Evaluatie Activerende Zorg in Rotterdam. Paul van der Aa

Transcriptie

1 Evaluatie Activerende Zorg in Rotterdam Paul van der Aa

2 Evaluatie Activerende Zorg in Rotterdam Maart 2009 Paul van der Aa

3 2009 dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid [SoZaWe], Sociaal-wetenschappelijke Afdeling, Rotterdam Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook zonder voorafgaande toestemming van de uitgever

4 Inhoudsopgave Samenvatting en conclusies 5 Activerende Zorg in theorie en in de praktijk 5 De bereikte doelgroep 6 De resultaten 7 Werkzame bestanddelen 8 Discussie met het oog op het vervolg van Activerende Zorg 9 1 Inleiding De aanleiding voor dit rapport Het ontstaan van Activerende Zorg De Activerende Zorgtrajecten Doelgroep en doelstellingen van Activerende Zorg De uitvoering van de pilot Het onderzoek naar activerende zorg De opbouw van dit rapport 19 2 De uitvoering in de praktijk Inleiding De selectie en aanmelding van klanten Diagnose en trajectdoelen De uitvoering van de trajecten Trajectduur van afgeronde trajecten Frequentie en locatie van de contacten tussen klanten en coaches Zorggerelateerde dienstverlening Activeringsgerelateerde dienstverlening De rol van de klantmanager tijdens de uitvoering Afronding: overdracht en nazorg Overige methodische aandachtspunten 30 3 Het bereik van Activerende Zorg Inleiding Algemene demografische kenmerken Activeringsgerelateerde kenmerken Karakterisering van voorkomende problemen De niet-toetreders Een nader beeld van de bereikte deelnemers 43 3

5 4 Resultaten en werkzame bestanddelen Inleiding Resultaten volgens de contractafspraken De ontwikkeling van problemen van klanten Het activeren van de klanten Activering en zorgresultaten De uitvallers De relatie tussen trajecten en resultaten: werkzame bestanddelen Activering en zorg Alleen zorg Alleen activering Geen resultaten 64 5 Vergelijkbare initiatieven voor activering en zorg Inleiding Zorgpilot Zoek in Delfshaven, Rotterdam Exit Feijenoord, Rotterdam Activeren met Zorg, diverse gemeenten Activerings/vrijwilligerswerktrajecten Kompasgemeenten 72 4

6 Samenvatting en conclusies In dit rapport presenteren we de resultaten van evaluatieonderzoek naar de uitvoering en resultaten van de Activerende Zorg-trajecten in Rotterdam gedurende 2007 en De Sociaalwetenschappelijke Afdeling van SoZaWe heeft dit onderzoek uitgevoerd op verzoek van de afdeling Regie, Werk en Inkomen van dezelfde dienst SoZaWe. In dit hoofdstuk lopen we puntsgewijs de belangrijkste resultaten en conclusies van het onderzoek naar de activerende zorgtrajecten langs. Voor de toelichting op deze punten verwijzen we naar de hoofdtekst. Vervolgens formuleren we op basis daarvan een aantal discussiepunten voor het vervolg van Activerende Zorg. Activerende Zorg in theorie en in de praktijk De Activerende Zorgtrajecten waren primair bedoeld voor bijstandsklanten met meervoudige problemen die wel geacht werden activeringspotentieel te hebben, maar die vanwege belemmeringen niet aan al bestaande trajecten konden deelnemen. De formele doelstellingen betroffen geaccepteerde overdracht naar een vervolgtraject, deelname aan vrijwilligerswerk of uitstroom naar betaald werk. De trajecten zouden moeten bestaan uit een integrale benadering van activering en zorg, waar nodig door inzet van verschillende instanties. De aanname was dat activering richting maatschappelijke participatie en zorg voor persoonlijke problemen elkaar wederzijds kunnen versterken. Daarnaast werd extra aandacht voor coördinatie van de afstemming tussen instanties nodig geacht. De uitvoerders werden geacht deelnemers te coachen en het netwerk van organisaties rondom de deelnemers te coördineren. De trajecten werden uitgevoerd door drie verschillende organisaties/bedrijven: in IJsselmonde activeringsorganisatie OK IJsselmonde, in Charlois re-integratiebedrijf BV Aanbeeld en in Prins Alexander het maatschappelijk werk (Maatschappelijke Dienstverlening Alexander (MDA)). Zonder te kort te willen doen aan de variatie in geboden ondersteuning, zijn er in de praktijk drie typen activerende zorg toegepast: Aanbeeld richtte zich in de trajecten vooral op het toewerken naar activering/re-integratie en in het kader daarvan benodigde coaching en praktische hulp op allerlei terreinen. Afstemming met gespecialiseerde hulpverlening was beperkt, maar klanten werden wel gestimuleerd daarvan gebruik te maken. Activering tijdens het traject vond in ongeveer 34% van de onderzochte trajecten plaats, met een opvallend hoge uitstroom naar betaald werk. OK bood kortdurende, intensieve trajecten, vooral gericht op voorbereiding op activering en ordening van problemen van de klanten. Net als bij Aanbeeld werden klanten gestimuleerd om voor zover nodig geacht gespecialiseerde hulpverlening te accepteren. Activering tijdens het traject vond 5

7 in ongeveer 44% van de onderzochte trajecten plaats, deels in de vorm van deelname aan sociaalrecreatieve activiteiten. MDA bood meer traditionele hulpverleningstrajecten met een brede focus op alle voorkomende problemen in de leefwereld van de klanten en hun gezin, maar met weinig aandacht voor maatschappelijke participatie. MDA had relatief de meeste afstemming met andere hulpverleningsinstanties. Activering tijdens het traject vond in ongeveer 5% van de onderzochte trajecten plaats. Deze uitvoeringspraktijk week op twee punten af van het beschreven model in het bestek en de probleemanalyses die voorafgingen aan Activerende Zorg. Ten eerste bestonden de meeste trajecten vooral uit zorg en minder uit activering in de zin van het realiseren van enige vorm van maatschappelijke participatie (vrijwilligerswerk of sociaalrecreatieve activiteiten). De combinatie van activering en zorg was het meest zichtbaar bij OK. Zowel OK als Aanbeeld besteedden veel aandacht in de coaching aan het doel van activering na afloop van de trajecten. Aanbeeld streefde in de latere, niet middels bestanden geanalyseerde, trajecten naar meer activering tijdens de trajecten. MDA achtte activering gezien de problematiek van de klanten merendeels niet haalbaar. Dit aanbod sloot overigens aan bij de verwachtingen van de klantmanagers, die aangaven ook vooral behoefte te hebben aan trajecten waarin het aanpakken van problemen van klanten centraal staat, zodat activering daarna eventueel een optie wordt. Zij verwachtten zelf geen activering tijdens het traject, hoewel deze dus bij een deel van de trajecten wel plaatsvond. Zij schatten de activeringsmogelijkheden van de aangemelde klanten laag in. Wel vonden klantmanagers trajecten lang duren en in een aantal gevallen te weinig resultaat opleveren. Ten tweede zagen we het vooraf geschetste beeld van een netwerk van instellingen die in onderling overleg de beste benadering en taakverdeling voor klanten kiezen niet terug in de praktijk. De afstemming tussen coaches en hulpverleningsinstanties was beperkt, met uitzondering van MDA. De lokale zorgnetwerken waren anders dan voorzien nauwelijks bij de activerende zorgtrajecten betrokken. De inschakeling van hulpverlening verliep merendeels via de deelnemers en niet via rechtstreeks contact tussen de coaches en de andere instanties. Bij de beëindigde trajecten viel bij MDA en Aanbeeld verder de gemiddeld korte trajectduur op, dat wil zeggen: korter dan volgens de bestekken mogelijk was. Mogelijk hing dit samen met het grote aantal nog niet afgeronde trajecten, die de uiteindelijke gemiddelde duur nog kunnen verhogen. De bereikte doelgroep In totaal zijn tijdens de onderzoeksperiode 304 klanten met een AZ-traject gestart. 93 klanten zijn wel aangemeld, maar geen traject gestart (niet-toetreders). 6

8 Allochtone alleenstaande ouders waren oververtegenwoordigd. Mannen en klanten met zware problemen op het vlak van psychiatrie of verslaving zijn relatief minder bereikt en hadden een grotere kans op niet-toetreden. De door de drie aanbieders bereikte klantgroepen zijn in grote lijnen vergelijkbaar in termen van problemen en activeringsgerelateerde kenmerken. De aangetroffen variatie was niet zo groot dat we kunnen spreken van zeer verschillende deelnemergroepen per aanbieder. Klantmanagers hebben wegens organisatorische omstandigheden deels klanten aangemeld zonder voldoende inzicht in de situatie van de betreffende klanten. Voor deze AZ-trajecten zijn desalniettemin zoals beoogd overwegend klanten aangemeld met meervoudige problemen op persoonlijk vlak en/of binnen de gezinssituatie. Uit het onderzoek komt een beeld naar voren van klanten bij wie merendeels grote sociale problematiek speelde op meerdere terreinen. Het meest in het oog sprongen gezinsproblemen (meestal rondom de opvoeding), traumatische (oorlogs- )ervaringen, hoge schulden en (psychosomatische) lichamelijke klachten. Bij een aanzienlijk deel werden psychiatrische problemen gesignaleerd. Het betrof doorgaans klanten die door hun achterliggende levensgeschiedenis op veel terreinen hun leven niet op orde hadden en hier veelal ook mentaal zwaar onder gebukt gingen. Uit het onderzoek komt bovendien naar voren dat een aanzienlijk deel van de bereikte klanten zeer sociaal geïsoleerd leefde, dat wil zeggen: ze zaten voornamelijk thuis, hadden buiten eventuele naaste familie weinig sociale contacten en ontbeerden een gestructureerde dagbesteding buitenshuis. De resultaten Ongeveer één derde van de sinds 2007 gestarte trajecten was op de peildatum van het onderzoek afgerond. De resultaatmeting heeft alleen betrekking op deze beëindigde trajecten (totaal 110 trajecten). Het merendeel was dus nog niet afgerond, wat betekent dat de evaluatie van resultaten niet het definitieve beeld kon geven. De beëindigde AZ-trajecten leidden merendeels tot één van de contractueel overeengekomen resultaten, meestal een geaccepteerde overdracht naar een vervolgtraject. Aanbeeld realiseerde als enige een gezien de doelstellingen hoog te noemen uitstroom naar betaald werk van 19% van de beëindigde trajecten. Vanuit dit perspectief zijn de AZ-trajecten succesvol te noemen: trajecten die aanvankelijk niet haalbaar werden geacht, waren dat na deelname aan AZ wel, zodat van succesvolle voortrajecten kan worden gesproken. De onderzochte AZ-trajecten waren vooral succesvol voor alleenstaande moeders met gezins- en psychosociale problemen. Voor alleenstaande, allochtone mannen met hardere problemen rondom financiën, huisvesting en soms ook verslaving zijn de trajecten vooralsnog minder succesvol. Deze groepen werden al uitgeselecteerd rondom de intake, maar degenen die wel startten vielen ook vaker uit. 7

9 Als we wat meer achter deze resultaten kijken dan kunnen we wel een aantal kritische kanttekeningen plaatsen: - Bij slechts een derde van de trajecten was een duidelijk activeringseffect waarneembaar, dat wil zeggen: een toename van de maatschappelijke participatie aan het einde van het traject in vergelijking met beginsituatie. Het betrof dus veel vaker zorg dan activerende zorg -trajecten. De activeringsresultaten verschilden aanzienlijk per aanbieder, zonder dat we aanwijzingen hebben dat het om heel verschillende klantgroepen ging: blijkbaar leiden verschillende aanpakken tot verschillende resultaten. - De geboekte zorgresultaten betekenden meestal niet dat problemen waren opgelost, maar dat ze enigszins onder controle waren, dat deelnemers ze anders beleefden of dat er hulpverlening was gestart. - De vervolgtrajecten kwamen in veel gevallen moeizaam en met vertraging op gang, wat een risico kan vormen voor het behouden van activerings- en zorgresultaten. - Zowel Aanbeeld als MDA kampten met aanzienlijke uitvalpercentages (26% en 21% van de beëindigde trajecten). Met klanten met de zwaarste problemen zijn de minste resultaten geboekt. Zowel de aard van de problemen als motivatie speelden daarbij een rol. Dit betekent dat de methodiek zoals tot nu toe is toegepast nog geen sluitende methode biedt voor alle klanten met meervoudige problematiek. Werkzame bestanddelen In de trajecten zijn drie denkbare combinaties van activering en zorg toegepast: - activering en zorg; - alleen zorg; - alleen activering. Deels vormt dit de weerslag van de ingeschatte ernst van de problemen van de deelnemers, deels ook van hun eigen participatiewensen. Analyse van succesvolle trajecten liet zien dat de volgende werkzame bestanddelen in wisselende mate een rol speelden in de trajecten: - de coaching van activerende zorgcoaches door middel van: het bieden van een luisterend oor; het stimuleren van deelnemers om stappen te ondernemen; aandacht voor de beleving van de persoonlijke problemen; de focus op activering in plaats van (enkel) op de problemen; praktische advisering. - het zaak waarnemen richting instanties, vooral op het vlak van financiën en huisvesting; - het bewerkstelligen van aanmeldingen bij hulpverlening; 8

10 - het actief (kunnen) worden op vrijwilligersplekken die passen bij de mogelijkheden van de deelnemers. Analyse van de niet succesvolle trajecten liet zien dat vooral de volgende aspecten deels (nog) onvoldoende onder controle waren: - de afstemming met hulpverleningsinstanties en het werken vanuit een netwerk; - de omgang met niet gemotiveerde klanten en echte zorgmijders. Discussie met het oog op het vervolg van Activerende Zorg De evaluatie laat naar ons idee zien dat gerichte aandacht voor bijstandsklanten met meervoudige problemen noodzakelijk en zinvol is. De benodigde dienstverlening kan doorgaans niet in reguliere re-integratietrajecten worden geboden omdat: - de begeleiding door de band genomen intensiever is (meer tijd kost); - er op een of andere wijze aandacht voor persoonlijke problemen dient te zijn in het traject; - de combinatie van activering en zorg voor veel klanten tot resultaat leidt; - er verschillende soorten professionaliteit nodig zijn voor de uitvoering van dit soort trajecten, zeker als het relatief zware persoonlijke problemen betreft. Ook geïnterviewde klantmanagers uitten de behoefte aan een voorziening voor activerende zorg voor klanten die in hun ogen niet naar een ander traject kunnen. Deze constatering wordt bevestigd door ervaringen in andere projecten die vergelijkbaar zijn met activerende zorg. Zolang er in reguliere trajecten onvoldoende tijd en expertise beschikbaar zijn voor de omgang met persoonlijke problemen van klanten, is er naar ons idee dus behoefte aan een op activerende zorg lijkende voorziening. De uitvoering van activerende zorg tot op heden biedt naar ons idee echter geen klip en klaar antwoord op de vraag hoe deze dienstverlening voor het vervolg het beste georganiseerd kan worden. We denken dat het onderzoek wel gebruikt kan worden om hier nogmaals goed naar te kijken. Twee vragen staan hierbij naar ons idee centraal: Welke doelen wil SoZaWe nastreven ten aanzien van haar klanten op het vlak van zorg en in hoeverre kan dat altijd gecombineerd worden met activeringsdoelen? Hoe kan de benodigde professionaliteit het beste georganiseerd worden en welke rol spelen de klantmanagers van SoZaWe daarbij? De doelen van activerende zorgtrajecten Het onderzoek laat zien dat activeringsmogelijkheden en zorgbehoeften sterk afhangen van de inschattingen die uitvoerders daarvan maken: het zijn geen makkelijk te objectiveren grootheden. 9

11 Bij grotendeels vergelijkbare klantgroepen hebben de aanbieders met meer aandacht voor activering ook meer activeringsresultaten geboekt. Tegelijkertijd is bij alle aanbieders gebleken dat er een klantgroep is waar ongeacht de benadering volgens de uitvoerders activering (nog) niet mogelijk was omdat eerst aandacht aan de problemen zou moeten worden besteed. Deze groep werd overgedragen voor vervolgtrajecten, maar dat biedt op zich geen garantie dat in dat vervolg activering alsnog zal slagen. Dit roept voor het vervolg de vraag op welke doelen activerende zorgtrajecten nu precies zouden moeten hebben, wie deze doelen het beste kan bepalen en wie hoofdverantwoordelijk is voor de uitvoering. De onduidelijkheid zit namelijk deels in het feit dat in de huidige opzet trajecten zowel activerings- als zorgresultaten mochten hebben zonder dat objectief vastgesteld kan worden welke resultaten het beste passen bij de situatie van de klanten. Het lijkt ons daarom raadzaam om voor het vervolg meer duidelijkheid te scheppen over de doelen. Een oplossing zou kunnen zijn om trajecten exclusief op activering te richten en het aanpakken van problemen in dat perspectief te zien. Zorg is dan geen (afrekenbaar) doel, maar een voorwaarde voor activering. Dit lijkt het meest op een deel van de trajecten van Aanbeeld, OK, project Exit en - voor zover wij kunnen overzien - de Lifecoachprojecten. Trajecten zouden dan activeringsresultaten (betaald of onbetaald werk) moeten laten zien in plaats van geaccepteerde overdracht naar vervolgtrajecten. Deze aanpak lijkt bij een grotere groep klanten zinvol dan klantmanagers vooraf dachten. Bovendien is opnieuw gebleken dat activering van invloed kan zijn op de wijze waarop problemen worden beleefd en de noodzaak van hulpverlening. Het gaat feitelijk om intensieve activeringstrajecten. Het focussen op activering vergroot wel het risico op afroming, zeker als alleen naar uitstroom naar betaald werk wordt gekeken. Nu al zagen we dat de geboden trajecten niet passend bleken voor de klanten met de zwaarste problemen en gebrek aan motivatie. Het lijkt er op dat er ook een groep klanten is die tijdelijk primair hulpverlening vanuit verschillende instanties nodig heeft. De omvang van deze groep hangt wel af van de tijd die uitvoerders krijgen voor de activeringstrajecten: als trajecten langer mogen duren is de kans groter dat er naast het boeken van zorgresultaten ook activeringsresultaten kunnen worden geboekt. Het werkt ons inziens echter verwarrend om trajecten activerende zorg te noemen als het doel enkel bestaat uit het realiseren van reguliere hulpverlening. Het gaat dan eigenlijk om zorgtrajecten. Aan het organiseren van zorgtrajecten zonder activeringsdoelen zitten echter nadelen: - bij veel hulpverlening wordt het probleem van sociaal isolement de facto veronachtzaamd, terwijl we in het onderzoek hebben gezien dat dit meestal onlosmakelijk verbonden is met hardere problemen. Hulpverleners lijken activering nog lang niet altijd als mogelijke hulpverleningsmethodiek te zien; - het objectief vaststellen van resultaten op het vlak van zorg is niet eenvoudig, zeker niet als deze resultaten in zeer kleine stappen worden geformuleerd zoals het starten van hulpverlening zonder dat nog duidelijk is of die hulpverlening effectief zal zijn. Dit zijn in feite deelresultaten die lastig te waarderen zijn; 10

12 - de uitvoerders van activerende zorg zijn maar beperkt in staat gebleken om in het kader van de zorgdoelen de benodigde afstemming tussen hulpverleningsinstanties te realiseren. Als dat wel van belang wordt geacht, werkt het huidige model van de activerende zorgtrajecten onvoldoende. De wenselijkheid van aparte zorgtrajecten onder regie van SoZaWe hangt af van de vraag hoe SoZaWe aankijkt tegen het boeken van zorgresultaten zonder activeringsperspectief binnen afzienbare termijn: hoe staat het met de zorgplicht van SoZaWe in het kader van de WWB? Nu wordt alle dienstverlening in termen van activering geformuleerd, dus vanuit welke invalshoek is het voor SoZaWe relevant om los van activeringsdoelen een rol te spelen in het organiseren van hulpverlening rondom klanten? Hierbij speelt ook de vraag of SoZaWe wel de juiste instantie is om via trajecten samenwerking tussen hulpverleners af te dwingen. De gecontracteerde partijen zijn beperkt gebleken in hun mogelijkheden om relatief autonome hulpverleningsinstanties aan te spreken op hun zorgplicht of de noodzaak tot samenwerking. Als SoZaWe-klanten onvoldoende bereikt worden door hulpverlening, of als hulpverlening niet effectief is, moet dat mogelijk op een ander niveau aan de orde worden gesteld. In plaats van zorgtrajecten zou ook kunnen worden gekozen voor warme overdracht naar hulpverlening, die vervolgens los van bijstandscontext of trajectafspraken de taak heeft iets aan de problemen te doen. SoZaWe kan hierbij uiteraard de voortgang bewaken, maar daar hoeven niet noodzakelijkerwijs apart trajecten voor te worden ingekocht. Het lijkt ons al met al als eerste stap raadzaam om vanuit SoZaWe opnieuw een ambitie te bepalen ten aanzien van zorgklanten (zonder activeringspotentieel op afzienbare termijn) en duidelijk de verantwoordelijkheden van SoZaWe en hulpverleningsinstanties te benoemen. Mogelijk moet in overleg met de belangrijkste hulpverleners opnieuw het probleem van non-bereik en gebrek aan afstemming worden geproblematiseerd, maar zonder de suggestie dat SoZaWe de instantie is die dat probleem zonder meer als enige kan oplossen door extra trajecten te organiseren. Daarnaast lijkt het ons van belang om door te gaan met de trajecten waarin intensieve aandacht voor de problemen van klanten mogelijk is vanuit het perspectief van activeringsdoelen. De organisatie en coördinatie van professionaliteit Activerende zorgtrajecten vereisen in veel gevallen verschillende soorten professionaliteit, zowel op het vlak van activering als van (gespecialiseerde) hulpverlening. Dit roept in het verlengde van het vorige punt de vraag op hoe samenwerking en afstemming tussen verschillende professionals het beste kunnen worden georganiseerd. De organisatie van activerende zorg was gebaseerd op een netwerkmodel, waarin een coach met relatief veel tijd de spin in het web zou moeten vormen van verschillende gespecialiseerde hulpverleningsinstanties. Het voordeel van deze organisatievorm zou moeten zijn dat een breed palet aan instanties zo nodig kan worden ingeschakeld en dat via de coach ieders inzet op elkaar kan worden afgestemd. In de praktijk van AZ heeft dit echter niet zo gewerkt. In de praktijk is de afstemming met andere instanties minimaal gebleken, met uitzondering van MDA. Bij MDA 11

13 ontbrak echter de focus op activering. Bij de meest complexe klanten leidde dit tot problemen en was van regie bij de AZ-coach eigenlijk geen sprake. In andere projecten die we beschreven is gekozen om expertise op het vlak van activering en hulpverlening binnen een organisatie samen te brengen. Bij het project Exit is dit binnen SoZaWe georganiseerd, bij andere projecten werkten bijvoorbeeld activeringscoaches en maatschappelijk werkers in een organisatie samen. De voordelen van organisatorische integratie zijn dat het afstemming eenvoudiger maakt en dat makkelijker op maat gemaakte combinaties van activering en zorg kunnen worden geboden. Het nadeel is dat het onmogelijk is om alle vormen van hulpverlening en activering onder een dak te brengen, zodat ook in deze variant samenwerking in een netwerk nodig zal zijn. Desalniettemin is organisatorische integratie naar ons idee een variant die voor het vervolg van AZ serieus zou moeten worden bekeken. Mogelijk kan aansluiting worden gezocht bij de ontwikkelingen rondom Exit. In deze afweging speelt verder de positie van de klantmanager een belangrijke rol. In zekere zin hebben klantmanagers in domein Werk sinds de organisatieveranderingen in 2008 de taak om zelf het casemanagement van klanten te verzorgen, klanten regelmatig te spreken en waar nodig externe instanties in te schakelen. De vraag is wat een extern georganiseerd klantmanagement daar precies aan toe kan voegen. De belangrijkste beperking voor de klantmanagers is het gebrek aan tijd door de hoge caseloads: hierdoor kunnen zij niet de intensieve coaching bieden die AZcoaches wel boden. De verwachting is dat de caseloads door de kredietcrisis verder zullen stijgen. Toch zou een oplossing kunnen zijn om een deel van de klantmanagers een lagere caseload te geven in plaats van het inhuren van extern casemanagement. Daarnaast is denkbaar dat de expertise van klantmanagers op het terrein van activerende zorg nog onvoldoende ontwikkeld is, maar daar kunnen we op basis van dit onderzoek geen uitspraken over doen. Tenslotte is het raadzaam opnieuw naar de afstemming met de Lokale Zorgnetwerken te kijken rondom het thema activerende zorg. Deze netwerken hebben zich sinds de start van Activerende Zorg verder ontwikkeld en zijn in principe de plek waar inwoners met meervoudige problemen kunnen worden aangemeld en ondersteund door verschillende hulpverleningsinstellingen. SoZaWe neemt aan al deze netwerken deel via de klantmanagers die contactpersoon zijn voor de LZN. Het ligt dus voor de hand om klanten voor hun meervoudige problemen rechtstreeks bij het LZN aan te melden en vanuit dat netwerk vast te stellen welke stappen richting activering wenselijk zijn. De betrokken klantmanagers kunnen dan bewaken dat voor het activeringsgedeelte een passend traject wordt gestart en de meest geschikte uitvoerder daarvoor kiezen. Gezien de terughoudendheid van veel hulpverleners ten aanzien van activeringsmogelijkheden lijkt het ons wel zinvol om in samenwerking met de GGD meer aandacht te vragen van de zorgnetwerken voor het nut en de mogelijkheid van activering in de totale diagnose die de netwerken maken.. 12

14 1 Inleiding 1.1 De aanleiding voor dit rapport In dit rapport presenteren we de resultaten van evaluatieonderzoek naar de uitvoering en resultaten van de Activerende Zorg-trajecten in Rotterdam in 2007 en De Sociaal-wetenschappelijke Afdeling van SoZaWe heeft dit onderzoek uitgevoerd op verzoek van de afdeling Regie, Werk en Inkomen van dezelfde dienst SoZaWe. In deze inleiding beschrijven we kort de achtergrond en opzet van Activerende Zorg en de wijze waarop we het onderzoek hebben uitgevoerd. 1.2 Het ontstaan van Activerende Zorg Een belangrijk doel van het huidige sociale zekerheidsstelsel is activering van uitkeringsgerechtigden richting een haalbaar niveau van maatschappelijke participatie. Om activering te bevorderen is de afgelopen jaren een palet aan re-integratie- en activeringstrajecten ontwikkeld met als belangrijkste doel om deelnemers maatschappelijk actiever te krijgen door het verrichten van betaald werk of, zolang dat niet mogelijk is, onbetaald werk. Een deel van de activeringsdoelgroep bestaat uit klanten met meervoudige problematiek op verschillende terreinen: materieel (huisvesting, schulden), psychisch welbevinden, lichamelijke gezondheid en soms ook psychiatrie en verslaving. Lange tijd is deze groep door de uitkeringsinstanties overgelaten aan de hulpverlening, omdat verondersteld werd dat activering vanwege de problemen geen optie was zolang deze problemen niet opgelost waren. Ook uitvoerders van re-integratie- en activeringstrajecten beschouwden persoonlijke problemen geruime tijd als contra-indicatie voor deelname aan deze trajecten of het kunnen verrichten van werk. Evaluaties van activeringstrajecten op kleine schaal 1 lieten echter zien dat er wel degelijk zinvolle combinaties van activering en hulpverlening mogelijk zijn. In de eerste plaats, omdat activering (in de zin van maatschappelijk actiever worden) een rol kan spelen in de hulpverlening doordat actiever worden er toe kan leiden dat de perceptie van problemen verandert of doordat er een groter belang ontstaat om actief aan het oplossen van de problemen te werken. In de tweede plaats, omdat duidelijk werd dat de mate waarin problemen daadwerkelijk een belemmering voor participatie vormen, mede afhangt van de mate waarin bij activering gezocht wordt naar bij die problemen passende participatievormen en goede begeleiding bij die problemen. Ondanks deze constatering bleek het echter moeilijk om dienstverlening te organiseren die vanuit een geïntegreerd perspectief aandacht kon besteden aan zowel activering als het aanpakken van meervoudige problemen. Om die reden werd (al in 2003) aan de diensten SoZaWe en GGD een bestuursopdracht gegeven om tot een meer geïntegreerde, reguliere dienstverlening te komen op 1 Zie ook hoofdstuk 5. 13

15 het vlak van activering en hulpverlening, door samenwerking op klantniveau van activerings- en hulpverleningsinstellingen. De aanleiding voor deze opdracht was de analyse dat instellingen voor hulpverlening en activering te veel gescheiden van elkaar opereerden, waardoor: - klanten met meervoudige persoonlijke problematiek onvoldoende werden bereikt of geholpen, deels doordat klanten zelf zorg mijden ; - activering en hulpverlening te veel als gescheiden sporen werden georganiseerd, terwijl er een meerwaarde werd verwacht van een gecombineerde focus op activering en hulpverlening. Deze probleemanalyse werd verder uitgewerkt (en bevestigd) door een onderzoek van Radar 2. Dit onderzoek concludeerde dat de dienstverlening voor klanten met meervoudige problemen gefragmenteerd was, vaak in tijdelijke projecten werd georganiseerd en dat er weinig coördinatie was tussen deelgemeentelijke en stedelijke voorzieningen. Dit betrof zowel de afstemming tussen de traditionele hulpverleningsinstellingen als de samenwerking tussen hulpverlenings- en activerings- of re-integratiebedrijven. Het advies was daarom om een nieuwe voorziening te organiseren die zich specifiek zou moeten richten op het realiseren van geïntegreerde dienstverlening op het vlak van activering en zorg. 1.3 De Activerende Zorgtrajecten Naar aanleiding van deze voorgeschiedenis besteedde SoZaWe-Rotterdam in samenwerking met de GGD en de deelgemeenten IJsselmonde en Charlois begin 2007 nieuwe trajecten aan. Deze trajecten werden opgezet als een pilot in drie deelgemeenten, met als doel om deze voorziening na evaluatie stadsbreed te implementeren. De beoogde essentie van deze trajecten was dat klanten met meervoudige problematiek een casemanager krijgen toegewezen die klanten ondersteunt bij het in kaart brengen van de problemen die spelen en het organiseren van een netwerk van organisaties die de betreffende problemen helpen aanpakken. De activerende zorgtrajecten zouden zich niet alleen op hulpverlening moeten richten, maar nadrukkelijk ook op activering richting maatschappelijke participatie. Deze casemanager, ook activerende zorgcoach genoemd, zou als een spin in het web, mede namens de klant, de afstemming en voortgang van ieders inzet moeten bewaken en bovendien een coachende en stimulerende rol naar de klant moeten spelen. Van de casemanager werd verwacht dat hij nauw zou samenwerken met de klantmanager van SoZaWe (die de regie heeft en toestemming moet geven) en het lokale zorgnetwerk (LZN) 3. De activerende zorgcoach 2 3 Zie Blanken, M. en G. Horstink (2005), Activerende Zorg in Rotterdam. Amsterdam: Radar. Lokale Zorgnetwerken (LZN) zijn wijkgebonden samenwerkingsverbanden tussen GGD, SoZaWe, politie, woningbouwverenigingen en maatschappelijk werk waarin acuut problematische situaties bij bewoners worden gesignaleerd, besproken en aangepakt. 14

16 zou verder outreachend moeten werken om klanten te bereiken en een uitgebreid netwerk van activerings- en zorginstellingen moeten onderhouden. Hoewel dit een rol is die deels ook bij de klantmanagers van SoZaWe thuishoort, werd verwacht dat de benodigde begeleiding te intensief zou zijn om in het takenpakket van de klantmanagers te passen. Daarbij dient wel opgemerkt te worden dat dit traject in 2006 is ontwikkeld, nog ruim voordat duidelijk was de klantmanagers van SoZaWe zich per 1 maart 2008 zouden gaan specialiseren in klantmanagers werk, re-integratie en zorg die geen uitkeringstaken meer hebben. Activerende zorg is dus niet zozeer opgezet als een geheel nieuwe methodiek, maar als een vorm van begeleiding die moet waarborgen dat klanten adequaat worden geholpen door al bestaande voorzieningen en moet stimuleren dat zorg en activering geïntegreerd worden aangepakt. 1.4 Doelgroep en doelstellingen van Activerende Zorg 4 De doelgroep van de activerende zorgtrajecten (AZ-trajecten) is in het bestek omschreven als WWB-ontvangers met de volgende kenmerken: - gestapelde enkelvoudige problematiek en/of meervoudige complexe problematiek (onder meer met betrekking tot de sociale situatie, huisvesting, psychische en/of lichamelijke gezondheid, dagbesteding, financiën en sociale vaardigheden); - onvoldoende toegankelijk en/of gemotiveerd voor hulp en begeleiding; - onvoldoende competenties voor maatschappelijke participatie en/of weinig tot geen werkervaring; - onvoldoende in staat zelfstandig te activeren/re-integreren en/of toe te treden tot een activerings- en/of re-integratietraject. In het bestek wordt ook een ondergrens genoemd: als de zorgvragen zo groot zijn dat deze alle tijd en aandacht vragen, zouden klanten tijdelijk vanuit het Lokaal Zorgnetwerk moeten worden begeleid totdat een activerend zorgtraject mogelijk is. De AZ-trajecten staan in de veel gebruikte reintegratieladder dus in tussen enkel zorg en enkel activering. De doelstellingen van de AZ-trajecten zijn in het bestek als volgt geformuleerd: - het stabiliseren van de probleemsituatie en het voorkomen van verdere escalatie door de inzet van zorg-, welzijn- en activeringsinstrumenten. De belemmeringen van de klant zijn adequaat weggenomen en de toegang tot hulp en begeleiding verbeterd. Hierbij staat de actieve toekomst van de klant centraal; - minimaal is sociale activering/maatschappelijke participatie het einddoel. Het wenselijke doel is overdracht naar een activerings- en /of re-integratietraject of zelfs plaatsing op reguliere arbeid. 4 Gebaseerd op Bestek en informatie activerende zorgtrajecten. 15

17 Door middel van de no cure/less pay financieringsconstructie moeten uitvoerders gestimuleerd worden om deelnemers als resultaat van het traject zo hoog mogelijk op de re-integratieladder te krijgen: - uitvoerders krijgen 50% van de trajectprijs bij levering van een geaccordeerd trajectplan; - plaatsing op vrijwilligerswerk of overdracht naar sociale activering levert nog eens 25% van de trajectprijs op (totaal 75%); - geaccepteerde overdracht naar een re-integratiebedrijf dat voor SoZaWe werkzaam is (zowel gemeenschapstaken als re-integratie): nog eens 50% van de trajectprijs (totaal 100%); - aantoonbare plaatsing op regulier werk: nog eens 50% + 15% bonus (totaal 115%). 1.5 De uitvoering van de pilot Voor de pilot zijn na een aanbestedingsprocedure drie uitvoeringsorganisaties gecontracteerd, één voor elke deelgemeente in de pilot (Alexander, Charlois en IJsselmonde). Dit betreft uitvoeringsorganisaties met een verschillende achtergrond en signatuur. In IJsselmonde is Stichting Onbenutte Kwaliteiten Rotterdam gecontracteerd, met OK-IJsselmonde als feitelijke uitvoerder. OK-IJsselmonde voert verder trajecten uit in het kader van gemeenschapstaken en OK-klassiek : het stimuleren van deelname aan onbetaalde activiteiten en vrijwilligerswerk, waar mogelijk als opstap naar een vervolgtraject richting betaald werk. Bij OK- IJsselmonde is voorafgaand aan de AZ-trajecten geëxperimenteerd met het project Mensenwerk dat als één van de voorlopers van de AZ-trajecten wordt beschouwd. De activerende zorgcoaches van OK voerden de AZ-trajecten uit naast hun overige OK-werkzaamheden. De trajecten van OK zouden volgens de offerte gemiddeld zes maanden duren. In Alexander is de Stichting Maatschappelijke Dienstverlening Alexander (MDA) gecontracteerd. MDA voert in de deelgemeente het algemeen maatschappelijk werk uit en heeft een specifieke sectie outreachend maatschappelijk werk. Deze sectie richt zich meer dan het reguliere maatschappelijke werk op het bereiken van klanten (bijvoorbeeld middels huisbezoeken) en heeft meer tijd beschikbaar voor langdurige en intensieve begeleiding. De AZ-trajecten zijn uitgevoerd door maatschappelijk werkers uit deze sectie, die net als bij OK deze trajecten naast hun reguliere werk hebben begeleid. Bij MDA zouden de trajecten gemiddeld 18 maanden duren. In Charlois tenslotte heeft BV Aanbeeld de trajecten uitgevoerd. BV Aanbeeld is een privaat reintegratiebedrijf dat zich specialiseert in re-integratie van werklozen met een grote afstand tot de arbeidsmarkt. Het bedrijf heeft een eigen netwerk van werkgevers waar klanten middels verschillende constructies (stages, vrijwilligerswerk, werken met loonkostensubsidie, enz.) werkervaring kunnen opdoen. Bij Aanbeeld zijn de AZ-trajecten uitgevoerd door verschillende coaches. Mede doordat dit bedrijf tijdens de pilotperiode een groot personeelsverloop kende, hebben veel deelnemers met meer dan een coach te maken gehad. De trajectduur bij Aanbeeld is 14 maanden. 16

18 De oorspronkelijke looptijd (uiterste aanmelddatum) van de pilot was van tot In afwachting van deze evaluatie is de pilot verlengd tot en met december Het onderzoek naar activerende zorg De doelstellingen van dit evaluatieonderzoek waren om zicht te krijgen op de uitvoering en de resultaten van Activerende Zorg. Het onderzoek zou gebruikt worden in de discussie over het vervolg en eventuele uitbouw van activerende zorg na de pilotfase. In het onderzoek stonden de volgende vragen centraal: 1. Op welke wijze is de dienstverlening in de activerende zorgtrajecten uitgevoerd en georganiseerd? 2. Wat zijn de kenmerken van de klanten die starten met een traject? 3. Wat zijn de kenmerken van de klanten die zijn aangemeld voor een traject, maar worden afgewezen door de activerende zorgcoaches? 4. Welke kenmerken hebben de trajecten die klanten hebben gevolgd? 5. Welke resultaten hebben deelnemers geboekt in termen van geaccepteerde overdracht naar andere trajecten, uitval, oplossen of stabiliseren van persoonlijke problemen en maatschappelijke participatie (betaald en onbetaald)? 6. Welke rol heeft de dienstverlening van de activerende zorgcoaches gespeeld in het bereiken van de bereikte resultaten? 7. Hoe verhouden de resultaten van de activerende zorgtrajecten zich tot de uitkomsten van (eerdere) vergelijkbare projecten binnen en buiten Rotterdam? De meting van bereik en resultaten bestond uit een combinatie van bestandsanalyse en kwalitatieve casestudies. Voor de bestandsanalyses hebben we naast bestaande bestanden (GWS, verantwoordingsinformatie RWI) gebruik gemaakt van formulieren die uitvoerders ten behoeve van het onderzoek hebben ingevuld. Voor 75% van de deelnemers zijn bij de start en bij het einde van het traject gegevens geregistreerd over participatie, persoonlijke problemen en de invulling van het traject. Hoewel deze gegevens het mogelijk gekleurde perspectief van de uitvoerders weergeven, vormden ze een belangrijke inhoudelijke aanvulling op de meer procesmatige gegevens in de bestaande bestanden. Aan de resultaatmeting zit de beperking dat het aantal beëindigde trajecten ten opzichte van de nog lopende trajecten nog relatief laag was. Ook de gemiddelde duur van de beëindigde trajecten was bij MDA en Aanbeeld lager dan de geoffreerde duur. Dit zou kunnen betekenen dat de 17

19 resultaten een vertekening vertonen ten gunste van kortere en mogelijk de relatief makkelijker trajecten. Hiervoor hebben we overigens geen concrete aanwijzingen. In aanvulling op de bestanden heeft de SWA zelf onderzoek onder een aantal klanten gedaan middels kwalitatieve casestudies. Deze casestudies bestonden uit twee gesprekken met de betrokken klanten zelf (na de start en gemiddeld drie maanden na beëindiging van het traject), een bespreking met de betrokken activerende zorgcoach en soms de klantmanager en naslag van relevante informatie in GWS. De casestudies waren niet bedoeld om representatieve uitspraken te kunnen doen over het hele deelnemerbestand. Met deze casestudies beoogden we beter zicht te krijgen op de kenmerken van de bereikte doelgroep in termen van de persoonlijke problematiek en de ontwikkelingen die zij door deelname aan deze trajecten kunnen doormaken. Daarnaast boden deze casestudies ook gegevens over de uitvoering van de trajecten in relatie tot de resultaten. Oorspronkelijk was het doel om bij elke aanbieder 10 casestudies te doen, 30 totaal. Helaas bleek het niet mogelijk om bij MDA casestudies uit te voeren, deels wegens gebrek aan voldoende klanten in de beginperiode, deels omdat uitvoerders het niet verantwoord vonden om klanten met de onderzoeker te laten praten. Uiteindelijk zijn 22 casestudies uitgevoerd: 11 bij Aanbeeld, 10 bij OK en 1 bij MDA. Twee casestudies bleken niet bereikbaar voor een tweede gesprek, maar zijn wel met de verantwoordelijke coaches besproken. Deelnemers aan de casestudies ontvingen per interview een VVV-bon van 12,50. Het onderzoek naar de uitvoering bestond verder uit (groeps-)interviews met de betrokken zorgcoaches en hun leidinggevenden en klantmanagers uit de betrokken werkpleinen van SoZaWe. Oorspronkelijk was de opzet om ook in het netwerk van de uitvoerders interviews te gaan doen, maar gegeven de gegroeide uitvoeringspraktijk bleek dit niet zinvol: van directe, structurele samenwerking in het netwerk was nauwelijks sprake zodat er geen zinvolle respondentenlijst kon worden samengesteld. Omdat de AZ-trajecten niet het eerste initiatief waren dat zich richtte op klanten met meervoudige problemen hebben we tenslotte op basis van secundaire analyse een bescheiden inventarisatie gemaakt van vergelijkbare initiatieven, zowel binnen als buiten Rotterdam. Naast het onderzoek van de SWA is sinds 2008 de Hogeschool Inholland bij de AZ-trajecten betrokken vanuit het perspectief van methodiekontwikkeling. In dat verband heeft ook de Hogeschool begin 2008 een aantal onderzoeksactiviteiten uitgevoerd, gericht op het in kaart brengen van de methodiek en eventuele ontwikkelpunten. Voor dit rapport hebben we gebruik mogen maken van de interviewverslagen met de uitvoerders die uit dat onderzoek beschikbaar waren. De uitkomsten van beide onderzoeken ten aanzien van methodiek en uitvoering bleken in hoge mate overeen te komen. Omdat de SWA vooral in de tweede helft van 2008 interviews heeft gedaan, konden in dit onderzoek meer actuele ontwikkelingen worden meegenomen. 18

20 1.7 De opbouw van dit rapport Het vervolg van dit rapport is als volgt opgebouwd. In het volgende hoofdstuk beschrijven we de wijze waarop de AZ-trajecten in de praktijk zijn uitgevoerd. In hoofdstuk 3 beschrijven we de bereikte klantengroep, waarbij we vooral zullen ingaan op activerings- en zorggerelateerde kenmerken. In hoofdstuk 4 beschrijven we de resultaten van de AZ-trajecten tot en met december Tevens proberen we te analyseren welke (werkzame) bestanddelen in de trajecten aan bepaalde resultaten hebben bijgedragen. In hoofdstuk 5 gaan we in op ervaringen van vergelijkbare initiatieven. 19

21

22 2 De uitvoering in de praktijk 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk beschrijven we de uitvoering van de AZ-trajecten in de onderzochte praktijk. Voor zover relevant gaan we hierbij in op verschillen tussen de drie uitvoeringsorganisaties. We volgen in dit hoofdstuk de stappen die in de trajecten achtereenvolgens worden gezet en beschrijven per stap de rol van de activerende zorgcoaches, klantmanager en eventueel betrokken organisaties uit het netwerk. We beschrijven achtereenvolgens: - de aanmelding van klanten; - de wijze van diagnose en het vaststellen van trajectdoelen; - de uitvoering van de trajecten, in het bijzonder: de begeleiding door de coaches; de inzet van vrijwilligerswerk of andere vormen van activering; de realisatie van hulpverlening en de afstemming hierover; - de afronding van trajecten: overdracht en nazorg. 2.2 De selectie en aanmelding van klanten Klantmanagers van SoZaWe kunnen klanten aanmelden voor de AZ-trajecten en bepalen daarmee in belangrijke mate het bereik van de AZ-trajecten. Hierbij spelen twee vragen een rol: welke criteria hanteren klantmanagers om klanten aan te melden en hoe stellen zij vast dat klanten aan deze criteria voldoen? Uit de interviews met de klantmanagers (in alle werkpleinen) kwam naar voren dat voor hen de focus in de AZ-trajecten vooral zou moeten liggen op het meer onder controle krijgen van de problemen van de klanten die zij aanmelden. Activering tijdens het traject richting maatschappelijke participatie vonden zij een mooie bijvangst, maar zagen zij vooral als vervolgstap na het AZtraject. De doelgroep die zij voor deze trajecten voor ogen hadden, was volgens hen niet op korte termijn te activeren richting maatschappelijke activiteiten en zou vooral gestimuleerd moeten worden om hulpverlening te accepteren en geholpen moeten worden bij het oplossen van problemen. Het betreft klanten waarvoor een simpele doorverwijzing naar hulpverlening niet volstaat, omdat klanten dan vaak niet aankomen, zo was de ervaring. Het gaat, volgens een klantmanager, om mensen in psychische nood, die niet weten waar ze heen moeten. Het activeren van AZ zou vooral moeten zitten in het met kleine stapjes teweeg brengen van een (positieve) verandering in de situatie van de klanten, waardoor daarna mogelijk ruimte zou ontstaan voor vrijwilligerswerk of betaald werk. Dit zou dan pas aan het einde van het traject aan de orde komen. Zonder hier een oordeel aan te verbinden, betekent dit dus dat de klantmanagers een 21

23 andere verwachting van de AZ-trajecten hadden dan volgens de opzet beoogd werd: de zorg wordt immers van veel groter belang geacht dan de activering en de combinatie van zorg en activering achtte men niet eigenlijk haalbaar. Deze opvatting komt het meest overeen met de opvattingen en werkwijze van MDA: ook de coaches van MDA benadrukten dat de AZ-klanten eerst en vooral hulpverlening en intensieve coaching nodig hebben en dat zij deze pas accepteren als in kleine stapjes vertrouwen is opgebouwd. Een te snelle druk op activering zou averechts werken en het zorgmijden versterken. Zowel Aanbeeld als OK waren hier minder bevreesd voor en hadden in hun methode wel een grotere focus op activering, maar opvallend genoeg dus zonder dat klantmanagers dat van hen verwachtten. Aanbeeld gaf verder aan dat klanten die voltijd hulpverlening nodig hebben wat dit bedrijf betreft niet in een AZ-traject thuishoren. In de praktijk vonden aanmeldingen door verschillende oorzaken lang niet altijd volgens deze werkwijze plaats. Ten eerste duurde het geruime tijd voordat de klantmanagers voldoende bekend waren met de inhoud en doelen van de AZ-trajecten, zodat de aanmeldingen niet gelijkmatig en in voldoende aantallen op gang kwamen in twee van de drie gebieden. Vanuit het management in de werkpleinen ontstond vervolgens druk om toch klanten aan te melden, wat er volgens klantmanagers toe leidde dat ze om de aantallen te halen minder nauwkeurig gingen aanmelden, deels zonder de klant te hebben gesproken. Ten tweede vond begin 2008 de reorganisatie van de uitvoering plaats waarbij klantmanagers zich gingen specialiseren in inkomen, activering, werk of re-integratie. Klantmanagers kregen hierbij een vrijwel geheel nieuwe caseload met klanten die ze nog niet kenden, terwijl ze wel klanten moesten blijven aanmelden. De werkdruk maakte het volgens hen niet mogelijk om snel voldoende klanten te spreken. Ook dit leidde tot aanmeldingen zonder dat met de klant was gesproken, bijvoorbeeld op basis van dossierinformatie. In een werkplein werd in de zomer 2008 daarom besloten om alle (nieuwe) klanten voor AZ in de caseload van twee klantmanagers te bundelen. Deze twee klantmanagers werden ook de vaste contactpersonen voor de AZ-coaches. Zowel coaches als klantmanagers gaven aan dat de aanmeldingen voor (en afstemming over) de AZ-trajecten soepeler verliepen. Ten derde vonden verschillende AZ-coaches de driegesprekken niet prettig werken. Vaak bleken klanten niet op te komen dagen bij de eerste uitnodiging, waardoor tijd verloren ging. De coaches van MDA vonden dat ze door deze werkwijze te veel met SoZaWe werden geassocieerd, wat volgens hen het opbouwen van een vertrouwensband met de klanten bemoeilijkte. De aanmeldingen hebben dus mede onder invloed van organisatorische omstandigheden - deels weinig doordacht plaatsgevonden en deels op basis van andere doelen dan we afgaand op het bestek hadden kunnen verwachten. 22

24 2.3 Diagnose en trajectdoelen Onder diagnose verstaan we de activiteiten die de activerende zorgcoaches uitvoeren om een beeld te krijgen van de situatie van de klanten en een trajectplan te bepalen. Alle drie de uitvoeringsorganisaties gaven aan dat deze diagnose geen eenmalige activiteit is, omdat vaak pas na verloop van tijd duidelijk wordt wat er echt allemaal speelt bij klanten omdat zij niet meteen het achterste van hun tong laten zien. Vooral problemen in de persoonlijke sfeer kunnen gevoelig liggen, zodat ze niet meteen op tafel komen. De zorgkant Een belangrijk aandachtspunt in de (start-)diagnose van alle drie de organisaties was het in kaart brengen van persoonlijke belemmeringen en de mate waarin daarvoor al hulpverlening loopt. Voor de diagnose werden verschillende informatiebronnen gebruikt. Bij alle drie de organisaties vormden de gesprekken die coaches zelf voeren met klanten de belangrijkste informatiebron. Dit betekent ook dat coaches zelf in belangrijke mate de inschatting moesten maken hoe zwaar problemen precies zijn en wat de belastbaarheid van klanten was in relatie tot eventuele activeringsmogelijkheden. In aanvulling hierop gebruikten de coaches in verschillende mate andere informatiebronnen. Ten eerste konden de coaches de informatie van SoZaWe gebruiken die bij de aanmelding was meegestuurd. Mede door de wijze van aanmelding was deze informatie vaak erg summier. Bovendien hadden verschillende coaches weinig vertrouwen in de adequaatheid van de informatie van SoZaWe, zodat ze liever blanco begonnen. Klantmanagers daarentegen gaven aan bepaalde klanten al jaren te kennen en in bepaalde gevallen wel degelijk goed te weten wat de mogelijkheden en beperkingen van klanten zijn. Bij een deel van de klanten was informatie beschikbaar van recente arbeidsmedische keuringen, hoewel deze rapportages niet standaard werden meegestuurd met de aanmelding. Vooral Aanbeeld hechtte veel waarde aan deze rapportages en liet in de beginperiode alsnog keuringen uitvoeren als deze nog niet hadden plaatsgevonden en klanten wel gezondheidsbelemmeringen meldden. De coaches van MDA en OK maakten hier wisselend gebruik van en vonden het ook een minder essentiële informatiebron dan Aanbeeld. Ten tweede is denkbaar dat advies wordt ingewonnen bij hulpverleningsinstanties, zeker als het gaat om problemen waarvoor specialistische professionele expertise nodig is om ze goed te kunnen beoordelen (zoals bepaalde psychiatrische of psychische problemen). MDA is de enige organisatie die aangaf min of meer standaard informatie in te winnen bij hulpverleningsinstanties waar klanten al contact mee hadden of advies in te winnen als dat nodig werd geacht. Hierin speelt mee dat MDA als maatschappelijk werkorganisatie het sterkst ingebed is in de lokale hulpverleningsnetwerken. OK ging in het algemeen 5 af op het verhaal dat klanten zelf vertelden en hanteerde als uitgangspunt dat klanten zelf de schakel naar hulpverleningsinstanties vormen. Aanbeeld ging hier wisselend mee om, maar vertrouwde vooral op de medische keuringsrapporten. 5 Hoewel de coaches bij OK hier onderling wel verschillend mee om leken te gaan. 23