Generatieverschillen in consumentenreacties op cause-related marketing Een vergelijking tussen generatie X en Y

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Generatieverschillen in consumentenreacties op cause-related marketing Een vergelijking tussen generatie X en Y"

Transcriptie

1 Generatieverschillen in consumentenreacties op cause-related marketing Een vergelijking tussen generatie X en Y Door Sjors Mahler Studentnummer: Begeleider: Margot van der Goot Datum:

2 2 GENERATIEVERSCHILLEN IN CONSUMENTENREACTIES OP CRM Abstract In het Nederlandse medialandschap wordt een stijgende trend waargenomen voor het gebruik van cause-related marketing (CRM). Het is voor marketeers dan ook van belang dat rekening wordt gehouden met reacties van consumenten op CRM. Aan de hand van vier focusgroepen (N = 26) zijn consumentenreacties van generatie X ( ) vergeleken met consumentenreacties van generatie Y ( ). De resultaten tonen dat consumentenreacties van generatie X en Y op een aantal vlakken verschillen. Ten eerste blijkt generatie Y meer bekend te zijn met CRM. Daarnaast hecht generatie Y veel waarde aan duidelijke communicatie over het doel en de donatie, terwijl generatie X de relatieve grootte van de donatie belangrijker acht. Ten slotte blijken beide generaties van mening dat CRM een win-winsituatie kan zijn; zowel het bedrijf als het goede doel kunnen er profijt aan hebben. Generatie X blijkt echter sceptisch en vermoedt een adder onder het gras. Dit verschil in visie wat betreft win-win situatie kan mogelijk worden verklaard door het feit dat generatie Y zeer te spreken is over het gedachtegoed achter CRM. Veel generatie Y ers reageren lovend over het feit dat met een aankoop goede doelen worden gesteund. De uitkomsten van dit onderzoek zijn van belang voor marketeers die hun CRM campagne richten op generatie Y en/of generatie X. Keywords: Cause-related Marketing, generatie Y, generatie X, consumentenreacties, focusonderzoek, generatieverschilllen.

3 SJORS MAHLER 3 Inhoudsopgave Inleiding 5 Theoretisch kader 7 Consumentenreacties 7 Verschillen tussen consumenten 8 Generaties 9 Generatie Y 10 Generatie X 11 Generationele verschillen in consumentenreacties 12 Methode 12 Kwalitatief onderzoek; focusgroepen 12 Steekproef 13 Procedure 14 Interviews 14 Materiaal 15 Betrouwbaarheid en validiteit 17 Resultaten 18 Generatie Y ( ) 18 Triple-win 18 Motivatie bedrijf 19 Authenticiteit 19 Scepticisme 20 Randvoorwaarden 21 Maatschappelijke factoren 22 Generatie X ( ) 23 Triple-win? 23 Motivatie bedrijven 23 Authenticiteit 23 Scepticisme 24 Randvoorwaarden 24 Maatschappelijke factoren 24 Conclusie 25 Discussie 26 Praktische aanbeveling 27 Beperkingen en vervolgonderzoek 27 Literatuurlijst 29 Bijlage 32

4 4 GENERATIEVERSCHILLEN IN CONSUMENTENREACTIES OP CRM

5 SJORS MAHLER 5 Inleiding Een pak Pampers staat gelijk aan een vaccin of bij iedere verkochte fles water steunen wij projecten voor schoon drinkwater in Afrika. Dit zijn voorbeelden van een marketingtechniek die door Vandarajan en Menon (1988) is benoemd tot cause-related marketing (CRM). Zoals de naam al impliceert is dit een marketingtechniek waarbij geld of middelen worden gedoneerd aan een non-profitorganisatie of maatschappelijk doel, wanneer de consument een product of dienst aanschaft bij een bedrijf. Door de jaren heen is cause-related marketing uitgegroeid van een korte-termijn verkooptechniek tot een serieuze lange-termijn marketingstrategie (Cui, Trent, Sullivan & Matiru, 2004). In de Verenigde Staten is in 2012 in totaal zelfs 1.7 miljard dollar uitgegeven aan cause-related marketing alleen. Dergelijke cijfers zijn voor Europa en Nederland niet voor handen, maar ook hier wordt een toenemende trend in CRM gesignaleerd (van den Brink, Odekerken-Schöder & Pauwels, 2006). Een onderzoek van TNS NIPO (2004) wees uit dat de helft van de Nederlandse bevolking vindt dat een merk van een bedrijf dat een goed doel sponsort, een merk is waarmee je gezien mag worden. Uit een ander onderzoek onder 8000 consumenten in 16 landen, waaronder 500 Nederlanders, blijkt dat sociale betrokkenheid en doneren aan goede doelen door bedrijven belangrijker is geworden voor Nederlanders. Bedrijven die dit doen worden dan ook meer vertrouwd door consumenten. Het gaat zelfs zo ver dat bij gelijke prijs en kwaliteit het goed doen een belangrijkere reden is om een voorkeur voor een merk te ontwikkelen dan ontwerp, innovatie of loyaliteit aan het merk (Good Purposes 2012). Voor marketeers is CRM mogelijk dan ook een belangrijk hulpmiddel om een sterk merk te bouwen. Cause-related marketing wordt echter niet alom geprezen. Geld dat wordt uitgegeven blijft een kostenpost, waar iets voor terug wordt verwacht. Verschillende wetenschappers twijfelen aan de ethische juistheid van CRM (Berglind & Nakata, 2005; Gurin, 1987; Merritt, Effron & Monin, 2010; Varadarajan & Menon, 1988). Polonski en Wood (2001) refereren bijvoorbeeld naar CRM als de commercialisatie van het geven. Ook de reacties van consumenten op CRM zijn wisselend; variërend van sceptici met een zeer negatief beeld van CRM tot de zogenaamde balancers met een zeer positief beeld van CRM (Webb & Mohr, 1998). Waar sommige consumenten dan ook overtuigd zijn van een triple-win situatie zowel de consument, het bedrijf als het goede doel hebben er profijt aan zijn andere consumenten sceptisch. In de afgelopen jaren heeft CRM redelijk veel wetenschappelijke aandacht gekregen. Hierbij ligt de focus met name op de rol van de merk/doel fit (Pracejus & Olsen, 2004; Nan & Heo, 2007; Barone, Norman & Miyazaki, 2007) en consumentenreacties (Cui, Trent & Sullivan, 2003; Barone, Norman & Miyazaki, 2007; Webb & Mohr, 1998). Tot op heden heeft dit onderzoek zich echter voornamelijk gericht op Amerikaanse consumenten en is nauwelijks onderzoek gedaan naar CRM in een Nederlandse setting.

6 6 GENERATIEVERSCHILLEN IN CONSUMENTENREACTIES OP CRM De eerste bijdrage van dit onderzoek is dan ook het in kaart brengen van reacties op CRM van Nederlandse consumenten. Consumentenreacties worden positiever naarmate CRM vaker in een nationaal medialandschap voorkomt (Lavack & Kropp, 2003). Verschillen in reacties tussen Nederlandse en Amerikaanse consumenten lijken dan ook aannemelijk, aangezien CRM in de Verenigde Staten meer voorkomt dan in Nederland. Daarnaast is tot op heden nauwelijks wetenschappelijke interesse geweest naar leeftijds- of generatieverschillen binnen de effectiviteit van CRM. Opvallend, aangezien hier voor andere marketingtechnieken wel naar is gekeken, resulterend in de vondst van interessante generatieverschillen (Kumar & Lim, 2008; Bakewell & Mitchell, 2003). Littrell, Ma & Halepete (2005) deden in 2005 onderzoek naar verschillen tussen drie generaties onder 1055 Noord-Amerikaanse consumenten. Daarbij vonden zij overduidelijke generatieverschillen voor de marketing van fairtradekleding. Zij raden onderzoekers dan ook aan om generatieverschillen in acht te nemen wanneer onderzoek wordt gedaan naar fair trade zaken, voornamelijk wanneer zij kijken naar de mogelijkheid van marktuitbreiding naar jongere consumenten. Fair trade en CRM zijn twee verschillende onderwerpen, maar hebben een overkoepelend doel: Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO). Mogelijk zijn deze generatieverschillen ook van belang wat betreft CRM. Een tweede bijdrage van dit onderzoek is dan ook het onderscheiden van generatieverschillen in consumentenreacties op CRM. Een van de weinige wetenschappelijke artikelen waarin wordt gekeken naar generaties en CRM, worden significante effecten binnen generatie Y gevonden voor geslacht, de termijn van het doel, opleiding, inkomen en de mate waarin personen eerder hebben gedoneerd (Cui et al. (2003). Naast deze determinanten wordt door Lavack & Kropp (2003) een significante correlatie gevonden tussen persoonlijke (interne en externe) waarden en attitude ten opzichte van CRM. Een van de kenmerken die een generatie definieert zijn dan ook deze gemeenschappelijke waardenoriëntaties. Generaties bestaan namelijk uit cohorten van mensen die een gemeenschappelijke waardenoriëntatie delen. (Becker, 1992; Bontekoning, 2010). Aangezien interne en externe waarden significant correleren met attitudes ten opzichte van CRM, lijkt het plausibel dat er generatieverschillen bestaan in consumentenreacties ten opzichte van CRM. Deze studie zal zich dan ook richten op verschillen in consumentenreacties op CRM tussen generaties. Generatie X en Y vormen een interessante afzetmarkt. Generatie Y, geboren tussen 1985 en 2000, bestaat in Nederland op dit moment uit ongeveer 3,3 miljoen personen. Binnen 10 jaar zal deze generatie de grootste koopkrachtige generatie zijn in Nederland. Generatie X, geboren tussen 1955 en 1970, is op dit moment de meest koopkrachtige generatie in Nederland. De mate van CRM activiteiten van een bedrijf hebben een positieve invloed op de koopintentie van consumenten (Smith & Alcorn, 1991). In

7 SJORS MAHLER 7 dit artikel zullen dan ook praktische aanbevelingen worden gedaan voor marketeers die zich richten op generatie Y en/of generatie X. Het onderzoek zal zich richten op verschillen in consumentenreacties tussen deze twee generaties aan de hand van de volgende onderzoeksvraag: In hoeverre zijn verschillen te ontdekken tussen generatie X en generatie Y wat betreft consumentenreacties op CRM? Theoretisch kader Cause-related marketing (CRM) is ook bekend als cause-brand associations en cause-brand alliances. Bij CRM gaat een organisatie een samenwerking aan met een non-profit organisatie of maatschappelijk doel. Varadarajan & Menon (1988) definiëren CRM als the process of formulating and implementing marketing activities that are characterized by an offer from the firm to contribute a specified amount to a designated cause when customers engage in revenue-providing exchanges that satisfy organizational and individual objectives. Vrij vertaald is CRM een vorm van marketingbeleid waarbij geld of middelen worden gedoneerd aan een non-profitorganisatie of maatschappelijk doel, wanneer de consument een product of dienst aanschaft bij het bedrijf. Door middel van CRM dragen zowel het bedrijf als de consument op deze manier een steentje bij aan de (globale) samenleving. Consumentenreacties Een CRM campagne bestaat uit drie betrokken partijen: de non-profitorganisatie of het maatschappelijk doel, het commerciële bedrijf en de consument. Het tekort aan onderzoek vanuit het perspectief van deze laatste partij de consument draagt volgens Drumwright (1996) bij aan de controversie van CRM marketingcampagnes. In de jaren na Drumwright s onderzoek is de wetenschappelijke interesse in CRM toegenomen (Barone, Miyazaki & Taylor, 2000; Dean 2004; Hamlin & Wilson, 2004; Polonski & Wood, 2001; Pracejus & Olsen, 2004). In het beginstadium van het onderzoek naar CRM hebben onderzoekers veel gekeken naar algemene consumentenreacties van CRM. Hierbij werden onder andere de percepties en attitudes ten opzichte van een bedrijf, merk, product of maatschappelijk doel onderzocht (Ross, Patterson & Stutts, 1992; Smith & Alcorn, 1991; Webb & Mohr, 1998). Uit deze onderzoeken bleek dat het grootste deel van de consumenten een positieve attitude hebben ten opzichte van bedrijven die betrokken zijn bij CRM campagnes (Webb & Mohr, 1998). Consumenten evalueren bedrijven die CRM campagnes hebben geïntegreerd in hun marketingbeleid als maatschappelijk betrokken (Ross, Patterson & Stutts, 1992). Daarnaast blijkt dat de koopintentie van consumenten positief wordt beïnvloed door de mate van

8 8 GENERATIEVERSCHILLEN IN CONSUMENTENREACTIES OP CRM CRM activiteiten van een bedrijf (Smith & Alcorn, 1991). Er bleken wel een aantal randvoorwaarden te kleven aan de effectiviteit van CRM. CRM is voor de consument bijvoorbeeld niet interessant als dit betekent dat het product duurder wordt (Pracejus & Olsen, 2004) of als de service minder wordt (Barone, Miyazaki & Taylor, 2000). Een mogelijke verklaring voor de verschillen in effectiviteit van CRM, zou de mate van authenticiteit kunnen zijn. Een aantal studies toonden aan dat CRM een negatief effect kan hebben op de attitude ten opzichte van het bedrijf, aangezien CRM kan leiden tot scepsis en cynisme onder consumenten. Scepsis en cynisme kan ontstaan wanneer consumenten twijfelen aan de motieven van het bedrijf (Elving, 2012; Webb & Mohr, 1998); is de CRM activiteit authentiek? Steunt het bedrijf een organisatie vanwege een maatschappelijk doel of om er zelf beter van te worden? Deze twijfel kan bijvoorbeeld ontstaan wanneer een maatschappelijk doel erg veel betrokken is bij CRM. Deze zogenaamde overcommercialisatie van bepaalde maatschappelijke doelen kan leiden tot een negatieve attitude van de consument ten opzichte van het doel (Polonski & Wood, 2001). Strahilevitz (2003) vond in zijn onderzoek dat van bedrijven die op voorhand als ethisch worden gezien, minder snel wordt verwacht dat zij bijbedoelingen hebben met hun CRM campagne. Bedrijven die door de consument op voorhand worden geëvalueerd als ethisch neutraal, blijken het meest effectief te zijn met CRM campagnes. De authenticiteit van zowel het bedrijf als de campagne is van doorslaggevend belang voor de effectiviteit van CRM. Verschillen tussen consumenten Demografische en individuele kenmerken kunnen invloed hebben op reacties van consumenten op CRM. Een van deze kenmerken is geslacht: vrouwen hebben een positievere attitude dan mannen ten opzichte van bedrijven die CRM gebruiken (Ross, Patterson & Stutts, 1992; Moosmayer & Fuljahn, 2010). Ook bleek de mate van betrokkenheid met het goede doel in verband te staan met de attitude ten opzichte van CRM (Hoeffler & Keller, 2002; Hajjat, 2003). Daarnaast bleken consumentenreacties op CRM te verschillen afhankelijk van de gepercipieerde motieven van het bedrijf (Barone et al., 200; Rifon et al, 2004). Deze onderliggende motieven van het bedrijf eigenlijk de ervaren authenticiteit van de CRM campagne zijn een veel terugkomend fenomeen in de wetenschappelijke literatuur naar CRM. Wanneer de consument de campagne niet als authentiek ervaart, kan achterdocht of zelfs scepticisme ontstaan (Fein et al, 1990; Drumwright, 1996; Webb & Mohr, 1998). Deze achterdocht kan ontstaan wanneer de consument vermoedt dat de voordelen van de CRM campagne niet bij het maatschappelijke doel, maar vooral bij het commerciële bedrijf liggen, bijvoorbeeld door middel van belastingvoordelen (Steklow, 2005; Barone, Miyazaki & Taylor, 2000). De consument vindt het dan ook belangrijk dat de opbrengst voor een goed doel en de winsten van een bedrijf in balans zijn. Het donatiebedrag kan daarin bepalend zijn: hoe

9 SJORS MAHLER 9 hoger de donatie, des te positiever de attitude is ten opzichte van de CRM campagne (Hajjat, 2003). Consumenten verschillen in hun reactie op CRM. Webb en Mohr (1998) onderscheiden vier consumenttypen; de skeptics, de balancers, de attribution-oriented en de socially concerned. Voor de skeptics geldt dat zij negatief reageren op CRM. Deze groep besteed geen aandacht aan CRM wegens wantrouwen. De balancers zijn maatschappelijk betrokken, maar geven weinig om CRM. Voor deze groep heeft CRM een positief effect op de attitude ten opzichte van het bedrijf, maar dit resulteert niet tot nauwelijks in koopgedrag. Net zoals de skeptics, heeft ook de attribution-oriented groep twijfels wat betreft de motieven van het bedrijf. CRM heeft voor hen dan ook nauwelijks effect op de attitude ten opzichte van het bedrijf, maar wel op koopgedrag op de lange termijn. De laatste groep, de socially concerned, is hoog betrokken en grotendeels positief over CRM. Hun primaire drijfveer is dan ook het steunen van een maatschappelijk doel waar zij in geloven. Voor deze groep is het belangrijk wélk doel er wordt gesteund. Mits dit doel hen aanstaat, zal een CRM campagne dan ook zowel op korte als op lange termijn resulteren in koopgedrag. CRM kan dus invloed hebben op zowel attitude als koopgedrag. Attitude en koopgedrag staan echter wel los van elkaar, het een hoeft niet te leiden tot het ander. Generaties Generaties en generatietheorieën zijn geen nieuw fenomeen. Al in de 19 e eeuw kwamen generaties voor in een aantal filosofische en sociologische werken (Comte, 1839; Cournot, 1872; Durkheim, 1893). Deze werken beschreven allemaal echter slechts aspecten van generaties, waardoor daadwerkelijke generatietheorieën uitbleven. Uiteindelijk ontstonden de eerste generatietheorieën uit de hand van Mannheim (1928) en Marías (1967). Mannheim omschreef generaties als een groep mensen die verwant aan elkaar zijn doordat zij in dezelfde tijd zijn geboren. Zij hebben dan ook als groep bepaalde maatschappelijke gebeurtenissen meegemaakt, waardoor een neiging ontstaat tot een bepaalde onderlinge verhouding, gevoelsbeleving en denkwijze die door de groep zelf wordt voortgebracht. Aan de hand van de werken van Marías ontstaat in 1991 de eerste Amerikaanse generatietheorie (Strauss & Howe, 1991). Kort daarna uit de hand van de Nederlandse socioloog Becker een eerste Nederlandse generatie-indeling (Becker, 1992;1997). Becker definieert het begrip generatie als volgt: een generatie bestaat uit een clustering van cohorten, die wordt gekenmerkt door een specifieke historische ligging en door gemeenschappelijke kenmerken op individueel niveau, zoals levenslopen, waardenoriëntaties en gedragspatronen en door gemeenschappelijke kenmerken op systeemniveau, zoals generationele cultuur en generationele organisaties (1992). Een cohort is dan ook een groep mensen die het sociale systeem gezamenlijk betreedt op een bepaald moment (bijvoorbeeld geboortejaar). Clustering van geboortejaargangen

10 10 GENERATIEVERSCHILLEN IN CONSUMENTENREACTIES OP CRM en daarmee dus generatievorming ontstaat onder invloed van trendbreuken die een heel land of een heel werelddeel raken, denk bijvoorbeeld aan oorlogen en economische crises. Deze trendbreuken leiden tot ongelijkheid in kansen in de maatschappij, met name wanneer cohorten hier tijdens hun 15 e tot 25 e levensjaar mee te maken krijgen. Uiteindelijk onderscheidt Becker een vijftal generaties (tot 1985). Beckers generatie indeling is inmiddels meer dan 20 jaar oud en neemt de jongste generatie dan ook niet meer in acht. In dit onderzoek zal dan ook gebruik worden gemaakt van een van de meest recente en meest gebruikte generatie-indelingen (Bontekoning, 2007), weergegeven in tabel 1. Bontekonings generatie-indeling bouwt voort op de indeling van Becker (1991), waarbij de volgende definitie voor het begrip generatie wordt gebruikt: Individuen met tijdgenoten uit hun eigen en uit aanliggende geboortejaren vormen een generatie. Generaties ontstaan enerzijds vanuit een gemeenschappelijke beleving van en reactie op de tijdsgeest. Anderzijds vanuit een gedeelde entelechie, vanuit een gedeeld gevoel van bestemd zijn gecombineerd met bijbehorende overeenkomende mentale, emotionele en fysieke kwaliteiten. Waar Becker veronderstelt dat generaties worden gevormd tussen hun 15 e en 25 e levensjaar, stelt Bontekoning dat generaties met name worden gevormd vanaf geboorte tot het 13 e levensjaar. Na het 13 e levensjaar staan waarden en waardenoriëntaties zo goed als vast. Deze waarden en waardeoriëntaties worden voornamelijk overgedragen door de ouders. Politieke, sociale en economische ontwikkelingen vormen de generatieleden het meest wanneer deze zich voordoen tussen het 13 e en 23 e levensjaar. Er wordt voor dit onderzoek gekozen voor de generatieindeling van Bontekoning, aangezien dit de enige, recente Nederlandse generatie-indeling is. Tabel 1 Generatie-indeling Bontekoning Geboortejaar Protestgeneratie (Babyboomers) Generatie X Pragmatische generatie Generatie Y (Screenagers) Bron: Bontekoning (2007; 2010) Generatie Y Generatie Y is de op een na de jongste generatie in Nederland op dit moment en bestaat uit personen geboren tussen 1985 en 2000 (Bontekoning, 2010). De generatie bestaat dan ook voornamelijk uit kinderen van Generatie X. Belangrijke gebeurtenissen die Generatie Y hebben gevormd tot de generatie die ze nu zijn, zijn bijvoorbeeld de introductie van het Internet, de mobiele telefoon en social media. Daarnaast hebben zich trendbreuken voorgedaan, zoals de financiële crisis die vanaf 2007 onder andere

11 SJORS MAHLER 11 de huizenmarkt en de arbeidsmarkt enorm heeft verslechterd. Uit onderzoek in de Verenigde Staten blijkt dat generatie Y als consument het beste te bereiken is via hun interesses en favoriete goede doelen. Generatie Y ers zijn dan ook maatschappelijk betrokken en gepassioneerd over goede doelen (Yarrow en O Donnell, 2009). CRM lijkt dan ook een goede marketingstrategie voor het bereiken van generatie Y. Generatie Y hecht waarde aan de relatieve grootte van de donatie, duidelijkheid hierover is dan ook een belangrijke voorwaarde voor CRM (Hyllegard et al, 2010). Toch zijn de meningen verdeeld wat betreft de betrokkenheid bij goede doelen. Rifon en Trimble (2002) concluderen hun onderzoek juist met de bevinding dat generatie Y (in de VS) laag betrokken is bij goede doelen. Over de Nederlandse generatie Y ers is tot op heden geen informatie uit wetenschappelijke bronnen beschikbaar wat betreft hun betrokkenheid bij goede doelen. Wel blijkt uit een onderzoek van PwC (2011) dat jongeren (voornamelijk generatie Y) graag geven aan goede doelen. In dit zelfde onderzoek wordt ook aangegeven dat doneren een goed gevoel moet geven. Wel blijkt dat jongeren vermoeden dat 50% van hun donatie daadwerkelijk bij het goede doel terechtkomt, de rest gaat op aan overhead. Een grote misvatting, aangezien daadwerkelijk gemiddeld 15% op gaat aan overhead. Mogelijk heeft deze misvatting dan ook invloed op de reactie van generatie Y op CRM. In hoeverre CRM een geschikte marketingtechniek is voor Nederlandse generatie Y ers is tot op heden niet wetenschappelijk aangetoond. Generatie X Generatie X ook bekend als de verloren generatie - bestaat in Nederland uit personen die geboren zijn tussen 1955 en Dit is de generatie ná de babyboomers. Vanwege hun leeftijd is generatie X op dit moment de meest dominante en koopkrachtige generatie in Nederland. Generatie X is opgegroeid met een slecht economisch vooruitzicht. Net-afgestudeerde jongeren kwamen terecht in de eerste crisis na de tweede Wereldoorlog; een periode van economisch verval met een enorme jeugdwerkloosheid tot gevolg. Generatie X had tot wel vijf keer zoveel kans werkloos te worden als de babyboomers. Veel jongeren moesten in die tijd genoegen nemen met een uitkering en tijdelijk- of laaggeschoold werk. De idealen uit de jaren 60 waren verdwenen en wereldproblemen zoals de dreiging van de atoombom en overbevolking waren alom aanwezig. Zowel generatie X als generatie Y zijn opgegroeid met een vrij slecht economisch vooruitzicht en een ingezakte arbeidsmarkt. Toch zijn er voor communicatiewetenschappers en marketeers een aantal belangrijke verschillen tussen de twee generaties. Een van deze verschillen ligt in het internetgebruik, dat veel hoger ligt voor generatie Y dan voor generatie X. Daarnaast zien we dat generatie Y minder loyaal is aan merken en minder risk averse wars van risico s is dan generatie X. Wat betreft maatschappelijke betrokkenheid zien we weinig verschillen: de generaties zijn

12 12 GENERATIEVERSCHILLEN IN CONSUMENTENREACTIES OP CRM ongeveer gelijk in onder andere de mate waarin zij vrijwilligerswerk doen (Reisenwitz & Iyer, 2009). Belangrijke kanttekening bij deze verschillen is dat dit verschillen zijn die in Amerikaanse generaties worden vastgesteld. Het Amerikaanse model sluit niet aan bij onze maatschappij om verschillende redenen. Ten eerste bestaan Amerikaanse generaties uit te grote cohorten, namelijk van 20 jaar (Bontekoning, 2007). Daarnaast is de context anders in de Verenigde Staten, denk bijvoorbeeld aan Nederlandse trendbreuken zoals de hoge jeugdwerkloosheid naar aanleiding van de financiële crisis. Ten slotte komt CRM in Nederland minder voor dan in de Verenigde Staten. Een belangrijke kanttekening, want hoe meer CRM voorkomt in een nationaal medialandschap, des te positiever consumenten op CRM reageren (Lavack & Kropp, 2003). Tot op heden komen generatie-effecten echter niet voor in de Nederlandse communicatie- en marketingliteratuur naar CRM. Generatieverschillen in consumentenreacties Verschillen in consumentenreacties tussen generatie X en Y zijn aannemelijk om twee redenen. Ten eerste is er een kans dat generatie Y meer betrokken is bij goede doelen dan generatie X. Dit verschil in betrokkenheid is in de Verenigde Staten reeds aangetoond (Yarrow & O Donnell, 2009). De mate van betrokkenheid bij goede doelen leidt namelijk tot een positievere attitude ten opzichte van CRM (Hyllegard et al, 2010). Een tweede reden komt van Lavack & Kropp (2010). Zij stellen dat verschillen in attitude ten opzichte van CRM in direct verband staan met persoonlijke (interne en externe) waarden. Interessant, aangezien generaties zich van elkaar onderscheiden door middel van verschillende waardenoriëntaties (Becker, 1992; Bontekoning, 2010). Het doel van dit onderzoek is dan ook om een eerste kleine stap te zetten in de incorporatie van generatietheorie in de marketing- en communicatiewetenschap door te kijken naar generatieverschillen in consumentenreacties op CRM. Dit zal worden gedaan aan de hand van de volgende onderzoeksvraag: In hoeverre zijn verschillen te ontdekken tussen generatie X en generatie Y wat betreft consumentenreacties op CRM? Methode Kwalitatief onderzoek; focusgroepen Kwalitatief onderzoek is bij uitstek geschikt voor dit onderzoek om twee redenen. Ten eerste heeft deze studie als doel om attitudes, motivaties en betekenissen van consumenten betreffende CRM te achterhalen. Kwalitatief onderzoek is dan ook een goede manier om meningen, attitudes en motivaties te achterhalen, aangezien kwalitatief onderzoek diepgang creëert (Bryman, 2008). Ten tweede zijn generatieverschillen tot op heden

13 SJORS MAHLER 13 niet tot nauwelijks onderzocht in relatie tot CRM. Aangezien kwalitatief onderzoek zich uitstekend leent voor het achterhalen van nieuwe informatie, is kwalitatief onderzoek gezien de exploratieve aard van deze studie een goede strategie. Een manier van kwalitatief onderzoek is focusgroepen. Hiervoor is gekozen om twee redenen. Ten eerste is het hoofddoel van dit onderzoek uiteindelijk het onderscheiden van verschillen tussen generaties wat betreft consumentenreacties op CRM. Generaties zijn groepen personen, geboren binnen een bepaald tijdsperk, die zijn gevormd door bepaalde maatschappelijke invloeden waaraan zij bloot hebben gestaan en waardoor zij zijn gevormd. Het is dan ook van groot belang dat generaties worden onderzocht als zijnde subculturen (Bontekoning, 2007). Het gaat dan ook niet om individuele reacties, maar op de reacties die als groep ervaren worden. In tegenstelling tot individuele interviews bestaan de data bij focusgroepen dan ook uit meningen die de respondenten als groep ervaren. Aan de hand van deze focusgroepen kan in een relatief korte tijd worden achterhaald welke attitudes, meningen, waarden en opvattingen er binnen de groep bestaan over CRM. Ten tweede geven focusgroepen respondenten de mogelijkheid om op elkaar te reageren, waardoor associaties kunnen worden blootgelegd. Aan de hand van deze reacties kan ook het belang van bepaalde standpunten worden achterhaald. Steekproef In totaal zijn vier focusgroepen gehouden, waarvan twee groepen bestonden uit personen behorend tot generatie X en twee groepen bestaand uit personen behorend tot generatie Y. Per focusgroep is gestreefd naar een minimum van 6 en een maximum van 8 respondenten, zodat een zo volledig mogelijk beeld van de groep kan worden gecreëerd. Uit de literatuur blijkt namelijk dat een focusgroep met minder dan 6 personen mogelijk moeilijk op gang komt en bij een focusgroep met meer dan 8 personen onvoldoende ruimte is voor de respondenten om zijn of haar mening te ventileren (Baarda, de Goede & Teunissen, 2001). Uiteindelijk bestonden drie groepen uit 6 personen en een groep (generatie X) uit 8 personen. Aangezien uit eerdere onderzoeken (Ross, Patterson en Stutts, 1992; Cui, Trent et al, 2003) bleek dat een tweetal demografische kenmerken geslacht en opleiding - een significante invloed heeft op consumentenreacties op CRM, is gekozen voor variatie op deze kenmerken door middel van een doelgerichte steekproef (Imelde, 1997). Naast dat door deze selectievorm een zo realistisch mogelijke afspiegeling van een generatie wordt gecreëerd, wordt op deze manier ook de informatierijkheid vergroot. Bij een gevarieerde groep respondenten is de kans op gevarieerde reacties groot, wat de mate van interactie tussen de respondenten en de informatierijkheid van de data ten goede komt. Voor opleiding is gekeken naar de hoogst voltooide opleiding. Hoogopgeleiden zijn in dit geval personen met een HBO-diploma of hoger, laagopgeleiden zijn personen

14 14 GENERATIEVERSCHILLEN IN CONSUMENTENREACTIES OP CRM met een opleidingsniveau dat lager is dan HBO. De exacte variatie in de verschillende focusgroepen is weergegeven in tabel 2. Tabel 2: Compositie van de vier focusgroepen Generatie Y ( ) Generatie X ( ) Hoog Laag opgeleid Hoog Laag opgeleid opgeleid opgeleid Groep 1 Groep 2 Man Vrouw Groep 3 Groep 4 Man Vrouw Procedure De meeste respondenten zijn telefonisch benaderd met het verzoek tot deelname aan het onderzoek. Daarnaast is een klein aantal respondenten benaderd via het sociaal netwerk Facebook. Hierbij is de respondenten gevraagd of zij deel willen nemen aan een groepsdiscussie over een vorm van marketing. Dit onderwerp is abstract gehouden om te voorkomen dat respondenten zich eventueel gaan inlezen in de literatuur. Voor iedere groep zijn minstens 7 respondenten benaderd, om te voorkomen dat door (late) afmeldingen de groep te klein zou worden. Het overgrote deel van de respondenten behoort tot het netwerk van de onderzoeker. Aangezien een groot deel van deze respondenten om en nabij het geboortedorp van de onderzoeker wonen en om een zo natuurlijk mogelijke sfeer te creëren, is gekozen om de focusgroepen plaats te laten vinden in het ouderlijk huis van de onderzoeker. De rol van gespreksleider tijdens de focusgroepen is vervuld door de onderzoeker. Deze factoren dragen bij aan een comfortabele sfeer, wat de kans vergroot dat respondenten onbelemmerd hun mening kunnen geven (Stewart, Shamdasani & Rook, 2007). Om deze comfortabele sfeer te verhogen is gekozen voor een korte voorstelronde voorafgaande aan iedere groepsdiscussie. Daarnaast is om sociaal wenselijke antwoorden te voorkomen gekozen om niet alleen personen te benaderen die elkaar kennen. Voorafgaand aan de groepsdiscussie is tijdens het welkomstwoord gevraagd om toestemming tot audio-opname. Hierbij is onderstreept dat de audio-opnames uiterst discreet worden behandeld, en alleen door de onderzoeker zullen worden teruggeluisterd om de discussie te transcriberen en te verwerken. Alle respondenten hebben hiervoor toestemming gegeven.

15 SJORS MAHLER 15 Interviews Om de groepsdiscussies zo overzichtelijk en efficiënt mogelijk te laten verlopen, is gekozen voor semigestructureerde discussies aan de hand van een topiclijst (zie appendix 1). Deze topiclijst is geschreven aan de hand van de onderzoeksvragen en besproken en aangepast aan de hand van een gesprek met een academicus. Het eerste topic had als doel om de mate van kennis van CRM te achterhalen. Iedere groepsdiscussie begon dan ook met een omschrijving van CRM ( cause-related marketing is wanneer bij aankoop van een product of dienst, een gedeelte van het bedrag naar een goed doel gaat ), waarna de respondenten werd gevraagd of zij hier voorbeelden van konden bedenken. Hierbij werd zo lang als nodig doorgevraagd totdat de respondenten alle voorbeelden hadden genoemd die bij hen bekend zijn. Deze voorbeelden fungeerden als fundering van de discussie, zodat iedere respondent een idee heeft van cause-related marketing en het gesprek van die dag. Na deze introductie werd de definitie van cause-related marketing samengevat en nog eenmaal verduidelijkt. Tijdens het tweede topic kregen de respondenten drie commercials te zien waarin CRM voorkwam, met als doel meningen over CRM te achterhalen. Voordat de reclame werd gestart werd de respondenten gevraagd om tijdens de film alles op een post-it te schrijven wat in hen opkwam. Na de film werden deze post-its verzameld en op een flip-over geplakt, een collage vormend van meningen, attitudes, associaties en kennis over de desbetreffende reclame. Deze collage werd intensief besproken. Aangezien door deze interactieve werkvorm iedereen is gevraagd om op te schrijven wat in hen opkwam, kwam ook iedereen aan bod. Het reclamemateriaal zal uitgebreid worden besproken onder het kopje materiaal. Het derde topic bestond uit het achterhalen van meningen over in hoeverre respondenten overtuigd zijn van CRM als triple-win situatie. Wetenschappelijke literatuur over CRM bereikt immers geen consensus over in hoeverre deze vorm van marketing een triple-win situatie is. Om te achterhalen in hoeverre de respondenten vinden dat CRM een triple-win situatie is, zijn na de reclames de drie betrokken partijen (consument, het doel en het bedrijf) op de flip-over getekend. Vervolgens is de respondenten gevraagd wat de intenties van de betrokken partijen zijn. Ten slotte is mits dit nog niet duidelijk werd uit het gesprek gevraagd naar de huidige mening van de respondenten wat betreft CRM en in hoeverre deze is veranderd gedurende de groepsdiscussie. Materiaal Tijdens de groepsdiscussies is gebruik gemaakt van drie verschillende commercials, met als doel de respondenten duidelijk te maken waar de focusgroep over gaat. Daarnaast fungeren de commercials ook om variatie in CRM weer te geven. Deze reclames zijn tijdens de groepsdiscussie afgespeeld op een tv-scherm. Door de reclames te betrekken

16 16 GENERATIEVERSCHILLEN IN CONSUMENTENREACTIES OP CRM in een interactieve werkvorm, was het een hulpmiddel om alle respondenten te betrekken bij de groepsdiscussie. Het voorbeeldmateriaal is nauwkeurig geselecteerd aan de hand van drie criteria gebaseerd op wetenschappelijke literatuur over CRM (Baghi, Rubaltelli & Tedeschi, 2009; Elving, 2012; Olsen, Pracejus & Brown, 2003). Ten eerste blijkt uit recent onderzoek dat personen een voorkeur tonen voor producten die zijn gelinkt aan een levendige boodschap over het goede doel, vergeleken met producten die zijn gelinkt aan een bleke of grauwe boodschap over het goede doel. Een levendige boodschap bleek dan ook tot positievere reacties en meer vertrouwen in effectief gebruik van het geld te leiden dan grauwe boodschappen (Baghi, Rubaltelli & Tedeschi, 2009). Aangezien het hier gaat om een effect dat onbewust speelt, is gekozen voor drie reclames waarin deze factor gelijk word gehouden. Alle drie de reclames bevatten dan ook een levendige boodschap. Ten tweede is gevarieerd in de mate van gepercipieerde authenticiteit van het bedrijf. Dit kan van invloed zijn op de mate waarin de consument wel of geen scepsis vertoont. Om deze reden is gekozen voor drie verschillende bedrijven, die in de ogen van de onderzoeker, verschillen in de mate van authenticiteit. Ten slotte blijkt dat (on) duidelijkheid over de donatie invloed heeft op consumentenreacties (Olsen, Pracejus & Brown, 2003). Aan de hand van deze drie criteria zijn de volgende voorbeelden gebruikt. Ten eerste een reclame van luierfabrikant Pampers met een duidelijke één op één donatie (één pak pampers staat gelijk tot één vaccin). Vanwege de grootschalige aard van het bedrijf wordt verwacht dat dit bedrijf als minder authentiek wordt geëvalueerd. De tweede reclame is van bronwaterproducent Marie-Stella-Maris, een jong onbekend bedrijf waarin geen duidelijkheid wordt gegeven over de donatie. Aangezien het bedrijf onbekend is wordt hiervoor een neutrale authenticiteit verwacht. Ten slotte is een commercial gebruikt van 3FM Serious Request: een publieke radiozender waarbij de consument zelf bepaalt hoeveel wordt gedoneerd. Aangezien 3FM geen commerciële belangen heeft, wordt verwacht dat dit bedrijf als authentiek wordt beoordeeld. Analyse De data verkregen uit de focusgroepen zijn geanalyseerd aan de hand van wetenschappelijke richtlijnen (Peters & Wester, 2007). Alle focusgroepen zijn volledig uitgeschreven aan de hand van audio-opnames. De codering van de data is gedaan met behulp van het computerprogramma Atlas.ti (Peters & Wester, 2007). De analyse is in twee delen uitgevoerd, eenmaal voor generatie X en eenmaal voor generatie Y. De onderzoeksvraag omvat een vergelijking tussen consumentenreacties tussen de twee generaties. Om deze reden is gekozen voor twee aparte analyses, zodat de data gemakkelijk naast elkaar kunnen worden gelegd en kan worden vergeleken.

17 SJORS MAHLER 17 De transcripten zijn geanalyseerd aan de hand van het computerprogramma Atlas. ti. Nadat de transcripten zijn ingeladen in het programma, volgde de eerst fase in het analyseproces; het open coderen (Smit, 2002). Het open coderen bestond uit het opdelen van de transcripten in segmenten en het toekennen van trefwoorden aan de verschillende reacties van de respondenten. Voorbeelden hiervan zijn bijvoorbeeld authenticiteit en hype. Tijdens het open coderen is de codelijst meerdere malen schoongemaakt, onder andere door het verbeteren van typefouten en het controleren op overlap. Codes die met elkaar overeenkomen zijn dan ook gedurende deze eerste fase samengevoegd. Deze fase van open coderen is tweemaal gedaan, eenmaal voor generatie Y en eenmaal voor generatie X. Uiteindelijk zijn 75 codes onderscheden voor generatie Y en 68 codes voor generatie X. De tweede fase van de analyse bestond uit het selectief coderen van de data (Smit, 2002). Hierbij zijn ten eerste de codes een laatste keer gecontroleerd op overlap en zijn de overbodige codes verwijderd. Uiteindelijk bleven 42 codes over voor generatie X en 47 codes voor generatie Y. Hierna zijn codes die onder eenzelfde concept te scharen zijn toegevoegd aan een familie. Zo zijn bijvoorbeeld sceptisch naar bedrijf, sceptisch naar goede doelen en sceptisch naar reclame toegevoegd aan de familie scepticisme. Deze families vormen uiteindelijk de verschillende dimensies, de codes die behoren tot de families vormen de uiteindelijke uiteinden in het concept-indicatormodel. In het concept-indicator model bestaan de dimensies uit eigenschappen waarop gevarieerd wordt. De uiteinden bestaan uit de waarden op die eigenschappen. Aangezien de insteek van dit onderzoek is om nieuwe data te vergaren over een onderwerp dat in Nederland weinig onderzocht is, is gekozen om de selectieve codering niet uit te voeren aan de hand van de topiclijst, maar puur aan de hand van de data verkregen uit de focusgroepen. Betrouwbaarheid en validiteit Ten behoeve van de betrouwbaarheid of in andere woorden de navolgbaarheid zijn alle stappen die de onderzoeker heeft gezet tijdens de analyse zorgvuldig beschreven in de methodeparagraaf. Hierdoor is goed navolgbaar hoe de onderzoeker het conceptindicatormodel tot stand heeft gebracht. Daarnaast hebben meerdere contactmomenten plaatsgevonden tussen de onderzoeker en twee experts op het gebied van kwalitatief onderzoek en generaties om de werkwijze van dit onderzoek te bespreken. Ten slotte is, om de betrouwbaarheid te waarborgen, gebruik gemaakt van computerprogramma Atlas.ti, waardoor alle ruwe data, codes en families terug te zien zijn. Een probleem in wetenschappelijk onderzoek naar cause-related marketing zijn sociaal wenselijke antwoorden van respondenten. Het onderwerp leidt mogelijk tot sociaal wenselijkheid en daarmee dus tot het overrapporteren van wat sociaal wenselijk is en het onderrapporteren van wat zich daadwerkelijk afspeelt (Nancarrow,

18 18 GENERATIEVERSCHILLEN IN CONSUMENTENREACTIES OP CRM Brace & Wright, 2001). Om dit risico te verkleinen en daarmee de interne validiteit te waarborgen, is gebruik gemaakt van een tweetal interviewtechnieken; het verzekeren van discretie en anonimiteit en indirecte vraagstellingen (Nancarrow, Brace & Wright, 2001). Iedere respondent is vooraf aan de focusgroep medegedeeld dat het gesprek zal worden opgenomen en dat deze opnamen alléén door de onderzoeker zal worden teruggeluisterd. Ook heeft de onderzoeker zowel in de transcripten als in de rapportage geen namen gebruikt, waardoor anonimiteit gewaarborgd blijft. Door het verzekeren van discretie en anonimiteit is een comfortabele, natuurlijke sfeer gecreëerd, waarbij respondenten vrijuit hun mening konden ventileren. Naast het gebruik van deze interviewtechnieken is gebruik gemaakt van thick description - met andere woorden het gebruik van passende citaten om de interne validiteit te verhogen. Resultaten De analyse heeft plaatsgevonden in twee delen: eenmaal voor generatie Y en eenmaal voor generatie X. Aangezien deze analyses los van elkaar staan, zullen deze ook los van elkaar worden beschreven in dit hoofdstuk. Ten eerste zullen de resultaten voor generatie Y worden beschreven, daarna zal worden beschreven in hoeverre de resultaten van generatie X hiervan verschillen. Ter ondersteuning van de resultaten zijn een aantal respondenten geciteerd. Deze citaten worden met aanhalingstekens aangegeven. Wanneer meerdere respondenten worden geciteerd, is onderscheid gemaakt tussen de gespreksdeelnemers door de citaten afwisselend cursief en niet-cursief weer te geven. Ten slotte is vóór iedere citaat aangegeven uit welke focusgroep de citaat komt. Generatie Y ( ) De generatie Y ers bleken een zeer goed beeld te hebben van wat CRM inhield en konden dit beeld al aan het begin van de focusgroepen onderbouwen met een groot aantal voorbeelden. Uit de twee focusgroepen met generatie Y ers kwamen in totaal zes dimensies naar voren. Alle dimensies en de uiteinden die hieruit voortkomen zijn grafisch weergegeven in figuur 3.

19 SJORS MAHLER 19 Figuur 1: concept-indicator model generatie Y Consumentenreacties op CRM Triple-win Motivatie bedrijf Authenticiteit Scepticisme Randvoorwaarden Maatschappelijke factoren CRM is noodzaak voor doel Eigenbelang Geloofwaardigheid Intentie bedrijf Duidelijkheid Goed doen CRM niet altijd goed voor doel Afleiding Transparantie Slechte naam goede doelen Prijs Status CRM is verdienen over de rug van een ander Imago Betrokkenheid bedrijf Relatieve grootte donatie Schuldgevoel CRM is win-win Aandacht Hype Geld voor stichting Triple-win De eerste dimensie bestaat uit reacties van respondenten over in hoeverre zij van mening zijn dat CRM een triple-winsituatie is. Met andere woorden, in hoeverre hebben alle partijen (de consument, het bedrijf en het goede doel) profijt aan CRM? Uit de focusgroepen kwamen vier meningen naar voren. Ten eerste vinden de respondenten dat CRM noodzakelijk is voor een goed doel (# 2, 22 jaar): Ja, dat het goede doel op zoek gaat naar het bedrijf. Dat moet eigenlijk ook bijna wel, zou ik denken. De respondenten zien het vanuit het perspectief van het goede doel als een aparte, maar zeker noodzakelijke manier om inkomsten te verwerven. Daarnaast geven de respondenten aan dat CRM niet altijd goed is voor het doel. Een van de redenen hiervoor is het commerciële karakter van bedrijven (#2): Nou, ik denk dat voor het goede doel die aandacht niet per sé goed hoeft te zijn. Omdat ze gekoppeld worden aan iets commercieels, terwijl het doel in principe non-profit is. Daarnaast geven de respondenten aan dat het belangrijk is dat een doel zich aan het juiste bedrijf koppelt: (#2): Nou, als je het aan het verkeerde koppelt wel. Bijvoorbeeld met die pornosite. Die wilden eerst geld doneren aan borstkankeronderzoek, maar dat wilde dat goede doel niet. Hierbij werd gerefereerd aan een recente CRM campagne Pornhub gives America wood, waarbij voor iedere 100 video s die worden bekeken een boom werd geplant. Ten derde wordt bij de Pampers commercial aangegeven dat het lijkt alsof er wordt verdiend over de rug van een ander (#4): Wat ik ook bij deze reclame heb. Misschien

20 20 GENERATIEVERSCHILLEN IN CONSUMENTENREACTIES OP CRM heel hypocriet want dat had ik met dat water niet. Omdat dat.. een product is dat je een op een ook inlevert. Ik vind dat één pamper gelijk moet staan met één vaccin, dat vind ik een hele rare vergelijking. Nu heb ik een beetje het idee dat ze het over hun rug doen, van kijk ons eens goed bezig zijn. Ten slotte ware de respondenten het over de andere commercial eens dat er sprake is van een win-winsituatie: (#4): Ik vind.. dit wat jij straks zei over een win-winsituatie. Dit vind ik echt hét voorbeeld van een win-winsituatie. Ik vind het super dat zij er enorm veel naamsbekendheid mee creëren.. Goodwill, een goed imago dat ze ermee krijgen.. uuhm.. ja, en.. En het is een vrijwillige donatie. Ja, het is een vrijwillige donatie. Motivatie bedrijf Een belangrijke factor voor de mate van succes van een CRM commercial is volgens de generatie Y ers de motivatie van het bedrijf. Generatie Y onderscheidt in totaal vijf motivaties: eigenbelang, afleiding, imago, aandacht en geld voor de stichting. De motivatie van een bedrijf om een samenwerking met een goed doel aan te gaan, komt volgens veel respondenten voort uit eigenbelang (#2): Meer klanten trekken. Ja, of een andere doelgroep aanspreken dan ze al deden. Zo zouden bedrijven met name denken aan een vergrootte omzet, méér klanten en een verbreding van de doelgroep. De tweede motivatie die werd genoemd is afleiding ( #2): Het onopvallend maken van slechte praktijken. Maar dat is niet McDonalds hè? Want die hebben echt een hele productielijn, alles wat ze doen gooien ze zo op internet. Doe er maar mee wat je wilt. Ik denk aan oliemaatschappijen bijvoorbeeld. Ten derde wordt imagoverbetering genoemd (#2): Ik denk dus imagoverbetering. Of andersom, het verbeteren van een slecht imago. Imagoverbetering lijkt erg veel op afleiding, het verschil is dat afleiding tijdelijk is en imagoverbetering voor de lange termijn. Een vierde motivatie die wordt genoemd is aandacht (#2): Ik denk ook dat het een reden is om reclame te maken. Als je altijd hetzelfde product verkoopt, een McDonalds. Je kunt wel iedere keer nieuwe hamburgers introduceren. Maar dit is wel een hele mooie reden om weer even nieuwe reclame te genereren. Dat CRM tot aandacht en een beter imago kan leiden hoeft volgens sommigen echter niets uit te maken. Het feit dat geld bij elkaar wordt gebracht voor een goed doel blijft de belangrijkste motivatie, de gegenereerde aandacht en imago is voor het bedrijf een mooie bijkomstigheid (#4): Ik denk dat dat een hele leuke bijkomstigheid is. Ik denk dat de eerste gedachte wel echt puur voor het Rode kruis is. Dat denk ik ook. Authenticiteit Een mogelijke verklaring voor het feit dat de ene reclame als win-winsituatie wordt bestempeld en een ander wordt omschreven als verdienen over de rug van een ander is de authenticiteit van het bedrijf. Het effect van de authenticiteit van bedrijven op consumentenreacties werd reeds in het theoretisch kader omschreven (Elving, 2012)

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Meerderheid kent het EKO-keurmerk Onderzoek naar de waarde van het EKO-keurmerk onder Nederlandse boodschappers

Meerderheid kent het EKO-keurmerk Onderzoek naar de waarde van het EKO-keurmerk onder Nederlandse boodschappers Meerderheid kent het EKO-keurmerk Onderzoek naar de waarde van het EKO-keurmerk onder Nederlandse boodschappers Tim de Broekert MSc, Research Consultant Imre van Rooijen MSc, Research Consultant december

Nadere informatie

Kennisdeling in lerende netwerken

Kennisdeling in lerende netwerken Kennisdeling in lerende netwerken Managementsamenvatting Dit rapport presenteert een onderzoek naar kennisdeling. Kennis neemt in de samenleving een steeds belangrijker plaats in. Individuen en/of groepen

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Meting september 2013

Meting september 2013 Meting september 2013 Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door Peil.nl Donateursvertrouwen daalt in tegenstelling tot consumentenvertrouwen

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Senior leiderschap en jong talent

Senior leiderschap en jong talent ONDERZOEK Senior leiderschap en jong talent Onderzoek naar een generatiekloof tussen leidinggevenden en jonge professionals. 2010 Upstream Consulting Drs. Dennis Boutkan Drs. Trudie Westen MSc. Jennifer

Nadere informatie

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire

Nadere informatie

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention Samenvatting Wesley Brandes MSc Introductie Het succes van CRM is volgens Bauer, Grether en Leach (2002) afhankelijk van

Nadere informatie

Onderzoek naar privacyafwegingen van internetgebruikers

Onderzoek naar privacyafwegingen van internetgebruikers Onderzoek naar privacyafwegingen van internetgebruikers in opdracht van ECP Platform voor de Informatiesamenleving Oktober 2014 Samenvatting van belangrijkste bevindingen (1) 1. Nederlanders vinden hun

Nadere informatie

Uw mening over gaswinning uit het Groningen-gasveld

Uw mening over gaswinning uit het Groningen-gasveld faculteit gedrags- en maatschappijwetenschappen sociale psychologie Uw mening over gaswinning uit het Groningen-gasveld Onderzoeksresultaten fase 1 Elisabeth Hoekstra Goda Perlaviciute Linda Steg onderzoekgaswinning@rug.nl

Nadere informatie

Recente trends in cause-related marketing

Recente trends in cause-related marketing UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR 2011 2012 Recente trends in cause-related marketing Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master of Science in de

Nadere informatie

HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING

HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING 1 INTRODUCTIE H:3 Hoofdstuk 3 gaat over merkkennisstructuren Positioneren is het identificeren en vaststellen van punten van verschil en punten van overeenkomst om zo de

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch)

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Relatiemarketing is gericht op het ontwikkelen van winstgevende, lange termijn relaties met klanten in plaats van het realiseren van korte termijn transacties.

Nadere informatie

HOOFDSTUK 11: MERKSTRATEGIEËN OPSTELLEN EN UITVOEREN

HOOFDSTUK 11: MERKSTRATEGIEËN OPSTELLEN EN UITVOEREN HOOFDSTUK 11: MERKSTRATEGIEËN OPSTELLEN EN UITVOEREN 1 INTRODUCTIE H:11 Een merkstrategie voor een bedrijf identificeert welke merkelementen een bedrijf kiest voor toepassing op de diverse producten die

Nadere informatie

Maatschappelijke waardering van Nederlandse Landbouw en Visserij

Maatschappelijke waardering van Nederlandse Landbouw en Visserij Nederlandse Landbouw en Visserij Inhoud 1 Inleiding 03 2 Samenvatting en conclusies landbouw en visserij 3 Maatschappelijke waardering landbouw 09 4 Associaties agrarische sector 13 5 Waardering en bekendheid

Nadere informatie

Bijlage 1: Methode. Respondenten en instrumenten

Bijlage 1: Methode. Respondenten en instrumenten Bijlage 1: Methode In deze bijlage doen wij verslag van het tot stand komen van onze onderzoeksinstrumenten: de enquête en de interviews. Daarnaast beschrijven wij op welke manier wij de enquête hebben

Nadere informatie

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid

Nadere informatie

NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH)

NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH) Nederlandse Samenvatting NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH) Dankzij de opkomst van sociale media, zoals Facebook en Twitter, is de frequentie en het belang van niet-transactioneel klantgedrag

Nadere informatie

Goede zorg van groot belang. Nederlanders staan open voor private investeringen

Goede zorg van groot belang. Nederlanders staan open voor private investeringen Goede zorg van groot belang Nederlanders staan open voor private investeringen Index 1. Inleiding p. 3. Huidige en toekomstige gezondheidszorg in Nederland p. 6 3. Houding ten aanzien van private investeerders

Nadere informatie

Handleiding Nederlandse Werkwaardentest

Handleiding Nederlandse Werkwaardentest Handleiding Nederlandse Werkwaardentest Versie 1.0 (c), mei 2008 Dr Edwin van Thiel Nederlandse werkwaardentest De Nederlandse werkwaardentest is eind 2006 ontwikkeld door 123test via een uitgebreid online

Nadere informatie

Beschrijving resultaten onderzoek biseksualiteit AmsterdamPinkPanel Oktober 2014 Joris Blaauw

Beschrijving resultaten onderzoek biseksualiteit AmsterdamPinkPanel Oktober 2014 Joris Blaauw Beschrijving resultaten onderzoek biseksualiteit AmsterdamPinkPanel Oktober 2014 Joris Blaauw Dit document beschrijft kort de bevindingen uit het onderzoek over biseksualiteit van het AmsterdamPinkPanel.

Nadere informatie

Huiswerk, het huis uit!

Huiswerk, het huis uit! Huiswerk, het huis uit! Een explorerend onderzoek naar de effecten van studiebegeleiding op attitudes en gedragsdeterminanten en de bijdrage van de sociale- en leeromgeving aan deze effecten Samenvatting

Nadere informatie

Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt

Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt Het aantal organisaties dat problemen krijgt met klanten die wegblijven en een teruglopende cashflow positie, neemt elke maand opnieuw

Nadere informatie

Zes segmenten in donateurs van goede doelen

Zes segmenten in donateurs van goede doelen Zes segmenten in donateurs van goede doelen September 2012 Voor u ligt de whitepaper Zes segmenten in donateurs van goede doelen. Het gehele rapport is alleen op aanvraag in te zien. Het onderzoek is een

Nadere informatie

Methoden van het Wetenschappelijk Onderzoek: Deel II Vertaling pagina 83 97

Methoden van het Wetenschappelijk Onderzoek: Deel II Vertaling pagina 83 97 Wanneer gebruiken we kwalitatieve interviews? Kwalitatief interview = mogelijke methode om gegevens te verzamelen voor een reeks soorten van kwalitatief onderzoek Kwalitatief interview versus natuurlijk

Nadere informatie

How to present online information to older cancer patients N. Bol

How to present online information to older cancer patients N. Bol How to present online information to older cancer patients N. Bol Dutch summary (Nederlandse samenvatting) Dutch summary (Nederlandse samenvatting) Goede informatievoorziening is essentieel voor effectieve

Nadere informatie

Jongeren & hun financiële verwachtingen

Jongeren & hun financiële verwachtingen Nibud, februari Jongeren & hun financiële verwachtingen Anna van der Schors Daisy van der Burg Nibud in samenwerking met het 1V Jongerenpanel van EenVandaag Inhoudsopgave 1 Onderzoeksopzet Het Nibud doet

Nadere informatie

Nederlanders aan het woord

Nederlanders aan het woord Nederlanders aan het woord Veteranen en de Nederlandse Veteranendag 2014 Trends, Onderzoek en Statistiek (TOS) Directie Communicatie Documentnummer: TOS-14-066a Belangrijkste inzichten Nederlander hecht

Nadere informatie

1. Effectiviteittest lesmateriaal. Effectiviteittest lesmateriaal onder 84 kinderen

1. Effectiviteittest lesmateriaal. Effectiviteittest lesmateriaal onder 84 kinderen Effectiviteittest lesmateriaal onder 84 kinderen Kwalitatief onderzoek onder ouders en leerkrachten door IPM Kidwise Bronnenonderzoek Kinderen, media en commercie in Europa en USA 2005 Ontwikkeling Nationale

Nadere informatie

PERSBERICHT. Brussel, 3 september 2012. Belg maakt zich net als andere Europeanen zorgen over pensioen

PERSBERICHT. Brussel, 3 september 2012. Belg maakt zich net als andere Europeanen zorgen over pensioen Brussel, 3 september 2012 Belg maakt zich net als andere Europeanen zorgen over pensioen Uit een onderzoek van ING blijkt dat de Belgen niet alleen staan in Europa 1 met hun bezorgdheid over hun pensioen.

Nadere informatie

Plan van Aanpak. Campagneproject. Slow Food Rijnzoet. Lili Ujvari 488236 Sean Nauta 472323

Plan van Aanpak. Campagneproject. Slow Food Rijnzoet. Lili Ujvari 488236 Sean Nauta 472323 Campagneproject 2014 Slow Food Rijnzoet Lili Ujvari 488236 Sean Nauta 472323 Inhoudsopgave Inleiding 3 Probleemstelling 4 Probleemoriëntatie 4 Probleemdefinitie 4 Doelstelling 5 Hoofdvraag 5 Deelvragen

Nadere informatie

WHITEPAPER FASHION 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING

WHITEPAPER FASHION 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING WHITEPAPER FASHION 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING Vooral vrouwen zijn geïnteresseerd in kleding. Zij zoeken

Nadere informatie

Attitude Sociale Wetenschappen

Attitude Sociale Wetenschappen Attitude Sociale Wetenschappen Samenvatting van een onderzoek naar de houding van de Nederlandse bevolking en Nederlandse jeugd ten opzichte van Sociale Wetenschappen Enschede, november 2005 Rapportage

Nadere informatie

Rapportgegevens Nederlandse persoonlijkheidstest

Rapportgegevens Nederlandse persoonlijkheidstest Rapportgegevens Nederlandse persoonlijkheidstest Respondent: Johan den Doppelaar Email: info@123test.nl Geslacht: man Leeftijd: 37 Opleidingsniveau: hbo Vergelijkingsgroep: Nederlandse beroepsbevolking

Nadere informatie

One Style Fits All? A Study on the Content, Effects, and Origins of Follower Expectations of Ethical Leadership

One Style Fits All? A Study on the Content, Effects, and Origins of Follower Expectations of Ethical Leadership One Style Fits All? A Study on the Content, Effects, and Origins of Follower Expectations of Ethical Leadership Samenvatting proefschrift Leonie Heres MSc. www.leonieheres.com l.heres@fm.ru.nl Introductie

Nadere informatie

Via de media worden heel wat beelden en verhalen verspreid de te maken hebben met generaties en generatieverschillen. De indeling die men daarbij

Via de media worden heel wat beelden en verhalen verspreid de te maken hebben met generaties en generatieverschillen. De indeling die men daarbij 1 2 Via de media worden heel wat beelden en verhalen verspreid de te maken hebben met generaties en generatieverschillen. De indeling die men daarbij gebruikt is vaak erg uiteenlopend. 3 We vertrekken

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

5. Discussie. 5.1 Informatieve waarde van de basisgegevens

5. Discussie. 5.1 Informatieve waarde van de basisgegevens 5. 5.1 Informatieve waarde van de basisgegevens Relevante conclusies voor het beleid zijn pas mogelijk als de basisgegevens waaruit de samengestelde indicator berekend werd voldoende recent zijn. In deze

Nadere informatie

Vraag C Beslist het hoofdkantoor over sponsoraanvragen of doet elke vestiging dat apart? 1. Hoofdkantoor 2. Elke vestiging apart

Vraag C Beslist het hoofdkantoor over sponsoraanvragen of doet elke vestiging dat apart? 1. Hoofdkantoor 2. Elke vestiging apart Vragenlijst Bedrijven E4053/4 TNS NIPO houdt in opdracht van de Vrije Universiteit een onderzoek over maatschappelijk verantwoord ondernemen. MKB-Nederland en VNO-NCW steunen dit onderzoek van de Vrije

Nadere informatie

Meer of minder uren werken

Meer of minder uren werken Meer of minder uren werken Jannes de Vries Een op de zes mensen die minstens twaalf uur per week werken (de werkzame beroeps bevolking) wil meer of juist minder uur werken. Van hen heeft minder dan de

Nadere informatie

www.share-project.be De resultaten van de studie 50+ in Europa

www.share-project.be De resultaten van de studie 50+ in Europa www.share-project.be De resultaten van de studie 50+ in Europa Wat nu? De volgende stap in het 50+ in Europa - project is het toevoegen van de levensloopgeschiedenis van mensen aan de bestaande SHARE-database.

Nadere informatie

Onderzoeksopzet Communicatie

Onderzoeksopzet Communicatie Onderzoeksopzet Communicatie Rekenkamercommissie Heerenveen Februari 2009 Rekenkamercommissie Heerenveen: onderzoeksopzet communicatie 1 Inhoudsopgave A. Wat willen we bereiken 1. Aanleiding en achtergronden

Nadere informatie

Samenvatting onderzoek Bejegening van pleegouders in Zeeland Door Veerle de Leede In opdracht van Stichting Pleegoudersupport Zeeland

Samenvatting onderzoek Bejegening van pleegouders in Zeeland Door Veerle de Leede In opdracht van Stichting Pleegoudersupport Zeeland Samenvatting onderzoek Bejegening van pleegouders in Zeeland Door Veerle de Leede In opdracht van Stichting Pleegoudersupport Zeeland Beste pleegouder, U heeft aangegeven graag op de hoogte gehouden te

Nadere informatie

GfK Group Media RAB Radar- Voorbeeldpresentatie Merk X fmcg. Februari 2008 RAB RADAR. Radio AD Awareness & Respons. Voorbeeldpresentatie Merk X

GfK Group Media RAB Radar- Voorbeeldpresentatie Merk X fmcg. Februari 2008 RAB RADAR. Radio AD Awareness & Respons. Voorbeeldpresentatie Merk X RAB RADAR Radio AD Awareness & Respons Voorbeeldpresentatie Inhoud 1 Inleiding 2 Resultaten - Spontane en geholpen bekendheid - Herkenning radiocommercial en rapportcijfer - Teruggespeelde boodschap -

Nadere informatie

Nieuwe tijden, nieuwe collectieve pensioenen

Nieuwe tijden, nieuwe collectieve pensioenen Nieuwe tijden, nieuwe collectieve pensioenen Werkgevers en werknemers aan het woord Onderzoek verricht in opdracht van Nationale-Nederlanden door Motivaction. Wat vinden werkgevers en werknemers van pensioenen.

Nadere informatie

LoopbaanIndicator. Voor een duurzame loopbaanplanning

LoopbaanIndicator. Voor een duurzame loopbaanplanning LoopbaanIndicator Voor een duurzame loopbaanplanning 1. Inleiding LoopbaanIndicator wordt ingezet om alle relevante waarden rondom menselijke inzetbaarheid gestructureerd en genormeerd in kaart te brengen,

Nadere informatie

Uw mening over gaswinning uit het Groningen-gasveld

Uw mening over gaswinning uit het Groningen-gasveld Uw mening over gaswinning uit het Groningen-gasveld 1 Uw mening over gaswinning uit het Groningen-gasveld Onderzoeksresultaten fase 2 Elisabeth Hoekstra Goda Perlaviciute Linda Steg onderzoekgaswinning@rug.nl

Nadere informatie

QUIZ. anders ONVOLDOENDE. Werkgroep 2. Marketing

QUIZ. anders ONVOLDOENDE. Werkgroep 2. Marketing WC MARKETING BLOK 3 QUIZ Tafels leeg! Dus alleen een pen! Geen gebruik van laptops of mobieltjes! Antwoord op de formulieren en lever alles in! en niet spieken dus rechtuit kijken! anders ONVOLDOENDE AGENDA

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

ARMOEDE. Schriftelijke Bezinning. Anoniem

ARMOEDE. Schriftelijke Bezinning. Anoniem ARMOEDE Schriftelijke Bezinning Anoniem INHOUDSOPGAVE INTRODUCTIE... 3 Levensvragen... 3 Stelling... 3 Antwoorden op levensvragen... 4 Mijn standpunt... 4 INTERVIEWS... 5 Derde generatie.... 5 Tweede generatie....

Nadere informatie

Management Summary. Auteur Tessa Puijk. Organisatie Van Diemen Communicatiemakelaars

Management Summary. Auteur Tessa Puijk. Organisatie Van Diemen Communicatiemakelaars Management Summary Wat voor een effect heeft de vorm van een bericht op de waardering van de lezer en is de interesse in nieuws een moderator voor dit effect? Auteur Tessa Puijk Organisatie Van Diemen

Nadere informatie

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak: Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...

Nadere informatie

IPTV in Noordoost-Friesland

IPTV in Noordoost-Friesland IPTV in Noordoost-Friesland een onderzoek onder deelnemers aan een pilot met interactieve televisie Door Junior Consult Agenda Over Junior Consult Het onderzoek Conclusies Aanbevelingen Over Junior Consult

Nadere informatie

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt WHITEPAPER Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt Onderzoek van het (een initiatief van Bindinc) toont aan dat onder 50-plussers merktrouw vaker voorkomt dan onder 50- minners. Daarbij

Nadere informatie

Inkomsten uit arbeid van vrouwen en hun partners

Inkomsten uit arbeid van vrouwen en hun partners Inkomsten uit arbeid van vrouwen en hun s Karin Hagoort en Maaike Hersevoort In 24 verdienden samenwonende of gehuwde vrouwen van 25 tot 55 jaar ongeveer de helft van wat hun s verdienden. Naarmate het

Nadere informatie

Inhoudsopgave van de gehele gids:

Inhoudsopgave van de gehele gids: Inhoudsopgave van de gehele gids: 1. Inleiding 2. De rol van werk 3. Talent 3.1 Wat is talent en toptalent? 3.2 Hoe ontstaat een talent? 4. Talent ontdekking: Ontdek je talenten 4.1 Waaraan herken je een

Nadere informatie

Verschil tussen A- en B-merk kleding

Verschil tussen A- en B-merk kleding Verschil tussen A- en B-merk kleding Naam: Manon van de Kraats Studentnummer: 1620476 Specialisatie: UXD Format: Essay Docent: Hans Kemp Blok: D Datum : 27-05-2015 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Hoofdvraag

Nadere informatie

Verdringing op de Nederlandse arbeidsmarkt: sector- en sekseverschillen

Verdringing op de Nederlandse arbeidsmarkt: sector- en sekseverschillen 1 Verdringing op de Nederlandse arbeidsmarkt: sector- en sekseverschillen Peter van der Meer Samenvatting In dit onderzoek is geprobeerd antwoord te geven op de vraag in hoeverre het mogelijk is verschillen

Nadere informatie

Inge Test 07.05.2014

Inge Test 07.05.2014 Inge Test 07.05.2014 Inge Test / 07.05.2014 / Bemiddelbaarheid 2 Bemiddelbaarheidsscan Je hebt een scan gemaakt die in kaart brengt wat je kans op werk vergroot of verkleint. Verbeter je startpositie bij

Nadere informatie

NATIONAAL WATER ONDERZOEK 2015 Een kwantitatief onderzoek naar de beleving en waardering van water

NATIONAAL WATER ONDERZOEK 2015 Een kwantitatief onderzoek naar de beleving en waardering van water NATIONAAL WATER ONDERZOEK 2015 Een kwantitatief onderzoek naar de beleving en waardering van water JORIS DE JONGH CAROLINE VAN TEEFFELEN AMSTERDAM, AUGUSTUS 2015 2 INHOUDSOPGAVE VOORAF AANLEIDING EN DOEL

Nadere informatie

Palliatieve Zorg. Onderdeel: Kwalitatief onderzoek. Naam: Sanne Terpstra Studentennummer: 500646500 Klas: 2B2

Palliatieve Zorg. Onderdeel: Kwalitatief onderzoek. Naam: Sanne Terpstra Studentennummer: 500646500 Klas: 2B2 Palliatieve Zorg Onderdeel: Kwalitatief onderzoek Naam: Sanne Terpstra Studentennummer: 500646500 Klas: 2B2 Inhoudsopgave Inleiding Blz 2 Zoekstrategie Blz 3 Kwaliteitseisen van Cox et al, 2005 Blz 3 Kritisch

Nadere informatie

Chari-Branding. (observaties van een chari-leek ) Instituut Fondsenwerving 03 Maart 2011

Chari-Branding. (observaties van een chari-leek ) Instituut Fondsenwerving 03 Maart 2011 Instituut Fondsenwerving 03 Maart 2011 Chari-Branding (observaties van een chari-leek ) Roger Pruppers Amsterdam Business School Universiteit van Amsterdam 1 2 3 4 Welke zijn niet een merk? 5 Wat is een

Nadere informatie

Evalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek

Evalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek Evalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek Zwaantina van der Veen / Dymphna Meijneken / Marieke Boekenoogen Stad met een hart Inhoud Hoofdstuk 1 Inleiding 3 Hoofdstuk 2

Nadere informatie

Meer betalen voor duurzaam? Alleen als de consument weet waarom Duurzaamheidkompas #7 thema: Ken de prijs. December 2011

Meer betalen voor duurzaam? Alleen als de consument weet waarom Duurzaamheidkompas #7 thema: Ken de prijs. December 2011 Meer betalen voor duurzaam? Alleen als de consument weet waarom Duurzaamheidkompas #7 thema: Ken de prijs December 2011 Inleiding Duurzaamheidkompas Antwoord op duurzaamheidvragen In deze tijd van milieu-,

Nadere informatie

De campagne. Introductie Big Bang Beans. Nationale abricampagne in week 8. 3.000 vakken in 36 steden in Nederland. Campagneduur: 1 week

De campagne. Introductie Big Bang Beans. Nationale abricampagne in week 8. 3.000 vakken in 36 steden in Nederland. Campagneduur: 1 week De campagne Introductie Big Bang Beans Nationale abricampagne in week 8 3.000 vakken in 36 steden in Nederland Campagneduur: 1 week Bereik: 57,6%* (= 7.402.299 personen) Overige ondersteuning: Website:

Nadere informatie

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten

Nadere informatie

Ondanks dat het in Nederland niet is toegestaan om alcohol te verkopen aan jongeren onder de 16 jaar, drinkt een groot deel van deze jongeren

Ondanks dat het in Nederland niet is toegestaan om alcohol te verkopen aan jongeren onder de 16 jaar, drinkt een groot deel van deze jongeren Ondanks dat het in Nederland niet is toegestaan om alcohol te verkopen aan jongeren onder de 16 jaar, drinkt een groot deel van deze jongeren alcohol. Dit proefschrift laat zien dat de meerderheid van

Nadere informatie

ContentDocument. Dit is een publicatie van: websitesvoortherapeuten.com. ContentDocument - Websites voor Therapeuten 1.0

ContentDocument. Dit is een publicatie van: websitesvoortherapeuten.com. ContentDocument - Websites voor Therapeuten 1.0 ContentDocument Een website ontwerpen zonder dat je beschikt over goede content is als het ontwerpen van een maatpak zonder de maten van de drager op te nemen. Dit is een publicatie van: websitesvoortherapeuten.com

Nadere informatie

Een benchmark van de communicatiefunctie onder 13 organisaties

Een benchmark van de communicatiefunctie onder 13 organisaties Een benchmark van de communicatiefunctie onder 13 organisaties Robert Wester Angela Liebregts Alexandra Schippers april 2015 1 Onderzoeksaanpak Dataverzameling en analyse Voor de deelnemers aan de benchmark

Nadere informatie

Analytics rapport: AmbiSphere

Analytics rapport: AmbiSphere www.vanhaelewyn.be/webdesign Industrieweg 3 marketing@vanhaelewyn.be B-3001 HAASRODE (op afspraak) +32 (0) 495 61 58 05 Analytics rapport: AmbiSphere 1 november 2008 30 november 2008 V = vaststelling V

Nadere informatie

Samenvatting 2-meting effectonderzoek integratiecampagne. Onderzoek onder autochtone Nederlanders

Samenvatting 2-meting effectonderzoek integratiecampagne. Onderzoek onder autochtone Nederlanders Samenvatting 2-meting effectonderzoek integratiecampagne Onderzoek onder autochtone Nederlanders Samenvatting 2-meting effectonderzoek integratiecampagne Onderzoek onder autochtonen 1) Integratiecampagne

Nadere informatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white

Nadere informatie

Samenwerking tussen Goede Doelen en Merken: Afname van Merkwaarde of Vruchtbaar Huwelijk?

Samenwerking tussen Goede Doelen en Merken: Afname van Merkwaarde of Vruchtbaar Huwelijk? Samenwerking tussen Goede Doelen en Merken: Afname van Merkwaarde of Vruchtbaar Huwelijk? Een onderzoek naar de invloed van het imago van goede doelen op attitude en koopintentie aangaande een merk in

Nadere informatie

Hiv en stigmatisering in Nederland

Hiv en stigmatisering in Nederland Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 54 44 f 020 522 53 33 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Political & Social Samenvatting Hiv en stigmatisering in Nederland

Nadere informatie

WIE IS DE NIET-WESTERSE ALLOCHTONE GEVER?

WIE IS DE NIET-WESTERSE ALLOCHTONE GEVER? WIE IS DE NIET-WESTERSE ALLOCHTONE GEVER? Amsterdam, november 2011 Auteur: Dr. Christine L. Carabain NCDO Telefoon (020) 5688 8764 Fax (020) 568 8787 E-mail: c.carabain@ncdo.nl 1 2 INHOUDSOPGAVE Samenvatting

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting (Summary in Dutch)

Nederlandse samenvatting (Summary in Dutch) (Summary in Dutch) Omgaan met Informatie over Complexe Onderwerpen: De Rol van Bronpercepties In het dagelijkse leven hebben mensen een enorme hoeveelheid informatie tot hun beschikking (bijv. via het

Nadere informatie

Pastasauzen. Smaakverwachting versus smaak

Pastasauzen. Smaakverwachting versus smaak Pastasauzen Smaakverwachting versus smaak inhoud introductie, opzet, producten kwalitatief onderzoek vragenlijst Internet blinde en branded smaaktest algemene conclusies en aanbevelingen vragen 3 introductie

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Publieksonderzoek Eerlijke bloemen met Moederdag

Publieksonderzoek Eerlijke bloemen met Moederdag Publieksonderzoek Eerlijke bloemen met Moederdag Rapportage Datum: 2 mei 2016 Opdrachtgever: Jorrit Visser, Hivos Auteur: Claudia Ros, InfoResult Hivos onderzoek: Eerlijke bloemen met Moederdag 1 Inhoud

Nadere informatie

Factsheet Vrouwen en financiën

Factsheet Vrouwen en financiën Vergroten van financiële zelfredzaamheid AANLEIDING Drie miljoen vrouwen in Nederland zijn niet in staat om zelfstandig in hun levensonderhoud te voorzien. Oftewel zijn niet economisch zelfstandig. Hun

Nadere informatie

Stappen deelcijfer weging 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 totaalcijfer 10,0 Spelregels:

Stappen deelcijfer weging 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 totaalcijfer 10,0 Spelregels: Stappen deelcijfer weging 1 Onderzoeksvragen 10,0 6% 0,6 2 Hypothese 10,0 4% 0,4 3 Materiaal en methode 10,0 10% 1,0 4 Uitvoeren van het onderzoek en inleiding 10,0 30% 3,0 5 Verslaglegging 10,0 20% 2,0

Nadere informatie

Social Media Marketing strategie

Social Media Marketing strategie Social Media Marketing strategie --= werkboek =-- 1. Bepaal je doelstelling Vaak zal SMM een onderdeel zijn van bestaande marketingcommunicatieplannen. Een extra kanaal om je doelgroep te bereiken. Soms

Nadere informatie

Samenvatting Samenvatting

Samenvatting Samenvatting Samenvatting Jaarlijks doen vele jeugdigen met een lichte verstandelijke beperking In Nederland een beroep op de hulpverlening. Een aanmerkelijk aantal van hen krijgt deze hulp van een LVG-instituut.

Nadere informatie

Rapportgegevens Kerntyperingtest

Rapportgegevens Kerntyperingtest Rapportgegevens Kerntyperingtest Respondent: Jill Voorbeeld Email: voorbeeld@testingtalents.nl Geslacht: vrouw Leeftijd: 33 Opleidingsniveau: hbo Vergelijkingsgroep: De Nederlandse beroepsbevolking Testdatum:

Nadere informatie

Hoe denken Nederlandse consumenten over commerce via sociale media? Bronto.co.uk

Hoe denken Nederlandse consumenten over commerce via sociale media? Bronto.co.uk Is Nederland klaar voor de koopknop? Hoe denken Nederlandse consumenten over commerce via sociale media? 1 Rapport: Is Nederland klaar voor de koopknop? Hoe denken Nederlandse consumenten over commerce

Nadere informatie

Eindopdracht Winter 2008

Eindopdracht Winter 2008 Eindopdracht Winter 2008 PATRICK VAN BOXTEL OMER ERSOZ MERIMA RAMIC IKEA Concept Maatschappelijk ondernemen is hot. Grote bedrijven willen transparanter overkomen naar hun klanten. De bedrijven creëren

Nadere informatie

Proeftuinplan: Meten is weten!

Proeftuinplan: Meten is weten! Proeftuinplan: Meten is weten! Toetsen: hoog, laag, vooraf, achteraf? Werkt het nu wel? Middels een wetenschappelijk onderzoek willen we onderzoeken wat de effecten zijn van het verhogen cq. verlagen van

Nadere informatie

Voorbeeldcase RAB RADAR

Voorbeeldcase RAB RADAR Voorbeeldcase RAB RADAR Radio AD Awareness & Respons Private Banking (19725) Inhoud 2 Inleiding Resultaten - Spontane en geholpen merkbekendheid - Spontane en geholpen reclamebekendheid - Herkenning radiocommercial

Nadere informatie

STERK IN JE WERK. Het leer- en ontwikkeltraject dat zorgt voor energieke medewerkers in een eigentijdse organisatiecultuur

STERK IN JE WERK. Het leer- en ontwikkeltraject dat zorgt voor energieke medewerkers in een eigentijdse organisatiecultuur STERK IN JE WERK Het leer- en ontwikkeltraject dat zorgt voor energieke medewerkers in een eigentijdse organisatiecultuur ONLINE ONDERSTEUNING Wij adviseren organisaties om Sterk in je Werk te laten ondersteunen

Nadere informatie

Meer Merkbeleving door Merkextensies Een onderzoek naar de invloed van merkextensies op de merkbeleving van de consument

Meer Merkbeleving door Merkextensies Een onderzoek naar de invloed van merkextensies op de merkbeleving van de consument Meer Merkbeleving door Merkextensies Een onderzoek naar de invloed van merkextensies op de merkbeleving van de consument - Marieke van Westerlaak 2007 - 1. Inleiding Libelle Idee, Libelle Balans, Libelle

Nadere informatie

Seminar. Essay conceptstores

Seminar. Essay conceptstores Seminar Essay conceptstores Marlies van den Bos 1622703 Concept Design Eng JDE-SCONE.3V-13 Marvin Fernandes 19-12-2014 1 CONTENT IntroductiE Conceptstores Communicatie Conclusie uitwerking infographic

Nadere informatie

Sportpanel Sport beweegt naar werk

Sportpanel Sport beweegt naar werk Sportpanel Sport beweegt naar werk November 2014 De sportvereniging is er niet meer alleen voor het sportaanbod. De sportvereniging heeft de afgelopen jaren steeds meer functies gekregen. Zo draagt de

Nadere informatie

Jongeren en het huwelijk. Jongeren en het huwelijk

Jongeren en het huwelijk. Jongeren en het huwelijk Inhoud Zijn je ouders nog bij elkaar? 3 Genschap van goederen: Stel je zou gaan trouwen, waarvoor zou je dan kiezen? 7 Ik zou later willen trouwen 4 Partneralimentatie: Waar gaat je voorkeur naar uit?

Nadere informatie

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder

Nadere informatie

Alfahulp en huishoudelijke hulp. Rapportage Ons kenmerk: 11110 Juni 2014

Alfahulp en huishoudelijke hulp. Rapportage Ons kenmerk: 11110 Juni 2014 Alfahulp en huishoudelijke hulp Rapportage Ons kenmerk: 11110 Juni 2014 Inhoudsopgave Geschreven voor Achtergrond & doelstelling 3 Conclusies 5 Resultaten 10 Bereidheid tot betalen 11 Naleven regels 17

Nadere informatie

Annette Koops: Een dialoog in de klas

Annette Koops: Een dialoog in de klas Annette Koops: Een dialoog in de klas Als ondersteuning bij het houden van een dialoog vindt u hier een compilatie aan van Spreken is zilver, luisteren is goud : een handleiding voor het houden van een

Nadere informatie

Vrijwilligers en social media

Vrijwilligers en social media Inspiratiesessie Welkom! Introductie Agenda voor vandaag Vrijwilligers & social media De cijfers Facebook LinkedIn De verschillen In de praktijk Randvoorwaarden Ken uzelf! Thema s Vacaturetekst Vrijwilligers

Nadere informatie