Rapportage CQI-meting (officieus) Leger des Heils (De Wending) juli Kortdurende ambulante GGZ.

Transcriptie

1 Rapportage CQI-meting (officieus) Kortdurende ambulante GGZ Leger des Heils (De Wending) Versie Drs. J.J. Laninga juli

2 VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde CQI meting. Deze rapportage bevat de resultaten van de cliëntervaringsmeting op basis van de CQ-index Kortdurende ambulante GGZ versie 4.1. Het uitvoeren van deze CQI meting is onderdeel van het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg. De afkorting CQI of CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. Deze systematiek is gebaseerd op een mix van de Amerikaanse CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems)-systematiek en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE (Quality Of care Through the patient s Eyes) vragenlijsten. Beiden zijn wetenschappelijk gefundeerde instrumenten. De resultaten van deze CQI meting bieden inzicht in, en aangrijpingspunten voor verbeteringen in de zorgen dienstverlening. Met die reden worden de resultaten van de eigen instelling vergeleken met resultaten van andere zorginstellingen (spiegelinformatie). De meetresultaten zullen na controle en opschoning worden aangeleverd bij een derde partij, de Trusted Third Party (TTP), ten behoeve van de landelijke benchmark. De meting is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) door onafhankelijk onderzoeksbureau TRIQS Onderzoek in opdracht van Leger des Heils. TRIQS is vanaf 2002 actief in het uitvoeren van cliëntervarings- en tevredenheidsmetingen bij zorginstellingen en voert vanaf het ontstaan van de CQ-index (2007) deze metingen uit. De succesvolle uitvoering van deze CQI meting is voor een belangrijk deel afhankelijk geweest van de samenwerking met Leger des Heils. Op deze plaats bedankt TRIQS Onderzoek Cor Knoop voor de plezierige samenwerking gedurende de meting. Tevens bedanken wij de cliëntenraad, de medewerkers en de cliënten van Leger des Heils (de Wending) voor hun medewerking aan de meting. Zwolle, juli 2012 Drs. J.J. Laninga TRIQS Onderzoek Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

3 rapportage CQI meting INHOUDSOPGAVE VOORWOORD... 2 INHOUDSOPGAVE... 3 INLEIDING... 4 DEEL 1 OFFICIËLE RAPPORTAGE LEESWIJZER METHODE RESPONSANALYSE UITKOMSTEN METING DEEL 2 VERBETERSCORES METHODE VERBETERSCORES VERBETERKWADRANTEN SAMENVATTING BIJLAGE 1 KWALITEITSDIMENSIES BIJLAGE 2 VRAGENLIJST KORTDURENDE AMBULANTE GGZ BIJLAGE 3 OVERZICHTSTABEL VERBETERSCORES

4 INLEIDING Aanleiding voor de meting Deze meting is uitgevoerd in navolging van de Kwaliteitswet, waarin staat vermeld dat alle aanbieders van geestelijke gezondheidszorg (GGZ) elk jaar een cliëntervaringsonderzoek met de CQI systematiek dienen uit te voeren. CQI meting De afkorting CQI of CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd, maar afhankelijk van het type meting kan er ook worden gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. Op deze manier kan - op een voor de respondent geschikte manier - worden achterhaald wat patiënten en cliënten belangrijk vinden in de zorg én wat hun concrete ervaringen zijn. Bij deze meting is gebruik gemaakt van een schriftelijke vragenlijst. Rapportage Deze rapportage dient een tweeledig doel. Enerzijds kan de rapportage worden gebruikt voor de externe verantwoording. Immers, er wordt een nauwkeurig en onafhankelijk beeld geschetst van de cliëntervaringen van de instelling. Anderzijds dient het als een opstap richting kwaliteitsverbeterplannen voor de organisatie. Met behulp van verbeterscores wordt een prioritering aangebracht om zodoende te bepalen welke onderwerpen in het jaarplan opgenomen dienen te worden. Deze rapportage is opgesplitst in een aantal verschillende onderdelen, waarvan deel I het officiële gedeelte vormt. Dit gedeelte van de rapportage bevat een weergave van de uitkomsten zonder enige vorm van interpretatie, en valt derhalve onder de strikte CQI-richtlijnen. In de overige delen worden interpretaties, aanbevelingen en conclusies vermeld en daarom vallen deze niet onder de CQI-richtlijnen. Bijzonderheden meting Deze meting is uitgevoerd in de periode mei en juni 2012 en conform planning uitgevoerd. Er zijn geen bijzondere zaken opgetreden. Aan de uitvoering van deze meting en het schrijven van de rapportage hebben de volgende personen gewerkt: Projectleider: A.R. Telman Dataverzameling: A.R. Telman Rapportage: A.J. Post-Mijnders Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

5 rapportage CQI meting DEEL 1 OFFICIËLE RAPPORTAGE 5

6 01 LEESWIJZER Vraagtypen In de gebruikte vragenlijst komen verschillende typen vragen voor namelijk ervaringsvragen, screenervragen en overige vragen. Ervaringsvragen bevragen de ervaringen van cliënten met het desbetreffende onderdeel van de zorgverlening. Een voorbeeld van een ervaringsvraag is: komt de zorginstelling de afspraken over de zorg na? Een screenervraag stelt vast of een bepaald onderdeel van de zorgverlening van toepassing is op de situatie van de cliënt. Een voorbeeld van een screenervraag is: heeft u een zorgplan met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? Indien de cliënt een screenervraag met nee beantwoord, zijn de ervaringsvragen die volgen op een screenervraag niet van toepassing op de situatie van de cliënt en hoeft hij/zij deze vragen niet te beantwoorden. De overige vragen zijn vragen naar persoonskenmerken van de cliënt en zijn/haar zorgvraag (duur, frequentie, etc.). Staafdiagram De resultaten van de meting worden weergegeven door middel van honderd procent gestapelde staafdiagrammen. Links van dit staafdiagram staat vermeld op hoeveel respondenten de resultaten zijn gebaseerd (n=...). De gekleurde staven bevatten de scores van de respondenten op de verschillende antwoordmogelijkheden. Onderin het staafdiagram staat een legenda met de betekenis van de gebruikte kleuren. Tevens wordt een tabel met het aantal gegeven antwoorden per antwoordcategorie weergegeven. De antwoordcategorieën niet van toepassing en weet ik niet zijn niet meegenomen in het staafdiagram, maar wel vermeld in de tabel. De ervaringsvragen uit de gebruikte vragenlijst kennen verschillende antwoordcategorieën. Voor de meeste vragen zijn dit de categorieën nooit, soms, meestal en altijd. In het staafdiagram worden de categorieën nooit en soms samengevoegd omdat deze categorieën (en met name de categorie nooit ) weinig aangevinkt worden door cliënten. Het kleurgebruik in deze staafdiagrammen is voorgeschreven door Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) en is als volgt: paars ( nooit/soms ), wit ( meestal ) en groen ( altijd ). Als een vraag negatief geformuleerd is zodat het antwoord altijd een negatieve ervaring weergeeft en het antwoord nooit voor een positieve ervaring staat, dan worden de categorieën altijd en meestal bij elkaar gevoegd en krijgen deze categorieën de kleur paars. Het antwoord soms wordt dan weergegeven met de kleur wit en het antwoord nooit met de kleur groen. Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

7 rapportage CQI meting De negatieve ervaringen (kleur paars) staan altijd links in het staafdiagram. Hieronder vindt u een voorbeeld. 14. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? (n=96) nooit/soms meestal altijd Ook zijn er ervaringsvragen met de antwoordmogelijkheden ja en nee. Hierbij is nee paars en ja groen, waarbij de negatieve score ( nee ) wederom links in het staafdiagram wordt getoond (zie voorbeeld hieronder). 41. Heeft de zorginstelling u verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen? Denk hierbij aan een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel. (n=171) nee ja De antwoordcategorieën voor een screenervraag zijn eveneens nee en ja. Echter in het geval van een screenervraag krijgt het antwoord nee de kleur lichtblauw en het antwoord ja de kleur donkerblauw (zie voorbeeld hieronder). 8. Is er een zorgplan of behandelplan voor de bewoner gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt? (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) (n=273) nee ja De weergave van de overige vragen verschilt doordat de antwoordcategorieën per vraag verschillend zijn. Hieronder ziet u een voorbeeld van een dergelijk staafdiagram. 2. Wat is uw relatie met de betrokken bewoner? Ik ben zijn/haar: (n=281) echtgeno(o)t(e) / partner zoon / dochter familie, anders dan partner of kind anders, geen familie 7

8 Tabel Onder elk staafdiagram wordt een tabel getoond waarin per antwoordcategorie is af te lezen hoeveel respondenten dit antwoord gegeven hebben en welk percentage daar bij hoort. Indien er meerdere vragen in één staafdiagram worden getoond, worden er ook meerdere vragen in één tabel getoond. Niet altijd hebben alle vragen ook exact dezelfde antwoordcategorieën. Zo kan de antwoordcategorie niet van toepassing bij de ene vraag wel voorkomen en bij een andere vraag niet. In dat geval geeft een - aan of een antwoordcategorie wel of niet van toepassing is op een vraag. Ook geldt dat voor antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing geen percentage wordt getoond omdat deze niet zijn opgenomen in het staafdiagram. Een voorbeeld van een tabel ziet u hieronder. nooit % soms % meestal % altijd % n.v.t./niet nodig v22 0 0% 0 0% 3 25% 9 75% - v23 2 9,1% 4 18,2% 9 40,9% 7 31,8% 6 v24 2 9,1% 5 22,7% 7 31,8% 8 36,4% 6 Aanknopingspunten voor verbetering Bovenstaande staafdiagrammen kunnen op verschillende manieren worden bekeken om er verbeterpunten voor de zorg uit te halen. Wanneer de paarse kleur in het staafdiagram overheerst, zijn de antwoorden van de respondenten overwegend negatief geweest; deze vragen kunnen onderwerp van verbetering zijn. Het kan ook voorkomen dat de meningen van de respondenten sterk uiteenlopen, dit kan ook een punt van aandacht zijn. Door de mate van tevredenheid te verbinden aan het belang dat de cliënt hecht aan het betreffende onderwerp kan een matrix van verbeterscores worden samengesteld. Hoe hoger de verbeterscore, des te hoger de prioriteit om het desbetreffende onderdeel te verbeteren. Een overzicht van deze scores inclusief een grafische weergave vindt u in een apart gedeelte van deze rapportage. Opbouw rapportage In hoofdstuk 2 van deze rapportage wordt de methode van onderzoek beschreven. Vervolgens geeft hoofdstuk 3 een analyse van de respons. Tevens wordt in dit hoofdstuk besproken in hoeverre de benaderde populatie en de responsgroep een representatieve afspiegeling vormen van de totale populatie. De uitkomsten van de meting worden weergegeven in hoofdstuk 4. Hoofdstuk 5 en 6 tonen vervolgens, zowel grafisch als in een tabel, de berekende verbeterscores. Tot slot wordt in hoofdstuk 7 een samenvatting gegeven van de hoofdstukken 4 t/m 6. Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

9 rapportage CQI meting 02 METHODE Vragenlijst Voor de cliënttevredenheidsmeting is gebruik gemaakt van de CQI Kortdurende ambulante GGZ, vragenlijst voor personen van 18 jaar en ouder die zijn/worden behandeld in de geestelijke gezondheidszorg, versie 4.1. Deze vragenlijst bestaat uit 63 vragen en is bedoeld voor schriftelijke afname. De vragenlijst begint met een inleiding, waarna achtereenvolgens de volgende onderwerpen aan de orde komen: hulpvraag, informatievoorziening, inspraak en keuzevrijheid, bejegening, veranderingen in klachten en functioneren, informatie-uitwisseling behandelaars, evaluatie en afronding behandeling en achtergrondvragen over de cliënt. Een exemplaar van de gehanteerde vragenlijst is opgenomen in bijlage 2. Voorbereiding cliëntenraadpleging Als voorbereiding op de meting heeft er overleg plaatsgevonden over de voorbereidingen voor de CQI meting. De gemaakte afspraken alsmede de daadwerkelijke planning zijn opgenomen in het onderzoeksplan dat TRIQS ter goedkeuring aan Leger des Heils heeft verstuurd. Onderstaand een overzicht van de getroffen voorbereidingen: Leger des Heils Opstellen populatiebestand (rekening houdend met exclusiecriteria zoals op pagina 10 beschreven); Aanleveren populatiebestand aan TRIQS via TRIQS Opstellen vragenlijst inclusief unieke code; Koppelen cliënten aan unieke code; Drukwerk vragenlijsten; Verzenden vragenlijsten naar cliënten. Inclusie- en exclusiecriteria De richtlijnen schrijven voor dat de cliënten welke voor de steekproef in aanmerking komen moeten voldoen aan een aantal criteria, de inclusiecriteria. Deze zijn: >18 jaar; Afgelopen 12 maanden zorg heeft ontvangen; DBC activiteit 3 of 4; Afgelopen 3 maanden minimaal 1 behandelcontact; < 2 jaar in zorg, vanaf openingsdatum zorgtraject; De diagnosefase moet voorbij zijn. Bepaalde cliënten dienen uitgesloten te worden van deelname aan de meting. Het betreft cliënten die voldoen aan de zogenaamde exclusiecriteria. Deze zijn: 9

10 DBC activiteiten categorie 8; Dove mensen, diagnosecode as ; Verstandelijk gehandicapten, diagnosecode as tm as ; Cliënten met een juridische status, zorgtype code 110 t/m 113, 116 t/m 120, 206 t/m 208, 211 t/m 215. Dataverzameling De vragenlijsten zijn per post verstuurd naar de cliënten. Bij de vragenlijst zat een begeleidende brief waarin uitgelegd werd wat het doel van de meting was, hoe men deel kon nemen aan de meting, waar de vragenlijst over ging, hoe men zich af kon melden voor de meting en waar men terecht kon met vragen. Tevens werd een antwoordenvelop meegestuurd waarmee cliënten de vragenlijst kosteloos konden retourneren. In de weken na het verzenden van de vragenlijsten volgden nog enkele herinneringen. Daarbij is onderstaand schema gehanteerd. Verzendschema: Week 18: Week 19: Week 22: Start uitzetten vragenlijsten en begeleidende brieven naar alle door de steekproef geselecteerde cliënten; herinnering aan alle door de steekproef geselecteerde cliënten, met uitzondering van cliënten die zich afgemeld hebben voor deelname aan de meting; verzending vragenlijst en begeleidende brief aan non-respondenten. Conform het protocol voor het werken met de CQ-Index hebben de verzendingen in bovenstaand schema op de donderdag plaatsgevonden. Dataverwerking De teruggestuurde vragenlijsten zijn, na controle op beschadigingen, gescand en ingevoerd in een database. Er heeft een 100% controle plaatsgevonden van de gescande vragenlijsten. Bij het inscannen is gebruik gemaakt van de unieke code op de vragenlijst. Daarmee is voorkomen dat antwoorden gekoppeld konden worden aan de naam van een respondent en kan de anonimiteit van de respondenten worden gewaarborgd. Databewerking Op de data uit deze database is vervolgens (met behulp van SPSS) een aantal statistische bewerkingen uitgevoerd, alvorens deze in de rapportage te kunnen presenteren. Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

11 rapportage CQI meting 03 RESPONSANALYSE Representativiteit steekproef Conform de richtlijnen CQI dient er een steekproef getrokken te worden uit de totale populatie. Echter de totale populatie bestaat uit minder dan 300 cliënten waardoor alle cliënten zijn aangeschreven voor deelname aan de meting. Onderstaande tabel geeft de kenmerken van de totale populatie weer. totale populatie % man 21 75,0% vrouw 7 25,0% geslacht onbekend - - gemiddelde leeftijd 43,8 jaar - Representativiteit respons Er is berekend of de respons een goede afspiegeling is van de totale populatie voor wat betreft de man/vrouw verhouding. Hiervoor is gebruik gemaakt van de Chi-kwadraat toets. Dit is een statistische toets die berekend of een steekproef significant afwijkt van de totale populatie. Indien de zogenaamde p-waarde kleiner is dan 0.05 wijkt de steekproef significant af van de totale populatie en is de conclusie dat de steekproef niet representatief is. Is de p-waarde groter dan 0.05, dan kan geconcludeerd worden dat de steekproef representatief is. Onderstaande tabel geeft de kenmerken van de totale populatie en van de respons weer. Onder de tabel wordt de uitkomst van de Chi-kwadraat toets weergegeven. totale populatie % respons % man 21 75,0% 5 83,3% vrouw 7 25,0% 1 16,7% geslacht onbekend Het resultaat van de Chi-kwadraat toets is een p-waarde van Daarom kan geconcludeerd worden dat de man/vrouw verhouding in de respons een representatieve afspiegeling is van de totale populatie. 11

12 Responsanalyse Hieronder volgt een analyse van de respons. Daarbij zijn een aantal, door het CKZ voorgeschreven, stappen gevolgd. Allereerst is bepaald hoeveel van de benaderde cliënten onterecht benaderd zijn omdat zij niet voldoen aan de inclusiecriteria of omdat zij voldoen aan de exclusiecriteria. Indien deze cliënten toch een vragenlijst hebben ingevuld, zijn zij verwijderd uit de database. Vervolgens is bepaald hoe groot de non-respons is. Onder non-respons wordt verstaan cliënten die een lege vragenlijsten hebben teruggestuurd, cliënten die niet mee wilden doen en cliënten die niets van zich hebben laten horen. Tot slot is gekeken of de vragenlijsten in de database voldoende en op een juiste manier zijn ingevuld. Vragenlijsten die dit niet waren zijn verwijderd uit het databestand. Onderstaande tabel geeft de beschreven stappen overzichtelijk weer. (1) aantal cliënten aangeschreven 28 (2) cliënten die ten onrechte aangeschreven zijn omdat: de cliënt overleden is 0 de vragenlijst onbestelbaar retour is gekomen 1 cliënt behoort niet tot onderzoekspopulatie 0 1 (3) aantal cliënten terecht aangeschreven (3=1-2) 27 (4) non-respons aantal lege vragenlijsten (minder dan 5 vragen ingevuld) 0 aantal cliënten dat niet mee wilde doen 1 aantal cliënten dat niet heeft gereageerd (5) bruto respons (5=3-4) 6 (6) aantal vragenlijsten verwijderd omdat ze onvoldoende of niet juist zijn ingevuld: (de exclusie criteria zijn niet gehanteerd omdat de respons te laag was) (7) netto respons (7=5-6) 6 (8) bruto responspercentage (8=5/3) 22,22% (9) netto responspercentage (9=7/3) 22,22% In deze rapportage zijn de gegevens gebaseerd op de netto respons. Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

13 rapportage CQI meting 04 UITKOMSTEN METING 1 INLEIDING In dit hoofdstuk worden, per thema uit de vragenlijst, de resultaten van de meting gepresenteerd. De resultaten zullen op vraagniveau worden behandeld en waar mogelijk in 1 grafiek getoond (afhankelijk van het aantal antwoordcategorieën van een vraag). In de gehanteerde vragenlijst zijn de volgende thema s te onderscheiden: Vraag vooraf (vraag 1) Hulpvraag (vraag 2 en 3) Bereikbaarheid van de behandelaar(s) (vraag 4 t/m 6) Informatievoorziening (vraag 7 t/m 20) Inspraak en keuzevrijheid (vraag 21 t/m 28) Bejegening (vraag 29 t/m 32) Veranderingen in klachten en functioneren (vraag 33 t/m 35) Informatie-uitwisseling behandelaars (vraag 36 t/m 42) Evaluatie en afronding behandeling (vraag 43 t/m 51) Over uzelf (vraag 52 t/m 63) 2 VRAAG VOORAF 1. Heeft u in de afgelopen 4 maanden tenminste één behandelcontact gehad met een therapeut, maatschappelijk werker, psychiater, sociaal psychiatrisch verpleegkundige of psycholoog? (n=6) Nee Ja nee % ja % v01 0 0% 6 100% 13

14 3 HULPVRAAG 2. Waarvoor heeft u hulp gezocht? Depressieve klachten, somberheid, het niet meer zien zitten, niets meer voelen, nergens plezier in hebben Angst, fobie, dwanghandelingen en/of dwanggedachten Eetproblemen Psychose, wanen, hallucinaties, (ernstige) verwardheid Sterk wisselende stemmingen Persoonlijkheidsproblematiek (bijvoorbeeld borderline) Psychische klachten met een lichamelijke oorzaak Overbelastingsklachten, zoals burn-out, overspannenheid, stress, zich overbelast voelen Problemen vanwege het gebruik van alcohol, drugs, of door gokken Problemen met werk/baan, financiën, huisvesting, werk of school Relatieproblemen, huiselijk geweld, problemen in de opvoeding Rouw v02 % Depressieve klachten, somberheid, het niet meer zien zitten, niets meer voelen, nergens plezier in 2 20% hebben Angst, fobie, dwanghandelingen en/of dwanggedachten 1 10% Eetproblemen 0 0% Psychose, wanen, hallucinaties, (ernstige) verwardheid 0 0% Sterk wisselende stemmingen 0 0% Persoonlijkheidsproblematiek (bijvoorbeeld borderline) 1 10% Psychische klachten met een lichamelijke oorzaak 0 0% Overbelastingsklachten, zoals burn-out, overspannenheid, stress, zich overbelast voelen 2 20% Problemen vanwege het gebruik van alcohol, drugs, of door gokken 4 40% Problemen met werk/baan, financiën, huisvesting, werk of school 1 10% Relatieproblemen, huiselijk geweld, problemen in de opvoeding 0 0% Rouw 1 10% Andere reden(en), namelijk: 0 0% 3. Wanneer zijn uw huidige klachten ongeveer begonnen? (n=6) korter dan 1 maand geleden 1 tot 3 maanden geleden 3 tot 6 maanden geleden 6 tot 1 jaar geleden 1 tot 2 jaar geleden langer dan 2 jaar geleden v03 % korter dan 1 maand geleden 0 0% 1 tot 3 maanden geleden 1 16,7% 3 tot 6 maanden geleden 0 0% 6 tot 1 jaar geleden 0 0% 1 tot 2 jaar geleden 0 0% langer dan 2 jaar geleden 5 83,3% Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

15 rapportage CQI meting 4 BEREIKBAARHEID VAN DE BEHANDELAAR(S) 4. Is het een probleem om een afspraak met uw behandelaar snel te laten plaatsvinden? (n=6) 5. Is het een probleem om uw behandelaar overdag tussen 9.00 en uur telefonisch te bereiken? (n=6) 6. Is het een probleem om een behandelaar s avonds of in het weekeind telefonisch te bereiken, in geval van nood? (n=6) Een groot probleem Een klein probleem Geen probleem een groot probleem % een klein probleem % geen probleem % v ,7% 2 33,3% 3 50% v05 0 0% 2 33,3% 4 66,7% v06 0 0% 2 33,3% 4 66,7% 15

16 5 INFORMATIEVOORZIENING 7. Heeft u informatie gekregen over de behandelingsmogelijkheden die er voor uw klachten zijn? (n=6) 8. Heeft u informatie gekregen over de aanpak van uw huidige behandeling? (n=6) 9. Heeft u informatie gekregen over hoe u met uw klachten om kunt gaan? (n=6) 10. Heeft u informatie gekregen over het resultaat dat u van de behandeling kunt verwachten? (n=6) 11. Heeft u in de afgelopen 12 maanden medicijnen gebruikt voor uw psychische klachten? (n=6) 12. Heeft u informatie gekregen over de verschillende soorten medicijnen die er bestaan voor uw klachten? (n=2) 13. Heeft u informatie gekregen over de werking van de medicijnen die u gebruikt? (n=2) Nee Ja nee % ja % v07 0 0% 6 100% v ,3% 4 66,7% v ,3% 4 66,7% v ,3% 4 66,7% v ,7% 2 33,3% v % 1 50% v13 0 0% 2 100% Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

17 rapportage CQI meting 14. Heeft u informatie gekregen over de eventuele (lichamelijke) bijwerkingen van de medicijnen die u gebruikt? (n=2) 15. Heeft u informatie gekregen over behandelmogelijkheden elders? (n=6) 16. Heeft u informatie gekregen over andere vormen van behandeling of ondersteuning zoals zelfhulpprogramma s, cliëntondersteuning, patiëntenverenigingen, E-hulp en 17. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft het inzien van uw cliëntdossier? (n=6) 18. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de mogelijkheden tot een second opinion? (n=6) 19. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de klachtenprocedure? (n=6) Nee Ja nee % ja % v14 0 0% 2 100% v ,7% 5 83,3% v % 3 50% v % 3 50% v ,7% 2 33,3% v ,7% 5 83,3% 20. Legt uw behandelaar u dingen op een begrijpelijke manier uit? (n=6) Nooit/Soms Meestal Altijd nooit % soms % meestal % altijd % v20 0 0% 1 16,7% 1 16,7% 4 66,7% 17

18 6 INSPRAAK EN KEUZEVRIJHEID 21. Kunt u uw voorkeuren aangeven voor een bepaalde vorm van behandeling? (n=6) 22. Kunt u kiezen uit verschillende soorten behandelingen? (n=6) 23. Kunt u kiezen wie uw behandelaar is? (n=6) 24. Kunt u kiezen op welk tijdstip van de dag de behandeling plaatsvindt? (n=6) 25. Is er een behandelplan gemaakt? (n=6) 26. Kunt u meebeslissen over de inhoud van uw behandelplan? (n=5) 27. Heeft u ingestemd met uw behandelplan? (n=5) 28. Is het behandelplan in overleg met u bijgesteld? (n=3) Nee Ja nee % ja % n.v.t./niet nodig v ,3% 4 66,7% v ,3% 4 66,7% v ,7% 2 33,3% v ,3% 4 66,7% v ,7% 5 83,3% v % 3 60% v % 4 80% v28 0 0% 3 100% 2 Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

19 rapportage CQI meting 7 BEJEGENING 29. Heeft uw behandelaar genoeg tijd voor u? (n=5) 30. Luistert uw behandelaar aandachtig naar u? (n=6) 31. Neemt de behandelaar u serieus? (n=6) Nooit/Soms Meestal Altijd nooit % soms % meestal % altijd % v29 0 0% 0 0% 3 60% 2 40% v30 0 0% 1 16,7% 0 0% 5 83,3% v31 0 0% 1 16,7% 0 0% 5 83,3% 32. Begrijpt uw behandelaar in voldoende mate wat uw klachten zijn? (n=6) Nee Ja nee % ja % v ,7% 5 83,3% 8 VERANDERING IN KLACHTEN EN FUNCTIONEREN 33. Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu functioneert? (n=6) 34. Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu met uw klachten omgaat? (n=6) 35. Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe beoordeelt u nu uw klachten? Het gaat nu: (n=6) Veel minder goed/iets minder goed Ongeveer hetzelfde Een beetje beter/veel beter veel minder % iets minder % ongeveer % een beetje % veel beter % goed goed hetzelfde beter v ,7% 0 0% 1 16,7% 3 50% 1 16,7% v ,7% 0 0% 1 16,7% 3 50% 1 16,7% v ,7% 0 0% 1 16,7% 2 33,3% 2 33,3% 19

20 9 INFORMATIE-UITWISSELING BEHANDELAARS 36. Krijgt u behalve hulp van uw behandelaar ook nog hulp van een andere zorgverlener (bijvoorbeeld van uw huisarts)? (n=6) 37. Heeft uw behandelaar aan u toestemming gevraagd om informatie over u met andere zorgverleners te delen? (n=5) 41. Wordt uw huisarts geïnformeerd over uw behandeling door uw behandelaar? (n=3) 42. Wordt uw behandelaar geïnformeerd over uw lichamelijk functioneren door uw huisarts? (n=3) Nee Ja nee % ja % weet ik niet v ,7% 5 83,3% v ,3% 2 66,7% 2 v ,3% 2 66,7% 2 nee % ja, eenmalig % ja, verschillende % keren v % 2 40% 2 40% 39. Zitten uw behandelaar en de andere zorgverlener(s) op één lijn als het over de beste behandeling voor uw klachten gaat? (n=5) Nooit/Soms Meestal Altijd nooit % soms % meestal % altijd % v % 2 40% 2 40% 0 0% 38. Moet u aan de andere zorgverlener(s) alles opnieuw vertellen over uw klachten? (n=5) 40. Geven uw behandelaars u tegenstrijdige informatie? (n=5) Altijd/Meestal Soms Nooit altijd % meestal % soms % nooit % v % 2 40% 1 20% 1 20% v40 0 0% 0 0% 3 60% 2 40% Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

21 rapportage CQI meting 10 EVALUATIE EN AFRONDING BEHANDELING 43. Wanneer is uw meest recente behandeling gestart? (n=6) korter dan 1 maand geleden 1 tot 3 maanden geleden 3 tot 6 maanden geleden 6 maanden tot 1 jaar geleden 1 tot 2 jaar geleden langer dan 2 jaar geleden v43 % korter dan 1 maand geleden 0 0% 1 tot 3 maanden geleden 2 33,3% 3 tot 6 maanden geleden 0 0% 6 maanden tot 1 jaar geleden 2 33,3% 1 tot 2 jaar geleden 0 0% langer dan 2 jaar geleden 2 33,3% 44. Is uw behandeling inmiddels afgerond? (n=6) 45. Is de behandeling naar uw tevredenheid afgerond? (n=1) 46. Zijn er afspraken gemaakt over nazorg? (n=1) 47. Zijn er afspraken gemaakt over wat u moet doen als uw klachten terugkomen of verergeren? (n=1) 48. Is/was de behandeling naar uw mening de juiste aanpak voor uw klachten? (n=6) 49. Wordt/werd het behandelplan naar uw wens uitgevoerd? (n=6) Nee Ja nee % ja % v ,3% 1 16,7% v45 0 0% 1 100% v46 0 0% 1 100% v47 0 0% 1 100% v ,3% 4 66,7% v ,3% 4 66,7% 21

22 50. Zou u deze instelling bij anderen aanbevelen? (n=6) Beslist niet/waarschijnlijk niet Waarschijnlijk wel Beslist wel beslist niet % waarschijnlijk niet % waarschijnlijk wel % beslist wel % v50 0 0% 0 0% 2 33,3% 4 66,7% 51. Welk cijfer geeft u aan de behandeling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend 0 t/m 5 6 t/m 8 9 t/m 10 v51 % 0 0 0% 1 0 0% 2 0 0% 3 0 0% 4 0 0% ,7% 6 0 0% ,7% % 9 0 0% ,7% 11 OVER UZELF 52. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? (n=5) 53. Hoe zou u over het algemeen uw psychische gezondheid noemen? (n=6) Slecht Matig Goed Zeer goed Uitstekend slecht % matig % goed % zeer goed % uitstekend % v52 0 0% 3 60% 1 20% % % v53 0 0% 4 66,7% 1 16,7% 1 16, 7% 0 0% Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

23 rapportage CQI meting 54. Bent u een man of een vrouw? (n=6) Man Vrouw man % vrouw % v ,3% 1 16,7% 55. Wat is uw leeftijd? (n=6) 18 t/m 24 jaar 25 t/m 34 jaar 35 t/m 44 jaar 45 t/m 54 jaar 55 t/m 64 jaar 65 t/m 74 jaar 75 jaar of ouder v55 % 18 t/m 24 jaar 0 0% 25 t/m 34 jaar 1 16,7% 35 t/m 44 jaar 3 50% 45 t/m 54 jaar 0 0% 55 t/m 64 jaar 1 16,7% 65 t/m 74 jaar 1 16,7% 75 jaar of ouder 0 0% 56. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of getuigschrift) (n=6) Geen opleiding Lager onderwijs Lager of voorbereidend beroepsonderwijs Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs Middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs Hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs Hoger beroepsonderwijs Wetenschappelijk onderwijs Anders, namelijk: v56 % Geen opleiding 1 16,7% Lager onderwijs 1 16,7% Lager of voorbereidend beroepsonderwijs 0 0% Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 0 0% Middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 4 66,7% Hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 0 0% Hoger beroepsonderwijs 0 0% Wetenschappelijk onderwijs 0 0% Anders, namelijk: 0 0% 23

24 57. Heeft u op dit moment een betaalde baan? (n=6) Nee Ja nee % ja % v ,7% 2 33,3% 58. Wat is het geboorteland van uzelf? (n=6) 59. Wat is het geboorteland van uw vader? (n=6) 60. Wat is het geboorteland van uw moeder? (n=6) Nederland Indonesië/voormalig Nederlands-Indië Suriname Marokko Turkije Duitsland (voormalig) Nederlandse Antillen Aruba Anders, namelijk: v58 % v59 % v60 % Nederland 5 83,3% 5 83,3% 5 83,3% Indonesie/voormalig Nederlands Indie 0 0% 0 0% 0 0% Suriname 0 0% 0 0% 0 0% Marokko 1 16,7% 1 16,7% 1 16,7% Turkije 0 0% 0 0% 0 0% Duitsland 0 0% 0 0% 0 0% Nederlandse Antillen 0 0% 0 0% 0 0% Aruba 0 0% 0 0% 0 0% Anders, namelijk: 0 0% 0 0% 0 0% Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

25 rapportage CQI meting 61. In welke taal praat u thuis het meest? (n=5) Nederlands Fries Nederlands dialect Indonesisch Sranan (Surinaams) Marokkaans-Arabisch Turks Duits Papiaments (Nederlandse Antillen) Anders, namelijk: v61 % Nederlands 5 100% Fries 0 0% Nederlands dialect 0 0% Indonesisch 0 0% (Sraran) Surinaams 0 0% Marokaans-Arabisch 0 0% Turks 0 0% Duits 0 0% Papiamento (Nederlandse Antillen) 0 0% Anders, namelijk 0 0% 62. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? (n=6) Nee Ja nee % ja % v ,3% 1 16,7% 63. Hoe heeft die persoon u geholpen? Heeft de vragen voorgelezen Heeft mijn antwoorden opgeschreven Heeft de vragen in mijn plaats beantwoord Heeft de vragen in mijn taal vertaald Heeft op een andere manier geholpen, namelijk: v63 % Heeft de vragen voorgelezen 0 0% Heeft mijn antwoorden opgeschreven 0 0% Heeft de vragen in mijn plaats beantwoord 0 0% Heeft de vragen in mijn taal vertaald 0 0% Heeft op een andere manier geholpen, namelijk: 1 100% 25

26 DEEL 2 VERBETERSCORES In deel 2 van deze rapportage worden de verbeterscores ten behoeve van interne kwaliteitsverbetering gepresenteerd. Dit gedeelte van de rapportage valt niet onder de door CKZ gestelde CQI-richtlijnen. Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

27 rapportage CQI meting 05 METHODE VERBETERSCORES Om inzichtelijk te maken welke aspecten van de zorgverlening verbeterd kunnen worden, zijn verbeterscores berekend. Deze verbeterscores zijn berekend op basis van de antwoorden op de vragen uit de vragenlijst en de zogenaamde belangscores. Tijdens de ontwikkeling van het sectorspecifieke CQI meetinstrument is er tevens een belangenvragenlijst ontwikkeld en afgenomen bij de pilotgroep. Deze belangenvragenlijst meet hoe belangrijk de respondent een bepaalde vraag uit de vragenlijst vindt. Bijvoorbeeld: Vraag uit de CQI vragenlijst: Heeft u informatie gekregen over de behandelingsmogelijkheden die er voor uw klachten zijn? Vraag uit de belangenvragenlijst CQI: Vindt u het belangrijk om geïnformeerd te worden over de behandelingsmogelijkheden die er voor uw klachten zijn? De antwoordmogelijkheden voor de belangenvragenlijst zijn: niet belangrijk, eigenlijk wel belangrijk, belangrijk, heel erg belangrijk. Door aan elk van deze antwoorden een score te koppelen (1=niet belangrijk, 2=eigenlijk wel belangrijk, 3=belangrijk, 4=heel erg belangrijk) kan een belangscore worden berekend. Deze belangscore is dan het gemiddelde van de antwoorden van alle cliënten (uit de pilot) samen, en ligt dus tussen de 1 en 4. Hoe hoger de belangscore, hoe belangrijker de vraag is voor de cliënten. Anders gezegd: hoe hoger de belangscore, hoe belangrijker het betreffende aspect van de zorgverlening is. Om tot de verbeterscore te komen wordt de belangscore vermenigvuldigd met het percentage negatieve antwoorden dat gegeven is op de corresponderende vraag uit de CQI vragenlijst (ter illustratie: de paarse staaf in het staafdiagrammen uit deel 1 van deze rapportage). Voor vraag 1 t/m 3, 11, 12, 25, 27, 33 t/m 37, 40, 42 t/m 45, 48 en 50 t/m 63 is er geen belangscore waardoor voor deze vragen ook geen verbeterscore berekend kon worden. 27

28 Als de belangscore afgezet wordt tegen het percentage negatieve ervaringen ontstaat de volgende figuur waarin 4 verschillende kwadranten te onderscheiden zijn. De vier kwadranten van een verbeterkwadrant hebben elk een eigen betekenis. Deze is als volgt: I Hoewel het belang van de vragen in dit kwadrant hoog is, is er weinig tot geen verbetering nodig omdat relatief weinig cliënten een negatief antwoord hebben gegeven. Het zijn de pluspunten van de zorginstelling en het advies is om deze op peil te houden. II Dit zijn de verbeterpunten met een hoge prioriteit. Er valt veel winst te behalen door met de vragen in dit kwadrant aan de slag te gaan. Ze kennen een hoog belang en relatief veel cliënten hebben een negatieve ervaring. III Vanwege een laag belang van deze vragen en een laag percentage negatieve antwoorden is weinig verbetering nodig. IV Een laag belang en relatief veel negatieve antwoorden; Verbetering is mogelijk maar de prioriteit van deze verbeterpunten is laag. De indeling van de kwadranten is gemaakt aan de hand van de gemiddelde belangscore en de gemiddelde score van de negatieve ervaringen. Dit gemiddelde is berekend door alle scores bij elkaar op te tellen en vervolgens te delen door het aantal vragen in de belangenvragenlijst. De uitkomst hiervan bepaalt waar de assen in het diagram worden geplaatst. De gemiddelde belangscore is 3.08 (verticale as) en het gemiddelde van de negatieve ervaringen is 25,1% wat te zien is aan de horizontale as in de navolgende diagrammen. Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

29 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 06 VERBETERKWADRANTEN Hieronder wordt per thema uit de vragenlijst een verbeterkwadrant getoond. 1 BEREIKBAARHEID VAN DE BEHANDELAARS 4 3,5 2,5 2 1,5 hoog belang 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% hoog % negatieve ervaringen v04 v05 v06 1 laag belang vraag Belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 4. Is het een probleem om een afspraak met uw behandelaar snel te laten plaatsvinden? (n=6) 5. Is het een probleem om uw behandelaar overdag tussen 9.00 en uur telefonisch te bereiken? (n=6) 6. Is het een probleem om een behandelaar s avonds of in het weekeind telefonisch te bereiken, in geval van nood? (n=6) 3,08 16,7% 0,51 2,68 0,0% 0,00 2,28 0,0% 0,00 29

30 laag % negatieve ervaringen 2 INFORMATIEVOORZIENING 4 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog belang hoog % negatieve ervaringen v07 v08 v09 v10 v13 v14 v15 v16 v17 v18 v19 v20 1 laag belang vraag Belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 7. Heeft u informatie gekregen over de behandelingsmogelijkheden die er 3,30 0,0% 0,00 voor uw klachten zijn? (n=6) 8. Heeft u informatie gekregen over de aanpak van uw huidige behandeling? 3,26 33,3% 1,09 (n=6) 9. Heeft u informatie gekregen over hoe u met uw klachten om kunt gaan? 3,48 33,3% 1,16 (n=6) 10. Heeft u informatie gekregen over het resultaat dat u van de behandeling 3,25 33,3% 1,08 kunt verwachten? (n=6) 13. Heeft u informatie gekregen over de werking van de medicijnen die u 3,35 0,0% 0,00 gebruikt? (n=2) 14. Heeft u informatie gekregen over de eventuele (lichamelijke) 3,35 0,0% 0,00 bijwerkingen van de medicijnen die u gebruikt? (n=2) 15. Heeft u informatie gekregen over behandelmogelijkheden elders? (n=6) 2,58 16,7% 0, Heeft u informatie gekregen over andere vormen van behandeling of 2,63 50,0% 1,32 ondersteuning zoals zelfhulpprogramma s, cliëntondersteuning, patiëntenverenigingen, E-hulp en alternatieve geneeswijzen? (n=6) 17. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft het 2,97 50,0% 1,49 inzien van uw cliëntdossier? (n=6) 18. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de 2,69 66,7% 1,79 mogelijkheden tot een second opinion? (n=6) 19. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de 2,57 16,7% 0,43 klachtenprocedure? (n=6) 20. Legt uw behandelaar u dingen op een begrijpelijke manier uit? (n=6) 3,51 16,7% 0,59 Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

31 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 3 INSPRAAK EN KEUZEVRIJHEID 4 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog belang hoog % negatieve ervaringen v21 v22 v23 v24 v26 v28 1 laag belang vraag Belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 21. Kunt u uw voorkeuren aangeven voor een bepaalde vorm van 3,10 33,3% 1,03 behandeling? (n=6) 22. Kunt u kiezen uit verschillende soorten behandelingen? (n=6) 2,96 33,3% 0, Kunt u kiezen wie uw behandelaar is? (n=6) 2,80 66,7% 1, Kunt u kiezen op welk tijdstip van de dag de behandeling plaatsvindt? 2,80 33,3% 0,93 (n=6) 26. Kunt u meebeslissen over de inhoud van uw behandelplan? (n=5) 2,99 40,0% 1, Is het behandelplan in overleg met u bijgesteld? (n=3) 3,14 0,0% 0,00 31

32 laag % negatieve ervaringen 4 BEJEGENING 4 hoog belang 3,5 0% 3 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v29 v30 v31 v32 1 laag belang vraag Belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 29. Heeft uw behandelaar genoeg tijd voor u? (n=5) 3,37 0,0% 0, Luistert uw behandelaar aandachtig naar u? (n=6) 3,57 16,7% 0, Neemt de behandelaar u serieus? (n=6) 3,66 16,7% 0, Begrijpt uw behandelaar in voldoende mate wat uw klachten zijn? (n=6) 3,60 16,7% 0,60 Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

33 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 5 INFORMATIE-UITWISSELING BEHANDELAARS 4 3,5 2,5 2 1,5 hoog belang 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% hoog % negatieve ervaringen v38 v39 v41 1 laag belang vraag Belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 38. Moet u aan de andere zorgverlener(s) alles opnieuw vertellen over uw klachten? (n=5) 39. Zitten uw behandelaar en de andere zorgverlener(s) op één lijn als het over de beste behandeling voor uw klachten gaat? (n=5) 41. Wordt uw huisarts geïnformeerd over uw behandeling door uw behandelaar? (n=3) 2,89 60,0% 1,73 3,19 60,0% 1,91 2,83 33,3% 0,94 33

34 laag % negatieve ervaringen 6 EVALUATIE EN AFRONDING BEHANDELING 4 hoog belang v46 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v47 v49 1 laag belang vraag Belangscore % negatieve ervaringen verbeterscore 46. Zijn er afspraken gemaakt over nazorg? (n=1) 3,09 0,0% 0, Zijn er afspraken gemaakt over wat u moet doen als uw klachten 3,40 0,0% 0,00 terugkomen of verergeren? (n=1) 49. Wordt/werd het behandelplan naar uw wens uitgevoerd? (n=6) 3,07 33,3% 1,02 Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

35 rapportage CQI meting 07 SAMENVATTING Verbeterpunten Vraag 39 (zitten uw behandelaar en de andere zorgverlener(s) op één lijn als het over de beste behandeling voor uw klachten gaat?) uit het thema informatie-uitwisseling behandelaars is de vraag met de hoogste verbeterscore namelijk 1,91. Deze vraag is opgebouwd uit een belangscore van 3,19 en 60% negatieve ervaringen. Een vraag met eveneens een hoge verbeterscore is vraag 23 (kunt u kiezen wie uw behandelaar is?) uit het thema inspraak en keuzevrijheid. Met een belangscore van 2,8 en 66,7% negatieve ervaringen is de verbeterscore 1,87. Een derde vraag met een hoge verbeterscore is vraag 18 (heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de mogelijkheden tot een second opinion?), uit het thema informatievoorziening. De verbeterscore voor deze vraag is 1,79 en is opgebouwd uit een belangscore van 2,69 en 66,7% negatieve ervaringen. Sterke punten Er zijn negen vragen met een verbeterscore van 0 punten. Daarvan vallen drie vragen binnen het thema informatievoorziening. De vier vragen met de hoogste belangscore maar met een verbeterscore van 0 punten zijn: vraag 47 (zijn er afspraken gemaakt over wat u moet doen als uw klachten terugkomen of verergeren?) met een belangscore van 3,40, vraag 29 (heeft u behandelaar genoeg tijd voor u?) met een belangscore van 3,37, en vraag 13 (heeft u informatie gekregen over de werking van de medicijnen die u gebruikt?) en 14 (heeft u informatie gekregen over de eventuele (lichamelijke) bijwerkingen van de medicijnen die u gebruikt?) met een belangscore van 3,35. Een overzicht van de verbeterscores van hoog naar laag vindt u in bijlage 3. 35

36 BIJLAGE 1 KWALITEITSDIMENSIES Op basis van de vragen uit de vragenlijst kunnen kwaliteitsdimensies opgesteld worden. Een kwaliteitsdimensie voegt een aantal vragen uit de vragenlijst samen waarvan (statistisch) vastgesteld is dat ze hetzelfde aspect van de zorgverlening meten, bijvoorbeeld het aspect bejegening. Op basis van de vragenlijst Kortdurende ambulante GGZ kunnen 11 kwaliteitsdimensies berekend worden. Onderstaande tabel laat zien welke kwaliteitsdimensies gevormd kunnen worden en uit welke vragen deze kwaliteitsdimensies bestaan. 1. Informatie over de behandeling 2. Informatie over medicatie 3. Informatie over cliëntenrechten 4. Keuzemogelijkheden 5. Informatie-uitwisseling tussen behandelaars 6. Vervulling hulpwensen 7. Afronding behandeling v7 - Heeft u informatie gekregen over de behandelingsmogelijkheden die er voor uw klachten zijn? v8 - Heeft u informatie gekregen over de aanpak van uw huidige behandeling? v9 - Heeft u informatie gekregen over hoe u met uw klachten om kunt gaan? v10 - Heeft u informatie gekregen over het resultaat dat u van de behandeling kunt verwachten? v12 - Heeft u informatie gekregen over de verschillende soorten medicijnen die er bestaan voor uw klachten? v13 - Heeft u informatie gekregen over de werking van de medicijnen die u gebruikt? v14 - Heeft u informatie gekregen over de eventuele (lichamelijke) bijwerkingen van de medicijnen die u gebruikt? v17 - Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft het inzien van uw cliëntdossier? v18 - Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de mogelijkheden tot een second opinion? v19 - Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de klachtenprocedure? v15 - Heeft u informatie gekregen over behandelmogelijkheden elders? v16 - Heeft u informatie gekregen over andere vormen van behandeling of ondersteuning zoals zelfhulpprogramma s, cliëntondersteuning, patiëntenverenigingen, E-hulp en alternatieve geneeswijzen? v21 - Kunt u uw voorkeuren aangeven voor een bepaalde vorm van behandeling? v22 - Kunt u kiezen uit verschillende soorten behandelingen? v37 - Heeft uw behandelaar aan u toestemming gevraagd om informatie over u met andere zorgverleners te delen? v41 - Wordt uw huisarts geïnformeerd over uw behandeling door uw behandelaar? v42 - Wordt uw behandelaar geïnformeerd over uw lichamelijk functioneren door uw huisarts? v32 - Begrijpt uw behandelaar in voldoende mate wat uw klachten zijn? v48 - Is/was de behandeling naar uw mening de juiste aanpak voor uw klachten? v49 - Wordt/werd het behandelplan naar uw wens uitgevoerd? v45 - Is de behandeling naar uw tevredenheid afgerond? v46 - Zijn er afspraken gemaakt over nazorg? v47 - Zijn er afspraken gemaakt over wat u moet doen als uw klachten terugkomen of verergeren? Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

37 rapportage CQI meting 8. Bereikbaarheid van de behandelaar 9. Bejegening door de behandelaar 10. Afstemming zorg door verschillende behandelaars 11. Verandering in klachten en functioneren v4 - Is het een probleem om een afspraak met uw behandelaar snel te laten plaatsvinden? v5 - Is het een probleem om uw behandelaar overdag tussen 9.00 en uur telefonisch te bereiken? v6 - Is het een probleem om een behandelaar s avonds of in het weekeind telefonisch te bereiken, in geval van nood? v20 - Legt uw behandelaar u dingen op een begrijpelijke manier uit? v29 - Heeft uw behandelaar genoeg tijd voor u? v30 - Luistert uw behandelaar aandachtig naar u? v31 - Neemt de behandelaar u serieus? v38 - Moet u aan de andere zorgverlener(s) alles opnieuw vertellen over uw klachten? v39 - Zitten uw behandelaar en de andere zorgverlener(s) op één lijn als het over de beste behandeling voor uw klachten gaat? v40 - Geven uw behandelaars u tegenstrijdige informatie? v33 - Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu functioneert? v34 - Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu met uw klachten omgaat? v35 - Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe beoordeelt u nu uw klachten? Voor elke kwaliteitsdimensie is een gemiddelde verdeling berekend en een gemiddelde score. De gemiddelde verdeling laat zien hoe de antwoorden van respondenten op alle vragen behorende tot de betreffende kwaliteitsdimensie, verdeeld zijn over de antwoordcategorieën. De verschillende vragen die onderdeel zijn van een kwaliteitsdimensie zijn samengevat in één grafiek (staafdiagram). Bij het berekenen van de gemiddelde verdeling zijn alleen respondenten meegenomen die meer dan de helft van de vragen per kwaliteitsdimensie beantwoord hebben. De gemiddelde score laat zien hoe er gemiddeld genomen gescoord wordt op de vragen die onderdeel zijn van een kwaliteitsdimensie. Om de gemiddelde score te berekenen zijn er aan de antwoordopties punten toegekend (zie onderstaande tabel). Vervolgens is per respondent berekend hoe hij/zij gemiddeld scoort op de vragen behorende tot de kwaliteitsdimensies. Het gemiddelde van deze respondentscores is het gemiddelde voor een kwaliteitsdimensie. 37

38 Voor een 5-puntsschaal geldt dat de maximale score die behaald kan worden 5 punten is (voornamelijk positieve antwoorden) en de minimale score 1 punt (voornamelijk negatieve antwoorden). Op een 4- puntsschaal is de maximaal haalbare score 4 punten, bij een 3-puntsschaal is de maximale score 3 punten en bij een 2-puntsschaal is de maximale score 2 punten. De minimale score is altijd 1 punt. Bij het berekenen van de gemiddelde score zijn alleen respondenten meegenomen die de helft of meer van de vragen per dimensie beantwoord hadden. score Antwoordcategorie 1 Veel minder goed nooit Een groot probleem nee 2 Iets minder goed soms Een klein probleem ja 3 Ongeveer hetzelfde meestal Geen probleem 4 Een beetje beter altijd 5 Veel beter Om de gemiddelde scores per dimensie onderling te kunnen vergelijken, zijn de scores omgerekend naar percentages. De maximale score is gelijk aan 100%. Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

39 rapportage CQI meting 1 GEMIDDELDE VERDELING 1. Dimensie Informatie over de behandeling (n=6) Spiegelinformatie TRIQS (n=2191) 2. Dimensie Informatie over medicatie (n=2) Spiegelinformatie TRIQS (n=940) 3. Dimensie Informatie over cliëntenrechten (n=6) Spiegelinformatie TRIQS (n=2159) 4. Dimensie Keuzemogelijkheden (n=6) Spiegelinformatie TRIQS (n=2188) 5. Dimensie Informatie-uitwisseling tussen behandelaars (n=5) Spiegelinformatie TRIQS (n=924) 6. Dimensie Vervulling hulpwensen (n=6) Spiegelinformatie TRIQS (n=2147) 7. Dimensie Afronding behandeling (n=1) Spiegelinformatie TRIQS (n=566) Nee Ja 8. Dimensie Bereikbaarheid van de behandelaar (n=6) Spiegelinformatie TRIQS (n=2125) Groot probleem Klein probleem Geen probleem 39

40 9. Dimensie Bejegening door de behandelaar (n=6) Spiegelinformatie TRIQS (n=2189) 10. Dimensie Afstemming zorg door verschillende behandelaars (n=5) Spiegelinformatie TRIQS (n=921) Soms/Nooit Meestal Altijd 11. Dimensie Verandering in klachten en functioneren (n=6) Spiegelinformatie TRIQS (n=2165) Minder Hetzelfde Beter Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

41 rapportage CQI meting 2 GEMIDDELDE SCORE 11. Verandering 1. Informatiebehan deling 100% 90% 80% 2. Informatiemedic atie spiegelinformatie TRIQS Leger des Heils 70% 60% 10. Afstemming 9. Bejegening 50% 40% 30% 20% 10% 0% 3. Informatierecht en 4. Keuzemogelijkh eden 8. Bereikbaarheid 5. Uitwisseling 7. Afronding 6. Hulpwensen Dimensie Leger des Heils Spiegelinformatie TRIQS n= score % n= score % 1. Informatiebehandeling 6 1,75 75% ,87 87,4% 2. Informatiemedicatie 2 1,83 83% 940 1,75 75,4% 3. Informatierechten 6 1,56 56% ,38 37,6% 4. Keuzemogelijkheden 6 1,67 67% ,54 54,2% 5. Uitwisseling 5 1,80 80% 924 1,75 74,9% 6. Hulpwensen 6 1,72 72% ,91 90,9% 7. Afronding 1 2,00 100% 566 1,70 70,4% 8. Bereikbaarheid 6 2,56 78% ,63 81,4% 9. Bejegening 6 3,57 85,7% ,71 90,2% 10. Afstemming 5 2,67 55,7% 921 3,07 69,1% 11. Verandering 6 3,56 64% ,17 79,3% 41

42 BIJLAGE 2 VRAGENLIJST KORTDURENDE AMBULANTE GGZ Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

43 rapportage CQI meting 43

44 Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

45 rapportage CQI meting 45

46 Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

47 rapportage CQI meting 47

48 Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

49 rapportage CQI meting 49

50 Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012

51 rapportage CQI meting 51

52 BIJLAGE 3 OVERZICHTSTABEL VERBETERSCORES thema vraag belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen Informatie-uitwisseling behandelaars 39. Zitten uw behandelaar en de andere 3,19 60,0% 1,91 zorgverlener(s) op één lijn als het over de beste behandeling voor uw klachten gaat? (n=5) Inspraak en keuzevrijheid 23. Kunt u kiezen wie uw behandelaar is? (n=6) 2,80 66,7% 1,87 Informatievoorziening 18. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als 2,69 66,7% 1,79 cliënt wat betreft de mogelijkheden tot een second opinion? (n=6) Informatie-uitwisseling behandelaars 38. Moet u aan de andere zorgverlener(s) alles 2,89 60,0% 1,73 opnieuw vertellen over uw klachten? (n=5) Informatievoorziening 17. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als 2,97 50,0% 1,49 cliënt wat betreft het inzien van uw cliëntdossier? (n=6) Informatievoorziening 16. Heeft u informatie gekregen over andere vormen 2,63 50,0% 1,32 van behandeling of ondersteuning zoals zelfhulpprogramma s, cliëntondersteuning, patiëntenverenigingen, E-hulp en alternatieve geneeswijzen? (n=6) Inspraak en keuzevrijheid 26. Kunt u meebeslissen over de inhoud van uw 2,99 40,0% 1,20 behandelplan? (n=5) Informatievoorziening 9. Heeft u informatie gekregen over hoe u met uw 3,48 33,3% 1,16 klachten om kunt gaan? (n=6) Informatievoorziening 8. Heeft u informatie gekregen over de aanpak van uw 3,26 33,3% 1,09 huidige behandeling? (n=6) Informatievoorziening 10. Heeft u informatie gekregen over het resultaat dat 3,25 33,3% 1,08 u van de behandeling kunt verwachten? (n=6) Inspraak en keuzevrijheid 21. Kunt u uw voorkeuren aangeven voor een 3,10 33,3% 1,03 bepaalde vorm van behandeling? (n=6) Evaluatie en afronding behandeling 49. Wordt/werd het behandelplan naar uw wens 3,07 33,3% 1,02 uitgevoerd? (n=6) Inspraak en keuzevrijheid 22. Kunt u kiezen uit verschillende soorten 2,96 33,3% 0,99 behandelingen? (n=6) Informatie-uitwisseling behandelaars 41. Wordt uw huisarts geïnformeerd over uw 2,83 33,3% 0,94 behandeling door uw behandelaar? (n=3) Inspraak en keuzevrijheid 24. Kunt u kiezen op welk tijdstip van de dag de 2,80 33,3% 0,93 behandeling plaatsvindt? (n=6) Bejegening 31. Neemt de behandelaar u serieus? (n=6) 3,66 16,7% 0,61 Bejegening 32. Begrijpt uw behandelaar in voldoende mate wat 3,60 16,7% 0,60 uw klachten zijn? (n=6) Bejegening 30. Luistert uw behandelaar aandachtig naar u? (n=6) 3,57 16,7% 0,60 Informatievoorziening 20. Legt uw behandelaar u dingen op een begrijpelijke manier uit? (n=6) 3,51 16,7% 0,59 Leger des Heils CQI KORTDURENDE AMBULANTE GGZ 2012