Klantbediening in retailbanking

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Klantbediening in retailbanking"

Transcriptie

1 Nieuwe kanalen domineren de retail arena, kantoren verdwijnen, PC-banking wordt alweer vervangen door internetbankieren. De dynamiek in retailbankieren is hoog. Banken experimenteren met nieuwe distributievormen, bundelen producten tot klantproposities en zoeken naar nieuwe bedieningsconcepten, gestoeld op de leest van Ikea en McDonalds. Kernopdracht voor retailbanken is het realiseren van Excellent Customer Value. De aangewezen weg is het verbeteren van scherpte en diepte van proposities, contactstrategie en aansluiting bij de klantbehoefte. Klantbediening in retailbanking Van propositie naar bedieningsconcept Marcel Fokké en Wout Klok Financiële lappendeken Volgens recent onderzoek van GFk heeft een gemiddeld huishouden in Nederland 16,7 financiële producten in portefeuille, waarvan 9,8 verzekeringen en 6,9 bancaire producten. Een momentopname in 2001 van Omnidata toont dat 45% van de Nederlanders zaken doet met één bank, 38% met twee banken en iets meer dan 10% met drie banken. Het gemiddeld aantal producten per aanbieder zou net onder de twee producten liggen. Inmiddels bankieren zo n 2 miljoen huishoudens via internet of PC, en hebben callcenters en saldolijnen een vaste plek in het gedragsrepertoire van consumenten. Acceptatie en gebruik van nieuwe kanalen zijn zodanig in een stroomversnelling geraakt, dat ABN AMRO besloten heeft met PC-banking te stoppen en over te schakelen op internetbankieren. Voor een bezoek aan het bankkantoor hebben consumenten geen tijd. Zij komen er nog voor speciale transacties, legitimatie voor opening van een rekening of aanschaf van een nieuw product. Anders dan soms wordt verondersteld, vindt 90% van de verkopen van nieuwe producten nog steeds plaats in het bankkantoor.

2 Minder winst retailbankieren in 2001 De financiële resultaten van de Nederlandse retailbanken over 2001 zijn achtergebleven bij de verwachtingen. Zo is bij ABN AMRO het resultaat vóór belastingen van de divisie Consumer en Commercial Clients met tien procent afgenomen tot mln. euro. En ook bij Rabobank stemde het bankieren voor particulieren het afgelopen jaar niet tot tevredenheid. Het operationeel resultaat uit de grootste activiteit van de bank bleef steken op het niveau van 2000, zo n mln. euro. De inefficiënte werking van lokale banken en lagere inkomsten uit effectentransacties zouden hier debet aan zijn. Bij aangesloten banken stegen de baten met zeven procent, maar gingen de kosten met tien procent omhoog. Ook Fortis Bank en ING Bank zagen hun resultaten uit bancaire activiteiten in 2001 teruglopen. Tegenvallende resultaten retailbanken Het afgelopen decennium hebben consumenten fors kunnen meeprofiteren van de welvaart. Een groter deel van hen heeft de beschikking over vermogenscomponenten, die ook voor private banken als Staal Bankiers, Van Lanschot en Mees Pierson interessant zijn. Niet -rente - inkomsten bepalen nu ook in het retailbedrijf een groot deel van de baten en in economisch mindere tijden doet zich dit voelen. Het voorheen vrij stabiele bancaire retailbedrijf is veranderd in een conjunctuurgevoelig bedrijf. De winstcijfers van de grote retailbanken zijn echter niet alleen verminderd omdat het economisch tij gekeerd is en provisieinkomsten uit effe ctentransacties afnemen. Zij zijn ook laag omdat specialistische aanbieders toegevoegde waarde diensten leveren met hoge marge. Er is sprake van margesubstitutie tussen categorieën aanbieders: van grootbanken naar specialisten, van algemene banken naar private banken en van tussenpersonen naar banken. Het speelveld van retailbanken is meer concurrerend geworden. Strategische reacties van retailbanken De introductie van nieuwe kanalen is te zien als een dominante strategische reactie op technische ontwikkelingen, in het bijzonder de versnelde vervolmaking van internettoepassingen. De beschikking over alternatieve kanalen en CRM-systemen heeft banken de mogelijkheden gegeven verkoopinspanningen te intensiveren. De grotere verkoopgerichtheid is zichtbaar door toegenomen direct mailvolumes en promotie-inspanningen voor nieuwe kanalen, vaak via portals of samenwerkingen met eigenaren van grote customerbases. Doel van de promotie-inspanningen was met name migratie naar directe en dus goedkope kanalen. 2

3 De tweede belangrijke strategische reactie is het uitvoeren van omvangrijke kostenbesparingsprogramma s. Kosten per transactie en kanaalkosten zijn leidend bij de inrichting van distributiebeleid. Het dure, traditionele bankkantoor heeft fors aan betekenis ingeboet en wordt vervangen door gestandaardiseerde en goedkopere concepten. Dri eslag in de massamarkt Voor Rabobank en ABN AMRO is het bankkantoor het belangrijkste kanaal, ook al is hun assortiment via internet volledig toegankelijk. Retailklanten worden, ongeacht hun econom ische waarde voor de bank, gestimuleerd zelf informatie in te winnen en transacties via internet, callcenter en sms uit te voeren. In deze multidistributie-strategie kunnen websitebezoekers zich voor complexe producten laten bellen door een adviseur of accountman ager. ABN AMRO en Rabobank hebben gekozen voor de massamarkt en passen hun vestigingennet met een ingrijpende moderniseringsslag daarop aan, gebaseerd op de adviesgevoeligheid van producten en klanten. Het resultaat is een drieslag in het kantorennet: zelfservice, bediening en advies. Dit is efficiënter voor de bank en praktischer voor klanten, volgens zowel Rabo, ING als ABN AMRO. Het doel is een rendabel, wijdvertakt netwerk van bankwinkels en in-store branches op high -traffic -locaties voor de dagelijkse financiële zaken van particulieren en kleinzakelijke klanten. Aanvulling vindt plaats met een grofmaziger net advieskantoren, waar klanten geholpen worden met financiële planning en andere complexe producten. Kostenbesparingsprogramma s zijn daarnaast gericht op reductie van het aantal verlieslatende klanten en vermindering van fysieke distributiekosten, ofwel het sluiten van onrendabele vestigingen. Een onrendabele vestiging is overigens geen vestiging met uitsluitend verlieslatende klanten, maar een vestiging met te lage benuttingsgraad (verkopen, transacties) en winstgevendheid. Met het sluiten van vestigingen verdwijnen kosten, maar ook het verkooppotentieel krijgt een deuk zolang nieuwe producten niet via andere kanalen worden afgezet. Dit is een gevoelig punt. Het zijn juist complexe producten als hypotheken en producten met een beleggings- en verzekeringscomponent, die de winstgevendheid van een klant bepalen. En uitgerekend deze producten vergen hoogwaardige en persoonlijke interactie tussen klant en adviseur. Bij een gemiddeld klantverloop van 7% per jaar en een reductie van het kantorennet met meer dan 25% is het handhaven van het verkoopniveau geen eenvoudige opgave. De verkoop via andere kanalen 3

4 moet dan immers navenant stijgen. De sterke nadruk op het verbeteren van efficiency in massamarkten kan daarom onbedoeld leiden tot vermindering van de commerciële slagkracht. De eventueel door klanten gepercipieerde afgenomen kwaliteit van proposities (op e- ningsuren, nabijheid, personeel) en eventueel hoger klantverloop komen daar nog eens bovenop. Alternatieve fysieke distributie Nu winstgevendheid en toegevoegde waarde van het traditionele bankhaldistributieconcept aan betekenis hebben ingeboet, denken banken vaker na over alternatieven. Met het aanboren van nieuwe fysieke concepten trachten banken onder meer de volgende doelstellingen te realiseren: - Lagere distributiekosten; - Meer gemak en betere bereikbaarheid voor klanten; - Betere aansluiting bij gedragspatronen van consumenten (openingsuren, winkeltijden, koopmoment); - Toegevoegde beleving: associatie van de dienstverlening door de bank met een andere (positieve) beleving; - Vergroten van de customerbase; - Mogelijkheid klanten gerichte proposities te brengen. Alternatieve fysieke distributie wordt sinds kort beproefd in worksites, het mobiele bankkantoor en in-store banking. We gaan hierna kort op één en ander in. (1) Worksite: hoge potentie Een in het oog springende mogelijkheid is via werkgevers een worksite ingang te vinden voor een breed palet financiële producten die deel uitmaken van een arbeidsvoorwaardenpakket. Dit heeft een groot aantal voordelen, zowel voor de consument/werknemer als voor de bank: - Via intranetten kunnen maatwerkdiensten tot op de werkplek en daarmee vaak ook thuis worden geleverd; - De lock-in van klanten/werknemers kan worden vergroot; - De cross-sell is potentieel hoog: bankrekening, spaarrekening, bedrijfsspaarregeling, financiering van verhuizingen, opleidingen en aandelenpakketten, aanvullende verzekeringen et cetera; - Werknemers wisselen vaker van baan dan van bank; de indiensttreding kan een natuurlijk punt zijn van bank te verwisselen; - Een adviseur kan regelmatig ter plekke spreekuur houden; - Werknemers/klanten hebben vertrouwen het distributiekanaal omdat de werkgever erachter staat. 4

5 Andere interessante mogelijkheden voor alternatieve concepten rondom de werkplek of verblijfsplek zijn bedrijfsverzamelgebouwen, specifieke locaties als sportaccommodaties en andere affinity loc a- ties. In alle gevallen gaat het om een on-site concept voor een locatie, waar grote aantallen individuen met gemeenschappelijke professie, leefsituatie of behoefte samen zijn én tijd hebben, en waarbij gemakkelijk een vertaling gemaakt kan worden naar financiele producten met een hoge toegevoegde waarde. Alternatieve on-site conce pten gaan daarmee verder dan bijvoorbeeld de standaard dienstverlening vanuit de vestiging van Banque Bruxelles Lambert in het kantoor van de NAVO te Brussel. (2) Mobiel bankkantoor De rijdende bank die langs een vaste route rijdt en als verva nger van een fysieke vestiging dient in de dunbevolkte gebieden. Het zal niemand verbazen dat dit initiatief afkomstig is van Rabobank. In dezelfde lijn is er de Rabo Cash Service: waardebezorging tegen betaling aan huis, vooral voor ouderen en gehandicapten. De vraag is of spr ake is van een tijdelijk concept of een blijvende oplossing, daarbij denkend aan het lot dat de SRV wagens beschoren bleek. (3) In-store: gemak en transacties Initiatieven op het gebied van in-store banking in Nederland zijn veelal beperkt tot ATM s in winkelpassages en warenhuizen. Sinds kort wordt er door Rabobank (Haaksbergen, Groningen) geëxperimenteerd met bemande, compacte in-store bankkantoren in supermarkten. In het buitenland gingen bekende internationale spelers als Chase Manhattan, UniCrédi to Italiano, Deutsche Bank, Commer z- bank en Bank of America de Nederlandse retailreus voor. De voordelen van in-store bankieren zijn: - Relatief lagere distributiekosten voor de bank; - Gemak en bereikbaarheid voor de klant; - Transacties worden onderdeel van winkelroutines: de consument gaat voor transacties minder snel naar een advieskantoor; - Leadgeneratie en gastgebruik van ATM s; - Positieve associatie met merk c.q. winkelomgeving. 5

6 Rabobank in-store Rabobank opende onlangs een in -store winkel in een Konmar supermarkt bij Groningen. Dit is een compact advieskantoor waarin de klant snel zijn dagelijkse geldzaken kan regelen. Er is een pinautomaat, infofoon en toegang tot internet. Met de infofoon kunnen klanten informatie opvragen, ook als er geen Rabo-adviseur aanwezig is. Zo kan de klant rechtstreeks contact hebben met de Rabo Leenlijn, de Rabofoon of de afdeling Cliëntenservice. Banken experimenteren dus hier en daar voorzichtig met vormen van alternatieve fysieke distributie. Worksites lijken echter nog vrijwel onontgonnen gebied en polissen aan de pomp en beleggingen van het schap komen niet verder dan promotionele acties. En ook bleek het winkelend publiek bij C1000 niet geïnteresseerd in FBTO spaarrekeningen of beleggingsfondsen. De verschillende initiatieven hebben het dus niet tot volwassen distributieconcept gebracht. Omgekeerd zien retailers de banken vaak als aantrekkelijke en gemakkelijke bron van additionele inkomsten. Toegeven aan de druk van retailers is verleidelijk, maar leidt gemakkelijk tot marge-erosie en aantasting van de merkwaarde. Voor retailbanken ligt de uitdaging juist in het vinden van integrale concepten die voor klanten en bank een mee r- waarde inhouden. Een mooi voorbeeld is de AH Spaarrekening van Aegon en Albert Heijn, het eerste product van AH Geldzaken. Integrale concepten voor specifieke retailgroepen Technisch gezien staan banken aan het begin van de mogelijkheden die de eerste generaties internet- en CRM -systemen bieden. Nog maar kort geleden zijn zij gestart met het in kaart brengen van klantwaarde en klantwinstgevendheid, vaak door toerekening van opbrengst per product en kosten per transactie. Inzicht in rendementen van individuele klanten en klantgroepen manifesteert zich nu vooral in het niet of minder intensief bedienen van verlieslatende klanten en niet zozeer in het genereren van specifieke proposities. Aansturing van klantinteracties op basis van geoperationaliseerde klantwaarde en een specifieke proposititie vindt nog mondjesmaat plaats. Dit geldt zowel op het niveau van de individuele als de naar doelgroepen geaggregeerde klant. Zo is on-line-scoring nog niet ing evoerd in call-centres en hebben banken tot nu toe weinig oog gehad voor de mogelijkheden specifieke retailgroepen te bedienen. Toch ligt hier een belangwekkend aangrijpingspunt voor het maken van keuzes. Sjoerd van Keulen zei vorig jaar Focus betekent keuzes durven maken. Wanneer je je richt op een bepaalde doelgroep, kun je binnen die doelgroep een hoog servicelevel bereiken Voor de markt 6

7 is Fortis Bank toch de new kid on the block, wat interessante positioneringsmogelijkheden biedt. Stuck in the middle? Klassieke segmentaties naar inkomen, vermogen, postcode en andere objectief vast te stellen criteria zijn onvoldoende basis voor doeltreffende differentiatie van dienstverlening aan doelgroepen. Consumenten laten zich meer leiden door emotionele criteria, stellen gemak op prijs en hebben vaker gebrek aan tijd en hebben meer wel dan niet specifieke behoeftes. Kanaalvoorkeur en portefeuille bij andere financiële aanbieders spelen zeker een rol, evenals arbeidsvoorwaarden van de consument als werknemer. Een keur aan segmentatiemogelijkheden dient zich aan, waarbij informatie over feitelijk informatiezoekgedrag, transactiegedrag en bestedingsgedrag het klantbeeld kan verrijken. Moneyboxes Een goed voorbeeld van specifieke doelgroepbediening is het initiatief van SNS Bank, die in 2001 is gestart met de plaatsing van Moneyboxes in discotheken, drukke restaurants en andere uitgaansgelegenheden. De bank speelt in op de behoefte van mensen aan contant geld op een drukke plaats en een cash-out moment. Bezoekers kunnen in ruil voor het geboden gemak, voor de prijs van 1,59 euro contant geld opnemen zonder het gebouw te hoeven verlaten. Moneybox is ook een middel om presentie van de bank op te benadrukken én om klanten via het beeldscherm attent te maken op acties. Retailbanken zijn de weg naar meer creatieve bediening van spec i- fieke doelgroepen langzaam ingeslagen. Maar zij weten nog niet te overtuigen met een treffende benadering. Een stuck in the middle situatie, waarbij efficiënte specialisten en private bankers de krenten uit de pap halen. De harde feiten: specialisten en private bankers hebben hun inkomsten minder zien teruglopen dan de gro te retailbanken. Wanneer nummerportabiliteit daar bovenop komt wordt het tijd innoverend te werk te gaan en toegevoegde waarde voor specifieke doelgroepen te leveren. Een voorbeeld van een specifieke doelgroeppropositie is Rabobank Amsterdam, met een gericht aanbod voor de hoogopgeleide nieuwe bewoners van IJburg. Zij biedt de combinatie van hypotheek, Rabox, een computer en een jaar gratis breedband aan. Een andere doelgroep met mogelijkheden voor specifieke proposities is het mass affluent segment (de nieuwe rijken ). Dit segment lijkt het strijdtoneel te worden tussen de private banking organisaties van 7

8 de grootbanken en de gespecialiseerde private banks. Daarnaast is het een uitdaging de propositie van gespecialiseerde on-line brokers als Alex en Comdirect te pareren en de inkomsten uit vermogensbeheer naar zich toe te trekken. Opvallend is dat enkele new business -initiatieven in het Verenigd Koninkrijk, gericht op de mass affluent, zoals Create van Lloyds TSB het niet gered hebben. Het lijkt zinvol goed te bestuderen waar de mass affluent zich vaak ophouden, en hen op locatie een integrale propositie te bieden. Wij zijn ervan overtuigd dat het voordeel toekomt aan de fast movers. Customer Value Excellence Benadrukten banken voorheen vooral de objectiveerbare, inhoudelijke kwaliteit van producten en hun goede service, zij zijn zich steeds vaker bewust van de noodzaak een aansprekend dienstverleningsproces te realiseren. Consumenten zijn immers niet zozeer trouw vanwege de kerndienst, maar vooral omdat dienst, merk en organisatie hen aanspreken. Waardecreatie voor voor klanten klanten Klantbehoeften Klant- Optreden van van organisatie & medewerkers medewerkers Merkgedrag Merkgedrag Customer Customer Value Value Excellence Excellence Bedienings- - concept concept Total Total experience experience Waardecreatie Organiseren customer value Delivery Verwachtingsmanagement Figuur 1. Customer Value Excellence 8

9 De uitdaging bestaat uit het regisseren van customer value excellence via een uitgekiende compositie van proposit ie, merk- en klantbeleving en service delivery, samenkomend in een bedieningsconcept. Daaronder verstaan wij het geheel van rol en kenmerken van aanbieder, dienst en dienstverleningsproces, dat als samenhangend geheel de betekenis en toegevoegde waarde voor de klant bepaalt. Een integrale propositie alleen is dus niet voldoende. Het Customer Value Excellence-model van Twynstra Gudde (zie figuur 1) laat zien dat waardecreatie start met aansluiting op klantbehoeften. Interactie met organisatie, medewerkers, media en dus de feitelijke delivery creëren de klantbeleving en verwachtingen voor toekomstige interacties. De klant geldt daarbij telkens als oriëntatiepunt voor innovatie, terwijl aanbod, presentatie en voice tot uiting komen in een total experience via het bedieningsconcept. Ziet er overal hetzelfde uit Smaakt bij alle filialen hetzelfde Happy meals Direct afrekenen Bediening is transactiegericht Kinderpartijtjes Producten zijn zó klaar Snelle fastfoodservice met een prettige belevenis Met je handen eten mág! Er komt meteen een tafeltje vrij Vrolijke inrichting Meenemen kán in drukke straat of bij snelweg Je hoeft niet eens uit te stappen! Beperkt aantal menu s Figuur 2 Integraal bedieningsconcept van McDonald s Van Propositie naar Bedieningsconcept Naar onze mening zal de financiële retailsector zich langzamerhand vanuit verbetering en integratie van proposities in de richting van verschillende bedieningsconcepten ontwikkelen, die elk voor een typische en onderscheidende klantbeleving staan. De ontwikkeling zal slechts in enkele gevallen als bigbang plaatsvinden, in de zin van lancering van een concept door specialistische aanbieders. Bij grootbanken zal veel meer sprake zijn van een evolutionair proces, 9

10 waarbij zij proposities uitbouwen, verfijnen en inrichten op basis van hun specifieke identiteit en klanten. Op dit moment lijkt Rabobank daarin het meest gevorderd. Zij presenteert zich als de bank met een idee, van en voor klanten. Als referentie voor het af te leggen pad kunnen de onderscheidende posities dienen die Ikea en McDonalds hebben opgebouwd in de voorheen vr ij amorfe meube l- wereld en fastfoodsector. Kern is dat zij van een dienst een concept hebben gemaakt met een voorspelbare, hoogwaardige en onderscheidende presentatie en beleving. Tabel 1. Verschillen tussen propositie en bedieningsconcept Propositie Wordt gebruikt Objectief te omschrijven Concrete kenmerken Losstaande entiteit Incrementele innovatie Bedieningsconcept Wordt ervaren Subjectieve beleving Abstracte kenmerken Holistisch Fundamentele innovatie Vanuit proposities vindt doorvertaling plaats naar concrete kenmerken van processen, kanalen, outlets, communicatie, sfeer en kennis en competenties van medewerkers. Deze elementen bepalen als samenhangend geheel immers de toegevoegde waarde voor de doelgroep. Aldus zal geleidelijk een nieuw palet bed ieningsconcepten ontstaan. Proposities in de financiële retailsector kunnen zich in principe langs één of meerdere van de volgende lijnen ontwikkelen in de richting van passende bedieningsconcepten: aansluiting, scherpte, diepte, contact en integratie Aansluiting. Het gaat hier om de mate waarin aanbod en communicatie aansluiten op klantbehoeften. In de communicatie van retailbanken is sinds internet een sterke verbetering opgetreden. In termen van positionering gaat het hier om het identificeren van customer benefits van een product, de specific need waarin de propositie voorziet en vervolgens het communiceren daarvan. Scherpte. De trefzekerheid van het aanbod, en ook de nauwgezetheid waarmee de dienst wordt geleverd. Scherpte is ook het herkennen van momenten waarop klanten een specifiek vraagstuk tegenkomen en daar een gepast aanbod op verlangen. Eventdriven marketing en CRM zijn hier van groot belang. 10

11 Diepte. Geld is altijd de keerzijde van een reële behoefte. In het beslissingsproces van de consument vormt geld vaak het sluitstuk: hij/zij kiest eerst de auto en regelt dan de financiering. Het voo r- waarts penetreren in het besluitvormingsproces bij de klant is het duidelijkst te zien op het gebied van wonen. Alle grootbanken bieden diepte-informatie. De diepte kan verder worden opgevoerd door naast informatie ook oplossingen te bieden, zoals bijvoorbeeld Rabobank doet met de Kamer Alert Service, een landelijke internetservice die studenten helpt met het vinden van een kamer. In feite is dit ac hterwaarts penetreren in de waardeketen. Contact. Klant en bank ontmoeten elkaar steeds minder vanzel f- sprekend. Via promotionele acties en aansluiting bij interesses organiseren banken uitstapjes en ontmoetingen. Voorbeelden bij ABN AMRO zijn sponsorschap van de Tentoonstelling Van Gogh & Gauguin, uitstapjes naar pretparken als de Efteling en een veiling van door Ajacieden gemaakte zonnebloem schilderijen voor een goed doel. Vorig jaar werd de Museumn8 onderscheiden met de Coq d Honneur 2001 op gebied van marketing communicatie. Een ander sprekend voorbeeld is Robeco met haar Zomerconcerten. Integratie. Een invalshoek voor integratie is de financiële lappendeken van de consument. Het aaneenrijgen tot een zinvol en overzichtelijk geheel heeft nadrukkelijk waarde voor klanten en hun gezin. Dat begint bij de eige n producten, maar kan in de toekomst ook die van derden betreffen. Een voor de hand liggend voorbeeld is integreren van kaartfunctionaliteit op de bankpas, waardoor de stapel pasjes in de portemonnaie aanzienlijk kan verminderen. Klant is sluitstuk van de waardeketen Bij banken heeft zich een strijd om het customer ownership afgespeeld, waarbij, naar voorbeeld van de Postbank, de klantgroeporganisatie haar intrede heeft gedaan. Deze heeft ofwel volledig primaat of staat gelijkwaardig naast productmanagement. Sommige banko r- ganisaties kennen inmiddels separate afdelingen bedieningsconce p- ten, die eigenaar zijn van de inrichting van een concept en de te leveren serviceniveaus. Zij sluiten overeenkomsten met kanaal- en producteenheden en facilitaire bedrijven in de vorm van Service Level Agreements. Op deze wijze kan de voor de bank te leveren klantprestatie ook beter worden gemanaged, dwars door de kanalen en over producten heen. In feite is het introduceren van doelgroepconcepten en vervolmaken van bedieningsconcepten een volgende besturingsslag voor retailbanken. De klant is daarbij het vanzelfsprekende sluitstuk van de waardeketen. 11

12 Toekomstmuziek? De drieslag in het kantorennet is gebaseerd op het faciliteren van transacties en adviesgevoeligheid van producten. Banken maken nu de slag van product- naar klantoriëntatie en koppelen producten aan betekenisvolle klantproposities ( Uw situatie ). Van een geïnt e- greerde klantbenadering is nog geen sprake en retailbanken weten specifieke doelgroepen niet goed te vinden. Ook plaatsen banken nog maar zelden outlets in de fysieke wereld op plekken waar doelgroepen zich bevinden. Het worksite concept biedt interessante mogelijkheden de huidige proposities te verrijken. Een eerste stap is het vergroten van propositie diepte en scherpte. Dit vereist het uitvoeren van experimenten met specifieke klantgroepen en het regisseren van proposities over kanalen en contactmomenten, zodat daadwerkelijke excellent customer value geleverd kan worden. De huidige koppeling van producten tot klantproposities biedt nog onvoldoende aanknopingspunten voor effectieve regie. De kern van de uitdaging voor retailbankiers is gelegen in geleidelijke verbetering van proposities en vertaling naar bedieningsconcepten, die alle kenmerken in zich hebben waarmee retailbanken aan individuele klanten excellent value kunnen leveren. Toekomstmuziek is dit allerminst. Nu ook in retailbankieren de klant letterlijk het sluitstuk van de waardeketen is, is het moment daar dat retailbanken daadwerkelijk kunnen sturen op klantbeleving, gedrag van medewerkers en aansluiting bij klantbehoeften. Marcel Fokké en Wout Klok zijn respectievelijk werkzaam als adviseur en partner financiële sector bij Twynstra Gudde Management Consultants. 12

Strategische review 2013-2017. 14 mei 2013

Strategische review 2013-2017. 14 mei 2013 Strategische review 2013-2017 14 mei 2013 Samenvatting Duidelijke keuze voor positionering als gespecialiseerde, onafhankelijke wealth manager Ons doel is behoud en opbouw van vermogen voor klanten Wij

Nadere informatie

Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren

Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren Rabobank. Een bank met ideeën. Naomi Bisschop 1 december 2011 De klantcoöperatie Rabobank een bank van 1.8 milj. leden en nog veel meer

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Presentatie Achmea Relatiegegevensbeheer tbv Platform Klantgericht Ondernemen 21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Achmea doelstelling Meest vertrouwde verzekeraar (gewaagd doel) Bestaande verbeterplannen

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

AnyLife 2011. Pensioenmodel van de toekomst o.b.v. PPI

AnyLife 2011. Pensioenmodel van de toekomst o.b.v. PPI Pensioenmodel van de toekomst o.b.v. PPI Consolidatie heeft de pensioenmarkt overzichtelijk gemaakt slide 2 3 maar de PPI is aanleiding voor veel nieuwe toetreders. Soort Joint Venture pensioenuitvoerder

Nadere informatie

GfK 2012 AFM Consumentenmonitor December 2012 1

GfK 2012 AFM Consumentenmonitor December 2012 1 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor December 2012 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten in detail Type beleggingsverzekering en wijze van afsluiten Kennis van- en informatie over de

Nadere informatie

Verder op weg naar klantrelevantie

Verder op weg naar klantrelevantie Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer

Nadere informatie

De bediening van de nieuwe consument

De bediening van de nieuwe consument IG&H Consulting & Interim Zeist, 17 september 2014 Make strategy work! De bediening van de nieuwe consument AM:INNOSURANCE IG&H de bediening van de nieuwe consument Agenda Trends - DE NIEUWE CONSUMENT

Nadere informatie

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013 FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING 14 november 2013 Edwin Palsma The Food Agency Specialisten in food marketing Wij verbinden voedingskennis, technologie, marketing en sales om de marktpositie van agro & food

Nadere informatie

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL @NIELSAARTS 18-03-2015 EVOLVE MOBILE Bij Evolve Mobile combineren we technologische innovaties om de mobiele klantervaring te verbeteren

Nadere informatie

Managementvoorkeuren

Managementvoorkeuren Toelichting bij de test Business Fit-ality Lange Dreef 11G 4131 NJ Vianen Tel: +31 (0)347 355 718 E-mail: info@businessfitality.nl www.businessfitality.nl Business Fit-ality Met welk type vraagstuk bent

Nadere informatie

SRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015

SRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015 SRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015 SRA-Retailscan De Retailscan 2014 is 350 x ingevuld. 24% van de respondenten is werkzaam in de foodsector en 76% in de non food. Van de respondenten

Nadere informatie

Het DNA van de onafhankelijke verzekeringsmakelaar. Een boek over ondernemend makelaarschap!

Het DNA van de onafhankelijke verzekeringsmakelaar. Een boek over ondernemend makelaarschap! Het DNA van de onafhankelijke verzekeringsmakelaar. Een boek over ondernemend makelaarschap! De nieuwe DNA Innovatief waarden gedreven ondernemen Een nieuwe DNA, nood aan.sterke managers met zachte vaardigheden

Nadere informatie

Conjoint analysis Nieuwe beleggingsdienstverlening Rabobank. Rabobank Nederland & flowresulting

Conjoint analysis Nieuwe beleggingsdienstverlening Rabobank. Rabobank Nederland & flowresulting Conjoint analysis Nieuwe beleggingsdienstverlening Rabobank Rabobank Nederland & flowresulting Tom Arends Business change manager Beleggen Joris Smits Consultant Adviesbureau Marketing & Strategie 2 Vandaag

Nadere informatie

In twee dagen een jaar verder

In twee dagen een jaar verder In twee dagen een jaar verder The 48 hrs by Laboratorivm Met The 48 hrs introduceert Laboratorivm een nieuwe methode om binnen 48 uur een diepgaande merkstrategie te ontwikkelen, inclusief creatieve vertalingen

Nadere informatie

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen

Nadere informatie

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Make strategy work! Make strategy work! Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Nieuwe

Nadere informatie

Beleggingsbeleid in de bedrijfsvoering

Beleggingsbeleid in de bedrijfsvoering De Handreiking Kwaliteit Beleggingsbeleid in de praktijk 26 maart 2015 Alex Poel Beleggingsbeleid in de bedrijfsvoering 1 Achtergrond 2 Dienstverleningsproces 3 Beleggingsbeleid 4 Handreiking beleggingsbeleid

Nadere informatie

Oranje is ING. Persbijeenkomst 16 november 2012. Nick Jue

Oranje is ING. Persbijeenkomst 16 november 2012. Nick Jue Oranje is ING Persbijeenkomst 16 november 2012 Nick Jue Waar komen we vandaan? Door krachtenbundeling NWE bank gebouwd En met succes. Samen zijn we een optelsom van kracht Ja, maar zullen we nu weer gaan

Nadere informatie

De Rabobank is een unieke bank. Wij hebben geen aandeelhouders, maar leden. We zijn een coöperatie.

De Rabobank is een unieke bank. Wij hebben geen aandeelhouders, maar leden. We zijn een coöperatie. In deze folder leest u wie we zijn, wat we doen en op welke manieren u ons kunt bereiken. U ervaart onze maatschappelijke betrokkenheid in Enschede en Haaksbergen. En u leest waarom lid worden van Rabobank

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

Mogelijkheden van de Privérekening

Mogelijkheden van de Privérekening Betalen Meer voor minder Betalen Tegenwoordig heeft iedereen wel een bankrekening. Hoe uw bankrekening eruit ziet, hangt af van uw wensen. Het gaat immers om meer dan alleen een overzicht van ontvangsten,

Nadere informatie

Samen Bankieren. Omdat u er niet alleen voor staat

Samen Bankieren. Omdat u er niet alleen voor staat Samen Bankieren Omdat u er niet alleen voor staat Laurens Gijsbers 19 november 2015 Zelfverzekerd financiële keuzes maken voor iedereen? De afgelopen jaren is er veel veranderd. Bankieren gebeurt met computer,

Nadere informatie

Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer

Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer SOK-congres Bart Derre DISCLAIMER 2 onderwijs?" - 5 december 2014 1 WAT IK DOE. 24-11-2014 3 WAT IK DOE. 24-11-2014 4 onderwijs?" - 5 december

Nadere informatie

@mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience. Branding & Experience Shopping 2020

@mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience. Branding & Experience Shopping 2020 @mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience Branding & Experience Shopping 2020 Wat is een merk? Een merk is een netwerk van associaties in het hoofd van de consument 1. Een merk bestaat

Nadere informatie

Vereniging van Vermogensbeheerders & - Adviseurs. 23 september 2014. Alex Poel. Beleggingsbeleid

Vereniging van Vermogensbeheerders & - Adviseurs. 23 september 2014. Alex Poel. Beleggingsbeleid Vereniging van Vermogensbeheerders & - Adviseurs 23 september 2014 Alex Poel Beleggingsbeleid 1 Achtergrond 2 Dienstverleningsproces 3 Beleggingsbeleid 4 VBA Discussion Paper 5 Kanttekeningen discussion

Nadere informatie

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid

De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid De motivatie van uw potentiele klanten, om opzoek te gaan naar uw producten of diensten is nooit veranderd de reis wel De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid Wat houdt het

Nadere informatie

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 De juiste klanten via search engine marketing Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 Agenda 1 2 3 4 5 Introductie Wat is Zoekmachine Marketing Voor en nadelen van SEA en SEO Webshop/Leadgeneratie

Nadere informatie

Duurzaam Bankieren in 2015: hoogtepunten en vooruitblik. Waarde creëren voor onze stakeholders

Duurzaam Bankieren in 2015: hoogtepunten en vooruitblik. Waarde creëren voor onze stakeholders Duurzaam Bankieren in 2015: hoogtepunten en vooruitblik Waarde creëren voor onze stakeholders Duurzaam bankieren bij ABN AMRO ABN AMRO levert een scala aan producten en diensten aan particuliere, private

Nadere informatie

Veel gestelde vragen wijzigingen Dienstverlening

Veel gestelde vragen wijzigingen Dienstverlening Veel gestelde vragen wijzigingen Dienstverlening Veiligheid 1. Hoe vaak belt de bank voor mijn pincode? 2. Is er camerabeveiliging bij de pinautomaten aanwezig? Besluitvorming 1. Waarom sluit de Rabobank

Nadere informatie

Investeren in de zorg

Investeren in de zorg strikt persoonlijk / vertrouwelijk Investeren in de zorg Zorgobligaties 6 november 2012 JBR Corporate Finance bv Dit rapport is auteursrechtelijk beschermd door JBR Corporate Finance bv en gepubliceerd

Nadere informatie

De Bilderberg Experience

De Bilderberg Experience De Bilderberg Experience Met uw team de ultieme Bilderberg klantbediening ervaren Wat zou dat voor uw organisatie betekenen? Voor trotse medewerkers en blije klanten De Bilderberg Experience! Bilderberg

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

Datadriven marketing in Automotive

Datadriven marketing in Automotive #remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie

Nadere informatie

Conjoint analysis Nieuwe beleggingsdienstverlening Rabobank. Rabobank Nederland & flowresulting

Conjoint analysis Nieuwe beleggingsdienstverlening Rabobank. Rabobank Nederland & flowresulting Conjoint analysis Nieuwe beleggingsdienstverlening Rabobank Rabobank Nederland & flowresulting Tom Arends Business change manager Beleggen Joris Smits Consultant Adviesbureau Marketing & Strategie 2 Vandaag

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

World Wealth Report 2012: schaalbaarheid essentieel voor behalen groeidoelstellingen en verbeteren klantrelaties

World Wealth Report 2012: schaalbaarheid essentieel voor behalen groeidoelstellingen en verbeteren klantrelaties World Wealth Report 2012: schaalbaarheid essentieel voor behalen groeidoelstellingen en verbeteren klantrelaties Modernisering van bedrijfsmodellen is nodig voor meer flexibiliteit en om aan groeidoelstellingen

Nadere informatie

Uw Rabobank dichtbij en betrokken. Alleen in een ander jasje. Rabobank De Langstraat. Een aandeel in elkaar

Uw Rabobank dichtbij en betrokken. Alleen in een ander jasje. Rabobank De Langstraat. Een aandeel in elkaar Het Particulieren Mobiel Adviesteam bij u thuis! Uw Rabobank dichtbij en betrokken. Alleen in een ander jasje. Rabobank De Langstraat Een aandeel in elkaar Voorwoord Directie Rabobank De Langstraat verandert

Nadere informatie

PPI: Op weg naar de Nieuwe Wereld

PPI: Op weg naar de Nieuwe Wereld Amsterdam, 28 juni 2011 PPI: Op weg naar de Nieuwe Wereld Frans Liem Partner IG&H Consulting Kansen en uitdagingen in een snel veranderend pensioenlandschap IG&H Consulting & Interim IG&H Consulting &

Nadere informatie

Staffing Professionals On Site Services Payrolling

Staffing Professionals On Site Services Payrolling Staffing Professionals On Site Services Payrolling Logistiek Office Finance Industrie De heldere keuzes van Flexpoint flexpoint Dagelijks zijn meer dan 3000 Flexpoint medewerkers aan de slag bij onze opdrachtgevers

Nadere informatie

De strijd om de harde A1

De strijd om de harde A1 De strijd om de harde A1 Ontwikkelingen in het A1-winkelgebied november 2014 www.dtz.nl Duidelijk. DTZ Zadelhoff De strijd om de harde A1 In de populairste winkelstraten in Nederland is een strijd gaande

Nadere informatie

Onze dienstverlening. per 2 december 2013. Andere tijden. Anders bankieren. rabobank.nl/rmij. facebook.com/rabobank. @rabobankrmij

Onze dienstverlening. per 2 december 2013. Andere tijden. Anders bankieren. rabobank.nl/rmij. facebook.com/rabobank. @rabobankrmij Onze dienstverlening per 2 december 2013 Andere tijden. Anders bankieren. rabobank.nl/rmij facebook.com/rabobank @rabobankrmij Uw behoeften veranderen. Wij veranderen mee. Vanaf 2 december 2013 past Rabobank

Nadere informatie

Maak van compliance een pro it center BSN. Compliance levert geld op, tevreden klanten en ef iciënte processen. excitingly different.

Maak van compliance een pro it center BSN. Compliance levert geld op, tevreden klanten en ef iciënte processen. excitingly different. Maak van compliance een pro it center BSN Het is te vaak en te vroeg geroepen. Maar toch, de wereld verandert fundamenteel. Uitwassen in de samenleving hebben ertoe geleid dat de wetgever zich steeds meer

Nadere informatie

Wij maken de financiële toekomst inzichtelijk & toegankelijk

Wij maken de financiële toekomst inzichtelijk & toegankelijk Wij maken de financiële toekomst inzichtelijk & toegankelijk SelfService nu en straks Introductie Infa Ontwikkelingen in de financiële adviesmarkt Voorbeelden van SelfService De machtige consument Gemak

Nadere informatie

Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie. Rabobank Nederland

Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie. Rabobank Nederland Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie Rabobank Nederland Rabobank Nederland Coöperatieve bank 153 lokale banken, 1700 vestigingen 9 miljoen klanten, 1.7 miljoen leden, 34.000 medewerkers

Nadere informatie

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,

Nadere informatie

Meer klantwaarde en minder claimrisico door actief risicomanagement

Meer klantwaarde en minder claimrisico door actief risicomanagement Meer klantwaarde en minder claimrisico door actief risicomanagement Inhoud Introductie Marktontwikkelingen Nederland en buitenland Risico s definiëren, signaleren en communiceren Risicomanagement en toegevoegde

Nadere informatie

LANCERING BELFIUS PULSE START. Persconferentie 18 december 2013

LANCERING BELFIUS PULSE START. Persconferentie 18 december 2013 LANCERING BELFIUS PULSE START Persconferentie 18 december 2013 Agenda Context retail bankieren Veranderende behoeften retailklanten Belfius klanten evolueren mee Concurrerend landschap Mobile @ Belfius

Nadere informatie

Hoe geef ik mijn werknemers blijvend inzicht in hun pensioen?

Hoe geef ik mijn werknemers blijvend inzicht in hun pensioen? Hoe geef ik mijn werknemers blijvend inzicht in hun pensioen? Informatie over meeùs pensioencommunicatie Pensioenstappen met Meeùs Pensioen is voor veel mensen een lastig onderwerp. Vaak weten medewerkers

Nadere informatie

Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM

Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Door de economische malaise en de rol van financiële dienstverleners daarin, ontstaat van alle kanten druk op het aanpassen van voorheen gehanteerde

Nadere informatie

Guideline End state. ING colour balance

Guideline End state. ING colour balance End state. 1 1 Customer Data Award voor ING De ING-case is een zeer aansprekend voorbeeld van implementatiekracht en innoverend vermogen. Daarnaast illustreert ING de kracht van het inzetten van meerdere

Nadere informatie

Koopstromen geven een onthutsend beeld van de toekomst Winkels verdwijnen uit kleine en middelgrote kernen

Koopstromen geven een onthutsend beeld van de toekomst Winkels verdwijnen uit kleine en middelgrote kernen Koopstromen geven een onthutsend beeld van de toekomst Winkels verdwijnen uit kleine en middelgrote kernen Op 24 september werden de koopstromen 2015 van Oost- Nederland gepresenteerd door het onderzoeksbureau

Nadere informatie

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL DE VOORHOEDE VAN DIGITAL Betalingen vormen het hart van e-commerce. Maar de digitalisering heeft voor banken veel meer potentie dan alleen betalingen. Daarom investeert ABN AMRO in de ontwikkeling van

Nadere informatie

IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP

IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN biedt mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt meer kansen door het optimaal benutten van talenten,

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

internet trends & strategie CRM genootschap Arjan van Liere agenda - CRM en internet -Trends - Strategische keuzes maken

internet trends & strategie CRM genootschap Arjan van Liere agenda - CRM en internet -Trends - Strategische keuzes maken internet trends & strategie CRM genootschap Arjan van Liere agenda - CRM en internet -Trends - Strategische keuzes maken PRESENT MEDIA INTERNET Organisatie & Advies 10 januari 2006 CRM en internet CRM

Nadere informatie

Nieuwe arrangementen in (zorg)vastgoed. Workshop 3 van 4

Nieuwe arrangementen in (zorg)vastgoed. Workshop 3 van 4 Nieuwe arrangementen in (zorg)vastgoed Workshop 3 van 4 7 november 2013 Programma Presentatie: Draaiknoppen t.b.v. een gezonde zorgexploitatie - Inclusief inkomen cliënten en gevolgen voor zorg-/diensten

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Betrouwbaarheid banken volgens een onderzoek van SNS, 10-10-2008

Betrouwbaarheid banken volgens een onderzoek van SNS, 10-10-2008 De Nederlandse spaarmarkt en het gedrag van de spaarders wordt door vele onderzoeksbureau's en websites met online polls in kaart gebracht. Zeker het afgelopen half jaar was een "dynamische" periode met

Nadere informatie

Ondernemersplan 3NE. 3NE onderweg naar langer wonen in welvaart en welzijn. 1. Wat wil 3NE betekenen a. Missie b. Visie c. Waarden en ambities

Ondernemersplan 3NE. 3NE onderweg naar langer wonen in welvaart en welzijn. 1. Wat wil 3NE betekenen a. Missie b. Visie c. Waarden en ambities Ondernemersplan 3NE 3NE onderweg naar langer wonen in welvaart en welzijn 1. Wat wil 3NE betekenen a. Missie b. Visie c. Waarden en ambities 2. De wereld waarin 3NE werkt a. Ontwikkelingen in de samenleving

Nadere informatie

01/05/15. Business Model Canvas Toegepast. We zoomen verder in op de mogelijkheden van het

01/05/15. Business Model Canvas Toegepast. We zoomen verder in op de mogelijkheden van het Businessmodel innovatie KIVI workshop 22 april 2015 Heeft u een idee voor een nieuw businessmodel? Matthijs Bobeldijk We zoomen verder in op de mogelijkheden van het Business Model Canvas Business Model

Nadere informatie

TOTAL COST OF OWNERSHIP

TOTAL COST OF OWNERSHIP Nieuwe perspectieven op TOTAL COST OF OWNERSHIP INTELLIGENT BUILDING SPECIALS Investeren in comfort en energiebesparing loont Ondernemingen en overheidsorganisaties zijn zich er steeds meer van bewust

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

HOOFDSTUK 11: MERKSTRATEGIEËN OPSTELLEN EN UITVOEREN

HOOFDSTUK 11: MERKSTRATEGIEËN OPSTELLEN EN UITVOEREN HOOFDSTUK 11: MERKSTRATEGIEËN OPSTELLEN EN UITVOEREN 1 INTRODUCTIE H:11 Een merkstrategie voor een bedrijf identificeert welke merkelementen een bedrijf kiest voor toepassing op de diverse producten die

Nadere informatie

Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie..

Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie.. F-reader 004 F R I E N D S F reader Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie.. Op dit moment is het buzz woord BIG DATA! Ieder blog, marketing- of retail vakblad schrijft erover, de toekomst van

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Bedrijfsfilosofie... 3. Liberforte Pensioen... 4. Liberforte Hypotheek... 5. Liberforte Werkgeversdiensten... 6

Inhoudsopgave. Bedrijfsfilosofie... 3. Liberforte Pensioen... 4. Liberforte Hypotheek... 5. Liberforte Werkgeversdiensten... 6 2 Inhoudsopgave Bedrijfsfilosofie...................... 3 Liberforte Pensioen...................... 4 Liberforte Hypotheek...................... 5 Liberforte Werkgeversdiensten..................... 6 3

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

BERNARDO WALTA EN JIM STOLZE INNOVATIE IN ADVIES

BERNARDO WALTA EN JIM STOLZE INNOVATIE IN ADVIES BERNARDO WALTA EN JIM STOLZE INNOVATIE IN ADVIES ONTWIKKELINGEN IN DE ZAKELIJKE MARKT VOOR FINANCIEEL ADVIES 1. Onafhankelijk advieskanaal blijft dominante afsluitkanaal 2. Online afsluiten licht in opkomst,

Nadere informatie

WELKOM BIJ BELFIUS 28/04/2014

WELKOM BIJ BELFIUS 28/04/2014 WELKOM BIJ BELFIUS 28/04/2014 Agenda Welkom Welkom Jo Caudron Onze digitale evoluties: Onze nieuwe kaartlezer Van papier naar digitaal Banker @ Home Uw beleggingen binnen Belfius Direct Tablet Onze Budget

Nadere informatie

Mobile Augmented Media

Mobile Augmented Media Mobile Augmented Media The Future of Bricks-and-Mortar Samenvatting Mark Slijkhuis MSc > Introductie onderzoek Commercieel vertrekpunt Drievoudige onderzoeksdoelstelling Het gerenommeerde Marketing Science

Nadere informatie

Customer Experience. in de praktijk. Marco van der Hut Marketinghut.nl

Customer Experience. in de praktijk. Marco van der Hut Marketinghut.nl Customer Experience in de praktijk Marco van der Hut Marketinghut.nl Customer Experience is de som van ervaringen (de totaalindruk) die klanten met een organisatie hebben, opgebouwd door alle interacties

Nadere informatie

Welkom bij SNS Regio Bank

Welkom bij SNS Regio Bank Welkom Voor iedereen Welkom bij SNS Regio Bank In de eerste plaats mag u van uw bank natuurlijk een professionele aanpak verwachten. Met een uitgebreid aanbod diensten en producten. Maar SNS Regio Bank

Nadere informatie

Belfius. Gisteren, vandaag, morgen. Jos Clijsters, Voorzitter Raad van Bestuur Belfius. 18 december 2014

Belfius. Gisteren, vandaag, morgen. Jos Clijsters, Voorzitter Raad van Bestuur Belfius. 18 december 2014 Belfius Gisteren, vandaag, morgen. Jos Clijsters, Voorzitter Raad van Bestuur Belfius 18 december 2014 Wat was. 2008-2011 2008 2011 20,8 A+ 11,9 2002 2008 BBB- 2008 2011 ICELAND 30 A 12 2002 2008 Vertrouwen

Nadere informatie

Sociale media en Sociale innovatie

Sociale media en Sociale innovatie 1 Sociale media en Sociale innovatie Een innovatief duo Ivo van Ham Syntens 11-5-2011 2 Veranderingen in onze arbeidsmarkt de afgelopen 50 jaar Typering van werk: Transformatie: omzetten van grondstoffen

Nadere informatie

het arrangement voor sportinstellingen

het arrangement voor sportinstellingen het arrangement voor sportinstellingen Altijd maatwerk Veel kennis en ervaring Snel en persoonlijk zaken doen Bij een financiering maken we afspraken die naadloos aansluiten bij uw sportinstelling. samenwerking

Nadere informatie

Rabobank Utrechtse Heuvelrug, de bank die ambities waarmaakt... Het is tijd voor de Rabobank.

Rabobank Utrechtse Heuvelrug, de bank die ambities waarmaakt... Het is tijd voor de Rabobank. Rabobank Utrechtse Heuvelrug, de bank die ambities waarmaakt... Het is tijd voor de Rabobank. Een dynamische bank in een dynamische regio De Rabobank is één van de grootste financiële dienstverleners van

Nadere informatie

E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003

E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003 E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003 1. Introductie Na zeven vette jaren 2 1. Introductie doelstelling en inzicht in site zijn noodzakelijk

Nadere informatie

Visie op de toekomst

Visie op de toekomst Visie op de toekomst Wekelijks contact met uw klant Aanvulling op uw zorgplicht Hoogwaardige informatieve en commerciële respons Uw klant altijd op de hoogte Professionele toevoeging aan uw advies Doorlopend

Nadere informatie

Buurthuizen en activiteiten

Buurthuizen en activiteiten Invalshoek: een wijkbudget voor activiteiten We stoppen met de financiering van (een gedeelte van) de huidige activiteiten in de wijk en stellen per wijk een budget beschikbaar voor initiatieven van inwoners

Nadere informatie

ISOC seminar, Amstelveen, 22 januari 2004 Hans van der Noordaa Directeur Corporate Communicatie & Strategie ING Groep

ISOC seminar, Amstelveen, 22 januari 2004 Hans van der Noordaa Directeur Corporate Communicatie & Strategie ING Groep (SURMHFWHQLQGHSUDNWLMN ISOC seminar, Amstelveen, 22 januari 2004 Hans van der Noordaa Directeur Corporate Communicatie & Strategie ING Groep Agenda Kennismaking met ING Projecten in soorten en maten ING

Nadere informatie

Essays on Multichannel Customer Management

Essays on Multichannel Customer Management RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN Essays on Multichannel Customer Management Samenvatting Proefschrift door Umut Konuş Samenvatting Inleiding Multikanaal klantmanagement is een belangrijk vraagstuk bij veel

Nadere informatie

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk IP Services De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk Voor wie opgroeit in deze tijd is het de grootste vanzelfsprekendheid. Je zet de computer aan en je kunt mailen, chatten, elkaar spreken

Nadere informatie

Uitvaartverzekeringen

Uitvaartverzekeringen Uitvaartverzekeringen De zin van de uitvaartverzekering Overlijden heeft een enorme impact op de nabestaanden. Daarom kiezen heel veel mensen ervoor om het hun nabestaanden zo gemakkelijk mogelijk te maken.

Nadere informatie

Status Internet en Internet Bankieren anno 2003 in de multi-channel aanpak van ABN AMRO

Status Internet en Internet Bankieren anno 2003 in de multi-channel aanpak van ABN AMRO Status Internet en Internet Bankieren anno 2003 in de multi-channel aanpak van ABN AMRO Lessen geleerd door te luisteren naar gebruikers Amsterdam, 11 maart 2003 Page 1 Status Internet en Internet Bankieren

Nadere informatie

Op weg naar de favoriete Verzekeraar. Vincent Snels (Nationale Nederlanden) Lex Veltman (IBM)

Op weg naar de favoriete Verzekeraar. Vincent Snels (Nationale Nederlanden) Lex Veltman (IBM) Op weg naar de favoriete Verzekeraar Vincent Snels (Nationale Nederlanden) Lex Veltman (IBM) Nationale-Nederlanden actief sinds 1845 De Nederlanden van 1845 Nationale-Nederlanden breidt uit in binnen

Nadere informatie

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl welkom bij CRMCompany CRMCompany is een jong bedrijf boordevol ervaring. Vanuit onze vestiging in Oost Nederland bedienen wij de

Nadere informatie

Visie ABN AMRO op woningcorporaties

Visie ABN AMRO op woningcorporaties Visie ABN AMRO op woningcorporaties 1december 2011 Astrid van Arum, Sectorspecialist Woningcorporaties De nieuwe bank: het beste van twee werelden LOGO KLANT binnen dit kader Op 1 juli 2010 zijn Fortis

Nadere informatie

Delta Lloyd Groep. Duurzaam ondernemen bij Delta Lloyd Groep. Nyenrode Business Universiteit, 28 mei 2010

Delta Lloyd Groep. Duurzaam ondernemen bij Delta Lloyd Groep. Nyenrode Business Universiteit, 28 mei 2010 Delta Lloyd Groep Duurzaam ondernemen bij Delta Lloyd Groep Nyenrode Business Universiteit, 28 mei 2010 Aanwezige leden van de Raad van Bestuur Niek Hoek CEO Emiel Roozen CFO Voorzitter van de Raad van

Nadere informatie

Klantwaardemanagement in multichannel omgeving

Klantwaardemanagement in multichannel omgeving Klantwaardemanagement in multichannel omgeving Prof.dr. P.C. Verhoef Prof.dr. P.S.H. Leeflang RM Rapport CIC-2007-01 ISBN 978-90-811191-2-2 Customer Insights Center onderzoeksrapport 2007-01 CIC 2 Inhoud

Nadere informatie

optimaliseer uw transactionele post voor een betere customer experience

optimaliseer uw transactionele post voor een betere customer experience optimaliseer uw transactionele post voor een betere customer experience De kracht van papier in enkele cijfers 97 % van de Belgen maakt elke dag zijn brievenbus leeg. benut alle troeven van uw transactionele

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

Gemeente Drimmelen Informatie over nieuwe strategische visie die wordt ontwikkeld

Gemeente Drimmelen Informatie over nieuwe strategische visie die wordt ontwikkeld Gemeente Drimmelen Informatie over nieuwe strategische visie die wordt ontwikkeld Strategisch beleidsplan 2013-2015 Een scherpe koers WAAROM EEN NIEUW BELEIDSPLAN? Oude beleidsplan loopt van 2010 t/m 2013

Nadere informatie

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Voorstellen 09051970 44 1 2 23 4 52407459 17 6 2 17 12 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt

Nadere informatie

Bijeenkomst FidAZ & Kenac VKG

Bijeenkomst FidAZ & Kenac VKG Bijeenkomst FidAZ & Kenac VKG Kies en je wordt gekozen (Bron: Jan van Setten) Eric-Jan van den Berg Directeur Commercie Niels Herweijer - Marketeer Agenda VKG algemeen Visie toekomst adviseur Digitale

Nadere informatie

Mobiele gebruikers bij de Rabobank

Mobiele gebruikers bij de Rabobank Mobiele gebruikers bij de Rabobank Maartje van Hardeveld 22 mei 2008 Even voorstellen Maartje van Hardeveld User Experience Consultant Business consultant mcommerce & business development Projecten: Rabo

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie