Gids voor beleidsmakers voor een betere website in 10 minuten.

Transcriptie

1 Gids voor beleidsmakers voor een betere website in 10 minuten

2 Introductie Duurzame klantoplossingen Dit jaar is het alweer de vierde keer dat Between-us de Woningcorporatie Web Monitor presenteert. Onze benchmark naar de effectiviteit van de websites van de 50 grootste woningcorporaties, aangevuld met een enquête over strategische communicatie onder 61 communicatiemanagers uit de sector, is inmiddels uitgegroeid tot een begrip in woningcorporatieland. Online communicatie is een dynamisch vakgebied wat door technologische vooruitgang, nieuwe inzichten en het steeds belangrijker wordende internet snel verandert. In dat licht kan de Web Monitor natuurlijk niet stil blijven staan. Daarom hebben we de criteria dit jaar uitgebreid met aanvullende elementen op het gebied van vindbaarheid en het gebruik van social media. Het doel van de Woningcorporatie Web Monitor is om corporaties met behulp van concrete onderzoeksresultaten en best practices te inspireren tot verbetering in online communicatie die leiden tot kostenbesparingen, meer efficiëntie en verhoogde betrokkenheid en waardering van huurders en overige stakeholders. Heeft u behoefte aan feedback op uw (online) communicatie strategie, wilt u meer inzicht in de detailscores van uw corporatie en wilt u weten hoe u scoort ten opzichte van collegacorporaties, dan kunt u de Web Prestatie Index (WPI) inzetten. Deze benchmark op maat biedt u een praktisch rapport met direct inzetbare concrete aanbevelingen. Mocht u meer willen weten over onze duurzame klantoplossingen, heeft u een casus die u graag met ons wilt delen of wil u meer informatie over het analyseren van het verkeer op uw website dan hoor ik graag van u! Met hartelijke groet, Josée van der Hoek, Partner Baronielaan 126a, 4818 RD Breda josee@between-us.nl Ik wil graag vrijblijvend meer weten over: Marketing aanpak voor verkoop van woningen Web Prestatie Index: een benchmark op maat van uw website Workshop Vindbaar schrijven voor het web : maak uw koopwoningen Succesvol online vindbaar Begeleiding bij de totstandkoming van een nieuwe website Analyse en herontwikkeling van uw communicatiestrategie inclusief de mediamix Quickscan Duurzaamheid: advies over uw duurzaamheidbeleid Stakeholdermanagement: advies over het beter betrekken en binden van stakeholders Anders, namelijk: Antwoordkaart U kunt uw vragen ook mailen aan Josee@between-us.nl Naam Functie Organisatie

3 Conclusies Strategisch communicatiebeleid van woningcorporaties Ook dit jaar heeft Between-us naast het analyseren van de 50 woningcorporatie websites ook de communicatiemanagers van woningcorporaties gevraagd naar het strategisch communicatie beleid voor Opvallend is dat efficiency doelstellingen zoals kosten- en tijdsbesparing met respectievelijk 1% en maar liefst 11% aan urgentie inboeten. Klantenbindingdoor service en dienstverlening komt dit jaar met 69% hoog binnen. Het verhogen van interactie met klanten blijft de belangrijkste prioriteit op de agenda van communicatiemanagers, gevolgd door belanghebbenden beter binden en betrekken. Op de derde plek staat de doelstelling online communicatie verbeteren, een nieuwe dimensie in het onderzoek dit jaar. De website is net als vorig jaar in tijd en budget het belangrijkste communicatiemiddel van woningcorporaties, op afstand gevolgd door het bewonersmagazine en brochures. Trends in de sector Het gebruik van social media leeft onder woning corporaties. Zo n 39% van de ondervraagde corporaties maakt er gebruik van en nog eens zo n 49% geeft aan hier in de toekomst gebruik van te willen maken. Smartphone applicaties worden door meer dan de helft scherp in de gaten gehouden maar er blijken nog geen corporaties actief gebruik van te maken. Dat geldt ook voor de trend van een live chat klanten service, bijna de helft geeft aan hier in geïnteresseerd te zijn maar slechts 3% heeft het al daadwerkelijk geïmplementeerd. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Sociale media Smartphone app s Live chat klantenservice Smart interactive FAQ Augmented reality Interactive online video Peer2Peer review Wij volgen met belangstelling Wij werken al met: Wij willen gaan implementeren Prioriteitspercentage communicatiedisciplines Versterken van reputatie Beschermen van reputatie Online communicatie beleid 23 Verbeteren van jarverslag en magazines Concrete zaken Online strategie Doelgroepen van relevante informatie voorzien 89% 84% Kostenbesparing door diensten online aan te bieden 35% 34% Kwaliteitsverbetering door diensten online aan te bieden 63% 56% Tijdsbesparing door diensten online aan te bieden 49% 38% Klantenbinding door (online) service & dienstverlening x 69% Anders 20% 16%

4 Het internet wordt steeds interactiever, het laatste jaar hebben social media een sterke opmars gemaakt. Facebook heeft inmiddels meer dan een half miljard leden, het totaal aantal tweet berichten op Twitter loopt inmiddels in de miljarden. Ook nationale initiatieven zoals Hyves doen het lang niet slecht met meer dan 10 miljoen gebruikers. Op het gebied van online communicatie liggen hier kansen, ook voor woningbouwcorporaties. Uit ons onderzoek onder communicatiemanagers blijkt dat social media een onderwerp is dat enorm leeft in woningcorporatieland. Bijna 40% van de ondervraagde corporaties heeft social media opgenomen in haar communicatiemix voor Nog eens 49% geeft aan dat het nog niet gebruikt wordt, maar wel op de planning staat. Twitter is het meest gebruikte social media kanaal onder woningcorporaties. Ongeveer de helft van de corporaties scoort punten binnen de Woningcorporatie Web Monitor op social media gebied, meer dan 2/3e laat echter kansen liggen door geen koppeling te maken tussen de gebruikte social media en de website. Communicatiemanagers geven aan dat social media momenteel ongeveer 10% van hun tijd in beslag neemt tegenover 5% van het communicatiebudget voor Een veel gehoord argument voor het niet inzetten van social media door woningcorporaties is dat hun doelgroep te oud is voor dit medium. Wist u dat 7,3% van de Nederlandse Facebook gebruikers 55+ is en dat deze groep dagelijks groter wordt? Uit ons onderzoek blijkt dat nog maar weinig woningcorporaties een beleid ontwikkeld hebben rondom het gebruik van social media op corporatie niveau. Veel medewerkers zitten hierdoor met vragen omtrent het gebruik van social media in naam van de corporatie. Het uitwerken van beleid in een duidelijke en transparante aanpak voor social media is een vereiste. Het gebruik van social media leeft in woningcorporatieland Leeftijdsverdeling Nederlandse social media gebruikers leeftijdsgroep Hyves leden Facebook leden LinkedIn leden Twitter leden ,10% 16% 0% 30% ,20% 22,60% 32,40% 45,00% ,10% 28,90% 48,00% 14% ,90% 25,10% 14,60% 7% 55+ 5,80% 7,30% 4,90% 4%

5 Woningcorporatie Web Monitor 2011 Corporatie websites dit jaar gestagneerd Totaal 6,5 7 7,2 7, Vindbaarheid 6 6 6,1 6,5 Usability 7,3 7,2 7,1 6,9 Content 6,4 7 7,3 7,3 Functionaliteit 6,5 7,1 7, Stijgers en dalers ten opzichte van de beoordeling van vorig jaar. Top 5 Stijgers WoonFriesland 36 Rochdale 32 Woonwaard 28 Vidomes 19 Mitros 13 Top 5 Dalers WonenLimburg 26 Com Wonen 17 Woonconcept 13 PWS Rotterdam 13 Woonbron 13

6 Over Between-us Duurzame klantoplossingen Between-us helpt woningcorporaties sinds 1997 bij het creëren van duurzame klantoplossingen die bijdragen aan een betere toekomst voor relevante stakeholders. Between-us is actief deelnemer in de discussie rondom duurzame innovatie en maatschappelijk rendement. Zo publiceren we regelmatig cases in toonaangevende tijdschriften en geven we gastcolleges aan de Zwitserse business school IMD, TiasNimbas, Erasmus Universiteiten en het Deense Kaospilots en zijn we founding partner van De Groene Zaak. Marketing & communicatie Marketing- en communicatieplannen, interim management, advies en implementatie reputatiemanagement, advies mediamix en ondersteuning bij uitvoering. Stakeholdermanagement Ontwikkelen plan van aanpak, opvolging visitatietrajecten, projectmanagement voor implementatie interactie met stakeholders. Websiteontwikkeling Verbeterplannen bestaande websites, begeleiding ontwikkeling nieuwe websites inclusief leveranciersselectie, integrale communicatiestrategie inclusief online marketing. Duurzaamheid Quickscan voor strategiebepaling, ontwikkelen beleidsplannen duurzaamheid, verandermanagement gericht op huurders en medewerkers. Kijk voor meer informatie op Een dozijn aanbevelingen 1 Zorg dat het budget voor de website bij corporatiesites waarvan de oude website hoger communicatie ligt en niet bij ICT; de website is scoorde dan de nieuwe, Het tussentijds testen in de eerste plaats een communicatiemiddel, met gebruikers helpt om mogelijke knelpunten in ICT vervult een ondersteunende functie. de navigatie en gebruik van de website tijdig te signaleren en op te lossen. 2 Zorg dat de afdeling communicatie de leiding heeft over het opstellen van het programma 5 Optimaliseer uw website, naast uw bestaande van eisen en het functioneel ontwerp en niet doelgroepen, ook voor zoekmachines, zodat de afdeling ICT of zelfs de webbouwer. de website ook door niet bestaande klanten en relaties wordt gevonden. 3 U kunt nooit genoeg aandacht besteden aan de gebruikersvriendelijkheid; daar valt of staat 6 Be good and tell it: er zijn nog te veel corporaties die fantastische buurtprojecten ontwikkelen, een website mee. Creativiteit en originaliteit dienen in dienst te staan van de gebruiksvriendelijkheid en zijn geen doel op zich. en een warme band met hun stakeholders on- onderscheidend duurzaamheidbeleid uitdragen derhouden... zonder erover te communiceren. 4 Test de website niet voordat alles is geïmplementeerd. Er zijn verschillende voorbeelden van 7 Hanteer Click-Call-Face doelstellingen om intern duidelijk te makende op welke manier klantgerichtheid zal worden verhoogd en of er wordt ingezet op kostenbesparingen 8 Analyseer de mediamix kritisch op effectiviteit afgezet tegen de inzet van het budget. 9 Analyseer data verkregen uit analytische software achter uw website (zoals Snoobi of Google Analytics) minimaal twee keer per maand, en probeer hier concrete actiepunten uit af te leiden. 10 Kies voor het gebruik van social media als u daar inhoudelijke argumenten voor heeft, niet omdat het hot is. 11 Zet social media alleen in als u deze proactief kunt onderhouden. 12 Maak een duidelijke koppeling tussen uw website en de social media kanalen die u inzet.

7 Onvindbare website niet meer van deze tijd Sinds dit jaar heeft de website de hoogste prioriteit qua tijd en budget binnen de communicatiemix van woningcorporaties. Het beter binden en de interactie met klanten verhogen, staan daarbij centraal. Opvallend is dat ook dit jaar de vindbaarheid met 33% weer onderaan de prioriteitenlijst van communicatiemanagers blijkt te staan, en dat terwijl het in toenemende mate een randvoorwaarde is voor succesvolle marketing en verkoop van woningen. Want een goed scorende website die niet gevonden wordt door de doelgroep schiet zijn doel totaal voorbij. Met de vindbaarheid op merknaam zit het wel goed, vrijwel alle corporaties zijn vindbaar in de zoekmachines bij het intypen van de corporatienaam. Degenen die op merknaam zoeken, zijn al bekend met de corporatie omdat ze al klant of een bestaande relatie zijn. Nu de uitdaging voor veel corporaties ligt in het succesvol verkopen en verhuren van duurdere woningen, is gevonden worden op generieke termen zoals wonen + plaatsnaam veel interessanter. Hoe scoort úw corporatie op de onderstaande praktijktest? 42% van het organische verkeer van Google klikt op de nummer 1 positie, 12% op de nummer 2 en slechts 10% klikt door naar de 2e pagina. De 3e pagina komt bij gebruikers niet of nauwelijks in beeld 1. Vindbaarheid blijft net als voorgaande jaren de slechtst scorende dimensie. Corporaties scoren hier gemiddeld een 6.0 voor. Maar liefst 46% van de corporaties scoort onvoldoende en slechts 6% scoorde een 8 of hoger. 1 bron: Hoogste communicatie prioriteiten Interactie met klanten verhogen 2 Belanghebbenden beter binden & betrekken 3 Online communicatie verbeteren 4 Onze reputatie verbeteren 5 Koopwoningen succesvol verkopen 6 Interne communicatie 7 Communicatie over duurzaamheid uitbreiden Vindbaarheid Nummer 1 posities in Google zijn goud waard. Best scorende corporaties op vindbaarheid Positie Corporatie cijfer 1 Ymere 92 2 WoonFriesland 88 3 Staedion 83

8 Content is het kloppend hart van een website Op het gebied van content van corporatie websites, is er na een periode van sterke groei dit jaar een stagnatie te zien en blijft het gemiddelde op 7,3. Wat natuurlijk een nette voldoende is, maar er is nog veel ruimte voor verbetering. Nog steeds blijken veel corporaties onvoldoende aandacht te besteden aan communicatie over belanghebbenden zoals gemeenten, zorginstanties en politie. Ook actuele informatie zoals een activiteiten agenda of een nieuwsbrief zijn onderwerpen die slecht uit de verf komen in de content van corporatie websites. Content is het kloppend hart van uw website. Hiermee informeert u uw klanten en kunt u ze 24 uur per dag, 7 dagen per week van dienst zijn. Goede content kan uw corporaties veel telefoontjes naar de helpdesk besparen omdat u belangrijke vragen waar klanten mee zitten online beantwoordt. Ook bij het werven van nieuwe klanten is aansprekende heldere content van vitaal belang. Content staat daarom bij communicatiemanagers met recht op de derde plaats bij de meest belangrijke aandachtspunten voor de website in Uit onze enquête onder corporatie communicatiemanagers blijkt dat de website binnen de communicatiemix met 33% de hoogste prioriteit geniet in tijd en budget. Dit is een lichte stijging tegenover vorig jaar. Wat opvalt is dat het bewonersmagazine terrein verliest aan de website. Doelgroepen van relevante informatie voorzien is in de communicatiestrategie van maar liefst 84% van de ondervraagde communicatiemanagers het belangrijkste speerpunt. Op online communicatie gebied is deze doelstelling direct terug te koppelen op de dimensie content. Best scorende corporaties op content Positie Corporatie cijfer 1 Waterweg Wonen 90 2 Woonwaard 87 3 AlleeWonen 85 Vindbaarheid % Gebruiksvriendelijkheid % Kwalitatieve content % Interactiviteit % Functionaliteit % Anders % Content

9 Functionaliteit Best scorende corporaties op functionaliteit Positie Corporatie cijfer 1 Eigen Haard 97 2 Ymere 95 3 Portaal 95 Online dienstverlening verhoogt effectiviteit De gemiddelde corporatiewebsite is het afgelopen jaar iets gedaald op het gebied van functionaliteit. Van een 8,0 in 2010 is het gemiddelde dit jaar terug gezakt naar een 7,7. Gelukkig is dit nog steeds een ruime voldoende waar de sector trots op mag zijn. De functionaliteit van een website is voornamelijk interessant voor het verhogen van uw effectiviteit en het verlagen van de werklast van de klantenservice. Hoe meer zaken zelf door klanten online kunnen worden afgehandeld hoe minder ze bellen of langs zullen komen bij de service balie. De functionaliteiten waar corporaties punten op laten liggen zijn voornamelijk de koppeling tussen social media en de website, de mogelijkheid om overlast online te melden en de functie voor geïnteresseerde om het woningaanbod door te mailen. Bij belangrijke aandachtspunten voor de website in 2011 die communicatiemanagers hebben aangegeven, staat functionaliteit met 62% op de tweede plaats achter interactiviteit (79%). Zeven van de vijftig door ons onderzochte corporaties binnen de Woningcorporatie Web Monitor werken met interactieve huurders portalen waar klanten op kunnen inloggen om zaken online af te handelen. Deze zijn door Between-us ook onder de loep genomen. De meest voorkomende functionaliteiten van deze portalen zijn het indienen van een reparatieverzoek, het inzien van de huurcontracten en betalingsgeschiedenis en het melden van overlast. De grote van de huurders portalen verschilt van zes tot zestien functionaliteiten.

10 Best scorende corporaties op usability Usability Positie Corporatie cijfer 1 Acantus 96 2 Woonwaard 92 3 Waterweg Wonen 92 Creativiteit is ongewenst bij gebruiksvriendelijkheid De meeste onderzochte websites scoren goed op gebruiksvriendelijkheid: de gemiddelde score dit jaar is een 7,3. Helaas scoort 12% van de websites nog steeds een onvoldoende op dit onderdeel. Wat een directe call-for-action voor de desbetreffende corporaties zou moeten zijn; er zijn voor uw bezoekers namelijk weinig dingen zo frustrerend als een moeilijk toegankelijke website. Wat opvalt is dat de onderste regionen van de Usability scorelijst bevolkt worden door dezelfde corporaties als vorig jaar. Nog altijd komen ondoordachte navigatiestructuren, verspringende site elementen zoals buttons en onaanpasbare kleine letters vaak voor. Een gebruiker moet op een natuurlijke manier door een website kunnen navigeren, want op het moment dat bepaalde elementen niet of slecht te bereiken zijn haakt hij of zij al snel af. Creativiteit is mooi maar het mag niet ten koste gaan van de functionaliteit. Bij website navigatie is onnodige creativiteit en experimentele verandering een absolute afrader. Onderstaande basisregels zijn altijd van kracht: - Uw logo met link naar de homepagina moet in de linker bovenhoek staan - Hyperlinks moeten onderstreept zijn en in een afwijkende kleur worden weergegeven - Het navigatie menu moet altijd horizontaal boven aan of vertikaal aan de linker kant van de website staan Webbouwers die deze basisregels negeren slaan de plank mis. Zeker in navigatiestructuren staat creativiteit in dienst van gebruiksvriendelijkheid en is het geen doel op zich. Gesponsord door:

11 Goud overall Goud vindbaarheid Goud social media Waterweg Wonen Ymere Nijestee go go go ud ud ud Waterweg Wonen is dankzij uitstekende Content In de dimensie vindbaarheid komt Ymere het Door actief gebruik te maken van Facebook, en Usability van positie 9 vorig jaar dit jaar op beste uit de bus. Veel kwalitatieve content, Twitter en YouTube en een uitstekende koppeling nummer 1 beland. Een mooi voorbeeld van een geoptimaliseerde techniek en een hoog aantal tussen deze kanalen en de website te leggen kleinere corporatie die haar online communica- backlinks hebben samen met goede resultaten heeft Nijestee dit jaar hoge ogen gegooid op tie uitstekend op orde heeft. in Google ervoor gezorgd dat Ymere dit jaar de het gebied van social media. best vindbare corporatie is. Zilver overall Brons overall Woonwaard Mooiland Maasland s er on lv br zi Volgend jaar Beter scoren? Uit ons onderzoek blijkt dat veel corporaties punten laten liggen op zogenaamde quick-wins. Top 50 Wilt u deze inzichtelijk krijgen? Neem dan contact op met Between-us ( 076 ) Woningcorporatie Web Monitor 2011

12 Nr. Grootte ORGANISATIE CIJFER 11 cijfer 10 positie 10 Stijgen/dalen Nr. Grootte ORGANISATIE CIJFER 11 cijfer 10 positie 10 Stijgen/dalen 1 44 Waterweg Wonen 8,3 7, Nijestee 7,3 7, Woonwaard 8,2 7, Woonstad Rotterdam 7,2 7, Mooiland Maasland 8,2 8, Woonconcept 7,2 7, Vivare 8,1 8, Elkien 7,2 7, De Key 8,1 7,9 5 gelijk = Woonbedrijf 7,1 6, Mitros 8,0 7, PWS Rotterdam 7,0 7, WoonFriesland 8,0 6, IntermarisHoeksteen 7,0 n.v.t. n.v.t. n.v.t De Woonplaats 8,0 7, BrabantWonen 7,0 6, Ymere 7,8 7, Stadgenoot 7,0 7, Rochdale 7,8 6, Talis 6,9 7, Staedion 7,7 7, Actium Wonen 6,8 6, Pré Wonen 7,7 8, Wonen Limburg 6,8 7, Vidomes 7,7 7, Lefier 6,7 7, Woonplus 7,6 7, ZO Wonen 6,7 7, De Alliantie 7,6 7, DeltaWonen 6,6 6,8 40 gelijk = 16 6 Woonbron 7,6 8, Accolade Wonen 6,5 7, Vestia 7,6 7, Zayaz 6,5 6, Acantus 7,5 n.v.t. n.v.t. nvt Welbions 6,4 n.v.t. n.v.t. n.v.t Domijn 7,5 7, Woonpunt 6,4 6,6 44 gelijk = 20 7 Eigen Haard 7,5 7, DUWO 6,3 6, AlleeWonen 7,5 7, Haag Wonen 6,3 6, WonenBreburg 7,5 7, Woonbedrijf ieder1 6,2 6,4 47 gelijk = Com wonen 7,4 7, Trivire 6,0 n.v.t. n.v.t. n.v.t Wonen Zuid 7,4 7, Volkshuisvesting 6,0 6, Portaal 7,3 7, Woonzorg Nederland 5,3 5,1 50 gelijk = voldoende frankeren Between-us Baronielaan 126a 4818 RD Breda