Inhoud. Pagina 2 van 30

Transcriptie

1 Inhoud Kwalificatiedossier Examinatorenset proeve Werkplaatsmanagement Mobiliteitsbranche crebo Uitstroom Werkplaatsmanager Schadeherstel crebo Toetsvorm Proeve van bekwaamheid Pagina 1 van 30

2 Inhoud Inleiding... 3 Vormeisen examenverslag... 5 Opdracht 1 Bedrijfsbeschrijving... 6 Beoordelingscriteria opdracht Opdracht 2 Inname, bepaling werkmethode en inplanning van de klantopdracht... 8 Beoordelingscriteria opdracht Verantwoording opdracht Opdracht 3 Voorcalculatie en werkorder Beoordelingscriteria opdracht Verantwoording opdracht Opdracht 4 Werkplaatsplanning en werkverdeling Beoordelingscriteria opdracht Verantwoording opdracht Opdracht 5 Afhandeling, nacalculatie, analyse en nabeschouwing Beoordelingscriteria opdracht Verantwoording opdracht Keuzeopdracht 6 Klachtafhandeling en leveringsvoorwaarden Beoordelingscriteria keuzeopdracht Verantwoording keuzeopdracht Keuzeopdracht 7 Klachtenafhandeling en garantievoorwaarden Beoordelingscriteria keuzeopdracht Verantwoording keuzeopdracht Opdracht 8 Verbeteringsplan onderdelenlogistiek Beoordelingscriteria opdracht Verantwoording opdracht Opdracht 9. Investeringsadvies aankoop gereedschap Beoordelingscriteria opdracht Verantwoording opdracht Opdracht 10 Functioneringsprocessen, ontslag, werving en selectie Beoordelingscriteria opdracht Verantwoording opdracht Pagina 2 van 30

3 Inleiding Opbouw proeve De kwalificatie Werkplaatsmanager Schadeherstel, crebo 93386, wordt geëxamineerd door middel van een proeve van bekwaamheid. De beoordeling van de deelnemer vindt plaats in twee fasen. Voor deze proeve zijn 10 opdrachten ontwikkeld, waarvan de deelnemer er negen uit dient te werken in een examenverslag. Opdracht 6 en 7 zijn hierbij de keuzeopdrachten, waaruit de deelnemer er 1 moet kiezen om uit te werken. Voor het examenverslag zijn vormeisen opgesteld waaraan het examenverslag moet voldoen. Wanneer het examenverslag niet aan deze eisen voldoet, wordt het examenverslag niet in behandeling genomen. Fase 1 van de beoordeling betreft een inhoudelijke beoordeling van de uitgewerkte opdrachten. Vragen, bevindingen, constateringen en voorlopige conclusies van de examinatoren worden vastgelegd op een evaluatieformulier. De opdrachten uit de proeve van bekwaamheid Werkplaatsmanager Schadeherstel, crebo 93386, zijn gebaseerd op de kerntaken, werkprocessen en competenties zoals vastgelegd in de gelijknamige uitstroomkwalificatie in het kwalificatiedossier Werkplaatsmanagement Mobiliteitsbranche, crebo Voor zowel de uitwerking van de opdrachten, als voor de behandeling van het examenverslag door de examinatoren geldt, dat het de aanbeveling verdient om de volgorde van de opdrachten aan te houden. Enerzijds is dat een logische volgorde, anderzijds is het ook praktisch omdat sommige opdrachten voortbouwen op eerdere opdrachten. Fase 2 van de beoordeling betreft een gesprek met de deelnemer. Hierbij verdedigt de deelnemer, op een vastgestelde examendatum, zijn examenverslag in een gesprek met het examinatorenteam. Dit gesprek duurt maximaal 1,5 uur. De examinatoren voeren het gesprek met de deelnemer op basis van het examenverslag en de door hen opgestelde vragen, bevindingen, constateringen en voorlopige conclusies uit de evaluatieformulieren. Tijdens het gesprek kunnen de examinatoren de deelnemer bevragen over de opdrachten. Mogelijk eerder geconstateerde onduidelijkheden in de verslagen kunnen worden toegelicht en kennis- en inzichtelementen kunnen worden bevraagd. Suggesties voor mogelijke vragen staan vermeld bij de beoordelingscriteria. De examinator is uiteraard ook vrij om zelf vragen te bedenken en stellen. Deze vragen hebben niet noodzakelijkerwijs een direct verband met de uitgewerkte opdrachten, maar kunnen ook hypothetische situaties beschrijven, waarover de deelnemer tijdens het gesprek zijn oordeel moet geven. De notities die voortkomen uit het gesprek met de deelnemer worden genoteerd op dezelfde evaluatieformulieren als toegepast in de beoordeling (fase 1) van het examenverslag. De examinatoren beoordelen de deelnemer op basis van de bij elke opdracht behorende set van beoordelingscriteria, voor zover die blijken uit het verslag in het examenverslag en de mondelinge toelichting daarop tijdens het eindgesprek. Op basis van de behaalde score op de beoordelingscriteria kan worden vastgesteld of een kandidaat al dan niet een positief resultaat behaalt op de proeve. Aanwezigheid leidinggevende Hoewel niet verplicht wordt het ten zeerste op prijs gesteld, als de leidinggevende uit het leerbedrijf van de deelnemer tijdens het eindgesprek aanwezig is. Naast verificatie van de authenticiteit van de door de deelnemer gemaakte opdrachten kan de leidinggevende op verzoek van de examinatoren nadere toelichting geven op de uitgewerkte onderdelen van de opdrachten en vragen van de examinatoren beantwoorden Hierbij staat echter voorop dat het de deelnemer is, die examen doet, en niet zijn leidinggevende. Dat geldt ten aanzien van het soort vragen dat hem wordt gesteld, maar ook voor de tijd, die de leidinggevende voor zijn antwoorden krijgt toebedeeld. Tot slot Dit is een examen op Mbo niveau 4. Hoewel kennis van belang is, dient het examen toch met name inzicht en transfergedrag te toetsen: hoe verlopen processen, wat zijn de consequenties, wanneer een proces niet kan verlopen als gepland, welke effecten heeft dat op aspecten als kosten en opbrengsten, personele consequenties, informatievoorziening, communicatie enzovoorts; hoe kunnen processen worden verbeterd en verankerd in de organisatie. Kortom: het examen vindt weliswaar zijn aangrijpingspunt in de opdrachten van de Proeve, maar zou dat concrete niveau moeten ontstijgen. Het zou deelnemers moeten toetsen op hun vermogen tot acteren en reageren op onvoorziene situaties en de effecten daarvan op een veelheid van Pagina 3 van 30

4 relevante aspecten. Het is de uitdaging aan de examinator om die vragen te formuleren die de deelnemer boven de concrete situatie uit de opdracht laat uitstijgen. De praktijk is immers niet altijd zo voorspelbaar als gewenst. Deze proeve van bekwaamheid Werkplaatsmanager Schadeherstel, crebo 93386, is gelegitimeerd en vastgesteld door Stichting Examens Mobiliteitsbranche (Stem) De procedure rond deze proeve van bekwaamheid is opgenomen in het Draaiboek Competentiegerichte CGO Proeven VOC. Om maximale transparantie naar deelnemer en andere belanghebbende te realiseren, zijn alle documenten integraal gepubliceerd. Pagina 4 van 30

5 Vormeisen examenverslag Het examenverslag dient te voldoen aan de vormeisen zoals hieronder vermeld. De deelnemer is verantwoordelijk voor compleetheid van het examenverslag en juiste codering van de bijlagen. In het geval, dat het examenverslag niet compleet is, kan geen examen worden afgelegd. Voorkant - Naam deelnemer. - Deelnemernummer. - Naam van het ROC. - Naam docent(en). - Datum van inleveren bij ROC. Technische vormeisen - Het examenverslag dient digitaal te worden aangeleverd als Pdf bestand. - Het examenverslag wordt daartoe eerst als Word document ingevuld. - Opdrachtnummering mag niet worden aangepast en dienen te worden gehanteerd volgens het format. Hierin mogen geen wijzigingen worden aangebracht. - Hanteer de automatische inhoudsopgave tot maximaal 3 niveaus. De inhoudsopgave is reeds ingevoerd in het format, maar dient wel ververst/bijgewerkt te worden, zodat alle opdrachten en paginanummers in de inhoudsopgave in beeld komen. - Genummerde pagina s in de stijl van: 1 van Is reeds ingevuld in het format - Lettertype Arial of Calibri. - Lettergrootte 10 of Afhankelijk van uw Word-versie zullen teksten automatisch worden aangepast ana het voorgeprogrammeerde lettertype en de lettergrootte. - Referenties naar bijlagen worden bij de opdrachten ingevuld. Daar waar dit van toepassing is, wordt dit in het format aangegeven. - Vervolgens worden daar waar aangegeven onderdelen van het examenverslag (opdrachten) door de leidinggevende getekend. - Tot slot wordt het examenverslag uitgeprint en ingescand. Dit in verband met de ondertekening door de leidinggevende, tenzij de deelnemer een handigere manier weet om de ondertekening door de leidinggevende digitaal te realiseren. In die gevallen kan het Word document eenvoudigweg worden geconverteerd naar Pdf. - Gevraagde of relevante uitwerking van de opdrachten (zoals calculaties, offertes, etc.) worden ingescand als Pdf en toegevoegd aan het verslag. - Elke bijlage moet duidelijk worden voorzien van (deel)opdrachtnummering en een korte omschrijving (Bijvoorbeeld: Opdracht 3, bijlage 1: Voorcalculatie). De deelneer kan dit bijvoorbeeld eventueel doen door per bijlage een digitaal schutblad in te voegen. Inhoudelijke vormeisen - Uitwerkingen van de opdrachten met verwijzingen naar de eventuele bijlagen - Indien vereist: ondertekening door leidinggevende in de daarvoor aangegeven velden in het format, voorzien van datum ondertekening. Met het ondertekenen van een document geeft de leidinggevende aan, dat de vermelde activiteiten daadwerkelijk door de deelnemer zijn verricht, en dat de verslaglegging overeenstemt met de werkelijkheid. Ondertekening betekent niet noodzakelijkerwijs, dat de leidinggevende instemt met de kwaliteit van de inhoud. Nederlandse taal - In correct Nederlands, dus geen spelfouten. - Goede zinsbouw. - Illustraties zijn functioneel, dus niet alleen maar ter verfraaiing. Afbeeldingen dienen ter verduidelijking van de tekst. Denk ook aan eigen foto s, grafieken of tabellen om iets uit te leggen. Indien je naar gebruikte bronnen verwijst, vermeld dan (mits bekend) in geval van - Boeken: de auteur(s), de volledige titel (druk), uitgever, jaartal - Tijdschriftartikelen: de auteurs(s), titel artikel, naam tijdschrift, jaargang plus nummer, bladzijdes in tijdschrift. - Internet: vermelden naam of titel van de website en volledige URL + de datum waarop je de website bezocht hebt i.v.m. de versie. Pagina 5 van 30

6 Opdracht 1 Bedrijfsbeschrijving Omschrijving Deze opdracht bestaat uit twee deelopdrachten (1a en 1b). In deze opdracht beschrijf je het bedrijf waarin je werkzaam en het personeelsbestand in dat bedrijf volgens onderstaande aanwijzingen. Je mag daarbij gebruik maken van bestaande overzichten of beschrijvingen uit het bedrijf en die zo nodig aanvullen. Gegeven Het bedrijf waar je werkzaam bent. Deelopdracht 1a Maak een beschrijving van het bedrijf waarin je werkzaam bent. Geef daarbij tenminste de volgende informatie: - Bedrijfstype (zelfstandig bedrijf, onderdeel van een bedrijfsketen, etc.). - Ondernemingsvorm (eenmanszaak, BV, NV, etc.). - Soort bedrijf (autoschadeherstelbedrijf, combinatie autoschadeherstel- en garagebedrijf, specialistisch bedrijf, zoals, restauratie, reconditionering, etc.). - Een globale beschrijving van de activiteiten/werkzaamheden, uitgesplitst naar afdelingen in het bedrijf. - Geef de functies die in het bedrijf voorkomen + de namen van de functievervullers weer in een organogram. Deelopdracht 1b Maak, met gebruikmaking van de tabel uit het Format Examenverslag een beschrijving van het personeelsbestand. Vermeld daarin tenminste de volgende informatie per medewerker: - De naam van de medewerker - De functiebeschrijving. - Eventuele neventaken (naast de functie) zoals bijv. leermeester. - FTE: het % uren dat de medewerker werkt per week. - De leeftijd. - Het opleidingsniveau en/of gevolgde cursussen en trainingen. - Relevante werkervaring. - Overige relevante informatie die je over de medewerker kwijt wilt. Tip: je kan gebruik maken van het door jou opgestelde organogram uit opdracht 1a. Let op: Bespreek deze opdracht met je leidinggevende en verwerk eventuele opmerkingen. Vraag je leidinggevende deze opdracht te ondertekenen Beoordelingscriteria opdracht 1 Opdracht 1 Bedrijfsbeschrijving Beschrijving van het eigen bedrijf De uitwerking van dit onderdeel bevat informatie over: - Het bedrijfstype. - De ondernemingsvorm. - Het soort bedrijf. - De activiteiten/werkzaamheden die in het bedrijf worden uitgevoerd De omschreven activiteiten/werkzaamheden die in het bedrijf worden uitgevoerd komen overeen met het soort bedrijf dat de deelnemer heeft omschreven. Het verslag bevat een organogram dat hiërarchisch goed is opgebouwd. D.w.z. dat hogere functies bovenin en lagere functies daaronder staan aangegeven en dat tevens mogelijke staffuncties in het organogram zijn aangegeven. Beschrijving van het personeelsbestand De beschrijving van het personeelsbestand komt overeen met het organogram. De beschrijvingen van het functie/takenpakket van de personeelsleden in het personeelsbestand komen overeen met de beschreven activiteiten/werkzaamheden die in het bedrijf worden uitgevoerd. Pagina 6 van 30

7 Notitieruimte voor bevindingen, constateringen, voorlopige conclusies en eventueel aan de deelnemer te stellen vragen: (N.a.v. verslag, digitaal invullen. N.a.v. gesprek met deelnemer, notities hierbij schrijven) Pagina 7 van 30

8 Opdracht 2 Inname, bepaling werkmethode en inplanning van de klantopdracht Omschrijving In deze opdracht moet je in het examenverslag uitwerken hoe je als Werkplaatsmanager Schadeherstel de inname, de bepaling van de werkmethode van twee klantopdrachten en de inplanning van deze twee klantopdrachten hebt afgehandeld. De uitwerking van klantopdracht 1, is verplicht, de tweede uit te werken klantopdracht mag je kiezen uit klantopdracht: 2, 3 en 4. Gegeven De volgende vier klantopdrachten: - Klantopdracht 1: Een complexe schade; dat wil zeggen: een voertuig waarbij sprake is van schade aan ten minste 3 carrosseriedelen, waar spuitwerk aan te pas komt, de- en montage moet worden verricht en schade aan voertuigsystemen (bijv. rem-, koel- en elektrisch systeem) moet worden hersteld. Uitbesteding van een deel van de werkzaamheden kan maar hoeft niet aan de orde te zijn. - Klantopdracht 2: Een schade, waarbij een expert van een verzekeringsbedrijf betrokken is in verband met een verschil van inzicht in de voorcalculatie van de schadeberekening - Klantopdracht 3: 2 schades naar keuze die gelijktijdig worden aangeleverd en op dezelfde korte termijn (bijv. dezelfde dag of de dag erna) afgeleverd moeten worden - Klantopdracht 4: Een afgehandelde klantopdracht waarover de klant een klacht heeft, die jij (eventueel in samenwerking met je leidinggevende) afhandelt. Opdracht Beschrijf in je verslag de volgende zaken voor beide (de verplichte en de keuze-) klantopdrachten: - De ontvangst / inname van het voertuig inclusief de documenten die hierbij een rol spelen. De documenten neem je als bijlage op in het verslag. - De afspraken, die zijn gemaakt met de klant zoals vervangend vervoer en daarbij geldende voorwaarden, eventueel extra te verrichten werkzaamheden, tijdstip gereed, financiële afhandeling, inclusief alle documenten, waaruit de gemaakte afspraken blijken. - Eventuele specifieke klantenwensen en de wijze waarop je daaraan tegemoet bent gekomen - De schadediagnose inclusief de wijze waarop deze diagnose tot stand is gekomen. Foto s van de schade neem je op als bijlage in het verslag. - De voorgestelde werkmethode en de wijze waarop je tot deze werkmethode hebt besloten. - De wijze waarop en in overleg met wie je de klantopdracht hebt ingepland (= bepaling van het tijdstip gereed) inclusief de overwegingen die hierbij een rol hebben gespeeld zoals urgentie, beschikbaarheid van onderdelen, beschikbare reparatiecapaciteit, eventueel externe capaciteit (bij uitbesteding), onderhoudsschema s en andere relevante zaken - Indien je hebt besloten tot het deels uitbesteden van werkzaamheden: de reden waarom uitbesteding, de wijze waarop je dat uitbesteden hebt geregeld (wanneer aanlevering, wanneer aflevering, verwachte kwaliteit, beschikbare werkuren, kosten, garantie etc.) Let op: Bespreek deze opdracht met je leidinggevende en verwerk eventuele opmerkingen. Vraag je leidinggevende deze opdracht te ondertekenen. Relevante documenten zoals huurovereenkomst vervangend vervoer, foto s van de schade, opdrachtbon voor extern bedrijf enz. neem je als bijlage op in je verslag. Zie hiervoor de vormeisen examenverslag. Beoordelingscriteria opdracht 2 Opdracht 2 Inname, bepaling werkmethode en inplanning van de werkopdracht Ontvangst en inname van voertuig is beschreven De relevante documenten zijn bijgevoegd De afspraken met de klant zijn helder omschreven Vervangend vervoer (indien van toepassing) is geregeld volgens geldende procedure Specifieke klantenwensen (indien van toepassing) zijn helder vastgelegd. Wijze van financiële afhandeling is duidelijk gecommuniceerd. Schade is gediagnosticeerd en gedocumenteerd. Foto s van de schade zijn opgenomen in het schadedossier. Pagina 8 van 30

9 De voorgestelde werkmethode is beschreven Voorgenomen aflevertijdstip is gepland en gemotiveerd. Uitbesteding van werkzaamheden (indien van toepassing) is gedocumenteerd (tijdstip van aanlevering, aflevering, gewenste kwaliteit, uren, kosten, garantie) Opdracht is ondertekend door leidinggevende. Mogelijke inzicht- en relatievragen opdracht 2: 1. Welke argumenten kan je bedenken om werkzaamheden niet zelf te doen, maar uit te besteden aan een extern bedrijf? Zijn er ook nadelen aan uitbesteden? Correct antwoord bevat ten minste 1 van de volgende mogelijkheden: Voordelen 1. Anderen kunnen het goedkoper, 2. Anderen hebben het specialisme om de gewenste kwaliteit te leveren, 3. Ik hoef niet te investeren in specialistische apparatuur/deskundigheid van personeel, 4. Ik kan mijn planning nu wel halen 5. Ik verdien marge met betrekkelijk weinig inspanning 6. Het is niet altijd core business Nadelen 7. Afhankelijkheid van derden 8. Geen ontwikkeling van interne deskundigheid 9. Mogelijk verlies van klanten, die direct naar het andere bedrijf gaan 10. Mogelijk verlies van toekomstige business 2. Kan je een aantal voor- en nadelen geven van het plannen van schadeafhandeling over het weekend heen? Correct antwoord bevat ten minste 1 van de volgende mogelijkheden: Voordelen 1. Meer continu verloop in bedrijfsproces, geen opstart en afsluitmomenten 2. Bezetting van alle afdelingen gedurende de gehele week 3. Vermindering van bottle neck op het eind van de week 4. Specialisten werken aan hun specialisme en niet op een andere afdeling, die ondersteuning nodig heeft 5. Klant heeft zijn reparatie eerder terug Nadelen 6. Kosten vervangend vervoer tijdens het weekend 7. Geen leeg bedrijf op vrijdag, dus moeilijker schoonmaken 3. Stel: een klant brengt op dinsdag een rijdbare schade, waarvoor de benodigde onderdelen pas over 3 dagen op zijn vroegst binnen kunnen zijn. Neem je de auto op dat moment in? Wat zijn je overwegingen om het wel of niet te doen? Correct antwoord bevat ten minste 1 van de volgende mogelijkheden: 1. Ik doe het wel omdat in mijn regio klanten makkelijk shoppen en we het werk goed kunnen gebruiken. 2. Ik doe het wel, als ik onderbezet ben qua werk 3. Ik doe het wel, maar begin pas aan de reparatie als alle onderdelen binnen zijn. Tot die tijd staat de auto buiten. 4. Ik doe het niet omdat wanneer halverwege gestopt moet worden, er tijd verloren gaat met het her-opstarten van de reparatie. 5. Ik doe het niet, maar voer zo mogelijk een noodreparatie uit, zodat de klant veilig kan rijden, tot de onderdelen binnen zijn 6. Ik doe het niet als ik qua planning toch al behoorlijk vol ben en er weinig ruimte in de werkplaats is. 7. Ik doe het niet, want de 3 extra dagen vervangend vervoer kosten me te veel marge Pagina 9 van 30

10 Notitieruimte voor bevindingen, constateringen, voorlopige conclusies en eventueel aan de deelnemer te stellen vragen: (N.a.v. verslag, digitaal invullen. N.a.v. gesprek met deelnemer, notities hierbij schrijven) Verantwoording opdracht 2 Opdracht 2 Inname, bepaling werkmethode en inplanning van de werkopdracht Dekt de werkprocessen Waar en hoe in opdracht? 1.1 Plant en verdeelt werkzaamheden De opdracht vraagt expliciet om in te plannen 1.2 (Bege-)leidt werkplaatsmedewerkers De opdracht vraagt om overleg met werkplaatsmedewerkers om een betere planning te verkrijgen 2.1 Stelt de omvang en de kosten van De Werkplaatsmanager stelt een diagnose van de te de opdracht vast repareren schade op basis waarvan een inplanning kan worden gemaakt 2.3 Onderhoudt externe contacten (optioneel) De Werkplaatsmanager bepaalt de werkmethode Afhankelijk van de gekozen klantopdrachten heeft de manager contact met verzekeringsexpert of extern bedrijf Pagina 10 van 30

11 Opdracht 3 Voorcalculatie en werkorder Omschrijving In deze opdracht maak je voor elk van de gekozen klantopdrachten uit opdracht 2 een voorcalculatie en een werkorder. Gegeven - De verplichte en de door jou gekozen klantopdracht uit opdracht 2 - De manier waarop in jullie bedrijf schadecalculaties worden gemaakt, bijv. met Audatex Opdracht Beschrijf in je verslag voor beide klantopdrachten de volgende zaken: - De kostencalculatie (voorcalculatie) volgens het systeem van het bedrijf - Communicatie en informatie naar verzekering (indien van toepassing) - Voeg toe fotomateriaal waardoor de schade goed in beeld is gebracht - De door jou opgestelde werkorder inclusief de beschikbare uren voor deze klantopdrachten - De aanvullende informatie die je aan de medewerkers hebt verschaft om voldoende duidelijkheid omtrent de te verrichten werkzaamheden te garanderen. Let op: Deze opdracht moet door je leidinggevende worden bekeken en ondertekend. Relevante documenten neem je als bijlage op in je verslag. Zie hiervoor de vormeisen examenverslag. Beoordelingscriteria opdracht 3 Opdracht 3 Voorcalculatie en werkorder Kostencalculatie is correct opgesteld volgens het systeem van het bedrijf en is als bijlage bijgevoegd Verzekering (indien van toepassing) is tijdig en volledig geïnformeerd. Werkorder is, compleet met beschikbare uren (en waar nodig voorzien van extra informatie voor de medewerker) opgesteld. Opdracht is ondertekend door leidinggevende Mogelijke inzicht- en relatievragen opdracht 3: 1. Hoe weet je dat je altijd het maximum uit de voorcalculatie haalt? Correct antwoord bevat ten minste 1 van de volgende mogelijkheden: 1. Deelnemer zoekt door trial en error de grens op van wat verzekeraars accepteren 2. Deelnemer vergelijkt eerdere voorcalculaties voor soortgelijke schades om daarvan te leren waar de grens ligt 3. Deelnemer investeert in cursussen Audatex en voorcalculeren 2. Zou het zinnig en mogelijk zijn om bij het inplannen van werkzaamheden rekening te houden met voorkeuren en niveaus van vakbekwaamheid van medewerkers. Kan je aangeven, of en hoe dit profijt voor het bedrijf zou kunnen opleveren? Correct antwoord bevat ten minste 1 van de volgende mogelijkheden: 1. Ja, want mensen die werken aan wat ze leuk vinden werken harder 2. Ja, want mensen die op hun niveau werken leveren beter werk 3. Ja, want mensen die een specifieke vaardigheid bezitten werken sneller, en leveren dus meer op Pagina 11 van 30

12 Notitieruimte voor bevindingen, constateringen, voorlopige conclusies en eventueel aan de deelnemer te stellen vragen: (N.a.v. verslag, digitaal invullen. N.a.v. gesprek met deelnemer, notities hierbij schrijven) Verantwoording opdracht 3 Opdracht 3 Voorcalculatie en werkorder Dekt de werkprocessen Waar en hoe in opdracht? 2.1 Stelt de omvang en de kosten van De opdracht vraagt om het maken van een voorcalculatie mbv de opdracht vast Audatex of vergelijkbaar systeem 1.2 (Bege-)leidt werkplaatsmedewerkers Manager leidt de medewerkers door het maken van een werkorder voor deze medewerkers 1.3 Zorgt voor informatie naar en De manager verschaft bij de werkorder aanvullende informatie ontwikkeling van aan de medewerkers om voldoende duidelijkheid te werkplaatsmedewerkers verschaffen omtrent de te verrichten werkzaamheden 2.4 Stelt werkorder op De opdracht vraagt om het maken van een werkorder Pagina 12 van 30

13 Opdracht 4 Werkplaatsplanning en werkverdeling Omschrijving In deze opdracht beschrijf je voor elk van de gekozen klantenopdrachten uit opdracht 2 en de daarvoor aangemaakte werkorders hoe je de opdrachten hebt ingepland in de werkplaatsplanning, hoe je ze hebt verdeeld over de werknemers en waarom je dat zo hebt gedaan. Gegeven - De omschrijving van het personeelsbestand uit opdracht 1. - De door jou gekozen klantopdrachten uit opdracht 2. - De door jou opgestelde werkorders uit opdracht 3. Opdracht Beschrijf in je verslag voor beide klantopdrachten de volgende zaken: - Hoe je de werkorders en eventueel aanvullende informatie naar de medewerkers hebt gecommuniceerd. - Waarom je de werkzaamheden juist aan deze werknemers hebt toegewezen. - Op welke wijze heb je de werknemers geïnformeerd over de door hen uit te voeren werkzaamheden. - Wat de effecten van juist deze toewijzing zijn geweest. - Hoe je ervoor hebt gezorgd, dat de werkzaamheden (voor zover van toepassing) evenwichtig zijn verdeeld over de aanwezige functies. - Op welke wijze de gekozen inzet van materialen, middelen en apparatuur een rol in deze planning hebben gespeeld. - Tot welke planning deze overwegingen hebben geleid. Voeg deze planning toe als bijlage. - Welke de mogelijke knelpunten zijn, die zouden kunnen optreden in deze planning. - Op welke wijze je deze mogelijke knelpunten zou oplossen, indien ze zich zouden voordoen. Let op: Deze opdracht moet door je leidinggevende worden bekeken en ondertekend. Relevante documenten neem je als bijlage op in je verslag. Zie hiervoor de vormeisen examenverslag. Beoordelingscriteria opdracht 4 Opdracht 4 Werkplaatsplanning en werkverdeling Beschrijving van wijze van informatievoorziening aan medewerkers is aanwezig Motivatie voor toewijzing van taken aan specifieke medewerkers is gegeven Effecten van deze toewijzing zijn aangegeven in bijv. minder tijd gebruikt dan gepland Acties om tot evenwichtige werkverdeling te komen zijn beschreven. Inzet van materialen, middelen en apparatuur en hun effect op de planning zijn beschreven Planning is bijgevoegd. Mogelijke knelpunten bij deze planning zijn beschreven en voorzien van te ondernemen acties in geval ze zich zouden voordoen Opdracht is ondertekend door leidinggevende. Mogelijke inzicht- en relatievragen opdracht 4: 1. Mensen werken beter als er enige werkdruk op hen ligt, maar teveel werkdruk werkt demotiverend. Op welke wijze zou je dit gegeven willen toepassen in jouw bedrijf? Correct antwoord bevat ten minste 1 van de volgende mogelijkheden: 1. Goed registreren hoeveel uren medewerkers maken om uit te vinden waar hun maximum zit 2. Streven naar werkdruk die net iets te hoog ligt dan gebruikelijk en dan weer even gas terug nemen. 3. Indien er even geen werk is, mensen aan de slag houden met andere (meer algemene) taken. In ieder geval niet niets laten doen. 4. In werkoverleg het thema werkdruk beschikbaar maken Pagina 13 van 30

14 2. Stel: je hebt de vrijheid om een bedrijf in te richten. Een van de elementen die daarbij overwogen moet worden is de mate van gespecialiseerdheid van een werkplek. (hoe meer gespecialiseerd, hoe minder bruikbaar voor een andere activiteit. Maar ook: hoe minder gespecialiseerd, des te langer duurt de uit te voeren handeling) Waarvoor kies jij in jouw bedrijf en waarom? Correct antwoord bevat ten minste 1 van de volgende mogelijkheden: 1. Dat zal ook afhankelijk zijn van het soort medewerkers die je in dienst hebt: specialisten of generalisten 2. Het hangt ook af van de ruimte die je in je bedrijf hebt: meer specialistische plaatsen betekent ook meer werkplaatsen, en dus meer verplaatsingen 3. Een andere overweging is het budget, dat je ter beschikking hebt. 3. Je krijgt s ochtends een telefoontje van de echtgenote van de 1ste autospuiter: Hij heeft zijn arm gebroken en komt voorlopig niet. Je planning voor de eerste 3 dagen is propvol en er zitten haastklussen bij voor een belangrijke klant. Hoe ga je dit oplossen? Correct antwoord bevat ten minste 1 van de volgende mogelijkheden: 1. Zo mogelijk de tweede spuiter het spuitwerk laten verrichten 2. Naar een uitzendbureau bellen en vragen of zij een 1 ste spuiter in de aanbieding hebben 3. Een advertentie plaatsen om een nieuwe (tijdelijke) spuiter aan te trekken 4. Bij collega bedrijven checken of zij tijdelijk een spuiter ter beschikking hebben 5. Klanten op de hoogte stellen van het probleem en ze mededelen, dat je aan de oplossing ervan werkt Notitieruimte voor bevindingen, constateringen, voorlopige conclusies en eventueel aan de deelnemer te stellen vragen: (N.a.v. verslag, digitaal invullen. N.a.v. gesprek met deelnemer, notities hierbij schrijven) Verantwoording opdracht 4 Opdracht 4 Werkplaatsplanning en werkverdeling Dekt de werkprocessen Waar en hoe in opdracht? 1.1 Plant en verdeelt werkzaamheden Manager zet de werkorder om in een werkplaatsplanning 1.2 (Bege-)leidt werkplaatsmedewerkers De toedeling van werkzaamheden aan specifieke medewerkers vereist een mate van leiding en begeleiding van die medewerkers 1.4 Bewaakt, evalueert Productieproces wordt opgelijnd met het planningproces processen/procedures werkplaats De manager houdt zicht op de geplande voortgang Pagina 14 van 30

15 Opdracht 5 Afhandeling, nacalculatie, analyse en nabeschouwing Omschrijving In deze opdracht beschrijf je de afhandeling en maak je een nacalculatie van de gekozen klantopdrachten uit opdracht 2 en een analyse van voor- en nacalculatie. Daarnaast beschrijf je hoe je deze klantopdrachten (nog) beter had kunnen behandelen. Gegeven - De gekozen klantopdrachten uit opdracht 2. - De voorcalculaties en werkorders uit opdracht 3. - De werkplaatsplanning uit opdracht 4. Opdracht Beschrijf in je verslag voor beide klantopdrachten de volgende zaken: Afhandeling: - De wijze waarop je de afhandeling van de gekozen klantopdrachten hebt uitgevoerd. Beschrijf hierbij met welke personen/partijen is gesproken (ervaren collega s, verzekeringsmaatschappij, verzekeringsexpert, toeleverende bedrijven, de klant zelf enz.) en geef kort de inhoud van het besprokene weer. - Hoe je de voertuigcontrole hebt uitgevoerd en wat daaruit jouw conclusies waren en hoe je eventueel noodzakelijke correcties hebt uitgevoerd. - De controle van de werkorder en hoe je met eventuele afwijkingen bent omgegaan. - Hoe de voertuigen afleverklaar zijn gemaakt (denk aan wassen, klanttevredenheidsmeting, nieuw schadeformulier enz.). Nacalculatie: - Een nacalculatie, die je hebt opgemaakt nadat de klantopdracht is afgerond. - Een analyse van het verschil tussen voor- en nacalculatie waarin je de volgende zaken beschrijft: o Welke zijn de verschillen (in gebruikte tijd, in kosten voor onderdelen, in verbruikte materialen)? o De oorzaak of mogelijke oorzaak van die verschillen. Nabeschouwing: - Is de voorgestelde planning ook daadwerkelijk uitgevoerd? - Is de gevolgde planning ook de meest efficiënte geweest? - Welke wijzigingen zou je achteraf bezien willen aanbrengen om de planning en werkverdeling nog efficiënter te maken? - Wat zou het te verwachten effect zijn van deze wijzigingen? - Welke andere zaken zou je willen veranderen in processen en/of activiteiten om negatieve verschillen weg te werken, of om positieve verschillen wellicht nog groter te maken? Geef ook een motivatie als je niets wilt veranderen. Let op: Deze opdracht moet door je leidinggevende worden bekeken en ondertekend Relevante documenten neem je als bijlage op in je verslag. Zie hiervoor het document Vormeisen Examenverslag. Beoordelingscriteria opdracht 5 Opdracht 5 Afhandeling, nacalculatie, analyse en nabeschouwing Wijze van afhandeling is beschreven inclusief een lijst met personen die betrokken zijn geweest bij deze afhandeling en korte inhoud van het besprokene. Checklist voor eindcontrole is gecompleteerd en in kopie aanwezig in dit verslag, en daarin vermelde acties zijn uitgevoerd. Op- en aanmerkingen zijn beschreven, en noodzakelijke correctieactiviteiten zijn beschreven, toebedeeld en uitgevoerd. Nacalculatierapport is in kopie bijgevoegd. Verschillen tussen voor- en nacalculatie zijn beschreven en van commentaar voorzien Een nabeschouwing van deze opdracht is gemaakt en voorgenomen planning en daadwerkelijke uitvoering zijn met elkaar vergeleken en van conclusies voorzien. Voorgestelde wijziging van werkwijze in de toekomst zijn aangegeven en voorzien van een schatting van toegevoegde waarde in termen van tijd- en materiaalbesparing. Pagina 15 van 30

16 De opdracht is ondertekend door de leidinggevende. Mogelijke inzicht- en relatievragen opdracht 5 1. Welke consequenties kunnen uitkomsten van systematische voor- en nacalculatie analyses mogelijk hebben vanuit het gezichtspunt van de bedrijfseigenaar, de werkplaatsmanager en de schademedewerker? Correct antwoord bevat ten minste 1 van de volgende mogelijkheden: 1. Bedrijfseigenaar: Bij positief resultaat kan de eigenaar proberen om meer van hetzelfde soort werk binnen te halen. Zijn we blijkbaar goed in. 2. Bij negatief resultaat: eerst analyseren waarom negatief (uren, onderdelen, materiaal). Indien uren, dan gesprek met de werkplaatsmanager om oorzaak te achterhalen, bij andere verliesbronnen kijken of beter kan worden ingekocht. Indien geen verbetering mogelijk het soort werk met negatieve marge afstoten en focussen op zaken waar je wel goed in bent 3. Werkplaatsmanager: bij positief resultaat analyseren waar we nog beter kunnen worden (processtroomlijning, materiaalverbruik, werktoebedeling aan juiste mensen etc) 4. Bij negatief resultaat analyseren of het ligt aan uren, uren van een bepaalde afdeling of aan een bepaalde werknemer, planning, procesbeheersing, materiaalverbruik, kwaliteit van voorcalculatie 5. Werknemer: opleiding, bijscholing, specialisatie, actievere deelname aan werkoverleg om suggesties ter verbetering voor te stellen Notitieruimte voor bevindingen, constateringen, voorlopige conclusies en eventueel aan de deelnemer te stellen vragen: (N.a.v. verslag, digitaal invullen. N.a.v. gesprek met deelnemer, notities hierbij schrijven) Verantwoording opdracht 5 Opdracht 5 Afhandeling, nacalculatie, analyse en nabeschouwing Dekt de werkprocessen Waar en hoe in opdracht? 1.4 Bewaakt, evalueert Manager controleert de klantopdracht alvorens af te leveren: processen/procedures werkplaats dus hanteren van kwaliteitsprocedure Controleert tevens of het proces is verlopen cf werkorder: dus 1.5 Maakt en/of beoordeelt investerings,- opleidings,- en verbetervoorstellen 2.1 Stelt de omvang en de kosten van de opdracht vast bewaking van productieproces De opdracht vraagt expliciet naar andere werkwijzen om de planning en het werkproces nog efficiënter te maken (= verbetervoorstellen) Voor- en nacalculatie worden met elkaar vergeleken en winst of verlies worden vastgesteld (geplande en werkelijke kosten worden vastgesteld) 2.3 Onderhoudt externe contacten Opdracht veronderstelt ten minste het bestellen van onderdelen (= extern contact met leverancier) en de contacten met de verzekeringsmaatschappij, maar mogelijkerwijs ook contacten met de verzekeringsexpert en het externe bedrijf, dat werkzaamheden uitvoert Pagina 16 van 30

17 Keuzeopdracht 6 Klachtafhandeling en leveringsvoorwaarden Omschrijving In deze opdracht handel je een fictieve klacht af. Je moet deze opdracht uitvoeren alsof die klacht plaatsvindt in het bedrijf waar je werkzaam bent. Je werkt daarbij volgens de leveringsvoorwaarden die in jouw bedrijf worden toegepast. Heeft het bedrijf die niet, volg dan de Algemene leveringsvoorwaarden en betalingsvoorwaarden voor ondernemingen aangesloten bij de Nederlandse vereniging van ondernemers in het carrosseriebedrijf (FOCWA voorwaarden). Gegeven Een klant heeft een 3-deurs VW Golf met schade gebracht bestaande uit een oppervlakkige schade op rechter portier en achterscherm (2-laag metallic). Uitdeuken, lassen e.d. is niet nodig om de schade te herstellen. Voorbewerker en autospuiter hebben de opdracht op het eind van de werkdag haastig geklaard, om het voertuig nog diezelfde dag af te kunnen leveren zoals met de klant is afgesproken De klant heeft na een globale controle zijn auto zonder commentaar in ontvangst genomen Na twee weken komt de klant echter terug met klachten over kleine gaatjes in de blanke lak, die hij bij het wassen van zijn auto heeft ontdekt. Tijdens de aflevering heeft hij die niet gezien, de klant had immers ook haast. Uit de nauwkeurige inspectie die je op het voertuig uitvoert blijkt inderdaad dat zich kleine gaatjes in de blanke lak bevinden. De auto moet opnieuw worden ingepland om dit probleem te verhelpen. Opdracht Beschrijf hoe je deze klacht zou afhandelen en beschrijf daarbij ten minste de volgende zaken: - Jouw analyse van het probleem. - De wijze, waarop je tot deze analyse bent gekomen: zelfstandig of na raadpleging van een ervaren medewerker binnen het bedrijf. - De mogelijke oorzaken van het geconstateerde probleem. - Het vaststellen van de veroorzaker van het probleem: voorbewerker of autospuiter en de onderbouwing daarvan. - Hoe zou je dit probleem/deze klacht met de veroorzaker of veroorzakers bespreken. - Hoe zou zo n zelfde probleem in de toekomst moeten worden voorkomen. - Hoe zou een dergelijk probleem worden opgelost volgens de klachtenprocedure in het bedrijf waar je werkzaam bent. - Hoe moet het concrete probleem worden verholpen. - Hoeveel tijd zou volgens jouw schatting voor het herstellen nodig zijn. - Een berekening van de totale extra kosten van deze reparatie met specificatie van de kostensoorten die daarbij een rol spelen. - De communicatie en afspraken met deze klant omtrent deze herstelreparatie. - De rol, die de leverings- en betalingsvoorwaarden spelen bij de afhandeling van deze klacht. Let op: Bespreek je verslag met je leidinggevende en laat hem ondertekenen. Voeg bij het verslag de leverings- en betalingsvoorwaarden op die gehanteerd worden binnen jouw bedrijf (of gebruik die van de FOCWA). Beoordelingscriteria keuzeopdracht 6 Keuzeopdracht 6 Klachtafhandeling en leveringsvoorwaarden Er is een correcte analyse gegeven van het probleem (uitdamptijden niet in acht genomen) Er is beschreven hoe de deelnemer aan deze analyse is gekomen De oorzaak is correct vastgesteld,de veroorzaker is bepaald en de wijze van herstel vastgesteld en een reële schatting van de daarvoor benodigde tijd is bepaald. Er is een berekening opgesteld van de extra kosten inclusief kostensoorten, nodig voor het herstel van deze her-reparatie. Er is beschreven, hoe het probleem met de veroorzaker is besproken, en acties zijn vastgesteld om het probleem in de toekomst te voorkomen. De deelnemer heeft een voor beide partijen (het bedrijf en de klant) juiste oplossing gevonden, waarbij hij zich professioneel heeft opgesteld. Leverings- en betalingsvoorwaarden zijn toegevoegd Pagina 17 van 30

18 De opdracht is ondertekend door de leidinggevende. Mogelijke inzicht- en relatievragen keuzeopdracht 6 1. Stel: je krijgt een (gegronde) klacht die hersteld moet worden. Materiaalkosten 150 euro, arbeid 4 uren. Wat zijn bij benadering de totale kosten, wanneer je werkplaatsplanning al helemaal vol zit? Correct antwoord bevat ten minste 1 van de volgende mogelijkheden: 1. De materiaalkosten, de uren, de extra energie en de winst die je had kunnen maken op de reparatie(s), die je nu niet kan uitvoeren in die 4 uren 2. De extra tijd die herplanning en her-aflevering kost. Notitieruimte voor bevindingen, constateringen, voorlopige conclusies en eventueel aan de deelnemer te stellen vragen: (N.a.v. verslag, digitaal invullen. N.a.v. gesprek met deelnemer, notities hierbij schrijven) Verantwoording keuzeopdracht 6 Keuzeopdracht 6 Klachtafhandeling en leveringsvoorwaarden Dekt de werkprocessen Waar en hoe in opdracht? 1.1 Plant en verdeelt werkzaamheden Klacht moet opnieuw worden ingepland 1.2 (Bege-)leidt werkplaatsmedewerkers Manager moet het probleem effectief bespreken met de betreffende medewerker(s) De werkplaatsmanager bepaalt, na analyse van de klacht, op welke wijze het voertuig hersteld moet worden en stuurt zo zijn medewerkers aan 1.3 Zorgt voor informatie naar en Manager moet aangeven hoe hij dit soort problemen in de ontwikkeling van toekomst gaat voorkomen en moet dit dus mededelen aan zijn werkplaatsmedewerkers medewerkers 1.4 Bewaakt, evalueert processen/procedures werkplaats Klacht moet via procedure klachtafhandeling worden opgelost en wellicht moet een kwaliteitsprocedure worden aangepast/aangescherpt De werkplaatsmanager overtuigt zich ervan, dat de reparatie dit keer wel juist wordt uitgevoerd De werkplaatsmanager controleert de uitgevoerde werkzaamheden alvorens aflevering aan klant plaatsvindt 2.1 Stelt de omvang en de kosten van Opdracht vraagt om bepaling van de kosten samenhangende de opdracht vast met deze klachtbehandeling 2.2 Signaleert en handelt klachten af Deze procedure is de kern van de opdracht: zoek oorzaak klacht, en zorg voor een bevredigende oplossing Pagina 18 van 30

19 Keuzeopdracht 7 Klachtenafhandeling en garantievoorwaarden Omschrijving In deze opdracht handel je een fictieve klacht af. Je moet deze opdracht uitvoeren alsof die klacht plaatsvindt in het bedrijf waar je werkzaam bent. Gegeven Een klant heeft een jaar geleden zijn nog geen 3 jaar oude Audi A8 gebracht voor een schade op het rechterachterscherm. Na uitdeuken en spuiten is de auto naar tevredenheid van de klant en de verzekeringsmaatschappij afgeleverd. Je bent dan ook verbaasd als de klant na 1 jaar terug komt met de klacht, dat de schade randaftekening vertoond. Je bent er 100% van overtuigd, dat de gebruikte materialen de juiste waren; daar kan het niet aan liggen. Nauwkeurige inspectie laat zien, dat de plek waar de schade zat, inderdaad wat lijkt op te zwellen en dat er rond de schadeplek fijne haarlijntjes zichtbaar zijn, waarin een wit poederachtige stof zit. De klant claimt, dat hij 4 jaren garantie heeft, en dat de schade dus hersteld moet worden op kosten van het bedrijf. Opdracht Beschrijf hoe je deze klacht zou afhandelen en beschrijf daarin ten minste de volgende zaken: - Jouw analyse van het probleem. - De wijze, waarop je tot deze analyse bent gekomen: zelfstandig of na raadpleging van een ervaren medewerker binnen het bedrijf. - De mogelijke oorzaken van het geconstateerde probleem. - Het vaststellen van de veroorzaker van het probleem: Audi, schadehersteller, voorbewerker of autospuiter en de onderbouwing daarvan. - Hoe zou je dit probleem/deze klacht met de veroorzaker of veroorzakers bespreken. - De wijze waarop het concrete probleem moet worden verholpen. - De wijze waarop zo n zelfde probleem in de toekomst zou moeten worden voorkomen. - Jouw antwoord op de vraag, of deze reparatie onder garantie moet worden hersteld of daar buiten valt en de motivatie van dat antwoord. - Indien garantie van toepassing is: Is het de garantie van Audi die een rol speelt, of de garantie die het autoschadebedrijf geeft op uitgevoerde werkzaamheden? - De communicatie en afspraken met deze klant omtrent deze herstelreparatie. - De rol, die de garantievoorwaarden spelen bij de afhandeling van deze klacht. Let op: Bespreek je verslag met je leidinggevende en laat hem ondertekenen. Beoordelingscriteria keuzeopdracht 7 Keuzeopdracht 7 Klachtafhandeling en garantievoorwaarden Er is een correcte analyse gegeven van het probleem (aluminium niet warm uitgedeukt) Er is beschreven hoe de deelnemer aan deze analyse is gekomen De oorzaak is correct vastgesteld,de veroorzaker is bepaald en de wijze van herstel vastgesteld en een reële schatting van de daarvoor benodigde tijd is bepaald. Er is een berekening opgesteld van de extra kosten inclusief kostensoorten, nodig voor het herstel van deze her-reparatie. Er is beschreven, hoe het probleem met de veroorzaker is besproken, en acties zijn vastgesteld om het probleem in de toekomst te voorkomen. De deelnemer heeft een voor beide partijen (het bedrijf en de klant) juiste oplossing gevonden, waarbij hij zich professioneel heeft opgesteld. De rol, die leverings- en betalingsvoorwaarden in deze casus spelen, is correct weergegeven. De opdracht is ondertekend door de leidinggevende. Mogelijke inzicht- en relatievragen keuzeopdracht 7 1. Kan je een voorbeeld geven hoe je omgaat/bent gegaan met de uitdrukking: een klacht is een gratis advies? Correct antwoord bevat ten minste de volgende mogelijkheid: 1. Alle opmerkingen/suggesties die inhouden, dat een klacht niet als negatief moet worden Pagina 19 van 30

20 beschouwd, maar de mogelijkheid inhouden om verbeteringen aan te brengen in het proces. 2. Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Maar wat vind je een acceptabel foutenpercentage? Hoe zou je dat lagere foutenpercentage volgens jou kunnen bereiken? Correct antwoord bevat ten minste 1 van de volgende mogelijkheden: 1. % zal afhankelijk zijn van de ervaring van de leerling, maar moet rond 4% liggen 2. Verbetering door systematisch fouten te registreren en te analyseren, en het proces aan te passen waar dat foutenreductie kan opleveren. 3. Ambitie niveau te bepalen en medewerkers belonen voor suggesties die bijdragen aan het behalen van die ambitie 3. Een flinke reparatie is inmiddels gedemonteerd en weer deels gemonteerd maar een onderdeel is beschadigd aangeleverd (maar zou met wat bijwerken nog wel gebruikt kunnen worden). Met de klant is afgesproken, dat alleen nieuwe onderdelen worden gebruikt. Het duurt 2 dagen voordat het vervangende onderdeel binnen is. Hoe ga je deze situatie oplossen? Correct antwoord bevat tenminste 1 van de volgende mogelijkheden: 1. De klant informeren en de keus voorleggen: of op tijd met gerepareerd deel, of 2 dagen later met een echt nieuw deel 2. De klant informeren, afwachten tot het nieuwe deel er is en daarna afleveren. De klant een kleine attentie geven voor het ongemak. Onjuist: 3. Het beschadigde, maar gerepareerde onderdeel toch plaatsen. De klant zal er niets van merken, en krijgt zijn reparatie op de afgesproken tijd 4. Het gerepareerde deel monteren en de klant bij aflevering een korting geven 5. Afwachten tot het nieuwe deel er is en daarna afleveren Notitieruimte voor bevindingen, constateringen, voorlopige conclusies en eventueel aan de deelnemer te stellen vragen: (N.a.v. verslag, digitaal invullen. N.a.v. gesprek met deelnemer, notities hierbij schrijven) Verantwoording keuzeopdracht 7 Keuzeopdracht 7 Klachtafhandeling en garantievoorwaarden Dekt de werkprocessen Waar en hoe in opdracht? 1.2 (Bege-)leidt werkplaatsmedewerkers Manager moet het probleem effectief bespreken met de betreffende medewerker(s) De werkplaatsmanager bepaalt, na analyse van de klacht, op welke wijze het voertuig hersteld moet worden en stuurt zo zijn medewerkers aan. 1.3 Zorgt voor informatie naar en Manager moet aangeven hoe hij dit soort problemen in de ontwikkeling van toekomst gaat voorkomen en moet dit dus mededelen aan zijn werkplaatsmedewerkers medewerkers 1.4 Bewaakt, evalueert processen/procedures werkplaats Klacht moet via procedure klachtafhandeling worden opgelost en wellicht moet een kwaliteitsprocedure worden aangepast/aangescherpt De werkplaatsmanager overtuigt zich ervan, dat de reparatie dit keer wel juist wordt uitgevoerd De werkplaatsmanager controleert de uitgevoerde werkzaamheden alvorens aflevering aan klant plaatsvindt 2.2 Signaleert en handelt klachten af Deze procedure is de kern van de opdracht: zoek oorzaak klacht, en zorg voor een bevredigende oplossing Pagina 20 van 30

21 Opdracht 8 Verbeteringsplan onderdelenlogistiek Omschrijving Deze opdracht bestaat uit 3 deelopdrachten (8a, 8b en 8c). In deze opdracht stel je een verbeteringsprocedure op voor de onderdelenlogistiek. Ook maak je daarvoor een implementatieplan. Je communiceert beide aan de medewerkers van het bedrijf waar je werkzaam bent. Gegeven De huidige procedure met betrekking tot onderdelenlogistiek Deelopdracht 8a Beschrijf in je verslag een verbeterplan voor onderdelenlogistiek en beschrijf daarin de volgende zaken: - Wat is het belang van een goede onderdelenlogistiek voor het schadeherstelbedrijf? - De op dit moment bestaande procedure met betrekking tot onderdelenlogistiek in het bedrijf waarin je werkzaam bent. Indien zo n procedure nog niet bestaat, beschrijf dan op welke wijze onderdelen in jouw bedrijf worden besteld, of er voorkeursleveranciers bestaan, hoe wordt gecontroleerd op ontvangst van de juiste onderdelen en de juiste kwaliteit, juiste documenten, wanneer ze worden besteld, en door wie, hoe ze worden gekoppeld aan het voertuig waarvoor ze besteld werden, hoe ze worden opgeslagen, wie daarvoor verantwoordelijk is, hoe met eventuele beschadiging wordt omgegaan enz. - De punten waarop volgens jou verbetering mogelijk is. - De door jou ontwikkelde (verbeterde) procedure voor onderdelenlogistiek. - De toegevoegde waarde, die door jouw procedures kan ontstaan. Let op: Bespreek je verslag met je leidinggevende en laat hem ondertekenen. Deelopdracht 8b Een implementatieplan voor de voorgestelde (verbeterde) procedure met daarin opgenomen: - Het doel van je implementatieplan. - De stappen, waarlangs je deze procedure in het bedrijf wilt gaan invoeren. - De wijze waarop je het management op de hoogte brengt en houdt van je voorstellen en de voortgang rond de implementatie. - De wijze waarop je gaat meten/vaststellen of het doel is bereikt. - Het tijdspad van deze implementatie. - De bij de implementatie betrokken medewerkers en hun verantwoordelijkheden bij die implementatie. Let op: Bespreek je verslag met je leidinggevende en laat hem ondertekenen. Deelopdracht 8c Presenteer de (verbeterde) procedure aan je collega s van het bedrijf waar je werkzaam bent. Let hierbij op de volgende zaken: - Kies een presentatievorm, die in jouw bedrijf gebruikelijk is of het beste past binnen dat bedrijf, en geef aan waarom je dit de best passende vorm vindt. - Bespreek deze presentatie vooraf met je leidinggevende en beschrijf in je verslag welke adviezen je daarbij hebt gekregen. - Informeer je collega s, beschrijf in je verslag hun reacties en hoe je die eventueel hebt verwerkt in een aangepast voorstel. - Zorg ervoor, dat collega s deze informatie later kunnen terug vinden om de procedures en de wijze van implementatie nog een keer over te kunnen lezen. - De presentatie dient integraal te worden opgenomen in het examenverslag. Beoordelingscriteria opdracht 8 Opdracht 8 Verbeteringsplan onderdelenlogistiek De deelnemer heeft het belang van een goede onderdelenlogistiek in het schadebedrijf (continuïteit van werken, voorkomen van beschadiging, voorkomen van fouten, tijdsbesparing) correct beschreven. Pagina 21 van 30