Scoren met het KCC. Informatiebundel over het Klant Contact Centrum (KCC)

Transcriptie

1 Scoren met het KCC Informatiebundel over het Klant Contact Centrum (KCC) December 2009

2 Inhoud 1. Ben jij er klaar voor? Hulp van programmabureau Egem-i Een Nationaal Uitvoerings Programma (NUP) Wat is Antwoord? Stapsgewijs invoeren Antwoord : wat merkt Bert ervan? De dienstverlening in de gemeente Nuth Een overzicht van de projecten van het programma VDN in Nuth Dienstverleningsconcept KCC Nuth Veel gestelde vragen

3 1. Ben jij er klaar voor? Op weg naar het KCC Het zal je niet ontgaan zijn, onze burgers zijn de laatste jaren zelfredzamer en mondiger geworden. Ze zijn meer betrokken bij organisaties, maatschappelijke ontwikkelingen om hen heen en eisen daardoor een betere dienstverlening. Voor de gemeente Nuth betekent dit dat we onze dienstverlening (en producten) moeten verbeteren. De Rijksoverheid heeft deze ontwikkelingen ook gezien en heeft de druk op alle overheden vergroot door een aantal wettelijk verplichte projecten vast te stellen. De invoering van een klantcontactcentrum (KCC) is één van deze projecten die in de periode tot 2015 ingevoerd moet worden. Een klantcontactcentrum? Het Klantcontactcentrum Nuth is de eerste en grotendeels enige ingang voor de klant tot de gemeente. Of het nu gaat om burgers, bedrijven, verenigingen, instellingen en andere klantgroepen. En ongeacht het kanaal (fysiek, digitaal, telefonisch, schriftelijk) moet de burger snel en met maximale kwaliteit kunnen rekenen op een eenduidige behandeling en transparant inzicht in het dienstverleningsproces. De gemeente Nuth moet uiteindelijk dè frontoffice van de overheid worden die klantgericht functioneert, die weet waar ze het over heeft, niet naar de bekende weg vraagt en tegelijkertijd de privacy waarborgt. Klinkt veelbelovend, maar hoe pakken we dit aan? Efficiënter werken, effectiever, transparanter, meer klantgericht en beter op elkaar afgestemd. Dit betekent niet automatisch méér werk, maar vooral slimmer en anders werken en bestaande middelen en competenties van medewerkers beter benutten. Hiervoor moeten we als organisatie innoveren en investeren in het verbeteren van onze kwaliteit van dienstverlening en de ondersteuning daarvan en het structureel verbeteren van de samenwerking organisatiebreed. Wat betekent dit voor onze burger? Stel je voor, via het internet regel je een vergunning bij de gemeente. Tijdens je zoektocht naar een nieuwe woning heb je online inzage in de gegevens van het Kadaster. Met je eigen DigiD inlogcode en via je eigen persoonlijke internetpagina (PIP) heb je toegang tot alle diensten van de overheid, kun je producten afnemen en vind je informatie op maat. Communicatie en meer informatie Op maandag 30 november 2009 hebben wij samen met jou de aftrap voor het KCC gegeven. Wil jij naar aanleiding van deze dag meer weten over het KCC, het programma EGEM-i of het concept Antwoord? Kijk dan in deze informatiebundel. 3

4 2. Hulp van programmabureau Egem-i Samen op weg als EGEM i-teams Gemeenten staan voor een complexe uitdaging, namelijk: alle e-overheidsvoorzieningen in samenhang implementeren. De programma s EGEM en i-teams bundelen tot 1 januari 2010 hun krachten in EGEM i-teams. Hierna zal KING (het kwaliteitsinstituut voor Nederlandse Gemeenten) een groot gedeelte van de werkzaamheden van Egem i-teams overnemen. EGEM i-teams helpen de gemeenten die hun dienstverlening aan burgers en bedrijven willen verbeteren. Door samen met gemeenten en anderen referentiemodellen en standaarden te ontwikkelen, door kennis te delen en overzicht te bieden in alle ontwikkelingen binnen de e-overheid die voor gemeenten relevant zijn. EGEM i-teams helpt gemeenten om bewust en gericht te verbeteren op het gebied van informatievoorziening en processen. ICT maakt belangrijke veranderingen binnen de gemeente mogelijk maar is geen doel op zichzelf. Dat is slechts een deel van de opgave waar gemeenten voor staan. Naast middelen en ICT worden strategie en beleid, processen en structuren, leiderschap en cultuur, medewerkers en vaardigheden onderscheiden. EGEM i-teams helpt gemeenten ook om de brug te slaan naar andere ontwikkelgebieden om zo op een bewuste en samenhangende manier vorm te geven aan kwaliteitsverbetering en verandering. Het is niet voldoende als de voorzieningen alleen binnen de gemeente werken. Partners uit de keten maken er immers ook gebruik van. Processen, rollen en verantwoordelijkheden veranderen. EGEM i- teams helpt bij de implementatie van de e-overheidsvoorzieningen in samenhang. Waar begin je? Welke ambities heb je? Hoe pak je het aan? Wil jij meer weten over Egem-i, kijk dan op: 4

5 3. Een Nationaal Uitvoerings Programma (NUP) Burgers en bedrijven vragen om een overheid die snel, efficiënt en klantgericht werkt en niet steeds naar de bekende weg vraagt; dus betere dienstverlening met minder administratieve lasten. Om dat te bereiken, brengen de overheden focus en samenhang aan in de ontwikkeling van de basisinfrastructuur van de e-overheid. Op die manier wordt het gemakkelijker voor het Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen om gezamenlijk te werken aan het optimaliseren van de dienstverlening. De basisinfrastructuur omvat een selectie uit de bouwstenen van de e-overheid. In het Nationaal Uitvoerings Programma (NUP) is afgesproken dat de basisvoorzieningen die deel uitmaken van de basisinfrastructuur prioriteit hebben. Er zijn op dit moment negentien basisvoorzieningen, verdeeld over vijf categorieën: E-toegang, E-authenticatie, Nummers, Basisregistraties en E-informatieuitwisseling. E-toegang Webrichtlijnen Samenwerkende catalogi Antwoord Mijn overheid.nl Overheid heeft antwoord E-authenticatie DigiD burger DigiD bedrijven GMV Nummers Burger Service Nummer (BSN) Basisregistraties Basisregistratie Personen (BRP) Registratie Niet-ingezetenen (RNI) Nieuw Handelsregister (NHR) Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) Basisregistratie Topografie Basisregistratie Kadaster Grootschalige Basiskaart Nederland (GBKN) E-informatieuitwisseling Overheidsservicebus (OSB) Digimelding (voorheen TMF) Gemeenschappelijke ontsluiting Basisregistraties (GOB) Voorbeeldprojecten In het Nationaal Uitvoeringsprogramma betere dienstverlening en e-overheid(nup) zijn bovendien zes voorbeeldprojecten benoemd, waarmee getoond wordt hoe de beschikbare infrastructuur van de e- overheid de dienstverlening zichtbaar verbetert. Dit zijn: Het Omgevingsloket; Het Digitaal klantdossier; Het Landelijk digitaal loket schoolverlaten; Regelhulp in de context van de WMO; De Verwijsindex risicojongeren; Het Dienstenrichtlijn Dienstenloket. Wil jij alle actuele informatie over het NUP en de voorbeeldprojecten hebben, raadpleeg dan de website 5

6 4. Wat is Antwoord? Het concept Antwoord Antwoord is zowel een landelijke beweging voor het verbeteren van de overheidsdienstverlening als een aanbod van producten. Begin 2004 heeft de VNG de commissie Gemeentelijke Dienstverlening (commissie Jorritsma) ingesteld om een bijdrage te leveren aan de discussie over de verbetering van de gemeentelijke dienstverlening. In juni 2005 presenteerde deze commissie de visie op de dienstverlening in De kern van deze visie luidt: Het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente wordt het unieke portaal waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en daarmee samenhangende producten en diensten van de ketenpartners. De consequentie van deze visie is dat in 2015 het gemeentelijke KCC nagenoeg alle vragen van burgers, bedrijven en instellingen aan de overheid en ketenpartners via alle kanalen (fysieke loket, internet, balie, telefoon en post) moet kunnen afhandelen. Ambities Doelstelling is dat in 2015 gemeenten een herkenbare ingang zijn voor alle vragen aan de overheid. Antwoord is de beweging naar een transparante overheid die burgers en ondernemers centraal stelt. Antwoord kent de volgende ambities: Duidelijke ingang: Burgers en ondernemers hebben per kanaal een duidelijk ingang waar ze met al hun vragen aan de overheid terecht kunnen. Altijd bereikbaar: Burgers en ondernemers zijn vrij om de manier en het moment van dienstverlening te kiezen. Het maakt niet uit via welk kanaal ze hun vraag stellen, ze krijgen altijd hetzelfde betrouwbare antwoord. Direct antwoord: Burgers en ondernemers krijgen direct antwoord (of een product) of worden goed doorverwezen, waardoor sprake is van samenhangende overheidsdienstverlening. De burger hoeft zijn vraag maar één keer te stellen en gegevens slechts één keer door te geven. 80% in één keer goed: Doelstelling is dat het KCC van gemeenten gemiddeld 80% van de vragen aan de overheid in één keer goed afhandelt. De overige 20% van de vragen worden vraaggericht en gecontroleerd afgehandeld. Dit kan zijn door de (vakafdeling van de) gemeente of door een andere overheidsorganisatie. Echt geholpen: Burgers en ondernemers worden echt geholpen, binnen de gestelde termijn. De overheidsorganisaties zijn om de burger georganiseerd in plaats van dat de burger zijn weg binnen de overheid moet kennen. Veel bestuurders en ambtenaren beseffen dat de dienstverlening professioneler kan én moet. De waardering van burgers voor de overheidsdienstverlening wordt mede bepaald door de dienstverlening die zij elders krijgen. Als ik s avonds vragen kan stellen over mijn pensioen of op internet mijn banksaldo kan zien waarom moet ik dan nog naar een gemeentelijk loket om mijn vergunning aan te vragen? Onder het KCC verstaan we dat organisatieonderdeel dat de fysieke, telefonische, papieren en elektronische contacten met de burger aanneemt en zoveel mogelijk direct afhandelt. Het KCC is dus de front office van de gemeente en op termijn de front office van de gehele overheid. Waarom Antwoord? Het realiseren van de Antwoord ambities betekent het fundamenteel anders organiseren van klantcontact. Het realiseren van deze ontwikkelingen is een enorme veranderopgave die gemeenten veel tijd, energie en geld kost. Waarom willen gemeenten eigenlijk aan de slag met Antwoord? Argument 1: Antwoord komt tegemoet aan de verwachtingen van de burger. De invoering van Antwoord is een belangrijke stap voor het creëren van één uniforme, transparante overheid die de burger daadwerkelijk centraal stelt. Maar wat wordt de burger er nu precies beter van? Antwoord leidt ertoe dat burgers altijd bij het juiste loket zijn. Daarnaast zal Antwoord ertoe leiden dat de burger in de meeste gevallen direct en sneller wordt geholpen. 6

7 Verwachting burger Keuzevrijheid contactkanaal Vindbare overheidsproducten Persoonlijke informatieservice Gemakkelijke dienstverlening Transparante werkwijzen Bijdrage antwoord Antwoord maakt het mogelijk dat Bert plaats- en tijdonafhankelijk contact kan zoeken met de gemeente doordat het internetkanaal en telefonisch kanaal professioneel zijn georganiseerd. Bert kan het nummer van zijn gemeente bellen en naar de website van zijn gemeente surfen. Ook kan hij als hij dat wenst naar de fysieke balie. Welk kanaal Bert ook kiest, de informatie die hij krijgt is altijd hetzelfde. Bert heeft dus echt een vrije keus. Bert krijgt één eenvoudige ingang voor zijn contact met de overheid dicht bij huis: de gemeente. Zoeken naar de juiste overheidsinstelling behoort definitief tot het verleden. Bert wordt direct door de gemeente geholpen of komt snel in contact met de juiste specialist. De tijd dat Bert werd doorverwezen naar andere overheidsloketten is voorbij. Bert s vertrouwen in de overheid neemt hierdoor toe. Met het gebruik van bijvoorbeeld de Persoonlijke Internetpagina (PIP) en het Burger Service Nummer (BSN) binnen Antwoord merkt Bert dat de overheid hem kent. Bert jij hebt vandaag eerder met ons gebeld. Bert weet welke gegevens van hem bij de overheid bekend zijn en bepaalt zelf welke overheidsinstelling welke gegevens gebruikt. Nieuwe technieken, zoals Google Earth in combinatie met PIP, laten Bert zien wat er in zijn omgeving gebeurt en de gemeente attendeert Bert op haar beurt daar ook op. Bert verstrekt alleen nieuwe en relevante informatie aan overheidsorganisaties. Zijn basisgegevens en informatie over voorgaande contacten beschikbaar en deelbaar tussen verschillende organisaties. Bert is geen postbode meer die de informatie van de ene overheidsorganisatie naar de andere brengt. Met de kennis van Bert en Bert s omgeving kan de gemeente Bert ook proactief helpen. Bert is hierdoor veel minder tijd kwijt aan het contact met de overheid. De gemeente en de overheid worden transparanter doordat het proces van levering inzichtelijk wordt. De behandeling van een vergunningaanvraag wordt hierdoor bijvoorbeeld transparant. Net als bij grote koeriersbedrijven kan ik zien hoe het staat met mijn vergunningaanvraag en wie ermee aan de slag is. Dit heeft een positieve invloed op de waardering van Bert voor de overheid. Ook dit vergroot het vertrouwen dat Bert heeft in de overheid. Tabel 1.1 Antwoord draagt bij aan het beter tegemoet komen aan de verwachtingen van de burger Argument 2: Antwoord geeft grip op kosten en opbrengsten Veel gemeenten weten nauwelijks hoe vaak ze contact hebben met burgers, waarover die contacten gaan en hoe de afhandeling van die contacten verloopt. De daarmee gemoeide kosten en opbrengsten zijn daarom moeilijk inzichtelijk te maken en moeilijk stuurbaar. Dienstverlening kan efficiënter worden ingericht en constant worden verbeterd door monitoring van klantcontacten en door kanaalsturing. Het aantal onnodig klantcontacten neemt af en specialisten in de vakafdelingen kunnen zicht richten op complexe vragen en hun inhoudelijk werk. Dit vraagt op korte termijn wel aanzienlijke investeringen, maar hierdoor krijgt men wel inzicht in de kosten en opbrengsten. Argument 3: Antwoord komt er niet bij maar verbindt ambities en initiatieven Antwoord is niet iets dat erbij komt voor gemeenten. Projecten als het invoeren en gebruiksklaar maken van bijvoorbeeld basisregistraties, het introduceren van het Burger Service Nummer (BSN), de autheticatievoorziening DigiD, het invoeren van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) en het starten met het beantwoorden van Postbus 51-vragen moeten gemeenten vooral zien als onderdeel van de realisatie van Antwoord. Het grootste risico dat gemeenten nu lopen is dat deze initiatieven geïsoleerd van elkaar worden opgepakt waardoor gemeenten suboptimale en inefficiënte concepten implementeren. Wil je meer weten over het concept Antwoord, kijk dan op: 7

8 5. Stapsgewijs invoeren De ontwikkelingen kunnen alleen stapsgewijs en in samenhang met elkaar worden gerealiseerd. Antwoord kent vijf ontwikkelfasen. Routekaart naar een volwaardig overheidsbreed contactcenter Omdat de bouwstenen samenhangen, zullen gemeenten niet op korte termijn hét overheidsloket worden maar moeten ze het realiseren van Antwoord stapsgewijs aanpakken. In de praktijk blijkt dat een gemeente nooit precies in één fase zit. Een gemeente zal zich waarschijnlijk in zowel fase 1 als fase 2 herkennen. Naast elkaar worden bijvoorbeeld het telefonisch kanaal en een bedrijvenloket ontwikkeld. De vijf fasen op weg naar een overheidsbreed contactcenter definiëren wij als volgt: Fase 1: Dienst geeft Antwoord De gemeente heeft voor enkele productenclusters een aparte front office met eigen contactgegevens en kanalen. Er is een front office voor een groep producten, een cluster per dienst, sector, afdeling of juist per doelgroep. Voorbeelden zijn de front office belastingen, het zorgloket en het bedrijvenloket. Het contact tussen burger en gemeente verloopt voornamelijk via fysieke balies en de telefoon. Kenmerkend voor deze fase is dus dat de front offices nog geïsoleerd van elkaar zijn georganiseerd. Fase 2: Kanaal geeft Antwoord De gemeente heeft per kanaal één duidelijke ingang. De gemeente heeft één telefoonnummer, één website en een zoveel mogelijk geconcentreerde balie. De dienstverlening per kanaal bestaat uit meer producten en diensten en gaat per product verder (naast informatieverstrekking ook aanvraag). Vanaf deze fase kan de gemeente ook informatie verstrekken van andere overheidsorganisaties zoals Postbus 51-informatie. Kenmerkend voor deze fase is dat de kanalen nog niet in samenhang worden bestuurd. Fase 3: Front office geeft Antwoord De burger komt aan de hand van zijn specifieke situatie of vraag op een logische plek bij de gemeente binnen, de front office. In de front office komen alle distributiekanalen samen onder één set adresgegevens. Het maakt voor de burger niet uit welk kanaal hij kiest: de vraag hoeft maar één keer te worden gesteld en het antwoord is juist en volledig, onafhankelijk van het gekozen kanaal. Kenmerkend voor deze fase is dat de front office nog niet de regie neemt op het contact met de burger: complexere vragen worden doorgezet naar de back office en zijn dan uit het vizier van de Front office. Fase 4: Gemeente geeft Antwoord Het KCC neemt de regie op de afhandeling van het contact met de burger. Het KCC zet bij meervoudige producten de aanvragen uit en bewaakt de afhandeling. De contacten die een burger heeft binnen kanaal zijn bij een front office medewerker inzichtelijk waardoor de burger zonder problemen kan overstappen naar een ander kanaal. Het KCC verbetert de dienstverlening, ook in de achterliggende afdelingen en voegt daar proactieve elementen aan toe. Kenmerkend aan deze fase is dat het KCC nog niet alle producten en diensten van de overheid kan afhandelen. Fase 5: Overheid geeft Antwoord De gemeente is voor de burger dé ingang voor nagenoeg alle vragen aan de overheid en handelt 80% van de vragen van de burger aan de overheid in één keer goed af. De front office levert producten en diensten van een toenemend aantal aangesloten overheidsorganisaties van alle overheidslagen en ketenpartners. De servicenormen zijn daarbij net zo hoog als bij fase 4 voor de gemeente gelden. De regie op de keten wordt door het KCC gevoerd. Deze fasen zijn schematisch weergegeven op pagina 14. 8

9 6. Antwoord : wat merkt Bert ervan? Het is 2015 en het KCC voor de gehele overheid is een feit. In dit hoofdstuk stappen we in het leven van Bert om een beeld te krijgen van de manier waarop de overheid omgaat met haar burgers. Bij deze voorbeelden moeten we beseffen dat Bert in 2015 weer hogere verwachtingen zal hebben van de kwaliteit van dienstverlening van de overheid. Zaken die we nu wellicht verstrekkend vinden, zijn dan normaal. Bert gaat op vakantie Het is juli Bert krijgt een sms: Let op, uw paspoort verloopt binnen 30 dagen. Op uw persoonlijke pagina kunt u de aanvraag indienen. Voor vragen bel Bert schrikt: over vier dagen gaat hij al op vakantie! Op zijn mobiel opent hij zijn persoonlijke internetpagina. Hij klikt op de link naar de pagina waar hij een nieuw paspoort kan aanvragen. U kunt uw paspoort drie dagen na de aanvraag afhalen. Gelukkig is het nog mogelijk. Bert logt in met zijn DigiD. Hij controleert zijn persoonlijke gegevens en ziet dat ze kloppen. Het enige dat hij nog moet doen, is elektronisch betalen en aangeven waar hij het paspoort wil afhalen. Bert brengt elke dag zijn kinderen naar school in Amstelveen en geeft daarom aan dat hij graag daar zijn paspoort wil afhalen. Hij krijgt direct een bevestiging waarin staat dat hij zijn paspoort over drie dagen kan ophalen. Hij hoeft alleen deze bevestiging en zijn oude paspoort mee te nemen. Hij kan op tijd op vakantie. Bert gaat verbouwen Bert is gescheiden en de ex-vrouw van Bert is in het oude huis blijven wonen. Bert moet op zoek naar een nieuwe woning. Hij heeft snel een huis gevonden maar wil flink gaan verbouwen. Via het gemeentelijke vergunningenportaal op internet dient hij een aanvraag in voor een omgevingsvergunning (inclusief de digitale tekeningen). Het digitale portaal loodst hem door de aanvraag en Bert ziet dat er meerdere mogelijke vergunningen zijn. s Middags is Bert toevallig in de stad en loopt voor de vraag het gemeentehuis in. De medewerker in het KCC helpt hem bij het verder invullen en gebruikt daarbij dezelfde webformulieren als Bert thuis. De aanvraag wordt direct ingediend. In hetzelfde vergunningenportaal wordt de aanvraag verder online verwerkt en kan Bert de afhandeling volgen. Daarnaast wordt in dit vergunningenportaal ook verwezen naar andere vergunningen en regelingen die voor de verbouwing van Bert relevant kunnen zijn. Als alle partijen de verwerking hebben afgerond, maakt het systeem de omgevingsvergunning automatisch aan en krijgt Bert deze elektronisch toegestuurd. Conclusie Uit deze voorbeelden uit het leven van Bert blijkt dat de gemeente op een professionele wijze contact met hem onderhoudt. Vanaf papier lijkt het wellicht allemaal eenvoudig zoals de gemeente haar producten en diensten aan Bert levert. Toch is er nog veel werk te doen om Bert op de in beschreven wijze te kunnen helpen. Bert moet voor alle vragen aan de overheid bij de gemeente terecht kunnen en hij moet dit via alle kanalen kunnen doen. Daarbij moeten Bert en de KCC-medewerkers bijvoorbeeld internet en telefoon in samenhang kunnen gebruiken. De gemeente moet dus hebben nagedacht over het gebruik van de kanalen en de wijze waarop producten en diensten (ook van andere overheidsorganisaties) via die kanalen worden aangeboden. Daarnaast moeten Bert en de KCCmedewerkers inzicht hebben in zijn gegevens en de afspraken die de gemeente en andere overheidsinstellingen eerder met hem maakten. Bert moet daarbij zelf de regie kunnen blijven voeren over het gebruik van zijn gegevens. Het hoeft geen betoog dat om dit mogelijk te maken er hoge eisen gesteld worden aan de informatiehuishouding en de ICT-systemen van de gemeente. Als het KCC het burgercontact op deze manier wil afhandelen, zal de gemeente tevens de onderliggende processen beter op elkaar moeten afstemmen en de contacten met de organisaties in de keten moeten bewaken. 9

10 7. De dienstverlening in de gemeente Nuth Tot 2007 Publieke dienstverlening is één van de belangrijkste taken van de gemeente Nuth. De gemeente Nuth is al jaren bezig met het verbeteren van deze publieke dienstverlening. Zo heeft de gemeente Nuth in 2001 een dienstverleningsconcept opgesteld, in 2003 een klantenmonitor gehouden en is ze met de uitkomsten hiervan aan de slag gegaan. In 2005 is het informatiebeleidsplan vastgesteld. Eén van de peilers van dit plan was de ontwikkeling van het digitale overheidsloket (gebaseerd op de gedachte van het overheidsloket 2000). Vanaf 2006 is de gemeente Nuth gestart met de ontwikkeling van het digitale overheidsloket. De nadruk lag hierbij vooral op digitaliseren en automatiseren om te komen tot een e-loket. Zo werd de website vernieuwd, de producten- en dienstencatalogus ingericht, het Raadsportaal ingevoerd en Intranet opgestart om informatie met elkaar te delen. Ook werd in de loop van 2007 de integrale uitrol van het DMS gestart. Hiernaast werden steeds meer producten gekoppeld aan DigiD en internetkassa. Ondanks de resultaten die geleidelijk werden behaald, lag de focus teveel op ICT, kwam de beoogde integrale samenwerking niet op gang en maakte de gemeentelijke organisatie de omslag naar een klantgerichte organisatie niet. Nuth en Egem-i Dat heeft ertoe geleid dat de gemeente Nuth in 2007 contact heeft gelegd met het programmabureau Egem-i van de Rijksoverheid en heeft ingezet op het Egem-i traject dat gemeenten ondersteunt bij het verbeteren van de dienstverlening aan burgers en bedrijven, bij het realiseren en doorontwikkelen van de elektronische dienstverlening en het aansluiten op een aantal overheidsbrede basisvoorzieningen. De aanpak van Egem-i is organisatiebreed, omdat zij de beoogde veranderingen tegelijkertijd inzet. Daarbij bekijkt Egem-i alle gemeentelijke bedrijfsvoeringprojecten in hun onderlinge samenhang, prioriteert en ijkt ze aan de landelijke richtlijnen en ontwikkelingen, hetgeen de gemeente Nuth de zekerheid biedt dat ze de juiste koers vaart. De kansen die Egem-i biedt, heeft de gemeente Nuth dan ook benut om de lopende projecten met elkaar te verbinden, het programma VDN (Vraaggerichte Dienstverlening Nuth) op te starten en vooral ook door te pakken in de totale organisatie van de gemeente. Het programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth Op dit moment staat men voor de grootste uitdaging van de gemeente: ervoor zorgen dat de gemeente hét overheidsportaal wordt waar burgers en bedrijven terecht kunnen en geholpen worden met hun vragen en verzoeken aan de overheid. Dit vereist dat zowel de dienstverlenende (frontoffice) alsook de ondersteunende organisatie (back-office) volledig op elkaar is afgestemd: medewerkers, bestuur, processen, procedures, regels, systemen en gegevens. Doelen Het programma VDN is geen doel op zichzelf maar zet in op het bereiken van de drie hoofddoelstellingen van de gemeente Nuth: Verbetering dienstverlening Meer elektronische dienstverlening Verbetering (efficiëntere) bedrijfsvoering. 10

11 Met dit programma beoogt de gemeente Nuth om de kwaliteit, continuïteit en stabiliteit van de gemeentelijke dienstverlening en bedrijfsvoering te versterken. Hierdoor is de gemeente beter toegerust om te anticiperen en aan te sluiten op noodzakelijke ontwikkelingen en samenwerkingsverbanden. Propositie, plan van aanpak en het realisatieplan Bij de uitvoering van het programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth (VDN) van Egem-i zijn al enkele fasen doorlopen. De intake. In 2007 heeft de regie-adviseur van Egem-i een propositie gemaakt op basis van een intakegesprek met het MT. In deze propositie zijn de besproken doelstellingen, ambities en de huidige stand van zaken zijn vastgelegd. In 2008 is deze propositie ambtelijk en bestuurlijk vastgesteld, waarna de gemeente Nuth een gecertificeerd Egem-i adviseur heeft geselecteerd. De voorbereiding. Samen met de Egem-i adviseur is de koers uitgezet, zijn de doelstellingen bepaald en is de programmaorganisatie gevormd. Inventarisatie en onderzoek. De programmaorganisatie heeft de projecten benoemd en gekoppeld aan de doelstellingen. Per project zijn de projectleiders benoemd en is een globale inschatting gemaakt van de benodigde uren per week tot en met de voorbereiding. Deze gegevens zijn vastgelegd in een plan van aanpak, dat in maart 2009 is vastgesteld. Ontwerp. Op basis van het plan van aanpak heeft een verdieping plaatsgevonden. In het realisatieplan zijn de programmaorganisatie, de projecten, de samenhang, de prioriteiten, de fasering, de benodigde menskracht en middelen, de risico s en de randvoorwaarden vastgelegd. Hiernaast is het dienstverleningsconcept van de gemeente Nuth herschreven. Implementatie. Op basis van het realisatieplan, het dienstverleningsconcept en de onderliggende projectplannen worden het programma VDN en de onderliggende projecten daadwerkelijk uitgevoerd. Gebruik. Nadat elk afzonderlijk project is afgesloten en de resultaten zijn overgedragen aan de organisatie, volgt een fase van gebruik, beheer en nazorg. De projectresultaten zijn verankerd in het structureel functioneren van de organisatie in termen van dienstverlening en bedrijfsvoering. Op dit moment bevindt de gemeente Nuth zich in de implementatiefase. Het realisatieplan is op 8 september 2009 vastgesteld door het College. Op basis van het realisatieplan, het dienstverleningsconcept en de onderliggende projectplannen worden het programma VDN en de onderliggende projecten daadwerkelijk uitgevoerd. Met het programma VDN (Vraaggerichte Dienstverlening Nuth) heeft de gemeente Nuth organisatiebreed ingezet op een kanteling van de organisatie naar klantgerichte en vraaggestuurde dienstverlening voor de inwoners, bedrijven en maatschappelijke instellingen. In plaats van uitsluitend op het digitale kanaal te richten heeft de gemeente Nuth met het programma VDN gekozen voor een multichannel aanpak: ongeacht de kanaalkeuze van de klant dezelfde kwaliteit van dienstverlening. Dit houdt in dat alle kanalen worden doorontwikkeld en op elkaar worden afgestemd. Daarnaast worden alle producten en diensten, besturende, dienstverlenende en ondersteunende processen aangepakt. Hiermee wordt ingezet op het gericht bewegen van de organisatie als geheel. Het in beweging brengen van de gemeentelijke organisatie is een proces van eenvoudige bewegingen op de maat van Nuth dat fasegewijs doorlopen moet worden. Wil jij meer weten over het programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth (VDN), raadpleeg dan het realisatieplan op intranet. 11

12 8. Een overzicht van de projecten van het programma VDN in Nuth De projecten van het NUP zijn vertaald en ondergebracht in het programma VDN. Dit programma en de projecten zijn onderverdeeld in drie hoofddoelstellingen. Doelstelling één staat voor betere dienstverlening, doelstelling twee staat voor meer elektronische dienstverlening en doelstelling drie staat voor efficiëntere bedrijfsvoering. Daarnaast staan in onderstaand schema ook de verantwoordelijke projectleiders per project benoemd. De projecten in de zwarte kleur zijn momenteel in uitvoering, de projecten in de grijze kleur zijn op dit moment nog niet actueel (nog niet gestart) en het project in het rood staat centraal in het programma VDN. De blauwe projecten zijn de landelijke voorbeeldprojecten die de gemeente Nuth nader moet onderzoeken. Communicatie, advies Programma VDN/Egem-i Programmaverantwoording Betere dienstverlening Meer elektronische Efficiëntere bedrijfsvoering dienstverlening 5: WABO 3: Uitgifte enik 1: BAG Eric Peeters 12: Antwoord voor bedrijven Jef Sluijsmans 17: KCC Multichannel Fredy Scheffers 15: Vermindering administratieve lasten, vereiste vergunningen Anita Heuts Voorbeeldproject NUP: omgevingsloket Voorbeeldproject NUP: Verwijsindex Jongeren Con Creemers 6: Ruimtelijke besluiten WRO Coen Thevis 7: Doorontwikkeling elektronische dienstverlening Annemieke Simon 11: BIN Jef Sluijsmans 13: Website toegankelijk maken voor blinden en slechtzienden Annemieke Simon 14: (Lokale) regelgeving via internet Anita Heuts 16: Toegankelijkheid oudere teksten (historie) Annemieke Simon Voorbeeldproject NUP: DKD Voorbeeldproject NUP: Landelijk digitaal loket schoolverlaten Voorbeeldproject NUP: Dienstrichtlijn Voorbeeldproject NUP: Regelhulp WMO Yvonne Peeters 2: Modernisering GBA Con Creemers 4: Basisregistratie Personen (GBA) Con Creemers 8: Nieuw Handelsregister Jef Sluijsmans 9: Basisregistratie Kadaster Michel Bemelmans 10: Basisregistratie Topografie Michel Bemelmans 19: Basisregistratie WOZ Roy Willems 20: Overheidsservicebus (OSB) Raymond Lahaye 21: Terugmeldfaciliteit (TMF) Yvonne Peeters 22: Gemeenschappelijke ontsluiting Basisregistraties (GOB) Raymond Lahaye 23: Afname burgerservicenummer (BSN) Raymond Lahaye FLANKEREND: Programmaonderdeel 18: Communicatieplan (Nathalie Heerings) 12

13 9. Dienstverleningsconcept KCC Nuth Strategie Middels het programma VDN is de gemeente Nuth organisatiebreed bezig om de publieke dienstverlening verder te verbeteren en op den duur een klantcontactcentrum (KCC) te realiseren. Trends vragen om een andere wijze van samenwerking en interactie met de klant. Het KCC moet voor de klant merkbaar toegevoegde waarde bieden doordat burger en bedrijf, ondanks welke ingang deze kiest, moet kunnen vertrouwen op een goede bereikbaarheid van de gemeente, een eenduidige behandeling, een duidelijk en juist antwoord, de juiste en vriendelijke (behandel-) procedure, een snelle afhandeling en tegen zo laag mogelijk kosten. Bovendien dient de burger transparant inzicht te krijgen hoe het verdere dienstverleningsproces in elkaar zit. Dit vraagt van de gemeente als geheel en dus van al haar medewerkers dat ze klantgericht werken. Klantgericht werken betekent de klant kennen, de klantvraag onderkennen, adequaat en proactief handelen, voorzien in een legitieme behoefte en het algemeen belang dienen. De gemeente dient het KCC zodanig in te richten dat de burgers zich thuis voelen en zich herkennen in de ruimte, dat er iets is te kijken, te lezen, te luisteren valt en dat ze gemakkelijk een praatje kunnen maken. Hiertoe moet de gemeente Nuth groeien van een organisatie waarin de individuele medewerkers en de verschillende afdelingen centraal staan en waar aanbodgericht wordt gewerkt naar een klantgerichte en vraaggestuurde organisatie die de klant en zijn vraag/behoefte voorop stelt. Niet langer de structuur en de werkwijze van de eigen gemeentelijke organisatie is leidend voor de wijze waarop (elektronisch) producten en diensten aan de klanten worden aangeboden, maar de burger en al zijn behoeften (verwachtingen) staan centraal. Het inrichten van een KCC is meer dan een structuurwijziging en het verschuiven van front-office taken uit vakafdelingen naar de voorkant. De filosofie achter het KCC draait om klant- en kanaalsturing in het totale proces en het snel en direct afhandelen van klantvragen. KCC én vakafdelingen zijn hiervoor verantwoordelijk en leveren gezamenlijk hieraan een bijdrage. Ook in de toekomst blijven klantcontacten, indien het KCC de vraag niet kan beantwoorden, doorgeleid worden naar vakafdelingen. De kwaliteit van de dienstverlening wordt dus mede bepaald door de wijze waarop vakafdelingen met klantvragen omgaan. Bovendien gaan vakafdelingen informatie, kennis en ervaring beschikbaar stellen c.q. overdragen aan het KCC. Ook dit veronderstelt een blijvende intensieve samenwerking tussen het KCC en de afdelingen. Op termijn is het denkbaar dat,waar het KCC uitgroeit naar een front-office, de vakafdelingen behoren tot één integraal specialistisch back-office. Het KCC moet voor de gemeente Nuth een toegevoegde waarde bieden en leiden tot kwaliteitsverbetering, efficiencyvergroting, een hogere slagvaardigheid en transparantie in de gemeentelijke dienstverlening, bij de uitvoering van bestuurlijke taken en in de gemeentelijke bedrijfsvoering. Definitie KCC Nuth Het Klantcontactcentrum Nuth is de eerste en grotendeels enige ingang voor de klant tot de gemeente. Of het nu gaat om burgers, bedrijven, verenigingen, instellingen en andere klantgroepen. En ongeacht het kanaal (fysiek, digitaal, telefonisch, schriftelijk). Het KCC handelt zoveel als mogelijk de klantvraag af. Indien dit niet mogelijk is, verwijst het KCC adequaat en snel door naar de betreffende vakafdeling. Het KCC zorgt ervoor dat de klant bij de juiste back-office medewerker terecht kan. Het KCC bewaakt ook in deze gevallen de afhandeling van het klantcontact. In het KCC worden de verschillende kanalen voor het contact tussen de klant en de gemeente geconcentreerd, op elkaar afgestemd en geïntegreerd én wordt de verantwoordelijkheid voor de inzet van kanalen belegd. 13

14 Gefaseerde groei In 2015 wordt van gemeenten verwacht dat het gemeentelijke loket is verbreed naar een portaal voor alle overheidsdienstverlening (inrichting KCC fase 5 van het model Antwoord). Fasegewijs worden de resultaten ook in de gemeente Nuth conform het concept Antwoord, dat op pagina 8 is beschreven, opgeleverd (zie onderstaande afbeelding) vraaggericht: oriëntatie 2008/ 2009 Fase 1: Dienst geeft antwoord 2009/ 2010 Fase 2: Kanaal geeft antwoord 2011/ 2012 Fase 3: Frontoffice geeft antwoord / 2014 Fase 4: Gemeente geeft antwoord Fase 5: Overheid geeft antwoord Veel ingangen toegankelijkheid Eén duidelijke ingang Uitgaande van de Antwoordfasering verkeert Nuth nu in fase 1. Dat betekent dat er voor burgers een groot aantal verschillende ingangen zijn om contact te zoeken met de gemeente. Deze zijn per afdeling of per doelgroep georganiseerd. Kenmerkend voor deze fase is dat het contact vooral via de balie en de telefoon verloopt en nog minder digitaal. De gemeente Nuth streeft ernaar om in 2013 fase 3 van bovenstaand concept te hebben gerealiseerd. Inrichting van het KCC fase 3 vindt plaats op maat van Nuth: afgestemd op en rekening houdend met de situatie en ontwikkelingen van de gemeente Nuth. Omtrent de realisatie van fase 4 en 5 van het Antwoordmodel moeten nog beslissingen genomen worden. Doelen De doelstellingen die met het nieuwe Dienstverleningsconcept nagestreefd worden, zijn: Zorgen dat de gemeente voor de klanten goed bereikbaar is via een centrale ingang, ongeacht de wijze (kanaal) waarop de klant contact zoekt, Dit kan via meerdere kanalen (multichannel) via STEP-formule: o Schriftelijk (brieven en s) o Telefonisch (via centrale, rechtstreeks of via telefoon van het servicepunt OW) o Elektronisch (via E-formulieren, al dan niet m.b.v. DIGID) o Persoonlijk (fysieke contacten via bezoek aan gemeentehuis, huisbezoek of speciale bijeenkomsten) Inrichten van de dienstverlening onafhankelijk van persoon, tijd of plaats. Direct afhandelen van de klantvraag. Indien dit niet mogelijk is, verwijzen we maximaal 1x door. 14

15 Verbeteringen en resultaten Uiteindelijk moet het Dienstverleningsconcept leiden tot merkbare verbeteringen resultaten voor zowel de klant als de gemeente: Niet meer zoeken voor de klant Meer zelfbediening en gemak voor de klant Snel antwoord op veel gestelde vragen Goed antwoord op moeilijke vragen Een zo goedkoop mogelijk product/dienst (afweging kosten in relatie tot maatschappelijke baten) Duidelijkheid over de te verwachten dienstverlening van de Gemeente Nuth Beter beschikbaar komen van managementinformatie m.b.t. klantcontact Meer flexibiliteit in de organisatie Meer ruimte voor specialistische taken in vakafdelingen Betere continuïteit en uniformiteit Regie over alle klantvragen Verbetering van de samenwerking in de totale organisatie Het KCC kan anno 2012 worden afgerekend op een aantal concrete resultaten op de navolgende terreinen: 80% van de klantcontacten wordt afgehandeld door het KCC; in 70% van de gevallen wordt het antwoord gegeven tijdens het eerste contact; 85% van de dienstverlening is digitaal beschikbaar; 80% van de klanten op vrije inloop aan de balie is binnen maximaal 10 minuten aan de beurt; 60% van de klanten die op bezoek komen, komen op afspraak; 90% van de telefonische klantvragen worden via het centrale telefoonnummer voor de gemeente afgehandeld; de klant wordt maximaal 1x doorverwezen; hierbij houdt het KCC de regie en verantwoordelijkheid voor tijdige afhandeling telefoontjes worden binnen 10 seconden opgenomen. Ook het KCC moet uiteraard voldoen aan de al vastgestelde servicenormen. Betekenis voor Nuth Voor Nuth betekent dit: 1 locatie voor klantcontact: Deweverplein 1, 6361 BZ Nuth 1 telefoonnummer (Telefonisch Informatiecentrum (TIC): postadres: postbus 22000, 6361 AA Nuth 1 website = 1 faxadres = faxnummer : adres = info@nuth.nl Het complete dienstverleningsconcept KCC is te bekijken via intranet. 15

16 10. Veel gestelde vragen 1. Hoe ziet het KCC van de gemeente Nuth er uit? Het KCC van de gemeente Nuth zal worden ingericht volgens het principe: mens volgt werk. Dit betekent, dat we stapsgewijs producten en diensten zullen integreren in het KCC en dat de dienstverlenende taken voor deze producten mee verhuizen vanuit de vakafdeling naar het KCC. Hoe het KCC er precies komt uit te zien, weten wij op dit moment ook nog niet. Samen met alle medewerkers van de project- en werkgroepen zullen wij dit de komende tijd gaan vaststellen. De ontwikkeling van het KCC is immers een groeiproces dat we gezamenlijk moeten doormaken. Lees daarom goed de ontwikkelingen in de periodieke nieuwsbrieven c.q. op intranet of spreek de projectleiding aan. 2. Kiezen we voor generalisten of voor specialisten? In een KCC zal er altijd een combinatie zijn tussen generalisten en specialisten. Medewerkers met generalistische kennis zijn breed inzetbaar, maar er is een grens aan de eisen en verantwoordelijkheden die je kan stellen aan een generalist. Specialisten zijn breed inzetbaar binnen een onderwerp. Zij weten alles van een bepaald onderwerp. Zij opereren daarom in de specialistische backoffice. 3. Hoe wordt het werk verdeeld tussen KCC en vakafdeling? Tijdens de discussie over de gewenste rolverdeling tussen het KCC en de vakafdeling is het belangrijk om zicht te krijgen op producten die direct afgehandeld kunnen worden. Hiervoor zijn drie vragen cruciaal: Welke processtappen zijn nodig voor het leveren van dit product of deze dienst? Is de inhoud van het proces complex? Welke stappen in het proces vragen om specialistische kennis? Als de inhoud niet complex is en er is geen specialistische kennis nodig dan kan een product worden overgebracht naar het KCC. Een gemeente kan de rol van het KCC vergroten door steeds meer producten en diensten te vereenvoudigen. Een generalist in het KCC kan dan de afhandeling verzorgen. Hierbij is wel de samenwerking tussen het KCC en de specialistische backoffice van cruciaal belang. 4. Welke verantwoordelijkheden heeft het KCC? Het KCC is verantwoordelijk voor: Het correct beantwoorden van een vraag en de levering van een product of dienst Het doorgeven van de verkregen informatie uit klantcontacten aan de vakafdeling Actuele informatie en het tijdig afhandelen van een klantcontact 5. Welke verantwoordelijkheden heeft de vakafdeling? De vakafdeling is verantwoordelijk voor: De inhoudelijke boodschap / content van een antwoord Het beantwoorden van complexe vragen 6. Wat betekent dit voor mij persoonlijk en voor mijn huidige functie? Het is in elk geval duidelijk dat er met de komst van het KCC in Nuth nieuwe rollen zullen ontstaan en bestaande functies zullen wijzigen. Alle taken rondom dienstverlening worden samengebracht in het KCC. Alle beleidstaken worden gebundeld in de specialistische backoffice. Gaandeweg het project zal er duidelijkheid komen over welke functies zullen wijzigen en welke nieuwe functies zullen ontstaan. Hierover zullen jullie uiteraard op de hoogte worden gehouden via diverse kanalen. 7. Welke competenties moeten KCC-medewerkers en leidinggevenden hebben? Werken in een KCC is een nieuw vak. Om de ambities van het KCC waar te maken heb je medewerkers nodig die vraaggericht denken, inspelen op klantbehoeften en initiatiefrijk zijn. Zij moeten over processen heen kijken, dwarsverbanden leggen en de vraag achter de vraag ontdekken. Programma Overheid heeft Antwoord ontwikkelde samen met Tempo Team functieprofielen voor het KCC (terug te vinden via 16

17 8. Waar vind ik de informatie over het KCC die belangrijk voor mij is? In deze informatiebundel wordt verwezen naar het dienstverleningsconcept KCC en het realisatieplan VDN. Deze zijn beide op intranet te vinden. Daarnaast hebben jullie tijdens de kick-off bijeenkomst een informatietas ontvangen. In deze tas zat de handreiking Snel en zeker, wacht niet langer. Hierin staan concrete voorbeelden over de aanpak van andere gemeenten die ons voorgingen. Ook het boek Ambtenaar 2.0 zat in deze tas. Dit boek laat ons zien hoe wij anders kunnen werken en dit moet ons op z n minst aan denken zetten. Wel moet dit boek opgevat worden als een richtlijn, niet als de bijbel. Verder worden jullie periodiek op de hoogte gesteld van de actuele ontwikkelingen via de nieuwsbrief en via jullie eigen afdelings-/teamoverleg. Voor rechtstreekse vragen of opmerkingen kun je ook altijd terecht bij Fredy, Alinda, Cindy of Nathalie. 9. Wat wordt er met mijn ingevuld evaluatieformulier over de kick-off gedaan? Met alle opmerkingen die gemaakt zijn, wordt zorgvuldig omgegaan. Bekeken wordt, welke verbeterpunten wij nu en in de toekomst op basis van de gemaakte opmerkingen kunnen aanbrengen in het project. Verder zullen jullie in de eerste nieuwsbrief (december 2009) een terugkoppeling van deze evaluatie vinden. 10. Wat is de planning: wanneer kan ik wat verwachten? Momenteel zijn werkgroepen gestart met het uitwerken van een aantal onderdelen van het project KCC. In 2010 staat het opnieuw inventariseren en beschrijven van alle producten en de bijbehorende processen centraal. Natuurlijk wordt hierbij uitgegaan en gebruik gemaakt van de bestaande beschrijvingen en jullie kennis. Daarnaast wordt in 2010 een klantcontactanalyse uitgevoerd, een multichannel concept opgesteld en worden diverse ICT-aanpassingen voorbereid zoals een klantvolgsysteem, klantregister en een kennisbank. Het zal jullie daarom niet verbazen dat 2010 in het teken staat van veel voorbereidend werk. De organisatorische aanpassingen en de (beperkte) fysieke verbouwing zullen hierop volgen. Een exacte tijdsplanning is niet nog aan te geven. Een voorzichtige voorlopige inschatting is, dat het zwaartepunt van een aantal veranderingen zal liggen in de laatste helft van 2010 en in Hoe gaan wij om met de verschillende ontwikkelingen en organisaties van buiten af zoals IMD, Kompas, toetreding tot en samenwerking met Parkstad en de Omgevingsdienst? Bij de inrichting van het KCC zullen we alle ontwikkelingen moeten meenemen. Een aantal ontwikkelingen zijn al ingebed in de huidige gemeentelijke organisatie en haar dienstverlening. Veel inspanning zal gericht zijn in de aansluiting tussen enerzijds het KCC en de externe, samenwerkende partijen. In elk kanaal van dienstverlening (fysiek, telefonisch, digitaal en schriftelijk) moet deze aansluiting worden gerealiseerd. Zo maken wij momenteel al vanuit onze gemeentelijke website een verbinding met o.a. de RD4 en het loket Antwoord voor Bedrijven. 12. Tot slot Alleen samen met jullie kunnen wij Scoren met het KCC! 17