als u verhuist naar het buitenland verzoeken wij u ook een kopie van een document op te sturen waaruit uw naam- en adres gegevens blijken (bijvoorbeeld een woonplaatsverklaring van de belastingdienst, een recente loonstrook, voorblad van een belastingaangifte, bewijs van inschrijving bij de gemeente, een bankafschrift of een gas-, water-, of elektriciteitsrekening) Uw post op een ander adres Het kan zijn dat u uw post liever op een ander adres dan uw woon- of vestigingsadres wenst te ontvangen. Vraagt u in dat geval een postverklaring aan via de servicedesk of vul op uw openingsformulieren het correspondentieadres in. Als u een correspondentieadres opgeeft, vrijwaart u Alex van iedere aansprakelijkheid voor de nadelige gevolgen die eventueel uit het opgeven van een correspon dentie adres voortvloeien. Houdt u er bovendien rekening mee dat Alex brieven met uw wachtwoord en uw jaaroverzicht altijd naar uw woon- of vestigingsadres stuurt Kopie afschriften naar ander adres Als u kopieën van uw afschriften naar een ander adres wilt laten versturen, kunt u een postverklaring kopie aanvragen via de servicedesk. Aan deze service zijn wel extra kosten verbonden Overige adresgegevens Als uw adres, uw telefoon- of faxnummer verandert, dan kunt u dit per post, fax, via de servicedesk en internet wijzigen. Als Alex één van deze gegevens gebruikt bij het actief toezenden van informatie, wordt het nieuwe nummer of adres direct na wijziging gebruikt. Heeft u meerdere adressen en/of mobiele nummers in gebruik, neemt u dan contact op met de servicedesk. U kunt dan aangeven via welk nummer of adres u een bepaald product wenst te ontvangen. 3.3 Wachtwoord aanvragen Een nieuw wachtwoord kunt u schriftelijk of telefonisch via de servicedesk na het beantwoorden van een aantal persoonlijke vragen aanvragen. Het nieuwe wachtwoord heeft u in de regel binnen twee dagen thuis. Tot u een nieuw wachtwoord heeft ontvangen, kunt u via internet of mobiel internet niet handelen of uw gegevens raadplegen. Het is niet mogelijk een nieuw(e) raadpleegwachtwoord aan te vragen. U kunt deze zelf aanmaken of wijzigen via de instellingen op de klantensite. 3.4 Wijzigen en toevoegen van een tegenrekening U kunt maximaal vijf tegenrekeningen aanhouden. Het wijzigen of laten toevoegen van een tegenrekening is alleen mogelijk via een schriftelijke opdracht. Het wijzigingsformulier vindt u op de klantensite (onder de button Mijn Alex ). Het verzoek moet zijn ondertekend door alle rekeninghouders of vertegenwoordigings bevoegde personen. De wijziging of toevoeging van een tegenrekening gaat drie werkdagen nà ontvangst van uw schriftelijke opdracht in. 15

16 Een spaarrekening vanaf tien cijfers kunt u niet als tegenrekening opgeven. Een buitenlandse tegenrekening is wel mogelijk. Alex heeft naast het rekeningnummer zelf dan wel een aantal aanvullende gegevens van u nodig: n naam en plaats van de bank waar de rekening loopt; n de valutacode van de tegenrekening; n de IBAN- en BIC-code van de bank waar de rekening loopt; n eventuele tussenrekeningen die moeten worden gebruikt om het geld naar uw tegenrekening over te boeken. Als u geld overboekt naar het buitenland moet u daar in sommige gevallen voor betalen. U kunt hier meer over lezen in het tarievenoverzicht. 3.5 Als u meerderjarig wordt Zodra een minderjarige rekeninghouder de leeftijd van 18 jaar bereikt, stuurt Alex hem of haar nieuwe openingsformulieren toe. De inmiddels meerderjarige rekeninghouder wordt verzocht de openings formulieren te ondertekenen en deze tezamen met een kopie van een geldig legitimatiebewijs te retourneren. Daarnaast moet er opnieuw identificatie op grond van de Wet ter voorkoming van witwassen en financiering van terrorisme (Wwft) plaatsvinden (zie hoofdstuk ). Dit betekent dat de meerderjarig geworden rekeninghouder een geldbedrag moet overboeken vanaf zijn of haar eigen bank- of girorekening in een EU-land. Zodra Alex de openingsformulieren en de identificatieboeking heeft ontvangen, worden de beperkingen die tot dan voor de rekening van de minderjarige golden, opgeheven. Let op: dit is niet het geval als de eventuele andere rekeninghouder nog wel minderjarig is. Daarnaast stuurt Alex de rekeninghouder(s) een nieuw wachtwoord toe. Houdt u er rekening mee dat als u de nieuwe openingsformulieren niet binnen de door Alex gestelde termijn terugstuurt, Alex uw rekening blokkeert. Ditzelfde geldt voor de identificatie boeking. 3.6 Wijzigen gegevens rechtspersonen In het algemeen geldt voor rechtspersonen dat Alex alleen opdrachten accepteert van tekenbevoegde personen en dat wijzigingen in het uittreksel van de Kamer van Koophandel aan Alex moeten worden doorgegeven. (bijvoorbeeld als er een bestuurswisseling plaatsvindt of een tekenbevoegd persoon komt te overlijden) Informeert u in dat geval bij de servicedesk naar de documenten die Alex van u verlangt. 3.7 Wijzigen tenaamstelling De tenaamstelling van uw rekening wijzigen is alleen mogelijk als u een en/of rekening heeft en één van de rekeninghouders de rekening niet verder wil voortzetten. In dat geval komt de rekening op één naam te staan (= enkelvoudige rekening). U kunt hiervoor een schriftelijk verzoek, ondertekend door beide rekeninghouders, indienen. Alle andere wijzigingen in de tenaamstelling zoals het toevoegen van een rekeninghouder, het wijzigen van een en/of rekening in een andere en/of rekening en het wijzigen van een enkelvoudige rekening in een andere enkelvoudige rekening zijn niet mogelijk. In bijzondere gevallen kan Alex hiervoor een uitzondering maken. 3.8 Verklaring volmacht Door het ondertekenen van een volmacht kunt u één of meerdere personen de bevoegdheid geven om namens en voor rekening van uzelf rechtshandelingen te verrichten op uw rekening. Dit houdt in dat een derde op uw rekening kan handelen, geld kan overboeken, abonnementen kan afsluiten enzovoorts. De gevolmachtigde is niet bevoegd om tegenrekeningen en adressen te wijzigen of toe te voegen. Het is bij Alex in principe alleen mogelijk om volmachten te verlenen aan 1 e en 2 e lijns familieleden (echtgenoot, levenspartner, ouder, kind, broer of zus). 16

17 De volmachtformulieren zijn via de servicedesk opvraagbaar. U (en de eventuele tweede rekeninghouder of overige tekenbevoegde personen) en de gevolmachtigde moeten het volmachtformulier ondertekenen en tezamen met een kopie van het geldig legitimatiebewijs (paspoort of identiteitskaart, of rijbewijs) van de gevolmachtigde terug-sturen. Mocht u meerdere rekeningen met dezelfde tenaamstelling bij Alex aanhouden en u heeft deze rekeningen als vervolgrekening geopend, dan geldt de volmacht voor al deze rekeningen. Alex behoudt zich te allen tijde het recht voor de volmacht te weigeren. 3.9 Overlijden rekeninghouder Bij overlijden van de rekeninghouder moet Alex hier direct door of namens de nabestaanden van op de hoogte worden gebracht. De rekening wordt vervolgens geblokkeerd om te voorkomen dat handelingen worden verricht waar de gezamenlijke erfgenamen het niet mee eens zijn. Om na te gaan wie de erfgenamen zijn, heeft Alex een Verklaring van Erfrecht en een kopie legitimatiebewijs van de executeur testamentair nodig, omdat bij testament een afwijkende regeling kan zijn getroffen. Als de overledene gehuwd was (dan wel een geregistreerd partnerschap was afgesloten) en een langstlevende nalaat, hoeft Alex onder bepaalde voorwaarden geen verklaring van erfrecht te worden verstrekt. De servicedesk kan hierover nader informeren. Totdat Alex de verklaring van erfrecht heeft ontvangen dan wel aan bovengenoemde voorwaarden is voldaan, kunnen geen orders worden geplaatst en kan geen geld worden overgeboekt. In uitzonderlijke gevallen kan Alex hiervan afwijken.de executeur testamentair moet schriftelijk aangeven wat er met de aanwezige (geld)posities op de rekening en wat er met de rekening zelf moet gebeuren Uitzondering bij een en/of-rekening Na het overlijden van één van de rekeninghouders van een en/of-rekening houdt de andere rekeninghouder de bevoegdheid om over de rekening en/of de door Alex aangeboden producten of diensten te beschikken, een en ander met inachtneming van de toepasselijke voorwaarden, handleidingen en wet- en regelgeving. Als de erfgenamen hiertegen bezwaar maken, dan mag de overblijvende rekeninghouder alleen na toestemming van hen over het tegoed van de rekening beschikken. De erfgenamen moeten dan wel aantonen dat zij tot de nalatenschap gerechtigd zijn Opheffen beschikkingsbevoegdheid en/of-rekening De individuele beschikkingsbevoegdheid (het recht om beide rekeninghouders te binden) kan door elk van de rekeninghouders eenzijdig worden opgezegd. Een dergelijke melding kunt u telefonisch doorgeven bij een medewerker van de servicedesk. Alex zal vervolgens een algemene blokkade op uw rekening instellen en de opzegging van de individuele beschikkingsbevoegdheid aan u bevestigen. Beheers- en beschikkingshandelingen zijn daarna uitsluitend schriftelijk mogelijk, waarbij de handtekeningen van beide rekeninghouders worden verlangd. Houdt u er rekening mee dat beheers- en beschikkingshandelingen hierdoor langer duren voordat ze kunnen worden uitgevoerd Opheffen algemene blokkade Als u een algemene blokkade heeft ingesteld, kunt u deze alleen schriftelijk laten opheffen. Dit verzoek moet zijn ondertekend door alle rekeninghouders of vertegenwoordigingsbevoegde personen. Door de verwerking van uw schriftelijke verzoek kan het opheffen van de blokkade enige tijd in beslag nemen. De overige blokkadeinstellingen kunnen ook via internet en/of de servicedesk worden opgeheven. 17

18 3.12 Opheffen rekening Mocht u uw spaarrekening willen opheffen, dan kan dit alleen schriftelijk. Een uitzondering hierop geldt als u het saldo overboekt naar een andere Alex-rekening met dezelfde tenaamstelling. In dat geval kunt u uw rekening ook per , fax of telefonisch opheffen. Het verzoek moet zijn ondertekend door alle rekeninghouders of vertegenwoordigingsbevoegde personen. Geef in uw verzoek duidelijk aan waar Alex het geld naar toe moet overmaken. Na ontvangst van uw verzoek wordt eerst de rente van het lopende kwartaal geboekt en als laatste maakt Alex het saldo over naar de door u opgegeven tegenrekening. Tot slot krijgt u van Alex een brief waarin de beëindiging van uw rekening wordt bevestigd US Persons Bij het aangaan van de dienstverlening heeft u verklaard (of is komen vast te staan) dat u niet kwalificeert als US-person. Hieronder treft u de uitgebreide definitie van US Person aan. Indien u gedurende de dienstverlening alsnog als US-person zal gaan kwalificeren dan dient u dient u dit onverwijld aan Alex door te geven. Indien u Alex niet tijdig informeert, bent u aansprakelijk voor alle schade die daardoor wordt veroorzaakt. Als gevolg van de toepasselijke Amerikaanse fiscale wet- en regelgeving verricht Alex geen dienstverlening aan US-persons en zal om die reden dan ook gerechtigd zijn om de cliëntrelatie te beëindigen. In lijn met de toepasselijke FATCA-wetgeving, wordt een US Person op een niet-limitatieve wijze gedefinieerd als inwoner (US resident) of staatsburger (US citizen) van de Verenigde Staten van Amerika, zoals bepaald in de Amerikaanse Internal Revenue Code, Title 26, subtitle F, chapter 79, paragraph 7701(a)(30). Ook de houder van een US green card wordt als US Person beschouwd. Met een US Green Card is bedoeld een United States Permanent Resident Card (USCIS Form I-551), voorheen de Alien Registration Card or Alien Registration Receipt Card (INS Form I-151) of de eventuele vervanger van voorgaande documenten. Vennootschappen met een statutaire zetel in de Verenigde Staten van Amerika vallen ook onder de definitie van US Person alsook vennootschappen waar US Persons een kapitaalsbelang van 10% of meer in aanhouden. Alex behoudt zich het recht voor deze definitie te allen tijde aan te passen indien bijvoorbeeld een wijziging in wet-, regelgeving daartoe aanleiding geeft. 18

19 4 KLACHTENPROCEDURE Hoewel Alex zich inspant om uw belangen zo goed mogelijk te behartigen, is het mogelijk dat u in een enkel geval van mening bent dat Alex uw opdracht niet correct heeft afgehandeld. In dat geval verzoeken wij u onderstaande procedure te volgen. 4.1 Wat te doen bij een klacht? Als u een klacht heeft, verzoeken wij u dit zo snel mogelijk aan ons kenbaar te maken. U kunt hiervoor per telefoon of contact opnemen met de servicedesk van Alex. Mocht u niet tevreden zijn over de afhandeling van uw klacht, dan kunt u uw klacht opnieuw indienen ter attentie van de directie van Alex. 4.2 Klachteninstituut Financiële Dienstverlening Alex is als financiële onderneming aangesloten bij de Stichting Klachteninstituut Financiële Dienst verlening (KiFiD). Iedereen die meent dat hij of zij door een handelen of nalaten van een financiële onderneming in het kader van de dienstverlening direct in zijn belang is getroffen, kan een claim (eis tot schadevergoeding) indienen bij het KiFiD. De klachtenprocedure van het KiFiD luistert nauw en is beschreven in een reglement. Voordat u bij het KiFiD schriftelijk een klacht kunt indienen, moet deze eerst aan Alex zijn voorgelegd. Pas als het daarop gevolgd overleg niet tot overeenstemming heeft geleid, hetgeen schriftelijk moet zijn bevestigd, kan de klacht worden voorgelegd aan het KiFiD. De zaak zal eerst worden onderzocht door de Ombudsman van het KiFiD. De Ombudsman zal proberen om door bemiddeling het geschil alsnog op te lossen. Als dat niet lukt, dan zal het geschil worden behandeld door de Geschillencommissie van het KiFiD. Voor het indienen van een klacht gelden onder andere de volgende termijnen: n de klacht moet binnen één jaar na het moment waarop u van de feiten heeft kennis genomen of redelijkerwijs had kunnen nemen, worden voorgelegd aan Alex; n de klacht moet binnen drie maanden nadat geen overeenstemming met Alex is bereikt, worden voorgelegd aan de Ombudsman van het KiFiD. Deze termijnen worden strikt toegepast. U dient een beperkte eigen bijdrage te betalen voor de klachtafhandeling. Raadpleegt u voor meer informatie de website van het KiFiD. Het adres van het KiFiD luidt: Klachteninstituut Financiële Dienstverlening Postbus AG DEN HAAG Tel: info@kifid.nl Internet : Uiteraard hopen wij dat u geen gebruik hoeft te maken van bovenstaande procedure. Mocht u toch een klacht hebben dan doen wij ons uiterste best om deze zo snel mogelijk voor u op te lossen. Ten slotte willen wij nog graag vermelden dat u met al uw kritiekpunten bij ons terecht kunt. Want alleen op deze manier kunnen wij onze producten verbeteren en op uw wensen inspelen. 19

20 BIJLAGE 1 HOE WIJZIGT U UW PERSOONLIJKE GEGEVENS? Hoe informeert u Alex over wijzigingen in uw persoonlijke gegevens? In onderstaande tabel krijgt u in een oogopslag antwoord op deze vraag. Bestudeert u de tabel goed voordat u een wijziging aan Alex doorgeeft, want dit kan u veel ongemak en moeite besparen. Gedetailleerde informatie vindt u in het hoofdstuk Persoonlijke gegevens. Wijzigingen in uw persoonlijke gegevens Post Fax Servicedesk Internet Adres wijzigen X Mobiele telefoonnummer X X X X X Faxnummer X X X X X adres X X X X X Wachtwoord aanvragen X X Tegenrekening wijzigen of toevoegen X Overboeken geld X X X Abonnementen op extra diensten en instellingen X X X aanmelden en opzeggen Omzetting van en/of rekening naar enkelvoudige X rekening Volmacht verstrekken X Algemene blokkade opheffen X Blokkade muteren internet opheffen X X Blokkade betalingsverkeer opheffen X X X Rekening opheffen X 20

21 Barbara Strozzilaan 310 Postbus AM Amsterdam Tel: Fax: Internet: Alex Vermogensbank is een handelsnaam van BinckBank N.V. - Vergunninghouder DNB - Geregistreerd bij de Autoriteit Financiële Markten - K.v.K. Amsterdam AX/BHSP/