KLACHTENCOMMISSIE Reglement

Transcriptie

1 KLACHTENCOMMISSIE Reglement INHOUDSOPGAVE KLACHTEN... 1 Reglement... 1 Artikel 1 Definities... 2 Artikel 2 Samenstelling van de klachtencommissie... 2 Artikel 3 Benoeming, schorsing en ontslag van de commissieleden... 2 Artikel 4 Ambtelijk secretaris... 3 Artikel 5 Indienen van een klacht... 3 Artikel 6 Bevoegdheid van de commissie... 4 Artikel 7 Ontvankelijkheid van de klacht... 4 Artikel 8 Melding van een klacht over een ernstige situatie... 4 Interne melding (aan Karakter)... 4 Externe melding (aan de inspecteur)... 5 Artikel 9 Behandelen van de klacht... 5 Artikel 10 Stopzetting behandeling van de klacht... 6 Artikel 11 Schorsing... 6 Artikel 12 Beslissing inzake een algemene (Wkcz-) klacht... 7 Artikel 13 Beslissing inzake een klacht ex artikel 41 Wet Bopz ( Bopz-klacht )... 7 Artikel 14 Archivering en bewaartermijn klachtendossier... 8 Artikel 15 Beroepsmogelijkheid... 8 OVERIGE BEPALINGEN... 8 Artikel 16 Overige klacht- en meldmogelijkheden... 8 Artikel 17 Kosten... 8 Artikel 18 Jaarverslag en reglement... 8 Artikel 19 Wijze van openbaarmaking reglement... 9 Artikel 20 Vaststelling en wijziging reglement... 9 Artikel 21 Onvoorziene omstandigheden... 9 Artikel 22 Toezicht... 9 Artikel 23 Datum van inwerkingtreding... 9 Toelichting 10 1

2 ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1 Definities Voor de toepassing van het bij of krachtens dit reglement bepaalde, wordt verstaan onder: 1.1 zorgaanbieder: een instelling of persoon die zorg als bedoeld in de Zorgverzekeringswet of de AWBZ, maatschappelijke ondersteuning op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning of verslavingszorg verleent; 1 de stichting Karakter, kinder- en jeugdpsychiatrie. 1.2 bestuur: orgaan dat eindverantwoordelijk is voor de dagelijkse gang van zaken binnen Karakter; de raad van bestuur van Karakter. 1.3 klachtencommissie: de commissie, ingesteld door het bestuur, die belast is met de behandeling van klachten van patiënten van Karakter overeenkomstig het bepaalde in dit reglement klacht: een in algemene zin naar voren gebracht bezwaar tegen een gedraging van een medewerker van Karakter of Karakter zelf en/of een specifieke klacht tegen een beslissing als omschreven in artikel 41 Wet Bopz (Bopz-klacht) gedraging: elk handelen of nalaten en het nemen van besluiten met gevolg voor de patiënt. 1.6 klager: de patiënt die een klacht indient of degene die namens een patiënt een klacht indient en/of degene die een Bopz-klacht indient aangeklaagde: de persoon, werkzaam voor of bij Karakter, tegen wie de klacht zich richt, of Karakter zelf geneesheer-directeur: de arts die de directeursfunctie bekledende, belast is met de zorg voor de algemene gang van zaken op geneeskundig gebied binnen Karakter of een hierin zelfstandig optredende organisatorische eenheid inspecteur: de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid Centrale ouderraad: de centrale ouderraad, ingesteld door het bestuur op grond van de Wet medezeggenschap patiënten zorginstellingen, die binnen het kader van de doelstellingen van de instelling in het bijzonder de gemeenschappelijke belangen van de patiënten behartigt. Artikel 2 Samenstelling van de klachtencommissie 2.1 De klachtencommissie wordt samengesteld overeenkomstig de eisen van de Wkcz en de Wet Bopz. De klachtencommissie bestaat uit tenminste drie leden waarvan de voorzitter niet werkzaam is voor of bij de instelling 7, voor de externe leden is een vacatieregeling van toepassing. 2.2 De leden hebben zitting in de commissie op grond van hun deskundigheid en op persoonlijke titel, zonder last of ruggespraak. Artikel 3 Benoeming, schorsing en ontslag van de commissieleden 3.1 De leden van de klachtencommissie worden benoemd en kunnen worden geschorst en ontslagen door het bestuur Een voorgenomen besluit tot benoeming van een lid van de klachtencommissie wordt ter advisering aan de centrale ouderraad voorgelegd 9. 2

3 3.3 De leden worden benoemd voor een periode van vier jaar en kunnen éénmaal aansluitend herbenoemd worden Het lidmaatschap van de klachtencommissie eindigt door: a. het verstrijken van de zittingstermijn; b. het besluit van betrokkene om het lidmaatschap van de commissie te beëindigen; c. overlijden; d. ontslag door het bestuur. 3.5 Het bestuur ontslaat een lid van de klachtencommissie: a. als het lid de hoedanigheid verliest die bepalend was voor het besluit om hem te benoemen; b. op verzoek van de klachtencommissie. 3.6 Een verzoek zoals bedoeld in het zesde lid van dit artikel doet de klachtencommissie alleen als zij van mening is dat het betrokken lid zijn taken verwaarloost of kennelijk ongeschikt is voor de uitoefening van zijn taken of anderszins hiertoe dringende redenen aanwezig acht. 11 Artikel 4 Ambtelijk secretaris Karakter voegt in overleg met de voorzitter van de klachtencommissie een ambtelijk secretaris toe aan de klachtencommissie. De ambtelijk secretaris ondersteunt de klachtencommissie maar maakt daarvan geen deel uit. Artikel 5 Indienen van een klacht 5.1 Een klacht over een gedraging jegens een patiënt kan worden ingediend door: a. de betreffende patiënt; b. diens wettelijk vertegenwoordiger; c. diens gemachtigde; d. diens zaakwaarnemer; e. diens naasten; f. diens nabestaanden Een Bopz-klacht kan worden ingediend door: a. de patiënt op wie de beslissing betrekking heeft waartegen de klacht is gericht; b. diens echtgenoot 14 ; c. diens ouders, dan wel een van hen, voor zover zij niet van het gezag zijn ontheven of ontzet; d. elke meerderjarige bloedverwant in de rechte lijn, niet zijnde een ouder en in de zijlijn tot en met de tweede graad 15 ; e. diens voogd, curator of mentor; f. elke andere in de instelling verblijvende patiënt; g. ingeval van een klacht wegens niet-toepassing van een behandeling zoals beschreven in een zelfbindingsverklaring: de patiënt of de door patiënt aangewezen persoon of de personen die een afschrift hebben gekregen van de verklaring, namelijk: de inspecteur, de psychiater die tezamen met betrokkene de verklaring heeft opgesteld en indien betrokkene een andere behandelaar heeft: deze behandelaar Klachten en Bopz-klachten worden schriftelijk ingediend bij de klachtencommissie. De secretaris wijst de klager erop dat hij zich bij (het op schrift stellen van) de klacht kan laten ondersteunen door de patiëntenvertrouwenspersoon, andere vertrouwenspersoon of de klachtenfunctionaris. 5.4 De secretaris stuurt, in de regel binnen vijf werkdagen na ontvangst van een klacht, namens de klachtencommissie een bevestiging van ontvangst van de klacht aan de klager, zijn eventuele vertrouwenspersoon en de geneesheer-directeur. 3

4 Als het voor de beoordeling van de klacht nodig is om kennis te nemen van informatie uit het dossier van de patiënt, dan vermeldt de secretaris dit expliciet in de ontvangstbevestiging. De klager toont op verzoek van de commissie aan dat hij bevoegd is om een klacht in te dienen De secretaris stuurt, in de regel binnen vijf werkdagen na ontvangst van een klacht, een kopie van de klacht aan de aangeklaagde en stelt de aangeklaagde in de gelegenheid om schriftelijk te reageren op de klacht binnen een door de voorzitter te stellen termijn. Tevens stuurt de secretaris een kopie van de klacht ter informatie aan de voorzitter van de raad van bestuur. Artikel 6 Bevoegdheid van de commissie 6.1 De klachtencommissie is niet bevoegd over een klacht te beslissen als ingevolge een wettelijk voorschrift uitsluitend een rechter bevoegd is over de klacht te beslissen. 6.2 Indien de klachtencommissie wegens onbevoegdheid beslist dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, deelt zij deze beslissing schriftelijk mede aan de klager, de aangeklaagde en de geneesheer-directeur, onder vermelding van de gronden. 6.3 De klachtencommissie kan de beoordeling van de bevoegdheid van de commissie delegeren aan de voorzitter. Artikel 7 Ontvankelijkheid van de klacht 7.1 De klachtencommissie kan wegens niet-ontvankelijkheid besluiten een klacht niet c.q. niet verder in behandeling te nemen als: - het geen klacht betreft in de zin van artikel 1.4 van dit reglement; - dezelfde klacht van dezelfde klager reeds door de klachtencommissie is behandeld of - indien een gelijke klacht nog in behandeling is; - de klacht wordt ingediend door een persoon die geen klager is in de zin van artikel 1.6 van dit reglement. 7.2 Indien de klachtencommissie beslist dat de klacht niet c.q. niet verder in behandeling wordt genomen, deelt zij deze beslissing schriftelijk mede aan de klager, de aangeklaagde en de geneesheer-directeur, onder vermelding van de gronden. 7.3 De klachtencommissie kan de beoordeling van de ontvankelijkheid van de klacht delegeren aan de voorzitter. Artikel 8 Melding van een klacht over een ernstige situatie Interne melding (aan Karakter) 8.1 De voorzitter doet namens de klachtencommissie 18 in geval van een klacht waarbij mogelijk een calamiteit, seksueel misbruik of een misdrijf aan de orde is, daarvan direct mededeling aan geneesheer- directeur Indien de voorzitter naar aanleiding van een klacht een redelijk vermoeden heeft dat er sprake is van een ernstige situatie 20 met een structureel 21 karakter, doet hij daarvan direct mededeling aan geneesheer- directeur Binnen drie werkdagen na zijn mededeling bedoeld in de voorgaande leden, bevestigt de voorzitter van de klachtencommissie de melding schriftelijk aan geneesheerdirecteur. Tevens stelt hij de klager en de aangeklaagde in kennis van de mededeling aan geneesheer- directeur dat de klacht zich mogelijk richt op een calamiteit, seksueel misbruik of een misdrijf dan wel een mogelijk ernstige situatie met een structureel karakter. 4

5 8.4 De klachtencommissie verzoekt geneesheer- directeur om binnen een maand na de schriftelijke melding de klachtencommissie schriftelijk te informeren over zijn bevindingen en eventuele maatregelen naar aanleiding van de melding. 8.5 De melding aan geneesheer- directeur heeft geen schorsende werking op de behandeling van de klacht door de klachtencommissie. Externe melding (aan de inspecteur) 8.6 De klachtencommissie meldt de ernstige situatie aan de inspectie wanneer de klachtencommissie naar aanleiding van een melding over ernstige, structurele problemen geen reactie van Karakter heeft gekregen of wanneer de klachtencommissie de indruk heeft dat Karakter geen maatregelen heeft getroffen nadat zij een ernstige situatie aan geneesheer- directeur heeft gemeld Buiten de gevallen genoemd in het voorgaande artikel, beraadt de klachtencommissie zich na de afronding van de klachtenbehandeling of zij tot melding aan de inspecteur zal overgaan, waarbij zij de bevindingen en eventuele maatregelen, die Karakter aan haar heeft kenbaar gemaakt, in haar afweging betrekt. 8.8 De klachtencommissie doet een schriftelijke melding aan de inspecteur onder vermelding van de naam van de betrokken zorgaanbieder Indien de ernst van de situatie dit naar het oordeel van de klachtencommissie rechtvaardigt, kan de commissie ervoor kiezen in een eerder stadium aan de inspecteur te melden. De voorzitter doet dit schriftelijk en gemotiveerd De klachtencommissie deelt haar beslissing schriftelijk mede aan geneesheerdirecteur, de klager en de aangeklaagde, met de mededeling dat zij een melding heeft gedaan aan de inspecteur. Artikel 9 Behandelen van de klacht 9.1 De klachtencommissie wordt zodanig samengesteld dat een deskundige en zorgvuldige beslissing op de klacht te allen tijde is gewaarborgd. 9.2 De klacht wordt behandeld door ten minste drie leden van de klachtencommissie, waar de voorzitter niet werkzaam is voor Karakter. Inzake een Bopz-klacht is bij de behandeling in ieder geval een jurist en een psychiater betrokken. 9.3 Aan de behandeling van een klacht wordt niet deelgenomen door een persoon tegen wiens beslissing of gedraging de klacht is gericht, of door een persoon die op een andere manier bij de klacht betrokken is Zowel de klager als aangeklaagde worden binnen een duidelijk vastgestelde termijn geïnformeerd over de samenstelling van de klachtencommissie (namen en functies) die de klacht gaat behandelen. Zij kunnen gemotiveerd bezwaar maken tegen deelname van bepaalde leden binnen de commissie, inclusief de voorzitter, aan de behandeling van de klacht. Bij honorering van een wrakingsverzoek wordt het/de gewraakte lid/voorzitter vervangen. 9.5 De voorzitter beslist over bezwaren tegen de samenstelling van de werkcommissie. Als een bezwaar gegrond wordt verklaard trekt het betreffende commissielid zich terug en benoemt de voorzitter een nieuw lid. Als het de voorzitter betreft, treedt diens plaatsvervanger in zijn plaats. 9.6 De commissie kan een ieder verzoeken inlichtingen te verstrekken ter zake van hetgeen waarover is geklaagd. 5

6 9.7 Indien een dergelijk verzoek is gericht tot een persoon werkzaam binnen de instelling, verstrekt deze de gevraagde gegevens voorzover dit niet in strijd is met enige wettelijke plicht tot geheimhouding De klager en de aangeklaagde worden in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd. 9.9 In de regel worden partijen in elkaars aanwezigheid gehoord Op verzoek van de klager of de aangeklaagde kan de commissie hen afzonderlijk horen. Indien betrokkenen afzonderlijk zijn gehoord, kan de commissie besluiten beiden nogmaals te horen, al dan niet afzonderlijk. Via een schriftelijk verslag wordt de inhoud van het besprokene aan de niet aanwezige partij medegedeeld De commissieleden en de medewerkers die de commissie ondersteunen 27 zijn verplicht om gegevens waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs moeten vermoeden geheim te houden, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit hun taak bij de uitvoering van de Wkcz de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit De klager en de aangeklaagde kunnen zich tijdens behandeling van de klacht laten bijstaan door personen van hun keuze De commissie kan zich na voorafgaand overleg met Karakter laten adviseren door deskundigen, waarbij de kosten voor rekening van Karakter komen. 29 Artikel 10 Stopzetting behandeling van de klacht 10.1 Een klacht wordt niet verder behandeld indien deze wordt ingetrokken of naar genoegen van de klager door bemiddeling is weggenomen De klager kan de klacht intrekken door schriftelijk te kennen te geven dat hij geen verdere behandeling van de klacht door de klachtencommissie wenst. Als de commissie een klacht om deze reden niet verder behandelt, deelt de commissie dit mee aan de aangeklaagde, Karakter en de klager Als klager te kennen heeft gegeven dat de klacht naar genoegen van de klager door bemiddeling is weggenomen en hiermee geen verdere behandeling van de klacht wenst, deelt de commissie dit mee aan de aangeklaagde, Karakter en de klager. 30 Artikel 11 Schorsing Inzake een Bopz-klacht kan de commissie, op een daartoe schriftelijk ingediend verzoek van klager, hangende het onderzoek, de uitvoering van de beslissing waartegen de klacht zich richt, schorsen De commissie hoort binnen drie werkdagen na ontvangst van het schorsingsverzoek de geneesheer-directeur van de instelling De commissie beslist, gehoord de geneesheer-directeur van de instelling, zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier werkdagen na ontvangst van het schorsingsverzoek Van het besluit over het schorsingsverzoek wordt - in eerste instantie mondeling en in een latere fase schriftelijk - mededeling gedaan aan de klager, de aangeklaagde en de geneesheer-directeur van de instelling De commissie kan haar schorsingsbevoegdheid delegeren aan de voorzitter. 34 6

7 11.6 De werking van de schorsing eindigt op het moment dat: - de klacht wordt ingetrokken of - de commissie beslist op de klacht. Artikel 12 Beslissing inzake een algemene (Wkcz-) klacht 12.1 De beslissing van de commissie inzake een klacht strekt tot: a. onbevoegdverklaring van de commissie, b. niet-ontvankelijkverklaring van de klacht, c. ongegrondverklaring van de klacht, of d. gegrondverklaring van de klacht. e. Deels gegrondverklaring van de klacht De commissie kan naast de beslissing op de klacht aanbevelingen doen De commissie beslist met gewone meerderheid van stemmen over de vaststelling van haar uitspraken De beslissing wordt duidelijk en navolgbaar geformuleerd. In iedere uitspraak beschrijft de commissie de wijze waarop zij de klacht behandeld heeft, de motivering van haar oordeel en de namen van de leden die de uitspraak vastgesteld hebben. Uitspraken worden ondertekend door de voorzitter De commissie stelt zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen zes weken na de indiening van de klacht de klager, de aangeklaagde en Karakter in kennis van haar beslissing. Bij dreigende overschrijding van de termijn van zes weken informeert de ambtelijk secretaris namens de commissie partijen hierover schriftelijk met vermelding van de reden en met vermelding van een nieuwe termijn, die maximaal zes weken kan zijn De commissie verzoekt Karakter om een schriftelijke reactie op de beslissing op de klacht en op de daarbij gedane aanbevelingen Karakter deelt binnen een maand na de beslissing van de commissie aan de klager, de aangeklaagde en de commissie schriftelijk mede of hij naar aanleiding van die beslissing maatregelen zal nemen en zo ja, welke. Bij afwijking van deze termijn deelt Karakter dit gemotiveerd mede aan de klager, de aangeklaagde en de commissie. Karakter vermeldt daarbij een nieuwe termijn van maximaal een maand waarbinnen hij zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken 38. Artikel 13 Beslissing inzake een klacht ex artikel 41 Wet Bopz ( Bopz-klacht ) 13.1 De beslissing van de commissie inzake een Bopz-klacht strekt tot: a. onbevoegdverklaring van de commissie, b. niet-ontvankelijkverklaring van de klacht, c. ongegrondverklaring van de klacht, of d. gegrondverklaring van de klacht e. Deels gegrondverklaring van de klacht De commissie kan naast de beslissing op de klacht aanbevelingen doen De commissie beslist met gewone meerderheid van stemmen over de vaststelling van haar uitspraken. Een uitspraak beschrijft de wijze waarop de commissie de klacht behandeld heeft, motiveert het oordeel van de commissie en bevat de namen van de commissieleden die de uitspraak vastgesteld hebben. Uitspraken worden ondertekend door de voorzitter Inzake een Bopz-klacht beslist de commissie binnen twee weken na ontvangst van de klacht voorzover het een klacht betreft die gericht is tegen een nog lopende toepassing en binnen vier weken na ontvangst van de klacht voorzover het een klacht betreft die 7

8 gericht is tegen een reeds beëindigde toepassing Indien de commissie de Bopz-klacht gegrond verklaart, vernietigt zij de bestreden beslissing geheel of gedeeltelijk. Gehele of gedeeltelijke vernietiging brengt vernietiging van de rechtsgevolgen van de beslissing of het vernietigde gedeelte van de beslissing mee Indien de commissie de Bopz-klacht gegrond verklaart, kan zij de voor de behandeling verantwoordelijke persoon opdragen een nieuwe beslissing te nemen of een andere handeling te verrichten met inachtneming van haar beslissing De commissie kan de voor de behandeling verantwoordelijke persoon een termijn stellen voor het nemen van een nieuwe beslissing of het verrichten van een andere handeling De commissie geeft kennis van haar uitspraak aan de klager, de betrokken patiënt, de behandelende persoon, de geneesheer-directeur, het bestuur en de inspecteur. Artikel 14 Archivering en bewaartermijn klachtendossier 14.1 De klachtencommissie bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier. Een dossier wordt maximaal drie jaar bewaard. Karakter is bevoegd de bewaartermijn van een dossier te verlengen Documenten met betrekking tot een klacht worden in principe niet in een medisch dossier bewaard. 40 Artikel 15 Beroepsmogelijkheid 15.1 Tegen uitspraken van de klachtencommissie kan geen hoger beroep worden ingesteld Indien de commissie over een Bopz-klacht niet tijdig een beslissing heeft genomen of een Bopz-klacht ongegrond heeft beoordeeld, kan de klager de inspecteur voor de gezondheidszorg schriftelijk vragen een verzoekschrift in te dienen ter verkrijging van een beslissing van de rechter. Indien de patiënt de klager is, kan hij ook zelf, zonder tussenkomst van de inspecteur, een verzoekschrift bij de rechter indienen. OVERIGE BEPALINGEN Artikel 16 Overige klacht- en meldmogelijkheden Het in dit reglement gestelde laat onverlet de mogelijkheid van klagen en/of melden bij een tot beoordeling daartoe bevoegde rechter, de inspectie voor de gezondheidszorg of overige organen die daartoe bevoegd zijn. Artikel 17 Kosten Voor de behandeling van klachten binnen de instelling mogen noch door de commissie noch door het bestuur, aan klager of aangeklaagde kosten in rekening worden gebracht. Artikel 18 Jaarverslag en reglement De klachtencommissie brengt jaarlijks voor 1 april van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden aan het bestuur. Daarin beschrijft de commissie het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten en de strekking van de oordelen en aanbevelingen van de klachtencommissie De klachtencommissie is bevoegd haar werkzaamheden nader te regelen in een door 8

9 haar op te stellen reglement. Bepalingen in dat reglement mogen niet in strijd zijn met dit reglement. Artikel 19 Wijze van openbaarmaking reglement 19.1 Het bestuur maakt dit reglement binnen tien dagen nadat het is vastgesteld, openbaar op een wijze die in de instelling gebruikelijk is, onder vermelding van het adres waar een klacht kan worden ingediend Afschriften van dit reglement worden onder meer ter beschikking gesteld aan de door Karakter ingestelde organen gericht op de belangenbehartiging van de patiënten Het reglement wordt ter inzage aangeboden aan een ieder die daarom verzoekt. Artikel 20 Vaststelling en wijziging reglement 20.1 Dit reglement is vastgesteld en kan worden gewijzigd door het bestuur Voorstellen tot wijziging van het reglement worden ter advisering voorgelegd aan de commissie De vaststelling of wijziging van dit reglement valt ex artikel 3 lid 1 onder l Wmcz onder het verzwaard adviesrecht van de centrale ouderraad. Artikel 21 Onvoorziene omstandigheden In situaties waarin dit reglement niet voorziet, beslist de voorzitter van de klachtencommissie. Artikel 22 Toezicht Het bestuur van de instelling ziet erop toe dat de commissie haar werkzaamheden verricht volgens dit reglement. Artikel 23 Datum van inwerkingtreding Dit reglement treedt in werking op 1 januari

10 Toelichting 1 Een laagdrempelige toegang tot klachtenbehandeling moet gew aarborgd zijn. In het geval tw ee of meerdere zorgaanbieders/rechtspersonen een gezamenlijk zorgaanbod of ketenzorg bieden, moeten deze rechtspersonen onderling afspreken, bijvoorbeeld in hun samenw erkingsovereenkomst, bij w elke klachtencommissie een patiënt een klacht kan indienen en w elke procedure er hierbij gevolgd moet w orden. 2 Uit een klachtencommissie kan per behandeling van een klacht een w erkcommissie w orden samengesteld, bestaande uit minimaal drie personen met een onafhankelijke voorzitter. Deze commissie is belast met de behandeling van een individuele klacht of samenstel van klachten, overeenkomstig het bepaalde in dit reglement. 3 De Wet Bopz kent een speciale klachtenprocedure voor gedw ongen opgenomen patiënten. In deze procedure is het begrip klacht beperkt tot een zestal specifiek in de w et omschreven beslissingen of gedragingen van Karakter: de verklaring van w ilsonbekw aamheid, de toepassing van dw angbehandeling, middelen of maatregelen (M\M), beperking van fundamentele vrijheden, niet-toepassing van een overeengekomen behandelplan en niet-toepassing van een behandeling zoals beschreven in een zelfbindingsverklaring. 4 Voor het klagen namens een w ilsonbekw ame meerderjarige vrijw illige patiënt w ordt aangeraden de vertegenw oordigingsregeling in de WGBO te volgen: indien er geen curator of een mentor is dan komen de volgende personen (in genoemde volgorde) als klachtgerechtigden in aanmerking: de persoon die schriftelijk gemachtigd is door de patiënt; de echtgenoot of partner van de patiënt; diens ouder, kind, broer of zus. Wanneer de patiënt is overleden kunnen nabestaanden, in de ruimste zin van het w oord, een klacht indienen over een gedraging jegens de patiënt door de instelling of haar medew erkers. De Wkcz kent de term nabestaanden niet. Uit de parlementaire geschiedenis van de w et blijkt dat het de bedoeling van de w etgever is gew eest om iedereen die aanleiding ziet om een klacht in te dienen over een gedraging jegens een client die inmiddels is overleden, daartoe de mogelijkheid te geven. 5 De juridische relatie tussen Karakter en de voor hem w erkzame personen is hier niet relevant. Buiten dat er kan w orden geklaagd over gedragingen van w erknemers kan er w orden geklaagd over gedragingen van bijvoorbeeld uitzendkrachten, vrijw illigers of degenen die de maaltijden verzorgen (MvA, EK 23040, nr. 216b, p.3). 6 Bij sommige zorgaanbieders w orden er in plaats van geneesheer-directeur ook w el termen als eerste geneeskundige, directeur zorg, Bopz-arts o.i.d. gebruikt. Zorg dat u in uw eigen regeling duidelijk afspreekt w elke persoon als geneesheer-directeur in de zin van dit reglement aangemerkt moet w orden, bijvoorbeeld via een mandaatregeling. 7 In het reglement kan w orden bepaald dat de commissie meer leden heeft. Of hieraan behoefte is hangt vooral af van het aantal klachten dat de commissie behandelt en van de beschikbaarheid van de leden van de commissie. Inzake een Bopz-klacht maken in ieder geval een jurist en een psychiater deel uit van de commissie. In plaats van een psychiater is in een verpleeginrichting een verpleeghuisarts bij de klachtenbehandeling betrokken, in een zw akzinnigeninrichting een orthopedagoog. De klachtencommissie w ordt zodanig samengesteld dat een deskundige en zorgvuldige beslissing op de klacht te allen tijde is gew aarborgd. 8 Het bestuur is bevoegd om aan een of meerdere gremia binnen Karakter een recht van voordracht toe te kennen. Te denken valt aan de centrale ouderraad, vakgroepen e.d. 9 Deze bepaling is gebaseerd op artikel 3, eerste lid, onderdeel k Wmcz. 10 Dit is een aanbevolen zittingstermijn. De zittingstermijn van leden is niet dw ingend voorgeschreven. 11 Een en ander kan beoordeeld w orden naar analogie van het Burgerlijk Wetboek; artikel 7: 678 BW biedt mogelijk hiervoor handvatten. Dringende redenen kunnen onder andere aanw ezig w orden geacht w anneer een lid: - zich bij diens aanstelling schuldig heeft gemaakt aan misleiding; 10

11 - in ernstige mate de bekw aamheid of geschiktheid blijkt te missen tot het lidmaatschap w aarvoor hij zich heeft verbonden; - zich ondanks w aarschuw ing overgeeft aan misbruik van middelen, w aardoor hij zijn w erk niet naar behoren kan uitoefenen; - zich schuldig maakt aan een strafbaar feit of ander opzettelijk of - ondanks w aarschuw ing - roekeloos onoorbaar gedrag; - de plicht tot geheimhouding schendt; - op andere w ijze grovelijk de plichten veronachtzaamt, w elke het lidmaatschap van de klachtencommissie met zich meebrengt; - door opzet of roekeloosheid buiten staat geraakt of blijft het lidmaatschap van de klachtencommissie uit te oefenen. 13 De commissie moet nagaan of de patiënt namens w ie een klacht w ordt ingediend, instemt met de (inhoud van de) klacht en de persoon die de klacht indient. 14 Voor de toepassing van dit artikel geldt iemand van w ie de patiënt gescheiden is van tafel en bed niet als echtgenoot. Degene die met de patiënt een duurzame gemeenschappelijke huishouding voert of met betrokkene een geregistreerd partnerschap is aangegaan heeft voor de toepassing van de Wet Bopz gelijke bevoegdheden als de echtgenoot (artikel 1, tw eede lid Wet Bopz). 15 Meerderjarige bloedverw anten in de rechte lijn zijn grootouders, kinderen en kleinkinderen. Meerderjarige bloedverw anten in de zijlijn tot en met de tw eede graad zijn broers en zusters. 16 Artikel 34n lid 3 jo. 34g onder b jo. 34d lid 2 Wet Bopz. 17 Hiervoor bestaat bijvoorbeeld aanleiding als een klacht w ordt ingediend door iemand die zegt daartoe gemachtigd te zijn door een client. De klachtencommissie vraagt de betreffende persoon een machtiging te overleggen. 18 De voorzitter handelt altijd namens de klachtencommissie, w aarbij de eindverantw oordelijkheid gelegen is. Telkens als in dit reglement de voorzitter handelt, is dit handelen namens de klachtencommissie. 19 Een klacht over een calamiteit en seksueel misbruik vereist een directe melding omdat Karakter verplicht is dit aan de Inspectie te melden. De Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg noemt in dit verband ook een mogelijk misdrijf. Als het gaat om het melden van een klacht aan Karakter w aarbij mogelijk een calamiteit, seksueel misbruik of een misdrijf aan de orde is, gebeurt dit in de regel zonder vermelding van de naam van klager. De klachtencommissie kan overw egen om in de algemene informatie aan patiënten/klagers duidelijk te vermelden dat de klachtencommissie een meldingsplicht heeft en bij een eventuele melding eerst met de klager zal afstemmen over de eventuele beschikbaarstelling van tot de persoon herleidbare gegevens. 20 Onder een klacht over een ernstige situatie w ordt verstaan een klacht over een situatie w aarbij sprake is van onverantw oorde zorg (artikel 2a Wkcz). Onder calamiteit w ordt verstaan: iedere niet-beoogde of onverw achte gebeurtenis die betrekking heeft op de kw aliteit van zorg en die tot de dood van of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt van de instelling heeft geleid. Onder seksueel misbruik w ordt verstaan: Ieder grensoverschrijdend seksueel gedrag w aarbij sprake is van lichamelijk, geestelijk of relationeel overw icht (artikel 4a lid 2 respectievelijk lid 3 Kw aliteitsw et zorginstellingen). 21 structureel van aard kan men opvatten als: niet betrekking hebbend op een éénmalige gebeurtenis, er is sprake van herhaling die de kw aliteit van zorg in gevaar brengt. Voorbeelden hierbij: er is onvoldoende personeel; het aanw ezige personeel is niet deskundig; het ontbreken van continuïteit van zorg en samenw erking; herhaalde klachten e.d. 22 In het algemeen zal pas gedurende of na afronding van de klachtenbehandeling duidelijk zijn of het gaat om een ernstige structurele situatie. Pas op dat moment kan zo n conclusie ter kennis van Karakter w orden gebracht. Wel zijn uitzonderlijke situaties voorstelbaar w aarin vrij snel na het in behandeling nemen van een klacht blijkt dat er sprake is van een ernstige structurele situatie die direct verholpen zou moeten w orden om verdere problemen te voorkomen. Uiteraard dient de klachtencommissie dit terstond ter kennis van Karakter te brengen en niet het eindresultaat van de gehele klachtenbehandeling af te w achten. Karakter moet immers direct in de gelegenheid w orden gesteld om passende maatregelen te treffen. 11

12 23 Uitgangspunt van de Kw aliteitsw et en de Wkcz is dat de instelling zelf verantw oordelijk is voor de levering van verantw oorde zorg. De verantw oordelijkheid voor de afhandeling van klachten en voor het nemen van adequate maatregelen op basis van de uitkomst van de klachtenbehandeling ligt nadrukkelijk bij de instelling. Daarop geeft de Wkcz één uitzondering: w anneer de klachtencommissie naar aanleiding van een melding over ernstige, structurele problemen geen reactie van Karakter heeft gekregen of w anneer de klachtencommissie de indruk heeft dat Karakter geen maatregelen heeft getroffen nadat zij een ernstige situatie aan Karakter heeft gemeld, dan moet de klachtencommissie deze ernstige situatie aan de inspectie melden (artikel 2a Wkcz; brief IGZ, november 2005, kenmerk IGZ). 24 De w ijze w aarop de klachtencommissie aan de inspectie meldt, is niet geregeld. Het ligt in de rede dat in het belang van de uitvoering van diens w ettelijke toezichtstaak, de inspecteur moet w eten w aar de eventuele structurele tekortkoming in de zorg zich afspeelt. De melding gebeurt dan onder vermelding van de naam van Karakter maar de klager blijft anoniem. Met genoemde melding eindigt de taak en verantw oordelijkheid van de klachtencommissie en w ordt het een zaak tussen zorgaanbieder en inspecteur. Indien de inspecteur redenen ziet voor een verdergaand onderzoek naar de klacht of melding, dient hij zich te richten tot Karakter. 25 Wraking en verschoning hebben als doel de onafhankelijkheid en objectiviteit van de commissie en het vertrouw en van partijen in een fair trial te w aarborgen. Wraking en verschoning zijn elkaars pendanten. Bij w raking gaat het om het recht van partijen om bezw aar te maken tegen deelname van een bepaalde persoon aan de behandeling van een zaak. Dit recht komt zow el klager als aangeklaagde toe; binnen de procedure is immers sprake van gelijkw aardigheid van partijen. De beslissing op het w rakingsverzoek kan w orden opgedragen aan de voorzitter, tenzij deze de gew raakte persoon is, dan beslist zijn plaatsvervanger. Een lid kan en moet zich verschonen (zich onthouden van deelname aan de behandeling van een bepaalde klacht) als hij denkt onvoldoende objectief en onbevooroordeeld te zijn ten opzichte van de klager, de aangeklaagde of eventueel de klacht zelf. De commissie als geheel en elk lid voor zich moet nagaan of dit voldoende het geval is. Vanzelfsprekend geldt dit ook voor een persoon die op een andere w ijze bij de zaak w ordt betrokken en w iens onpartijdig oordeel gew enst is, bijvoorbeeld als deskundige. 26 Medew erkers van Karakter w ordt aangeraden om hun medew erking te verlenen aan de w erkzaamheden van de klachtencommissie, indien en voorzover dit redelijkerw ijs van hen gevergd kan w orden en geen w ettelijke plicht zich daartegen verzet. 27 Zoals een ambtelijk secretaris of een secretariaat. 28 Dit is een w eergave van artikel 4 Wkcz. Een voorbeeld van een w ettelijke plicht tot bekendmaking is de meldingsplicht zoals genoemd in artikel 8 van dit reglement. Een v oorbeeld van bekendmaking in het kader van de uitvoering van de taak van de klachtencommissie is het sturen van de uitspraak aan Karakter. 29 De commissie heeft bij het inschakelen van extern deskundigen een eigen verantw oordelijkheid. De commissie is opdrachtgever en moet onafhankelijk van Karakter kunnen handelen. De CBO-richtlijn doet in dit kader enkele suggesties, zoals het opstellen van een protocol en het instellen van een jaarbudget (CBO p.182). 30 NB: Een en ander laat onverlet dat er opnieuw een klacht kan w orden ingediend; er kunnen zich immers na bemiddeling omstandigheden voordoen die de klacht w eer doen herleven. 31 De Wet Bopz geeft in artikel 41, vierde lid de mogelijkheid om de uitvoering van Bopzbesluiten te schorsen. De Wkcz kent geen schorsingsmogelijkheid maar sluit deze daarmee niet uit. Men kan ervoor kiezen om in het reglement - analoog aan de Wet Bopz - de schorsingsbevoegdheid ten aanzien van besluiten van algemene aard, niet zijnde Bopzbesluiten, op te nemen. Een Wkcz-schorsing kan bijvoorbeeld w orden toegepast in het geval van (besluiten in het kader van) een gedw ongen verhuizing of overplaatsing op korte termijn (bijvoorbeeld om patiënten een redelijke gelegenheid te geven om te bepalen w elke persoonlijke spullen zij meenemen) of een gedw ongen ontslag (bijvoorbeeld ten behoeve van het regelen van adequate nazorg). 32 Over de procedure omtrent schorsing zegt de w et niets. De schorsing in de Wet Bopz moet w orden gezien als een ordemaatregel, een bevriezing van de bestaande situatie om te komen tot een (meer) inhoudelijke beoordeling van de beslissing w aartegen de klacht zich richt en ter voorkoming van een onomkeerbare situatie. 12

13 Hoew el het niet w ettelijk verplicht is, is het aan te bevelen om --gelet op de in het geding zijnde belangen en de mogelijk ingrijpende gevolgen van een schorsingsbeslissing - in elk geval in het reglement op te nemen dat de geneesheer-directeur w ordt gehoord alvorens een beslissing w ordt genomen over een schorsingsverzoek. Het opnemen van een uiterlijke termijn van vier w erkdagen is uit oogpunt van spoedeisendheid, duidelijkheid en rechtszekerheid aan te bevelen. De CBO-richtlijn noemt als w enselijke termijn zo mogelijk binnen tw ee dagen (CBO p. 94). Van belang is dat recht w ordt gedaan aan het spoedeisende karakter van de procedure. 33 In verband met spoedeisendheid, duidelijkheid en rechtszekerheid is het zaak zo snel mogelijk de beslissing aan partijen door te geven. Dit kan -- en gebeurt ook meestal - mondeling, mits deze mondelinge mededeling nadien gemotiveerd op schrift w ordt vastgelegd. De motivering gaat in op het spoedeisende belang en geeft de reden(en) w aarom de beslissing in dit geval al dan niet uitgesteld kan w orden. 34 Van belang is dat recht w ordt gedaan aan het spoedeisende karakter van de procedure. In het belang van een spoedige beoordeling kan ervoor w orden gekozen een delegatiebepaling in het reglement op te nemen. De voorzitter kan indien een zorgvuldige beoordeling van het verzoek tot schorsing dit vergt, een deskundige (bijvoorbeeld een psychiater) binnen de commissie raadplegen en zo mogelijk ook partijen horen. 35 Een beslissing op een Wkcz-klacht heeft geen bindende kracht maar is meer een advies aan Karakter. Karakter is w el verplicht om binnen een maand aan te geven of en zo ja, w elke maatregelen hij op de beslissing en aanbevelingen gaat nemen. Karakter kan in het reglement opnemen dat de beslissing voor hem bindende kracht heeft. 36 De commissie kan aanbevelingen doen. Het is van belang dat de commissie in elke zaak de wenselijkheid van een aanbeveling overw eegt omdat een aanbeveling-- ook als de klacht ongegrond w ordt beoordeeld- aanleiding kan geven tot maatregelen ter bevordering van de kw aliteit van de zorg of de kw aliteit van de klachtenregeling (CBO p.98). 37 De Wkcz laat het stellen van de beslistermijn in het klachtenreglement over aan de instelling. In de CBO-richtlijn w ordt voor de geestelijke gezondheidszorg een termijn van maximaal tw ee maanden w enselijk geacht (CBO p.93). De Wkcz biedt de commissie de mogelijkheid om af te w ijken van de in het reglement genoemde termijn. Voorw aarde is dat de commissie daarvan gemotiveerd mededeling doet aan de klager en de aangeklaagde, onder vermelding van de termijn w aarbinnen de commissie alsnog haar beslissing over de klacht zal uitbrengen. De tijd om tot een beslissing te komen verschilt per commissie; in het belang van een zorgvuldige klachtbehandeling en rechtszekerheid echter w ordt aanbevolen zo snel mogelijk doch uiterlijk binnen zes w eken tot een beslissing te komen. 38 Deze bepaling is een w eergave van artikel 2, vijfde lid Wkcz. In aanvulling op deze w ettelijke bepaling voorziet dit modelreglement ook in een mededeling aan de aangeklaagde. Als Karakter niet binnen een maand reageert op de uitspraak van de klachtencommissie dient hij aan te geven binnen w elke termijn hij alsnog zal reageren. Deze termijn is niet w ettelijk geregeld, dit modelreglement kiest voor een termijn van een maand. 39 In tegenstelling tot de beslissing in een Wkcz-klacht heeft de beslissing in een Bopz-klacht w el een bindend karakter, hetgeen betekent dat een gegrondverklaring ten aanzien van maatregel die nog w ordt toegepast, niet zonder gevolgen kan blijven. 40 WGBO deel 3, p De Wkcz richt zich in dit verband tot Karakter die ervoor moet zorgen dat over elk kalenderjaar (en w el voor 1 juni van het daaropvolgende kalenderjaar) een openbaar verslag w ordt opgesteld. Karakter zendt het klachtenjaarverslag aan de minister van VWS, aan de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid, alsmede aan de organisatie die in de regio de belangen van de patiënten in algemene zin behartigt. Het jaarverslag hoort de volgende onderw erpen te bevatten: a. een beknopte beschrijving van de klachtenregeling; b. de w ijze w aarop Karakter die regeling onder de aandacht van zijn patiënten heeft gebracht; c. de samenstelling van de klachtencommissie; d. in w elke mate die klachtencommissie haar w erkzaamheden heeft kunnen verrichten met inachtneming van de w ettelijke w aarborgen; e. het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten; 13

14 f. de strekking van de oordelen en aanbevelingen van de klachtencommissie; g.de maatregelen die het bestuur heeft genomen naar aanleiding van het oordeel van de klachtencommissie. Bij ministeriële regeling kunnen nadere regels w orden gesteld met betrekking tot het verslag. Het jaarverslag, dat de klachtencommissie op grond van dit reglement schrijft, levert informatie op die Karakter in zijn jaarverslag over de toepassing van de Wkcz kan verw erken. Als gebruik w ordt gemaakt van het Jaardocument Maatschappelijke Verantw oording Zorg hoeft geen apart jaarverslag over de uitvoering van de Wkcz te w orden opgesteld. In paragraaf van het jaardocument kunnen de betreffende gegevens vermeld w orden. 42 In de informatiebrochures voor patiënten w ordt verw ezen naar het reglement onder vermelding van adres- en contactgegevens w aar het reglement verkrijgbaar is. 14