Vragenlijst Monitor Adviseurs & Bemiddelaars 2015

Transcriptie

1 Vragenlijst Monitor Adviseurs & Bemiddelaars 2015 Informatie over de printversie vragenlijst Versie 8.0 ( ) Voor u ligt de printversie van de Marktmonitor Adviseurs & Bemiddelaars Dit document kunt u gebruiken om u alvast voor te bereiden op het invullen van de vragenlijst en om relevante informatie te verzamelen. Wij informeren u graag over het volgende: Deze printversie van de vragenlijst bevat meer vragen dan u mogelijk te zien krijgt in de digitale versie van de vragenlijst. Vragen die niet op uw onderneming van toepassing zijn, worden in de digitale versie niet gesteld. U vindt deze zogenaamde digitale routing van de vragen in de tekst boven de vraagnummers, zoals in het voorbeeld hieronder: Vraag alleen stellen als onderneming niet over heel 2014 actief is geweest in financiële dienstverlening (1.1 = 2 ) 1.2 Reden niet heel jaar actief Welkom in de vragenlijst Marktmonitor Adviseurs & Bemiddelaars 2015 Voordat u begint met het invullen van de vragenlijst vragen wij u deze toelichting helemaal te lezen. Uw onderneming heeft tot [ ] de tijd om de vragenlijst in te vullen. De vragenlijst hoeft niet in één keer ingevuld te worden. U kunt op een later moment verder gaan waar u gebleven was. Zorg wel dat uw onderneming er op tijd aan begint. Uw Self Assessment 2014 Het is mogelijk om uw antwoorden en de terugkoppeling op het Self Assessment 2014 te downloaden. De vragen Elk deel bevat een aantal vragen. Meestal is er maar één antwoord mogelijk, soms meerdere. Kies, indien u maar één antwoord kunt geven, voor het antwoord dat het meest op uw onderneming van toepassing is. Versturen van de vragenlijst Wanneer u klaar bent met het invullen van de vragenlijst, kunt u de ingevulde vragenlijst downloaden in pdf formaat ontvangen voordat u deze naar de AFM verstuurt. U kunt dan voor verzending een laatste check doen. Om de vragenlijst te versturen, klikt u op de knop 'verzenden'. Uw ingevulde vragenlijst wordt dan automatisch naar de AFM verstuurd. Wijzigingen in de antwoorden zijn dan niet meer mogelijk. Wij starten na ontvangst met het verwerken van de antwoorden die u hebt ingevuld. Pagina 1 van 49

2 Ingevulde vragenlijst later terughalen Na verzending van de vragenlijst kunt u twee pdf documenten downloaden. Eén document bevat alle vragen die over uw onderneming zijn gesteld. Het andere document bevat de gegeven antwoorden in overzichtelijke schema s. De AFM raadt u aan een digitale ingevulde vragenlijst voor uw eigen administratie te bewaren. Wanneer u de vragenlijst heeft verzonden, kunt u de ingevulde vragenlijst downloaden door opnieuw in te loggen. U kunt dit ook op latere momenten doen. Vragen? Op de website van de AFM vindt u meer informatie over de vragenlijst. Is uw vraag daarmee niet beantwoord? Neem dan contact op met het Ondernemersloket van de AFM. Het Ondernemersloket is telefonisch gratis bereikbaar op (op werkdagen bereikbaar van tot uur) of per via ondernemersloket@afm.nl. Start vragenlijst Hier start de vragenlijst voor adviseurs, bemiddelaars en gevolmachtigd agenten. In deze vragenlijst stellen we vragen over onderwerpen die elk jaar terugkomen, namelijk: - Typering van uw onderneming - Bedieningsconcept van uw onderneming - Medewerkers, freelancers en uitzendkrachten binnen uw onderneming en het beloningsbeleid - Samenwerkingsverbanden met uw onderneming en overnames van (klant)portefeuilles - De (klant)portefeuille en het verdienmodel van uw onderneming - De financiële situatie van uw onderneming - De evaluatie van de vragenlijst Het is belangrijk dat u de vragenlijst zo volledig en juist mogelijk invult. Dit helpt de AFM om goed en efficiënt toezicht te houden op de markt voor adviseurs, bemiddelaars en gevolmachtigd agenten. Het naar waarheid invullen van de vragenlijst is ook voor uw onderneming van belang. De vragenlijst beoogt een goed beeld te verkrijgen van de situatie in uw onderneming. Tips: - Let goed op de grijsgedrukte definities die wij hanteren bij de vragen. De definities van begrippen kunt u in de begrippenlijst raadplegen. - Heeft uw onderneming een collectieve vergunning? Let op! De vragen over uw onderneming die in deze vragenlijst worden gesteld gaan ook over de bij uw onderneming aangesloten ondernemingen. Verzamel de benodigde gegevens van de aangesloten ondernemingen tijdig en tel deze, waar relevant, bij elkaar op. 0.1 Contactpersoon Wie kan de AFM benaderen bij vragen naar aanleiding van uw antwoorden op deze vragenlijst? Vul hieronder uw gegevens in De heer Mevrouw Pagina 2 van 49

3 Naam contactpersoon Functie contactpersoon Telefoonnummer adres Als de AFM vragen heeft naar aanleiding van de gegeven antwoorden in deze vragenlijst zal een medewerker van de AFM contact opnemen met deze contactpersoon. Het opgegeven adres is tevens het adres waar de gestelde vragen en gegeven antwoorden in deze vragenlijst in pdf formaat naartoe worden verzonden. 0.2 Rechtsvorm gewijzigd Is uw onderneming in 2014 van rechtsvorm gewijzigd? 1. Ja 2. Nee Vraag alleen stellen als onderneming van rechtsvorm is gewijzigd (0.2 = 1) 0.3 Oud vergunningnummer U gaf aan dat uw onderneming in 2014 van rechtsvorm is gewijzigd. Wat was het oude vergunningnummer dat bij de oude rechtsvorm behoorde? Vul hieronder het oude vergunningnummer in 120 Een oud vergunningnummer bestaat uit 8 cijfers, beginnend met 120 DEEL 1: Typering van uw onderneming In het eerste deel van de vragenlijst stellen wij u vragen over het type activiteiten dat uw onderneming uitvoert en hoe uw onderneming zich onderscheidt van andere adviseurs en bemiddelaars. We vragen welke diensten uw onderneming verleent en wat het karakter is van uw onderneming (bijvoorbeeld of uw onderneming is aangesloten bij een franchiseformule of een vereniging/brancheorganisatie). In deel 2 zoomen wij hier verder op in door vragen te stellen over het bedieningsconcept dat uw onderneming hanteert. De vragen in deel 1 bepalen voor een groot deel welke vragen wij u stellen over uw onderneming in deel 2 en deel 5. Zorg dus dat u de vragen correct invult. Dit bespaart u tijd in de volgende onderdelen van deze vragenlijst. Pagina 3 van 49

4 1.1 Heel jaar actief Was uw onderneming, ongeacht rechtsvormwijzigingen, over heel 2014 actief in de financiële dienstverlening? 1. Ja 2. Nee Beantwoordt u deze vraag voor uw onderneming ongeacht de rechtsvorm. Bijvoorbeeld, wanneer uw onderneming in januari 2014 als eenmanszaak actief was, en in september 2014 in een BV is overgegaan (waarbij uw activiteiten bleven doorlopen), geeft u dan hieronder aan dat uw onderneming in heel 2014 actief is geweest. Vraag alleen stellen als onderneming niet over heel 2014 actief is geweest in financiële dienstverlening (1.1 = 2 ) 1.2 Reden niet heel jaar actief U gaf aan dat uw onderneming niet heel 2014 actief is geweest in de financiële dienstverlening. Welke van de volgende situaties is op uw onderneming van toepassing? Eén antwoord mogelijk 1. Mijn onderneming is in 2014 gestart met financiële dienstverlening 2. Mijn onderneming is in 2015 gestart met financiële dienstverlening (*einde vragenlijst na verklaring naar waarheid ingevuld) 3. Mijn onderneming is gestopt met financiële dienstverlening en beheert geen (klant)portefeuilles meer 4. Mijn onderneming heeft in 2014 haar activiteiten in de advies en bemiddeling tijdelijk gestaakt 5. Mijn onderneming is nog niet begonnen (*einde vragenlijst na verklaring naar waarheid ingevuld) Vraag alleen stellen als onderneming niet over heel 2014 actief is geweest in financiële dienstverlening (1.1 = 2) 1.3 Aantal maanden actief in financiële dienstverlening U gaf aan dat uw onderneming niet heel 2014 actief was in de financiële dienstverlening. Hoeveel maanden was uw onderneming in 2014 wel actief in de financiële dienstverlening? Vul hieronder het aantal maanden in (rond dit aantal af naar hele maanden) 1.4 Productgroepen In welke productgroepen is uw onderneming in 2014 actief geweest in de financiële dienstverlening? Meer antwoorden mogelijk 1. Consumptief krediet 2. Elektronisch geld Pagina 4 van 49

5 3. Hypothecair krediet 4. Inkomensverzekeringen 5. Schadeverzekeringen particulier 6. Schadeverzekeringen zakelijk 7. Vermogensproducten (o.a. beleggingsverzekeringen) 8. Zorgverzekeringen 9. Pensioenverzekeringen 10. Premiepensioenvorderingen 11. Deelnemingsrechten in beleggingsinstellingen Nationaal regime 12. Beleggingsobjecten 13. Betaalrekeningen 14. Spaarrekeningen Uw onderneming is actief geweest als zij in 2014 heeft geadviseerd, bemiddeld of werkzaamheden heeft verricht als gevolmachtigd agent binnen een productgroep of er producten in het beheer van de portefeuille waren. Een vergunning hebben voor het verlenen van diensten binnen een bepaalde productgroep betekent niet per definitie dat uw onderneming actief is geweest. Uw onderneming kan een vergunning hebben om diensten te verlenen binnen een bepaalde productgroep, maar daar in de praktijk geen gebruik van maken. Uw onderneming is dan niet actief binnen de desbetreffende productgroep. Introductie afgeleide dienstverleningsvragen U gaf aan dat uw onderneming in 2014 actief was binnen de productgroepen in de linker kolom van onderstaande tabel. Wij leiden hieruit af dat uw dienstverlening zich richt op de dienstverleningsvragen van de klant die in de rechter kolom zijn weergegeven. Indien u niet actief bent in de dienstverleningsvragen in de rechterkolom, zet dan de vink achter de rechterkolom aan. U kent een groot deel van de afgeleide dienstverleningsvragen al uit het dienstverleningsdocument. Wij hebben een aantal dienstverleningsvragen die niet voortvloeien uit wettelijke verplichtingen toegevoegd. Zo levert de productgroep Consumptief krediet (al dan niet samen met Inkomensverzekeringen) de afgeleide dienstverleningsvraag Geld lenen op. Uitgebreidere toelichtingen vindt u in de begrippenlijst. Door uit te gaan van afgeleide dienstverleningsvragen in plaats van productgroepen, staat het doel dat de klant heeft bij haar vraag naar financiële diensten centraal. Indien deze interpretatie niet klopt, heeft u mogelijk een productgroep waarin uw onderneming actief is foutief aangekruist of bent u er één vergeten aan te kruisen in vraag 1.4. Ga terug naar de vorige vraag indien dit het geval is. Indien uw dienstverlening zich niet richt op een of meerdere afgeleide dienstverleningsvragen die in de rechterkolom staat, kunt u deze dienstverleningsvragen inactief maken door er op te klikken. Productgroep Schadeverzekeringen particulier en/of Zorgverzekeringen Schadeverzekeringen zakelijk Afgeleide dienstverleningsvraag Schaderisico s afdekken particulier (schade en/of zorg) Schaderisico s afdekken zakelijk Pagina 5 van 49

6 Hypothecair krediet (optioneel in combinatie met Vermogen, Inkomensverzekeringen Beleggingsobjecten en/of Deelnemingsrechten in beleggingsinstellingen Nationaal regime Pensioenverzekeringen en/of Premiepensioenvorderingen Beleggingsobjecten Vermogen Deelnemingsrechten in beleggingsinstellingen Nationaal regime Inkomensverzekeringen en/of Vermogen Consumptief krediet (optioneel in combinatie met Vermogen en/of Inkomensverzekeringen) Spaarrekeningen Betaalrekeningen en/of Elektronisch geld Hypotheekvraag Pensioen werkgever Opbouw vermogen Risico's afdekken (impactvolle of provisieverbod producten) Geld lenen Sparen Betalen U kent een groot deel van de afgeleide dienstverleningsvragen al uit het dienstverleningsdocument. Wij hebben een aantal dienstverleningsvragen die niet voortvloeien uit wettelijke verplichtingen toegevoegd. Zo levert de productgroep Consumptief krediet (al dan niet samen met Inkomensverzekeringen) de afgeleide dienstverleningsvraag Geld lenen op. Uitgebreidere toelichtingen vindt u in de begrippenlijst. Door uit te gaan van afgeleide dienstverleningsvragen in plaats van productgroepen, staat het doel dat de klant heeft bij haar vraag naar financiële diensten centraal. 1.5 Activiteiten productgroepen U gaf aan dat uw onderneming actief is in onderstaande productgroepen. Geef aan welke activiteiten uw onderneming binnen deze productgroepen uitvoerde in Meer antwoorden per productgroep mogelijk Productgroep Uitsluitend advies Advies en bemiddeling Executiononly/uitsluitend bemiddeling Beheer Volmacht Beleggingsobjecten Consumptief krediet Hypothecair krediet Inkomensverzekeringen Schadeverzekeringen particulier Schadeverzekeringen zakelijk Vermogen Zorgverzekeringen Pensioenverzekeringen Premiepensioen vorderingen Pagina 6 van 49

7 Deelnemingsrechten in beleggingsinstellingen Nationaal regime Let op! In 2014 is de interpretatie van het begrip bemiddelen aangepast. In de begrippenlijst kunt u terugvinden wat het begrip bemiddelen betekent in deze vragenlijst. Ook de begrippen advies en beheer worden nader toegelicht. Zowel de antwoordoptie advies en bemiddeling als execution-only/uitsluitend bemiddeling kan gecombineerd worden met beheer en/of volmacht. Uitsluitend advies kan niet gecombineerd worden met Beheer en/of Volmacht. Antwoordopties gemarkeerd in grijs geven voor deze monitor niet van belang zijnde combinaties weer. Vraag alleen stellen als onderneming in 2014 actief is geweest in de productgroep Vermogen en Inkomensverzekeringen (1.5 = 4, 7) 1.6 Activiteiten Vermogen en Inkomensverzekeringen U gaf aan dat uw onderneming actief was in (onder andere) de productgroepen Vermogen en Inkomensverzekeringen. Voor welk van onderstaande producten heeft uw onderneming in 2014 financiële diensten verleend? Ja Nee Beleggingsverzekeringen Overlijdensrisicoverzekeringen Uitvaartverzekeringen Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen 1.7 Andere financiële dienstverleners in de groep Maakt uw onderneming deel uit van een concern (of groep) waar ook andere AFM en/of DNBvergunninghoudende ondernemingen deel van uitmaken? Meer antwoorden mogelijk 1. Ja, mijn onderneming is onderdeel van een concern (of groep) waar ook andere adviseurs, bemiddelaars of gevolmachtigd agenten deel van uitmaken (Cluster Concern Financiële Dienstverlener) 2. Ja, mijn onderneming is onderdeel van een concern (of groep) waarin een aanbieder het moederbedrijf is (Cluster Concern Aanbieder) 3. Nee Onder een concernrelatie verstaan we in dit kader niet andere financiële ondernemingen binnen een collectieve vergunning, maar een gekwalificeerde deelneming (eigenaarschap 10% of meer) van uw onderneming in een andere onderneming (dochtermaatschappij), of van een andere onderneming in uw onderneming (moedermaatschappij). Pagina 7 van 49

8 Vraag alleen stellen aan Cluster Concern Financiële Dienstverlener (1.7 = 1) 1.8a Vergunningnummer andere financiële dienstverleners U gaf aan dat uw onderneming deel uit maakt van een concern (of groep) waar ook andere adviseurs, bemiddelaars of gevolmachtigd agenten deel van uitmaken. Vul hieronder de vergunningnummers in van de andere ondernemingen die deel uitmaken van het concern (of groep). Vraag alleen stellen aan Cluster Concern Aanbieder (1.7 = 2) 1.8b Vergunningnummer andere aanbieder U gaf aan dat uw onderneming deel uit maakt van een concern (of groep) waar in het moederbedrijf een aanbieder is. Vul hieronder de vergunningnummers in van de aanbieders. 1.9 Andere activiteiten dan financiële dienstverlening Welk van de onderstaande situaties was in 2014 van toepassing op uw onderneming? Eén antwoord mogelijk 1. Mijn onderneming voert alleen activiteiten uit als financiële dienstverlener (Cluster Uitsluitend Financiële Dienstverlener) 2. Mijn onderneming voert naast activiteiten als financiële dienstverlener ook andere (niet vergunningplichtige) activiteiten uit (Cluster Gemengde Financiële Dienstverlener) 3. Mijn onderneming maakt deel uit van een concern (of groep) dat naast activiteiten als financiële dienstverlener ook andere (niet vergunningplichtige) activiteiten uitvoert (Cluster Concern Niet- Financiële Dienstverlener) Onder een concernrelatie verstaan we in dit kader niet een collectieve vergunning, maar een gekwalificeerde deelneming (eigenaarschap 10% of meer) van uw onderneming in een andere onderneming (dochtermaatschappij), of van een andere onderneming in uw onderneming (moedermaatschappij). Pagina 8 van 49

9 Indien uw onderneming zelf andere activiteiten uit voert en deel uitmaakt van een concern (of groep) dat naast activiteiten als financiële dienstverlener ook andere activiteiten uitvoert, kiest u de laatste optie. Vraag alleen stellen aan Cluster Gemengde Financiële Dienstverlener en Cluster Concern Niet-Financiële Dienstverlener (1.9 = 2, 3) 1.10 Type andere activiteiten U gaf aan dat uw onderneming of een onderneming binnen het concern waar uw onderneming deel van uitmaakt naast activiteiten als financiële dienstverlener ook andere activiteiten uitvoerde. Wat was de aard van de activiteiten die werden uitgevoerd naast de activiteiten als financiële dienstverlener? Meer antwoorden mogelijk 1. Belastingadvies 2. Makelaardij 3. Autobedrijf 4. Echtscheidingsbemiddeling/mediation 5. Administratiekantoor/accountantskantoor 6. Budgetcoaching/bewindvoering 7. Anders, namelijk 1.11 Franchise Maakte uw onderneming in 2014 onderdeel uit van een franchiseformule? Eén antwoord mogelijk 1. Ja, mijn onderneming is franchisenemer (Cluster Franchisenemer) 2. Ja, mijn onderneming is franchisegever (Cluster Franchisegever) 3. Nee Vraag alleen stellen aan Cluster Franchisenemer en Cluster Franchisegever (1.11 = 1, 2) 1.12 Franchiseformule U gaf aan dat uw onderneming onderdeel uitmaakt van een franchiseformule. Van welke franchiseformule(s) maakt uw onderneming deel uit? Meer antwoorden mogelijk 1. Attentiv 2. De Hypotheekadviseur 3. De Hypotheekshop 4. De Hypotheker 5. Ecurion Pagina 9 van 49

10 6. FDC 7. Financiële Meesters 8. FINCQ 9. Finenzo 10. Geld & Woning 11. GeldXpert 12. Huis & Hypotheek 13. Hypotheek Adviescentrum 14. Hypotheek Visie 15. HypotheekCompany 16. Lancyr 17. Maxima Financiële Diensten 18. Optima 19. Pensioendesk 20. Regiobank 21. SNS Bank 22. Van Bruggen Adviesgroep 23. Your Financials 24. Anders, namelijk 1.13 Vereniging of brancheorganisatie Is uw onderneming en/of één of meerdere van de bij uw onderneming werkzame personen lid van of aangesloten bij een vereniging of brancheorganisatie, of keurmerk- of certificeringsorganisatie binnen de financiële dienstverlening? 1. Ja 2. Nee Vraag alleen stellen als onderneming onderdeel uitmaakt van een vereniging of brancheorganisatie (1.13 = 1) 1.14 Aangesloten vereniging of brancheorganisatie U gaf aan dat uw onderneming of één of meerdere medewerkers van uw onderneming lid is van of aangesloten is bij een vereniging, brancheorganisatie, of keurmerk- of certificeringsorganisatie binnen de financiële dienstverlening. Bij welke verenigingen of organisaties is uw onderneming aangesloten? Meer antwoorden mogelijk 1. Adfiz (Adviseurs in Financiële Zekerheid) 2. AVEP (Associatie van Erkende Planners) 3. FPSB (Stichting FPSB Nederland) 4. KPS (Kring van pensioenspecialisten) 5. NIVRE (Nederlands Instituut Van Register-Experts) 6. NOPD (Nederlandse Orde van Pensioendeskundigen) Pagina 10 van 49

11 7. NVF (Nederlandse Vereniging van Financieringsadviseurs) 8. NVGA (Nederlandse Vereniging van Gevolmachtigd Assurantiebedrijven) 9. NVHP (Nederlandse Vereniging van Hypothecair Planners) 10. OvFD (Organisatie van Financiële Dienstverleners Aangesloten bij een andere instelling) 11. PiA (Professionals in Advice) 12. RAIA (Erkenningsregeling voor de Registeradviseur in Assurantiën) 13. RFA (Register Financieel Adviseurs) 14. RIA (Register Intermediair in Assurantiën) 15. RIFD (Register Intermediair in Financiële Dienstverlening) 16. RMIA (Erkenningsregeling voor de Registermakelaar in Assurantiën) 17. RPA (Register Pensioen Adviseurs) 18. SEH (Stichting Erkend Hypotheekadviseur) 19. Stichting DSI (Dutch Securities Institute) 20. Vereniging FFP, inclusief FFP (Federatie Financiële Planners) 21. VOFP (Vereniging Onafhankelijke Financieel Planners) 22. VnaB (Vereniging Nederlandse Assurantiebeurs 23. Aangesloten bij een andere organisatie, namelijk Vraag niet stellen aan Cluster Uitsluitend Advies (o.b.v. 1.5) 1.15 Serviceorganisatie Werkte uw onderneming in 2014 samen met onderbemiddelaars? Eén antwoord mogelijk 1. Ja uitsluitend, mijn onderneming is servicer (Cluster Servicer) 2. Ja uitsluitend, mijn onderneming is serviceprovider (Cluster Pure Serviceprovider) 3. Ja, en daarnaast bemiddelt mijn onderneming ook rechtstreeks voor klanten (Cluster Gemengde Serviceprovider) 4. Nee, helemaal niet Let op: indien uw onderneming incidenteel gebruik maakt van aanstellingsovereenkomsten van collega-adviseurs en bemiddelaars om de toegang tot producten voor klanten niet afhankelijk te laten zijn van (het beperkte aantal) aanstellingen van uw onderneming, is uw onderneming geen serviceprovider. Vraag niet stellen aan Cluster Uitsluitend Advies (o.b.v. 1.5) 1.16 Leadproviding Gaf uw onderneming in 2014 leads door aan andere financiële ondernemingen? Eén antwoord mogelijk 1. Ja uitsluitend, mijn onderneming heeft geen andere advies-, bemiddelings- en/of activiteiten als gevolmachtigd agent uitgevoerd (Cluster Pure Leadprovider) 2. Ja, en daarnaast heeft mijn onderneming ook andere advies-, bemiddelings- en/of activiteiten als gevolmachtigd agent uitgevoerd Pagina 11 van 49

12 3. Nee Vraag niet stellen aan Cluster Uitsluitend Advies (o.b.v. 1.5) en alleen als onderneming o.a. leads doorgaf in 2014 (1.16 = 2) 1.17 Verdienmodel leadprovider U gaf aan dat uw onderneming in 2014 leads doorgaf aan andere financiële ondernemingen. Heeft uw onderneming in 2014 meer dan 25% van de omzet behaald met het doorgeven van leads aan andere financiële ondernemingen? 1. Ja (Cluster Gemengde Leadprovider) 2. Nee 1.18 Toegevoegde waarde van uw onderneming We horen vaak van adviseurs en bemiddelaars dat zij in de (gestandaardiseerde) vragenlijst onvoldoende het karakter van de onderneming kwijt kunnen. Om tegemoet te komen aan de wens om meer kwijt te kunnen over uw onderneming, stellen wij u daarom deze (niet verplichte) vraag. Indien u deze niet in wilt vullen, kunt u dit aangeven en verder gaan naar de volgende vraag. Wij vragen u in maximaal 250 woorden te beschrijven waarmee uw onderneming zich onderscheidt van uw collega adviseurs, bemiddelaars en/of gevolmachtigd agenten. Vul hieronder uw antwoord in Ik wil geen antwoord geven op deze vraag Introductie DEEL 2 DEEL 2: Bedieningsconcept van uw onderneming De vragen in deel 2 gaan over het bedieningsconcept van uw onderneming. Hoe verleent uw onderneming diensten aan uw klanten? Hoe gaat u om met technologische mogelijkheden in uw onderneming? Deze gegevens helpen ons om een beter beeld te krijgen van de diensten die klanten bij uw onderneming kunnen afnemen. Op deze manier krijgen we inzicht in het dienstverleningsaanbod en de ontwikkeling daarvan op de verschillende deelmarkten voor advies en bemiddeling. Ook helpt dit ons om u in de toekomst gerichter te benaderen voor onderzoeken of bedrijfsbezoeken. Pagina 12 van 49

13 Vraag niet stellen aan Cluster Uitsluitend Beheer, Cluster Pure Gevolmachtigd Agent, Cluster Servicer en Cluster Pure Serviceprovider (o.b.v. 1.5 en 1.15 = 1, 2) 2.1 Klant kan online vergelijken U gaf aan dat uw onderneming rechtstreeks financiële diensten verleent aan klanten. Stelt uw onderneming klanten in staat om via een website financiële producten te vergelijken én af te sluiten? 1. Ja (Cluster Vergelijker) 2. Nee Vraag niet stellen aan Cluster Uitsluitend Beheer, Cluster Pure Gevolmachtigd Agent en Cluster Pure Serviceprovider en ondernemingen die buiten Cluster Vergelijker vallen (o.b.v. 1.5 en 1.15 = 2 en 2.1 = 2) 2.2 Voornaamste bemiddelingsinkomsten door vergelijken U gaf aan dat uw onderneming klanten in staat stelt om via uw website financiële producten te vergelijken. Wordt binnen uw onderneming in minimaal 50% van de gevallen het eerste contact met nieuwe klanten gelegd via deze online vergelijkingsmodule? 1. Ja (Cluster Vergelijkingssite) 2. Nee Vraag niet stellen aan Cluster Uitsluitend Beheer, Cluster Pure Gevolmachtigd Agent, Cluster Servicer en Cluster Pure Serviceprovider (o.b.v. 1.5 en 1.15 = 1, 2) 2.3 Dienstverlening op Maat U gaf aan dat uw onderneming rechtstreeks financiële diensten verleent aan klanten. De wet staat toe dat u niet altijd integraal hoeft te adviseren als dat niet relevant is. Dit is de ruimte tussen integraal advies en execution-only. Uw klanten kunnen bijvoorbeeld zelf een deel van uw dienstverlening voorbereiden. U kunt ook onderdelen van het adviestraject digitaliseren. Indien u afwijkt van integraal advies, spreken wij van Dienstverlening op Maat. Dienstverlening op maat maakt het mogelijk dat u bijvoorbeeld minder informatie inwint en vastlegt, mits u dat onderbouwt en uw klant informeert. Past uw onderneming Dienstverlening op Maat (zoals hierboven toegelicht) toe? 1. Ja (Cluster Dienstverlening op Maat) 2. Nee Pagina 13 van 49

14 Vraag niet stellen aan Cluster Uitsluitend Beheer, Cluster Pure Gevolmachtigd Agent en Cluster Pure Serviceprovider en ondernemingen die buiten Cluster Vergelijker vallen (o.b.v. 1.5 en 1.15 = 2 en 2.1 = 2) 2.4 Online vergelijken U gaf aan dat uw onderneming actief is in financiële dienstverlening voor onderstaande productgroepen. Daarnaast gaf u aan dat uw onderneming klanten in staat stelt om online vergelijkingen te maken. Geef aan voor welke productgroepen uw onderneming gebruik maakt van een online vergelijkingsmodule. Meer antwoorden mogelijk 1. Consumptief krediet 2. Hypothecair krediet 3. Inkomensverzekeringen (excl. arbeidsongeschiktheidsverzekeringen) 4. Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen 5. Schadeverzekeringen particulier 6. Schadeverzekeringen zakelijk 7. Vermogen (excl. beleggingsverzekeringen, overlijdensrisicoverzekeringen en uitvaartverzekeringen) 8. Beleggingsverzekeringen 9. Overlijdensrisicoverzekeringen 10. Uitvaartverzekeringen 11. Zorgverzekeringen 12. Pensioenverzekeringen 13. Premiepensioenvorderingen 14. Deelnemingsrechten in beleggingsinstellingen Nationaal regime Vraag niet stellen aan ondernemingen die geen Dienstverlening op Maat toepassen (o.b.v. 1.5 en 1.15 = 2 en 2.3 = 2) 2.5 Producten Dienstverlening op Maat U gaf aan dat uw onderneming actief is in onderstaande productgroepen. Daarnaast gaf u aan dat uw onderneming Dienstverlening op Maat toepast. Geef aan voor welke productgroepen uw onderneming Dienstverlening op Maat toepast. Meer antwoorden mogelijk 1. Consumptief krediet 2. Hypothecair krediet 3. Inkomensverzekeringen (excl. arbeidsongeschiktheidsverzekeringen) 4. Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen 5. Schadeverzekeringen particulier 6. Schadeverzekeringen zakelijk 7. Vermogen (excl. beleggingsverzekeringen, overlijdensrisicoverzekeringen en uitvaartverzekeringen) 8. Beleggingsverzekeringen Pagina 14 van 49

15 9. Overlijdensrisicoverzekeringen 10. Uitvaartverzekeringen 11. Zorgverzekeringen 12. Pensioenverzekeringen 13. Premiepensioenvorderingen 14. Deelnemingsrechten in beleggingsinstellingen Nationaal regime Vraag niet stellen aan Cluster Uitsluitend Beheer, Cluster Pure Gevolmachtigd Agent, Cluster Servicer en Cluster Pure Serviceprovider (o.b.v. 1.5 en 1.15 = 1, 2) 2.6 Acquisitie/reclame U gaf aan dat uw onderneming rechtstreeks financiële diensten verleent aan klanten. Op welke wijze komt uw onderneming aan klanten (bijvoorbeeld door acquisitie/reclame), en hoe informeert u hen over uw dienstverlening en/of producten? Selecteer maximaal drie antwoorden die het meest op uw onderneming van toepassing zijn 1. Mijn onderneming doet hier niet aan 2. Via bestaande relaties 3. Aan de deur/door bezoek aan (potentiële) klanten 4. Via inloop op ons kantoor 5. Via de website/online portaal van mijn onderneming 6. Via de website van een andere onderneming 7. Per 8. Per telefoon 9. Per post 10. Advertising/vindbaarheid op zoekmachines 11. Verzending van een nieuwsbrief 12. Via radio/tv 13. Anders, namelijk Vraag niet stellen aan Cluster Execution-only Cluster Uitsluitend Beheer, Cluster Pure Gevolmachtigd Agent, Cluster Servicer en Cluster Pure Serviceprovider (o.b.v. 1.5 en 1.15 = 1, 2) 2.7 Klantcontact advies U gaf aan dat uw onderneming adviesdiensten verleent aan klanten. Op welke wijze vindt het klantcontact bij advieswerkzaamheden plaats? Selecteer maximaal drie antwoorden die het meest op uw onderneming van toepassing zijn 1. Bij klanten thuis/door bezoek aan klanten 2. Met de klant op kantoor 3. Via de website/online portaal van mijn onderneming 4. Per 5. Per telefoon Pagina 15 van 49

16 6. Per webcam 7. Per post 8. Anders, namelijk Vraag niet stellen aan Cluster Uitsluitend Advies, Cluster Uitsluitend Beheer, Cluster Pure Gevolmachtigd Agent, Cluster Servicer en Cluster Pure Serviceprovider (o.b.v. 1.5 en 1.15 = 1, 2) 2.8 Klantcontact bemiddeling U gaf aan dat uw onderneming bemiddelingsdiensten verleent aan klanten. Op welke wijze vindt het klantcontact bij bemiddelingswerkzaamheden plaats? Selecteer maximaal drie antwoorden die het meest op uw onderneming van toepassing zijn 1. Bij klanten thuis/door bezoek aan klanten 2. Met de klant op kantoor 3. Via de website/online portaal van mijn onderneming 4. Per 5. Per telefoon 6. Per webcam 7. Per post 8. Anders, namelijk Vraag niet stellen aan Cluster Uitsluitend Advies, Cluster Pure Gevolmachtigd Agent, Cluster Servicer en Cluster Pure Serviceprovider (o.b.v. 1.5 en 1.15 = 1, 2) 2.9 Klantcontact beheer U gaf aan dat uw onderneming beheerdiensten verleent aan klanten. Op welke wijze vindt het klantcontact bij beheerwerkzaamheden plaats? Selecteer maximaal drie antwoorden die het meest op uw onderneming van toepassing zijn 1. Bij klanten thuis/door bezoek aan klanten 2. Met de klant op kantoor 3. Via de website/online portaal van mijn onderneming 4. Per 5. Per telefoon 6. Per webcam 7. Per post 8. Anders, namelijk Pagina 16 van 49

17 2.10 Callcenter Maakt uw onderneming gebruik van een callcenter? Meer antwoorden mogelijk 1. Ja, een intern callcenter (Cluster Callcenter Intern) 2. Ja, een extern ingehuurd callcenter (Cluster Callcenter Extern) 3. Nee 2.11 Aantal klanten Hoeveel particuliere en zakelijke klanten heeft uw onderneming in (klant)portefeuille? Vul hieronder het aantal in (een ruwe schatting volstaat) Particuliere klanten Zakelijke klanten (incl. ZZP ers, DGA en collectiviteiten) Mijn onderneming heeft meer dan 25 ZZP ers als klant in de portefeuille Mijn onderneming heeft meer dan 5 collectiviteiten in de portefeuille Eén collectiviteit telt als 1 klant. Als u geen zakelijke of particuliere klanten had, vult u dan 0 in. Indien u niet exact weet hoeveel klanten uw onderneming had, vragen wij u hiervan een zo nauwkeurig mogelijke schatting te maken. Let op: indien uw onderneming meer dan 25 ZZP ers en/of meer dan 5 collectiviteiten in haar portefeuille heeft, vink dit dan aan. Vraag alleen stellen als onderneming particuliere/zakelijke klanten in de (klant)portefeuille heeft (2.11 > 0) 2.12 Procentuele verhouding omzet Wat was de procentuele verhouding in omzet tussen zakelijke en particulieren klanten waaraan uw onderneming in 2014 financiële diensten verleende? Vul hieronder het percentage in (een ruwe schatting volstaat) Particuliere klanten % Zakelijke klanten (incl. ZZP ers, DGA en collectiviteiten) % Ga in deze vraag uit van de totale inkomsten voor uw kantoor, niet de premie-inkomsten. Pagina 17 van 49

18 Vraag alleen stellen aan Cluster Pure Gevolmachtigd Agent en Cluster Gemengde Gevolmachtigd Agent (o.b.v. 1.5) 2.13 Productontwikkeling U gaf aan dat uw onderneming diensten verleent als gevolmachtigd agent. De AFM houdt toezicht op het productontwikkelingsproces bij adviseurs en bemiddelaars. Hierbij is het belangrijk dat het productontwikkelingsproces zo is ingericht dat het belang van de klant centraal gesteld wordt. Deze wetgeving geldt ook voor volmachtkantoren die zich bezighouden met het ontwikkelen van producten. Welke kenmerken van een product worden door uw onderneming bij het samenstellen en/of ontwikkelen van producten medebepaald? Meer antwoorden mogelijk 1. Naam/label van het product 2. Kenmerken/voorwaarden van het product (excl. prijs) 3. Prijs/premie van het product 4. Doelgroep van het product (type klanten waarvoor het product is ontworpen) 5. Andere kenmerken 6. Mijn onderneming stelt geen financiële producten samen en/of ontwikkelt deze Vraag alleen stellen aan Cluster Pure Gevolmachtigd Agent en Cluster Gemengde Gevolmachtigd Agent (o.b.v. 1.5) 2.14 Producten met pools U gaf aan dat uw onderneming diensten verleent als gevolmachtigd agent. Binnen welke productgroepen of producten maakt uw onderneming gebruik van poolovereenkomsten? Meer antwoorden mogelijk 1. Inkomensverzekeringen (excl. Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen) 2. Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen 3. Schadeverzekeringen particulier 4. Schadeverzekeringen zakelijk 5. Vermogen (excl. beleggingsverzekeringen, overlijdensrisicoverzekeringen en uitvaartverzekeringen) 6. Overlijdensrisicoverzekeringen 7. Uitvaartverzekeringen 8. Zorgverzekeringen 9. Pensioenverzekeringen 10. Mijn onderneming maakt geen gebruik van poolovereenkomsten Pagina 18 van 49

19 Vraag alleen stellen aan ondernemingen die gebruik maken van poolovereenkomsten (o.b.v. 1.5 en 2.14 = niet 9) 2.15 Aantal producten met pools U gaf aan dat uw onderneming binnen onderstaande productgroepen gebruik maakt van poolovereenkomsten. Hoeveel poolovereenkomsten heeft uw onderneming per productgroep? Vul hieronder voor elk product het aantal in Product Inkomensverzekeringen (excl. arbeidsongeschiktheidsverzekeringen Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen Schadeverzekeringen particulier Schadeverzekeringen zakelijk Vermogen (excl. beleggingsverzekeringen, overlijdensrisicoverzekeringen en uitvaartverzekeringen) Overlijdensrisicoverzekeringen Uitvaartverzekeringen Zorgverzekeringen Pensioenverzekeringen Aantal poolovereenkomsten Vraag niet stellen aan Cluster Uitsluitend Beheer, Cluster Pure Gevolmachtigd Agent, Cluster Servicer en Cluster Pure Serviceprovider (o.b.v. 1.5 en 1.15 = 1, 2) 2.16 Behoeften van specifieke doelgroepen Biedt uw onderneming actief gestandaardiseerde dienstverlening aan voor specifieke doelgroepen (zoals hypotheekadvies en/of bemiddeling voor starters, doorstromers, kopers van nieuwbouwwoningen of pensioenadvies en/of bemiddeling voor ZZP ers)? 1. Ja 2. Nee Vraag alleen stellen als onderneming actief dienstverlening aanbiedt voor specifieke doelgroepen (2.16 = 1) 2.17 Hanteren verrichtingentarieven U gaf aan dat uw onderneming actief dienstverlening aanbiedt voor specifieke doelgroepen. Hanteert uw onderneming een verrichtingentarief voor deze dienstverlening voor specifieke doelgroepen? 1. Ja 2. Nee Vraag alleen stellen als onderneming actief dienstverlening aanbiedt voor specifieke doelgroepen (2.16 = 1) 2.18 Dienstverleningsvraag specifieke doelgroepen Pagina 19 van 49

20 U gaf aan dat uw onderneming actief dienstverlening aanbiedt voor specifieke doelgroepen. Voor welke dienstverleningsvragen biedt uw onderneming actief dienstverlening aan voor specifieke doelgroepen? Meer antwoorden mogelijk 1. Schaderisico s afdekken particulier (schade en/of zorg) 2. Schaderisico s afdekken zakelijk 3. Hypotheekvraag 4. Pensioen werkgever 5. Opbouw vermogen 6. Risico's afdekken (impactvolle of provisieverbod producten) 7. Geld lenen 8. Sparen 9. Betalen 10. Mijn onderneming biedt niet actief (relatief gestandaardiseerde) dienstverlening aan voor specifieke doelgroepen Vraag alleen stellen aan Cluster Leadprovider en ondernemingen die naast leadproviding ook andere advies-, bemiddelings- en/of gevolmachtigd activiteiten uitgevoerd (1.15 = 1, 2) 2.19 Vergoedingen voor doorgeven leads U gaf aan dat uw onderneming leads doorgeeft aan andere financiële ondernemingen. Ontving uw onderneming in 2014 vergoedingen voor het doorgeven van leads? 1. Ja, mijn onderneming ontving vergoedingen voor leads 2. Nee, mijn onderneming voorzag alleen in gratis leads Vraag alleen stellen als onderneming vergoedingen ontving voor leads (2.19 = 1) 2.20 Type vergoeding voor doorgeven leads U gaf aan dat uw onderneming in 2014 vergoedingen ontving voor het doorgeven van leads. Op welke wijze ontving uw onderneming vergoedingen voor leads? Meer antwoorden mogelijk 1. Mijn onderneming ontving vergoedingen op basis van het aantal verstrekte leads 2. Mijn onderneming ontving vergoedingen op basis van het aantal leads dat tot het verlenen van een dienst of het afsluiten van een product leidde 3. Mijn onderneming ontving vergoedingen op basis van het aantal verstrekte leads en ontving in aanvulling hierop een vergoeding wanneer de lead tot het verlenen van een dienst of het afsluiten van een product leidde Vraag alleen stellen als onderneming adviseert in hypothecair krediet (1.5 = Uitsluitend advies of Advies en bemiddeling in hypothecair krediet) 2.21 Gemiddeld aantal uur hypotheekadvies Numeric Pagina 20 van 49