Jaarverslag Jaarverslag ZLM Verzekeringen

Transcriptie

1 Jaarverslag 211 Jaarverslag 211 ZLM Verzekeringen

2 INHOUD Advies van de Raad van Commissarissen Kerncijfers Personalia Verslag van de directie Financiële resultaten Risicomanagement Verslag van de Raad van Commissarissen Algemene Ledenvergadering Organisatieschema Jaarrekening Geconsolideerde balans per 31 december 211 Geconsolideerde winst- en verliesrekening over 211 Geconsolideerd kasstroomoverzicht 211 Toelichting op de geconsolideerde balans en winst- en verliesrekening Toelichting op de geconsolideerde balans per 31 december 211 Toelichting op de geconsolideerde winst- en verliesrekening over 211 Resultaat schadeverzekering Enkelvoudige balans per 31 december 211 Enkelvoudige winst- en verliesrekening over 211 Algemene grondslagen voor de opstelling van de enkelvoudige jaarrekening Toelichting op de enkelvoudige balans per 31 december 211 Overige gegevens Statutaire regeling resultaatbestemming Voorstel resultaatbestemming 211 Controleverklaring van de onafhankelijke accountant Thema: 6 jaar In 211 bestond ZLM 6 jaar. Daarom is het thema van dit jaarverslag 6 jaar. In dit verslag komt u vijf portretten tegen van ZLM-klanten die in 211 ook 6 jaar zijn geworden. In ZLM Magazine riepen wij klanten op zich aan te melden voor een interview en fotosessie. Hierop ontvingen wij 45 reacties. ZLM Jaarverslag 211 3

3 ADVIES VAN DE RAAD VAN COMMISSARISSEN Ingevolge artikel 9 lid 2 van de statuten brengen wij u hierbij een preadvies uit omtrent de door de directie opgemaakte jaarrekening over het boekjaar 211. Deze jaarrekening is gecontroleerd door de daartoe door de Algemene Ledenvergadering aangewezen accountant, die blijkens zijn goedkeurende accountantsverklaring bericht dat het vermogen per 31 december 211 en het resultaat over het boekjaar 211 van ZLM Verzekeringen getrouw zijn weergegeven. Wij adviseren de leden over te gaan tot vaststelling van de jaarrekening en akkoord te gaan met het voorstel van de directie met betrekking tot de toevoeging van de winst aan de algemene reserve. Namens de Raad van Commissarissen, A.J. Driesprong, voorzitter Goes, 15 mei 212 Op kleine schaal een groots feest Theo Melaet - Raamsdonksveer geboren op Zijn vrouw Anneke had hem opgegeven voor het thema 6 jaar. Theo zelf moest er even aan wennen, maar vindt het nu toch wel leuk. Zijn zestigste verjaardag combineerde hij met zijn afscheid van zijn werk. Op kleine schaal, maar een groots feest noemt hij het zelf. Achter het huis kwam een grote tent te staan waar alle gasten zich tegoed konden doen aan lekkere hapjes en drankjes. Voordat Theo machinist en later hoofdmachinist bij de energiecentrale van Essent in Geertruidenberg werd, zat hij 8 jaar bij de marine. Van de centrale komt hij niet meer los, want de stoompluimen uit de grote schoorstenen ziet hij nog dagelijks vanuit zijn raam. Ook het water bleef trekken. Hij heeft een eigen zeiljacht en geeft s zomers zeillessen. Hij maakte zelfs een oud-collega met enkele vaartochtjes zó enthousiast dat die man nu een eigen watersportbedrijf inclusief jachthaven heeft, Tip Top Sailing. Het zal geen verrassing zijn dat Theo s boot juist in die jachthaven in Willemstad ligt. Hij heeft al verschillende langere reizen gemaakt met de boot. Deze zomer gaat hij voor een aantal weken naar Zweden. De Azoren en een rondje om Groot-Brittanië staan nog op de verlanglijst. Maar omdat Anneke nog les geeft op een basisschool blijven die plannen nog even in de ijskast staan. De zomervakantie is net niet lang genoeg om die reizen te ondernemen. Gelukkig zijn Anneke en Theo op het water een goed team. Voordat ze een sluis in varen, overleggen ze de strategie. Voor hen geen gênante ruzies die alle omvarenden woordelijk kunnen volgen. Dat maakt hij tijdens zijn zeiltochten nogal eens mee. Hij kan wel een boek schrijven over alle verschillende mensen die hij tegenkomt. Te vervelen hoeft Theo zich overigens niet als het zeilseizoen is afgelopen, want zijn twee dochters en de collega s van Anneke weten hem wel te vinden. Vooral als er technische klusjes te doen zijn. Thuis of op school. Iets met computers of onwillige Ikea-kastjes. En sinds twee jaar is er een kleinzoon waar hij regelmatig op past. Als mannen onder elkaar doen ze dan allerlei leuke dingen. Naar het park of de kinderboerderij. Maar natuurlijk is de kleine ook af en toe aan boord van de boot te vinden. Een kapitein als opa, hoe leuk is dat? ZLM Verzekeringen, opgericht 1 januari 1951 Cereshof 2, 4463 XH Goes Postbus 7, 446 BA Goes ZLM Jaarverslag 211 5

4 KERNCIJFERS op basis van de geconsolideerde jaarrekening Ontwikkeling brutopremies en resultaten Brutopremies Technisch resultaat Resultaat na belastingen Eigen vermogen Technische voorzieningen Beleggingen Solvabiliteitsmarge 1365,1% 1323,% 1227,7% 1121,7% 1266,2% Schade ratio 71,9% 71,6% 74,% 52,8% 74,1% Combined ratio (schade eigen rekening + bedrijfskosten/verdiende premie) ZLM enkelvoudig 11,6% 1,7% 99,8% 98,9% 11,3% 1,6% 75,1% 74,9% 97,5% 97,5% Resultaat technische rekening in % verdiende premie ZLM enkelvoudig 6,% 6,9% 8,4% 9,3% 8,1% 8,8% 34,8% 35,% 13,5% 13,5% Boekjaar Boekjaar Ontwikkeling eigen vermogen, technische voorzieningen en beleggingen Bruto premie Technisch resultaat Resultaat na belastingen 3. Medewerkers - in personen - ZLM enkelvoudig in personen* - in mensjaren - ZLM enkelvoudig in mensjaren* Eigen vermogen Technische voorzieningen Beleggingen * inclusief Stichting Rechtsbijstand ZLM Boekjaar 6 ZLM Jaarverslag 211 ZLM Jaarverslag 211 7

5 PERSONALIA Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen (RvC) van ZLM Verzekeringen bestaat per 31 december 211 uit: De heer A.J. Driesprong (195), voorzitter De heer Driesprong is lange tijd werkzaam geweest bij Center Parcs en vanaf 1996 tot eind 21 was hij financieel directeur bij aannemingsmaatschappij PANAGRO BV. Volgens rooster is de heer Driesprong in het jaar 213 aftredend en niet herkiesbaar. De heer mr. F.A.M. van den Heuvel (1965), plaatsvervangend voorzitter De heer Van den Heuvel is jurist en na een loopbaan bij diverse banken (ING, BNG en Rabobank; laatstelijk als senior vice-president corporate banking) is de heer Van den Heuvel van mei 24 tot september 211 werkzaam geweest als directiesecretaris/hoofd Corporate Affairs bij Delta NV in Middelburg. Met ingang van 1 januari 212 is hij directeur Public Affairs bij TNO in Delft. Volgens rooster is de heer Van den Heuvel in het jaar 212 aftredend en herkiesbaar. Mevrouw drs. J. de Koeijer (1959) Mevrouw De Koeijer is bedrijfseconoom. Zij is werkzaam geweest aan de Universiteit van Texas in El Paso en bij Holec BV, waarna ze van 1988 tot 1996 als interne organisatieadviseur en controller werkte bij KLM. Van 1996 tot heden is zij directeur-eigenaar van een schilders- en onderhoudsbedrijf in Alphen aan den Rijn. Volgens rooster is mevrouw De Koeijer in het jaar 215 aftredend en herkiesbaar. De heer ir. J.W. de Kater (1969) De heer De Kater is agrarisch econoom. Hij exploiteert een akkerbouwbedrijf op Noord-Beveland; sinds 21 is hij als beherend vennoot verantwoordelijk voor de bedrijfsvoering. Volgens rooster is de heer De Kater in het jaar 215 aftredend en herkiesbaar. De heer drs. R.A.L. Verstraeten (1953) De heer Verstraeten is bedrijfseconoom. Hij is o.a. als controller en financieel directeur werkzaam geweest bij Océ van der Grinten BV, Bendien Smits BV, Celtona BV, Oranjeboom Brouwerij BV en Leen Bakker Holding BV. Van 1996 tot 27 was de heer Verstraeten lid van de hoofddirectie/plaatsvervangend hoofddirecteur van de ANWB. Totdat hij in september 21 financieel directeur werd bij het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen in Rijswijk vervulde de heer Verstraeten enkele interim opdrachten in binnen- en buitenland, waaronder bijna twee jaar als CFO van Delta NV. Volgens rooster is heer Verstraeten in het jaar 214 aftredend en herkiesbaar. De heer G.C.H.M. de Wilde (195) De heer De Wilde is het overgrote deel van zijn werkzame leven actief geweest bij woningcorporaties; eerst lange tijd in Tilburg, vervolgens in Woerden en vanaf 21 in Helmond. Per 1 april 23 is hij daar bij de Stichting Woonpartners algemeen directeur/bestuurder. Volgens rooster is de heer De Wilde in het jaar 213 aftredend en niet herkiesbaar. Alle leden van de Raad van Commissarissen hebben de Nederlandse nationaliteit. De datum van de eerste benoeming als commissaris van ZLM Verzekeringen is voor mevrouw De Koeijer 14 juni 27, voor de heer Van den Heuvel 19 juni 28, voor de heer Verstraeten 17 juni 21, voor de heer De Kater 6 juni 211 en voor de anderen 14 juni 21. Mevrouw De Koeijer en de heer Van den Heuvel zijn per 19 maart 29 benoemd als lid van de Auditcommissie. Vanaf 1 januari 211 is dit de Audit- en Risicobeheercommissie. De heren Driesprong en Verstraeten zijn per 16 september 21 benoemd als lid van de Remuneratiecommissie. Directie De heer mr. A.J. (Bram) de Jonge, algemeen directeur De heer M.C. (Marinus) Schroevers, directeur Verzekeringszaken. Bram de Jonge (1951) is jurist en na een korte loopbaan bij de rijksoverheid, sinds 1981 werkzaam in de verzekeringsbedrijfstak. Eerst bij het Verbond van Verzekeraars en vanaf 199 tot 1994 bij Klaverblad Verzekeringen in Zoetermeer. Met ingang van 1 januari 1994 is hij algemeen directeur bij ZLM. Zijn takenpakket binnen de directie bestaat uit: Financiën Personeelszaken Juridische zaken Compliance en Risicomanagement Marinus Schroevers (197) is al vanaf 199 werkzaam bij ZLM Verzekeringen. Zijn roots liggen in de (personen)schadebehandeling. In 2 is hij afdelingshoofd Schade geworden, in 23 directeur Schade en vanaf 27 directeur Verzekeringszaken. Nadat in 21 ICT onder zijn portefeuille kwam te vallen is hij verantwoordelijk voor alle operationele activiteiten binnen ZLM: Advies & Acceptatie Schade Stichting Rechtsbijstand Informatiemanagement Ook de afdeling Marketing valt onder zijn verantwoordelijkheid. Vanuit zijn directiefunctie bij ZLM bekleedt Marinus Schroevers nog een aantal nevenfuncties: Commissaris bij het Zeeuws Participatie Fonds Bestuurslid van de Stichting Incident Management Nederland Bestuurslid van het Personenschade Instituut Verzekeraars (PIV) Lid van de Raad van Advies van de Hogeschool Zeeland, afdeling Economie Leden managementteam Naast de directieleden zijn de volgende personen lid van het managementteam: De heer J.A.C. Adriaanse RA, financieel manager De heer H.M.J. Rentmeester, manager Marketing & Communicatie Accountant PricewaterhouseCoopers Accountants N.V., Rotterdam 8 ZLM Jaarverslag 211 ZLM Jaarverslag 211 9

6 VERSLAG VAN DE DIRECTIE Positief jaar voor ZLM In 211 hebben we ons 6 jarig bestaan in bescheidenheid gevierd. Mede dankzij een positief saldo waarmee we het jaar hebben afgesloten (waarover meer in de financiële paragraaf van dit verslag) kijken we met een tevreden gevoel terug op het jaar dat werd gedomineerd door de Euro- of schuldencrisis die een economische recessie veroorzaakte. Door veel Nederlanders die, direct of indirect, door de recessie in hun portemonnee zijn geraakt, werd voor de broodnodige bezuinigingen ook gekeken naar de uitgaven voor verzekeringspremies. Zij werden daarbij vaak teleurgesteld door de premieverhogingen die bijvoorbeeld bij autoverzekeringen in het afgelopen jaar werden doorgevoerd. Premies Gelukkig kunnen wij onze premies op de oude niveaus handhaven. Al 17 jaar kennen we geen premieverhoging voor personenautoverzekeringen! In het afgelopen jaar zagen we wel een opvallende toename van verzekerden die hun dekking voor wettelijke aansprakelijkheid (WA) en casco (de zogenaamde allrisk dekking) voor personenauto omzetten naar de goedkopere dekking voor enkel WA. Het feit dat wij onze premies al zo lang niet hebben verhoogd is ongetwijfeld één van de redenen voor de groei die we in 211 doormaakten. In 211 passeerden we de mijlpaal van 2. verzekerden. Een belangrijk element daarbij is dat we niet eenzijdig groeien bij de motorrijtuigverzekeringen. We zien een duidelijk verbredingseffect, dat wil zeggen dat de andere branches minimaal in gelijke mate als de motorrijtuigenbranche groeien. De tevredenheid van onze klanten over onze dienstverlening ligt daar zeker aan ten grondslag. Tevreden klanten Die tevredenheid resulteerde er voor het tweede jaar op rij in dat ZLM Verzekeringen tot beste verzekeraar van Nederland werd verkozen. Dat gebeurde op basis van de uitkomsten van een door het Verbond van Verzekeraars georganiseerde uitvraag onder vele duizenden verzekerden in Nederland. Ook onze eigen klanttevredenheidsonderzoeken laten hoge scores zien waar het gaat om bijvoorbeeld bereikbaarheid en persoonlijke aandacht. Een ander ijkpunt voor onze organisatie waar het klantgerichtheid betreft is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV). Dat is een keurmerk voor verzekeraars in Nederland die op de helderheid van hun informatie, de zorgvuldigheid van de dienstverlening, bereikbaarheid, klanttevredenheid en hun kwaliteitsbeleid en -management worden getoetst door de onafhankelijke Stichting Toetsing Verzekeraars. In 211 werd ons het in 21 voor de eerste maal verworven keurmerk KKV opnieuw verleend, nadat wij als eerste verzekeraar de herbeoordeling hadden doorstaan. Begin dit jaar hebben 44 verzekeraars van de totale Nederlandse markt dit keurmerk in hun bezit. Klantbelang centraal Een veel (ook door collega verzekeraars) gestelde vraag aan ons is wat er nou zo bijzonder aan ons is, dat wij deze vooraanstaande positie bekleden. Ook al vinden wij onszelf niet bijzonder, één pasklaar antwoord daarop hebben we niet. Wel zijn we ervan overtuigd dat klantgerichtheid en het centraal stellen van de klant beter zijn te realiseren in een kleinere organisatie dan in een groot en daarmee vaak ook veel complexer bedrijf. In ieder geval speelt de bedrijfscultuur een belangrijke rol. Een klant merkt direct of hij of zij echt begrip ontmoet voor vragen of problemen of dat het alleen maar gaat om zo snel mogelijk zaken doen. Het is natuurlijk niet aan ons om wie dan ook de maat te nemen. Echter, het feit dat we de beste verzekeraar van Nederland zouden zijn, terwijl we ook weten dat we nog het nodige kunnen verbeteren aan onze klantgerichtheid, geeft te denken over het beeld dat consumenten van onze bedrijfstak hebben. Om het consumentenvertrouwen in verzekeraars, dat diep in de min staat, te herstellen zijn het keurmerk en een jaarlijks rapportcijfer volstrekt onvoldoende. Wij zijn van mening dat het in onze bedrijfstak nog vaak ontbreekt aan de intrinsieke motivatie bij bedrijven en hun medewerkers om de klant echt centraal te stellen. Het klantbelang bij ZLM Wat hebben wij daar zelf in het afgelopen jaar aan gedaan? In 211 hebben we alle polisvoorwaarden herschreven op een taalniveau dat voor 95% van de Nederlandse bevolking begrijpelijk is. Dat dat doel ook bereikt is blijkt uit het feit dat verzekerden duidelijk minder vragen aan schadebehandelaren voorleggen over de interpretatie van de polisvoorwaarden. Verder hebben we ons productgoedkeuringsproces vastgelegd, waarbij product- en voorwaardenwijzigingen worden getoetst aan het klantbelang. Een productwijziging die dit jaar wordt doorgevoerd is de, gratis, verhaalsdekking op de aansprakelijkheidsverzekering voor particulieren. Om de klant te betrekken bij onze besluitvorming zetten we ons klantenpanel meerdere keren per jaar in, leidt onze klachtenprocedure tot concrete verbeterpunten en zien we via klanttevredenheidsonderzoek waar, naast onze sterke, ook onze minder sterke punten liggen. In 211 hebben alle medewerkers meerdere dagen deelgenomen aan een training klantgerichtheid en persoonlijke aandacht. Uit die training zijn de nodige nuttige suggesties voor verbetering voortgekomen. In 211 zijn we gestart met het online afsluiten van autoverzekeringen via We constateren daarbij gelukkig dat het, ruime, gebruik van dit distributiekanaal niet leidt tot een verarming van het persoonlijke contact dat wij graag met onze klanten blijven houden. We zullen dit jaar ook een mobiele website introduceren om het webverkeer met smartphonegebruikers te vergemakkelijken. Zij kunnen inmiddels ook al gebruik maken van de mogelijkheid om hun schade met hun mobiel bij ons te melden via ICT Medio 211 is de nieuwbouw van ons totale ICT-systeem met succes afgerond. In combinatie met een nieuw technisch platform hebben we een goed functionerend en toekomstbestendig informatiesysteem ter beschikking. We besteden nu veel tijd en aandacht aan procesoptimalisatie en het opstarten van innovatieve projecten. Regelgeving In het afgelopen jaar is de stroom aan nieuwe wet- en regelgeving niet opgedroogd. Op het vlak van de zelfregulering vanuit de bedrijfstak werden, in navolging van de Code Banken, de Governance Principes van het Verbond van Verzekeraars geïntroduceerd (zie hierna). Daarnaast is er een geheel vernieuwde Gedragscode Verzekeraars, waarin de centrale positie van de verzekeringsklant wordt benadrukt. De Nederlandsche Bank (DNB) voegde daar nog de Regeling Beheerst Beloningsbeleid aan toe. Dit besluit heeft als doel het voorkomen van verkeerde (verkoop)prikkels door variabele beloningen. Solvency II Een meerjarig project is de implementatie van de nieuwe voorschriften die voortvloeien uit de Europese regels met betrekking tot Solvency II. We zijn daarmee goed op weg; in 211 hebben we op eigen initiatief geoefend met de uitwerking van Pilaar I, de risicogebaseerde solvabiliteitsberekening, en Pilaar II, de ORSA (Own Risk and Solvency Assessment), waarmee we een eigen inschatting van onze risico s en kapitaalbehoefte maken. Naar verwachting treedt de Solvency II regelgeving op 1 januari 214 in werking. In 212 wordt het oefenen serieuzer met een parallel run op basis van Solvency II voor de solvabiliteitsberekening en een ORSA generale repetitie. 1 ZLM Jaarverslag 211 ZLM Jaarverslag

7 Op de proef gesteld In 211 was er voor onze medewerkers niet de luxe van rust in een gespreid bedje. Van diverse kanten zijn zij en de medewerkers van onze tussenpersonen en van de met ons samenwerkende schadeherstel-bedrijven op de proef gesteld. Naast de gewenning aan een nieuw ICT-systeem, een verdere intensivering van telefoon- en mailcontact met onze klanten, was er een bijzondere hagelcalamiteit die op de avond van 1 september opstal- en autoschaden veroorzaakte. Voor de energieke en vindingrijke manier waarop alle betrokkenen in de keten van schadehersteller, tussenpersoon en ZLM-medewerkers deze omvangrijke klus hebben geklaard, nemen wij diep ons petje af. 212 Inmiddels zijn we alweer enkele maanden gevorderd in het nieuwe jaar. In 212 bouwen we onze agrarische brandportefeuille verder om naar een bemiddelingsbestand. Daarmee komt er vrijwel een eind aan onze bedrijfsmatige verzekeringsactiviteiten. Onze verwachtingen voor 212 zijn positief, zowel waar het gaat om de groei van onze portefeuille alswel het financiële resultaat. Minstens even belangrijk zijn natuurlijk de uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken, die ons een beeld geven van de manier waarop we ons bestaan als onderlinge verzekeringsmaatschappij inhoud geven voor onze leden/verzekerden. Directie De 2 directieleden van ZLM Verzekeringen kennen ieder een specifieke taakomschrijving met een eigen takenpakket (zie onder Personalia). Jaarlijks wordt het functioneren van de directieleden getoetst door de Remuneratiecommissie uit de RvC. De beide directieleden nemen deel aan een programma van permanente educatie. De algemeen directeur heeft in dat kader deelgenomen aan een training met betrekking tot de ORSA en zal in november van dit jaar enkele modules volgen in het kader van het PEprogramma deskundigheidsbevordering van het Verbond van Verzekeraars en Nijenrode Business Universiteit. De directeur Verzekeringszaken heeft al enkele modules van dat programma gevolgd en neemt binnenkort ook deel aan het PE-programma Wft Basis en Wft Schade. ZLM Verzekeringen heeft als onderlinge verzekeringsmaatschappij haar missie gebaseerd op het bereiken van een optimale klanttevredenheid. Dat houdt in dat er in de bedrijfsvoering een goed evenwicht moet zijn tussen het klantbelang en de continuïteit van de maatschappij. De belangrijkste competenties die we van iedere medewerker vragen zijn dan ook klantgerichtheid en betrouwbaarheid. Aan die aspecten wordt bij werving en selectie en de introductie van nieuwe medewerkers veel aandacht besteed, evenals bij evolutie- en functioneringsgesprekken. Belangrijke beslissingen stemt de directie af met de Raad van Commissarissen en/of het Managementoverleg. De directieleden hebben een moreel-ethische verklaring ondertekend die op onze website is gepubliceerd. Governance Principes Verbond van Verzekeraars Met ingang van 1 januari 211 zijn de Governance Principes van het Verbond van Verzekeraars (de Code) van kracht. De Code kent het pas toe of leg uit -beginsel. ZLM Verzekeringen past de Code volledig toe. De vastlegging van de principes is terug te vinden in de statuten, de reglementen voor de Raad van Commissarissen en haar commissies (Audit- en Risicobeheercommissie en Remuneratiecommissie) en voor de directie, in diverse functiebeschrijvingen, het beloningsbeleid, het productgoedkeuringsproces, de strategienotitie en position papers. Op enkele plaatsen elders in dit verslag wordt specifiek op een aantal aspecten uit de Code ingegaan. Meer in algemene zin geldt nog de toelichting in de volgende punten. RvC De Raad van Commissarissen bestaat uit minimaal 5 en maximaal 7 leden. De leden van de Raad worden, voor een periode van 4 jaar, benoemd door de Algemene Ledenvergadering (ALV), op voordracht van de RvC. Een lid van de RvC is tweemaal herkiesbaar. Het is het voornemen van de Raad om in 213 het aantal leden terug te brengen tot 5. De beloning van de RvC wordt vastgesteld door de ALV. Beloningsbeleid Het beloningsbeleid van ZLM Verzekeringen dient onze strategie optimaal te ondersteunen. Kern van deze strategie is dat, vanuit onze onderlinge basis, de klant centraal staat. Daarbij past een houding van bescheidenheid bij de ZLM-organisatie op het vlak van beloning. Een tweede doelstelling is de continuïteit van de onderneming. Deze doelstelling brengt met zich mee dat o.a. het beloningsbeleid moet zijn gericht op behoud van medewerkers. ZLM Verzekeringen volgt voor alle medewerkers de CAO voor het Verzekeringsbedrijf. ZLM kent geen variabel inkomen in de zin van een variabele beloning op grond van individuele prestaties of resultaten en geen collectieve of individuele winstdelingsregeling. De pensioenregeling is voor alle medewerkers gebaseerd op de basispensioenregeling uit de CAO. Er zijn geen contractuele of andere afspraken met directieleden of andere medewerkers met betrekking tot ontslagvergoedingen of retentie-, exit- en welkomstpakketten. De uitgangspunten en nadere invulling van het beloningsbeleid zijn vastgelegd en goedgekeurd door de Raad van Commissarissen. ZLM Verzekeringen voldoet aan de Regeling Beheerst Beloningsbeleid van De Nederlandsche Bank en de Autoriteit Financiële Markten. Goes, 15 mei 212 Bram de Jonge Marinus Schroevers 12 ZLM Jaarverslag 211 ZLM Jaarverslag

8 FINANCIËLE RESULTATEN Algemeen Het boekjaar 211 is afgesloten met een positief netto resultaat van,7 miljoen. Dit resultaat ligt 15,6 miljoen lager dan het resultaat over 21. Deze afname wordt enerzijds veroorzaakt door 2, miljoen lager resultaat van de technische rekening en anderzijds door 18,4 miljoen lager resultaat van de niet-technische rekening. Daarnaast is het te betalen bedrag aan vennootschapsbelasting 5, miljoen lager dan in 21. Het achterblijven van het resultaat van de niet-technische rekening ten opzichte van 21 komt door de negatieve invloed van de financiële markten. De Europese schuldencrisis en het tegenvallende economische herstel hebben duidelijk invloed gehad op de resultaten van de beleggingsportefeuille van ZLM. Ondanks dat het resultaat van de technische rekening lager is uitgevallen dan het voorgaande jaar zijn wij zeer tevreden over de uitkomst hiervan. In de volgende paragrafen gaan we hier nader op in. Hierbij volgen we de geconsolideerde jaarrekening 211. Technisch resultaat De ontwikkeling van het technisch resultaat (resultaat schadeverzekering) ten opzichte van 21 vertoont het volgende beeld: mutatie Technisch resultaat Ongevallen en ziekte * Motorrijtuigen WA Motorrijtuigen Casco Brand Overige branches * bevat 1,8 miljoen voor het AOV-product baten De totale baten daalden in 211 met,7 miljoen ten opzichte van 21 tot 89,7 miljoen. Per 31 december 21 hebben wij de AOV-portefeuille verkocht. De verdiende premie in de branche Ongevallen en ziekte is hierdoor 3,3 miljoen lager dan in 21. De verdiende premie eigen rekening is echter in totaal ten opzichte van 21 door groei van de overige branches met slechts 141. afgenomen tot 83,6 miljoen. De branches Motorrijtuigen WA en Casco laten beiden een gezonde groei zien ten opzichte van 21. In 211 zijn de premies niet aangepast. Door het effect van de bonus/malus aanpassing is er procentueel in 211 meer korting op de premie verstrekt. De toename van het aantal verzekerde auto s met 3% heeft ervoor gezorgd dat de verdiende premie toch hoger uitkomt dan in 21. In 211 is in verband met het besluit om de agrarische brandtekening niet meer voor eigen risico te nemen gestart met het oversluiten van deze polissen. Dit resulteert in een premiedaling. Echter door een groei in het particuliere segment is de totale verdiende premie voor de branche Brand 511. hoger dan in 21. De verdiende premie van de categorie Overige branches, welke bestaat uit de aansprakelijkheidsverzekering en de rechtsbijstandsverzekering, laat wederom een sterke stijging zien. Dit komt enerzijds door een groei van het aantal polissen en daarnaast door een afname van de herverzekeringspremie. Er is nog nooit zoveel pakketkorting uitgekeerd als in 211. In dat jaar ontvingen klanten een bedrag van in totaal 4,6 miljoen aan pakketkorting. De ontwikkeling van de verdiende premie 211 ten opzichte van 21 vertoont het volgende beeld: mutatie Verdiende premies % Ongevallen en ziekte ,5% Motorrijtuigen WA ,9% Motorrijtuigen Casco ,6% Brand ,3% Overige branches ,4% ,2% LASTEN De schadelasten en de bedrijfskosten zijn in totaal 1,3 miljoen hoger dan in het jaar 21. De schade eigen rekening is met 59,9 miljoen slechts 158. hoger dan in 21. De schaderatio totaal komt hiermee op 71,9% ten opzichte van 71,6% in 21. De schadelast is voor Motorrijtuigen WA 481. lager dan in 21. De branche Motorrijtuigen Casco kent in 211 een grote calamiteit. Op 1 september trekt een hagelbui over Zeeland en West- Brabant en zorgt voor bijna 3. bij ZLM verzekerde, beschadigde, auto s. Het repareren van deze schades resulteert in een bruto schadelast van 6,6 miljoen. Ondanks deze extra last komt de totale netto schadelast voor Motorrijtuigen Casco uit op 23,4 miljoen en is daarmee toch nog 314. lager dan in 21. De schadefrequentie motorrijtuigen laat voor het eerst sinds 28 weer een daling zien en komt uit op 19,9%. In 21 bedroeg deze 2,5% De branche Brand laat een stijgende schadelast zien. Bij Woonhuis zorgt de hagelbui van 1 september voor 1. extra schades en een extra netto schadelast van 1, miljoen. 14 ZLM Jaarverslag 211 ZLM Jaarverslag

9 De bedrijfskosten zijn in 211 met 4,8% gestegen van 23,6 miljoen naar 24,7 miljoen. De stijging wordt voornamelijk veroorzaakt door een stijging van de automatiseringskosten en hogere afschrijvingskosten. De extra automatiseringskosten betreffen de kosten die gemaakt zijn om het in juni opgeleverde automatiseringspakket Neoz te optimaliseren. De hogere afschrijvingskosten hebben betrekking op de geactiveerde immateriële vaste activa (software) en de nieuwe computerapparatuur (hardware). Het aantal medewerkers is in 211 met 11 personen toegenomen. Ultimo 211 zijn er 185 personen (157,2 Fte) bij ZLM werkzaam. Dit is inclusief de medewerkers van de Stichting Rechtsbijstand ZLM. Beleggingen Eind 211 bedroeg de post overige financiële beleggingen 266,9 miljoen. De onderverdeling naar de diverse categorieën is weergegeven in de volgende grafiek. Deze verdeling wijkt af van de onderverdeling op bladzijde 47 omdat daar alle beleggingsfondsen, dus ook de fondsen in vastrentende waarden, zijn opgenomen onder aandelen. 2% 4% 5% Ultimo 211 is van de staatsobligaties 95% AAA-rated. De verdeling van de staatsleningen naar de landen is als volgt: Nederland 64% Frankrijk 25% Duitsland 2% Japan 4% UK 1% USA 3% Overige 1% Van de overige vastrentende beleggingen heeft 72% een rating van A of hoger. In 211 is 1,4 miljoen aan winst op beleggingen geboekt. In 21 was dit resultaat maar liefst 18,6 miljoen. Overeenkomstig de gekozen systematiek is in 211 6,3 miljoen positief beleggingsresultaat toegerekend aan het technisch resultaat. Per saldo is dus 4,9 miljoen negatief resultaat toegerekend aan het niet-technische resultaat. 12% 77% Vastrentend Aandelen Absoluut rendement Onroerend goed Geldmarkt Overige baten en lasten Net als in 21 heeft de Stichting Rechtsbijstand ZLM in 211 een negatief resultaat behaald. ZLM Verzekeringen heeft dit resultaat met,6 miljoen aangevuld tot nihil. Deze bijdrage is als overige last verantwoord. Vennootschapsbelasting Het positieve resultaat voor belastingen bedraagt in 211 1,4 miljoen. Over het positieve resultaat is,4 miljoen vennootschapsbelasting verschuldigd. Ten opzichte van eind 21 is het aandeel Vastrentend met 2% toegenomen. De categorie Aandelen is met 4% afgenomen, het Onroerend Goed is met 2% afgenomen en er is voor het eerst belegd in geldmarktfondsen. De vastrentende portefeuille ( 23 miljoen) is als volgt opgebouwd: 2% 3% 5% Solvabiliteitspositie Als gevolg van het positieve resultaat over 211 is de toch al uitstekende solvabiliteitspositie van ZLM nog verder verbeterd. Volgens de Wet op het financieel toezicht bedraagt de vereiste solvabiliteit 14,7 miljoen. De aanwezige solvabiliteit is 2,7 miljoen en dus 13,7 keer hoger dan vereist is. ZLM acht een aanwezige solvabiliteit van minimaal 12 miljoen noodzakelijk. Solvency II zal per 1 januari 214 van toepassing zijn op Europese verzekeraars, waaronder ook ZLM Verzekeringen. Ook onder deze nieuwe regelgeving blijft de solvabiliteit uitstekend. In het hoofdstuk over risicomanagement zal verder worden ingegaan op de implementatie van Solvency II voor ZLM Verzekeringen. 43% 18% Staatsobligaties Bedrijfsobligaties Hypotheken Leningen op schuldbekentenis financiële instellingen Hoogrentende bedrijfsobligaties Leningen op schuldbekentenis niet-financiële instellingen 29% 16 ZLM Jaarverslag 211 ZLM Jaarverslag

10 risicomanagement Visie op risicomanagement ZLM Verzekeringen is een onderlinge verzekeringsmaatschappij en kent het volgende mission statement: ZLM wil een schadeverzekeraar zijn waar de klant in vol vertrouwen verzekerd blijft, omdat hij/zij kan rekenen op een goede prijs-kwaliteitverhouding en een hoge mate van persoonlijke dienstverlening. Vanuit deze visie kijken we ook naar ons risicomanagement. Om onze doelstellingen te kunnen blijven realiseren is het beheersen van risico s immers belangrijk en noodzakelijk. We hebben een eerste stap gezet door het formuleren en vaststellen van een Handboek risicomanagement en het inbedden van risicomanagement in onze organisatie door middel van het houden van workshops. De risico s van ZLM zijn zo verder gestructureerd en, door middel van risicobeoordeling per afdeling, meer gedetailleerd in kaart gebracht. Risicobeoordeling is een continu proces. In 211 is dit proces verder ingevuld met het bepalen van onze risicobereidheid. Bij de risicobeoordeling wordt rekening gehouden met de beheersmaatregelen. Risicoprofiel De beoordeling van alle individuele risico s heeft voor ieder van deze risico s een specifiek risicoprofiel opgeleverd. Conclusie van die exercitie is dat ZLM een laag risicoprofiel kent. Dat is overigens ook niet verwonderlijk gegeven de aard en omvang van ons bedrijf. We beperken onze activiteiten tot het voeren van de basisschadeproducten voor het particuliere huishouden (auto, woonhuis & inboedel, particuliere aansprakelijkheid, rechtsbijstand en gezinsongevallen) en we behoren met ons (bruto) premie-inkomen van 88 miljoen tot de groep van kleinere verzekeraars. De vaststelling van ons risicoprofiel is tevens uitgangspunt geweest voor de bepaling van onze risicobereidheid. ZLM Verzekeringen kan worden omschreven als een risicomijdende organisatie. Risico s en Governance De verantwoordelijkheid voor het risicobeheer ligt bij de algemeen directeur. Deze functioneert onafhankelijk van de commerciële taakgebieden die onder de directeur Verzekeringszaken ressorteren. De algemeen directeur brengt het risicomanagement minimaal jaarlijks ter sprake in het directie- en managementoverleg. Daar worden eventuele aanpassingen in de risicoinventarisatie en -beoordeling aangebracht. Via de Audit- en Risicobeheercommissie wordt het risicomanagement geagendeerd in de Raad van Commissarissen waar jaarlijks het risicoprofiel en de risicobereidheid worden vastgesteld. De hoofden van de diverse afdelingen vormen als eigenaren van de aan hen toebedeelde risico s, de first line of defence bij het beheersen en monitoren van die risico s. De compliance officer en de medewerker interne controle vormen daarbij de tweede en derde lijn. De algemeen directeur coördineert het totale risicomanagement. De compliance officer en de medewerker interne controle oefenen hun functies in een onafhankelijke positie uit en hebben ieder de mogelijkheid van rechtstreeks contact met en rapportage aan de Raad van Commissarissen. Ze werken beiden op basis van een charter (met complianceen auditbeginselen) en stellen jaarlijks in overleg met directie en Raad van Commissarissen hun werkprogramma samen. In augustus 211 vond een eerste tripartite overleg (DNB, externe accountant en directie) plaats over ons risicomanagement. De conclusie van DNB uit dit overleg is dat de risico s bij ZLM op afdoende manier worden gemanaged. Risico s en Solvency II Onderstaand volgt de beschrijving van de belangrijkste risico s en de wijze waarop deze risico s worden beheerst. De risico s zijn gebaseerd op de richtlijnen van De Nederlandsche Bank op basis van Solvency II. Solvency II zal per 1 januari 214 van toepassing zijn op Europese verzekeraars, waaronder ook ZLM Verzekeringen. Door middel van QIS-rapportages is inzicht verkregen in de kwantitatieve omvang van risico s op basis van de Solvency II-richtlijnen van De Nederlansche Bank en de Europese regelgeving. De QIS-rapportages geven inzicht in de belangrijkste risico s voor ZLM. De risico s worden gekwantificeerd tot een vereiste solvabiliteit, de zogenaamde Solvency Capital Requirement (SCR). De vereiste solvabiliteit wordt gebaseerd op de volgende risico s: marktrisico - risico s die samenhangen met beleggingen, in combinatie met het renterisico van de verplichtingen. tegenpartijrisico - risico s die samenhangen met kredietwaardigheid van vorderingen. verzekeringstechnisch risico - risico s die samenhangen met verzekeringsproducten en specifiek het catastroferisico. operationeel risico - risico s die samenhangen met processen, personen, systemen en externe factoren. Op basis van de QIS 5-rapportage (Quantitative Impact Study 5) per 31 december 29 heeft ZLM Verzekeringen een vereiste solvabiliteit berekend van 53 miljoen. Op basis van de QIS 5-rapportage bedroeg de solvabiliteitsmarge toen 391%. We hebben op eigen initiatief in 211 de QIS-exercitie herhaald op basis van de cijfers van 31 december 21. De vereiste solvabiliteit op basis van Solvency II bedroeg per die datum 5 miljoen en de solvabiliteitsmarge kwam uit op 423%. Onder de huidige regelgeving (Wet op het financieel toezicht) wordt de solvabiliteit niet op basis van risico s berekend. Daarom is er geen vergelijk mogelijk met de risicobenadering op basis van Solvency II. In aanvulling op de gekwantificeerde risico s (SCR) in de QIS-rapportages onderkent ZLM de volgende risico s: strategisch risico - risico s die samenhangen met strategische besluitvorming, implementatie van de strategie en marktontwikkelingen reputatierisico - risico s die samenhangen met reputatieschade liquiditeitsrisico - risico s die samenhangen met onvoldoende beschikbaarheid van liquide middelen op korte termijn. Deze risico s sluiten aan op de richtlijnen. 18 ZLM Jaarverslag 211 ZLM Jaarverslag

11 Marktrisico Het marktrisico heeft hoofdzakelijk betrekking op de beleggingsportefeuille. Specifieke risico s die hierbij van belang zijn betreffen risico s op rente, aandelen, onroerend goed, valuta, kredietwaardigheid (inclusief het spreadrisico) en concentraties (relatief grote belangen in individuele partijen). Het beleid omtrent de beleggingen in aandelen en vastrentende waarden is vastgelegd in het strategische beleggingsplan. Ten behoeve van het afdekken van het verzekeringstechnische risico worden met ingang van 21 vastrentende beleggingen aangehouden met een laag risicoprofiel. Dit zijn hoofdzakelijk beleggingen in staatsobligaties met de hoogste rating voor kredietwaardigheid, de zogenaamde triple A rating. Met ingang van 212 zijn beleggingen in onroerend goed in de portefeuille ver afgebouwd. Er resteren nog beleggingen in gebouwen voor eigen gebruik. Spreiding in verschillende risico s is een belangrijk onderdeel van het strategisch plan. Relevante beleggingen die niet in euro s noteren worden afgedekt door valutatermijncontracten. Het vermogensbeheer is door ZLM Verzekeringen uitbesteed op basis van een fiduciair mandaat. Binnen ZLM Verzekeringen is een beleggingscommissie actief bestaande uit de algemeen directeur, de directeur Verzekeringszaken en de financieel manager. De beleggingscommissie wordt bijgestaan door een extern adviseur. Tegenpartijrisico Het tegenpartijrisico is het risico dat een tegenpartij niet aan haar verplichtingen kan voldoen. Op basis van Solvency II vallen de vorderingen op herverzekeraars, rekening-couranttegoeden bij bankinstellingen, debiteuren en overige vorderingen voor ZLM onder het tegenpartijrisico. Om het risico te beperken werkt ZLM met gerenommeerde partijen met een adequate rating en worden banksaldi meer gespreid over verschillende banken. Voor vorderingen op verzekeringnemers zijn klantvriendelijke en gedegen incassoprocedures opgesteld. Verzekeringstechnisch risico Dit betreft het risico dat de schade-uitkeringen nu en in de toekomst niet meer kunnen worden voldaan uit de premie- en/of beleggingsinkomsten. Ook het risico op catastrofes valt onder het verzekeringstechnische risico. ZLM beheerst deze verzekeringstechnische risico s door een uitgewerkte systematiek van schadereservering, een solide herverzekeringsbeleid en het evalueren van de premie-schadeverhouding. Bovendien worden de verzekeringstechnische verplichtingen afgedekt met beleggingen met een laag risicoprofiel. Operationeel risico Het operationeel risico is het risico dat verliezen ontstaan als gevolg van ontoereikende of ontbrekende interne processen, medewerkers, systemen of door externe gebeurtenissen. Onder het operationele risico vallen ook specifieke risico s op het gebied van uitbesteding, ICT, integriteit en juridische en compliance risico s. Deze specifieke risico s worden hierna toegelicht. De producten en distributiekanalen van ZLM zijn relatief eenvoudig van aard. Ter beperking van het operationele risico hanteert ZLM een stelsel van interne regels, functiescheidingen en controles die voornamelijk door de lijnorganisatie worden bewaakt. Uitbestedingsrisico Onder het uitbestedingsrisico wordt verstaan het risico dat de continuïteit, integriteit en/of kwaliteit van aan derden uitbestede, voor ZLM Verzekeringen wezenlijke, werkzaamheden worden geschaad. Het gaat dan om de uitbesteding van werkzaamheden van de alarmcentrale, het vermogensbeheer en het herverzekerde deel van de schadebehandeling in de branche rechtsbijstand. Teneinde de risico s van uitbesteding te beheersen is een beleidsregeling uitbesteding opgesteld, waarmee nieuwe vormen van uitbesteding worden beoordeeld. Daarnaast zijn met organisaties aan wie belangrijke activiteiten zijn uitbesteed contractuele afspraken gemaakt over de beheersing van dit risico. ICT-risico Het risico dat bedrijfsprocessen en de informatievoorziening onvoldoende integer, niet continu of onvoldoende beveiligd zijn, is benoemd als ICT-risico. Ook het risico op kort- en langdurende storingen is opgenomen in het ICT-risico, evenals het risico op onjuiste aanpassingen in de productieomgeving. ZLM heeft technische en beheersmatige maatregelen getroffen om deze risico s te beperken. Deze betreffen onder andere het beveiligingsbeleid, hacktests, een calamiteitenplan, inclusief uitwijkprocedures, en een jaarlijkse EDP-audit. Integriteitsrisico Het integriteitsrisico betreft het risico dat de integriteit van ZLM wordt beïnvloed als gevolg van niet integere of onethische gedragingen. Binnen ZLM is er grote aandacht voor de beheersing van risico s op het gebied van integriteit en fraude. Screening van alle nieuwe medewerkers, functiescheidingen, vierogenprincipe en gedragscodes zijn aanwezige beheersmaatregelen. Ook fraude door verzekerden komt helaas voor. Ook op dit terrein worden passende maatregelen genomen. De compliance officer houdt toezicht op de naleving van de maatregelen. De fraudecoördinator en fraudecontactpersonen geven concreet invulling aan de beheersing van frauderisico s. Juridische en compliance risico s Het niet naleven van wet- en regelgeving en het mogelijk bedreigd worden van de rechtspositie van ZLM Verzekeringen, waaronder de mogelijkheid dat contractuele bepalingen niet afdwingbaar of niet correct gedocumenteerd zijn vallen onder het juridische- en compliance risico. De organisatie beschikt over juridische expertise die bij standaard transacties wordt betrokken. Bij complexe zaken wordt advies ingewonnen bij gespecialiseerde externe juristen. De compliance officer houdt toezicht op naleving van de relevante wet- en regelgeving. 2 ZLM Jaarverslag 211 ZLM Jaarverslag

12 Tot slot willen we nog ingaan op de overige hiervoor genoemde strategische-, reputatie- en liquiditeitsrisico s. Strategisch risico Het strategisch risico heeft betrekking op de risico s die samenhangen met het proces van strategiebepaling. Ook externe omgevingsfactoren zijn hierop van invloed. Bij het proces van strategiebepaling worden risico s op het gebied van economie, politiek, demografische ontwikkelingen, concurrentieverhoudingen, klimaat en technologie betrokken. Bij ZLM staan klanttevredenheid, kwaliteit en zorgvuldigheid hoog in het vaandel. Ondanks de sterke concurrentie binnen de verzekeringsbranche en specifiek op het terrein van de motorrijtuigenverzekeringen zijn de strategie en het beleid van ZLM nog steeds effectief. Evenals vorig jaar waarderen klanten ZLM als beste verzekeraar! ZLM heeft in 211 voor het tweede opeenvolgende jaar het Keurmerk Klantgericht Verzekeren verworven. Overigens laat dit onverlet dat de ontwikkelingen nauwgezet worden gevolgd. Waar nodig en mogelijk worden passende maatregelen genomen. Samen boodschappen doen is de grootste tijdsverspilling die er is Jan en Helma Berghout - Middelburg geboren op en Reputatierisico Het reputatierisico heeft betrekking op eventuele reputatieschade als gevolg van negatieve publiciteit. Het beheersen van dit risico hangt zeer sterk samen met de beheersing van alle overige risico s. De hoge mate van klanttevredenheid toont ook hier aan, dat ZLM een goede reputatie heeft. Liquiditeitsrisico Het liquiditeitsrisico heeft betrekking op de kans dat op korte termijn onvoldoende liquiditeiten beschikbaar zijn om aan de lopende verplichtingen te voldoen. In dit verband sluit de uitstekende solvabiliteit ook aan op de prima liquiditeitspositie van ZLM. ZLM heeft ruimschoots voldoende liquide middelen beschikbaar of kan deze op korte termijn beschikbaar maken om aan de lopende verplichtingen te voldoen. Jan en Helma kwamen 36 jaar geleden uit Rotterdam omdat ze daar geen woning konden krijgen. Ze konden zich niet voorstellen dat ze langer dan 5 jaar in Middelburg zouden blijven. Maar nu wonen ze er nog steeds met veel plezier. Hun zestigste verjaardag hebben ze niet uitbundig gevierd. Dat uitbundige past niet zo bij hen. Wel is Jan maanden in het geheim in de weer geweest om een foto-album voor Helma te maken waarin hij terugblikt op de afgelopen 6 jaar. Fotografie is zijn grote hobby. Hij exposeerde onlangs zelfs in een galerie in Middelburg. Natuur en architectuur zijn zijn favoriete onderwerpen. In het dagelijks leven is Jan ambulant begeleider in het onderwijs. Helma komt ook uit het onderwijs, maar werkt sinds 1997 als docent voor gedetineerden in de Middelburgse gevangenis. Sinds de kinderen op eigen benen staan, doen ze in hun vrije tijd lekker waar ze zelf zin in hebben: reizen, wandelen, fietsen en creatief bezig zijn. Jan dus met zijn foto s en Helma maakt beeldende kunst. In hun woning staan en hangen verschillende eigen maaksels. En souvenirs van hun reizen. Helma neemt graag van elke reis iets mee. En dan het liefst serviesgoed want dat kan ze tenminste nog gebruiken. Liefst doen ze ook niet álles samen, dat houdt het leuk. Volgens Jan is samen boodschappen doen grote tijdsverspilling. Op het verlanglijstje voor de komende jaren staat nog een reis naar Spitsbergen of IJsland. Jan en Helma houden niet van warmte, wel van rust en ruimte. Een van de hoogtepunten uit hun leven was het krijgen van kinderen. Ze zijn blij dat hun zoon en dochter hun eigen weg gevonden hebben in de maatschappij. Ze zien door hun eigen werk dagelijks dat dat niet voor iedereen even vanzelfsprekend is. Maar dat mensen er ondanks tegenslag of een beperking toch wel het beste van proberen te maken. Dat maakt dat Jan en Helma blij zijn met kleine dingen. Voor hen hoeft het niet groots en meeslepend. Gewoon lekker doen waar je zin in hebt en genieten van de mooie dingen die je tegenkomt. ZLM Jaarverslag

13 verslag van de raad van commissarissen Algemeen De Raad van Commissarissen van ZLM Verzekeringen kwam zoals gebruikelijk vijf keer bijeen in een reguliere vergadering. Daarnaast heeft de Raad een extra vergadering gewijd aan het evalueren van het eigen functioneren. Dit gebeurde onder begeleiding van een onafhankelijke deskundige, conform de Governance Principes van het Verbond van Verzekeraars. Tevens werd, mede in het kader van de permanente educatie (PE) van de leden van de Raad, een extra vergadering gewijd aan de stand van zaken met betrekking tot de implementatie van Solvency II. In de voorjaarsvergadering van 212 zal de Raad zich oriënteren op haar PE-programma voor het lopende jaar. Ook de functionerende commissies hadden hun eigen vergaderingen; de Audit- en Risicobeheercommissie kwam zes maal bij elkaar, veelal in aanwezigheid van de externe accountant. De Remuneratiecommissie vergaderde eenmaal en voerde een tweetal functioneringsgesprekken met de directieleden. Behandelde onderwerpen Het verslagjaar 211 kenmerkt zich door een aantal onderwerpen, die een meer dan gemiddelde aandacht van zowel de directie als de Raad van Commissarissen vroegen en kregen. Het gaat hier met name om: Risicomanagement in al z n facetten, waarbij het door de directie gepresenteerde Handboek risicomanagement een waardevol en levend document is. Op basis van dit Handboek heeft de Raad van Commissarissen de risicobereidheid van ZLM vastgesteld. Vervolg strategisch beleid Afronding en implementatie van het nieuwe ICT-systeem (NeoZ) Evaluatie van het eigen functioneren van de Raad (ook in samenhang met de directie) Het beloningsbeleid, dat door de Raad van Commissarissen is goedgekeurd. Naast bovenstaande onderwerpen heeft de Raad zich onder andere bezig gehouden met: Concept jaarverslag en jaarrekening Beleggingsbeleid Management Letters van de externe accountant (PwC) Productaanpassingen Vaststellen begroting Vaststellen van wijzigingen in de interne reglementen voor de Raad van Commissarissen, de Auditen Risicobeheercommissie, de Remuneratiecommissie en de directie aan de hand van de Regeling Beheerst Beloningsbeleid van DNB en de Governance Principes van het Verbond van Verzekeraars. Maandelijkse managementinformatie Functioneren en bezoldiging directie Diverse kwaliteitsrapportages Vacature binnen de Raad en instellen van een sollicitatiecommissie, bestaande uit de heren A.J. Driesprong, R.A.L. Verstraeten en G.C.H.M. de Wilde Mutaties binnen de Raad van Commissarissen In 211 hebben we afscheid genomen van de heer F.P. Maas volgens het geldend schema van aftreden en van de heer S. Oudkerk, die om persoonlijke reden de Raad verliet. De heer J.W. de Kater heeft de heer Maas opgevolgd, terwijl in de vacature van de heer Oudkerk in 212 zal worden voorzien. Voor deze vacature is een specifieke profielschets opgesteld om te komen tot voldoende complementariteit en diversiteit in de Raad. Ondernemingsraad Ook in 211 heeft de jaarlijkse vergadering met de Ondernemingsraad plaatsgevonden. Een vergadering, die door beide partijen als erg waardevol wordt ervaren. Dit jaar lag de focus op de toekomstvisie van de Raad van Commissarissen en de toekomstvisie van de Ondernemingsraad. Tevens constateerde de Raad dat de samenwerking tussen directie en Ondernemingsraad constructief en goed is. Tot slot Tot slot wil de Raad van Commissarissen zijn erkentelijkheid uitspreken naar zowel directie, als Managementteam en alle overige ZLM medewerkers voor de inzet en loyaliteit in 211 getoond. Dat dit vruchten afwerpt mag blijken uit het verlengen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren door de Stichting Toetsing Verzekeraars. Daarnaast werd ZLM Verzekeringen evenals in 21 in 211 door het Verbond van Verzekeraars uitgeroepen tot Beste Verzekeraar in Nederland. Een titel om trots op te zijn. Goes, 15 mei 212 De Raad van Commissarissen A.J. Driesprong, voorzitter mr. F.A.M. van den Heuvel, plaatsvervangend voorzitter ir. J.W. de Kater mw. drs. J. de Koeijer drs. R.A.L. Verstraeten G.C.H.M. de Wilde 24 ZLM Jaarverslag 211 ZLM Jaarverslag

14 algemene ledenvergadering De Algemene Ledenvergadering van 211 vond plaats op donderdag 16 juni 211 in het kantoor van ZLM Verzekeringen in Goes. In deze bijeenkomst werd: de jaarrekening over 21 vastgesteld en het batig saldo van aan de algemene reserve toegevoegd die daarmee uitkwam op ; decharge verleend aan de directie voor het gevoerde beleid in 21; decharge verleend aan de Raad van Commissarissen voor het gehouden toezicht in 21; mevrouw drs. J. de Koeijer te Alphen a/d Rijn als lid van de Raad van Commissarissen herbenoemd; als nieuw lid van de Raad van Commissarissen benoemd de heer ir. J.W. de Kater te Wissenkerke; afscheid genomen van het lid van de Raad van Commissarissen de heer F.P. Maas te Kats; de heer S. Oudkerk trad per 1 mei 211 op eigen verzoek terug als lid van de Raad van Commissarissen; PricewaterhouseCoopers Accountants N.V. te Rotterdam aangewezen als extern accountant. 26 ZLM Jaarverslag 211 ZLM Jaarverslag

15 organisatieschema organisatieschema d.d directiesecretariaat mw. A.F. Crucq mw. S.A. Huige mw. J. van Liere directie dhr. mr. A.J. de Jonge, algemeen directeur dhr. M.C. Schroevers, directeur Verzekeringszaken risicobeheer Compliance/Fraude dhr. M. Wesdorp Interne controle dhr. A.P. de Reu stichting rechtsbijstand ZLm manager: dhr. W.h.m. claessens rechtsbijstand motorrijtuigen dhr. R.P.C. Bal mw. L.M.F. Braem mw. A.A.P.H. de Leeuw mw. J. Luteijn dhr. J.R. Nonnekes rechtsbijstand algemeen dhr. mr. M. Griep mw. mr. S. Holm mw. mr. C.J. Keijmel mw. C.M. van de Lagemaat mw. R. van Maldegem mw. mr. E.E. den Rooijen rechtsbijstand Personenschade dhr. G.I. Blankenstijn mw. mr. S.A.M. Buise dhr. M.A. Kole mw. mr. J.T. van Loo dhr. A.J. van Oosten Personenschade-expertise dhr. A.C. Goud marketing & communicatie manager: dhr. h.m.j. rentmeester informatiemanagement afdelingshoofd: dhr. P. den hollander FinanciËn & interne LogistieK manager: dhr. J.a.c. adriaanse ra advies & acceptatie afdelingshoofd: dhr. W.c. de Fouw schade afdelingshoofd: dhr. e.j. goetheer marketing & communicatie mw. P.A.J. de Meulmeester mw. M. Rotte mw. E. van Wingen Kwaliteit & Klachten dhr. A. van Iwaarden Productontwikkeling dhr. M.P.W. van der Borgt secretariaat mw. K.J. Strayer software Beheer dhr. H. Slabbekoorn* dhr. M.C. Besuijen dhr. M.P. Kleinveld dhr. R.E. Lie dhr. A.E. Polderman dhr. A.H. Torsius systeem Beheer dhr. E.J. Froijen* dhr. J.J.P. Laffort dhr. S. Mansier dhr. C.J. Meijer dhr. J.M.H.T. Neutelings dhr. A.M. van Nijnatten Functioneel Beheer dhr. J.P.M. Heijboer* dhr. Y. Baart dhr. R.R. van der Gaag dhr. D. Heuseveldt dhr. E.P. Lotterman Financiële administratie dhr. M. Baart* mw. B.Y.M. Brekelmans mw. J. van der Lee dhr. R. van der Moere dhr. R.D.C. Rijk interne Logistiek mw. J. van Overveld* mw. J.J. Bastiaanse dhr. L.J. van den Berge dhr. M.J. Clement mw. T. van Eijkeren dhr. W.J. Roose mw. D.C. de Waard * = teamleider = seniormedewerker secretariaat mw. A.C.H. van Dalen Bemiddeling dhr. C.L. Kramer* mw. E.J.T. van den Berg mw. I.M. Blom mw. J.K. Harinck dhr. F.M. Huibregtse mw. C.J.J. Krijger mw. C.A. Maljers dhr. A.M.A. Mol mw. E. Puijpe mw. A.E.C. Schuitert mw. G.M. van der Wal mw. Y.P. Zandee Buitendienst dhr. J.T.M. Burgers dhr. A.J. Hoondert dhr. A.J.C.M. Maas dhr. T.C.M. Schonck dhr. H. Wagenmakers KWeeKViJVer mw. D. Bimmel dhr. M. Catsman mw. M.E. Faasse mw. M. Hamelink acceptatie dhr. M.P.W. Bottinga* mw. L.M.E. Berendsen mw. J.E. Buysrogge mw. E.C. Clement mw. A.I. Fiers mw. S. Goetheer dhr. C.A. de Graaff mw. A.P. de Haas mw. D. Holleman mw. J. Janse dhr. M.W. Jansen mw. J. de Klerk mw. S. Liplijn mw. M. van Loenhoud mw. J. Maas mw. M. Meulenberg mw. K.D. Mes mw. A.N. Minnaard mw. S.K. de Pré mw. N.B.M. Priem mw. M. Rentmeester mw. L.H.H. de Roo mw. R. Ruissen mw. C. Schot mw. I.A.M. Staps mw. A. Toerse mw. G.A. Traas dhr. G. van de Velde mw. J. Verdonk mw. E.B.G.M. Vroomen mw. U.A.M. Wijs mw. D. Wondergem schade motorrijtuigen mw. F. Leunis* a.i. dhr. R.T. Back mw. S.L. Beijaard mw. A.N. Bierens dhr. E.R.C. Blok mw. M.N. Boertjes mw. A.W.J. Bosschaart dhr. M.J. Buitendijk mw. E.P.A. van der Does mw. M. van der Does dhr. W. Filius mw. C. Harkema mw. K. Hendrikse mw. M.J.I.D. van Heybeek dhr. P.S.M. Jansen mw. M. Jobse dhr. M. van Loon dhr. J.S. Lucassen mw. C. Menger mw. E.J.E. van der Moere mw. C.M.J. Paardekooper mw. M.A.W. Roose mw. R.Y. Ruissen dhr. R.J.M. Uitterhoeve mw. M.C. van de Velde mw. B.I. Vermeer dhr. R. de Vroe mw. J. Wanjon mw. T.S.M. Wilderom schade Varia dhr. J.P.C. Korstanje* a.i. mw. J.A. Gebraad mw. M.J. Hoondert mw. S. Jasperse dhr. J.C.A. de Jonge mw. T. Mahassen dhr. L.R. Martens mw. E.M. Nieuwenhuyze dhr. D.J. Polderman mw. A. Ruijsbroek dhr. E. van Rumpt mw. M.M.B. Siebons dhr. R. Stawny mw. A.J. Steenbakker Schade-expertise dhr. J. Folmer dhr. C.C. Franse Personenschade dhr. mr. P. Balkenende* dhr. N. Boughmari dhr. mr. J. Docter mw. M. Geerdink mw. mr. E.F.B. de Jong mw. G.N. Katsman mw. C.E. van de Plasse dhr. H. Sluyter Personenschade-expertise mw. M.M. van de Rafelaar dhr. A.P. Schrijver Medisch advies dhr. drs. mr. G.J. Kruithof Medisch secretariaat mw. M.H. Sinke technische groep dhr. A.J.D. van Ham* mw. L.M.C. Bolleman mw. F. Portes Alberto dhr. R. de Regt mw. S.C.H. Smolders mw. M. de Waard Schade-expertise dhr. F.J. van den Brand dhr. M. van Dartel dhr. A. Donker dhr. A.M. Koole dhr. W.G.F.J. de Leijer dhr. A.W. Otte dhr. P.J.M. Pals 28 ZLM Jaarverslag 211 ZLM Jaarverslag

16 jaarrekening Geconsolideerde balans per 31 december 211 (na resultaatbestemming) ACTIVA 31 december december 21 Ref. PASSIVA 31 december december 21 Ref. Immateriële vaste activa 4 Computersoftware Groepsvermogen 9 Algemene reserve Aandeel derden Beleggingen 5 Terreinen en gebouwen Deelnemingen Vorderingen op deelnemingen Overige financiële beleggingen Technische voorzieningen 1 Voor niet-verdiende premies en lopende risico s Voor te betalen schaden/uitkeringen Vorderingen 6 Voorzieningen 11 Vorderingen uit directe verzekeringen Vorderingen uit herverzekering Overige vorderingen Voor belastingen Overige Overige activa 7 Schulden 12 Materiële vaste activa Liquide middelen Schulden uit directe verzekering Schulden uit herverzekering Overige schulden Overlopende activa ZLM Jaarverslag 211 ZLM Jaarverslag

17 Geconsolideerde winst- en verliesrekening over 211 Technische rekening schadeverzekering Niet-technische rekening Ref Ref. Brutopremies Uitgaande herverzekeringspremies Resultaat technische rekening schadeverzekering a a Wijziging technische voorzieningen niet-verdiende premies en lopende risico s - bruto - aandeel herverzekeraars b Verdiende premies eigen rekening a-b Opbrengsten uit beleggingen 16 Resultaat deelnemingen Opbrengst overige beleggingen Gerealiseerde winst op beleggingen Niet-gerealiseerde winst op beleggingen Toegerekende opbrengst uit beleggingen Totaal baten Bruto schaden Aandeel herverzekeraars c Beleggingslasten 17 Resultaat deelnemingen Beheerskosten en rentelasten Gerealiseerd verlies op beleggingen Niet-gerealiseerd verlies op beleggingen Wijziging voorzieningen voor te betalen schaden/uitkeringen - bruto - aandeel herverzekeraars d Toegerekende opbrengst beleggingen overgeboekt naar technische rekening schadeverzekering Schaden eigen rekening c+d Bedrijfskosten Totaal lasten Resultaat technische rekening schadeverzekering Andere baten Andere lasten Resultaat niet-technische rekening schadeverzekering b Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening voor belastingen a+b Belastingen resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening na belastingen Resultaat aandeel derden Resultaat na belastingen ZLM Jaarverslag 211 ZLM Jaarverslag

18 Geconsolideerd kasstroomoverzicht 211 Samenstelling geldmiddelen Kasstroom uit operationele activiteiten Bedrijfsresultaat Liquide middelen per 1 januari Mutatie liquide middelen Aanpassingen voor: - mutatie technische voorziening eigen rekening - mutatie voorzieningen - afschrijving immateriële vaste activa - afschrijving overige materiële vaste activa - waardeverandering beleggingen Stand per 31 december Mutaties in: - kortlopende schulden - vorderingen - overlopende activa - overige mutaties - deelnemingen - aandeel derden Kasstroom uit operationele activiteiten Kasstroom uit investerings- en beleggingsactiviteiten Investeringen, aankopen en verstrekkingen - beleggingen in terreinen en gebouwen, aandelen en obligaties - overige beleggingen - immateriële vaste activa - materiële vaste activa Desinvesteringen, verkopen en aflossingen: - beleggingen in terreinen en gebouwen en in aandelen - overige beleggingen - vorderingen op groepsmaatschappijen - materiële vaste activa Kasstroom uit investerings- en beleggingsactiviteiten Netto kasstroom ZLM Jaarverslag 211 ZLM Jaarverslag

19 Toelichting op de geconsolideerde balans en winst- en verliesrekening 1 Algemene toelichting 1.1 Activiteiten De activiteiten van de Onderlinge Verzekering Maatschappij ZLM U.A., statutair gevestigd Cereshof 2 te Goes, bestaan uit het uitoefenen van het schadeverzekeringsbedrijf. 1.2 Consolidatie Geconsolideerd worden die ondernemingen waarin de Onderlinge Verzekering Maatschappij ZLM U.A. een overheersende zeggenschap kan uitoefenen of waarover zij de centrale leiding heeft. 1.5 Schattingen Om de grondslagen en regels voor het opstellen van de jaarrekening te kunnen toepassen, is het nodig dat de directie zich over verschillende zaken een oordeel vormt, en dat de leiding schattingen maakt die essentieel kunnen zijn voor de in de jaarrekening opgenomen bedragen. Deze schattingen zijn naar beste weten van de directie gemaakt, maar de daadwerkelijke uitkomsten kunnen daar uiteindelijk van afwijken. De belangrijkste schattingen hebben betrekking op: actuele waarde van beleggingen; waardering van verplichtingen inzake verzekeringscontracten; schattingen bij de opname van niet-technische voorzieningen; waardering van langlopende schulden. De financiële gegevens van de deelnemingen worden voor 1% opgenomen. In de consolidatie zijn naast de jaarrekening van de Onderlinge Verzekering Maatschappij ZLM U.A. de jaarrekeningen opgenomen van: Stichting Rechtsbijstand ZLM, Goes (1%) VZ-Beheermaatschappij BV, Goes (5% + 1 aandeel) Waarderingsgrondslagen van groepsmaatschappijen en andere in de consolidatie opgenomen rechtspersonen zijn waar nodig gewijzigd om aansluiting te krijgen bij de geldende waarderingsgrondslagen voor de groep. Het aandeel derden als onderdeel van het groepsvermogen wordt gewaardeerd tegen het bedrag van het nettobelang in de desbetreffende groepsmaatschappijen. 1.3 Verbonden partijen De in de consolidatie opgenomen groepsmaatschappijen worden aangemerkt als verbonden partijen. De transacties met de geconsolideerde groepsmaatschappijen zijn geëlimineerd. 1.4 Toelichting op het kasstroomoverzicht Het kasstroomoverzicht is opgesteld volgens de indirecte methode. Tot de beleggingen in zakelijke waarden worden gerekend de terreinen en gebouwen alsmede de overige financiële beleggingen. Investeringen en desinvesteringen in terreinen en gebouwen worden verantwoord onder de beleggings- en investeringsactiviteiten; de afschrijvingen worden gerekend tot de operationele activiteiten. Ontvangen en betaalde rente, ontvangen dividenden en winstbelastingen zijn opgenomen onder de kasstroom uit operationele activiteiten. 36 ZLM Jaarverslag 211 ZLM Jaarverslag

20 2 Grondslagen voor de waardering van activa en passiva 2.1 Algemeen De geconsolideerde jaarrekening is opgesteld in overeenstemming met de bepalingen voor de jaarrekening voor verzekeringsmaatschappijen, zoals opgenomen in Afdeling 15 van Titel 9 Boek 2 BW en de stellige uitspraken van de Richtlijnen voor de Jaarverslaggeving, uitgegeven door de Raad voor de Jaarverslaggeving. De jaarrekening is opgesteld in euro s. Activa en passiva worden in het algemeen gewaardeerd tegen de verkrijgings- of vervaardigingsprijs of de actuele waarde. Indien geen specifieke waarderingsgrondslag is vermeld, vindt waardering plaats tegen de verkrijgingsprijs. In de balans en de winst- en verliesrekening zijn referenties opgenomen waarmee wordt verwezen naar de toelichting. 2.2 Vergelijking met voorgaand jaar De gehanteerde grondslagen van waardering en van resultaatbepaling zijn ongewijzigd ten opzichte van het voorgaande jaar. 2.3 Herverzekeringscontracten Door ZLM Verzekeringen met herverzekeraars afgesloten contracten uit hoofde waarvan ZLM Verzekeringen wordt gecompenseerd voor verliezen op uitgegeven verzekeringscontracten, worden aangemerkt als gegeven herverzekeringscontracten. Herverzekeringspremies, provisies, uitkeringen en technische voorzieningen voor herverzekeringscontracten worden op dezelfde wijze verantwoord als de directe verzekeringen waarvoor de herverzekeringen zijn afgesloten. 2.4 Immateriële vaste activa De immateriële vaste activa zijn gewaardeerd tegen verkrijgingsprijs onder aftrek van afschrijvingen. Met op balansdatum verwachte duurzame waardeverminderingen is rekening gehouden. 2.5 Beleggingen Terreinen en gebouwen Bedrijfsgebouwen en -terreinen worden gewaardeerd op actuele waarde. De actuele waarde is de onderhandse verkoopwaarde vrij van huur en gebruik. Taxatie van de terreinen en gebouwen geschiedt minimaal om de vijf jaar door onpartijdige deskundigen. In de jaren waarin geen taxatie wordt uitgevoerd wordt de waardering beoordeeld op basis van indexatie en indien noodzakelijk aangepast. Op de terreinen en gebouwen wordt niet afgeschreven. De in het verslagjaar gerealiseerde en ongerealiseerde resultaten zijn direct in de winst- en verliesrekening verwerkt. Deelnemingen De niet-geconsolideerde deelnemingen zijn gewaardeerd tegen nettovermogenswaarde. De nettovermogenswaarde wordt berekend volgens de grondslagen die gelden voor deze jaarrekening; voor deelnemingen waarvan onvoldoende gegevens beschikbaar zijn voor aanpassing aan deze grondslagen, wordt uitgegaan van de waarderingsgrondslagen van de desbetreffende deelneming. Vorderingen op deelnemingen De vorderingen op groepsmaatschappijen worden opgenomen tegen marktwaarde. Een voorziening wordt getroffen op de vorderingen op grond van verwachte oninbaarheid. De marktwaarde wordt vastgesteld op basis van de contante waarde van de toekomstige kasstromen. Overige financiële beleggingen Alle overige financiële beleggingen zijn gewaardeerd tegen marktwaarde. Beursgenoteerde fondsen worden gewaardeerd op basis van de per de laatste dag van het jaar geldende koers. Niet-beursgenoteerde fondsen worden gewaardeerd tegen de per de laatste dag van het jaar bekende intrinsieke waarde. Beurskoersen van effecten die genoteerd worden tegen koersen in vreemde valuta worden omgerekend naar euro s tegen de koers per de laatste dag van het jaar. De marktwaarde van de lening op schuldbekentenissen en hypotheken wordt vastgesteld aan de hand van de contante waarde van de toekomstige kasstromen. De afgeleide financiële instrumenten zijn verantwoord onder de andere financiële beleggingen en worden gewaardeerd tegen marktwaarde per balansdatum. Waardemutaties worden direct in de winst- en verliesrekening verantwoord. 2.6 Vorderingen De vorderingen uit directe verzekering, de vorderingen uit herverzekering en de overige vorderingen worden opgenomen tegen de nominale waarde. Een voorziening wordt getroffen op de vorderingen op grond van verwachte oninbaarheid. 2.7 Overige activa De materiële vaste activa worden gewaardeerd tegen verkrijgings- of vervaardigingsprijs inclusief direct toerekenbare kosten, onder aftrek van lineaire afschrijvingen gedurende de geschatte economische levensduur, of lagere bedrijfswaarde. Met op balansdatum verwachte bijzondere waardeverminderingen is rekening gehouden. Liquide middelen bestaan uit kas- en banktegoeden en zijn opgenomen tegen nominale waarde. 2.8 Overlopende activa De overlopende activa zijn opgenomen tegen nominale waarde. 38 ZLM Jaarverslag 211 ZLM Jaarverslag